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1、内训师培训技巧2009.041通过本课程的学习，学员将能够：通过本课程的学习，学员将能够：理解基本的学习原理和学习方式，并认识到内训师在培训工作中所充当的真正角色掌握内训师必须具备的备课、授课、演讲及点评技巧运用（设计）培训教案和培训工具，掌握教案设计的基本步骤以及备课的相关步骤与技巧通过演练和点评，掌握基本的讲师技巧以应对特约店的内部培训课程目的课程目的课程目的课程目的2设立设立设立设立“ “内训师内训师内训师内训师” ”的目的的目的的目的的目的使汽车销售的专业知识和技能在北京现代特约店网络内普及化和规范化提高特约店内训师的培训工作能力，提高北京现代销售队伍的竞争能力，从而达到促进销售、提高
2、客户满意度的目的切实推行不断改进的原则，不断改善北京现代特约店的客户服务水准建立北京现代完善的销售网络内部培训和检查机制，旨在建立学习型组织，提升各特约店学习能力使北京现代特约店的培训资源和投入能达成最佳化和最大化的效果3内训师的职责内训师的职责内训师的职责内训师的职责担任销售人员在职培训的讲师工作协同北京现代主机厂共同开发、安排系列课程，使汽车销售的专业知识和技能在特约店内普及化和规范化制定课程的转训计划，并在特约店内策划组织和实施店内培训、培训知识点的评估与辅导培训效果跟踪及考核进行阶段性转训总结汇报每年参加内部讲师培训与授证4转训的管理转训的管理转训的管理转训的管理各特约店需设立以总经理
3、为首的培训管理小组，负责监督内部培训是否按计划实施并评估培训效果月度计划由内部培训师制定，并报总经理、销售经理核准具体的转训动作由内部培训师执行，行政等部门支持，协调工作由销售经理负责每月培训结束后，内训师需要对当月培训内容进行总结，形成报告，并报总经理、销售经理审阅，再呈报北京现代培训科和DOOR公司5课程内容课程内容课程内容课程内容北京现代转训制度说明北京现代转训制度说明在职培训的特点在职培训的特点基本讲师技巧基本讲师技巧关键销售技能转训要点关键销售技能转训要点6北京现代转训制度说明北京现代转训制度说明7培训科流培训科流培训科流培训科流程程程程时间（每月）时间（每月）工作内容工作内容4日-
4、6日查收上月转训月总结，整理、汇总通过DMS、区域经理对未交转训月总结的特约店进行通报3日-8日协助DOOR评核上月转训月总结8日-20日转训电话检查20日-25日转训电话检查评分报告 25日-28日转训总结表总结29日-30日DMS下发当月转训资料8DOORDOOR公公公公司流程司流程司流程司流程时间（每月）时间（每月）工作内容工作内容1日-3日 查收上月转训月总结，整理、汇总3日-8日 评核转训月总结8日-15日 电话访谈及记录 15日-18日 电话访谈总结报告 18日-20日 转训月总结评核总结 20日-28日 制作转训资料 26日-28日 提报北现下月转训资料 9特约店流特约店流特约店
5、流特约店流程程程程时间（每月）时间（每月）工作内容工作内容1日-3日 报呈上月转训月总结上传优秀的话术或课件1日-30日内部转训实施8日-15日接受转训电话考核（DOOR）8日-20 日接受转训电话考核（培训科）29日-30日查收次月转训资料30日- 31日完成当月转训月总结10转训总结转训总结转训总结转训总结月报表月报表月报表月报表11内训师内内训师内内训师内内训师内训现况分训现况分训现况分训现况分析析析析特约店管理层对内部培训不够重视内训师由销售顾问兼职销售顾问离职率高 内训师离职率高达 14%部分内训师没有接受相对系统培训内训师自身能力不足（无暇认真制作培训资料） 12在职培训的特点在职
6、培训的特点13每个成年人都是独具特色的，他们把许多经验一起带进训练班中成年人在深层次上发生的改变（如行为和自我认知等）必然源于他们自己的决心和意志成年人希望培训能以现实工作或生活中的问题和任务为探讨核心，而不想探讨纯学术的问题成年人习惯于积极和具有实践性的学习方式成人的学习习惯成人的学习习惯成人的学习习惯成人的学习习惯14着眼于目前的工作，解决学员当前工作的问题着重讲师的讲授技巧和互动性（不能光靠学员的努力和毅力，讲师应创造生动有趣的学习气氛）着重与工作相关的案例讲解课堂的内容和形式越丰富越好，并通过课后的跟踪补强课堂效果系统地传授知识着重讲师讲授、灌输，学员被动接受学员的自觉性、自身努力和毅
7、力与学习成效息息相关在职培训和传统教学的目的差异在职培训和传统教学的目的差异在职培训和传统教学的目的差异在职培训和传统教学的目的差异在职培训在职培训传统教学传统教学15在职培训的基本原则在职培训的基本原则在职培训的基本原则在职培训的基本原则温故知新原则适应原则重点原则双向沟通原则反应原则练习原则16在职培训讲师的角色在职培训讲师的角色在职培训讲师的角色在职培训讲师的角色在职培训讲师（即内训师）的工作职责就是帮助学员（同事）运用他们自己的经验来组织和完成一项特定的、大家都认可的工作任务，以达到进一步的行动和成就无论是讲师还是学员，他们需要拥有这样一种信心，即相信彼此的精诚团结和竭尽全力会很好地完
8、成预期的任务讲师还要拥有一个较具可预见性的“行动计划”，以及为学员群体提供新信息并开发新技能的实际架构17准备不充分（Not being Prepared）内容不充实（Inadequate content）培训实质不到位（Not Delivering the goods）常让学员感到枯燥乏味（Constantly boring the trainees）信息过多（Overload of information）误解听众（Misreading the group）课堂节奏不好或没有课堂节奏（Poor pacing)不安排讨论和演练（Omission of practice）不合适或打乱思路的行为
9、或语言（Odd or distracting visuals or verbals）没有适当回应提问（Poor handling questions） 培训讲师经常犯的错误培训讲师经常犯的错误培训讲师经常犯的错误培训讲师经常犯的错误18把前页每句话的首个单词组合起来，我们就会得到“笨蛋”（Nincompoop） 大多数讲师喜欢这样记忆！N i n c o m p o o p培训应先从打破培训应先从打破“ “笨蛋笨蛋” ”这个词开始这个词开始Ninoo培训讲师经常犯的错误培训讲师经常犯的错误培训讲师经常犯的错误培训讲师经常犯的错误19引导者组织者演讲者经验分享者主题专家顾问（解决问题者）评估者培
10、训讲师在培训培训讲师在培训培训讲师在培训培训讲师在培训中的作用中的作用中的作用中的作用20基本讲师技巧基本讲师技巧备课技巧备课技巧21培训讲师培训讲师自身准备自身准备预演预演2 23 3培训硬件准备培训硬件准备1 1备课步骤备课步骤备课步骤备课步骤22培训硬件准备培训硬件准备培训硬件准备培训硬件准备 培训教室布培训教室布培训教室布培训教室布置置置置内部培训师需根据培训的内容和活动设定，安排相应的培训教室布置。建议：传统排行（教室型）长方形（分组型）圆形矩形桌（会议型）U型排列（马蹄型）23是否需要运用教具取决于内容选择什么教具取决于内容本身的特性培训硬件准备培训硬件准备培训硬件准备培训硬件准备
11、 培训教学用培训教学用培训教学用培训教学用具具具具 想让学员们获取什么信息，想强调什么，如何才能让学员抓住重点而不会迷失在细节中？它复杂吗？它是数据或统计性的吗？它需要解释或一个概览吗？将会有多少人参加？24培训硬件准备培训硬件准备培训硬件准备培训硬件准备 培训教学用培训教学用培训教学用培训教学用具具具具 合理地使用教学用具，一般课堂培训需要准备的教具包括：电源电脑投影仪白板、海报纸、Mark笔电视机/DVD机、摄像机其他：胶带、报事贴等25实操演练可配合使用的“教具” ：展厅实车卡片道具（场景描述卡、角色描述卡、绕车提示卡等）培训硬件准备培训硬件准备培训硬件准备培训硬件准备 培训教学用培训教
12、学用培训教学用培训教学用具具具具 26培训讲师自身准备培训讲师自身准备培训讲师自身准备培训讲师自身准备态度情绪态度情绪态度情绪态度情绪知识技巧知识技巧知识技巧知识技巧仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表27培训前做好情绪上、知识上和体能上的准备把握好自己的紧张和焦虑，克服紧张、焦虑情绪的方法：预演易于纠正错误，是学习的关键，应反复演练，直到能流利自然地完成讲课为止，但不要过分强记和背诵，否则会扼杀讲师的创造性培训前应布置好教室，熟练运用各种上课时要用的教学设备及教具培训期间，尤其是起步阶段，努力保持学员的积极主动性培训讲师自身准备培训讲师自身准备培训讲师自身准备培训讲师自身准备 态度情绪态度情绪态
13、度情绪态度情绪28内训师的基本素质对汽车行业和转训的工作有兴趣产品知识丰富，销售技巧娴熟公正、诚实、客观具有良好的沟通技巧能够积极倾听并进行总结具有幽默感，善于调节气氛，有一定的现场组织能力具有凝聚力，能将小组的注意力集中于一项工作上培训讲师自身准备培训讲师自身准备培训讲师自身准备培训讲师自身准备 知识技巧知识技巧知识技巧知识技巧尊重学员及他们的想法不使小组讨论偏题对学员及他们的想法感觉敏锐致力于过程而非内容必要时，能有力干预有反馈技巧善于从学员的肢体语言中获得信息29选择培训方式：内部培训师需根据培训时间点和长度的不同，设定相应的培训方式。建议：早早 会会设定10分钟的培训，2-3次/周每次
14、只提及1-2个知识或技巧点强调在今日实际工作中的运用可设定简单的演练，如接待礼仪、礼貌用语等培训内容可以是上周周会培训的复习，也可以是本周周会培训的预习早会培训内容列入早会记录周周 会会设定1-2小时的培训，1次/周周会培训需根据计划开展周会培训必须有内容和成绩记录培训内容可以是本周晨会培训的复习，也可以是下周晨会培训的预习培训中应强调学员的参与，和培训内容在实际运用中的检讨充分利用各种培训方式和工具，提升集中培训的效果培训讲师自身准备培训讲师自身准备培训讲师自身准备培训讲师自身准备 知识技巧知识技巧知识技巧知识技巧30转训资料准备：演示PPT辅助教学光盘：例如产品基础知识、车型产品、销售多媒
15、体光盘等转训工具准备：明确转训工具的目的是规范特约店内部的培训机制，便于管理层进行查核指导。主要的记录文件包括：培训日志：记录每次培训或特定集中培训的内容和情况学员签到表试卷或评分卷学员成绩汇总表培训讲师自身准备培训讲师自身准备培训讲师自身准备培训讲师自身准备 知识技巧知识技巧知识技巧知识技巧31仪容仪表的准备（以北京现代的标准服装要求为主，以下内容供参考）尽量穿西装，且最好是冷色调的，不要穿有太多装饰物的衣服注意衬衫、领带和西装外套的搭配，衬衫的袖子要比外套长1/4英寸女性切忌穿超短裙或过分暴露的衣服皮鞋、袜子颜色要搭配合理，尽量选择同色的袜子，皮鞋要擦拭干净头发梳理有型，尽量不染发、男性最
16、好不烫发不要用刺激性强的香水尽量不佩戴首饰，女性尽量少佩戴，以免分散学员注意力女性化妆要保守，不要使用鲜艳的口红或指甲油培训讲师自身准备培训讲师自身准备培训讲师自身准备培训讲师自身准备 仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表32预演是培训的关键，预演是非正式的，更加放松，也易于纠正错误预演时应反复演练，直到能流利且自然地完成为止，但不要过分强调记忆和背诵，否则会磨灭讲师自身创造性，使得培训机械化培训前应布置好教室（熟悉教学环境），调试运用各种上课时需要用到的教学设备和教具预演预演预演预演33基本讲师技巧基本讲师技巧演示课件准备演示课件准备34课件准备步骤课件准备步骤课件准备步骤课件准备步骤确立培训的
17、主题确立培训的主题 2 2构思培训提纲构思培训提纲3 3设定培训目标设定培训目标1 1形成演示课件形成演示课件4 435新制度的出台和推行突发事件应对产品培训（新产品上市、老产品更新换代）销售技巧强化市场营销活动（例如促销活动、广宣公关活动等）设定培训目标设定培训目标设定培训目标设定培训目标 培训的时机培训的时机培训的时机培训的时机36项目项目培训目标培训目标销售技巧类销售技巧类侧重在演练，案例、情景互动的设计，内容应贴近学员的工作生态，源于实际工作情景，改变学员的销售心态并提升销售技巧产品培训类产品培训类重在说明产品的市场背景、销售卖点解析、竞品的对比分析车型在产品线中的战略地位车型的市场接
18、受程度（市场分析）目标客户群车型的销售卖点各品牌的同类竞争车型比较对可能面临的阻碍等进行分析设定培训目标设定培训目标设定培训目标设定培训目标37目标确立后，确立培训的主题有利于把握培训的节奏分次、分阶段确定主题，应确立学员需要接收到什么信息确立主题需要根据培训的需求，而培训需求是需要讲师和学员（或培训主管人员）沟通达成共识的主题应贯穿整个培训的实质性内容主题应鲜明深刻，有助于加深学员的记忆效果，提高培训的效率确立培训的主题确立培训的主题确立培训的主题确立培训的主题38构思培训提纲构思培训提纲构思培训提纲构思培训提纲 确定知识点确定知识点确定知识点确定知识点产品的市场定位目标消费群体车型规格配备
19、、技术参数解析车型推销要点解析，竞争车型分析产品的销售话术研讨产品培训类产品培训类销售基本概念销售过程中的销售技巧分解案例分析问题的分析与探讨互动活动的穿插销售技巧类销售技巧类39构思培训提纲构思培训提纲构思培训提纲构思培训提纲 预设教学方式预设教学方式预设教学方式预设教学方式讲师讲授讲师讲授讲师讲授讲师讲授目的：-阐述概念-说明理论注意事项：-举例和说明-运用视听教具-穿插活动和练习小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论目的：-交流经验并互相学习注意事项：-鼓励人人参与-以引导问题发起讨论，并通过点评等方式结束讨论，进行总结角色演练角色演练角色演练角色演练目的：-强化学习效果-交流经验并互相学习注
20、意事项：-活动前给予清楚的指导，并明确描述期望结果-活动时确保有足够时间做完-活动后充分解释40Attention 注意注意A主题的提炼要鲜明，言简意赅，并要确保能充分引起培训对象的注意。IInteresting 兴趣兴趣围绕主题将素材进行取舍整合，力求将素材提炼成能引起培训对象兴趣的培训内容。DDesire 欲望欲望培训内容要能激发培训对象求知、占有的欲望。AAction 行动行动培训终极目标是学有所思，思有所得，学以致用。形成演示课件形成演示课件形成演示课件形成演示课件41基本讲师技巧基本讲师技巧开场技巧开场技巧42请问：开场时，需要做些什么？请问：开场时，需要做些什么？开场开场开场开场4
21、3* 讲师自我介绍* 学员相互熟悉（相互介绍）讲师介绍课程目的、课程内容、课程时间讲师说明课堂纪律破冰活动（如果时间允许）开场开场开场开场*：是针对首次培训，讲师学员互不相识或不甚熟悉的情况。适用于特约店在对新进：是针对首次培训，讲师学员互不相识或不甚熟悉的情况。适用于特约店在对新进员工进行培训的场合。员工进行培训的场合。一般来说，开场要做的事情包括：一般来说，开场要做的事情包括：44讲师的态度会感染学员，因此必须为学员树立榜样（开放的、热情的、精神饱满的）培训期间，尤其是起步阶段，努力保持学员的积极主动性（如自我介绍、相互介绍、谈论共享自己的工作经验等）开场开场开场开场45致欢迎辞致欢迎辞自
22、我介绍自我介绍抛出诱饵抛出诱饵开场三部曲开场三部曲开场三部曲开场三部曲46开场白，不在于长短，可以是“早上好”、“欢迎大家”或其他一些适合的话，只要热情、积极、爽朗即可无论讲师当时的具体感受如何（例如焦虑、疲惫、紧张），都要表现出积极进取的一面，绝对不能表现出沮丧开场三部曲开场三部曲开场三部曲开场三部曲 致欢迎辞致欢迎辞致欢迎辞致欢迎辞 参考话术：参考话术：1.各位下午好，很高兴又到了内部培训的时间。各位下午好，很高兴又到了内部培训的时间。2.非常高兴今天能和大家一起探讨一些工作中的问题，分享一些宝贵的经验。非常高兴今天能和大家一起探讨一些工作中的问题，分享一些宝贵的经验。47仅仅知道应该说什
23、么是不够的；一个人还必须知道怎样去说这些话。 亚里士多德自我介绍有助于提醒学员本门课程将由自己来主导同时，良好的自我介绍也有助于拉近与学员的距离，营造良好的课堂氛围自我介绍的内容：姓名（首次认识），工作经验，行业经验、兴趣爱好，所擅长之事等开场三部曲开场三部曲开场三部曲开场三部曲 自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍48“诱饵”是培训内容的一部分，通常是一些活动和练习，抛出来的目的是为了刺激学员的胃口这些“诱饵”应该是实用、有趣且具有鼓动性的抛出“诱饵”的时间以15-20分钟为宜接下来简要介绍课程目的和内容如果“诱饵”的事件比较长，如要做一个游戏，则需要跟学员进行说明。如：接下来我们要做一个游戏（
24、练习），游戏（练习）做完之后我将会对课程 的安排和培训目标及内容进行说明开场三部曲开场三部曲开场三部曲开场三部曲 抛出诱饵抛出诱饵抛出诱饵抛出诱饵49“诱饵”的类型：学习资料：如自我测试卷、点评表、卡片、道具等。引起学员对这些资料的兴趣。学员通常的反应是：“哇，还有心理测试啊！”；“这个卡片/道具是干什么用的呢？”故事：让学员列举与当天课程主题相关的故事例如，上客户满意CS课程的时候，可以让学员列举其作为客户的时候，让他/她感受最深的（可以是最好的，也可以是最差的）销售体验游戏：与主题内容相关的游戏等当然，抛出“诱饵”步骤视具体情况而定，可以省略开场三部曲开场三部曲开场三部曲开场三部曲 抛出诱
25、饵抛出诱饵抛出诱饵抛出诱饵50角色演练：60秒自我介绍活动说明活动说明活动要求如下：活动要求如下：请构思一个60秒的自我介绍（讲师先行示范）自我介绍中应清楚展现自己的特质，并在组内进行相互介绍的演练演练结束后，每个学员上台演示，每个同学1分钟讲师、其他组学员进行点评小组活动小组活动小组活动小组活动51小组活动小组活动小组活动小组活动点评工具点评工具52基本讲师技巧基本讲师技巧演讲技巧演讲技巧53眼神语音语调手势和动作走位肢体语言肢体语言55%语言语言7%语调语调38%展现自信的肢体语言展现自信的肢体语言展现自信的肢体语言展现自信的肢体语言54以矛盾的观点、现象、引言和提问开篇适当运用幽默迅速抓
26、住学员的注意力运用案例、推理和统计数据保持逻辑清晰用“什么”和“为什么”作桥梁间插回顾和总结使用印刷品、散页、道具等教学用具不要不停地踱步放松引起注意时需站立有手势和变化的语音语速避免偏激的言行不要过多用短语讲解与陈述的技巧讲解与陈述的技巧讲解与陈述的技巧讲解与陈述的技巧55提问的功用提问的功用提问的功用提问的功用引起注意引起注意提供信息提供信息启迪学员的思考启迪学员的思考引导结论引导结论获取信息获取信息56开放式提问：开放式提问能拓展话题，此类问题一般以“什么”，“为什么”，“怎样”开头 例如：你认为这种方法怎样？封闭式提问：封闭式提问用以限定或缩小对话的范围，要求唯一的答案，通常以“谁”、
27、“是否”开头 例如：你是否想知道更多关于的内容？ 大家都准备好了吗？开放式和封闭式提问开放式和封闭式提问开放式和封闭式提问开放式和封闭式提问57直接提问：以某一具体的成员为目标对象 如：“张三，你怎么看？”集体提问：指任何人都可以回答的问题 如：“在这种情况下，你们各位会怎么办？”接力式提问：由讲师把问题从一位学员那里接过来，再传递给另一名学员 如：“刚刚李四问的问题，其他同学怎么看，张三，你觉得呢？”反问式提问：把问题抛回给提出问题的学员 如：A：“我觉得这个有问题，不可行。”B：“你为什么这么认为呢？”提问的方法提问的方法提问的方法提问的方法58提出问题停顿一会儿，给学员思考时间听取回答作
28、出回应，或者要求其他学员对此回答进行评论提问四步法提问四步法提问四步法提问四步法59沟通的过程是一个双向的循环：发送、倾听、反馈沟通的过程是一个双向的循环：发送、倾听、反馈准备倾听发出准备倾听的信息采取积极的行动准确理解对方全部的信息倾听四步骤倾听四步骤倾听四步骤倾听四步骤601.用眼神交流，但不逼视2.聚精会神地听，不走神3.偶尔点头，不打断学员、不接嘴、不转换话题4.在回应前，在头脑中复述自己听到的话，描述自己观察到的情绪信号5.尊重每位学员的风格和情感空间的需要6.观察、倾听班上的非语言信息7.探究学员的语言和情绪之下隐藏的信息8.在完全理解学员之前，不会作出反应或判断提问与倾听的注意事
29、项提问与倾听的注意事项提问与倾听的注意事项提问与倾听的注意事项61小组活动小组活动小组活动小组活动活动要求如下：活动要求如下：请针对您最近看过的一部电影/电视剧，对其内容做一个简要描述，并发表你的个人观感请你在你的叙述和评论中综合运用各种提问方式和方法与其他学员交流请小组中的其他学员记下他/她在此过程中运用了哪些提问方式和方法对于组内认为综合运用提问技巧最好的组员，可推荐在全体学员面前演讲活动说明活动说明62基本讲师技巧基本讲师技巧课堂控制技巧课堂控制技巧63运用直观教具提群体性问题指导学员作笔记鼓励学员讨论让学员写出他们的答案与反应用投票表决方式让陈述与解决一个实际问题相联系讲故事，举例子吸
30、引学员的技巧吸引学员的技巧吸引学员的技巧吸引学员的技巧64赞美赞美尽情描述学员的长处（真诚，隐性需求）尊重、肯定是接纳的前提关怀他人是否在乎的同时也希望别人在乎自己对待学员的技巧对待学员的技巧对待学员的技巧对待学员的技巧接纳接纳关怀关怀65疲倦型疲倦型靠近向其邻座提问运用直接型提问方式叫其名字使其参与活动做热身运动缺乏兴趣型缺乏兴趣型靠近征询意见运用开放式问题使其参与活动赞扬参与使其成为小组组长害羞型害羞型运用直接型问题运用封闭式问题适当赞扬不同类型学员的应对方法不同类型学员的应对方法不同类型学员的应对方法不同类型学员的应对方法66不同类型学员的应对方法不同类型学员的应对方法不同类型学员的应对
31、方法不同类型学员的应对方法好表现型好表现型许多目光接触运用封闭式问题转移/反问将其当作同盟调皮捣蛋型调皮捣蛋型用对待“好表现型”的方法给予关注在适当时活跃气氛赞扬参与挑衅型挑衅型分在不同组做简短而坚决的回答反问靠近让其担任小组组长赞扬其积极的贡献67说明小组活动规则和内容（活动目的、时间要求等），并确保每个学员都明确解释讲师在活动中的角色逐步讲解小组活动的步骤动员学员积极参与让小组活动变得有趣保持严格的时间限制，鼓励效率小组活动设定的原则小组活动设定的原则小组活动设定的原则小组活动设定的原则68让小组自己动脑筋提开放式问题记录练习中的情况，对某些学员的行为保持敏感让结果更具体一些让小组报告他们
32、的结果让学员相互提意见（好的和可改进的）小组活动中的注意事项小组活动中的注意事项小组活动中的注意事项小组活动中的注意事项69引导学员，让学员充分参与小组活动观察，把练习中所发生的一切都记录下来控制时间，在活动只剩下几分钟的时候，给予学员必要的时间警示活动后的总结与归纳讲师在小组活动中的作用讲师在小组活动中的作用讲师在小组活动中的作用讲师在小组活动中的作用70学员彼此陌生有领导在场参训人数太少（彼此距离太远，前几排座位没人坐）早晨，不很清醒；中午刚吃完饭，昏昏欲睡；下班时间或周末时间，心不在焉课堂气氛不佳的原因课堂气氛不佳的原因课堂气氛不佳的原因课堂气氛不佳的原因学员个性较内向、保守或太疲倦讲师
33、过于紧张严肃，不与学员互动讲师表达技巧不足71时间的管理，管理好讲课、小组活动、休息的时间积极鼓励参与，调动学员的积极性，对于投入参与的学员，给予语言和非语言的激励对于“好斗”学员，应该：保持冷静，克制自我脾气，不要争辩找到对话中的症结和关键所在，采取积极的措施开门见山，直接询问该学员是否愿意暂时保留他的判断将问题转移或抛给其他学员，运用学员群体来解决问题用幽默来缓和局势，但要小心慎用课堂气氛与课程节奏的控制与管理课堂气氛与课程节奏的控制与管理课堂气氛与课程节奏的控制与管理课堂气氛与课程节奏的控制与管理72在完成一个主题的时候，应该进行回顾与总结，其主要目的在于帮助学员抓住重点，回顾总结的时刻
34、包括：当学习资料比较复杂时在学员对所讲主题比较陌生的情况下学员在消化吸收学习资料方面遇到麻烦时单元结束时做回顾与总结的技巧：提问/让学员们相互提问让学员用自己的话回答问题运用直观的教具（如卡片、教材、海报）来解释回顾主题或单元的关键点主题回顾与总结主题回顾与总结主题回顾与总结主题回顾与总结73结束课程结束课程结束课程结束课程总结主要内容总结主要内容提问以检查学员对重点的掌握程度提问以检查学员对重点的掌握程度Q&A（答疑）（答疑）强调要采取的行动计划强调要采取的行动计划74如何让客户留下好印象接待的关键技巧如何让客户留下好印象接待的关键技巧关键销售技能转训要点关键销售技能转训要点75教学提示教学
35、提示教学提示教学提示转训目的目的在本单元，首先要让学员明确接待的实际目标以及接待的注意事项；其次让学员了解客户接待过程中的各个“真实一刻”，学习并演练客户接待的技巧，掌握业务标准，明确相关销售工具的使用方法。此外，还应让销售顾问掌握汽车销售中常用的商务礼仪。转训内容内容让客户留下良好印象的重要性和目的客户接待商务礼仪客户接待的相关技巧工具表单使用说明：来店（电）客户登记表、客户管理卡教学方法教学方法讲师讲解、分组活动、交互式发言、角色扮演建建议转训时间课堂讲解： 60-90分钟演练时间：各店视情况而定客户接待商务礼仪：可利用夕会或周会进行课堂讲解，并利用早会时间操演客户接待的相关技巧：可利用夕
36、会或周会进行讲解和集中演练工具表单说明：课堂讲解76让客户留下良好印象的重要性和目的讲师讲解客户接待的重要意义（建立信心、消除疑虑）客户接待的执行要点（礼仪、标准、超越客户期望）客户接待商务礼仪讲师讲解个人练习讲师讲解客户接待的礼仪组织学员练习各项礼仪，并点评注：内训师应选择重点礼仪，在每日早会时演练强化，逐步养成销售顾问的素养。客户接待的相关技巧讲师讲解互动发言小组活动思考：客户接待的准备是否完善？有什么可改进的？客户接待的动作是否符合标准？有什么可改进的？小组活动：客户接待中各个“真实一刻”的客户期望是什么？销售顾问是如何应对的？对相关内容进行不定期的小组演练教学内容重点提示教学内容重点提
37、示教学内容重点提示教学内容重点提示77工具表单使用说明讲师讲解讲师讲解：来店（电）客户登记表、客户管理卡（填写、管理方法）角色扮演小组活动（小组活动，角色扮演）设定小组活动组织学员讲评 注：角色扮演有两种形式：若按客户设定的形式进行，则可演练接待的全过程；也可按客户接待的“真实一刻”进行分解，后者由于时间较灵活，可在每日夕会，甚至是日常工作中进行。教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示78参考讲解话术：参考讲解话术：“万事开头难”、“好的开始是成功的一半”，所以客户接待作为与客户接触的初始时刻，是具有重要意义的。客户与我们销售顾问一开始接触，我们就应充分创造正面的第一
38、印象，为客户的购买经历设定轻松愉快、而且相互信赖的良好氛围。要注意的是，客户此时会有一些“担心”，因为双方还没有建立足够的互信。所以，可以说，客户现在是既期待又有点害怕。我们所以要有礼貌地对待客户，及时关注客户的需求，但又不要让客户感觉有压力。讲师讲解让客户留下良好印象的重要性讲师讲解让客户留下良好印象的重要性教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示79小小的一刻小小的一刻小小的印象小小的印象小小的决定小小的决定课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）80满意满意期望值期望值实际值实际值失望失望感动感动10501050课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）
39、81舒适区担心区焦虑区课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）82讲师讲解让客户留下良好印象的目的讲师讲解让客户留下良好印象的目的讲解重点：讲解重点：充分展现北京现代品牌形象和“客户关怀”的服务理念通过专业的礼仪、标准和技巧来建立客户的信心，为销售服务奠定基础通过良好的沟通，争取客户能再次来店消除客户的疑虑，为引导客户需求作好准备强调：消除客户疑虑的有效方法是告诉客户下面会发生什么事，这就是概述。概述也是销售过程中销售顾问常用的技巧。概述的例子。教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示83特约店的利润起源于销售特约店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不，售
40、前、售中、售后无时无刻不处在销售自己、销售公司、销售品牌的过程中。因此，我处在销售自己、销售公司、销售品牌的过程中。因此，我们的销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高客们的销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满意度，取得客户的信赖，发现潜在客户的需求并满户的满意度，取得客户的信赖，发现潜在客户的需求并满足这些需求，创造双赢的局面，这就是我们北京现代倡导足这些需求，创造双赢的局面，这就是我们北京现代倡导的的“ “客户关怀客户关怀” ”的销售理念的销售理念。课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）84让客户树立积极的第一印象，热忱、周到、专业的接待会消除客户的不安情绪并取
41、得客户的信赖，营造友好愉快的气氛通过专业的礼仪、标准和技巧来建立客户的信心，为销售服务奠定基础通过良好的沟通，争取客户能再次来店消除客户的疑虑，为引导客户需求作好准备课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）85讲师讲解小组演练客户接待商务礼仪讲师讲解小组演练客户接待商务礼仪讲解及演练重点：讲解及演练重点：专业的销售顾问形象个人仪容仪表迎送客户礼仪握手礼仪如何自我介绍如何递送名片教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示86男士女士短发，头发清洁、整齐，精神饱满胡须、指甲修剪干净着北京现代统一的制服，大方、得体制服干净、穿前熨烫平整、西装需系胸前纽扣皮鞋光亮，无灰尘，
42、搭配黑色或深色袜子胸卡正面朝前佩戴胸前，铭牌佩戴左胸西装口袋处发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，精神饱满化淡妆；指甲不宜过长，并保持清洁着北京现代规定制服，大方、得体制服干净、穿前熨烫平整，西装需系胸前纽扣着裙装时，一律搭配肤色丝袜，无破洞鞋子光亮、清洁除结婚戒指外，上班时销售人员严禁佩戴其它饰品胸卡正面朝前佩戴胸前，铭牌佩戴左胸西装口袋处课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）87要与对方保持正视的微笑没有浓重的地方口音，语法正确，发音准确，语速适中入座时，动作轻缓，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢；对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚；如果长时间端坐，可
43、将两腿交叉重叠，但注意要将腿回收行走时，女士应抬头、挺胸、收腹，手臂自然摆动，步伐轻盈；男士应抬头挺胸，充满自信站立时，应抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹；女士应双脚并拢，脚尖分呈“V”字型，双手合起放在腹前；男士应两脚分开，比肩略窄，身体重心放到两脚中间，双手合起放在背后课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）88值班销售顾问应随时注意有无客户到来，客户进入展厅的时候，应及时上前迎接，礼貌招呼明确让客户感到“我是专门为您服务的”若雨天客户开车前来，销售人员应主动拿伞出门迎接客户客户离开时，应感谢客户光临，并邀请客户再次来店送别客户要送至停车场，帮助其打开车门。一手拉车
44、门，一手挡住车门上框，以防客户磕碰，注意不要挡在客户进入车辆的路线上微笑、挥手送别客户课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）89握手应遵循“尊者优先”的原则一定要用右手握手，握手时右臂自然向前伸出，与身体呈5060度，手掌向左，掌心微微向上，拇指与手掌分开，其余四指自然并拢并略为内曲保持手部清洁、干燥、温暖，握手有力，但不宜过重或只是轻轻触碰，时间约为13秒，上下稍许晃动两三次，随后松开手，恢复原状课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）90自我介绍的时候应言简意赅，态度应自然、友善、亲切、随和，语气要自然，语速要正常，语音要清晰自我介绍的内容：本人姓名、供职的公司名、部门和担任
45、的职务课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）91随身携带名片，保持名片平整，名片应存放在上衣口袋，最好使用名片夹，切忌将名片放在钱包内掌握递名片的时机，切勿给客人“我要做你生意”的感觉递送名片时，建议用双手的大拇指和食指握住名片，正面要向接受名片的人，同时还应轻微鞠躬接受名片时必须点头表示感谢，双手接过名片，同时以同样的方式递出自己的名片，接着要花一些时间仔细阅读对方名片上的内容收到名片后，应妥善保管课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）92讲师讲解互动发言小组演练客户接待相关技巧讲师讲解互动发言小组演练客户接待相关技巧讲解及演练重点：讲解及演练重点：有效沟通的方法建立客户信心
46、的关键因素扩大客户舒适区的有效沟通方式寒暄概述技巧教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示93文字 措辞，书面的或口头的声音 语音、语调形体语言 肢体语言、眼神以及面部表情等课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）94销售人员的仪容仪表销售人员的专业知识素养理解北京现代的销售流程和客户购车的流程自我介绍对特约店的介绍对北京现代的介绍课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）95有效的沟通方式（寒暄、热情招呼、对话）谈论其他话题关于汽车方面的新闻时事要闻（本地新闻、国内新闻、国际新闻）文体新闻（体育消息、电影电视、音乐戏剧、绘画艺术等）商业话题（工业、农业、财经
47、金融）旅游休闲子女教育课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）96“李先生，我觉得OO车挺适合您的请允许我花2、3分钟时间简要地给您介绍一下，您看可以吗？如果您有什么问题，可以随时问我。” 概述，主动出击通过概述能够有效地将客户的疑虑最小化，给客户更多正面的感觉，通过概述能够有效地将客户的疑虑最小化，给客户更多正面的感觉，表达尊重、预防异议，引导客户进入销售下一流程表达尊重、预防异议，引导客户进入销售下一流程课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）97讲师讲解工具表单的使用讲师讲解工具表单的使用讲解重点：讲解重点：来店（电）客户登记表客户信息卡教学内容重点提示教学内容重点提示教学内
48、容重点提示教学内容重点提示98课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）99课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）100课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）101课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）102小组活动：小组活动：小组活动：小组活动：Teach BackTeach BackTeach Back活动说明活动说明活动要求如下：活动要求如下：请每组学员根据前面所学的内容自行选择一个主题根据主题进行内容准备，并在组内进行操演准备时间为20分钟，随后每组委派1名学员上台讲解（既可模拟课堂讲解，也可向全班介绍该主题的授课思路和过程说明），讲解的时间为10分钟其他各
49、组学员和讲师进行点评103如何了解客户动机如何了解客户动机关键销售技能转训要点关键销售技能转训要点104教学提示教学提示教学提示教学提示转训目的目的要让学员学会客户类型分析的技巧，以掌握客户的主要需求以及在需求分析阶段如何通过有效的沟通技巧了解客户的真正需求转训内容内容了解客户动机的技巧提问技巧倾听技巧教学方法教学方法讲师讲解、分组活动、交互式发言、角色扮演建建议转训时间课堂讲解： 60分钟演练时间：各店视情况而定注：可利用夕会或周会进行讲解和集中演练105了解客户动机的技巧讲师讲解交互发言提问的技巧：开放式/封闭式提问提问的顺序倾听的技巧思考：哪些客户信息对我们的销售跟进有重要意义？在与客户
50、交流的过程中，如何收集重点客户信息？哪些问题应形成规范？教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示106讲师讲解小组演练了解客户动机的技巧讲师讲解小组演练了解客户动机的技巧讲解重点：讲解重点：提问的技巧：开放式提问封闭式提问倾听与探查教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示107开放式提问封闭式提问开放式提问的目的是用来收集信息用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问封闭式提问的目的是用来确认信息从逻辑上来说，此类问题可以用“是”或“不是”来回答课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）108一般性问题 过去或现在“您过去开过什
51、么车？”辨识性问题 现在或未来“您现在希望买一台什么样的车？”联接性问题 未来“您觉得2.0L的发动机怎样？”课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）109停止谈话亲近客户，使客户放松下来让客户感到正在听他们讲话清除所有令人分心的事情表示理解保持耐心不要争论或批评提问课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）110展开法展开法澄清法澄清法重复法重复法总结法总结法“您可以进一步谈谈您对发动机性能的看法吗？”“您对时尚汽车的定义是什么？” “就是说您认为四轮驱动是没有必要的。”“好，您对车的要求是马力强劲，外观时尚。还有其他要求吗？”课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）111小
52、组活动：小组活动：小组活动：小组活动：Teach BackTeach BackTeach Back活动说明活动说明活动要求如下：活动要求如下：请每组学员根据前面所学的内容自行选择一个主题根据主题进行内容准备，并在组内进行操演准备时间为20分钟，随后每组委派1名学员上台讲解（既可模拟课堂讲解，也可向全班介绍该主题的授课思路和过程说明），讲解的时间为10分钟其他各组学员和讲师进行点评112关键销售技能转训要点关键销售技能转训要点有针对性的产品介绍有针对性的产品介绍113教学提示教学提示教学提示教学提示转训目的目的让学员掌握产品介绍的基本技能（即六方位绕车介绍），并能通过真正了解客户需求来做有针对性
53、的产品介绍，并通过技巧连接到试乘试驾或报价成交阶段转训内容内容六方位绕车说明车辆介绍技巧（包括促进成交技巧：连接到试乘试驾、报价成交）教学方法教学方法讲师讲解、交互式发言、分组活动、绕车演练建建议转训时间课堂讲解： 60分钟演练时间：各店视情况而定注：可利用夕会或周会进行讲解和集中演练，小组演练安排在展厅进行，按实车进行产品说明，在日常的产品培训中持续贯彻产品介绍的业务标准，并加以演练114六方位绕车说明讲师讲解交互发言绕车演练六方位绕车介绍分类及各方位介绍的重点（与产品培训课程相结合，并可利用夕会或周会，在展厅内进行讲解和集中演练）车辆介绍技巧讲师讲解交互发言角色扮演客户参与的方法与技巧F.
54、B.I.车辆介绍法车辆介绍的礼仪促进成交技巧 活用销售小道具车辆介绍话术应对专题演练（注：1.可按客户类型分类的形式进行，并与需求分析相结合。根据客户需求进行有针对性的产品说明；2.可与竞品对比相配合进行）教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示115讲师讲解绕车演练六方位绕车说明讲师讲解绕车演练六方位绕车说明讲解及演练重点：讲解及演练重点：说明六方位绕车的基本概念以及各方位产品介绍的重点通过课堂分组演练和不定期检查考核，强化学员绕车介绍技能教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示116六方位绕车说明是销售顾问的学习方法，可以使销售顾问有逻辑地组
55、织并记忆产品配备和功能，并在日常销售过程中有效利用展车作为销售工具客户购车时一般都会有多种车型备选，尤其是初次购车的人，所以要当好销售顾问，就得比客户了解得更多更深，如此才能提供正确的解决方案课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）117左前方左前方驾驶座驾驶座车后座（内部）车后座（内部）车后方车后方车侧方（副驾驶侧）车侧方（副驾驶侧）发动机室（正前方）发动机室（正前方）课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）118全班分组请随机分给各组一款车型，请该组按照六方位填写该车型有哪些卖点，并设计相应的销售话术注：注：1.本活动可以分几次进行，主要是让学员在条件的限制（如车型限制，方位限
56、制）下，尽量本活动可以分几次进行，主要是让学员在条件的限制（如车型限制，方位限制）下，尽量想出更多的介绍话术。想出更多的介绍话术。2.绕车演练应与产品课程的转训结合。绕车演练应与产品课程的转训结合。课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）119产品名称：产品名称：方位方位介绍关键点介绍关键点介绍话术介绍话术左前方左前方驾驶座驾驶座车后座（内部）车后座（内部）车后方车后方车侧方（副驾驶侧）车侧方（副驾驶侧）发动机室（正前方）发动机室（正前方）课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）120讲师讲解演练车辆介绍技巧讲师讲解演练车辆介绍技巧讲解重点：解重点：让客户参与的方法与技巧F.B.I
57、.车辆介绍法车辆介绍的礼仪促进成交技巧演演练：演练：内训师通过夕会、周会的时间安排学员进行产品介绍及竞品应对演练教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示121并不是车辆的每项配备和特性都需要详细介绍。从客户最关心的部分和配备开始说明，激发客户的兴趣（针对性）鼓励客户动手操作。创造机会让客户动手触摸或操作有关配备（参与性）鼓励客户提问，寻求客户认同。注意客户反应，不断寻求客户的观感与认同，引导客户提问（互动性）运用以客户为中心的语言，总结/转移到试乘试驾课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）122FeatureBenefitImpact配备、功能利益冲击课堂演示课
58、堂演示PPT（参考范例）（参考范例）123销售顾问应尽量利用实车来进行解说，并从客户最感兴趣的部分开始，以客户为尊，让客户站在赏车的最好角度客户在展车内时，销售顾问的视线不要高于客户的视线；销售顾问指示车辆配备时动作专业、规范，切忌单指指示；销售顾问在说明过程中爱护车辆，切勿随意触碰车辆漆面；当客户进行产品操作时，销售顾问应在旁协助引导操作销售顾问尽量使用FBI介绍法，避免使用过多的专业性用语，同时注意尽量避免攻击竞争对手的话术课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）124展车是工具，但不是唯一的。有很多细节的说明会在洽谈桌展开，虽然客户可以看到感兴趣的车型，但更多的资料和工具无疑能强化
59、客户对产品的信心。协助销售顾问进行产品介绍的主要工具为：产品型录（单页）小册子有关的数据文章报道等这些都有利于促进客户做出购买决定课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）125针对客户需求，口头总结产品特点与客户利益在产品型录上注明重点说明的配备，作为产品说明的总结文件转交车型目录，并写下自己的联系方式或附上名片主动邀请客户试乘试驾课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）126小组活动：小组活动：小组活动：小组活动：Teach BackTeach BackTeach Back活动说明活动说明活动要求如下：活动要求如下：请每组学员根据前面所学的内容自行选择一个主题根据主题进行内容准备
60、，并在组内进行操演准备时间为20分钟，随后每组委派1名学员上台讲解（既可模拟课堂讲解，也可向全班介绍该主题的授课思路和过程说明），讲解的时间为10分钟其他各组学员和讲师进行点评127关键销售技能转训要点关键销售技能转训要点动态产品说明动态产品说明 试乘试驾试乘试驾128教学提示教学提示教学提示教学提示转训目的目的强调试乘试驾的重要性和流程规范，突出安全第一。最佳的方式是请销售顾问实际体验并总结试车感受，然后总结出有效的介绍方法和试车方式，并形成试乘试驾的规范转训内容内容试乘试驾流程试乘试驾动态介绍话术教学方法教学方法讲师讲解、交互式发言建建议转训时间课堂讲解： 30分钟129动态产品说明（试乘
61、试驾）讲师讲解小组活动强调试乘试驾流程的必要性安全注意事项小组活动：针对试乘试驾车型特性，请小组列定在试车时必须的动态介绍话术思考：销售顾问日常应如何做好试乘试驾的准备工作？思考：目前特约店试乘试驾有何可改进之处？教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示130讲师讲解演练讲师讲解演练 动态产品说明（试乘试驾）动态产品说明（试乘试驾）讲解重点：讲解重点：试乘试驾流程和要点安全注意事项如何连接到报价成交演练：演练：试乘试驾动态介绍话术教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示131试乘试驾前：准备充分（车辆准备、路线规划和路线图准备、人员的准备）试乘试
62、驾中：动态说明试乘试驾中：体验车辆特色试乘试驾后：留取资料和信息（方法和技巧）试乘试驾后：后续跟踪和促进（方法和技巧）课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）132在确认客户有足够的时间体验车辆及其特色后，说明车辆的特色和好处在试乘试驾过程中不要提及价格强调或突出在车辆展示时所介绍的特色和好处确认车辆是否符合客户的需求指出那些一下子就能激起客户兴趣的内部配备和特征在客户试驾过程中，如果客户没有提出问题，那么就尽量不要讲话，让客户自己充分体会车辆的特性课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）133每次都应根据车辆动态方面的特有强项以及每位客户的特别需求，对试乘试驾进行量身定制。研究表
63、明，下列要点能够增加客户对试驾的满意度：主动提供试乘试驾机会在试乘试驾过程中，选择常见类型的路面试乘试驾过程不应太仓促，以15-20分钟为宜试乘试驾是一个展现车辆众多卓越特色的极好机会课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）134每位参与试驾的销售顾问都须能熟练驾驶、了解试驾车辆的车型特性，且须有驾照，试乘试驾之前要熟悉客户资料试乘试驾前一定要向客户说明试乘试驾的流程、路线图、所需时间及安全驾驶须知。在试驾开始之前，销售顾问应复印客户的驾驶证并请试驾的客户签署“试乘试驾保证书”试驾路线应事先规划，以“保证安全”为首要原则课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）135在开始行驶时，确
64、认车内每个人的安全带都已系好客户试车过程中，以精简交谈为原则，不分散客户驾驶注意力，确保行车安全，让客户静心体会驾驶乐趣将车开出特约店后，应选择安全的地方和客户交换驾驶若客户有明显的危险驾驶动作或感觉客户对驾驶非常生疏，及时果断地请客户在安全地点停车；向客户解释安全驾驶的重要性，获取谅解；改试驾为试乘，由销售顾问驾驶返回展厅课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）136试乘试驾后，引导客户回到洽谈桌旁，针对客户特别感兴趣的配备再次加以说明，并引导客户回忆美好的试驾体验针对客户试驾时产生的疑虑，应立即给予客观合理的说明利用客户试驾后对产品的热度尚未退却，引导客户进入报价商谈阶段，自然促进成
65、交利用试乘试驾活动车辆评价问卷，即使决定暂不成交，也可利用留下的相关信息，并与其保持联系课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）137小组活动：小组活动：小组活动：小组活动：Teach BackTeach BackTeach Back活动说明活动说明活动要求如下：活动要求如下：请每组学员根据前面所学的内容自行选择一个主题根据主题进行内容准备，并在组内进行操演准备时间为20分钟，随后每组委派1名学员上台讲解（既可模拟课堂讲解，也可向全班介绍该主题的授课思路和过程说明），讲解的时间为10分钟其他各组学员和讲师进行点评138关键销售技能转训要点关键销售技能转训要点报价及客户异议处理技巧报价及客
66、户异议处理技巧139教学提示教学提示教学提示教学提示转训目的目的让学员掌握抗拒处理的技巧，特别是价格和产品竞品应对的技巧。转训内容内容报价技巧客户异议处理技巧教学方法教学方法讲师讲解、交互式发言、课题专题研讨建建议转训时间课堂讲解： 60分钟课题专题研讨时间：各店视情况而定140报价技巧讲师讲解交互发言如何分辨客户的购买信号？报价的原则和技巧？客户异议处理技巧讲师讲解交互发言角色扮演对于客户异议的正确认识价格及产品异议应对强调知识准备的重要性通过互动讨论和演练的方式，养成团队定期组织价格及产品竞品课题应对话术开发的习惯教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示141讲师讲
67、解讲师讲解 +互动讨论互动讨论 报价技巧报价技巧讲解重点：讲解重点：购买信号报价的原则和技巧教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示142言语信号言语信号肢体语言肢体语言询问有关价格的问题询问付款方式询问交车方式与时间或现车提取方法询问配置的使用方法或是细节询问关于售后服务、保修等事项询问意向车型的销售情况和客户反馈客户身体前倾不时点头认同不断回去审视意向车型仔细观看DM、订单合同或保险条款眼睛闪闪发光，很有兴趣或放松、愉悦的表情和动作，例如把手摊开课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）143绝不见面就谈价，绝不谈价就打折引导到需求分析和产品介绍中去主动邀约电话
68、询价客户至展厅观摩掌握报价成交时销售顾问与客户的心理对照课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）144总结一些你认为客户最关心的、适合客户的好处，这些好处针对的是客户的主要购买动机明确地报出价格强调一些可能会超出客户期望的、适合客户的好处利益好处利益好处价格价格利益好处利益好处课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）145讲师讲解讲师讲解 +专题探讨专题探讨 客户异议处理技巧客户异议处理技巧探讨主题：探讨主题：客户异议的形态及处理原则“价格”异议及话术应对“产品”异议及话术应对教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示146客户异议就是客户在销售过程中可能有自
69、己的不同意见，提出各种各样的问题，甚至对销售顾问的任意语言或举动表示不赞同、质疑或拒绝的行为。有经验的销售顾问都能从另一个角度来体会客户的异议：从客户的异议中，能判断客户是否有需求从客户的异议中，能了解客户对建议接受的程度从客户的异议中，能得出客户的关注点，并能迅速调整销售策略从客户的异议中，能获得更多的信息课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）147澄清反对意见澄清反对意见承承认和抵消和抵消提供答案提供答案课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）148倾听反对意见将反对意见换一种说法就反对意见提问承认反对意见转换反对意见回避反对意见反对意见的权衡法课堂演示课堂演示PPT（参考范
70、例）（参考范例）149客户为什么说贵？ （心理分析） 分析客户提出价格异议的内在心理因素真的贵吗？ （与同级车的比较） 突出应对客户需求的竞争优势“贵”在哪里？（产品/服务/其他） 凸显销售员/特约店的优势如何给出客户可以信服的说法？（客户沟通） 注意应对方法，引导客户心理课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）150客客户：“这车太太贵了。了。”销售售顾问：“买太便宜的太便宜的车不符合您的身份，与其不符合您的身份，与其选择过渡渡车型，型，还不不如一步到位。如一步到位。”课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）151参考产品转训课程！参考产品转训课程！课堂演示课堂演示PPT（参考范
71、例）（参考范例）152小组活动：小组活动：小组活动：小组活动：Teach BackTeach BackTeach Back活动说明活动说明活动要求如下：活动要求如下：请每组学员根据前面所学的内容自行选择一个主题根据主题进行内容准备，并在组内进行操演准备时间为20分钟，随后每组委派1名学员上台讲解（既可模拟课堂讲解，也可向全班介绍该主题的授课思路和过程说明），讲解的时间为10分钟其他各组学员和讲师进行点评153关键销售技能转训要点关键销售技能转训要点交车及售后跟踪交车及售后跟踪154教学提示教学提示教学提示教学提示转训目的目的本单元主要让学员了解交车的重要性和相关注意事项，明确交车前、交车当日及
72、交车后的工作要点和注意事项，并了解交车后售后跟踪的工作要点和注意事项。转训内容内容交车的目的和意义交车的流程和注意事项售后跟踪的注意事项教学方法教学方法讲师讲解、交互式发言、角色演练建建议转训时间课堂讲解： 60分钟演练时间：各店视情况而定155交车的流程和注意事项讲师讲解交互发言角色扮演交车的重要性（强调顾客满意度）交车前、交车当天、交车后有哪些注意事项？小组讨论：车辆交付时顾客的期望值是什么？目前各销售顾问的执行情况如何？思考：目前交车流程有什么可以改进的？角色扮演：通过演练强化交车时的说明（注：请某位销售顾问实际演示某车型的交车整体过程，其他学员观摩并点评）售后跟踪的注意事项讲师讲解交互
73、发言售后跟踪的意义售后跟踪的方法注：电话技巧平时可通过演练的方式强化电话技巧教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示156讲师讲解讲师讲解 + 互动讨论互动讨论 + 角色演练角色演练 交车的流程和注意事项交车的流程和注意事项讲解重点：讲解重点：交车的重要性交车的流程和注意事项 角色演练：角色演练：通过演练强化交车时的说明通过夕会、周会的时间安排学员进行交车演练教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示157销售过程中，前期对客户的承诺在交车环节开始时必须一一兑现。而交车是客户最兴奋的时刻，创造忠诚客户由此环节开始设定交车的流程就是为了能创造客户的热
74、情，提升客户满意度，令客户对交车过程留下难忘的印象，并为售后跟踪联系预作铺垫交车过程既包括理性的层面，也包括感性的层面。理性的层面就是要保证提供完整的服务，而感性的层面就是要让客户感到兴奋，以建立和客户的长期业务关系课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）158确认客户的付款条件和付款情况，以及对客户的承诺事项，完成新车PDI整备，并签名确认确认并检查车牌、登记文件和保修手册，以及其他相关文件等交车前3天内电话联系客户，确认交车时间、参与人员，并简要告知客户交车流程及交车时间（约为30分钟）交车前1天再次电话联系客户，确认交车相关事宜销售顾问需在交车前一天确认待交车辆的型式、颜色、附属品
75、及基本装备是否齐全；确保外观无损伤；确认待交车辆上的车身号码和发动机号码是否与车辆合格证上登记的一致；确认灯具、空调、方向灯及收音机是否操作正常；先行将待交车辆上的时间与收音机频道设定正确课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）159客户迎接：提前10分钟到门口迎接，态度热情交车文件交付说明：各项费用的清算，上牌手续和票据交付解释车辆检查、维护的日程，重点介绍、提醒首次保养的服务项目、公里数和免费维护项目利用“保修手册”说明保修内容和保修范围介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线移交有关物品、文件：用户手册、保修手册、购车发票、保险手续、行驶证、车辆钥匙等，并请客户确认课堂演示课堂
76、演示PPT（参考范例）（参考范例）160实车操作说明：陪同交车客户进行车辆检查，按客户对车辆的了解程度与特殊要求对操作使用方式进行说明交车确认：根据“交车确认表” ，与客户逐一核对，并请客户签名确认，介绍销售经理、售后经理和售后服务人员与客户认识交车仪式：销售经理、售后经理、销售顾问、售后服务人员一起列席参加交车典礼销售顾问应确认与客户的联系方式，并简述后续跟踪内容客户离去后，销售顾问应及时整理客户资料课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）161讲师讲解讲师讲解 + 互动讨论互动讨论 +演练演练 售后跟踪的注意事项售后跟踪的注意事项讲解重点：讲解重点：售后跟踪的意义售后跟踪的方法建议：
77、根据特约店和销售人员的实际情况，强化跟踪技能，例如：电话技巧等教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示教学内容重点提示162继续促进双方的长期关系，维持客户满意，保证客户的回厂率建立定期跟踪机制，可为销售人员发掘更多的商机，增进个人客户资源的效益课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）163销售顾问要查阅客户基本信息，确认重点内容，包括姓名、电话、购买车型及投诉等，制定跟踪计划销售顾问在交车后3天内与客户电话联系，关心新车使用情况销售顾问需将客户反馈信息详实记录在客户管理卡上销售顾问应在客户对车辆使用状况有好感时，请其推荐有购车意愿的潜在客户课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参
78、考范例）164销售顾问应制定客户跟踪管理计划，用电话、信件、短信或E-mail与客户保持联系，关心客户的用车情况交车后每3个月应主动联系客户，了解其车辆使用状况。每次跟踪后将用户信息填入客户信息管理卡，及时更新主动请客户提供可能的潜在客户购买信息若有相关促销活动，主动热情地邀请客户参加课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）165DM/电子邮件电话跟踪/短信亲自拜访课堂演示课堂演示PPT（参考范例）（参考范例）166小组活动：小组活动：小组活动：小组活动：Teach BackTeach BackTeach Back活动说明活动说明活动要求如下：活动要求如下：请每组学员根据前面所学的内容自行选择一个主题根据主题进行内容准备，并在组内进行操演准备时间为20分钟，随后每组委派1名学员上台讲解（既可模拟课堂讲解，也可向全班介绍该主题的授课思路和过程说明），讲解的时间为10分钟其他各组学员和讲师进行点评167
