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1、有效沟通赢得谈判主 讲：刘 华1仙鹤制药有效沟通有效沟通 = = 2仙鹤制药一、沟通的一般概念一、沟通的一般概念3仙鹤制药沟 通 的 定 义 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息、思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。4仙鹤制药沟沟 通通 的的 种种 类类沟通语言非语言口头 书面声音语气肢体语言身体动作5仙鹤制药沟通的目的沟通的目的w获取信息w证实我们对情况的理解w传递我们本身的信息6仙鹤制药 注 意 说 话 的 语 气 （ ） 你 在 说 什 么 （ ） 你 是 怎 么 说 的 （ ） 你 的 身 体 语 言73855
2、7仙鹤制药非言语性信息沟通渠道传递思想、情感8仙鹤制药有效的信息发送 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-mail/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息 时间是否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言有效的信息发送有效的信息发送9仙鹤制药有效的信息发送有效的信息发送 谁该接受信息？谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息？何处发送信息？地点是否合适不被干扰 10仙鹤制药定义：达成买卖都满意的协议的一个过程目的：是要建立关系，而不是做一次性的交 易，寻求与客户建立并保持一种长 期伙伴关系。实质：是一种双赢的活动谈判双方不是敌对关
3、系，是买卖双方坐在一起， 试图找出对双方都有益处的最佳解决 方案。对谈判的理解11仙鹤制药销售谈判的两种结局-双赢和双输一赢一输的结局是没有的。双赢谈判的结果是互相尊重，亲密的关系和对对方更加忠诚。你的谈判与解决问题能力如何12仙鹤制药二、成功沟通的十大二、成功沟通的十大 法宝法宝13仙鹤制药1.1.准确的角色定位准确的角色定位w定位好自己的角色是成功的前提定位好自己的角色是成功的前提w你是财富的创造者你是财富的创造者, 是给客户给公司也是给客户给公司也给自己创造财富的人给自己创造财富的人. 因此因此, 你推销的你推销的不是产品不是产品, 而是而是“ 钱钱 ”, 是每个人发是每个人发财致富的梦
4、想财致富的梦想.14仙鹤制药2.2.自信自信w我在我在! 我行我行! 我成功我成功!w自信使你获得客户信任自信使你获得客户信任, 客户信任你才可能客户信任你才可能信任产品信任产品, 有了信任才可能成交有了信任才可能成交.w你应该是自己产品狂热的追星族你应该是自己产品狂热的追星族. 如果你自如果你自己不信任不热爱自己的事业和产品己不信任不热爱自己的事业和产品, 举手投足举手投足之间都会表现出来并被客户捕捉住之间都会表现出来并被客户捕捉住.w掌握自信的分寸掌握自信的分寸, 不足显得怯懦不足显得怯懦, 过分变成过分变成狂妄自大狂妄自大.15仙鹤制药3.3.专家专家w你应该是产品专家你应该是产品专家,
5、 是帮助客户赚钱的专家是帮助客户赚钱的专家.w丰富的知识和强有力的工作能力使你赢得客丰富的知识和强有力的工作能力使你赢得客户的信任和尊重户的信任和尊重.w把握好表现知识和能力的分寸把握好表现知识和能力的分寸, 不足让人瞧不足让人瞧不上不上, 过分让人反感过分让人反感.w把握好谦虚的尺度把握好谦虚的尺度, 不足变成骄狂不足变成骄狂, 过分显过分显得虚伪得虚伪.16仙鹤制药4.4.时间时间w早到早到10分钟分钟w为迟到预先通知和真诚道歉为迟到预先通知和真诚道歉w只占用您只占用您15分钟分钟w谢谢谢谢17仙鹤制药5.5.诚信诚信w滑头可能赢得一时滑头可能赢得一时, 诚信能够赢得一世诚信能够赢得一世w
6、要阳谋不要阴谋要阳谋不要阴谋w言出必践言出必践w违约事先说明和道歉违约事先说明和道歉w讲究诚信的人不给对方轻易承诺讲究诚信的人不给对方轻易承诺, 因为轻诺因为轻诺者必寡言者必寡言18仙鹤制药6.6.“我们我们”w善于沟通的人总把善于沟通的人总把“ 我们我们 ”挂在嘴边挂在嘴边w不善于沟通的人总是说不善于沟通的人总是说“ 我我 ”, “ 您您 ”w你与客户之间不是你与客户之间不是“ 我做什么我做什么 ”和和“ 你做什你做什么么 ”的关系的关系, 而是而是“ 我们一起做我们一起做 ”.w“ 我们我们 ” 帮助你尽快与对方融合帮助你尽快与对方融合19仙鹤制药7.7.尊重尊重w尊重别人才能赢得别人的尊
7、重尊重别人才能赢得别人的尊重w平等互利和双赢是商场上永恒的法则平等互利和双赢是商场上永恒的法则w 店大欺客的心态和做法要不得店大欺客的心态和做法要不得w把握尊重的分寸把握尊重的分寸, 不足是傲慢不足是傲慢, 过分是卑恭过分是卑恭20仙鹤制药8.8.容忍和体谅容忍和体谅w退一步海阔天空退一步海阔天空, 忍一时风平浪静忍一时风平浪静w体谅是与对方融合的锐利武器体谅是与对方融合的锐利武器21仙鹤制药9.9.服务至上服务至上w你是公司与客户之间的桥梁你是公司与客户之间的桥梁, 维护公司利益是维护公司利益是你的基本立场你的基本立场. 但是在实际工作中你往往必但是在实际工作中你往往必须在一定程度上同时也站
8、在客户的立场须在一定程度上同时也站在客户的立场, 全力全力为客户解决合理的要求和问题为客户解决合理的要求和问题. 为客户服务为客户服务应该是你坚持始终的态度应该是你坚持始终的态度.22仙鹤制药10.10.成竹在胸成竹在胸w工欲善其事工欲善其事, 必先利其器必先利其器w你的目标是什么你的目标是什么?w你的武器是什么你的武器是什么?w你的底线是什么你的底线是什么?w他需要什么他需要什么?w他会有什么问题他会有什么问题?23仙鹤制药三、做好前期准备三、做好前期准备24仙鹤制药1. 1. 资料准备资料准备w产品介绍的资料产品介绍的资料, , 演练推销话术演练推销话术w销售政策和合同销售政策和合同, ,
9、 吃透政策并明确政策底线吃透政策并明确政策底线w明确超越底线的运做流程明确超越底线的运做流程w明确目标和目标底线明确目标和目标底线w划定谈判划定谈判“三八线三八线”25仙鹤制药2 .2 .了解对方和行业状况了解对方和行业状况 w客户的普遍需求客户的普遍需求? ?w公司政策对客户普遍需求的满足度公司政策对客户普遍需求的满足度? ?w竞争对手政策对客户普遍需求的满足度竞争对手政策对客户普遍需求的满足度? ?w我的优势在哪里我的优势在哪里? ? 劣势在哪里劣势在哪里? ? 我该怎么办我该怎么办? ?w了解客户基本情况了解客户基本情况（1 1）问该行业的其他人）问该行业的其他人（2 2）查公众目录）查
10、公众目录（3 3）上网查询）上网查询26仙鹤制药3. 3. 问题预案问题预案w客户可能问什么客户可能问什么? 你怎么办你怎么办?w临时抱佛脚往往导致失败临时抱佛脚往往导致失败27仙鹤制药4.4. 准备失败准备失败w遭遇拒绝时怎么办遭遇拒绝时怎么办?w与客户立场冲突时怎么办与客户立场冲突时怎么办? ? 四种对应方法四种对应方法: :（1 1）指出对手的立场并不稳固）指出对手的立场并不稳固（2 2）加强你的立场）加强你的立场（3 3）区别对手的立场）区别对手的立场（4 4）说明对手的立场无关紧要或不切实际）说明对手的立场无关紧要或不切实际w行动上的对应行动上的对应w如果双方都无法获胜怎么办如果双方
11、都无法获胜怎么办？实战案例：谈判破裂28仙鹤制药5. 5. 准备工具准备工具w产品目录和介绍手册产品目录和介绍手册w已经开发成功的客户名录已经开发成功的客户名录w图片和公司画册图片和公司画册w名片、计算器、笔记本等文具名片、计算器、笔记本等文具w销售政策说明文件和价格表销售政策说明文件和价格表w客户档案和各种工作用表客户档案和各种工作用表w空白合同空白合同w带有公司标志的小礼物带有公司标志的小礼物29仙鹤制药6. 6. 准备着装准备着装w着装四原则着装四原则: 1. 正规正规 2. 整洁整洁 3. 对等对等 4. 入乡随俗入乡随俗利用着装赢得好感利用着装赢得好感 30仙鹤制药衣着的基本标准：衣
12、着的基本标准：1. .推销人员应尽可能穿西服推销人员应尽可能穿西服-轻便西服。轻便西服。2.2.推销人员衣着的样式和颜色应尽量保持大方、稳重。推销人员衣着的样式和颜色应尽量保持大方、稳重。3.3.推销人员不要佩戴一些代表个人身份和宗教信仰的标记。推销人员不要佩戴一些代表个人身份和宗教信仰的标记。4.4.推销人员绝对不要穿绿色的衣服，流行服装最好不要穿。推销人员绝对不要穿绿色的衣服，流行服装最好不要穿。5.5.不不要要戴戴太太阳阳镜镜和和变变色色镜镜，只只有有让让顾顾客客看看见见推推销销人人员员的的眼眼珠珠才能使顾客相信推销员的言行。才能使顾客相信推销员的言行。31仙鹤制药6.6.不要在头发上抹
13、太多的发油，以免让人觉得油腻恶心。不要在头发上抹太多的发油，以免让人觉得油腻恶心。7.7.不要佩戴太多的饰品，珠光宝气会让人觉得俗不可耐。不要佩戴太多的饰品，珠光宝气会让人觉得俗不可耐。8.8.可以佩戴某种能代表公司的标记，或者穿上某种与产品可以佩戴某种能代表公司的标记，或者穿上某种与产品相符合的衣服，使顾客能加深对本公司产品的联想。相符合的衣服，使顾客能加深对本公司产品的联想。9.9.可能的话，推销人员可以携带一个大公文包，要带一支可能的话，推销人员可以携带一个大公文包，要带一支比较高级的圆珠笔、钢笔或铅笔。比较高级的圆珠笔、钢笔或铅笔。10.10.尽可能不要脱去上装，以免消弱推销员的权威和
14、威严。尽可能不要脱去上装，以免消弱推销员的权威和威严。32仙鹤制药准备好了准备好了 GO!GO!w把握时机把握时机, 坚决行动坚决行动w我在我在, 我行我行, 我成功我成功!w今天我一定会成功今天我一定会成功, 我的未来不是梦我的未来不是梦!w明天会更好明天会更好!33仙鹤制药四、四、 沟通的礼节沟通的礼节34仙鹤制药1.1. 寒暄寒暄w表情表情: 百年知己百年知己, 相见恨晚相见恨晚w问候问候+感谢感谢w初次见面不要直呼姓名初次见面不要直呼姓名w搞不清对方身份就先称呼搞不清对方身份就先称呼“ 先生先生 ”或或“ 小姐小姐 ”w熟悉之后用客户感到亲切的称呼熟悉之后用客户感到亲切的称呼w不要滥用
15、不要滥用“谢谢谢谢”w记住对方名字记住对方名字w适度恭维放之四海皆准适度恭维放之四海皆准35仙鹤制药2. 2. 握手握手w握男人的手要掌握好力度握男人的手要掌握好力度, 轻飘飘表示你弱轻飘飘表示你弱, 用力太大使对方不舒服和反感用力太大使对方不舒服和反感w不要总不撒手不要总不撒手w不要晃动不止不要晃动不止w握女人手指部分握女人手指部分w身体微微前倾身体微微前倾, 双脚并拢双脚并拢, 双眼平视对方双眼平视对方36仙鹤制药3. 3. 姿态姿态v 站姿、坐相端正站姿、坐相端正v 不要用手指点着对方说话不要用手指点着对方说话v 保持姿势保持姿势, 不要坐立不安不要坐立不安v 眼睛始终平视对方眼睛始终平
16、视对方, 不要东瞧西望不要东瞧西望v 不要使用夸张的肢体语言不要使用夸张的肢体语言37仙鹤制药4. 4. 表情表情w 微笑常挂微笑常挂, 但要注意气氛但要注意气氛, 微笑可能激怒对微笑可能激怒对方方w 见面时热情大方见面时热情大方, 告别时依依不舍告别时依依不舍w 对方讲话时凝神专注对方讲话时凝神专注w 对方不满时凝重沉着对方不满时凝重沉着w 对方愤怒时耐心冷静对方愤怒时耐心冷静w 对方开心时哈哈同乐对方开心时哈哈同乐38仙鹤制药5.5. 听听w会听才会说会听才会说w神情专注神情专注w记录要点记录要点w点头称道点头称道w勿摇头否认勿摇头否认w切勿生硬打断切勿生硬打断, 打断有技巧打断有技巧w巧
17、妙转移话题巧妙转移话题39仙鹤制药6.6. 说说w面对面地说面对面地说w简洁明确简洁明确, 语速适中语速适中w音量适度音量适度w依据需要和气氛变化语气依据需要和气氛变化语气w动作胜过语言动作胜过语言40仙鹤制药 五、五、 沟通的技巧沟通的技巧41仙鹤制药谈判对手的类型谈判对手的类型（一）驱动型（二）外向型（三）分析型（四）友善型42仙鹤制药驱动型的特征w喜欢当领导人物和掌握权利w重视成果和控制w不太重视人际关系w强势作风w有力，直接，快速w没有耐心w高度自信w要求很高w果断w负责w竞争好强的个性43仙鹤制药应付方法w直截了当w表现专业形象w完善的准备工作w提供数据和事实资料w谈论成果的目标w避
18、免直接的对立和不同意，因为他们的竞争性很强44仙鹤制药外向型的特征w很多杰出的业务是属于这一型的w以透过人的关系来达成任务w外向w乐观w热心，大方w具有说服力w可让人信赖的感觉w注重人际关系w情绪化w自我评价很高w喜欢吸引大众的注意45仙鹤制药应付方法w花点时间建立关系和好感w营造一种欢娱和娱乐的气氛w多谈论他们的目标，少谈细节部分w谈论知名的客户，提供证据来支持你的话w交换双方的期望和想法w维持一个温暖和社交性的感觉w和他谈成功之道w让他成名，成功w常常和他保持联络w带他参加各种活动46仙鹤制药分析型的特征w注重细节w能够以知识和事实来掌握情势w高超的分析能力w高标准w完美主义者w敏锐的观察
19、力w容易忽视说服技巧和人际关系w讲求事实和资料的取得w客气礼貌w精确，正确w喜欢批评47仙鹤制药应付方法w列出详细的资料和分析w列出你的提案的优点和缺点w在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释w举出各种证据和保证48仙鹤制药友善型的特点w合作，支持w高度忠诚w可靠，友善w很好的听众w合群w喜欢在固定的结构模式下工作w起步比较慢w不喜欢改变和订立目标w认为自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担49仙鹤制药友善型的特点w可能对别人要求不够严格w比较松懈w不爱在群众面前表现w比较不积极w有耐心w自我控制力很强50仙鹤制药应付方法w对他表达个人的关心w找出对方与你的共同点w以轻松
20、的方式谈生意w带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助w了解他起步慢而且会拖延的个性w他是以安全为最主要的目标w提供特定的方案和最低的风险51仙鹤制药投对手之所好投对手之所好w在在谈谈判判前前尽尽可可能能了了解解有有关关对对手手的的一一切切，如此你才知道怎样才最能投对手所好如此你才知道怎样才最能投对手所好w投投对对手手所所好好创创造造一一种种亲亲切切的的关关系系，使使对对手更能随你所愿手更能随你所愿w探寻令对手心动的因素探寻令对手心动的因素J专业成就专业成就 家庭生活家庭生活J艺术兴趣艺术兴趣 运动能力运动能力J智能成就智能成就 义务活动义务活动52仙鹤制药投对手之所好投对手之所好w真诚的
21、赞美会打动对手。真诚的赞美会打动对手。w表表错错情情触触怒怒对对手手的的自自我我（永永远远不不要要发发出出没有诚心的赞美）没有诚心的赞美）w永永远远不不要要批批评评与与交交易易无无关关的的事事情情，因因为为你你可可能会无意冒犯对手能会无意冒犯对手w如果你冒犯了对手如果你冒犯了对手-道歉道歉w不要因为对手投己所好就做出任何让步不要因为对手投己所好就做出任何让步53仙鹤制药谈判时永远谈判时永远不该提不该提的五件事的五件事w外表、个人卫生、衣饰外表、个人卫生、衣饰w种族、性别、民族背景、信仰种族、性别、民族背景、信仰w职业、公司、生意职业、公司、生意w能力或经验能力或经验w年龄年龄54仙鹤制药谈判时
22、永远谈判时永远不该做不该做的五件事的五件事w受不了时，眼睛翻上受不了时，眼睛翻上w瞧不起时发的鼻哼瞧不起时发的鼻哼w用手指或挥动拳头用手指或挥动拳头w丢书、杯子、家具丢书、杯子、家具w任何对手可以解读为具有威胁性的姿势任何对手可以解读为具有威胁性的姿势55仙鹤制药 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。-苏格拉底56仙鹤制药聆聆 听听 的的 原原 则则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息Y表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听实战案例：
23、静观其变实战案例：静观其变57仙鹤制药聆听的技巧聆听的技巧w仔细倾听别人的发言仔细倾听别人的发言w进行核对，确保已了解对手所述的内容进行核对，确保已了解对手所述的内容w发现别人正在说什么？发现别人正在说什么？w当对手在发言时，要注意对手的形体动作当对手在发言时，要注意对手的形体动作w不让个别的字句分散你的注意力不让个别的字句分散你的注意力w不要太多猜测对手发言的意图不要太多猜测对手发言的意图w不要试图帮助对手把话说完不要试图帮助对手把话说完w把对手所说的内容进行记录和分类把对手所说的内容进行记录和分类58仙鹤制药重要的四种客户信息w1：知道我们客户的目标采取的计划w2：知道该客户的观点w3：知
24、道该客户的目前状况（条件）w4：知道我们的产品或竞争品在该客户销售得怎样59仙鹤制药六、有效谈判秘诀60仙鹤制药原则性谈判对事不对人实际问题：条款条件价格日期数量债务双方关系：感情与理智的平衡轻松地交流信任与可信赖性接纳（拒绝）的态度重在说服还是逼迫相互理解的程度61仙鹤制药注重内在利益提出使双方都受益的解决办法谈判的客观标准62仙鹤制药开始谈判的策略w提出比你想要得到的更多的要求： 1、你可能刚好得到它 2、它可以为你提供谈判的空间 3、它可以提高你提供的东西的理解值 4、它可以避免谈判陷入僵局 5、它可造成对方赢的氛围63仙鹤制药w绝不对第一个出价说“YES”, 否则会引起对方两种反应：
25、1、我应该能做得更好的； 2、一定出了什么问题。w对别人的计划有所顾虑即对对方的计划感到吃惊64仙鹤制药w避免敌对性的谈判不要争论“感受、感觉、但是、发现”原则w不情愿的卖方和不情愿的买方 它可以在谈判前就使对方压缩谈判的范围65仙鹤制药w运用钳制技巧你必须比那一点做得/要价更好/更低w应对没有决定权的人所有把自己放在做决定的位置上的谈判者就己经把自己放在了苛刻的讨价还价的不利条件中实战案例：苏联式谈判66仙鹤制药w服务价值的下降人情是假的，不要相信对方以后会想办法补偿你，在你工作前就谈好价钱w应对绝境惟一可解决的方法就是引入第三者实战案例：迂回战术67仙鹤制药w总是要求物物交换“如果我们能为
26、你们那么做，你们能为我们做什么呢？”1、提高了让步的价值，因此以后你可以运用它做为“物物交换”的条件2、最重要的是，它阻止了扯皮的过程68仙鹤制药w好人/坏人一个唱红脸一个唱白脸、胡萝卜加大棒w一点一点地解决恰当时候运用可以在谈判最后时刻得到对方早先没有同意的东西69仙鹤制药w怎样逐步减少让步向对方表明他们已经得到了最好的交易（油都被榨出来了）w“丢脸的高尚艺术”-一副失败者的惨状来安慰对方。70仙鹤制药w摆出易接受的姿态最好的办法是在最后一刻让出一小步1、因为让步的时机比多少更重要，所以让步可以出奇的小，仍然会很有效2、当你结束时，无论你认为对方做得多糟糕都应向他表示祝贺71仙鹤制药前面那些
27、原则只有在需要时才运用，而这些原则在谈判时随时都起作用。72仙鹤制药w让对方先表态w聪明地装傻1、利用同情心，可以分散对方的竞争精神2、提出问题可以得到更多的信息3、在你的专业知识方面不能装傻w不要让对方写合同w每次都有阅读合同实战案例:慎签协议73仙鹤制药人们相信书面的东面w把注意力集中在问题上对事不对人w总是要向对方表示祝贺74仙鹤制药谈判时施加压力的重点 时间压力80%的让步发生于最后可用的20%的时间内-最有力的一方运用时间压力，而最无力的一方应避免之；-最的力的一方就是有最多选择项的一方；要有耐心（接受时间）磨不要太屈从时间压力。75仙鹤制药 消除谈判恐惧 如何克服如何克服“失去的恐
28、惧失去的恐惧”v永远不要给对手任何渴望做成交易的线索v如果交易不是你想要的，要有放弃的心理准备v在讨价还价前找出一个替代的解决办法，这可帮你不受失去的恐惧的影响76仙鹤制药如何克服如何克服“未知的恐惧未知的恐惧”v准备充分，这会给你信心v把恐惧放在一边，专心你的准备和策略v谈判之前找个替代方案v要有放弃交易的准备77仙鹤制药如何克服如何克服“失败的恐惧失败的恐惧”v承认自己的恐惧，不要压制。但是不要变得神经质v准备充分，并尽可能多个角度考虑问题v在进去前先脑中排练一下v穿上令自己有自信的服装赴谈判v开始前，确定你的笔记或档案，顺序排好v表现自信。深呼吸，控制你的声音，坚定，不颤抖，挺胸抬头，直
29、视对方78仙鹤制药小结的技巧小结的技巧w小结谈判所取得的进展，注意小结的精确性小结谈判所取得的进展，注意小结的精确性w旧话重提，重提先前所取得的结果以达成合旧话重提，重提先前所取得的结果以达成合同同w注意让步的运用，以让步来改善合同注意让步的运用，以让步来改善合同w将协议中的各种结果作一番小结将协议中的各种结果作一番小结w聆听对方的让步聆听对方的让步w使用适当的结束会议的技巧使用适当的结束会议的技巧79仙鹤制药自我评价自我评价w在这次谈判中，你自己的优势和弱点究竟在哪在这次谈判中，你自己的优势和弱点究竟在哪？w在准备阶段你做的怎么样？在准备阶段你做的怎么样？w有没有充分地认识自己？有没有充分地
30、认识自己？w在会谈的开场中，你表现得如何？在会谈的开场中，你表现得如何？w在会谈方面你有无失误之处？在会谈方面你有无失误之处？w对手在谈判中表现如何对手在谈判中表现如何w对手的失误在哪？对手的失误在哪？w如果你站在对手的立场，本次谈判的结果如何如果你站在对手的立场，本次谈判的结果如何？80仙鹤制药不断提高不断提高w多参加谈判会多参加谈判会w抓住一切谈判的机会抓住一切谈判的机会w与单位内外有经验的人攀谈与单位内外有经验的人攀谈w阅读有关谈判的资料阅读有关谈判的资料w仔细、彻底地回顾你的谈判交易仔细、彻底地回顾你的谈判交易w多学、多练、多说、多听、多记、多想多学、多练、多说、多听、多记、多想81仙鹤制药82仙鹤制药
