电话销售培训最终

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1、电话销售培训最终电话销售培训最终接电话礼仪接电话礼仪n n1 1、及时接电话、及时接电话n n一般来说，在办公室里，电话铃响一般来说，在办公室里，电话铃响3 3遍之前就遍之前就应接听，应接听，6 6遍后就应道歉：遍后就应道歉：“ “对不起，让你久等了。对不起，让你久等了。” ”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，听，代接的人应妥为解释。如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得尽快接听电话会给对方留下

2、好印象，让对方觉得自己被看重。自己被看重。n n2 2、确认对方、确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“ “请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？” ”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：句：“ “喂！哪位？喂！哪位？” ”这在对方听来，陌生而疏远，这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒缺少人情味。接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：应

3、首先自我介绍：“ “你好！我是某某某。你好！我是某某某。” ”如果如果对方找的人在旁边，您应说：对方找的人在旁边，您应说：“ “请稍等。请稍等。” ”然后然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“ “需要留言吗？我一定转告！需要留言吗？我一定转告！” ”n n3 3、讲究艺术、讲究艺术n n接听电话时，应注意使嘴和话筒保持接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4 4厘米左厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。讲话。n

4、 n最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。不可话筒放好。不可“ “啪啪”的一下扔回原处，这极的一下扔回原处，这极不礼貌。最好是在对方之后挂电话。不礼貌。最好是在对方之后挂电话。4 4、调整心态、调整心态当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。印象。如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。打、接电话的时候不

5、能叼着香烟、嚼着口香糖；打、接电话的时候不能叼着香烟、嚼着口香糖；说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对说话时，声音不宜过大或过小，吐词清晰，保证对方能听明白。方能听明白。5. 5.用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。时记录有用信息。接听电话接听电话n n标准：您好，新天成标准：您好，新天成XXXX为您服务。为您服务。n n接听电话的时间：等两声铃响，不能马上接，也接听电话的时间：等两声铃响，不能马上接，也不能让客户等的时间太长。不能让客户等的时间太长。n n接电话前应准备：笔、纸、资料本。接电话前应准备：笔、纸、资料本。n n接电

6、话应注意：不要让客户等答案等的时间太长，接电话应注意：不要让客户等答案等的时间太长，应该有平静的心情和积极的态度，应该边写边记应该有平静的心情和积极的态度，应该边写边记录，应该具有肯定的态度（不能吱吱呜呜，大概，录，应该具有肯定的态度（不能吱吱呜呜，大概，可能，差不多，应该）在回答不上来的问题应快可能，差不多，应该）在回答不上来的问题应快速解决。速解决。经常应该回答的问题经常应该回答的问题n n你家有XX品牌的XX车型的DVD吗？n n我前两天的货发哪去了，发没发呀？n n我前几天返你家的货收到没有呀？n n你家东西太贵了，能便宜吗？n n你家有没有现代i30的DVD导航啊？电话销售的重要性电

7、话销售的重要性n n1、一对一的销售模式，容易说服客户。n n2、省时，省力，高效快速传递信息。n n3、节省企业生产成本。n n4、锻炼员工的语言表达能力及快速反映能力，以及快速解决问题能力。电话销售的七种武器电话销售的七种武器n n“ “与不正确的人对话就是在浪费时间和金钱与不正确的人对话就是在浪费时间和金钱” ”这是电话销这是电话销售永恒不变的真理售永恒不变的真理 n n 1 1、准确的客户定位、准确的客户定位2 2、全面的企业资料、全面的企业资料3 3、敏锐的判断能力、敏锐的判断能力4 4、灵活的提问形式、灵活的提问形式5 5、礼貌的摆脱方式、礼貌的摆脱方式6 6、精确的人物判断、精确

8、的人物判断7 7、合理的访问理由。、合理的访问理由。电话销售前的准备电话销售前的准备n n1 1、电话销售的必备心态与信念、电话销售的必备心态与信念（1 1）我一定会和通电话的人以及我确认想见的人会）我一定会和通电话的人以及我确认想见的人会面。面。（2 2）谨慎地对待每一个电话，防止疏忽掉任何一个）谨慎地对待每一个电话，防止疏忽掉任何一个宝贵的机会。宝贵的机会。（3 3）拨通的每一个电话都）拨通的每一个电话都 可能成为带来重要价值可能成为带来重要价值的客户源。的客户源。（4 4）打电话的目的不是为了交流面交流，而是为了）打电话的目的不是为了交流面交流，而是为了给客户新的帮助。给客户新的帮助。（

9、5 5）克服内心障碍，拥有自信。）克服内心障碍，拥有自信。2、知识和经验必须了解所销售产品以及售后服务的状况，最重要的是介绍出商品的优点，此外还要获取更多的销售渠道。经验就是靠着无数次实践一点点总结出来的，很多成功案例也会让对方增加对产品的信心，同时你能了解客户对这种产品的看法。n n3、资料（价格单、产品简介、客户资料）要做到资料手边放，能便需要查阅时立刻就能找到，如与产品有关的简介、客户资料以及销售策略，只要客户有问题，就要马上找到答案，不能让客户在另一端等得太久。n n4、行为和声音站立服务，微笑讲话。语调要不高不低，但是要有感染力；语气充满关爱，且不卑不亢；语速要舒缓且不快不慢，让客户

10、听清你讲的内容。带着笑意的声音，机智敏捷的回答见什么人说什么话单刀直入的电话销售开场白单刀直入的电话销售开场白n n3030秒钟要交代秒钟要交代3 3个要素：你是谁，属于哪个公司，打电话个要素：你是谁，属于哪个公司，打电话的目的，并有礼貌对方现在是否方便讲电话。的目的，并有礼貌对方现在是否方便讲电话。n n1 1、请求帮忙法、请求帮忙法n n2 2、第三者介绍法、第三者介绍法n n3 3、牛群效应法（告诉他同行业都在应用这项东西）、牛群效应法（告诉他同行业都在应用这项东西）n n4 4、故意找茬开场法（告诉他订的东西到了，顺便介绍别、故意找茬开场法（告诉他订的东西到了，顺便介绍别的东西）的东西

11、）n n5 5、巧借东风开场法。、巧借东风开场法。n n最后通话间控制在最后通话间控制在3 3分钟以内分钟以内解释产品的好处及价值解释产品的好处及价值n n电话销售成功关键是要把自己商品的特有价值说电话销售成功关键是要把自己商品的特有价值说清楚，最重要的是告诉客户此项商品能够解决哪清楚，最重要的是告诉客户此项商品能够解决哪些实际问题，能带来哪些价值和利益，这样客户些实际问题，能带来哪些价值和利益，这样客户才容易接受你的产品才容易接受你的产品n n介绍产品三要素：介绍产品三要素：（1 1）介绍出产品以及服务最与从不同一面，也就是）介绍出产品以及服务最与从不同一面，也就是最能够吸引人的一面。最能够

12、吸引人的一面。（2 2）讲述出最能满足对方需求的方面。）讲述出最能满足对方需求的方面。（3 3）如果不购买此项产品，会有什么相应的损失。）如果不购买此项产品，会有什么相应的损失。功妙的销售应答术功妙的销售应答术n n 正确对待顾客的拒绝：嫌货的人，才是真正买主！正确对待顾客的拒绝：嫌货的人，才是真正买主！顾客说：顾客说：顾客说：顾客说：“ “价格太贵了！价格太贵了！价格太贵了！价格太贵了！” ” 应答策略：应答策略：应答策略：应答策略：1 1、强调商品质量、性能；、强调商品质量、性能；2 2、强调售后服务，提升商品的价值，、强调售后服务，提升商品的价值，3 3、讲述别人因为价格问题而选择廉价商

13、品之后带来的、讲述别人因为价格问题而选择廉价商品之后带来的烦恼；烦恼；4 4、将价格分解为数额较小的价格，顾客比较容易接受、将价格分解为数额较小的价格，顾客比较容易接受 n n 顾客说：顾客说：顾客说：顾客说：“ “我再考虑考虑！我再考虑考虑！我再考虑考虑！我再考虑考虑！” ”应答策略：应答策略：应答策略：应答策略：1 1、自信地提供专业建议或征求在场第三方的意、自信地提供专业建议或征求在场第三方的意见，帮助犹豫型顾客作出选择。见，帮助犹豫型顾客作出选择。2 2、用、用“ “饵饵” ”刺激顾客当场购买。（数量有限、刺激顾客当场购买。（数量有限、最后一天特价、今日买有礼品送、特别折扣等）最后一天

14、特价、今日买有礼品送、特别折扣等）n n 顾客说：顾客说：顾客说：顾客说：“ “一样的东西，别人家的卖得比你的便一样的东西，别人家的卖得比你的便一样的东西，别人家的卖得比你的便一样的东西，别人家的卖得比你的便宜！宜！宜！宜！” ”应答策略：应答策略：应答策略：应答策略：1 1、说一些顾客比较容易忽略的细节上的优点，、说一些顾客比较容易忽略的细节上的优点，切忌只说比别人好，却说不出具体的优点在哪里。切忌只说比别人好，却说不出具体的优点在哪里。2 2、切忌诋毁别人的品牌。、切忌诋毁别人的品牌。n n顾客说：顾客说：“你们这个款式都已经过时了。你们这个款式都已经过时了。”应答策略：应答策略：强调品价格和产品特点，积极的化顾客的异议为卖点。n n 顾客问：顾客问：顾客问：顾客问：“ “这些为什么打折，卖这么便宜？这些为什么打折，卖这么便宜？这些为什么打折，卖这么便宜？这些为什么打折，卖这么便宜？” ”应答策略：应答策略：应答策略：应答策略：1 1、强调品质有保障、强调品质有保障2 2、巧妙解释打折原因、巧妙解释打折原因3 3、理解和鼓励顾客消费此类商品、理解和鼓励顾客消费此类商品n n顾客问：这个款，没有我要的颜色了么？顾客问：这个款，没有我要的颜色了么？”应答策略：应答策略：1、尽量不要直接拒绝顾客2、态度要委婉，加上“真的很抱歉”3、争取再次销售的机会，不轻易放弃。