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1、中国移动浙江公司中国移动浙江公司20122012年年1010月月客户十大关键触点的提醒服务客户十大关键触点的提醒服务项目成效项目成效项目背景目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施项目说明项目说明n课题主要研究内容主要研究内容*对于客户在消费使用全过程中的十大关键接触点，如：开户入网、业务变更、增值业务订购、优惠返充、优惠到期、敏感查询、国际漫游、套餐流量提醒、余额不足、欠费停机等接触点，研究如何实施提醒服务。*研究如何完善提醒内容，如何优化提醒下发规则，如何提升提醒到达的及时性n课题实施施*5月初开始将提醒现状、存在问题进行梳理，并提出改善建议方式，项目以台州公司为试点进行实施后在全省
2、进行推广。n研究工具与方法研究工具与方法*服务质量差距模型*“特征-要因”图（鱼骨图）*绘制服务蓝图项目背景项目背景p任何任何时候，当一名候，当一名顾客和一客和一项商商业的任何一个的任何一个层面面发生生联系，都是一个形成印象系，都是一个形成印象的机会；的机会；p如何在关如何在关键环节中抓住客中抓住客户的核心需求，的核心需求，满足客足客户的核心需求，是服的核心需求，是服务工作的重工作的重点点p关关键时刻：客刻：客户对营销和服和服务最需要的最需要的时刻刻p关关键时刻提醒服刻提醒服务要求要求“恰逢其恰逢其时，恰适所需，恰适所需”p满足客足客户的的显性需求最多只能是性需求最多只能是让客客户满意，意，满
3、足客足客户的的隐性需求才能性需求才能创造客造客户惊喜惊喜为什么要开展客户关键接触点提醒服务示范项目为什么要开展客户关键接触点提醒服务示范项目? ?客客户数量不断数量不断扩大、客大、客户诉求日益增多求日益增多随着随着维权意意识增增强和相关信息公开，客和相关信息公开，客户对服服务的的感知更明感知更明确、更具体、更全面确、更具体、更全面客客户期望期望值增增长客客户接触点的服接触点的服务水平直接反映了公司的运水平直接反映了公司的运营水平，也影响水平，也影响客客户的感知，甚至影响到客的感知，甚至影响到客户对运运营商的商的选择只有只有拥有有优质的服的服务，才能，才能拥有更多有更多满意及忠意及忠诚的客的客户
4、服服务竞争的加争的加剧n市市场竞争争环境下，客境下，客户对服服务的期望的期望值日益增日益增长p在各大运在各大运营商网商网络质量日臻成熟、量日臻成熟、资费水平水平显著降低的著降低的时代，服代，服务做做为一种核心一种核心竞争争力，力，对企企业的的的的发展有着不可替代的关展有着不可替代的关键作用作用p提醒服提醒服务作作为企企业与客与客户的直接接触点，承的直接接触点，承载着客着客户对企企业的期望的期望值，对此此类服服务管管理和理和实施是否到位，也直接体施是否到位，也直接体现了公司的服了公司的服务水平水平为什么要开展客户关键接触点提醒服务示范项目为什么要开展客户关键接触点提醒服务示范项目? ?项目背景项
5、目背景 1n2012年年1-5月台州分公司涉及关月台州分公司涉及关键接触点提醒服接触点提醒服务的投的投诉4318例，主要原因是信息例，主要原因是信息告知不及告知不及时或不完整，信息内容不直白造成客或不完整，信息内容不直白造成客户理解有理解有误。目前在提醒服目前在提醒服务上仍存在局限性，上仍存在局限性，创新提醒服新提醒服务势在必行在必行提醒服提醒服务引起客引起客户不不满的主要的主要问题： 部分客部分客户因关机、停机等情况，未能收到短信提醒；因关机、停机等情况，未能收到短信提醒； 系系统原因造成客原因造成客户未能正常收到提醒内容，引起客未能正常收到提醒内容，引起客户投投诉信息内容不完整或不完全，造
6、成客信息内容不完整或不完全，造成客户不不满；专业术语太多，客太多，客户看不明白；看不明白；部分提醒内容太多，部分提醒内容太多，给客客户造成困造成困扰。定制了定制了业务，提醒信息却滞后几天才收到；，提醒信息却滞后几天才收到；休息休息时间，却收到移，却收到移动公司无关公司无关紧要的提要的提醒信息；醒信息；n1、提醒、提醒时间：及：及时性性问题n2、提醒内容：有效性、提醒内容：有效性问题n3、提醒未能收到：到达率、提醒未能收到：到达率问题 2项目背景项目背景在在客客户需要需要的的时候，我候，我们能在恰当能在恰当时间帮助客帮助客户解决解决问题；在客；在客户不需要的不需要的时候，候，我我们绝不要去打不要
7、去打扰客客户；此外，；此外，时不不时能能给客客户一些一些惊喜惊喜，这就是提醒服就是提醒服务的的最高境界最高境界！n提醒对象l 目前尚未建立提醒服目前尚未建立提醒服务的工作流程，能否通的工作流程，能否通过流流程建程建设对提醒服提醒服务进行行协同管理、同管理、规范管理和范管理和闭环管理？管理？l 客客户细分仍需完善，不同客分仍需完善，不同客户在提醒服在提醒服务上能否上能否做到个性化，以做到个性化，以贴进客客户需求？需求？l 目前以短信方式提醒目前以短信方式提醒为主，但主，但对于不关注短信的于不关注短信的客客户能否采取其他更有效的方式呢？能否采取其他更有效的方式呢？n提醒流程提醒流程n提醒方式提醒方
8、式当前在客当前在客户关关键接触点提醒服接触点提醒服务中存在的中存在的问题和困惑和困惑n提醒提醒对象象 3项目背景项目背景项目成效项目成效项目背景目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施整体实施思路整体实施思路在不同的阶段，采取了对应的实施方法在不同的阶段，采取了对应的实施方法严控项目实施进度与内容严控项目实施进度与内容研究工具一：服务质量差距模型研究工具一：服务质量差距模型n依托服依托服务质量差距模型，开展客量差距模型，开展客户感知感知调研，研，发现影响客影响客户提醒服提醒服务感感知的关知的关键因素。因素。n服服务过程中存在程中存在认知差距、知差距、标准差距、交付差距、宣准差距、交付差距
9、、宣传差距，找到了差距，找到了产生差距的根源，即找到了客生差距的根源，即找到了客户对提醒服提醒服务不不满意的本意的本质原因。原因。n认知差距：不了解客知差距：不了解客户的需求与期望的需求与期望n标准差距：未能准差距：未能进行行正确的基于客正确的基于客户期望的期望的质量指量指标和和标准准设计n宣宣传差距：未能履行差距：未能履行向客向客户传递的承的承诺n交付差距：未能按交付差距：未能按设定的服定的服务质量指量指标和服和服务标准提供服准提供服务n差距差距3n差距差距1n差距差距2n差距差距4提醒内容不全面提醒内容不全面提醒内容提醒内容组织太太专业提醒内容不受用提醒内容不受用提醒提醒时点点设计不合理不
10、合理提醒提醒频率率过度度消消费异常提醒范异常提醒范围不不够业务功能操作提醒不全面功能操作提醒不全面业务规定提醒不到位定提醒不到位优惠促惠促销提醒不及提醒不及时提醒不及提醒不及时提醒内容有提醒内容有误提醒不完整提醒不完整提醒未成功提醒未成功提醒和提醒和实际不一致不一致提醒提醒遗漏漏提醒被人提醒被人为屏蔽屏蔽n明白明白实惠消惠消费n让客客户安心安心从服从服务质量的量的4个差距出个差距出发，设计调研研问卷，开展提醒服卷，开展提醒服务不不满意原因的意原因的专项调研，梳理研，梳理出出16条影响提醒服条影响提醒服务的关的关键因素。因素。提提炼关关键因素的因素的过程中，程中，发现客客户对提醒服提醒服务的最大
11、核心的最大核心诉求：明白求：明白实惠消惠消费研究工具一：服务质量差距模型研究工具一：服务质量差距模型其它优惠查询资费信息清晰客户满意度业务介绍全面到期提醒信息准确优惠到期费用清楚容易接通解答问题容易使用取消方便开通得到确认增值业务订购变更生效及时成功受理提醒开放多种渠道手续简易方便业务变更费用异常关怀优惠拨打方式国际漫游套餐流量提醒封通话清晰超量提醒使用量提醒剩余流量门限提醒室外覆盖异常超大提醒返充时间提醒返充成功提醒返充结束提醒优惠返充余额不足简易充值方式多方式提醒通知敏感查询信息及时提供信息查询方便信息安全保障信用额度停机太快欠费停机开户入网收费标准清晰易懂扣费规则明了熟知查询便捷方式停机
12、规则不知晓鱼骨图展示鱼骨图展示：十大关键接触点客户需求热点：十大关键接触点客户需求热点及时到帐研究工具二：绘制服务蓝图研究工具二：绘制服务蓝图l服务蓝图是从客从客户的角度出的角度出发，同，同时描述服描述服务过程、客程、客户接触点和有形展示的工具接触点和有形展示的工具，它借助于流程图，将服务过程、员工和客户的角色准确、直观地展示出来，根据客户的需求把客户在每一过程中的服务需求向前台、后台进行传递，从而达到控制和改进服务质量的目的。客户行为外部互动线可视分界线内部互动线前台行为后台行为支撑行为有形展示以客户需求为核心出发点服务过程客户接触点有形展示服服务蓝图以十大关键触点为主线，围绕服务过程中影响
13、客户感知的提醒服务环节，绘制服务蓝图渠道展示企业形象办理业务产生需求互动界线可视界线内部互动界线提醒服务有形化接受提醒（投诉、评价）服务管理工具化服务蓝图有形化有形展示研究工具二：绘制服务蓝图研究工具二：绘制服务蓝图客户感知提升目标：以以“服服务蓝图有形化有形化”为指指导，完善相，完善相应的服的服务机制，通机制，通过前、后台之前、后台之间的良性的良性互互动，指，指导前台前台顺应客客户的需求有的需求有针对性的提供服性的提供服务。客户行为最最终终目目标标触点一：开户入网提醒服务触点一：开户入网提醒服务新入网套餐名称短信提醒（立即发送）套卡激活发送初始化密码（立即发送）、不是套卡未收到密码短信余额提
14、醒（立即发送）自有包月A类业务订购成功提醒，立即计费扣费提醒（个人产品769虚拟网，立即发送）自有包月B类业务订购成功提醒，72小时免费（来电提醒，立即发送）产品通用短信（业务包优惠信息，立即发送）自有包月A类业务订购成功提醒，立即计费扣费提醒（手机签名，立即发送）t产品通用短信（5元GPRS包，立即发送）产品通用短信（百姓卡套餐优惠详细说明，立即发送）普通充值短信，不需要计算有效期（立即发送）自有包月B类业务扣费提醒（天气预报，次次日15点发送）新入网套餐资费短信（标准资费详细说明，次次日0点发送）自有包月B类业务订购成功提醒，72小时免费（天气预报，立即发送）针对全球通百信卡套餐进行开户入
15、网短信提醒测试现状有形展示客客户行行为支撑系支撑系统有形展示有形展示后台支撑后台支撑前台服前台服务前台前台后台后台客客户感知指感知指标第一第一责任部任部门市市场部部进入入营业厅挑挑选号号码套餐套餐选择与与订购接收成功开接收成功开户关关怀短信提醒短信提醒业支部支部待添加工作待添加工作项目目BOSS 系系统接收服接收服务人人员咨咨询付款与付款与获取取SIM卡卡接收接收资费及及优惠惠内容短信提醒内容短信提醒主主动问候候及件提醒及件提醒提醒提醒选号号规则提供入网提供入网咨咨询服服务提醒提醒资费及及优惠情况惠情况业务办理理系系统操作操作人人员服服务标准与准与规范培范培训2、号、号码规则介介绍清晰清晰3、
16、套餐引、套餐引导合适合适1、服、服务热情情5、提醒短信内、提醒短信内容容实用用6、提醒短信、提醒短信及及时选号号规则设置置选号系号系统响响应办理入网理入网手手续业务办理及收理及收款，提供凭款，提供凭证套餐套餐订购系系统响响应单据凭据凭证及付款系及付款系统响响应人人员服服务标准与准与规范培范培训CRM系系统短信系短信系统选号系号系统入网入网系系统响响应营业员口口头提醒开提醒开户入网入网说明及明及优惠内容惠内容4、业务办理快捷理快捷F网网络部部规则系系统设置置触触发入网提醒条件入网提醒条件按按规则生成提醒短信生成提醒短信提出短信提出短信发送送请求求网关网关发送提醒短信送提醒短信提醒提醒规则设计 定
17、期定期检查和和维护系系统设置置检查FFF营业厅环境境营业员形象及形象及态度度选号区号区套餐套餐资费表展示表展示办理成功短信提理成功短信提醒醒入网入网单据据资费优惠短信提惠短信提醒醒场景说明：本本场景描述客景描述客户在自在自办营业厅办理开理开户入网入网时所涉及到的提醒服所涉及到的提醒服务过程。从客程。从客户进入入营业厅后后选号号和和选套餐的提醒，到号套餐的提醒，到号码成功开通后的成功开通后的资费及及优惠内容等提醒，直至离开惠内容等提醒，直至离开营业厅服服务结束。描述上述束。描述上述过程中移程中移动与客与客户的交互的交互过程以及后台的支撑行程以及后台的支撑行动。触点一：开户入网提醒服务蓝图场景触点
18、一：开户入网提醒服务蓝图场景依托服务蓝图完善提醒过程依托服务蓝图完善提醒过程改改进内容内容问题分析分析客客户需求需求认知知合适套餐：服务人员提醒或引导客户选择适合自身消费水平的套餐。套餐详情：在开户成功办理前后，详细了解套餐包含业务与计费原则。提醒及提醒及时与与实用用：提醒查费方式及余额提醒，了解所享受的优惠活动与服务待遇。系统支撑不足。人为意愿推介套餐影响较大，套餐适合度不高；部分套餐详情提醒短信未设置完善，造成客户无法收到。开户提醒短信收发无序。因条数相对较多，有时首条是套餐内业务开通提醒；有时是充值短信提醒，让客户糊涂。无常用性查询功能介绍。导致增加10086及前台人工的咨询量，客户感觉
19、服务也不便捷。强化系统支撑。梳理完善套餐资费配置；开发系统套餐推荐器。融合短信条数。建议开户时收到的短信为产品包的标准资费说明、产品包的优惠短信说明、充值短信和满意度短信测评四条内容为佳。发送优先级设定。，以产品包资费说明-产品包优惠说明充值短信满意度短信测评-套餐标准资费前后顺序设置。增加使用功能类提醒：如查费方式，网站服务、优惠查询等信息可在新入网客户使用一周或半个月后提醒，便于客户根据自身需要随机了解。整改示图套套餐餐模模拟拟计计算算器器触点二：业务变更提醒服务触点二：业务变更提醒服务项目细项细项提醒内容提醒内容套餐变更变更时套餐变更提醒：尊敬的$TRADE_MARK客户：您已成功订购%
20、PLAN_NAME%，%YEAR%年%MONTH%月%DATE%日生效，%PLAN_DESC% 中国移动生效时套餐生效提醒：尊敬的$TRADE_MARK客户：您订购的%PLAN_NAME%已生效，%PLAN_DESC% 中国移动统一支付户主开通尊敬的客户：您已开通家庭统一支付业务，可为家人多个号码进行统一付费。成员加入提醒户主尊敬的用户：您的统一支付账户下已新增支付成员%USER_BILL_ID%，成员的账户资金余额将于今晚转入您的帐户内。成员加入提醒成员尊敬的用户：您已成功加入%MASTER_BILL_ID%的统一支付业务，今后您的所有费用将由户主%MASTER_BILL_ID%统一支付，您
21、的帐户余额将与家庭统一支付下所有成员共享，特此告知。成员退出提醒户主尊敬的客户：%MEMBER_BILL%已退出您的家庭统一支付。特此告知。成员退出提醒成员尊敬的客户：您已成功退出%PAY_BILL%的家庭统一支付业务，当月话费将您自己付费，请注意及时充值。虚拟网一般尊敬的客户，您申请的虚拟网业务已受理，您的短号是%SHORT_NO%，如有疑问请垂询10086。短厅尊敬的XXXX客户，您已成功加入XXXXX网，短号为XXXXXX，月费*元包台州本地虚拟网内通话*分钟. 项目项目细项细项提醒内容提醒内容家庭亲情网新建家庭亲情网(户主网龄一年(1-11个月)内)尊敬的客户：您已成功办理家庭亲情网，
22、短号为661，回复“2509”即可查询其他成员短号；您目前的网龄为%NET_YEAR%个月，每月享受成员间本地%MINUTES_I%分钟免费通话，网龄到达12个月后免费时长将自动升级到300分钟，详询10086！新建家庭亲情网(户主网龄(12-35个月)尊敬的客户：您已成功办理家庭亲情网，短号为661，回复“2509”即可查询其他成员短号；您目前的网龄为%NET_YEAR%个月，每月享受成员间本地%MINUTES_I%分钟免费通话，网龄到达36个月后免费时长将自动升级到500分钟，详询10086！新建家庭亲情网(户主网龄3年(36个月)以上)尊敬的客户：您已成功办理家庭亲情网，短号为661，回
23、复“2509”即可查询其他成员短号；您目前的网龄为%NET_YEAR%个月，每月享受成员间本地500分钟免费通话，详询10086！新建家庭亲情网(成员)尊敬的客户：您已加入%PAY_BILL%的亲情网，短号为%SHORT_NO%，每月享受成员间本地%MINUTES_I%分钟免费通话，回复“2509”可查其他成员短号！家庭亲情网立即删除成员(退出成员)尊敬的客户：您已退出%PAY_BILL%的家庭亲情网，即日起不再享受和其他成员间的通话优惠。家庭亲情网立即删除成员(其他成员)尊敬的客户：成员%BILL_ID%、短号%SHORT_NO%已退出您的亲情网，即日生效。若有疑义，请询亲情网办理人%PAY
24、_BILL%！家庭亲情网下周期删除成员(户主)尊敬的客户：成员%BILL_ID%、短号%SHORT_NO%已退出您的家庭亲情网，次月起不再享受相应优惠，请您及时告知其他成员！家庭亲情网下周期删除成员(退出成员)尊敬的客户：您已退出%PAY_BILL%的家庭亲情网，次月起不再享受和其他成员间的通话优惠。家庭亲情网下周期删除成员(其他成员)尊敬的客户：成员%BILL_ID%、短号%SHORT_NO%已退出您的亲情网，次月起不再享受相应优惠。若有疑义，请询亲情网办理人%PAY_BILL%！家庭亲情网立即删除成员(户主)尊敬的客户：成员%BILL_ID%、短号%SHORT_NO%已退出您的家庭亲情网，
25、即日生效，请您及时告知其他成员！现状有形展示目前目前业务变更主要涉及到的是套餐更主要涉及到的是套餐变更、家庭更、家庭业务变更（更（统一支付、一支付、亲情网、虚情网、虚拟网）、网）、过户、帐户变更等更等业务。场景说明：本本场景描述客景描述客户在自在自办营业厅办理理业务变更更时所涉及到的提醒服所涉及到的提醒服务过程。从客程。从客户咨咨询到到办理，以及理，以及办理成功后的相关提醒，直至离开理成功后的相关提醒，直至离开营业厅服服务结束。描述上述束。描述上述过程中移程中移动与客与客户的交互的交互过程以及后台的支撑行程以及后台的支撑行动。客客户行行为支撑系支撑系统有形展示有形展示后台支撑后台支撑前台服前台
26、服务前台前台后台后台客客户感知指感知指标第一第一责任部任部门进入入营业厅提出提出业务变更申更申请接收成功接收成功业务变更更短信提醒短信提醒接收服接收服务人人员咨咨询月初接收月初接收变更生效短信提醒更生效短信提醒主主动问候候及件提醒及件提醒提醒提醒变更更规则提供提供变更更咨咨询服服务人人员服服务标准与准与规范培范培训2、变更更规则介介绍清晰清晰3、业务办理快捷理快捷1、服、服务热情情4、提醒短信内容全面、提醒短信内容全面实用用5、提醒短信及、提醒短信及时变更更规则设置置业务系系统响响应工工单凭凭证签字确字确认业务变更更办理理提供凭提供凭证业务变更系更系统响响应需需求求单据凭据凭证系系统响响应营业
27、员口口头提醒开提醒开户入网入网说明及明及优惠内容惠内容离开离开营业厅服服务人人员送送宾客客离开离开BOSS 系系统CRM系系统短信系短信系统FFF市市场部部业支部支部待添加工作待添加工作项目目网网络部部规则系系统设置置触触发业务变更成功及生效信息提醒条件更成功及生效信息提醒条件按按规则生成提醒短信生成提醒短信提出短信提出短信发送送请求求网关网关发送提醒短信送提醒短信提醒提醒规则设计定期定期检查和和维护系系统设置置检查F成功成功变更更业务短信短信关关怀短信：短信：业务变更生效使用提醒更生效使用提醒营业员形象及形象及服服务态度度营业厅环、境、布置境、布置业务变更申更申请表表业务变更确更确认单据据营
28、业员形象及形象及服服务态度度触点二：业务变更服务蓝图场景触点二：业务变更服务蓝图场景改进内容问题分析客客户需求需求认知知变更提醒全面更提醒全面：变更前后差异内容需要主动提醒客户，便于客户做出正确选择。变更快捷更快捷：变更手续方便，办理途径多样，不附加额外条件。变更生效及时：生效及时，减少环节，减少客户关注精力，让客户放心成功办理。生效后生效后业务功能提醒：功能提醒：新生效业务的使用方法，注意事项有所提醒。办理前的介绍有遗漏。靠人工介绍偏面理解易出错。用户端关心的问题并未介绍到位，如生效时间、保底所含范围等。业务规则设置欠缺合理：变更业务无法当日生效，或次月，或次次月；生效后的注意事项与基本功能
29、操作提醒内容不够。强化视觉上的提醒。在办理前人工介绍时规范口径内容，同时在双屏上展现内容。增加提醒内容。一、生效时增加注意事项提醒；二、生效后增加操作功能性介绍，如新套餐包含其它的业务、虚拟网分钟数查询方式以及统一支付帐户余额查询方式等。提醒时间的及时性保障：业务生效的及时提醒需要对系统设备的经常性监测与维护。依托服务蓝图完善提醒过程依托服务蓝图完善提醒过程业务项目业务项目细项细项提醒内容提醒内容统一支付统一支付户主开户户主开户尊敬的客户：您已开通家庭统一支付业务，可为家人多个号码进行统一付费。发送短信“11”到10086即可查询账户余额与话费信息亲情网亲情网开通时开通时例：尊敬的客户：您已成
30、功办理家庭亲情网，短号为661，回复“2509”即可查询其他成员短号；您目前的网龄为%NET_YEAR%个月，每月享受成员间本地%MINUTES_I%分钟免费通话，网龄到达12个月后免费时长将自动升级到300分钟，新增成员发送“2502#手机号码”到10086即可，详询10086！虚拟网虚拟网开通时开通时例：尊敬的XXXX客户，您已成功加入XXXXX网，短号为XXXXXX，月费*元包台州本地虚拟网内通话*分钟.查询剩余分钟数发送“1581”到10086即可。取消请发送“XX”到10086即可.中国移动整改示图触点三：增值业务订购提醒服务触点三：增值业务订购提醒服务包月包月类订购提醒提醒语：尊敬
31、的客尊敬的客户,您好您好!您已成功您已成功订购中国移中国移动的的标准彩准彩铃业务,标准准资费5.0元元/月月(实际收收费根据您参加的套餐或根据您参加的套餐或优惠活惠活动而定而定),从从2012年年XX月月XX日开始生效日开始生效.如有疑如有疑问可在可在1小小时内回复内回复“5060”,我我们将在将在72小小时内由内由10086联系您系您处理理问题.如需帮助如需帮助,请咨咨询10086.中国移中国移动。（。（订购后后马上下上下发）点播点播类增增值业务：订购后有二次短信确后有二次短信确认，短信，短信语：尊敬的用：尊敬的用户您好，您于您好，您于2012年年3月月22日日15点点22分点播了中国移分点
32、播了中国移动CCTV手机手机电视按次按次1元元业务，资费1.0元，收到的点播信息与宣元，收到的点播信息与宣传等等问题，或服，或服务不不满意，可在意，可在1小小时内回复内回复0355，我，我们将在将在72小小时内由内由10086联系您系您处理理问题“立立即即计费”模式的包月模式的包月类增增值业务，订购后有二次短信确后有二次短信确认，如果回复代，如果回复代码能接收到能接收到10086电话确确认。二次确。二次确认短信短信语：尊敬的用：尊敬的用户，您已成功，您已成功订购中国中国移移动来来电助手助手业务，标准准资费3.0元元/月，在月，在1小小时内回复内回复4117，我，我们将在将在72小小时内由内由1
33、0086联系您系您处理理问题增增值业务订购提醒提醒取消取消订购提醒提醒语:尊敬的客尊敬的客户，您好！您已取消由中国移，您好！您已取消由中国移动提供的提供的话费信信使使业务，本月已生效，本月已生效 。现状有形展示触点三：触点三：增值业务订购增值业务订购提醒服务蓝图场景提醒服务蓝图场景客客户行行为支撑系支撑系统有形展示有形展示后台支撑后台支撑前台服前台服务客客户感知指感知指标第一第一责任部任部门了解了解业务相关内容相关内容收到确收到确认提醒短信提醒短信收到收到订制成功短信制成功短信提醒提醒短信短信发起定起定购需求需求提供咨提供咨询服服务人人员服服务标准与准与规范培范培训1、业务规则介介绍清晰清晰2
34、、订购方便方便快捷捷快捷捷3、订购短信准确无短信准确无误4、使用提醒及、使用提醒及时准确准确订购需求需求系系统响响应回复短信回复短信确确认订购订购系系统响响应BOSS 系系统CRM系系统短信系短信系统定期收到使用状况定期收到使用状况提醒短信提醒短信FF市市场部部业支部支部待添加工作待添加工作项目目网网络部部规则系系统设置置触触发确确认提醒条件提醒条件按按规则生成提醒短信生成提醒短信提出短信提出短信发送送请求求网关网关发送提醒短信送提醒短信提醒提醒规则设计 定期定期检查和和维护系系统设置置检查规则系系统设置置触触发使用信息提醒条件使用信息提醒条件按按规则生成提醒短信生成提醒短信提出短信提出短信发
35、送送请求求网关网关发送提醒短信送提醒短信提醒提醒规则设计 定期定期检查和和维护系系统设置置检查FFFF确确认业务订购短信短信定定时使用情使用情况提醒短信况提醒短信服服务人人员态度度成功成功订购提提醒短信醒短信场景说明：本本场景描述客景描述客户通通过短信短信营业厅订购增增值业务所涉及到的提醒服所涉及到的提醒服务过程。从客程。从客户业务内容内容获取到短取到短信信发起起订购提醒，以及成功后的相关使用提醒至服提醒，以及成功后的相关使用提醒至服务结束。描述上述束。描述上述过程中移程中移动与客与客户的交互的交互过程以及后台的程以及后台的支撑行支撑行动。改改进内容内容问题分析分析客客户需求需求认知知宣传易懂
36、：宣传用语要平民化，让客户易懂。订购便捷捷：订购或取消渠道多样，并能及时供应与知晓。生效及时：订购与退订能立即生效，免除后患。业务功能提醒：功能提醒：增值业务使用说明详尽明了，操作易上手。提醒文字易用上专业词语，需要以用户感知为基准设置原则。加强与一线的反馈与沟通。取消方法的提醒欠缺，导致客户感知进容易退难。增值业务的使用方法、注意事项提醒这些未能满足客户需求，导致客户对业务不知晓，功能无法运用起来提醒语尽量格式化。形成规范体系，减少人为差错，建立反馈与调整机制，确保整改效率。整改与梳理。前期已设置提醒内容，促进服务完善。如在用词、取消提醒内容等重点改进。增加业务功能提醒：包括业务特点，使用步
37、骤、注意事项等提醒。依托服务蓝图完善提醒过程依托服务蓝图完善提醒过程整改示图触点四：优惠到期提醒服务触点四：优惠到期提醒服务u套餐月套餐月费促促销到期提醒到期提醒：尊敬的用尊敬的用户，您，您办理的减免新理的减免新畅听卡半年月听卡半年月费(带4号号码)业务截止截止$EXPIRE_YYYYMMDD到期到期,到期后套餐月到期后套餐月费按正常按正常资费收取收取,特此告知！特此告知！u新新业务促促销到期提醒到期提醒：尊敬的客尊敬的客户：您享受的天气：您享受的天气预报月月费1元元/月的月的优惠截止惠截止$EXPIRE_YYYYMMDD到期，次到期，次月按月按3元元/月正常收取。如需取消月正常收取。如需取消
38、请回复回复2120，请知知晓！尊敬的客尊敬的客户，您享受的台州手机，您享受的台州手机报包年包年优惠惠$EXPIRE_YYYYMMDD到期，下月起正常收到期，下月起正常收费（5元元/月），如需取消，回复月），如需取消，回复3440u预缴充充值送到期提醒：送到期提醒：尊敬的用尊敬的用户，您，您办理的新入网理的新入网预缴30得得60元元话费业务截止截止$EXPIRE_YYYYMMDD到期到期,特此告知。特此告知。尊敬的用尊敬的用户，您参加的三星，您参加的三星I9108（简配）合配）合约（保底（保底158）活）活动于于$EXPIRE_YYYYMM执行完行完毕，特此告知，特此告知 u到期提醒到期提醒设置
39、置时间：到期前的一个月到期前的一个月发送。送。优惠到期提醒惠到期提醒套餐月套餐月费促促销到期到期新新业务促促销到期到期预缴充充值送到期送到期现状有形展示状有形展示优惠到期提醒服务蓝图场景优惠到期提醒服务蓝图场景场景说明：本本场景描述客景描述客户参加参加优惠活惠活动后返充提醒服后返充提醒服务过程。从客程。从客户优惠的惠的办理到收到返充的提醒短信内容理到收到返充的提醒短信内容至服至服务结束。描述上述束。描述上述过程中移程中移动与客与客户的交互的交互过程以及后台的支撑行程以及后台的支撑行动。客客户行行为支撑系支撑系统有形展示有形展示后台支撑后台支撑前台服前台服务客客户感知指感知指标第一第一责任部任部
40、门办理理优惠活惠活动收到确收到确认提醒短信提醒短信收到收到优惠返充到惠返充到帐提醒提醒付款与付款与签字确字确认提供咨提供咨询服服务1、业务办理快捷准确理快捷准确3、优惠活惠活动生生效及效及时4、返到提醒及、返到提醒及时准确准确5、提醒返充内容、提醒返充内容实用用6、返充到、返充到帐及及时单据凭据凭证及付款系及付款系统响响应收到收到优惠活惠活动生效生效提醒提醒确确认业务订购短信短信定定时反充到反充到帐提醒短信提醒短信服服务人人员业务办理理BOSS 系系统CRM系系统短信系短信系统订购生效提生效提醒短信醒短信2、确、确认提醒及提醒及时订购确确认单优惠活惠活动订购系系统响响应F市市场部部业支部支部待
41、添加工作待添加工作项目目网网络部部规则系系统设置置触触发提醒条件提醒条件(确确认订购、订购生效、反充到生效、反充到帐)按按规则生成提醒短信生成提醒短信提出短信提出短信发送送请求求网关网关发送提醒短信送提醒短信提醒提醒规则设计定期定期检查和和维护系系统设置置检查FF依托服务蓝图完善提醒过程依托服务蓝图完善提醒过程改改进内容内容问题分析分析客客户需求需求认知知到期提醒及到期提醒及时获取取：时间上要准确，不能不提醒或滞后发送。其它其它优惠提醒惠提醒：在到期的提醒中可增加其它优惠政策的提醒或查询方式，这是客户所想要的内容。到期提醒设置有遗漏。由于配置设置格式化监督管理的不完善，造成部分业务缺少到期提醒
42、环节系统支撑问题：由于到期提醒业务量庞大，用户在某一时间段出现未收到提醒内容，而发送记录是有的，产生矛盾。对于客户优惠信息知晓的需求，目前没有一个完善的省市联动查询平台供使用，因此未能实现自动提醒功能。整改与梳理。历史配置完善与补漏。实现到期提醒格式化管理。系统监控机制。除了对发送提醒的质量监控，还要增加对提醒接收成功率的监控，保障到位率。开发优惠政策全省统一查询平台，便于客户接收与主动获取需求。指标名称指标名称指标层次指标层次指标定义指标定义数据来源数据来源责任部门责任部门取数周期取数周期分级管理分级管理提醒短信及时客户感知层客户感知层调研市场部月部门级部门级提醒内容实用客户感知层客户感知层
43、调研市场部月部门级部门级系统配置准确率业务运营层业务运营层抽检业务支撑中心月部门中心级部门中心级提醒短信生成率业务运营层业务运营层BOSS业务支撑部月部门级部门级提醒发送成功接收率业务运营层业务运营层短信网关网络部月部门级部门级建立内部运营指标监控体系触点五：优惠返充提醒服务触点五：优惠返充提醒服务尊敬的客尊敬的客户，您参加的中，您参加的中国移国移动“感恩充感恩充值送送”回回馈活活动，本月已返充，本月已返充%DEPOSIT_AMOUNT%元至您的元至您的帐户中，中，该活活动还有有11个月到期，个月到期，请您关您关注。注。时间统一一为每月每月的的7-26日（日（20天）天），根据客，根据客户手机
44、手机末位号末位号码（或（或铁通版、移通版、移动版无版无线座机号座机号码）作作不同不同规定定第一第一项：固定每固定每月按照手机末尾月按照手机末尾号号进行的返充行的返充；第二第二项：后台批后台批量量馈赠金充金充值返充短信提醒内容返充短信提醒内容返充返充时间原原则手机末位号码01234话费返充日期7-8日9-10日11-12日13-14日15-16日手机末位号码56789话费返充日期17-18日19-20日21-22日23-24日25-26日返充返充操作形式操作形式u第一第一项均会按照以上均会按照以上手机末尾号手机末尾号的的规则进行短信提行短信提醒客醒客户，固定每月返，固定每月返还由系由系统自自动返
45、充并下返充并下发短信，短信，在凌点系在凌点系统开始充开始充值给客客户，但此，但此阶段不段不进行客行客户短短信提醒，客信提醒，客户是在次日早上是在次日早上8点以后开始促点以后开始促发短信提短信提醒醒。u第二第二项后台批量操作的没有短信提醒后台批量操作的没有短信提醒尊敬的客尊敬的客户：感：感谢参加参加%PREPAY_NAME%活活动，您已成功充您已成功充值%DEPOSIT_AMOUNT%元元,省省配配置置地地市市配配置置现状有形展示触点五：优惠返充提醒服务蓝图场景触点五：优惠返充提醒服务蓝图场景客客户行行为支撑系支撑系统有形展示有形展示互互动线可可视线内部互内部互动线后台支撑后台支撑后台前台前台服
46、前台服务办理理优惠活惠活动收到收到优惠活惠活动生效提醒生效提醒收到收到优惠返充到惠返充到帐提醒提醒优惠活惠活动宣宣传返充到帐短信（含返充余额和返充余期）优惠生效及优惠内容短信介介绍活活动内容内容与返充与返充规则系系统受理受理响响应速度速度生效短信内容生效短信内容设置（含返充置（含返充规则）收取收取费用、系用、系统操作凭操作凭证提供提供短信系短信系统响响应速度速度短信系短信系统短信系短信系统和和CRMCRM系系统FF返充到返充到帐提醒内容提醒内容设置（余置（余额与余期）与余期）交交钱、签字字确确认付付费交易交易人人员培培训下下发生效短信生效短信短信系短信系统响响应速速度度实现返充到返充到帐优惠政
47、策与返惠政策与返充充规则设置置FF场景说明：本本场景描述客景描述客户参加参加优惠活惠活动后返充提醒服后返充提醒服务过程。从客程。从客户优惠的惠的办理到收到返充的提醒短信内理到收到返充的提醒短信内容至服容至服务结束。描述上述束。描述上述过程中移程中移动与客与客户的交互的交互过程以及后台的支撑行程以及后台的支撑行动。第一第一责任部任部门市场部业支部客客户感知指感知指标1、提醒、提醒优惠及返充惠及返充规则3、返到提醒及时准确2、生效及、生效及时4、提醒返充内容实用5、返充到帐及时依托服务蓝图完善提醒过程依托服务蓝图完善提醒过程改改进内容内容问题分析分析客客户需求需求认知知返充返充规则易记：按末位号码
48、返充的时间规则尽可能多次提醒。返充规则合理：返充时间不易过长，返充金额合理易记。返充到返充到帐提醒提醒及时：返充成功是及时通知，便于不足部分充值安排。返充余月的提醒：返充余月的提醒：便于知晓优惠活动结束的时间。规则中的返还日期计算公式不容易计，提醒时最好明确返还日期，这样客户容易记。返充到帐的提醒短信由于太集中，造成客户接收失败很多，客户误认为未做到返充提醒。返充提醒内容里没有余下月数的提醒，使用户感觉很麻木，不清晰。返充到账日期公开明确。根据末位号码返充规则直接将客户的返还日发送给用户知晓。返充到帐提醒到位率监控。支撑周期性通报，促成系统改造，确保提升。增加返还余月的提醒内容，以格式化方式推
49、广。指标名称指标名称指标层次指标层次指标定义指标定义数据来源数据来源责任部门责任部门取数周期取数周期分级管理分级管理提醒内容实用客户感知层客户感知层调研市场部月部门级部门级提醒短信及时客户感知层客户感知层调研市场部月部门级部门级优惠返充提升规则设计差错率业务运营层业务运营层抽检市场部室月科室级科室级系统配置准确率业务运营层业务运营层抽检业务支撑中心月部门部门 中心级中心级提醒短信生成率业务运营层业务运营层BOSS业务支撑中心月部门级部门级提醒发送成功接收率业务运营层业务运营层短信网关网络部月部门级部门级建立内部运营指标监控体系触点六：国际漫游提醒服务触点六：国际漫游提醒服务开通时的短信提醒1、
50、尊敬的客户：您已开通国际及台港澳长途功能。在国内打国际长途记得加拨12593，可享大幅优惠，让您的长话常聊更轻松惬意！具体资费见下条。2、12593资费：港美加新加坡0.6元/分，韩台泰澳门马来1元/分，日越法俄印度印尼澳大利亚1.5元/分，英德意菲西新西兰2元/分，无基本费。3、尊敬的客户，在国际及港澳台漫游状态下，GPRS使用费用较高，且不享受套餐和封顶优惠。收发彩信（包括手机报）时、智能手机的部分应用软件更新时都会产生GPRS国际漫游费用，敬请密切关注，必要时可主动关闭GPRS功能，以免给您造成费用损失开通提醒开通提醒漫游地提醒漫游地提醒到达漫游地国家的短信提醒1、尊敬的客户：中国移动祝
51、您泰国之旅愉快！免费客服热线+86.当地紧急电话：匪警191，救护车1669.拨当地电话可直拨：1.99元/分；拨国内+86加号码：6.99元/分；发国内用户短信可直输手机号：0.99元/条；接收短信免费。2、推荐您使用*139业务拨打国内电话，资费与接听相同1.99元/分，每分钟可节省5元。拨国内手机请拨*139*86手机号#，固话拨*139*86区号和用户号#，成功呼出后手机上显示OK，半分钟后为您接通。若被叫未接听电话无需支付费用。详情请查询客服热线。3、移动上网和收发彩信（含手机报等业务）收取GPRS漫游费用：20.48元/M;部分智能手机会自动上网更新内置软件并产生高额GPRS流量，
52、如需关闭GPRS上网功能可拨打免费客服热线。4、尊敬的客户，订购国际及港澳台漫游数据流量日套餐，在香港、澳门、台湾、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、巴基斯坦8个国家和地区特定运营商网络上漫游时可以无限量使用移动数据流量，其中香港方向按照88元/日标准收取，其他方向按照98元/日标准收取费用，当日不产生流量不收取日套餐费，当日在两个以上方向产生流量则按照多个方向分别收取。发送KTGJGPRS1至10086可以订购数据流量日套餐。现状有形展示状有形展示触点六：国际漫游提醒服务蓝图场景触点六：国际漫游提醒服务蓝图场景场景说明：本本场景描述客景描述客户在在营业厅申申请办理国理国际漫游和国漫游和国际漫游漫
53、游过程中的提醒服程中的提醒服务过程。从客程。从客户申申请时相关相关业务提醒到出国使用提醒到出国使用时的使用的使用类提醒至服提醒至服务结束。描述上述束。描述上述过程中移程中移动与客与客户的交互的交互过程以及后台的支撑行程以及后台的支撑行动。客客户行行为支撑系支撑系统有形展示有形展示后台支撑后台支撑前台服前台服务前台前台后台后台客客户感知指感知指标第一第一责任部任部门进入入营业厅了解了解业务内容内容收到开通收到开通短信提醒短信提醒产生高生高额漫游漫游话费BOSS 系系统申申请开通开通（付（付费与与领取取发票）票）收到关收到关怀短信短信收到短信提醒收到短信提醒或外呼提醒或外呼提醒主主动问候候及件提醒
54、及件提醒提供漫游提供漫游咨咨询服服务业务办理理系系统操作操作营业员口口头提醒提醒资费及及优惠情况惠情况人人员服服务标准与准与规范培范培训2、号、号码规则介介绍清晰清晰1、服、服务热情情4、提醒短信及、提醒短信及时准确、内容准确、内容实用用漫游漫游抵达抵达短信生成条件触短信生成条件触发生成提醒短信生成提醒短信提出短信提出短信发送送请求求网关下网关下发提醒短信提醒短信国国际漫游漫游业务订购系系统响响应单据凭据凭证及付款系及付款系统响响应CRM系系统短信系短信系统营业厅环境境营业员形象及形象及态度度国国际漫游漫游资费表展示表展示关关怀提醒短信提醒短信业务开通开通 单据据资费产生生 提醒短信提醒短信3
55、、业务办理快捷理快捷全网全网监控平台控平台识别敏感信息敏感信息全网敏感信息全网敏感信息监控平台提桶控平台提桶业务开通开通 提醒短信提醒短信FF市市场部部业支部支部待添加工作待添加工作项目目网网络部部提醒提醒规则系系统设置置系系统设置置检查F提醒提醒规则设置置规则定期定期检查和和维护FF依托服务蓝图完善提醒过程依托服务蓝图完善提醒过程改改进内容内容问题分析分析客客户需求需求认知知办理前的提醒全面理前的提醒全面：如资费、最优拨号方式、手机设置方法等提醒。异常使用提醒异常使用提醒：如在境外资费产生异常，及时通知客户，有效控制。求助响求助响应快速：快速：在境外遇特殊状况与需求，给予通信方面的支持。主要
56、涉及到手机设置换网频问题，以及优惠拨号方式这个容易忘记提醒。为了确保客户在境外产生不必要的话费损失，及时给予正确引导与通知，及时处理客户通信需求。确保前台员工向国际漫游功能开通的客户赠送手册；监控控短信提醒内容成功接收。系统实时关注。关注异常提醒到位率。做到记录可查，审核把关，回访调查。指标名称指标名称指标层次指标层次指标定义指标定义数据来源数据来源责任部门责任部门取数周期取数周期分级管理分级管理提醒内容实用全面客户感知层客户感知层调研市场部月部门级部门级提醒短信及时客户感知层客户感知层调研市场部月部门级部门级系统配置准确率业务运营层业务运营层抽检业务支撑中心月部门中心级部门中心级提醒短信生成
57、率业务运营层业务运营层BOSS业务支撑部月部门级部门级提醒发送成功接收率业务运营层业务运营层短信网关网络部月部门级部门级建立内部运营指标监控体系敏感敏感查询涉及涉及业务有：有：详单查询、位置、位置查询、客、客户姓名、身份姓名、身份证号号码、亲情网成情网成员组成、虚成、虚拟网名称等，目前用网名称等，目前用户较为关注的是关注的是详单查询与位置与位置查询的安全性。的安全性。 服服务规范范实现：对通通过各个渠道各个渠道进行行详单以及客以及客户位置信息等涉及客位置信息等涉及客户的敏感及的敏感及隐私信息私信息查询时，实时对客客户进行提醒。均行提醒。均实现二次确二次确认过程。程。二次二次验证码输入后的短信提
58、醒内容：特入后的短信提醒内容：特别提醒：尊敬的客提醒：尊敬的客户，您于，您于*日日* *时* *分以用分以用户服服务密密码验证方式通方式通过*系系统查询了您了您* *年年* *月的月的*详单。触点七：敏感查询提醒服务触点七：敏感查询提醒服务现状有形展示状有形展示场景说明：场景描述客景描述客户通通过网上网上营业厅查询详单时的提醒服的提醒服务过程。从客程。从客户登登录网站网站查找提醒到找提醒到获取成功至取成功至服服务结束。描述上述束。描述上述过程中移程中移动与客与客户的交互的交互过程以及后台的支撑行程以及后台的支撑行动。客客户行行为支撑系支撑系统有形展示有形展示后台支撑后台支撑前台服前台服务客客户
59、感知指感知指标第一第一责任部任部门登登陆网站网站输入号入号码及密及密码查询详单登登陆网上网上营业厅1、业务查询快捷准确快捷准确3、查询设置安全性置安全性4、提醒信息及、提醒信息及时实用用输入入动态密密码密密码输入网入网站界面站界面敏感敏感查询提醒短信提醒短信网站登网站登录界面界面BOSS 系系统CRM系系统短信系短信系统密密码确确认网网站界面站界面2、显示信息易懂示信息易懂网上网上营业厅登登录界面界面收到敏感收到敏感查询提醒短信提醒短信网站响网站响应网站步网站步骤设计网上网上营业厅登登录系系统响响应网上网上营业厅响响应规则设置置生成生成账单下下发账单网站系网站系统详情情账单FFF市市场部部业支
60、部支部待添加工作待添加工作项目目网网络部部规则系系统设置置触触发敏感敏感查询提醒条件提醒条件按按规则生成提醒短信生成提醒短信提出短信提出短信发送送请求求网关网关发送提醒短信送提醒短信提醒提醒规则设计 定期定期检查和和维护系系统设置置检查F触点七：敏感（详单）查询服务蓝图场景触点七：敏感（详单）查询服务蓝图场景改改进内容内容问题分析分析客客户需求需求认知知查询路径的方便性。网站进入后的视觉提醒、操作提醒对客户来说很重要。使用过程的安全保密性。在查询过程中的密码、验证码的安全设置，让客户放心。显示内容与格式的易懂全面性：所查内容能看明白，不需要另外咨询，不需要太多的专业术语。用户反映较多的就是网站
61、详单查询的节点不容易找，不够直观。安全保密方面主要存在着二次确认密码下发滞缓现象，造成客户不满，另外由于用户对自身手机密码的保密意识不强，被查事情仍有发生。用户希望看到的上网记录有涉及登录网站信息，以便了解是否登录异常。网站的服务界面已于6月份更新，实现了用户所需要的易醒易找效果。监控二次确认短信下发时效。保证系统稳定。随着手机上网操作的高速时代，对于上网记录的提醒要求也日趋紧迫，希望在系统支撑能力加强的情况下，对于超过一定流量的网站公布相关网址记录与名称。依托服务蓝图完善提醒过程依托服务蓝图完善提醒过程新版网站新版网站话费查询界面界面目前网站当月目前网站当月移移动数据数据详单触点八：余额不足
62、提醒服务触点八：余额不足提醒服务服服务规范要求：范要求：对于神州行、于神州行、动感地感地带预付付费账户可用余可用余额 10元或用元或用户话费（号（号码）有效期天数）有效期天数 7天；全球通天；全球通预付付费账户可用余可用余额 20元，元，BOSS系系统下下发缴费提提醒短信。醒短信。IVR/短信催短信催缴提醒：尊敬的提醒：尊敬的客客户：您好！截至：您好！截至%M月月%D日日%H:%I，您的手机，您的手机帐户实际可用余可用余额已少于已少于*元。元。请及及时缴费充充值，以免影响您的手机正常使用，以免影响您的手机正常使用保底保底补扣催扣催缴提醒：提醒：尊敬的客尊敬的客户，您上月，您上月话费未达到保底未
63、达到保底额度，需要度，需要补收保底收保底费*元，您目前的元，您目前的帐户余余额不足以支付不足以支付补收的保底收的保底费，请您尽快充您尽快充值以免停机。余以免停机。余额查询发送送11到到10086。后付后付费客客户催催缴提醒：提醒：短信提醒短信提醒语：尊敬的客：尊敬的客户：截至：截至26日日14:02您您单位托收位托收帐户201201月份月份话费尚未尚未缴纳，为不影响您的正常通信，不影响您的正常通信，请尽快尽快联系系贵单位相关人位相关人员，以免被停机。以免被停机。谢谢！根据2010年版的中国移动浙江公司信用度管理办法，里面对非分帐客户、分帐客户及统一支付帐户分别设置了催缴规则、提醒内容与方式。现
64、状有形展示状有形展示场景说明：本本场景描述客景描述客户在余在余额不足情况下收到的提醒服不足情况下收到的提醒服务，到充，到充值缴费重开机的提醒服重开机的提醒服务过程。从收到余程。从收到余额不足信息提醒到不足信息提醒到发起起缴费行行为以及重开机服以及重开机服务提醒至服提醒至服务结束。描述上述束。描述上述过程中移程中移动与客与客户的交互的交互过程以及程以及后台的支撑行后台的支撑行动客客户行行为支撑系支撑系统有形展示有形展示后台支撑后台支撑前台服前台服务前台前台后台后台客客户感知指感知指标第一第一责任部任部门收到收到电话与与短信催短信催缴收到欠收到欠费停机提醒停机提醒被双向停机被双向停机收到充收到充值
65、成功成功提醒提醒BOSS 系系统被被单向停机向停机拨打充打充值电话收到手机重开通收到手机重开通提醒提醒售售卖充充值卡卡1、催、催缴欠欠费提醒接收率提醒接收率5、提醒短信及、提醒短信及时准确、准确、内容内容实用用购买充充值卡卡短信系短信系统2、停机、停机时限合理性限合理性3、信用、信用额度度设计合理合理4、缴费渠道方便快捷渠道方便快捷系系统响响应客客户账户信用信用规则制定制定信用信用规则在系在系统中中设置和置和执行行充充值电话顺利接通利接通充充值卡售卡售卖渠道管理渠道管理CRM系系统充充值电话语音系音系统BOSS 系系统短信系短信系统FFF市市场部部业支部支部待添加工作待添加工作项目目网网络部部
66、规则系系统设置置触触发提醒条件提醒条件按按规则生成提醒短信生成提醒短信提出短信提出短信发送送请求求网关网关发送提醒短信送提醒短信提醒提醒规则设计 定期定期检查和和维护系系统设置置检查FF规则系系统设置置触触发提醒条件提醒条件按按规则生成提醒短信生成提醒短信提出短信提出短信发送送请求求网关网关发送提醒短信送提醒短信提醒提醒规则设计 定期定期检查和和维护系系统设置置检查FF营业厅环境境营业员形象及形象及态度度国国际漫游漫游资费表展示表展示关关怀提醒短信提醒短信业务开通开通 单据据资费产生生 提醒短信提醒短信业务开通开通 提醒短信提醒短信触点八：余额不足提醒服务蓝图场景触点八：余额不足提醒服务蓝图场
67、景业务项目业务项目提醒内容提醒内容单个用户催缴单个用户催缴尊敬的客户：您好！截至%M月%D日%H:%I，您的手机帐户实际可用余额已少于20元。请及时缴费充值，以免影响您的手机正常使用。发送短信“11”到10086即可查询话费信息！统一支付户主催缴统一支付户主催缴尊敬的客户：您好！截至%M月%D日%H:%I，您的手机帐户实际可用余额已少于50元。请及时缴费充值，以免影响您话费统付成员的手机正常使用！以上内容将以免费的短信方式发送到您的手机。谢谢您的接听，再见！短消息催缴短消息催缴尊敬的客户：您好！截至%M月%D日%H:%I，您的手机帐户实际可用余额已少于50元。请及时缴费充值，以免影响您统付成员
68、的手机正常使用。发送短信“11”到10086即可查询话费信息！改进内容问题分析客户需求认知催催缴成功接收成功接收：用户收到电话或短信方式触发的提醒催缴规则设计合理：催缴金额设定标准、催缴方式多样。查费途径与缴费方式多样提醒：结合催缴短信，增加查费与缴费方式引导。催催缴短信不能滞后：短信不能滞后：充足的缴费时间。如用户未接到催缴而产生呼叫受限与停机，感知影响很大。由于用户本身情况多样性的存在，催缴方式希望包括短信与电话并列实施。在收到催缴信息的同时，能够了解到对客户来说最方便的缴费方式是最为理想的提醒服务。如果短信发送有滞后的话，要从客户实际出发，停机时间往后延。催缴内容里增加查费方式与缴费渠道
69、。催缴成功接收监控。对未接收成功的客户不随意停机。催缴方式让客户自身有所选择，增强感知，提高接收成功率。依托服务蓝图完善提醒过程依托服务蓝图完善提醒过程整改示图类型类型账户状态账户状态CRM系统处理系统处理预付费账户欠费预付费账户欠费/停机管理停机管理神州行、动感地带预付费账户可用余额0元或用户话费（号码）有效期天数0天自动停机优质神州行和动感地带预付费账户可用余额0元或用户话费（号码）有效期天数0天(优质神州行和动感地带用户从2011年2月10日起暂停执行)号码予以呼限(优质神州行和动感地带用户从2011年2月10日起暂停执行呼限服务)全球通预付费账户可用余额0元，根据账户信用等级，给予相应
70、的透支额度。注：全球通无线宽带套餐进行呼限和停机时向其联系人同步触发催缴短信。账户无透支额度的对账户下的用户立即进入呼限和停机账户有信用透支额度的在信用透支期间触发欠费透支情况的短信催缴提醒当账户透支额度使用完毕后号码将予以呼限和停机CRM系系统根据根据账户信用度信用度进行信用控制，并行信用控制，并对账户下用下用户进行行呼限呼限/欠欠费停机管理停机管理触点九：欠费停机提醒服务触点九：欠费停机提醒服务余额为零时的提醒内容：尊敬的客户：您好！截至11月29日13:07您的手机因欠费已被限制呼出（能接听，不能拨打），即将被停机。烦请尽快缴费充值现状有形展示状有形展示后付后付费账户下下单个客个客户信用
71、控制信用控制宽带停机短信提停机短信提醒醒规则u后付费账户缴费提醒后付费账户每月1日至3日8点为出账期，3日8点至月底为缴费期。每月25日至26日为催缴期，对未成功缴费的客户进行语音与短信提醒u后付费账户欠费/停机管理对未缴费的后付费账户，次月1日BOSS系统对神州行、动感地带品牌客户实施停机；对全球通号码实施呼限，并下发呼限停机提醒短信。次月6日，对未成功缴费的后付费账户下的全球通客户实施停机u系统会对宽带联系电话短信提醒，如开户5月1日到期，系统会在4月1日进行首次提醒；然后在4月16日进行再次提醒u宽带续费员进行电话提醒，到期前一个月或三个月即开展提醒，每月提醒一次u页面跳出提醒u针对融合
72、套餐B有办理统一支付，如果手机号码欠费，宽带即停机。目前的提醒仅按照手机号码的余额提醒规则进行催缴，关于连带停机仅实现协议签订和营业员口头的提醒现状有形展示状有形展示后付后付费账户和和宽带停机相关的信用控制提醒停机相关的信用控制提醒触点九：欠费停机提醒服务触点九：欠费停机提醒服务触点九：欠费停机后缴费开机提醒服务蓝图场景触点九：欠费停机后缴费开机提醒服务蓝图场景客客户行行为收到停机提醒收到停机提醒购买充充值卡卡拨打充打充值电话收到充收到充值成功提醒成功提醒收到手机重开通提醒售售卖充充值卡卡充充值电话顺利接通利接通余余额不足不足短信短信发送送充充值卡售卡售卖渠道管理渠道管理账户重新开通充充值到到
73、账语音提示音提示充充值成功成功互互动线停机停机语音通知音通知充充值到到帐短信短信提醒提醒客客户账户信用信用规则制定制定信用信用规则在系在系统中中设置和置和执行行客客户账户重新重新计算算支撑系支撑系统CRM系系统充充值电话语音系音系统内部信息技内部信息技术互互动线可可视线FFFFFF前台前台后台后台有形展示有形展示短信系短信系统短信系短信系统后台支撑后台支撑前台服前台服务客客户感知指感知指标1、信用、信用额度度设计合理合理2、缴费渠道方便渠道方便3、开机及、开机及时提醒提醒第一第一责任部任部门市场部业支部充充值热线语音音服服务场景说明：本场景描述客户在欠费停机到到充值缴费重开机的提醒服务过程。从
74、收到停机信息提醒到发起缴费行为以及重开机服务提醒至服务结束。描述上述过程中移动与客户的交互过程以及后台的支撑行动。改改进内容内容问题分析分析客客户需求需求认知知欠费额度的给予。客户认为自己一直是使用这个号码的，偶尔欠费纯属特殊情况，需给预一定的欠费空间。缴费后开机需及后开机需及时：开机的及时性能保证用户通信的正常使用。缴费方便性：方式多样的提醒，以满足求快原则。尤其有线宽带的提醒方式需满足客户的需求。对于号码使用年数较久，停机次数不多，信用良好的客户，客户有透支的需求，确保通信不被中止。缴后费马上能用，是用户的基本要求，对于系统的保障要求很高。缴费方式的多次提醒也是促进客户选择最佳的支付方法，
75、各取所需。有线宽带由于其业务的特殊性，需要从客户使用性的考虑重新设置缴费方式。目前“星级信用服务”办法66月已经在温州试行中，年底前完成在全省的推广实施。主要变化在于普通客户根据一定的评选要求给予不同金额的透支额度，满足客户一定的需求。缴费后开机提醒与开机保障，需要加强系统监控，完成有效开机率。有线宽带消费提醒实现页面推送。2012年8月份上线实施，满足了这部分客户的需求。依托服务蓝图完善提醒过程依托服务蓝图完善提醒过程到到期期提提醒醒可可用用余余额额提提醒醒触点十：套餐流量提醒服务触点十：套餐流量提醒服务提醒种类提醒对象及提醒简介提醒时间短信提醒内容无免费资源的客户有免费资源的客户使用量到达
76、提醒上网流量达到100KB无实时提醒尊敬的客户：您本月已使用上网数据流量XXMB（仅供参考），为节省上网费用，建议您回复3121开通5元30M优惠，超出1分/10KB（1MB=1024KB），欢迎点击下载精品手机软件。上网流量达到2MB上网流量达到5MB上网流量达到10MB按周提醒无每周提醒截止前一天的免费资源使用情况和剩余流量情况按周提醒（1）剩余流量多：尊敬的客户：截止X月X日，您本月已使用套餐内上网流量XXMB，剩余可用XXMB。您的上网流量仍有剩余，欢迎点击查看（2）剩余流量少：尊敬的客户：截止X月X日，您本月已使用套餐内上网流量XXMB，剩余可用XXMB。发短信1561至10086可
77、随时了解上网使用情况，用量较多请登录查询办理其它优惠套餐。（3）剩余流量少，或无剩余流量的包月客户，系统会触发在每周提醒的短信内推荐客户升级次月流量包，目前支持推荐：2元升5元、5元升10元、10元升20元、20元升30元。剩余流量门限提醒无剩余流量不足5MB实时提醒尊敬的客户：您本月的剩余不足XXM（仅供参考），回复2651可叠加办理流量加油包，每份3元，可多使用10MB国内（不含港澳台）流量，立即生效，每天可购1份，次月自动失效。点击可下载精品手机软件。剩余流量等于0MB尊敬的客户：您当月的XX已经用完（仅供参考），回复2651可叠加办理流量加油包，每份3元，可多使用10MB国内（不含港澳
78、台）流量，立即生效，每天可购1份，次月自动失效。点击可下载精品手机软件。通信费异常值提醒上网通信费（不含月费）达到100元实时提醒尊敬的客户，截止X月X日，您本月套餐外的上网数据流量费用已达100元（仅供参考），点击可了解详细使用情况及其它上网包月优惠。500元封顶到达值提醒国内流量费用到500元封顶值实时提醒尊敬的客户，截止X月X日，您本月国内上网数据流量费用已达500元（仅供参考），为防止流量异常导致您的损失，本月不再收取您的国内上网费用。在您本月国内上网数据流量到达15G时，将暂停您的上网数据流量功能，请及时关注流量情况。国际漫游流量提醒国际漫游流量使首次用提醒实时提醒国际漫游流量使首次
79、用提醒：尊敬的客户，您已产生国际或港澳台漫游上网数据流量，请您根据漫游地资费情况酌情使用，祝您旅途愉快。中国移动国际漫游流量累计使用提醒中国移动提示您，当日使用国际或港澳台漫游流量费累计已达到*元，请参考漫游资费酌情使用。现状有形展示状有形展示流量提醒目前已流量提醒目前已实现较为全面的服全面的服务规范范场景说明：本本场景描述客景描述客户在使用套餐流量在使用套餐流量过程中涉及到的提醒服程中涉及到的提醒服务过程。从客程。从客户套餐流量包生效到首次使用套餐流量包生效到首次使用提醒、周期使用提醒、周期使用额度提醒、以及限度提醒、以及限额提醒到加油包提醒至服提醒到加油包提醒至服务结束。描述上述束。描述上
80、述过程中移程中移动与客与客户的交互的交互过程以程以及后台的支撑行及后台的支撑行动，主要突出提醒触，主要突出提醒触发、短信生成及、短信生成及发送送过程。程。3、优惠使用便捷惠使用便捷客客户行行为支撑系支撑系统有形展示有形展示后台支撑后台支撑前台服前台服务前台前台后台后台客客户感知指感知指标第一第一责任部任部门流量套餐生效接收流量套餐生效接收首次流量免首次流量免费资源提醒源提醒接收定期接收定期资源使用源使用情况提醒情况提醒接收限接收限额流量提醒流量提醒接收接收订购加油包提醒加油包提醒4、免、免费资源及源及单价知价知晓率率1、提醒内容、提醒内容实用用2、提醒及、提醒及时、准确、准确提醒提醒规则设置置
81、(周期提醒、限周期提醒、限额提醒、加油包提醒等提醒、加油包提醒等)按按规则生成提醒短信生成提醒短信规则定期定期检查和和维护流量提醒流量提醒规则系系统设置置系系统设置置检查网关网关发送提醒短信送提醒短信短信系短信系统BOSS 系系统F触触发免免费资源提源提醒条件醒条件订购加油包需求加油包需求接收接收成功成功订购提醒提醒触触发定期定期发送提送提醒条件醒条件触触发限限额提醒条提醒条件件提出短信提出短信发送送请求求触触发加油包提醒加油包提醒条件条件加油包加油包套餐套餐业务订单加油包加油包订购业务办理理FFFF市市场部部业支部支部待添加工作待添加工作项目目网网络部部规则系系统设置置触触发提醒条件提醒条件
82、按按规则生成提醒短信生成提醒短信提出短信提出短信发送送请求求网关网关发送提醒短信送提醒短信提醒提醒规则设计 定期定期检查和和维护系系统设置置检查F关关怀短信：免短信：免费资源不足、异常使用提醒、定期使用源不足、异常使用提醒、定期使用量及余量提醒量及余量提醒加油包加油包推介短信推介短信成功成功订购提醒短信提醒短信触点十：套餐流量提醒服务蓝图场景触点十：套餐流量提醒服务蓝图场景问题分析分析客客户需求需求认知知流量计算方便。能自己算自己的流量费用，是客户最基本的要求。知知晓使用使用进度度：无论是免费资源还是计费资源，都希望了解进度情况，以便轻松体验上网乐趣。查询方便：对于流量优惠使用信息内容及查询流
83、量方法均有需求。流量的单价以及计算公式对于很多普通用户来说不够直观，需要提醒与引导。在知晓使用这块目有提醒设置的较全面了，在系统保证上仍需要进一步的完善，到达率有所欠缺。客户渴望能够优惠地使用流量，加油包的出现，一定程度上也是用户的需求所致，更好的让客户使用上这些东西也是需要做的事情。提醒设置已比较完整。重点还是在系统实施的准确有效性方面。通过下图的内容监控体系来保障。另外还需开发一些“随意玩上网”的优惠手段，让用户畅游网络。国际流量异常提醒仍在准备上线中，期待能尽快实现。改改进内容内容指标名称指标名称指标层次指标层次指标定义指标定义数据来源数据来源责任部门责任部门取数周期取数周期分级管理分级
84、管理提醒短信及时客户感知层客户感知层调研市场部月部门级部门级系统配置准确率业务运营层业务运营层抽检业务支撑中心月部门中心级部门中心级提醒短信生成率业务运营层业务运营层BOSS业务支撑部月部门级部门级提醒发送成功接收率业务运营层业务运营层短信网关网络部月部门级部门级依托服务蓝图完善提醒过程依托服务蓝图完善提醒过程建立内部运营指标监控体系项目成效项目成效项目背景目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施1-1-客户感知提升明显客户感知提升明显客客户满意度自意度自测调研研发现，提醒服，提醒服务满意度逐月有所提升；意度逐月有所提升；业务提醒投提醒投诉咨咨询量在逐月下降，新入网量在逐月下降，新入网满
85、意度意度总体有所提升。体有所提升。2-2-管理效能提升管理效能提升提醒服服务的不断完善，促进了电子渠道业务的迅速增长，节约了人工成本；提醒服务的有效延伸，促进了资费与新业务两大客户感知短板有了一定幅度的提升。项目成效项目成效项目背景目背景项目总结项目总结目录目录项目实施项目实施项目总结项目总结通通过服服务蓝图展示客展示客户行行为、关关键时刻及峰刻及峰-终时刻、前台刻、前台行行为、后台行、后台行为及支持及支持过程，程，使提醒服使提醒服务过程程显性化，易性化，易懂、易操作。懂、易操作。利用服利用服务蓝图“有形化有形化”的展示，的展示，发掘出服掘出服务中的中的“缺失点缺失点”，以，以“标准化准化”服
86、服务规范去保障，通范去保障，通过服服务管理管理“工具化工具化”的控制，的控制，实现服服务“价价值化化” 。明确十大关明确十大关键触点核心需求触点核心需求及行及行动要点；要点； 制定制定标准化提醒服准化提醒服务规范；范；加加强各服各服务部部门间的的联动性。性。制定以客制定以客户为导向的服向的服务工工具，方便前后台工作人具，方便前后台工作人员的的服服务落落实与展与展现，同，同时优化化提醒服提醒服务管理工作。管理工作。服服务蓝图在各在各业务、各渠道、各渠道的的应用，促用，促进了提醒服了提醒服务的的闭环管理与管理与质量的保量的保证，最，最终实现双双赢。服务内容“标准化”服务价值“显性化”服务管理“工具
87、化”服务蓝图“有形化”项目总结项目总结从服从服务蓝图关关键触点出触点出发，关注客，关注客户感知，感知，识别客客户感知指感知指标，并逐步推，并逐步推导和分析和分析建立内部运建立内部运营指指标进一步梳理和明确客一步梳理和明确客户感知指感知指标根据客根据客户感知指感知指标在服在服务蓝图中定位内部运中定位内部运营指指标，建立客，建立客户感知与内部运感知与内部运营指指标的映射关系的映射关系探索不同探索不同层级、不同管理部、不同管理部门应重点管理的关重点管理的关键指指标分分层分分级管理体系管理体系探索客探索客户满意度考核与内部运意度考核与内部运营质量考核相量考核相结合的全面服合的全面服务质量考核量考核从蓝
88、图关键点出发，识别并定义内部运营从服务蓝图出发，制订服务提醒规范从服从服务蓝图出出发，针对客客户其它关其它关键接触点，全面制接触点，全面制订服服务提醒提醒规范并落范并落实进一步梳理其它关一步梳理其它关键触点上客触点上客户感知，根据客感知，根据客户感知制感知制订相相应提醒提醒规范范和相关部和相关部门协商商讨论，在系，在系统上上对规范范进行落行落实收集客收集客户相关反相关反馈建建议并持并持续进行修改行修改常态化开展服务质量指标评估建立服建立服务质量指量指标的常的常态化通化通报、评估及改估及改进机制，促机制，促进服服务提醒短板的提升提醒短板的提升对于明确的各于明确的各项内部运内部运营指指标实现在在经分系分系统的常的常态化通化通报按月按月对于各于各项表表现不佳的指不佳的指标进行分析行分析评估，找到影响指估，找到影响指标的关的关键性因素性因素通通过定期及不定期的定期及不定期的专项分析会、分析会、质量分析会等形式和相关部量分析会等形式和相关部门积极沟通，探极沟通，探讨改善服改善服务质量量指指标的措施，并的措施，并积极跟极跟进各各项措施的落措施的落实效果效果下一步工作重点下一步工作重点T Th he e e en nd d! !
