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1、28 七月 2024电子银行发展趋势与战电子银行发展趋势与战略选择略选择3.1 电子银行是金融创新发展的必然在开放的全球经济体系中，金融体系的运行效率与现代科技的创新能力在根本上决定着一国经济竞争实力。上个世纪末以来，伴随金融全球化和新技术革命的浪潮，金融创新加剧，新的金融工具与金融产品不断涌现。金融全球化是指因全球范围内金融管制放松和金融业开放加速而使金融服务得以在全球范围内自由流动的趋势。 在这种趋势下，混业经营成为商业银行竞争的新浪潮，中国加入WTO后，应用信息技术推动金融创新以加强核心竞争力已经成为我国商业银行的必然选择。金融产品创新是体现金融企业可持续发展能力的主要因素。著名的花旗银
2、行能够提供6000多种金融创新产品。西方95的金融创新都来自于信息技术，而我国的金融创新产品100基于信息技术。世界上规模最大的金融企业中一半以上都在全球各地开展业务。花旗集团的分行、子公司、附属机构、合资企业和办事处分散在全球100多个国家；高盛、摩根斯坦利和美林公司在全球资本市场上成为主要的交易商、承销商和购并顾问；保险巨头AXA集团在全球60多个国家雇佣着14万名员工。金融全球化成为21世纪国际金融业发展的大趋势，而金融全球化得以实现的前提是信息技术的应用，特别是数字化、网络化环境的构建。 从历史的角度：从历史的角度： 纵观技术发展的轨迹和组织机构结构变纵观技术发展的轨迹和组织机构结构变
3、迁，与营销理论的发展和信息化发展不迁，与营销理论的发展和信息化发展不谋而合。谋而合。衡量信息化发展阶衡量信息化发展阶 诺兰模型诺兰模型段的经典理论。段的经典理论。1990Network Era 网络时代网络时代 客户为中心客户为中心 扁平化管理扁平化管理19601980 数据处理时代数据处理时代 产品为中心产品为中心Micro Era 微机（信微机（信息）时代息）时代 过渡时期过渡时期传统层次结构传统层次结构钻石型网络结构钻石型网络结构 网状结构网状结构从电子商务发展模式：从电子商务发展模式：l目前在中国主要两种电子商务模式目前在中国主要两种电子商务模式l以当当网卓越网为代表的以当当网卓越网为
4、代表的B2CB2C模式；模式；l当当当当网网从从卖卖图图书书到到音音像像到到卖卖百百货货，0404年年三三季季度已经全面实现盈利；度已经全面实现盈利；l以淘宝网为代表的以淘宝网为代表的P2PP2P模式模式电子支付平台和电子银行是基础电子支付平台和电子银行是基础从电子支付平台角度电子银行是交易成功的保证电子银行是交易成功的保证E-Banking. 银行E-Bills.帐单帐单E-Credit . 信贷信贷E-Mortgages 抵押抵押E-Securities. 证券证券E-Advice. 咨询咨询E-Insurance保险保险从电子银行架构：从电子银行架构：从营销理念发展：从营销理念发展：从麦
5、卡锡到劳特朋到舒尔茨的营销理念的变化正是现在网络营销的趋势与变化麦卡锡以产品为中心的 4P 营销理念l产产品品（Product Product ） 价价格格（Price Price ） 促促销销（Promotion Promotion ） 渠渠道道（PlacePlace）劳特朋的以客户为中心的 4C 理念 l顾顾 客客 （ CustomerCustomer） 成成 本本 （ CostCost） 便便 利利 （ ConvenientConvenient） 沟沟 通通（CommunicationCommunication） 唐舒尔茨提出的以响应为中心4R理念l关关联联（relevancy) rel
6、evancy) 反反应应 （RespondRespond）关关系系（ relation relation ）回回 报报（returnreturn）这一营销新理论，阐述了一个全新的营销四要素 一站式服务 以速度取胜，通过关系管理 创造机会， 获得盈利 。其营销理念恰好与网络的特性相吻合3.2 电子银行的发展历程20世纪60年代至70年代 ATM l主机终端， 支持业务交易过程和数据处理。20世纪80年代至90年代 网络银行l主机 + 客户端/服务器，提供综合金融业务。l互联网络和移动设备，提供自助型、主动型金融服务。l“科网泡沫”破裂，互联网理性回归成一种服务渠道。进入21世纪l推动因素变化：从
7、技术驱动转向因应市场竞争。l重点战略转移：业务流程、营运成本、内部控制。l技术重点：渠道整合、IT管理、商业智能。技术创新与业务创新的历史沿革时间业务创新市场划分所用核心技术20世纪50年代信用卡零售业务磁条20世纪60年代初自动转帐零售业务电话20世纪60年代IBM3900等支票处理机零售业务磁记录1968年住房抵押债券零售业务1969年ATM机零售业务机电一体化技术1970年CHIPS批发业务计算机、通讯20世纪70年代POS机零售业务计算机、通讯20世纪70年代信用打分模型零售业务数据库技术1973年自动付款技术（ACH）批发业务计算机、通讯1977年SWIFT系统零售、批发计算机、通讯
8、20世纪80年代衍生产品交易计算机、远程通讯1982年家庭银行零售业务计算机、通讯、安全机制20世纪80年代中期企业银行批发业务计算机、通讯、安全机制1988年EDI批发业务通讯、安全机制1990年客户关系管理小企业客户数据库技术。专家系统1995年网上银行全方位互联网络、信息技术、安全控制70年代主要业务：活期帐户、储蓄帐户、存款证、安全储蓄箱服务、固定利率抵押、学生贷款、汽车贷款、其他设备贷款、固定利率信用卡、循环信用、定期贷款、透支、信用证、国内市场基金、境外市场基金、证券结算、证券交易、租赁、备用信用证、帐户维护、帐户调节、储蓄支票互换帐户、保管箱、货币转帐、银行承诺、进出口信用证、出
9、入文件收集、交易报告。90年代主要业务：活期存款、储蓄帐户、NOW帐户、存单、货币市场基金、债券基金、权益基金、年金、保险、安全储蓄箱服务、可调利率抵押、固定利率抵押、学生贷款、汽车贷款、汽车租赁、其他设备贷款、固定利率信用卡、浮动利率信用卡、借记卡、ATM、循环信用、定期贷款、透支、信用函、资产出售、收购与兼并、重组、杠杆收购、发行业务国内票据及债券欧洲美元票据及债券、外汇风险管理、外汇交易业电子银行服务、外汇交易期权、国内市场基金、国外市场基金、多币种基金、外汇远期交易、期权、证券结算、证券交易、应收帐款融资工具、利率互换、货币互换、租赁、资产证券化、备用信用证、自动清算机、有条件支付、储
10、蓄支票帐户转换、代付帐单、货币转帐、常规支付、零息帐户、银行承诺、对冲交易顾问、出口融资顾问、备用信用证、帐户维护、帐户调整、保管箱、进出口信用证、出入文件收集、交易报告。银行希望利用IT解决的问题p新业务：新业务：满足来自客户对资产管理和投资支持的强烈需求。 p客户忠诚度：客户忠诚度： 扩大银行客户基础和增加客户对银行的忠诚和信任 由于自动化服务渠道的普及，减少了在银行机构和它们客户之间的个人涉及，再加上市场的高透明度（由于因特网）从而弱化了客户对银行的忠诚。 p赢利能力：赢利能力：由于开办银行的限制减少以及银行赢利的降低，各银行正在提高交叉销售的能力以及提高生产率、灵活性，金融分析公司Gl
11、obal Insight 目前全球电子支付年交易量达到2100亿，2010年将翻1倍，复合增长率是各地区GDP增长率的4倍。2004-2009年，全球各种类型电子支付交易复合增长率达到12.9%，同期79个国家平均GDP增长率为3.2%；西欧与亚太增长率分别高达21.6%与19.2%，北美由于基础设施水平高而增长率只有12.3%；未来5年全球电子支付交易量将翻1倍，中国市场3年时间翻1倍；支票使用继续下降，2004年支票占非现金交易的20%，2009年将降至10%。3.3 网络银行（电子银行）网络银行（电子银行）1网络银行的定义网络银行的定义l l网网网网络络络络银银银银行行行行(INTERN
12、ETBANK (INTERNETBANK OR OR E EBANK)BANK)，又又又又叫叫叫叫网网网网上上上上银银银银行行行行，在在在在线线线线银银银银行行行行。网网网网络络络络银银银银行行行行是是是是指指指指金金金金融融融融机机机机构构构构利利利利用用用用INTERNETINTERNET网络技术，在网络技术，在网络技术，在网络技术，在INTERNETINTERNET上开设的银行。上开设的银行。上开设的银行。上开设的银行。巴塞尔银行监管委员会的定义l l网网网网络络络络银银银银行行行行是是是是指指指指那那那那些些些些通通通通过过过过电电电电子子子子通通通通道道道道，提提提提供供供供零零零零
13、售售售售与与与与小小小小额额额额产产产产品品品品与与与与服服服服务务务务的的的的银银银银行行行行。这这这这些些些些产产产产品品品品和和和和服服服服务务务务包包包包括括括括：存存存存贷贷贷贷、帐帐帐帐户户户户管管管管理理理理、金金金金融融融融顾顾顾顾问问问问、电电电电子子子子支支支支付付付付，以以以以及及及及其其其其他他他他一一一一些些些些诸诸诸诸如电子货币等电子支付的产品与服务。如电子货币等电子支付的产品与服务。如电子货币等电子支付的产品与服务。如电子货币等电子支付的产品与服务。欧洲银行标准委员会的定义l l那那那那些些些些利利利利用用用用网网网网络络络络为为为为通通通通过过过过使使使使用用用
14、用计计计计算算算算机机机机、网网网网络络络络电电电电视视视视、机机机机顶顶顶顶盒盒盒盒及及及及其其其其他他他他一一一一些些些些个个个个人人人人数数数数字字字字设设设设备备备备连连连连接接接接上上上上网网网网的的的的消消消消费费费费者者者者和和和和企企企企业提供银行服务的银行。业提供银行服务的银行。业提供银行服务的银行。业提供银行服务的银行。总体来说，网上银行是指银行在互联网（Internet）上建立站点，通过互联网向客户提供信息查询、对帐、网上支付、资金转帐、信贷、投资理财等金融服务。更通俗地讲，网上银行就是银行在互联网上设立的虚拟银行柜台，传统的银行服务不再通过物理的银行分支机构来实现，而是
15、借助技术手段在互联网上实现。2网上银行的特点网上银行的特点l l全面实现无纸化交易。全面实现无纸化交易。l l服务方便、快捷、高效、可靠（服务方便、快捷、高效、可靠（3A3A）l l经营成本低廉经营成本低廉l l简单易用简单易用3网上银行的业务功能分类网上银行的业务功能分类（1）公共信息服务）公共信息服务l l银行简介银行简介银行简介银行简介l l银行网点、银行网点、银行网点、银行网点、ATMATM、特约商户介绍、特约商户介绍、特约商户介绍、特约商户介绍l l银行业务、服务项目介绍银行业务、服务项目介绍银行业务、服务项目介绍银行业务、服务项目介绍l l存款、贷款利率查询存款、贷款利率查询存款、
16、贷款利率查询存款、贷款利率查询l l外汇牌价查询外汇牌价查询外汇牌价查询外汇牌价查询l l国债行情查询国债行情查询国债行情查询国债行情查询l l各类申请资料（贷款、信用卡申请）各类申请资料（贷款、信用卡申请）各类申请资料（贷款、信用卡申请）各类申请资料（贷款、信用卡申请）l l投资、理财咨询使用说明投资、理财咨询使用说明投资、理财咨询使用说明投资、理财咨询使用说明（2）客户交流服务）客户交流服务l l客户意见反馈客户意见反馈客户意见反馈客户意见反馈l l客户投诉处理客户投诉处理客户投诉处理客户投诉处理l l客户投诉问题解答客户投诉问题解答客户投诉问题解答客户投诉问题解答（3）账务查询服务）账务
17、查询服务l l企业集团对公业务查询服务企业集团对公业务查询服务企业集团对公业务查询服务企业集团对公业务查询服务l l支票、汇票查询支票、汇票查询支票、汇票查询支票、汇票查询l l个人卡业务查询服务个人卡业务查询服务个人卡业务查询服务个人卡业务查询服务l l个人储蓄业务查询个人储蓄业务查询个人储蓄业务查询个人储蓄业务查询（4）银行交易服务）银行交易服务l l企业集团转帐业务企业集团转帐业务企业集团转帐业务企业集团转帐业务l l个人理财业务个人理财业务个人理财业务个人理财业务l l卡转帐业务卡转帐业务卡转帐业务卡转帐业务l l外汇交易业务外汇交易业务外汇交易业务外汇交易业务l l个人小额抵押贷款个
18、人小额抵押贷款个人小额抵押贷款个人小额抵押贷款（5）代收费业务）代收费业务（6）账务管理服务）账务管理服务l l修改密码修改密码修改密码修改密码l l挂失银行卡、存折挂失银行卡、存折挂失银行卡、存折挂失银行卡、存折l l挂失支票挂失支票挂失支票挂失支票3.4 网络银行发展前景根据中国互联网络信息中心的报告，截至2005年12月31日，我国上网用户总数突破1亿，达到111亿人，其中宽带上网人数达到6430万。2005年上半年网购大军达到2000万人。中国网上交易增多，经过数年的发展，中国网上银行用户数也呈现不断增长的势头。网民选择网上银行的首要原因是因为网上银行的方便性，主要体现在节省时间、更方
19、便的在家或单位中使用并且可全天候使用。还有一部分选择网上银行服务的原因是更愿意使用更新科技、追求更优金融服务与更高生活层次以及获得更多服务/功能的原因。随着人们生活方式日益丰富，互联网特别是宽带的日益普及，网上银行这种方便、快捷的使用银行方式正越来越受广大网民的青睐，网上银行这一新银行形式正悄悄融入我们的生活。 CNNIC历年调查数据显示，截至2005年底，网民中超过60选择网上支付作为付款方式，网上支付已经成为最为普遍和最受欢迎的网上购物付款方式。 网上银行业务的比例网上银行业务的比例目前我国网上银行业务在整个银行业务交易金额中的比例仅为2-5%。据世界银行预测，在未来几年，中国网上银行业务
20、量占银行业务量比重将达20%左右可见，我国网上银行产品将从投入期进入发展期，市场发展潜力巨大。2005年在所有银行业务中，西方国家网上银行业务量所占比重为20%左右，美国网上银行业务占所有银行业务25-50%。业务发展情况2005年某银行个人客户业务通过ATM进行存取款和转账交易金额5326亿元通过POS直接刷卡消费和转账的交易金额5150亿元通过网上银行进行汇款、付款和转账的交易金额达到6108亿元网上银行业务首次超过ATM和POS，。 消费者报导（ConsumerReports) 在考察帐户设立和网站导航是否简便易行、用户隐私和安全以及在线支付成本之后，该杂志列出了十五家最受欢迎的网上银行
21、。其中前排名最靠前的五家网上银行如下：一、E-Trade(ET)。二、花旗银行(Citibank)。三、NetBank(NTBK)。四、摩根大通(JPMorganChase)。五、BankOne(ONE)。3.5 电子银行对金融业的挑战电子银行对金融业的挑战1.电子银行对传统银行业的挑战电子银行对传统银行业的挑战电子银行对传统银行业的挑战电子银行对传统银行业的挑战l l（1 1）技技技技术术术术进进进进步步步步对对对对传传传传统统统统银银银银行行行行业业业业经经经经营营营营模模模模式式式式和和和和理理理理念念念念造造造造成成成成巨大冲击巨大冲击巨大冲击巨大冲击l l以速度赢得客户以速度赢得客户
22、以速度赢得客户以速度赢得客户l l个性化服务个性化服务个性化服务个性化服务l l市场策略的多样化市场策略的多样化市场策略的多样化市场策略的多样化l l商业银行三个重大变化：商业银行三个重大变化：商业银行三个重大变化：商业银行三个重大变化：l l一是银行处理业务方式的转变一是银行处理业务方式的转变一是银行处理业务方式的转变一是银行处理业务方式的转变l l二是银行提供业务方式的变化二是银行提供业务方式的变化二是银行提供业务方式的变化二是银行提供业务方式的变化l l三是银行业务类型和产品类型的变化三是银行业务类型和产品类型的变化三是银行业务类型和产品类型的变化三是银行业务类型和产品类型的变化 对传统
23、银行业的挑战对传统银行业的挑战对传统银行业的挑战对传统银行业的挑战l l（2 2）银银银银行行行行经经经经营营营营目目目目标标标标，安安安安全全全全性性性性、盈盈盈盈利利利利性性性性、流流流流动动动动性的实现方式发生改变性的实现方式发生改变性的实现方式发生改变性的实现方式发生改变 l安全概念发生转变安全概念发生转变l流动性需求的改变流动性需求的改变l l（3 3）网网网网络络络络化化化化带带带带来来来来了了了了“ “新新新新规规规规模模模模效效效效应应应应” ”使使使使信信信信息息息息的的的的重重重重要要要要性性性性更更更更加加加加突突突突出出出出，同同同同时时时时网网网网络络络络金金金金融融
24、融融产产产产品品品品易易易易诞诞诞诞生生生生也也也也易易易易消消消消亡亡亡亡的的的的特特特特点点点点对对对对银银银银行行行行的的的的金金金金融融融融创创创创新新新新提提提提出出出出了了了了更更更更高高高高的的的的要要要要求求求求；另另另另一一一一方方方方面面面面，网网网网络络络络时时时时代代代代金金金金融融融融业业业业行行行行业业业业壁壁壁壁垒垒垒垒的的的的消消消消失失失失给给给给银银银银行行行行带带带带来来来来了非同业的巨大竞争威胁了非同业的巨大竞争威胁了非同业的巨大竞争威胁了非同业的巨大竞争威胁 2.2.网络银行可能产生的问题网络银行可能产生的问题网络银行可能产生的问题网络银行可能产生的问
25、题l l支付方式的统一问题支付方式的统一问题支付方式的统一问题支付方式的统一问题l l跨国交易中的货币兑换问题跨国交易中的货币兑换问题跨国交易中的货币兑换问题跨国交易中的货币兑换问题 l l电子支付与网络银行中的法律问题电子支付与网络银行中的法律问题电子支付与网络银行中的法律问题电子支付与网络银行中的法律问题 l l电子支付的定义和特征电子支付的定义和特征电子支付的定义和特征电子支付的定义和特征l l电子支付权利电子支付权利电子支付权利电子支付权利l l涉及电子支付的伪造、更改与涂销问题涉及电子支付的伪造、更改与涂销问题涉及电子支付的伪造、更改与涂销问题涉及电子支付的伪造、更改与涂销问题l l
26、刑事侦察技术的发展问题刑事侦察技术的发展问题刑事侦察技术的发展问题刑事侦察技术的发展问题l l网络银行的监管问题网络银行的监管问题网络银行的监管问题网络银行的监管问题 l l新型的管理和运作方式新型的管理和运作方式新型的管理和运作方式新型的管理和运作方式l l网络银行风险防范更加必要网络银行风险防范更加必要网络银行风险防范更加必要网络银行风险防范更加必要l l网络银行安全性问题更为重要网络银行安全性问题更为重要网络银行安全性问题更为重要网络银行安全性问题更为重要l l网络银行风险防范更加必要网络银行风险防范更加必要网络银行风险防范更加必要网络银行风险防范更加必要 l l网络银行安全性问题更为突
27、出网络银行安全性问题更为突出网络银行安全性问题更为突出网络银行安全性问题更为突出l l新技术应用与问题（新技术应用与问题（新技术应用与问题（新技术应用与问题（数据集中与数据集中带来的问题、客户数据集中与数据集中带来的问题、客户数据集中与数据集中带来的问题、客户数据集中与数据集中带来的问题、客户管理与数据仓库、数据挖掘和管理与数据仓库、数据挖掘和管理与数据仓库、数据挖掘和管理与数据仓库、数据挖掘和CRMCRM技术技术技术技术）3.6 电子银行发展战略选择 E 时代的金融创新特点（1） 技术发展与产品创新（2） 网络银行与电子商务（3） 金融创新与电子货币（4） 技术发展与风险防范电子银行的发展过
28、程特点（发展内容）技术、服务、决策（发展阶段）整合、创新、融合（标准重点）技术、业务、管理（生命阶段）生存、发展、稳定电子银行的业务发展特点支持用户多样化支持服务个性化支持业务网络化支持决策智能化电子金融的关键因素电子金融的关键因素 TRUST 诚信ACCESS 参与 连接E-Banking. E-Bills.E-Credit . E-Mortgages .E-Insurance.E-Advice and E-Aggregation. E-Securities. 网络银行与电子商务花旗银行的电子银行平台CitiDirect是为企业客户提供的在线银行系统，以电子方式在全球88个国家提供花旗银行的
29、产品和服务。在中国，CitiDirect目前提供人民币和外币的在线支付及各种详细信息报告。EasyPayments是特意为中国客户设计的基于网络的电子银行平台。以中英文两种语言支持客户的国内现金管理运作。目前提供人民币国内付款功能及收款报告查询。Citibanking采用视窗灵活的电子银行系统能够支持贸易和资金项下的广泛交易。它是一兼具交易指令及信息传送为一体的系统。CitiService是花旗银行的专门客户服务部门，为客户有关资金管理，贸易服务和电子银行业务的问讯提供一个统一解答的窗口。 电子金融结构战略选择 一、强强联合，共同发展一、强强联合，共同发展 二、以人为本，共同盈利二、以人为本，
30、共同盈利 三、加强内控，完善风险防范机制三、加强内控，完善风险防范机制 一、强强联合，共同发展一、强强联合，共同发展案例 SFNB与加拿大皇家集团在于充分利用了网络低成本高速度和跨越时空的优势 在于充分利用了网络低成本高速度和跨越时空的优势在于充分利用了网络低成本高速度和跨越时空的优势加拿大皇家银行电子银行成功的关键加拿大皇家银行电子银行成功的关键强强联合，实现共赢 依靠传统银行实力打造电子银行，提供全方位的服务依靠传统银行实力打造电子银行，提供全方位的服务 应用现代信息技术保持在银行业的领先地位。应用现代信息技术保持在银行业的领先地位。应用现代信息技术保持在银行业的领先地位。应用现代信息技术
31、保持在银行业的领先地位。 简洁、快速、安全的电子银行运营策略简洁、快速、安全的电子银行运营策略简洁、快速、安全的电子银行运营策略简洁、快速、安全的电子银行运营策略 依靠自身优势，联合其他机构，开拓未来市场，以求共赢我们的策略：二、以人为本，共同盈利二、以人为本，共同盈利以客户为中心，利用CRM，拓展中间业务，拓宽市场。案例：First American 花旗银行台湾分行 STANDER CHARTER从客户角度来说:目前客户满意度指标的主要是在方便性,安全性所有渠道都是一种工具 渠道间冲突?银行卡管理是最适合首先开展CRMn n三、加强内控，完善风险防范机制三、加强内控，完善风险防范机制 n
32、n扁平化管理扁平化管理n n加强内控机制加强内控机制（人员管理、客户管理）（人员管理、客户管理）n 经营意识的转换经营意识的转换n n建立合理的风险控制机制建立合理的风险控制机制 市场经济代替行业垄断市场经济代替行业垄断 再造与创新再造与创新 加强法律建设加强法律建设再再造造不不是是完完全全的的推推倒倒重重来来，而而应应当当是是努努力力通通过过革革新新以以抓抓住住成成功功的的机机会会，以以及及对对成成功功的的再再认认识识，信信息息技技术术是是再再造造最最基基本本最最活活跃跃的的因因素素，但但是是并并不不是是再再造造本本身身，技技术术本本身身不不会会带带来来更更多多的的客客户户和和股股东东。再再
33、造造并并不不一一定定意意味味着着精精简简，而而是是意意味味着着提提高高效效率率。再再造造并并不不能能解解决决特特定定的的问问题题，这这是是一一个个改改变变机机构构文文化化以以及及创创造造一一个个新新过过程的过程。程的过程。再造的五个基本元素：再造的五个基本元素：a bold vision 大胆想象力大胆想象力a systemic approach 系统方法系统方法a clear intent and mandate 明确目标明确目标a specific methodology 特定的方法学特定的方法学effective and visible leadership 有效英明的领导有效英明的领导
34、五个目标 提高生产率提高生产率 优化持股结构优化持股结构 获得量变结果，显著变化和提高获得量变结果，显著变化和提高 强化功能强化功能 减少不必要的层次和工作减少不必要的层次和工作五个阶段 制定目标，建立团队制定目标，建立团队 确定成功方向，利用信息技术，建立性能目标确定成功方向，利用信息技术，建立性能目标确定成功方向，利用信息技术，建立性能目标确定成功方向，利用信息技术，建立性能目标， 革新过程，建立原型，信息技术再造过程革新过程，建立原型，信息技术再造过程革新过程，建立原型，信息技术再造过程革新过程，建立原型，信息技术再造过程 机构改革，实现新架构机构改革，实现新架构 再造过程控制与过程优化再造过程控制与过程优化 层次层次1 1 核心产品和服务核心产品和服务 层次层次2 2 服务和系统支持服务和系统支持 层次层次3 3 产品质量与信守承诺产品质量与信守承诺 层次层次4 4 客户服务客户服务 层次层次5 5 情感沟通与忠诚度培养情感沟通与忠诚度培养n n竞争激烈，前景无限竞争激烈，前景无限
