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1、服务流程服务流程 (七步法服务程序七步法服务程序)七步法程序七步法程序Step 1 : 预约预约Step 6 : 交车交车Step 2 : 接待接待Step 3 : 填制派工单填制派工单Step 4 : 调度调度 & 生产生产Step 5 : 质量控制质量控制Step 7 : 追踪服务追踪服务预约预约 STEP - 1.STEP - 1.受理负责：维修接待受理负责：维修接待售后服务流程售后服务流程一、预约一、预约预约，就是在接受客户预约时，根据专营店本身的维修容量定出预约，就是在接受客户预约时，根据专营店本身的维修容量定出具体维修时间，以保证工作效率，并均化每日的工作量。具体维修时间，以保证工
2、作效率，并均化每日的工作量。在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理在客户来店之前还需根据预约日期编排准备工序，汇编整理.操作方法：受理预约时，要尽可能照顾客户的方便。但为了避免操作方法：受理预约时，要尽可能照顾客户的方便。但为了避免空等，必须劝导客户尽量在非修理高峰时间来店保养。空等，必须劝导客户尽量在非修理高峰时间来店保养。受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上受理预约后，应立即做成维修管理卡，把它贴在维修进度看板上 一：维修管理卡上必须注明一：维修管理卡上必须注明“客户姓名客户姓名”、“车型车型”、“要求事要求事项项”，然后将其贴于预约日栏。，然后将其贴于预
3、约日栏。二：维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。二：维修管理卡应于预约当天，从作业预约移至作业管理。操作方法：在预约日的前一天进行联系。操作方法：在预约日的前一天进行联系。提高预约率的方法在新车销售过程中在新车销售过程中业务接待员名片业务接待员名片(背面背面)业务介绍小册子业务介绍小册子接待处的标识接待处的标识服务提醒短信服务提醒短信专营店的网页专营店的网页AppointmentAppointmentAppointment电脑系统电脑系统预约控制板预约控制板预约系统类型预约系统类型预约表格预约表格目视控制目视控制JJ总结总结 预约系统可以有效地分配工作到维修车间预约系统可以有效地分
4、配工作到维修车间,并且安并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度 如果预约系统有作用如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效其它的工作过程可变得有效平滑平滑.接待接待STEP - 2.STEP - 2.受理负责：维修接待受理负责：维修接待售后服务流程售后服务流程二、接待；二、接待；客户来店，应率先开口，问候寒暄（例如客户来店，应率先开口，问候寒暄（例如“您好您好”等等），以示欢迎。等等），以示欢迎。受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于客户的陈述一定受理工作从寒暄开始，待客要面带笑容，言谈要和蔼亲切，对于客户的陈述一定要用心听
5、取，以免有误。要用心听取，以免有误。客户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。客户的车辆，要根据抵达专营店的先后，按序接待。检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交客户保管检查车内有无贵重物品，如有遗留物品应当场交客户保管一定要使用三件套并精心环检车，检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等，外一定要使用三件套并精心环检车，检查是否有损伤痕迹，凹陷、透镜裂纹等，外观的确认，一定要在客户陪同下进行观的确认，一定要在客户陪同下进行 并签字确认并签字确认带客户至前台，确认客户要求的维修项目带客户至前台，确认客户要求的维修项目根据用户档案填制维修单据根据用户档案填制维修单据打印派工单，并告知客户此次
6、维修项目和维修所需时间，核对客户电话，让客户打印派工单，并告知客户此次维修项目和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认签字确认举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得客户的安心和信赖的条件。举止彬彬有礼，行动迅速敏捷，是赢得客户的安心和信赖的条件。其它专营店销售的车辆初次来店保养时来店保养时，应与原有客户一视同仁，认其它专营店销售的车辆初次来店保养时来店保养时，应与原有客户一视同仁，认真管理。真管理。总结总结 接待过程的目标是接待过程的目标是:用有序用有序,专业的方式接待客户专业的方式接待客户增加客户的信心增加客户的信心,在专营店能力的基础上超越客在专营店能力的基础上超越客户的期望户的期望. 填
7、制派工单填制派工单STEP - 3.STEP - 3.受理负责：维修接待受理负责：维修接待售后服务流程售后服务流程三、制单；三、制单；确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的维修内容。确认客户所述的故障现象，或者客户所要求的维修内容。客户所述的故障现象，或者要求保养的内容，都必须逐一记入维修单客户所述的故障现象，或者要求保养的内容，都必须逐一记入维修单 预先准确估计维修时间和费用预先准确估计维修时间和费用 打印派工单，并告知客户此次维修项目以及所需费用打印派工单，并告知客户此次维修项目以及所需费用 和维修所需和维修所需时间，核对客户电话，让客户签字确认。时间，核对客户电话，让客户签字确认。在维
8、修看板上正确放置入厂时间及完工时间。在维修看板上正确放置入厂时间及完工时间。按看板顺序进行派工给各班组。按看板顺序进行派工给各班组。总结总结 精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满精确的派工单信息和有效的维修过程管理为客户满意度作出贡献意度作出贡献. 有效的派工单写法是达到有效的派工单写法是达到“一次修一次修复复”的基础的基础. 调度调度&生产生产STEP - 4.STEP - 4.四、四、调度调度调度调度& &生产生产生产生产；及时而有效地帮助客户解决困难，是赢得客户信任的最佳途径。解决了客户及时而有效地帮助客户解决困难，是赢得客户信任的最佳途径。解决了客户所述问题的同时，也要把其他易
9、损部位进行检查，并向客户提出适当有益的所述问题的同时，也要把其他易损部位进行检查，并向客户提出适当有益的意见。意见。维修开始之前，必须根据维修内容把防护器具安装于车身上。维修开始之前，必须根据维修内容把防护器具安装于车身上。操作方法：客户的车辆要注意保护，不可沾污或损伤。操作方法：客户的车辆要注意保护，不可沾污或损伤。操作方法：工作服必须常保清洁卫生。操作方法：工作服必须常保清洁卫生。必要物品：防护器具（叶子板罩及其他）必要物品：防护器具（叶子板罩及其他）必须逐一核对派工单与车辆的情况，做详细全车检查。必须逐一核对派工单与车辆的情况，做详细全车检查。 根据接车派工单进行作业根据接车派工单进行作
10、业 领取根据备件出库通知单已到位的备件领取根据备件出库通知单已到位的备件售后服务流程售后服务流程接到的修理项目，应努力在指定时间内完成。接到的修理项目，应努力在指定时间内完成。 操作方法一：视情况应参照该车型的维修手册，使用解码仪进行操作方法一：视情况应参照该车型的维修手册，使用解码仪进行作业。作业。操作方法二：难度大的部位，应由维修技师在作业当中进行确认。操作方法二：难度大的部位，应由维修技师在作业当中进行确认。操作方法三：应确切掌握易损备件的老化情况，并在接车派工单页操作方法三：应确切掌握易损备件的老化情况，并在接车派工单页边空白处填写建议。边空白处填写建议。操作方法四：维修车位应整顿好，
11、并操作清洁（由维修质检随时检操作方法四：维修车位应整顿好，并操作清洁（由维修质检随时检查）。查）。完工后，必须在接车派工单上填写客户所述故障原因、工作内容等完工后，必须在接车派工单上填写客户所述故障原因、工作内容等以及最终结果以及最终结果操作方法一：维修中如有新的问题发现，应随时记入接车派工单并操作方法一：维修中如有新的问题发现，应随时记入接车派工单并通知维修接待通知维修接待操作方法二：完工的车辆应与接车派工单同时交给维修接待。操作方法二：完工的车辆应与接车派工单同时交给维修接待。四、四、调度调度调度调度& &生产生产生产生产；售后服务流程售后服务流程售后服务流程售后服务流程如果预测完工时间可
12、能推迟，或发生维修内容追加，维修人员必须及时如果预测完工时间可能推迟，或发生维修内容追加，维修人员必须及时将情况汇报给维修接待员。将情况汇报给维修接待员。 如果预测维修时间会大幅度推迟，维修接待必须及时与客户联系取得如果预测维修时间会大幅度推迟，维修接待必须及时与客户联系取得其同意。其同意。 操作方法：内容有改变时，维修进度看板的栏目也要同时修改。操作方法：内容有改变时，维修进度看板的栏目也要同时修改。完工时间、维修费用、维修项目、使用的备件发生变化时，必须征得客完工时间、维修费用、维修项目、使用的备件发生变化时，必须征得客户的同意，然后记入派工单。户的同意，然后记入派工单。检查有索赔项目时，
13、应报告保修鉴定员检查有索赔项目时，应报告保修鉴定员对于首次发生、或频繁发生危险性较大的问题，应填写质量信息报告对于首次发生、或频繁发生危险性较大的问题，应填写质量信息报告操作方法：视情况的重要程度，由保修鉴定员填写质量信息报告操作方法：视情况的重要程度，由保修鉴定员填写质量信息报告 本店首次出现的问题，或难度较大的修理项目，应编辑本店首次出现的问题，或难度较大的修理项目，应编辑故障实例集故障实例集供其他车辆维修参考或作为内部培训教材使用。供其他车辆维修参考或作为内部培训教材使用。四、四、调度调度调度调度& &生产生产生产生产；售后服务流程售后服务流程根据维修日期，将具体维修内容正确传递给技术工
14、人，以保证作业的正根据维修日期，将具体维修内容正确传递给技术工人，以保证作业的正常进行。常进行。维修是否按既定计划顺利进行，应及时确认，以便集思广益，争取如期维修是否按既定计划顺利进行，应及时确认，以便集思广益，争取如期完工交车；完工交车；根据维修内容和水平，选派能胜任的技术工人进行具体作业。根据维修内容和水平，选派能胜任的技术工人进行具体作业。操作方法一：争取于设定的标准维修时间内完工，以便配合客户的预定操作方法一：争取于设定的标准维修时间内完工，以便配合客户的预定取车时间，如期完工交车。取车时间，如期完工交车。操作方法二：作业指示的主要负责人是车间主管。操作方法二：作业指示的主要负责人是车
15、间主管。操作方法三：返修车辆及备件到货的待修车，必须优先处理。操作方法三：返修车辆及备件到货的待修车，必须优先处理。根据维修进度看板确认实际进度，发现延误则必须调整维修管理板。根据维修进度看板确认实际进度，发现延误则必须调整维修管理板。操作方法一：每天早晨、中午、下午三次，维修主管必须召集全体修理操作方法一：每天早晨、中午、下午三次，维修主管必须召集全体修理工进行进度确认。工进行进度确认。操作方法二：进度确认时参加人员必须聚集于维修进度看板前面，共同操作方法二：进度确认时参加人员必须聚集于维修进度看板前面，共同研究调整维修量的有效对策。研究调整维修量的有效对策。四、四、调度调度调度调度& &生
16、产生产生产生产；售后服务流程售后服务流程如因追加项目导致必须修改报价金额和交车预定时间时，应事先与客如因追加项目导致必须修改报价金额和交车预定时间时，应事先与客户联系征得其同意。户联系征得其同意。操作方法一：报价时，应适应追加修理费用。操作方法一：报价时，应适应追加修理费用。 操作方法二：当报价金额和交车预定时间在预定的范围内修改，可不操作方法二：当报价金额和交车预定时间在预定的范围内修改，可不和客户联系。和客户联系。四、四、调度调度调度调度& &生产生产生产生产；售后服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良售后服务部工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作好协作. 应该有系统来控制和监视派工
17、单在服务部的流动应该有系统来控制和监视派工单在服务部的流动. 总结总结质量控制质量控制STEP - 5.STEP - 5.质量控制系统的好处质量控制系统的好处确保一次修复确保一次修复减少返修投诉的发生减少返修投诉的发生增加客户满意度和客户保持增加客户满意度和客户保持售后服务流程售后服务流程五、质量控制五、质量控制为了确认客户所述的故障是否确实解决，必须根据接车派工单逐一为了确认客户所述的故障是否确实解决，必须根据接车派工单逐一核实，此项确认工作，先应由维修工负责自检、班组互检，质量总核实，此项确认工作，先应由维修工负责自检、班组互检，质量总检三级检验。检三级检验。操作方法一：逐一核实与客户约定
18、的维修内容是否全部完工。操作方法一：逐一核实与客户约定的维修内容是否全部完工。操作方法二：安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，应认操作方法二：安装是否有遗漏或错误，紧固件是否完全紧固，应认真检查。真检查。操作方法三：如有必要应试车确认，以求万无一失。操作方法三：如有必要应试车确认，以求万无一失。操作方法四：重新确认接车派工单的记载有无错误。操作方法四：重新确认接车派工单的记载有无错误。操作方法五：维修时，必须查核有无遗失物品（例如：工具、手册操作方法五：维修时，必须查核有无遗失物品（例如：工具、手册等）等）操作方法六：根据环检单，检查外观有无损伤。操作方法六：根据环检单，检查外观有无损伤
19、。操作方法七：完工检查由质量总检负责，也可以由维修技师代替，操作方法七：完工检查由质量总检负责，也可以由维修技师代替，但由维修技师代替时，质量总检仍须最终确认。但由维修技师代替时，质量总检仍须最终确认。 售后服务流程售后服务流程五、质量控制五、质量控制发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修。发现作业有误，必须及时反馈给维修接待，再安排返修。 操作方法：如因返修推迟交车时间，应与客户联系取得谅解。操作方法：如因返修推迟交车时间，应与客户联系取得谅解。返修后，必须重新检查返修后，必须重新检查 操作方法：检查后，应在接车派工单上签字，送主管人员处理。操作方法：检查后，应在接车派工单上签字，
20、送主管人员处理。质量检查优先车辆质量检查优先车辆在理想状态下在理想状态下,所有车辆都应被质量检查所有车辆都应被质量检查.然而然而, 如果不能如果不能检查所有车辆检查所有车辆, 应参照以下优先度检查车辆应参照以下优先度检查车辆;n 返修车辆返修车辆n 投诉车辆投诉车辆n 与安全有关的修理与安全有关的修理n 保修修理保修修理 n 服务活动期间修理项目服务活动期间修理项目n 与驾驶性能有关的项目与驾驶性能有关的项目. n 外发加工外发加工n高价值修理高价值修理n主要保养服务主要保养服务n排气系统修理排气系统修理n制动系统制动系统&悬挂系统修理悬挂系统修理n技术员不能找到问题的车技术员不能找到问题的车
21、辆辆 交车前说明交车前说明STEP - 6.STEP - 6.维修接待维修接待交车程序交车程序 1. 证实质量控制检查已经完成证实质量控制检查已经完成 2. 确认客户的要求已经达到确认客户的要求已经达到 3. 原始估价和实际是否相符原始估价和实际是否相符交车程序如下交车程序如下: 4. 通知客户提车通知客户提车 5.接待员展示更换的零件接待员展示更换的零件,解释说明已做工作和费用解释说明已做工作和费用交车程序交车程序. 收款收款&提供收款证明提供收款证明(收据收据/发票发票). 确定跟踪服务的方式确定跟踪服务的方式. 建议下次服务时间或额外项目建议下次服务时间或额外项目并陪同客户取车并陪同客户
22、取车/当着客户的面取下座椅套等当着客户的面取下座椅套等 1. 感谢客户的光临感谢客户的光临售后服务流程售后服务流程六六、交交交交车前说明车前说明车前说明车前说明；质量检查后，清洗车辆。质量检查后，清洗车辆。洗车时要采取有效的防护措施，避免使车辆受到任何损伤。洗车时要采取有效的防护措施，避免使车辆受到任何损伤。清洗不仅包括外观，车厢内部也必须仔细地清理干净。清洗不仅包括外观，车厢内部也必须仔细地清理干净。把车辆外观清洗干净把车辆外观清洗干净 操作方法：必须在确保不会出现外擦伤，外力压陷等情况下进行洗操作方法：必须在确保不会出现外擦伤，外力压陷等情况下进行洗车。（工作服不可携挂金属制品，以免划伤车
23、辆）车。（工作服不可携挂金属制品，以免划伤车辆）清理车厢内部时，应把各部污垢及灰尘去除干净。清理车厢内部时，应把各部污垢及灰尘去除干净。操作方法一：烟灰缸、地毯、玻璃窗以及仪表盘等各污垢、灰尘都操作方法一：烟灰缸、地毯、玻璃窗以及仪表盘等各污垢、灰尘都要清理干净。要清理干净。操作方法二：要特别注意对作业部位的清洗。操作方法二：要特别注意对作业部位的清洗。售后服务流程售后服务流程六六、交车前说明交车前说明交车前说明交车前说明结账清单的制作结账清单的制作负责负责：结算员：结算员/维修接待；维修接待；结账清单所记载的项目必须准确无误，并且要实施核查制度。结账清单所记载的项目必须准确无误，并且要实施核
24、查制度。 结账清单做成后，交给维修结算员结账清单做成后，交给维修结算员结算员根据维修接待员提供的结账清单实施核查结算员根据维修接待员提供的结账清单实施核查维修接待员将维修进度看板上的作业管理卡移至维修接待员将维修进度看板上的作业管理卡移至“等待交车等待交车”位置。位置。 操作方法：将车辆移至待交车车位。操作方法：将车辆移至待交车车位。由维修接待员与客户联系，通知其车辆已修好。由维修接待员与客户联系，通知其车辆已修好。售后服务流程售后服务流程六六、交车前说明交车前说明交车前说明交车前说明负责负责：维修接待；：维修接待；交车时，必须简要平易地向客户说明维修内容和费用明细。交车时，必须简要平易地向客
25、户说明维修内容和费用明细。 操作方法一：根据接车修理单所列内容进行说明。操作方法一：根据接车修理单所列内容进行说明。 操作方法二：避免使用专业词汇，力求简单易懂。操作方法二：避免使用专业词汇，力求简单易懂。 操作方法三：视情况所需，可使用换下的备件说明维修部位。操作方法三：视情况所需，可使用换下的备件说明维修部位。 除接车派工单所列内容之外，还须向客户说明：备件的更换期限、行除接车派工单所列内容之外，还须向客户说明：备件的更换期限、行车时注意事项、下次保养日期及保养项目等。车时注意事项、下次保养日期及保养项目等。 操作方法：对于特殊作业项目，须与客户同车试乘，共同确认。接着，操作方法：对于特殊
26、作业项目，须与客户同车试乘，共同确认。接着，引导客户前往交车车位，详细介绍修理结果，并共同确认。引导客户前往交车车位，详细介绍修理结果，并共同确认。交车是下次来的起点。应向客户认真说明易损耗零件的老化情况，以交车是下次来的起点。应向客户认真说明易损耗零件的老化情况，以及根据行驶里程的下次保养日期，为以后的业务开展打下基础及根据行驶里程的下次保养日期，为以后的业务开展打下基础。售后服务流程售后服务流程六六、交车前说明交车前说明交车前说明交车前说明确认结果，根据结帐清单说明修理内容的费用款项。确认结果，根据结帐清单说明修理内容的费用款项。操作方法一：首先分项说明备件、工时等的所需费用，然后讲出合计
27、操作方法一：首先分项说明备件、工时等的所需费用，然后讲出合计金额。金额。操作方法二：收款后，应立即开出发票操作方法二：收款后，应立即开出发票操作方法三：如客户要求，应归还所换备件。操作方法三：如客户要求，应归还所换备件。交车时，必须请客户在结账清单上签字。交车时，必须请客户在结账清单上签字。 向客户致谢。向客户致谢。售后服务流程售后服务流程六六、交车前说明交车前说明交车前说明交车前说明负责：负责：维修接待维修接待 ；引导客户至交车车位。引导客户至交车车位。取下车内护罩。取下车内护罩。操作方法：车内护罩应在客户面前取下。操作方法：车内护罩应在客户面前取下。热诚欢送，敦请再度光临。热诚欢送，敦请再
28、度光临。细心引导，使客户安全返回。细心引导，使客户安全返回。交车程序是为了确保客户离开时对专营店售后服交车程序是为了确保客户离开时对专营店售后服务有正面的印象并对工作满意务有正面的印象并对工作满意总结总结跟踪服务跟踪服务STEP - 7.STEP - 7.实现跟踪服务的前提实现跟踪服务的前提n 制定跟踪服务流程制定跟踪服务流程 n 记录客户的反应记录客户的反应n 三天内联系客户三天内联系客户n 跟进客户要求或不满意客户提出的事项跟进客户要求或不满意客户提出的事项售后服务流程售后服务流程七七、追踪服务；负责追踪服务；负责；客服人员；客服人员；为了确认服务效果，同时也为了给客户以后的再度光顾打下良
29、好基础，为了确认服务效果，同时也为了给客户以后的再度光顾打下良好基础，追踪服务是重要的业务环节之一。追踪服务是重要的业务环节之一。一、确认维修成果一、确认维修成果 ； 利用每日交车车辆记录设立利用每日交车车辆记录设立“3DC调查表调查表”（调查内容可进行适当调整）（调查内容可进行适当调整）以来店的客户为对象，开展追踪服务活动。以来店的客户为对象，开展追踪服务活动。 操作方法一：于交车日起三天后，给客户打电话询问车辆情况。操作方法一：于交车日起三天后，给客户打电话询问车辆情况。 操作方法二：首先，向客户的来店表示谢意。操作方法二：首先，向客户的来店表示谢意。 操作方法三：询问结果是否称心如意。操
30、作方法三：询问结果是否称心如意。 操作方法四：确认费用，完工日期是否满意。操作方法四：确认费用，完工日期是否满意。 操作方法五：听取客户的感想，询问有无其他意见。操作方法五：听取客户的感想，询问有无其他意见。 操作方法六：对于深感不满的客户，必须耐心听取具体原因，并及时向操作方法六：对于深感不满的客户，必须耐心听取具体原因，并及时向售后服务经理反映，共同研究改善对策。售后服务经理反映，共同研究改善对策。把追踪结果记入把追踪结果记入3DC调查表。调查表。售后服务流程售后服务流程七七、追踪服务；负责追踪服务；负责；客服人员；客服人员；为了确认服务效果，同时也为了给客户以后的再度光顾打下良好基础，为
31、了确认服务效果，同时也为了给客户以后的再度光顾打下良好基础，追踪服务是重要的业务环节之一。追踪服务是重要的业务环节之一。一、提高客户满意一、提高客户满意 ；每日汇集、统计分析每日汇集、统计分析3DC调查表，把结果绘制成醒目的图表，以便找出调查表，把结果绘制成醒目的图表，以便找出整改之处。整改之处。针对整改之处研究解决方案，并付诸实施。针对整改之处研究解决方案，并付诸实施。追踪服务的结果应由全体成员开会研究，集思广益、互策互勉追踪服务的结果应由全体成员开会研究，集思广益、互策互勉。总结总结 跟踪服务可以保持与客户的交流并在客户满意跟踪服务可以保持与客户的交流并在客户满意度方面提供有价值的反馈度方面提供有价值的反馈. 结论结论七步法的成功依靠优良的七步法每步间的相互配合七步法的成功依靠优良的七步法每步间的相互配合. 通过跟进关怀客户服务七步法通过跟进关怀客户服务七步法,可以确保持续的客户可以确保持续的客户满意度满意度,从而实现客户量增加和利润增加从而实现客户量增加和利润增加.
