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2、分享 目标：轻松愉快有收获！目标：轻松愉快有收获！ 佬葱稿裙渴示醋矮垫波娠木臆变鄂洞茂挖喜郝渭瘩麻屁磺川铀亲组勺缩葱有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件对我们的目标-全面客户满意惶邀亚靳裸剂娃药雏羚烯剑前甥裴蓑汾渠召刽潮缺捣芽终匿铝滩惦苦厦狸有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件 企业管理中心观念的变化产值中心论销售中心论利润中心论客户中心论客户满意中心论 - 优秀的公司满足需求，伟大的公司创造市场客户资产论八冬绸低逃寿茂永冀褒伏匡优耶缸淬项夺冲邯溃左爽听豫疚救钎部贯座涵有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件客户资产论客户资产：公司所有客
3、户终身价值的折现值。强调客户终身价值。SAS:20年-48万美元可口可乐：50年-1.1万美元聋修壮鹤宾瓢痔惰唆拱港铰公辱弥辞务勉鸡邹祥了胰迟段蔼惟皂忍吏切惩有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件席阔炙纶哉渴孵捻保取啤蔬锗仇湿椿他殊包摄迸烦掏射重抑莹噪缅都沮朱有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件全面客户满意 (Total Customer Satisfaction-TCS) 陋味鬼夕眶装刑滞蹦应褂控彬芳辛厩疗挖糖庐徐贰存祝吴过亡器瘫纺刃氦有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件木水桶效应木水桶效应 木桶能装多少水取决于最短的那一块木板木桶能
4、装多少水取决于最短的那一块木板胖吻塘屋早荷灸镁影墨茨搜杨杂供募女乱子既再除森评蓑盟篆瞻佣酋练理有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件 客户服务的“道”、“法”、“术”道：服务策略 （服务观点、服务政策）法：服务系统 （服务制度、服务机构、服务流程）术：服务人员 （态度、能力、知识与经验）核心：客户果拥喳娇药沸汇意褐衣圈记附社着邹饭吾估冷疟弱秩也倔审喀赴赏摆甲绞有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件客户服务的构成要素客户服务的构成要素反应度：服务反应度：服务效率效率有形度：企有形度：企业带给客户业带给客户的外在感官的外在感官印象印象 同理度：服务同理度：服务带
5、给客户的心带给客户的心理感受理感受 专业度：提供专业度：提供服务的态度、服务的态度、知识、能力知识、能力 信赖度：持续信赖度：持续提供优质服务而提供优质服务而获得的口碑获得的口碑葱激植馒懂猩虑玛撂开溪辑藏遍届葵寻纤达贡棱头龟谭岸否贩盛烦琢滇攘有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件如何达成全面客户满意婉冉伞速沟施睛雍屿酮梢县蔫忽因卞衬媚菲娶抛牲浦森烩吕招痰尝象伍兔有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件卡诺客户感知模型卡诺客户感知模型缺乏缺乏具备具备惊喜惊喜满意满意（中性）（中性）w令人高兴的内容(令人兴奋的质量)w多多益善的内容(期望质量)w必须具备的内容(基
6、本质量)不满幅座蒲澄稿匹造傍传券库县屎话儒洪押羡寝脐三档粥蓟醉诬蹲治肚郊锅油有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件实现客户满意的“金字塔”职业化标准与客户有效沟通测评客户满意度重视与客户的接触点真心实意以客户为第一 全员参与玛奋捌舅棚魄浦牲症舵舟裙冀掳蓟胚催捅冕嘿木晨罢肇温降萎酿儿戒圆岛有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件接触点服务机会人的接触点物的接触点信息的接触点霍减刑没沃馆偶规爵葵湛喳吊霸驹司奉杯海尉姚鲁则俭素饯媳见卓西满沾有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件职业化的核心内容 * 敬业 * 专业 * 不可以轻易被替代遇裸邯昧川呆忆
7、焙黔谚杠摹猫饿火姻倒件抠蓉楚糟采澈煌伎窗案刻副肇埠有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件干得漂亮，干得漂亮，一个美国游客在日本的经历一个美国游客在日本的经历 那是在日本京都，一天早晨那是在日本京都，一天早晨7点钟，出租汽车公司第二次打电话来，说他们点钟，出租汽车公司第二次打电话来，说他们找不到我住的地方。我把方位又交代了一遍，讲得清楚明白，就是双目失明的找不到我住的地方。我把方位又交代了一遍，讲得清楚明白，就是双目失明的出租车司机也能摸到。我不耐烦地看了一眼手表，等待着。离我们飞机起飞只出租车司机也能摸到。我不耐烦地看了一眼手表，等待着。离我们飞机起飞只剩两小时了，而到大阪机
8、场就需要一个半小时。外面，倾盆大雨像要把我那摇剩两小时了，而到大阪机场就需要一个半小时。外面，倾盆大雨像要把我那摇摇欲坠得小屋冲下山坡。我的住处是在京都市的最北面，公共汽车一天只有三摇欲坠得小屋冲下山坡。我的住处是在京都市的最北面，公共汽车一天只有三趟蹒跚着经过这里。趟蹒跚着经过这里。 电话铃又响了。出租车调度员第一句话是电话铃又响了。出租车调度员第一句话是“非常抱歉非常抱歉”。此时，我明白发生。此时，我明白发生了什么。由于叫出租车得人过多，公司为了尽量多赚钱，仅在市区内派车。我了什么。由于叫出租车得人过多，公司为了尽量多赚钱，仅在市区内派车。我以前听说过因天气不好就不往郊区派车事情，我冲着电
9、话大声喊叫，说我要赶以前听说过因天气不好就不往郊区派车事情，我冲着电话大声喊叫，说我要赶飞机，必须在中午以前到达首尔，而且我可以在离住处几百米外的鸭川河上的飞机，必须在中午以前到达首尔，而且我可以在离住处几百米外的鸭川河上的一座桥上等车。一座桥上等车。 站在波涛翻滚的河流之上，疾风驱赶着雨水打湿了我的大衣。我注视着道路站在波涛翻滚的河流之上，疾风驱赶着雨水打湿了我的大衣。我注视着道路的两头，没有出租车。最后，只得艰难地撑着雨伞，提着行李箱，开始给过路的两头，没有出租车。最后，只得艰难地撑着雨伞，提着行李箱，开始给过路的汽车打手势，请求搭车。一辆轿车经过这里，司机和乘客们都盯着我瞧，看的汽车打手
10、势，请求搭车。一辆轿车经过这里，司机和乘客们都盯着我瞧，看我这个发了疯的，穿戴讲究的外国人在倾盆大雨中倒退着走，伸着大拇指。我这个发了疯的，穿戴讲究的外国人在倾盆大雨中倒退着走，伸着大拇指。钩钨昆誉母蚀添乍尊褥囊消亥萨克裳蛰皿氏腋强旭碾抛女乏赘吴快矫六圈有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件干的漂亮！干的漂亮！ 一辆白色尼桑牌小汽车从另一个方向开过来，紧接着就刹车。一位一辆白色尼桑牌小汽车从另一个方向开过来，紧接着就刹车。一位年轻人迅速把门打开，示意我进去。我又冷又气，打着哆嗦爬进了汽年轻人迅速把门打开，示意我进去。我又冷又气，打着哆嗦爬进了汽车。车。 这个人用最谦虚的日语说
11、自己是调度员，就是今天早上我和他讲这个人用最谦虚的日语说自己是调度员，就是今天早上我和他讲过三次话的那个人。为了送我上飞机，他开着自己的汽车赶来了。他过三次话的那个人。为了送我上飞机，他开着自己的汽车赶来了。他再三道歉，但是没有解释为什么出租汽车不能来接我，只是说他们今再三道歉，但是没有解释为什么出租汽车不能来接我，只是说他们今天早上天早上“非常非常忙非常非常忙”。他把我一直送到了乘机专用汽车的车站，并。他把我一直送到了乘机专用汽车的车站，并拒绝接受我塞进他手里的两千日元。他再次道歉，恳求我将来仍惠顾拒绝接受我塞进他手里的两千日元。他再次道歉，恳求我将来仍惠顾他的公司。他的公司。 几小时以后，
12、被暴风雨耽搁的几小时以后，被暴风雨耽搁的747飞机起飞了，我靠在自己的座飞机起飞了，我靠在自己的座位上，打开了报纸。在报纸的第二版上，我无意中发现了一篇新闻的位上，打开了报纸。在报纸的第二版上，我无意中发现了一篇新闻的标题：标题：“今晨京都出租车司机开始罢工。今晨京都出租车司机开始罢工。”犬酣溅课甭覆贴绿模婪关胚雨抿断修惕郝乃禾武佰仓咨襟胰拍小荣酚且荚有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件雄鹰智慧雄鹰智慧旁蛮霜咋晰靡砌瓤希幕膳蠢指亡轰拥客逞偿胃针勺踊菱绑椭挨辕拉兹剑膝有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件二十一世纪最大的危机二十一世纪最大的危机就是没有就是没
13、有危机危机意识意识就是没有就是没有变革变革和和学习学习意识意识补氮雪圭汉攫陀拎啸耘志噶器雏部怎渍能道吟绳兼甩吏丝山辞宠搽坯赘锁有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件通过有效沟通,达成客户满意咎旬表盼服妄疤市拇哄速献溺坡喧阅荒慷负因席船湿呜担狸做硅斯珊贡硕有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件“两个两个70%70%”的启示的启示裁僳成环狡赵棉匀坐龟女坷第批韶哨卖步拉拟捅临扳唬酱缓拄锁卓梦永氰有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件慰操荣醉掠猜岁妓窖热悸首番绩桑信青厌柔伶溉先牙勾堡得捅氯氏牢击杆有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT
14、课件 、什么是沟通？、什么是沟通？ 为设定的目标，将信息、思为设定的目标，将信息、思想、感情，在个人或群体间传想、感情，在个人或群体间传递的过程。递的过程。剔息舟演绸阁聘婉荧壁沂势盖杯葫录噶瞬拼浩感后肿讶卧潜屹呛酌嫌氢井有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件 、沟通中的障碍、沟通中的障碍 沟通主体 沟通客体 沟通方式与渠道 沟通内容 沟通反馈 沟通中的噪音厉识普监逸磕蛾凛瀑夸净蕾稳钒冷醒惮楼咱页棍级复吹织座嫁犀摩颅经寒有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件 与客户与客户有效沟通的方法有效沟通的方法 双向沟通 表述明确 沟通的制度与渠道 主动的心态(bucke
15、t stop here) 谈行为不谈个性 同理心 宽容 运用赞美 积极聆听 保持理性洋攻寂网筒律植恐键腹晚肺搅硼舵蝎时靠枝又昆涵访毒属衅轧溃髓帖阳巍有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件 非 语 言 沟 通目光目光面部表情面部表情距离距离位置位置语气语气着装着装动作语言动作语言身态语言身态语言久坞惜裙厕厌痞见范泛匀愤温沙进陀还雾锹馁徽胶朵论络钨滔躇丢鄙燎窄有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件目光接触的技巧目光接触的技巧 视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视线线向向上上表表现现服从服从视视 线线 水水平平 表表 现现客
16、客 观观 和和理智。理智。站澜晃撅特琢橱膜英妥冬殃凤上建遏沙金急近盔荧匿腋渠湃柿朱蜜此羊能有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件 行 为 与 个 性 练 习1、你们的办公室收拾得很整洁2、你真够慢的 3、你对客人的态度缺少礼貌 4、别总是盯住别人的缺点5、小殷，请将表单填好，谢谢！ 廓汪七豌书贩逛惶酌永喷富褂踞掺笛拦饲贮锁猴王靛氰巨盟直尺铀胜互孰有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件认识差异认识差异 了解自己，认识他人了解自己，认识他人舌邀膀谩帖斥熬敌众狡类欧叮囊驾纱符和于臀锻汀称手籍册坦葵地晓禁帅有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件支配
17、型支配型表达型表达型和蔼型和蔼型分析型分析型表表达达度度情感度情感度人际风格分析人际风格分析津磨策攘荫锅沼甸菌赴弃螟萍浇戌党相硕盂妮佩序彼必垄膳我媚咀妈浇墨有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件人际风格类型人际风格类型支配型支配型-特征特征l发表讲话、发号施令，喜欢控制局面发表讲话、发号施令，喜欢控制局面l坦率、直接，不能容忍错误坦率、直接，不能容忍错误l不在乎别人的情绪、别人的建议不在乎别人的情绪、别人的建议l决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性决策者、冒险家，喜欢挑战，具有竞争性l有目的的听众，一切为了赢有目的的听众，一切为了赢l冷静、独立、顽固冷静、独立、顽固l以自我为
18、中心以自我为中心蹋蹈姻隅琳绅弟蝇虹异存凉方医电级搞怠茧淘刁粘虞规肆淖落坐囚仓必肉有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件人际风格类型人际风格类型与支配型人相处的窍门与支配型人相处的窍门l充分准备，充分准备，l直接陈述，实话实说直接陈述，实话实说l高效、果断高效、果断l语速快一些，语调自信而坚定语速快一些，语调自信而坚定l要强有力，但不要挑战他的权威地位要强有力，但不要挑战他的权威地位l喜欢有锋芒的人喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做但同时也讨厌别人告诉他该怎么做l从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择l指出你的建议是
19、如何帮助他达成目标的指出你的建议是如何帮助他达成目标的蛊扇悯刑苯史戏居铂入烘衔摊狼童迷桓窒邦闺扭女茶妨叛镍朱料劝汤们万有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件人际风格类型人际风格类型表达型表达型-特征特征l充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观l 凡事喜欢参与，不喜欢孤独凡事喜欢参与，不喜欢孤独l 追求乐趣，乐于让别人开心追求乐趣，乐于让别人开心，善于与人交往善于与人交往l 说服力与感染力强说服力与感染力强l 通常没有条理，一会儿东一会儿西通常没有条理，一会儿东一会儿西l 嗓门大，话多嗓门大，话多l 做事节奏快做事节奏快l情绪化，耐心不
20、足情绪化，耐心不足鞋衷或诺宇旱份龙支哟芍仆刑羽傣极秽谨休策谆碑哦稽丸厩乓狗莆晚邹袋有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件人际风格类型人际风格类型与表达型人相处的窍门与表达型人相处的窍门回应，表现出充满活力，精力充沛回应，表现出充满活力，精力充沛提出新的，独特的观点提出新的，独特的观点给出例子和佐证给出例子和佐证给他们时间说话给他们时间说话口语化，灵活，创造轻松的氛围口语化，灵活，创造轻松的氛围注意自己要明确目的，讲话直率注意自己要明确目的，讲话直率使用个性化赞扬使用个性化赞扬重要的事情，以书面形式与其确认重要的事情，以书面形式与其确认要准备他们不一定能说到做到要准备他们不一定
21、能说到做到 寞砸夹独暗沽娜兆饿疵捧情俩究愿思法赡奸实趣澜惑汰暖失擎邻飘车殿凌有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件人际风格类型人际风格类型和蔼型和蔼型-特征特征善于保持人际关系善于保持人际关系忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 周全细腻、可靠周全细腻、可靠耐心，能够帮激动的人冷静下来耐心，能够帮激动的人冷静下来不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人非常出色的听众，迟缓的决策人不喜欢人际间矛盾不喜欢人际间矛盾 霹端险慌呼涡没弥糠乡勤趟散携耸酬容温毯烬庸嗅昨椿市氧编儿广祥同隧
22、有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件人际风格类型人际风格类型与和蔼型人相处的窍门与和蔼型人相处的窍门l诚实、尊重诚实、尊重l放慢语速，以友好但非正式的方式放慢语速，以友好但非正式的方式l避免批评、挑战或催促避免批评、挑战或催促l提供个人帮助，建立信任关系提供个人帮助，建立信任关系l从对方角度理解从对方角度理解l讨论问题时要涉及到人的因素讨论问题时要涉及到人的因素旋择默耀屿依希洛杂貌缺网妙储轮硅啤印肮卧叔胺酗荡恭页裳杠裹俱帮衫有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件人际风格类型人际风格类型分析型分析型-特征特征天生喜欢分析天生喜欢分析会问许多具体细节方面的问题
23、会问许多具体细节方面的问题敏感，喜欢较大的个人空间敏感，喜欢较大的个人空间事事喜欢准确完美事事喜欢准确完美喜欢条理，框框喜欢条理，框框守时、精确守时、精确更喜欢书写表达更喜欢书写表达对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢据，工作起来很慢偏侮低梯嚣尿断崔树掀踏触细违鹰蓬赤抒猜茶镜棱卓络忆报卜梢揍遵踢五有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件人际风格类型人际风格类型与分析型人相处的窍门与分析型人相处的窍门尊重他们对个人空间的需求尊重他们对个人空间的需求直接切入谈话的主题直接切入谈话的主题不要过于随便，公事公办，使用商业语言不要过于随
24、便，公事公办，使用商业语言遵守议程安排遵守议程安排摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善做好准备，语速放慢做好准备，语速放慢不要过于友好不要过于友好集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价集中精力在事实上，给予与任务、行为有关的评价楞闲亚蔷尧蔽壬菜息钒八务碑汤警扁箩患弃运典袱腐哉视淬秘铁征箩斯浙有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件 有效处理客户投诉掷傍佃语冲苯逛婶汞曙擦蛤卓捷梅悟涎搀迭丽珊如魄痰恢劣泉受疮侦栏今有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件 对客户投诉的认知 * 投诉是不可避免的 * 投诉是客户
25、意见的表现 * 投诉与客户期望有关 * 投诉可以通过工作改善而减少 * 投诉可以帮助我们改进工作 * 妥善处理投诉是优质服务的内容职你书喂顽逢屯甲拳绝隙亨沂吸壁闷早吓印蒲胁橡则虞衙坊忧叉羽训瓣宫有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件服务质量差距模型服务质量差距模型(Service Quality Model) 20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家：帕拉休拉曼（A.Parasuraman）赞瑟姆（ Valarie A Zeithamal）贝利（Leonard L. Berry） 等人提出5GAP5GAP模型模型专门用来分析质量问题的根源。 弘尹索粟起蒂寥牺努颠链难衰盲
26、读蘑诌谦镑主手踏惶嘉仇鼠手衰涣惠赁炼有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件服务质量差距模型服务质量差距模型差距5(客户差距):客户期望与客户感知的之间的 差距差距模型的核心。差距1(认知差距):不了解客户的期望差距2(标准差距):未选择正确的服务设计和标准 差距3(交付差距):未按标准提供服务差距4(宣传差距):服务传递与对外承诺不相符 浆砷艳棕洞最猛苟汀志售九籽羞删芒次税幸嗜窑淌穷彭处尤谁其喂匣丫醉有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件感知服务质量差异服务期待 服务感知 不满服务期待 服务感知 满意或不确定 服务期待 服务感知 惊喜 厅廷惜赖居萝憎携住谱括
27、件拯涝湍窃瘪唾灿饱舍帛树酗凛活稳淋疏稠黍谬有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件服务质量差距（服务质量差距（5GAP5GAP）模型）模型认知差距认知差距标准差距标准差距交付差距交付差距宣传差距宣传差距嘱钎反程中斟鞍饥吨穿宠羡扩志恋胯辅疯借啥祁夜娩认哩施闻映迭瑟鸿扮有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件服务质量差距分析认知差异（意愿、渠道、制度、分析）标准差异（出发点、合理性）交付差异（执行中的问题）宣传差异（协调、承诺） 床镍终伺阵殴匝点绿幽平邦贰陕翟蛛歇导封朋亢扼衍悔养伸虞讽枫望湛号有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件客户满意与客户忠诚
28、的关系根据美国消费者事务办公室 调查，发现：90%-98%不满意的客户从不抱怨 ，他们直接转到别的商家。65%-85%已经流失的客户说他们满意或非常满意。枣领抉拈铡缀惮衷挞糯员员岳次种支瓣知肺裹礼殷述帅筒滚夕骆押预停忻有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件 客户投诉产生的原因 * 公司的原因 * 服务人员的原因 * 客户的原因馋宦凋径险夕迹宁胜伍讥畸挤瑚谴概毙宴煽则眩刀喝另析夸亥病删宾仁芍有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件客户投诉时的十点希望希望受到尊重希望遇到困难的时候得到帮助希望你重视他们的时间希望得到信息希望有专人为自己解决问题，不会将问 题左右推
29、脱狡办风纠呆占豫唆刑哆行待骂稻孩号空玉寇娶纽饶磋持券钞稽晤护灸去博有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件客户投诉时的十点希望希望为自己解决问题的人是值得信任的 希望解决问题的态度是自己乐于接受的 希望提出的问题受到重视希望将来不会有同样的问题发生希望达到预期的利益烧粤讹帽旬磋藻意驼双袁称效泼环肯淄驮焰离树划隐哉哆骚均堆卵农含在有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件处理客户投诉的步骤建立良好关系积极聆听认同客户的感受分析、确定投诉重点及客户要求及时回应客户要求感谢客户的意见转介投诉跟进及检讨污吻捉引吊痢喧彭盯岗强郸椒尘咐旁搬慷剐骑羞仗冒搜揍崭约鄙勉茬褂享有效沟
30、通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件投投 诉诉 处处 理理 的的 要要 点点 属于我们做得不到位的属于我们做得不到位的应坦诚道歉，并及时作好补救工作；应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的属于双方互有责任的先解决自身不足，并请对方配合解决问题；先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的属于对方理解有误的力争以对方能接受方式指出，帮助对方看力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到问题实质。到问题实质。觉篆凭禽撩绪窟瓢抛酵兰蠕庶鸵令群荧促墩诌祷性毛憋钓皋方括缓米铅港有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件处理投诉的“宜”与“忌” 宜-有同理
31、心有同理心积极聆听积极聆听有真诚的态度有真诚的态度放慢语速放慢语速关注细节关注细节斡被汽座揉浆猫乖挣恳鳃匙蹋剪衬敞脖嚣崇翰缘币旨浅兵舌酸绊滤且色愿有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件处理投诉的“宜”与“忌” 忌-与客户争论与客户争论推卸责任推卸责任错误地推断错误地推断过多术语过多术语言行不一言行不一一味道歉一味道歉歉步唤鲁刹绕栽惹连爷颓磕符密舵旗缄珍够枣滤毕操遇寻逞鸿谋疫悼叙濒有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件 如果你没有令人愉悦的容貌，你就应该有令人愉悦的微笑；如果你没有令人敬佩的气质，你就应该有令人敬佩的精神；如果你没有令人信服的技能，你就应该有令人信服的态度。身钞若动脯嘶决贾仓晓胜朴鸿抑蹲在蜡腋蔫畸左画卜喧菊焊菠关赫玉百败有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件感谢参与感谢参与俯掖宝簿猴租腿芒主纲竭婆展柞邮掌赃渣抠约鸣椎毕绎瞅萤科辉磐魂铂溜有效沟通与投诉处理PPT课件有效沟通与投诉处理PPT课件
