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1、管管理理课课程程培培训训管理沟通沟沟通通的的概概念念 |沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或者其他表达形式，进行信息传递和交换的过程，从而将事实、意见、意图有效的传达给他人 还记得总经理角色游戏吗？沟沟通通分分类类 一|人际沟通 人际沟通强调的是人与人之间的沟通的技巧性，这些技巧如倾听、非言语沟通、口头表达等方式 |组织沟通 组织沟通讨论组织环境下的沟通形式，包括纵向沟通、横向沟通、团队沟通、会议沟通、会见和面试、跨文化的沟通等 沟通分类二技巧（知识）类沟通态度（观念）类沟通 主要内容 主要对象 注意事项 沟通分类三|有道理的沟通|有权利的沟通 主要内容 主要对象 注意事项 横横向向沟沟通通
2、的的障障碍碍 | 部门本位主义，员工短视倾向| 性格冲突| 猜疑| 威胁| 恐吓 横向横向沟通沟通的策的策略略|树立内部的顾客理念|换位思考的思维方式|做有准备的沟通形式纵纵向向沟沟通通的的障障碍碍 |管理者的风格不一致|接受者沟通技巧的障碍|沟通各方心理活动引起的障碍|不善聆听|编码环节语义的歧义纵向纵向沟通沟通的策的策略略 |制定沟通的计划|减少沟通的环节与部下与部下沟通的沟通的技巧技巧|明确沟通的目的|选择适当的场所|建立良好的沟通气氛|充分交换信息|（现状描绘及分析）|（理论进行辅导）|（协助进行反省）|整理出沟通的初步结果|（达成承诺，计划改进）|再次沟通|找出最好的方案|（追踪、总
3、结） 沟沟通通的的禁禁忌忌|只想让别人听你的| 不良的口头禅| 容易受环境的干扰| 用过多的专业术语| 不时的夹带外文| 只想听自己想要的东西 课堂练习（一）领导必领导必须建立须建立的沟通的沟通渠道渠道|你的部下|你的上司|你与其他部门之间|你与外部机构之间 与与上上级级沟沟通通的的内内容容|工作|思想|个人发展与与上上级级沟沟通通的的要要素素| 要及时| 要准确| 要全面| 要注意方式| 要防止超载| 要防止变味/变调 |LPC 分级表分级表管管理理沟沟通通课课程程之之解解决决冲冲突突思考思考： 您是否在工作中处理过冲突，是否还有存在着冲突未得到很好的解决？冲突的概念|指的是个人或组织在为达
4、成目标或所关心的事物的过程中的对立状态 产生冲突的原因|误解|个性的差异|方法的差异|工作中的失败|对有限资源的争夺|绩效考核的差异产生冲突的类型|功能上的冲突-工作安排出现不适当|职权上的冲突-越权越级的事件|直线与幕僚的冲突-一般发生在意见不统一|优越与漠视的冲突-个人成就感的体现 解决冲突的策略回避策略| 特点：不问原因，而使冲突在一种控制条件下继续存在，但又使局面不至于失去控制。| 建议不常用，但为了控制大局可以偶尔使用 缓解策略|特点：解决次要分歧以后再来讨论 1 平滑法 有意贬低分歧的意义（大事化小 小事化了） 2 妥协法 不分胜负 各有得失（各打五十大板） 3 转移中心法 找出共
5、同点为中心展开正视策略| 1 面对面的会议| 2 角色互相转换| 3 找到更高层次的目标进行讨论 倾听|1 全神倾听谈话内容及注意音调| 2 专心了解说话人的谈话主题| 3 分析、证实、猜测、评估信息| 4 确定如何做适度的回应（电话沉默） 解解决决冲冲突突的的行行动动步步骤骤例例子子 步骤之一 了解双方的立场及优先顺序|1 迅速检查是否因为双方误解产生了误解|2 找出别人的目标及优先顺序，了解他要什么，为什么/|3 了解他为什么用这种方式来做这些事情|4 共同探讨这些依据或假设是否真有那么不可动摇或绝对正确 步骤之二 权衡双方的优先顺序，制订共同的目标1 态度上必须把对方看成共同解决问题的伙
6、伴，不能把对方看成敌人。2 在专业上要帮助对方了解他的想法是否有漏洞3 指出真正的问题4 强调共同的目标 步骤之三|商谈时双方注意维持充分的自由的环境|很多冲突的问题都必须以来创新的方案来解决1 尝试找出新的解决方法2 给自己和对方都有一个台阶可以下 步骤之四 当经过多种方法还有分歧时| 1 秉持双方能找出共同方案的想法| 2 寻找更多的资讯，发现更多的问题真相| 3 构想出一些打破僵持的条件| 4 找出双方是否有不同的价值观| 5 是否只是手段不同，但目标一致呢 步骤之五 汇总结论 当双方朝向共同结论的方向的时候，注意以下征兆| 1 同意一些评估决定方案好坏的标准| 2 说一些有缓和余地的话
7、 原则上我同意你的想法让我们讨论一下细节吧好象是这样你说的这方面是没错 注意部分语言练习二（问问自己会倾听吗）管理实践批评与表扬的技巧批评的重要性|批评是作为一个管理人员经常会遇到的事情，下属的错误必须使用适当的批评使之改正，如果没有恰倒好处的批评将抹杀部属的工作积极性，如果视而不见会导致部属的放松警惕，时常违反规定，导致部门的散乱影响工作。 批评时要理智 1 心心平平气气和和的的批批评评，作作为为管管理理者者忌忌讳讳急暴躁急暴躁2 抓抓好好批批评评的的时时间间一一分分钟钟批批评评法法3 千万不要在众人面前做批评千万不要在众人面前做批评4 做做为为主主管管，切切记记批批评评的的要要点点是是对对
8、事事不对人，千万不可翻旧帐。不对人，千万不可翻旧帐。5 批批评评的的目目的的、事事件件都都要要干干脆脆，要要有有明明确确的的理理由由，不不能能由由着着主主观观意意愿愿进进行批评。行批评。6 不不可可用用侮侮辱辱性性的的语语言言进进行行批批评评。“蠢蠢 笨笨 傻傻”控制好主管的批评欲望|自身出发找原因，是自己平时教导不到位还是自己没有进行规范过.|不断的提升自身水平，让他认识错误不是一味的害怕惩罚，要协助为主。|适当的批评却不打击部属的自信心，尽量先肯定后批评。 批评的注意事项| 1 让部属自己说清楚，是否认识到错误让部属自己说清楚，是否认识到错误| 2 找出错误的原因才是主管的目的找出错误的原
9、因才是主管的目的| 3 斥责应该在认错之后斥责应该在认错之后| 4 避免自己先动怒避免自己先动怒| 5 避免扯旧帐避免扯旧帐| 6一定要有过一起扛，一起来弥补过失一定要有过一起扛，一起来弥补过失| 7 良性的教育要多过于惩罚良性的教育要多过于惩罚| 8 保证部属的自尊保证部属的自尊表扬表扬和赞美别人是成本最低的礼物表扬和赞美别人是成本最低的礼物表扬 巧妇能为无米之炊这并不是很奇怪的事情。 作为一名优秀的主管，我们必须时刻强调自己，发现下属的闪光点，毫不吝啬自己的夸奖。 表扬讲的是天时 地利 人和，追求的是事半功倍，四两拨千斤的水平。如何将表扬运用的淋漓尽致是所有主管一生的努力。 表扬的分类分类分类| 精神表扬| 物质表扬表扬的原则原则原则| 1 事迹要真实| 2 真诚的表扬 表扬的注意点| 适当的距离| 尊重隐私| 注意记录自己的表扬| 建立自己的表扬品牌（珍惜度）| 注意承诺的实现| 要告诉他继续努力的方向| 公开场合的表扬与私下表扬的使用| 表扬不一定要一视同仁| 利用感情用事| 屁股也要拍
