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1、商业银行网点经营管理1课程总览商业银行网点经营管理1.银行网点基础部分2.网点产品经营部分3.网点服务渠道部分4.网点管理提升部分4其他服务渠道POS机与特约商户服务电话银行网络银行手机银行5POS机与特约商户服务你的钱包里有多少现金？你如何处理琐碎的零钱？天下无贼？6POS机与特约商户服务什么是POS机？安装在商户处提供授权、消费、结算服务银行卡真实、合法、有效性自动转账和授权交易电子化，去货币化7POS机与特约商户服务POS机有什么功能？l脱机功能查询功能柜员功能8POS机与特约商户服务POS机有什么功能？l联机功能1.非金融类交易查询卡余额签到/签退2.金融类交易消费消费撤销预授权自动冲
2、正结算9POS机与特约商户服务POS机手续费的费率l一般行业1%l餐饮/娱乐/票务2%l大型仓储超市0.5%l汽车/房地产50元/笔10POS机与特约商户服务使用POS机需要缴纳手续费特约商户为什么还要使用POS机？3. 消费者日益习惯电子化交易4. 彰显企业实力，塑造品牌形象2. 银企联合项目，促进消费，扩大销售额1. 结算方便，资金安全11POS机与特约商户服务银行与特约商户关系？l发展特约商户的方法3. 业务催促法：银行市场人员做“托”；刷卡促销活动4. 费率弹性法：不同商户不同费率，一次投入，长期收益2. 项目法：通过信贷、结算部门，交叉销售1. 扫街法：逐一上门走访发展为特约商户12
3、POS机与特约商户服务银行与特约商户关系？l特约商户绩效考核3. 奖励评定与手续费、信贷优惠等4. 加强与商户联系，防范套现等行为（“无息贷款”）2. 特约商户信息管理系统（报表统计分析）1. 建立考核指标（交易笔数、消费金额、贡献率等）13POS机与特约商户服务银行与特约商户关系？l特约商户培训（5万元外卡交易拒付事件）lPOS机维护与对账l加强交流沟通，维系良好的客户关系，及时了解客户需求14POS机与特约商户服务就在这里，想转账给朋友，怎么办？拉卡拉：自助式POS机15其他服务渠道POS机与特约商户服务电话银行网络银行手机银行16电话银行什么是电话银行？电话呼叫服务系统拨通电话即可享受服
4、务多种金融服务融合17世界先进的电话银行发展3. 服务范围：本银行各业务部门；银行客户4. 盈利策略：外呼营销，对内交叉营销 2. 收费方式：结算费1. 按业务种类实现专业化分工6. 精细化管理（坐席时间精确到分钟，精确统计人力资源）5. 培养银行管理者和专家（坐席人员内部晋升机制）8. 管理规范、统一（统一的模拟生产培训软件和教材）7. 定期回访调查（满意度调查，首次呼入解决率）18电话银行我国的电话银行主要停留在电话客服阶段查询、挂失、转账、咨询等服务营销服务少，附带式语音选项没有外呼营销解决客户问题能力差、效率低下19其他服务渠道POS机与特约商户服务电话银行网络银行手机银行20什么是网络银行？21网络银行网络银行的优势l成本低廉，进而有足够实力让利与客户柜面交易1.07美元电话银行0.52美元ATM为0.27美元网络银行0.1美元l突破时间、空间限制l方便快捷、操作容易22网络银行需要交易的时候没有网络怎么办？23其他服务渠道POS机与特约商户服务电话银行网络银行手机银行24手机银行手机银行的几种形式lSTKlSMSlWAPlAPP25手机银行手机银行特点l更方便：便于携带，便于小额支付l更有潜力：客户范围广，更容易被接受l进一步摆脱空间制约（使用无线通讯）l账户更安全2627
