护理质量持续改进探讨

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1、护理质量持续改进探讨护理质量持续改进探讨 主要内容护理理质量管理的重要性量管理的重要性护理理质量管理的量管理的标准准护理理质量管理的原量管理的原则护理理质量管理的方法量管理的方法临床护理质量管理护理理质量管理的相关知量管理的相关知识我院我院护理理质量管理中存在的量管理中存在的问题护理质量持续改进探讨 护理质量持续改进概念护理理质量的核心量的核心保障病人安全；保障病人安全；护理理质量不是一个固定的目量不是一个固定的目标，而是持，而是持续改改进的的过程。程。护理质量持续改进探讨 护理质量的概念护理质量：是指护理的工作表现及服务效果优劣程度，是在护理过程中形成的客观表现。头脑风暴暴护理质量持续改进探

2、讨 工作效率及操作水平有无护理缺陷各项规章制度落实程度心理护理满意程度环境、服务态度健康教育落实程度专科护理实施的程度基础护理措施落实程度护理文书书写是否合格医嘱执行是否及时、准确护理质量护理质量持续改进探讨 走走进临床，床，评估估质量量疾病宣教疾病宣教交班、巡房交班、巡房配配药输液液出院手出院手续续护理质量持续改进探讨 走进临床，评估质量出入院病人术前准备术后护理药品治疗技术操作按照制度、质量评价标准?按照个人习惯？疾病护理常规?患者实际需要?护理质量持续改进探讨 护理质量评价护理理质量量标准准（nursing quality standard）是依据护理工作内容、特点、流程、管理要求、护理

3、人员及服务对象特点、需求而制订的护理人员应遵守的准则、规定、程序和方法。一般由一系列具体标准组成。重要性重要性护理理 质量标准是护理管理的重要依据，它不仅是衡量护理工作优劣的准则，也是指导护士工作的指南。 护理质量持续改进探讨 护理理质量量标准化管理准化管理制定制定护理理质量量标准的原准的原则 可衡量性原则；科学性原则；先进性原则；实用性原则； 严肃性和相对稳定性 原则制定护理标准的方法和过程 调查研究，收集资料；拟定标准并进行验证；审定、公布、实行； 标准的修订护理质量持续改进探讨 护理质量管理的概念护理质量管理就是要求医院护理系统中各级护理人员层层负责，用现代科学管理方法，建立完整的质量管

4、理体系，满足以护理质量为中心的护理要求，一切从病人出发，保证质量的服务过程和工作过程。护理质量持续改进探讨 护理质量管理的重要性对护理质量实行控制的目的，旨在使护理人员的业务行为活动、职业道德规范各方面都符合质量的客观要求和病人的合理需要。通过质量控制，阻断和改变某些不良状态，使其始终能处于对工作、对病人有利的、良好的符合质量标准要求的状态，用最佳参数、最短时间、最好的技术、最低的成本，达到最优化的合理效果，使病人得到康复。护理质量持续改进探讨 护理质量管理的重要性（1）护理的服务对象决定了护理质量的重要性。 （2）高质量的护理质量管理，有助于提高病人的生命质量。（3）护理质量管理是在提高医疗

5、水平方面占有重要地位。（4）护理质量管理内涵的多样性和复杂性，要求全面管理，抓好全过程的质量关，护理在向着：咨询保健预防治疗护理康复个体化发展。护理质量持续改进探讨 护理质量管理的原则以病人为中心的原则以预防为主的原则系统管理的原则标准化原则分级管理的原则一切用数据说话的原则质量统计分析原则动态管理的原则头脑风暴暴护理质量持续改进探讨 PDCAPDCA专案品案品质管理法管理法在此在此处输入入标题内容内容护护理理理理质质量量量量持持持持续续改改改改进进的的的的方方方方法法法法护理质量持续改进探讨 【A A】符合】符合“B B”并并分分级管理落管理落实有效，有效，护理工作持理工作持续改改进有成效有

6、成效【A A】符合】符合“B B”并并对护理人理人员管理工作有追踪管理工作有追踪评价，持价，持续改改进有成效有成效【A A】符合】符合“B B”并并利用利用评价价结果持果持续改改进消毒及感染控制工作，效果良好消毒及感染控制工作，效果良好【A A】符合】符合“B B”并并对各科室落各科室落实的成效有的成效有评价与再改价与再改进的具体措施的具体措施 头脑风暴暴护理质量持续改进探讨 护理质量管理的基本方法“PDCA”管理法管理法PDCAPDCA循循环又叫戴明循又叫戴明循环，是美国，是美国质量管理量管理专家戴明博士家戴明博士提出的，它是全面提出的，它是全面质量管理所量管理所应遵循的科学程序。全面遵循的

7、科学程序。全面质量管理活量管理活动的全部的全部过程，就是程，就是质量量计划的制划的制订和和组织实现的的过程，程，这个个过程就是按照程就是按照PDCAPDCA循循环（计划、划、执行、行、检查、处理）理）4 4个个阶段来段来进行行质量管理，并循量管理，并循环不止不止进行下去的一种管理工作程序。行下去的一种管理工作程序。 护理质量持续改进探讨 “PDCA”的四个阶段PDCAPDCA循循环分分为四个四个阶段：段：P(P(计划划) ) :根据患者的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和行动计划D(D(实施施) ) : 实施行动计划C(C(检查) ) :根据方针、目标和患者需求对过程和（服务）进行监

8、视和测量，并报告结果A(A(处置置) :) :总结经验教训，将成功的经验形成标准，将失败的教训进行总结和整理，记录在案，以防再次发生类似事件。将不成功和遗留的问题转入下一循环中去解决。护理质量持续改进探讨 PDCA循环八个步骤第一阶段计划阶段1、检查护理质量现状，找出存在问题2、查出产生问题的原因3、找出主要原因4、针对主要原因，制定具体措施计划第二阶段实施阶段5、贯彻和实施预定计划和措施第三阶段检查阶段6、检查执行情况和效果第四阶段处理阶段7、总结经验并进行标准化 8、遗留问题转入下一个管理循环护理质量持续改进探讨 PDCA循环的特点一、周而复始PDCA的循环的四个过程不是运行一次就结束，而

9、是周而复始地进行一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者新的问题又出现了，再进行下一个PDCA循环，依次类推。不断解决问题的过程就是质量持续改进、持续提升的过程。护理质量持续改进探讨 PDCA循环的特点1 1、大、大环套小套小环，小，小环保大保大环，互相促，互相促进，推，推动 大循大循环整个医院是一个大的PDCA循环，护理部是 其中一个中心PDCA循环，各护理单位如病 区、手术室等又是小的PDCA循环。大环套 小环，直至把任务落实到每一个人；反过 来小环保大环，从而推动质量管理不断提 高。P PD DA AC CP PA AD DC CP PA AC C D D护理质量持续

10、改进探讨 PDCAPDCA循循环的特点的特点2）阶梯式运行梯式运行，每转动一周就提高一步：PDCA四个阶段周而复始地运转，每循环一圈就要使质量水平和管理水平提高一步，呈阶梯式上升。PDCA循环的关键在于“处理阶段”，就是总结经验，肯定成绩，纠正失误，找出差距，避免在下一循环中重复错误。P PD DA AC CP PA AD DC CP PA AC CD D原有水平新的水平P PA AD DC CP PA AC CD D护理质量持续改进探讨 PDCA如何操作1、根据现有的医院各项护理规章制度及流程认真执行，在执行过程中发现问题。2、根据问题查找原因3、找出主要的原因4、找出解决问题的方法5、制定

11、目标及计划，设计新的检查表单和流 程，落实整改，反馈（原始资料的整理）。6、评价整改后的效果7、把成功的经验总结出来，标准化。8、遗留的问题进入下一个PDCA。护理质量持续改进探讨 举例:危机值管理的PDCA持续改进检验科危急值管理制度如下： 检验科在发现出现上述危急值时，在确认仪器设备正常的情况下，立即复查，复查结果与第一次结果吻合无误后，立即电话通知临床，并在检验危急值结果登记本上详细记录，记录上检验日期、患者姓名、病案号、科室床号、检验项目、检验结果、复查结果、临床联系人、联系电话、联系时间（min）、报告人、备注等项目。 临床科室危急值管理制度如下： 临床科室由医院统一制定危急值登记本

12、，登记内容包括检验日期、患者姓名、病案号、科室床号、检验项目、检验结果、检验科报告人名字，接电话人员签名及时间，报告医师签名及时间，处理方法，效果评估等。医务科不定期组织医院质量管理小组成员进行检查。 护理质量持续改进探讨 危机值管理执行不到位, 而造成病人家属的投诉及纠纷(发现问题)的情况比较常见。P PD DA AC CP PA AD DC CP PA AC C D D护理质量持续改进探讨 P-plan分析问题产生的原因流程不合理?制度不完善?制度执行不到位? 召集检验科,临床科室主任,三级医师以及护士长等人员召开会议,讨论问题产生的原因,并作好记录。护理质量持续改进探讨 危机值管理不到位

13、的原因列出所有的原因:1.人员紧张2.工作量大3.无网络报告程序5.临床医师未引起足够的重视6.流程存在缺陷7.检验科与临床科室之间缺少沟通护理质量持续改进探讨 根据所分析的原因制定整改的目标和计划目标：制定更加合理优化的检验科危机值管理流程,加强危机值管理的落实，减少检验科危机值管理的环节漏洞，漏报率控制在0，减少医疗差错的发生。护理质量持续改进探讨 实施针对前述的三个最主要可控制因素制定:1、检验科与临床科室之间缺少沟通 解决办法:每一个月召开临床科室与检验科之间的碰头会,就加强危机值管理进行协商,解决落实碰到的困难,作好会议记录(原始资料的积累)护理质量持续改进探讨 实施临床医护人员未引

14、起足够的重视 医务科组织临床危机值相关知识的培训，并进行考核，将危机值管理纳入医院综合目标责任制管理，严格落实，如果由于未严格按照危机值管理执行而造成医疗纠纷的，严肃处理。（培训幻灯，签到表，学习记录，考核记录，原始资料的累积）护理质量持续改进探讨 实施流程存在缺陷 设计更合理优化的流程，比如在原有流程的基础上引进电脑强制报告程序，如果检验科危机值发出电脑警示后，科室内电脑不能再进行其他操作，只能处理完危机值后才能进行其它操作。护理质量持续改进探讨 C-check检查检查的目的就是严格落实危机值相关管理的规定，通过制定表单进行检查，并将问题进行汇总。以便进行效果评价。护理质量持续改进探讨 危机

15、值检查表单名称项目分值制度知晓情况1.危机值流程的知晓程度（10分）2.危机值的含义（10分）登记本情况1.对照病例检查结果，查登记本登记情况缺一项扣10分。2.查检验科与临床科室危机值登记本是否一致，如有遗漏扣10分。现场考核1.现场抽查医师及护士一名，考核危机值处理流程的操作情况，不知晓，或操作错误的扣20分2.考核上级医师是否及时给与指导和处理。如未能及时处理扣20分。 效果 评估1.科室内认真组织危机值管理学习并有记录的认定合格，如未组织的扣10分2.如若因危机值管理不到位而造成医疗纠纷，差错，甚至事故的。按照目标责任制处理。护理质量持续改进探讨 A-action处理总结经验：比如经过

16、以上的整改，医院危机值的管理得到了进一步的加强，优化了流程，并且使得危机值漏报率降至0.05%以下甚至接近0 。就达到了预期的效果。遗留的问题进入下一个PDCA循环中去解决。护理质量持续改进探讨 我院护理质量检查中存在的问题相关制度、护士职责、应急预案回答不全核心制度落实欠缺（分级护理、查对、交接班等）各种记录不规范管理资料中未体现质量持续改进原则 、质控分析护理质量持续改进探讨 护理质量检查中存在的问题分级护理基础护理不到位：如患者指甲长巡回病房不及时、健康宣教不到位病区环境及床单元欠整洁护理文书体温单填写不全，生命体征及大小便漏填护理记录单记录欠规范，（错别字、涂改现象、字迹潦草、做的未写

17、、写的未做）护理文书用笔色不统一，体温单记录与病历记录不相符 护理质量持续改进探讨 护理质量检查中存在的问题药品、物品管理医用药物冷藏箱药品混放备用药品数量与登记本不符抢救药品交接不符抢救器械性能欠佳、操作不熟急救药品有过期失效现象高危药品概念不清、管理不规范、无交接记录物品放置混乱护理质量持续改进探讨 护理质量检查中存在的问题药物物品管理：其他问题无菌包无有效期起止日期、无菌缸过期、消毒液开瓶日期过有效期无菌包外灭菌标识不全或填写不规范无菌物品柜、药品柜内有灰尘 无菌包有湿包现象护理质量持续改进探讨 护理质量检查中存在的问题消毒液配制欠规范使用中的治疗盘欠清洁、止血带清洁消毒不及时、医疗垃圾

18、处理不规范仪器设备操作无记录护理质量持续改进探讨 问题已经有了，我们如何整改？分析、找原因、找主要原因、制定措施、实施、评价并持续改进。哪个哪个环节？护理质量持续改进探讨 调整整护理理质量管理思路量管理思路改进系统和流程为什么要从系什么要从系统和流程中和流程中进行改行改进？研究表明研究表明: :医医疗界超界超过80%80%的失的失误主要是由于管理（系主要是由于管理（系统和流程）上和流程）上的原因造成的的原因造成的只有不到只有不到20%20%的失的失误是由于人是由于人为的因素造成的的因素造成的人人为的因素容易的因素容易发现，系，系统的因素的因素难以以发现护理质量持续改进探讨 C=Check 检查

19、1、调整出发点，正确对待检查结果2、把握关键环节 帕累托原理：80/20规则 抓住关键的20%，就可以取得80%的收获 否则20的失误，足以毁掉80%的成果护理质量持续改进探讨 改变护理管理理念分析影响护理质量高危因素无惩罚性不良事件报告制度处理原则对事，不对人人谁无过，过而能改，善莫大焉没有人愿意故意犯错先从流程和系统层面寻找问题解决问题，预防问题再次发生护理质量持续改进探讨 改变护理管理理念树立风险分享意识发现问题 解决问题 预防再发生 降低风险护理质量持续改进探讨 建立三建立三级护理理质控网控网责任任护士士护理理组长/ /护士士长护理部理部/ /护理理质量管理委量管理委员会会护理质量持续

20、改进探讨 一一级护理理质量管理（量管理（质控）网控）网责任人：一任人：一线护士（士（责任任护士士) )职责：护士是士是质量管理的主体，量管理的主体，护士士应确保病人安确保病人安全，全，对自己的自己的护理行理行为负责，认认真真做真真做质量。量。质控方式：正确控方式：正确执行医嘱、行医嘱、护嘱，嘱，严格格执行行护理核理核心制度，遵循各心制度，遵循各项护理技理技术规范和工作流程。把范和工作流程。把质控常控常规化、化、职责化和制度化，班班化和制度化，班班质控、随控、随时质控，切控，切实做到我做到我对质量量负责 ！护理质量持续改进探讨 什么是“负责”意外事件发生的原因都可以归结到没有人“负责”，或者是说

21、没有人知道怎样“负责”“负责”并不仅仅是把自己该做的事情做了，还要监督其他的人也这样做也不是要你自己去做每一件事，也不是说每一件事都要指派很多的人去做，而是要保证每一个你指定去做的人确实完成了他的工作 引自南丁格尔护理札记护理质量持续改进探讨 为什么要让护士管病人 一个病人被四个粗心的人照顾时容易发生被疏忽事件的几率比一个人照顾十个病人还要大，或者说是比四个人照顾四十个病人出差错的可能性要大，因为在第一种情况下，往往不知道究竟是谁负责 引自南丁格尔护理札记护理质量持续改进探讨 二二级护理理质量管理（量管理（质控）控）责任人：任人：护士士长 责任任组长 职责：确保病人安全，对自己的护理行为负责的

22、同时指导、监控各项制度规范的落实，提高改进护理质量。质控方式：通过护理业务查房、护理会诊、建立护理工作流程和护士层级使用等，从质控护士、指导护士、帮助护士及教育护士和临床护理工作模式的调整来提高改进护理质量。护理质量持续改进探讨 三三级护理理质量管理（量管理（质控）控）责任人：护理部职责：建立并维护完善质量持续改进的系统， 全方位确保病人安全，进一步促进护理质 量持续改进。质控方式：建立前瞻性的护理质量管理体系，通过以层级为基础的工作制度的保障作用，以护理文书为载体的护理质量评价体系，督导核心制度的落实、护士的岗位培训及专业能力培养，采取护理查房、信息报告、专项调研等措施促进护理质量持续改进。

23、护理质量持续改进探讨 持持续质量改量改进的理念的理念持续质量改进的理念，卓越是唯一的工作标准,质疑反思是追求卓越的起点,反思文化,缺陷分享文化,没有安全就没有质量,病人安全文化,非惩性的安全文化,系统安全文化。护理质量是做出来，不是检查出来的护理质量是护士做出来的进一步推论：没有“有质量的护士”就没有“护理工作的质量” 护士要对质量负责对护理行为负责护士是质量管理的最后一道屏障护理质量管理的重点要从质控护士到持续教育护士/帮助护士/指导护士护理质量持续改进探讨 护理质量管理的重要性美国著名质量管理专家朱兰有句名言“生活处于质量堤坝后面”。质量正像黄河大堤一样可以给人们带来利益和幸福，而一旦质量的大堤出现问题，他同样也会给社会带来危害甚至灾难。所以医护人员有责任把好质量关共同维护医疗护理质量大堤的安全。质量是品牌的生命。对于医院来说质量也是医院赖以生存和发展的保证，是开拓市场的生命线，正可谓“百年大计质量第一”。护理质量持续改进探讨 总 结 质量管理没有永恒的答案，只有永远的问题，质量管理与成本控制就是在持续不断地解决问题的过程中逐步规范起来的。没有最好，只有更好，是企业力求卓越的质量意识；打造著名品牌，奉献精品产品，是企业生产永恒的追求。护理质量持续改进探讨 护理质量持续改进探讨