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1、行为识别设计MI设计只是设计只是CI设计的基本，第一步。企业理念能否设计的基本，第一步。企业理念能否最终为全体员工所认同所接受，转化为具体的企业行最终为全体员工所认同所接受，转化为具体的企业行为，这就是为，这就是CI的第二个层面的第二个层面BI。BI是行为识别，是具体的行为，是看得见，摸得着的是行为识别，是具体的行为，是看得见，摸得着的东西。消费者也就是依靠这些外显行为，进而了解、东西。消费者也就是依靠这些外显行为，进而了解、评价一个企业的文化的。评价一个企业的文化的。从这个角度看，从这个角度看，BI其实也是非常重要的一个内容。其实也是非常重要的一个内容。一、一、BI的界定的界定BI是是MI的
2、动态传播方式，是的动态传播方式，是CI的动态识别形式。的动态识别形式。BI的一切必须是的一切必须是MI的指导之下，以的指导之下，以MI为方向和灵魂，为方向和灵魂，是是MI的具体体现和落实。的具体体现和落实。BI是企业的具体运营活动，涵盖了企业内部和外部管是企业的具体运营活动，涵盖了企业内部和外部管理工作的方方面面，通过具体行动来塑造企业形象。理工作的方方面面，通过具体行动来塑造企业形象。BI的最终目的是取得企业内外对的最终目的是取得企业内外对MI的认同，塑造企业的认同，塑造企业良好的动态形象。良好的动态形象。二、二、BI的构成的构成1、内部系统：抓生产，制定生产标准；制定各种规章、内部系统：抓
3、生产，制定生产标准；制定各种规章制度、劳动纪律，营造企业环境；制定员工守则，进制度、劳动纪律，营造企业环境；制定员工守则，进行员工教育；企业发展研究；行员工教育；企业发展研究；2、外部系统：包括营销、公关、宣传、广告等行为规范。、外部系统：包括营销、公关、宣传、广告等行为规范。三、三、BI的特点的特点1、现实而具体，易于操作。、现实而具体，易于操作。所以，需要注意：所以，需要注意：BI的方案应该具体、详细、周密，不能只是的方案应该具体、详细、周密，不能只是大的原则。大的原则。2、及时调整更新。、及时调整更新。理念识别一般而言是不变的，而行为识别则是不断变化的，根据具理念识别一般而言是不变的，而
4、行为识别则是不断变化的，根据具体情况做出调整。体情况做出调整。麦当劳帮忙事件3、不要只走形式，要真真正正的做事。、不要只走形式，要真真正正的做事。四、行为识别的内部策略四、行为识别的内部策略1、企业干部教育、企业干部教育（1）企业家的建设（）企业家的建设（上行下效，行为典范；注意细节（周总理）角色定位（思考一下企业家的角色是怎样的角色？）角色定位（思考一下企业家的角色是怎样的角色？）企业形象的主要代表者。企业精神的主要塑造者。（三星李健熙“从我开始改变，除了妻儿，一切换新。”）企业兴衰的主要决定者。企业员工的主要维系者。伊利总裁伊利总裁“领导以身作则，人力资源就可以发挥最大的执行力领导以身作则
5、，人力资源就可以发挥最大的执行力”素质要求（你认为一个企业家应该具备怎样的素质呢？）素质要求（你认为一个企业家应该具备怎样的素质呢？）锐意创新敢冒险实事求是良好的个人修养追求卓越，具有很高的成就感。（2）管理者队伍的建设）管理者队伍的建设管理组织中处于中间位置的那部分人。管理组织中处于中间位置的那部分人。(3)(3)干部教育的途径及内容。干部教育的途径及内容。包括政策理论水平教育、法制教育、决策包括政策理论水平教育、法制教育、决策水平及领导作风教育。水平及领导作风教育。 你们想想可以有哪些途径？你们想想可以有哪些途径？2、员工教育、员工教育（主要是与其日常工作相关的一些内容，如经营（主要是与其
6、日常工作相关的一些内容，如经营宗旨、企业精神、服务态度、服务水准、员工规范等。）宗旨、企业精神、服务态度、服务水准、员工规范等。） 角色定位角色定位价值的认同和共享。价值的认同和共享。行为规范的建立和实行。行为规范的建立和实行。包括：职业道德、仪容仪表、见面包括：职业道德、仪容仪表、见面礼节、电话礼貌、迎着礼仪、宴请礼仪、舞会礼仪、谈话态度、谈礼节、电话礼貌、迎着礼仪、宴请礼仪、舞会礼仪、谈话态度、谈话礼节和体态语言等。话礼节和体态语言等。 员工培训。员工培训。3、企业环境建设、企业环境建设物理环境物理环境思考：国内企业环境的情况思考：国内企业环境的情况人文环境人文环境 （如果某厂：表彰某某抓
7、小偷的英勇行为。怎末看？）（如果某厂：表彰某某抓小偷的英勇行为。怎末看？）主要包括员工精神风貌、领导作用、合作氛围等等。主要包括员工精神风貌、领导作用、合作氛围等等。包括视听环境；温、湿度环境；嗅觉环境；装饰环境等。包括视听环境；温、湿度环境；嗅觉环境；装饰环境等。五、行为识别的外部传播策略五、行为识别的外部传播策略1、新产品的开发策略、新产品的开发策略新产品就是有不同程度创新的产品。新产品就是有不同程度创新的产品。全新产品；换代产品；改型变异产品全新产品；换代产品；改型变异产品注意：新产品的开发和老产品的处理？注意：新产品的开发和老产品的处理？（一）产品形象（一）产品形象 2、产品形象设计、
8、产品形象设计包括产品名称、包装、功能、包括产品名称、包装、功能、质量质量、价格、营销手段等。、价格、营销手段等。 应该采用什么样的公关活动形式？应该遵循什么样的原则？危应该采用什么样的公关活动形式？应该遵循什么样的原则？危机公关的处理？怎样和媒体打交道？机公关的处理？怎样和媒体打交道？（三）公关策略（三）公关策略（二）服务活动（二）服务活动服务活动是直接和消费者打交道，服务质量好坏对企服务活动是直接和消费者打交道，服务质量好坏对企业形象影响很大。业形象影响很大。包括三个阶段的内容，售前、售中和售后服务。包括三个阶段的内容，售前、售中和售后服务。 公关活动的主要内容有专题活动，公益性、文化性活动
9、、展示活动、公关活动的主要内容有专题活动，公益性、文化性活动、展示活动、新闻发布会等。新闻发布会等。公关模式的选择公关模式的选择宣传型公关：和媒体打交道；企业报刊；演讲讨论会等交际型公关：座谈会；茶话会；联谊会；宴会；拜访等社会型公关：赞助型活动；社会福利事业征询型公关：通过调查、民意测验等方式了解市场动态，消费者心里等。服务型公关：服务观念的体现：售后服务等。3、广告策略、广告策略广告定位、广告投放、广告策划活动等。六、建立行为识别系统应该遵循的原则六、建立行为识别系统应该遵循的原则1、立足长远、立足长远行为系统是一个长期的有组织的过程，不能朝令夕改，让公司行为系统是一个长期的有组织的过程，
10、不能朝令夕改，让公司内部人员无所适从；给受众管理凌乱的印象。内部人员无所适从；给受众管理凌乱的印象。虽然要持之以恒，但是也要不断更新某些不适合的部分。虽然要持之以恒，但是也要不断更新某些不适合的部分。2、讲究诚信。、讲究诚信。尤其是企业搞对外活动时，应该注意这一点。不能哗众取宠，尤其是企业搞对外活动时，应该注意这一点。不能哗众取宠，做样子。做样子。3、进行广泛传播，增强宣传力度。、进行广泛传播，增强宣传力度。举办活动要认真，不能对付；和媒体搞好关系。举办活动要认真，不能对付；和媒体搞好关系。4、学会危机处理。、学会危机处理。企业内部活动设计企业内部活动设计 一、员工培训一、员工培训 企业企业C
11、I计划的推行，首先需要从员工的一言一行、接人待物等细微之处计划的推行，首先需要从员工的一言一行、接人待物等细微之处切入，声有色、规范系统的宣传教育和培训，为统整和规范企业的整切入，声有色、规范系统的宣传教育和培训，为统整和规范企业的整体行为打下坚实的基础，最终实现企业整体的提升。体行为打下坚实的基础，最终实现企业整体的提升。通常情况下，企业内部员工的教育和引导工作，可采取如下措施：通常情况下，企业内部员工的教育和引导工作，可采取如下措施：（一）印刷（一）印刷“CI说明书说明书”和和“员工手册员工手册”通过通过CI说明书，向员工阐明企业导入说明书，向员工阐明企业导入CI的背景、动机、规划以及企业
12、理的背景、动机、规划以及企业理念和企业识别的意蕴，增强员工的认同感和前瞻意识。念和企业识别的意蕴，增强员工的认同感和前瞻意识。编印说明企业理念、行为规范和企业标志的手册，让员工了解自己在企编印说明企业理念、行为规范和企业标志的手册，让员工了解自己在企业导入业导入CI过程中担负的使命，随时以此规范自己的行为，达到过程中担负的使命，随时以此规范自己的行为，达到CI导入全导入全员运作的最佳状态。员运作的最佳状态。 （二）制作员工教育录像带、幻灯片（二）制作员工教育录像带、幻灯片在条件许可的情况下，应尽可能利用电视、幻灯等设备和手段，将在条件许可的情况下，应尽可能利用电视、幻灯等设备和手段，将企业导入
13、企业导入CI的背景、动机及企业理念和标识等更有效地传达给员工，的背景、动机及企业理念和标识等更有效地传达给员工，提高宣传、教育的效果。提高宣传、教育的效果。（三）利用企业内部各种宣传手段（三）利用企业内部各种宣传手段在企业内部的刊物、通讯、简报、海报、电台和有线电视等宣传媒体上，大在企业内部的刊物、通讯、简报、海报、电台和有线电视等宣传媒体上，大张旗鼓地宣传导入张旗鼓地宣传导入CI动机、意义和对企业未来发展的积极作用，不仅使员工动机、意义和对企业未来发展的积极作用，不仅使员工具有必要的心理准备，而且还可以提高员工的士气。具有必要的心理准备，而且还可以提高员工的士气。 （四）加强企业内部沟通（四
14、）加强企业内部沟通 一些企业成功的做法有：一些企业成功的做法有：1晨日会议：主要增加员工参加企业会议的机会，使之制度化；或举办晨日会议：主要增加员工参加企业会议的机会，使之制度化；或举办“说说真话会议真话会议”，增加内部交流与沟通的渠道。，增加内部交流与沟通的渠道。2设置留言板：通过这种促使企业内部信息、意见和建议的传达和联络。设置留言板：通过这种促使企业内部信息、意见和建议的传达和联络。3实施教育研习：通过举办企业员工与主管讲习会和非正式研修聚会，调实施教育研习：通过举办企业员工与主管讲习会和非正式研修聚会，调动员工自我教育的积极性。动员工自我教育的积极性。比如：中山嘉华电子集团：嘉华报（连
15、载）、广播、散文、漫画比如：中山嘉华电子集团：嘉华报（连载）、广播、散文、漫画（五）开展全员公关（五）开展全员公关通过全员公关的开展，提高员工的形象意识、参与意识和实践机会，创造通过全员公关的开展，提高员工的形象意识、参与意识和实践机会，创造一种良好而和谐的合作气氛，培养积极健康的心态。一种良好而和谐的合作气氛，培养积极健康的心态。 （六）倡导各种有意义的活动（六）倡导各种有意义的活动 1改善电话应对态度；改善电话应对态度；2推行礼貌运动；推行礼貌运动；3推行最佳仪表活动；推行最佳仪表活动；4开展积极向上的文娱活动等。开展积极向上的文娱活动等。比如：长跑活动；升旗仪式 ；厂庆活动 在干部教育方
16、面，我们以中山嘉华集团的培训教育为例在干部教育方面，我们以中山嘉华集团的培训教育为例中山嘉华电子集团的理论培训计划按照培训对象不同，细分为：中山嘉华电子集团的理论培训计划按照培训对象不同，细分为：高层管理人员培训班高层管理人员培训班中层管理人员培训班中层管理人员培训班基层管理人员培训班基层管理人员培训班贸易公司营销人员培训班贸易公司营销人员培训班科研人员培训班科研人员培训班二、干部教育二、干部教育三、行为规范三、行为规范 行为规范是企业员工必须接受和执行的基本行为准则，经对员工行为具有行为规范是企业员工必须接受和执行的基本行为准则，经对员工行为具有约束、引导、指导的效力。行为规范的约束机制可以
17、使人的行为趋于一致，约束、引导、指导的效力。行为规范的约束机制可以使人的行为趋于一致，并与企业的总体目标相适应。并与企业的总体目标相适应。 （一）中国国际航空公司活动识别系统策划行为规范（一）中国国际航空公司活动识别系统策划行为规范飞行人员职业道德规范：飞行人员职业道德规范：高度的负责精神；强烈的安全意识；精湛的操作技能；严谨的工作作风 机务人员职业道德规范：机务人员职业道德规范： 精益求精一丝不苟 钻研技术精心维修遵章守纪严谨诚实 勤俭节约艰苦奋斗 运输服务人员职业道德规范：运输服务人员职业道德规范： 热情周到礼貌待客 遵纪守法不谋私利团结协作顾全大局 精通业务优质服务 管理人员职业道德规范
18、：管理人员职业道德规范： 面向生产服务基层 更新知识调查研究开拓进取提高效率 遵纪守法廉洁奉公 企业外部行为系统设计企业外部行为系统设计 一、产品形象一、产品形象 二、服务规范制定二、服务规范制定松下电器公司松下电器公司“销售服务三十条销售服务三十条” 1销售贩卖是为社会人类服务，获得利润是当然之报酬。销售贩卖是为社会人类服务，获得利润是当然之报酬。2对顾客不可怒目而视，亦不可有讨厌的心情。对顾客不可怒目而视，亦不可有讨厌的心情。3注意门面的大小，不如注意环境是否良好；注意环境是否良好，又不如注意商品注意门面的大小，不如注意环境是否良好；注意环境是否良好，又不如注意商品是否良好。是否良好。4货
19、架漂亮，生意不见得好；小店中虽较杂乱，但使顾客方便，反而会有好生意。货架漂亮，生意不见得好；小店中虽较杂乱，但使顾客方便，反而会有好生意。5对顾客应视如亲戚，有无感情，决定商店的兴衰。对顾客应视如亲戚，有无感情，决定商店的兴衰。 6销售前的奉承，不如销售后的服务，只有如此，才能得到永久的顾客。销售前的奉承，不如销售后的服务，只有如此，才能得到永久的顾客。7顾客批评应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。顾客批评应视为神圣的语言，任何批评意见都应乐于接受。8资金缺少不足虑，信用不佳最堪忧。资金缺少不足虑，信用不佳最堪忧。9进货要简单，能安心简单地进货，为繁荣昌盛之道。进货要简单，能安心简单地
20、进货，为繁荣昌盛之道。10应知一元钱的顾客胜于百元钱的顾客，一视同仁是商店繁荣的基本。应知一元钱的顾客胜于百元钱的顾客，一视同仁是商店繁荣的基本。 11不可强行推销，不可只卖顾客喜好之物，要卖顾客有益之物。不可强行推销，不可只卖顾客喜好之物，要卖顾客有益之物。12资金周转次数要增多，百元资本周转十次，则成千元。资金周转次数要增多，百元资本周转十次，则成千元。13遇有调换商品或退货时，要比卖出商品更加客气。遇有调换商品或退货时，要比卖出商品更加客气。14在顾客面前责备小职员，并非取悦顾客的好手段。在顾客面前责备小职员，并非取悦顾客的好手段。15销售优良的产品自然好，将优良产品宣传推广而扩大销售更
21、好。销售优良的产品自然好，将优良产品宣传推广而扩大销售更好。16应具有应具有“如无自己推销贩卖，则社会经济不能正常运转如无自己推销贩卖，则社会经济不能正常运转”的自信。的自信。17对批发商要亲切，如此则可以将正当的要求无所顾虑地向其提出。对批发商要亲切，如此则可以将正当的要求无所顾虑地向其提出。18虽然一张纸当作赠品亦可得到顾客的高兴，如果没有随赠之物，笑颜也虽然一张纸当作赠品亦可得到顾客的高兴，如果没有随赠之物，笑颜也是最好的赠品。是最好的赠品。19为公司操劳的同时要为职员的福利操劳，可用待遇或其他方法表示。为公司操劳的同时要为职员的福利操劳，可用待遇或其他方法表示。20不断用变化的陈列（橱
22、窗）吸引顾客止步，也是一种方法。不断用变化的陈列（橱窗）吸引顾客止步，也是一种方法。 21即便是一张纸，若随意浪费，也会提高商品价格。即便是一张纸，若随意浪费，也会提高商品价格。22缺货是商店不留心，道歉之后，应询问顾客的住址，并说：缺货是商店不留心，道歉之后，应询问顾客的住址，并说：“马上取来送到贵马上取来送到贵处处”。23言不二价！随意减价反会落得商品不良的形象。言不二价！随意减价反会落得商品不良的形象。24儿童是福禄财神儿童是福禄财神带着儿童的顾客，是为了给孩子买东西，应特别注意。带着儿童的顾客，是为了给孩子买东西，应特别注意。25时时应想到今天的盈亏，养成今天盈亏不明，则无法入睡的习惯
23、。时时应想到今天的盈亏，养成今天盈亏不明，则无法入睡的习惯。 26要赢得要赢得“这是这是公司的产品吧公司的产品吧”的信誉和赞赏。的信誉和赞赏。27询问顾客要买何物，应出示一二种商品，并为公司充当宣传广告。询问顾客要买何物，应出示一二种商品，并为公司充当宣传广告。28店铺应造成热烈气氛，具有兴致勃勃的工作、欣欣向荣的表情和态度的商店，店铺应造成热烈气氛，具有兴致勃勃的工作、欣欣向荣的表情和态度的商店，自然会招徕大批顾客。自然会招徕大批顾客。29每日报纸广告要通览无遗，有人订货而自己尚且不晓，乃商人之耻。每日报纸广告要通览无遗，有人订货而自己尚且不晓，乃商人之耻。30对商人而言，没有繁荣萧条之别，
24、无论如何必须要赚钱。对商人而言，没有繁荣萧条之别，无论如何必须要赚钱。根据这些服务条款，对员工进行培训、教育，调动员工的积极性，根据这些服务条款，对员工进行培训、教育，调动员工的积极性， 把提供优质把提供优质服务作为每位员工的宗旨。服务作为每位员工的宗旨。三、企业公益活动三、企业公益活动1赞助体育活动。赞助体育活动。 2赞助灾区活动。赞助灾区活动。 3资助社会福利事业。资助社会福利事业。 4赞助文化教育事业。赞助文化教育事业。 （一）公益活动的内容（一）公益活动的内容（二）技巧（二）技巧1举办隆重的赞助仪式。举办隆重的赞助仪式。2新闻发布会。新闻发布会。3传播传奇故事。传播传奇故事。4邀请社会名流给予评价。邀请社会名流给予评价。
