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1、 优秀秀顾客服客服务体系培体系培训卓越的顾客服务体系杨子杨子杨子杨子卓越的顾客服务体系杨子杨子杨子杨子卓越的顾客服务体系杨子杨子杨子杨子卓越的顾客服务体系杨子杨子杨子杨子卓越的顾客服务体系杨子杨子杨子杨子v实施培施培训前的准前的准备工作工作v1、辨、辨认顾客服客服务人人员的的训练需求：需求： v建立你建立你对顾客服客服务人人员的清楚期望，并与他的清楚期望，并与他们分享。分享。 v设定清楚的定清楚的训练优先先顺序。序。 v建立明确的建立明确的训练目目标。 v决定什么人需要何种决定什么人需要何种训练。 v给予足予足够的的时间，使其，使其获得技巧功能的改善。得技巧功能的改善。 v使使训练的的诊断能持
2、断能持续不断。不断。 卓越的顾客服务体系杨子杨子杨子杨子v2、知道自己、知道自己该怎么做：怎么做： v知道自己知道自己该如何期望如何期望顾客服客服务人人员去做他去做他们的工作。的工作。 v挑挑选出主要的步出主要的步骤和关和关键点。点。 v使用使用顾客服客服务人人员应使用的服使用的服务辅助工具。助工具。 v如果工作本身涉及任何如果工作本身涉及任何“诀窍”，知道如何去教，知道如何去教导顾客服客服务人人员也了解也了解这些些“诀窍”。 卓越的顾客服务体系杨子杨子杨子杨子v3、使一切就、使一切就绪： v预留自己所需的培留自己所需的培训教室，且空教室，且空间足敷使用。足敷使用。 v使各使各项必需的必需的训
3、练设备在培在培训教室中都定位，且随教室中都定位，且随时可供使用。可供使用。 v预留足留足够的的时间，使自己能从容地准，使自己能从容地准备好所有好所有应准准备的事的事项。 v手手边随随时带有所需的各有所需的各项训练教材，教材，销售售辅助工具等。助工具等。 卓越的顾客服务体系杨子杨子杨子杨子vPESOS定定则v“准准备” v使学使学员心情放松，解除心情放松，解除压力。力。 v激激发学学员的学的学习兴趣。趣。 v强调熟悉工作熟悉工作认识的利益所在。的利益所在。 v确定学确定学员都知道都知道训练所要涵盖的内容。所要涵盖的内容。 v确定我确定我们将将拥有有利的有有利的训练条件。条件。 卓越的顾客服务体系
4、杨子杨子杨子杨子v“说明明” v兴强调训练的各的各项重点。重点。 v兴专注于注于训练的目的目标上。上。 v子子给予一份予一份训练课程内容的程内容的简要要资料。料。 v女了解学女了解学员的感受。的感受。 卓越的顾客服务体系杨子杨子杨子杨子v“示范示范” v向学向学员实他他讲解（示范）解（示范）销售或管理方面工作的特定技巧或内容。售或管理方面工作的特定技巧或内容。 v当然，我当然，我们所做的是一流的示范。所做的是一流的示范。 v我我们慢慢清晰地向学慢慢清晰地向学员讲解、示范和解、示范和说明，以明，以强调其中所涵盖的其中所涵盖的各个各个“步步骤”。 v接着，我接着，我们会重复会重复这些示范，反复地些
5、示范，反复地强调各各项要点，或者使用要点，或者使用这些步些步骤的主要理由。本的主要理由。本“示范示范”步步骤做完之后，做完之后，训练过程中的主要部份程中的主要部份亦已完成。学亦已完成。学员也也亲眼眼观看了，工作本身看了，工作本身应该在什么在什么样的表的表现模式来模式来进行、完成。行、完成。 卓越的顾客服务体系杨子杨子杨子杨子v“观察察” v引引导学学员实他他讲解（示范）技巧或工作的内容，并加以解（示范）技巧或工作的内容，并加以说明。明。 v如果可能的如果可能的话，我，我们会将学会将学员的的讲解示范解示范过程程录音或音或录影下来，影下来，使其得以使其得以亲自去自去观赏和聆听自己所示范的技巧是什么
6、和聆听自己所示范的技巧是什么样子。子。 v我我们会适会适时地地赞美学美学员的努力与的努力与进步。步。 v我我们会会获得学得学员所提出的改所提出的改进构想。构想。 v我我们会会视需要适需要适时地教地教员学学员。 卓越的顾客服务体系杨子杨子杨子杨子v“督督导” v我我们让学学员自行运作。自行运作。 v向学向学员赞美和再度保美和再度保证训练的效果，并且的效果，并且让他他们知道当他需要知道当他需要时，可以从那里得到可以从那里得到协助。助。 v持持续不断地不断地查证学学员实际上是怎么在运作上是怎么在运作执行的。行的。 v如果有需要，再向学如果有需要，再向学员教教导一次。一次。 v使学使学员渐渐地不再需要
7、接受地不再需要接受辅导。 卓越的顾客服务体系杨子杨子杨子杨子vPESOSv一个完整的一个完整的训练程度程度v为客客户服服务人人员的学的学习作作“准准备”让客客户服服务人人员的心情放松，的心情放松，并塑造出一个有利的学并塑造出一个有利的学习环境，向客境，向客户服服务人人员强调各种学各种学习的好的好处，以激以激发其学其学习的的兴趣，趣，创造其学造其学习的欲望。解的欲望。解说各个各个训练课程的程的训练目目标，向其，向其说明精通熟明精通熟练这份工作，份工作，对他他现在和往后的事在和往后的事业发展的重展的重要性。要性。 卓越的顾客服务体系杨子杨子杨子杨子v向客向客户服服务人人员说明明“什么什么”，“为什
8、么什么”以及以及“如何如何”三个要素三个要素很清很清楚地解楚地解说他所要学他所要学习的特定工作，的特定工作，说明明这件工作的每一个重要部份或件工作的每一个重要部份或步步骤。强调哪些工作要点必哪些工作要点必须遵循特定的方法去完成，以使自己的工遵循特定的方法去完成，以使自己的工作更有效率。一次只作更有效率。一次只说明明业务员能把握住的能把握住的项目。目。说明明时要清晰、透要清晰、透彻而有耐心。最后要求而有耐心。最后要求业务员复复诵一遍你所一遍你所说的内容，以了解他是否的内容，以了解他是否明白你的明白你的说明重点。明重点。 卓越的顾客服务体系杨子杨子杨子杨子v向客向客户服服务人人员“示范示范”如何去
9、做如何去做这份工作份工作亲身示范身示范给客客户服服务人人员要做些什么以及如何去做，运用客要做些什么以及如何去做，运用客户服服务人人员将来会用到的所有教将来会用到的所有教材和技巧，并且材和技巧，并且亲自傲一遍自傲一遍给他看。要仔他看。要仔细、完整而有耐性地去、完整而有耐性地去实地地示范整个工作内容。与客示范整个工作内容。与客户服服务人人员研研讨并解答其并解答其问题。当客。当客户服服务人人员尝试去做份工作去做份工作时从旁从旁“观察察”之之要求客要求客户服服务人人员告告诉你他你他准准备完成的工作完成的工作项目和目和为什么要那什么要那样做，并示范一次做，并示范一次给你看。要求客你看。要求客户服服务人人
10、员说明如何完成明如何完成这份工作的重点。当客份工作的重点。当客户服服务人人员有所有所进步步时，要适，要适时恭恭贺他，要随他，要随时更正他的更正他的错误，再，再实地示范一次，并且重地示范一次，并且重新新训练。持。持续不断地不断地训练和和讨论，直到你确信，直到你确信这位客位客户服服务人人员已已经了解如何去做了解如何去做这份工作，而且有能力去做份工作，而且有能力去做为止。止。 卓越的顾客服务体系杨子杨子杨子杨子v当客当客户服服务人人员持持续去做去做这份工作份工作时，要，要亲自自“督督导”之之让客客户服服务人人员自己去做。建立并保存自己去做。建立并保存训练和工作和工作进度的度的记录。按照。按照预定的定
11、的行事行事历，定期地跟客，定期地跟客户服服务人人员在在办公室中公室中讨论各种各种问题，并且到市，并且到市场中去中去观察他的工作状况。分析与察他的工作状况。分析与诊断再断再训练的需求，并根据的需求，并根据业务员的需求、能力和的需求、能力和进展状况，持展状况，持续不断地不断地为其其实施施训练。 卓越的顾客服务体系杨子杨子杨子杨子v“如果学如果学习者没有得到学者没有得到学习的收的收获，训练者就等于没有者就等于没有为其其训练。” v角色扮演的基本原角色扮演的基本原则 v1、明白学、明白学员要扮演些什么要扮演些什么 v2、引、引导学学员“入入戏” v3、使角色扮演、使角色扮演认真地真地进行行 v4、使各
12、角色都能逼真地扮演出来、使各角色都能逼真地扮演出来 v5、不要在角色扮演的、不要在角色扮演的过程中程中给予的反予的反馈而阻碍其扮演而阻碍其扮演 v6、不要以、不要以话语或或动作去暗示学作去暗示学员 v7、告、告诉学学员他的扮演情形他的扮演情形 卓越的顾客服务体系杨子杨子杨子杨子v如何主持反如何主持反馈的的过程程 v1、以一般的方式去、以一般的方式去赞美扮演美扮演“客客户服服务人人员角色角色”的学的学员 v2、询问这位位“客客户服服务人人员”在角色扮演的在角色扮演的过程中有何感受程中有何感受 v3、询问扮演扮演“准主准主顾角色角色”的学的学员，他在，他在对扮演扮演“客客户服服务人人员”角色者的感受角色者的感受 v4、诱导大家提出大家提出对这两位角色的反两位角色的反应，先从扮演，先从扮演“客客户服服务人人员”的学的学员开始，然后才是那位开始，然后才是那位“准主准主顾” v5、归纳大家大家对扮演学扮演学员的意的意见，并加上，并加上训练人人员自己的看法。自己的看法。先先强调正面的意正面的意见或看法，再或看法，再给予宜改善部份的建予宜改善部份的建议 卓越的顾客服务体系杨子杨子杨子杨子卓越的顾客服务体系杨子杨子杨子杨子
