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1、 沟沟 通通 技技 巧巧主讲主讲 ：王雪：王雪课课 程程 大大 纲纲一一 沟通的定义沟通的定义二二 听的技巧听的技巧三三 说的技巧说的技巧四四 沟通中的同理心沟通中的同理心课程目的课程目的： 1 了解沟通的基本知识和技巧 2 提升沟通能力 人生活在社会中，必然要和各种各样的人打交道。 一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。一 什么是沟通 双方 双向 达成共识定义 ：1 将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反 应效果的过程。2为了达成共识，双方进行的一种双向交流方式。沟通的漏斗沟通的漏斗你心里想到的（你心里想到的（100%） 你嘴上说的（你嘴上说的（80
2、%）别人听到的（别人听到的（60%） 别人听懂的（别人听懂的（40%）别人行动的（别人行动的（20%）沟沟通通的的漏漏斗斗画图游戏画图游戏 情景模拟情景模拟 某旅行社打来的订房电话，急需订房。某旅行社打来的订房电话，急需订房。 请一位学员扮演销售部员工。请一位学员扮演销售部员工。电话内容 6月9日，10名日本客人入住，双标无烟层，浴缸。其他费用自理。 10日， 24名韩国客人双标，其他费用自理。共 17间半，6间无烟房。 11日退房，5点半叫早，打包早餐。 备注：房价保密。沟通的最高境界说到听者想听！听到说者想说！1 倾听的障碍A 观点不同 心里有自己的观点，很难接受别人观点。 B 偏 见 抵
3、触情绪反感、不信任，所做的一切 都是冲着我来的。C 时间不足 根本就没时间认真倾听对方要表达的内容。D 急于表达自己的观点 他人还未说完，迫不及待地打断对方，心里早已不耐烦了，往往不可能把对方的意思听懂、听全。 二 听的技巧听的技巧二 听的技巧2 倾听的四个步骤 第一步 听取信息 关键：认真 关注 选出重要内容 第二步 解释信息 关键：达成双方共同理解。用双方都理解的词。 接待员：小姐贵姓？ 客 人：我姓 niu(柳）？ 接待员：是 纽扣的纽吗？ 客 人：不是，是niu（柳）树的niu 接待员：明白，是柳树的柳，柳小姐。 客 人：对，对。第三步 评估信息 关键：用视觉，感觉，听觉，和经验来评估
4、信息。例：王先生向大堂副理投诉说，放在床头的钱包丢失。王先生怀疑是房务员打扫房间的时候拿走了。第四步 回应信息 关键：好的倾听者有强烈的愿望达成共识。富有信心的回应： 信息听到了。 信息被理解了。 信息得到了恰当的评估。3 提高倾听技巧的建议 保持目光接触 目光柔和的看说话人，可以偶尔移开视线，不要让对方觉得紧张。如下图 用用柔柔和和的的目目光光注注视视对对方方 表情专注 手臂不要交叉，和说话人保持适当的距离。心在现场三 说的技巧你你 在在 说说 什什 么么你你 是是 怎怎 么么 说说你 的 身 体 语 言 对方感受到：对方感受到： 你的语言，你的说话方式，你身体语言你的语言，你的说话方式，你
5、身体语言 说说话话的的温温度度急事，慢慢的说急事，慢慢的说急事，慢慢的说急事，慢慢的说大事，清楚的说大事，清楚的说大事，清楚的说大事，清楚的说小事，幽默的说小事，幽默的说小事，幽默的说小事，幽默的说没把握的事，谨慎的说没把握的事，谨慎的说没把握的事，谨慎的说没把握的事，谨慎的说做不到的事，别乱说做不到的事，别乱说做不到的事，别乱说做不到的事，别乱说伤害人的事，不能说伤害人的事，不能说伤害人的事，不能说伤害人的事，不能说讨厌的事，对事不对人的说讨厌的事，对事不对人的说讨厌的事，对事不对人的说讨厌的事，对事不对人的说开心的事，看场合说开心的事，看场合说开心的事，看场合说开心的事，看场合说伤心的事，
6、不要见人就说伤心的事，不要见人就说伤心的事，不要见人就说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说别人的事，小心的说别人的事，小心的说别人的事，小心的说自己的事，听听自己的心怎么说自己的事，听听自己的心怎么说自己的事，听听自己的心怎么说自己的事，听听自己的心怎么说现在的事，做了再说现在的事，做了再说现在的事，做了再说现在的事，做了再说未来的事，未来再说未来的事，未来再说未来的事，未来再说未来的事，未来再说表达方式尽量委婉表达方式尽量委婉少用或不用否定语言少用或不用否定语言，如，如，“不不”，“不是不是”“你说的不对你说的不对” ，“你不明白你不明白”发表不同观点时可以改用发表不同观点时可以改用“
7、你的意思我明白，我的意见是你的意思我明白，我的意见是”“我对我对Tina 的意见再补充几点的意见再补充几点”“你看这样会不会更好你看这样会不会更好” 沟通的目的是为了解决问题，化解矛盾。沟通的目的是为了解决问题，化解矛盾。 争吵对解决问题没有帮助，是最差的沟通方式。争吵对解决问题没有帮助，是最差的沟通方式。 学会调整自己的，不要被对方的情绪影响。学会调整自己的，不要被对方的情绪影响。 说话不要让对方没面子，失去面子很少有说话不要让对方没面子，失去面子很少有 人会讲道理。人会讲道理。四 同理心1 什么是同理心什么是同理心： 简单地讲是站在对方立场思考，在沟通时把自己当成沟通对象，站在对方角度的看
8、待问题 。2 怎样应用同理心两原则两原则第一步：辨识，分辨出当事人的内心感受。第二步：反馈，让对方知道你已经明白他的感受第三步：行动 ，从对方能够接受的角度， 提出解决方法案，或排除客人的困扰。方方 法法应用同理心的案例应用同理心的案例案例案例1：客人退房，房务中心报告，发现枕头上有：客人退房，房务中心报告，发现枕头上有大片的血迹，可能清洗不掉，请前台向客人索赔。大片的血迹，可能清洗不掉，请前台向客人索赔。 如果你是前台员工，应用同理心的沟通方法如果你是前台员工，应用同理心的沟通方法 怎么处理？怎么处理？应用同理心的案例应用同理心的案例案例案例2：晚：晚6点，中餐厅客人很多，有几个来用餐的点，
9、中餐厅客人很多，有几个来用餐的的的7，8岁孩子在餐厅追逐打闹，其他客人意见很大，岁孩子在餐厅追逐打闹，其他客人意见很大，作为餐厅主管，您怎么请这几个孩子的家人制止作为餐厅主管，您怎么请这几个孩子的家人制止他们？（请尽量用同理心的沟通技巧）他们？（请尽量用同理心的沟通技巧）1 请客人配合我们的规定和制度时， 要提出对客人有力的理由。2 尽量少用“这是公司的制度，这是酒店的规定”。3 即使是拒绝，也要让客人知道你已经为他的 事情努力了，只是暂时没办法帮他。 少说“我没办法”，“我不知道。”“这不归我管”。建议建议轻松轻松一刻一刻沟通技巧沟通技巧在家庭的应用在家庭的应用珍：你晚上还要加班吗？珍：你晚
10、上还要加班吗？ 明：是啊！没办法！明：是啊！没办法！珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗? ? 明：我又不知道今晚临时要加班。明：我又不知道今晚临时要加班。珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却这样发牢骚。却这样发牢骚。珍：太太理家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，珍：太太理家也很辛苦，别人家的
11、先生都那么体贴，你却一点也不关心我你却一点也不关心我 . .夫妻对话：夫妻对话：珍：你今晚又要加班啦？ 明：珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？明：珍：明：珍：要求：要求：1.1.加班还是要去的（立加班还是要去的（立场问题）场问题）2.2.必须安抚好太太情绪必须安抚好太太情绪3.3.时间时间2 2分钟分钟珍：你今晚又要加班啦？明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。珍：能不去吗？明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的，不去能行吗？你看怎么办呢？珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？明：我知道你又要怪我。可是，你也知道，我也是非常非常想跟你在一起呀！珍：哼，
12、假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱，不也是为了多给老婆买漂亮衣服吗珍：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！祝乐享精英祝乐享精英工作愉快工作愉快教你写字教你写字 下面是赠送的下面是赠送的PPT模板不需要朋友可以下载模板不需要朋友可以下载后编辑删除！谢谢！后编辑删除！谢谢！ 感恩感恩 父母父母天天冷冷时时，是是他他们们给给你你送送来来温温暖暖有时，他们会对有时，他们会对我们发火我们发火感恩父母感恩父母感谢你们感谢你们把我带到了这个世界把我带到了这个世界感谢你们感谢你们给了我自由的空气给了我自由的空气感谢你们感谢你们 谆谆的教导谆谆
13、的教导 殷殷的嘱托殷殷的嘱托 我长大了我长大了 而你们却老了而你们却老了 谁言寸草心谁言寸草心 报得三春晖报得三春晖 我会向你们献上一片诚挚我会向你们献上一片诚挚的孝心的孝心 祝你们永远健康祝你们永远健康 对部门及岗位职责的理解对部门及岗位职责的理解 系系统统集集成成（SI SI，System System IntegrationIntegration）：就就是是通通过过结结构构化化的的综综合合布布线线系系统统和和计计算算机机网网络络技技术术，将将各各个个分分离离的的设设备备( (如如个个人人电电脑脑) )、功功能能和和信信息息等等集集成成到到相相互互关关联联的的、统统一一和和协协调调的的系系
14、统统之之中中，使使资资源源达达到到充充分分共享，实现集中、高效、便利的管理共享，实现集中、高效、便利的管理。系统集成系统集成项目项目实施实施售后售后运维运维负责集成项目软、硬件产品与网络设备的安负责集成项目软、硬件产品与网络设备的安装、调试及使用培训、售前技术支持。装、调试及使用培训、售前技术支持。负责项目及相关技术问题的跟踪和解决，售负责项目及相关技术问题的跟踪和解决，售后设备维护工作。后设备维护工作。岗位职责岗位职责三、工作总结 项目运维项目运维 项目实施项目实施 银青高速银青高速l无线网桥无线网桥l视频监控视频监控 东毛隧道东毛隧道l语音电话语音电话l人员定位基站人员定位基站l隧道监控隧
15、道监控l停车场停车场项目全面实施项目全面实施（IP设置）设置）银青路基五标银青路基五标贵州独平高速贵州独平高速项目全面实施项目全面实施（监控室机柜布线）（监控室机柜布线）四、心得体会 在这段时间的学习过程中，我对部门很多产品从零学起，刚到公司的时候感觉压力很大，经过这些时间的认真学习和实际操作，调整心态，现已完全能融入公司的各项岗位职责和管理制度中。这些时间，感觉不仅仅是工作技能的提深，更宝贵的是对我人生观念和工作认识有了很大的改变，还让我对工作流程和工作方法有了深刻的体会。由于到达公司时间较短，不可能一下子将公司所有产品亲自操作一遍，但通过公司相关文档的学习收获颇多。希望以后有机会多多参加这些的项目。“九层之台，起于垒土；千里之行，始于足下”只有通过工作中的点点滴滴，脚踏实地做事，才能成为一名优秀的集成工程师。五、职业发展规划第第二二阶段段低姿态起步、踏实做事低姿态起步、踏实做事虚心请教，加强相关产品学习虚心请教，加强相关产品学习成为一名优秀的集成项目成为一名优秀的集成项目管理工程师管理工程师 相关证件的考取相关证件的考取项目管理流程的学习项目管理流程的学习第第一一阶段段第第三三阶段段
