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1、内 容*实战营销识别引导*实战营销接触营销n国内外商业银行个人金融业务发展的最新趋势客户关系维护客户关系维护接触营销接触营销识别引导识别引导业务处理业务处理 优质客户服务流程n n识别引导优质客户是为优质客户提供服务的第一识别引导优质客户是为优质客户提供服务的第一步，也是落实步，也是落实“ “以客户为中心以客户为中心” ”经营理念的重经营理念的重要措施要措施(firstclass,serviceindustry)(firstclass,serviceindustry)花旗银行分层级交叉销售如何寻找高价值客户n n以下哪些地点可能产生高价值客户？闹市区闹市区老年人聚集区老年人聚集区文化区文化区住
2、宅小区住宅小区所有的个人客户所有的个人客户A.现有优质客户现有优质客户 B. 潜质优质客户潜质优质客户C.争取发展客户争取发展客户 D.普通个人客户普通个人客户大大堂堂经经理理定定向向营营销销其其他他渠渠道道PCRM等等系系统统电电话话银银行行识识别别过过程程引引导导过过程程网网上上银银行行手手机机银银行行电子银行渠道电子银行渠道现现金金柜柜员员非非现现金金柜柜个人理财中心个人理财中心个人优质客户个人优质客户个人理财中心个人理财中心客户经理得到与客户面对面接触的机会客户经理得到与客户面对面接触的机会进入进入“接触营销接触营销”流程流程总流程定定向向营营销销客客户户经经理理电电话话银银行行大大堂
3、堂经经理理现现金金柜柜非非现现金金柜柜n n将客户引导到最适合的服务渠道上 n n多岗位协作，多渠道识别 (restaurant:receptionist, waiter, chef)n n给客户关注识别引导优质客户的原则n n特点特点n n客客户户最最为为密密集集、销销售售成成功功率率最最高高、销销售售成成本本相相对较低的渠道对较低的渠道n n意义意义n n最最大大程程度度地地发发现现和和掌掌握握来来到到物物理理网网点点的的优优质质客客户资料，及时有效地实现客户区隔户资料，及时有效地实现客户区隔n n识别引导执行岗位识别引导执行岗位 (filter system) (filter syste
4、m)n n大堂经理大堂经理大堂经理大堂经理n n现金柜员现金柜员现金柜员现金柜员n n非现金柜员非现金柜员非现金柜员非现金柜员n n客户经理客户经理客户经理客户经理个人理财中心n n大额现金或汇划业务大额现金或汇划业务 活期定期活期定期 外汇外汇 存款证明存款证明 贷款贷款/ /还款还款 基金、保险、国债基金、保险、国债n n保险箱业务保险箱业务n n外汇交易、黄金交易外汇交易、黄金交易n n客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIPVIP卡卡n n客户对理财业务、高端业务提出咨询客户对理财业务、高端业务提出咨询n n其他外观特征其他外观特征n n客户的
5、住宅区域等级客户的住宅区域等级n n大额存款的挂失大额存款的挂失优质客户界定标准注意事项注意事项注意事项注意事项n n保持主动保持主动, ,关注客户关注客户 (relative visiting) (relative visiting) (HK HSBC) (behind big desk,never (HK HSBC) (behind big desk,never standing up) standing up) n n客户离开时，应表示感谢并向客户道别客户离开时，应表示感谢并向客户道别n n保持大堂服务的持续性，包括：保持大堂服务的持续性，包括：n n不能脱岗不能脱岗不能脱岗不能脱岗n
6、n全心投入全心投入全心投入全心投入n n客流量大时，立即向主管反应，请求协助客流量大时，立即向主管反应，请求协助支持支持(70% transactions are small $) (70% transactions are small $) ( (invest invest your time, U.S.)your time, U.S.)n n注重长期的客户疏导注重长期的客户疏导n n保持服务形象保持服务形象 大堂经理( host)关于其它岗位的讨论n客户经理？(shouldeveryonesellsinthebranch?)n柜面服务人员？(everyoneshouldhavetheiro
7、wntrack)n后台支持人员(aretheysalespeople?)n n优质客户优质客户 引导引导 (host is not sales) (host is not sales)n n引导客户得到优先服务引导客户得到优先服务引导客户得到优先服务引导客户得到优先服务n n引导客户与客户经理会面，把握销售机会引导客户与客户经理会面，把握销售机会引导客户与客户经理会面，把握销售机会引导客户与客户经理会面，把握销售机会n n个人普通客户个人普通客户 分流与疏导分流与疏导 (waiting area) (waiting area)n n介绍客户使用自助设备介绍客户使用自助设备介绍客户使用自助设备介
8、绍客户使用自助设备, , , ,并判断其是否需要指导并判断其是否需要指导并判断其是否需要指导并判断其是否需要指导n n指导客户使用自助设备指导客户使用自助设备指导客户使用自助设备指导客户使用自助设备 (invest your time) (invest your time) (invest your time) (invest your time)n n请客户在等待时预先填写表格请客户在等待时预先填写表格请客户在等待时预先填写表格请客户在等待时预先填写表格不同客户的处理方式n n服务原则服务原则n n 先办业务再引导先办业务再引导n n 要注意保护客户的隐私要注意保护客户的隐私n n 保持统一
9、的服务水准，照顾其他客户的保持统一的服务水准，照顾其他客户的 感受感受n n现金柜员注意事项现金柜员注意事项 (not sales: mental & (not sales: mental & physical barriers)physical barriers)n n 不要与客户有太深入的交流，更多依不要与客户有太深入的交流，更多依 靠大堂经理帮助靠大堂经理帮助n n非现金柜员注意事项非现金柜员注意事项n n 在不引起客户反感的原则下，更多了在不引起客户反感的原则下，更多了 解客户信息解客户信息 现金/非现金柜员在优质客户识别中的贡献n n简略介绍理财产品/服务的相关好处，目的是吸引客户接
10、受理财服务，而不是以营销为目的 (why not)n n如果客户表示有兴趣，将其引导给客户经理，并介绍客户的简要情况，以体现对客户的认知n n如果客户表示没有时间或没有兴趣，柜员要派送客户经理的名片和资料给客户，约定后续联络方式 (why it is important)现金/非现金柜员在优质客户引导中的贡献识别引导优质客户的协作模式定向营销定向营销大堂识别大堂识别柜员识别柜员识别大堂引导大堂引导客户经理客户经理电子银行电子银行优质客户优质客户推介跟踪表推介跟踪表其它部门其它部门内 容*实战营销识别引导*实战营销接触营销获取高价值客户营销的第一步n高价值客户(whyservicethem80/
11、20,wrongresourceallocation)n有购买金融产品的实力和愿望n有时间接受销售n有机会成为我们的客户n价值与投入相比较而言n因地制宜的社区银行销售模式n把握社区客户需求特点，经营长期的关系客户客户产品产品人员人员方法方法收集收集优质优质客户详细信息客户详细信息 (grocery store)n基本资料n特征资料n联络资料n职业资料n财富资料确定目标客户- 收集详细客户信息建立完整的客户信息数据库文化因素文化次文化社会社会階階层层社会因素参考社群朋友家庭角色地位个人因素年龄生命周期职业经济情况生活方式人格自我意识心理因素动机观感学习信念态度购买行为影响个人客戶消费行为的因素(
12、investment products)分析服务目标的模型分析服务目标的模型 (do you have clients fit this model?)营销代价营销代价要求销售访问的频率(上门服务或电话)每次访问所要求的时间长短应该放弃的客户应该努力培养并提升的客户优先考虑程度低的客户可以速赢的客户，是客户经理工作的重中之重低高高低客户潜力客户潜力*资产规模(目前与未来) *年龄 *进行银行业务交易的频繁程度与水平重点营销对象分析客户确认重点目标以改善销售效率（范例）n n特点n n客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道n n意义n n最大程度地发现和掌握来到物理网点的优质客户资
13、料，及时有效地实现客户区隔n n(filter system)通过营业网点获取高价值客户客户经理服务客户数量的讨论nWellsFargo450n美林750n你的客户数量？n你经常维护的客户数量？Per year - Per month - Per day - Per hour概述n n客户经理应深入发掘客户需求，寻找营销机会，为客户提供合理的理财建议和方案选择。接触营销是为优质客户提供个性化服务的重要环节，也是销售产品的重要时刻n n方式：(whichisthebestway)n n客户到理财中心客户到理财中心客户到理财中心客户到理财中心 n n客户经理上门拜访客户经理上门拜访客户经理上门拜访
14、客户经理上门拜访n n双方在外会面双方在外会面双方在外会面双方在外会面n一、 确定洽谈的目标/ 会面的具体目的，(why they are here)n二、 硏究客戶资料 (why it is important?)n三、 选择适当的时间和地点(pretend (pretend you you have have a a tight tight schedule) schedule) (how (how to to push push client client to to the the corner corner on on the the phone)phone)n四、 预计可能的问题并
15、准备应对方法n五、 作好心理准备n六、 做好文件准备( (clear out your desk)clear out your desk)n 1. 名片n 3.银行产品说明书/ 宣传品n 4.计算设备n 5 笔记用具n 6.有关文件/ 合同/ 协议（如适用）n七、与目标客戶再次确认时间/ 地点 (confirm the schedule)(confirm the schedule)与客戶洽谈前的准备工作营销的原则n n以客户需求为中心以客户需求为中心 (not product center)(not product center)n n积极提出建议积极提出建议n n展现优质服务展现优质服务n
16、n银行服务的专业性：客户经理的工作态度、银行服务的专业性：客户经理的工作态度、银行服务的专业性：客户经理的工作态度、银行服务的专业性：客户经理的工作态度、工作习惯、专业素质工作习惯、专业素质工作习惯、专业素质工作习惯、专业素质n n银行服务的规范性：客户经理的仪容仪表、银行服务的规范性：客户经理的仪容仪表、银行服务的规范性：客户经理的仪容仪表、银行服务的规范性：客户经理的仪容仪表、工作规范工作规范工作规范工作规范 (too big) (unbutton when sit) (too big) (unbutton when sit) (too big) (unbutton when sit) (
17、too big) (unbutton when sit) n n努力实施努力实施“一站式一站式”销售销售 (six trips)(six trips)n n反对往往是销售机会反对往往是销售机会n n注重实际效果和后续跟进注重实际效果和后续跟进n n有效控制时间有效控制时间 (how much time clients have)(how much time clients have)n n控制法律风险控制法律风险 (use we not I, handbook, scratch (use we not I, handbook, scratch paper)paper)制度化营销个个个个人人人人
18、优优优优质质质质客客客客户户户户开场白开场白开场白开场白试探客户试探客户试探客户试探客户 (like a (like a doctor)doctor)倾听倾听倾听倾听记录客户信息记录客户信息记录客户信息记录客户信息寻找突破口寻找突破口寻找突破口寻找突破口判别客户类型和需判别客户类型和需判别客户类型和需判别客户类型和需求偏好求偏好求偏好求偏好产品定制产品定制产品定制产品定制成交和业务处理成交和业务处理成交和业务处理成交和业务处理结语结语结语结语交流交流交流交流发发发发掘掘掘掘/ /引引引引导导导导问问问问题题题题与与与与需需需需求求求求展展展展现现现现银银银银行行行行能能能能力力力力处理客户异议
19、处理客户异议处理客户异议处理客户异议 (who is the decision (who is the decision maker)maker)事先准备事先准备事先准备事先准备适用于提前预约的客户适用于提前预约的客户适用于提前预约的客户适用于提前预约的客户营销的开始：开场白n接触(letstudentstry)n称谓(selfintroduction)n握手(showit:firm,eye-contact,smile)提问与倾听nAsadoctorn寻求突破口(sales:goodtalkerorgoodlistener)(70/30)不同探询技巧不同探询技巧举例举例交谈技巧强调理财、资产管
20、理的概念进一步探讨并了解客户选择或喜欢其它竞争者的原因采取与客户共同解决问题的方式非语言技巧如果客户要求贷款，则乘机询问客户的收入与支出信息向客户介绍财务规划方法，同时询问其有关收入，资产量等信息如果我们能讨论你在我行之外的其它投资、资产状况，那将给我们提供极大的帮助，以便使我们能更好地帮助你考虑管理总资产及适宜的投资决策我们很希望了解其它银行是如何向你提供服务的，你喜欢他们的哪些方面，以使我们能改善服务，更好地满足你的需要我们知道你在考虑你子女将来的大学/留学费用问题，所以我们可以一起讨论一下你每年需储蓄多少钱才能实现这一目标当客户申请贷款时，可以对客户讲：“我需要帮你准备贷款申请材料，所以
21、我们需要了解你的收入与开支情况来完成申请手续”如果你的收入是这么多，住房、汽车、日常等开支是那么多，你可以将XX进行其它投资理解客户利用不同的探询技巧来获得净资产与收入信息需求产品n n15 years ago the value of $10,000n nlong VS short term investment)n n65 65 years old all $ is years old all $ is suggested in Mutual suggested in Mutual fund)fund)只有金融产品经理才需要金融产品，客户需要的是答案*处理客户异议n n概述n n客户提出异
22、议的原因客户提出异议的原因 需要提供更多的信息需要提供更多的信息需要提供更多的信息需要提供更多的信息 提出购买我行产品和服务的条件提出购买我行产品和服务的条件提出购买我行产品和服务的条件提出购买我行产品和服务的条件 确实没有需求或者没有能力购买确实没有需求或者没有能力购买确实没有需求或者没有能力购买确实没有需求或者没有能力购买 n n注意事项注意事项 客户提出异议并不意味着不愿意购买，而往往是客户提出异议并不意味着不愿意购买，而往往是客户提出异议并不意味着不愿意购买，而往往是客户提出异议并不意味着不愿意购买，而往往是购买前的信号购买前的信号购买前的信号购买前的信号 要分析表面异议，深入发掘导致
23、异议的本质原因。要分析表面异议，深入发掘导致异议的本质原因。要分析表面异议，深入发掘导致异议的本质原因。要分析表面异议，深入发掘导致异议的本质原因。例如：例如：例如：例如：客户对向其推荐的产品表示不需要客户对向其推荐的产品表示不需要客户对向其推荐的产品表示不需要客户对向其推荐的产品表示不需要/ / / /没有想没有想没有想没有想好好好好本质原因可能是对别人支配的抵制、可调本质原因可能是对别人支配的抵制、可调本质原因可能是对别人支配的抵制、可调本质原因可能是对别人支配的抵制、可调度资金不足、度资金不足、度资金不足、度资金不足、没有决定权，需要和家人商量没有决定权，需要和家人商量没有决定权，需要和
24、家人商量没有决定权，需要和家人商量说服与成交技巧n客户做决定方式的分类(3typesofpersonalities)n利用其突破口（Emotional）n类比与参照(Gapanalysis;compare2products;change#to%)结语产品售后提醒产品售后提醒产品售后提醒产品售后提醒后续服务方式后续服务方式后续服务方式后续服务方式道别道别道别道别n n操作规范：操作规范：n n说清楚使用或接说清楚使用或接说清楚使用或接说清楚使用或接受后续服务时要受后续服务时要受后续服务时要受后续服务时要注意的事项，以注意的事项，以注意的事项，以注意的事项，以免客户遇到不必免客户遇到不必免客户遇到
25、不必免客户遇到不必要的麻烦，提高要的麻烦，提高要的麻烦，提高要的麻烦，提高服务质量服务质量服务质量服务质量n n话术：话术：n n如果您不心丢失如果您不心丢失如果您不心丢失如果您不心丢失了卡，请尽快与了卡，请尽快与了卡，请尽快与了卡，请尽快与我联系，或致电我联系，或致电我联系，或致电我联系，或致电电话银行办理口电话银行办理口电话银行办理口电话银行办理口头挂失，在五天头挂失，在五天头挂失，在五天头挂失，在五天之内，您一定要之内，您一定要之内，您一定要之内，您一定要到营业网点办理到营业网点办理到营业网点办理到营业网点办理正式挂失手续正式挂失手续正式挂失手续正式挂失手续总结总结总结总结操作规范：操作
26、规范：操作规范：操作规范：把握时机，与客把握时机，与客把握时机，与客把握时机，与客户约定联络方式。户约定联络方式。户约定联络方式。户约定联络方式。如果在开场时没如果在开场时没如果在开场时没如果在开场时没有获得客户名片，有获得客户名片，有获得客户名片，有获得客户名片，此时可以向客户此时可以向客户此时可以向客户此时可以向客户索取。询问客户索取。询问客户索取。询问客户索取。询问客户是否有其他需求，是否有其他需求，是否有其他需求，是否有其他需求，以获得更多的销以获得更多的销以获得更多的销以获得更多的销售机会售机会售机会售机会 话术：话术：话术：话术：*先生先生先生先生/ / / /女士，您女士，您女士
27、，您女士，您方便留下名片吗方便留下名片吗方便留下名片吗方便留下名片吗？请问我还有什？请问我还有什？请问我还有什？请问我还有什么可以为您服务么可以为您服务么可以为您服务么可以为您服务的？的？的？的？ 操作规范：操作规范：操作规范：操作规范：热情地与客户道热情地与客户道热情地与客户道热情地与客户道别，留下好的服别，留下好的服别，留下好的服别，留下好的服务印象。如果是务印象。如果是务印象。如果是务印象。如果是在理财中心与客在理财中心与客在理财中心与客在理财中心与客户会面，大堂经户会面，大堂经户会面，大堂经户会面，大堂经理应帮助客户经理应帮助客户经理应帮助客户经理应帮助客户经理将客户送到门理将客户送到
28、门理将客户送到门理将客户送到门外外外外 话术：话术：话术：话术：欢迎您下次再来！欢迎您下次再来！欢迎您下次再来！欢迎您下次再来！行动：行动：行动：行动：坚定有力的握手坚定有力的握手坚定有力的握手坚定有力的握手操作规范：操作规范：操作规范：操作规范：如果时间足够，如果时间足够，如果时间足够，如果时间足够，应进行总结，进应进行总结，进应进行总结，进应进行总结，进行分析记录。行分析记录。行分析记录。行分析记录。未预约客户：未预约客户：未预约客户：未预约客户：检查电话录检查电话录检查电话录检查电话录音留言，了音留言，了音留言，了音留言，了解是否有客解是否有客解是否有客解是否有客户等待户等待户等待户等待预约客户：预约客户：预约客户：预约客户： 为接待下一位为接待下一位为接待下一位为接待下一位客户做准备。客户做准备。客户做准备。客户做准备。 内 容*实战营销识别引导*实战营销接触营销
