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1、 2018 年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1. 确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2. 了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3. 测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4. 增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按 2014-2016 年度业务量由高至低排序， 将累计业务量达到总业务量 80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以 EMAIL 或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为 传真、邮寄或 EMAIL。 五、抽样方案
2、 调查可以自行制定计划逐月灵活安排， 但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 序号 子项 总体 重要性权重 1 产品质量保证 0.15 2 产品数量保证 0.15 3 产品包装、外观造型 0.10 4 产品价格 0.10 5 交货期限 0.08 6 业务人员态度 0.08 7 业务人员配合度 0.08 8 对投诉和意见的反馈时效 0.05 9 对投诉的处理结果 0.05 10 与竞争对手的综合比较 0.04 11 客户继续合作的意愿 0.06 12 客户的综合评价 0.06 13 客户建议 仅作改进参考 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5 分制表 3） 评价结果 非常满意
3、 较满意 一般 不满意 很不满意 上图为调查项比例 注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改进。 得分 5 4 3 2 1 期望 大大超出期望 超出期望 基本符合期望 在期望之下 大大低于期望 1. 回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记 3 分，遗漏 2 项以上评分的调查表按无效卷不予统计； 2. 本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满意度指数； 3. 公司对满意客户的认定标准为“70”(满意度指数计算结果换算为百分制 )。 八、结果分析 1. 问卷有效性判定 序号 客户 统计频次 漏答数 问卷说明 问卷有效性判定 非常满意 较满意 一般 不满意
4、很不满意 1 A 2 4 6 0 0 0 完整 有效 2 B 2 7 3 0 0 0 完整 有效 3 C 0 0 0 6 3 3 不满意 6 个，很不满意 3个，漏答 3 个 无效 4 D 4 4 3 1 0 0 完整 有效 6 F 1 7 4 0 0 0 完整 有效 2. 满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例， 令客户感到满意的只有 63%，还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例 非常满意 较满意 一般 不满意 很不满意 产品质量保证 25.0% 75.0% 0.0% 0.0% 0.0% 产品数量保证 50.0% 50.0% 0.0% 0.0% 0.0% 产品包装、外观造型
5、 50.0% 25.0% 25.0% 0.0% 0.0% 产品价格 0.0% 0.0% 100.0% 0.0% 0.0% 交货期限 25.0% 50.0% 25.0% 0.0% 0.0% 业务人员态度 0.0% 75.0% 25.0% 0.0% 0.0% 业务人员配合度 0.0% 50.0% 50.0% 0.0% 0.0% 对投诉和意见的反馈时效 25.0% 50.0% 25.0% 0.0% 0.0% 对投诉的处理结果 0.0% 25.0% 75.0% 0.0% 0.0% 与竞争对手的综合比较 0.0% 0.0% 75.0% 25.0% 0.0% 客户继续合作的意愿 25.0% 75.0% 0
6、.0% 0.0% 0.0% 客户的综合评价 25.0% 75.0% 0.0% 0.0% 0.0% 3. 满意度分析 3.1 整体满意度分析 子项 总体重要性权重 A B C D 单项指数均值 单项综合得分 （百分制） 综合满意指数 评分 指数 评分 指数 评分 指数 评分 指数 产品质量保证 0.15 5 0.75 4 0.6 4 0.6 4 0.6 4.25 85 0.6375 产品数量保证 0.15 4 0.6 5 0.75 5 0.75 4 0.6 4.5 90 0.675 产品包装、外观造型 0.10 5 0.5 4 0.4 5 0.5 3 0.3 4.25 85 0.425 产品价格
7、 0.10 3 0.3 3 0.3 3 0.3 3 0.3 3 60 0.3 交货期限 0.08 3 0.24 5 0.4 4 0.32 4 0.32 4 80 0.32 业务人员态度 0.08 4 0.32 4 0.32 3 0.24 4 0.32 3.75 75 0.3 业务人员配合度 0.08 3 0.24 4 0.32 4 0.32 3 0.24 3.5 70 0.28 对投诉和意见的反馈时效 0.05 3 0.15 4 0.2 4 0.2 5 0.25 4 80 0.2 对投诉的处理结果 0.05 3 0.15 3 0.15 3 0.15 4 0.2 3.25 65 0.1625 与
8、竞争对手的综合比较 0.04 3 0.12 3 0.12 2 0.08 3 0.12 2.75 55 0.11 客户继续合作的意愿 0.06 4 0.24 4 0.24 5 0.3 4 0.24 4.25 85 0.255 客户的综合评价 0.06 4 0.24 4 0.24 5 0.3 4 0.24 4.25 85 0.255 总和 1 44 47 47 45 45.75 3.92 满意度指数 （按总体重要性权重加权平均） 3.85 4.04 4.06 3.73 满意度（折合百分制） 77 80.8 81.2 74.6 78.4 此次调查的 4 份有效问卷中，4 家客户满意度70 分，为满意
9、客户，综合满意度为 78.4 分。 客户满意率为 78.4%，未达到公司 85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12 类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低； 从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强， 因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异， 除非存在其他信息收集渠道，否
10、则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。 九、后续改善 1. 总要求 销售、质量等部门负责人应对如下满意度70 分的项目组织本0102030405060708090100满意度分类对比 部门或下属办事处自行检查不足之处，制定自身改进计划，提出对其他相关部门的改进建议，截止于 2017 年 8 月 31 前提报给质量部，质量部整理后于一周内组织相关部门会审， 通过后由管理者代表批准发放至相关部门进行改善； 序号 调查项 单项指数均值 满意度 1 产品价格 3 60 2 业务人员配合度 3.5 70 3 对投诉的处理结果 3.25 65 4 与竞争对手的综合比较 2.75 55 对于满意度
11、70 分的项目鼓励各部门持续改进，各部门在进行绩效考评时应优先奖励积极提出并参与改进的人员。 2. 针对客户建议的改进 样本量偏少易造成计算和评估偏差，应收集更多的调查问卷，听取更广泛的客户意见； 与客户接触的责任单位应核实客户建议中的不满项， 形成书面报告，如果有误解，应向客户解释以消除客户的不满情绪，如确实存在问题时，应拟定改进计划，经相关部门评审可行性后（必要时请客户评估以加强与客户的沟通）采取改善措施； 对于客户反映出的员工态度和素质问题， 公司应继续加强企业文化建设和员工素质教育，关心并致力于提高员工满意度。 3. 对调查问卷的改进 为避免得到重复回答，将“您希望我司能在哪些方面做的
12、更好或 更多一些？”修改为“您希望我司在上述调查项以外的那些方面做得更好或更多一些？”。 为获得更多的改进建议和机会， 增加一条开放式的调查项以搜集与竞争对手相比的弱项“与您的其他同类供应商相比，那些方面您认为需要改进？” 为发现客户关心的其他事项，增加一条“为提升客户满意度，您认为还有哪些项目是我司应该作为考核项的？” “对投诉和意见的反馈时效”中的“时效”改为“及时性”更为准确； 为鼓励客户积极参与，认真回复，可以准备一些小礼品作为参与调查的谢礼。 4. 改进效果评估 相关部门对本次调查后未达标的项目在采取改进措施后， 对于通过测试等方式能确认效果的，首先应自行评估其有效性，对改进无效项目应重新拟定改善计划、重新评估后再行改善； 对于短期内无法确认改进效果的， 可在运行一段时间后请客户评估，或在下一次客户满意度调查时收集信息,进行时间上的纵向比较以评估改进效果。 5.改进成果的保持 在取得改进效果后， 对为取得改进效果而变更的作业流程、 文件、表单甚至场地布局变更、组织结构变化等应进行标准化，形成文件，在公司相应管理层批准后，正式发布执行。 标准化后的文件应报总部备案作为完善质量管理体系和建立/完善顾客信息管理系统的基础。 售后服务部 2017 年 7 月 5 日
