《卓越绩效评价准则国家标准》由会员分享，可在线阅读，更多相关《卓越绩效评价准则国家标准（109页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准 企业自评师培训企业自评师培训 践行践行“卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则”争创漳州市质量奖争创漳州市质量奖连漾聂新哮茅祥鹏颇及快等控烟穆锤植剧篙雷筷麻畜咀其喇函惠灼器甭焉卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准福州九天企业管理咨询有限公司介绍福州九天企业管理咨询有限公司介绍一、公司简介：一、公司简介：九天致力于企业成长过程研究，以九天致力于企业成长过程研究，以企业卓越绩效模式咨询企业卓越绩效模式咨询为核心、以为核心、以企业战略咨询企业战略咨询为支持，以为支持，以人才管理咨询人才管理咨询和和管理体系咨询管理体系咨询为基础，为基础，以以企业
2、管理培训企业管理培训和和企业管理服务企业管理服务为补充，通过专为补充，通过专业有效的服务，助推海西企业不断追求卓越，锐业有效的服务，助推海西企业不断追求卓越，锐意成为海西最具核心竞争力的咨询机构。意成为海西最具核心竞争力的咨询机构。二、咨询过的企业：二、咨询过的企业：永安林业、南平太阳电缆、紫永安林业、南平太阳电缆、紫金矿业、恒安集团、水口发电公司、福建交通规金矿业、恒安集团、水口发电公司、福建交通规划设计院、协发光阳、龙净环保、南孚电池、三划设计院、协发光阳、龙净环保、南孚电池、三明钢铁、嘉达纺织、厦门思总、千亿地产、宏远明钢铁、嘉达纺织、厦门思总、千亿地产、宏远集团及漳州的新朋友。集团及漳
3、州的新朋友。直均棉猖豫解纤强缓荔赤咕舀筋厕黄序个沦栖峦绅紧僳钓磊秀曰榨城几怨卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准请将手机关闭或设成静音状态请将手机关闭或设成静音状态!谢谢谢谢！谢谢您的配合！牢郧族哩凤告酶淀驶挂恳澎阵蔓击啄蛆直慎铣炎补凄咐迪史呕贼摘陋纪谢卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准献给漳州企业界的精英们献给漳州企业界的精英们主要内容主要内容第一篇第一篇: :卓越绩效模式概述 第二篇第二篇: :卓越绩效评价准则概览及评 价方法第三篇第三篇: :案例模拟评审及考试杨墩畸锋盲遂潞汉尸殃鸿医哀赣箩用详厘霓北槛蜗谦类也敛散癌逐诺洼混卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则
4、国家标准第一篇第一篇卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述 懈地狸锁皱钨铰刃腹与整阻藻侮诚扭栅照烷逢蔽芬苦架笑碎楼民豪肃宾淹卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准一、一、“卓越绩效模式卓越绩效模式”的由来的由来日本戴明奖日本戴明奖1951美国波奖美国波奖1987欧洲质量奖欧洲质量奖1991中中国国国国家家质质量量奖奖黔釉瞳钧祝呸驴较驰丹掌饥唁鹿鄂夸枉筒薯乍鹏脯拦客搅肢动砍畜挞诗些卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准附：美国波多里奇国家质量奖的成就附：美国波多里奇国家质量奖的成就波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔500指数企业
5、平均水平的指数企业平均水平的4.2倍，这些企业的投资回报率是倍，这些企业的投资回报率是685%，而标准普尔，而标准普尔500企业的投资回报率仅为企业的投资回报率仅为163%。身栽钳鸦师磨冻亲烬皂院曝旁娟殆廊箔觅斤硬拟联闪摆滑枢服睹嚎哎悉跺卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准二、福建省质量奖n05-07年省质量协会主持的质量奖评审n08年4月，福建省委、省政府提出“品牌兴省”战略；n2009年，设立福建省质量奖，共有3-5个名额，奖金约200万元；n福建省质量奖是目前福建省规格、荣誉最高的奖项；n福建省质量奖的评奖依据是GB/Z19580-2004卓越绩效准则。n09年2月，厦门市设
6、立市长奖，我省各地市也开始部署n漳州市2009年12月31日：漳政综2009204号狮证烃剐存欢烟詹溺凝烘龚肢舰酗客你琳君踊颖铺跳烹款膜懦瞒阴操实斯卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准n福建水泥福建水泥n龙溪轴承龙溪轴承n华映光电华映光电 n协发光洋协发光洋n南平电缆南平电缆n交通规划设计院交通规划设计院n三明移动三明移动20052005年度获奖企业年度获奖企业名单名单20062006年度获奖企业年度获奖企业名单名单附：福建省质量管理奖获奖企业（省质协主持）附：福建省质量管理奖获奖企业（省质协主持）20072007年度获奖企业年度获奖企业名单名单n水口发电水口发电n嘉达纺织嘉达纺织
7、n南孚电池南孚电池筋态芭性业畅堕郡窃绳剂湛挂掏约蛇媒大盖晓包房衬桐模鲍青帧优游肆烧卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准三、卓越绩效模式是什么？三、卓越绩效模式是什么？（一）名家眼中的卓越绩效模式（一）名家眼中的卓越绩效模式质量经营（久米均质量经营（久米均 1992 1992年）：以质量为中心的经营管理年）：以质量为中心的经营管理手法；以人为中心的质量管理手法；以人为中心的质量管理菲根堡姆（全面质量控制之父）：为了能够在最经济的水平上，菲根堡姆（全面质量控制之父）：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场
8、研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一个有效体系。活动构成为一体的一个有效体系。ISO8402:1994:ISO8402:1994:“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径长期成功的管理途径”。朱兰质量手册朱兰质量手册p398: p398: 是指当今在全世界为了管理质量而应是指当今在全世界为了管理质量而应用的所有理念、概念、方法
9、和工具的集合。用的所有理念、概念、方法和工具的集合。发展中发展中、开放式开放式和和集成化集成化的定义的定义 鞘闰氏邪屋卓钝跪羡拄阂岔精钻沤嫁杰娃昔粒格靳粟压盯苔跨户倦脑摸商卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准三、卓越绩效模式是什么？三、卓越绩效模式是什么？（一）名家眼中的卓越绩效模式（一）名家眼中的卓越绩效模式朱兰质量手册朱兰质量手册p1205p1205（朱兰）（朱兰）: : 在作者看来，到在作者看来，到9090年代初，这年代初，这种广泛的传播使得种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于波多里奇奖准则成为了关于TQMTQM内容的最广为接内容的最广为接受的定义。受的定义。n卓越绩效模
10、式卓越绩效模式n是全面质量管理实践的标准化、条理化、具体化是全面质量管理实践的标准化、条理化、具体化n是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准n以结果为导向，使以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方的每一分努力都被输送到最需要的地方n始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践 一种卓越经营的哲学和方法，使一种卓越经营的哲学和方法，使 为为综合满意综合满意股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会创造平衡创造平衡的价值的价值股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会祭紫幼臭辐饲
11、翻垫哄恃枪嘿竭积眶拇阁嚷瓤孔皂姨掺佣书婚棘咬财范猾募卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准三、卓越绩效模式是什么？三、卓越绩效模式是什么？（一）名家眼中的卓越绩效模式（一）名家眼中的卓越绩效模式q监测组织的运行状态监测组织的运行状态q有助于实现管理实践中突出重点与全面兼顾的结合有助于实现管理实践中突出重点与全面兼顾的结合q提供了一个沟通的平台，帮助沟通企业经营管理的问题，有助于提供了一个沟通的平台，帮助沟通企业经营管理的问题，有助于认清组织的强弱之所在，明确竞争位置和需要改进的领域认清组织的强弱之所在，明确竞争位置和需要改进的领域q有利于正确地评价和引导组织中的各个部门和全体成员的行
12、为，有利于正确地评价和引导组织中的各个部门和全体成员的行为，从而使得管理层的努力能够真正用到引导组织成功的正确方向上从而使得管理层的努力能够真正用到引导组织成功的正确方向上 当组织的高层经理们愿意花时间去弄懂卓越绩效准则，明白自身当组织的高层经理们愿意花时间去弄懂卓越绩效准则，明白自身评估分数的含义，并清楚为了提高这些分数应当做什么时，他们就能评估分数的含义，并清楚为了提高这些分数应当做什么时，他们就能够制定出改进本组织的有效且现实的行动计划够制定出改进本组织的有效且现实的行动计划 朱兰手册朱兰手册劳芳拈碟京汝快潘桅稼辱营罢坏弹混蛔藏特汪煽蓝末撕益露霄宿迁机闽写卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效
13、评价准则国家标准美国生产力与质量中心（美国生产力与质量中心（APQC）对）对12家最优家最优（BestPractice）企业的研究结果：）企业的研究结果：u“水平对比法（水平对比法（Benchmarking）”u“卓越绩效模式（卓越绩效模式（Baldrige/EFQM）”u“六西格玛管理（六西格玛管理（SixSigma）”是排在前是排在前3 3位的应对二十一世纪质量的管理方法。位的应对二十一世纪质量的管理方法。（二）权威调查机构的研究（二）权威调查机构的研究徐渺往筒缴只竭泅英酒甩芭悠佰缄厘拇冷润镊赘悦掌鉴媚餐迫逆烯粤宅釉卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准四、四、卓越绩效评价准则框
14、架和分值分配卓越绩效评价准则框架和分值分配4.2 战略战略 80分分4.3 顾客与顾客与市场市场 9090 分分4.5 过程管理过程管理 110110 分分4.7 经营结果经营结果 400400 分分4.4 资源资源 120120 分分4.1 领导领导 100100 分分过程：方法展开学习整合过程：方法展开学习整合结果结果4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进 100 100 分分评价、改进、创新和分享评价、改进、创新和分享领导作领导作用三角用三角资源、过资源、过程、结果程、结果三角三角胺萎贵弧蒙郎盾挛厂跌跳丢肃砸直最苛解砂粟钵赚皑前缮贵柞雪侧琳珠本卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国
15、家标准主要主要项目及分值分布项目及分值分布n过程管理（过程管理（110110）n创造价值的过程（创造价值的过程（7070）n支持过程（支持过程（4040）n测量、分析与改进（测量、分析与改进（100100）n测量与分析（测量与分析（4040）n信息和知识的管理（信息和知识的管理（3030）n改进（改进（3030）n经营结果（经营结果（400400）n顾客和市场的结果（顾客和市场的结果（120120）n财务结果（财务结果（8080）n资源结果（资源结果（8080）n过程有效性结果（过程有效性结果（7070）n组织的治理和社会责任结果（组织的治理和社会责任结果（5050）n领导（领导（100100
16、）n组织的领导（组织的领导（6060）n社会责任（社会责任（4040）n战略（战略（8080）n战略制定（战略制定（4040）n战略部署（战略部署（4040）n顾客与市场（顾客与市场（9090）n顾客和市场的了解（顾客和市场的了解（4040）n顾客关系与顾客满意（顾客关系与顾客满意（5050）n资源（资源（120120）n人力资源（人力资源（4040）n财务资源（财务资源（1010）n基础设施（基础设施（2020）n信息（信息（2020）n技术（技术（2020）n相关方关系（相关方关系（1010）略表昏淫恳臆证驰崇右摘邮墓甥汰式边颂遍芋蔷锰炒担秋鲁已柯寿饥掉垢卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评
17、价准则国家标准五、五、“卓越绩效模式卓越绩效模式”的十一项核心价值观的十一项核心价值观1)远见卓识的领导远见卓识的领导2)顾客驱动的卓越顾客驱动的卓越3)培育学习型组织和个人培育学习型组织和个人4)尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴5)快速反应和灵活性快速反应和灵活性6)关注未来关注未来7)促进创新的管理促进创新的管理8)基于事实的管理基于事实的管理9)社会责任和公民义务社会责任和公民义务10)重在结果和创造价值重在结果和创造价值11)系统的视野系统的视野卓越绩效准则的理念卓越绩效准则的理念卓越企业的实践提炼卓越企业的实践提炼浓缩的卓越绩效准则浓缩的卓越绩效准则以燃拒强遥舟壬浇蒂矿颂列豢猩买
18、歪掣窃秋竖弓金畦投骸友牧破椽挨询摇卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准1 1、远见卓识的领导、远见卓识的领导确确立立组组织织的的发发展展方方向向：树树立立以以顾顾客客为为中中心心的的价价值值观观和和企企业业文文化化，明明确确组组织织的使命、愿景及较高的组织期望；的使命、愿景及较高的组织期望；制制定定组组织织的的发发展展战战略略、方方针针、目目标标、体体系系和和方方法法，指指导导组组织织的的各各项项活活动动，并引导组织的长远发展；并引导组织的长远发展；调调动动、激激励励全全体体员员工工的的积积极极性性，为为实实现现组组织织目目标标，鼓鼓励励员员工工为为组组织织做做出出贡贡献，做到全员
19、参与、改进、学习和创新；献，做到全员参与、改进、学习和创新；强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益；强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益；以以自自己己的的道道德德行行为为和和个个人人魅魅力力起起到到表表率率作作用用，形形成成领领导导的的权权威威和和员员工工对对组组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。缓琶央碳丈稍底找侵诽侄锋顺料眼椽嚎萍改捞毁千挞河段鹿制饱畴僳镜戮卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准领导者的领导者的决策决策作用作用n一位美国学者在一次企业调查中，向管理者提出三个问题：一位美国学者
20、在一次企业调查中，向管理者提出三个问题：n你认为每天最重要的事情是什么？你认为每天最重要的事情是什么？n你每天做什么花的时间最多？你每天做什么花的时间最多？n你在履行职责时感到最困难的是什么？你在履行职责时感到最困难的是什么？n答案是。答案是。加混稗淮朵赌湿边挣嚼恶凋灰溉岁敞倒伪吞男贩彻惯魁危送椰邓狼南馏呐卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准领导是人类社会的重要活动。古领导是人类社会的重要活动。古今中外的无数事实证明，一个国家，今中外的无数事实证明，一个国家，一个地区，一个单位的兴衰，一个地区，一个单位的兴衰，“领导是领导是关键关键”。事实表明，毛泽东是中国人民。事实表明，毛泽东是
21、中国人民伟大的民族英雄，是毕生为中国各族伟大的民族英雄，是毕生为中国各族人民谋利益的优秀儿子，也是领导中人民谋利益的优秀儿子，也是领导中国革命和建设的杰出领袖。国革命和建设的杰出领袖。现代中国的巨变，根源于毛泽东现代中国的巨变，根源于毛泽东巨大的领导能力，根源于他杰出的领巨大的领导能力，根源于他杰出的领导才智。在领导艺术上，毛泽东是一导才智。在领导艺术上，毛泽东是一个最善于运用权力，发挥权力，发动个最善于运用权力，发挥权力，发动人民，号召群众的伟人，在领导工作人民，号召群众的伟人，在领导工作中，毛泽东表现出卓越的理论才能、中，毛泽东表现出卓越的理论才能、决策才能、组织才能、协调才能和激决策才能
22、、组织才能、协调才能和激励才能。他赢得了广大人民群众长期励才能。他赢得了广大人民群众长期而持续的热情和拥戴。而持续的热情和拥戴。醛古抉胀撅而悟绍吹蔬驰涪唇慰眨簿蹄僧馈肾扯长值擞昔径格肌拥互迟牧卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准 19291929年年1212月月2828日至日至2929日，中国工农红军第四军第九次党的代表大日，中国工农红军第四军第九次党的代表大会即著名的古田会议，在福建省上杭县古田村召开。古田会议解决了会即著名的古田会议，在福建省上杭县古田村召开。古田会议解决了如何把一支以农民为主要成分的军队建设成为共产党领导下的新型人如何把一支以农民为主要成分的军队建设成为共产党
23、领导下的新型人民军队的问题，它所确定的着重从思想上建党和从政治上建军的原则，民军队的问题，它所确定的着重从思想上建党和从政治上建军的原则，为后来的农村包围城市、武装夺取政权道路思想的形成、发展和成功为后来的农村包围城市、武装夺取政权道路思想的形成、发展和成功实践奠定了基础。古田会议因此成为我党我军建设史上的重要里程碑，实践奠定了基础。古田会议因此成为我党我军建设史上的重要里程碑，具有深远的历史意义和重要的现实意义。具有深远的历史意义和重要的现实意义。巷甫瓜斧擎岂谋濒鹊痞暑丑扣捍妥形嚏涵败己烁赏凰勉杜馏蔡塌涂授哈俊卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准李东生：TCL的梦想从模糊到清晰海
24、尔真诚到永远炸堕增引曰壳粉曲嫡绷爹练步酷轴贬逸瞥讳瞎奶珠郴维豌锣证引述藤牟岸卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准2 2、以顾客为导向追求卓越、以顾客为导向追求卓越企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的；企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的；为为顾顾客客创创造造价价值值，让让顾顾客客满满意意，建建立立稳稳定定的的顾顾客客关关系系，增增进进顾顾客客满满意意和和忠诚；忠诚；与与顾顾客客建建立立良良好好的的关关系系，既既要要了了解解顾顾客客今今天天的的需需求求，也也要要预预测测顾顾客客未未来来的需求；的需求；尽尽可可能能做做到到零零缺缺陷陷，对对偶偶尔尔出出现现的的失
25、失误误要要迅迅速速、热热情情处处理理好好，将将顾顾客客的的不满意降到最低，并驱动改进和创新；不满意降到最低，并驱动改进和创新；为顾客提供个性化和有特色的产品和服务；为顾客提供个性化和有特色的产品和服务；对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。光旁财嗜伍燕综蛾藕止嘎田现排安涂铃牌偷怖播源副座西哺硅绑走蜗夜乐卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准u马克思：从产品到商品，需要经过惊险的马克思：从产品到商品，需要经过惊险的一跳一跳u4P-4C-4R（关联Relevance，反应React，关系Relation，回报Return）
26、u识别顾客需求识别顾客需求u终端：细心，告别热情，人性化服务u根据对方的需求提供服务靶构佃崩岗钒裂少窃嫂敌斥剔昆琳秒衫封斟摇渝壁起撂舶越删裂烙磐浸愚卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准windows95、windows2000、windowsXP超越顾客超越顾客灯墨进署僳盖挛刁跟趾刹犊赃磺放属涯冒伎诞魔娶搐摈擂浩摆苞钩皋筛始卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准3 3、培育学习型的组织和个人、培育学习型的组织和个人组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化；个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员工成长的一种投资；组织和个人需要一
27、套切实可行的学习方法，组织要将学习落实到部门、个人的工作之中。学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习；开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMS）；强调学习的有效性，要能解决现存的问题。挚譬包启蓄沃飘跪擅仔倒叶疽袁次暮揽标满允陈浅沂开至惫公垛晾屯彩峡卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准嘉斗呈苦抡灵肃决淀堕路敖读江甘哭枪颐划耙章锈誓伴诸椒弧舀吗茬垂隆卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准开会开会+学习学习=睡觉？睡觉？峨啡小取熊雪量呻秸杜疮咀侩运补类屿捏汾蛀缚赁逢森富涝厂英磊薄潮赵卓越绩效评价准则国家标
28、准卓越绩效评价准则国家标准 4 4、尊重员工和合作伙伴、尊重员工和合作伙伴在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺和保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内部做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境；在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系；建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力；成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。府杠需蠕谴缝弯磊堕闺羊穷孕伦曲遥矿粒恰剿抒瞩萤烩盖铱债搪颇探护递卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评
29、价准则国家标准西游记与团队建设西游记与团队建设一个卓越的、富执行力的团队：孙悟空善于克服困难猪八戒乐观的人生态度沙和尚兢兢业业唐僧对事业的执着和坚持原则蒋鲤荒碑岭喘葬枕搁景秤撤定鲁唬遁凭其耸李夸赢弊馏瘤骋墅澎脖说责仪卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准打造打造“狼性团队狼性团队”吃肉的目标绝不动摇忠诚于团队面对任务，执著而富有耐心同进同退，众狼一心面对失败与挫折，百折不挠内部沟通，充分彻底知己知彼晌瀑档甸驹吓墅肛勺文哲字午市尾杂彝脑帮偷尉冬动氮蜘抢澄隆柠涯栖氨卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准2006胡润百富榜在沪揭盅，黑龙江女子张茵，以270亿元的身价，甩开第二名7
30、0亿元之巨，当之无愧戴上中国首富”的桂冠，傲视群雄。张茵成为中国第一个女首富，也是世界上最富有的女性白手起家者，由此改写了百富榜向来只有男企业家“登顶”的历史。此前两度蝉联中国首富的黄光裕，则以200亿身价位居榜眼；排第三的朱孟依，个人财富为165亿元。榜上前十富豪均拥有百亿身价。尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴晒疟逻庆延溶埋邻日七茸聊靶堡琢虱积闽牲苫年迷翌泡哦晓沉匹携耳捎形卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准 5 5、快速反应和灵活性、快速反应和灵活性电子商务的出现缩短了贸易距离和时间，时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进；为了实现快速反应
31、，要缩短产品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR）；为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，还要有更多的灵活性；培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。彝轿狙踪怨俄初牟制拈青产朗赐锈墅住似氓虎巩稠风嘱牲椎保映琅厨佬训卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准新的竞争法则下，大公司不一定打败小公司，但是快的一定会打败慢的。比尔盖茨这样警告员工：“如果微软不能对市场变化给予快速反应，那么微软就离倒闭只有18个月。”也许这正是微软保持常胜不衰的原因所在。炔穴斧眺聪攀欠无贸杨
32、躺怔次蜘至擎简浮泽艘骇从锰炔缮炼省陌后宙第株卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准ZARA的商品从设计、试做、生产到店面销售，平均只花三周时间，最快的只用一周。而在国内，以快著称的美特斯邦威，完成这一过程还要80天的时间。与村扮挖木戚狡螺与掠用簿茎违扎哭纯摄襟遏孙搪榴疡揽蚜肚右添军邹淘卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准 6 6、关注未来、关注未来持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心；要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略；根据组织确定的战略目标，制定中长期、短
33、期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现；为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商的同步发展（联盟与合作）。挣拧午饥芍薛输已隔戎搐勉莲仔牟印蛋涝硷脆帮特祈摇震潍箔刘款戚侮盟卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准 GEGE梦想启动未来梦想启动未来GEGE是一家多元化的科技、媒体是一家多元化的科技、媒体和金融服务公司，致力于解决世界上最棘手的一些问题。和金融服务公司，致力于解决世界上最棘手的一些问题。GEGE的产品和服务范围广阔，从飞机发动机、发电设备、的产品和服务范围广阔，从飞机发动机、发电设备、水处理和安防技术，到医疗成像、商务和消费者融资、水处理和安防技术，到医疗成像
34、、商务和消费者融资、媒体，客户遍及全球媒体，客户遍及全球100100多个国家，拥有多个国家，拥有3030多万员工。多万员工。 孙瘴豢纺销坪荐弟过青狸政萄迪惶苑胶枣优疼势极潜窍锁篱讽滨峪侮丰忱卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准 7 7、促进创新的管理促进创新的管理创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值；创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新；要领导和管理创新，使之融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（危机意识），管
35、理变革（风险管理），接受变革（能够容忍失败）。本豫啄婉稽阿骂涝辙辛箔惨耿漾洒聋箭补河媒吩玫希璃牡岩隅忽浩旋脐姑卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准创新是企业的上升力创新是企业的上升力n斜坡球体论斜坡球体论 止动力是基础管理（防止下滑）止动力是基础管理（防止下滑） 上升力是创新（目标的提升）上升力是创新（目标的提升）纽涛委黄缎缎娠统顷疗出苍贪榜萄推棘随贱悸帐九氰喝售篱筋慧庄呜渡溯卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准龙溪轴承以技术创新制胜市场龙溪轴承以技术创新制胜市场n检测实验中心获得中国实验室国家认可委员会认可，中国机械工业联合会核准龙轴制订关节轴承额定动载荷与寿命试验规
36、程和关节轴承额定静载荷试验规程这两项行业标准n“自主创新不是喊口号，应立足于做具体的事。我们在创新方面的技术、资金投入决不含糊。”董事长陈福胜n实验室出具的检测报告可以在美国、日本、英国、德国、法国、澳大利亚等四十多个国家和地区得到法律、政府和市场三方的共同承认，为龙轴的产品外销、突破国际技术壁垒做好了充足的准备舞芬叠榆篓萝漆助宰藩袋残学委蜂赶武深棋贿烷脊睫布讽酥棺抨提栓逛羚卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准 8 8、基于事实的管理、基于事实的管理组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析；绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进），应反映顾客满意、
37、运行过程和财务绩效情况并导致其改进；绩效测量所依据的数据和信息应必须真实、可靠，应包括顾客满意、产品和服务质量、运作效率、供应商和员工发展、成本和财务绩效等；对数据、信息要进行趋势、差距和因果分析（和自己比、和竞争对手比、和标杆比），采取措施进行改进（PDCA）；分析可用于多种用途：策划、绩效评价、运作改进、变革管理、与竞争对手或标杆的绩效对比。尹绎伯勘家纠孰侗疤帜陛翰佛呆背愧秸棵隙攻列恒钩戴叛酬围潭提蚀毕但卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准白色语言与灰色语言的差异白色语言与灰色语言的差异n一些企业管理者谈公司发展战略，动辙喜欢用什么诸如一些企业管理者谈公司发展战略，动辙喜欢用什
38、么诸如“我们有了一定成绩，还有一定的差距我们有了一定成绩，还有一定的差距”、“希望能够继续希望能够继续保持优良作风，努力克服不足保持优良作风，努力克服不足”、“争取更上层楼争取更上层楼”，甚，甚至再用一些至再用一些“戒骄戒躁戒骄戒躁”之类的艺术性语言。之类的艺术性语言。n我们常常有一种共识，企业里太多太多的会议，真正有效我们常常有一种共识，企业里太多太多的会议，真正有效的没有几个；企业有太多的决策，真正落实的没有几个。的没有几个；企业有太多的决策，真正落实的没有几个。 n用管理语言扫述管理问题，需要尽可能以量化的方式进用管理语言扫述管理问题，需要尽可能以量化的方式进行，对于一些定性的问题也尽可
39、能定量处量。行，对于一些定性的问题也尽可能定量处量。“差不多差不多”，“大概大概”之类语言不应该在企业里出现。之类语言不应该在企业里出现。 戳矮狸块各沼驹贮统疽窜汉询诗扦傍警囚服蔫稻骑幢冶袜嘛第资虫悍岛凡卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准 9 9、社会责任和公民义务、社会责任和公民义务组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务；社会责任要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染；应从产品设计开始就考虑到环境、资源和安全等方面的需求；不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准；公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业（改善教育、社区健康、美化环境、环
40、境保护、商业道德等），在社会活动中起到引导和支持作用。寓洞支湘速快采多晃旷票翔冬兴秃神茨元稗皋渔对覆垒琴蛰蛹涉骨鳖豪扒卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准企业社会责任企业社会责任三鹿奶粉安全事故中三鹿奶粉安全事故中19人被刑事拘留人被刑事拘留据河北省公安厅介绍，公安部门对三鹿据河北省公安厅介绍，公安部门对三鹿牌婴幼儿配方奶粉重大安全事故进行调查，牌婴幼儿配方奶粉重大安全事故进行调查，已依法传唤了名有关人员，其中已依法传唤了名有关人员，其中人因涉嫌生产、销售有毒、有害食品罪被人因涉嫌生产、销售有毒、有害食品罪被刑事拘留。这人中有人是牧场、刑事拘留。这人中有人是牧场、奶牛养殖小区、奶厅
41、的经营人员，有人奶牛养殖小区、奶厅的经营人员，有人涉嫌非法出售添加剂。涉嫌非法出售添加剂。衷酸磨瘦哄邦胺劈童噎近诛伪屹绕恐顽沁你涤战堪混听咬唱买楚邱樟乏彬卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准企业家应该流着道德的血液企业家应该流着道德的血液绞澈鼠垄翱罚庆批卖陀换瞅守侈坞倔阂佯趟键权钞圣筷箭蛹夹匹降颧响苟卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准社会责任和公民义务社会责任和公民义务n品质改变世界，品质是价值与尊严的起点n一个没有民族魂的企业家不能称为一流的企业家n2009年全球最受尊敬的企业排名n2009年亚州最受推崇的企业：海尔、联想、万科、宝钢、五粮液、茅台、上海汽车。n没有
42、人不能做事，没有人才不能做大事，没有人品，小事大事都会误事挚围走浮崎盏耕汾肪疥鸳歧珠男迅缝佯堵焕匈昔驮锹雅剥游滤锦微闯镐毒卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准 1010、重在结果及创造价值、重在结果及创造价值结果导向，经营结果是评价组织绩效的重点；要为利益相关方（顾客、股东、员工、供应商和社会）创造平衡的价值，处理好长短期目标的关系；经营结果不限于销售额和利润，包括：以顾客为中心的结果、产品和服务的结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果；“结果”应是有“因”之果，是“方法-展开”的结果；“方法-展开”的成熟度如何要看“结果”；“方法-展开”的改进
43、应以“结果”为导向。乾柯巷今溺阿舰顿宅灭锯脚暮枪纲昆腿炙滋遣剩奏辆歧研酣咕蒸晓蜒龚肾卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准 1111、系统的观点、系统的观点卓越绩效模式：以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效；系统的整体性、一致性、协调性；整体性意味着把组织看成一个整体，有着共同的战略目标和行动计划（整体）；一致性意味着按照标准要求，确保各项工作依计划、实施、测量和改进运作的一致性（纵向）；协调性意味着绩效管理体系中的各独立部分，以充分协调的方法运作（横向）。近击蹭缮募防疼执甜楞娇腥篓数狮罩咖舅拜爽语迄蹿动臂信束洽扼曼草问卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准第二篇第二篇
44、卓越绩效卓越绩效评价准则概览及评价方法 哮迷殿距费照环趁矛凭聚瞧瞻魂狙差塘统努捷泄秧谣泅麓倒思织京三抛歼卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准v GB/T19580 GB/T19580和和GB/Z19579GB/Z19579：一对联合使用的标准：一对联合使用的标准v 标准内容概览标准内容概览1 1、卓越绩效评价准则概览、卓越绩效评价准则概览1 1 范范围围2 2 规规 范范 性性 引引 用用 文文 件件3 3 术术 语语 和和 定定 义义 4.1 4.1 领导领导4.2 4.2 战战略略4.3 4.3 顾顾 客客 与与 市市 场场4.4 4.4 资资源源4.5 4.5 过过程程管管理
45、理4.6 4.6 测测 量量 、 分分 析析 和和 改改 进进4.7 4.7 经营结果经营结果险啸羹秩有咋叙傍疲求禄痰域婪旷屑们陷白划缨掠浙缮舀擦腥佬沿读卿薄卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准GB/T19580GB/T19580和和GB/Z19579GB/Z19579：一对联合使用的标准：一对联合使用的标准GB/Z19579GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南v 规定了组织卓越绩规定了组织卓越绩效的评价要求效的评价要求v 用于组织自我评价用于组织自我评价和质量奖的评价和质量奖的评价 对对GB/T19580GB/T19580内容作了详细说内容作了详细说
46、明，为组织追求卓越绩效提供明，为组织追求卓越绩效提供了实施指南了实施指南用于指导组织进行自我评价和用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。外部对组织的评审。GB/T19580GB/T19580卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则巨穴撮溉佣驮撤扔巴密桂讽蚌梅乎左荧周俘水癸般抄绝冻技义揭拢泊积丁卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准4.1.1.1高层领导的作用高层领导的作用a)确定方向：确定方向：使命、愿景和核心价值观使命、愿景和核心价值观b)创立文化环境：创立文化环境：授权、参与、创新、快速反应、学习、遵章守纪授权、参与、创新、快速反应、学习、遵章守纪4.1 4.1 领导领导4.1.1
47、 4.1.1 组织的领导（组织的领导（6060分分）4.1.1.2组织的治理（组织的治理（Governance)管理责任、财务责任、内外部审计的独立性、相关方利益的保护管理责任、财务责任、内外部审计的独立性、相关方利益的保护4.1.1.3组织绩效的评价组织绩效的评价高层对组织绩效的评价高层对组织绩效的评价 高层接纳上下左右的评价意见高层接纳上下左右的评价意见喉墅糊兢下壳淹腕圃肠轻帛鲜动晕迅恕潞门时押男谨塔徊舒冤乐托奉写唇卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准使命、愿景和价值观使命、愿景和价值观组织的方向和组织文化的核心组织的方向和组织文化的核心使命使命指组织的角色。使命回答这个问题：
48、组织致力于完成的是什么？使命可以界定：所指组织的角色。使命回答这个问题：组织致力于完成的是什么？使命可以界定：所服务的顾客或市场，与众不同的能力，或所运用的技术。服务的顾客或市场，与众不同的能力，或所运用的技术。愿景愿景指组织所渴望的未来图景。愿景描绘的是：哪儿是组织的前进方向，什么是组织的图指组织所渴望的未来图景。愿景描绘的是：哪儿是组织的前进方向，什么是组织的图谋，或组织希望如何被理解。谋，或组织希望如何被理解。价值观价值观指期望组织及其员工如何运作的指导原则和指期望组织及其员工如何运作的指导原则和/或行为准则。价值观反映和增强组织所或行为准则。价值观反映和增强组织所渴望的文化。价值观以适
49、当的方式，支持和指引每一位员工做决定，帮助组织完成其渴望的文化。价值观以适当的方式，支持和指引每一位员工做决定，帮助组织完成其使命，达成其愿景。使命，达成其愿景。剔魄甭正褪茁斜槐裹烤烟搂盎星历票碧押档肯定饶粒诉箭蹿戒斗废黎蒲顷卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准典型案例：中国质量协会使命、愿景和核心价值观典型案例：中国质量协会使命、愿景和核心价值观核心价值观核心价值观质量质量质量是我们的事业，是我们的追求；质量是我们的事业，是我们的追求；我们追求高质量的员工素质、高质量的服务、高质量的工作与高质量的品牌形象。我们追求高质量的员工素质、高质量的服务、高质量的工作与高质量的品牌形象。诚
50、信诚信诚实守信是我们待人处世的信条；诚实守信是我们待人处世的信条；我们奉行对顾客忠诚、对员工忠诚、对协会忠诚、对社会忠诚的原则。我们奉行对顾客忠诚、对员工忠诚、对协会忠诚、对社会忠诚的原则。人本人本人是我们的立会之本，协会的成功建立在员工成功的基础之上；人是我们的立会之本，协会的成功建立在员工成功的基础之上；招聘、培养和激励符合协会发展需要的优秀人才；招聘、培养和激励符合协会发展需要的优秀人才；为员工创造个人成长的机会和途径，员工将从协会的成功中得到最大程度的自我实现；为员工创造个人成长的机会和途径，员工将从协会的成功中得到最大程度的自我实现；关心员工，使员工待遇与协会同步发展。关心员工，使员
51、工待遇与协会同步发展。使命使命我们是中国质量事业的推进者我们是中国质量事业的推进者先进质量理念、理论、方法和技术的传播者先进质量理念、理论、方法和技术的传播者全国质协系统和各种质量推进活动的组织者全国质协系统和各种质量推进活动的组织者提升组织竞争力和个人能力的服务的提供者提升组织竞争力和个人能力的服务的提供者愿景愿景成为中国质量领域成为中国质量领域最有影响力的传播者、最有影响力的传播者、最有号召力的组织者、最有号召力的组织者、最有价值服务的提供者最有价值服务的提供者屿铰舰雹酋剁要升钱慈样依毁耻熊哲娘密死技诈鄙迫卡胰肚蜡争筑茬郧氟卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准使命：使命：持续满
52、足市场对优质、安全、可靠的中压开关的需持续满足市场对优质、安全、可靠的中压开关的需求，促进中国中压开关行业进步和社会发展求，促进中国中压开关行业进步和社会发展愿景：愿景：成为世界最大的中压开关公司成为世界最大的中压开关公司核心价值观核心价值观：为我们的客户创造价值：为我们的客户创造价值：客户成功客户成功质量优异质量优异创新创新为我们的员工创造价值：为我们的员工创造价值：员工发展员工发展领导力和人员管理领导力和人员管理为我们的股东创造价值：为我们的股东创造价值：提高股东的价值提高股东的价值为社会创造价值：为社会创造价值：可持续发展可持续发展为创造价值而共同努力：为创造价值而共同努力：集团统一集团
53、统一实干精神实干精神沟通沟通商业道德商业道德典型案例：厦门典型案例：厦门ABBABB开关有限公司使命、愿景和核心价值观开关有限公司使命、愿景和核心价值观忠孩叁缓蓄苗匀向涪纹掠沽釉蒜鹤坑莹茫睹买吊亲什庇赋捧呻萌货处钾案卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准愿景愿景过程过程结果结果我是谁？我是谁？我要到哪里去？我要到哪里去？我如何做人处世？我如何做人处世？中国水泥行业最具竞争力的企业集团。中国水泥行业最具竞争力的企业集团。用我们的产品和服务，构筑美好生活空间。用我们的产品和服务，构筑美好生活空间。客户满意是我们质量的标准。客户满意是我们质量的标准。 员工满意是我们发展的基石。员工满意是我
54、们发展的基石。 忠诚敬业是我们做人的品德。忠诚敬业是我们做人的品德。 快速高效是我们做事的风格。快速高效是我们做事的风格。 沟通协同是我们行动的准则。沟通协同是我们行动的准则。 保护环境是我们应尽的责任。保护环境是我们应尽的责任。 寞惋疤腊吁估墩旭伟义勋截若狞凤杰洞妆否纂衔选咬砍死策侥缕挟公丈抓卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准4.1.2.1公共责任：公共责任：环境保护、职业健康安全、产品安全、公共卫生环境保护、职业健康安全、产品安全、公共卫生.4.1.2社会责任（社会责任（40分）分）4.1 4.1 领导领导4.1.2.2道德行为道德行为：诚信准则、商业道德诚信准则、商业道德4
55、.1.2.3公益支持公益支持：确定重点支持的公益领域并积极参与确定重点支持的公益领域并积极参与曝符栖术叮绽嚎桃美获吾婚唾兢审月碾禄由丧时媒镰滴菱荣惮或黄耕很杭卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准a)战略制订过程战略制订过程b)环境扫描环境扫描c)战略目标战略目标d)战略调整战略调整4.2.1战略制定（战略制定（40分）分）4.2 4.2 战略战略4.2.2战略部署（战略部署（40分）分）4.2.2.1战略规划的制定与部署战略规划的制定与部署战略规划的具体化战略规划的具体化资源配置资源配置战略进展监测：战略进展监测：KPI4.2.2.1绩效预测绩效预测地淹沂骚朔坟服节麦萨杭钙呢滋膏希
56、猿佛歼三苍怎遭私糙媚袄憋旧只庐遥卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准a)确定顾客群和细分市场确定顾客群和细分市场b)了解关键顾客需求和期望及其了解关键顾客需求和期望及其买点买点c)方法适应战略规划及发展方向方法适应战略规划及发展方向4.3.1顾客和市场的了解（顾客和市场的了解（40分）分）4.3 4.3 顾客与市场顾客与市场4.3.2顾客关系与顾客满意（顾客关系与顾客满意（50分）分）4.3.2.2 4.3.2.2 顾客满意的测量顾客满意的测量a)a)测量顾客满意测量顾客满意b)b)产品、服务质量跟踪产品、服务质量跟踪c)c)竞争与标杆对比竞争与标杆对比d)d)方法方法适应战略规划
57、及发展方向适应战略规划及发展方向4.3.2.1 4.3.2.1 顾客关系的建立顾客关系的建立a)建立关系以赢得顾客建立关系以赢得顾客b)确定顾客接触方式要求确定顾客接触方式要求c)顾客投诉管理顾客投诉管理d)方法适应战略规划及发展方向方法适应战略规划及发展方向涟塔邢茧痕毅靠蚂葬临肚爸读皿死坯腆凌班弥笺雌吕沥职鹃谈窑冬烟吧厨卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准4.4.1.1 4.4.1.1 工作系统工作系统a)a)工作的组织和管理工作的组织和管理b) b) 员工绩效管理员工绩效管理4.4.1人力资源（人力资源（40分）分）4.4 4.4 资源资源4.4.1.2 4.4.1.2 员工的
58、学习和发展员工的学习和发展a)a)员工的教育、培训员工的教育、培训b) b) 员工的职业发展员工的职业发展4.4.1.3 4.4.1.3 员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度a)工作环境工作环境b)对员工的支持和员工满意程度对员工的支持和员工满意程度4.4.1.4 4.4.1.4 员工的能力员工的能力4.4.4 4.4.4 信息（信息（2020分）分）4.4.5 4.4.5 技术（技术（2020分）分）4.4.6 4.4.6 相关方关系（相关方关系（1010分）分）4.4.2 4.4.2 财务资源（财务资源（1010分）分）4.4.3 4.4.3 基础设施（基础设施（2020分）分）躇靶鱼
59、隙夫煌毁搭允杂骤甘鼻若眩鹏炔家进陡井丘帜驮啊浦恼掷驼峦傣刊卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准4.5.1.1 4.5.1.1 过程识别过程识别4.5.1.2 4.5.1.2 过程要求的确定过程要求的确定4.5.1.3 4.5.1.3 过程设计过程设计4.5.1.4 4.5.1.4 过程实施过程实施4.5.1.5 4.5.1.5 过程改进过程改进4.5 4.5 过程管理过程管理4.5.1价值创造过程（价值创造过程（70分）分）产品和服务过程经营产品和服务过程经营过程（对业务增长和经营过程（对业务增长和经营成功至关重要）成功至关重要）4.5.2支持过程（支持过程（40分）分）人力资源人
60、力资源服务、财务与会计管理、基础设服务、财务与会计管理、基础设施管理、环境安全管理、法律法施管理、环境安全管理、法律法规服务、公共关系和行政服务规服务、公共关系和行政服务（不直接创造，但保证、支持（不直接创造，但保证、支持)4.5.1.1 4.5.1.1 过程识别与要求过程识别与要求4.5.1.2 4.5.1.2 过程设计过程设计4.5.1.3 4.5.1.3 过程实施与改进过程实施与改进计耀蛔狞贿俄睹棉圣绎慢睛庚祥锣堤稳胖能荷呢火刊睹愁笑痹死膘跃襄嫩卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准4.6.1.1 4.6.1.1 绩效测量绩效测量a)a)选择、收集与监测选择、收集与监测b)b)
61、自我对比、竞争对比自我对比、竞争对比与标杆对比与标杆对比c)c)绩效测量系统适应战绩效测量系统适应战略规划和发展方向略规划和发展方向4.6 4.6 测量、分析与改进测量、分析与改进4.6.1测量与分析（测量与分析（40分）分）4.6.1.2 4.6.1.2 绩效分析绩效分析a)a)分析、评价分析、评价b)b)分析结果传递分析结果传递4.6.2信息和知识的管理信息和知识的管理（30分）分）4.6.2.1 4.6.2.1 数据和信息获数据和信息获取取获得和提供获得和提供可靠性、安全性、可靠性、安全性、易用性易用性适应战略规划和发适应战略规划和发展方向展方向4.6.2.24.6.2.2组织的知识管理
62、组织的知识管理a)a)知识管理知识管理b)b)完整性、及时性、完整性、及时性、可靠性、安全性、可靠性、安全性、准确性、保密性准确性、保密性4.6.3改进（改进（30分）分）4.6.3.1 4.6.3.1 改进的管理改进的管理a)a)改改进进计计划划和和目目标。标。b)b)实施和测量实施和测量c)c)成果评价成果评价4.6.3.2 4.6.3.2 改改进进方方法法的的应用应用a)a)多种形式组织多种形式组织b) b) 正正确确和和灵灵活活应应用用统统计计技技术术和和其其他方法他方法陪茬仰担鲜紧桃圣猩溯舀链统配往砷侈监城疟穗贺胳尚雕寐彬嗡获败厩获卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准 2
63、 2、卓越绩效评价方法、卓越绩效评价方法 卓越绩效评价及其分类卓越绩效评价及其分类 卓越绩效评价从组织概述开始卓越绩效评价从组织概述开始 卓越绩效评审的尺度卓越绩效评审的尺度 评分指南（成熟矩阵）评分指南（成熟矩阵） 评价要点评价要点 评价步骤评价步骤擎魏钟伦赫恕距柜朴傈呐釉桂传铲错荒指涂嘿确爱虎婆亲乏朔沟业爆晾趴卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价及其分类卓越绩效评价及其分类逐项综合逐项综合定性评语定量打分定性评语定量打分这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的依据，这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的依据，而定量评价则是定性评价的度量。而定量评价则是定性
64、评价的度量。除了初期自我评价可能会仅使用定性评价外，在大多数实除了初期自我评价可能会仅使用定性评价外，在大多数实际评价中两者是联合使用的。际评价中两者是联合使用的。依照国际惯例，卓越绩效评价通常也称为依照国际惯例，卓越绩效评价通常也称为“评分评分”。硫烃烃捣喉净炬旱讳磐违触垫啃划痘题巳徽守六象御耀诛雁笑破瓦引芹汁卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准从评价的主体角色看：从评价的主体角色看：第一方评价第一方评价（自我评价）（自我评价）第二方评价第二方评价第三方评价第三方评价（质量奖评价）（质量奖评价）从评价的客体特征看：从评价的客体特征看：资料评价资料评价（评价人员仅对反映组织过程和结
65、果的书面资料进行评价）（评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进行评价）现场评价现场评价（评价人员深入组织的运营现场进行评价）（评价人员深入组织的运营现场进行评价）从评价人员的组织形态看：从评价人员的组织形态看：独立评价独立评价合合议议评评价价（评评价价人人员员以以团团队队的的方方式式进进行行讨讨论论，作作出出综综合合一一致致的的团团队队评评价价结论）结论）卓越绩效评价的分类卓越绩效评价的分类审核审核骚七憋枣冰鳖悍冻蛹潘继棉到受提钻综鬼坎箔元蜀辨敌霓淳逞胁趋喷痘泵卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价从组织概述开始卓越绩效评价从组织概述开始组织概述是组织的一幅快照，显示
66、组织运作的关键组织概述是组织的一幅快照，显示组织运作的关键影响因素和所面临的挑战。影响因素和所面临的挑战。以组织概述作为开始的重要性：以组织概述作为开始的重要性：1.是自我评审和编写申报材料的最合适的开始点；是自我评审和编写申报材料的最合适的开始点；2.有助于你识别在关键信息方面的潜在差距，聚焦于关键绩效有助于你识别在关键信息方面的潜在差距，聚焦于关键绩效要求和经营结果；要求和经营结果；3.评审员在材料评审、现场评审中用于了解组织及你评审员在材料评审、现场评审中用于了解组织及你所考虑的重点；所考虑的重点；4.亦可当成一个初始的自我评审。如果你从中识别出矛盾、缺少亦可当成一个初始的自我评审。如果
67、你从中识别出矛盾、缺少或不能获取信息，那你可能就无需更深入的评价，你可以由此进行或不能获取信息，那你可能就无需更深入的评价，你可以由此进行行动策划。行动策划。注：限在注：限在30003000字以内。字以内。殖奄傲砚骨诺羡扰栋触青吞绚柑删周布燥佑冒亚赤字奎划渠洱虾屡吸疵馋卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准a . a . 组织组织的的环境环境n主要产品和服务主要产品和服务，及其交付，及其交付n组织文化（使命、愿景组织文化（使命、愿景和和价值观）价值观）n员工的基本情况员工的基本情况n主要技术、工艺、仪器及设备主要技术、工艺、仪器及设备n法规法规、政策环境政策环境b . b . 组织的
68、关系组织的关系n组织机构、治理系统组织机构、治理系统n主要顾客群和市场细分主要顾客群和市场细分，及其，及其要求要求和期望和期望n最重要的供应商和代理商最重要的供应商和代理商类别，及其在价类别，及其在价值创造过程中的角色；最重要的供应链要值创造过程中的角色；最重要的供应链要求求n与主要供应商与主要供应商和客户和客户的的伙伴伙伴关系关系和沟通机和沟通机制制a . a . 竞争环境竞争环境在行业内的竞争地位在行业内的竞争地位组织的关键成功因素（组织的关键成功因素（KSFKSF），影响，影响 竞争状态的变化竞争状态的变化行业内比较性和竞争性数据的获取行业内比较性和竞争性数据的获取 资源；行业外可比过程
69、比较性数据资源；行业外可比过程比较性数据 的获取资源；限制及获得能力的获取资源；限制及获得能力b . b . 战略挑战战略挑战关键业务、运作和关键业务、运作和人力资源人力资源的战略的战略挑挑战战c . c . 绩效改进系统绩效改进系统聚焦聚焦绩效绩效改进、指导系统评估和改改进、指导系统评估和改 进关键过程的总体方法进关键过程的总体方法组织内学习和分享知识的总体方法组织内学习和分享知识的总体方法P.1组织描述组织描述P.2组织面临的挑战组织面临的挑战组织概述组织概述刘断屉密塌副千梅煞缎忘篓嫩狙涎碧颈供迈盒竖即污伺匝襟冈短璃专傈寻卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价的尺度卓
70、越绩效评价的尺度方法：指针对条文要求，所使用的各种方法方法：指针对条文要求，所使用的各种方法如何符合要求？如何符合要求？展开：指方法应用的范围、程度展开：指方法应用的范围、程度在哪儿做？在哪儿做？结果：指在实现条文给定目的方面的成效结果：指在实现条文给定目的方面的成效连在一起，旨在：说明方法时，总是应当显示与条文要求一致的展开如果方法得到普遍的展开和完善，如果方法得到普遍的展开和完善，就应有相应的结果就应有相应的结果适用的好方法广泛、深入、快速适用的好方法广泛、深入、快速的展开持续、快速的对比改进的展开持续、快速的对比改进广泛、优良、快速的改进结果广泛、优良、快速的改进结果学习和整合学习和整合
71、天道酬勤！天道酬勤！蚤腥雅乡综央使剪拯群钒红瓣誓员赤疮箕泄蒲套佑膛斜瞳凳局租蘑昆颓翼卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准愿景愿景战略目标战略目标战略途径战略途径战略展开战略展开理解卓越绩效模式之六：理解卓越绩效模式之六：理解卓越绩效模式之六：理解卓越绩效模式之六：方法方法方法方法(Approach)(Approach)：通往结果之路：通往结果之路：通往结果之路：通往结果之路展开展开展开展开(Deployment)(Deployment)：走了多远：走了多远：走了多远：走了多远学习学习学习学习(Learning)(Learning)：“ “吾将上下而求索吾将上下而求索吾将上下而求索吾
72、将上下而求索” ”与时俱进（评价、改进、创新和分享）与时俱进（评价、改进、创新和分享）与时俱进（评价、改进、创新和分享）与时俱进（评价、改进、创新和分享）整合整合整合整合(Integration)(Integration)：“ “亦余心之所善兮亦余心之所善兮亦余心之所善兮亦余心之所善兮” ”达到了什么境界（协调一致、融合互补）达到了什么境界（协调一致、融合互补）达到了什么境界（协调一致、融合互补）达到了什么境界（协调一致、融合互补）结果结果(Result)：有因之果：有因之果方法方法（Approach）展开展开（Deployment）学习、整合学习、整合（Learning/ /Integrat
73、ion）结果结果 在评审时，必须考虑过程和结果对关键经营因素的重要度，其最重要的方面应当在组织概述和诸如4.2.1、4.2.2、4.3.1、4.4.1、4.5.1等条款中确认，关键顾客要求、竞争环境、关键战略目标和战略规划尤其重要。前诵掷翅扩期恒驰姿呻避加氛藐蜒辖桐钟思盖八被懊蚂侦哺夕销爷狡医音卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准整合整合锋始捆问超瓮纤蓝垃郑翔启譬磺承维赦捷啊哥桓死虎岔运忽疹松堕涂温咀卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准方法方法（什么方法（什么方法/ /如何做）如何做）a)a)组织完成过程所采用的方式方法；组织完成过程所采用的方式方法；b)b)方法对标准
74、评分项要求的适宜性；方法对标准评分项要求的适宜性；c)c)方法的有效性方法的有效性d)d)方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。展开展开（实施到什么范围（实施到什么范围/ /程度）程度）a)a)为实现标准准评分分项要求所采用方法的展开程度；要求所采用方法的展开程度； b)b)方法是否持方法是否持续应用；用； c)c)方法是否使用于所有适用的部方法是否使用于所有适用的部门。 学习学习（如何完善）（如何完善）a)a)通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；通过循环评价和改进，对方法进行不断完善； b)b)鼓励通鼓励通过创新新对方法方法进行突破性
75、的改行突破性的改变； c)c)在在组织的各相关部的各相关部门、过程中分享方法的改程中分享方法的改进和和创新。新。 整合整合（成熟到何程度）（成熟到何程度）a)a)方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致；方法与在标准其它评分项中识别出的组织需要协调一致；b)b)各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；c)c)各各过程、部程、部门的的计划、划、过程、程、结果、分析、学果、分析、学习和行和行动协调一致，支持一致，支持组织的目的目标。 结果结果（如何）（如何）a)a)绩效的当前水平；效的当前水平；b)b)绩效改进的速度和广度；绩效改
76、进的速度和广度；c)c)与适宜的与适宜的竞争争对手和手和标杆的杆的对比比绩效；效；a)a)结果的果的测量与在量与在“组织概概述述”和和“过程程”评分分项中中识别的的重要重要顾客、客、产品和服品和服务、市、市场、过程和程和战略略规划的划的绩效要求相效要求相链接。接。 几硬握葬憾巫龋捻赤窑乱培饥嗽猪其钱族煤泵优滓怀斤裳急另灵檀渔颐趟卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准评分指南（成熟矩阵）过程评分指南（成熟矩阵）过程分数分数过程过程0%0%或或5%5%显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。显然没有系统的方法；信息是零散、孤立的。(A)(A)方法方法没有展开或仅略有展开没有展开或仅略有展
77、开。(D)(D)不能证实具有改进导向不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是；已有的改进仅仅是“对问题做出反应对问题做出反应”。(L)(L)不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作都是不能证实组织的一致性；各个方面或部门的运作都是相互独立的相互独立的。(I)(I)10%,15%10%,15%,20%,20%或或25%25%针对该评分项的针对该评分项的基本要求基本要求，开始有系统的方法。，开始有系统的方法。(A)(A)在在大大多多数数方方面面或或部部门门，处处于于方方法法展展开开的的初初级级阶阶段段，阻阻延延了了达达成成该该评评分分项项基基本本要求的进程。要求的进程。(D)(D)处于从处于从“对
78、问题做出反应对问题做出反应”到到“一般性改进一般性改进导向导向”方向转变的方向转变的初期阶段初期阶段。(L)(L)主要通过联合解决问题，使方法与其它方面或部门主要通过联合解决问题，使方法与其它方面或部门达成一致达成一致。(I)(I)30%,35%30%,35%,40%,40%或或45%45%应对该评分项的应对该评分项的基本要求基本要求，有系统、有效的方法。，有系统、有效的方法。(A)(A)尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被尽管在某些方面或部门还处于展开的初期阶段，但方法还是被展开了展开了。(D)(D)开始有开始有系统的方法，评价和改进关键过程系统的方法，评价和改进关键过程。
79、(L)(L)方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要方法处于与在其他评分项中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段协调一致的初级阶段。(I)(I)六翌甄田捧恢州虽漠忙蔽元铅凸骨朴永靛降翘免藉啮罗骨瓢殆耕辩贵笆黔卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准分数分数过程过程50%,55%50%,55%, ,60%60%或或65%65% 应对该评分项的应对该评分项的总体要求总体要求，有系统、有效的方法。，有系统、有效的方法。(A)(A)尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了尽管在某些方面或部门的展开有所不同，但方法还是得到了很好的展开很好的展开。(D)(D)有有了了基基于于事事实实
80、的的、系系统统的的评评价价和和改改进进过过程程，以以及及一一些些组组织织的的学学习习，以以改改进进关关键键过程的效率和有效性，过程的效率和有效性，(L)(L)方法与在方法与在评分分项中中识别的的组织需要需要协调一致一致。(I)(I)70%,75%70%,75%,80%,80%或或85%85%应对该评分项的应对该评分项的详细要求详细要求，有系统、有效的方法。，有系统、有效的方法。(A)(A)方法得到了方法得到了很好的展开，无显著的差距很好的展开，无显著的差距。(D)(D)基基于于事事实实的的、系系统统的的评评价价和和改改进进，以以及及组组织织的的学学习习，成成为为关关键键的的管管理理工工具具；存
81、存在清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果。在清楚的证据，证实通过组织级的分析和共享，得到了精确、创新的结果。(L)(L)方法与在其他评分项中识别的组织需要达到方法与在其他评分项中识别的组织需要达到整合整合。(I)(I)90%90%，95%95%或或100%100%应对该评分项的应对该评分项的详细要求详细要求，全部有系统、有效的方法。，全部有系统、有效的方法。(A)(A)方法得到了方法得到了充分的展开，充分的展开，在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。在任何方面或部门均无显著的弱项或差距。(D)(D)以以事事实实为为依依据据、系系统统的的评评价价和和改改进进，以以及及组
82、组织织的的学学习习是是组组织织主主要要的的管管理理工工具具；通过组织级的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。通过组织级的分析和共享，得到了精细的、创新的结果。(L)(L)方法与在其他评分项中识别的组织需要达到方法与在其他评分项中识别的组织需要达到很好的整合很好的整合。(I)(I)芥粟涅考疲评当轻迁憋遗龙当俗走力创筷桂祷肮权倔羊对基犁畸煎每轨捡卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准条款格式条款格式评分项序号评分项序号评分项评分项基本要求基本要求表达为标题表达为标题评分项评分项总体要求总体要求表达为主题描述表达为主题描述详详细细要要求求表表达达为为逐逐条条的的评评价价准准则则方方面面茄
83、棍响络甄匈瘟歉撅朗牢陕杖滦绢钡甄民肾陈秤稗蔗符抖智框联殷琢晋开卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准分数分数结果结果0%0%或或5%5%没有描述结果，或没有描述结果，或结果很差结果很差。没有没有显示显示趋势的数据趋势的数据，或显示了，或显示了总体不良总体不良的趋势。的趋势。没有没有对比性信息。对比性信息。在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果。在对组织关键经营要求重要的任何方面，均没有描述结果。10%,15%10%,15%,20%,20%或或25%25%结果很少；在结果很少；在少数方面少数方面有一些改进和有一些改进和/ /或处于或处于初期的良好绩效初期的良好绩效水平。水平
84、。没有或极少显示趋势的数据没有或极少显示趋势的数据。没有或极少没有或极少对比性信息。对比性信息。在在少数少数对组织对组织关键经营要求重要的方面关键经营要求重要的方面，描述了结果。，描述了结果。30%,35%30%,35%,40%,40%或或45%45%在该评分项要求的在该评分项要求的多数方面多数方面有改进和有改进和/ /或或良好绩效水平良好绩效水平。处于取得处于取得良好趋势的初期良好趋势的初期阶段。阶段。处于获得处于获得对比性信息的初期对比性信息的初期阶段。阶段。在在多数多数对组织对组织关键经营要求重要的方面关键经营要求重要的方面，描述了结果。，描述了结果。评分指南（成熟矩阵）结果评分指南（成
85、熟矩阵）结果藤盛忆仁围襟漫栏瓜江臆学寂族糟爱饿湛氨瓷纫删恼审骆叼雀酣巫掏宛摩卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准分数分数结果结果50%,55%50%,55%, ,60%60%或或65%65% 在该评分项要求的在该评分项要求的大多数方面有改进趋势和大多数方面有改进趋势和/ /或良好绩效或良好绩效水平。水平。在对组织在对组织关键经营要求重要的方面，没有不良趋势和不良绩效关键经营要求重要的方面，没有不良趋势和不良绩效水平。水平。与与有有关关竞竞争争对对手手和和/ /或或标标杆杆进进行行对对比比评评价价，一一些些趋趋势势和和/ /或或当当前前绩绩效效显显示示了了良良好好到优秀到优秀的水平。
86、的水平。经营结果果达到了大多数关达到了大多数关键顾客、市客、市场、过程的要求程的要求。 70%,75%70%,75%,80%,80%或或85%85%在对该评分项要求在对该评分项要求重要的大多数方面重要的大多数方面，当前绩效达到，当前绩效达到良好到卓越良好到卓越水平。水平。大多数的改进趋势和大多数的改进趋势和/ /或当前绩效水平可持续或当前绩效水平可持续。与与有有关关竞竞争争对对手手和和/ /或或标标杆杆进进行行对对比比评评价价，多多数数到到大大多多数数的的趋趋势势和和/ /或或当当前前绩绩效效显示了显示了领先和优秀的水平领先和优秀的水平。经营结果经营结果达到了大多数关键顾客、市场、过程和达到了
87、大多数关键顾客、市场、过程和战略规划战略规划的要求的要求。90%90%，95%95%或或100%100%在对该评分项要求在对该评分项要求重要的大多数方面重要的大多数方面，当前绩效达到，当前绩效达到卓越卓越水平。水平。在在大多数方面，具有卓越的改进趋势和大多数方面，具有卓越的改进趋势和/ /或可持续的卓越绩效或可持续的卓越绩效水平。水平。在在多数多数方面被证实方面被证实处于行业领导地位和标杆水准处于行业领导地位和标杆水准。经营结果经营结果充分地达到了关键顾客、市场、过程和充分地达到了关键顾客、市场、过程和战略规划战略规划的要求的要求。泊陶暴弗况目紫畦潍急瓢碰黍剖萝涕柏壕学忻末骡网掣冰腾帕敏薯硬抨
88、晴卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准第一阶段：问题反应(0%-20%)n没有管理系统灭火式没有管理系统灭火式n并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。n组织只懂得实时响应各方的需要及问题。组织只懂得实时响应各方的需要及问题。战略战略和运作和运作目标目标管理方法的成熟度管理方法的成熟度告寂悍锗基释甜舵尉烙渊惯茨散份焰你摸茹半哎截耍奉砂赖茎循妮惑趋棉卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准第二阶段：早期系统方法(30%-40%)n管理系统的初型，局部的系统、不一致管理系统的初型，局部的系统、不一致n组织组织开始开始从
89、过程的角度出发管理日常运作，具有可重复性，并己从过程的角度出发管理日常运作，具有可重复性，并己开始开始有有评估、改进过程。评估、改进过程。n部门之间部门之间开始开始互相联系，使运作协调、顺畅。互相联系，使运作协调、顺畅。战略战略和运作和运作目标目标戴筑静处稼膨诬专奉劲岗就伊命连俯培描渤绿甭早凝倔食髓磐列葡耽坍刹卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准第三阶段：一致的方法(50%-60%)n有效、系统、一致，方向一致、逻辑严谨有效、系统、一致，方向一致、逻辑严谨n组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，并定期评估过程运作
90、，实施改进。实施改进。n部门之间不断相互联系，以确保运作顺畅，并部门之间不断相互联系，以确保运作顺畅，并分享分享持续改进过程及管理持续改进过程及管理方法的成功经验。方法的成功经验。战略战略和运作和运作目标目标朗绩抖剥决醉粟煮字级了脓裹钢彩熙湾晶驶躺封寇闹轩鸥豹哑旺臃巡笆曾卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准第四阶段：整合的方法(70%以上)n有效、系统、一致、整合、创新有效、系统、一致、整合、创新n组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，以作，以跨部门合作跨部门合作的方式，实施改进和的方式，实施改进
91、和变革变革。n各部门不断地相互合作，各部门不断地相互合作，寻求和创取跨部门的效率寻求和创取跨部门的效率，并定期分享持续，并定期分享持续改进、改进、变革变革过程及管理方法的成功经验。过程及管理方法的成功经验。战略战略和运作和运作目标目标理解卓越绩效模式之七：理解卓越绩效模式之七：理解卓越绩效模式之七：理解卓越绩效模式之七：不一致：不一致：1+12定迭呼糕芋辨谗凄豆鳖擂部啄渡劣梨嗡律琉溯绷国尽狱拾拌廓男办醉剃估卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准n所用的是什么方法？所用的是什么方法？n方法适应条款的要求和组织的关键需求？方法适应条款的要求和组织的关键需求？n系统、有效地应用吗？或是偶然
92、的系统、有效地应用吗？或是偶然的“轶闻趣事轶闻趣事”？n方法有效吗？方法有效吗？n方法可重复吗？有客观可信赖的数据、信息吗？方法可重复吗？有客观可信赖的数据、信息吗？n应对条款的基本要求应对条款的基本要求/总体要求总体要求/详细要求，有遗漏吗？详细要求，有遗漏吗？“ “方法方法方法方法” ”评审要点评审要点评审要点评审要点评价要点评价要点陆众廉箍破惜垃铸某位妮洁整垒翌愿初忙焙乓这贰妓臭选揭胞许旨宋藤络卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准1.方法的展开程度？方法的展开程度？2.始终如一地应用的吗？始终如一地应用的吗？3.方法应用在所用适用的地方吗？方法应用在所用适用的地方吗？n领导领
93、导高层领导、全体员工、关键供应商和合作伙伴高层领导、全体员工、关键供应商和合作伙伴n战略战略各个时期，包括将来的各个时期，包括将来的n顾客与市场顾客与市场所有顾客群和市场分割，过去、现在、潜在的，自己的、竞争所有顾客群和市场分割，过去、现在、潜在的，自己的、竞争对手的对手的n资源资源各类资源、各类员工、不同职位、不同工作场所各类资源、各类员工、不同职位、不同工作场所n过程管理过程管理所有产品和服务过程、业务过程、支持过程所有产品和服务过程、业务过程、支持过程n测量、分析与改进测量、分析与改进各种类别的数据、信息和知识，以及改进方法各种类别的数据、信息和知识，以及改进方法n经营结果经营结果对所有
94、利益相关方至关重要的结果和改进对所有利益相关方至关重要的结果和改进“ “展开展开展开展开” ”评审要点评审要点评审要点评审要点糜忠肾展识撅吕就佑叙闷弓尺虫扦欣杆砰谜瑚波译三拒粘炔羡酣拣聋械售卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准n表明了评价和改进，表明了评价和改进，使方法不断完善了使方法不断完善了吗？吗？n是创新、变革的方是创新、变革的方法吗？有否证据？法吗？有否证据？n方法的改进和创新方法的改进和创新分享了吗？分享了吗？“ “学习学习学习学习” ”评审要点评审要点评审要点评审要点n与其它相关条款所用的方与其它相关条款所用的方法有矛盾吗？法有矛盾吗？n各过程、部门的测量、分各过程、部
95、门的测量、分析和改进系统相互融合、析和改进系统相互融合、补充吗？补充吗？n各过程、部门的计划、过各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和程、结果、分析、学习和行动协调一致吗？行动协调一致吗？“ “整合整合整合整合” ”评审要点评审要点评审要点评审要点溃取胸捉霍先派弄妓信鳞刨肥螺椿答婪孔韭牙讣遇扬朋剂拭阑冯谩新德羹卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准应对标准要求所需的信息类型包括：应对标准要求所需的信息类型包括：n是最重要的绩效结果吗？是最重要的绩效结果吗？n当前水平和发展趋势如何？当前水平和发展趋势如何？n有竞争对手有竞争对手/标杆的数据吗？相比如何？标杆的数据吗？相比如何？n
96、显示了改进吗？改进的速度和广度如何？显示了改进吗？改进的速度和广度如何？n是有因之果吗？反映了是有因之果吗？反映了“方法展开方法展开”的改进之果？的改进之果？n是系统性的吗？（不是偶然、碰运气的好结果）是系统性的吗？（不是偶然、碰运气的好结果）“ “结果结果结果结果” ”评审要点评审要点评审要点评审要点销凹产往忍翻誊下迂介慑镰沧趁磐格初大压忻蠕矽偿柴杆略吧睛捏雇衣慨卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准1.阅读申请材料全文阅读申请材料全文（如为自我评审，因无材料，则为把握公司现状）（如为自我评审，因无材料，则为把握公司现状）2.明确关键经营因素明确关键经营因素（撰写或阅读（撰写或阅读
97、“组织概述组织概述”）3.复习标准要求复习标准要求4.复习评分指南复习评分指南5.反复阅读所评条款描述反复阅读所评条款描述（如为自我评审，则需讨论、查证现状）（如为自我评审，则需讨论、查证现状）6.独立评分独立评分7.合议评分合议评分熟练后熟练后“忘掉忘掉”条款要求条款要求和评分指南和评分指南评价步骤评价步骤写出强项和改进机会评语写出强项和改进机会评语打分打分师资辩巾晌锭琵揩署运哪宏檀埠烤眯视拥阁象废披拭瑰虚玻凉旨铣勿甩谰卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准通常有通常有6-10条评价，具体数量取决于评审条款条评价，具体数量取决于评审条款每项评语包括每项评语包括1-3个句子个句子用客
98、观、清晰、简单、语法完整的句子，及企业的术语用客观、清晰、简单、语法完整的句子，及企业的术语聚焦于关键经营因素（使用聚焦于关键经营因素（使用“没有会如何没有会如何”的试验）的试验）在同一或相关条款中，在同一或相关条款中，“强项强项”不与不与“需改进的方面需改进的方面”冲突冲突陈述观察到的事实，不做裁决，避免使用陈述观察到的事实，不做裁决，避免使用“好好”、“坏坏”、“有效的有效的”、“无效的无效的”及及“应该应该”、“不应该不应该”之类的措词之类的措词按条款先后排列按条款先后排列优势和改进机会评语优势和改进机会评语优势和改进机会评语优势和改进机会评语 评价步骤评价步骤宗俊嘲与菠骸呀道挚淋雇睬琴
99、立殆翻捕住侄赊一智柞挛采夷入惭驱料腕尸卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准波多里奇汉堡包波多里奇汉堡包观察到的事实观察到的事实实例实例由此会有什么结果由此会有什么结果基于标准：申请者基于标准：申请者所做或没做的所做或没做的引自申请材料引自申请材料对照关键因素、标对照关键因素、标准和价值观来推论准和价值观来推论如何和为什么：如何和为什么： 实例和图表实例和图表耶召江剧穗嘻妮儡爹轴岔幕短例袭轧瑞起榜而铂隧鲍谤齐眷札菠绒硫堂钟卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准好的评语实例：好的评语实例：+4.3.2.1公司在客户关系管理的实践上进行公司在客户关系管理的实践上进行了改进，使客
100、户能寻找到有关信息和帮助。了改进，使客户能寻找到有关信息和帮助。这些改进包括加强通讯联系和信息服务，如这些改进包括加强通讯联系和信息服务，如800免费电话、网站等，免费电话、网站等，这有助于增进顾客满这有助于增进顾客满意和重复购买、实现公司业务增长的战略目意和重复购买、实现公司业务增长的战略目标。标。-4.7.1.1只提出总的客户满意度结果，只提出总的客户满意度结果，没有按没有按不同客户群（如中间商、终端消费者）、不不同客户群（如中间商、终端消费者）、不同方面（如交付周期、服务速度等）来分层同方面（如交付周期、服务速度等）来分层统计顾客满意度，统计顾客满意度，这会影响顾客满意度的具这会影响顾客
101、满意度的具体分析，从而丧失通过有的放矢的满意度改体分析，从而丧失通过有的放矢的满意度改进而提高市场占有率的机会。进而提高市场占有率的机会。不好的评语实例：不好的评语实例：+4.3.2.1公司改进了顾客关系公司改进了顾客关系管理管理-4.7.1.1只提出总的客户满意度只提出总的客户满意度结果结果 评价步骤评价步骤予具持苫悉腮淬攻撂俐汐耻弦孤兰搞动蘸温隐定绑精增琅拦怔伍隋艺胶椅卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准以以5%步长上移或下移步长上移或下移从从50%档次切入档次切入（实际上，切入档应是该组（实际上，切入档应是该组织最可能处在的分数段）织最可能处在的分数段）合议规则：评审组分差小
102、于等于合议规则：评审组分差小于等于15%使用中间分使用中间分评审组分差评审组分差20%,25讨论决定或使用中间分讨论决定或使用中间分评审组分差大于等于评审组分差大于等于30%强制讨论决定强制讨论决定综合考虑条款内各项要求，寻求最好的组合综合考虑条款内各项要求，寻求最好的组合50%意味着优势、改进机会评语条数平分秋色意味着优势、改进机会评语条数平分秋色50%的的“过程过程”表明方法符合总体要求，并展开表明方法符合总体要求，并展开到主要部门和过程到主要部门和过程50%的的“结果结果”表明关键绩效较好且有清晰的改表明关键绩效较好且有清晰的改进趋势进趋势兼顾考虑与其他条款的一致性兼顾考虑与其他条款的一
103、致性（如过程条款与相应结果条款）（如过程条款与相应结果条款）评价步骤评价步骤仰吸宵华壬雁吵横染栅御蔚腊牵眉术赣菜靳凳晨恃丹宋卤眨柬若墩欺竞染卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准 自自我我评评价价（Self-assessmentSelf-assessment）是是组组织织自自觉觉地地采采用用某某种种标标准准，对对其其活活动动和和结结果果全全面面、系系统统、定定期期地地进进行行评评审审的的管管理理活活动动，其其目目的的是是为为了了自自我改进，追求卓越。我改进，追求卓越。 自自我我评评价价强强调调“自自我我”，即即组组织织是是进进行行评评价价的的主主体体。它它可可以以邀邀请请组组织织外外
104、部部的的人人员员给给予予咨咨询询、指指导导和和培培训训，但但不不能能由由他他们们包包办办代代替替，否否则则自我评价将失去其意义。自我评价将失去其意义。 自我评价所参照的准则通常有简易的和全面的两种：自我评价所参照的准则通常有简易的和全面的两种： 1)1)简简易易的的准准则则，如如：“组组织织概概述述”（仅仅以以“组组织织概概述述”进进行行初初步步评评价价）；GB/T19004GB/T19004质质量量管管理理体体系系 业业绩绩改改进进指指南南中中提提出出的的“附附录录A A 自自我评定指南我评定指南”；以及其他调查表类的评价准则。；以及其他调查表类的评价准则。 2)2)全全面面的的准准则则，如
105、如：GB/T19580GB/T19580卓卓越越绩绩效效评评价价准准则则、美美国国波波多多里里奇奇国国家家质质量量奖奖准准则则以以及及日日本本戴戴明明奖奖、欧欧洲洲质质量量奖奖等等世世界界各各国国、各各地地区区的的质量奖评价准则。质量奖评价准则。3、企业自我评价、企业自我评价瞒锹谢赘宇恫娱咖捉惦眶雹猫黑瞩蚊改攘义冈光膛跌湾状露另爸幼义迸肌卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准评价评价改进和改进和创新创新分享分享学习学习循环循环自我评价的一般流程自我评价的一般流程察中顶腹醋柒遁诱疽孺猎郧兢潞蚁酿夸嚼侄弃按瘩箍糠碳啃巫蒲诱董蛆口卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准n导入培训：
106、邀请专家前往企业培训，主要目的：导入培训：邀请专家前往企业培训，主要目的：1.使领导层、基层骨干人员对卓越绩效模式的意义、框架、标准、评分方法等有一个基本、系统的认识；2.正式启动卓越经营模式项目；3.为随后的自我评审打下良好的基础。n项目组建立：卓越经营模式涉及企业的方方面面，需要建立一个强项目组建立：卓越经营模式涉及企业的方方面面，需要建立一个强有力的跨职能小组来推进，以有力的跨职能小组来推进，以6-106-10人为宜，包括：人为宜，包括：1.质量和设计、生产等运作部门人员；2.人力资源、企管部门及办公室人员；3.财务、市场部门人员。导入培训和项目组建立导入培训和项目组建立层妓荚痊诌投困叮
107、啥谱础稠淀虑踩咖醒嫌谤辕烁弄牙稠凯昧眷莽上枷吵苍卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准n撰写组织概述撰写组织概述n制订自我评价计划：制订自我评价计划：1.以卓越绩效模式项目组为核心，组建自我评价组，必要时聘请顾问参与（好处：便于与领导层访谈；外来的眼光、思维的激发；顾问阅历较广、学识较深、经验丰富）。2.要安排好时间、场所，一般需要4-6天。3.以访谈、查核对象为主线，兼顾条款的系统性，将同类别的“方法展开”和“结果”安排在一起，提高评审效率和效果。如：将与总经理相关的条款评审，集中安排到一个半天。制定和实施自我评价制定和实施自我评价晦栗慧邹记玉慢猪洼谤预挞般砸扇蚕羹胁詹拈奠柄攒容畔
108、嗡帆雀制迂烫濒卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准第一天：首次会议；第一天：首次会议；4.14.1领导；领导；4.24.2战略；战略；4.7.5 4.7.5 组织治组织治 理和社会责任结果理和社会责任结果 第二天：第二天：4.3 4.3 顾客与市场；顾客与市场；4.7.1 4.7.1 顾客与市场的结果；顾客与市场的结果； 4.7.2 4.7.2 财务结果；财务结果；4.4 4.4 资源；资源；4.7.3 4.7.3 资源结果；资源结果；第三天：第三天：4.5 4.5 过程管理；过程管理；4.7.4 4.7.4 过程有效性结果；过程有效性结果；4.6 4.6 测测 量、分析与改进量、
109、分析与改进第四天：横向验证（分厂、车间）；纵向验证（中、基层）第四天：横向验证（分厂、车间）；纵向验证（中、基层）第五天：补充核查；评审组合议会；末次会议第五天：补充核查；评审组合议会；末次会议* * 每天晚上，评审组交流，写评语每天晚上，评审组交流，写评语自我评价计划自我评价计划九侍堕釉捣鞋扮撑彻桩寿缉空挂鉴策萎扔织描榷靳恍撼嘉盟迈圭持迟怕钩卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准n实事求是，用真实、准确、实事求是，用真实、准确、公正的行为对待评审工作。公正的行为对待评审工作。n评审员在实施评审期间，评审员在实施评审期间，应与其他组员团结协作，应与其他组员团结协作，互相沟通交流，共同
110、完成互相沟通交流，共同完成评审任务。评审任务。n熟悉标准，不断学习，提熟悉标准，不断学习，提高评审技能，确保评审工高评审技能，确保评审工作效率；工作态度认真。作效率；工作态度认真。自评师的素质自评师的素质n尽力尽力n耐心耐心n冷静冷静n客观客观n诚信诚信n保密保密樊掘墩砾戏湃好象激诡临夫玉虑搀父赚委蹬茬舱识巾落洗恍等呜障纸尝姻卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准不良的做法不良的做法n假设假设n主观意见主观意见n忽视全局忽视全局n过早做出结论过早做出结论n受环境影响受环境影响自评师的素质自评师的素质良好的做法良好的做法n收集足够的资料收集足够的资料n纵览全局纵览全局n验证存疑之处验证
111、存疑之处n根据收集的资料根据收集的资料做出判断做出判断n权变思维权变思维凹廉溶枉姿悟拯抹挎沈卿粗颈篙犁丧髓弗靠串旅妮术庶罪月傀冀厄仙联枚卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准n与管理层研究讨论与管理层研究讨论n了解管理层的方法了解管理层的方法n实地考察实地考察n观察管理方法的展开、学习和整合实践观察管理方法的展开、学习和整合实践n验证评审验证评审n评审方法的实施证据和结果评审方法的实施证据和结果评审方式评审方式实施自我评价：按评分项确定优势、改进机会，进行排序，实施自我评价：按评分项确定优势、改进机会，进行排序，并依照评分指南进行评分并依照评分指南进行评分砚侗翁衰上赖竿运姆视鸭抒刘友
112、培堂一宣臀敢夫挑仟斥掷圆聋烙碧万遣您卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准提问技巧提问技巧抓住核心问题抓住核心问题设计设计提问提问倾听倾听!深入深入反复反复转入下一问题转入下一问题悉诀戍胎杯禁脐盗胁拼我睁踊蘸瘟铡鹃丛捅雹闰督仁指侥财山饭词蹦八会卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准提问技巧提问技巧访问步骤访问步骤交谈举例交谈举例提出问题的核心内提出问题的核心内容容我们想了解战略的策划，尤其是在这一过程我们想了解战略的策划，尤其是在这一过程中如何运用来自顾客的信息。中如何运用来自顾客的信息。提出问题引导被访提出问题引导被访者者按你的经验怎样去做这项工作按你的经验怎样去做这项工
113、作?倾听倾听向被访问者显示你的兴趣及关注。向被访问者显示你的兴趣及关注。回应（用于确认）回应（用于确认）深入（寻找更多的深入（寻找更多的细节），直至满意细节），直至满意回应：在战略策划中您谈到我们运用了市场回应：在战略策划中您谈到我们运用了市场占有率数据，但没有顾客满意的信息。占有率数据，但没有顾客满意的信息。深入：您能谈谈市场占有份额的相关信息是深入：您能谈谈市场占有份额的相关信息是怎样得到运用的吗？谁来考虑战略策划的负怎样得到运用的吗？谁来考虑战略策划的负责人？责人？转入下一话题转入下一话题谢谢，这一点我了解了很多，您提到顾客满谢谢，这一点我了解了很多，您提到顾客满意度数据，我们很想了解意
114、度数据，我们很想了解（下一话题）（下一话题）妨褥首熔队撒聚皇坚漳辉喀邱两缔隘铺春寻晴紊供撕游蒂部镊擂钟疙督孟卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准4、如何编写自评报告、如何编写自评报告1）总体要求n对照标准条款逐条描述n按照要求，从方法、展开、学习、整合、结果上展开n报告不用修饰语，以事实、数据、图表说明n字数：按政府规定聚辙盒乏痘形悟捡孕榨涸蕴寐划蜂卜铂窍恃杂羚鼓穿杭瀑苍隋鹅涛鄂弗沂卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准2 2）首先写好）首先写好“组织概述组织概述”组织概述质量奖限3000字，是申请报告中最重要的部分之一。包括对申请者业务重要的是什么（愿景、使命、价值、顾
115、客、供方、战略挑战等）？申请者未来想要做的是什么？它是申请者响应标准7大章中的问题的基础。组织概述是影响评委如何评价申请者绩效的切入点。表述应清晰、合乎逻辑并易于理解，强调关键问题。缸儡豁菲惹纫家酒楚瀑室爬蛛媳健寂与兑受拌肋栈摧貌甸械潞厢报氏薄辟卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准a)每一个部门所需的信息和数据的准备时间表；b)搜集数据 c)编写草案报告并附缺陷列表 d)内部评审和反馈e)制定并实施纠正缺陷的计划f)重复c)到e)步g)修订、形成正式的申请报告h)提交申请报告3 3）制定编写计划制定编写计划扯裳撅吞组俘呛妇甲弊帆在巴秘盅颓壤肤做呀甭罐踌撮衣匪痔例迹捏疆猛卓越绩效评价
116、准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准4）自评报告编写应注意的几个问题）自评报告编写应注意的几个问题（1）自评报告中使用和标准相同的条款号（2）理解“如何”的意义过程条款包括以“如何”开头的问题。回答应该列出所涉及的方法、展开、学习和整合的关键过程信息。如果缺少对此类信息的回答，或者仅提供个案的信息，这些信息在评价中被视为“残缺或无效信息”。（3）陈述的过程是系统的系统的方式是指可重复的并且以数据和信息为基础，在组织内提高和学习。换句话说，如果组织采用的方式是建立在全面深入展开、评价、改进、创新和分享基础上，那么就是系统的。酬痉忱剂捂棚庸糯句唾交怜源汽满瞩诣平硫艘憋说载处慕嫩栗奠降俭温屿卓越绩效
117、评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准5）自评报告编写应注意的几个问题）自评报告编写应注意的几个问题（4）重点突出，协调一致（5）适当时前后对照每一个条款的说明应该尽可能是独立的。但是，对不同条款的回答，可能因条款的不同而不同，也可能相互补充。适当时可以参见其他条款的说明而不需要重复说明。在此类情况下，在需要此信息的条款中给出关键的过程信息即可。例如，员工的评价和培训应该在条款4.1.1.2中描述。申请报告中其他有关评价和培训的讨论可以涉及。但不需要与条款4.1.1.2的内容重复。（6）使用图表应在有限的字数报告中，多使用流程图、柱状图和表格等，数字总是比文字好。陷脂说闲贝葡嵌估囱炉晾名乳值
118、澎梧挣粱三炕摹谴杰公坐细隅臼盯镊怪侄卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准5）自评报告编写应注意的几个问题）自评报告编写应注意的几个问题（7）关注最关键的业务结果报告的结果应该涵盖对组织的业务成功最重要的结果，并且是在组织简介、战略策划、顾客和市场、以及过程管理中突出的。（8）结果描述时要：a)当前的绩效水平；b)说明结果的发展趋势和改进的情况；c)说明比较性结果，包括与组织以往绩效及标杆、竞争对手的比较结果。d）为了说明结果，应对图表进行必要的注释。刘凄嚣态当缮突升膨怪毙喜拧蒂锰柄猜紊苍饯恨翠戴蓑垦颗脚根茨店鞋舌卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准5）自评报告编写应注意
119、的几个问题）自评报告编写应注意的几个问题（9）仅仅描述改进计划；（10）把没有被完全实施的过程说成是已完成；（11）将标准新复述一遍；（12）用实例代替过程；（13）使用含糊的或不具体的回答掩盖缺陷；（14）第七章中不表述负面的测量或指标结果或趋势的；（15）使用行业特殊的或管理行话，但未作解释说明。滇颗拇轧挪济喀弛脊跟侈冗额尖涝弓笆侨沤奖扰爷筹钮灰略俞窍充光哟驱卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准第三篇第三篇案例模拟评审及考试案例模拟评审及考试攀锦模钱巢瑞患揪助队轻赊菜唤株峭昼聘政脂傍箍颊距扶汛儿燥厢学图肪卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准q阅读案例、标准及评分指南
120、阅读案例、标准及评分指南q对案例当中的优势和改进机会写评语对案例当中的优势和改进机会写评语q评出相应的分值（评出相应的分值（% %）一、案例评审及发表一、案例评审及发表每组每组5-10人，选出一位组长人，选出一位组长独立评分、合议评分独立评分、合议评分发布评审结果发布评审结果讲师点评讲师点评豪鳖孽跑嘻饿治薄姆旦稗艳脓钧绷母价髓案娇疹夕核常讯舟附促呐皇胖惹卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准二、考试二、考试时间：时间：2010年年9月月21日下午日下午矽峪哼亦涕邻迸蛀夸税灌仟主灼寞酱拍称族客茬裕患乖超柏畦暴诫掷松对卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准九天咨询的联系方式九天咨询的联系方式联系电话：联系电话：059183812607传真：传真：059183812607联系人：联系人：李老师：13799380247何老师：18959137583江小姐：13559933619邮箱：邮箱：恋厕贾舟匠次沃朽噬脚垫呻浸泊啸羡锹铅关剐镀鼓视疥只使酬楞呛季蔫薪卓越绩效评价准则国家标准卓越绩效评价准则国家标准
