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1、商业银行网点经营管理1课程总览商业银行网点经营管理1.银行网点基础部分2.网点产品经营部分3.网点服务渠道部分4.网点管理提升部分4其他服务渠道POS机与特约商户服务电话银行网络银行手机银行5POS机与特约商户服务你的钱包里有多少现金?你如何处理琐碎的零钱?天下无贼?6POS机与特约商户服务什么是POS机?安装在商户处提供授权、消费、结算服务银行卡真实、合法、有效性自动转账和授权交易电子化,去货币化7POS机与特约商户服务POS机有什么功能?l脱机功能查询功能柜员功能8POS机与特约商户服务POS机有什么功能?l联机功能1.非金融类交易查询卡余额签到/签退2.金融类交易消费消费撤销预授权自动冲
2、正结算9POS机与特约商户服务POS机手续费的费率l一般行业1%l餐饮/娱乐/票务2%l大型仓储超市0.5%l汽车/房地产50元/笔10POS机与特约商户服务使用POS机需要缴纳手续费特约商户为什么还要使用POS机?3. 消费者日益习惯电子化交易4. 彰显企业实力,塑造品牌形象2. 银企联合项目,促进消费,扩大销售额1. 结算方便,资金安全11POS机与特约商户服务银行与特约商户关系?l发展特约商户的方法3. 业务催促法:银行市场人员做“托”;刷卡促销活动4. 费率弹性法:不同商户不同费率,一次投入,长期收益2. 项目法:通过信贷、结算部门,交叉销售1. 扫街法:逐一上门走访发展为特约商户12
3、POS机与特约商户服务银行与特约商户关系?l特约商户绩效考核3. 奖励评定与手续费、信贷优惠等4. 加强与商户联系,防范套现等行为(“无息贷款”)2. 特约商户信息管理系统(报表统计分析)1. 建立考核指标(交易笔数、消费金额、贡献率等)13POS机与特约商户服务银行与特约商户关系?l特约商户培训(5万元外卡交易拒付事件)lPOS机维护与对账l加强交流沟通,维系良好的客户关系,及时了解客户需求14POS机与特约商户服务就在这里,想转账给朋友,怎么办?拉卡拉:自助式POS机15其他服务渠道POS机与特约商户服务电话银行网络银行手机银行16电话银行什么是电话银行?电话呼叫服务系统拨通电话即可享受服
4、务多种金融服务融合17世界先进的电话银行发展3. 服务范围:本银行各业务部门;银行客户4. 盈利策略:外呼营销,对内交叉营销 2. 收费方式:结算费1. 按业务种类实现专业化分工6. 精细化管理(坐席时间精确到分钟,精确统计人力资源)5. 培养银行管理者和专家(坐席人员内部晋升机制)8. 管理规范、统一(统一的模拟生产培训软件和教材)7. 定期回访调查(满意度调查,首次呼入解决率)18电话银行我国的电话银行主要停留在电话客服阶段查询、挂失、转账、咨询等服务营销服务少,附带式语音选项没有外呼营销解决客户问题能力差、效率低下19其他服务渠道POS机与特约商户服务电话银行网络银行手机银行20什么是网络银行?21网络银行网络银行的优势l成本低廉,进而有足够实力让利与客户柜面交易1.07美元电话银行0.52美元ATM为0.27美元网络银行0.1美元l突破时间、空间限制l方便快捷、操作容易22网络银行需要交易的时候没有网络怎么办?23其他服务渠道POS机与特约商户服务电话银行网络银行手机银行24手机银行手机银行的几种形式lSTKlSMSlWAPlAPP25手机银行手机银行特点l更方便:便于携带,便于小额支付l更有潜力:客户范围广,更容易被接受l进一步摆脱空间制约(使用无线通讯)l账户更安全2627