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1、物流管理信息系统与物流管理信息系统与电子商务电子商务本章学习目的本章学习目的掌握物流管理信息系统的概念、功能、基掌握物流管理信息系统的概念、功能、基本组成本组成掌握电子商务的概念、特点、与物流管理掌握电子商务的概念、特点、与物流管理信息系统的关系信息系统的关系掌握供应链管理的概念、流程、与物流管掌握供应链管理的概念、流程、与物流管理信息系统的关系理信息系统的关系掌握客户关系管理的概念、功能、模块组掌握客户关系管理的概念、功能、模块组成成CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。，即客户关系管理。 CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的主要含义
2、就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面含以下几个主要方面(简称简称7P)： 客户概况分析客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；爱好、习惯等； 客户忠诚度分析客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等； 客户利润分析客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的指不同客户所消
3、费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；产品的边缘利润、总利润额、净利润等； 客户性能分析客户性能分析(Performance)指不同客户所消费指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；售额； 客户未来分析客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等； 客户产品分析客户产品分析(Product)包括产品设计、关联性、包括产品设计、关联性、供应链等；供应链等； 客户促销分析客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销
4、包括广告、宣传等促销活动的管理。活动的管理。 CRM的作用的作用客户关系管理客户关系管理CRM是一种新颖的企业战略和管理手段；是一种新颖的企业战略和管理手段；CRM与与ERP系统形成前后台的无缝结合，会产生很好的效果。系统形成前后台的无缝结合，会产生很好的效果。 CRM的的 作用具体作用具体表现如下表现如下: 1.开拓市场开拓市场 通过电话、传真和因特网等多种工具与客户进行交往，扩大了销售活通过电话、传真和因特网等多种工具与客户进行交往，扩大了销售活动的范围，增加了与客户往来的信息，掌握了市场的最新动态，把握动的范围，增加了与客户往来的信息，掌握了市场的最新动态，把握了竞争的最好时机。了竞争的
5、最好时机。 2.吸引客户吸引客户 由于客户与企业有较多渠道进行交流，企业联系客户方便，客户服务由于客户与企业有较多渠道进行交流，企业联系客户方便，客户服务和支持加强，客户满意度提高，企业吸引住了客户。和支持加强，客户满意度提高，企业吸引住了客户。 3.减少销售环节减少销售环节 由于与客户交往的任何企业员工均能通过系统所给出的由各方所汇集由于与客户交往的任何企业员工均能通过系统所给出的由各方所汇集的客户信息，全面地了解客户的情况，同时也可以将自身所得到的客的客户信息，全面地了解客户的情况，同时也可以将自身所得到的客户信息添加进系统，这样会使销售渠道更为畅通，信息的中间传递环户信息添加进系统，这样
6、会使销售渠道更为畅通，信息的中间传递环节减少，销售环节也相应地减少。节减少，销售环节也相应地减少。 4.降低销售成本降低销售成本 由于销售环节的减少，必然会造成销售由于销售环节的减少，必然会造成销售费用的下降，销售成本随之降低。费用的下降，销售成本随之降低。5.提高企业运行效率提高企业运行效率 由于企业通过客户关系信息，从所提供由于企业通过客户关系信息，从所提供的销售产品、销售数量、销售成本、市场的销售产品、销售数量、销售成本、市场风险、客户变化等多方面进行多维分析和风险、客户变化等多方面进行多维分析和销售绩效分析，企业在经营过程中的运行销售绩效分析，企业在经营过程中的运行效率也就相应地提高了
7、。效率也就相应地提高了。CRM系统的功能组成：系统的功能组成：CRM的功能可以归纳为三个方面：（的功能可以归纳为三个方面：（1）对销售、）对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；（营销和客户服务三部分业务流程的信息化；（2）与客户进行沟通所需要的手段与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网如电话、传真、网络、络、Email等等)的集成和自动化处理；（的集成和自动化处理；（3）对上面）对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。CRM软件的基本功能模块包括客
8、户管理、联软件的基本功能模块包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。商业智能、知识管理、电子商务等。CRM管理系统一般分为运营性、协作型、管理系统一般分为运营性、协作型、分析性分析性CRM，如下图：，如下图： 一、运营型一、运营型CRM运营型运营型CRM设计的目的是为了让企业营设计的目的是为了让企业营销、销售和服务人员在日常工作中
9、能够共销、销售和服务人员在日常工作中能够共享客户资源，减少信息流动断点，提供高享客户资源，减少信息流动断点，提供高效的客户服务。运营型效的客户服务。运营型CRM主要分为销售主要分为销售自动化、服务自动化和市场营销自动化。自动化、服务自动化和市场营销自动化。1 销售自动化销售自动化销售自动化是销售自动化是CRM系统中的一个最核心模系统中的一个最核心模块。块。 它是在销售过程中，针对每一个线索、它是在销售过程中，针对每一个线索、客户、商机、合同、订单等业务对象进行客户、商机、合同、订单等业务对象进行有效的管理，提高销售过程的自动化，全有效的管理，提高销售过程的自动化，全面提高了企业销售部门的工作效
10、率缩短销面提高了企业销售部门的工作效率缩短销售周期，帮助提高销售业绩。它可以有效售周期，帮助提高销售业绩。它可以有效地支持总经理、销售总监、销售主管、销地支持总经理、销售总监、销售主管、销售人员等不同角色对客户的管理、对商业售人员等不同角色对客户的管理、对商业机会的跟踪，对订单合同的执行等，有效机会的跟踪，对订单合同的执行等，有效导入销售规范，实现团队协同工作。导入销售规范，实现团队协同工作。 主要功能包括日程和活动安排、销售线索管理、客户联系主要功能包括日程和活动安排、销售线索管理、客户联系人管理、商机管理、合同管理、订单管理、销售预测、竞人管理、商机管理、合同管理、订单管理、销售预测、竞争
11、对手管理、产品管理、报价管理、费用管理、销售计划争对手管理、产品管理、报价管理、费用管理、销售计划管理等。管理等。客户管理：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活客户管理：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。售合同的生成。联系人管理：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客联系人管理：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。把相关的文
12、件作为附件；客户的内部机构的设置概况。时间管理：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统时间管理：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；查会提示；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传提示；记事本；电子邮件；传真。真。 潜在客户管理：业务线索的记录、升级和分配；潜在客户管理：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；销售机会的升级和分配；潜在客
13、户的跟踪；销售管理：组织和浏览销售信息，如客户、业务销售管理：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域术、策略上的支持；对地域(省市、邮编、地区、省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等行业、相关客户、联系人等)进行维护；把销售员进行维护；把销售
14、员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。 2 市场营销自动化市场营销自动化 通过市场营销自动化帮助企业建立和管理市场活通过市场营
15、销自动化帮助企业建立和管理市场活动，并获取潜在客户；帮助市场研究人员了解市动，并获取潜在客户；帮助市场研究人员了解市场、竞争对手、消费趋势，并制定灵活、准确的场、竞争对手、消费趋势，并制定灵活、准确的市场发展计划。其目标是为营销及其相关活动的市场发展计划。其目标是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架。设计、执行和评估提供详细的框架。市场管理系统的典型功能包括：市场活动和行销市场管理系统的典型功能包括：市场活动和行销管理、线索销售分析、渠道和竞争对手管理、活管理、线索销售分析、渠道和竞争对手管理、活动动/日历、附件日历、附件/邮件管理等。邮件管理等。电话营销和电话销售：电话本；生成
16、电话列表，电话营销和电话销售：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。号。 营销管理：产品和价格配置器；在进行营营销管理：产品和价格配置器；在进行营销活动销活动(如广告、邮件、研讨会、网站、展如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等览会等)时，能获得预先定制的信息支持；时，能获得预
17、先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生
18、成标签和信封。并；生成标签和信封。3 服务自动化服务自动化通过将客户服务与支持功能同销售、营销功能很好地结合，通过将客户服务与支持功能同销售、营销功能很好地结合，为企业提供更好的商业机会，向已有的客户销售更多的产为企业提供更好的商业机会，向已有的客户销售更多的产品。主要是完成对服务流程的自动化和优化，加强服务过品。主要是完成对服务流程的自动化和优化，加强服务过程的控制和管理，实现标准化、准确化的服务，从而达到程的控制和管理，实现标准化、准确化的服务，从而达到提高服务效果，增加客户满意度和忠诚度，实现企业利润提高服务效果，增加客户满意度和忠诚度，实现企业利润最大化。最大化。服务管理系统的典型功能
19、包括：实施服务管理、服务请求服务管理系统的典型功能包括：实施服务管理、服务请求管理、客户管理、活动管理、计划管理、客户管理、活动管理、计划/日历管理、产品管理，日历管理、产品管理，服务合同和服务质量的管理、图服务合同和服务质量的管理、图/表分析等。表分析等。客户服务：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度客户服务：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。问题及其解决
20、方法的数据库。二、协作性二、协作性CRM 协作型协作型CRM的设计目的是能够让企业客户服务人员同客户的设计目的是能够让企业客户服务人员同客户一起完成某项活动，可以实现和客户的高效互动。一起完成某项活动，可以实现和客户的高效互动。1 呼叫中心管理呼叫中心管理呼叫中心通过提供各种呼叫中心通过提供各种CTI（计算机语音集成）中间设备来（计算机语音集成）中间设备来支持支持ACD（自动呼叫分配）（自动呼叫分配）/PBX（专用分组交换机），实（专用分组交换机），实现计算机电话集成技术与现计算机电话集成技术与CRM业务应用软件之间的整合，业务应用软件之间的整合，通过电话技术来进行与客户之间的互动，对来自多个
21、渠道通过电话技术来进行与客户之间的互动，对来自多个渠道的工作任务和座席代表的任务进行全面的管理。的工作任务和座席代表的任务进行全面的管理。呼叫中心已经在很多方面得到应用。如电话银行，用户可呼叫中心已经在很多方面得到应用。如电话银行，用户可以通过电话进行汇率查询、账户结余查询、转账、代扣公以通过电话进行汇率查询、账户结余查询、转账、代扣公用事业费等。现在的呼叫中心是用事业费等。现在的呼叫中心是CRM行业的一个重要分支，行业的一个重要分支，它是由若干成员组成的工作组，这些成员既包括一些人工它是由若干成员组成的工作组，这些成员既包括一些人工座席代表，又包括一些自动语音设备。它们通过网络进行座席代表，
22、又包括一些自动语音设备。它们通过网络进行通信，共享网络资源，为客户提供交互式服务。通信，共享网络资源，为客户提供交互式服务。 一般的呼叫中心由以下部分组成：程控交一般的呼叫中心由以下部分组成：程控交换机（换机（PBX）、智能网络（）、智能网络（IN）、自动呼）、自动呼叫分配器（叫分配器（ACD）、交互式语音应答）、交互式语音应答（IVR）、计算机语音集成（）、计算机语音集成（CTI）服务器、）服务器、人工座席代表（人工座席代表（Agent）、来话呼叫管理信）、来话呼叫管理信息系统（息系统（ICM）、去话呼叫管理信息系统）、去话呼叫管理信息系统（OCM）、数据库管理系统（）、数据库管理系统（DB
23、MS）、）、呼叫管理信息系统（呼叫管理信息系统（CMS）和原有系统主）和原有系统主机等。虽然各公司的呼叫中心不尽相同，机等。虽然各公司的呼叫中心不尽相同，但呼叫中心环境下的基本技术差别不大。但呼叫中心环境下的基本技术差别不大。 三、分析性三、分析性CRM在当今企业在当今企业CRM的应用中，之所以与其相匹配的的应用中，之所以与其相匹配的BI/DSS的需求呼声日益高涨，主要原因是：在商业智能和决策支的需求呼声日益高涨，主要原因是：在商业智能和决策支持解决方案的帮助下，企业可以通过充分挖掘现有的客户持解决方案的帮助下，企业可以通过充分挖掘现有的客户数据资源，捕获信息、分析信息、沟通信息，发现许多过数
24、据资源，捕获信息、分析信息、沟通信息，发现许多过去缺乏认识或未被认识的数据关系。使得企业对客户的需去缺乏认识或未被认识的数据关系。使得企业对客户的需求能有更及时更充分的理解，能够帮助企业管理者做出更求能有更及时更充分的理解，能够帮助企业管理者做出更好的商业决策，并藉此提升企业核心竞争力。企业不再满好的商业决策，并藉此提升企业核心竞争力。企业不再满足原有信息管理系统简单的信息统计汇总，而是更多地关足原有信息管理系统简单的信息统计汇总，而是更多地关注能否全面获得客户和市场的资料，能否借助现代化的技注能否全面获得客户和市场的资料，能否借助现代化的技术对繁多复杂的现实数据其客观本质规律进行深入理解、术
25、对繁多复杂的现实数据其客观本质规律进行深入理解、认识，并做出专业化的正确判断。认识，并做出专业化的正确判断。分析型分析型CRM能够分析出企业的问题，并且能够找出问题的能够分析出企业的问题，并且能够找出问题的原因，而且能够对将来的趋势和行为进行预测，从而很好原因，而且能够对将来的趋势和行为进行预测，从而很好地支持人们的决策，比如，经过对公司整个数据库系统的地支持人们的决策，比如，经过对公司整个数据库系统的分析，它可以回答诸如分析，它可以回答诸如“哪个客户对我们公司的邮件推销哪个客户对我们公司的邮件推销活动最有可能作出反应，为什么活动最有可能作出反应，为什么”等问题。等问题。 在企业隔离客户生命周
26、期的各个阶段都会在企业隔离客户生命周期的各个阶段都会用到数据挖掘技术。分析型用到数据挖掘技术。分析型CRM能够帮助能够帮助企业确定客户的特点，从而可以为客户提企业确定客户的特点，从而可以为客户提供有针对性的服务。通过数据挖掘，可以供有针对性的服务。通过数据挖掘，可以发现购买某一商品的客户的特征，从而可发现购买某一商品的客户的特征，从而可以向那些也同样具有这些特征却没有购买以向那些也同样具有这些特征却没有购买的客户推销这个商品；若找到流失的客户的客户推销这个商品；若找到流失的客户的特征，就可以在那些具有相似特征的客的特征，就可以在那些具有相似特征的客户还未流失之前，采取针对性的措施。户还未流失之
27、前，采取针对性的措施。 1 分析型分析型CRM主要用途主要用途分析客户特征。为了制定出个性化的营销手段，分析客户分析客户特征。为了制定出个性化的营销手段，分析客户特征是首要工作。企业不仅会想方设法了解顾客的地址、特征是首要工作。企业不仅会想方设法了解顾客的地址、年龄、性别、收入、职业、教育程度等基本信息，对婚姻、年龄、性别、收入、职业、教育程度等基本信息，对婚姻、配偶、家庭状况、疾病、爱好等等的收集也是不遗余力。配偶、家庭状况、疾病、爱好等等的收集也是不遗余力。分析分析“黄金客户黄金客户”。通过客户行为分析，挖掘出消费额。通过客户行为分析，挖掘出消费额最高、最为稳定的客户群，确定为最高、最为稳
28、定的客户群，确定为“黄金客户黄金客户”。针对不同。针对不同的客户档次，确定相应的营销投入。对于的客户档次，确定相应的营销投入。对于“黄金客户黄金客户”，往，往往还需要制定个性化营销策略，以求留住高利润客户。所往还需要制定个性化营销策略，以求留住高利润客户。所以，不要期待在以，不要期待在CRM时代继续人人平等。当然，成功的时代继续人人平等。当然，成功的CRM不会让顾客感觉到歧视。不会让顾客感觉到歧视。分析客户关注点。通过与客户接触，收集大量客户消分析客户关注点。通过与客户接触，收集大量客户消费行为信息，通过挖掘，得出客户最关注的方面，从而有费行为信息，通过挖掘，得出客户最关注的方面，从而有针对性
29、地进行营销活动，把钱花在针对性地进行营销活动，把钱花在“点点”上。同样的广告内上。同样的广告内容，根据客户不同的行为习惯，有的人会接到电话，有的容，根据客户不同的行为习惯，有的人会接到电话，有的人就可能收到信函；同一个企业，会给他们的客户发送不人就可能收到信函；同一个企业，会给他们的客户发送不同的信息，而这些信息往往正是顾客感兴趣的。同的信息，而这些信息往往正是顾客感兴趣的。获得客户。对大多数行业来说，企业的增长需要不断地获获得客户。对大多数行业来说，企业的增长需要不断地获得新的客户。新的客户包括以前没有听说过企业产品的人、得新的客户。新的客户包括以前没有听说过企业产品的人、以前不需要产品的人
30、和竞争对手的客户。数据挖掘能够辨以前不需要产品的人和竞争对手的客户。数据挖掘能够辨别潜在客户群，并提高市场活动的相应率。别潜在客户群，并提高市场活动的相应率。交叉销售。现在企业和客户之间的关系是经常变动的，交叉销售。现在企业和客户之间的关系是经常变动的，一旦一个人或者一个公司成为企业的客户，企业就要尽力一旦一个人或者一个公司成为企业的客户，企业就要尽力保持这种客户关系。客户关系的最佳境界体现在三个方面：保持这种客户关系。客户关系的最佳境界体现在三个方面：1.最长时间地保持这种关系；最长时间地保持这种关系；2.最多次数地和客户交易；最多次数地和客户交易；3.保证每次交易的利润最大化。因此，企业需
31、要对已有的保证每次交易的利润最大化。因此，企业需要对已有的客户进行交叉销售。交叉销售是指企业向原有客户销售新客户进行交叉销售。交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程。交叉销售是建立在双赢的基础之上的产品或服务的过程。交叉销售是建立在双赢的基础之上的，客户因得到更多更好符合其需求的服务而获益，企业的，客户因得到更多更好符合其需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益。在企业所掌握的客户信息，尤其是也因销售增长而获益。在企业所掌握的客户信息，尤其是以前购买行为的信息中，可能正包含着这个客户决定下一以前购买行为的信息中，可能正包含着这个客户决定下一次购买行为的关键因素。次购买行为的关键因素
32、。2 分析型分析型CRM的主要功能的主要功能客观地讲，分析型客观地讲，分析型CRM通常具有较强烈企通常具有较强烈企业个性化色彩，企业的行业特征越强，该业个性化色彩，企业的行业特征越强，该色彩就越浓烈。但也存在相当一部分的共色彩就越浓烈。但也存在相当一部分的共性需求，如客户、产品销售、市场、服务性需求，如客户、产品销售、市场、服务的众多分析就是最普遍应用的领域。各行的众多分析就是最普遍应用的领域。各行企业都要了解和监视对不同类别客户、不企业都要了解和监视对不同类别客户、不同地区，不同产品种类，不同销售部门和同地区，不同产品种类，不同销售部门和员工在不同时间下的销售进程、财务状态；员工在不同时间下
33、的销售进程、财务状态；了解和掌控企业的客户综合状态、产品综了解和掌控企业的客户综合状态、产品综合状态、竞争对手综合状态和市场、销售合状态、竞争对手综合状态和市场、销售与服务环节等的具体内涵。与服务环节等的具体内涵。 市场分析：对各类市场的活动、费用、市场反馈、市场线市场分析：对各类市场的活动、费用、市场反馈、市场线索进行分析，帮助市场人员全程把握市场活动。对市场的索进行分析，帮助市场人员全程把握市场活动。对市场的广告宣传、市场情报进行统计分析，供市场各类宣传决策。广告宣传、市场情报进行统计分析，供市场各类宣传决策。分析合作伙伴、潜在合作伙伴的各种背景、潜力、实际营分析合作伙伴、潜在合作伙伴的各
34、种背景、潜力、实际营运状态，协助合作伙伴的发展和维系。运状态，协助合作伙伴的发展和维系。销售分析：在销售环节，针对客户：实现客户销售量、销售分析：在销售环节，针对客户：实现客户销售量、销售排名、销售区域、销售同期比、收款应收、客户新销售排名、销售区域、销售同期比、收款应收、客户新增、重复购买、交叉销售、客户关怀全面分析。针对产品：增、重复购买、交叉销售、客户关怀全面分析。针对产品：实现产品销售量、排名、区域、同期比、产品销售价格、实现产品销售量、排名、区域、同期比、产品销售价格、利润、新产品销售构成、久未交易产品、新产品销售构成利润、新产品销售构成、久未交易产品、新产品销售构成等的全面分析。针
35、对部门：实现部门等的全面分析。针对部门：实现部门/员工销售量、排名、员工销售量、排名、同期比、收款欠款、指标完成情况、满意投诉等的全同期比、收款欠款、指标完成情况、满意投诉等的全面分析。此外，实现合同类型、合同执行情况、产品利润、面分析。此外，实现合同类型、合同执行情况、产品利润、客户利润、部门利润、商机费用、客户费用、部门费用、客户利润、部门利润、商机费用、客户费用、部门费用、线索来源、线索商机转换、商机成功率、综合销售漏斗、线索来源、线索商机转换、商机成功率、综合销售漏斗、合作伙伴销售等的全面分析。合作伙伴销售等的全面分析。 产品分析：根据市场、销售、服务各环节的反馈，实现产产品分析：根据
36、市场、销售、服务各环节的反馈，实现产品的销售增长率、质量缺陷、质量费用、生命周期、产品的销售增长率、质量缺陷、质量费用、生命周期、产品属性、产品销售能力、获利能力、市场占有率、竞争能品属性、产品销售能力、获利能力、市场占有率、竞争能力、市场容量等的分析。力、市场容量等的分析。客户分析：在客户统一管理的层面上，实现客户属性、客户分析：在客户统一管理的层面上，实现客户属性、消费行为、与企业的关系、客户价值、客户服务、信誉度、消费行为、与企业的关系、客户价值、客户服务、信誉度、满意度、忠诚度、客户利润、客户流失、恶意行为、客户满意度、忠诚度、客户利润、客户流失、恶意行为、客户产品、客户促销、客户未来
37、等的全面分析。产品、客户促销、客户未来等的全面分析。竞争分析：通过对竞争对手同类产品信息的收集和统竞争分析：通过对竞争对手同类产品信息的收集和统计，实现与竞争对手价格、地区、产品性能、广告投入、计，实现与竞争对手价格、地区、产品性能、广告投入、市场占有率、项目成功率、促销手段、渠道能力等方面的市场占有率、项目成功率、促销手段、渠道能力等方面的竞争优势分析。实现不同地区、不同产品、不同竞争对手竞争优势分析。实现不同地区、不同产品、不同竞争对手的竞争策略分析。的竞争策略分析。预测：对未来销售量、销售价格、市场潜力、新产品定价预测：对未来销售量、销售价格、市场潜力、新产品定价等企业经营决策特别关心的内容，通过适当的预测模型，等企业经营决策特别关心的内容，通过适当的预测模型，进行多维度的剖析，方便决策。进行多维度的剖析，方便决策。
