电子工业出版社电子商务基础电子讲义课件

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1、电子商务基础电子商务基础电子教案电子教案编编 著著 沈美莉沈美莉 陈孟建陈孟建 马银晓马银晓中等职业学校商贸类专业公共课教材中等职业学校商贸类专业公共课教材 1电子工业出版社电子商务基础电子讲义第一章第一章 电子商务概述电子商务概述 学习目标学习目标学习目标学习目标1 1 1 1掌握电子商务概念；掌握电子商务概念；掌握电子商务概念；掌握电子商务概念；2 2 2 2了解电子商务的产生、发展与应用；了解电子商务的产生、发展与应用；了解电子商务的产生、发展与应用；了解电子商务的产生、发展与应用；3 3 3 3掌握电子商务的特征、分类与功能；掌握电子商务的特征、分类与功能；掌握电子商务的特征、分类与功

2、能；掌握电子商务的特征、分类与功能；4 4 4 4掌握电子商务框架构成与流程。掌握电子商务框架构成与流程。掌握电子商务框架构成与流程。掌握电子商务框架构成与流程。 2电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.1 1.1 电子商务概念电子商务概念1.1.1 1.1.1 1.1.1 1.1.1 电子商务案例电子商务案例电子商务案例电子商务案例1 1 1 1社会的网络化进程社会的网络化进程社会的网络化进程社会的网络化进程（1 1 1 1）人们回家或到办公室的第一件事就是上网检）人们回家或到办公室的第一件事就是上网检）人们回家或到办公室的第一件事就是上网检）人们回家或到办公室的第一件事就是上网检查一下电子

3、邮箱（查一下电子邮箱（查一下电子邮箱（查一下电子邮箱（E-mailE-mailE-mailE-mail）和语言信箱（）和语言信箱（）和语言信箱（）和语言信箱（Voice-Voice-Voice-Voice-mailmailmailmail）。）。）。）。（2 2 2 2）出门或出差前先上网查询一下本地和目的地）出门或出差前先上网查询一下本地和目的地）出门或出差前先上网查询一下本地和目的地）出门或出差前先上网查询一下本地和目的地的天气预报。的天气预报。的天气预报。的天气预报。（3 3 3 3）在繁忙的工作之余，如果有短暂的休息，首）在繁忙的工作之余，如果有短暂的休息，首）在繁忙的工作之余，如果有

4、短暂的休息，首）在繁忙的工作之余，如果有短暂的休息，首先会是上网去看你所感兴趣的新闻或娱乐信息。先会是上网去看你所感兴趣的新闻或娱乐信息。先会是上网去看你所感兴趣的新闻或娱乐信息。先会是上网去看你所感兴趣的新闻或娱乐信息。（4 4 4 4）人际之间的沟通和交流，通过）人际之间的沟通和交流，通过）人际之间的沟通和交流，通过）人际之间的沟通和交流，通过E-mailE-mailE-mailE-mail、电话、电话、电话、电话或上网或上网或上网或上网QQQQQQQQ、msnmsnmsnmsn等聊天来进行。等聊天来进行。等聊天来进行。等聊天来进行。（5 5 5 5）休闲娱乐可以完全根据自己的时间和兴趣爱

5、）休闲娱乐可以完全根据自己的时间和兴趣爱）休闲娱乐可以完全根据自己的时间和兴趣爱）休闲娱乐可以完全根据自己的时间和兴趣爱好，通过网络来寻找合作伙伴进行。好，通过网络来寻找合作伙伴进行。好，通过网络来寻找合作伙伴进行。好，通过网络来寻找合作伙伴进行。3电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.1 1.1 电子商务概念电子商务概念 （6 6 6 6）购物、水费、电费、电话费的支付、理财和个人账户）购物、水费、电费、电话费的支付、理财和个人账户）购物、水费、电费、电话费的支付、理财和个人账户）购物、水费、电费、电话费的支付、理财和个人账户管理通过网上银行和电子商务系统来完成。管理通过网上银行和电子商务系

6、统来完成。管理通过网上银行和电子商务系统来完成。管理通过网上银行和电子商务系统来完成。 （7 7 7 7）查询资料、搜索市场或商务信息首选的不是图书馆和）查询资料、搜索市场或商务信息首选的不是图书馆和）查询资料、搜索市场或商务信息首选的不是图书馆和）查询资料、搜索市场或商务信息首选的不是图书馆和传统媒体，而是通过网络媒体搜索。传统媒体，而是通过网络媒体搜索。传统媒体，而是通过网络媒体搜索。传统媒体，而是通过网络媒体搜索。 （8 8 8 8）办公文件、商务单证的处理和传递都是通过网络来完）办公文件、商务单证的处理和传递都是通过网络来完）办公文件、商务单证的处理和传递都是通过网络来完）办公文件、商

7、务单证的处理和传递都是通过网络来完成。成。成。成。 （9 9 9 9）学生选课、查成绩、查学分、交作业、与教师交流等）学生选课、查成绩、查学分、交作业、与教师交流等）学生选课、查成绩、查学分、交作业、与教师交流等）学生选课、查成绩、查学分、交作业、与教师交流等可通过网络来进行。可通过网络来进行。可通过网络来进行。可通过网络来进行。 （10101010）病人看病可以不去医院直接在网络上进行，对于疑难）病人看病可以不去医院直接在网络上进行，对于疑难）病人看病可以不去医院直接在网络上进行，对于疑难）病人看病可以不去医院直接在网络上进行，对于疑难病例，可以通过网络让全世界最好的专家进行会诊。病例，可以

8、通过网络让全世界最好的专家进行会诊。病例，可以通过网络让全世界最好的专家进行会诊。病例，可以通过网络让全世界最好的专家进行会诊。 （11111111）在电子商务时代中，可以不出门对商品进行货比万家）在电子商务时代中，可以不出门对商品进行货比万家）在电子商务时代中，可以不出门对商品进行货比万家）在电子商务时代中，可以不出门对商品进行货比万家进行比较选择。进行比较选择。进行比较选择。进行比较选择。 （12121212）一天周游世界不是梦，可以通过网络点击世界著名的）一天周游世界不是梦，可以通过网络点击世界著名的）一天周游世界不是梦，可以通过网络点击世界著名的）一天周游世界不是梦，可以通过网络点击世

9、界著名的旅游网站，观光欣赏美丽的风景。旅游网站，观光欣赏美丽的风景。旅游网站，观光欣赏美丽的风景。旅游网站，观光欣赏美丽的风景。 4电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.1 1.1 电子商务概念电子商务概念2 2 2 2现实生活中的电子商务现实生活中的电子商务现实生活中的电子商务现实生活中的电子商务实际上电子商务并不神秘。它在全球各地，已经有实际上电子商务并不神秘。它在全球各地，已经有实际上电子商务并不神秘。它在全球各地，已经有实际上电子商务并不神秘。它在全球各地，已经有许多成功的实践，人们可以通过这此现实生活实践许多成功的实践，人们可以通过这此现实生活实践许多成功的实践，人们可以通过这此现实

10、生活实践许多成功的实践，人们可以通过这此现实生活实践来了解和熟悉它。来了解和熟悉它。来了解和熟悉它。来了解和熟悉它。（1 1 1 1）网上购物）网上购物）网上购物）网上购物（2 2 2 2）网上银行）网上银行）网上银行）网上银行（3 3 3 3）预订旅游）预订旅游）预订旅游）预订旅游（4 4 4 4）网上交友）网上交友）网上交友）网上交友（5 5 5 5）资料查询）资料查询）资料查询）资料查询5电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.1 1.1 电子商务概念电子商务概念1.1.2 1.1.2 1.1.2 1.1.2 电子商务定义电子商务定义电子商务定义电子商务定义1 1 1 1电子商务广义定义电

11、子商务广义定义电子商务广义定义电子商务广义定义电子商务电子商务电子商务电子商务Electronic CommerceElectronic CommerceElectronic CommerceElectronic Commerce（简称（简称（简称（简称ECECECEC），是指使），是指使），是指使），是指使用各种电子工具从事商务或活动。这些工具包括从用各种电子工具从事商务或活动。这些工具包括从用各种电子工具从事商务或活动。这些工具包括从用各种电子工具从事商务或活动。这些工具包括从初级的电报、电话、广播、电视、传真到计算机、初级的电报、电话、广播、电视、传真到计算机、初级的电报、电话、广播、电

12、视、传真到计算机、初级的电报、电话、广播、电视、传真到计算机、计算机网络，到计算机网络，到计算机网络，到计算机网络，到NIINIINIINII（国家信息基础结构信息高速（国家信息基础结构信息高速（国家信息基础结构信息高速（国家信息基础结构信息高速公路）、公路）、公路）、公路）、GIIGIIGIIGII（全球信息基础结构）和（全球信息基础结构）和（全球信息基础结构）和（全球信息基础结构）和InternetInternetInternetInternet等现等现等现等现代系统。而商务活动是从泛商品（实物与非实物，代系统。而商务活动是从泛商品（实物与非实物，代系统。而商务活动是从泛商品（实物与非实物

13、，代系统。而商务活动是从泛商品（实物与非实物，商品与非商品化的生产要素等等）的需求活动到泛商品与非商品化的生产要素等等）的需求活动到泛商品与非商品化的生产要素等等）的需求活动到泛商品与非商品化的生产要素等等）的需求活动到泛商品的合理、合法的消费除去典型的生产过程后的商品的合理、合法的消费除去典型的生产过程后的商品的合理、合法的消费除去典型的生产过程后的商品的合理、合法的消费除去典型的生产过程后的所有活动。所有活动。所有活动。所有活动。6电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.1 1.1 电子商务概念电子商务概念2 2电子商务狭义定义电子商务狭义定义电子商务电子商务电子商务电子商务Electron

14、ic CommerceElectronic CommerceElectronic CommerceElectronic Commerce（简称（简称（简称（简称ECECECEC），是指利），是指利），是指利），是指利用用用用InternetInternetInternetInternet从事商务或活动。电子商务是在技术、从事商务或活动。电子商务是在技术、从事商务或活动。电子商务是在技术、从事商务或活动。电子商务是在技术、经济高度发达的现代社会里，掌握信息技术和商务经济高度发达的现代社会里，掌握信息技术和商务经济高度发达的现代社会里，掌握信息技术和商务经济高度发达的现代社会里，掌握信息技术和商务

15、规则的人，系统化地运用电子工具，高效率、低成规则的人，系统化地运用电子工具，高效率、低成规则的人，系统化地运用电子工具，高效率、低成规则的人，系统化地运用电子工具，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种活动的总称。本地从事以商品交换为中心的各种活动的总称。本地从事以商品交换为中心的各种活动的总称。本地从事以商品交换为中心的各种活动的总称。这个定义突出了电子商务的前提、中心、重点、目这个定义突出了电子商务的前提、中心、重点、目这个定义突出了电子商务的前提、中心、重点、目这个定义突出了电子商务的前提、中心、重点、目的和标准，指出它应达到的水平和效果，它是对电的和标准，指出它应达到的水平和效果，

16、它是对电的和标准，指出它应达到的水平和效果，它是对电的和标准，指出它应达到的水平和效果，它是对电子商务更严格和体现时代要求的定义，它从系统的子商务更严格和体现时代要求的定义，它从系统的子商务更严格和体现时代要求的定义，它从系统的子商务更严格和体现时代要求的定义，它从系统的观点出发，强调人在系统中的中心地位，将环境与观点出发，强调人在系统中的中心地位，将环境与观点出发，强调人在系统中的中心地位，将环境与观点出发，强调人在系统中的中心地位，将环境与人、人与工具、人与劳动对象有机地联系起来，用人、人与工具、人与劳动对象有机地联系起来，用人、人与工具、人与劳动对象有机地联系起来，用人、人与工具、人与劳

17、动对象有机地联系起来，用系统的目标、系统的组成来定义电子商务，从而使系统的目标、系统的组成来定义电子商务，从而使系统的目标、系统的组成来定义电子商务，从而使系统的目标、系统的组成来定义电子商务，从而使它具有生产力的性质。它具有生产力的性质。它具有生产力的性质。它具有生产力的性质。 7电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.1 1.1 电子商务概念电子商务概念 1.1.3 1.1.3 1.1.3 1.1.3 电子商务的特点电子商务的特点电子商务的特点电子商务的特点 1 1 1 1网络角度的特点网络角度的特点网络角度的特点网络角度的特点 从网络角度来看，电子商务具有数字化、交互性和高效率三从网络角度

18、来看，电子商务具有数字化、交互性和高效率三从网络角度来看，电子商务具有数字化、交互性和高效率三从网络角度来看，电子商务具有数字化、交互性和高效率三个基本的特点。个基本的特点。个基本的特点。个基本的特点。 （1 1 1 1）数字化）数字化）数字化）数字化 （2 2 2 2）交互性）交互性）交互性）交互性 （3 3 3 3）高效率）高效率）高效率）高效率 2 2 2 2买方市场角度的特点买方市场角度的特点买方市场角度的特点买方市场角度的特点 从买方市场角度来看，电子商务具有全球化、充分竞争性、从买方市场角度来看，电子商务具有全球化、充分竞争性、从买方市场角度来看，电子商务具有全球化、充分竞争性、从

19、买方市场角度来看，电子商务具有全球化、充分竞争性、节约性、方便性和买方市场等特点。节约性、方便性和买方市场等特点。节约性、方便性和买方市场等特点。节约性、方便性和买方市场等特点。 （1 1 1 1）全球化）全球化）全球化）全球化 （2 2 2 2）充分竞争性）充分竞争性）充分竞争性）充分竞争性 （3 3 3 3）节约性）节约性）节约性）节约性 （4 4 4 4）方便性）方便性）方便性）方便性 （5 5 5 5）买方市场）买方市场）买方市场）买方市场8电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.1 1.1 电子商务概念电子商务概念3 3 3 3卖方市场角度的特点卖方市场角度的特点卖方市场角度的特点卖方

20、市场角度的特点从卖方市场角度来看，电子商务具有低成本、个性从卖方市场角度来看，电子商务具有低成本、个性从卖方市场角度来看，电子商务具有低成本、个性从卖方市场角度来看，电子商务具有低成本、个性化、专业化等特点。化、专业化等特点。化、专业化等特点。化、专业化等特点。（1 1 1 1）低成本）低成本）低成本）低成本（2 2 2 2）个性化）个性化）个性化）个性化 需求的个性化定制。需求的个性化定制。需求的个性化定制。需求的个性化定制。 信息的个性化定制。信息的个性化定制。信息的个性化定制。信息的个性化定制。 对个性化商品的需要。对个性化商品的需要。对个性化商品的需要。对个性化商品的需要。（3 3 3

21、 3）专业化）专业化）专业化）专业化9电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.1 1.1 电子商务概念电子商务概念4 4 4 4整体角度的特点整体角度的特点整体角度的特点整体角度的特点从整体角度来看，电子商务具有协同性、集成性、从整体角度来看，电子商务具有协同性、集成性、从整体角度来看，电子商务具有协同性、集成性、从整体角度来看，电子商务具有协同性、集成性、扩展性等特点。扩展性等特点。扩展性等特点。扩展性等特点。（1 1 1 1）协同性）协同性）协同性）协同性（2 2 2 2）集成性）集成性）集成性）集成性（3 3 3 3）扩展性）扩展性）扩展性）扩展性10电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.

22、1 1.1 电子商务概念电子商务概念 1.1.4 1.1.4 1.1.4 1.1.4 电子商务的功能电子商务的功能电子商务的功能电子商务的功能 1 1 1 1互联网的优势互联网的优势互联网的优势互联网的优势 互联网具有以下三个显著的优势。互联网具有以下三个显著的优势。互联网具有以下三个显著的优势。互联网具有以下三个显著的优势。 （1 1 1 1）传播优势）传播优势）传播优势）传播优势 （2 2 2 2）技术优势）技术优势）技术优势）技术优势 （3 3 3 3）交互优势）交互优势）交互优势）交互优势 2 2 2 2电子商务的功能电子商务的功能电子商务的功能电子商务的功能 （1 1 1 1）广告宣

23、传）广告宣传）广告宣传）广告宣传 （2 2 2 2）咨询洽谈）咨询洽谈）咨询洽谈）咨询洽谈 （3 3 3 3）网上订购）网上订购）网上订购）网上订购 （4 4 4 4）网上支付）网上支付）网上支付）网上支付 （5 5 5 5）电子帐户）电子帐户）电子帐户）电子帐户 （6 6 6 6）服务传递）服务传递）服务传递）服务传递 （7 7 7 7）意见征询）意见征询）意见征询）意见征询 （8 8 8 8）交易管理）交易管理）交易管理）交易管理11电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.2 1.2 电子商务的产生与发展电子商务的产生与发展1.2.1 1.2.1 1.2.1 1.2.1 电子商务的起源电子商

24、务的起源电子商务的起源电子商务的起源1 1 1 1电子商务的产生电子商务的产生电子商务的产生电子商务的产生电子商务最早讨论于电子商务最早讨论于电子商务最早讨论于电子商务最早讨论于30303030年代，产生于年代，产生于年代，产生于年代，产生于60606060年代，发展年代，发展年代，发展年代，发展于于于于90909090年代，如下图所示。年代，如下图所示。年代，如下图所示。年代，如下图所示。12电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.2 1.2 电子商务的产生与发展电子商务的产生与发展（1 1 1 1）1939193919391939年，电报出现，人们就开始对运用电子手年，电报出现，人们就开始对

25、运用电子手年，电报出现，人们就开始对运用电子手年，电报出现，人们就开始对运用电子手段进行商务的讨论。段进行商务的讨论。段进行商务的讨论。段进行商务的讨论。（2 2 2 2）1969196919691969年年年年EDIEDIEDIEDI的出现，使得企业间的业务可以电的出现，使得企业间的业务可以电的出现，使得企业间的业务可以电的出现，使得企业间的业务可以电子化方式进行。子化方式进行。子化方式进行。子化方式进行。（3 3 3 3）1991199119911991年万维网在年万维网在年万维网在年万维网在InternetInternetInternetInternet上出现是电子商务规上出现是电子商务

26、规上出现是电子商务规上出现是电子商务规模发展的标志。模发展的标志。模发展的标志。模发展的标志。（3 3 3 3）1997199719971997年年年年IBMIBMIBMIBM公司推出电子商务全球概念。公司推出电子商务全球概念。公司推出电子商务全球概念。公司推出电子商务全球概念。13电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.2 1.2 电子商务的产生与发展电子商务的产生与发展2 2 2 2产生电子商务的条件产生电子商务的条件产生电子商务的条件产生电子商务的条件（1 1 1 1）计算机的广泛应用）计算机的广泛应用）计算机的广泛应用）计算机的广泛应用（2 2 2 2）网络的普及和成熟）网络的普及和成熟

27、）网络的普及和成熟）网络的普及和成熟（3 3 3 3）信用卡的普及应用）信用卡的普及应用）信用卡的普及应用）信用卡的普及应用（4 4 4 4）电子安全交易协议的制定）电子安全交易协议的制定）电子安全交易协议的制定）电子安全交易协议的制定（5 5 5 5）政府的支持与推动）政府的支持与推动）政府的支持与推动）政府的支持与推动14电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.2 1.2 电子商务的产生与发展电子商务的产生与发展1.2.3 1.2.3 1.2.3 1.2.3 企业内部网（企业内部网（企业内部网（企业内部网（IntranetIntranetIntranetIntranet）1 1 1 1Int

28、ranetIntranetIntranetIntranet概念概念概念概念（1 1 1 1）什么是）什么是）什么是）什么是IntranetIntranetIntranetIntranetIntranetIntranetIntranetIntranet又称为企业内部网，是又称为企业内部网，是又称为企业内部网，是又称为企业内部网，是InternetInternetInternetInternet技术在企技术在企技术在企技术在企业内部的应用。它实际上是采用业内部的应用。它实际上是采用业内部的应用。它实际上是采用业内部的应用。它实际上是采用InternetInternetInternetInterne

29、t技术建立技术建立技术建立技术建立的企业内部网络，它的核心技术是基于的企业内部网络，它的核心技术是基于的企业内部网络，它的核心技术是基于的企业内部网络，它的核心技术是基于WebWebWebWeb的计算。的计算。的计算。的计算。（2 2 2 2）IntranetIntranetIntranetIntranet的基本思想的基本思想的基本思想的基本思想IntranetIntranetIntranetIntranet的基本思想是，在内部网络上采用的基本思想是，在内部网络上采用的基本思想是，在内部网络上采用的基本思想是，在内部网络上采用TCP/IPTCP/IPTCP/IPTCP/IP作为通信协议，利用作

30、为通信协议，利用作为通信协议，利用作为通信协议，利用InternetInternetInternetInternet的的的的WebWebWebWeb模型作为标准信模型作为标准信模型作为标准信模型作为标准信息平台，同时建立防火墙把内部网和息平台，同时建立防火墙把内部网和息平台，同时建立防火墙把内部网和息平台，同时建立防火墙把内部网和InternetInternetInternetInternet分开。分开。分开。分开。当然当然当然当然IntranetIntranetIntranetIntranet并非一定要和并非一定要和并非一定要和并非一定要和InternetInternetInternetIn

31、ternet连接在一起，连接在一起，连接在一起，连接在一起，它完全可以自成一体作为一个独立的网络。它完全可以自成一体作为一个独立的网络。它完全可以自成一体作为一个独立的网络。它完全可以自成一体作为一个独立的网络。15电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.2 1.2 电子商务的产生与发展电子商务的产生与发展 2 2 2 2IntranetIntranetIntranetIntranet的重要性的重要性的重要性的重要性 随着现代企业的发展越来越集团化，企业的分布也越来越广，随着现代企业的发展越来越集团化，企业的分布也越来越广，随着现代企业的发展越来越集团化，企业的分布也越来越广，随着现代企业的发展

32、越来越集团化，企业的分布也越来越广，遍布全国各地甚至跨越国界的公司越来越多，以后的公司将遍布全国各地甚至跨越国界的公司越来越多，以后的公司将遍布全国各地甚至跨越国界的公司越来越多，以后的公司将遍布全国各地甚至跨越国界的公司越来越多，以后的公司将是集团化的大规模、专业性强的公司。是集团化的大规模、专业性强的公司。是集团化的大规模、专业性强的公司。是集团化的大规模、专业性强的公司。 3 3 3 3IntranetIntranetIntranetIntranet电子商务模式特点电子商务模式特点电子商务模式特点电子商务模式特点 IntranetIntranetIntranetIntranet电子商务模

33、式的特点是应用电子邮件加速公司内部电子商务模式的特点是应用电子邮件加速公司内部电子商务模式的特点是应用电子邮件加速公司内部电子商务模式的特点是应用电子邮件加速公司内部的信息交流，实现公司内部的办公自动化（的信息交流，实现公司内部的办公自动化（的信息交流，实现公司内部的办公自动化（的信息交流，实现公司内部的办公自动化（OAOAOAOA），称为办公），称为办公），称为办公），称为办公自动化或自动化或自动化或自动化或IntranetIntranetIntranetIntranet阶段。阶段。阶段。阶段。 IntranetIntranetIntranetIntranet阶段电子商务模式的优点在于：在公

34、司内部普及电阶段电子商务模式的优点在于：在公司内部普及电阶段电子商务模式的优点在于：在公司内部普及电阶段电子商务模式的优点在于：在公司内部普及电子邮件，可以使各个部门之间、上下之间的沟通和联系更便子邮件，可以使各个部门之间、上下之间的沟通和联系更便子邮件，可以使各个部门之间、上下之间的沟通和联系更便子邮件，可以使各个部门之间、上下之间的沟通和联系更便捷，缓解信息传递中的丢失和歪曲现象；与此同时，实现公捷，缓解信息传递中的丢失和歪曲现象；与此同时，实现公捷，缓解信息传递中的丢失和歪曲现象；与此同时，实现公捷，缓解信息传递中的丢失和歪曲现象；与此同时，实现公司内部的工作流程和业务流程的逐步自动化，

35、规范管理，提司内部的工作流程和业务流程的逐步自动化，规范管理，提司内部的工作流程和业务流程的逐步自动化，规范管理，提司内部的工作流程和业务流程的逐步自动化，规范管理，提高工作效率。高工作效率。高工作效率。高工作效率。IntranetIntranetIntranetIntranet阶段经营模式的利润来源于生产效率阶段经营模式的利润来源于生产效率阶段经营模式的利润来源于生产效率阶段经营模式的利润来源于生产效率增加所创造的新增价值。生产效率增加是因为管理水平的提增加所创造的新增价值。生产效率增加是因为管理水平的提增加所创造的新增价值。生产效率增加是因为管理水平的提增加所创造的新增价值。生产效率增加是

36、因为管理水平的提高和良好的沟通机制的建立。高和良好的沟通机制的建立。高和良好的沟通机制的建立。高和良好的沟通机制的建立。 16电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.2 1.2 电子商务的产生与发展电子商务的产生与发展1.2.4 1.2.4 1.2.4 1.2.4 企业外联网（企业外联网（企业外联网（企业外联网（ExtranetExtranetExtranetExtranet）1 1 1 1ExtranetExtranetExtranetExtranet概念概念概念概念企业外联网实际上是企业内部网的一种扩展。外联企业外联网实际上是企业内部网的一种扩展。外联企业外联网实际上是企业内部网的一种扩展。

37、外联企业外联网实际上是企业内部网的一种扩展。外联网除了允许组织内部人员访问外，还允许经过授权网除了允许组织内部人员访问外，还允许经过授权网除了允许组织内部人员访问外，还允许经过授权网除了允许组织内部人员访问外，还允许经过授权的外部人员访问其中的部分资源。的外部人员访问其中的部分资源。的外部人员访问其中的部分资源。的外部人员访问其中的部分资源。ExtranetExtranetExtranetExtranet是随着是随着是随着是随着信息技术的进步，合作伙伴也纷纷建立了各自的信息技术的进步，合作伙伴也纷纷建立了各自的信息技术的进步，合作伙伴也纷纷建立了各自的信息技术的进步，合作伙伴也纷纷建立了各自的

38、IntranetIntranetIntranetIntranet，将这些，将这些，将这些，将这些IntranetIntranetIntranetIntranet连在一起而成的一个阶连在一起而成的一个阶连在一起而成的一个阶连在一起而成的一个阶段。段。段。段。2 2 2 2ExtranetExtranetExtranetExtranet特点特点特点特点（1 1 1 1）ExtranetExtranetExtranetExtranet不限于组织的成员。不限于组织的成员。不限于组织的成员。不限于组织的成员。（2 2 2 2）ExtranetExtranetExtranetExtranet并不是真正意义

39、上的开放。并不是真正意义上的开放。并不是真正意义上的开放。并不是真正意义上的开放。（3 3 3 3）ExtranetExtranetExtranetExtranet是一种思想。是一种思想。是一种思想。是一种思想。（4 4 4 4）ExtranetExtranetExtranetExtranet的实质就是应用。的实质就是应用。的实质就是应用。的实质就是应用。17电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.2 1.2 电子商务的产生与发展电子商务的产生与发展3 3 3 3ExtranetExtranetExtranetExtranet应用应用应用应用（1 1 1 1）信息的维护和传播）信息的维护和传播）

40、信息的维护和传播）信息的维护和传播（2 2 2 2）在线培训）在线培训）在线培训）在线培训（3 3 3 3）企业间的合作）企业间的合作）企业间的合作）企业间的合作（4 4 4 4）销售和市场）销售和市场）销售和市场）销售和市场（5 5 5 5）客户服务）客户服务）客户服务）客户服务（6 6 6 6）产品、项目管理和控制）产品、项目管理和控制）产品、项目管理和控制）产品、项目管理和控制18电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.2 1.2 电子商务的产生与发展电子商务的产生与发展 4 4 4 4IntranetIntranetIntranetIntranet、ExtranetExtranetExt

41、ranetExtranet与与与与InternetInternetInternetInternet的关系的关系的关系的关系 （1 1 1 1）在操作权限上互联网提供的服务基本上对用户没有全）在操作权限上互联网提供的服务基本上对用户没有全）在操作权限上互联网提供的服务基本上对用户没有全）在操作权限上互联网提供的服务基本上对用户没有全线控制或很少控制，而内联网提供的控制是很严的。线控制或很少控制，而内联网提供的控制是很严的。线控制或很少控制，而内联网提供的控制是很严的。线控制或很少控制，而内联网提供的控制是很严的。 （2 2 2 2）在内容上互联网提供信息的页面以静态为主，而内联）在内容上互联网提

42、供信息的页面以静态为主，而内联）在内容上互联网提供信息的页面以静态为主，而内联）在内容上互联网提供信息的页面以静态为主，而内联网提供的信息内容大部分与数据库有关，即内联网提供的信网提供的信息内容大部分与数据库有关，即内联网提供的信网提供的信息内容大部分与数据库有关，即内联网提供的信网提供的信息内容大部分与数据库有关，即内联网提供的信息内容是动态的，随着底层数据库的变化而变化。息内容是动态的，随着底层数据库的变化而变化。息内容是动态的，随着底层数据库的变化而变化。息内容是动态的，随着底层数据库的变化而变化。 （3 3 3 3）在服务对象方面互联网服务的对象是全世界用户，而）在服务对象方面互联网服

43、务的对象是全世界用户，而）在服务对象方面互联网服务的对象是全世界用户，而）在服务对象方面互联网服务的对象是全世界用户，而内联网服务的对象是企业员工。内联网服务的对象是企业员工。内联网服务的对象是企业员工。内联网服务的对象是企业员工。 （4 4 4 4）在联结方式上互联网强调各个组织网站之间的联结，）在联结方式上互联网强调各个组织网站之间的联结，）在联结方式上互联网强调各个组织网站之间的联结，）在联结方式上互联网强调各个组织网站之间的联结，无交易的企业、消费者都是它的业务范围；外联网强调各个无交易的企业、消费者都是它的业务范围；外联网强调各个无交易的企业、消费者都是它的业务范围；外联网强调各个无

44、交易的企业、消费者都是它的业务范围；外联网强调各个企业间的联结，业务范围包括交易伙伴、合作对象、相关公企业间的联结，业务范围包括交易伙伴、合作对象、相关公企业间的联结，业务范围包括交易伙伴、合作对象、相关公企业间的联结，业务范围包括交易伙伴、合作对象、相关公司、销售商店以及主要客户；内联网强调企业内部各部门的司、销售商店以及主要客户；内联网强调企业内部各部门的司、销售商店以及主要客户；内联网强调企业内部各部门的司、销售商店以及主要客户；内联网强调企业内部各部门的联结，业务范围仅限于企业内。联结，业务范围仅限于企业内。联结，业务范围仅限于企业内。联结，业务范围仅限于企业内。19电子工业出版社电子

45、商务基础电子讲义1.2 1.2 电子商务的产生与发展电子商务的产生与发展5 5电子商务网络框架电子商务网络框架电子商务的网络框架如下图所示，从技术角度来看电子商务的网络框架如下图所示，从技术角度来看电子商务的网络框架如下图所示，从技术角度来看电子商务的网络框架如下图所示，从技术角度来看可以将其分为：企业内部网（可以将其分为：企业内部网（可以将其分为：企业内部网（可以将其分为：企业内部网（IntranetIntranetIntranetIntranet）、企业内）、企业内）、企业内）、企业内部网与部网与部网与部网与InternetInternetInternetInternet网的连接、电子商务

46、应用系统等三网的连接、电子商务应用系统等三网的连接、电子商务应用系统等三网的连接、电子商务应用系统等三个部分。个部分。个部分。个部分。20电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.3 1.3 电子商务模型电子商务模型1.3.1 1.3.1 1.3.1 1.3.1 电子商务分类电子商务分类电子商务分类电子商务分类1 1 1 1按电子商务交易涉及的对象来分类按电子商务交易涉及的对象来分类按电子商务交易涉及的对象来分类按电子商务交易涉及的对象来分类（1 1 1 1）B2BB2BB2BB2B类型类型类型类型（2 2 2 2）B2CB2CB2CB2C类型类型类型类型（3 3 3 3）C2CC2CC2CC2C

47、类型类型类型类型（4 4 4 4）B2GB2GB2GB2G类型类型类型类型21电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.3 1.3 电子商务模型电子商务模型2 2 2 2按电子商务应用程度来分类按电子商务应用程度来分类按电子商务应用程度来分类按电子商务应用程度来分类商品交易涉及到三个方面的要素，即商品、交易过商品交易涉及到三个方面的要素，即商品、交易过商品交易涉及到三个方面的要素，即商品、交易过商品交易涉及到三个方面的要素，即商品、交易过程和交易场所或中介，每个要素都可以是实物的，程和交易场所或中介，每个要素都可以是实物的，程和交易场所或中介，每个要素都可以是实物的，程和交易场所或中介，每个要素都

48、可以是实物的，也可以是数字化的。因此，从三个要素维度的不同也可以是数字化的。因此，从三个要素维度的不同也可以是数字化的。因此，从三个要素维度的不同也可以是数字化的。因此，从三个要素维度的不同来取值，可以得到如下图所示的电子商务类型。来取值，可以得到如下图所示的电子商务类型。来取值，可以得到如下图所示的电子商务类型。来取值，可以得到如下图所示的电子商务类型。 22电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.3 1.3 电子商务模型电子商务模型 （1 1 1 1）传统商务）传统商务）传统商务）传统商务 传统商务也就是完全非电子商务交易的商品，交易场所和交传统商务也就是完全非电子商务交易的商品，交易场所和

49、交传统商务也就是完全非电子商务交易的商品，交易场所和交传统商务也就是完全非电子商务交易的商品，交易场所和交易过程都是实体的，是一种易过程都是实体的，是一种易过程都是实体的，是一种易过程都是实体的，是一种“水泥水泥水泥水泥+ + + +成块成块成块成块”组织。去传统的组织。去传统的组织。去传统的组织。去传统的百货商场购买服装就是典型的传统商务，服装就是有形产品，百货商场购买服装就是典型的传统商务，服装就是有形产品，百货商场购买服装就是典型的传统商务，服装就是有形产品，百货商场购买服装就是典型的传统商务，服装就是有形产品，交易过程就是面对面的现金交易，百货商场就是交易的物理交易过程就是面对面的现金

50、交易，百货商场就是交易的物理交易过程就是面对面的现金交易，百货商场就是交易的物理交易过程就是面对面的现金交易，百货商场就是交易的物理场所。场所。场所。场所。 （2 2 2 2）不完全电子商务）不完全电子商务）不完全电子商务）不完全电子商务 不完全电子商务或者部分电子商务。商品、交易过程、交易不完全电子商务或者部分电子商务。商品、交易过程、交易不完全电子商务或者部分电子商务。商品、交易过程、交易不完全电子商务或者部分电子商务。商品、交易过程、交易场所这三者至少有一个是数字化的，同时至少也有一个是实场所这三者至少有一个是数字化的，同时至少也有一个是实场所这三者至少有一个是数字化的，同时至少也有一个

51、是实场所这三者至少有一个是数字化的，同时至少也有一个是实体的，是一种体的，是一种体的，是一种体的，是一种“鼠标鼠标鼠标鼠标+ + + +水泥水泥水泥水泥”组织。例如，在淘宝网上购买组织。例如，在淘宝网上购买组织。例如，在淘宝网上购买组织。例如，在淘宝网上购买服装、玩具，戴尔、沃尔玛的经营模式都是不完全电子商务。服装、玩具，戴尔、沃尔玛的经营模式都是不完全电子商务。服装、玩具，戴尔、沃尔玛的经营模式都是不完全电子商务。服装、玩具，戴尔、沃尔玛的经营模式都是不完全电子商务。 （3 3 3 3）完全电子商务）完全电子商务）完全电子商务）完全电子商务 完全电子商务的交易商品、交易过程和交易场所都是数字

52、化完全电子商务的交易商品、交易过程和交易场所都是数字化完全电子商务的交易商品、交易过程和交易场所都是数字化完全电子商务的交易商品、交易过程和交易场所都是数字化的，例如，在边锋上玩游戏、在联众上玩游戏、在中国电影的，例如，在边锋上玩游戏、在联众上玩游戏、在中国电影的，例如，在边锋上玩游戏、在联众上玩游戏、在中国电影的，例如，在边锋上玩游戏、在联众上玩游戏、在中国电影网上看电影、网易邮箱发送短信等都是完全电子商务。网上看电影、网易邮箱发送短信等都是完全电子商务。网上看电影、网易邮箱发送短信等都是完全电子商务。网上看电影、网易邮箱发送短信等都是完全电子商务。 23电子工业出版社电子商务基础电子讲义1

53、.3 1.3 电子商务模型电子商务模型 3 3 3 3按电子商务所使用的通信技术来分类按电子商务所使用的通信技术来分类按电子商务所使用的通信技术来分类按电子商务所使用的通信技术来分类 （1 1 1 1）互联网电子商务）互联网电子商务）互联网电子商务）互联网电子商务 通常我们所说的电子商务一般都是指基于互联网的电子商务，即电子商通常我们所说的电子商务一般都是指基于互联网的电子商务，即电子商通常我们所说的电子商务一般都是指基于互联网的电子商务，即电子商通常我们所说的电子商务一般都是指基于互联网的电子商务，即电子商务业务是在互联网平台支持下完成的。务业务是在互联网平台支持下完成的。务业务是在互联网平

54、台支持下完成的。务业务是在互联网平台支持下完成的。 （2 2 2 2）非互联网电子商务）非互联网电子商务）非互联网电子商务）非互联网电子商务 非互联网电子商务是借助其他计算机网络实现的电子商务，例如，基于非互联网电子商务是借助其他计算机网络实现的电子商务，例如，基于非互联网电子商务是借助其他计算机网络实现的电子商务，例如，基于非互联网电子商务是借助其他计算机网络实现的电子商务，例如，基于局域网、广域网、专用网的电子商务。局域网、广域网、专用网的电子商务。局域网、广域网、专用网的电子商务。局域网、广域网、专用网的电子商务。 （3 3 3 3）P2PP2PP2PP2P电子商务电子商务电子商务电子商

55、务 P2PP2PP2PP2P是一种对等网技术，它使得网络上各节点计算机之间能够共享数据和是一种对等网技术，它使得网络上各节点计算机之间能够共享数据和是一种对等网技术，它使得网络上各节点计算机之间能够共享数据和是一种对等网技术，它使得网络上各节点计算机之间能够共享数据和处理，例如，处理，例如，处理，例如，处理，例如，C2CC2CC2CC2C对等网应用中人们可以共享音乐、视频、软件和其他数对等网应用中人们可以共享音乐、视频、软件和其他数对等网应用中人们可以共享音乐、视频、软件和其他数对等网应用中人们可以共享音乐、视频、软件和其他数字化产品，例如，一些著名的下载软件迅雷、字化产品，例如，一些著名的下

56、载软件迅雷、字化产品，例如，一些著名的下载软件迅雷、字化产品，例如，一些著名的下载软件迅雷、BitComBitComBitComBitCom等均支持对等网下等均支持对等网下等均支持对等网下等均支持对等网下载，另外一些在线服务商也提供对等资源共享，例如，腾讯公司的载，另外一些在线服务商也提供对等资源共享，例如，腾讯公司的载，另外一些在线服务商也提供对等资源共享，例如，腾讯公司的载，另外一些在线服务商也提供对等资源共享，例如，腾讯公司的QQQQQQQQ直直直直播、播、播、播、PplivePplivePplivePplive网络电视、网络电视、网络电视、网络电视、PpstreamPpstreamPp

57、streamPpstream在线电视等。在线电视等。在线电视等。在线电视等。 （4 4 4 4）移动商务）移动商务）移动商务）移动商务 移动商务是指电子商务交易和活动的全部或部分在无线网环境下完成的，移动商务是指电子商务交易和活动的全部或部分在无线网环境下完成的，移动商务是指电子商务交易和活动的全部或部分在无线网环境下完成的，移动商务是指电子商务交易和活动的全部或部分在无线网环境下完成的，许多移动商务应用包含能够接入互联网的移动设备，例如，便携式计算许多移动商务应用包含能够接入互联网的移动设备，例如，便携式计算许多移动商务应用包含能够接入互联网的移动设备，例如，便携式计算许多移动商务应用包含能

58、够接入互联网的移动设备，例如，便携式计算机、移动电话等。短信服务、玲声下载、移动支付、移动办公、移动导机、移动电话等。短信服务、玲声下载、移动支付、移动办公、移动导机、移动电话等。短信服务、玲声下载、移动支付、移动办公、移动导机、移动电话等。短信服务、玲声下载、移动支付、移动办公、移动导游等都是移动商务类型的一种。游等都是移动商务类型的一种。游等都是移动商务类型的一种。游等都是移动商务类型的一种。 24电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.3 1.3 电子商务模型电子商务模型1.3.2 1.3.2 1.3.2 1.3.2 电子商务模型电子商务模型电子商务模型电子商务模型1 1 1 1电子商务环

59、境模型电子商务环境模型电子商务环境模型电子商务环境模型下图所示的是电子商务企业的环境模型，它与传统下图所示的是电子商务企业的环境模型，它与传统下图所示的是电子商务企业的环境模型，它与传统下图所示的是电子商务企业的环境模型，它与传统企业没有根本的区别。企业没有根本的区别。企业没有根本的区别。企业没有根本的区别。 25电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.3 1.3 电子商务模型电子商务模型2 2 2 2电子商务概念模型电子商务概念模型电子商务概念模型电子商务概念模型电子商务的概念模型是对现实世界中电子商务活动的电子商务的概念模型是对现实世界中电子商务活动的电子商务的概念模型是对现实世界中电子商务

60、活动的电子商务的概念模型是对现实世界中电子商务活动的一般抽象描述，它由交易主体、电子市场、交易事务一般抽象描述，它由交易主体、电子市场、交易事务一般抽象描述，它由交易主体、电子市场、交易事务一般抽象描述，它由交易主体、电子市场、交易事务和信息流、资金流、物资流和商流等基本要素构成，和信息流、资金流、物资流和商流等基本要素构成，和信息流、资金流、物资流和商流等基本要素构成，和信息流、资金流、物资流和商流等基本要素构成，如下图所示。如下图所示。如下图所示。如下图所示。 26电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.3 1.3 电子商务模型电子商务模型 （1 1 1 1）交易主体）交易主体）交易主体）交

61、易主体 交易主体是指从事电子商务活动的对象，是电子商务活动的交易主体是指从事电子商务活动的对象，是电子商务活动的交易主体是指从事电子商务活动的对象，是电子商务活动的交易主体是指从事电子商务活动的对象，是电子商务活动的实际参与主体，包括买卖双方和交易活动必须的第三方中介实际参与主体，包括买卖双方和交易活动必须的第三方中介实际参与主体，包括买卖双方和交易活动必须的第三方中介实际参与主体，包括买卖双方和交易活动必须的第三方中介机构，如企业、银行、政府机构、认证机构和个人等。机构，如企业、银行、政府机构、认证机构和个人等。机构，如企业、银行、政府机构、认证机构和个人等。机构，如企业、银行、政府机构、认

62、证机构和个人等。 （2 2 2 2）交易事务）交易事务）交易事务）交易事务 交易事务是指电子商务参与各方所从事的具体的商务活动的交易事务是指电子商务参与各方所从事的具体的商务活动的交易事务是指电子商务参与各方所从事的具体的商务活动的交易事务是指电子商务参与各方所从事的具体的商务活动的内容，例如，询价、报价、转账支付、广告宣传、商品运输内容，例如，询价、报价、转账支付、广告宣传、商品运输内容，例如，询价、报价、转账支付、广告宣传、商品运输内容，例如，询价、报价、转账支付、广告宣传、商品运输等。等。等。等。 （3 3 3 3）电子市场）电子市场）电子市场）电子市场 电子商场是指电子商务参与各方从事

63、商品和服务交换的场所，电子商场是指电子商务参与各方从事商品和服务交换的场所，电子商场是指电子商务参与各方从事商品和服务交换的场所，电子商场是指电子商务参与各方从事商品和服务交换的场所，它是由商务活动参与主体，利用通信网络连接成的虚拟的统它是由商务活动参与主体，利用通信网络连接成的虚拟的统它是由商务活动参与主体，利用通信网络连接成的虚拟的统它是由商务活动参与主体，利用通信网络连接成的虚拟的统一经济整体。一经济整体。一经济整体。一经济整体。 （4 4 4 4）电子商务应用）电子商务应用）电子商务应用）电子商务应用 电子商务应用是信息流、资金流、物流和商流的整合。其中，电子商务应用是信息流、资金流、

64、物流和商流的整合。其中，电子商务应用是信息流、资金流、物流和商流的整合。其中，电子商务应用是信息流、资金流、物流和商流的整合。其中，信息流最为重要，它对整个流程起着监控作用，而物流、资信息流最为重要，它对整个流程起着监控作用，而物流、资信息流最为重要，它对整个流程起着监控作用，而物流、资信息流最为重要，它对整个流程起着监控作用，而物流、资金流则是实现电子商务的保证，商流代表着货物所有权的转金流则是实现电子商务的保证，商流代表着货物所有权的转金流则是实现电子商务的保证，商流代表着货物所有权的转金流则是实现电子商务的保证，商流代表着货物所有权的转移，标志着交易的达成。移，标志着交易的达成。移，标志

65、着交易的达成。移，标志着交易的达成。 27电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.3 1.3 电子商务模型电子商务模型1.3.3 1.3.3 1.3.3 1.3.3 电子商务中四流概念电子商务中四流概念电子商务中四流概念电子商务中四流概念1 1 1 1信息流信息流信息流信息流信息流是实现电子商务的手段，信息流主要包括商信息流是实现电子商务的手段，信息流主要包括商信息流是实现电子商务的手段，信息流主要包括商信息流是实现电子商务的手段，信息流主要包括商品信息的提供，促销行销，技术支持，售后服务等品信息的提供，促销行销，技术支持，售后服务等品信息的提供，促销行销，技术支持，售后服务等品信息的提供，促销

66、行销，技术支持，售后服务等内容，也包括询价单、报价单、付款通知，转帐通内容，也包括询价单、报价单、付款通知，转帐通内容，也包括询价单、报价单、付款通知，转帐通内容，也包括询价单、报价单、付款通知，转帐通知单等商业贸易单证，还包括交易方的支付能力、知单等商业贸易单证，还包括交易方的支付能力、知单等商业贸易单证，还包括交易方的支付能力、知单等商业贸易单证，还包括交易方的支付能力、支付信用和中介信誉等。支付信用和中介信誉等。支付信用和中介信誉等。支付信用和中介信誉等。2 2 2 2物流物流物流物流物流是实现电子商务的过程，物流是指商品在空间物流是实现电子商务的过程，物流是指商品在空间物流是实现电子商

67、务的过程，物流是指商品在空间物流是实现电子商务的过程，物流是指商品在空间和时间上的位移，包括采购配送、生产加工和仓储和时间上的位移，包括采购配送、生产加工和仓储和时间上的位移，包括采购配送、生产加工和仓储和时间上的位移，包括采购配送、生产加工和仓储包装等流通环节中的流通情况，它以满足顾客的需包装等流通环节中的流通情况，它以满足顾客的需包装等流通环节中的流通情况，它以满足顾客的需包装等流通环节中的流通情况，它以满足顾客的需求服务为目标，尽量消除物流过程中各种形式的浪求服务为目标，尽量消除物流过程中各种形式的浪求服务为目标，尽量消除物流过程中各种形式的浪求服务为目标，尽量消除物流过程中各种形式的浪

68、费，追求物流过程的持续改进和创新。费，追求物流过程的持续改进和创新。费，追求物流过程的持续改进和创新。费，追求物流过程的持续改进和创新。28电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.3 1.3 电子商务模型电子商务模型 3 3 3 3资金流资金流资金流资金流 资金流是实现电子商务的条件，资金流主要指资金的转移过程，它包括资金流是实现电子商务的条件，资金流主要指资金的转移过程，它包括资金流是实现电子商务的条件，资金流主要指资金的转移过程，它包括资金流是实现电子商务的条件，资金流主要指资金的转移过程，它包括付款、转账、结算、兑换等过程。网络银行对电子商务有着重要的促进付款、转账、结算、兑换等过程。网络

69、银行对电子商务有着重要的促进付款、转账、结算、兑换等过程。网络银行对电子商务有着重要的促进付款、转账、结算、兑换等过程。网络银行对电子商务有着重要的促进作用，在电子商务中，银行是连接生产企业、商业企业和消费者的纽带，作用，在电子商务中，银行是连接生产企业、商业企业和消费者的纽带，作用，在电子商务中，银行是连接生产企业、商业企业和消费者的纽带，作用，在电子商务中，银行是连接生产企业、商业企业和消费者的纽带，起着至关重要的作用。银行是否能有效地实现电子支付已成为电子商务起着至关重要的作用。银行是否能有效地实现电子支付已成为电子商务起着至关重要的作用。银行是否能有效地实现电子支付已成为电子商务起着至

70、关重要的作用。银行是否能有效地实现电子支付已成为电子商务成败的关键。成败的关键。成败的关键。成败的关键。 4 4 4 4商流商流商流商流 商流是实现电子商务的动机和目的。所谓商流，是一种买卖或者说是一商流是实现电子商务的动机和目的。所谓商流，是一种买卖或者说是一商流是实现电子商务的动机和目的。所谓商流，是一种买卖或者说是一商流是实现电子商务的动机和目的。所谓商流，是一种买卖或者说是一种交易活动过程，通过商流活动发生商品所有权的转移。种交易活动过程，通过商流活动发生商品所有权的转移。种交易活动过程，通过商流活动发生商品所有权的转移。种交易活动过程，通过商流活动发生商品所有权的转移。 5 5 5

71、5四流的关系四流的关系四流的关系四流的关系 商流是动机和目的，资金流是条件，信息流是手段，物流是过程。商流是动机和目的，资金流是条件，信息流是手段，物流是过程。商流是动机和目的，资金流是条件，信息流是手段，物流是过程。商流是动机和目的，资金流是条件，信息流是手段，物流是过程。 就是说由于需要或产生购买欲望，才决定购买，购买的原因和理由就是就是说由于需要或产生购买欲望，才决定购买，购买的原因和理由就是就是说由于需要或产生购买欲望，才决定购买，购买的原因和理由就是就是说由于需要或产生购买欲望，才决定购买，购买的原因和理由就是商流的动机和目的；因为想购买或决定购买某种商品，才考虑购买资金商流的动机和

72、目的；因为想购买或决定购买某种商品，才考虑购买资金商流的动机和目的；因为想购买或决定购买某种商品，才考虑购买资金商流的动机和目的；因为想购买或决定购买某种商品，才考虑购买资金的来源或筹措资金问题。的来源或筹措资金问题。的来源或筹措资金问题。的来源或筹措资金问题。 如不付款，商品的所有权就不归你，这就是条件；又因为决定购买，也如不付款，商品的所有权就不归你，这就是条件；又因为决定购买，也如不付款，商品的所有权就不归你，这就是条件；又因为决定购买，也如不付款，商品的所有权就不归你，这就是条件；又因为决定购买，也有了资金，然后才付之行动，这就是买主要向卖主传递一个信息，或去有了资金，然后才付之行动，

73、这就是买主要向卖主传递一个信息，或去有了资金，然后才付之行动，这就是买主要向卖主传递一个信息，或去有了资金，然后才付之行动，这就是买主要向卖主传递一个信息，或去商店向售货员传递购买信息，或电话购物、网上购物，这些都是信息传商店向售货员传递购买信息，或电话购物、网上购物，这些都是信息传商店向售货员传递购买信息，或电话购物、网上购物，这些都是信息传商店向售货员传递购买信息，或电话购物、网上购物，这些都是信息传递的过程，但这种过程只是一种手段；然而，商流、资金流和信息流产递的过程，但这种过程只是一种手段；然而，商流、资金流和信息流产递的过程，但这种过程只是一种手段；然而，商流、资金流和信息流产递的过

74、程，但这种过程只是一种手段；然而，商流、资金流和信息流产生后，必须有一个物流的过程，否则商流、资金流和信息流都没有意义。生后，必须有一个物流的过程，否则商流、资金流和信息流都没有意义。生后，必须有一个物流的过程，否则商流、资金流和信息流都没有意义。生后，必须有一个物流的过程，否则商流、资金流和信息流都没有意义。29电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.4 1.4 电子商务框架结构电子商务框架结构1.4.1 1.4.1 电子商务基本框架结构电子商务基本框架结构电子商务的基本框架结构是指电子商务活动环境中电子商务的基本框架结构是指电子商务活动环境中的涉及的各个领域以及实现电子商务应具备的技术的涉及

75、的各个领域以及实现电子商务应具备的技术保证，从总体上来看，电子商务框架结构由三个层保证，从总体上来看，电子商务框架结构由三个层次和二大支柱构成。其中，电子商务框架的三个层次和二大支柱构成。其中，电子商务框架的三个层次分别是：基础层、支持服务层、电子商务应用层，次分别是：基础层、支持服务层、电子商务应用层，二大支柱是指公共政策、法律、法规、隐私、权法、二大支柱是指公共政策、法律、法规、隐私、权法、各种技术标准，安全网络协议等，如下图所示。各种技术标准，安全网络协议等，如下图所示。 30电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.4 1.4 电子商务框架结构电子商务框架结构31电子工业出版社电子商务基础

76、电子讲义1.4 1.4 电子商务框架结构电子商务框架结构 1 1 1 1基础层基础层基础层基础层 基础层是指实现电子商务最底层的基础实施，它是信息的传基础层是指实现电子商务最底层的基础实施，它是信息的传基础层是指实现电子商务最底层的基础实施，它是信息的传基础层是指实现电子商务最底层的基础实施，它是信息的传输系统，也是实现电子商务的基本保证。输系统，也是实现电子商务的基本保证。输系统，也是实现电子商务的基本保证。输系统，也是实现电子商务的基本保证。 2 2 2 2支持服务层支持服务层支持服务层支持服务层 支持服务层是指实现电子商务的各种服务，包括人：卖主、支持服务层是指实现电子商务的各种服务，包

77、括人：卖主、支持服务层是指实现电子商务的各种服务，包括人：卖主、支持服务层是指实现电子商务的各种服务，包括人：卖主、买主、中间人、服务商、工程师、管理人员等；营销广告：买主、中间人、服务商、工程师、管理人员等；营销广告：买主、中间人、服务商、工程师、管理人员等；营销广告：买主、中间人、服务商、工程师、管理人员等；营销广告：市场研究、促销、市场研究、促销、市场研究、促销、市场研究、促销、WebWebWebWeb内容等；支持服务：物流、安全系统开内容等；支持服务：物流、安全系统开内容等；支持服务：物流、安全系统开内容等；支持服务：物流、安全系统开发等；商务伙伴：联属项目、合资人、交易商、电子市场、

78、发等；商务伙伴：联属项目、合资人、交易商、电子市场、发等；商务伙伴：联属项目、合资人、交易商、电子市场、发等；商务伙伴：联属项目、合资人、交易商、电子市场、财团等。财团等。财团等。财团等。 3 3 3 3电子商务应用层电子商务应用层电子商务应用层电子商务应用层 电子商务应用层是指电子商务在各种方面的应用，包括：直电子商务应用层是指电子商务在各种方面的应用，包括：直电子商务应用层是指电子商务在各种方面的应用，包括：直电子商务应用层是指电子商务在各种方面的应用，包括：直销、在线银行、电子政务、电子采购、销、在线银行、电子政务、电子采购、销、在线银行、电子政务、电子采购、销、在线银行、电子政务、电子

79、采购、B2BB2BB2BB2B交易、协同商务、交易、协同商务、交易、协同商务、交易、协同商务、移动商务、拍卖、旅游、在线出版、客户服务等。移动商务、拍卖、旅游、在线出版、客户服务等。移动商务、拍卖、旅游、在线出版、客户服务等。移动商务、拍卖、旅游、在线出版、客户服务等。 4 4 4 4公共政策公共政策公共政策公共政策 公共政策包括围绕电子商务的税收制度、信息的定价、信息公共政策包括围绕电子商务的税收制度、信息的定价、信息公共政策包括围绕电子商务的税收制度、信息的定价、信息公共政策包括围绕电子商务的税收制度、信息的定价、信息访问的收费、信息传输成本、隐私问题等，需要政府制定政访问的收费、信息传输

80、成本、隐私问题等，需要政府制定政访问的收费、信息传输成本、隐私问题等，需要政府制定政访问的收费、信息传输成本、隐私问题等，需要政府制定政策。策。策。策。32电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.4 1.4 电子商务框架结构电子商务框架结构 5 5 5 5法律法律法律法律 法律维持着电子商务活动的正常运作，违规活动必须受到法律制裁。法律维持着电子商务活动的正常运作，违规活动必须受到法律制裁。法律维持着电子商务活动的正常运作，违规活动必须受到法律制裁。法律维持着电子商务活动的正常运作，违规活动必须受到法律制裁。 （1 1 1 1）工商管理局和公安局）工商管理局和公安局）工商管理局和公安局）工商管理

81、局和公安局 负责市场主体（企业或个人）进入电子商务的资格认证。负责市场主体（企业或个人）进入电子商务的资格认证。负责市场主体（企业或个人）进入电子商务的资格认证。负责市场主体（企业或个人）进入电子商务的资格认证。 （2 2 2 2）税务局）税务局）税务局）税务局 电子商务是以赢利为目的的商业活动，必须按规定交纳税金。税务局应利电子商务是以赢利为目的的商业活动，必须按规定交纳税金。税务局应利电子商务是以赢利为目的的商业活动，必须按规定交纳税金。税务局应利电子商务是以赢利为目的的商业活动，必须按规定交纳税金。税务局应利用互联网技术对每一笔电子业务进行自动收缴税金以加强对税收的管理。用互联网技术对每

82、一笔电子业务进行自动收缴税金以加强对税收的管理。用互联网技术对每一笔电子业务进行自动收缴税金以加强对税收的管理。用互联网技术对每一笔电子业务进行自动收缴税金以加强对税收的管理。 （3 3 3 3）电子商务法庭）电子商务法庭）电子商务法庭）电子商务法庭 电子商务活动也会有各种各样的经济纠纷，为了保护当事人的合法利益，电子商务活动也会有各种各样的经济纠纷，为了保护当事人的合法利益，电子商务活动也会有各种各样的经济纠纷，为了保护当事人的合法利益，电子商务活动也会有各种各样的经济纠纷，为了保护当事人的合法利益，更加快捷的解决这些纠纷，当事人可以在互联网上进行起诉和答辩，电子更加快捷的解决这些纠纷，当事

83、人可以在互联网上进行起诉和答辩，电子更加快捷的解决这些纠纷，当事人可以在互联网上进行起诉和答辩，电子更加快捷的解决这些纠纷，当事人可以在互联网上进行起诉和答辩，电子商务法庭根据双方的承词作出裁定。商务法庭根据双方的承词作出裁定。商务法庭根据双方的承词作出裁定。商务法庭根据双方的承词作出裁定。 （4 4 4 4）电子货币安全）电子货币安全）电子货币安全）电子货币安全 人民银行负责电子货币的管理和安全。电子货币是电子商务活动中十分重人民银行负责电子货币的管理和安全。电子货币是电子商务活动中十分重人民银行负责电子货币的管理和安全。电子货币是电子商务活动中十分重人民银行负责电子货币的管理和安全。电子货

84、币是电子商务活动中十分重要的、不可或却的支付手段。电子货币的安全关系到整个电子商务能否健要的、不可或却的支付手段。电子货币的安全关系到整个电子商务能否健要的、不可或却的支付手段。电子货币的安全关系到整个电子商务能否健要的、不可或却的支付手段。电子货币的安全关系到整个电子商务能否健康、高速发展的决定性因素之一。康、高速发展的决定性因素之一。康、高速发展的决定性因素之一。康、高速发展的决定性因素之一。 33电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.4 1.4 电子商务框架结构电子商务框架结构 6 6 6 6隐私问题隐私问题隐私问题隐私问题 电子商务交易过程中，企业的隐私一般为商品价格的隐私、电子商务交

85、易过程中，企业的隐私一般为商品价格的隐私、电子商务交易过程中，企业的隐私一般为商品价格的隐私、电子商务交易过程中，企业的隐私一般为商品价格的隐私、货物进出渠道的隐私、商品的促销手段的隐私等，对于个人货物进出渠道的隐私、商品的促销手段的隐私等，对于个人货物进出渠道的隐私、商品的促销手段的隐私等，对于个人货物进出渠道的隐私、商品的促销手段的隐私等，对于个人的隐私一般为个人的姓名隐私、肖像隐私、性别的隐私、身的隐私一般为个人的姓名隐私、肖像隐私、性别的隐私、身的隐私一般为个人的姓名隐私、肖像隐私、性别的隐私、身的隐私一般为个人的姓名隐私、肖像隐私、性别的隐私、身份的隐私等等。份的隐私等等。份的隐私等

86、等。份的隐私等等。 7 7 7 7技术标准技术标准技术标准技术标准 技术标准是信息发布和传递的基础，是网络上信息一致性的技术标准是信息发布和传递的基础，是网络上信息一致性的技术标准是信息发布和传递的基础，是网络上信息一致性的技术标准是信息发布和传递的基础，是网络上信息一致性的保证。保证。保证。保证。 技术标准定义了用户接口、传输协议、信息发布标准、安全技术标准定义了用户接口、传输协议、信息发布标准、安全技术标准定义了用户接口、传输协议、信息发布标准、安全技术标准定义了用户接口、传输协议、信息发布标准、安全协议等技术细节。协议等技术细节。协议等技术细节。协议等技术细节。 就整个网络环境来说，标准

87、对于保证兼容性和通用性是十分就整个网络环境来说，标准对于保证兼容性和通用性是十分就整个网络环境来说，标准对于保证兼容性和通用性是十分就整个网络环境来说，标准对于保证兼容性和通用性是十分重要的。这就象不同的国家使用不同的电压传输电流，用不重要的。这就象不同的国家使用不同的电压传输电流，用不重要的。这就象不同的国家使用不同的电压传输电流，用不重要的。这就象不同的国家使用不同的电压传输电流，用不同的制式传输视频信号，限制了许多产品在世界范围的使用。同的制式传输视频信号，限制了许多产品在世界范围的使用。同的制式传输视频信号，限制了许多产品在世界范围的使用。同的制式传输视频信号，限制了许多产品在世界范围

88、的使用。目前在电子商务活动中也遇到了类似的问题，例如，目前在电子商务活动中也遇到了类似的问题，例如，目前在电子商务活动中也遇到了类似的问题，例如，目前在电子商务活动中也遇到了类似的问题，例如，EDIEDIEDIEDI标准、标准、标准、标准、一些像一些像一些像一些像VISAVISAVISAVISA，MastercardMastercardMastercardMastercard这样的国际组织已经同各界合作制这样的国际组织已经同各界合作制这样的国际组织已经同各界合作制这样的国际组织已经同各界合作制定出用于电子商务安全支付的定出用于电子商务安全支付的定出用于电子商务安全支付的定出用于电子商务安全支付

89、的SETSETSETSET协议。协议。协议。协议。 34电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.4 1.4 电子商务框架结构电子商务框架结构 1.4.2 1.4.2 1.4.2 1.4.2 电子商务动态框架结构电子商务动态框架结构电子商务动态框架结构电子商务动态框架结构 ElsieElsieElsieElsie和和和和PaulaPaulaPaulaPaula认为上述这些静态的框架不能适应不同角色对认为上述这些静态的框架不能适应不同角色对认为上述这些静态的框架不能适应不同角色对认为上述这些静态的框架不能适应不同角色对电子商务的认识，电子商务的认识，电子商务的认识，电子商务的认识，“只对明确的环境有

90、意义，不能提供一个只对明确的环境有意义，不能提供一个只对明确的环境有意义，不能提供一个只对明确的环境有意义，不能提供一个有关电子商务类型、活动和能力的完整定义，而这种定义对有关电子商务类型、活动和能力的完整定义，而这种定义对有关电子商务类型、活动和能力的完整定义，而这种定义对有关电子商务类型、活动和能力的完整定义，而这种定义对有效分析在产品和服务方面的电子商务活动范围是重要的有效分析在产品和服务方面的电子商务活动范围是重要的有效分析在产品和服务方面的电子商务活动范围是重要的有效分析在产品和服务方面的电子商务活动范围是重要的”。 框架仅包括三个要素：法律要素（例如，政策、规章、隐私、框架仅包括三

91、个要素：法律要素（例如，政策、规章、隐私、框架仅包括三个要素：法律要素（例如，政策、规章、隐私、框架仅包括三个要素：法律要素（例如，政策、规章、隐私、知识产权、版权、法律、伦理道德、计算机犯罪等）；基础知识产权、版权、法律、伦理道德、计算机犯罪等）；基础知识产权、版权、法律、伦理道德、计算机犯罪等）；基础知识产权、版权、法律、伦理道德、计算机犯罪等）；基础设施要素（例如，通讯及网络技术、多媒体应用、互联网、设施要素（例如，通讯及网络技术、多媒体应用、互联网、设施要素（例如，通讯及网络技术、多媒体应用、互联网、设施要素（例如，通讯及网络技术、多媒体应用、互联网、内联网、外联网、页面开发、页面浏览

92、、仿真、数据挖掘、内联网、外联网、页面开发、页面浏览、仿真、数据挖掘、内联网、外联网、页面开发、页面浏览、仿真、数据挖掘、内联网、外联网、页面开发、页面浏览、仿真、数据挖掘、数据仓库、信息安全、数据仓库、信息安全、数据仓库、信息安全、数据仓库、信息安全、EDIEDIEDIEDI、数据库管理、数据库管理、数据库管理、数据库管理、B/SB/SB/SB/S及及及及WebWebWebWeb服务管理、服务管理、服务管理、服务管理、互联网服务提供商、人机接口、智能卡设备等）；服务要素互联网服务提供商、人机接口、智能卡设备等）；服务要素互联网服务提供商、人机接口、智能卡设备等）；服务要素互联网服务提供商、人

93、机接口、智能卡设备等）；服务要素（例如，互联网支付系统、电子出版、采购、电子目录、商（例如，互联网支付系统、电子出版、采购、电子目录、商（例如，互联网支付系统、电子出版、采购、电子目录、商（例如，互联网支付系统、电子出版、采购、电子目录、商业模式、各种信息、在线购物、在线教育等），如下图所示。业模式、各种信息、在线购物、在线教育等），如下图所示。业模式、各种信息、在线购物、在线教育等），如下图所示。业模式、各种信息、在线购物、在线教育等），如下图所示。 35电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.4 1.4 电子商务框架结构电子商务框架结构不同的电子商务参与者例如，客户、企业、服务提不同的电子商

94、务参与者例如，客户、企业、服务提不同的电子商务参与者例如，客户、企业、服务提不同的电子商务参与者例如，客户、企业、服务提供商、计算机系统开发商、营销人员、律师等，可供商、计算机系统开发商、营销人员、律师等，可供商、计算机系统开发商、营销人员、律师等，可供商、计算机系统开发商、营销人员、律师等，可以设置不同的边界，例如，对网络工程师来说，他以设置不同的边界，例如，对网络工程师来说，他以设置不同的边界，例如，对网络工程师来说，他以设置不同的边界，例如，对网络工程师来说，他强调的是基础设施，如上图（强调的是基础设施，如上图（强调的是基础设施，如上图（强调的是基础设施，如上图（a a a a）所示；对

95、于服务）所示；对于服务）所示；对于服务）所示；对于服务提供商来说强调的是服务，如上图（提供商来说强调的是服务，如上图（提供商来说强调的是服务，如上图（提供商来说强调的是服务，如上图（b b b b）所示；而）所示；而）所示；而）所示；而对于一名律师来说强调的是法律，如上图（对于一名律师来说强调的是法律，如上图（对于一名律师来说强调的是法律，如上图（对于一名律师来说强调的是法律，如上图（c c c c）所）所）所）所示。示。示。示。 36电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.4 1.4 电子商务框架结构电子商务框架结构1.4.3 1.4.3 1.4.3 1.4.3 电子商务三角形框架结构电子商务

96、三角形框架结构电子商务三角形框架结构电子商务三角形框架结构1 1 1 1另一种动态框架另一种动态框架另一种动态框架另一种动态框架Yewsiang PoongYewsiang PoongYewsiang PoongYewsiang Poong等人在等人在等人在等人在ElsieElsieElsieElsie和和和和PaulaPaulaPaulaPaula框架的基础上提框架的基础上提框架的基础上提框架的基础上提出了另一个动态框架，如下图所示。出了另一个动态框架，如下图所示。出了另一个动态框架，如下图所示。出了另一个动态框架，如下图所示。37电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.4 1.4 电子商务框

97、架结构电子商务框架结构 （1 1 1 1）用户视角，用户视角包括：可能是消费者、）用户视角，用户视角包括：可能是消费者、）用户视角，用户视角包括：可能是消费者、）用户视角，用户视角包括：可能是消费者、ITITITIT管理者、管理者、管理者、管理者、程序员、律师、公务员、工程师、操作员、程序员、律师、公务员、工程师、操作员、程序员、律师、公务员、工程师、操作员、程序员、律师、公务员、工程师、操作员、CEOCEOCEOCEO等。等。等。等。 （2 2 2 2）网络技术，包括互联网、专用网、）网络技术，包括互联网、专用网、）网络技术，包括互联网、专用网、）网络技术，包括互联网、专用网、VPNVPNV

98、PNVPN、WANWANWANWAN、WAPWAPWAPWAP、GPRSGPRSGPRSGPRS等。等。等。等。 （3 3 3 3）事务应用方案，包括电子邮件、支付处理、虚拟信用卡、）事务应用方案，包括电子邮件、支付处理、虚拟信用卡、）事务应用方案，包括电子邮件、支付处理、虚拟信用卡、）事务应用方案，包括电子邮件、支付处理、虚拟信用卡、信使（如信使（如信使（如信使（如MSNMSNMSNMSN）、）、）、）、WebWebWebWeb浏览器等。浏览器等。浏览器等。浏览器等。 （4 4 4 4）业务功能，包括客户关系管理、广告、销售、购买、库）业务功能，包括客户关系管理、广告、销售、购买、库）业务功

99、能，包括客户关系管理、广告、销售、购买、库）业务功能，包括客户关系管理、广告、销售、购买、库存管理等。存管理等。存管理等。存管理等。 （5 5 5 5）参与方，包括终端用户、消费者、学生、老师、商业伙）参与方，包括终端用户、消费者、学生、老师、商业伙）参与方，包括终端用户、消费者、学生、老师、商业伙）参与方，包括终端用户、消费者、学生、老师、商业伙伴等。伴等。伴等。伴等。 （6 6 6 6）法律问题，包括政策、版权和专利、网络法、隐私、安）法律问题，包括政策、版权和专利、网络法、隐私、安）法律问题，包括政策、版权和专利、网络法、隐私、安）法律问题，包括政策、版权和专利、网络法、隐私、安全等。全

100、等。全等。全等。 38电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.4 1.4 电子商务框架结构电子商务框架结构2 2 2 2三角形框架结构三角形框架结构三角形框架结构三角形框架结构电子商务三角形框架结构如下图所示。电子商务三角形框架结构如下图所示。电子商务三角形框架结构如下图所示。电子商务三角形框架结构如下图所示。39电子工业出版社电子商务基础电子讲义1.4 1.4 电子商务框架结构电子商务框架结构（1 1 1 1）技术，技术是指支持电子商务运行的硬件、网）技术，技术是指支持电子商务运行的硬件、网）技术，技术是指支持电子商务运行的硬件、网）技术，技术是指支持电子商务运行的硬件、网络、软件等基础设施。

101、络、软件等基础设施。络、软件等基础设施。络、软件等基础设施。（2 2 2 2）业务，业务是指适应电子商务运行的业务流程，）业务，业务是指适应电子商务运行的业务流程，）业务，业务是指适应电子商务运行的业务流程，）业务，业务是指适应电子商务运行的业务流程，包括从供应、生产到营销、销售、结算、订单履行、包括从供应、生产到营销、销售、结算、订单履行、包括从供应、生产到营销、销售、结算、订单履行、包括从供应、生产到营销、销售、结算、订单履行、售后服务、客户关怀等。售后服务、客户关怀等。售后服务、客户关怀等。售后服务、客户关怀等。（3 3 3 3）环境，环境是指保障电子商务运行的法律、道）环境，环境是指保

102、障电子商务运行的法律、道）环境，环境是指保障电子商务运行的法律、道）环境，环境是指保障电子商务运行的法律、道德、安全、隐私等。德、安全、隐私等。德、安全、隐私等。德、安全、隐私等。 40电子工业出版社电子商务基础电子讲义 本次课程结束，谢谢合作！本次课程结束，谢谢合作！41电子工业出版社电子商务基础电子讲义第二章第二章 电子商务的运作电子商务的运作 学习目标学习目标学习目标学习目标1 1 1 1掌握传统电子商务的运作过程；掌握传统电子商务的运作过程；掌握传统电子商务的运作过程；掌握传统电子商务的运作过程；2 2 2 2掌握电子商务基本系统模型；掌握电子商务基本系统模型；掌握电子商务基本系统模型

103、；掌握电子商务基本系统模型；3 3 3 3掌握实现电子商务的方案；掌握实现电子商务的方案；掌握实现电子商务的方案；掌握实现电子商务的方案；4 4 4 4掌握移动商务的运作模式。掌握移动商务的运作模式。掌握移动商务的运作模式。掌握移动商务的运作模式。42电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.1 2.1 电子商务的运作电子商务的运作2.1.1 2.1.1 2.1.1 2.1.1 电子商务基本系统模型电子商务基本系统模型电子商务基本系统模型电子商务基本系统模型1 1 1 1电子商务基本系统模型电子商务基本系统模型电子商务基本系统模型电子商务基本系统模型电子商务的基本系统模型分为基本的三层系电子商务的

104、基本系统模型分为基本的三层系电子商务的基本系统模型分为基本的三层系电子商务的基本系统模型分为基本的三层系统模型，顾客层、统模型，顾客层、统模型，顾客层、统模型，顾客层、WebWebWebWeb应用服务器层和连接外应用服务器层和连接外应用服务器层和连接外应用服务器层和连接外部服务器的连接层，如下图所示。部服务器的连接层，如下图所示。部服务器的连接层，如下图所示。部服务器的连接层，如下图所示。43电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.1 2.1 电子商务的运作电子商务的运作 WebWebWebWeb可完成以下几个任务：可完成以下几个任务：可完成以下几个任务：可完成以下几个任务： （1 1 1 1）

105、通过广告和市场营销的方式吸引新顾客群；）通过广告和市场营销的方式吸引新顾客群；）通过广告和市场营销的方式吸引新顾客群；）通过广告和市场营销的方式吸引新顾客群； （2 2 2 2）通过客户服务及支持为现有客户提供服务；）通过客户服务及支持为现有客户提供服务；）通过客户服务及支持为现有客户提供服务；）通过客户服务及支持为现有客户提供服务； （3 3 3 3）为现有产品开辟新市场及销售渠道；）为现有产品开辟新市场及销售渠道；）为现有产品开辟新市场及销售渠道；）为现有产品开辟新市场及销售渠道； （4 4 4 4）加快组织内部的信息交流；）加快组织内部的信息交流；）加快组织内部的信息交流；）加快组织内部

106、的信息交流； （5 5 5 5）协调内部的经营活动；）协调内部的经营活动；）协调内部的经营活动；）协调内部的经营活动； （6 6 6 6）通过在线事务处理简化复杂的运作管理；）通过在线事务处理简化复杂的运作管理；）通过在线事务处理简化复杂的运作管理；）通过在线事务处理简化复杂的运作管理； （7 7 7 7）通过在线分析处理辅助管理决策。）通过在线分析处理辅助管理决策。）通过在线分析处理辅助管理决策。）通过在线分析处理辅助管理决策。44电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.1 2.1 电子商务的运作电子商务的运作 2 2电子商务基本系统的特点电子商务基本系统的特点 （1 1 1 1）企业通过）企

107、业通过）企业通过）企业通过WebWebWebWeb可以与广大的客户群进行连接，客户可可以与广大的客户群进行连接，客户可可以与广大的客户群进行连接，客户可可以与广大的客户群进行连接，客户可通过各种渠道方便地浏览商家提供的各种信息，包括广通过各种渠道方便地浏览商家提供的各种信息，包括广通过各种渠道方便地浏览商家提供的各种信息，包括广通过各种渠道方便地浏览商家提供的各种信息，包括广告、产品介绍、报价单、售前、售后服务等信息。告、产品介绍、报价单、售前、售后服务等信息。告、产品介绍、报价单、售前、售后服务等信息。告、产品介绍、报价单、售前、售后服务等信息。 （2 2 2 2）数据库管理系统通过电子表格

108、、订货单、标签等收）数据库管理系统通过电子表格、订货单、标签等收）数据库管理系统通过电子表格、订货单、标签等收）数据库管理系统通过电子表格、订货单、标签等收集客户的信息，并方便地对其数据进行管理。集客户的信息，并方便地对其数据进行管理。集客户的信息，并方便地对其数据进行管理。集客户的信息，并方便地对其数据进行管理。 （3 3 3 3）利用计算机的特点，输入一次内容可各处运行。）利用计算机的特点，输入一次内容可各处运行。）利用计算机的特点，输入一次内容可各处运行。）利用计算机的特点，输入一次内容可各处运行。 （4 4 4 4）各种应用或工具软件可重复使用。）各种应用或工具软件可重复使用。）各种应

109、用或工具软件可重复使用。）各种应用或工具软件可重复使用。 （5 5 5 5）综合以往的业务可方便地对各种有用的数据再利用。）综合以往的业务可方便地对各种有用的数据再利用。）综合以往的业务可方便地对各种有用的数据再利用。）综合以往的业务可方便地对各种有用的数据再利用。45电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.1 2.1 电子商务的运作电子商务的运作2.1.2 2.1.2 2.1.2 2.1.2 电子商务应用层次结构电子商务应用层次结构电子商务应用层次结构电子商务应用层次结构电子商务应用层次结构分为电子商务网络平台、电电子商务应用层次结构分为电子商务网络平台、电电子商务应用层次结构分为电子商务网络

110、平台、电电子商务应用层次结构分为电子商务网络平台、电子商务安全体系、电子商务支付系统、电子商务应子商务安全体系、电子商务支付系统、电子商务应子商务安全体系、电子商务支付系统、电子商务应子商务安全体系、电子商务支付系统、电子商务应用系统等，如下图所示。用系统等，如下图所示。用系统等，如下图所示。用系统等，如下图所示。46电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.1 2.1 电子商务的运作电子商务的运作1 1电子商务网络平台电子商务网络平台电子商务网络平台包括计算机网络、电信网、有线电子商务网络平台包括计算机网络、电信网、有线电子商务网络平台包括计算机网络、电信网、有线电子商务网络平台包括计算机网络、

111、电信网、有线电视网等。电视网等。电视网等。电视网等。目前企业面临着三种不同但又相互密切关联的网络目前企业面临着三种不同但又相互密切关联的网络目前企业面临着三种不同但又相互密切关联的网络目前企业面临着三种不同但又相互密切关联的网络计算模式：国际互联网（计算模式：国际互联网（计算模式：国际互联网（计算模式：国际互联网（InternetInternetInternetInternet）、企业内部网）、企业内部网）、企业内部网）、企业内部网（IntranetIntranetIntranetIntranet）和企业外部网）和企业外部网）和企业外部网）和企业外部网ExtranetExtranetExtra

112、netExtranet）。）。）。）。47电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.1 2.1 电子商务的运作电子商务的运作 企业的网络计算环境要求具备以下几个特点：企业的网络计算环境要求具备以下几个特点：企业的网络计算环境要求具备以下几个特点：企业的网络计算环境要求具备以下几个特点： （1 1 1 1）连接性）连接性）连接性）连接性 连接性指的是企业内部互联和企业外部互联网络的连接性，要求网络连连接性指的是企业内部互联和企业外部互联网络的连接性，要求网络连连接性指的是企业内部互联和企业外部互联网络的连接性，要求网络连连接性指的是企业内部互联和企业外部互联网络的连接性，要求网络连接光滑无断点，数据

113、传输可靠无差错。接光滑无断点，数据传输可靠无差错。接光滑无断点，数据传输可靠无差错。接光滑无断点，数据传输可靠无差错。 （2 2 2 2）协同工作）协同工作）协同工作）协同工作 协同工作指的是企业内部各部门之间以及与企业外部之间的协作，要求协同工作指的是企业内部各部门之间以及与企业外部之间的协作，要求协同工作指的是企业内部各部门之间以及与企业外部之间的协作，要求协同工作指的是企业内部各部门之间以及与企业外部之间的协作，要求不仅是在物理上的不仅是在物理上的不仅是在物理上的不仅是在物理上的“互联互联互联互联”，更重要的是在各职能部门之间真正意义上，更重要的是在各职能部门之间真正意义上，更重要的是在

114、各职能部门之间真正意义上，更重要的是在各职能部门之间真正意义上的的的的“互联互联互联互联”。 （3 3 3 3）网络和系统管理）网络和系统管理）网络和系统管理）网络和系统管理 由于企业网络计算基于复杂的企业网络，要求既能易于管理，又要安全由于企业网络计算基于复杂的企业网络，要求既能易于管理，又要安全由于企业网络计算基于复杂的企业网络，要求既能易于管理，又要安全由于企业网络计算基于复杂的企业网络，要求既能易于管理，又要安全可靠。可靠。可靠。可靠。 （4 4 4 4）过渡策略和技术）过渡策略和技术）过渡策略和技术）过渡策略和技术 随着企业网络计算需求的改变，信息技术和产品的发展和换代，要求制随着企

115、业网络计算需求的改变，信息技术和产品的发展和换代，要求制随着企业网络计算需求的改变，信息技术和产品的发展和换代，要求制随着企业网络计算需求的改变，信息技术和产品的发展和换代，要求制定企业网络计算过渡策略，并能提供相应的技术。定企业网络计算过渡策略，并能提供相应的技术。定企业网络计算过渡策略，并能提供相应的技术。定企业网络计算过渡策略，并能提供相应的技术。 （5 5 5 5）多选择性）多选择性）多选择性）多选择性 企业网络技术平台和网络产品的多选择性。企业网络技术平台和网络产品的多选择性。企业网络技术平台和网络产品的多选择性。企业网络技术平台和网络产品的多选择性。48电子工业出版社电子商务基础电

116、子讲义2.1 2.1 电子商务的运作电子商务的运作 2 2 2 2电子商务安全体系电子商务安全体系电子商务安全体系电子商务安全体系 电子商务的安全体系应从以下几个方面考虑：电子商务的安全体系应从以下几个方面考虑：电子商务的安全体系应从以下几个方面考虑：电子商务的安全体系应从以下几个方面考虑： （1 1 1 1）物理安全）物理安全）物理安全）物理安全 物理安全是保护计算机网络设备、设施以及其它媒体免遭地物理安全是保护计算机网络设备、设施以及其它媒体免遭地物理安全是保护计算机网络设备、设施以及其它媒体免遭地物理安全是保护计算机网络设备、设施以及其它媒体免遭地震、水灾、火灾等环境事故以及人为操作失误

117、或错误及各种震、水灾、火灾等环境事故以及人为操作失误或错误及各种震、水灾、火灾等环境事故以及人为操作失误或错误及各种震、水灾、火灾等环境事故以及人为操作失误或错误及各种计算机犯罪行为导致的破坏过程。网络安全可以分成三类：计算机犯罪行为导致的破坏过程。网络安全可以分成三类：计算机犯罪行为导致的破坏过程。网络安全可以分成三类：计算机犯罪行为导致的破坏过程。网络安全可以分成三类： 系统安全，指的是主机和服务器的安全，主要包括反病系统安全，指的是主机和服务器的安全，主要包括反病系统安全，指的是主机和服务器的安全，主要包括反病系统安全，指的是主机和服务器的安全，主要包括反病毒、系统安全检测、入侵检测（监

118、控）和审计分析；毒、系统安全检测、入侵检测（监控）和审计分析；毒、系统安全检测、入侵检测（监控）和审计分析；毒、系统安全检测、入侵检测（监控）和审计分析； 网络运行安全，指的是要具备必须的针对突发事件的应网络运行安全，指的是要具备必须的针对突发事件的应网络运行安全，指的是要具备必须的针对突发事件的应网络运行安全，指的是要具备必须的针对突发事件的应急措施，如数据的备份和恢复等等；急措施，如数据的备份和恢复等等；急措施，如数据的备份和恢复等等；急措施，如数据的备份和恢复等等； 局域网或子网的安全指的是访问控制和网络安全检测的局域网或子网的安全指的是访问控制和网络安全检测的局域网或子网的安全指的是访

119、问控制和网络安全检测的局域网或子网的安全指的是访问控制和网络安全检测的问题。特别说明，大众所熟知的黑客与防火墙主要属于网络问题。特别说明，大众所熟知的黑客与防火墙主要属于网络问题。特别说明，大众所熟知的黑客与防火墙主要属于网络问题。特别说明，大众所熟知的黑客与防火墙主要属于网络安全的相关范畴。安全的相关范畴。安全的相关范畴。安全的相关范畴。49电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.1 2.1 电子商务的运作电子商务的运作（2 2 2 2）信息安全）信息安全）信息安全）信息安全 信息传输安全，为保障数据传输的安全，需采信息传输安全，为保障数据传输的安全，需采信息传输安全，为保障数据传输的安全，需

120、采信息传输安全，为保障数据传输的安全，需采用数据传输加密技术、数据完整性鉴别技术；用数据传输加密技术、数据完整性鉴别技术；用数据传输加密技术、数据完整性鉴别技术；用数据传输加密技术、数据完整性鉴别技术； 信息存储安全，为保证信息存储的安全，需采信息存储安全，为保证信息存储的安全，需采信息存储安全，为保证信息存储的安全，需采信息存储安全，为保证信息存储的安全，需采用认证技术来保障数据库安全和终端安全；用认证技术来保障数据库安全和终端安全；用认证技术来保障数据库安全和终端安全；用认证技术来保障数据库安全和终端安全； 信息内容审计，是实时对进出内部网络的信息信息内容审计，是实时对进出内部网络的信息信

121、息内容审计，是实时对进出内部网络的信息信息内容审计，是实时对进出内部网络的信息进行内容审计，以防止或追查可能的泄密行为（为进行内容审计，以防止或追查可能的泄密行为（为进行内容审计，以防止或追查可能的泄密行为（为进行内容审计，以防止或追查可能的泄密行为（为了满足国家保密法的要求，在某些重要或涉密网络，了满足国家保密法的要求，在某些重要或涉密网络，了满足国家保密法的要求，在某些重要或涉密网络，了满足国家保密法的要求，在某些重要或涉密网络，应该安装使用此系统）。应该安装使用此系统）。应该安装使用此系统）。应该安装使用此系统）。50电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.1 2.1 电子商务的运作电子商

122、务的运作（3 3 3 3）鉴别方法）鉴别方法）鉴别方法）鉴别方法对用户的鉴别是对网络中的主体进行验证的过程，对用户的鉴别是对网络中的主体进行验证的过程，对用户的鉴别是对网络中的主体进行验证的过程，对用户的鉴别是对网络中的主体进行验证的过程，通常有三种方法验证主体身份。一是只有该主体了通常有三种方法验证主体身份。一是只有该主体了通常有三种方法验证主体身份。一是只有该主体了通常有三种方法验证主体身份。一是只有该主体了解的秘密，如口令、密钥；二是主体携带的物品，解的秘密，如口令、密钥；二是主体携带的物品，解的秘密，如口令、密钥；二是主体携带的物品，解的秘密，如口令、密钥；二是主体携带的物品，如智能卡

123、和令牌卡；三是只有该主体具有的独一无如智能卡和令牌卡；三是只有该主体具有的独一无如智能卡和令牌卡；三是只有该主体具有的独一无如智能卡和令牌卡；三是只有该主体具有的独一无二的特征或能力，如指纹、声音、视网膜或签字等。二的特征或能力，如指纹、声音、视网膜或签字等。二的特征或能力，如指纹、声音、视网膜或签字等。二的特征或能力，如指纹、声音、视网膜或签字等。51电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.1 2.1 电子商务的运作电子商务的运作 （4 4 4 4）安全机制）安全机制）安全机制）安全机制 加密和隐藏机制，加密使信息改变，攻击者无法读懂信加密和隐藏机制，加密使信息改变，攻击者无法读懂信加密和隐藏

124、机制，加密使信息改变，攻击者无法读懂信加密和隐藏机制，加密使信息改变，攻击者无法读懂信息的内容从而保护信息；而隐藏则是将有用的信息隐藏在其息的内容从而保护信息；而隐藏则是将有用的信息隐藏在其息的内容从而保护信息；而隐藏则是将有用的信息隐藏在其息的内容从而保护信息；而隐藏则是将有用的信息隐藏在其他信息中，使攻击者无法发现，不仅实现了信息的保密，也他信息中，使攻击者无法发现，不仅实现了信息的保密，也他信息中，使攻击者无法发现，不仅实现了信息的保密，也他信息中，使攻击者无法发现，不仅实现了信息的保密，也保护了通信本身。保护了通信本身。保护了通信本身。保护了通信本身。 认证机制，网络安全的基本机制，网

125、络设备之间应互相认证机制，网络安全的基本机制，网络设备之间应互相认证机制，网络安全的基本机制，网络设备之间应互相认证机制，网络安全的基本机制，网络设备之间应互相认证对方身份，以保证正确的操作权力赋予和数据的存取控认证对方身份，以保证正确的操作权力赋予和数据的存取控认证对方身份，以保证正确的操作权力赋予和数据的存取控认证对方身份，以保证正确的操作权力赋予和数据的存取控制。制。制。制。 审计机制，防止内部犯罪和事故后调查取证的基础，通审计机制，防止内部犯罪和事故后调查取证的基础，通审计机制，防止内部犯罪和事故后调查取证的基础，通审计机制，防止内部犯罪和事故后调查取证的基础，通过对一些重要的事件进行

126、记录，从而在系统发现错误或受到过对一些重要的事件进行记录，从而在系统发现错误或受到过对一些重要的事件进行记录，从而在系统发现错误或受到过对一些重要的事件进行记录，从而在系统发现错误或受到攻击时能定位错误和找到攻击成功的原因。攻击时能定位错误和找到攻击成功的原因。攻击时能定位错误和找到攻击成功的原因。攻击时能定位错误和找到攻击成功的原因。 完整性保护机制，用于防止非法篡改，利用密码理论的完整性保护机制，用于防止非法篡改，利用密码理论的完整性保护机制，用于防止非法篡改，利用密码理论的完整性保护机制，用于防止非法篡改，利用密码理论的完整性保护能够很好地对付非法篡改。完整性保护能够很好地对付非法篡改。

127、完整性保护能够很好地对付非法篡改。完整性保护能够很好地对付非法篡改。 权力控制和存取控制机制，主机系统必备的安全手段，权力控制和存取控制机制，主机系统必备的安全手段，权力控制和存取控制机制，主机系统必备的安全手段，权力控制和存取控制机制，主机系统必备的安全手段，系统根据正确的认证，赋予某用户适当的操作权力，使其不系统根据正确的认证，赋予某用户适当的操作权力，使其不系统根据正确的认证，赋予某用户适当的操作权力，使其不系统根据正确的认证，赋予某用户适当的操作权力，使其不能进行越权的操作。能进行越权的操作。能进行越权的操作。能进行越权的操作。 业务填充机制，在业务闲时发送无用的随机数据，增加业务填充

128、机制，在业务闲时发送无用的随机数据，增加业务填充机制，在业务闲时发送无用的随机数据，增加业务填充机制，在业务闲时发送无用的随机数据，增加攻击者通过通信流量获得信息的困难。攻击者通过通信流量获得信息的困难。攻击者通过通信流量获得信息的困难。攻击者通过通信流量获得信息的困难。52电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.1 2.1 电子商务的运作电子商务的运作3 3电子商务支付系统电子商务支付系统（1 1）电子货币）电子货币电子货币指的是以金融电子化网络为基础，以商用电子化机电子货币指的是以金融电子化网络为基础，以商用电子化机具和各类交易卡为媒介，以计算机技术和通信技术为手段，具和各类交易卡为媒介，以

129、计算机技术和通信技术为手段，以电子数据形式存储在银行的计算机系统中，并通过计算机以电子数据形式存储在银行的计算机系统中，并通过计算机网络系统以电子信息传递形式实现流通和支付。网络系统以电子信息传递形式实现流通和支付。（2 2）电子货币的特点）电子货币的特点 以计算机技术为支撑，进行储存，支付和流通；以计算机技术为支撑，进行储存，支付和流通； 集储蓄、信贷和非现金结算等多种功能为一体；集储蓄、信贷和非现金结算等多种功能为一体； 可广泛应用于生产、交换、分配和消费领域；可广泛应用于生产、交换、分配和消费领域； 使用简便、安全、迅速、可靠；使用简便、安全、迅速、可靠； 电子货币须进入银行专用网才能进

130、行交易，便于管理。电子货币须进入银行专用网才能进行交易，便于管理。53电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.1 2.1 电子商务的运作电子商务的运作（3 3）信用卡支付方式）信用卡支付方式 无安全措施的信用卡支付指的是，信用卡信息无安全措施的信用卡支付指的是，信用卡信息在互联网上传送，无任何安全措施，卖方与银行之在互联网上传送，无任何安全措施，卖方与银行之间使用各自现有的银行商家专用网络授权来检查信间使用各自现有的银行商家专用网络授权来检查信用卡的真伪。用卡的真伪。这种支付方式具有以下特点：这种支付方式具有以下特点：a a由于卖方没有得到买方的签字，一旦买方拒付由于卖方没有得到买方的签字，一旦

131、买方拒付或否认购买行为，卖方将承担一定的风险；或否认购买行为，卖方将承担一定的风险；b b信用卡信息可以在线传送，但无安全措施，买信用卡信息可以在线传送，但无安全措施，买方将承担信用卡信息在传输过程中被盗取及卖方获方将承担信用卡信息在传输过程中被盗取及卖方获得信用卡信息等风险。得信用卡信息等风险。54电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.1 2.1 电子商务的运作电子商务的运作 通过第三方代理人支付指的是买方在线或离线在通过第三方代理人支付指的是买方在线或离线在第三方代理人处开账号，第三方代理人持有买方信第三方代理人处开账号，第三方代理人持有买方信用卡号和账号。这种支付方式具有以下特点：用卡号

132、和账号。这种支付方式具有以下特点：a a支付是通过双方都信任的第三方完成的；支付是通过双方都信任的第三方完成的；b b信用卡信息不在开放的网络上多次传送，买方有信用卡信息不在开放的网络上多次传送，买方有可能离线在第三方开设账号，这样买方没有信用卡可能离线在第三方开设账号，这样买方没有信用卡信息被盗窃的风险；信息被盗窃的风险；c c卖方信任第三方，因此，卖方也没有风险；卖方信任第三方，因此，卖方也没有风险；d d买卖双方预先获得第三方的某种协议，即买方在买卖双方预先获得第三方的某种协议，即买方在第三方处开设账号，卖方成为第三方的特约商户。第三方处开设账号，卖方成为第三方的特约商户。55电子工业出

133、版社电子商务基础电子讲义2.1 2.1 电子商务的运作电子商务的运作 简单加密信用卡支付简单加密信用卡支付简单加密信用卡支付指的是在电子商务交易过程中使用简单简单加密信用卡支付指的是在电子商务交易过程中使用简单的密码方式。即当信用卡信息被买方输入浏览器窗口或其他的密码方式。即当信用卡信息被买方输入浏览器窗口或其他电子商务设备时，信用卡信息就被简单加密，并能安全地作电子商务设备时，信用卡信息就被简单加密，并能安全地作为加密信息通过网络从买方向卖方传送。这种支付方式具有为加密信息通过网络从买方向卖方传送。这种支付方式具有以下特点：以下特点：a a整个过程大约需整个过程大约需1515秒至秒至2020

134、秒；秒；b b加密的信用卡信息只有业务提供商或第三方机构能够识加密的信用卡信息只有业务提供商或第三方机构能够识别；别；c c由于购物时只需一个信用卡号，所以给用户带来了方便；由于购物时只需一个信用卡号，所以给用户带来了方便；d d需要一系列的加密、授权、认证及相关信息传送，交易需要一系列的加密、授权、认证及相关信息传送，交易成本较高，所以不适合于小额交易；成本较高，所以不适合于小额交易；e e交易过程中每进行一步，交易各方都以数字签名来确认交易过程中每进行一步，交易各方都以数字签名来确认身份，买方和卖方双方都需要使用身份，买方和卖方双方都需要使用CyberCashCyberCash软件；软件；

135、f f签名是买方、卖方在注册系统时产生的，且本身不能修签名是买方、卖方在注册系统时产生的，且本身不能修改。改。56电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.1 2.1 电子商务的运作电子商务的运作 安全电子交易安全电子交易SETSET信用卡支付信用卡支付安全电子交易安全电子交易SETSET信用卡支付指的是在电子商务交易信用卡支付指的是在电子商务交易过程中使用非常安全的电子交易方式。这种支付方过程中使用非常安全的电子交易方式。这种支付方式具有以下特点：式具有以下特点：a a订单和个人账号信息在订单和个人账号信息在InternetInternet网上安全传输，网上安全传输，保证网上传输的数据不被黑客窃

136、取；保证网上传输的数据不被黑客窃取；b b订单信息和个人账号信息的隔离，即持卡人账号订单信息和个人账号信息的隔离，即持卡人账号信息包括订单内容送到卖方时，商家只能看订货信信息包括订单内容送到卖方时，商家只能看订货信息，而看不到持卡人的账户信息；息，而看不到持卡人的账户信息；c c持卡人和商家相互认证，以确定通信双方的身份，持卡人和商家相互认证，以确定通信双方的身份，并需第三方机构负责为在线通信双方提供信用担保。并需第三方机构负责为在线通信双方提供信用担保。 57电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.1 2.1 电子商务的运作电子商务的运作2.1.3 2.1.3 实现电子商务的方案实现电子商务的

137、方案实现一个电子商务需要从以下几个阶段进行，图实现一个电子商务需要从以下几个阶段进行，图2-2-5 5所示的是一个典型的电子商务所示的是一个典型的电子商务 站点。站点。58电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.1 2.1 电子商务的运作电子商务的运作1 1以通信网为基础，建立购物商厦以通信网为基础，建立购物商厦这个阶段主要是吸收各方企业，建立各自的商店，成为商厦这个阶段主要是吸收各方企业，建立各自的商店，成为商厦会员商家、用户注册，成为商厦顾客，其方案为：会员商家、用户注册，成为商厦顾客，其方案为：（1 1）选择）选择Commerce ServerCommerce Server，利用向导程序，

138、建立商店的架，利用向导程序，建立商店的架构，连接数据库，构，连接数据库， 规划商店的组织结构，部门和产品；规划商店的组织结构，部门和产品；（2 2）利用）利用FrontPage FrontPage 和和InterDevInterDev完善商店主页；完善商店主页；（3 3）建立用户注册页面，利用）建立用户注册页面，利用SiteServerSiteServer成员资格系统管成员资格系统管理用户；理用户；（4 4）利用）利用Commerce ServerCommerce Server的促销方法和的促销方法和Buy-Now Buy-Now 广告丰富广告丰富销售模式；销售模式；（5 5）在同一台机器上，

139、或多台机器上，采用托管的方式将）在同一台机器上，或多台机器上，采用托管的方式将多个商家的商店集成，建立商厦；多个商家的商店集成，建立商厦；（6 6）交易模式采用定购、记帐等方式，送货上门。）交易模式采用定购、记帐等方式，送货上门。59电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.1 2.1 电子商务的运作电子商务的运作2 2连接银行网络，电子付帐连接银行网络，电子付帐这个阶段主要完成与金融网络相连，实现安全的网上电子交这个阶段主要完成与金融网络相连，实现安全的网上电子交易，连接信息网和金融网，商家和顾客在银行开有帐户，使易，连接信息网和金融网，商家和顾客在银行开有帐户，使用信用卡或其他卡进行网上交易，

140、其方案为：用信用卡或其他卡进行网上交易，其方案为：（1 1）选择安全的电子交易协议，）选择安全的电子交易协议，SSLSSL、SET SET 或者其他专有的或者其他专有的电子交易协议；电子交易协议；（2 2）建立支付网关，连接银行的网络；）建立支付网关，连接银行的网络；（3 3）利用电子钱包，发送交易指令。）利用电子钱包，发送交易指令。3 3电子交易电子交易这个阶段主要完成顾客与商家进行电子交易的过程。其方案这个阶段主要完成顾客与商家进行电子交易的过程。其方案为：为：（1 1）选择支付合作伙伴；）选择支付合作伙伴；（2 2）在电子钱包和电子商务服务器基础上，进行开发；）在电子钱包和电子商务服务器

141、基础上，进行开发；（3 3）选择方便，安全的）选择方便，安全的InternetInternet付款方式。付款方式。 60电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.1 2.1 电子商务的运作电子商务的运作2.1.4 2.1.4 实体电子商务三种运作模式实体电子商务三种运作模式1 1企业对企业（企业对企业（B2BB2B）的电子商务模式）的电子商务模式（1 1）面向制造业或面向商业的垂直）面向制造业或面向商业的垂直B2BB2B垂直垂直B2BB2B可以分为两个方向，即上游和下游。生产可以分为两个方向，即上游和下游。生产商或商业零售商可以与上游的供应商之间的形成供商或商业零售商可以与上游的供应商之间的形成供

142、货关系，例如，货关系，例如，DellDell电脑公司与上游的芯片和主板电脑公司与上游的芯片和主板制造商就是通过这种方式进行合作。制造商就是通过这种方式进行合作。（2 2）面向中间交易市场的）面向中间交易市场的B2BB2B这种交易模式是水平这种交易模式是水平B2BB2B，它是将各个行业中相近，它是将各个行业中相近的交易过程集中到一个场所，为企业的采购方和供的交易过程集中到一个场所，为企业的采购方和供应方提供了一个交易的机会，例如，应方提供了一个交易的机会，例如，AlibabaAlibaba、环、环球资源网等。球资源网等。61电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.1 2.1 电子商务的运作电子商务

143、的运作（3 3）企业与企业（）企业与企业（B2BB2B）电子商务支付流程）电子商务支付流程企业与企业电子商务支付流程如下图所示。企业与企业电子商务支付流程如下图所示。62电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.1 2.1 电子商务的运作电子商务的运作B2BB2B电子商务支付流程步骤是电子商务支付流程步骤是: : 客户在商家网上选择自己所需要的商品，放入客户在商家网上选择自己所需要的商品，放入清单并确认订单。清单并确认订单。 商家接到订单后，通知客户并确认付款方式。商家接到订单后，通知客户并确认付款方式。 选择付款银行，并将信息发送付款银行。选择付款银行，并将信息发送付款银行。 客户需要输入企业账

144、号和密码。客户需要输入企业账号和密码。 银行发送支付结果给客户。银行发送支付结果给客户。 反馈结果给客户。反馈结果给客户。 反馈结果给商户。反馈结果给商户。 商户确认信息并开始提供服务。商户确认信息并开始提供服务。63电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.1 2.1 电子商务的运作电子商务的运作2 2企业对消费者（企业对消费者（B2CB2C）的电子商务模式）的电子商务模式B2CB2C电子商务是以电子商务是以Internet Internet 为主要手段，由商家或为主要手段，由商家或企业通过网站向消费者提供商品和服务的一种商务企业通过网站向消费者提供商品和服务的一种商务模式。目前企业采用的模式。

145、目前企业采用的B2CB2C可以分为以下几种模式：可以分为以下几种模式：（1 1）卖方企业）卖方企业买方个人模式买方个人模式这是商家出售商品和服务给消费者个人的电子商务这是商家出售商品和服务给消费者个人的电子商务模式。模式。（2 2）卖方个人）卖方个人买方企业模式买方企业模式这是企业在网上向个人求购商品或服务的一种电子这是企业在网上向个人求购商品或服务的一种电子商务模式。这种模式应用最多的就是企业用于网上商务模式。这种模式应用最多的就是企业用于网上招聘人才。招聘人才。64电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.1 2.1 电子商务的运作电子商务的运作（3 3）企业对消费者（）企业对消费者（B2CB

146、2C）电子商务购物流程）电子商务购物流程企业对消费者（企业对消费者（B2CB2C）电子商务购物流程如下图所）电子商务购物流程如下图所示。示。65电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.1 2.1 电子商务的运作电子商务的运作 企业对消费者（企业对消费者（B2CB2C）电子商务购物流程）电子商务购物流程 关于注册关于注册现在大多数的购物网站都实行会员制度，为了下次方便购物，现在大多数的购物网站都实行会员制度，为了下次方便购物，建议注册一个帐户。只要通过购物网站注册开户，即可成为建议注册一个帐户。只要通过购物网站注册开户，即可成为该站的会员。注册开户一般有以下两种途径。该站的会员。注册开户一般有以下

147、两种途径。a a）普通注册开户）普通注册开户点击点击“新用户注册新用户注册”，在相应提示框处输入您的用户名、邮，在相应提示框处输入您的用户名、邮箱地址、密码（密码设置不要过于简单）、验证码，昵称可箱地址、密码（密码设置不要过于简单）、验证码，昵称可根据个人喜好填写，必填项都填好后点击根据个人喜好填写，必填项都填好后点击“完成完成”即可。注即可。注意：注册用户名是唯一的，一般不可修改。意：注册用户名是唯一的，一般不可修改。b b）在订购过程中注册开户）在订购过程中注册开户有些购物网站可以先购物后注册。进入购物网站后直接选择有些购物网站可以先购物后注册。进入购物网站后直接选择您所需要的商品，当进入

148、结算时会要求用户注册，此时注册您所需要的商品，当进入结算时会要求用户注册，此时注册就可以了（注册步骤与普通注册相同）。就可以了（注册步骤与普通注册相同）。66电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.1 2.1 电子商务的运作电子商务的运作 购物流程购物流程注册完成后，就可以开始购物了。大体流程如下：注册完成后，就可以开始购物了。大体流程如下：a a）挑选商品。可以使用搜索的方式，直接输入你想要的商）挑选商品。可以使用搜索的方式，直接输入你想要的商品并进行选择。品并进行选择。b b）选好后放入购物车，一般只要点击购买就自动放入购物）选好后放入购物车，一般只要点击购买就自动放入购物车了。车了。c c

149、）如果网站有特惠商品，可按消费总额来选择相应的特惠）如果网站有特惠商品，可按消费总额来选择相应的特惠品。点击购买将特惠品放入购物车。品。点击购买将特惠品放入购物车。d d） 进入结算中心。对此，不同的网站有不同的叫法，但百进入结算中心。对此，不同的网站有不同的叫法，但百变不离其宗，总的来说，就是变不离其宗，总的来说，就是“结帐结帐”。e e）填写收货人信息，写清你收货的地址。）填写收货人信息，写清你收货的地址。f f）选择收货方式，按照收货地点的具体情况来选择合适的）选择收货方式，按照收货地点的具体情况来选择合适的收货方式。收货方式。g g）选择支付方式，按照网站支持的方式，选择自己方便的）选

150、择支付方式，按照网站支持的方式，选择自己方便的支付方式。支付方式。h h）订单确认（有些网站没有这步，不会对购物流程造成影）订单确认（有些网站没有这步，不会对购物流程造成影响）。响）。完成上述所有流程，订单提交以后页面会提示订单号。完成上述所有流程，订单提交以后页面会提示订单号。67电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.1 2.1 电子商务的运作电子商务的运作3 3消费者对消费者（消费者对消费者（C2CC2C）的电子商务模式）的电子商务模式C2CC2C电子商务模式是消费者对消费者的交易模式，其特点类似于传统里面电子商务模式是消费者对消费者的交易模式，其特点类似于传统里面的农村集市形式，摆个小摊

151、只要是自己的东西，就可以交易交换，的农村集市形式，摆个小摊只要是自己的东西，就可以交易交换，c2cc2c把把很原始的集市形式变为了很流行的电子商务模式，这个应该归功与网络很原始的集市形式变为了很流行的电子商务模式，这个应该归功与网络的便捷。在的便捷。在C2CC2C模式中，电子交易平台供应商扮演着举足轻重的作用。模式中，电子交易平台供应商扮演着举足轻重的作用。（1 1）网络的范围如此广阔，如果没有一个知名的、受买卖双方信任的供）网络的范围如此广阔，如果没有一个知名的、受买卖双方信任的供应商提供平台，将买卖双方聚集在一起，那么双方单靠在网络上漫无目应商提供平台，将买卖双方聚集在一起，那么双方单靠在

152、网络上漫无目的的搜索是很难发现彼此的，并且也会失去很多的机会。的的搜索是很难发现彼此的，并且也会失去很多的机会。（2 2）电子交易平台提供商往往还扮演监督和管理的职责，负责对买卖双）电子交易平台提供商往往还扮演监督和管理的职责，负责对买卖双方的诚信进行监督和管理，负责对交易行为进行监控，最大限度地避免方的诚信进行监督和管理，负责对交易行为进行监控，最大限度地避免欺诈等行为的发生，保障买卖双方的权益。欺诈等行为的发生，保障买卖双方的权益。 （3 3）电子交易平台提供商还能够为买卖双方提供技术支持服务。包括帮）电子交易平台提供商还能够为买卖双方提供技术支持服务。包括帮助卖方建立个人店铺，发布产品信

153、息，制定定价策略等；帮助买方比较助卖方建立个人店铺，发布产品信息，制定定价策略等；帮助买方比较和选择产品以及电子支付等。正是由于有了这样的技术支持，和选择产品以及电子支付等。正是由于有了这样的技术支持，C2CC2C的模式的模式才能够短时间内迅速为广大普通用户所接受。才能够短时间内迅速为广大普通用户所接受。 （4 4）随着）随着C2CC2C模式的不断成熟发展，电子交易平台供应商还能够为买卖模式的不断成熟发展，电子交易平台供应商还能够为买卖双方提供保险、借贷等金融类服务，更好地为买卖双方服务。双方提供保险、借贷等金融类服务，更好地为买卖双方服务。 68电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.1 2.

154、1 电子商务的运作电子商务的运作4 4C2CC2C购物流程购物流程网上有不少网上有不少C2CC2C网站，其购物方式都大同小异，下面介绍的是网站，其购物方式都大同小异，下面介绍的是C2CC2C典型模典型模式淘宝网的购物流程。式淘宝网的购物流程。（1 1）搜索商品的方法）搜索商品的方法搜索商品有以下几种方法。搜索商品有以下几种方法。 明确搜索词。只需要在搜索框中输入要搜索的宝贝店铺掌柜名称，明确搜索词。只需要在搜索框中输入要搜索的宝贝店铺掌柜名称，然后点击然后点击“回车回车”，或单击，或单击“搜索搜索”按钮即可得到相关资料。按钮即可得到相关资料。 用好分类。许多搜索框的后面都有下拉菜单，有宝贝的分

155、类、限定用好分类。许多搜索框的后面都有下拉菜单，有宝贝的分类、限定的时间等等选项，用鼠标单击就可以了。例如，搜索的时间等等选项，用鼠标单击就可以了。例如，搜索“火柴盒火柴盒”后，会后，会发现有很多汽车模型，原来它们都是发现有很多汽车模型，原来它们都是“火柴盒火柴盒”牌的。当搜索时选择了牌的。当搜索时选择了“居家日用居家日用”分类，就会发现真正的火柴盒在这里。分类，就会发现真正的火柴盒在这里。 使用空格。想用多个词语搜索？在词语间加上空格就可以搜索到了。使用空格。想用多个词语搜索？在词语间加上空格就可以搜索到了。 精确搜索。第一：使用双引号，例如搜索精确搜索。第一：使用双引号，例如搜索“佳能相机

156、佳能相机”，它只会返，它只会返回网页中有回网页中有“佳能相机佳能相机”这四个字连在一起的商品，而不会返回诸如这四个字连在一起的商品，而不会返回诸如“佳能佳能IXUSI5IXUSI5专用数码相机包专用数码相机包”之类的商品。第二：使用加减号，在两个之类的商品。第二：使用加减号，在两个词语间用加号，可以准确搜索包含着这两个词的内容；相反，使用减号，词语间用加号，可以准确搜索包含着这两个词的内容；相反，使用减号，意味着避免搜索减号后面的那个词。意味着避免搜索减号后面的那个词。 不必担心大小写。淘宝的搜索功能不区分英文字母大小写。无论您不必担心大小写。淘宝的搜索功能不区分英文字母大小写。无论您输入大写

157、还是小写字母都可以得到相同的搜索结果。输入输入大写还是小写字母都可以得到相同的搜索结果。输入“nike”nike”，或，或“NIKE”NIKE”，结果都是一样的。，结果都是一样的。69电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.1 2.1 电子商务的运作电子商务的运作（2 2）找到商品后联系卖家）找到商品后联系卖家当找到所需商品后，与卖家取得联络，多了解商品的细节，询当找到所需商品后，与卖家取得联络，多了解商品的细节，询问是否有货等等。多沟通能增进用户和卖家的相互了解，避问是否有货等等。多沟通能增进用户和卖家的相互了解，避免很多误会。免很多误会。 发站内信件给卖家。站内信件是只有用户和卖家能看到的，

158、发站内信件给卖家。站内信件是只有用户和卖家能看到的，相当于某些论坛里的短消息。用户可以询问卖家关于商品的相当于某些论坛里的短消息。用户可以询问卖家关于商品的细节、数量等问题，也可以试探地询问是否能有折扣。细节、数量等问题，也可以试探地询问是否能有折扣。 给卖家留言。每件商品的下方都有一个空白框，在这里写给卖家留言。每件商品的下方都有一个空白框，在这里写上用户需要问卖家的问题。请注意，只有卖家回复后这条留上用户需要问卖家的问题。请注意，只有卖家回复后这条留言和答复才能显示出来。因为这里显示的信息所有人都能看言和答复才能显示出来。因为这里显示的信息所有人都能看到，建议您不要在这里公开自己的手机号码

159、、邮寄地址等私到，建议您不要在这里公开自己的手机号码、邮寄地址等私人信息。人信息。 利用聊天工具。不同的网站所支持的聊天工具也不同，淘利用聊天工具。不同的网站所支持的聊天工具也不同，淘宝是旺旺，拍拍是宝是旺旺，拍拍是QQQQ，利用它们尽量直接找到卖家进行沟通。，利用它们尽量直接找到卖家进行沟通。70电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.1 2.1 电子商务的运作电子商务的运作（3 3）当用户和卖家达成共识后，可以按图）当用户和卖家达成共识后，可以按图2-82-8所示所示的方法流程进行。的方法流程进行。71电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.1 2.1 电子商务的运作电子商务的运作（4 4）评

160、价。当用户拿到商品之后，可以对卖家做确）评价。当用户拿到商品之后，可以对卖家做确认收货以及对卖家的服务做出评价。这是用户所享认收货以及对卖家的服务做出评价。这是用户所享受的权力，如果对商品很不满意，可以申请退货，受的权力，如果对商品很不满意，可以申请退货，或者是换货，细节方面请与卖家联系。或者是换货，细节方面请与卖家联系。（5 5）淘宝网网上交易流程是：通过）淘宝网网上交易流程是：通过“宝旺旺宝旺旺”买卖买卖双方进行沟通双方进行沟通买方在买方在“淘宝网淘宝网”卖方店铺里选择卖方店铺里选择商品商品卖方确认买方的订单卖方确认买方的订单买方付款，汇至支付买方付款，汇至支付宝宝支付宝通知卖方发货给买方

161、支付宝通知卖方发货给买方卖方发货至买方卖方发货至买方买方是否通知支付宝，如果不通知，则经过一段买方是否通知支付宝，如果不通知，则经过一段时间后，支付宝自动支付货款给卖方时间后，支付宝自动支付货款给卖方交易成功；交易成功；如果通知支付宝如果通知支付宝支付宝付款，汇给卖方支付宝付款，汇给卖方交易成交易成功功买卖双方信用评级。买卖双方信用评级。72电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.22.2 移动商务的运作移动商务的运作2.2.1 2.2.1 移动商务的定义移动商务的定义图图2-102-10所示为移动商务环境的主要组件。所示为移动商务环境的主要组件。73电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.22.

162、2 移动商务的运作移动商务的运作2.2.2 2.2.2 移动商务的实现技术移动商务的实现技术（1 1）无线应用协议）无线应用协议无线应用协议是开展移动电子商务的核心技术之一。通过无线应用协议是开展移动电子商务的核心技术之一。通过WAPWAP，手机可以随时随地、方便快捷地接入，手机可以随时随地、方便快捷地接入InternetInternet，真正，真正实现不受时间和地域约束的移动电子商务。实现不受时间和地域约束的移动电子商务。WAPWAP是一种通信协议，它的提出和发展是基于在移动中接入是一种通信协议，它的提出和发展是基于在移动中接入InternetInternet的需要。的需要。WAPWAP提供

163、了一套开放、统一的技术平台，提供了一套开放、统一的技术平台，用户使用移动设备很容易访问和获取以统一的内容格式表示用户使用移动设备很容易访问和获取以统一的内容格式表示的的InternetInternet或企业内部网信息和各种服务。或企业内部网信息和各种服务。（2 2）移动）移动IPIP技术技术移动移动IPIP通过在网络层改变通过在网络层改变IPIP，从而实现移动计算机在，从而实现移动计算机在InternetInternet中的无缝漫游。移动中的无缝漫游。移动IPIP技术使得节点在从一条链路技术使得节点在从一条链路切换到另一条链路上时无需改变它的切换到另一条链路上时无需改变它的IPIP地址，也不必

164、中断正地址，也不必中断正在进行的通信。移动在进行的通信。移动IPIP技术在一定程度上能够很好地支持移技术在一定程度上能够很好地支持移动电子商务的应用，但是目前它也面临一些问题，如移动主动电子商务的应用，但是目前它也面临一些问题，如移动主机的安全性和功耗问题等。机的安全性和功耗问题等。74电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.22.2 移动商务的运作移动商务的运作（3 3）“蓝牙蓝牙”技术技术“蓝牙蓝牙”技术（技术（BluetoothBluetooth）是由爱立信、）是由爱立信、IBMIBM、诺、诺基亚、基亚、IntelIntel和东芝共同推出的一项短程无线连接和东芝共同推出的一项短程无线连接标

165、准，旨在取代有线连接，实现数字设备间的无线标准，旨在取代有线连接，实现数字设备间的无线互连，以确保大多数常见的计算机和通信设备之间互连，以确保大多数常见的计算机和通信设备之间可方便地进行通信。可方便地进行通信。“蓝牙蓝牙”作为一种低成本、低功率、小范围的无线作为一种低成本、低功率、小范围的无线通信技术，可以使移动电话、个人电脑、个人数字通信技术，可以使移动电话、个人电脑、个人数字助理（助理（PDAPDA）、便携式电脑、打印机及其他计算机）、便携式电脑、打印机及其他计算机设备在短距离内无需线缆即可进行通信。例如，使设备在短距离内无需线缆即可进行通信。例如，使用移动电话在自动售货机处进行支付，这是

166、实现无用移动电话在自动售货机处进行支付，这是实现无线电子钱包的一项关键技术。线电子钱包的一项关键技术。75电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.22.2 移动商务的运作移动商务的运作（4 4）通用分组无线业务（）通用分组无线业务（GPRSGPRS）传统的传统的GSMGSM网中，用户除通话以外最高只能以网中，用户除通话以外最高只能以9.6kb9.6kbs s的传输速率进行数据通信，如的传输速率进行数据通信，如FaxFax，E-mailE-mail和和FTPFTP等，这种速率只能用于传送文本和静态图像，等，这种速率只能用于传送文本和静态图像，但无法满足传送活动视像的需求。但无法满足传送活动视像的需

167、求。GPRSGPRS（通用分组无线业务）突破了（通用分组无线业务）突破了GSMGSM网只能提供网只能提供电路交换的思维定式，将分组交换模式引入到电路交换的思维定式，将分组交换模式引入到GSMGSM网络中。网络中。它通过仅仅增加相应的功能实体和对现有的基站系它通过仅仅增加相应的功能实体和对现有的基站系统进行部分改造来实现分组交换，从而提高资源的统进行部分改造来实现分组交换，从而提高资源的利用率。利用率。GPRSGPRS能快速建立连接，适用于频繁传送小能快速建立连接，适用于频繁传送小数据量业务或非频繁传送大数据量业务。数据量业务或非频繁传送大数据量业务。 76电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.

168、22.2 移动商务的运作移动商务的运作（5 5）移动定位系统）移动定位系统移动电子商务的主要应用领域之一就是基于位置的移动电子商务的主要应用领域之一就是基于位置的业务。例如，它能够向旅游者和外出办公的公司员业务。例如，它能够向旅游者和外出办公的公司员工提供当地新闻、天气及旅馆等信息。这项技术将工提供当地新闻、天气及旅馆等信息。这项技术将会为本地旅游业、零售业、娱乐业和餐饮业的发展会为本地旅游业、零售业、娱乐业和餐饮业的发展带来巨大商机。带来巨大商机。77电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.22.2 移动商务的运作移动商务的运作2.2.3 2.2.3 移动商务的主要商务模式移动商务的主要商务模

169、式1 1通信模式通信模式移动通信是移动终端用户的基本要求，也是移动商移动通信是移动终端用户的基本要求，也是移动商务中最早出现、最普遍的服务。无线网络运营商为务中最早出现、最普遍的服务。无线网络运营商为用户提供移动通信服务，用户交纳使用费，就形成用户提供移动通信服务，用户交纳使用费，就形成了无线网络运营商通过语言或短信服务获取利润的了无线网络运营商通过语言或短信服务获取利润的商务模式。商务模式。78电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.22.2 移动商务的运作移动商务的运作2 2广告模式广告模式广告是电子商务的重要利润来源，至今仍然是内容广告是电子商务的重要利润来源，至今仍然是内容提供商赚取高额

170、利润的有效途径。但是由于移动设提供商赚取高额利润的有效途径。但是由于移动设备的屏幕小，与有线网相比就需要目的性更强的广备的屏幕小，与有线网相比就需要目的性更强的广告。如下图所示是广告模式的运作模式。告。如下图所示是广告模式的运作模式。79电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.22.2 移动商务的运作移动商务的运作3 3信息服务模式信息服务模式移动商务中的信息服务模式主要包括各种实时信息移动商务中的信息服务模式主要包括各种实时信息服务（如新闻、天气、股票信息等）、各种基于位服务（如新闻、天气、股票信息等）、各种基于位置的信息服务（如移动用户附近酒店信息、娱乐场置的信息服务（如移动用户附近酒店信息

171、、娱乐场所信息、加油站位置信息等），以及各种紧急信息所信息、加油站位置信息等），以及各种紧急信息服务。图服务。图2-13 2-13 信息服务模式。信息服务模式。80电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.22.2 移动商务的运作移动商务的运作4 4销售模式销售模式移动销售模式如下图所示。移动销售模式如下图所示。81电子工业出版社电子商务基础电子讲义2.22.2 移动商务的运作移动商务的运作5 5移动工作支持服务模式移动工作支持服务模式移动商务可以作为企业降低成本、提高顾客满意度的手段，典移动商务可以作为企业降低成本、提高顾客满意度的手段，典型的应用包括移动支付、移动交易和移动订票等。无线网络的型

172、的应用包括移动支付、移动交易和移动订票等。无线网络的出现不仅能够帮助公司削减分支机构、呼叫中心、售票亭和柜出现不仅能够帮助公司削减分支机构、呼叫中心、售票亭和柜台的人员数量，还有很多其他方面的作用。例如，减少传统商台的人员数量，还有很多其他方面的作用。例如，减少传统商务模式的中间层，缩短供销链，增进了企业与客户之间的亲密务模式的中间层，缩短供销链，增进了企业与客户之间的亲密感等。感等。一个比较常见的例子就是：航空公司不需要旅行社介入，而是一个比较常见的例子就是：航空公司不需要旅行社介入，而是通过移动网络直接把票卖给顾客。通过移动网络直接把票卖给顾客。企业运营过程的移动支持主要包括：移动资产管理

173、、移动供应企业运营过程的移动支持主要包括：移动资产管理、移动供应链管理、移动销售支持系统（售货员可以通过该系统访问企业链管理、移动销售支持系统（售货员可以通过该系统访问企业后台数据库以检查产品的可用性，进而与顾客达成更合适的发后台数据库以检查产品的可用性，进而与顾客达成更合适的发货日期）等，这个过程能够大大提高企业的生产力。货日期）等，这个过程能够大大提高企业的生产力。82电子工业出版社电子商务基础电子讲义 本次课程结束，谢谢合作！本次课程结束，谢谢合作！83电子工业出版社电子商务基础电子讲义第三章第三章 电子交易与支付电子交易与支付 学习目标学习目标学习目标学习目标1 1 1 1掌握电子货币

174、的概念；掌握电子货币的概念；掌握电子货币的概念；掌握电子货币的概念；2 2 2 2掌握电子交易的概念；掌握电子交易的概念；掌握电子交易的概念；掌握电子交易的概念；3 3 3 3掌握电子交易的流程；掌握电子交易的流程；掌握电子交易的流程；掌握电子交易的流程；4 4 4 4掌握常用的几种支付方式；掌握常用的几种支付方式；掌握常用的几种支付方式；掌握常用的几种支付方式；5 5 5 5了解电子交易市场机制。了解电子交易市场机制。了解电子交易市场机制。了解电子交易市场机制。 84电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.1 3.1 电子货币电子货币 3.1.1 3.1.1 3.1.1 3.1.1 电子货币概

175、述电子货币概述电子货币概述电子货币概述 1 1 1 1电子货币的定义电子货币的定义电子货币的定义电子货币的定义 电子货币的基本形态如下：用一定金额的现金或存款从发币电子货币的基本形态如下：用一定金额的现金或存款从发币电子货币的基本形态如下：用一定金额的现金或存款从发币电子货币的基本形态如下：用一定金额的现金或存款从发币处兑换并获得代表相同金额的数据，通过使用某些电子化方处兑换并获得代表相同金额的数据，通过使用某些电子化方处兑换并获得代表相同金额的数据，通过使用某些电子化方处兑换并获得代表相同金额的数据，通过使用某些电子化方法将该数据直接转移给支付对象，从而能够清偿债务。该数法将该数据直接转移给

176、支付对象，从而能够清偿债务。该数法将该数据直接转移给支付对象，从而能够清偿债务。该数法将该数据直接转移给支付对象，从而能够清偿债务。该数据本身即可称作电子货币。据本身即可称作电子货币。据本身即可称作电子货币。据本身即可称作电子货币。 2 2 2 2电子货币的特征电子货币的特征电子货币的特征电子货币的特征 （1 1 1 1）传统货币以实物的形式存在，而且形式比较单一。）传统货币以实物的形式存在，而且形式比较单一。）传统货币以实物的形式存在，而且形式比较单一。）传统货币以实物的形式存在，而且形式比较单一。 （2 2 2 2）电子货币的流通以相关的设备正常运行为前提。）电子货币的流通以相关的设备正常

177、运行为前提。）电子货币的流通以相关的设备正常运行为前提。）电子货币的流通以相关的设备正常运行为前提。 （3 3 3 3）电子货币的安全性，不是依靠普通的防伪技术，而是）电子货币的安全性，不是依靠普通的防伪技术，而是）电子货币的安全性，不是依靠普通的防伪技术，而是）电子货币的安全性，不是依靠普通的防伪技术，而是通过用户密码、软硬件加密解密系统以及路由器等网络设备通过用户密码、软硬件加密解密系统以及路由器等网络设备通过用户密码、软硬件加密解密系统以及路由器等网络设备通过用户密码、软硬件加密解密系统以及路由器等网络设备的安全保护功能来实现的。的安全保护功能来实现的。的安全保护功能来实现的。的安全保护

178、功能来实现的。 85电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.1 3.1 电子货币电子货币3.1.2 3.1.2 3.1.2 3.1.2 电子货币的表现形式电子货币的表现形式电子货币的表现形式电子货币的表现形式1 1 1 1电子资金传输电子资金传输电子资金传输电子资金传输（1 1 1 1）电子资金传输过程）电子资金传输过程）电子资金传输过程）电子资金传输过程电子资金传输与电子支票是同义词。电子支票系统电子资金传输与电子支票是同义词。电子支票系统电子资金传输与电子支票是同义词。电子支票系统电子资金传输与电子支票是同义词。电子支票系统从从从从20202020世纪世纪世纪世纪60606060年代就开始使

179、用了。电子支票系统通过年代就开始使用了。电子支票系统通过年代就开始使用了。电子支票系统通过年代就开始使用了。电子支票系统通过剔除纸面支票，最大程度地开发了现有银行系统的剔除纸面支票，最大程度地开发了现有银行系统的剔除纸面支票，最大程度地开发了现有银行系统的剔除纸面支票，最大程度地开发了现有银行系统的潜力。潜力。潜力。潜力。 通过银行自动提款机（通过银行自动提款机（通过银行自动提款机（通过银行自动提款机（ATMATMATMATM）网络系统进行普通）网络系统进行普通）网络系统进行普通）网络系统进行普通费用的支付。费用的支付。费用的支付。费用的支付。 通过跨省市的电子汇兑、清算，实现全国范围通过跨省

180、市的电子汇兑、清算，实现全国范围通过跨省市的电子汇兑、清算，实现全国范围通过跨省市的电子汇兑、清算，实现全国范围内的资金传输。内的资金传输。内的资金传输。内的资金传输。 大额资金在海外银行之间的资金传输。大额资金在海外银行之间的资金传输。大额资金在海外银行之间的资金传输。大额资金在海外银行之间的资金传输。 每月从银行账户中扣除电话费等。每月从银行账户中扣除电话费等。每月从银行账户中扣除电话费等。每月从银行账户中扣除电话费等。86电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.1 3.1 电子货币电子货币电子资金传输包含三个实体电子资金传输包含三个实体电子资金传输包含三个实体电子资金传输包含三个实体购买方

181、、销售方及购买方、销售方及购买方、销售方及购买方、销售方及金融中介。其运作过程如下图所示。数据交换电子金融中介。其运作过程如下图所示。数据交换电子金融中介。其运作过程如下图所示。数据交换电子金融中介。其运作过程如下图所示。数据交换电子支票电子支票交易过程。支票电子支票交易过程。支票电子支票交易过程。支票电子支票交易过程。87电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.1 3.1 电子货币电子货币 （2 2 2 2）电子支票的优点）电子支票的优点）电子支票的优点）电子支票的优点 节省时间。节省时间。节省时间。节省时间。 减少纸张传递的费用。减少纸张传递的费用。减少纸张传递的费用。减少纸张传递的费用。

182、没有退票。没有退票。没有退票。没有退票。 灵活性强。灵活性强。灵活性强。灵活性强。 2 2 2 2银行卡银行卡银行卡银行卡 （1 1 1 1）信用卡运用过程）信用卡运用过程）信用卡运用过程）信用卡运用过程 银行卡是由银行发行的，是银行提供电子支付服务的一种手银行卡是由银行发行的，是银行提供电子支付服务的一种手银行卡是由银行发行的，是银行提供电子支付服务的一种手银行卡是由银行发行的，是银行提供电子支付服务的一种手段。信用卡（段。信用卡（段。信用卡（段。信用卡（credit cardcredit cardcredit cardcredit card）是一种常见的银行卡。信用卡具）是一种常见的银行卡

183、。信用卡具）是一种常见的银行卡。信用卡具）是一种常见的银行卡。信用卡具有购物消费、信用借款、转帐结算、汇兑储蓄等多项功能。有购物消费、信用借款、转帐结算、汇兑储蓄等多项功能。有购物消费、信用借款、转帐结算、汇兑储蓄等多项功能。有购物消费、信用借款、转帐结算、汇兑储蓄等多项功能。信用卡可在商场、饭店等许多场合使用。可采用刷卡记帐主、信用卡可在商场、饭店等许多场合使用。可采用刷卡记帐主、信用卡可在商场、饭店等许多场合使用。可采用刷卡记帐主、信用卡可在商场、饭店等许多场合使用。可采用刷卡记帐主、POSPOSPOSPOS结账、结账、结账、结账、ATMATMATMATM提取现金等多种支付方式。其运作过程

184、如下图提取现金等多种支付方式。其运作过程如下图提取现金等多种支付方式。其运作过程如下图提取现金等多种支付方式。其运作过程如下图所示。所示。所示。所示。88电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.1 3.1 电子货币电子货币89电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.1 3.1 电子货币电子货币从图从图从图从图3-23-23-23-2中可知，信用卡的运作过程是：中可知，信用卡的运作过程是：中可知，信用卡的运作过程是：中可知，信用卡的运作过程是： 用户到银行开立一个信用卡账户。用户到银行开立一个信用卡账户。用户到银行开立一个信用卡账户。用户到银行开立一个信用卡账户。 用户就可以从开户行得到一张信用卡。

185、用户就可以从开户行得到一张信用卡。用户就可以从开户行得到一张信用卡。用户就可以从开户行得到一张信用卡。 用户要购买某种商品时，就把自己的信用卡号用户要购买某种商品时，就把自己的信用卡号用户要购买某种商品时，就把自己的信用卡号用户要购买某种商品时，就把自己的信用卡号和密码提供给商家，申请购物。和密码提供给商家，申请购物。和密码提供给商家，申请购物。和密码提供给商家，申请购物。 商家得到购物申请后，与开卡行取得联系，请商家得到购物申请后，与开卡行取得联系，请商家得到购物申请后，与开卡行取得联系，请商家得到购物申请后，与开卡行取得联系，请求开卡行进行支付确认。求开卡行进行支付确认。求开卡行进行支付确

186、认。求开卡行进行支付确认。 开卡行在确认持卡人的身份之后，给商家返回开卡行在确认持卡人的身份之后，给商家返回开卡行在确认持卡人的身份之后，给商家返回开卡行在确认持卡人的身份之后，给商家返回一个确认信息批准交易。一个确认信息批准交易。一个确认信息批准交易。一个确认信息批准交易。 商家供货给持卡人，银行则把相应的货款由持商家供货给持卡人，银行则把相应的货款由持商家供货给持卡人，银行则把相应的货款由持商家供货给持卡人，银行则把相应的货款由持卡人的账户转到商家的账户上。卡人的账户转到商家的账户上。卡人的账户转到商家的账户上。卡人的账户转到商家的账户上。这样就完成了整个交易。这样就完成了整个交易。这样就

187、完成了整个交易。这样就完成了整个交易。90电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.1 3.1 电子货币电子货币（2 2 2 2）使用信用卡的优点）使用信用卡的优点）使用信用卡的优点）使用信用卡的优点 携带方便，不易损坏。携带方便，不易损坏。携带方便，不易损坏。携带方便，不易损坏。 安全性好。安全性好。安全性好。安全性好。 可以进行电子购物。可以进行电子购物。可以进行电子购物。可以进行电子购物。3 3 3 3数字现金数字现金数字现金数字现金数字现金，又称电子现金是以数字化形式存在的现数字现金，又称电子现金是以数字化形式存在的现数字现金，又称电子现金是以数字化形式存在的现数字现金，又称电子现金是以数

188、字化形式存在的现金货币，在网上付款方式上，数字现金可能是最主金货币，在网上付款方式上，数字现金可能是最主金货币，在网上付款方式上，数字现金可能是最主金货币，在网上付款方式上，数字现金可能是最主要取代纸钞的付款方式，它所具备的特性是具有金要取代纸钞的付款方式，它所具备的特性是具有金要取代纸钞的付款方式，它所具备的特性是具有金要取代纸钞的付款方式，它所具备的特性是具有金钱价值、互通性、可取得性和安全性。数字现金以钱价值、互通性、可取得性和安全性。数字现金以钱价值、互通性、可取得性和安全性。数字现金以钱价值、互通性、可取得性和安全性。数字现金以数字签名的密码系统为基础。它的主要好处就是它数字签名的密

189、码系统为基础。它的主要好处就是它数字签名的密码系统为基础。它的主要好处就是它数字签名的密码系统为基础。它的主要好处就是它可以提高效率，方便用户使用。可以提高效率，方便用户使用。可以提高效率，方便用户使用。可以提高效率，方便用户使用。91电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.1 3.1 电子货币电子货币数字现金的属性数字现金的属性数字现金的属性数字现金的属性 货币价值。货币价值。货币价值。货币价值。 可交换性。可交换性。可交换性。可交换性。 可存储性。可存储性。可存储性。可存储性。 重复性。重复性。重复性。重复性。92电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.23.2 电子交易与支付电子交易与支付3

190、.2.1 3.2.1 电子交易概述电子交易概述1 1电子交易的概念电子交易的概念交易往往被叫做交易往往被叫做“买卖买卖”，在日常生活中几乎无处不在。例，在日常生活中几乎无处不在。例如，购物、信息检索、在线音乐、在线游戏等都是一种交易，如，购物、信息检索、在线音乐、在线游戏等都是一种交易，有些交易是有形的，有些交易是无形的。交易的核心是两个有些交易是有形的，有些交易是无形的。交易的核心是两个独立的经济人之间的权益交换，一般利用货币对权益大小进独立的经济人之间的权益交换，一般利用货币对权益大小进行衡量。行衡量。2 2电子交易的优点电子交易的优点（1 1）电子交易超越传统交易障碍，即超越地域障碍、时

191、间障）电子交易超越传统交易障碍，即超越地域障碍、时间障碍、价格信息对比障碍和更换供货商的障碍等。碍、价格信息对比障碍和更换供货商的障碍等。（2 2）交易服务不受限制，交易活动可以）交易服务不受限制，交易活动可以265*24265*24全天候不间断全天候不间断服务和营业，客户可以随时随地地在网上完成订货、支付、服务和营业，客户可以随时随地地在网上完成订货、支付、咨询和服务等业务，并且有广泛选择余地。咨询和服务等业务，并且有广泛选择余地。93电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.23.2 电子交易与支付电子交易与支付（3 3）卖方可以根据客户浏览网页的习惯，掌握客）卖方可以根据客户浏览网页的习惯，

192、掌握客户的喜好和消费偏好，有助于调整产品结构、生产户的喜好和消费偏好，有助于调整产品结构、生产和进货规划，同时厂商的直销、广告、宣传和市场和进货规划，同时厂商的直销、广告、宣传和市场调查可以不受地理位置的限制。调查可以不受地理位置的限制。（4 4）可降低企业内部人与人之间的互动成本。）可降低企业内部人与人之间的互动成本。（5 5）减少了中间流通环节，按订单生产，减少了）减少了中间流通环节，按订单生产，减少了库存，加快了交易周期，节约了交易成本。库存，加快了交易周期，节约了交易成本。（6 6）买卖双方可通过互联网直接沟通、谈判，节）买卖双方可通过互联网直接沟通、谈判，节省了差旅费用，加快了交易过

193、程。省了差旅费用，加快了交易过程。94电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.23.2 电子交易与支付电子交易与支付3 3电子交易与传统交易的区别电子交易与传统交易的区别（1 1）信息获取与传输方式不同）信息获取与传输方式不同（2 2）签约方式不同）签约方式不同（3 3）下单与订单履行方式不同）下单与订单履行方式不同（4 4）交易机制不同）交易机制不同（5 5）售后服务不同）售后服务不同4 4电子交易的基本类型电子交易的基本类型（1 1）按交易主体划分，市场经济的交易主体有以下三种。）按交易主体划分，市场经济的交易主体有以下三种。 B2BB2B（Business TO BusinessBusin

194、ess TO Business）企业与企业之间的交易。）企业与企业之间的交易。 B2CB2C（Business TO ConsumerBusiness TO Consumer）企业与消费者之间的交易。）企业与消费者之间的交易。 B2GB2G（Business TO GovernmentBusiness TO Government）企业与政府之间的交易。）企业与政府之间的交易。95电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.23.2 电子交易与支付电子交易与支付（2 2）按交易客体划分，电子交易的交易客体大致）按交易客体划分，电子交易的交易客体大致可分为三类。可分为三类。 实物商品交易。实物商品交易。

195、 数字商品交易。数字商品交易。 在线服务。在线服务。（3 3）按交易的中介划分也可分为二种。）按交易的中介划分也可分为二种。 直接交易。直接交易。 中介交易。中介交易。96电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.23.2 电子交易与支付电子交易与支付5 5电子交易的特征电子交易的特征（1 1）虚拟交易）虚拟交易（2 2）直接交易）直接交易（3 3）实时交易）实时交易（4 4）便利交易）便利交易（5 5）透明交易）透明交易（6 6）高效交易）高效交易（7 7）优质交易）优质交易97电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.23.2 电子交易与支付电子交易与支付3.2.2 电子交易模型1面对消费者的直销

196、模式B2C直销流程如下图所示。98电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.23.2 电子交易与支付电子交易与支付网络商品直销过程可以分为以下网络商品直销过程可以分为以下6 6个步骤：个步骤：（1 1）消费者进入）消费者进入InternetInternet，查看企业和商家的主页。，查看企业和商家的主页。（2 2）消费者通过购物对话框填写姓名、地址、商品）消费者通过购物对话框填写姓名、地址、商品品种、规格、数量、价格。品种、规格、数量、价格。（3 3）消费者选择支付方式，如信用卡，也可选用借）消费者选择支付方式，如信用卡，也可选用借记卡、电子货币或电子支票等。记卡、电子货币或电子支票等。（4 4）企

197、业或商家的客户服务器检查支付方服务器，）企业或商家的客户服务器检查支付方服务器，确认汇款额是否认可。确认汇款额是否认可。（5 5）企业或商家的客户服务器确认消费者付款后，）企业或商家的客户服务器确认消费者付款后，通知销售部门送货上门。通知销售部门送货上门。（6 6）消费者的开户银行将支付款项传递到消费者的）消费者的开户银行将支付款项传递到消费者的信用卡公司，信用卡公司负责发给消费者收费单。信用卡公司，信用卡公司负责发给消费者收费单。99电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.23.2 电子交易与支付电子交易与支付整个过程中，需要第三方证书授权（CA），以确认在Internet上经商者的真实身份。

198、所有这些过程均在SET协议下进行，应用在安全电子商务交易的四个环节中，即从消费者、商家、支付网关到认证中心。2面对企业的直销模式B2B直销流程如下图所示。100电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.23.2 电子交易与支付电子交易与支付101电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.23.2 电子交易与支付电子交易与支付企业间电子交易通用交易过程可以分为以下四个阶段：企业间电子交易通用交易过程可以分为以下四个阶段：（1 1）交易前的准备）交易前的准备这一阶段主要是指买卖双方和参加交易各方在签约前的准备这一阶段主要是指买卖双方和参加交易各方在签约前的准备活动。活动。 买方根据自己要买的商品，准备购货

199、款、制定购货计划、买方根据自己要买的商品，准备购货款、制定购货计划、进行货源市场调查和市场分析，反复进行市场查询，了解各进行货源市场调查和市场分析，反复进行市场查询，了解各个卖方国家的贸易政策，反复修改购货计划和进货计划，确个卖方国家的贸易政策，反复修改购货计划和进货计划，确定和审批购货计划。定和审批购货计划。 卖方根据自己所销售的商品，召开商品新闻发布会，制卖方根据自己所销售的商品，召开商品新闻发布会，制作广告进行宣传，全面进行市场调查和市场分析，制定各种作广告进行宣传，全面进行市场调查和市场分析，制定各种销售策略和销售方式，了解各个买方国家的贸易政策，利用销售策略和销售方式，了解各个买方国

200、家的贸易政策，利用InternetInternet和各种电子交易网络发布商品广告，寻找贸易伙伴和各种电子交易网络发布商品广告，寻找贸易伙伴和交易机会，扩大贸易范围和商品所占市场的份额。和交易机会，扩大贸易范围和商品所占市场的份额。102电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.23.2 电子交易与支付电子交易与支付（2 2）交易谈判和签订合同）交易谈判和签订合同这一阶段主要是指买卖双方对所有交易细节进行谈判，将双这一阶段主要是指买卖双方对所有交易细节进行谈判，将双方磋商的结果以文件的形式确定下来，即以书面文件形式和方磋商的结果以文件的形式确定下来，即以书面文件形式和电子文件形式签订贸易合同。电子文

201、件形式签订贸易合同。（3 3）办理交易进行前的手续）办理交易进行前的手续这一阶段主要是指买卖双方签订合同后到合同开始履行之前这一阶段主要是指买卖双方签订合同后到合同开始履行之前办理各种手续的过程，也是双方贸易前的交易准备过程。办理各种手续的过程，也是双方贸易前的交易准备过程。（4 4）交易合同的履行和索赔）交易合同的履行和索赔这一阶段是从买卖双方办完所有各种手续之后开始，卖方要这一阶段是从买卖双方办完所有各种手续之后开始，卖方要备货、组货，同时进行报关、保险、取证、发信用证等，卖备货、组货，同时进行报关、保险、取证、发信用证等，卖方将所购商品交付给运输公司包装、起运、发货，买卖双方方将所购商品

202、交付给运输公司包装、起运、发货，买卖双方可以通过电子交易服务器跟踪发出的货物，银行和金融机构可以通过电子交易服务器跟踪发出的货物，银行和金融机构也按照合同，处理双方收付款、进行结算，出具相应的银行也按照合同，处理双方收付款、进行结算，出具相应的银行单据等，直到买方收到自己所购商品，完成了整个交易过程。单据等，直到买方收到自己所购商品，完成了整个交易过程。103电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.23.2 电子交易与支付电子交易与支付索赔是在买卖双方交易过程中出现违约时，需要进行违约处理的工作，索赔是在买卖双方交易过程中出现违约时，需要进行违约处理的工作，受损方要向违约方索赔。受损方要向违约方

203、索赔。 客户方向供货方提出商品报价请求，说明想购买的商品信息。客户方向供货方提出商品报价请求，说明想购买的商品信息。 供货方向客户方回答该商品的报价，说明该商品的价格信息。供货方向客户方回答该商品的报价，说明该商品的价格信息。 客户方向供货方提出商品订购单，说明初步确定购买的商品信息。客户方向供货方提出商品订购单，说明初步确定购买的商品信息。 供货方向客户方对提出的商品订购单的应答，说明有无此商品及规格供货方向客户方对提出的商品订购单的应答，说明有无此商品及规格型号、品种、质量等信息。型号、品种、质量等信息。 客户方根据应答提出是否对订购单有变更请求，说明最后确定购买商客户方根据应答提出是否对

204、订购单有变更请求，说明最后确定购买商品的信息。品的信息。 客户方向供货方提出商品运输说明，说明运输工具、交货地点等信息。客户方向供货方提出商品运输说明，说明运输工具、交货地点等信息。 供货方向客户方发出发货通知，说明运输公司、发货地点、运输设备、供货方向客户方发出发货通知，说明运输公司、发货地点、运输设备、包装等信息。包装等信息。 客户方向供货方发回收货通知，报告收货信息。客户方向供货方发回收货通知，报告收货信息。 交易双方收发汇款通知，买方发出汇款通知，卖方报告收款信息。交易双方收发汇款通知，买方发出汇款通知，卖方报告收款信息。 供货方向客户方发送电子发票，买方收到商品，卖方收到货款并出具供

205、货方向客户方发送电子发票，买方收到商品，卖方收到货款并出具电子发票，完成全部交易。电子发票，完成全部交易。104电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.23.2 电子交易与支付电子交易与支付3 3网络商品中介交易模式网络商品中介交易模式（1 1）网络商品中介交易的意义）网络商品中介交易的意义 网络商品中介为买卖双方展现了一个巨大的世网络商品中介为买卖双方展现了一个巨大的世界市场界市场 网络商品交易中心可以有效地减少交易中的纠网络商品交易中心可以有效地减少交易中的纠纷纷 网络商品交易中心结算方便网络商品交易中心结算方便（2 2）网络商品中介交易的交易过程）网络商品中介交易的交易过程交易过程的运作过

206、程如下图所示。交易过程的运作过程如下图所示。105电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.23.2 电子交易与支付电子交易与支付106电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.23.2 电子交易与支付电子交易与支付网络商品中介交易的流转程式可分为以下几个步骤：网络商品中介交易的流转程式可分为以下几个步骤： 买卖双方将各自的供应和需求信息通过网络告诉买卖双方将各自的供应和需求信息通过网络告诉给网络商品交易中心，网络商品交易中心通过信息给网络商品交易中心，网络商品交易中心通过信息发布服务向参与者提供大量的、详细准确的交易数发布服务向参与者提供大量的、详细准确的交易数据和市场信息。据和市场信息。 买卖双方

207、根据网络商品交易中心提供的信息，选买卖双方根据网络商品交易中心提供的信息，选择自己的贸易伙伴。网络商品交易中心从中撮合，择自己的贸易伙伴。网络商品交易中心从中撮合，促使买卖双方签订合同。促使买卖双方签订合同。 买方在网络商品交易中心指定的银行办理转帐付买方在网络商品交易中心指定的银行办理转帐付款手续。款手续。 网络商品交易中心在各地的配送部门将卖方货物网络商品交易中心在各地的配送部门将卖方货物送交买方。送交买方。CACA中心签订合同撮合汇款买方卖方转帐中心签订合同撮合汇款买方卖方转帐结算结算撮合信息客户信用信息银行。结算结算撮合信息客户信用信息银行。107电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.

208、23.2 电子交易与支付电子交易与支付3.2.3 3.2.3 电子交易支付模型电子交易支付模型1 1支付系统无安全措施的模型支付系统无安全措施的模型（1 1）流程）流程支付系统无安全措施模型的流程如下图所示。支付系统无安全措施模型的流程如下图所示。108电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.23.2 电子交易与支付电子交易与支付（2 2）特点）特点 风险由商家承担。风险由商家承担。 商家完全掌握用户的信用卡信息。商家完全掌握用户的信用卡信息。 信用卡信息的传递无安全保障。信用卡信息的传递无安全保障。（3 3）不足）不足 商家得到了用户的信用卡信息，这样商家就有义商家得到了用户的信用卡信息，这样

209、商家就有义务妥善保护用户的这些信息，否则用户的隐私权很务妥善保护用户的这些信息，否则用户的隐私权很容易遭到侵犯。事实上，有些商家并未履行这个义容易遭到侵犯。事实上，有些商家并未履行这个义务，而是为了商业利益把信息透露给第三方。务，而是为了商业利益把信息透露给第三方。 信用卡信息的传递没有安全保障，这样就很容易信用卡信息的传递没有安全保障，这样就很容易被人截获或篡改。由此可以看出，这种模型是很不被人截获或篡改。由此可以看出，这种模型是很不安全可靠的。安全可靠的。109电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.23.2 电子交易与支付电子交易与支付2 2通过第三方经纪人支付的模型通过第三方经纪人支付的

210、模型（1 1）流程）流程通过第三方经纪人支付的模型如下图所示。通过第三方经纪人支付的模型如下图所示。 110电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.23.2 电子交易与支付电子交易与支付（2）特点 用户账户的开设不通过网络。 信用卡信息不在开放的网络上传送。 通过电子邮件来确认用户身份。 商家自由度大，风险小。 支付是通过双方都信任的第三方（经纪人）完成的。3数字现金支付模型（1）流程数字现金支付模型如下图所示。111电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.23.2 电子交易与支付电子交易与支付112电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.23.2 电子交易与支付电子交易与支付（2 2）特点）特点

211、银行和商家之间应有协议和授权关系。银行和商家之间应有协议和授权关系。 用户、商家和数字现金的发行都需要使用数字现用户、商家和数字现金的发行都需要使用数字现金软件。金软件。 适用于小额交易。适用于小额交易。 身份验证是由数字现金本身完成的。数字现金的身份验证是由数字现金本身完成的。数字现金的发行在发放数字现金时使用数字签名。商家在每次发行在发放数字现金时使用数字签名。商家在每次交易中将数字现金传送给银行，由银行验证数字现交易中将数字现金传送给银行，由银行验证数字现金的有效性。金的有效性。 数字现金的发行负责用户和商家之间实际资金的数字现金的发行负责用户和商家之间实际资金的转移。转移。 数字现金与

212、普通现金一样，可以存、取和转让。数字现金与普通现金一样，可以存、取和转让。113电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.23.2 电子交易与支付电子交易与支付4 4简单加密支付系统模型简单加密支付系统模型（1 1）流程）流程简单加密支付系统模型如下图所示。简单加密支付系统模型如下图所示。114电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.23.2 电子交易与支付电子交易与支付（2 2）特点）特点 信用卡等关键信息需要加密。信用卡等关键信息需要加密。 使用对称和非对称加密技术。使用对称和非对称加密技术。 可能要启用身份认证系统。可能要启用身份认证系统。 以数字签名确认信息的真实性。以数字签名确认信息的真实

213、性。 需要业务服务器和服务软件的支持。需要业务服务器和服务软件的支持。这种模型的关键在于业务服务器，保证业务服务器这种模型的关键在于业务服务器，保证业务服务器和专用网络的安全就可以使整个系统处于比较安全和专用网络的安全就可以使整个系统处于比较安全的状态。由于商家不知道用户信用卡的信息，就杜的状态。由于商家不知道用户信用卡的信息，就杜绝了商家泄露用户隐私的可能性。绝了商家泄露用户隐私的可能性。115电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.23.2 电子交易与支付电子交易与支付5 5SETSET（Security Electronic TransactionSecurity Electronic T

214、ransaction）模型）模型“安全电子交易安全电子交易”，简称为，简称为SETSET，是一个在开放的因特网上，是一个在开放的因特网上实现安全电子交易的一个国际协议和标准。实现安全电子交易的一个国际协议和标准。SETSET最初是由最初是由VisaCardVisaCard和和MasterCardMasterCard合作开发完成的，其他合作开发伙伴合作开发完成的，其他合作开发伙伴还包括还包括GTEGTE、IBMIBM、MicrosoftMicrosoft、NetscapeNetscape、SAICSAIC、TerisaTerisa、VerisignVerisign等。等。（1 1）SETSET是

215、以信用卡支付为基础的网上电子支付系统规范，是以信用卡支付为基础的网上电子支付系统规范，为了满足用户、银行和软件厂商的多方需求，它必须实现以为了满足用户、银行和软件厂商的多方需求，它必须实现以下目标：下目标： 信息在因特网上安全传输，不能被窃听或篡改。信息在因特网上安全传输，不能被窃听或篡改。 用户资料要妥善保护，商家只能看到订货信息，看不到用户资料要妥善保护，商家只能看到订货信息，看不到用户的账户信息。用户的账户信息。 持卡人和商家相互认证，以确定对方身份。持卡人和商家相互认证，以确定对方身份。 软件遵循相同的协议和消息格式，具有兼容性和互操作软件遵循相同的协议和消息格式，具有兼容性和互操作性

216、。性。116电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.23.2 电子交易与支付电子交易与支付（2）SET标准的内容 加密算法。 证书信息及格式。 购买信息及格式。 认可信息及格式。 划账信息及格式。 实体之间消息的传输协议。（3）流程SET模型如下图所示。117电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.23.2 电子交易与支付电子交易与支付118电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.23.2 电子交易与支付电子交易与支付（4 4）SETSET协议的安全措施协议的安全措施 加密技术：同时使用私钥与公钥加密法。加密技术：同时使用私钥与公钥加密法。 数字签名技术。数字签名技术。 电子认证：电子交易过程中，必

217、须确认用户、商家及其他电子认证：电子交易过程中，必须确认用户、商家及其他相关机构身份的合法性，这要求建立专门的电子认证机构相关机构身份的合法性，这要求建立专门的电子认证机构（CACA）。）。 电子信封：为了保证信息传输的安全性，交易所使用的密电子信封：为了保证信息传输的安全性，交易所使用的密钥必须经常更换，钥必须经常更换，SETSET使用电子信封的方式更换密钥。使用电子信封的方式更换密钥。SETSET提供对交易参与者的认证，确保交易数据的安全性、完整提供对交易参与者的认证，确保交易数据的安全性、完整性和交易的不可抵赖性，特别是保证了不会将持卡人的账户性和交易的不可抵赖性，特别是保证了不会将持卡

218、人的账户信息泄露给商家，这些都保证了信息泄露给商家，这些都保证了SETSET协议的安全性。协议的安全性。再加上多家大公司的支持，相信再加上多家大公司的支持，相信SETSET协议在未来几年的应用前协议在未来几年的应用前景会比较乐观。景会比较乐观。 119电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.3 3.3 电子交易市场机制电子交易市场机制3.3.1 3.3.1 电子目录电子目录1 1电子目录概念电子目录概念电子目录是一种利用电子目录是一种利用 PDFPDF（Portable Document FormatPortable Document Format）技）技术的新一代企业宣传利器。可以巧妙地融合了

219、传统印刷和当术的新一代企业宣传利器。可以巧妙地融合了传统印刷和当今流行的互联网技术，为企业宣传提供了一个前所未有的便今流行的互联网技术，为企业宣传提供了一个前所未有的便宜、快速、最大范围的宣传手段。宜、快速、最大范围的宣传手段。2 2电子目录优点电子目录优点 （1 1）电子目录可以在任何介质上进行发布。）电子目录可以在任何介质上进行发布。（2 2）压缩的电子目录比源文件小。）压缩的电子目录比源文件小。（3 3）可以在网页浏览器内使用数字签名。）可以在网页浏览器内使用数字签名。（4 4）电子目录支持全文搜索。）电子目录支持全文搜索。 （5 5）电子目录有绝佳的安全性。）电子目录有绝佳的安全性。（

220、6 6）电子目录文件放大丝毫不损失清晰。）电子目录文件放大丝毫不损失清晰。（7 7）将基于纸的表单转换为电子目录并移植到互联网上，）将基于纸的表单转换为电子目录并移植到互联网上，可以可靠地与您世界各地的同事、合作伙伴、客户以及供应可以可靠地与您世界各地的同事、合作伙伴、客户以及供应商共享这些文件。商共享这些文件。120电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.3 3.3 电子交易市场机制电子交易市场机制 3电子目录销售流程 电子目录销售流程如下图所示。121电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.3 3.3 电子交易市场机制电子交易市场机制（1 1）用户登录卖方网站。）用户登录卖方网站。（2 2）浏

221、览自己所需的商品和服务。）浏览自己所需的商品和服务。（3 3）将商品放入购物车。）将商品放入购物车。（4 4）下单确认购买内容。）下单确认购买内容。（5 5）选择付款和送货方式。）选择付款和送货方式。（6 6）系统使用电子化方式接收并处理订单。）系统使用电子化方式接收并处理订单。（7 7）去库存系统检查是否有货。）去库存系统检查是否有货。（8 8）与清算银行取得联系。）与清算银行取得联系。（9 9）与买方银行取得联系。）与买方银行取得联系。（1010）与卖方银行取得联系。）与卖方银行取得联系。（1111）如果库存有货，则可取货；如果库存无货，则进行生）如果库存有货，则可取货；如果库存无货，则进

222、行生产或进货。产或进货。（1212）将商品按用户要求进行包装然后送货给用户。）将商品按用户要求进行包装然后送货给用户。122电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.3 3.3 电子交易市场机制电子交易市场机制3.3.2 3.3.2 谈判议价谈判议价1 1什么是谈判议价什么是谈判议价所谓谈判就是指在社会生活中当事人为满足各自需要和维护各自的利益，所谓谈判就是指在社会生活中当事人为满足各自需要和维护各自的利益，双方妥善解决某一问题而进行的协商。也就是，买卖双方或同业通过商双方妥善解决某一问题而进行的协商。也就是，买卖双方或同业通过商议决定物价；由买卖双方自行商定的价格。议决定物价；由买卖双方自行商定

223、的价格。2 2谈判技巧谈判技巧（1 1）排除万难）排除万难 在观念上进行修正，不要妄想谈判能一次就完成。大凡谈判都应分为在观念上进行修正，不要妄想谈判能一次就完成。大凡谈判都应分为几个阶段，而与对方建立起亲密的关系，则是谈判初期的主要目标。几个阶段，而与对方建立起亲密的关系，则是谈判初期的主要目标。 等到关系建立之后，才能深入谈及其它较复杂的问题，并且一一的解等到关系建立之后，才能深入谈及其它较复杂的问题，并且一一的解决，这就是克服困难的最好方法。决，这就是克服困难的最好方法。 在谈判时，别忘了要时常留意对方对于自己的主张，究意了解至何种在谈判时，别忘了要时常留意对方对于自己的主张，究意了解至

224、何种程度。程度。 如果事先就知道谈判不易进行，可考虑将谈判分为几个阶段来进行。如果事先就知道谈判不易进行，可考虑将谈判分为几个阶段来进行。 在谈判中，若是对方所提出的问题，是自己始料未及的，或者说出了在谈判中，若是对方所提出的问题，是自己始料未及的，或者说出了令自己难以接受的要求时，千万要保持冷静，小心应付。只要还有机会，令自己难以接受的要求时，千万要保持冷静，小心应付。只要还有机会，第一次谈判时所无法解决的难题，往往能在第二、第三次谈判中出现转第一次谈判时所无法解决的难题，往往能在第二、第三次谈判中出现转机。总之，就是要能屈能伸，才不至于在谈判时把自己逼入动弹不得的机。总之，就是要能屈能伸，

225、才不至于在谈判时把自己逼入动弹不得的死巷子里去。死巷子里去。123电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.3 3.3 电子交易市场机制电子交易市场机制（2 2）攻击要塞）攻击要塞（3 3）“白脸白脸”和和“黑脸黑脸”（4 4）缓和紧张气氛）缓和紧张气氛（5 5）适时反击）适时反击（6 6）期限效果）期限效果（7 7）声东击西）声东击西（8 8）缓兵之计）缓兵之计（9 9）草船借箭）草船借箭（1010）走为上策）走为上策124电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.3 3.3 电子交易市场机制电子交易市场机制3 3智能谈判智能谈判智能在线谈判如下图所示。智能在线谈判如下图所示。125电子工业出版社电

226、子商务基础电子讲义3.3 3.3 电子交易市场机制电子交易市场机制（1 1）确认谈判对象）确认谈判对象（2 2）注册）注册（3 3）谈判开始）谈判开始3.3.3 3.3.3 在线拍卖在线拍卖1 1什么叫拍卖什么叫拍卖拍卖是指以公开竞价的形式，将特定物品或者财产权利转让拍卖是指以公开竞价的形式，将特定物品或者财产权利转让给最高应价者的买卖方式。给最高应价者的买卖方式。 2 2拍卖条件拍卖条件（1 1）拍卖必须有两个以上的买主，表现为买主的多数性；）拍卖必须有两个以上的买主，表现为买主的多数性；（2 2）拍卖必须有独立一致的标的，表现为标的的同一性；）拍卖必须有独立一致的标的，表现为标的的同一性；

227、（3 3）拍卖必须有不断变动的价格，表现为价格的差异性；）拍卖必须有不断变动的价格，表现为价格的差异性；（4 4）拍卖必须有公开竞争的行为，表现为行为的对搞性。）拍卖必须有公开竞争的行为，表现为行为的对搞性。126电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.3 3.3 电子交易市场机制电子交易市场机制3 3拍卖基本原则拍卖基本原则拍卖的基本原则是拍卖的基本原则是“公开、公平、公正、诚实信用公开、公平、公正、诚实信用”。4 4拍卖要素拍卖要素（1 1）有拍卖的标的物，即有拍卖的对象）有拍卖的标的物，即有拍卖的对象（2 2）有两个以上的竞买人）有两个以上的竞买人（3 3）标的物的价格是在竞买者的竞争中形

228、成和确定）标的物的价格是在竞买者的竞争中形成和确定的的（4 4）交易要通过买卖双方以外的中介服务企业）交易要通过买卖双方以外的中介服务企业拍卖市场来代理完成拍卖市场来代理完成127电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.3 3.3 电子交易市场机制电子交易市场机制5逆拍卖逆拍卖是相对正向拍卖而言的，又叫拍买或反向拍卖。它是指消费者可以提供自己所需的产品、服务需求和价格定位等相关信息，同商家之间以竞争方式决定最终产品、服务供应商，从而使消费都以最优的性能价格比实现购买，多就用于B2B、G2B。128电子工业出版社电子商务基础电子讲义3.3 3.3 电子交易市场机制电子交易市场机制129电子工业出版

229、社电子商务基础电子讲义3.3 3.3 电子交易市场机制电子交易市场机制6双向拍卖双向拍卖是一种特殊的拍卖方式，它是指由多个买主和卖主对同一标的物同时报价和寻价，匹配时既考虑价格同时还考虑数量。像上海证券交易所、上海期货交易所都是最典型的双向拍卖。 130电子工业出版社电子商务基础电子讲义 本次课程结束，谢谢合作！本次课程结束，谢谢合作！131电子工业出版社电子商务基础电子讲义第四章第四章 网络营销与策划网络营销与策划 学习目标学习目标学习目标学习目标1 1掌握网络营销定义、特点和职能；掌握网络营销定义、特点和职能；2 2掌握网络营销模式框架和理论框架；掌握网络营销模式框架和理论框架；3 3掌握

230、网络营销的内容和对传统营销的影响；掌握网络营销的内容和对传统营销的影响；4 4掌握网络营销各种策略；掌握网络营销各种策略；5 5掌握网络营销战略规划；掌握网络营销战略规划；6 6学会编制网络营销策划书。学会编制网络营销策划书。 132电子工业出版社电子商务基础电子讲义4.1 4.1 网络营销基本概念网络营销基本概念4.1.1 4.1.1 网络营销产生的原因网络营销产生的原因1 1网络营销的产生网络营销的产生网络营销的产生，是科技发展、消费者价值变革、网络营销的产生，是科技发展、消费者价值变革、商业竞争等综合因素所促成的。商业竞争等综合因素所促成的。 2 2网络营销产生的技术基础网络营销产生的技

231、术基础现代电子技术和通信技术的应用与发展是网络营销现代电子技术和通信技术的应用与发展是网络营销产生的技术基础。我们现在正走进电脑发展的第四产生的技术基础。我们现在正走进电脑发展的第四个阶段：网络时代（个阶段：网络时代（Network AgeNetwork Age）。）。距离第一台电子计算机（距离第一台电子计算机（19461946年年2 2月月1414日，世界上日，世界上第一台电子计算机第一台电子计算机“埃尼克埃尼克”在美国宾夕法尼亚大在美国宾夕法尼亚大学启动）刚刚启动学启动）刚刚启动2323年之后，网络降临在人间。年之后，网络降临在人间。133电子工业出版社电子商务基础电子讲义4.1 4.1

232、网络营销基本概念网络营销基本概念3 3网络营销产生的观念基础网络营销产生的观念基础（1 1）个性消费的回归。）个性消费的回归。（2 2）消费主动性的增强。）消费主动性的增强。（3 3）对购物方便性的追求。）对购物方便性的追求。（4 4）对购物乐趣的追求。）对购物乐趣的追求。（5 5）价格仍然是影响购买的重要因素。）价格仍然是影响购买的重要因素。以上这些消费者观念的改变，是使人们普遍接受网以上这些消费者观念的改变，是使人们普遍接受网络营销的重要基础。络营销的重要基础。134电子工业出版社电子商务基础电子讲义4.1 4.1 网络营销基本概念网络营销基本概念4 4网络营销产生的现实基础网络营销产生的

233、现实基础网络营销产生的现实基础是市场竞争的激烈。随着市场竞争的日益激烈网络营销产生的现实基础是市场竞争的激烈。随着市场竞争的日益激烈化，为了在竞争中占优势，各个企业不断地推出各种营销手段来吸引顾化，为了在竞争中占优势，各个企业不断地推出各种营销手段来吸引顾客，但市场竞争已不再仅仅依靠浅层次的营销手段就能取胜，而需要经客，但市场竞争已不再仅仅依靠浅层次的营销手段就能取胜，而需要经营者寻找变革，以尽可能降低成本，缩短运作周期，增加企业盈利。营者寻找变革，以尽可能降低成本，缩短运作周期，增加企业盈利。5 5网络营销能提高消费者的购物效率网络营销能提高消费者的购物效率（1 1）售前：向消费者提供丰富生

234、动的产品信息及相关资料，如质量认证、）售前：向消费者提供丰富生动的产品信息及相关资料，如质量认证、专家品评等。网络的界面清晰、友善，便于操作执行。消费者通过比较专家品评等。网络的界面清晰、友善，便于操作执行。消费者通过比较后，就可做出购买决定。后，就可做出购买决定。（2 2）售中：消费者只要坐在家中即可逛虚拟商店，用电子货币结算等等，）售中：消费者只要坐在家中即可逛虚拟商店，用电子货币结算等等，省去了许多麻烦。在网上，一切都变得那么简单。省去了许多麻烦。在网上，一切都变得那么简单。（3 3）售后：在使用产品的过程中，如果消费者发现问题，可以随时与厂）售后：在使用产品的过程中，如果消费者发现问题

235、，可以随时与厂家联系，获得及时的技术支持和服务。家联系，获得及时的技术支持和服务。总之，网络营销能简化消费者的购物环节，节省消费者的时间和精力，总之，网络营销能简化消费者的购物环节，节省消费者的时间和精力，满足消费者对购物方便性的需求。满足消费者对购物方便性的需求。135电子工业出版社电子商务基础电子讲义4.1 4.1 网络营销基本概念网络营销基本概念6 6网络营销能满足偏价型消费者的需求网络营销能满足偏价型消费者的需求网络营销能为企业节省巨额的促销和流通费用，从而使企业网络营销能为企业节省巨额的促销和流通费用，从而使企业的产品成本和价格降低成为可能。的产品成本和价格降低成为可能。7 7网络营

236、销能够提高营销效率网络营销能够提高营销效率想想看，只要轻轻一点鼠标，任何一个商人都可以与一个拥想想看，只要轻轻一点鼠标，任何一个商人都可以与一个拥有无数潜在用户的惊人的市场联系在一起，这是多么诱人的有无数潜在用户的惊人的市场联系在一起，这是多么诱人的景象！景象！（1 1）现代电子通信技术和网络技术的应用与发展是网络营销）现代电子通信技术和网络技术的应用与发展是网络营销产生的技术基础。产生的技术基础。（2 2）网络时代消费者需求观念的改变为网络营销的产生奠定）网络时代消费者需求观念的改变为网络营销的产生奠定了市场基础。了市场基础。（3 3）日益激烈的商业竞争是网络营销产生的现实基础。）日益激烈的

237、商业竞争是网络营销产生的现实基础。总之，网络营销的产生有其深厚的环境与现实基础，是多种总之，网络营销的产生有其深厚的环境与现实基础，是多种因素综合作用的结果因素综合作用的结果 136电子工业出版社电子商务基础电子讲义4.1 4.1 网络营销基本概念网络营销基本概念 4.1.2 4.1.2 4.1.2 4.1.2 网络营销的定义网络营销的定义网络营销的定义网络营销的定义 1 1 1 1网络营销的核心思想网络营销的核心思想网络营销的核心思想网络营销的核心思想 网络营销的核心思想就是网络营销的核心思想就是网络营销的核心思想就是网络营销的核心思想就是“营造良好的网上环境营造良好的网上环境营造良好的网上

238、环境营造良好的网上环境”。 所谓网上经营环境，是指企业内部和外部与开展网上经营活动相关的环境，所谓网上经营环境，是指企业内部和外部与开展网上经营活动相关的环境，所谓网上经营环境，是指企业内部和外部与开展网上经营活动相关的环境，所谓网上经营环境，是指企业内部和外部与开展网上经营活动相关的环境，包括企业网站本身、顾客、网络服务商、合作伙伴、供应商、销售商、相包括企业网站本身、顾客、网络服务商、合作伙伴、供应商、销售商、相包括企业网站本身、顾客、网络服务商、合作伙伴、供应商、销售商、相包括企业网站本身、顾客、网络服务商、合作伙伴、供应商、销售商、相关行业的网络环境等，网络营销的开展就是与这些环境建立

239、关系的过程，关行业的网络环境等，网络营销的开展就是与这些环境建立关系的过程，关行业的网络环境等，网络营销的开展就是与这些环境建立关系的过程，关行业的网络环境等，网络营销的开展就是与这些环境建立关系的过程，这些关系处理好了，网络营销也就卓有成效了。这些关系处理好了，网络营销也就卓有成效了。这些关系处理好了，网络营销也就卓有成效了。这些关系处理好了，网络营销也就卓有成效了。 2 2 2 2网络营销定义网络营销定义网络营销定义网络营销定义 广义的网络营销指企业利用一切计算机网络，包括广义的网络营销指企业利用一切计算机网络，包括广义的网络营销指企业利用一切计算机网络，包括广义的网络营销指企业利用一切计

240、算机网络，包括IntranetIntranetIntranetIntranet（企业内部网）（企业内部网）（企业内部网）（企业内部网）、EDIEDIEDIEDI（行业系统专线网）及（行业系统专线网）及（行业系统专线网）及（行业系统专线网）及InternetInternetInternetInternet（国际互联网（国际互联网（国际互联网（国际互联网) ) ) )进行的营销活动。也进行的营销活动。也进行的营销活动。也进行的营销活动。也就是说，通过就是说，通过就是说，通过就是说，通过InternetInternetInternetInternet营销替代了传统的报刊、邮件、电话、电视等中介营销替

241、代了传统的报刊、邮件、电话、电视等中介营销替代了传统的报刊、邮件、电话、电视等中介营销替代了传统的报刊、邮件、电话、电视等中介媒体，利用媒体，利用媒体，利用媒体，利用InternetInternetInternetInternet对产品的售前、售中、售后各环节进行跟踪服务，自对产品的售前、售中、售后各环节进行跟踪服务，自对产品的售前、售中、售后各环节进行跟踪服务，自对产品的售前、售中、售后各环节进行跟踪服务，自始至终贯穿在企业经营全过程，寻找新客户、服务老客户，最大限度地满始至终贯穿在企业经营全过程，寻找新客户、服务老客户，最大限度地满始至终贯穿在企业经营全过程，寻找新客户、服务老客户，最大限

242、度地满始至终贯穿在企业经营全过程，寻找新客户、服务老客户，最大限度地满足客户需求，以达到开拓市场、增加盈利为目标的经营过程。它是直接市足客户需求，以达到开拓市场、增加盈利为目标的经营过程。它是直接市足客户需求，以达到开拓市场、增加盈利为目标的经营过程。它是直接市足客户需求，以达到开拓市场、增加盈利为目标的经营过程。它是直接市场营销的最新形式，贯穿于企业开展网上经营的整个过程，包括信息发布、场营销的最新形式，贯穿于企业开展网上经营的整个过程，包括信息发布、场营销的最新形式，贯穿于企业开展网上经营的整个过程，包括信息发布、场营销的最新形式，贯穿于企业开展网上经营的整个过程，包括信息发布、信息收集，

243、到开展网上交易为主的电子商务阶段，网络营销一直都是一项信息收集，到开展网上交易为主的电子商务阶段，网络营销一直都是一项信息收集，到开展网上交易为主的电子商务阶段，网络营销一直都是一项信息收集，到开展网上交易为主的电子商务阶段，网络营销一直都是一项重要内容。重要内容。重要内容。重要内容。 而狭义的网络营销专指国际互联网营销。国际互联网，全球最大的计算机而狭义的网络营销专指国际互联网营销。国际互联网，全球最大的计算机而狭义的网络营销专指国际互联网营销。国际互联网，全球最大的计算机而狭义的网络营销专指国际互联网营销。国际互联网，全球最大的计算机网络系统。网络系统。网络系统。网络系统。 137电子工业

244、出版社电子商务基础电子讲义4.1 4.1 网络营销基本概念网络营销基本概念4.1.3 4.1.3 4.1.3 4.1.3 网络营销的特点网络营销的特点网络营销的特点网络营销的特点1 1 1 1网络营销一般特点网络营销一般特点网络营销一般特点网络营销一般特点（1 1 1 1）虚拟性：）虚拟性：）虚拟性：）虚拟性：（2 2 2 2）全天候性：）全天候性：）全天候性：）全天候性：（3 3 3 3）高信息性：）高信息性：）高信息性：）高信息性：（4 4 4 4）国际性：）国际性：）国际性：）国际性：（5 5 5 5）互动性：）互动性：）互动性：）互动性：（6 6 6 6）技术性：）技术性：）技术性：）

245、技术性：（7 7 7 7）针对性：）针对性：）针对性：）针对性：（8 8 8 8）参与性：）参与性：）参与性：）参与性：（9 9 9 9）低成本性：）低成本性：）低成本性：）低成本性：138电子工业出版社电子商务基础电子讲义4.1 4.1 网络营销基本概念网络营销基本概念 4.1.4 4.1.4 4.1.4 4.1.4 网络营销的职能网络营销的职能网络营销的职能网络营销的职能 网络营销的职能包括以下网络营销的职能包括以下网络营销的职能包括以下网络营销的职能包括以下8 8 8 8个方面的内容，即网络品牌、网站个方面的内容，即网络品牌、网站个方面的内容，即网络品牌、网站个方面的内容，即网络品牌、网

246、站推广、信息发布、销售促进、销售渠道、顾客服务、顾客关推广、信息发布、销售促进、销售渠道、顾客服务、顾客关推广、信息发布、销售促进、销售渠道、顾客服务、顾客关推广、信息发布、销售促进、销售渠道、顾客服务、顾客关系和网上调研。网络营销策略的制订和各种网络营销手段的系和网上调研。网络营销策略的制订和各种网络营销手段的系和网上调研。网络营销策略的制订和各种网络营销手段的系和网上调研。网络营销策略的制订和各种网络营销手段的实施都是以发挥这些职能为目的的。实施都是以发挥这些职能为目的的。实施都是以发挥这些职能为目的的。实施都是以发挥这些职能为目的的。 1 1 1 1网络品牌网络品牌网络品牌网络品牌 2

247、2 2 2网站推广网站推广网站推广网站推广 3 3 3 3信息发布信息发布信息发布信息发布 4 4 4 4销售促进销售促进销售促进销售促进 5 5 5 5销售渠道销售渠道销售渠道销售渠道 6 6 6 6顾客服务顾客服务顾客服务顾客服务 7 7 7 7顾客关系顾客关系顾客关系顾客关系 8 8 8 8网上调研网上调研网上调研网上调研 综上所述，开展网络营销的意义就在于充分发挥各种职能，综上所述，开展网络营销的意义就在于充分发挥各种职能，综上所述，开展网络营销的意义就在于充分发挥各种职能，综上所述，开展网络营销的意义就在于充分发挥各种职能，让网上经营的整体效益最大化，因此，仅仅由于某些方面效让网上经

248、营的整体效益最大化，因此，仅仅由于某些方面效让网上经营的整体效益最大化，因此，仅仅由于某些方面效让网上经营的整体效益最大化，因此，仅仅由于某些方面效果欠佳就否认网络营销的作用是不合适的。网络营销的职能果欠佳就否认网络营销的作用是不合适的。网络营销的职能果欠佳就否认网络营销的作用是不合适的。网络营销的职能果欠佳就否认网络营销的作用是不合适的。网络营销的职能是通过各种网络营销方法来实现的，网络营销的各个职能之是通过各种网络营销方法来实现的，网络营销的各个职能之是通过各种网络营销方法来实现的，网络营销的各个职能之是通过各种网络营销方法来实现的，网络营销的各个职能之间并非相互独立的，同一个职能可能需要

249、多种网络营销方法间并非相互独立的，同一个职能可能需要多种网络营销方法间并非相互独立的，同一个职能可能需要多种网络营销方法间并非相互独立的，同一个职能可能需要多种网络营销方法的共同作用，而同一种网络营销方法也可能适用于多个网络的共同作用，而同一种网络营销方法也可能适用于多个网络的共同作用，而同一种网络营销方法也可能适用于多个网络的共同作用，而同一种网络营销方法也可能适用于多个网络营销职能。营销职能。营销职能。营销职能。139电子工业出版社电子商务基础电子讲义4.2 4.2 网络营销理论基础网络营销理论基础 4.2.1 4.2.1 4.2.1 4.2.1 网络营销模式理论网络营销模式理论网络营销模

250、式理论网络营销模式理论 1 1 1 1第一代营销模式理论：以满足市场需求为目标的第一代营销模式理论：以满足市场需求为目标的第一代营销模式理论：以满足市场需求为目标的第一代营销模式理论：以满足市场需求为目标的4P4P4P4P理论理论理论理论 1950195019501950年，这一理论提出的背景是世界经济已经从年，这一理论提出的背景是世界经济已经从年，这一理论提出的背景是世界经济已经从年，这一理论提出的背景是世界经济已经从“二战二战二战二战”的创伤中恢复的创伤中恢复的创伤中恢复的创伤中恢复过来，资本主义国家经济进入了高速发展的战后过来，资本主义国家经济进入了高速发展的战后过来，资本主义国家经济进

251、入了高速发展的战后过来，资本主义国家经济进入了高速发展的战后“黄金阶段黄金阶段黄金阶段黄金阶段”，经济全，经济全，经济全，经济全球化处于起步阶段。球化处于起步阶段。球化处于起步阶段。球化处于起步阶段。 （1 1 1 1）产品（）产品（）产品（）产品（ProductProductProductProduct） （2 2 2 2）价格（）价格（）价格（）价格（PricePricePricePrice） （3 3 3 3）渠道（）渠道（）渠道（）渠道（PlacePlacePlacePlace） （4 4 4 4）促销（）促销（）促销（）促销（PromotionPromotionPromotionPr

252、omotion） 2 2 2 2第二代营销模式：以追求顾客满意为目标的第二代营销模式：以追求顾客满意为目标的第二代营销模式：以追求顾客满意为目标的第二代营销模式：以追求顾客满意为目标的4C4C4C4C理论理论理论理论 1973197319731973年由于石油危机的爆发，主要的发达国家进入了年由于石油危机的爆发，主要的发达国家进入了年由于石油危机的爆发，主要的发达国家进入了年由于石油危机的爆发，主要的发达国家进入了“滞胀阶段滞胀阶段滞胀阶段滞胀阶段”，经，经，经，经济发展停滞不前。济发展停滞不前。济发展停滞不前。济发展停滞不前。 （1 1 1 1）消费者（）消费者（）消费者（）消费者（cons

253、umerconsumerconsumerconsumer） （2 2 2 2）成本（）成本（）成本（）成本（costcostcostcost） （3 3 3 3）方便（）方便（）方便（）方便（ConvenienceConvenienceConvenienceConvenience） （4 4 4 4）沟通（）沟通（）沟通（）沟通（communicationcommunicationcommunicationcommunication）140电子工业出版社电子商务基础电子讲义4.2 4.2 网络营销理论基础网络营销理论基础3 3第三代营销模式：以建立顾客忠诚为目标的第三代营销模式：以建立顾客忠诚

254、为目标的4R4R理论理论2020世纪世纪8080年代全球范围内服务业兴起，服务业在国民经济中年代全球范围内服务业兴起，服务业在国民经济中扮演了重要角色，出现了工业服务化和服务工业化的趋势。扮演了重要角色，出现了工业服务化和服务工业化的趋势。（1 1）关联（）关联（RelativityRelativity）（2 2）反应（）反应（ReactionReaction）（3 3）关系（）关系（RelationRelation）（4 4）回报（）回报（RetributionRetribution）4 4第四代营销模式：新经济时代的第四代营销模式：新经济时代的4V4V营销组合营销组合2020世纪世纪909

255、0年代高科技产业迅速崛起，高科技企业、高技术产年代高科技产业迅速崛起，高科技企业、高技术产品与服务不断涌现，互联网、移动通讯工具、发达交通工具品与服务不断涌现，互联网、移动通讯工具、发达交通工具和先进的信息技术，使整个世界面貌焕然一新，俨然成为人和先进的信息技术，使整个世界面貌焕然一新，俨然成为人类的类的“地球村地球村”。（1 1）差异化（）差异化（variationvariation）（2 2）功能化（）功能化（versatilityversatility）（3 3）附加价值（）附加价值（ValueValue）（4 4）共鸣（）共鸣（VibrationVibration） 141电子工业出版

256、社电子商务基础电子讲义4.2 4.2 网络营销理论基础网络营销理论基础4.2.2 4.2.2 4.2.2 4.2.2 网络营销理论框架网络营销理论框架网络营销理论框架网络营销理论框架网络营销的理论框架结构如下图所示。网络营销的理论框架结构如下图所示。网络营销的理论框架结构如下图所示。网络营销的理论框架结构如下图所示。142电子工业出版社电子商务基础电子讲义4.2 4.2 网络营销理论基础网络营销理论基础最里面的一层是最里面的一层是最里面的一层是最里面的一层是“网络市场网络市场网络市场网络市场”，企业的各种工作都，企业的各种工作都，企业的各种工作都，企业的各种工作都将围绕它进行，并以它为中心。在

257、将围绕它进行，并以它为中心。在将围绕它进行，并以它为中心。在将围绕它进行，并以它为中心。在“网络市场网络市场网络市场网络市场”的的的的外层是：顾客、成本、方便、沟通等，它们是企业外层是：顾客、成本、方便、沟通等，它们是企业外层是：顾客、成本、方便、沟通等，它们是企业外层是：顾客、成本、方便、沟通等，它们是企业网络营销的战略。最外层是影响企业网络营销的因网络营销的战略。最外层是影响企业网络营销的因网络营销的战略。最外层是影响企业网络营销的因网络营销的战略。最外层是影响企业网络营销的因素，它们是：企业资源条件和目标、人口环境和素素，它们是：企业资源条件和目标、人口环境和素素，它们是：企业资源条件和

258、目标、人口环境和素素，它们是：企业资源条件和目标、人口环境和素质、政治环境、社会和文化环境、政策法律及隐私、质、政治环境、社会和文化环境、政策法律及隐私、质、政治环境、社会和文化环境、政策法律及隐私、质、政治环境、社会和文化环境、政策法律及隐私、经济环境、经济环境、经济环境、经济环境、InternetInternetInternetInternet技术和数据库技术及其它各种技术和数据库技术及其它各种技术和数据库技术及其它各种技术和数据库技术及其它各种网络技术、网络基本设施等。网络技术、网络基本设施等。网络技术、网络基本设施等。网络技术、网络基本设施等。政治环境社会和文化环境经济环境方便沟通顾客

259、成政治环境社会和文化环境经济环境方便沟通顾客成政治环境社会和文化环境经济环境方便沟通顾客成政治环境社会和文化环境经济环境方便沟通顾客成本人口环境和素质政策法律及隐私网络基本设施网本人口环境和素质政策法律及隐私网络基本设施网本人口环境和素质政策法律及隐私网络基本设施网本人口环境和素质政策法律及隐私网络基本设施网络市场企业的资源条件和目标络市场企业的资源条件和目标络市场企业的资源条件和目标络市场企业的资源条件和目标InternetInternetInternetInternet技术数据库技术数据库技术数据库技术数据库技术及其它各种网络技术。技术及其它各种网络技术。技术及其它各种网络技术。技术及其它

260、各种网络技术。143电子工业出版社电子商务基础电子讲义4.2 4.2 网络营销理论基础网络营销理论基础 4.2.3 4.2.3 4.2.3 4.2.3 网络营销的战略网络营销的战略网络营销的战略网络营销的战略 1 1 1 1企业网络营销战略的特征企业网络营销战略的特征企业网络营销战略的特征企业网络营销战略的特征 （1 1 1 1）无店铺的经营方式。）无店铺的经营方式。）无店铺的经营方式。）无店铺的经营方式。 （2 2 2 2）无存货的经营形式。）无存货的经营形式。）无存货的经营形式。）无存货的经营形式。 （3 3 3 3）无国界、无区域界限的经营范围。）无国界、无区域界限的经营范围。）无国界、

261、无区域界限的经营范围。）无国界、无区域界限的经营范围。 （4 4 4 4）无时间限制的全天候经营形式。）无时间限制的全天候经营形式。）无时间限制的全天候经营形式。）无时间限制的全天候经营形式。 （5 5 5 5）双向互动的信息传播方式。）双向互动的信息传播方式。）双向互动的信息传播方式。）双向互动的信息传播方式。 （6 6 6 6）成本低廉的竞争策略。）成本低廉的竞争策略。）成本低廉的竞争策略。）成本低廉的竞争策略。 2 2 2 2企业网络营销战略的条件和环境企业网络营销战略的条件和环境企业网络营销战略的条件和环境企业网络营销战略的条件和环境 无论什么样的营销活动，都离不开两个基本因素，即营销

262、环无论什么样的营销活动，都离不开两个基本因素，即营销环无论什么样的营销活动，都离不开两个基本因素，即营销环无论什么样的营销活动，都离不开两个基本因素，即营销环境和营销资源。因此，开展网络营销需要具备企业外部的基境和营销资源。因此，开展网络营销需要具备企业外部的基境和营销资源。因此，开展网络营销需要具备企业外部的基境和营销资源。因此，开展网络营销需要具备企业外部的基本环境和内部的基本条件。本环境和内部的基本条件。本环境和内部的基本条件。本环境和内部的基本条件。144电子工业出版社电子商务基础电子讲义4.2 4.2 网络营销理论基础网络营销理论基础 3 3 3 3企业网络营销战略的分析企业网络营销

263、战略的分析企业网络营销战略的分析企业网络营销战略的分析 企业战略是指企业为了适应未来环境的变化寻找长期生存和稳定发展的企业战略是指企业为了适应未来环境的变化寻找长期生存和稳定发展的企业战略是指企业为了适应未来环境的变化寻找长期生存和稳定发展的企业战略是指企业为了适应未来环境的变化寻找长期生存和稳定发展的途径，并为实现这一途径优化配置企业资源，制定总体性和长远性的谋途径，并为实现这一途径优化配置企业资源，制定总体性和长远性的谋途径，并为实现这一途径优化配置企业资源，制定总体性和长远性的谋途径，并为实现这一途径优化配置企业资源，制定总体性和长远性的谋划与方略。企业的网络营销战略是以划与方略。企业的

264、网络营销战略是以划与方略。企业的网络营销战略是以划与方略。企业的网络营销战略是以“网络市场网络市场网络市场网络市场”为中心的，围绕着为中心的，围绕着为中心的，围绕着为中心的，围绕着“网络市场网络市场网络市场网络市场”周围的是周围的是周围的是周围的是“网络营销组合网络营销组合网络营销组合网络营销组合”，即网络营销战术。在网络营销，即网络营销战术。在网络营销，即网络营销战术。在网络营销，即网络营销战术。在网络营销观念指导下，企业网络营销管理工作都必须以网络市场为中心。观念指导下，企业网络营销管理工作都必须以网络市场为中心。观念指导下，企业网络营销管理工作都必须以网络市场为中心。观念指导下，企业网络

265、营销管理工作都必须以网络市场为中心。 （1 1 1 1）销售型网络营销目标。）销售型网络营销目标。）销售型网络营销目标。）销售型网络营销目标。 （2 2 2 2）服务型网络营销目标。）服务型网络营销目标。）服务型网络营销目标。）服务型网络营销目标。 （3 3 3 3）品牌型网络营销目标。）品牌型网络营销目标。）品牌型网络营销目标。）品牌型网络营销目标。 （4 4 4 4）提升型网络营销目标。）提升型网络营销目标。）提升型网络营销目标。）提升型网络营销目标。 4 4 4 4企业的网络营销战略计划企业的网络营销战略计划企业的网络营销战略计划企业的网络营销战略计划 企业制订网络营销战略计划（或称网络

266、市场营销战略决策）的方法。企业制订网络营销战略计划（或称网络市场营销战略决策）的方法。企业制订网络营销战略计划（或称网络市场营销战略决策）的方法。企业制订网络营销战略计划（或称网络市场营销战略决策）的方法。 5 5 5 5企业的网络营销战略目标企业的网络营销战略目标企业的网络营销战略目标企业的网络营销战略目标 随着科学技术的迅速进步和发展，必然会涌现出越来越多的新科研成果、随着科学技术的迅速进步和发展，必然会涌现出越来越多的新科研成果、随着科学技术的迅速进步和发展，必然会涌现出越来越多的新科研成果、随着科学技术的迅速进步和发展，必然会涌现出越来越多的新科研成果、新技术、新产品。企业今后不能只是

267、被动地适应顾客需求，而必须积极新技术、新产品。企业今后不能只是被动地适应顾客需求，而必须积极新技术、新产品。企业今后不能只是被动地适应顾客需求，而必须积极新技术、新产品。企业今后不能只是被动地适应顾客需求，而必须积极主动地创造或改变目标顾客的需求，只有这样，才能实现潜在交换，扩主动地创造或改变目标顾客的需求，只有这样，才能实现潜在交换，扩主动地创造或改变目标顾客的需求，只有这样，才能实现潜在交换，扩主动地创造或改变目标顾客的需求，只有这样，才能实现潜在交换，扩大销售。大销售。大销售。大销售。 145电子工业出版社电子商务基础电子讲义4.2 4.2 网络营销理论基础网络营销理论基础 4.2.5

268、4.2.5 4.2.5 4.2.5 网络营销政治与经济环境网络营销政治与经济环境网络营销政治与经济环境网络营销政治与经济环境 1 1 1 1政治环境政治环境政治环境政治环境 政治法律环境是指企业业务所涉及的国家或地区的政治体制、政治法律环境是指企业业务所涉及的国家或地区的政治体制、政治法律环境是指企业业务所涉及的国家或地区的政治体制、政治法律环境是指企业业务所涉及的国家或地区的政治体制、政治形势、方针政策等方面对企业战略的影响。政治形势、方针政策等方面对企业战略的影响。政治形势、方针政策等方面对企业战略的影响。政治形势、方针政策等方面对企业战略的影响。 2 2 2 2法律环境法律环境法律环境法

269、律环境 法律是体现统治阶段意志，由国家制订或认可，并以国家强法律是体现统治阶段意志，由国家制订或认可，并以国家强法律是体现统治阶段意志，由国家制订或认可，并以国家强法律是体现统治阶段意志，由国家制订或认可，并以国家强制力保证实施的行为规范的总和。制力保证实施的行为规范的总和。制力保证实施的行为规范的总和。制力保证实施的行为规范的总和。 3 3 3 3经济环境经济环境经济环境经济环境 经济环境是指企业网络营销过程中所面临的各种经济条件、经济环境是指企业网络营销过程中所面临的各种经济条件、经济环境是指企业网络营销过程中所面临的各种经济条件、经济环境是指企业网络营销过程中所面临的各种经济条件、经济特

270、征、经济联系等客观因素。经济特征、经济联系等客观因素。经济特征、经济联系等客观因素。经济特征、经济联系等客观因素。 （1 1 1 1）收入状况）收入状况）收入状况）收入状况 市场消费需求指人们有支付能力的需求。仅仅有消费愿望，市场消费需求指人们有支付能力的需求。仅仅有消费愿望，市场消费需求指人们有支付能力的需求。仅仅有消费愿望，市场消费需求指人们有支付能力的需求。仅仅有消费愿望，有绝对消费力，还不能创造市场；只有既有消费愿望又有购有绝对消费力，还不能创造市场；只有既有消费愿望又有购有绝对消费力，还不能创造市场；只有既有消费愿望又有购有绝对消费力，还不能创造市场；只有既有消费愿望又有购买力，才具

271、有现实意义。因为才能产生购买行为。在研究收买力，才具有现实意义。因为才能产生购买行为。在研究收买力，才具有现实意义。因为才能产生购买行为。在研究收买力，才具有现实意义。因为才能产生购买行为。在研究收入对消费需求的影响时，常应用以下概念。入对消费需求的影响时，常应用以下概念。入对消费需求的影响时，常应用以下概念。入对消费需求的影响时，常应用以下概念。146电子工业出版社电子商务基础电子讲义4.2 4.2 网络营销理论基础网络营销理论基础 人均国内生产总值。一般指价值形态的人均人均国内生产总值。一般指价值形态的人均人均国内生产总值。一般指价值形态的人均人均国内生产总值。一般指价值形态的人均GDPG

272、DPGDPGDP。它是一。它是一。它是一。它是一个国家或地区，所有常住单位在一定时期内（如一年），按个国家或地区，所有常住单位在一定时期内（如一年），按个国家或地区，所有常住单位在一定时期内（如一年），按个国家或地区，所有常住单位在一定时期内（如一年），按人口平均所生产的全部货物和服务的价值，超过同期投入的人口平均所生产的全部货物和服务的价值，超过同期投入的人口平均所生产的全部货物和服务的价值，超过同期投入的人口平均所生产的全部货物和服务的价值，超过同期投入的全部非固定资产货物和服务价值的差额。国家的全部非固定资产货物和服务价值的差额。国家的全部非固定资产货物和服务价值的差额。国家的全部非固定

273、资产货物和服务价值的差额。国家的GDPGDPGDPGDP总额反总额反总额反总额反映了全国市场的总容量、总规模。人均映了全国市场的总容量、总规模。人均映了全国市场的总容量、总规模。人均映了全国市场的总容量、总规模。人均GDPGDPGDPGDP则从总体上影响则从总体上影响则从总体上影响则从总体上影响和决定了消费结构与消费水平。和决定了消费结构与消费水平。和决定了消费结构与消费水平。和决定了消费结构与消费水平。 个人收入。指城乡居民从各种来源所得到的收入。各地个人收入。指城乡居民从各种来源所得到的收入。各地个人收入。指城乡居民从各种来源所得到的收入。各地个人收入。指城乡居民从各种来源所得到的收入。各

274、地区居民收入总额，可用以衡量当地消费市场的容量，人均收区居民收入总额，可用以衡量当地消费市场的容量，人均收区居民收入总额，可用以衡量当地消费市场的容量，人均收区居民收入总额，可用以衡量当地消费市场的容量，人均收入多少，反映了购买力水平的高低。我国统计部门每年采用入多少，反映了购买力水平的高低。我国统计部门每年采用入多少，反映了购买力水平的高低。我国统计部门每年采用入多少，反映了购买力水平的高低。我国统计部门每年采用抽样调查的方法，取得城镇居民平均每人全部年收入，农村抽样调查的方法，取得城镇居民平均每人全部年收入，农村抽样调查的方法，取得城镇居民平均每人全部年收入，农村抽样调查的方法，取得城镇居

275、民平均每人全部年收入，农村居民平均每人全年总收入和纯收入等数据。居民平均每人全年总收入和纯收入等数据。居民平均每人全年总收入和纯收入等数据。居民平均每人全年总收入和纯收入等数据。 个人可支配收入。从个人收入中，减除缴纳税收和其他个人可支配收入。从个人收入中，减除缴纳税收和其他个人可支配收入。从个人收入中，减除缴纳税收和其他个人可支配收入。从个人收入中，减除缴纳税收和其他经常性转移支出后，所余下的实际收入，即能够用以作为个经常性转移支出后，所余下的实际收入，即能够用以作为个经常性转移支出后，所余下的实际收入，即能够用以作为个经常性转移支出后，所余下的实际收入，即能够用以作为个人消费或储蓄的数额。

276、人消费或储蓄的数额。人消费或储蓄的数额。人消费或储蓄的数额。 可任意支配收入。在个人可支配收入中，有相当一部分可任意支配收入。在个人可支配收入中，有相当一部分可任意支配收入。在个人可支配收入中，有相当一部分可任意支配收入。在个人可支配收入中，有相当一部分要用来维持个人或家庭的生活以及支付必不可少的费用。要用来维持个人或家庭的生活以及支付必不可少的费用。要用来维持个人或家庭的生活以及支付必不可少的费用。要用来维持个人或家庭的生活以及支付必不可少的费用。147电子工业出版社电子商务基础电子讲义4.2 4.2 网络营销理论基础网络营销理论基础 （2 2 2 2）支出状况）支出状况）支出状况）支出状况

277、 支出况主要指消费者支出模式和消费结构。收入在很大程度上影响着消支出况主要指消费者支出模式和消费结构。收入在很大程度上影响着消支出况主要指消费者支出模式和消费结构。收入在很大程度上影响着消支出况主要指消费者支出模式和消费结构。收入在很大程度上影响着消费者支出模式与消费结构。随着消费者收入的变化，支出模式与消费结费者支出模式与消费结构。随着消费者收入的变化，支出模式与消费结费者支出模式与消费结构。随着消费者收入的变化，支出模式与消费结费者支出模式与消费结构。随着消费者收入的变化，支出模式与消费结构也会发生相应变化。构也会发生相应变化。构也会发生相应变化。构也会发生相应变化。 （3 3 3 3）储

278、蓄与信贷）储蓄与信贷）储蓄与信贷）储蓄与信贷 衡量一个国家、地区或家庭的储蓄状况，通常用衡量一个国家、地区或家庭的储蓄状况，通常用衡量一个国家、地区或家庭的储蓄状况，通常用衡量一个国家、地区或家庭的储蓄状况，通常用3 3 3 3个指标即储蓄额、储蓄个指标即储蓄额、储蓄个指标即储蓄额、储蓄个指标即储蓄额、储蓄率和储蓄增长率。储蓄额是消费者储蓄的绝对数量，反映一定时期的储率和储蓄增长率。储蓄额是消费者储蓄的绝对数量，反映一定时期的储率和储蓄增长率。储蓄额是消费者储蓄的绝对数量，反映一定时期的储率和储蓄增长率。储蓄额是消费者储蓄的绝对数量，反映一定时期的储蓄水平；储蓄率指储蓄额对消费收入的比例；储蓄

279、增长率则指某一时期蓄水平；储蓄率指储蓄额对消费收入的比例；储蓄增长率则指某一时期蓄水平；储蓄率指储蓄额对消费收入的比例；储蓄增长率则指某一时期蓄水平；储蓄率指储蓄额对消费收入的比例；储蓄增长率则指某一时期的储蓄增长速度。的储蓄增长速度。的储蓄增长速度。的储蓄增长速度。 （4 4 4 4）直接影响营销活动的经济环境因素）直接影响营销活动的经济环境因素）直接影响营销活动的经济环境因素）直接影响营销活动的经济环境因素 消费者收入水平的变化。消费者收入水平的变化。消费者收入水平的变化。消费者收入水平的变化。 消费者支出模式和消费结构的变化。消费者支出模式和消费结构的变化。消费者支出模式和消费结构的变化

280、。消费者支出模式和消费结构的变化。 消费储蓄和信贷情况的变化。消费储蓄和信贷情况的变化。消费储蓄和信贷情况的变化。消费储蓄和信贷情况的变化。 （5 5 5 5）间接影响营销活动的经济环境因素）间接影响营销活动的经济环境因素）间接影响营销活动的经济环境因素）间接影响营销活动的经济环境因素 经济发展水平。经济发展水平。经济发展水平。经济发展水平。 经济体制。经济体制。经济体制。经济体制。 地区与行业发展状况。地区与行业发展状况。地区与行业发展状况。地区与行业发展状况。148电子工业出版社电子商务基础电子讲义4.2 4.2 网络营销理论基础网络营销理论基础 4.3.2 4.3.2 4.3.2 4.3

281、.2 网络营销的内容网络营销的内容网络营销的内容网络营销的内容 1 1 1 1了解了解了解了解InternetInternetInternetInternet阶段阶段阶段阶段 网络营销可分为两类：第一类是基于网站的网络营销，这类网络营销可以通过企网络营销可分为两类：第一类是基于网站的网络营销，这类网络营销可以通过企网络营销可分为两类：第一类是基于网站的网络营销，这类网络营销可以通过企网络营销可分为两类：第一类是基于网站的网络营销，这类网络营销可以通过企业的电子商务网站进行网络营销。第二类是无站点网络营销，显然，了解业的电子商务网站进行网络营销。第二类是无站点网络营销，显然，了解业的电子商务网站

282、进行网络营销。第二类是无站点网络营销，显然，了解业的电子商务网站进行网络营销。第二类是无站点网络营销，显然，了解InternetInternetInternetInternet阶段属于无站点网络营销。这是绝大多数企业要经过的初级阶段，每个阶段属于无站点网络营销。这是绝大多数企业要经过的初级阶段，每个阶段属于无站点网络营销。这是绝大多数企业要经过的初级阶段，每个阶段属于无站点网络营销。这是绝大多数企业要经过的初级阶段，每个企业的情况不同，这一阶段的持续时间可能会有很大差别。企业的情况不同，这一阶段的持续时间可能会有很大差别。企业的情况不同，这一阶段的持续时间可能会有很大差别。企业的情况不同，这一

283、阶段的持续时间可能会有很大差别。 （1 1 1 1）InternetInternetInternetInternet简介简介简介简介 （2 2 2 2）企业上网初期的特点）企业上网初期的特点）企业上网初期的特点）企业上网初期的特点 （3 3 3 3）企业上网初期阶段网络营销的主要内容和方法）企业上网初期阶段网络营销的主要内容和方法）企业上网初期阶段网络营销的主要内容和方法）企业上网初期阶段网络营销的主要内容和方法 2 2 2 2网络营销阶段网络营销阶段网络营销阶段网络营销阶段 （1 1 1 1）目标规划。）目标规划。）目标规划。）目标规划。 （2 2 2 2）技术规划。）技术规划。）技术规划。

284、）技术规划。 （3 3 3 3）组织规划。）组织规划。）组织规划。）组织规划。 （4 4 4 4）管理规划。）管理规划。）管理规划。）管理规划。 3 3 3 3电子商务阶段电子商务阶段电子商务阶段电子商务阶段 这一阶段可以分两步走，第一步建设这一阶段可以分两步走，第一步建设这一阶段可以分两步走，第一步建设这一阶段可以分两步走，第一步建设IntranetIntranetIntranetIntranet，借助，借助，借助，借助IntranetIntranetIntranetIntranet建设企业内部互联建设企业内部互联建设企业内部互联建设企业内部互联网，即供内部使用的企业信息门户，也像访问网，即

285、供内部使用的企业信息门户，也像访问网，即供内部使用的企业信息门户，也像访问网，即供内部使用的企业信息门户，也像访问InternetInternetInternetInternet一样；一样；一样；一样； 第二步整合第二步整合第二步整合第二步整合Internet/IntranetInternet/IntranetInternet/IntranetInternet/Intranet，通过代理和反向代理进行内外部的相互访问，从，通过代理和反向代理进行内外部的相互访问，从，通过代理和反向代理进行内外部的相互访问，从，通过代理和反向代理进行内外部的相互访问，从而形成完整的企业电子商务环境，开展网上定购和

286、网上销售。另外，还可以采用而形成完整的企业电子商务环境，开展网上定购和网上销售。另外，还可以采用而形成完整的企业电子商务环境，开展网上定购和网上销售。另外，还可以采用而形成完整的企业电子商务环境，开展网上定购和网上销售。另外，还可以采用如下战略开展企业电子商务。如下战略开展企业电子商务。如下战略开展企业电子商务。如下战略开展企业电子商务。149电子工业出版社电子商务基础电子讲义4.2 4.2 网络营销理论基础网络营销理论基础4.3.3 4.3.3 网络企业与传统企业网络企业与传统企业1 1网络企业与传统企业的相同点网络企业与传统企业的相同点2 2网络企业与传统企业的不同点网络企业与传统企业的不

287、同点4.3.4 4.3.4 网络营销对传统营销的冲击网络营销对传统营销的冲击1 1对营销渠道的冲击对营销渠道的冲击（1 1）由跨国公司所建立的传统的国际分销网络对小）由跨国公司所建立的传统的国际分销网络对小竞争者造成的进入障碍将明显降低。竞争者造成的进入障碍将明显降低。（2 2）对于目前直接通过）对于目前直接通过InternetInternet进行产品销售的生进行产品销售的生产商来说，其售后服务工作是由各分销商承担的，产商来说，其售后服务工作是由各分销商承担的，但随着他们代理销售利润的消失，分销商将很可能但随着他们代理销售利润的消失，分销商将很可能不再承担这些工作。不再承担这些工作。150电子

288、工业出版社电子商务基础电子讲义4.2 4.2 网络营销理论基础网络营销理论基础2 2对标准化产品的冲击对标准化产品的冲击产品是传统营销组合中最重要的因素，任何企业的市场营销活动总是首产品是传统营销组合中最重要的因素，任何企业的市场营销活动总是首先从确定向目标市场提供什么产品开始的，然后才会涉及到定价、促销、先从确定向目标市场提供什么产品开始的，然后才会涉及到定价、促销、分销等方面的内容。分销等方面的内容。3 3对营销策略的冲击对营销策略的冲击（1 1）定价策略）定价策略（2 2）品牌的全球化管理）品牌的全球化管理 只有一个品牌的公司允许地方性机构根据需要发展自己的节点。只有一个品牌的公司允许地

289、方性机构根据需要发展自己的节点。 各品牌分别有明显不同的市场和形象，公司为每一个品牌单独设置节各品牌分别有明显不同的市场和形象，公司为每一个品牌单独设置节点。点。（3 3）网络广告）网络广告网络营销广告可以建立组织形象、树立产品或服务品牌、让消费者深入网络营销广告可以建立组织形象、树立产品或服务品牌、让消费者深入了解某一种产品或服务的性能和用途、引导消费者和挖掘潜在的消费者。了解某一种产品或服务的性能和用途、引导消费者和挖掘潜在的消费者。通过网络营销，我们可以消除很多广告的障碍。通过网络营销，我们可以消除很多广告的障碍。4 4对传统营销方式的冲击对传统营销方式的冲击（1 1）客户关系）客户关系

290、（2 2）竞争形态的转变）竞争形态的转变151电子工业出版社电子商务基础电子讲义4.3 4.3 网络营销战略策划网络营销战略策划 4.3.1 4.3.1 4.3.1 4.3.1 网络营销的关系策略网络营销的关系策略网络营销的关系策略网络营销的关系策略 1 1 1 1关系营销的概念关系营销的概念关系营销的概念关系营销的概念 关系是指人和人或人和事物之间的某种性质的联系。关系是指人和人或人和事物之间的某种性质的联系。关系是指人和人或人和事物之间的某种性质的联系。关系是指人和人或人和事物之间的某种性质的联系。 2 2 2 2关系营销的基本模式关系营销的基本模式关系营销的基本模式关系营销的基本模式 （

291、1 1 1 1）关系营销的中心）关系营销的中心）关系营销的中心）关系营销的中心顾客忠诚顾客忠诚顾客忠诚顾客忠诚 在关系营销中，怎样才能获得顾客忠诚呢？那就是：需求在关系营销中，怎样才能获得顾客忠诚呢？那就是：需求在关系营销中，怎样才能获得顾客忠诚呢？那就是：需求在关系营销中，怎样才能获得顾客忠诚呢？那就是：需求满足需求满足需求满足需求满足需求并保证顾客满意并保证顾客满意并保证顾客满意并保证顾客满意营造顾客忠诚，构成了关系营销中的三部曲。营造顾客忠诚，构成了关系营销中的三部曲。营造顾客忠诚，构成了关系营销中的三部曲。营造顾客忠诚，构成了关系营销中的三部曲。 企业要分析顾客需求，衡量顾客需求满足与

292、否的标准是顾客满意程度：企业要分析顾客需求，衡量顾客需求满足与否的标准是顾客满意程度：企业要分析顾客需求，衡量顾客需求满足与否的标准是顾客满意程度：企业要分析顾客需求，衡量顾客需求满足与否的标准是顾客满意程度：满意的顾客会对企业带来有形的好处（如重复购买该企业产品）和无形满意的顾客会对企业带来有形的好处（如重复购买该企业产品）和无形满意的顾客会对企业带来有形的好处（如重复购买该企业产品）和无形满意的顾客会对企业带来有形的好处（如重复购买该企业产品）和无形产品（如宣传企业形象）。产品（如宣传企业形象）。产品（如宣传企业形象）。产品（如宣传企业形象）。 从模式中可以看出，期望和欲望与感知绩效的差异

293、程度是产生满意感从模式中可以看出，期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感从模式中可以看出，期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感从模式中可以看出，期望和欲望与感知绩效的差异程度是产生满意感的来源，所以，企业可采取以下的方法来取得顾客满意，如提供满意的的来源，所以，企业可采取以下的方法来取得顾客满意，如提供满意的的来源，所以，企业可采取以下的方法来取得顾客满意，如提供满意的的来源，所以，企业可采取以下的方法来取得顾客满意，如提供满意的产品和服务；提供附加利益；提供信息通道。产品和服务；提供附加利益；提供信息通道。产品和服务；提供附加利益；提供信息通道。产品和服务；提供附加利益；提供信息通

294、道。 顾客维系，市场竞争的实质是争夺顾客资源，维系原有顾客，减少顾顾客维系，市场竞争的实质是争夺顾客资源，维系原有顾客，减少顾顾客维系，市场竞争的实质是争夺顾客资源，维系原有顾客，减少顾顾客维系，市场竞争的实质是争夺顾客资源，维系原有顾客，减少顾客的叛离，这要比争取新顾客更为有效。维系顾客不仅仅需要维持顾客客的叛离，这要比争取新顾客更为有效。维系顾客不仅仅需要维持顾客客的叛离，这要比争取新顾客更为有效。维系顾客不仅仅需要维持顾客客的叛离，这要比争取新顾客更为有效。维系顾客不仅仅需要维持顾客的满意程度，还必须分析顾客产生满意程度感的最终原因。从而有针对的满意程度，还必须分析顾客产生满意程度感的最

295、终原因。从而有针对的满意程度，还必须分析顾客产生满意程度感的最终原因。从而有针对的满意程度，还必须分析顾客产生满意程度感的最终原因。从而有针对性地采取措施来维系顾客。性地采取措施来维系顾客。性地采取措施来维系顾客。性地采取措施来维系顾客。152电子工业出版社电子商务基础电子讲义4.3 4.3 网络营销战略策划网络营销战略策划（2 2 2 2）关系营销的构成）关系营销的构成）关系营销的构成）关系营销的构成梯度推进梯度推进梯度推进梯度推进 一级关系营销的方法是，利用价格刺激使目标公一级关系营销的方法是，利用价格刺激使目标公一级关系营销的方法是，利用价格刺激使目标公一级关系营销的方法是，利用价格刺激

296、使目标公众增加财务利益，这是维持关系的重要手段。众增加财务利益，这是维持关系的重要手段。众增加财务利益，这是维持关系的重要手段。众增加财务利益，这是维持关系的重要手段。 二级关系营销的方法是，在建立关系方面优于价二级关系营销的方法是，在建立关系方面优于价二级关系营销的方法是，在建立关系方面优于价二级关系营销的方法是，在建立关系方面优于价格刺激，增加社会利益，同时也附加财务利益，主格刺激，增加社会利益，同时也附加财务利益，主格刺激，增加社会利益，同时也附加财务利益，主格刺激，增加社会利益，同时也附加财务利益，主要形式是建立顾客组织，包括顾客档案和正式的、要形式是建立顾客组织，包括顾客档案和正式的

297、、要形式是建立顾客组织，包括顾客档案和正式的、要形式是建立顾客组织，包括顾客档案和正式的、非正式的俱乐部以及顾客协会等；非正式的俱乐部以及顾客协会等；非正式的俱乐部以及顾客协会等；非正式的俱乐部以及顾客协会等； 三级关系营销的方法是，增加结构纽带，同时附三级关系营销的方法是，增加结构纽带，同时附三级关系营销的方法是，增加结构纽带，同时附三级关系营销的方法是，增加结构纽带，同时附加财务利益和社会利益。与客户建立结构性关系，加财务利益和社会利益。与客户建立结构性关系，加财务利益和社会利益。与客户建立结构性关系，加财务利益和社会利益。与客户建立结构性关系，它对关系客户有价值，但不能通过其他来源得到，

298、它对关系客户有价值，但不能通过其他来源得到，它对关系客户有价值，但不能通过其他来源得到，它对关系客户有价值，但不能通过其他来源得到，可以提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增可以提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增可以提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增可以提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。153电子工业出版社电子商务基础电子讲义4.3 4.3 网络营销战略策划网络营销战略策划 （3 3 3 3）关系营销的模式）关系营销的模式）关系营销

299、的模式）关系营销的模式作用方程作用方程作用方程作用方程 “ “ “ “营销方的作用力营销方的作用力营销方的作用力营销方的作用力”小于小于小于小于“被营销方的作用力被营销方的作用力被营销方的作用力被营销方的作用力” “ “ “ “营销方的作用力营销方的作用力营销方的作用力营销方的作用力”等于等于等于等于“被营销方的作用力被营销方的作用力被营销方的作用力被营销方的作用力” “ “ “ “营销方的作用力营销方的作用力营销方的作用力营销方的作用力”大于大于大于大于“被营销方的作用力被营销方的作用力被营销方的作用力被营销方的作用力” 3 3 3 3关系营销的特征关系营销的特征关系营销的特征关系营销的特征

300、 （1 1 1 1）关注）关注）关注）关注 （2 2 2 2）信任和承诺）信任和承诺）信任和承诺）信任和承诺 与交换伙伴合作来保持关系投资；与交换伙伴合作来保持关系投资；与交换伙伴合作来保持关系投资；与交换伙伴合作来保持关系投资； 抵制有吸引力的短期替代者，从而维护与现有伙伴保持抵制有吸引力的短期替代者，从而维护与现有伙伴保持抵制有吸引力的短期替代者，从而维护与现有伙伴保持抵制有吸引力的短期替代者，从而维护与现有伙伴保持关系的顾客长期利益；关系的顾客长期利益；关系的顾客长期利益；关系的顾客长期利益； 审慎地看待潜在的高风险行动，审慎地看待潜在的高风险行动，审慎地看待潜在的高风险行动，审慎地看待

301、潜在的高风险行动，因为营销者相信他们因为营销者相信他们因为营销者相信他们因为营销者相信他们的伙伴不会机会主义地行事。当信任和承诺同时存在时，它的伙伴不会机会主义地行事。当信任和承诺同时存在时，它的伙伴不会机会主义地行事。当信任和承诺同时存在时，它的伙伴不会机会主义地行事。当信任和承诺同时存在时，它们就会产生能够促进效率、生产率和效益的结果。们就会产生能够促进效率、生产率和效益的结果。们就会产生能够促进效率、生产率和效益的结果。们就会产生能够促进效率、生产率和效益的结果。 （3 3 3 3）服务）服务）服务）服务154电子工业出版社电子商务基础电子讲义4.3 4.3 网络营销战略策划网络营销战略

302、策划 4 4 4 4关系营销中产品的质量关系营销中产品的质量关系营销中产品的质量关系营销中产品的质量 在关系营销中，质量正接受着重新的审视和思考。传统上以在关系营销中，质量正接受着重新的审视和思考。传统上以在关系营销中，质量正接受着重新的审视和思考。传统上以在关系营销中，质量正接受着重新的审视和思考。传统上以“符合规格标准符合规格标准符合规格标准符合规格标准”为准则的质量观念正被为准则的质量观念正被为准则的质量观念正被为准则的质量观念正被“面向客户的质量面向客户的质量面向客户的质量面向客户的质量水准水准水准水准”所替代，也就是客户所感受并予以首肯的质量水准。所替代，也就是客户所感受并予以首肯的

303、质量水准。所替代，也就是客户所感受并予以首肯的质量水准。所替代，也就是客户所感受并予以首肯的质量水准。而且，而且，而且，而且，“全面质量全面质量全面质量全面质量”这一思想将这一思想将这一思想将这一思想将“质量质量质量质量”所包容的范围动态所包容的范围动态所包容的范围动态所包容的范围动态地集中于公司与它的客户、供应商以及其他必不可少的市场地集中于公司与它的客户、供应商以及其他必不可少的市场地集中于公司与它的客户、供应商以及其他必不可少的市场地集中于公司与它的客户、供应商以及其他必不可少的市场主体之间全方位的关系上面。主体之间全方位的关系上面。主体之间全方位的关系上面。主体之间全方位的关系上面。

304、过去，解决质量问题的典型办法就是对最终成品进行检查，过去，解决质量问题的典型办法就是对最终成品进行检查，过去，解决质量问题的典型办法就是对最终成品进行检查，过去，解决质量问题的典型办法就是对最终成品进行检查，而如今这一点正在发生变化，现在采取的途径主要是对关键而如今这一点正在发生变化，现在采取的途径主要是对关键而如今这一点正在发生变化，现在采取的途径主要是对关键而如今这一点正在发生变化，现在采取的途径主要是对关键的过程进行严格的监控，同时为其他过程提供有关的技术指的过程进行严格的监控，同时为其他过程提供有关的技术指的过程进行严格的监控，同时为其他过程提供有关的技术指的过程进行严格的监控，同时为

305、其他过程提供有关的技术指导。从检查成品到监控变化中的生产过程，这一转变对流通导。从检查成品到监控变化中的生产过程，这一转变对流通导。从检查成品到监控变化中的生产过程，这一转变对流通导。从检查成品到监控变化中的生产过程，这一转变对流通销售行业和服务行业有着特殊的重要性，因为在这两个行业，销售行业和服务行业有着特殊的重要性，因为在这两个行业，销售行业和服务行业有着特殊的重要性，因为在这两个行业，销售行业和服务行业有着特殊的重要性，因为在这两个行业，传统的质检手段总是不太适用，甚至根本就毫无成效。传统的质检手段总是不太适用，甚至根本就毫无成效。传统的质检手段总是不太适用，甚至根本就毫无成效。传统的质

306、检手段总是不太适用，甚至根本就毫无成效。 随着质量管理技术从生产车间向前推进到采购部门，向后随着质量管理技术从生产车间向前推进到采购部门，向后随着质量管理技术从生产车间向前推进到采购部门，向后随着质量管理技术从生产车间向前推进到采购部门，向后延伸到分销部门，以新的方式来沟通交流、制定计划的需要延伸到分销部门，以新的方式来沟通交流、制定计划的需要延伸到分销部门，以新的方式来沟通交流、制定计划的需要延伸到分销部门，以新的方式来沟通交流、制定计划的需要也就更加突出了。在这里需要指出的是：必须以客户的观点也就更加突出了。在这里需要指出的是：必须以客户的观点也就更加突出了。在这里需要指出的是：必须以客户

307、的观点也就更加突出了。在这里需要指出的是：必须以客户的观点为准来理解质量。为准来理解质量。为准来理解质量。为准来理解质量。 155电子工业出版社电子商务基础电子讲义4.3 4.3 网络营销战略策划网络营销战略策划 4.4.2 4.4.2 4.4.2 4.4.2 网络营销的价格竞争策略网络营销的价格竞争策略网络营销的价格竞争策略网络营销的价格竞争策略 1 1 1 1价格竞争策略价格竞争策略价格竞争策略价格竞争策略 价格策略是企业营销策略中最富有灵活性和艺术性的策略，是企业的一价格策略是企业营销策略中最富有灵活性和艺术性的策略，是企业的一价格策略是企业营销策略中最富有灵活性和艺术性的策略，是企业的

308、一价格策略是企业营销策略中最富有灵活性和艺术性的策略，是企业的一种非常重要的竞争手段，是企业营销组合策略的重要组成。在网络营销种非常重要的竞争手段，是企业营销组合策略的重要组成。在网络营销种非常重要的竞争手段，是企业营销组合策略的重要组成。在网络营销种非常重要的竞争手段，是企业营销组合策略的重要组成。在网络营销中，企业应特别重视价格策略的运用，以巩固企业在市场中的地位，增中，企业应特别重视价格策略的运用，以巩固企业在市场中的地位，增中，企业应特别重视价格策略的运用，以巩固企业在市场中的地位，增中，企业应特别重视价格策略的运用，以巩固企业在市场中的地位，增强企业的竞争能力。强企业的竞争能力。强企

309、业的竞争能力。强企业的竞争能力。 2 2 2 2影响价格竞争策略的因素影响价格竞争策略的因素影响价格竞争策略的因素影响价格竞争策略的因素 营销价格是指企业在营销过程中买卖双方成交的价格。营销价格是指企业在营销过程中买卖双方成交的价格。营销价格是指企业在营销过程中买卖双方成交的价格。营销价格是指企业在营销过程中买卖双方成交的价格。 3 3 3 3企业定价目标及网上营销价格的确定程序企业定价目标及网上营销价格的确定程序企业定价目标及网上营销价格的确定程序企业定价目标及网上营销价格的确定程序 （1 1 1 1）企业定价目标）企业定价目标）企业定价目标）企业定价目标 以获得理想利润为目标；以获得理想利

310、润为目标；以获得理想利润为目标；以获得理想利润为目标； 以获得适当的投资报酬率为目标；以获得适当的投资报酬率为目标；以获得适当的投资报酬率为目标；以获得适当的投资报酬率为目标； 以提高或维持市场占有率为目标；以提高或维持市场占有率为目标；以提高或维持市场占有率为目标；以提高或维持市场占有率为目标； 以稳定价格为目标；以稳定价格为目标；以稳定价格为目标；以稳定价格为目标； 以应付或防止竞争为目标；以应付或防止竞争为目标；以应付或防止竞争为目标；以应付或防止竞争为目标； 以树立企业形象为目标。以树立企业形象为目标。以树立企业形象为目标。以树立企业形象为目标。156电子工业出版社电子商务基础电子讲义

311、4.3 4.3 网络营销战略策划网络营销战略策划（2 2 2 2）企业网上营销价格的确定）企业网上营销价格的确定）企业网上营销价格的确定）企业网上营销价格的确定 分析测定市场需求；分析测定市场需求；分析测定市场需求；分析测定市场需求； 估计产品成本；估计产品成本；估计产品成本；估计产品成本； 分析竞争对手营销价格与策略；分析竞争对手营销价格与策略；分析竞争对手营销价格与策略；分析竞争对手营销价格与策略； 选择定价目标；选择定价目标；选择定价目标；选择定价目标； 选择定价方法；选择定价方法；选择定价方法；选择定价方法； 确定可能的价格；确定可能的价格；确定可能的价格；确定可能的价格； 征询消费者

312、的意见；征询消费者的意见；征询消费者的意见；征询消费者的意见； 确定最终价格。确定最终价格。确定最终价格。确定最终价格。157电子工业出版社电子商务基础电子讲义4.3 4.3 网络营销战略策划网络营销战略策划 4 4 4 4网上定价策略网上定价策略网上定价策略网上定价策略 （1 1 1 1）个性化定价策略）个性化定价策略）个性化定价策略）个性化定价策略 个性化定价策略就是利用网络互动性的特征，根据消费者对个性化定价策略就是利用网络互动性的特征，根据消费者对个性化定价策略就是利用网络互动性的特征，根据消费者对个性化定价策略就是利用网络互动性的特征，根据消费者对产品外观、颜色等方面的具体需要，来确

313、定商品价格的一种产品外观、颜色等方面的具体需要，来确定商品价格的一种产品外观、颜色等方面的具体需要，来确定商品价格的一种产品外观、颜色等方面的具体需要，来确定商品价格的一种策略。策略。策略。策略。 （2 2 2 2）声誉定价策略）声誉定价策略）声誉定价策略）声誉定价策略 在网络营销的发展初期，消费者对网上购物和订货还存在着在网络营销的发展初期，消费者对网上购物和订货还存在着在网络营销的发展初期，消费者对网上购物和订货还存在着在网络营销的发展初期，消费者对网上购物和订货还存在着许多疑虑。许多疑虑。许多疑虑。许多疑虑。 （3 3 3 3）折扣定价策略）折扣定价策略）折扣定价策略）折扣定价策略 在实

314、际营销过程中，网上折扣价格策略可采取如下几种形式。在实际营销过程中，网上折扣价格策略可采取如下几种形式。在实际营销过程中，网上折扣价格策略可采取如下几种形式。在实际营销过程中，网上折扣价格策略可采取如下几种形式。 数量折扣策略。数量折扣策略。数量折扣策略。数量折扣策略。 现金折扣策略。现金折扣策略。现金折扣策略。现金折扣策略。158电子工业出版社电子商务基础电子讲义4.3 4.3 网络营销战略策划网络营销战略策划4.4.3 4.4.3 4.4.3 4.4.3 网络营销的非价格竞争策略网络营销的非价格竞争策略网络营销的非价格竞争策略网络营销的非价格竞争策略 1 1 1 1价格竞争弊端价格竞争弊端

315、价格竞争弊端价格竞争弊端（1 1 1 1）价格竞争是竞争对于易于仿效的一种方式，很）价格竞争是竞争对于易于仿效的一种方式，很）价格竞争是竞争对于易于仿效的一种方式，很）价格竞争是竞争对于易于仿效的一种方式，很容易招致竞争反击，以致两败俱伤，最终不能提高容易招致竞争反击，以致两败俱伤，最终不能提高容易招致竞争反击，以致两败俱伤，最终不能提高容易招致竞争反击，以致两败俱伤，最终不能提高经济效益。经济效益。经济效益。经济效益。（2 2 2 2）以削价为手段虽然可以吸引顾客于一时，但一）以削价为手段虽然可以吸引顾客于一时，但一）以削价为手段虽然可以吸引顾客于一时，但一）以削价为手段虽然可以吸引顾客于一

316、时，但一旦恢复正常价格，销售额也将随之大大减少。旦恢复正常价格，销售额也将随之大大减少。旦恢复正常价格，销售额也将随之大大减少。旦恢复正常价格，销售额也将随之大大减少。（3 3 3 3）定价太低往往迫使产品或服务质量下降，以致）定价太低往往迫使产品或服务质量下降，以致）定价太低往往迫使产品或服务质量下降，以致）定价太低往往迫使产品或服务质量下降，以致失去买主，损害企业形象。失去买主，损害企业形象。失去买主，损害企业形象。失去买主，损害企业形象。（4 4 4 4）价格竞争往往使资金力量雄厚的大企业能继续）价格竞争往往使资金力量雄厚的大企业能继续）价格竞争往往使资金力量雄厚的大企业能继续）价格竞争

317、往往使资金力量雄厚的大企业能继续生存，而资金短缺、竞争能力弱的小企业将蒙受更生存，而资金短缺、竞争能力弱的小企业将蒙受更生存，而资金短缺、竞争能力弱的小企业将蒙受更生存，而资金短缺、竞争能力弱的小企业将蒙受更多不利。多不利。多不利。多不利。159电子工业出版社电子商务基础电子讲义4.3 4.3 网络营销战略策划网络营销战略策划 2 2 2 2非价格竞争非价格竞争非价格竞争非价格竞争 非价格竞争是指企业运用价格以外的营销手段，使本企业产品非价格竞争是指企业运用价格以外的营销手段，使本企业产品非价格竞争是指企业运用价格以外的营销手段，使本企业产品非价格竞争是指企业运用价格以外的营销手段，使本企业产

318、品与竞争产品相区别，并使之具备差别优势，以推动产品销售的与竞争产品相区别，并使之具备差别优势，以推动产品销售的与竞争产品相区别，并使之具备差别优势，以推动产品销售的与竞争产品相区别，并使之具备差别优势，以推动产品销售的竞争方式。竞争方式。竞争方式。竞争方式。 3 3 3 3非价格竞争策略非价格竞争策略非价格竞争策略非价格竞争策略 非价格竞争策略主要有以下几种。非价格竞争策略主要有以下几种。非价格竞争策略主要有以下几种。非价格竞争策略主要有以下几种。 （1 1 1 1）差异化竞争策略）差异化竞争策略）差异化竞争策略）差异化竞争策略 无意义的服务差异化。无意义的服务差异化。无意义的服务差异化。无意

319、义的服务差异化。 要创造和保持服务的差异化，是以提高企业的成本和费用要创造和保持服务的差异化，是以提高企业的成本和费用要创造和保持服务的差异化，是以提高企业的成本和费用要创造和保持服务的差异化，是以提高企业的成本和费用为代价的。为代价的。为代价的。为代价的。 服务差异化导致竞争对手的策略随之改变。服务差异化导致竞争对手的策略随之改变。服务差异化导致竞争对手的策略随之改变。服务差异化导致竞争对手的策略随之改变。 服务差异化创新好像与企业的集中化策略以及成本领先策服务差异化创新好像与企业的集中化策略以及成本领先策服务差异化创新好像与企业的集中化策略以及成本领先策服务差异化创新好像与企业的集中化策略

320、以及成本领先策略有一定的冲突和矛盾。略有一定的冲突和矛盾。略有一定的冲突和矛盾。略有一定的冲突和矛盾。160电子工业出版社电子商务基础电子讲义4.3 4.3 网络营销战略策划网络营销战略策划 （2 2 2 2）战略联盟竞争策略）战略联盟竞争策略）战略联盟竞争策略）战略联盟竞争策略 战略联盟竞争策略是指两家或两家以上公司为了达到某些共战略联盟竞争策略是指两家或两家以上公司为了达到某些共战略联盟竞争策略是指两家或两家以上公司为了达到某些共战略联盟竞争策略是指两家或两家以上公司为了达到某些共同的战略目标而结成的一种网络式联盟，联盟成员各自发挥同的战略目标而结成的一种网络式联盟，联盟成员各自发挥同的战

321、略目标而结成的一种网络式联盟，联盟成员各自发挥同的战略目标而结成的一种网络式联盟，联盟成员各自发挥竞争优势，相互合作，共担风险，在完成共同的战略目标后，竞争优势，相互合作，共担风险，在完成共同的战略目标后，竞争优势，相互合作，共担风险，在完成共同的战略目标后，竞争优势，相互合作，共担风险，在完成共同的战略目标后，这种联盟一般都会解散，其后为了新的战略目标，公司又可这种联盟一般都会解散，其后为了新的战略目标，公司又可这种联盟一般都会解散，其后为了新的战略目标，公司又可这种联盟一般都会解散，其后为了新的战略目标，公司又可能与新的合作者结成新的联盟。能与新的合作者结成新的联盟。能与新的合作者结成新的

322、联盟。能与新的合作者结成新的联盟。 （3 3 3 3）情感营销竞争策略）情感营销竞争策略）情感营销竞争策略）情感营销竞争策略 情感营销竞争策略是指一种融亲情、友情、热情和温馨于一情感营销竞争策略是指一种融亲情、友情、热情和温馨于一情感营销竞争策略是指一种融亲情、友情、热情和温馨于一情感营销竞争策略是指一种融亲情、友情、热情和温馨于一体的营销策略。体的营销策略。体的营销策略。体的营销策略。 随着人们生活水平的提高，高技术、高价值、高档次的产品随着人们生活水平的提高，高技术、高价值、高档次的产品随着人们生活水平的提高，高技术、高价值、高档次的产品随着人们生活水平的提高，高技术、高价值、高档次的产品

323、不断增多产品的差别化、个性化特征越来越明显。不断增多产品的差别化、个性化特征越来越明显。不断增多产品的差别化、个性化特征越来越明显。不断增多产品的差别化、个性化特征越来越明显。 （4 4 4 4）商业科普竞争策略）商业科普竞争策略）商业科普竞争策略）商业科普竞争策略 商业科普竞争策略是指以高知识含量为特征的服务过程。它商业科普竞争策略是指以高知识含量为特征的服务过程。它商业科普竞争策略是指以高知识含量为特征的服务过程。它商业科普竞争策略是指以高知识含量为特征的服务过程。它通过把商品知识传授给顾客，使顾客产生认同，从而实现以通过把商品知识传授给顾客，使顾客产生认同，从而实现以通过把商品知识传授给

324、顾客，使顾客产生认同，从而实现以通过把商品知识传授给顾客，使顾客产生认同，从而实现以知识创造市场。知识创造市场。知识创造市场。知识创造市场。161电子工业出版社电子商务基础电子讲义 本次课程结束，谢谢合作！本次课程结束，谢谢合作！162电子工业出版社电子商务基础电子讲义第五章第五章 电子商务安全技术电子商务安全技术 学习目标学习目标学习目标学习目标1 1 1 1掌握电子商务安全的概念；掌握电子商务安全的概念；掌握电子商务安全的概念；掌握电子商务安全的概念；2 2 2 2掌握古典加密学理论和方法；掌握古典加密学理论和方法；掌握古典加密学理论和方法；掌握古典加密学理论和方法；3 3 3 3掌握数字

325、证书概念；掌握数字证书概念；掌握数字证书概念；掌握数字证书概念；4 4 4 4掌握身份认证概念；掌握身份认证概念；掌握身份认证概念；掌握身份认证概念；5 5 5 5掌握生理特征识别概念；掌握生理特征识别概念；掌握生理特征识别概念；掌握生理特征识别概念；6 6 6 6掌握防火墙概念。掌握防火墙概念。掌握防火墙概念。掌握防火墙概念。 163电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.1 5.1 电子商务安全概述电子商务安全概述5.1.1 5.1.1 5.1.1 5.1.1 电子商务面临的安全问题电子商务面临的安全问题电子商务面临的安全问题电子商务面临的安全问题1 1 1 1计算机安全问题计算机安全问题计

326、算机安全问题计算机安全问题（1 1 1 1）国际标准化委员会的定义是）国际标准化委员会的定义是）国际标准化委员会的定义是）国际标准化委员会的定义是“为数据处理系为数据处理系为数据处理系为数据处理系统和采取的技术的和管理的安全保护，保护计算机统和采取的技术的和管理的安全保护，保护计算机统和采取的技术的和管理的安全保护，保护计算机统和采取的技术的和管理的安全保护，保护计算机硬件、软件、数据不因偶然的或恶意的原因而遭到硬件、软件、数据不因偶然的或恶意的原因而遭到硬件、软件、数据不因偶然的或恶意的原因而遭到硬件、软件、数据不因偶然的或恶意的原因而遭到破坏、更改、显露。破坏、更改、显露。破坏、更改、显露

327、。破坏、更改、显露。”（2 2 2 2）美国国防部国家计算机安全中心的定义是）美国国防部国家计算机安全中心的定义是）美国国防部国家计算机安全中心的定义是）美国国防部国家计算机安全中心的定义是“要讨论计算机安全首先必须讨论对安全需求的陈述，要讨论计算机安全首先必须讨论对安全需求的陈述，要讨论计算机安全首先必须讨论对安全需求的陈述，要讨论计算机安全首先必须讨论对安全需求的陈述，.。一般说来，安全的系统会利用一些专门的。一般说来，安全的系统会利用一些专门的。一般说来，安全的系统会利用一些专门的。一般说来，安全的系统会利用一些专门的安全特性来控制对信息的访问，只有经过适当授权安全特性来控制对信息的访问

328、，只有经过适当授权安全特性来控制对信息的访问，只有经过适当授权安全特性来控制对信息的访问，只有经过适当授权的人，或者以这些人的名义进行的进程可以读、写、的人，或者以这些人的名义进行的进程可以读、写、的人，或者以这些人的名义进行的进程可以读、写、的人，或者以这些人的名义进行的进程可以读、写、创建和删除这些信息。创建和删除这些信息。创建和删除这些信息。创建和删除这些信息。”164电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.1 5.1 电子商务安全概述电子商务安全概述（3 3 3 3）我国公安部计算机管理监察司的定义是）我国公安部计算机管理监察司的定义是）我国公安部计算机管理监察司的定义是）我国公安部计算

329、机管理监察司的定义是“计计计计算机安全是指计算机资产安全，即计算机信息系统算机安全是指计算机资产安全，即计算机信息系统算机安全是指计算机资产安全，即计算机信息系统算机安全是指计算机资产安全，即计算机信息系统资源和信息资源不受自然和人为有害因素的威胁和资源和信息资源不受自然和人为有害因素的威胁和资源和信息资源不受自然和人为有害因素的威胁和资源和信息资源不受自然和人为有害因素的威胁和危害。危害。危害。危害。”计算机安全可分成三类，即保密、完整和即需。计算机安全可分成三类，即保密、完整和即需。计算机安全可分成三类，即保密、完整和即需。计算机安全可分成三类，即保密、完整和即需。保密是指防止未授权的数据

330、暴露并确保数据源的可保密是指防止未授权的数据暴露并确保数据源的可保密是指防止未授权的数据暴露并确保数据源的可保密是指防止未授权的数据暴露并确保数据源的可靠性；靠性；靠性；靠性；完整是防止未经授权的数据修改；完整是防止未经授权的数据修改；完整是防止未经授权的数据修改；完整是防止未经授权的数据修改；即需是防止延迟或拒绝服务。即需是防止延迟或拒绝服务。即需是防止延迟或拒绝服务。即需是防止延迟或拒绝服务。165电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.1 5.1 电子商务安全概述电子商务安全概述 2 2 2 2网络安全问题网络安全问题网络安全问题网络安全问题 （1 1 1 1）中断）中断）中断）中断 中断

331、是指系统的部分组件遭受到破坏或使其不能发挥作用，中断是指系统的部分组件遭受到破坏或使其不能发挥作用，中断是指系统的部分组件遭受到破坏或使其不能发挥作用，中断是指系统的部分组件遭受到破坏或使其不能发挥作用，例如，切断系统主机对外的网络连接，使其无法使用，这是例如，切断系统主机对外的网络连接，使其无法使用，这是例如，切断系统主机对外的网络连接，使其无法使用，这是例如，切断系统主机对外的网络连接，使其无法使用，这是对系统的可用性做攻击。对系统的可用性做攻击。对系统的可用性做攻击。对系统的可用性做攻击。 （2 2 2 2）篡改）篡改）篡改）篡改 篡改是指系统资源被未经授权的人所取得，乃至篡改内容，篡改

332、是指系统资源被未经授权的人所取得，乃至篡改内容，篡改是指系统资源被未经授权的人所取得，乃至篡改内容，篡改是指系统资源被未经授权的人所取得，乃至篡改内容，例如，在网络上传送的订单遭到任意改变，是对数据的正确例如，在网络上传送的订单遭到任意改变，是对数据的正确例如，在网络上传送的订单遭到任意改变，是对数据的正确例如，在网络上传送的订单遭到任意改变，是对数据的正确性的攻击。性的攻击。性的攻击。性的攻击。 （3 3 3 3）介入）介入）介入）介入 介入是指未经授权者授权取得系统的资源，其中的未经授权介入是指未经授权者授权取得系统的资源，其中的未经授权介入是指未经授权者授权取得系统的资源，其中的未经授权

333、介入是指未经授权者授权取得系统的资源，其中的未经授权者可以是一台计算机、一个人，或是一组程序，例如，利用者可以是一台计算机、一个人，或是一组程序，例如，利用者可以是一台计算机、一个人，或是一组程序，例如，利用者可以是一台计算机、一个人，或是一组程序，例如，利用窃取网络上传送的机密数据，就是对数据机密生的攻击。窃取网络上传送的机密数据，就是对数据机密生的攻击。窃取网络上传送的机密数据，就是对数据机密生的攻击。窃取网络上传送的机密数据，就是对数据机密生的攻击。166电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.1 5.1 电子商务安全概述电子商务安全概述（4 4 4 4）假造）假造）假造）假造假造是指未经

334、授权将假造数据放入系统中，这是假造是指未经授权将假造数据放入系统中，这是假造是指未经授权将假造数据放入系统中，这是假造是指未经授权将假造数据放入系统中，这是对数据的真实性的攻击。例如，在网络上假造身对数据的真实性的攻击。例如，在网络上假造身对数据的真实性的攻击。例如，在网络上假造身对数据的真实性的攻击。例如，在网络上假造身份证明文件以假冒他人。份证明文件以假冒他人。份证明文件以假冒他人。份证明文件以假冒他人。3 3 3 3计算机信息系统面临的威胁计算机信息系统面临的威胁计算机信息系统面临的威胁计算机信息系统面临的威胁（1 1 1 1）自然灾害）自然灾害）自然灾害）自然灾害（2 2 2 2）黑客

335、的威胁和攻击）黑客的威胁和攻击）黑客的威胁和攻击）黑客的威胁和攻击（3 3 3 3）计算机病毒）计算机病毒）计算机病毒）计算机病毒（4 4 4 4）垃圾邮件和间谍软件）垃圾邮件和间谍软件）垃圾邮件和间谍软件）垃圾邮件和间谍软件（5 5 5 5）信息战的严重威胁）信息战的严重威胁）信息战的严重威胁）信息战的严重威胁（6 6 6 6）计算机犯罪）计算机犯罪）计算机犯罪）计算机犯罪167电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.1 5.1 电子商务安全概述电子商务安全概述5.1.2 5.1.2 电子商务对安全的基本要求电子商务对安全的基本要求1 1电子商务的安全控制要求电子商务的安全控制要求（1 1）信

336、息保密性）信息保密性交易中的商务信息均有保密的要求。例如，信用卡交易中的商务信息均有保密的要求。例如，信用卡的账号和用户名被人知悉，就可能被盗用，订货和的账号和用户名被人知悉，就可能被盗用，订货和付款的信息被竞争对手获悉，就可能丧失商机。因付款的信息被竞争对手获悉，就可能丧失商机。因此在电子商务的信息传播中一般均有加密的要求。此在电子商务的信息传播中一般均有加密的要求。（2 2）交易者身份的确定性）交易者身份的确定性网上交易的双方很可能素昧平生，相隔千里。要使网上交易的双方很可能素昧平生，相隔千里。要使交易成功，首先要能确认对方的身份，对商家要考交易成功，首先要能确认对方的身份，对商家要考虑客

337、户端不能是骗子，而客户也会担心网上的商店虑客户端不能是骗子，而客户也会担心网上的商店不是一个玩弄欺诈的黑店。因此能方便而可靠地确不是一个玩弄欺诈的黑店。因此能方便而可靠地确认对方身份是交易的前提。认对方身份是交易的前提。168电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.1 5.1 电子商务安全概述电子商务安全概述（3 3）不可否认性）不可否认性由于商情的千变万化，交易一旦达成是不能被否认的。否则由于商情的千变万化，交易一旦达成是不能被否认的。否则必然会损害一方的利益。例如订购黄金，订货时金价较低，必然会损害一方的利益。例如订购黄金，订货时金价较低，但收到订单后，金价上涨了，如收单方能滞认收到订单的实

338、但收到订单后，金价上涨了，如收单方能滞认收到订单的实际时间，甚至否认收到订单的事实，则订货方就会蒙受损失。际时间，甚至否认收到订单的事实，则订货方就会蒙受损失。因此电子交易通信过程的各个环节都必须是不可否认的。因此电子交易通信过程的各个环节都必须是不可否认的。（4 4）不可修改性）不可修改性交易的文件是不可被修改的，例如，上例所举的订购黄金。交易的文件是不可被修改的，例如，上例所举的订购黄金。供货单位在收到订单后，发现金价大幅上涨了，如其能改动供货单位在收到订单后，发现金价大幅上涨了，如其能改动文件内容，将订购数文件内容，将订购数1 1吨改为吨改为1 1克，则可大幅受益，那么订货克，则可大幅受

339、益，那么订货单位可能就会因此而蒙受损失。因此电子交易文件也要能做单位可能就会因此而蒙受损失。因此电子交易文件也要能做到不可修改，以保障交易的严肃和公正。到不可修改，以保障交易的严肃和公正。169电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.1 5.1 电子商务安全概述电子商务安全概述2 2计算机网络安全防范策略计算机网络安全防范策略（1 1）防火墙技术）防火墙技术防火墙是网络安全的屏障，配置防火墙是实现网络安全最基防火墙是网络安全的屏障，配置防火墙是实现网络安全最基本、最经济、最有效的安全措施之一。本、最经济、最有效的安全措施之一。（2 2）数据加密与用户授权访问控制技术）数据加密与用户授权访问控制技

340、术与防火墙相比，数据加密与用户授权访问控制技术比较灵活，与防火墙相比，数据加密与用户授权访问控制技术比较灵活，更加适用于开放的网络。用户授权访问控制主要用于对静态更加适用于开放的网络。用户授权访问控制主要用于对静态信息的保护，需要系统级别的支持，一般在操作系统中实现。信息的保护，需要系统级别的支持，一般在操作系统中实现。（3 3）入侵检测技术）入侵检测技术入侵检测技术是一种主动保护自己免受攻击的一种网络安全入侵检测技术是一种主动保护自己免受攻击的一种网络安全技术。作为防火墙的合理补充，入侵检测技术能够帮助系统技术。作为防火墙的合理补充，入侵检测技术能够帮助系统对付网络攻击，扩展了系统管理员的安

341、全管理能力（包括安对付网络攻击，扩展了系统管理员的安全管理能力（包括安全审计、监视、攻击识别和响应），提高了信息安全基础结全审计、监视、攻击识别和响应），提高了信息安全基础结构的完整性。构的完整性。170电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.1 5.1 电子商务安全概述电子商务安全概述（4 4）防病毒技术）防病毒技术电脑病毒是令人头痛的问题，电脑病毒是令人头痛的问题，InternetInternet的快速发展的快速发展使得病毒造成毁灭性的灾难成为可能。因此，防止使得病毒造成毁灭性的灾难成为可能。因此，防止网络病毒问题是保障电子商务交易安全最重要的研网络病毒问题是保障电子商务交易安全最重要的研究

342、课题之一。究课题之一。（5 5）认证技术）认证技术认证技术是保证电子商务安全的又一重要技术手段，认证技术是保证电子商务安全的又一重要技术手段，是防止信息被篡改、删除、重放和伪造的一种有效是防止信息被篡改、删除、重放和伪造的一种有效方法，它使发送的消息具有被验证的能力，使接收方法，它使发送的消息具有被验证的能力，使接收者能够识别和确认消息的真伪。者能够识别和确认消息的真伪。171电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.1 5.1 电子商务安全概述电子商务安全概述 数字签名技术。在电子商务的安全保密系统中，数字签名技术。在电子商务的安全保密系统中，数字签名技术有着特别重要的地位，安全服务中的数字签名

343、技术有着特别重要的地位，安全服务中的源鉴别、完整性服务、不可否认服务，都要用到它。源鉴别、完整性服务、不可否认服务，都要用到它。 身份识别技术。通过电子网络开展电子商务，身份识别技术。通过电子网络开展电子商务，身份识别是一个不得不解决的问题。只有采取一定身份识别是一个不得不解决的问题。只有采取一定的措施使商家可以确认对方的身份，商家才能放心的措施使商家可以确认对方的身份，商家才能放心地开展电子商务。地开展电子商务。 信息完整性校验。信息的完整性要靠信息认证信息完整性校验。信息的完整性要靠信息认证来实现，信息认证是信息的合法接受者对信息的真来实现，信息认证是信息的合法接受者对信息的真伪进行判定的

344、技术。伪进行判定的技术。172电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.1 5.1 电子商务安全概述电子商务安全概述（6 6）安全管理队伍的建设）安全管理队伍的建设在计算机网络系统中，绝对的安全是不存在的，制在计算机网络系统中，绝对的安全是不存在的，制定健全的安全管理体制是计算机网络安全的重要保定健全的安全管理体制是计算机网络安全的重要保证，只有通过网络管理人员与使用人员的共同努力，证，只有通过网络管理人员与使用人员的共同努力，运用一切可以使用的工具和技术，尽一切可能去控运用一切可以使用的工具和技术，尽一切可能去控制、减小一切非法的行为，尽可能地把不安全的因制、减小一切非法的行为，尽可能地把不安全

345、的因素降到最低。素降到最低。173电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.1 5.1 电子商务安全概述电子商务安全概述5.1.3 5.1.3 交易环境的安全性交易环境的安全性1 1交易中存在的主要安全问题交易中存在的主要安全问题（1 1）信息在网络的传输过程中被截获）信息在网络的传输过程中被截获（2 2）传输的文件可能被篡改）传输的文件可能被篡改（3 3）假冒他人身份）假冒他人身份（4 4）伪造电子邮件）伪造电子邮件（5 5）抵赖行为。）抵赖行为。发信者事后否认曾经发送过某发信者事后否认曾经发送过某条内容；条内容；收信者事后否认曾经收到过某行消息或收信者事后否认曾经收到过某行消息或内容；内容；购

346、买者发出订货单后不承认；购买者发出订货单后不承认；商家卖出商家卖出的商品因价格差而不承认原有的交易。的商品因价格差而不承认原有的交易。 174电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.1 5.1 电子商务安全概述电子商务安全概述2 2用户信任度分析用户信任度分析用户的信任度对于一般的公司而言，无庸置疑，是十分重要用户的信任度对于一般的公司而言，无庸置疑，是十分重要的，同样对于目前大多数商业化程度较高的网站而言，网民的，同样对于目前大多数商业化程度较高的网站而言，网民的信任是不可忽视的。的信任是不可忽视的。但是要注意的是，网络的虚幻也在一定程度上增加了虚假的但是要注意的是，网络的虚幻也在一定程度上增

347、加了虚假的可能性，从而在某种程度会使用户产生不信任感，在中国，可能性，从而在某种程度会使用户产生不信任感，在中国，人们对于传统媒体的信任程度要高于对网络媒体的信任程度。人们对于传统媒体的信任程度要高于对网络媒体的信任程度。无论是在网上还是在网下进行商业运作，信任总是一个不可无论是在网上还是在网下进行商业运作，信任总是一个不可缺少的重要组成部分。缺少的重要组成部分。消费者必须要对商家产生信任感才会进行消费。网络业务的消费者必须要对商家产生信任感才会进行消费。网络业务的拓展速度几乎和消费者对网络公司失去信任的速度相当。根拓展速度几乎和消费者对网络公司失去信任的速度相当。根据有关调查报告显示，只有据

348、有关调查报告显示，只有10%10%的消费者认为网络购物是不的消费者认为网络购物是不存在风险的；存在风险的；23%23%的用户认为他们受到过骇客的攻击，的用户认为他们受到过骇客的攻击，16%16%的的用户认为他们的私人信息未经授权就会被用作商业用途。用户认为他们的私人信息未经授权就会被用作商业用途。175电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.1 5.1 电子商务安全概述电子商务安全概述3 3建立电子商务安全保障体系，提升用户信任度建立电子商务安全保障体系，提升用户信任度的途径的途径提升用户信任度可从以下几个途径展开。提升用户信任度可从以下几个途径展开。（1 1）技术途径）技术途径 明确电子商务安

349、全体系结构。明确电子商务安全体系结构。 充分发挥电子商务安全协议作用。充分发挥电子商务安全协议作用。 增强人们对电子商务的信任度，必须加强计算增强人们对电子商务的信任度，必须加强计算机的安全技术。机的安全技术。（2 2）管理途径）管理途径 建立网络品牌的信任度。建立网络品牌的信任度。 完善电子商务安全管理制度。完善电子商务安全管理制度。 鼓励研究开发先进的电子商务安全技术产品鼓励研究开发先进的电子商务安全技术产品。176电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.1 5.1 电子商务安全概述电子商务安全概述（3 3）构造良好的法制环境）构造良好的法制环境 全球电子商务的持续发展将取决于合同法律框架全

350、球电子商务的持续发展将取决于合同法律框架的制订。的制订。 从交易安全方面看，要制定一些相关的电子商务从交易安全方面看，要制定一些相关的电子商务法律。法律。 从电子支付方面看，也需要制定相应的法律。从电子支付方面看，也需要制定相应的法律。 有关电子商务消费者权益保护的法律。有关电子商务消费者权益保护的法律。 有关保护个人隐私、秘密的法律。有关保护个人隐私、秘密的法律。 177电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.2 5.2 信息安全技术信息安全技术5.2.1 5.2.1 信息安全技术概述信息安全技术概述1 1信息安全的概念信息安全的概念“安全安全”一词的基本含义为：一词的基本含义为：“远离危险的

351、状态或特性远离危险的状态或特性”，或或“主观上不存在威胁，主观上不存在恐惧主观上不存在威胁，主观上不存在恐惧”。在各个领域。在各个领域都存在着安全问题，安全问题是普遍存在的。随着计算机网都存在着安全问题，安全问题是普遍存在的。随着计算机网络的迅速发展，人们对信息的存储、处理和传递过程中涉及络的迅速发展，人们对信息的存储、处理和传递过程中涉及的安全问题越来越关注，信息领域的安全问题变得非常突出。的安全问题越来越关注，信息领域的安全问题变得非常突出。信息安全是一个广泛而抽象的概念，不同领域不同方面对其信息安全是一个广泛而抽象的概念，不同领域不同方面对其概念的阐述都会有所不同。建立在网络基础之上的现

352、代信息概念的阐述都会有所不同。建立在网络基础之上的现代信息系统，其安全定义较为明确，那就是：保护信息系统的硬件、系统，其安全定义较为明确，那就是：保护信息系统的硬件、软件及相关数据，使之不因为偶然或者恶意侵犯而遭受破坏、软件及相关数据，使之不因为偶然或者恶意侵犯而遭受破坏、更改及泄露，保证信息系统能够连续、可靠、正常地运行。更改及泄露，保证信息系统能够连续、可靠、正常地运行。在商业和经济领域，信息安全主要强调的是消减并控制风险，在商业和经济领域，信息安全主要强调的是消减并控制风险，保持业务操作的连续性，并将风险造成的损失和影响降低到保持业务操作的连续性，并将风险造成的损失和影响降低到最低程度。

353、最低程度。178电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.2 5.2 信息安全技术信息安全技术2 2信息安全的威胁信息安全的威胁信息安全的威胁是指某个人、物、事件或概念对信息资源的信息安全的威胁是指某个人、物、事件或概念对信息资源的保密性、完整性、可用性或合法使用所造成的危险。攻击就保密性、完整性、可用性或合法使用所造成的危险。攻击就是对安全威胁的具体体现。目前还没有统一的方法来对各种是对安全威胁的具体体现。目前还没有统一的方法来对各种威胁进行分类，也没有统一的方法来对各种威胁加以区别。威胁进行分类，也没有统一的方法来对各种威胁加以区别。信息安全所面临的威胁与环境密切相关，不同威胁的存在及信息安全

354、所面临的威胁与环境密切相关，不同威胁的存在及重要性是随环境的变化而变化的。下面给出一些常见的安全重要性是随环境的变化而变化的。下面给出一些常见的安全威胁。威胁。（1 1）服务干扰）服务干扰服务干扰是指以非法手段窃得对信息的使用权，恶意添加、服务干扰是指以非法手段窃得对信息的使用权，恶意添加、修改、插入、删除或重复某些无关信息，不断对网络信息服修改、插入、删除或重复某些无关信息，不断对网络信息服务系统进行干扰，使系统响应减慢甚至瘫痪，影响用户的正务系统进行干扰，使系统响应减慢甚至瘫痪，影响用户的正常使用，如一些不法分子在国外干扰我国正常卫星通信等。常使用，如一些不法分子在国外干扰我国正常卫星通信

355、等。179电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.2 5.2 信息安全技术信息安全技术（2 2）恶意访问）恶意访问恶意访问是指没有预先经过授权同意，就使用网络或计算机恶意访问是指没有预先经过授权同意，就使用网络或计算机资源被看作恶意访问，如有意避开系统访问控制机制，对网资源被看作恶意访问，如有意避开系统访问控制机制，对网络设备及资源进行非正常使用，或擅自扩大权限，越权访问络设备及资源进行非正常使用，或擅自扩大权限，越权访问信息等。信息等。（3 3）自身失误）自身失误自身失误是指网络管理员或网络用户都拥有相应的权限，利自身失误是指网络管理员或网络用户都拥有相应的权限，利用这些权限破坏网络安全的可能

356、性也是存在的。如操作口令用这些权限破坏网络安全的可能性也是存在的。如操作口令被泄露，磁盘上的机密文件被人利用及未将临时文件删除导被泄露，磁盘上的机密文件被人利用及未将临时文件删除导致重要信息被窃取，都有可能使网络安全机制失效，从内部致重要信息被窃取，都有可能使网络安全机制失效，从内部遭受严重破坏。遭受严重破坏。（4 4）信息泄露）信息泄露信息泄露是指信息被泄露或透露给某个非授权的实体。信息泄露是指信息被泄露或透露给某个非授权的实体。（5 5）破坏信息的完整性）破坏信息的完整性破坏信息的完整性是指数据被非授权地进行增删、修改或破破坏信息的完整性是指数据被非授权地进行增删、修改或破坏而受到损失。坏

357、而受到损失。180电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.2 5.2 信息安全技术信息安全技术（6 6）拒绝服务）拒绝服务拒绝服务是指对信息或其他资源的合法访问被无缘无故拒绝。拒绝服务是指对信息或其他资源的合法访问被无缘无故拒绝。（7 7）非法使用）非法使用非法使用是指某一资源被某个非授权的人，或以非授权的方式使用。非法使用是指某一资源被某个非授权的人，或以非授权的方式使用。（8 8）窃听）窃听窃听是指用各种可能的合法或非法的手段窃取系统中的信息资源和敏感窃听是指用各种可能的合法或非法的手段窃取系统中的信息资源和敏感信息。信息。（9 9）业务流分析）业务流分析业务流分析是指通过对系统进行长期监听

358、，利用统计分析方法对诸如通业务流分析是指通过对系统进行长期监听，利用统计分析方法对诸如通信频度、通信问题的变化等参数进行研究，从中发现有价值的信息和规信频度、通信问题的变化等参数进行研究，从中发现有价值的信息和规律。律。（1010）假冒）假冒假冒是指通过欺骗通信系统达到非法用户冒充成为合法用户，或者特权假冒是指通过欺骗通信系统达到非法用户冒充成为合法用户，或者特权小的用户冒充成特权大的用户的目的。小的用户冒充成特权大的用户的目的。（1111）旁路控制）旁路控制旁路控制是指攻击者利用系统的安全缺陷或安全性上的脆弱之处获得非旁路控制是指攻击者利用系统的安全缺陷或安全性上的脆弱之处获得非授权的权利或

359、特权。例如，攻击者通过各种攻击手段发现原本应该保密，授权的权利或特权。例如，攻击者通过各种攻击手段发现原本应该保密，但是却又暴露出来的一些系统但是却又暴露出来的一些系统“特性特性”，利用这些，利用这些“特性特性”，攻击者可，攻击者可以绕过防线守卫者侵入到系统的内部。以绕过防线守卫者侵入到系统的内部。181电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.2 5.2 信息安全技术信息安全技术（1212）内部攻击）内部攻击内部攻击是指被授权以某一目的的使用某一系统或资源的某个个人，却将此权内部攻击是指被授权以某一目的的使用某一系统或资源的某个个人，却将此权限用于其他非授权的目的。限用于其他非授权的目的。（13

360、13）特洛伊木马）特洛伊木马特洛伊木马是指软件中含有一个察觉不出的或者无害的程序段，当其被执行时，特洛伊木马是指软件中含有一个察觉不出的或者无害的程序段，当其被执行时，会破坏用户的安全。这种应用程序称为特洛伊木马（会破坏用户的安全。这种应用程序称为特洛伊木马（Trojan HorseTrojan Horse）。）。（1414）陷阱门）陷阱门陷阱门是指在某个系统或某个部件中设置的陷阱门是指在某个系统或某个部件中设置的“机关机关”，使得在特定的数据输入，使得在特定的数据输入时，允许违反安全策略。时，允许违反安全策略。（1515）抵赖）抵赖抵赖是指这是一种来自用户的攻击，比如：否认自己曾经发布过的某

361、条消息，抵赖是指这是一种来自用户的攻击，比如：否认自己曾经发布过的某条消息，伪造一份对方来信等。伪造一份对方来信等。（1616）重放）重放重放是指出于非法目的，将所截获的某次合法的通信数据进行复制，并重新发重放是指出于非法目的，将所截获的某次合法的通信数据进行复制，并重新发送。送。（1717）电脑病毒）电脑病毒电脑病毒是指一种人为编制的特定程序。它可以在计算机系统运行过程中实现电脑病毒是指一种人为编制的特定程序。它可以在计算机系统运行过程中实现传染和侵害功能。它可以通过电子邮件、软件下载、文件服务器、防火墙等侵传染和侵害功能。它可以通过电子邮件、软件下载、文件服务器、防火墙等侵入网络内部，删除

362、、修改文件，导致程序运行错误、死机，甚至毁坏硬件。网入网络内部，删除、修改文件，导致程序运行错误、死机，甚至毁坏硬件。网络的普及为病毒检测与消除带来很大的难度，用户很难防范。络的普及为病毒检测与消除带来很大的难度，用户很难防范。182电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.2 5.2 信息安全技术信息安全技术（18）员工泄露员工泄露是指某个授权的人，为了金钱或某种利益，或由于粗心，将信息泄露给某个非授权的人。（19）媒体废弃媒体废弃是指信息被从废弃的磁盘、光盘或纸张等存储介质中获得。（20）物理侵入物理侵入是指侵入者绕过物理控制而获得对系统的访问。（21）窃取窃取是指重要的安全物品（如身份卡等）

363、被盗用。（22）业务欺骗业务欺骗是指某一伪系统或系统部件欺骗合法的用户或系统自愿放弃敏感信息等。 183电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.2 5.2 信息安全技术信息安全技术3 3信息安全需求信息安全需求（1 1）法律法规与合同条约的要求）法律法规与合同条约的要求与信息安全相关的法律法规是对组织的强制性要求，组织应与信息安全相关的法律法规是对组织的强制性要求，组织应该对现有的法律法规加以识别，将适用于组织的法律法规转该对现有的法律法规加以识别，将适用于组织的法律法规转化为组织的信息安全需求。这里所说的法律法规有化为组织的信息安全需求。这里所说的法律法规有3 3个层次，个层次，即国家法律、行

364、政法规和各部委和地方的规章及规范性文件。即国家法律、行政法规和各部委和地方的规章及规范性文件。（2 2）组织的原则、目标和规定）组织的原则、目标和规定组织应该根据既定的信息安全方针、要求实现的安全目标和组织应该根据既定的信息安全方针、要求实现的安全目标和标准来确定组织的信息安全要求，确保支持业务运作的信息标准来确定组织的信息安全要求，确保支持业务运作的信息处理活动的安全性。处理活动的安全性。（3 3）风险评估的结果）风险评估的结果除了以上两个信息安全需求的来源之外，确定安全需求最主除了以上两个信息安全需求的来源之外，确定安全需求最主要的一个途径就是进行风险评估，组织对信息资产的保护程要的一个途

365、径就是进行风险评估，组织对信息资产的保护程度和控制方式的确定都应建立在风险评估的基础之上。一般度和控制方式的确定都应建立在风险评估的基础之上。一般来讲，通过综合考虑每项资产所面临的威胁、自身的弱点、来讲，通过综合考虑每项资产所面临的威胁、自身的弱点、威胁造成的潜在影响和发生的可能性等因素，组织可以分析威胁造成的潜在影响和发生的可能性等因素，组织可以分析并确定具体的安全需求。风险评估是信息安全管理的基础。并确定具体的安全需求。风险评估是信息安全管理的基础。184电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.2 5.2 信息安全技术信息安全技术4 4信息安全技术信息安全技术归纳起来，典型的信息安全技术包括

366、以下几种。归纳起来，典型的信息安全技术包括以下几种。（1 1）物理安全技术，包括环境安全、设备安全、媒体安全等。）物理安全技术，包括环境安全、设备安全、媒体安全等。（2 2）系统安全技术，包括操作系统及数据库系统的安全性等。）系统安全技术，包括操作系统及数据库系统的安全性等。（3 3）网络安全技术，包括网络隔离、访问控制、）网络安全技术，包括网络隔离、访问控制、VPNVPN、入侵检测、扫描评、入侵检测、扫描评估等。估等。（4 4）应用安全技术，包括）应用安全技术，包括Email Email 安全、安全、Web Web 访问安全、内容过滤、应用系访问安全、内容过滤、应用系统安全等。统安全等。（5

367、 5）数据加密技术，包括硬件和软件加密，实现身份认证和数据信息的）数据加密技术，包括硬件和软件加密，实现身份认证和数据信息的CIA CIA 特性等。特性等。（6 6）认证授权技术，包括口令认证、）认证授权技术，包括口令认证、SSO SSO 认证（例如认证（例如KerberosKerberos）、证书认）、证书认证等。证等。（7 7）访问控制技术，包括防火墙、访问控制列表等。）访问控制技术，包括防火墙、访问控制列表等。（8 8）审计跟踪技术，包括入侵检测、日志审计、辨析取证等。）审计跟踪技术，包括入侵检测、日志审计、辨析取证等。（9 9）防病毒技术，包括单机防病毒技术逐渐发展成整体防病毒体系等。

368、）防病毒技术，包括单机防病毒技术逐渐发展成整体防病毒体系等。（1010）灾难恢复和备份技术，包括业务连续性技术，前提就是对数据的备）灾难恢复和备份技术，包括业务连续性技术，前提就是对数据的备份等。份等。 185电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.3 5.3 数字证书和身份认证数字证书和身份认证5.3.1 5.3.1 数字证书概述数字证书概述1 1什么是数字证书什么是数字证书为了保证互联网上电子交易及支付的安全性，保密性等，防为了保证互联网上电子交易及支付的安全性，保密性等，防范交易及支付过程中的欺诈行为，必须在网上建立一种信任范交易及支付过程中的欺诈行为，必须在网上建立一种信任机制。机制。这

369、就要求参加电子商务的买方和卖方都必须拥有合法的身份，这就要求参加电子商务的买方和卖方都必须拥有合法的身份，并且在网上能够有效无误的被进行验证。并且在网上能够有效无误的被进行验证。数字证书是一种权威性的电子文档。它提供了一种在数字证书是一种权威性的电子文档。它提供了一种在InternetInternet上验证身份的方式，其作用类似于司机的驾驶执照上验证身份的方式，其作用类似于司机的驾驶执照或日常生活中的身份证。或日常生活中的身份证。数字身份认证是基于国际数字身份认证是基于国际PKIPKI标准的网上身份认证系统，数标准的网上身份认证系统，数字证书相当于网上的身份证，它以数字签名的方式通过第三字证书

370、相当于网上的身份证，它以数字签名的方式通过第三方权威认证有效地进行网上身份认证，帮助各个实体识别对方权威认证有效地进行网上身份认证，帮助各个实体识别对方身份和表明自身的身份，具有真实性和防抵赖功能。与物方身份和表明自身的身份，具有真实性和防抵赖功能。与物理身份证不同的是，数字证书还具有安全、保密、防篡改的理身份证不同的是，数字证书还具有安全、保密、防篡改的特性，可对企业网上传输的信息进行有效保护和安全的传递。特性，可对企业网上传输的信息进行有效保护和安全的传递。186电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.3 5.3 数字证书和身份认证数字证书和身份认证它由一个由权威机构它由一个由权威机构-CA

371、-CA证书授权（证书授权（Certificate Certificate AuthorityAuthority）中心发行的，人们可以在互联网交往中用它来）中心发行的，人们可以在互联网交往中用它来识别对方的身份。当然在数字证书认证的过程中，证书认证识别对方的身份。当然在数字证书认证的过程中，证书认证中心（中心（CACA）作为权威的、公正的、可信赖的第三方，其作用）作为权威的、公正的、可信赖的第三方，其作用是至关重要的。是至关重要的。数字证书采用公钥密码体制，即利用一对互相匹配的密钥进数字证书采用公钥密码体制，即利用一对互相匹配的密钥进行加密、解密。每个用户拥有一把仅为本人所掌握的私有密行加密、解

372、密。每个用户拥有一把仅为本人所掌握的私有密钥（私钥），用它进行解密和签名；同时拥有一把公共密钥钥（私钥），用它进行解密和签名；同时拥有一把公共密钥（公钥）并可以对外公开，用于加密和验证签名。（公钥）并可以对外公开，用于加密和验证签名。当发送一份保密文件时，发送方使用接收方的公钥对数据加当发送一份保密文件时，发送方使用接收方的公钥对数据加密，而接收方则使用自己的私钥解密，这样，信息就可以安密，而接收方则使用自己的私钥解密，这样，信息就可以安全无误地到达目的地了，即使被第三方截获，由于没有相应全无误地到达目的地了，即使被第三方截获，由于没有相应的私钥，也无法进行解密。通过数字的手段保证加密过程是的

373、私钥，也无法进行解密。通过数字的手段保证加密过程是一个不可逆过程，即只有用私有密钥才能解密。在公开密钥一个不可逆过程，即只有用私有密钥才能解密。在公开密钥密码体制中，常用的一种是密码体制中，常用的一种是RSARSA体制。体制。187电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.3 5.3 数字证书和身份认证数字证书和身份认证2 2数字签名的概念数字签名的概念在金融和商业等系统中，许多业务都要求在单据上进行签名或在金融和商业等系统中，许多业务都要求在单据上进行签名或加盖印章，证实其真实性，以备日后检查，可是在利用计算机加盖印章，证实其真实性，以备日后检查，可是在利用计算机网络来传送报文时，显然不能用手签

374、的方法，在计算机中我们网络来传送报文时，显然不能用手签的方法，在计算机中我们可以采用数字签名的方法，利用公开密钥来实现数字签名，从可以采用数字签名的方法，利用公开密钥来实现数字签名，从而代替传统的签名。而代替传统的签名。为使数字签名能代替传统的签名，必须满足下面三个条件：为使数字签名能代替传统的签名，必须满足下面三个条件：（1 1）接收者能够核实发送者对报文的签名；）接收者能够核实发送者对报文的签名；（2 2）发送者事后不能抵赖对其报文的签名；）发送者事后不能抵赖对其报文的签名；（3 3）接收者无法伪造对报文的签名。）接收者无法伪造对报文的签名。188电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.3

375、5.3 数字证书和身份认证数字证书和身份认证3 3数字签名的基本形式数字签名的基本形式对于交换信息的双方而言，数字签名的最基本形式是该信对于交换信息的双方而言，数字签名的最基本形式是该信息基于某种特定的附加信息（如密钥或标识等的信息摘录）息基于某种特定的附加信息（如密钥或标识等的信息摘录）。发送方对发送的报文签名并随同报文一起发送，以担保。发送方对发送的报文签名并随同报文一起发送，以担保报文的内容，若需接收方也对报文的内容进行担保，则要报文的内容，若需接收方也对报文的内容进行担保，则要求接收方向发送方返回一个签名的回执（可以是对报文的求接收方向发送方返回一个签名的回执（可以是对报文的再签名）。

376、再签名）。4 4数字签名的实现数字签名的实现数字签名的简单实例是直接利用数字签名的简单实例是直接利用RSARSA算法和发送方的秘密密算法和发送方的秘密密钥。对被签名的数据进行加密。当接收方收取本块密文时，钥。对被签名的数据进行加密。当接收方收取本块密文时，使用发送方的公开密钥进行解密，如果能够还原明文，则使用发送方的公开密钥进行解密，如果能够还原明文，则根据公开密钥体制的特点（公开密钥加密的密文只能用秘根据公开密钥体制的特点（公开密钥加密的密文只能用秘密密钥解密，秘密密钥加密的密文只能用公开密钥解密），密密钥解密，秘密密钥加密的密文只能用公开密钥解密），可以认为该数据确实来自于希望的发送方。可

377、以认为该数据确实来自于希望的发送方。189电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.3 5.3 数字证书和身份认证数字证书和身份认证5 5数字证书的申请数字证书的申请一般来讲，用户要携带有关证件到各地的证书受理点，或者直接到证书发一般来讲，用户要携带有关证件到各地的证书受理点，或者直接到证书发放机构即放机构即CACA中心填写申请表并进行身份审核，审核通过后交纳一定费用就中心填写申请表并进行身份审核，审核通过后交纳一定费用就可以得到装有证书的相关介质（磁盘或可以得到装有证书的相关介质（磁盘或KeyKey）和一个写有密码口令的密码）和一个写有密码口令的密码信封。信封。6 6数字证书该的使用数字证书该的

378、使用用户在进行需要使用证书的网上操作时，必须准备好装有证书的存储介质。用户在进行需要使用证书的网上操作时，必须准备好装有证书的存储介质。如果用户是在自己的计算机上进行操作，操作前必须先安装如果用户是在自己的计算机上进行操作，操作前必须先安装CACA根证书。一根证书。一般所访问的系统如果需要使用数字证书会自动弹出提示框要求安装根证书，般所访问的系统如果需要使用数字证书会自动弹出提示框要求安装根证书，用户直接选择确认即可；当然也可以直接登陆用户直接选择确认即可；当然也可以直接登陆CACA中心的网站，下载安装根中心的网站，下载安装根证书。证书。操作时，一般系统会自动提示用户出示数字证书或者插入证书介

379、质（操作时，一般系统会自动提示用户出示数字证书或者插入证书介质（ICIC卡卡或或KeyKey），用户插入证书介质后系统将要求用户输入密码口令，此时用户），用户插入证书介质后系统将要求用户输入密码口令，此时用户需要输入申请证书时获得的密码信封中的密码，密码验证正确后系统将自需要输入申请证书时获得的密码信封中的密码，密码验证正确后系统将自动调用数字证书进行相关操作。使用后，用户应记住取出证书介质，并妥动调用数字证书进行相关操作。使用后，用户应记住取出证书介质，并妥善保管。当然，根据不同系统数字证书会有不同的使用方式，但系统一般善保管。当然，根据不同系统数字证书会有不同的使用方式，但系统一般会有明确

380、提示，用户使用起来都较为方便。会有明确提示，用户使用起来都较为方便。190电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.3 5.3 数字证书和身份认证数字证书和身份认证7 7数字证书的收费数字证书的收费作为一种第三方认证服务，数字证书是需要收取一定费用的。作为一种第三方认证服务，数字证书是需要收取一定费用的。就像我们在日常生活中进行证件公正需要支付公正费用，进就像我们在日常生活中进行证件公正需要支付公正费用，进行通讯需要支付通讯费一样，行通讯需要支付通讯费一样，CACA数字证书作为网上身份认证数字证书作为网上身份认证和安全信息传递的工具一样是有偿进行的。和安全信息传递的工具一样是有偿进行的。从服务提供

381、方的角度来讲，从服务提供方的角度来讲，CACA中心需要对几十万用户的数据中心需要对几十万用户的数据进行维护，同时对随时发生的网上操作调用进行处理运作，进行维护，同时对随时发生的网上操作调用进行处理运作，成本是可观的。成本是可观的。针对这一点，国外针对这一点，国外CACA证书的收费也相对有较高标准，例如，证书的收费也相对有较高标准，例如，目前国际社会使用较为普遍的目前国际社会使用较为普遍的Verisign Verisign 企业企业CACA证书的收费证书的收费标准为标准为890890美元美元/ /年，以此来维持其高额的运作成本。国内其年，以此来维持其高额的运作成本。国内其他他CACA中心也针对证

382、书服务收取一定的费用。中心也针对证书服务收取一定的费用。 191电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.3 5.3 数字证书和身份认证数字证书和身份认证5.3.2 5.3.2 数字证书的功能与应用数字证书的功能与应用1 1数字证书的功能数字证书的功能数字证书有以下几个功能。数字证书有以下几个功能。（1 1）信息的保密性）信息的保密性（2 2）网络通讯双方身份的确定性）网络通讯双方身份的确定性（3 3）不可否认性）不可否认性（4 4）不可修改性）不可修改性192电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.3 5.3 数字证书和身份认证数字证书和身份认证2 2数字证书的应用数字证书的应用数字证书可以应用到

383、以下多个领域中。数字证书可以应用到以下多个领域中。（1 1）网上银行）网上银行（2 2）电子商务）电子商务（3 3）手机移动支付）手机移动支付（4 4）网上证券）网上证券193电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.3 5.3 数字证书和身份认证数字证书和身份认证5.3.3 5.3.3 身份认证概述身份认证概述1 1身份认证定义身份认证定义声称者向验证者出示自己的身份的证明过程。证实客户的真声称者向验证者出示自己的身份的证明过程。证实客户的真实身份与其所声称的身份是否相符的过程。实身份与其所声称的身份是否相符的过程。身份认证又叫身份鉴别、实体认证、身份识别。认证目的是身份认证又叫身份鉴别、实体认

384、证、身份识别。认证目的是使别的成员（验证者）获得对声称者所声称的事实的信任。使别的成员（验证者）获得对声称者所声称的事实的信任。身份认证是获得系统服务所必须的第一道关卡。身份认证是获得系统服务所必须的第一道关卡。2 2身份认证分类身份认证分类身份认证可以分为本地和远程两类。身份认证可以分为本地和远程两类。（1 1）本地，实体在本地环境的初始化鉴别（就是说，作为）本地，实体在本地环境的初始化鉴别（就是说，作为实体个人只和设备物理接触，不和网络中的其他设备通信）。实体个人只和设备物理接触，不和网络中的其他设备通信）。（2 2）远程，连接远程设备、实体和环境的实体鉴别。）远程，连接远程设备、实体和环

385、境的实体鉴别。实体鉴别可以是单向的也可以是双向的。单向认证是指通信实体鉴别可以是单向的也可以是双向的。单向认证是指通信双方中只有一方向另一方进行鉴别。双向认证是指通信双方双方中只有一方向另一方进行鉴别。双向认证是指通信双方相互进行鉴别。相互进行鉴别。194电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.3 5.3 数字证书和身份认证数字证书和身份认证3 3认证技术认证技术认证技术是计算机网络安全中的一个重要内容，一认证技术是计算机网络安全中的一个重要内容，一般可以分为两种：般可以分为两种：（1 1）消息认证，用于保证信息的完整性和抗否认）消息认证，用于保证信息的完整性和抗否认性；在很多情况下，用户要确认

386、网上信息是不是假性；在很多情况下，用户要确认网上信息是不是假的，信息是否被第三方修改或伪造，这就需要消息的，信息是否被第三方修改或伪造，这就需要消息认证。消息认证的有关内容参见加密解密部分和数认证。消息认证的有关内容参见加密解密部分和数字签名部分。字签名部分。（2 2）身份认证，用于鉴别用户身份。包括）身份认证，用于鉴别用户身份。包括 识别，识别，明确并区分访问者的身份；明确并区分访问者的身份； 验证，对访问者声验证，对访问者声称的身份进行确认。称的身份进行确认。195电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.3 5.3 数字证书和身份认证数字证书和身份认证4 4基于秘密信息的身份认证方法基于秘密

387、信息的身份认证方法（1 1）口令核对）口令核对口令核对的基本做法是，让每一个合法用户都有系统给的一口令核对的基本做法是，让每一个合法用户都有系统给的一个用户名个用户名/ /口令对，用户进入时，系统要求输入用户名、口令，口令对，用户进入时，系统要求输入用户名、口令，如果正确，则该用户的身份得到了验证。如果正确，则该用户的身份得到了验证。（2 2）单向认证）单向认证单向认证是指通信的双方只要一方被另一方鉴别，这样的身单向认证是指通信的双方只要一方被另一方鉴别，这样的身份认证过程就是一种单向认证。口令核对其实也是一种单向份认证过程就是一种单向认证。口令核对其实也是一种单向认证，只是这种认证方法还没有

388、与密钥分发相结合。认证，只是这种认证方法还没有与密钥分发相结合。解决方案：解决方案： 采用对称密钥加密体制，通过一个可信任的第采用对称密钥加密体制，通过一个可信任的第三方三方通常称为通常称为KDCKDC（密钥分发中心），由这个第三方来实（密钥分发中心），由这个第三方来实现通信双方的身份认证和密钥分发；现通信双方的身份认证和密钥分发； 采用非对称的密钥加采用非对称的密钥加密体制，无需第三方的参与。密体制，无需第三方的参与。196电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.3 5.3 数字证书和身份认证数字证书和身份认证（3 3）双向认证）双向认证双向认证是指通信双方需要互相鉴别各自的身份，然后交换会话

389、密钥。双向认证是指通信双方需要互相鉴别各自的身份，然后交换会话密钥。（4 4）身份的零知识证明）身份的零知识证明通常的身份认证都要求传输口令或身份信息，但如果能够不传输这些信息通常的身份认证都要求传输口令或身份信息，但如果能够不传输这些信息身份也得到认证就好了。零知识证明就是这样一种技术。身份也得到认证就好了。零知识证明就是这样一种技术。被认证方被认证方A A掌握某些秘密信息，掌握某些秘密信息，A A想设法让认证方想设法让认证方B B相信他确实掌握那些信相信他确实掌握那些信息，但又不想让认证方息，但又不想让认证方B B知道那些信息。知道那些信息。5 5基于物理安全的身份认证方法基于物理安全的身

390、份认证方法前面提出的一些身份认证方法，它们有一个共同的特点，就是只依赖于用前面提出的一些身份认证方法，它们有一个共同的特点，就是只依赖于用户知道的某个秘密的信息，与此对应的是依赖于用户特有的基于用户特有户知道的某个秘密的信息，与此对应的是依赖于用户特有的基于用户特有的某些生物学信息或用户持有的硬件。的某些生物学信息或用户持有的硬件。基于生物学的方案包括基于指纹识别的身份认证、基于声音识别的身份认基于生物学的方案包括基于指纹识别的身份认证、基于声音识别的身份认证以及基于虹膜识别的身份认证等技术。证以及基于虹膜识别的身份认证等技术。基于智能卡的身份认证机制在认证时需要一个硬件基于智能卡的身份认证机

391、制在认证时需要一个硬件智能卡（智能卡中智能卡（智能卡中存有秘密信息，通常是一个随机数），只有持卡人才能被认证。这样可以存有秘密信息，通常是一个随机数），只有持卡人才能被认证。这样可以有效地防止口令猜测，有卡有密码的用户会被得到认证。有效地防止口令猜测，有卡有密码的用户会被得到认证。 197电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.4 5.4 防火墙防火墙5.4.1 5.4.1 防火墙概述防火墙概述1 1防火墙概述防火墙概述所谓所谓“防火墙防火墙”，是指一种将内部网和公众访问网（如，是指一种将内部网和公众访问网（如InternetInternet）分开的方法，它实际上是一种隔离技术。）分开的方法，它

392、实际上是一种隔离技术。防火墙是在两个网络通讯时执行的一种访问控制尺度，它能防火墙是在两个网络通讯时执行的一种访问控制尺度，它能允许你允许你“同意同意”的人和数据进入你的网络，将的人和数据进入你的网络，将“不同意不同意”的的人和数据拒之门外，最大限度地阻止网络中的黑客来访问你人和数据拒之门外，最大限度地阻止网络中的黑客来访问你的网络，防止他们更改、拷贝、毁坏你的重要信息。的网络，防止他们更改、拷贝、毁坏你的重要信息。防火墙最初含义是，当房屋还处于木制结构的时侯，人们将防火墙最初含义是，当房屋还处于木制结构的时侯，人们将石块堆砌在房屋周围用来防止火灾的发生，这种墙被称之为石块堆砌在房屋周围用来防止

393、火灾的发生，这种墙被称之为防火墙。防火墙。防火墙是一种访问控制技术，在某个机构的网络和不安全的防火墙是一种访问控制技术，在某个机构的网络和不安全的网络之间设置障碍，阻止对信息资源的非法访问。换句话说，网络之间设置障碍，阻止对信息资源的非法访问。换句话说，防火墙是一道门槛，用来控制进防火墙是一道门槛，用来控制进/ /出两个方向的通信。图出两个方向的通信。图5-55-5所示的是防火墙示意图。所示的是防火墙示意图。198电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.4 5.4 防火墙防火墙199电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.4 5.4 防火墙防火墙2 2防火墙的作用防火墙的作用防火墙具有以下几个作用

394、。防火墙具有以下几个作用。（1 1）作为网络安全的屏障）作为网络安全的屏障只有经过精心选择的应用协议才能通过防火墙，可只有经过精心选择的应用协议才能通过防火墙，可使网络环境变得更安全。如防火墙可以禁止使网络环境变得更安全。如防火墙可以禁止NFSNFS协协议进出受保护的网络，这样外部的攻击者就不可能议进出受保护的网络，这样外部的攻击者就不可能利用这些脆弱的协议来攻击内部网络。利用这些脆弱的协议来攻击内部网络。防火墙同时可以保护网络免受基于路由的攻击，如防火墙同时可以保护网络免受基于路由的攻击，如IPIP选项中的源路由攻击和选项中的源路由攻击和ICMPICMP重定向中的重定向路重定向中的重定向路径

395、。防火墙应该可以拒绝所有以上类型攻击的报文径。防火墙应该可以拒绝所有以上类型攻击的报文并通知防火墙管理员。并通知防火墙管理员。 200电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.4 5.4 防火墙防火墙（2 2）可以强化网络安全策略）可以强化网络安全策略通过以防火墙为中心的安全方案配置，能将所有安全软件（如口令、加通过以防火墙为中心的安全方案配置，能将所有安全软件（如口令、加密、身份认证、审计等）配置在防火墙上。与将网络安全问题分散到各密、身份认证、审计等）配置在防火墙上。与将网络安全问题分散到各个主机上相比，防火墙的集中安全管理更经济。例如在网络访问时，一个主机上相比，防火墙的集中安全管理更经济。

396、例如在网络访问时，一次一密口令系统和其它的身份认证系统完全可以不必分散在各个主机上，次一密口令系统和其它的身份认证系统完全可以不必分散在各个主机上，而集中在防火墙身上。而集中在防火墙身上。（3 3）可以对网络存取和访问进行监控审计）可以对网络存取和访问进行监控审计如果所有的访问都经过防火墙，那么，防火墙就能记录下这些访问并作如果所有的访问都经过防火墙，那么，防火墙就能记录下这些访问并作出日志记录，同时也能提供网络使用情况的统计数据。当发生可疑动作出日志记录，同时也能提供网络使用情况的统计数据。当发生可疑动作时，防火墙能进行适当的报警，并提供网络是否受到监测和攻击的详细时，防火墙能进行适当的报警

397、，并提供网络是否受到监测和攻击的详细信息。另外，收集一个网络的使用和误用情况也是非常重要的。可以清信息。另外，收集一个网络的使用和误用情况也是非常重要的。可以清楚防火墙是否能够抵挡攻击者的探测和攻击，并且清楚防火墙的控制是楚防火墙是否能够抵挡攻击者的探测和攻击，并且清楚防火墙的控制是否充足。而网络使用统计对网络需求分析和威胁分析等也是非常重要的。否充足。而网络使用统计对网络需求分析和威胁分析等也是非常重要的。（4 4）可以防止内部信息的外泄）可以防止内部信息的外泄通过利用防火墙对内部网络的划分，可实现内部网重点网段的隔离，从通过利用防火墙对内部网络的划分，可实现内部网重点网段的隔离，从而限制了

398、局部重点或敏感网络安全问题对全局网络造成的影响。而限制了局部重点或敏感网络安全问题对全局网络造成的影响。 201电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.4 5.4 防火墙防火墙3 3防火墙的优点防火墙的优点（1 1）防火墙可以通过执行访问控制策略而保护整个网络的）防火墙可以通过执行访问控制策略而保护整个网络的安全，并且可以将通信约束在一个可管理和可靠性高的范围安全，并且可以将通信约束在一个可管理和可靠性高的范围之内。之内。（2 2）防火墙可以用于限制对某些特殊服务的访问。）防火墙可以用于限制对某些特殊服务的访问。（3 3）防火墙功能单一，不需要在安全性，可用性和功能上）防火墙功能单一，不需要在安

399、全性，可用性和功能上做取舍。做取舍。（4 4）防火墙有审记和报警功能，有足够的日志空间和记录）防火墙有审记和报警功能，有足够的日志空间和记录功能，可以延长安全响应的周期。功能，可以延长安全响应的周期。4 4防火墙的缺点防火墙的缺点防火墙具有以下几个弱点。防火墙具有以下几个弱点。（1 1）不能防御已经授权的访问，以及存在于网络内部系统）不能防御已经授权的访问，以及存在于网络内部系统间的攻击。间的攻击。（2 2）不能防御合法用户恶意的攻击）不能防御合法用户恶意的攻击. .以及社交攻击等非预期以及社交攻击等非预期的威胁。的威胁。（3 3）不能修复脆弱的管理措施和存在问题的安全策略。）不能修复脆弱的管

400、理措施和存在问题的安全策略。（4 4）不能防御不经过防火墙的攻击和威胁。）不能防御不经过防火墙的攻击和威胁。 202电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.4 5.4 防火墙防火墙5.4.2 5.4.2 分组过滤式防火墙分组过滤式防火墙1 1分组过滤式防火墙概念分组过滤式防火墙概念分组过滤器是目前使用最为广泛的防火墙，其原理分组过滤器是目前使用最为广泛的防火墙，其原理很简单。很简单。（1 1）有选择地允许数据分组穿过防火墙，实现内部）有选择地允许数据分组穿过防火墙，实现内部和外部主机之间的数据交换；和外部主机之间的数据交换；（2 2）作用在网络层和传输层；）作用在网络层和传输层；（3 3）根据分

401、组的源地址、目的地址、端口号、协议）根据分组的源地址、目的地址、端口号、协议类型等标志确定是否允许数据包通过。满足过滤逻类型等标志确定是否允许数据包通过。满足过滤逻辑的数据包才被转发，否则丢弃。辑的数据包才被转发，否则丢弃。2 2分组过滤式防火墙工作原理分组过滤式防火墙工作原理分组过滤式防火墙工作原理示意如下图所示。分组过滤式防火墙工作原理示意如下图所示。203电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.4 5.4 防火墙防火墙204电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.4 5.4 防火墙防火墙（1 1）分组过滤软件通常集成到路由器上，允许用户根据某种安全策略进）分组过滤软件通常集成到路由器上，允许

402、用户根据某种安全策略进行设置，允许特定的分组穿越防火墙。行设置，允许特定的分组穿越防火墙。（2 2）路由器对每个分组进行分析，并为分组选择一条最佳的路径。）路由器对每个分组进行分析，并为分组选择一条最佳的路径。（3 3）普通路由器只执行两种操作：如果它知道分组的目的地址的路由，）普通路由器只执行两种操作：如果它知道分组的目的地址的路由，就转发该分组；否就转发该分组；否则丢弃或者退回分组。增加了分组过滤功能的路则丢弃或者退回分组。增加了分组过滤功能的路由器则检查更多的内容。由器则检查更多的内容。（4 4）接入因特网的每台主机都有一个）接入因特网的每台主机都有一个IPIP地址，并且内部网的应用一般

403、都地址，并且内部网的应用一般都与特定的端口号有关，例如：远程登录（与特定的端口号有关，例如：远程登录（TelnetTelnet）的）的TCPTCP端口号的默认值端口号的默认值为为2323。（5 5）提供分组过滤功能的路由器可以通过分析）提供分组过滤功能的路由器可以通过分析IPIP地址和端口号来决定是地址和端口号来决定是否转发一个分组。例如：可以建立一个对应端口号为否转发一个分组。例如：可以建立一个对应端口号为2323的防火墙过滤器的防火墙过滤器来阻止向内部计算机上发送远程登录分组；建立一个对应端口号为来阻止向内部计算机上发送远程登录分组；建立一个对应端口号为2121的的防火墙过滤器来阻止外部用

404、户向内部计算机发送文件传输分组（防火墙过滤器来阻止外部用户向内部计算机发送文件传输分组（FTPFTP）等。）等。（6 6）基于分组过滤的防火墙的安全性依赖于用户制定的安全策略。）基于分组过滤的防火墙的安全性依赖于用户制定的安全策略。（7 7）由于分组过滤防火墙是由用户来设置安全策略的，因此根据系统对）由于分组过滤防火墙是由用户来设置安全策略的，因此根据系统对用户设置的理解，目前的产品又为两类：用户设置的理解，目前的产品又为两类：“不允许的就是禁止不允许的就是禁止”和和“不不禁止的就是允许禁止的就是允许”。 205电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.4 5.4 防火墙防火墙3 3分组过滤式防火

405、墙的优缺点分组过滤式防火墙的优缺点（1 1）优点）优点 能有效地控制对站点的访问。能有效地控制对站点的访问。 能有效地保护易受攻击的服务。能有效地保护易受攻击的服务。 简单、价廉。简单、价廉。（2 2）缺点）缺点 不能防止假冒。不能防止假冒。 只能在网络层和运输层实现。只能在网络层和运输层实现。 缺乏可审核性。缺乏可审核性。206电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.4 5.4 防火墙防火墙5.4.3 5.4.3 代理防火墙代理防火墙1 1代理服务式防火墙概念代理服务式防火墙概念代理防火墙运行在两个网络之间，它对于客户来说代理防火墙运行在两个网络之间，它对于客户来说像是一台真的服务器一样，而对

406、于外界的服务器来像是一台真的服务器一样，而对于外界的服务器来说，它又是一台客户机。当代理服务器接收到用户说，它又是一台客户机。当代理服务器接收到用户的请求后，会检查用户请求的站点是否符合公司的的请求后，会检查用户请求的站点是否符合公司的要求，如果公司允许用户访问该站点的话，代理服要求，如果公司允许用户访问该站点的话，代理服务器会像一个客户一样，去那个站点取回所需信息务器会像一个客户一样，去那个站点取回所需信息再转发给客户。再转发给客户。207电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.4 5.4 防火墙防火墙2代理服务式防火墙工作原理代理服务式防火墙工作原理示意如下图所示。208电子工业出版社电子商

407、务基础电子讲义5.4 5.4 防火墙防火墙从图从图5-75-7中可知：中可知：（1 1）当外部网的用户希望访问内部网某个应用服务器时，）当外部网的用户希望访问内部网某个应用服务器时，实际上是向运行在防火墙上的代理服务软件提出请求，建立实际上是向运行在防火墙上的代理服务软件提出请求，建立连接。连接。（2 2）由代理服务器代表它向要访问的应用系统提出请求，）由代理服务器代表它向要访问的应用系统提出请求，建立连接。建立连接。（3 3）应用系统给予代理服务器响应。）应用系统给予代理服务器响应。（4 4）代理服务器给予外部网用户以响应。）代理服务器给予外部网用户以响应。外部网用户与应用服务器之间的数据传

408、输全部由代理服务器外部网用户与应用服务器之间的数据传输全部由代理服务器中转，外部网用户无法直接与应用服务器交互，避免了来自中转，外部网用户无法直接与应用服务器交互，避免了来自外部用户的攻击。外部用户的攻击。通常代理服务是针对特定的应用服务而言的，不同的应用服通常代理服务是针对特定的应用服务而言的，不同的应用服务可以设置不同的代理服务器，如务可以设置不同的代理服务器，如FTPFTP代理服务器、代理服务器、TELNETTELNET代理服务器等。代理服务器等。目前，很多内部网络都同时使用分组过滤路由器和代理服务目前，很多内部网络都同时使用分组过滤路由器和代理服务器来保证内部网络的安全性，并且取得了较

409、好的效果。器来保证内部网络的安全性，并且取得了较好的效果。209电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.4 5.4 防火墙防火墙3 3代理服务式防火墙的优缺点代理服务式防火墙的优缺点（1 1）优点）优点 代理易于配置。代理易于配置。 代理能生成各项记录。代理能生成各项记录。 代理能灵活、完全地控制进出流量、内容。代理能灵活、完全地控制进出流量、内容。 代理能过滤数据内容。代理能过滤数据内容。 代理能为用户提供透明的加密机制。代理能为用户提供透明的加密机制。 代理可以方便地与其他安全手段集成。代理可以方便地与其他安全手段集成。（2 2）缺点）缺点 代理速度较路由器慢。代理速度较路由器慢。 代理对用

410、户不透明。代理对用户不透明。 对于每项服务代理可能要求不同的服务器。对于每项服务代理可能要求不同的服务器。 代理服务不能保证免受所有协议弱点的限制。代理服务不能保证免受所有协议弱点的限制。 代理不能改进底层协议的安全性。代理不能改进底层协议的安全性。 210电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.4 5.4 防火墙防火墙5.4.4 5.4.4 状态监视式防火墙状态监视式防火墙1 1状态监视式防火墙工作原理状态监视式防火墙工作原理这种防火墙安全特性非常好，它采用了一个在网关上执行网络安全策略这种防火墙安全特性非常好，它采用了一个在网关上执行网络安全策略的软件引擎，称之为检测模块。检测模块在不影响网

411、络正常工作的前提的软件引擎，称之为检测模块。检测模块在不影响网络正常工作的前提下，采用抽取相关数据的方法对网络通信的各层实施监测，抽取部分数下，采用抽取相关数据的方法对网络通信的各层实施监测，抽取部分数据，即状态信息，并动态地保存起来作为以后指定安全决策的参考。据，即状态信息，并动态地保存起来作为以后指定安全决策的参考。2 2状态监视式防火墙的优缺点状态监视式防火墙的优缺点（1 1）优点）优点 检测模块支持多种协议和应用程序，并可以很容易地实现应用和服务检测模块支持多种协议和应用程序，并可以很容易地实现应用和服务的扩充。的扩充。 它会监测它会监测RPCRPC和和UDPUDP之类的端口信息，而包

412、过滤和代理网关都不支持此之类的端口信息，而包过滤和代理网关都不支持此类端口。类端口。 性能坚固。性能坚固。（2 2）缺点）缺点 配置非常复杂。配置非常复杂。 会降低网络的速度。会降低网络的速度。211电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.4 5.4 防火墙防火墙3防火墙的位置一般讲，企业内部网常采用局域网技术，外部网常为广域网，用路由器来互连内部网和外部网，因此路由器所在的位置也应是防火墙的位置；有时，路由器中也集成了防火墙的功能。防火墙设施通常具有2个或者1个端口；双端口时，分别接外部网和内部网如下图所示。212电子工业出版社电子商务基础电子讲义5.4 5.4 防火墙防火墙单端口防火墙时，需

413、交换设备的端口绑定，如下图所示。213电子工业出版社电子商务基础电子讲义 本次课程结束，谢谢合作！本次课程结束，谢谢合作！214电子工业出版社电子商务基础电子讲义第六章第六章 电子商务物流管理电子商务物流管理 学习目标学习目标学习目标学习目标1 1掌握物流的基本概念；掌握物流的基本概念；2 2掌握物流管理的概念；掌握物流管理的概念；3 3掌握物流的基本功能；掌握物流的基本功能；4 4掌握配送的概念；掌握配送的概念；5 5掌握配送中心的概念。掌握配送中心的概念。 215电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.1 6.1 物流的基本概念物流的基本概念6.1.1 6.1.1 物流概述物流概述1 1物流

414、定义物流定义物流（物流（LogisticsLogistics）从直观上理解就是物质实体的）从直观上理解就是物质实体的流动，这种流动实际上就是位移，是位置的移动，流动，这种流动实际上就是位移，是位置的移动，是有方向的，它包括地面上、空间上、时间上的位是有方向的，它包括地面上、空间上、时间上的位移。这一概念源于移。这一概念源于2020世纪世纪3030年代的美国军事系统，年代的美国军事系统，是从是从Physical DistributionPhysical Distribution（简写为（简写为PDPD）一词演）一词演变而来的，原意为变而来的，原意为“实物分配实物分配”。216电子工业出版社电子商

415、务基础电子讲义6.1 6.1 物流的基本概念物流的基本概念物流中的物流中的“物物”是物质资料世界中同时具备物质实体特点和是物质资料世界中同时具备物质实体特点和可以进行物理性位移的那一部分物质资料。可以进行物理性位移的那一部分物质资料。“流流”是物理性是物理性运动，这种运动有其限定的含义，就是以地球为参照系，相运动，这种运动有其限定的含义，就是以地球为参照系，相对于地球而发生的物理性运动，称之为对于地球而发生的物理性运动，称之为“位移位移”。流的范围。流的范围可以是地理性的大范围，也可以是在同一地域、同一环境中可以是地理性的大范围，也可以是在同一地域、同一环境中的微观运动，小范围位移。的微观运动

416、，小范围位移。“物物”和和“流流”的组合，是一种的组合，是一种建立在自然运动基础上的高级的运动形式。建立在自然运动基础上的高级的运动形式。其互相联系是在经济目的和实物之间，在军事目的和实物之其互相联系是在经济目的和实物之间，在军事目的和实物之间，甚至在某种社会目的和实物之间，寻找运动的规律。因间，甚至在某种社会目的和实物之间，寻找运动的规律。因此，物流不仅是上述限定条件下的此，物流不仅是上述限定条件下的“物物”与与“流流”的组合，的组合，而更重要在于：是限定于军事、经济、社会条件下的组合，而更重要在于：是限定于军事、经济、社会条件下的组合，是从军事、经济、社会角度来观察物的运输，达到某种军事、

417、是从军事、经济、社会角度来观察物的运输，达到某种军事、经济、社会的要求。经济、社会的要求。217电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.1 6.1 物流的基本概念物流的基本概念20012001年对该定义叙述如下：年对该定义叙述如下：“物流是供应链运作中，以满足客户要求为目的，物流是供应链运作中，以满足客户要求为目的，以货物、服务及相关信息在原产地和销售地之间实以货物、服务及相关信息在原产地和销售地之间实现高效率和低成本正向和反向的流动和储存所进行现高效率和低成本正向和反向的流动和储存所进行的计划、执行和控制的过程。的计划、执行和控制的过程。”到了到了20012001年中华人民共和国国家标准年中华

418、人民共和国国家标准GB/T18354-GB/T18354-20012001物流术语给物流下了如下的定义：物流术语给物流下了如下的定义：“物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、流通加工、配送、际需要，将运输、储存、装卸、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。信息处理等基本功能实施有机结合。”218电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.1 6.1 物流的基本概念物流的基本概念2 2物流的划分物流的划分（1 1）宏观物流）宏观物流宏观物流是指社会再生产总体的物流活动，从社会再生产总宏观物流是指社会再生产总体的物流活动

419、，从社会再生产总体角度认识和研究的物流活动。体角度认识和研究的物流活动。（2 2）微观物流）微观物流消费者、生产者企业所从事的实际的、具体的物流活动属于消费者、生产者企业所从事的实际的、具体的物流活动属于微观物流。微观物流。 （3 3）社会物流）社会物流社会物流指超越一家一户的以一个社会为范畴面向社会为目社会物流指超越一家一户的以一个社会为范畴面向社会为目的的物流。的的物流。（4 4）企业物流）企业物流从企业角度上研究与之有关的物流活动，是具体的、微观的从企业角度上研究与之有关的物流活动，是具体的、微观的物流活动的典型领域。物流活动的典型领域。 219电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.1

420、6.1 物流的基本概念物流的基本概念（5 5）国际物流）国际物流国际物流是现代物流系统发展很快、规模很大的一国际物流是现代物流系统发展很快、规模很大的一个物流领域，国际物流是伴随和支撑国际间经济交个物流领域，国际物流是伴随和支撑国际间经济交往、贸易活动和其它国际交流所发生的物流活动。往、贸易活动和其它国际交流所发生的物流活动。 （6 6）国内物流）国内物流下下图所示物流按服务范围分类示意图。220电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.1 6.1 物流的基本概念物流的基本概念（7 7）一般物流）一般物流一般物流是指物流活动的共同点和一般性，物流活动一般物流是指物流活动的共同点和一般性，物流活动的

421、一个重要特点，是涉及全社会、各企业，因此，物的一个重要特点，是涉及全社会、各企业，因此，物流系统的建立，物流活动的开展必须有普遍的适用性。流系统的建立，物流活动的开展必须有普遍的适用性。（8 8）特殊物流）特殊物流专门范围、专门领域、特殊行业，在遵循一般物流规专门范围、专门领域、特殊行业，在遵循一般物流规律基础上，带有特殊制约因素、特殊应用领域、特殊律基础上，带有特殊制约因素、特殊应用领域、特殊管理方式、特殊劳动对象、特殊机械装备特点的物流，管理方式、特殊劳动对象、特殊机械装备特点的物流，皆属于特殊物流范围。皆属于特殊物流范围。221电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.1 6.1 物流的基本

422、概念物流的基本概念6.1.2 6.1.2 物流的时间效用物流的时间效用1 1缩短时间创造效用缩短时间创造效用缩短物流时间可以获得许多好处，第一可以减少物缩短物流时间可以获得许多好处，第一可以减少物流在流动中的损失，降低物流消耗；第二可以提高流在流动中的损失，降低物流消耗；第二可以提高“物物”的周转率。的周转率。2 2弥补时间差创造价值弥补时间差创造价值在经济社会中，供应商与消费者普遍地存在着时间在经济社会中，供应商与消费者普遍地存在着时间性差异。性差异。3 3延长时间差创造价值延长时间差创造价值虽然物流可以缩短时间和弥补时间差来创造效用，虽然物流可以缩短时间和弥补时间差来创造效用，但是，在某些

423、具体物流中也存在人为地、能动地延但是，在某些具体物流中也存在人为地、能动地延长物流时间来创造价值的情况。长物流时间来创造价值的情况。222电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.1 6.1 物流的基本概念物流的基本概念6.1.3 6.1.3 物流的空间效用物流的空间效用（1 1）从集中生产场所（空间）流入分散需求场所创造价值）从集中生产场所（空间）流入分散需求场所创造价值现代化大生产的特点之一，往往是通过集中的、大规模的生现代化大生产的特点之一，往往是通过集中的、大规模的生产以提高生产效率，降低成本。产以提高生产效率，降低成本。（2 2）从分散生产场所（空间）流入集中需求场所创造价值）从分散生产

424、场所（空间）流入集中需求场所创造价值与第一种情况相反的情况在现代社会中也不少见，例如粮食与第一种情况相反的情况在现代社会中也不少见，例如粮食是在一小块一小块地上分散生产出来的，而一个大城市的需是在一小块一小块地上分散生产出来的，而一个大城市的需求却相对大规模集中。求却相对大规模集中。（3 3）从本地生产流入外地需求创造场所（空间）价值）从本地生产流入外地需求创造场所（空间）价值现代社会中供应与需求的空间差比比皆是，十分普遍，除了现代社会中供应与需求的空间差比比皆是，十分普遍，除了大生产所决定之外，有不少是自然条件、地理条件以及社会大生产所决定之外，有不少是自然条件、地理条件以及社会发展因素决定

425、的，例如农村生产粮食、蔬菜而异地于城市消发展因素决定的，例如农村生产粮食、蔬菜而异地于城市消费，南方生产水果而异地于各地消费，北方生产高粱而异地费，南方生产水果而异地于各地消费，北方生产高粱而异地于各地消费等等。于各地消费等等。223电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.1 6.1 物流的基本概念物流的基本概念6.1.4 6.1.4 物流的其他效用物流的其他效用1 1品种效用品种效用2 2批量效用批量效用3 3形质效用形质效用4 4信息效用信息效用5 5风险效用风险效用224电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.2 6.2 物流管理概述物流管理概述6.2.1 6.2.1 物流管理基本概念物流管

426、理基本概念1 1物流管理定义物流管理定义物流管理（物流管理（LogisticsmanagementLogisticsmanagement）是指在社会再生）是指在社会再生产过程中，根据物质资料实体流动的规律，应用管产过程中，根据物质资料实体流动的规律，应用管理的基本原理和科学方法，对物流活动进行计划、理的基本原理和科学方法，对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各项物流活动组织、指挥、协调、控制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调与配合，以降低物流成本，提高物实现最佳的协调与配合，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。现代物流管理是建立在系统论、流效率和经济效益。现代物流管理是建

427、立在系统论、信息论和控制论的基础上的。信息论和控制论的基础上的。225电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.2 6.2 物流管理概述物流管理概述从定义上可以看出，物流管理具有以下几个方面。从定义上可以看出，物流管理具有以下几个方面。（1 1）物流管理既要实现最低化的成本管理，又要确）物流管理既要实现最低化的成本管理，又要确保客户对物流服务质量的满意，可见，成本和服务保客户对物流服务质量的满意，可见，成本和服务是物流管理的侧重点。是物流管理的侧重点。（2 2）物流管理不仅仅是对单个构成要素的管理，而）物流管理不仅仅是对单个构成要素的管理，而是一个动态的、全要素、全过程的管理。是一个动态的、全要素

428、、全过程的管理。（3 3）物流管理就是要通过有效的计划、组织、协调）物流管理就是要通过有效的计划、组织、协调和控制等手段，合理地组织各种要素的搭配，实现和控制等手段，合理地组织各种要素的搭配，实现整体最优。整体最优。226电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.2 6.2 物流管理概述物流管理概述2 2物流管理的目标物流管理的目标物流管理的目标有以下几个方面。物流管理的目标有以下几个方面。（1 1）现代物流管理以实现客户满意为第一目标。）现代物流管理以实现客户满意为第一目标。（2 2）现代物流管理以整体最优为目的。）现代物流管理以整体最优为目的。（3 3）现代物流管理既重视效率更重视效果。）现代

429、物流管理既重视效率更重视效果。3 3物流管理的原则物流管理的原则物流管理的基本原则有以下几个方面。物流管理的基本原则有以下几个方面。（1 1）在总体上，坚持物流合理化的原则。）在总体上，坚持物流合理化的原则。（2 2）在宏观上，除了完善支撑要素建设外，还需要政府以及有关专业组）在宏观上，除了完善支撑要素建设外，还需要政府以及有关专业组织的规划和指导。织的规划和指导。（3 3）在微观上，除了实现供应链的整体最优管理目标外，还要实现服务）在微观上，除了实现供应链的整体最优管理目标外，还要实现服务的专业化和增值化。的专业化和增值化。（4 4）在服务上，具体表现为）在服务上，具体表现为7R7R原则，即

430、适合的质量（原则，即适合的质量（Right QualityRight Quality）、）、适合的数量（适合的数量（Right QuantityRight Quantity）、适合的时间（）、适合的时间（Right TimeRight Time）、适合的）、适合的地点（地点（Right PlaceRight Place）、优良的印象（）、优良的印象（Right ImpressionRight Impression）、适当的价格）、适当的价格（Right PriceRight Price）和适合的商品（）和适合的商品（Right CommodityRight Commodity）。即为客户提供上

431、）。即为客户提供上述述7 7个方面的恰当服务。个方面的恰当服务。 227电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.2 6.2 物流管理概述物流管理概述6.2.2 6.2.2 物流标准化的作用物流标准化的作用1 1物流标准化的必要性物流标准化的必要性（1 1）因为物流的范围广，涉及的部门多，标准化工作的难度）因为物流的范围广，涉及的部门多，标准化工作的难度大。大。（2 2）随着经济全球化的日益发展，国际化大生产、大流通、）随着经济全球化的日益发展，国际化大生产、大流通、大贸易、大循环的经济格局逐步形成，与世界经济接轨、与大贸易、大循环的经济格局逐步形成，与世界经济接轨、与国际惯例同步是不可逆转的大趋

432、势。国际惯例同步是不可逆转的大趋势。（3 3）因为物流装备和器具，如托盘、集装箱等通用性强，利）因为物流装备和器具，如托盘、集装箱等通用性强，利用率高，作业面广，如果规格尺寸不统一，将会造成严重的用率高，作业面广，如果规格尺寸不统一，将会造成严重的不良后果，物流作业的机械化、自动化也将无法实现。不良后果，物流作业的机械化、自动化也将无法实现。（4 4）因为物流标准化是做好一切物流工作的前提，打好基础）因为物流标准化是做好一切物流工作的前提，打好基础必须从头做起。在我国必须从头做起。在我国“物流热物流热”初期，就把标准化工作抓初期，就把标准化工作抓好，可以防患于未然，使物流早日进入正轨，少走弯路

433、。好，可以防患于未然，使物流早日进入正轨，少走弯路。228电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.2 6.2 物流管理概述物流管理概述2 2物流标准化的作用物流标准化的作用（1 1）可以统一国内物流概念）可以统一国内物流概念（2 2）可以规范物流企业）可以规范物流企业（3 3）可以提高物流效率）可以提高物流效率（4 4）可以使国内物流与国际接轨）可以使国内物流与国际接轨229电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.3 6.3 物流的基本功能物流的基本功能6.3.1 6.3.1 运输的功能运输的功能运输是指利用运输工具对货物进行较长距离的空间运输是指利用运输工具对货物进行较长距离的空间位移，是物流的

434、主要功能。位移，是物流的主要功能。1 1产品转移产品转移无论产品处于哪种形式，是材料、零部件、装配件、无论产品处于哪种形式，是材料、零部件、装配件、在制品，还是制成品，也不管是在制造过程中，将在制品，还是制成品，也不管是在制造过程中，将被转移到下一阶段，还是实际上更接近最终的顾客，被转移到下一阶段，还是实际上更接近最终的顾客，运输都是必不可少的。运输都是必不可少的。2 2产品储存产品储存对产品进行临时储存是一个不太寻常的运输功能，对产品进行临时储存是一个不太寻常的运输功能，也即将运输车辆临时作为相当昂贵的储存设施。也即将运输车辆临时作为相当昂贵的储存设施。230电子工业出版社电子商务基础电子讲

435、义6.3 6.3 物流的基本功能物流的基本功能3 3运输的基本方式运输的基本方式（1 1）公路运输）公路运输公路运输是最普及的一种运输方式，主要承担短距离、小批公路运输是最普及的一种运输方式，主要承担短距离、小批量的运输。量的运输。（2 2）铁路运输）铁路运输19491949年中华人民共和同成立之后，我国铁路建设有了统筹的年中华人民共和同成立之后，我国铁路建设有了统筹的规划和统一的标准，进入了一个新的大发展时期，规划和统一的标准，进入了一个新的大发展时期，20022002年底，年底，中国铁路已覆盖除西藏自治区外的各省、自治区、直辖市，中国铁路已覆盖除西藏自治区外的各省、自治区、直辖市，营业里程

436、营业里程7l 8987l 898公里，居亚洲第一位。公里，居亚洲第一位。（3 3）水路运输）水路运输水路运输是指用船舶在内河或海洋上运送货物，主要由船舶、水路运输是指用船舶在内河或海洋上运送货物，主要由船舶、航道和港口组成，它与铁路运输共同发挥综合交通运输体系航道和港口组成，它与铁路运输共同发挥综合交通运输体系中主要运力的作用。中主要运力的作用。231电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.3 6.3 物流的基本功能物流的基本功能（4 4）航空运输）航空运输航空运输是指通过空中航线运送货物或旅客的运输业务。航空运输是指通过空中航线运送货物或旅客的运输业务。（5 5）管道运输）管道运输管道运输是用

437、管道输送流体和粉末的一种运输方式。管道运输是用管道输送流体和粉末的一种运输方式。（7 7）几种运输方式比较）几种运输方式比较以上介绍了以上介绍了6 6种不同的运输方式，各有各的特点和不足之外，种不同的运输方式，各有各的特点和不足之外，在选择不同的运输方式时，需要结合本企业本公司的实际情在选择不同的运输方式时，需要结合本企业本公司的实际情况合理地选择和利用。况合理地选择和利用。在铁路运输、公路运输、水路运输、航空运输、管道运输、在铁路运输、公路运输、水路运输、航空运输、管道运输、电子运输这电子运输这6 6种主要运输方式中，运输能力、速度、连续性、种主要运输方式中，运输能力、速度、连续性、运价、灵

438、活性、可行性、可靠性、频率等参数上均有不同，运价、灵活性、可行性、可靠性、频率等参数上均有不同，这些不同如下表所示。这些不同如下表所示。232电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.3 6.3 物流的基本功能物流的基本功能233电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.3 6.3 物流的基本功能物流的基本功能6.3.2 6.3.2 储存的功能储存的功能1 1储存的含义储存的含义储存是物流过程中的一种作业方式，内容包括对物储存是物流过程中的一种作业方式，内容包括对物资进行检验、整理、保管、加工、集散等多种作业。资进行检验、整理、保管、加工、集散等多种作业。2 2储存的功能储存的功能（1 1）供需调节功

439、能）供需调节功能（2 2）价格调节功能）价格调节功能（3 3）运力调节功能）运力调节功能（4 4）配送和流通加工的功能）配送和流通加工的功能234电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.3 6.3 物流的基本功能物流的基本功能6.3.3 6.3.3 仓储的功能仓储的功能1 1仓储的概念仓储的概念仓储是指利用仓库存放、储存未及时使用的物品的仓储是指利用仓库存放、储存未及时使用的物品的行为。是指商品仓储部门从接运商品开始，经过验行为。是指商品仓储部门从接运商品开始，经过验收入库、保管保养，直至将商品供应到用户指定地收入库、保管保养，直至将商品供应到用户指定地点为止，按照一定程序进行作业的整个过程。点

440、为止，按照一定程序进行作业的整个过程。仓储分为静态仓储和动态仓储，所谓静态仓储是指仓储分为静态仓储和动态仓储，所谓静态仓储是指当物资、物料、物品等未被及时消耗掉而需要专门当物资、物料、物品等未被及时消耗掉而需要专门的场所存放的形式。而动态仓储是指当物资、物料、的场所存放的形式。而动态仓储是指当物资、物料、物品存人仓库并对存放的这些物资、物料、物品进物品存人仓库并对存放的这些物资、物料、物品进行保管、控制和供货的形式。行保管、控制和供货的形式。235电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.3 6.3 物流的基本功能物流的基本功能2 2仓储的作用仓储的作用（1 1）产生时间效用）产生时间效用（2 2

441、）克服供求矛盾）克服供求矛盾（3 3）提供服务项目）提供服务项目3 3仓储的种类仓储的种类（1 1）按仓储物的处理方式划分）按仓储物的处理方式划分 保管式仓储。保管式仓储。 加工式仓储。加工式仓储。 消费式仓储。消费式仓储。（2 2）按仓储经营主体划分）按仓储经营主体划分 自营性仓储。自营性仓储。 商业性仓储。商业性仓储。 战略储备仓储。战略储备仓储。 公共性仓储。公共性仓储。236电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.3 6.3 物流的基本功能物流的基本功能4 4储存的设施储存的设施（1 1）贯通式货架系统储存。）贯通式货架系统储存。（2 2）“双合法双合法”储存。储存。“双仓法双仓法”储存

442、是指给每种被储物都准备两个仓位储存是指给每种被储物都准备两个仓位或货位，轮换进行存取，再配以必须在一个货位中或货位，轮换进行存取，再配以必须在一个货位中取出才可补充的规定，则可以保证实现取出才可补充的规定，则可以保证实现“先进先出先进先出”。（3 3）计算机存取系统储存。）计算机存取系统储存。计算机存取系统是指采用计算机管理，在储存货物计算机存取系统是指采用计算机管理，在储存货物时向计算机输人时间记录，编人一个简单的按时间时向计算机输人时间记录，编人一个简单的按时间顺序输出的程序，取货时计算机就能按时间给予指顺序输出的程序，取货时计算机就能按时间给予指示，以保证示，以保证“先进先出先进先出”。

443、237电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.3 6.3 物流的基本功能物流的基本功能6.3.4 6.3.4 装卸搬运的功能装卸搬运的功能1 1装卸搬运的定义装卸搬运的定义装卸的定义是指物品在指定地点以人力或机械装入运输设备装卸的定义是指物品在指定地点以人力或机械装入运输设备或卸下。或卸下。搬运的定义是在同一场所内，对物品进行水平移动为主的物搬运的定义是在同一场所内，对物品进行水平移动为主的物流作业。流作业。2 2单元装卸单元装卸单元装卸是指用托盘、容器或包装物将小件或散装物品集成单元装卸是指用托盘、容器或包装物将小件或散装物品集成一定质量或体积的组合件，以便利用机械进行作业的装卸方一定质量或体

444、积的组合件，以便利用机械进行作业的装卸方式。式。单元装卸可以提高装卸效率、减少装卸损失、节约包装费用、单元装卸可以提高装卸效率、减少装卸损失、节约包装费用、提高服务水平。单元装卸可以分为托盘物品装载方式、全程提高服务水平。单元装卸可以分为托盘物品装载方式、全程托盘物品装载方式、集装箱物品装载方式。托盘物品装载方式、集装箱物品装载方式。238电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.3 6.3 物流的基本功能物流的基本功能3 3装卸搬运的特点装卸搬运的特点装卸搬运具有以下几个特点。装卸搬运具有以下几个特点。（1 1）装卸搬运作业量大。）装卸搬运作业量大。（2 2）装卸搬运对象复杂。）装卸搬运对象复杂

445、。（3 3）装卸搬运作业不均衡。）装卸搬运作业不均衡。（4 4）装卸搬运对安全性要求高。）装卸搬运对安全性要求高。（5 5）具有）具有“伴生伴生”性和性和“起迄起迄”性。性。（6 6）具有提供）具有提供“保障保障”性和性和“服务服务”性。性。4 4搬运与运输的区别搬运与运输的区别运输活动是在物流节点之间进行，而搬运则是在物流节点内运输活动是在物流节点之间进行，而搬运则是在物流节点内进行，而且是短距离的移动。即搬运是在同一地域的小范围进行，而且是短距离的移动。即搬运是在同一地域的小范围内发生的，而运输则是在较大范围内发生的，两者是量变到内发生的，而运输则是在较大范围内发生的，两者是量变到质变的关

446、系，中间并无一个绝对的界限。质变的关系，中间并无一个绝对的界限。239电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.3 6.3 物流的基本功能物流的基本功能5 5装卸搬运的功能装卸搬运的功能（1 1）提高物流质量）提高物流质量（2 2）增加物流效率）增加物流效率（3 3）保障物流安全）保障物流安全（4 4）降低物流成本）降低物流成本240电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.3 6.3 物流的基本功能物流的基本功能6.3.5 6.3.5 包装的功能包装的功能1 1商品包装一般功能商品包装一般功能（1 1）保护商品）保护商品（2 2）便于流通）便于流通（3 3）促进销售）促进销售（4 4）方便消费）方便

447、消费（5 5）节约费用）节约费用241电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.3 6.3 物流的基本功能物流的基本功能2 2商品包装道德功能商品包装道德功能（1 1）认识功能）认识功能（2 2）调节功能）调节功能（3 3）评价功能）评价功能（4 4）教育功能）教育功能（5 5）平衡功能）平衡功能3 3部分货物的特殊要求部分货物的特殊要求（1 1）液体货物）液体货物（2 2）粉状货物）粉状货物（3 3）精密易损，质脆易碎货物）精密易损，质脆易碎货物 多层次包装，即货物多层次包装，即货物衬垫材料衬垫材料内包装内包装衬垫材料衬垫材料运输包装（外运输包装（外包装）。包装）。 悬吊式包装，即用几根弹簧或绳

448、索，从箱内各个方向把货物悬置在箱悬吊式包装，即用几根弹簧或绳索，从箱内各个方向把货物悬置在箱子中间。子中间。 防倒置包装：即底盘大、有手提把环或屋脊式箱盖的包装；不宜平放防倒置包装：即底盘大、有手提把环或屋脊式箱盖的包装；不宜平放的玻璃板，档风玻璃等必须使用此类包装。的玻璃板，档风玻璃等必须使用此类包装。 玻璃器皿的包装：应使用足够厚度的泡沫塑料及其他衬垫材料围裹严玻璃器皿的包装：应使用足够厚度的泡沫塑料及其他衬垫材料围裹严实，外加坚固的瓦楞纸箱或木箱，箱内物品不得晃动。实，外加坚固的瓦楞纸箱或木箱，箱内物品不得晃动。242电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.3 6.3 物流的基本功能物流的

449、基本功能（4 4）裸装货物、不怕碰压的货物）裸装货物、不怕碰压的货物可以不用包装，如轮胎等；不易清点件数、形状不规则、外形与运输设可以不用包装，如轮胎等；不易清点件数、形状不规则、外形与运输设备相似或容易损坏飞机的货物，应使用绳、麻布包扎或外加包装。备相似或容易损坏飞机的货物，应使用绳、麻布包扎或外加包装。（5 5）大型货物）大型货物体积或重量较大的货物底部应有便于叉车操作的枕木或底托。体积或重量较大的货物底部应有便于叉车操作的枕木或底托。4 4部分包装类型的要求部分包装类型的要求（1 1）纸箱，应能承受同类包装货物码放）纸箱，应能承受同类包装货物码放3 3米或米或4 4层的总重量。层的总重量

450、。（2 2）木箱，厚度及结构要适合货物安全运输的需要；盛装贵重物品、精）木箱，厚度及结构要适合货物安全运输的需要；盛装贵重物品、精密仪器、易碎物品的木箱，不得有腐蚀、虫蛀、裂缝等缺陷。密仪器、易碎物品的木箱，不得有腐蚀、虫蛀、裂缝等缺陷。（3 3）条筐、竹篓，编制紧密、整齐、牢固、不断条、不辟条，外型尺寸）条筐、竹篓，编制紧密、整齐、牢固、不断条、不辟条，外型尺寸以不超过以不超过505060505060厘米为宜，单件毛重以不超过厘米为宜，单件毛重以不超过4040千克为宜，内装货千克为宜，内装货物及衬垫材料不得漏出。应能承受同类货物码放物及衬垫材料不得漏出。应能承受同类货物码放3 3层高的总重量

451、。层高的总重量。（4 4）铁桶，铁皮的厚度应与内装货物重量相对应。单件毛重）铁桶，铁皮的厚度应与内装货物重量相对应。单件毛重25-10025-100千克千克的中小型铁桶，应使用的中小型铁桶，应使用0.6-1.00.6-1.0毫米的铁皮制作，单件毛重在毫米的铁皮制作，单件毛重在101-180101-180千千克的大型铁桶，应使用克的大型铁桶，应使用1.25-1.51.25-1.5毫米的铁皮制作。毫米的铁皮制作。243电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.3 6.3 物流的基本功能物流的基本功能5 5商品包装时应注意的问题商品包装时应注意的问题（1 1）包装要适度）包装要适度（2 2）包装要以节约

452、资源为前提）包装要以节约资源为前提（3 3）包装过程中要注意环境保护）包装过程中要注意环境保护244电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.3 6.3 物流的基本功能物流的基本功能6.3.6 6.3.6 流通加工的功能流通加工的功能1 1流通加工的定义流通加工的定义流通加工是指物品从生产领域向消费领域流动的过程流通加工是指物品从生产领域向消费领域流动的过程中，为了促进销售、维护产品质量和提高物流效率，中，为了促进销售、维护产品质量和提高物流效率，对物品进行加工。使物品发生物理、化学或形状的变对物品进行加工。使物品发生物理、化学或形状的变化。化。2 2流通加工与生产加工的区别流通加工与生产加工的区

453、别（1 1）加工对象区别）加工对象区别（2 2）加工程度区别）加工程度区别（3 3）附加价值的区别）附加价值的区别（4 4）加工组织者区别）加工组织者区别（5 5）加工目区别）加工目区别245电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.3 6.3 物流的基本功能物流的基本功能3 3流通加工的作用流通加工的作用（1 1）提高原材料利用率）提高原材料利用率（2 2）增强物流系统服务功能）增强物流系统服务功能（3 3）进行初级加工，方便用户）进行初级加工，方便用户（4 4）提高加工效率及设备利用率增加利润）提高加工效率及设备利用率增加利润4 4流通加工的形式流通加工的形式（1 1）为弥补生产领域加工不足的

454、深加工）为弥补生产领域加工不足的深加工（2 2）为满足需求多样化进行的服务性加工）为满足需求多样化进行的服务性加工（3 3）为保护产品所进行的加工）为保护产品所进行的加工（4 4）为提高物流效率，方便物流的加工）为提高物流效率，方便物流的加工（5 5）为促进销售的流通加工）为促进销售的流通加工（6 6）提高劳动生产率和物料利用率）提高劳动生产率和物料利用率（7 7）生产）生产流通一体化的流通加工形式流通一体化的流通加工形式（8 8）衔接不同运输方式，使物流合理化的流通）衔接不同运输方式，使物流合理化的流通（9 9）为提高原材料利用率的流通加工）为提高原材料利用率的流通加工（1010）以提高经济

455、效益，追求企业利润为目的流通加工）以提高经济效益，追求企业利润为目的流通加工246电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.4 6.4 电子商务物流配送中心电子商务物流配送中心6.4.1 6.4.1 配送概述配送概述1 1配送的一般概念配送的一般概念所谓配送是指在经济合理区域范围内，根据客户要所谓配送是指在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行挑选、加工、包装、分割、组配等求，对物品进行挑选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。作业，并按时送达指定地点的物流活动。同时配送也是物流中一种特殊的、综合的活动形式，同时配送也是物流中一种特殊的、综合的活动形式，是商流和物流的

456、紧密结合，包含了物流中若干功能是商流和物流的紧密结合，包含了物流中若干功能要素的一种物流活动。一般来说配送及装卸、包装、要素的一种物流活动。一般来说配送及装卸、包装、保管、运输于一身，通过这一系列活动完成将物品保管、运输于一身，通过这一系列活动完成将物品送达客户的目的。送达客户的目的。247电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.4 6.4 电子商务物流配送中心电子商务物流配送中心（1 1）配送不是单纯意义上的货物运输。）配送不是单纯意义上的货物运输。（2 2）配送中的送货仅指从物流据点到需求客户之间的货物运）配送中的送货仅指从物流据点到需求客户之间的货物运输，它在整个物流运作的运输过程里是处于

457、最末端的。输，它在整个物流运作的运输过程里是处于最末端的。2 2配送的定义配送的定义配送在英语中的原词是配送在英语中的原词是deliverydelivery，是交货送货的意思。配送，是交货送货的意思。配送是指在经济合理的区域范围内，根据用户的要求，对物品进是指在经济合理的区域范围内，根据用户的要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达到指行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达到指定地点的物流活动。定地点的物流活动。配送是配送是“配配”与与“送送”两项物流活动的有机结合，所谓两项物流活动的有机结合，所谓“配配”是指货物的分拣和配货，所谓是指货物的分拣和配货，所谓“送

458、送”是指各种送货方式和是指各种送货方式和送货行为。送货行为。由此可见，配送不是简单的将超市店铺订货商品送到各个店由此可见，配送不是简单的将超市店铺订货商品送到各个店铺，而是按照各店铺的要求，在备货和配货的基础上，以确铺，而是按照各店铺的要求，在备货和配货的基础上，以确定的组织和明确的供货渠道，在相关的制度保证下，进行送定的组织和明确的供货渠道，在相关的制度保证下，进行送货。货。248电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.4 6.4 电子商务物流配送中心电子商务物流配送中心3 3配送的意义配送的意义（1 1）挖掘第三利润）挖掘第三利润（2 2）强化超市店铺商品销售功能）强化超市店铺商品销售功能（

459、3 3）加快超市库存商品的周转）加快超市库存商品的周转4 4配送的功能配送的功能（1 1）备货功能）备货功能（2 2）储存功能）储存功能 储备是指按一定时期的配送经营要求，形成的对储备是指按一定时期的配送经营要求，形成的对配送的资源保证。配送的资源保证。 暂存是指具体执行日配送时，按分拣配货要求，暂存是指具体执行日配送时，按分拣配货要求，在理货场地所做的少量储存准备。在理货场地所做的少量储存准备。249电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.4 6.4 电子商务物流配送中心电子商务物流配送中心（3 3）分拣及配货功能）分拣及配货功能（4 4）配装功能）配装功能（5 5）配送运输功能）配送运输功能

460、（6 6）送达服务功能）送达服务功能（7 7）配送加工功能）配送加工功能250电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.4 6.4 电子商务物流配送中心电子商务物流配送中心6.4.2 6.4.2 配送的类型配送的类型1 1企业内部配送、企业之间的配送和企业对消费企业内部配送、企业之间的配送和企业对消费者的配送者的配送（1 1）企业内部配送）企业内部配送 大型企业内部配送大型企业内部配送 企业在消费地建若干个配送中心企业在消费地建若干个配送中心 连锁型企业内部配送连锁型企业内部配送（2 2）企业之间的配送）企业之间的配送 专业物流企业与第三方物流企业受生产企业的专业物流企业与第三方物流企业受生产企业

461、的委托开展的配送委托开展的配送 生产企业的配套生产企业生产企业的配套生产企业（3 3）企业对消费者配送）企业对消费者配送251电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.4 6.4 电子商务物流配送中心电子商务物流配送中心2 2配送中心配送、仓库配送、商业门店配送和厂矿配送中心配送、仓库配送、商业门店配送和厂矿企业配送企业配送（1 1）配送中心配送）配送中心配送（2 2）仓库配送）仓库配送（3 3）商业门店配送）商业门店配送（4 4）厂矿企业配送）厂矿企业配送3 3单品种大批量配送、多品种小批量配送和配套配单品种大批量配送、多品种小批量配送和配套配送送（1 1）单品种大批量配送）单品种大批量配送（2

462、 2）多品种小批量配送）多品种小批量配送（3 3）配套配送）配套配送252电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.4 6.4 电子商务物流配送中心电子商务物流配送中心4 4专业性独立配送、综合性配送和共同配送专业性独立配送、综合性配送和共同配送（1 1）专业性独立配送）专业性独立配送专业性独立配送是指将产品根据性质进行分类，并由各专业专业性独立配送是指将产品根据性质进行分类，并由各专业配送组织进行独立的配送。这种配送可以充分发挥专业化配配送组织进行独立的配送。这种配送可以充分发挥专业化配送组织的优势来满足客户的需求。送组织的优势来满足客户的需求。（2 2）综合性配送）综合性配送综合性配送是指将许

463、多种相关的产品汇集起来由专业配送组综合性配送是指将许多种相关的产品汇集起来由专业配送组织进行配送。与专业性独立配送相比较而言，综合配送的配织进行配送。与专业性独立配送相比较而言，综合配送的配送品种多，可以为用户提供比较全面的物流服务。送品种多，可以为用户提供比较全面的物流服务。（3 3）共同配送）共同配送共同配送是指由一个或多个配送组织向若干个企业进行统一共同配送是指由一个或多个配送组织向若干个企业进行统一配送的形式，实施配送的组织或机构可以由这些企业联合建配送的形式，实施配送的组织或机构可以由这些企业联合建立或者向外寻求协作；共同配送是物流社会化、共同化发展立或者向外寻求协作；共同配送是物流

464、社会化、共同化发展的体现，发展这种形式的配送可以促进物流活动的分工与协的体现，发展这种形式的配送可以促进物流活动的分工与协作，推动物流结构的调整和物流资源的优化配置。作，推动物流结构的调整和物流资源的优化配置。 253电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.4 6.4 电子商务物流配送中心电子商务物流配送中心6.4.3 6.4.3 配送中心概述配送中心概述1 1配送中心的一般概念配送中心的一般概念配送是物流中一种特殊的、综合的活动形式，是商配送是物流中一种特殊的、综合的活动形式，是商流与物流的紧密结合，包含了物流中若干功能要素流与物流的紧密结合，包含了物流中若干功能要素的一种物流活动。的一种物流

465、活动。配送中心是指将从供应商处所获得的大量的货物，配送中心是指将从供应商处所获得的大量的货物，通过储存、保管、分拣、配货以及流通加工、信息通过储存、保管、分拣、配货以及流通加工、信息处理等作业后，按客户需求送交客户的组织结构或处理等作业后，按客户需求送交客户的组织结构或物流设施。它是以组织配送性销售或供应，执行实物流设施。它是以组织配送性销售或供应，执行实物配送为主要职能的流通型物流结点。物配送为主要职能的流通型物流结点。254电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.4 6.4 电子商务物流配送中心电子商务物流配送中心（1）最大的作用配送中心最主要的作用就在于大大地减少了流通领域中供需双方的接触

466、次数交易次数，使得物流配送通路简捷，布局合理有序。通过下图我们来分析。255电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.4 6.4 电子商务物流配送中心电子商务物流配送中心从上图中可知，在没有配送中心的交易情况和有配从上图中可知，在没有配送中心的交易情况和有配送中心的交易情况比较，我们会发现，在没有配送送中心的交易情况比较，我们会发现，在没有配送中心的情况下，从制造商到零售商的交易次数为中心的情况下，从制造商到零售商的交易次数为1818次，而且物流通路混杂；而在大批量、社会化、专次，而且物流通路混杂；而在大批量、社会化、专业化的配送中心建立后，从制造商到零售商的交易业化的配送中心建立后，从制造商到零

467、售商的交易次数减为次数减为6 6次，而且物流通路显得简捷，布局合理。次，而且物流通路显得简捷，布局合理。（2 2）能有效地控制商品的质量）能有效地控制商品的质量配送中心通过与众多供应商的业务联系，对购进商配送中心通过与众多供应商的业务联系，对购进商品的质量控制和质量信息反馈都相对有效。如通过品的质量控制和质量信息反馈都相对有效。如通过设立供应商评价体制，能有效控制供应商所提供的设立供应商评价体制，能有效控制供应商所提供的商品的质量，比如某一供应商经常提供不符合销售商品的质量，比如某一供应商经常提供不符合销售要求的商品，配送中心则可以取消其供应商的地位，要求的商品，配送中心则可以取消其供应商的地

468、位，阻止其商品进入配送中心，另找其他替代者。阻止其商品进入配送中心，另找其他替代者。 256电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.4 6.4 电子商务物流配送中心电子商务物流配送中心（3 3）减少客户的库存提高库存保证程度）减少客户的库存提高库存保证程度配送中心通过建立高效地信息网络能够迅速、准确配送中心通过建立高效地信息网络能够迅速、准确地掌握流通过程中的库存情况，从而避免了库存积地掌握流通过程中的库存情况，从而避免了库存积压和库存量的分布不均。通过配送中心计算机终端压和库存量的分布不均。通过配送中心计算机终端与客户的连接，客户日常的销售量和库存数据能实与客户的连接，客户日常的销售量和库存数

469、据能实时地进入配送中心的计算机系统，进而进行必要的时地进入配送中心的计算机系统，进而进行必要的分析和处理，然后又配送中心决定向各个网点补充分析和处理，然后又配送中心决定向各个网点补充商品的品种、数量和时间，实现了对某个系统中库商品的品种、数量和时间，实现了对某个系统中库存量的控制。存量的控制。257电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.4 6.4 电子商务物流配送中心电子商务物流配送中心2 2配送中心的定义配送中心的定义配送中心是从事货物配备，即集货、加工、分货、配送中心是从事货物配备，即集货、加工、分货、拣选、配送和组织对用户的送货，以高水平实现销拣选、配送和组织对用户的送货，以高水平实现销

470、售或供应的现代流通设施。从事配送业务的物流场售或供应的现代流通设施。从事配送业务的物流场所或组织，应基本符合以下的要求。所或组织，应基本符合以下的要求。（1 1）主要为特定的用户服务；）主要为特定的用户服务；（2 2）配送功能健全；）配送功能健全；（3 3）完善的信息网络；）完善的信息网络；（4 4）辐射范围小；）辐射范围小；（5 5）多品种、小批量；）多品种、小批量；（6 6）以配送为主，储存为捕。）以配送为主，储存为捕。258电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.4 6.4 电子商务物流配送中心电子商务物流配送中心3 3配送中心的特点配送中心的特点（1 1）反应快速化）反应快速化（2 2）

471、功能集成化）功能集成化（3 3）服务系列化）服务系列化（4 4）作业规范化）作业规范化（5 5）目标系统化）目标系统化（6 6）手段现代化）手段现代化（7 7）组织网络化）组织网络化（8 8）经营市场化）经营市场化（9 9）流程自动化）流程自动化（1010）管理法制化）管理法制化259电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.4 6.4 电子商务物流配送中心电子商务物流配送中心6.4.4 6.4.4 配送中心的类型配送中心的类型1 1专业配送中心专业配送中心 （1 1）配送对象、配送技术是属于某一专业范畴，在某一专业范畴有一定）配送对象、配送技术是属于某一专业范畴，在某一专业范畴有一定的综合性，综

472、合这一专业的多种物资进行配送。的综合性，综合这一专业的多种物资进行配送。（2 2）以配送为专业化职能，基本不从事经营的服务型配送中心。）以配送为专业化职能，基本不从事经营的服务型配送中心。2 2柔性配送中心柔性配送中心3 3供应配送中心供应配送中心4 4销售配送中心销售配送中心（1 1）生产企业为本身产品直接销售给消费者的配送中心，在国外，这种）生产企业为本身产品直接销售给消费者的配送中心，在国外，这种类型的配送中心很多。类型的配送中心很多。（2 2）流通企业做为本身经营的一种方式，建立配送中心以扩大销售，我）流通企业做为本身经营的一种方式，建立配送中心以扩大销售，我国目前拟建的配送中心大多属

473、于这种类型，国外的例证也很多。国目前拟建的配送中心大多属于这种类型，国外的例证也很多。（3 3）流通企业和生产企业联合的协作性配送中心。）流通企业和生产企业联合的协作性配送中心。260电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.4 6.4 电子商务物流配送中心电子商务物流配送中心5 5城市配送中心城市配送中心城市配送中心是以城市范围为配送范围的配送中心，由于城城市配送中心是以城市范围为配送范围的配送中心，由于城市范围一般处于汽车运输的经济里程，这种配送中心可直接市范围一般处于汽车运输的经济里程，这种配送中心可直接配送到最终用户，且采用汽车进行配送。所以，这种配送中配送到最终用户，且采用汽车进行配送。

474、所以，这种配送中心往往和零售经营相结合，由于运距短，反应能力强。因而心往往和零售经营相结合，由于运距短，反应能力强。因而从事多品种、少批量、多用户的配送较有优势。从事多品种、少批量、多用户的配送较有优势。6 6区域配送中心区域配送中心区域配送中心是以较强的幅射能力和库存准备，向省（州）区域配送中心是以较强的幅射能力和库存准备，向省（州）际、全国乃至国际范围的用户配送的配送中心。这种配送中际、全国乃至国际范围的用户配送的配送中心。这种配送中心配送规模较大，一般而言，用户也较大，配送批量也较大，心配送规模较大，一般而言，用户也较大，配送批量也较大，而且，往往是配送给下一级的城市配送中心，也配送给营

475、业而且，往往是配送给下一级的城市配送中心，也配送给营业所、商店、批发商和企业用户，虽然也从事零星的配送，但所、商店、批发商和企业用户，虽然也从事零星的配送，但不是主体形式。这种类型的配送中心在国外十分普遍。不是主体形式。这种类型的配送中心在国外十分普遍。261电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.4 6.4 电子商务物流配送中心电子商务物流配送中心7 7储存型配送中心储存型配送中心储存型配送中心有很强储存功能的配送中心，一般来讲，在储存型配送中心有很强储存功能的配送中心，一般来讲，在买方市场下，企业成品销售需要有较大库存支持，其配送中买方市场下，企业成品销售需要有较大库存支持，其配送中心可能有

476、较强储存功能；在卖方市场下，企业原材料，零部心可能有较强储存功能；在卖方市场下，企业原材料，零部件供应需要有较大库存支持，这种供应配送中心也有较强的件供应需要有较大库存支持，这种供应配送中心也有较强的储存功能。大范围配送的配送中心，需要有较大库存，也可储存功能。大范围配送的配送中心，需要有较大库存，也可能是储存型配送中心。能是储存型配送中心。 8 8流通型配送中心流通型配送中心流通型配送中心基本上没有长期储存功能，仅以暂存或随进流通型配送中心基本上没有长期储存功能，仅以暂存或随进随出方式进行配货、送货的配送中心。这种配送中心的典型随出方式进行配货、送货的配送中心。这种配送中心的典型方式是，大量

477、货物整进并按一定批量零出，采用大型分货机，方式是，大量货物整进并按一定批量零出，采用大型分货机，进货时直接进入分货机传送带，分送到各用户货位或直接分进货时直接进入分货机传送带，分送到各用户货位或直接分送到配送汽车上，货物在配送中心里仅做少许停滞。送到配送汽车上，货物在配送中心里仅做少许停滞。262电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.4 6.4 电子商务物流配送中心电子商务物流配送中心9 9加工配送中心加工配送中心加工型配送中心是以加工产品为主，因此在其配送作业流程中，储存作加工型配送中心是以加工产品为主，因此在其配送作业流程中，储存作业和加工作业居主导地位。业和加工作业居主导地位。1010特

478、殊型配送中心特殊型配送中心特殊型配送中心是指某类配送中心进行配送作业时所经过的程序是特殊的。特殊型配送中心是指某类配送中心进行配送作业时所经过的程序是特殊的。包括不设储存库（或储存工序）的配送工艺流程和分货型配送中心。包括不设储存库（或储存工序）的配送工艺流程和分货型配送中心。6.4.5 6.4.5 配送中心功能配送中心功能1 1采购功能采购功能2 2集货功能集货功能3 3保管功能保管功能4 4装卸搬运功能装卸搬运功能5 5拣选功能拣选功能6 6包装功能包装功能7 7流通加工功能流通加工功能8 8运送功能运送功能9 9信息管理功能信息管理功能1010衔接功能衔接功能263电子工业出版社电子商务

479、基础电子讲义6.4 6.4 电子商务物流配送中心电子商务物流配送中心6.4.6 6.4.6 配送体系框架结构配送体系框架结构1 1配送体系框架结构配送体系框架结构物流体系在分类上有多种分法，最常用的分法是分物流体系在分类上有多种分法，最常用的分法是分为社会物流和企业物流。社会物流又常被理解为第为社会物流和企业物流。社会物流又常被理解为第三方物流，即指由物流劳务的供方、需方之外的第三方物流，即指由物流劳务的供方、需方之外的第三方去完成物流服务的物流运作方式。第三方就是三方去完成物流服务的物流运作方式。第三方就是指提供物流交易双方的部分或全部物流功能的外部指提供物流交易双方的部分或全部物流功能的外

480、部服务提供者，简单说就是不属于某个厂商或零售商服务提供者，简单说就是不属于某个厂商或零售商的专业化的物流体系，这个体系中通常不存在卖场，的专业化的物流体系，这个体系中通常不存在卖场，专作配送工作，是服务于不同零售商的一个物流体专作配送工作，是服务于不同零售商的一个物流体系，如下图所示。系，如下图所示。 264电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.4 6.4 电子商务物流配送中心电子商务物流配送中心265电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.4 6.4 电子商务物流配送中心电子商务物流配送中心另一种物流体系我们把它叫作企业物流体系，即有关于整个企业物流运作的系统，而企业物流又因不同行业和不同业态

481、而分为多种物流模式，如生产型物流、批发型物流、仓库营运型物流等多种情况，不同的物流模式有不同的物流体系建设方法。物流配送体系如下图所示。 266电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.4 6.4 电子商务物流配送中心电子商务物流配送中心（1 1）管理中心）管理中心不管是第三方物流体系还是企业物流体系都有一个管理中心，不管是第三方物流体系还是企业物流体系都有一个管理中心，该管理中心是物流体系的总部，是整个体系的最高权力机构，该管理中心是物流体系的总部，是整个体系的最高权力机构，其功能是其功能是： 负责整个体系的宏观管理，即网络建设、宏观调控、负责整个体系的宏观管理，即网络建设、宏观调控、政策制定、

482、人事安排、职工培训等。政策制定、人事安排、职工培训等。 关键业务管理，即信息采集和分析、商品立项、合同谈关键业务管理，即信息采集和分析、商品立项、合同谈判、价格策略制定、中央结算等。判、价格策略制定、中央结算等。 体系运作分析，即设置财务部、技术部、人事部、办公体系运作分析，即设置财务部、技术部、人事部、办公室、采购部、配送部、物价部、市场部等部门。室、采购部、配送部、物价部、市场部等部门。（2 2）配送中心）配送中心配送中心是物流体系的主要储运配送机构。负责货物的验收、配送中心是物流体系的主要储运配送机构。负责货物的验收、储存、货位管理、分拣、退货及相关区域的配送工作。在体储存、货位管理、分

483、拣、退货及相关区域的配送工作。在体系中可以有多个配送中心。特殊情况下在体系中可能还有配系中可以有多个配送中心。特殊情况下在体系中可能还有配送中心所属的配送站，这是配送中心的一个延伸。送中心所属的配送站，这是配送中心的一个延伸。 267电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.4 6.4 电子商务物流配送中心电子商务物流配送中心2 2配送中心的工作流程配送中心的工作流程配送中心的功能最终必须通过具体的配送工艺流程来配送中心的功能最终必须通过具体的配送工艺流程来实现。配送中心的基本流程是：进货实现。配送中心的基本流程是：进货存储存储分拣分拣配货、配装配货、配装送货，配送中心的基本工艺流程如图。送货，配

484、送中心的基本工艺流程如图。不同类型，不同功能的配送中心，其配送流程不完全不同类型，不同功能的配送中心，其配送流程不完全一致，而且，不同商品由于其特性、用途及需求状况一致，而且，不同商品由于其特性、用途及需求状况的不同，其配送的工艺流程也会有所不同。的不同，其配送的工艺流程也会有所不同。268电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.4 6.4 电子商务物流配送中心电子商务物流配送中心（1 1）转运型配送中心配送流程）转运型配送中心配送流程（2 2）加工配送型配送中心配送流程）加工配送型配送中心配送流程（3 3）分货型配送中心的配送流程）分货型配送中心的配送流程3 3配送中心工作流程分析配送中心工作

485、流程分析不同的配送中心有不同的工作流程，下图所示的是配送中心工作流程中不同的配送中心有不同的工作流程，下图所示的是配送中心工作流程中最基本的作业环节和作业内容。最基本的作业环节和作业内容。269电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.4 6.4 电子商务物流配送中心电子商务物流配送中心（1 1）订货）订货配送中心根据客户商品销售情况与供应商签定供货协议，提配送中心根据客户商品销售情况与供应商签定供货协议，提前订货，以防止缺货，保证供应。前订货，以防止缺货，保证供应。（2 2）货物到达）货物到达通常，在商品资源宽裕的条件下，配送中心向供应商发出订通常，在商品资源宽裕的条件下，配送中心向供应商发出订

486、单之后，后者会根据订单的要求很快组织供货，配送中心的单之后，后者会根据订单的要求很快组织供货，配送中心的有关人员接到货物以后，对所接收的货物进行确认。有关人员接到货物以后，对所接收的货物进行确认。（3 3）到货验收）到货验收配送中心根据与供应商签订的供货合同，采取一定的手段对配送中心根据与供应商签订的供货合同，采取一定的手段对接收的货物进行检验。若与订货合同要求相符，则很快转入接收的货物进行检验。若与订货合同要求相符，则很快转入下一道程序，若不符合合同要求，配送中心将详细记载差错下一道程序，若不符合合同要求，配送中心将详细记载差错情况，并且拒收货物。情况，并且拒收货物。（4 4）储存）储存为了

487、保证配送活动正常运行，也为了享受价格上的优惠待遇，为了保证配送活动正常运行，也为了享受价格上的优惠待遇，配送中心一般对商品采取大批量进货。购进的商品需要在配配送中心一般对商品采取大批量进货。购进的商品需要在配送中心储存一段时间，然后再按客户需求出售。送中心储存一段时间，然后再按客户需求出售。270电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.4 6.4 电子商务物流配送中心电子商务物流配送中心（5 5）订单处理）订单处理客户要货时，先向配送中心提交订货单，配送中心将客户的订单按商品客户要货时，先向配送中心提交订货单，配送中心将客户的订单按商品品种、规格及数量等进行汇总处理。收集和汇总客户的订货单是配送

488、中品种、规格及数量等进行汇总处理。收集和汇总客户的订货单是配送中心组织、调度诸如进货、理货、送货等活动的重要依据。心组织、调度诸如进货、理货、送货等活动的重要依据。（6 6）拣选）拣选有人把这项作业称为有人把这项作业称为“出货的第一个环节出货的第一个环节”。拣选作业是配送中心的工。拣选作业是配送中心的工作人员根据客户订货要求从储存的货物中上拣选出客户所需要的商品的作人员根据客户订货要求从储存的货物中上拣选出客户所需要的商品的一种活动。一种活动。（7 7）流通加工）流通加工配送中心将用户所需要的货物拣选出来以后，为了便于运输和识别以及配送中心将用户所需要的货物拣选出来以后，为了便于运输和识别以及

489、送货的需要，常常把配备好的货物重新进行包装，如在包装物上贴上标送货的需要，常常把配备好的货物重新进行包装，如在包装物上贴上标签，或进行一定的加工，如将散装商品进行定量灌装。这类活动是一种签，或进行一定的加工，如将散装商品进行定量灌装。这类活动是一种非常重要的增值性服务。非常重要的增值性服务。（8 8）分拣配货）分拣配货对拣出的商品，按照客户的订单，将同一客户的不同种类的商品集中起对拣出的商品，按照客户的订单，将同一客户的不同种类的商品集中起来，放在同一理货区内，形成每一客户的送货单元。来，放在同一理货区内，形成每一客户的送货单元。271电子工业出版社电子商务基础电子讲义6.4 6.4 电子商务

490、物流配送中心电子商务物流配送中心（9 9）组配）组配为了充分利用载货车辆的容积和提高运输效率，配送中心常常为了充分利用载货车辆的容积和提高运输效率，配送中心常常把同一条送货路线上不同用户的货物组合、配装在同一辆载货把同一条送货路线上不同用户的货物组合、配装在同一辆载货车上，以提高运输工具的利用率，降低运输成本。车上，以提高运输工具的利用率，降低运输成本。（1010）发货区暂存）发货区暂存组配完毕后，根据送货的发送方向、运输路线和运输时间，将组配完毕后，根据送货的发送方向、运输路线和运输时间，将同一货车装运的不同客户的商品集中在一起，堆放在发货区内同一货车装运的不同客户的商品集中在一起，堆放在发

491、货区内等待装车。等待装车。（1111）装车）装车装车是应遵循以下几点要求：其一，是按送货点的先后顺序组装车是应遵循以下几点要求：其一，是按送货点的先后顺序组织装车，先到的要放在混载货体的上面或外面，后到的要放在织装车，先到的要放在混载货体的上面或外面，后到的要放在下边或里面；其二，要做到下边或里面；其二，要做到“轻者在上，重者在下轻者在上，重者在下”，“重不重不压轻压轻”。（1212）送货）送货在一般情况下，配送中心都有自备车辆进行送货作业。有时也在一般情况下，配送中心都有自备车辆进行送货作业。有时也利用社会专业运输组织进行送货作业。利用社会专业运输组织进行送货作业。 272电子工业出版社电子

492、商务基础电子讲义 本次课程结束，谢谢合作！本次课程结束，谢谢合作！273电子工业出版社电子商务基础电子讲义第七章第七章 电子商务客户服务电子商务客户服务 学习目标学习目标学习目标学习目标1掌握客户服务的概念；2掌握客户服务的工作流程；3掌握与个性化客户沟通的方法和技巧。 274电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.1 7.1 客户服务概述客户服务概述7.1.1 7.1.1 什么是客户服务什么是客户服务1 1客户服务的座右铭客户服务的座右铭以客户至上为经营理念的公司能认清并满足内部客以客户至上为经营理念的公司能认清并满足内部客户和外部客户的需求。他们以人为本，专注于识别户和外部客户的需求。他们以

493、人为本，专注于识别不同客户的具体需求。不同客户的具体需求。（1 1）广东移动佛山分公司的客户服务座右铭是：）广东移动佛山分公司的客户服务座右铭是：“让人感到新鲜而奇特让人感到新鲜而奇特”。（2 2）麦德龙的客户服务的座右铭是：）麦德龙的客户服务的座右铭是：“你如何对你如何对待别人，别人也就如何对待你。待别人，别人也就如何对待你。” ” （3 3）三海电池公司的客户服务座右铭是：）三海电池公司的客户服务座右铭是：“全面全面满足、不断超越客户期望。满足、不断超越客户期望。”275电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.1 7.1 客户服务概述客户服务概述（4 4）沃尔玛公司的创始人萨姆）沃尔玛公司的

494、创始人萨姆沃尔顿，为公司制定了三条客户服务座沃尔顿，为公司制定了三条客户服务座右铭：右铭：“顾客是上帝顾客是上帝”、“尊重每一个员工尊重每一个员工”、“每天追求卓越每天追求卓越”。（5 5）上海波特曼丽嘉酒店的客户服务的座右铭是：）上海波特曼丽嘉酒店的客户服务的座右铭是：“我们以绅士淑女的我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。态度为绅士淑女们忠诚服务。”（6 6）北京吉野家快餐有限公司的客户服务的座右铭是：）北京吉野家快餐有限公司的客户服务的座右铭是：“良心品质，健良心品质，健康美食。康美食。”（7 7）上海中体奥林匹克花园物业管理有限公司的客户服务的座右铭是：）上海中体奥林匹克花园物业管

495、理有限公司的客户服务的座右铭是：“乐在服务、规范服务。乐在服务、规范服务。”该公司的服务三字经是：该公司的服务三字经是：三心：热心、诚心、耐心；三心：热心、诚心、耐心；三高：高标准、高要求、高质量；三高：高标准、高要求、高质量；三勤：嘴勤、手勤、腿勤；三勤：嘴勤、手勤、腿勤；三快：反应快、行动快、完成快；三快：反应快、行动快、完成快；三满意：客户满意、员工满意、股东满意。三满意：客户满意、员工满意、股东满意。该公司的服务宗旨是：以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务（为该公司的服务宗旨是：以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务（为您服务是我们的荣幸，让您满意是我们宗旨）。您服务是我们的荣幸，让

496、您满意是我们宗旨）。 276电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.1 7.1 客户服务概述客户服务概述2 2客户服务定义客户服务定义 客户服务定义：为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲客户服务定义：为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，整个公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户，在这整个过程中，整个公司所能做的一

497、切工作都叫做客户服务工作。在客户服务过程中要注意以下几个问题。在客户服务过程中要注意以下几个问题。（1 1）客户服务应该是什么？）客户服务应该是什么？（2 2）不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任，而应是整个企业共同）不应把客户服务仅仅视为客户服务部门的责任，而应是整个企业共同完成的大事，每一个企业员工都有责任。完成的大事，每一个企业员工都有责任。（3 3）优秀客户服务不仅是）优秀客户服务不仅是“我能帮你什么我能帮你什么”，实际上客户需要的是获得帮，实际上客户需要的是获得帮助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢和能作决定助，希望和熟悉业务的人打交道，与懂业务的人打交道，喜欢

498、和能作决定的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到的人打交道。客户希望以他需要的方式来对待他，希望他的身份地位得到尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的尊重，希望企业公司能够了解他真正的需求，能让他产生一种获得服务的满足感。满足感。（4 4）以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；）以客户希望的方式来对待客户，即尊重客户，包括他的地位和身份；预见客户的真正需求。预见客户的真正需求。 277电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.1 7.1 客户服务概述客户服务概述3 3服务个性服务个性服务等于利润，服务能创造服务个性，那么，什

499、么是服务个服务等于利润，服务能创造服务个性，那么，什么是服务个性呢？性呢？当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性。企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。生更多的忠实客户，企业会相应获取更多的利润。4 4创造企业客户服务个性创造企业客户服务个性所有的公司、企业、非盈利组织，都在努力地为客户提供最所有的公司、企业、非盈利组织

500、，都在努力地为客户提供最佳的服务，那么各种客户、顾客，包括我们自己的客户，都佳的服务，那么各种客户、顾客，包括我们自己的客户，都被更多更好的服务所包围。以前我们谈到的品牌领域、价格被更多更好的服务所包围。以前我们谈到的品牌领域、价格领域、产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在领域、产品质量领域的竞争，现在所有领域的竞争都集中在服务领域的竞争上。因此，优质的客户服务不是全部，还需服务领域的竞争上。因此，优质的客户服务不是全部，还需要做出自己企业的服务个性来。要做出自己企业的服务个性来。278电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.1 7.1 客户服务概述客户服务概述服务不止是等价交换的价值

501、，是甲方乙方之间围绕产品实现，服务不止是等价交换的价值，是甲方乙方之间围绕产品实现，进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的是实现进行的一系列实施和维护的权利和义务，但更重要的是实现产品使用价值最大个性化的行动。产品使用价值最大个性化的行动。今天，客户服务应用水平和知识实施能力已经不是今天，客户服务应用水平和知识实施能力已经不是“启蒙时启蒙时期期”。企业要做的工作是实实在在的与客户建立。企业要做的工作是实实在在的与客户建立“双赢双赢”的的专业价值服务体系，把产品和服务应用到商贸企业经营的最专业价值服务体系，把产品和服务应用到商贸企业经营的最前沿，同时，客户又通过管理和技术的实践为我们提出

502、了改前沿，同时，客户又通过管理和技术的实践为我们提出了改进产品和服务的最好价值建议。这是诚信的经营之道。进产品和服务的最好价值建议。这是诚信的经营之道。确实，善待客户，就是最好的营销。我们可能也有做不好的确实，善待客户，就是最好的营销。我们可能也有做不好的时候，但客户并不因此责怪我们，总是大家一起去找问题，时候，但客户并不因此责怪我们，总是大家一起去找问题，找最好的资源和解决办法。长期来说，要紧的是建立透明的找最好的资源和解决办法。长期来说，要紧的是建立透明的客户关系，诚实、有效地改进我们的产品和服务。客户关系，诚实、有效地改进我们的产品和服务。 279电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.1

503、 7.1 客户服务概述客户服务概述7.1.2 7.1.2 客户服务的工作流程客户服务的工作流程1 1客户服务运作流程图客户服务运作流程图客户服务运作流程如下图所示。客户服务运作流程如下图所示。280电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.1 7.1 客户服务概述客户服务概述（1 1）生产部门）生产部门 提供有关基本作业程序的资讯给客户服务部门。提供有关基本作业程序的资讯给客户服务部门。 提供有关生产、作业状况或服务状况给提供有关生产、作业状况或服务状况给CSDCSD（客（客户服务部门）及户服务部门）及SDSD（营销部门）。（营销部门）。 接受接受SDSD送过来的订单。送过来的订单。 进行生产计划

504、或服务提供计划及其管制。进行生产计划或服务提供计划及其管制。 进行产能规划并提供给进行产能规划并提供给SDSD。 在交货期内生产出符合客户需求的产品或服务。在交货期内生产出符合客户需求的产品或服务。 解决有关生产或服务提供的问题。解决有关生产或服务提供的问题。281电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.1 7.1 客户服务概述客户服务概述（2 2）客户服务部门）客户服务部门 提供有关货品的资信，接受客户的咨询。提供有关货品的资信，接受客户的咨询。 提供客户有关产品或服务的各项事前与事后的服务。提供客户有关产品或服务的各项事前与事后的服务。 接受有关货品或服务的修改、修理、更换、退货等事项。接受

505、有关货品或服务的修改、修理、更换、退货等事项。 处理有关赔偿、有关货品或服务的纠纷。处理有关赔偿、有关货品或服务的纠纷。 接受客户的意见，抱怨及做相关的处理，了解客户的需接受客户的意见，抱怨及做相关的处理，了解客户的需求水准及变动趋势。求水准及变动趋势。 建立客户档案并追踪服务。建立客户档案并追踪服务。 主动跟客户联系，关心客户。主动跟客户联系，关心客户。 对客户进行满意度调查。对客户进行满意度调查。 对客户所提供的建议、抱怨及问卷调查做统计分析，所对客户所提供的建议、抱怨及问卷调查做统计分析，所得结果送有关部门。得结果送有关部门。 接受订单且了解客户需求。接受订单且了解客户需求。 282电子

506、工业出版社电子商务基础电子讲义7.1 7.1 客户服务概述客户服务概述（3 3）营销部门）营销部门 接受客户订单或接受客户订单或CSDCSD转来订单。转来订单。 进行订单管理。进行订单管理。 了解了解PDPD（产能）状况并对订单做适当处理。（产能）状况并对订单做适当处理。 处理客户需求的改变。处理客户需求的改变。 提供生产（作业）状况或服务状况给客户了解。提供生产（作业）状况或服务状况给客户了解。 控制商品或服务提供的交期及品质。控制商品或服务提供的交期及品质。 提供有关商品或服务的资信给提供有关商品或服务的资信给CSDCSD。 解决有关营销的一切问题。解决有关营销的一切问题。283电子工业出

507、版社电子商务基础电子讲义7.1 7.1 客户服务概述客户服务概述2 2客户服务工作项目分配客户服务工作项目分配下面简单地列出一些客户服务的项目以及相关的权责部门。下面简单地列出一些客户服务的项目以及相关的权责部门。（1 1）消费者需求调查，客户需求分析，以及相关的市场调）消费者需求调查，客户需求分析，以及相关的市场调查查业务部门、营销部门、客户服务部门。业务部门、营销部门、客户服务部门。（2 2）提供有关商品与服务的资讯给消费者，以及相关的营）提供有关商品与服务的资讯给消费者，以及相关的营销活动销活动业务部门、营销部门、客户服务部门。业务部门、营销部门、客户服务部门。（3 3）接受客户的订货、

508、下订单或服务的预约，以及与客户）接受客户的订货、下订单或服务的预约，以及与客户的沟通，了解他们的需求内容的沟通，了解他们的需求内容业务部门、营销部门、客业务部门、营销部门、客户服务部门。户服务部门。（4 4）跟客户充分沟通商品或服务项目，提供方式，送货时）跟客户充分沟通商品或服务项目，提供方式，送货时间间业务部门、客户服务部门。业务部门、客户服务部门。（5 5）客户所购买的货品的制作、运送，所订的服务的提供）客户所购买的货品的制作、运送，所订的服务的提供生产部门、业务部门、服务提供部门。生产部门、业务部门、服务提供部门。284电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.1 7.1 客户服务概述客户服

509、务概述（6 6）从商品或服务的订购到商品的运送及服务提供的期间内的双方沟通，）从商品或服务的订购到商品的运送及服务提供的期间内的双方沟通，尤其是有关货品的制作、服务的进行状况与进度的了解尤其是有关货品的制作、服务的进行状况与进度的了解业务部门、业务部门、客户服务部门。客户服务部门。（7 7）货品的运送、安装及使用说明、服务提供过程中客户的配合方式的）货品的运送、安装及使用说明、服务提供过程中客户的配合方式的说明说明业务部门、技术部门、服务提供部门。业务部门、技术部门、服务提供部门。（8 8）对客户提供有关产品的使用及相关技术的教育训练与培训）对客户提供有关产品的使用及相关技术的教育训练与培训客

510、户客户服务部门、技术部门。服务部门、技术部门。（9 9）相关的售后服务，例如，修理、维护、保养、更换、退还、服务内）相关的售后服务，例如，修理、维护、保养、更换、退还、服务内容变更等容变更等业务部门、技术部门、客户服务部门。业务部门、技术部门、客户服务部门。（1010）收款、收据或发票的处理，错误账目的更正）收款、收据或发票的处理，错误账目的更正业务部门、财务业务部门、财务部门、客户服务部门。部门、客户服务部门。（1111）客户问题与抱怨的接受，判断与处理）客户问题与抱怨的接受，判断与处理客户服务部门、业务部客户服务部门、业务部门。门。（1212）客户意见分析，客户满意度的调查与统计分析，以及

511、相关资信回）客户意见分析，客户满意度的调查与统计分析，以及相关资信回馈馈客户服务部门、业务部门。客户服务部门、业务部门。（1313）客户资信的建档、管理，以及追踪服务）客户资信的建档、管理，以及追踪服务客户服务部门。客户服务部门。（1414）对客户提供咨询，资信与资料的提供，以及许多相关的服务）对客户提供咨询，资信与资料的提供，以及许多相关的服务客户服务部门、业务部门。客户服务部门、业务部门。285电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.1 7.1 客户服务概述客户服务概述7.1.3 7.1.3 客户服务的环境客户服务的环境客户服务的环境是指组成客户服务环境的客户服务的环境是指组成客户服务环境的

512、6 6个要素如个要素如何进行客户服务的传递，利用这些要素确保可行的何进行客户服务的传递，利用这些要素确保可行的客户服务环境不仅仅是客户服务部门的责任，更是客户服务环境不仅仅是客户服务部门的责任，更是整个公司内部每一个员工的共同责任。以客户为中整个公司内部每一个员工的共同责任。以客户为中心的服务环境是由客户、组织文化、人力资源、产心的服务环境是由客户、组织文化、人力资源、产品品/ /可交付、交付系统、服务等可交付、交付系统、服务等6 6个要素组成，如下个要素组成，如下图所示。图所示。 286电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.1 7.1 客户服务概述客户服务概述1 1客户客户（1 1）内部客户

513、）内部客户（2 2）外部客户）外部客户 287电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.1 7.1 客户服务概述客户服务概述2 2组织文化组织文化（1 1）风俗、习惯、舆论，不同地域的风俗、习惯、舆论，有）风俗、习惯、舆论，不同地域的风俗、习惯、舆论，有可能成为这个地方的企业的文化现象。可能成为这个地方的企业的文化现象。（2 2）思维方式。思维方式对东西方人来说是不同的，例如，）思维方式。思维方式对东西方人来说是不同的，例如，美国人和日本人一同遇到狮子时，日本人把鞋带系紧准备跑，美国人和日本人一同遇到狮子时，日本人把鞋带系紧准备跑，美国人就嘲笑日本人：美国人就嘲笑日本人：“你跑得过狮子吗？你跑得过

514、狮子吗？”日本人回答：日本人回答：“我只要跑得过你就行！我只要跑得过你就行！”。（3 3）行为准则，美国人在办企业时，利字当头，而日本人则）行为准则，美国人在办企业时，利字当头，而日本人则更讲究忠诚。更讲究忠诚。（4 4）价值观念，主要有利润价值观和服务价值观两个方面。）价值观念，主要有利润价值观和服务价值观两个方面。（5 5）精神境界，用精神鼓励为主，讲团结，以集体荣誉为荣。）精神境界，用精神鼓励为主，讲团结，以集体荣誉为荣。（6 6）作风，有的企业推行强势管理，有的企业倡导）作风，有的企业推行强势管理，有的企业倡导“仁仁”字。字。（7 7）待人艺术，这就是客户服务的主要内容。）待人艺术，这

515、就是客户服务的主要内容。 288电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.1 7.1 客户服务概述客户服务概述3 3人力资源人力资源（1 1）人力。人力是人的力量缩写，人的力量是由智）人力。人力是人的力量缩写，人的力量是由智力和体力两种天生的原本因素组成。力和体力两种天生的原本因素组成。（2 2）资源。什麽是资源，针对目标所需，一切可利）资源。什麽是资源，针对目标所需，一切可利用的、创造和再创造利益的物和物与物之间的关系，用的、创造和再创造利益的物和物与物之间的关系，便是可用的资源。便是可用的资源。（3 3）人力资源。把目标定为个人，个人要创造利益）人力资源。把目标定为个人，个人要创造利益必须有资

516、源，人创造利益时需要力量的，它的资源就必须有资源，人创造利益时需要力量的，它的资源就是力量。是力量。289电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.1 7.1 客户服务概述客户服务概述4 4产品产品/ /可交付性可交付性服务环境的第服务环境的第4 4个要素是指公司的产品或可交付的服务。个要素是指公司的产品或可交付的服务。产品或可交付的服务可以指公司制造或经销的诸如家具之类的有形商品，产品或可交付的服务可以指公司制造或经销的诸如家具之类的有形商品，也可以指可提供给客户的服务，如消毒杀虫服务等。也可以指可提供给客户的服务，如消毒杀虫服务等。5 5交付系统交付系统（1 1）行业标准，所谓行业标准就是根据

517、）行业标准，所谓行业标准就是根据中华人民共和国标准化法中华人民共和国标准化法的的规定：规定：（2 2）客户期望，客户期望在一个特定的时间内用特定的方式发生交付吗）客户期望，客户期望在一个特定的时间内用特定的方式发生交付吗？有选择的余地吗？有选择的余地吗？（3 3）实际能力，公司或行业内部现有的交付系统允许多种交付方式吗？）实际能力，公司或行业内部现有的交付系统允许多种交付方式吗？（4 4）成本大小，在客户可承受的价格之内会增加一部分技术上的成本吗）成本大小，在客户可承受的价格之内会增加一部分技术上的成本吗？如果是额外的费用，客户会愿意接受吗？如果是额外的费用，客户会愿意接受吗？（5 5）现行和

518、预期的要求，现今存在的交付方法，如邮件、电话、面谈、）现行和预期的要求，现今存在的交付方法，如邮件、电话、面谈、能满足客户的需求吗？将来客户也愿意这样做吗？能满足客户的需求吗？将来客户也愿意这样做吗？6 6服务服务服务环境的第服务环境的第6 6个要素是服务，指的是你和组织内部其他员工之间，与客个要素是服务，指的是你和组织内部其他员工之间，与客户之间销售公司产品或交付服务的方式。户之间销售公司产品或交付服务的方式。 290电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.1 7.1 客户服务概述客户服务概述7.1.4 7.1.4 客户服务和消费行为客户服务和消费行为1 1客户消费行为的动机客户消费行为的动机

519、（1 1）人们在生活过程中有着不同的需求，只有未满）人们在生活过程中有着不同的需求，只有未满足需求才能够影响人们的行为。足需求才能够影响人们的行为。（2 2）人的需要按重要性可以排成一定的层次，从基）人的需要按重要性可以排成一定的层次，从基本的生理需求到复杂的自我实现需求。本的生理需求到复杂的自我实现需求。（3 3）当人的某一级需求得到最低限度的满足后，才）当人的某一级需求得到最低限度的满足后，才会追求更高级的需求。会追求更高级的需求。根据以上这三个基本的假设，马斯洛将人的需求分根据以上这三个基本的假设，马斯洛将人的需求分作五个层次，即生理的需求、安定的需求、社交的作五个层次，即生理的需求、安

520、定的需求、社交的需求、尊重的需求和自我实现的需求，如下图所示。需求、尊重的需求和自我实现的需求，如下图所示。 291电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.1 7.1 客户服务概述客户服务概述292电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.1 7.1 客户服务概述客户服务概述这五个层次的需求是逐层升高的，其中生理需求是这五个层次的需求是逐层升高的，其中生理需求是人们为了维持生命而所需要的最低的需求，例如，人们为了维持生命而所需要的最低的需求，例如，每天需要吃饭、睡觉、吸收新鲜的空气等。第二层每天需要吃饭、睡觉、吸收新鲜的空气等。第二层和第三层也是属于低层次的，而第四、五层则是高和第三层也是属于低层次

521、的，而第四、五层则是高层的需求。当然，人们在日常生活中的需求并不是层的需求。当然，人们在日常生活中的需求并不是单一层次的，而是多层次的，也就是说，在每一个单一层次的，而是多层次的，也就是说，在每一个层次上都有自己的需求，但由于种种条件的限制，层次上都有自己的需求，但由于种种条件的限制，可能这多种需求只得到了部分的表现和满足。例如，可能这多种需求只得到了部分的表现和满足。例如，对于蓝领阶层人来说，他对生理的需求是对于蓝领阶层人来说，他对生理的需求是80%80%，对安，对安全的需求全的需求60%60%，对社交的需求，对社交的需求30%30%，对尊重的需求是，对尊重的需求是20%20%，而对自我实现

522、的需求只有，而对自我实现的需求只有10%10%。而对于白领阶。而对于白领阶层人他的需求刚好与此相反，可见不同阶层的人们层人他的需求刚好与此相反，可见不同阶层的人们的需求是不同的。的需求是不同的。 293电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.1 7.1 客户服务概述客户服务概述2 2网络时代客户消费行为的特点网络时代客户消费行为的特点（1 1）兴趣）兴趣（2 2）聚集）聚集（3 3）交流）交流3 3网络时代客户消费行为的动机网络时代客户消费行为的动机（1 1）求实消费动机。）求实消费动机。（2 2）求新消费动机。）求新消费动机。（3 3）求美消费动机。）求美消费动机。（4 4）求便消费动机。）求

523、便消费动机。（5 5）求廉消费动机。）求廉消费动机。（6 6）求名消费动机。）求名消费动机。294电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.2 7.2 个性化服务个性化服务7.2.1 7.2.1 个性化服务分析个性化服务分析1 1个性与个性化服务个性与个性化服务要进行个性化服务，不能忽视以下几个问题。要进行个性化服务，不能忽视以下几个问题。（1 1）你提供的服务有个性吗？）你提供的服务有个性吗？（2 2）市场进入成本高吗？壁垒严实吗？）市场进入成本高吗？壁垒严实吗？（3 3）人人都可以提供吗？）人人都可以提供吗？（4 4）你提供的服务是真的服务吗？）你提供的服务是真的服务吗？（5 5）服务的具体内

524、容是什么？）服务的具体内容是什么？（6 6）你的个性化服务的个性在哪里？）你的个性化服务的个性在哪里？（7 7）是形式还是内容？）是形式还是内容？（8 8）形式是你独有的吗？）形式是你独有的吗？（9 9）内容是你原创的吗？）内容是你原创的吗？（1010）或者，你一无所有，形式是泊来的，内容是他人的？）或者，你一无所有，形式是泊来的，内容是他人的？（1111）你字典中的个性化服务怎么解释？）你字典中的个性化服务怎么解释？（1212）什么是网友喜欢的个性化服务？）什么是网友喜欢的个性化服务？个性化服务首先需要的是个性。在个性之上，才有个性化服务。如果服务个性化服务首先需要的是个性。在个性之上，才有

525、个性化服务。如果服务没有个性化的内容与方式，那么就不是个性化服务了。没有个性化的内容与方式，那么就不是个性化服务了。 295电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.2 7.2 个性化服务个性化服务2 2网络个性化服务网络个性化服务（1 1）网上个性化服务内容。）网上个性化服务内容。 服务时空的个性化，在人们希望的时间和希望的地点得到服务；服务时空的个性化，在人们希望的时间和希望的地点得到服务； 服务方式的个性化，能根据个人爱好或特色来进行服务；服务方式的个性化，能根据个人爱好或特色来进行服务； 服务内容个性化，不再是千篇一律，千人一面，而是各取所需，各得服务内容个性化，不再是千篇一律，千人一面，

526、而是各取所需，各得其所。其所。（2 2）网上个性化的信息服务。）网上个性化的信息服务。（3 3）网上个性化信息服务应注意的问题）网上个性化信息服务应注意的问题 个性化服务是众多网站经营手段中的一种，是否适合于您的网站应用，个性化服务是众多网站经营手段中的一种，是否适合于您的网站应用，应用在网站的哪个环节上，是需要具体情况具体分析的。应用在网站的哪个环节上，是需要具体情况具体分析的。 应用个性化服务首先要做的是细分市场，细分目标群体，同时准确地应用个性化服务首先要做的是细分市场，细分目标群体，同时准确地确定不同群体的需求特点。这几个方面的因素决定着个性化服务的具体确定不同群体的需求特点。这几个方

527、面的因素决定着个性化服务的具体方式，也决定着个性化服务的信息内容是什么。方式，也决定着个性化服务的信息内容是什么。 市场细分的程度越高，需要投入到个性化服务中的成本也会相应提高，市场细分的程度越高，需要投入到个性化服务中的成本也会相应提高，而且对网站的技术要求也更高，网站经营者要量力而行。而且对网站的技术要求也更高，网站经营者要量力而行。 296电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.2 7.2 个性化服务个性化服务7.2.2 7.2.2 积极有效的语言交流技巧积极有效的语言交流技巧1 1有效交流的重要性有效交流的重要性（1 1）我在说话的时候时常微笑吗？）我在说话的时候时常微笑吗？（2 2）我

528、在说话的时候会经常使用肢体语言吗？）我在说话的时候会经常使用肢体语言吗？（3 3）我在说话的时候的语气生硬吗？）我在说话的时候的语气生硬吗？（4 4）我在说话的时候有什么习惯动作吗？）我在说话的时候有什么习惯动作吗？（5 5）我在说话的时候给人的整体感觉如何？）我在说话的时候给人的整体感觉如何？（6 6）我说话时的口头禅是什么？）我说话时的口头禅是什么？（7 7）我说话的时候的语调如何？）我说话的时候的语调如何？（8 8）你如何能觉察出我的心情变化？）你如何能觉察出我的心情变化？这样你就会进步很快，你就会经常提醒自己应该注意的是什这样你就会进步很快，你就会经常提醒自己应该注意的是什么？你就会在

529、客户心目中是一个最受欢迎的客户服务人员。么？你就会在客户心目中是一个最受欢迎的客户服务人员。 297电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.2 7.2 个性化服务个性化服务2 2确保与客户进行双向交流确保与客户进行双向交流双向交流由发送者和接收者双方配合完成的，发送者双向交流由发送者和接收者双方配合完成的，发送者和接收者这两个因素在交流的过程中起了重要的作用。和接收者这两个因素在交流的过程中起了重要的作用。交流过程的每个环节都确保信息以最佳途径准确无误交流过程的每个环节都确保信息以最佳途径准确无误地传递。地传递。作为一个专业客户服务人员，你必须确保与客户的交作为一个专业客户服务人员，你必须确保与

530、客户的交流没有任何障碍，并把有效的信息及时传递给客户。流没有任何障碍，并把有效的信息及时传递给客户。如果你完成了这个重要的职责和使命，将有助于你提如果你完成了这个重要的职责和使命，将有助于你提高工作效率，赢得客户对公司的信任，并出色完成服高工作效率，赢得客户对公司的信任，并出色完成服务工作。为了达到这个目的，你必须首先了解双向交务工作。为了达到这个目的，你必须首先了解双向交流中的每一个要素及其重要性，下图所示的是表明双流中的每一个要素及其重要性，下图所示的是表明双向交流模式中的全过程。向交流模式中的全过程。 298电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.2 7.2 个性化服务个性化服务299电子

531、工业出版社电子商务基础电子讲义7.2 7.2 个性化服务个性化服务（1 1）环境，是指发送或接收信息的环境，包括办公）环境，是指发送或接收信息的环境，包括办公室、商店、团体、个人等。将直接影响到信息的人室、商店、团体、个人等。将直接影响到信息的人效传递。效传递。（2 2）发送者，是指信息的发出人，即你主动地把信）发送者，是指信息的发出人，即你主动地把信息传递给你的客户，反之，你的客户也对你传递的息传递给你的客户，反之，你的客户也对你传递的信息经过吸收消化化反馈给你。信息经过吸收消化化反馈给你。（3 3）接收者，是指信息的接收人，最初，你也许是）接收者，是指信息的接收人，最初，你也许是客户的信息

532、接收人，然而，一旦你向客户的反应做客户的信息接收人，然而，一旦你向客户的反应做出反馈，你就成了信息的发送者，也就是说，信息出反馈，你就成了信息的发送者，也就是说，信息的发送者与信息的接收者是双向的。的发送者与信息的接收者是双向的。 （4 4）信息，是指数据经过加工处理后得到的一种资）信息，是指数据经过加工处理后得到的一种资料，这种资料对人们有用的，它会影响人们的行为。料，这种资料对人们有用的，它会影响人们的行为。信息就是你或你的客户需要传达的中心思想。信息就是你或你的客户需要传达的中心思想。300电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.2 7.2 个性化服务个性化服务3 3避免使用负面语言避免使

533、用负面语言在与客户交流过程中，尽量使用积极的词汇，避免在与客户交流过程中，尽量使用积极的词汇，避免使用一些负面的、消极的词汇或词组。因为你的不使用一些负面的、消极的词汇或词组。因为你的不慎言行会降低客户对公司的忠诚度，客户可能因为慎言行会降低客户对公司的忠诚度，客户可能因为你的措辞不当而对你们公司感到失望，反之，如果你的措辞不当而对你们公司感到失望，反之，如果你措辞得当，自然会获得客户的好评。你措辞得当，自然会获得客户的好评。4 4使用积极正面的语言使用积极正面的语言避免使用负面的词汇和词组会引起客户的反感，使避免使用负面的词汇和词组会引起客户的反感，使用正确的词汇和词组能获得客户的好感。用正

534、确的词汇和词组能获得客户的好感。301电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.2 7.2 个性化服务个性化服务7.2.3 7.2.3 处理客户服务中的难题处理客户服务中的难题1 1棘手的客户棘手的客户（1 1）对于你的产品、服务公司政策缺乏了解。）对于你的产品、服务公司政策缺乏了解。（2 2）不满意你的产品或服务。）不满意你的产品或服务。（3 3）要求苛刻。）要求苛刻。（4 4）说话没完没了。）说话没完没了。（5 5）内部员工有特殊的要求。）内部员工有特殊的要求。（6 6）英语只是第二语言。）英语只是第二语言。（7 7）年纪大，需要额外的帮助。）年纪大，需要额外的帮助。（8 8）身体残疾。）身体

535、残疾。（9 9）不讲道理，很自私。）不讲道理，很自私。（1010）要求不切实际。）要求不切实际。302电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.2 7.2 个性化服务个性化服务2 2与难相处的客户共事与难相处的客户共事（1 1）不满意的客户。）不满意的客户。 聆听，你要积极地去聆听客户的说话，当客户心聆听，你要积极地去聆听客户的说话，当客户心烦意乱时，仇们想要的就是你乐意去聆听仇们的诉烦意乱时，仇们想要的就是你乐意去聆听仇们的诉说和担忧。说和担忧。 微笑，你必须始终面带微笑，有时一个一般的，微笑，你必须始终面带微笑，有时一个一般的，令人愉快的问题可能不会起作用，因为客户首先会令人愉快的问题可能不会

536、起作用，因为客户首先会用攻击性的言语用攻击性的言语 不要寻找借口，一般情况下客户对未能得到他们不要寻找借口，一般情况下客户对未能得到他们需要的产品、服务或观点的原因并不感兴趣，他们需要的产品、服务或观点的原因并不感兴趣，他们仅仅要求事情能以对他们有利的方式得到解决，你仅仅要求事情能以对他们有利的方式得到解决，你要寻找纠正错误的方法而不是掩盖错误。要寻找纠正错误的方法而不是掩盖错误。303电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.2 7.2 个性化服务个性化服务 要富于同情心，当你揭示问题的原因时，要设法做到热情、要富于同情心，当你揭示问题的原因时，要设法做到热情、有同情心、和感同身受。然后，你就能

537、够试着及时地、恰当有同情心、和感同身受。然后，你就能够试着及时地、恰当地为客户服务。服务和销售专业人员经常采用一种方法来缓地为客户服务。服务和销售专业人员经常采用一种方法来缓和客户在心烦意乱或有挫折感（不是真正的生气）时的情绪，和客户在心烦意乱或有挫折感（不是真正的生气）时的情绪，这种方法称作这种方法称作“感受、理解、建议感受、理解、建议”策略。策略。（2 2）犹豫不决的客户。）犹豫不决的客户。 保持耐心，要记住，尽管那些犹豫不决的人们很让人心烦，保持耐心，要记住，尽管那些犹豫不决的人们很让人心烦，但是他们仍然是你的客户，你要像问候和帮助其他客户一样但是他们仍然是你的客户，你要像问候和帮助其他

538、客户一样来对待他们。来对待他们。 询问开放式的问题，你可以试着尽可能获取足够的背景信询问开放式的问题，你可以试着尽可能获取足够的背景信息。息。 积极聆听，关注暗示的语言和非语言信息以确定客户的情积极聆听，关注暗示的语言和非语言信息以确定客户的情绪，顾虑和兴趣。绪，顾虑和兴趣。 建议其他的选择，提供有助于客户做出决定以及减少客户建议其他的选择，提供有助于客户做出决定以及减少客户忧虑的选择方案，同时也有助于他们做出决定。忧虑的选择方案，同时也有助于他们做出决定。304电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.2 7.2 个性化服务个性化服务（3 3）愤怒的客户。）愤怒的客户。 表现积极，告诉你的客户你

539、能做什么而不是不能表现积极，告诉你的客户你能做什么而不是不能做什么。做什么。 使客户放心，向对方表明你明白他使客户放心，向对方表明你明白他/ /她生气的原她生气的原因，同时你愿意帮忙其解决问题。因，同时你愿意帮忙其解决问题。 确定原因，通过询问、倾听、反馈、分析信息等确定原因，通过询问、倾听、反馈、分析信息等综合方法，试着去确定问题的原因。综合方法，试着去确定问题的原因。 磋商解决方法。磋商解决方法。305电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.2 7.2 个性化服务个性化服务3 3正确处理客户抱怨，以留住核心客户正确处理客户抱怨，以留住核心客户（1 1）树立）树立“客户永远正确客户永远正确”的

540、观念。的观念。（2 2）建立统一的投诉管理程序，为客户投诉提供便利条件。）建立统一的投诉管理程序，为客户投诉提供便利条件。（3 3）加强对客户服务人员进行培训和授权。）加强对客户服务人员进行培训和授权。（4 4）及时处理客户投诉。）及时处理客户投诉。7.2.4 7.2.4 客户服务的常用策略客户服务的常用策略1 1参与性服务策略参与性服务策略所谓参与性服务策略，就是厂家所提供的产品或服务不再只所谓参与性服务策略，就是厂家所提供的产品或服务不再只局限于既定统一的产品，而是让客户利用网络参与产品的设局限于既定统一的产品，而是让客户利用网络参与产品的设计，获得更加贴近自己兴趣、高度满意的个性化产品。

541、计，获得更加贴近自己兴趣、高度满意的个性化产品。2 2追踪性服务策略追踪性服务策略追踪性服务策略，就是企业对所有的客户提供追踪服务，而追踪性服务策略，就是企业对所有的客户提供追踪服务，而不再仅仅限定某一时间、区间。不再仅仅限定某一时间、区间。306电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.2 7.2 个性化服务个性化服务3 3满意性服务策略满意性服务策略满意性服务策略，就是企业提高客户的满意度，以满意性服务策略，就是企业提高客户的满意度，以留住核心的客户，只有客户对你的产品和服务感到留住核心的客户，只有客户对你的产品和服务感到满意，他才有留下来的可能。满意，他才有留下来的可能。（1 1）产品满意。

542、）产品满意。（2 2）服务满意。）服务满意。（3 3）理念满意。）理念满意。4 4情感性服务策略情感性服务策略情感性服务策略，就是企业在互联网上实现对客户情感性服务策略，就是企业在互联网上实现对客户的情感服务。的情感服务。307电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.3 7.3 客户服务方法与技巧客户服务方法与技巧7.3.1 7.3.1 客户服务中的礼仪客户服务中的礼仪1 1巧妙使用名片巧妙使用名片（1 1）在递名片时，可以帮助客户寻找他要购买的东西）在递名片时，可以帮助客户寻找他要购买的东西（2 2）如果一位顾客正考虑购买一件商品，需要一两天内作）如果一位顾客正考虑购买一件商品，需要一两天内作

543、出决定，那么，也可将名片给他。出决定，那么，也可将名片给他。（3 3）当要登门拜访的客户时，一定要准备好名片，名片一）当要登门拜访的客户时，一定要准备好名片，名片一般放在上装的口袋里，很容易拿出来，不要同其他的东西混般放在上装的口袋里，很容易拿出来，不要同其他的东西混在一起，一掏名片，掏出一大堆东西。在一起，一掏名片，掏出一大堆东西。（4 4）递名片时为表示礼貌，应该是双手呈对称式同时持名）递名片时为表示礼貌，应该是双手呈对称式同时持名片左右角将名片递出。片左右角将名片递出。名片中的名字应该是顺的方向朗着对方，不要让人看到倒名名片中的名字应该是顺的方向朗着对方，不要让人看到倒名字。接过名片时应

544、该是对方名字朗着自己，并表示看过名片字。接过名片时应该是对方名字朗着自己，并表示看过名片后再将它收起来。后再将它收起来。308电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.3 7.3 客户服务方法与技巧客户服务方法与技巧2 2客户服务礼仪装忌客户服务礼仪装忌手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的手势是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的种种“肢体语言肢体语言”，适当运用手势来表达情意，在人际交往中能起到直接的沟通作用。，适当运用手势来表达情意，在人际交往中能起到直接的沟通作用。（1 1）在为客户指示行进的方向时，习惯上采用将左手或右手提至齐胸高）在为客户指示行进的方向时，习惯上采用将左手或

545、右手提至齐胸高度，朝指示方向伸出前臂。度，朝指示方向伸出前臂。（2 2）在为他人作介绍时，手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，）在为他人作介绍时，手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，赂带微笑，显得温文尔雅。赂带微笑，显得温文尔雅。（3 3）掌心向上的手势有诚意、尊重他人的含意。掌心向下的手势意味着）掌心向上的手势有诚意、尊重他人的含意。掌心向下的手势意味着不够坦率、缺乏诚意等。不够坦率、缺乏诚意等。（4 4）捏紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出一个手指来指点他人，）捏紧拳头暗示进攻和自卫，也表示愤怒。伸出一个手指来指点他人，是提示别人注意，含有教训人的意味，不提倡用。用大拇指指自己

546、的鼻是提示别人注意，含有教训人的意味，不提倡用。用大拇指指自己的鼻尖，显得粗鲁而无礼。尖，显得粗鲁而无礼。（5 5）不要在客户面前总是用手模脸，或者揉揉鼻子等小动作，会使人看）不要在客户面前总是用手模脸，或者揉揉鼻子等小动作，会使人看到你心神不宁。无论私下交流或公众场所的交流，都要注视着对方，鼓到你心神不宁。无论私下交流或公众场所的交流，都要注视着对方，鼓励他把话讲完。不要将手放在口袋，玩着钥匙，或手机、呼机等等。如励他把话讲完。不要将手放在口袋，玩着钥匙，或手机、呼机等等。如果坐着讲话时，请不要抖动腿部，会使对方产生很高傲、不好接近的感果坐着讲话时，请不要抖动腿部，会使对方产生很高傲、不好接

547、近的感觉。觉。 309电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.3 7.3 客户服务方法与技巧客户服务方法与技巧3 3表达的五要素表达的五要素语调就像音乐的声调，像音乐家练习曲子一样，你语调就像音乐的声调，像音乐家练习曲子一样，你也必须练习你对顾客讲话的语调，如果声调不对，也必须练习你对顾客讲话的语调，如果声调不对，听众就不会欣赏这台音乐会，同样，如果你的语调听众就不会欣赏这台音乐会，同样，如果你的语调不对，客户也就不会满意。不对，客户也就不会满意。“你好！我有什么可以帮你的吗？你好！我有什么可以帮你的吗？”（不耐烦）（不耐烦）“你好！我有什么可以帮你的吗？你好！我有什么可以帮你的吗？”（真诚）（

548、真诚）不妨你自己试试读一读，会感到很大的差别的，所不妨你自己试试读一读，会感到很大的差别的，所以语调在客户服务中也非常重要。语调包括：语速、以语调在客户服务中也非常重要。语调包括：语速、音量、音调、音强、态度等五个要素。音量、音调、音强、态度等五个要素。 （1 1）语速、音量、音调）语速、音量、音调（2 2）音强与态度）音强与态度310电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.3 7.3 客户服务方法与技巧客户服务方法与技巧7.3.5 7.3.5 提高售后服务质量提高售后服务质量1 1引导引导售后服务是客户服务人员一项重要的工作，售后服务有不同售后服务是客户服务人员一项重要的工作，售后服务有不同的

549、方式，重点是要怎样配合顾客和当时的情况，因此，一个的方式，重点是要怎样配合顾客和当时的情况，因此，一个方法不能用于所有的顾客，以下有些例子，显示怎样用不同方法不能用于所有的顾客，以下有些例子，显示怎样用不同方法配合不同的顾客及不同的购物内容。方法配合不同的顾客及不同的购物内容。（1 1）电话留言）电话留言李先生，我是某某公司的小张，我想通知您一下，您订的靴李先生，我是某某公司的小张，我想通知您一下，您订的靴子到了。我们的记录显示上星期五已送货，如果您仍未收到，子到了。我们的记录显示上星期五已送货，如果您仍未收到，或者您要知道任何有关您订单的情况，谙打电话给我们（电或者您要知道任何有关您订单的情

550、况，谙打电话给我们（电话号码话号码），如果一切满意别无需回复。），如果一切满意别无需回复。非常感谢您给我为您服务的机会，并希望您以后有同样的需非常感谢您给我为您服务的机会，并希望您以后有同样的需要时再来找我。要时再来找我。311电子工业出版社电子商务基础电子讲义7.3 7.3 客户服务方法与技巧客户服务方法与技巧（2 2）致谢卡）致谢卡“刘太大，非常高兴能帮助您达到一张阳台用的长刘太大，非常高兴能帮助您达到一张阳台用的长凳，可供放置在你的阳台上，记得您曾谈及经常有凳，可供放置在你的阳台上，记得您曾谈及经常有群乌造访您的阳台，大概您正在乌语花香中，愉快群乌造访您的阳台，大概您正在乌语花香中，愉快地品尝您的茶点。清再次光临我们某菜公司，我很地品尝您的茶点。清再次光临我们某菜公司，我很有兴趣聆听您的种植心得。有兴趣聆听您的种植心得。”郑程燕敬上郑程燕敬上（3 3）电子邮件）电子邮件“王小姐我想确认一下，您的新电脑台是否吻合王小姐我想确认一下，您的新电脑台是否吻合您想要安放的位置，希望您阅读此信时，这张新的您想要安放的位置，希望您阅读此信时，这张新的电脑台能令您感到满意，请致电给我，谢谢！电脑台能令您感到满意，请致电给我，谢谢！”朱久望敬上朱久望敬上 312电子工业出版社电子商务基础电子讲义 本次课程结束，谢谢合作！本次课程结束，谢谢合作！313电子工业出版社电子商务基础电子讲义