第7章-项目质量管理课件

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1、1欢迎大家欢迎大家第第7章、项目质量管理章、项目质量管理2024/7/27HJ Copyrights项目质量管理项目质量管理 是指为确保项目质量要求而开展的项目管理活是指为确保项目质量要求而开展的项目管理活动，其根本目的是保障动，其根本目的是保障最终交付的项目产出物最终交付的项目产出物能够能够符合项目质量要求。符合项目质量要求。 通过这一部分内容的学习可以使学生掌握在一通过这一部分内容的学习可以使学生掌握在一通过这一部分内容的学习可以使学生掌握在一通过这一部分内容的学习可以使学生掌握在一定代价情况下获得更高项目产出物质量的技术与方定代价情况下获得更高项目产出物质量的技术与方定代价情况下获得更高

2、项目产出物质量的技术与方定代价情况下获得更高项目产出物质量的技术与方法。法。法。法。主要知识点主要知识点 项目项目项目项目质量和项目质量管理质量和项目质量管理质量和项目质量管理质量和项目质量管理 项目质量管理的项目质量管理的项目质量管理的项目质量管理的内容内容内容内容. . 质量质量质量质量计划编制计划编制计划编制计划编制. . 质量质量质量质量保证保证保证保证. . 质量质量质量质量控制控制控制控制4第一节第一节 项目项目质量的基本概念质量的基本概念什么是质量什么是质量?Quality 品质品质(台湾)质量质量是在一定等级等级条件下的好/坏经济质量经济质量（价值工程） 狭义质量-一系列功能

3、广义质量-经济质量 价值 V=F/C * 主观因素F/ 素客观因C* 质量 高52.2.国际标准化组织国际标准化组织关于质量的定义关于质量的定义“质量是反映实体实体（产品、过程或活动等）满足明确和隐含明确和隐含的需要能力和特性能力和特性总和。” 1.朱兰朱兰关于质量的定义关于质量的定义质量就是产品的适用质量就是产品的适用性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度性，即产品在使用时能够满足用户需要的程度。一、一、 质量的定义质量的定义 质量的定义有多种，其中美国著名质量管理专家朱兰的定义和国际标准化组织（ISO）的定义最具权威性。6所谓所谓“实体实体”是指承载质量属性的具体事物。是指承载质量属性的

4、具体事物。 包括：产品、过程（服务）和活动（工作）三种。包括：产品、过程（服务）和活动（工作）三种。 产品（产出物）质量 工作质量 全面质量管理全面质量管理 例，购物清单（工具）例，购物清单（工具）例，购物清单（工具）例，购物清单（工具）/ /教学项目教学项目教学项目教学项目 对于不同对于不同“实体实体”，质量的实质内容质量的实质内容质量的实质内容质量的实质内容不同。不同。 对对项目项目（工作）而言，质量一般是（工作）而言，质量一般是由项目的结果由项目的结果（产品或服务）（产品或服务）（产品或服务）（产品或服务）的质量来度量。由项目工作质量的质量来度量。由项目工作质量的质量来度量。由项目工作质

5、量的质量来度量。由项目工作质量来保证。来保证。来保证。来保证。 例，种瓜得瓜，种豆得豆例，种瓜得瓜，种豆得豆例，种瓜得瓜，种豆得豆例，种瓜得瓜，种豆得豆 明确和隐含明确和隐含的需要能力和特性总和 满足满足明确和隐含的需要需要-不追求最高质量7二、质量特性的概念二、质量特性的概念1.1.内在质量特性内在质量特性 （功能（功能/ /用途）用途）2.2.外在质量特性外在质量特性 （颜色（颜色/ /包装）包装）3.3.经济质量特性（寿命经济质量特性（寿命/ /价格）价格）4.4.商业质量特性（保修商业质量特性（保修/ /服务）服务）-海尔集团 5.5.环保质量特性（环境保护的贡献或环境污环保质量特性（

6、环境保护的贡献或环境污染特性）染特性）8一、项目质量管理的定义一、项目质量管理的定义第二节第二节 项目质量管理的内容项目质量管理的内容二、项目质量管理的三个过程二、项目质量管理的三个过程二、项目质量管理的三个过程二、项目质量管理的三个过程三、质量成本三、质量成本三、质量成本三、质量成本四、项目质量管理的四、项目质量管理的重要工具和技术重要工具和技术主要内容主要内容9 一、项目质量管理的定义一、项目质量管理的定义 国际标准化组织的定义国际标准化组织的定义：质量管理是确定：质量管理是确定质量方针质量方针、目标和职责、目标和职责，并在，并在质量体系质量体系中通过中通过诸如诸如质量策划质量策划、质量控

7、质量控制和质量改进制和质量改进使质量得使质量得以实现的全部管理活动。以实现的全部管理活动。例例去餐馆吃饭去餐馆吃饭(麦当劳麦当劳?-最挣钱的餐馆最挣钱的餐馆)1.质量质量?2.质量管理质量管理?10 其中：其中：质量方针质量方针是由组织的最高管理者正式发布的一个组织总的质量宗旨和质量方向。质量体系质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程组织结构、程序、过程和资源。序、过程和资源。质量策划质量策划是确定质量的目标和要求，以及确定采确定采用质量体系要素用质量体系要素的目标和要求的活动。质量控制质量控制是为达到质量要求所采了的作业技术与活动。11质量改进质量改进是为向本组织及其顾客提供更多的收益，

8、在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程提高活动和过程提高活动和过程提高活动和过程的效效效效益和效率益和效率益和效率益和效率的各种措施。质量保障质量保障是为了保证实体能够满足质量要求，并提供足够的证明以表明实体保证能够实体保证能够实体保证能够实体保证能够满足质量要求，而在质量体系中实施的，并根据需要进行证实的，全部有计划和有系统的活动。中金会12项目质量管理的理念项目质量管理的理念1.1.使业主使业主/ /顾客满意是项目质量管理的目的顾客满意是项目质量管理的目的2.2.项目质量是干出来的而不是检验出来的项目质量是干出来的而不是检验出来的3.3.项目质量管理的责任是全体团队成员的项目质量管理的责任

9、是全体团队成员的4.4.项目质量管理的关键是不断监控和改进项目质量管理的关键是不断监控和改进5.5.项目质量确定与项目质量实施项目质量确定与项目质量实施6.6.项目质量等级与项目质量好坏项目质量等级与项目质量好坏13二、项目质量管理的主要内容二、项目质量管理的主要内容及过程及过程质量管理的主要内容质量管理的主要内容项目质量管理的主要工作内容示意图项目质量管理的主要工作内容示意图质量策划质量策划质量改进质量改进质量控制质量控制质量计划质量计划质量保障质量保障质量监控质量监控质量方针质量方针质量体系质量体系质量监督质量监督14项目质量管理的三个过程项目质量管理的三个过程项目质量管理的三个过程项目质

10、量管理的三个过程 质量计划编制质量计划编制质量计划编制质量计划编制 包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式 质量保证质量保证质量保证质量保证 包括对整体项目绩效进行预先估计以确保项目能够满足包括对整体项目绩效进行预先估计以确保项目能够满足包括对整体项目绩效进行预先估计以确保项目能够满足包括对整体项目绩效进行预先估计以确保项目能够满足相关的质量标准。相关的质量标准。相关的质量标准。相关的质量标准。 质量保证不仅要对项目的质量保证不仅要对项目的质量保证不仅要对项目的质量保证不仅

11、要对项目的最终结果最终结果最终结果最终结果负责，而且还要对整个项目负责，而且还要对整个项目负责，而且还要对整个项目负责，而且还要对整个项目实施实施实施实施过程过程过程过程承担质量责任。承担质量责任。承担质量责任。承担质量责任。 质量控制质量控制质量控制质量控制 包括监控特定的项目结果，确定项目结果与质量标准是包括监控特定的项目结果，确定项目结果与质量标准是包括监控特定的项目结果，确定项目结果与质量标准是包括监控特定的项目结果，确定项目结果与质量标准是否相符，并确定否相符，并确定否相符，并确定否相符，并确定消除造成不满意消除造成不满意消除造成不满意消除造成不满意绩效影响因素的方法。绩效影响因素的

12、方法。绩效影响因素的方法。绩效影响因素的方法。 质量管理的工具和技术密切相关质量管理的工具和技术密切相关质量管理的工具和技术密切相关质量管理的工具和技术密切相关15 质量成本是质量的衡量指标，是为了质量成本是质量的衡量指标，是为了确保和确保和保证满意的质量而发生的费用保证满意的质量而发生的费用以及以及没有达到质没有达到质量要求所造成的损失。量要求所造成的损失。三、质量成本三、质量成本根据根据质量成本定义质量成本定义，质量成本可分为：，质量成本可分为：一致成本一致成本不一致成本不一致成本实际生活中实际生活中，质量成本分为，质量成本分为_预防成本预防成本(P)-确保满足确保满足评估成本评估成本(A

13、)-测试活动所产生测试活动所产生故障成本故障成本(F)-纠正错误纠正错误所产生所产生内部缺陷内部缺陷外部缺陷外部缺陷16 流程图！流程图！流程图！流程图！ 帕累托图！帕累托图！帕累托图！帕累托图！ 因果分析图！因果分析图！因果分析图！因果分析图！ 控制图！控制图！控制图！控制图！ 统计抽样和标准差统计抽样和标准差统计抽样和标准差统计抽样和标准差 实验设计实验设计实验设计实验设计四、项目质量管理的重要工具和技术四、项目质量管理的重要工具和技术171 1、流程图、流程图、流程图、流程图用于考察并理解项目中各过程的关系。用于考察并理解项目中各过程的关系。适用于适用于_持续改进项目的过程。持续改进项目

14、的过程。常用的流程图常用的流程图自上而下自上而下流程图流程图详细详细流程图流程图工作工作流程图流程图在项目质量管理的三个过程中，都会用在项目质量管理的三个过程中，都会用到一些共同的工具和技术。到一些共同的工具和技术。18信息技术信息技术开发流程开发流程示意图示意图客户需要客户需要功能说明功能说明程序设计程序设计编码与单元测试编码与单元测试整合整合代码抽查代码抽查可用性测试可用性测试用户验收用户验收设计审核设计审核功能及系功能及系统测试统测试文档开发文档开发合格合格合格合格不合格不合格不合格不合格19流程图法是用于流程图法是用于表达表达一个项目的工一个项目的工作过程和项目不同部分之间相互联系，作

15、过程和项目不同部分之间相互联系，通常它也被用于通常它也被用于分析和确定分析和确定项目实施的项目实施的过程，同时它也是一种项目过程，同时它也是一种项目质量计划质量计划的的有效方法。有效方法。 在项目质量控制中在项目质量控制中，有关分析项目质量问题发生在项目流程的哪个环节和造成这些质量问题的原因以及这些质量问题发展和形成的过程202 2、帕累托图、帕累托图、帕累托图、帕累托图帕累托图帕累托图帕累托图帕累托图-排列图排列图排列图排列图用于分析和用于分析和用于分析和用于分析和寻找影响质量的寻找影响质量的寻找影响质量的寻找影响质量的主要因素主要因素主要因素主要因素的一种工具。的一种工具。的一种工具。的一

16、种工具。意大利经济学家意大利经济学家意大利经济学家意大利经济学家帕累托帕累托帕累托帕累托提出提出提出提出关键的少数关键的少数关键的少数关键的少数次要的多数次要的多数次要的多数次要的多数例例例例”80%”80%的破坏是由的破坏是由的破坏是由的破坏是由20%20%的原因造成的的原因造成的的原因造成的的原因造成的“ “ 帕累托图帕累托图帕累托图帕累托图-影响质量的主要问题？影响质量的主要问题？影响质量的主要问题？影响质量的主要问题？解决问题解决问题解决问题解决问题-重新收集数据重新收集数据重新收集数据重新收集数据-制造新图制造新图制造新图制造新图累计百分数累计百分数21缺缺乏乏交交流流关键的少数关键

17、的少数次要的多数次要的多数用用户户不不能能确确定定需需求求授授权权失失败败不不适适宜宜的的技技术术缺缺乏乏相相应应的的技技能能供供应应商商未未交交付付硬硬件件不不合合适适的的外外部部设设备备缺缺乏乏用用户户培培训训未未定定义义优优先先级级未未保保持持责责任任图图缺缺乏乏内内部部经经验验预预算算限限制制转转包包商商的的问问题题Pareto曲线曲线影响影响=发生的事件发生的事件延迟百分比延迟百分比项目延迟的原因项目延迟的原因22又称又称又称又称“ “树枝图树枝图树枝图树枝图” ”或或或或“ “鱼刺图鱼刺图鱼刺图鱼刺图” ”。表示质量特性波动与其潜在原因的关系的表示质量特性波动与其潜在原因的关系的表

18、示质量特性波动与其潜在原因的关系的表示质量特性波动与其潜在原因的关系的一种图。一种图。一种图。一种图。有利于找到有利于找到有利于找到有利于找到“ “问题的所在问题的所在问题的所在问题的所在” ”寻求至寻求至寻求至寻求至 可以直接采取措施可以直接采取措施可以直接采取措施可以直接采取措施 为止为止为止为止系统误差？系统误差？系统误差？系统误差？偶然错误？偶然错误？偶然错误？偶然错误？3 3、因果分析图、因果分析图、因果分析图、因果分析图23因果分析图因果分析图因果分析图因果分析图原因类别原因类别原因类别第二层原因第二层原因第一层原因第一层原因第三层原因第三层原因主要缺陷主要缺陷原因类别原因类别原因

19、类别原因类别244 4、控制图！、控制图！、控制图！、控制图！控制图控制图是数据的图形表示，表明是数据的图形表示，表明一个过程随时间一个过程随时间一个过程随时间一个过程随时间变动变动的结果，反应了的结果，反应了多种变量多种变量的偏差，是对过程质量加以的偏差，是对过程质量加以测定、记录，从而控制管理的一种科学方法测定、记录，从而控制管理的一种科学方法质质量量特特性性的的数数据据规范上限规范上限控制上限控制上限UCL中心线中心线CL控制下限控制下限LCL规范下限规范下限试样号试样号(或取样时间或取样时间)RX25控制图控制图的主要用途是的主要用途是预防缺陷预防缺陷，而不是检测或拒绝缺陷。，而不是检

20、测或拒绝缺陷。质量控制图可以了解一个过程是在质量控制图可以了解一个过程是在控制中控制中还是还是失去了控制失去了控制监控批量建造等监控批量建造等控制图包括控制图包括平均值和范围平均值和范围观察观察-分析分析-异常异常不需调整不需调整随机事件引起随机事件引起需调整需调整找原因找原因非随机事件引起非随机事件引起系统误差？系统误差？系统误差？系统误差？偶然错误？偶然错误？偶然错误？偶然错误？265 5、统计抽样和标准差、统计抽样和标准差、统计抽样和标准差、统计抽样和标准差统计抽样统计抽样统计抽样统计抽样是是项目质量管理项目质量管理中的一个重要概念，指中的一个重要概念，指选择样本总体的部分样本来检查。一

21、个简单的决定样选择样本总体的部分样本来检查。一个简单的决定样本大小的公式是：本大小的公式是：样本大小样本大小=0.25(可信度因子可信度因子/可接受误差可接受误差)2统计学统计学标准差标准差6 6、实验设计、实验设计、实验设计、实验设计实验设计实验设计是一种统计分析技术，用以帮助是一种统计分析技术，用以帮助确认哪个变确认哪个变量对过程的整体结果影响最大量对过程的整体结果影响最大。该技术主要用于项目。该技术主要用于项目产品或服务问题产品或服务问题例，例，生产材料生产材料-生产工艺生产工艺-组合？组合？质量最高的产品质量最高的产品项目成本项目成本-进度？进度？例例-水泥强度水泥强度27第三节第三节

22、 质量计划编制质量计划编制 一、项目质量计划的概念一、项目质量计划的概念 项目质量计划是指是指为确定确定项目应该达到的质质量标准量标准和如何达到这些项目质量标准如何达到这些项目质量标准而做的项目质量的计划与安排质量的计划与安排质量的计划与安排质量的计划与安排。例例建筑工程建筑工程28 二、项目质量计划的依据二、项目质量计划的依据 项目质量计划的依据主要包括： 1项目质量方针项目质量方针 2项目范围描述项目范围描述 这包括：项目目标的说明目标的说明和项目任务范围项目任务范围的说明，它明确地说明了为提交为提交为提交为提交既定特性和功能的项目产出物而必须开展项目工作和对于这些项目工作和对于这些项目工

23、作和对于这些项目工作和对于这些项目工作的具体要求。项目工作的具体要求。项目工作的具体要求。项目工作的具体要求。29 3项目产出物的描述项目产出物的描述 指对于项目产出物的全面与详细的说明。 4相关标准和规定相关标准和规定 项目组织在制定项目质量计划时还必须充分考虑所有与项目质量相关领域的项目质量相关领域的项目质量相关领域的项目质量相关领域的国家、行业标准、各种规范以及政府规定等等。 5其它的信息其它的信息 指除范围描述和产出物描述外，其它项目管理方项目管理方项目管理方项目管理方面的要求，以及与项目质量计划制定的有关信息。面的要求，以及与项目质量计划制定的有关信息。面的要求，以及与项目质量计划制

24、定的有关信息。面的要求，以及与项目质量计划制定的有关信息。30长江三峡水利枢纽工程长江三峡水利枢纽工程 三峡工程是当今世界最大的水利枢纽工程三峡工程是当今世界最大的水利枢纽工程 工程案例工程案例31工程建设中的工程建设中的“三控制三控制”1)投资控制与管理投资控制与管理中国三峡总公司对工程投资实行中国三峡总公司对工程投资实行“静态控制、动态管理静态控制、动态管理”的管理模式。的管理模式。2)质量控制与管理质量控制与管理党和国家领导人高度重视工程质量，指出三峡工程是党和国家领导人高度重视工程质量，指出三峡工程是“千年大计，国运所系千年大计，国运所系”，“质量责任重于泰山质量责任重于泰山”。三。三

25、峡总公司会同参建各方，努力实现峡总公司会同参建各方，努力实现“一流工程，一流质一流工程，一流质量量”的质量目标。的质量目标。 323)进度控制与管理进度控制与管理项目法人根据批准的初步设计中确定的项目法人根据批准的初步设计中确定的进度进度控制目标控制目标，在实施过程中，按，在实施过程中，按控制性总进度编控制性总进度编制实施进度总计划制实施进度总计划，并在此基础上进一步细化，并在此基础上进一步细化，分层次、分项目分层次、分项目编制年度、季度、月进度计划。编制年度、季度、月进度计划。 承包单位还须承包单位还须编制施工周、日计划编制施工周、日计划，以保，以保证工程施工进度满足总进度要求。证工程施工进

26、度满足总进度要求。 33 三、制定项目质量计划的方法三、制定项目质量计划的方法 1成本成本/收益分析法收益分析法 也叫经济质量法经济质量法，这种方法要求在制定项目质量计划时必须同时考虑项目质量的必须同时考虑项目质量的必须同时考虑项目质量的必须同时考虑项目质量的经济性经济性经济性经济性。 任何项目的质量管理都需要开展两个方面的工作，其其其其一一一一是是是是质质质质量量量量保保保保障障障障工工工工作作作作，其二是质质质质量量量量检检检检验验验验与与与与恢恢恢恢复复复复工工工工作作作作。前者产产生生项项目目质质量量保保障障成成本本，后者产产产产生生生生项项项项目目目目质质质质量量量量检检检检验验验验

27、和纠偏成本和纠偏成本和纠偏成本和纠偏成本。 项目质量计划的成成成成本本本本/ /收收收收益益益益法法法法就就是是合合理理安安排排这这两两种项目质量成本，以使项目质量种项目质量成本，以使项目质量总成本相对最低总成本相对最低总成本相对最低总成本相对最低。34项目经济质量示意图CQ废品件数成本C0Q0经济质量控制力度经济质量控制力度经济质量成本2、流程图、流程图3、实验设计法等、实验设计法等35四、项目质量计划工作的成果四、项目质量计划工作的成果 1项目质量计划 2项目质量工作说明 3质量核检清单核检清单 4可用于其它管理的信息36第四节第四节 质量保证质量保证 制定一项计划确保一个项目的质量，和确

28、制定一项计划确保一个项目的质量，和确制定一项计划确保一个项目的质量，和确制定一项计划确保一个项目的质量，和确保实际交付高质量的产品和服务是两回事。保实际交付高质量的产品和服务是两回事。保实际交付高质量的产品和服务是两回事。保实际交付高质量的产品和服务是两回事。 质量保证质量保证质量保证质量保证是指满足一个项目相关的质量标是指满足一个项目相关的质量标是指满足一个项目相关的质量标是指满足一个项目相关的质量标准的所有活动，并准的所有活动，并准的所有活动，并准的所有活动，并不断地改进不断地改进不断地改进不断地改进质量。质量。质量。质量。 一、项目质量保证的概念与工作内容一、项目质量保证的概念与工作内容

29、 项目质量保证项目质量保证项目质量保证项目质量保证是在执行项目质量计划过程中，经常性地经常性地经常性地经常性地对整个项目质量计划执行情况所进行的评估、核查和改进评估、核查和改进评估、核查和改进评估、核查和改进等工作。37 项目质量保证工作主要有以下几个方面项目质量保证工作主要有以下几个方面： 1清晰的质量要求说明 2科学可行的质量标准 3组织建设项目质量体系 4配备合格和必要的资源 5持续开展有计划的质量改进活动 6项目变更全面控制38 二、项目质量保证的依据与方法二、项目质量保证的依据与方法 1项目质量保证的依据项目质量保证的依据 主要包括如下几个方面： 项目质量计划 项目实质质量的度量（控

30、制测试）度量（控制测试）结果 项目质量工作说明（操作定义）操作定义）39 2 2项目质量保证的方法与工具项目质量保证的方法与工具 主要方法和工具包括如下几种： 质量核查方法（质量审计）质量核查方法（质量审计） 一种结构化项目质量审核方法一种结构化项目质量审核方法。找出教训，改进项目执行。 常由行业工程师执行常由行业工程师执行，为项目制定一个特定的质量尺度，在整个项目过程中运用和分析这些质量尺度质量尺度。 质量改进与提高的方法质量改进与提高的方法 项目质量的改进与提高项目质量的改进与提高的方法用于提高项目的效率和效果，给项目组织和项目业主/客户带来更多的收益。 基准比较分析法基准比较分析法基准比

31、较分析法基准比较分析法40三、项目质量保证的三、项目质量保证的结果结果 质量改进质量改进-质量水平、项目的效果和效率质量水平、项目的效果和效率质量改进质量改进-变更申请或纠正措施变更申请或纠正措施 与整体变更控制同时进行与整体变更控制同时进行 不断地重复和持续地坚持不断地重复和持续地坚持41第五节第五节 质量控制质量控制一、项目质量控制的概念一、项目质量控制的概念 项目质量控制是指项目质量控制是指对于项目质量实施过程的监督和管理工作监督和管理工作，这包括项目质量的事前控制、事中控制。事前控制、事中控制。的项目质量管理控制工作。42 二、项目质量控制的依据和方法与工具二、项目质量控制的依据和方法

32、与工具 1项目质量控制的依据项目质量控制的依据 项目质量计划 项目质量工作说明 项目质量控制标准与要求 项目质量的实际结果项目质量的实际结果43 2 2项目质量控制的方法与工具项目质量控制的方法与工具 核检清单法 核检清单核检清单核检清单核检清单是项目质量控制中的一种独特的结构化质量控制方法。 质量检验法 质量检验是指那些测量、检验和测试那些测量、检验和测试那些测量、检验和测试那些测量、检验和测试等用于保证工作结果与质量要求相一致的质量控制方法。44上控制界限（UGL）要求上限（UL）中线（CL）下控制界限（LCL）要求下限（LL）检验产品（或样本）序号（T）质量特性值控制图法示意图控制图法示

33、意图控制图法控制图法45质量要素1质量要素2质量要素3质量要素4其他质量要素频数（次）nn-1in-2in-3in-4i0频数（%）100%80%60%40%20%0%帕累斯图（排列图）示意图帕累斯图（排列图）示意图(4)(4)帕雷斯图法帕雷斯图法46 统计样本法统计样本法 这是指选择一定数量的样本进行检验，从而推断总体的质量情况，以获得质量信息和开展质量控制的方法。 流程图法流程图法 这种方法主要用于在项目质量控制中，有关分析项目质量问题发生在项目流程的哪个环节和造成这些质量问题的原因以及这些质量问题发展和形成的过程。 趋势分析法趋势分析法47 三、项目质量控制的结果三、项目质量控制的结果

34、1项目质量的改进改进 2接受接受项目质量的决定-合格证书合格证书合格证书合格证书 3 项目各种返工返工 4核检结束清单结束清单 5项目目标调整调整48 质量质量概念具体化概念具体化-资料资料美国质量管理专家概括为美国质量管理专家概括为美国质量管理专家概括为美国质量管理专家概括为八个方面八个方面八个方面八个方面1 1）性能）性能）性能）性能-产品主要功能产品主要功能产品主要功能产品主要功能达到的达到的达到的达到的技术水平和等级技术水平和等级技术水平和等级技术水平和等级*2 2）附加功能）附加功能）附加功能）附加功能-为使为使为使为使顾客顾客顾客顾客更加方便、舒适更加方便、舒适更加方便、舒适更加方

35、便、舒适3 3）可靠性）可靠性）可靠性）可靠性- - 规定功能规定功能规定功能规定功能- -准确性和概率准确性和概率准确性和概率准确性和概率4 4）一致性）一致性）一致性）一致性-符合符合符合符合产品说明书和服务规定产品说明书和服务规定产品说明书和服务规定产品说明书和服务规定的程度的程度的程度的程度5 5）耐久性）耐久性）耐久性）耐久性-达到规定使用寿命的概率达到规定使用寿命的概率达到规定使用寿命的概率达到规定使用寿命的概率6 6）维护性）维护性）维护性）维护性-是否是否是否是否容易修理和维护容易修理和维护容易修理和维护容易修理和维护7 7）美学性）美学性）美学性）美学性-外观外观外观外观-

36、-吸引力吸引力吸引力吸引力/ /艺术性艺术性艺术性艺术性8 8）感觉性）感觉性）感觉性）感觉性-是否是否是否是否使人产生美好的联想使人产生美好的联想使人产生美好的联想使人产生美好的联想质量质量-等级？等级？49质量界的三位大师质量界的三位大师戴明博士戴明博士-美国美国(1900年生年生)1950年年应聘去日本讲学应聘去日本讲学指导质量管理指导质量管理达达40年之久年之久实践了品质经营理念实践了品质经营理念日本质量管理之父日本质量管理之父成就成就“14点基本原则点基本原则”/“PDCA”-戴明环戴明环(计划计划/执行执行/检查检查/处理处理-行动行动)朱兰博士朱兰博士-最早把最早把帕累图原理帕累

37、图原理引入质量管理引入质量管理(朱兰三部曲朱兰三部曲)质量三原论质量三原论:质量计划质量计划/质量控制质量控制/质量改进质量改进80/20原则原则/质量环质量环/质量适应性的概念质量适应性的概念螺旋式提高螺旋式提高克劳士比克劳士比-1926年生年生质量执行目标的质量执行目标的”零缺陷零缺陷”概念概念-强调在生产过程中的强调在生产过程中的检验措施检验措施现代质量管理现代质量管理-资料资料50 现代质量管理现代质量管理现代质量管理现代质量管理追求顾客满意度，注重追求顾客满意度，注重追求顾客满意度，注重追求顾客满意度，注重预防预防预防预防而而而而非检验，并承认管理对质量的责任。非检验，并承认管理对质

38、量的责任。非检验，并承认管理对质量的责任。非检验，并承认管理对质量的责任。 质量是企业在未来竞争中赖以生存的根本保证。质量是企业在未来竞争中赖以生存的根本保证。质量是企业在未来竞争中赖以生存的根本保证。质量是企业在未来竞争中赖以生存的根本保证。 质量管理发展经历三个阶段质量管理发展经历三个阶段质量管理发展经历三个阶段质量管理发展经历三个阶段 2020世纪世纪世纪世纪4040年代以前年代以前年代以前年代以前质量检验管理质量检验管理质量检验管理质量检验管理 2020世纪世纪世纪世纪40504050年代年代年代年代统计质量管理统计质量管理统计质量管理统计质量管理 2020世纪世纪世纪世纪6060年代

39、开始年代开始年代开始年代开始全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理例例日本日本现代质量管理的发展现代质量管理的发展现代质量管理的发展现代质量管理的发展51 日本日本 19451945年年年年二次世界大战后，日本战败尝到苦头，几乎到二次世界大战后，日本战败尝到苦头，几乎到二次世界大战后，日本战败尝到苦头，几乎到二次世界大战后，日本战败尝到苦头，几乎到山穷水尽、百废待兴。为此，日本人觉察山穷水尽、百废待兴。为此，日本人觉察山穷水尽、百废待兴。为此，日本人觉察山穷水尽、百废待兴。为此，日本人觉察不搞经济绝无不搞经济绝无不搞经济绝无不搞经济绝无生路生路生路生路，搞经济必须，搞经济必须，搞经济

40、必须，搞经济必须从生产制造开始从生产制造开始从生产制造开始从生产制造开始。因而，一时之间工。因而，一时之间工。因而，一时之间工。因而，一时之间工厂林立，能代工的廉价商品、能仿冒的产品到处充斥，厂林立，能代工的廉价商品、能仿冒的产品到处充斥，厂林立，能代工的廉价商品、能仿冒的产品到处充斥，厂林立，能代工的廉价商品、能仿冒的产品到处充斥，由内销进入到外销。内销所碰及问题不大，但外销就面由内销进入到外销。内销所碰及问题不大，但外销就面由内销进入到外销。内销所碰及问题不大，但外销就面由内销进入到外销。内销所碰及问题不大，但外销就面临了挑战。临了挑战。临了挑战。临了挑战。 六十、七十年代，六十、七十年代

41、，六十、七十年代，六十、七十年代，日本货就是廉价品日本货就是廉价品日本货就是廉价品日本货就是廉价品、仿冒品的代名词，仿冒品的代名词，仿冒品的代名词，仿冒品的代名词，根本毫无市场竞争力。根本毫无市场竞争力。根本毫无市场竞争力。根本毫无市场竞争力。 最终日本日醒悟了，若不从最终日本日醒悟了，若不从最终日本日醒悟了，若不从最终日本日醒悟了，若不从质量质量质量质量着手，着手，着手，着手，提升高品质，日提升高品质，日提升高品质，日提升高品质，日本货只能藏在角落暗自哭泣，不会有明天。本货只能藏在角落暗自哭泣，不会有明天。本货只能藏在角落暗自哭泣，不会有明天。本货只能藏在角落暗自哭泣，不会有明天。 此时此刻

42、，出现了日本品质的重要推手此时此刻，出现了日本品质的重要推手此时此刻，出现了日本品质的重要推手此时此刻，出现了日本品质的重要推手周仁。因为周仁。因为周仁。因为周仁。因为他的大力推动，加上日本人的他的大力推动，加上日本人的他的大力推动，加上日本人的他的大力推动，加上日本人的“ “禅禅禅禅” ”的学习模式，追求的学习模式，追求的学习模式，追求的学习模式，追求“ “品质品质品质品质” ”很快的传遍了日本全国，造成一股很快的传遍了日本全国，造成一股很快的传遍了日本全国，造成一股很快的传遍了日本全国，造成一股“ “品质革命品质革命品质革命品质革命” ”。 52 在这重要时刻，出现了在这重要时刻，出现了戴

43、明戴明，加入了，加入了“品品质教育质教育”，将重要的，将重要的品质管理观念品质管理观念导入，形成导入，形成了了“学习品质的旋风学习品质的旋风”，进而才有品质圈、全，进而才有品质圈、全面品质管理面品质管理. 全面品质管理全面品质管理.。. ，最终日本人以，最终日本人以品质的最高荣誉奖品质的最高荣誉奖“戴明奖戴明奖”作为工厂、公司、作为工厂、公司、集团的集团的品质典范品质典范品质典范品质典范而行销全世界。而行销全世界。日本的电器日本的电器-日本的车日本的车-日本的管理日本的管理-雄霸世界雄霸世界日日本本产产品品53 全面质量管理全面质量管理 (TQC) ! 是指在是指在是指在是指在全社会全社会全社

44、会全社会的推动下，企业的所有的推动下，企业的所有的推动下，企业的所有的推动下，企业的所有组织组织组织组织、所有所有所有所有部门部门部门部门和和和和全体人员全体人员全体人员全体人员都以都以都以都以产品质量产品质量产品质量产品质量为核心，把为核心，把为核心，把为核心，把专业技术、管理技术和数理统计专业技术、管理技术和数理统计专业技术、管理技术和数理统计专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建结合起来，建结合起来，建结合起来，建立一套科学、严格、高效的立一套科学、严格、高效的立一套科学、严格、高效的立一套科学、严格、高效的质量保证系统质量保证系统质量保证系统质量保证系统，控控控控制生产全过程中影响质

45、量的因素制生产全过程中影响质量的因素制生产全过程中影响质量的因素制生产全过程中影响质量的因素，以，以，以，以优质的工优质的工优质的工优质的工作、最经济的办法作、最经济的办法作、最经济的办法作、最经济的办法，提供满足用户需要的产品，提供满足用户需要的产品，提供满足用户需要的产品，提供满足用户需要的产品( (服务服务服务服务) )的全部活动的全部活动的全部活动的全部活动. .54全面质量管理的特点全面质量管理的特点全面质量管理的特点全面质量管理的特点 全面的管理全面的管理全面的管理全面的管理 全过程的管理全过程的管理全过程的管理全过程的管理 全员参加的管理全员参加的管理全员参加的管理全员参加的管理

46、 全社会推动的管理全社会推动的管理全社会推动的管理全社会推动的管理全面质量管理的基本指导思想全面质量管理的基本指导思想全面质量管理的基本指导思想全面质量管理的基本指导思想 1 1）质量第一）质量第一）质量第一）质量第一 2 2）用户至上）用户至上）用户至上）用户至上3 3）质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的）质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的）质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的）质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的4 4）强调用数据说话）强调用数据说话）强调用数据说话）强调用数据说话-运用运用运用运用” ”统计学理论统计学理论统计学理论统计学理论- -方法方法方法方法” ”5 5）突出人的积极因素）突出人的积极因素）突出人的积极因素）突出人的积极因素55运用运用“项目管理项目管理”的知识分析说明以下成语或故的知识分析说明以下成语或故事事: 1、画蛇填足（范围） 人心不足蛇吞象 2、“草船借箭”/ “借东风” （项目及其特征） 3、朝三暮四（项目管理-创新） 黔驴技穷 4、种瓜得瓜，种豆得豆 （质量管理-工作质量/产出物质量）再再 见！见！