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1、国国际邮轮服服务与管理与管理International Cruise Service and Management邮轮接待服务1特制分析08.諾唯真喜悅號 Norwegian Joy Ship Tour 18mins2特制分析子模块一邮轮客舱服务u 理解邮轮客舱服务的定义与主要任务u 掌握邮轮客舱对客服务项目与服务规范u 熟悉邮轮客舱对客服务质量管理3特制分析一、邮轮客舱服务基础邮轮客舱服务是对已经预定邮轮客舱的旅游者，在其到达邮轮后为其提供的干净整洁的客舱以及相应的热情周到的服务，使其完满地实现出游目的。（一）邮轮客舱服务的定义（一）邮轮客舱服务的定义4特制分析一、邮轮客舱服务基础1、保持客
2、舱干净整洁2、提供热情周到服务3、确保设备运行良好4、保障游客各项安全5、负责布草洗涤保管（二）邮轮客舱服务的主要任务（二）邮轮客舱服务的主要任务5特制分析二、客舱对客服务接待1、客舱清扫2、客舱洗衣3、客舱送餐4、卫星电话5、数码客舱（一）客舱对客服务项目及服务规范（一）客舱对客服务项目及服务规范6、物品租赁7、贵重物品保管6特制分析邮轮接待服务1 邮轮客舱服务邮轮客舱服务一一客舱对客服务项目与规范客舱对客服务项目与规范客客舱干干净服服务热情情周到周到设备运行运行良好良好游客安全游客安全布草洗布草洗涤（一）客舱清扫（一）客舱清扫星级酒店中的客星级酒店中的客房是多少天打扫房是多少天打扫一次？一
3、次？7特制分析1 撤换布草撤换布草撤换掉哪些用过撤换掉哪些用过的布草？的布草？2 整理床铺整理床铺撤床单第一步是？撤床单第一步是？请同学来展示全过请同学来展示全过程。程。8特制分析毛巾宠物（每天换）毛巾宠物（每天换）毛巾宠物（每天换）毛巾宠物（每天换）开夜床开夜床开夜床开夜床作哪些内容？作哪些内容？作哪些内容？作哪些内容？把哪侧被角打把哪侧被角打把哪侧被角打把哪侧被角打开？开？开？开？放什么东西？放什么东西？放什么东西？放什么东西？“ “开夜床开夜床开夜床开夜床” ”服服服服务的时间是？务的时间是？务的时间是？务的时间是？9特制分析3 清洁除尘清洁除尘4 补充日耗品补充日耗品“眼睛看到的地方无
4、污迹，手摸到的眼睛看到的地方无污迹，手摸到的地方无灰尘，卫生间清洁无异味。地方无灰尘，卫生间清洁无异味。”客舱客舱所有室内区域所有室内区域禁禁止止吸吸烟烟？客舱每天清扫三次（早中晚）客舱每天清扫三次（早中晚）随时按顾客需求提供清扫随时按顾客需求提供清扫清扫作业时间清扫作业时间2530分钟分钟每人平均每天清扫每人平均每天清扫1416间客舱间客舱10特制分析（二）客舱洗衣（二）客舱洗衣普通服务普通服务 快洗快洗服务服务房号：房号：1、游客填写洗衣单、游客填写洗衣单2、服务员检查送洗、服务员检查送洗衣物（检查什么？）衣物（检查什么？）3、送洗衣物、送洗衣物4、送回衣物（破损、送回衣物（破损赔偿）赔偿
5、）11特制分析（三）客舱送餐（三）客舱送餐送餐服务牌送餐服务牌床头柜床头柜写字台写字台撤餐具撤餐具送餐过程中，需送餐过程中，需要注意什么？要注意什么？什么时候撤？什么时候撤？是否需要客人同是否需要客人同意？意？是否检查餐具？是否检查餐具？12特制分析（四）卫星电话客舱间直接拨房号自动电话叫早服务拨通开始计费（五）数码客舱拨号上网无线联网海洋荣光号iPad13特制分析（六）物品租赁客舱服务指南借用归还手续下船前通知归还睡枕、冰袋、体温计、手机充电器（七）贵重物品保管随身行李箱客舱保险箱哪些属于贵重物品？14特制分析二 客舱特殊客人服务接待（一）贵宾客人接待（豪华套房）1 准备服务经验丰富员工彻底
6、清扫客舱按规格配备物品船长问候信迎宾鲜花和果篮贵宾接待通知单2 迎接服务专人负责：办理登船手续行李服务相应级别管理人员：登船口/廊桥迎接适当介绍、引领贵宾专属通道实训情景模拟（4人）15特制分析3 入住期间服务贴身管家服务全过程跟进式服务1查询贵客历史信息、了解偏好2协助办理手续、登船迎候3安排扫舱、送餐、洗衣等服务4与客沟通、跟进“吃住行游娱”5第一时间满足游客需求4 离船服务行李服务检查客舱客人私物发现贵宾有损坏设备，是否赔偿重大损坏需赔偿16特制分析（二）病客服务1礼貌询问病情，提醒并陪同前往医务室就诊2建议并协助客人与亲朋好友联系，推荐合适的饮食3将客人的病情及时上报上级管理人员4若有
7、客人要求代买药品，婉拒并建议医务室就诊5遇病危客人应及时与邮轮上的医生联系6对客人住过的客舱彻底清洁消毒实训情景模拟（5人）17特制分析二、客舱对客服务接待1、贵宾客人服务2、病客服务3、残疾客人服务（二）客舱特殊客人服务接待（二）客舱特殊客人服务接待18特制分析三、客舱对客服务质量提升Costa 5 point plan 歌歌诗达达邮轮“五五项计划划” Dont fall at the first fencelisten 倾听 Dont jump the empathy stage & show understanding 移情 Ask questions to 询问 Corrective
8、action 矫正行动 Follow up & make the difference Turn a complaint into an excellent comment or sale 将抱怨转化为良好评价或购买行为19特制分析【海洋荣光号】20特制分析子模块二邮轮餐饮服务u 熟悉邮轮餐饮服务的定义与饮食项目u 掌握邮轮主餐厅、自助餐厅以及酒吧服务规范u 理解邮轮餐饮服务管理的主要内容21特制分析一、邮轮餐饮服务基础 邮轮餐饮服务是邮轮餐饮员工为游客提供一系列有关餐饮消费的设施、餐具、菜肴、酒水以及帮助游客用餐的一系列行为的总和。（一）邮轮餐饮服务的定义（一）邮轮餐饮服务的定义22特制分析
9、一、邮轮餐饮服务基础1、邮轮上的餐厅（1）主餐厅（2）休闲餐厅（3）特色餐厅（二）邮轮上的餐厅与美食（二）邮轮上的餐厅与美食23特制分析2 邮轮餐饮服务一 餐厅类型（一）主餐厅世界顶级厨师反映邮轮品牌的风格和标准精致饮食下午茶24特制分析（二）休闲餐厅自助餐轻松自由的就餐选择下午茶25特制分析（三）特色餐厅（三）特色餐厅披萨店披萨店汉堡店汉堡店糕点店糕点店热狗烧烤店热狗烧烤店冰激凌销售点冰激凌销售点尊尼火箭餐厅尊尼火箭餐厅为什么邮轮会为什么邮轮会采用这三类餐采用这三类餐厅？厅？26特制分析一、邮轮餐饮服务基础2、邮轮上的美食（1）邮轮早餐（Cruise Breakfast）（2）邮轮午餐（Cr
10、uise Launch）（3）邮轮晚餐（Cruise Dinner）（4）午夜自助餐（Midnight Buffet）（5）邮轮甜点（Cruise Desserts）（二）邮轮上的餐厅与美食（二）邮轮上的餐厅与美食27特制分析二 美食类型（一）早餐（二）午餐（三）晚餐西式菜点、中式美食、泰式风味餐水果、冷冻果汁、谷物食品、酸奶、面包、饮料等西餐为主 开胃菜-沙拉-主菜-甜点正装（四）午夜自助餐24小时送餐服务（五）甜点专门儿童餐 意大利面、肉丸、热狗、汉堡、薯条28特制分析【嘉年华梦想号】29特制分析二、邮轮餐饮服务项目及规范1、主餐厅服务礼仪规范 餐前服务、餐间服务、酒水服务2、主餐厅餐饮安
11、排 编桌入席制、自由坐席制、梯次用餐（一）主餐厅服务（一）主餐厅服务30特制分析三 邮轮餐饮服务项目及规范（一）主餐厅服务1 服务礼仪规范（1） 餐前服务礼仪规范引领客人至指定座位走位合理、手势规范站位合理、双手呈递菜单酒单询问客人口忌的食物食物生熟程度要求31特制分析（2） 餐间服务礼仪规范托盘传菜-热菜热餐盘冷菜冷餐盘报菜名吐字清晰、音量适中站位合理、动作卫生西餐-上菜速度与用餐速度适宜适时撤盘32特制分析（3） 酒水服务礼仪规范酒水与菜品搭配适度介绍酒水整瓶出售整瓶展示经确认再当场开瓶依次斟酒33特制分析2 主餐厅饮食安排主餐厅晚餐-座次、梯次已定（买票）预订确认-就餐梯次、座位号用餐时
12、间第一梯次：18:00第二梯次：20:00编桌入席制（餐桌座位号固定）用餐规模：28人自由坐席制（非大型邮轮）服装穿着代码男士：西装外套、衬衫、领带、黑或深色皮鞋女士：西式晚礼服、中式旗袍正式晚宴能否穿牛仔裤、圆领衫？34特制分析二、邮轮餐饮服务项目及规范1、邮轮自助餐特点2、自助餐厅服务规范 开餐前的准备工作 开餐中的服务工作 结束工作（二）自助餐厅服务（二）自助餐厅服务35特制分析（二）自助餐厅服务1 邮轮自助餐特点就餐形式自由活泼员工操作简单快捷菜肴设计丰富多样36特制分析2 自助餐厅服务程序（1）开餐前的准备工作1清洁餐台、摆放装饰2准备餐具、刀叉、餐盘、筷子，放整齐3准备菜卡、明档品
13、种牌4酒水台合理摆放酒水酒具5小件酱料、餐巾纸等物品齐备6及时出菜、热菜要炉中保温37特制分析（2）开餐中的服务工作1微笑迎客、递送餐盘、介绍菜品2整理餐台、撤空盘、添菜品3（取菜）整理客人餐位、添餐巾纸、牙签4（用餐完）主动拉座椅、微笑送客5及时收餐台、撤餐具（3）结束工作1清理餐台2消毒餐具并检查3做好地面及其他区域的卫生4桌椅摆放整齐38特制分析二、邮轮餐饮服务项目及规范1、酒吧类型 主酒吧、鸡尾酒廊、主题酒吧2、酒吧服务礼仪规范 营业前、营业时、营业后（三）酒吧服务（三）酒吧服务39特制分析装饰典雅别致欧洲、美洲风格调酒师业务技术、文化素质高靠柜吧凳、酒水、载杯、调酒器种类齐全视听设备
14、完善 不同风格的乐队表演全套调酒表演全套调酒表演全套调酒表演全套调酒表演（三）酒吧服务（三）酒吧服务（三）酒吧服务（三）酒吧服务1 1 酒吧类型酒吧类型酒吧类型酒吧类型（1 1）主酒吧）主酒吧）主酒吧）主酒吧40特制分析（2 2）鸡尾酒廊）鸡尾酒廊）鸡尾酒廊）鸡尾酒廊调酒师调酒师调酒师调酒师交际能力、礼仪知识、交际能力、礼仪知识、交际能力、礼仪知识、交际能力、礼仪知识、各国风俗各国风俗各国风俗各国风俗各式鸡尾酒、饮料各式鸡尾酒、饮料各式鸡尾酒、饮料各式鸡尾酒、饮料中西式点心中西式点心中西式点心中西式点心41特制分析（3 3）主题酒吧）主题酒吧）主题酒吧）主题酒吧突出主题突出主题突出主题突出主题
15、海洋神话号“思古诺酒吧”海洋主题的音乐酒吧享受特色服务，酒水消费次要享受钢琴演奏、浪漫优雅氛围42特制分析2 酒吧服务礼仪规范（1）营业前工作程序开吧酒吧内清洁：酒吧台、工作台、冰箱、地面、酒瓶、罐装饮料表面、酒杯、调酒工具领货：每天所需酒水、酒杯、瓷器、食品、百货43特制分析补充酒水：分类放置 啤酒、果汁冷藏柜先进先出酒水记录：每日存货+领用量=售出量+结存44特制分析调酒准备：冰块、配料、水果装饰物、量杯、调酒棒、鸡尾酒签酒吧摆设：影响酒吧气氛、吸引力贵重和便宜的酒水分开摆不常用的酒水摆酒架高出45特制分析（2）营业时工作程序酒水供应：客人点酒、调酒员开单、收款员立账、调酒员调配酒水、供应
16、酒水点酒细致告知酒水品种、产地、鸡尾酒配方询问客人所需酒水品种、数量和特别要求46特制分析（3）营业后工作程序清洁酒吧：收拾酒水、清晰酒杯、每日工作报告、擦拭工作台、清理垃圾清点酒水：酒水销售数量、吧台现存酒水量每日工作报告：营业额、客人数、平均消费、特别事件47特制分析三、邮轮餐饮服务管理内容（一）餐饮菜单设计（二）餐饮成本控制（三）创造经营特色（四）服务质量提升48特制分析子模块三邮轮休闲娱乐服务u 熟悉邮轮休闲娱乐活动的种类u 熟悉邮轮剧院、赌场、青少年活动等娱乐活动内容u 了解邮轮特许经营娱乐活动项目49特制分析一、邮轮休闲娱乐活动基础1、运动健身类2、游乐活动类3、文化演出类4、博彩
17、娱乐类（一）邮轮休闲娱乐活动的种类（一）邮轮休闲娱乐活动的种类5、艺术鉴赏类6、休闲购物类7、岸上观光类8、美容美体类50特制分析一、邮轮休闲娱乐活动基础（二）邮轮娱乐活动安排（二）邮轮娱乐活动安排51特制分析二、邮轮休闲娱乐活动指南（一）剧院（Theater）（二）赌场（Casino）（三）摄影（photograph）（四）青少年及儿童活动（Youth & Teen Program）（五）特许经营服务（Concessionaires）52特制分析运动健身类运动健身类娱乐活动类娱乐活动类文化演出类文化演出类岸上观光类岸上观光类休闲购物类休闲购物类美容美体类美容美体类3 邮轮休闲娱乐服务邮轮休闲
18、娱乐服务一一 邮轮休闲娱乐活动类型邮轮休闲娱乐活动类型博彩娱乐类博彩娱乐类艺术鉴赏类艺术鉴赏类邮轮邮轮休闲娱乐活动休闲娱乐活动53特制分析（二）娱乐活动类（一）运动健身类（三）文化演出类54特制分析（四）博彩娱乐类（五）艺术鉴赏类（六）休闲购物类55特制分析（七）岸上观光类（八）美容美体类为什么各类休闲娱乐活动在逐渐增加子项目？56特制分析二二二二 邮轮娱乐活动安排邮轮娱乐活动安排邮轮娱乐活动安排邮轮娱乐活动安排大餐厅开大餐厅开餐时间餐时间剧院演剧院演出时间出时间邮轮出发邮轮出发靠岸时间靠岸时间岸上旅游岸上旅游线路信息线路信息各部门联各部门联系电话系电话活动日志（每天）活动日志（每天）活动日志
19、（每天）活动日志（每天）全天活动安排全天活动安排全天活动安排全天活动安排邮邮轮轮卡卡无现金支付系统无现金支付系统船上消船上消费账单费账单邮邮轮轮游游客客邮轮卡不能支付哪邮轮卡不能支付哪邮轮卡不能支付哪邮轮卡不能支付哪些方面的消费？些方面的消费？些方面的消费？些方面的消费？57特制分析三三三三 邮轮休闲娱乐活动指南邮轮休闲娱乐活动指南邮轮休闲娱乐活动指南邮轮休闲娱乐活动指南（一）剧院（一）剧院（一）剧院（一）剧院（二）赌场（二）赌场（二）赌场（二）赌场大型演出大型演出晚上晚上23场场应急演习应急演习集合点集合点岸上旅游岸上旅游集合点集合点大型大型Party可移动背景、舞台升降机可移动背景、舞台升
20、降机可移动背景、舞台升降机可移动背景、舞台升降机最新式声光系统最新式声光系统最新式声光系统最新式声光系统员工：开播前员工：开播前员工：开播前员工：开播前3030分钟分钟分钟分钟游客：开播前游客：开播前游客：开播前游客：开播前1010分钟（前排）分钟（前排）分钟（前排）分钟（前排）部分邮轮部分邮轮 18岁岁开放对象开放对象21岁岁邮轮公司岸邮轮公司岸上办公室上办公室酒店经理酒店经理赌场经理赌场经理赌博业务赌博业务赌博指南赌博指南：玩法规则玩法规则买筹码上限买筹码上限投注上下限投注上下限禁止吸烟？禁止吸烟？禁止吸烟？禁止吸烟？禁止摄像？禁止摄像？禁止摄像？禁止摄像？顾客意见卡顾客意见卡顾客意见卡顾客意见卡支付方式？支付方式？支付方式？支付方式？签单账户签单账户签单账户签单账户58特制分析（三）青少年及儿童活动青少年：音乐、电影、视频游戏、海上历险计划（四）特许经营服务312岁：特色俱乐部、专属活动3岁以下：专人照料知名品牌：SPA、面部护理、发型设计独立的财务核算？59特制分析【迪士尼魔力号】60特制分析Q&A61特制分析
