客房操作及服务标准学习教案

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1、会计学1客房操作及服务客房操作及服务(fw)标准标准第一页，共93页。一进出门(ch mn)流程第1页/共92页第二页，共93页。一、进出门(ch mn)流程（1）身体站直、面带微笑目光平视表情自然如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录用指关节敲门2次，每次3下-不得用他物代替敲门-员工进门前无论何房态都必须清晰的敲门第一次敲门后自报身份一次：“您好，服务员-决不允许从门镜往房内窥视-若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音客人没回音，再敲第二次，此次不用自报身份1、站立在门前2、敲门和自报身份3、打开门4、检查和道别第2页/共92页第三页，共93页。一、进出门(ch mn)流程（2）开门

2、至30公分后，并重复“您好，服务员”再轻轻推开房门，进入房间如有客人应打招呼，并征询是否可以打扫 -如进房发现客人在睡觉或在浴室应立即退出锁上门并做好记录如客人被吵醒应与客人道歉检查保洁工具和维修工具有无遗留在房内征询客人意见 -住客房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门礼貌道别1、站立在门前2、敲门和自报身份3、打开门4、检查和道别第3页/共92页第四页，共93页。二铺床操作(cozu)流程第4页/共92页第五页，共93页。二、铺床(p chung)操作流程 （3分钟）第5页/共92页第六页，共93页。三清洁(qngji)房间操作流程第6页/共92页第七页，

3、共93页。三、清洁(qngji)房间操作流程第7页/共92页第八页，共93页。四清洁(qngji)卫生间操作流程第8页/共92页第九页，共93页。四、清洁卫生间操作(cozu)流程第9页/共92页第十页，共93页。五检查退房操作(cozu)流程第10页/共92页第十一页，共93页。五、检查(jinch)退房流程（1）前台用对讲机清晰简明扼要的通知客房查房：“203退房，203退房，谢谢。”仔细听清前台报告的客人离店的房号客房服务员重复回复，203退房收到迅速检查衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间等处，检查客房内设施设备、用品有无损坏或遗失 - -发现遗留物品和酒店物品缺损及时报告前台。对事件的处理

4、由值班经理负责，客房服务员配合检查客房内是否有不安全的因素，检查烟缸及垃圾桶内是否有未熄灭的烟头。查房时间控制在1分钟内。1、准备（根据住客报表将预退房找出，并调试随身携带对讲机）2、接报（前台通知客房查房）3、检查房间4、通知前台5、更改房态第11页/共92页第十二页，共93页。五、检查(jinch)退房流程（2）迅速报前台查房结果“前台，203查房完毕”发现问题及时报告前台 -前台，请203房间客人稍等 -对有问题的房间可使用房内电话避免报告内容影响客人-及时通知客房服务员-出租率较高时让服务员立即清洁1、准备（根据住客报表将预退房找出，并调试随身携带对讲机）2、接报（前台通知客房查房）3

5、、检查房间4、通知前台5、更改房态第12页/共92页第十三页，共93页。六遗留物品处理(chl)流程第13页/共92页第十四页，共93页。六、遗留(yli)物品处理（1）在酒店范围内员工无论在任何地方捡获任何遗留物品都报告及时联系前台） -询问客人是否已经离店，以便迅速将物品交还给客人 -不要自以为无用而扔掉任何一物品填写遗留物品登记本和标签1、发现物品2、物品保管3、客人认领4、物品处理当天将物品上交客房主管客房主管当天交至前台值班经理 -如是贵重物品即时送交客房主管，客房主管及时提交前台前台填全遗留物品登记标签 -前台根据客史资料将客人信息填写到遗留物品登记本上前台将物品保管在规定地点 -

6、按月份分格摆放第14页/共92页第十五页，共93页。六、遗留(yli)物品处理（2）客人认领时，前台必须核准客人身份、入住日期、遗失地点和物品特征等请客人签字确认贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照或价值超过100元以上的物品等（贵重物品应与客人及时联系）保留日期：非贵重物品三个月，贵重物品六个月，食品1-3天 -遗留物品到期客人未认领，酒店店总有权自行处理，并做好记录1、发现物品2、物品保管3、客人认领4、物品处理第15页/共92页第十六页，共93页。七DND房处理(chl)标准第16页/共92页第十七页，共93页。七、“DND”房处理(chl)标准（1）不

7、得擅自敲门或进入房间，并通知客房主管如果是客人打电话要求提供服务时发现DND，应立即再次与客人电话确认1、发现DND房2、电话询问3、进房（房内无人）4、放置“客人通知单”5、记录和跟踪下午2：30客房主管打电话询问客人（对今天尚未清洁的OC房）礼貌的询问：“您好，先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？” -可根据指定的时间安排清扫并作好记录客房主管应与服务员/保安一同进房查看（当房内无客人时，必须两个人进房）如果房内没有客人但有行李或客人正在睡觉马上退出第17页/共92页第十八页，共93页。七、“DND”房处理(chl)标准（2） 填写“客人通知单”项目并放入房间门口地上 -提醒客人

8、服务时间、服务项目 -做好记录 向值班经理和中班服务员交接 -客人不在且没有行李，通知前台 ，立即联系客人查明情况，以防逃帐 -DND一直持续到晚上，值班经理必须在21点前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外1、发现DND房2、电话询问3、进房（房内无人）4、放置“客人通知单”5、记录和跟踪第18页/共92页第十九页，共93页。八工程(gngchng)维修程序第19页/共92页第二十页，共93页。八、工程(gngchng)维修（1）在清洁前，先检查和调试设施设备 -必须及时发现设施设备问题，先报修后清洁客房主管或客房服务员用对讲机及时报告工程人员或内线电话报告前台 -报修内容详细正确，对不能及

9、时维修的计划项目，先记录，交班时一并报客房主管客房服务员将报修项目记录在工作报表备注栏内1、检查维修项目2、报修3、工程人员现场维修4、验收和清洁第20页/共92页第二十一页，共93页。八、工程(gngchng)维修（2）工程人员及时到现场维修，住客房必须有服务员陪同进房维修工程人员记录在工程维修本，服务员在工程维修本上签名客房服务员当场验收 -对计划维修项目，工程人员必须将安排的维修计划报给店总及时清洁客房未修复的工程，客房主管汇总后提交工程人员和店总1、检查维修项目2、报修3、工程人员现场维修4、验收和清洁第21页/共92页第二十二页，共93页。九公共(gnggng)区域清洁及标准第22页

10、/共92页第二十三页，共93页。九、公共(gnggng)区域清洁（1）l根据主管制定的工作计划实施l倾倒立式烟筒和烟缸，及时清倒杂物，更换内袋，并擦拭外壁，保持光亮l大堂会客区清洁和整理在有客人时烟蒂不超过3个，客人离开后及时清倒烟缸、整理沙发、书报夹l大堂环境清洁白天每小时清洁次一，夜间定期大清洁；保证墙面、地面无灰尘、杂物、污迹、水迹l擦拭前台工作台面l雨雪天使用小心地滑牌1、大堂清洁2、门庭清洁3、客梯清洁4、客厕清洁5、植物清洁第23页/共92页第二十四页，共93页。九、公共区域(qy)清洁（2）1、大堂清洁2、门庭清洁3、客梯清洁4、客厕清洁5、植物清洁l玻璃门窗清洁随时对玻璃门窗的

11、浮尘，指印脏啧进行擦拭l地面清洁保持地面无烟头、无杂物、无纸碎，夜间定期对店门楼庭院与地毯冲洗l平时保洁：-保持电梯四壁、地面清洁、无烟头、水迹等；发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少时清洁l每天清洁一次：电梯按钮，指示板清洁；吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘；关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁；注意电梯设施的完好每周一次大清洁-根据周大清洁计划来完成第24页/共92页第二十五页，共93页。九、公共(gnggng)区域清洁（3）（1）平时清洁：l敲门问讯：您好，服务员l当有客人在使用时，立即退出，稍后再打扫l发现工程问题，及时报绣并做好记录l清扫前放上“正在打扫”牌l备品不

12、足及时补充，及时清到垃圾桶l客厕门保持关闭（2）每天一次清洁l各班次每天全面清洁消毒一次l保持洗手盆干净、光亮、无水迹；镜子光亮无水迹，恭桶干净无污物、小便池干净无黄迹；地面干净无水迹无垃圾（3）每周一次大清洁-根据周大清洁计划来完成1、大堂清洁2、门庭清洁3、客梯清洁4、客厕清洁5、植物清洁第25页/共92页第二十六页，共93页。九、公共区域(qy)清洁（4）（1）清洁门口与酒店内绿植l每天清洁l拣去花盆内的烟蒂杂物l及时剪除枯萎凋谢的花枝l定时给花卉盆景浇水（2）清洁绿植叶面擦拭时不得使用沾有清洁剂的抹布1、大堂清洁2、门庭清洁3、客梯清洁4、客厕清洁5、植物清洁第26页/共92页第二十七

13、页，共93页。九、公共区域清洁(qngji)标准（5）地面、窗台干净，无灰尘、污渍，角落无小垃圾。玻璃干净明亮无指印。墒面、吊顶干净，无色差，无水印；表面无灰尘、污渍、蜘蛛网。烟灰缸、烟灰筒表面干净，内筒定时清理、清洁。石米要求清洁、干燥、洁白。沙发、茶几干净、无水迹、无污渍、无破损。摆放位置正确。三脚茶几统一其中两个脚的侧面正对前面。楼梯与客梯地面(地毯)干净、无灰尘、污渍、垃圾。公共卫生间空气清新无异味，洁具清洁、卫生、干燥。五金件光亮、镜子、墙面干净、无灰尘、污渍。地面干净、无灰尘、污渍、干燥、无虫害、地漏清洁无异味。台面干净，无灰尘，无污渍。皂液、香皂充足。洁具清洁卫生、无破损，无安全

14、隐患。开关、插座和排风扇无灰尘、污渍。运转良好。定期清洗空调进出风口。卫生纸等客用品数量充足，纸托架干净、无污渍。五金件清洁、光亮、无手印。第27页/共92页第二十八页，共93页。十楼层走廊清洁(qngji)标准第28页/共92页第二十九页，共93页。十、楼层走廊(zulng)清洁地面(地毯)1先清洁大垃圾。2吸尘要在早上09：00以后进行。地脚线清洁3干净无污渍。墙面清洁4干净无污渍、无黑印。通道门清洁5干净无污渍、无指印。消防指示/灯清沽6干净无污渍。天花板清洁7无手印和蜘蛛网。灯泡清洁8无指印。楼梯清洁9干净无污渍、无灰尘。玻璃和窗/台清洁lO干净无污渍、无灰尘。第29页/共92页第三十

15、页，共93页。十一(ShY)客房清洁质量标准第30页/共92页第三十一页，共93页。十一(ShY)、客房清洁质量标准清洁质量标准:布草,客用品易耗品,卫生间,门,门廊,电器(dinq),家具,窗,床,其它.空房检查表:检查方法运用四个工具：眼看无污点无破损，耳听无噪音，鼻闻无臭气无异味，手抹无霉斑无灰尘。检查要点抓住三个重点：清洁、视觉、安全。评分标准值得借鉴5分，100符合标准4分，70符合3分，70不符合2分，100不符合1分，严重(ynzhng)违反公司规定和标准0分。无此项目填NA。检查表样表：第31页/共92页第三十二页，共93页。十二(sh r)客房清洁注意事项第32页/共92页第

16、三十三页，共93页。十二、客房(k fn)清洁注意事项住客房(OC房)不得乱动客人物品。对客人笔记本、文件、报纸、杂志、药品等稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。客人未饮完的饮料和茶，暂不要清洗与调换，可另外补一个干净的纸杯。客人原来开的灯、空调位置不要改变，但需检查。清洁住客房时，不得接听房内电话。若房内有加床，应增加一份客用品。如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别。“房间已经打扫完了，请问还有什么需要整理的?”发现住客生病或饮酒过量或有设备损坏要及时通知客房领班。如床上有贵重物品或大量衣物，必须马上通知领班，领班视情况决定是否需要整理。如不宜整理，就留言说明，“因不便挪

17、动您的物品，故暂时没有整理，如有需要请通知客房服务员或致电前台。”空房(VC房)主要以检查物品和设施为主。房间擦灰同时检查设施。(如：恭桶水箱、电器灯具等)检查客用品和布件是否符合标准。(发现问题，及时更换)如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶清洁。维修(000房)必须经过酒店总经理的同意，才能锁房。将家具放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有家具，将可拆下设施拆下，包好放置。请客房领班随时留意修理房工程进度和房间状况，如有必要应及时将情况报告上级。修理工程项日完工后，由客房领班进行验收并指派服务员进行清理。撤掉盖布并迭放好在后台区域抖净或送洗，按照大清洁的程序进行房间整理、检查。完成

18、后报酒店总经理或总经理助理再次检查确认。第33页/共92页第三十四页，共93页。十三环保拖鞋(tuxi)清洁及消毒流程第34页/共92页第三十五页，共93页。十三、环保十三、环保(hunbo)拖鞋清洁拖鞋清洁及消毒流程及消毒流程第35页/共92页第三十六页，共93页。十四计划卫生制定(zhdng)标准第36页/共92页第三十七页，共93页。十四、计划卫生制定(zhdng)标准（）n所谓计划卫生；n是指在日常清洁卫生的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采用定期循环方式，将平时不易做到彻底或不必每日都做的卫生项目进行彻底的清洁和维护保养，以保证酒店的洁净和良好的状态。n 经济型酒店适合采用安排单项计

19、划卫生的方法。n例如(lr)客房服务员每天除了完成1 51 8间客房的清理任务外，每天再彻底清理其中的一间客房，或者采取每天对这些客房的某一部位进行彻底清理。第37页/共92页第三十八页，共93页。n计划卫生制定(zhdng)流程 ：十四、计划卫生制定(zhdng)标准（）制定1每月检查，记录酒店日常清洁不到位的地方。2制定计划卫生表。3张贴计划卫生表。根据各区域的清洁质量标准进行检查。楼层可张贴在洗消间内。公共区域可张贴在PA房内实施4根据酒店实际情况选择按房间或按单项进行计划卫生。5房间计划卫生每天至少做一间或每天做至少一项大清洁。6PA每天做一个公共区域的大清洁，按周循环。记录7每完成一

20、间房、一项大清洁，必须及时记录在实施记录表内。避免重复劳动。检查8客房领班负责普查客房和公共区域的清洁质量。9酒店总经理助理每天抽查10间客房。10酒店总经理或总经理助理每天抽查酒店客房总数的10。值班经理可协助检查公共区域。第38页/共92页第三十九页，共93页。n计划(jhu)卫生周期表样表：周期大堂公共区域计划卫生项目每天抹尘、吸尘、拖地。擦亮不锈钢扶手、面板与标牌等。擦大门、台面、清洁地面、墙面、清洁桌椅。每周电话机消毒及电话间墙面清洗。门窗的框、沟、闭门器和地脚线清洁。门、窗清沽打蜡。天花板通风口清洁。壁灯、台灯、座、挂画等装饰物品的清洁。每月台面打蜡。软家具、软墙体与门，帷帘清洁除

21、尘。金属、石料或木质家具及墙面清洁打蜡。所有透明玻璃制品彻底清沽。地面起蜡和打蜡，用干泡法清洗休息处地毯每季座椅的坐垫、靠背与扶手的清洗。帷帘与软墙的清洗。楼层大堂公共区域每天清洁地毯、墙壁污渍。扫灯罩灰尘。每周地漏喷药。清洁墙壁灰尘。清洁抽风机罩。清洁吸尘器真空器保护罩。工作车大清洁。清洁走廊出风口。冰箱除霜。清扫阳台。酒精球清洁电话。工作间清沽。每月走廊挂画。空房马桶水箱清洗。卫生间抽风主机网。用擦铜水擦铜器家私、烟灰缸、房间指示牌。客用楼梯或走火通道清洗。清洁灭火器灰尘。走廊吊灯和吸顶灯清洁。床头柜背面。卫生间墙角、墙边。空调大清洁。地脚线大清洁。窗玻璃清洁。每季度翻床垫。吸尘器加油。大

22、洗地毯。每半年检查清洗保护垫。外墙及玻璃清洗。十四、计划卫生(wishng)制定标准（）第39页/共92页第四十页，共93页。十五布草房/消毒间整理(zhngl)标准第40页/共92页第四十一页，共93页。十五、布草房(co fn)洗消间 整理标准清理1清除工作间内不需要的物品和垃圾。清洁2擦拭架子或柜子每层及顶上。3擦拭消毒柜。4清洗水池、擦净墙面，拖净地面。整理5整理每日必须的客用品及布草。6清洁工作桶，配好清洁剂。吸尘器7倒清吸尘器内垃圾。8擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放至指定位置。离开9随手关灯，养成节约的习惯。10随手锁门，避免客人误入或其他人员恶意破坏，维护酒店安全。第41页/

23、共92页第四十二页，共93页。十六钥匙(yo shi)管理制度第42页/共92页第四十三页，共93页。十六、备用十六、备用(biyng)钥匙管理钥匙管理制度（制度（1）n n客房的机械(jxi)钥匙n n其它备用钥匙n n钥匙管理制度第43页/共92页第四十四页，共93页。十六、楼层钥匙(yo shi)管理（2）领用1客房领班发给客房服务员。2领用人须在钥匙对讲机交接本上写明领用时间并签名。使用3非本部门的员工需由领用钥匙的员工负责开启房门。4按照开门程序执行。保管5钥匙要随身携带，不得随手放在工作车上。归还与交接6在领班监督安排下交接下班员工，或交给客房领班，双方签名确认。第44页/共92页

24、第四十五页，共93页。十七(sh q)对讲机管理第45页/共92页第四十六页，共93页。十七(sh q)、对讲机管理领用1上班时向客房领班领取。2在钥匙对讲机交接本上登记签名。检查3检查能否正常使用，是否有充足电量。4检查和调整音量。使用5客房及楼层内必须使用耳机。6接获信息：听清对方呼叫楼层和内容。7接通话键：立即应答：“收到，请讲。”8复述接获的信息。9呼叫方确认：“正确，完毕。”归还10归还到客房领班处。11签名确认。第46页/共92页第四十七页，共93页。十八布草管理(gunl)规定第47页/共92页第四十八页，共93页。十八、布草管理(gunl)要求（1）服务员从房内撤出的脏布草，应

25、放置在工作车上的布草袋内，超出布草袋口，必须将布草袋内的脏布草立即送到指定地点存放。清点脏布草时应避开客人，并用垫布垫好，在指定时间由洗涤(xd)厂收走，并做记录。布草有严重污迹要单独存放，告知洗涤(xd)厂做特别处理，并做好记录。由洗涤(xd)厂送回的布草，要及时清点和检查质量，再签收。发现有质量问题的要及时退洗或要求赔偿，做好记录。服务员发现有损坏的布草要及时通知领班，视布草损坏程度和损坏时间要求赔偿。发现需报废的布草要当天做记录，记录清楚报废原因，每月盘点时统一报废申请表交回公司。第48页/共92页第四十九页，共93页。十八、布草管理(gunl)要求（2）已经报废的布草要做好标记，与可用

26、布草分开存放，及时处理。楼层备用布草要分类后整齐地放在布草柜里。布草房要张贴楼层数量表，每天由员工自己清点，做到每天日结日清。如有差异应及时查找原因，并报告(bogo)客房领班。客用布草是酒店的经营物资，不可做其他用途，任何酒店或总公司员工不能以任何理由占用客用布草。任何人为造成的污损，必须赔偿。床位数与可用布草数量比例不能超过在l：3.3，最低不能低于l：2.8，及时申购，每次为0.5倍。第49页/共92页第五十页，共93页。十八、布草管理制度（3）1、布草管理(gunl)2、布草盘点3、制服盘点第50页/共92页第五十一页，共93页。十九(sh ji)工作整理与使用第51页/共92页第五十

27、二页，共93页。十九、工作车整理(zhngl)与使用检查工作车1检查工作车清洁，发现杂物、灰尘、污渍应立即清理。2检查工作车正常运行。垃圾袋和布草袋挂在车钩上3确保垃圾袋和布草袋有足够的支撑力。4将布草放在工作车架内。补充客房用品5按规定分类分格摆放。6布草和用品齐全、整洁。补充清洁用品和用具7按照规定的位置放稳。规范使用工作车8不能把撤出的布草放在客用品上。9不能存放私人的物品。10工作车每班整体清洁一次。11推工作车时小心不要撞到客人、墙壁、地脚线或其他设备第52页/共92页第五十三页，共93页。二十抹布(mb)/清洁剂使用第53页/共92页第五十四页，共93页。二十、抹布(mb)、清洁剂

28、使用n抹布使用标准:n1 湿布：恭桶专用一块；淋浴区墙面、洗手盆 专用一块，客房家具专用一块。n2 干布：客房电器(dinq)和卫生间镜子合用一块。 n3 使用方式：选用不同质地或颜色或在上面做标n 记，折叠使用；每天下班前清洁，勿在客人面前 n 清洗；放回相应的挂钩，恭桶专用布浸泡消毒。n4 禁止用客用毛巾做清洁。n (常见清洁剂用途)第54页/共92页第五十五页，共93页。二十一客房重要事件报告记录(jl)处理第55页/共92页第五十六页，共93页。二十一、客房(k fn)重要事件报告记录处理n1、客人(k rn)遗留物品n2、客人(k rn)生病n3、发现房内有大功率电器、凶器或麻醉剂等

29、违禁物n4、没有行李或行李少n5、将宠物带入客房内n6、无意中损坏了客人(k rn)的物品n7、发现房内设备、家具、物品、墙壁等有缺损或出故障，管道渗水、漏水n8、在走廊或其它地方发现可疑的人或物n9、客人(k rn)的抱怨或称赞n10、发现客人(k rn)死亡，不要碰客房内任何物品，立即离开房间和报告n11、如遇醉酒客人(k rn)、吵架、殴打，立即报告n12、房间内有贵重物品或大量现金n13、其它异常情况 第56页/共92页第五十七页，共93页。二十二消杀管理制度第57页/共92页第五十八页，共93页。二十二、消杀管理制度第58页/共92页第五十九页，共93页。二十三常见(chn jin)

30、污渍清洁方法第59页/共92页第六十页，共93页。 二十三、常见(chn jin)污迹的清洁方法n污迹清洁的一般原则:n1 “快”：对于任何污渍，逗留在任何物体上时间越 长越难清除。所以，发现污渍时应尽快将其清除。n 2 “由外至里”：任何污渍，遇到被溶解的物质时, 必然向外扩散，所以，清理污渍时应从旁边向中心擦拭。n 3 “先吸后洗”：对于液体性质的污渍，应尽快用干布吸去，然后再用清洁剂清理。n常见污迹的清洁方法(fngf):n 一般来说，温水和洗洁精可以清除大部分硬性物体表面的污渍，但是如果渗在软性或半软性物体上，就不容易清洁了，以下是各种污渍在软性或半软性物体表面时的清洁方法(fngf)

31、。第60页/共92页第六十一页，共93页。二十四客房用品(yngpn)摆放标准第61页/共92页第六十二页，共93页。二十四、客房用品摆放二十四、客房用品摆放(bi fn)标准标准请另见详细(xingx)标准化管理体系文件第62页/共92页第六十三页，共93页。二十五保洁(bo ji)服务周期第63页/共92页第六十四页，共93页。二十五、保洁(bo ji)服务周期客房公共区域电话消毒7天电梯内顶面清洁7天卫生间灯具清洁30天公共卫生间大清洁7天客房窗帘架清洁30天大堂客人休息沙发外套清洗15天客房床底清洁7天电梯内金属面上光15天分体空调清洁7天酒店门庭金属面上光30天卫生间顶面、墙面大清洁

32、30天大堂顶灯或吊灯清洁30天卫生间排风口大清洁7天公共卫生间金属饰面上光7天客房顶灯和壁灯清洁7天大堂地面抛光保养或清洗每天分体空调过滤网清洁30天清洁设备卫生间地漏喷药消毒去味7天吸尘机保养每天恭桶水箱7天茶餐厅/咖啡厅浴帘30天厨房烟罩清洁7天客房玻璃窗清洁（外面）60天茶餐/咖啡厅灯具清洁15天客房窗帘清洗90天茶餐/咖啡厅餐布清洗15天客房床垫翻转周期90天厨房痹油池清掏90天客房地毯清洗保养30天第64页/共92页第六十五页，共93页。二十六服务(fw)标准值第65页/共92页第六十六页，共93页。 二十六、服务(fw)标准值n前厅服务:n客房服务:n餐厅服务:n商务(shngw)

33、服务:n安全服务:第66页/共92页第六十七页，共93页。二十七应急(yng j)医药箱管理规定第67页/共92页第六十八页，共93页。二十七、应急二十七、应急(yng j)医药箱管医药箱管理规定理规定第68页/共92页第六十九页，共93页。二十八客房(k fn)术语第69页/共92页第七十页，共93页。二十八、客房二十八、客房(k fn)术语术语客房术语含义英文全称VC清洁空房VacantCleanVD未清洁的空房VacantDirtyOC住客房OccupiedOOO维修房OutoforderDND请勿打扰DoNotDisturbNNS不需要打扫的房间NoNeedServiceEA预期到店E

34、xpectedArrivalED预期离店ExpectedDepartureNB/LB没行李/少行李NoBaggage/LighBaggageSO外宿SleepOutC/I客人入住CheckInC/O客人退房CheckOutVIP重要客人VeryImportantPerson第70页/共92页第七十一页，共93页。二十九租借物品及服务(fw)标准第71页/共92页第七十二页，共93页。二十九、租借物品及服务(fw)标准免费服务项目名称价格说明酒店配置1借烫衣板和熨斗免费做好记录，介绍安全使用2套2借电吹风机免费做好记录，介绍安全使用3套3借多功能电源插座免费做好记录，介绍安全使用3套4借针线包免

35、费可提供代客服务3套5贵重物品寄存免费做好记录保险柜6借雨伞免费做好记录，只对住店客20把7借小剪刀和胶水等免费做好记录租借服务项目名称租金说明8出租自行车10元/半天/次押金100元2辆9客房加床60元/张/天可调整至60元。数量自定10麻将桌和牌50元/天/次按次或天（此项目可选）项目自选第72页/共92页第七十三页，共93页。三十会议服务(fw)流程及规范第73页/共92页第七十四页，共93页。三十三十(sn sh)、会议服务流程及、会议服务流程及规范规范第74页/共92页第七十五页，共93页。三十一加床服务(fw)规范第75页/共92页第七十六页，共93页。三十一、加床服务三十一、加床

36、服务(fw)规范规范第76页/共92页第七十七页，共93页。三十二客衣送洗服务(fw)规范第77页/共92页第七十八页，共93页。三十二、客衣送洗服务三十二、客衣送洗服务(fw)规规范范第78页/共92页第七十九页，共93页。三十三赶房入住激励机制第79页/共92页第八十页，共93页。三十三、赶房入住激励机制三十三、赶房入住激励机制n n激励办法激励办法n n白天客人入住白天房、钟点房和全日租较为紧张的情况下，楼层由于时间紧迫，白天客人入住白天房、钟点房和全日租较为紧张的情况下，楼层由于时间紧迫，放房速度远远赶不上客人入住的需求，为激励楼层服务员互帮互助，加快楼层放房速度远远赶不上客人入住的需

37、求，为激励楼层服务员互帮互助，加快楼层放房速度，特规定：白天赶房入住的房间，楼层主管放房速度，特规定：白天赶房入住的房间，楼层主管/ /领班可及时调配领班可及时调配1 1名临近名临近楼层服务员协助赶房，完成后，两名服务员可分别获得楼层服务员协助赶房，完成后，两名服务员可分别获得1 1间房的标准计件工资间房的标准计件工资（即赶房入住的房间给出两份做房提成予服务员）。（即赶房入住的房间给出两份做房提成予服务员）。n n管理规定管理规定n n1 1、一旦出现赶房入住需求，楼层主管、领班应第一时间负责调配，如出现多、一旦出现赶房入住需求，楼层主管、领班应第一时间负责调配，如出现多 间需要赶房入住的情况

38、，客房部经理、甚至总经理应亲临现场予以指挥间需要赶房入住的情况，客房部经理、甚至总经理应亲临现场予以指挥(zh(zh hu)hu)、协调，保证最短时间内将房赶出来，让客人在最短时间内住进房间，、协调，保证最短时间内将房赶出来，让客人在最短时间内住进房间，提升宾客满意度。提升宾客满意度。n n2 2、对赶房入住的特殊房间，楼层主管、对赶房入住的特殊房间，楼层主管/ /领班应在领班应在“ “赶房入住记录单赶房入住记录单” ”上第一时上第一时间作好记录，并于当天报客房部经理审核，每周报一次总经理审核；间作好记录，并于当天报客房部经理审核，每周报一次总经理审核；n n5.2.25.2.2各分店每月使用

39、各分店每月使用“ “每月服务员协助赶房统计表每月服务员协助赶房统计表” ”统计一次赶房入住房间的统计一次赶房入住房间的数量报集团运营部，便于分析有关数据。数量报集团运营部，便于分析有关数据。第80页/共92页第八十一页，共93页。三十四其它(qt)注意事项第81页/共92页第八十二页，共93页。三十四、其它(qt)注意事项（1）每个季度第一个月床垫调整(tiozhng)，保障床垫受力均匀延长使用寿命每三个月调换一次，一年四次调整(tiozhng)时将该季度数正的置于床尾标号：按照季度数标至床垫的前后两侧楼层服务员在规定的二周内完成并有主管逐一检查床垫(chun din)调整方法第82页/共92

40、页第八十三页，共93页。三十四、其它(qt)注意事项（2）制定计划卫生(wishng)的注意点n计划卫生包括大清洁和单项清洁n大清洁和单项清洁项目不重复n大清洁是不需要人员辅助，辅助材料的清洁项目，单项清洁是需要人员、材料辅助的项目n根据客房保洁服务周期表的项目和保洁周期制定单项清洁和大清洁，酒店根据实际情况安排n各岗位(gng wi)的大清洁和单项清洁表必须张贴在相应的工作间内n大清洁每天一间，每月一次，注意两个月之间的差异，保证间隔为一个月左右，大清洁必查。n单项清洁每天一项，注意合理安排，单项清洁抽查，nPA每天做一个区域的大清洁，根据各店实际情况，制定公共区域服务员大清洁项目n所有计划

41、卫生都必须登记在实施记录本上，避免重复劳动。第83页/共92页第八十四页，共93页。三十四、其它(qt)注意事项（3）检查(jinch)客房原则n顺时针开始(kish)：从上到下，先卫生间后房间n领班休息，主管查房n领班查房，主管必须抽查n退房必查n抽查客房不要回避住客房（征询客人意见查房）第84页/共92页第八十五页，共93页。三十四、其它(qt)注意事项（4）客用品在工作车上的定量(dngling)参考标准n原则(yunz):n每辆车上的客用品可提供服务员打扫1天房间,且根据客人使用习惯和频率的规律配备;定量的目的在于控制消耗,对每日每辆车的发放进行记录客用品名称单位数量与所做房间的比例肥

42、 皂块1060%-70%黄牙具把1280%-90%蓝牙具把1280%-90%梳 子把2060%-70%茶 叶包1650%-60%拖 鞋双2480%-90%垃圾袋只30100%浴 帽只1240%-50%卷 纸卷1590%-100%擦鞋纸张2060%-70%小铅笔支1060%-70%便 签本1-2第85页/共92页第八十六页，共93页。三十四、其它(qt)注意事项（5）客房(k fn)主管每日工作（一）领取当天房态表 ： 每天7：50前台领取房态报表在店客人表领取钥匙和对讲机；安排工作： 开晨会，根据房态排房并做好派房记录向员工发放房卡钥匙员工在客房(k fn)钥匙与对讲机领用本上签名检查仪表仪容

43、检查公共区域和空房检查早班楼层服务员走廊清洁情况检查PA员早上公共区清洁情况检查空房的设施设备与清洁情况交第一次房态 ：上午10：00递交第一次房态给前台第86页/共92页第八十七页，共93页。三十四、其它(qt)注意事项（6）客房(k fn)主管每日工作（二）检查房间和公共区域和安排中班工作及时查房，及时报VC房（查一间报一间，尽量用电话报）下午1：30到前台领取VD房并核对下午2：20安排中班工作收齐报表，并发放客用品；收集服务员的客房服务员工作报表，按照表上的客用品消耗合计数，补发客用品主持班后会议总结一天的工作与问题收回对讲机、钥匙填写例会记录，让员工签名汇总服务员计件工作数量填写报表

44、和交班本客房主管工作日报表客房房态表结束工作下班前提交第二次房态报告给值班经理，当场(dngchng)核对，发现异常情况报店总将客房主管工作日报表交给店总钥匙/对讲机交还到前台并签字第87页/共92页第八十八页，共93页。三十四、其它(qt)注意事项（7）客房(k fn)服务员每日工作准时签到上岗领取钥匙、对讲机和工作报表保洁准备工作保洁工作保洁结束(jish)领取客用品工作区域的清洁整理按规范清洁走廊、整理工作间、并做好交接交还钥匙与对讲机交回客房主管并签字参加班后会听取客房主管总结一天工作情况结束(jish)工作签出下班第88页/共92页第八十九页，共93页。三十四、其它(qt)注意事项（

45、8）PA服务员每日工作(gngzu)准时签到上岗领取钥匙、对讲机和工作报表保洁准备工作保洁工作保洁结束交还钥匙与对讲机交回客房主管并签字参加班后会听取客房主管总结一天工作情况(qngkung)结束工作签出下班 第89页/共92页第九十页，共93页。客房客房(k fn)所有表单所有表单n n客房(k fn)对客表单n n客房(k fn)对内表单第90页/共92页第九十一页，共93页。THANKS！第91页/共92页第九十二页，共93页。内容(nirng)总结会计学。工程人员及时(jsh)到现场维修，住客房必须有服务员陪同进房维修。未修复的工程，客房主管汇总后提交工程人员和店总。玻璃门窗清洁随时对玻璃门窗的浮尘，指印脏啧进行擦拭。4根据酒店实际情况选择按房间或按单项进行计划卫生。2 领用人须在钥匙对讲机交接本上写明领用时间并签名。7接通话键：立即应答：“收到，请讲。服务员发现有损坏的布草要及时(jsh)通知领班，视布草损坏程度和损坏时间要求赔偿。客房重要事件报告记录处理第九十三页，共93页。