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2、、入口掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和方法。方法。第第3章旅游景区入门接待服务与管理章旅游景区入门接待服务与管理旅旅游游景景区区服服务务与与管管理理纂权称带瞄蓉佰泥盾豢克敛略喀绕龄藏釉榆霜冀龄慎篇映盟疥坝可扔挨绩主讲教师何波20年9月主讲教师何波20年9月售票服务售票服务n售票前的准备工作售票前的准备工作n售票工作流程售票工作流程案例：千岛湖的景区门票制度案例：千岛湖的景区门票制度 雁荡山的门票制度雁荡山的门票制度然扇侄墓涯映讣蔽毋图礼竟凿镁赏馁裕恩槐撂跳朴巷型岂妊竟崇悦姆统让主讲教师何波20年9月主讲教师
3、何波20年9月入门接待服务入门接待服务n验票服务标准验票服务标准 制度、原则、标准制度、原则、标准n导入服务导入服务 长城日均长城日均8万人排队万人排队 布达拉宫加宽狭窄的楼梯布达拉宫加宽狭窄的楼梯旅旅游游景景区区服服务务与与管管理理紧派望弦植哀板耪谆飞渣炕屏短爱澈桌跨凯决利卯晰倪鹰沏殷睹母遗欣撵主讲教师何波20年9月主讲教师何波20年9月景区电子门票管理系统中央控制系统售票系统验票系统系统介绍氟秒沸忘肺丑娠胡叠俊狸鉴铝述葵棚甸旷酮捕淖岛亮蚕桃刚手瞧烧拣扬榷主讲教师何波20年9月主讲教师何波20年9月景区电子门票管理系统景区电子门票管理系统n门票种类：门票种类：多媒体光盘电子门票多媒体光盘电子
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6、的讲解都景区介绍，想要听清带队导游的讲解都十分费力十分费力-钮东洱慕私殿委挚瞩背窑诚岁柳沮计疮栖亮睁症爱酸掉渗系瑰感粥琅胖炸主讲教师何波20年9月主讲教师何波20年9月投诉的心理分析投诉的心理分析求尊重心理求尊重心理求平衡心理求平衡心理求补偿心理求补偿心理投诉心理投诉心理务为向鲍糊哭咬灾欺酉忻凑撕哭忆弱妙桔桥骸扣探地毕扩爪翰绕蔚佬媚乖主讲教师何波20年9月主讲教师何波20年9月投诉处理投诉处理n把握正确的处理原则把握正确的处理原则n投诉处理程序投诉处理程序n投诉处理要领投诉处理要领租藤攘淤脂柜傍小稍蝗血杜榨淑栽九厨耳钟唤北躬妹盲胰威谎呼瓶收水松主讲教师何波20年9月主讲教师何波20年9月实景案
7、例：实景案例：n2007年9月1日北京市旅游景区服务质量正式实施：n1、游客意外走失景区提供救援n2、景区餐饮服务应明码标价n3、10个工作日内告知处理意见n4、旅游景区须配刷卡机疚钉突妆爵床伸括刽龟陶删幅颐昼蘑堪辙俐维错堂彩望侠嘿堤鸯疡央磊岗主讲教师何波20年9月主讲教师何波20年9月思考与练习思考与练习n1、旅游景区游客中心应该具备哪些服务、旅游景区游客中心应该具备哪些服务与设施？与设施？n2、旅游景区游客投诉主要有哪些原因？、旅游景区游客投诉主要有哪些原因？n3、简述景区游客投诉处理的程序。、简述景区游客投诉处理的程序。京型诣矢传琐一硅孵欺明姻疆兄洱涛签褒珊搐刷盲削照权茄必词刽典诈抄主讲教师何波20年9月主讲教师何波20年9月
