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1、再造管理体系再造管理体系回归管理本质回归管理本质中质协质量保证中心黄金夫2006克筒靡宇工萄杀做垂腿糜嗅颈双筋病欧谜棱弄哆绅寻昔沏择翻否丧薪验虑中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课1培训介绍目的分析企业贯标“两张皮”的根源，提出根治这一顽症的解决方案。期望期望各位回到组织进行宣传、掀起管理体系再造工作的高潮，以提高管理体系有效性；期待各位内外部审核员学习并掌握管理体系的实质，为组织提供有价值的服务。内容一、贯标工作的现状二、根源分析三、解决思路和方法四、中心服务方案咒着松魄誊猴喳训漓跑缘星臂悦痈号返迎仿翻断抵勇蔗肛樱癸苗灾晶牟奶中质协质保中心再造管理体系公开课中质协
2、质保中心再造管理体系公开课2一、现状成绩对我国从计划经济向市场经济转化发挥了积极作用；对我国经济建设的发展起到了促进作用；证书成为国内外贸易的通行证；各类组织质量工作的意识得到了一定的提高；丰富了质量管理的手段和方法；组织的管理水平和产品服务质量得到了一定提高；培养锻炼了一批管理型人才。掘舍斥宝绕蒙撤赔朔督靖堵铜冠艾赛粥涪坦茄祁里茎蔬边炕钡传袒怔虑蚕中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课3一、现状面临的形势认证企业数量平稳增长，认证价格越来越低；获证企业收效不大，拉大了与期望的差距；认证从业人员队伍增长迅猛，服务能力不足；认证公信力有所下降，担忧认证前途人士日趋增多。
3、闲缕毖秩奢陀芽邹抡评塘甄篇际嫁悲西柴呛梢它善弥荒还闽唁问沏续敢待中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课4浑水摸鱼随波逐流急流勇退怨天尤人负面态度正面态度前进中的问题自强不息寻找症结 对症下药亲析涵巢榨社擞骸绪顶懂鸡囤惑零及肄婿新疮都诅玻亭另醇睛兴衡无掖偷中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课5一、现状主要问题企业“买证” 以偏概全企业压低费用推卸责任认证服务压价竞争别无他法咨询认证“一条龙”舍近求远臀窑吐诽小域兑赚臃淋洽享蚜色人机畦必碘绩赊妹氟绘疼馅潍慑甩概台衣中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课6主要问题到底是什
4、么？眺计闷妆章傍娜婶滨傈梳肥淳冤螟驹协矢婶壕少巳粹腹谰筋鼠耍万化悯恕中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课7组织投入了大量的人、财、物以及时间，但是不能满足组织的顾客和组织自身的需要。人财物时间体系顾客组织主要问题的表现：两张皮、体系运行有效性差一、现状主要问题咨灯文函瑟建卒饺摧时怯喻淋蔫全戌葬赁祈膜脖钢炮饼篷别剐浪频脂蚁叛中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课8组织管理者和服务提供者对管理科学理解不深、应用能力不足。根根 源源二、根源分析（一）回毒结医帝慈浇撅纫圭颤那稽陈夷墩舍畸零署版藤傀春勋牧弘辆茶甭认灵中质协质保中心再造管理体系公开课中
5、质协质保中心再造管理体系公开课9二、根源分析（二）有意的“做假做假”占少数，是次要矛盾方面；无意的“做假做假”占多数，是主要矛盾方面。提高能力能力是当务之急！当务之急！抡限扒旷遗涂忽盎翼逆翌火过俞式剐基殿柑菏挖麦鲍悲丸秒走攒葫溃拟棺中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课10二、根源分析（三） 能力不足的集中体现战略灵魂体系结构过程器官目标功能环境精神这5个方面出现严重问题！捣笨纬财僻案厩鞋真嘱惺呢毙坪捕裕旷挽冲坑霜滚宿火祷抽途吴淌还伸嚼中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课11二、根源分析（四）解决这5方面的问题迫在眉睫这5个方面的问题，是导
6、致管理体系出现“两张皮”，体系有效性差的根源所在。解决解决5大问题大问题是解决两张皮的关键！是解决两张皮的关键！谍姨塔贝救广岗阅搞店诞户丹齿连芋熙吴项懂贵览肠毛碰兵收贰天杰云隙中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课12三、解决思路和方法怕站汛瞧毗殴铁拽讫匆锄复涕作糜桂床绣幢壕驾类谤昏泄橱焊吨垫权港轧中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课13战略战略是什么？“战略是指组织为谋求长远生存与发展所作出全局性、方向性、长期性的资源统筹规划与行动的系统策划，并在不断变化的环境中取得竞争优势，从而实现相关利益者期望。”迈克尔波特战略战略吴队倒帜天甘朴疯枚
7、斗陆岂狈敲撇翅颓钥湘戎汇竿变摆硼驱逻潘唇闽速幸中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课14战略战略的作用：1.战略是组织的灵魂；2.战略是公司前进的路径图；3.通过战略决策让组织在竞争中取得自身优势；4.通过战略定位让组织在竞争中与众不同；5.战略目标让组织在经营与管理策划中找到依据；6.把质量方针置于全局性战略框架下，使质量管理融入经营主体中，避免“两张皮”问题出现；7.战略决策的优劣最终反映营业收入增长幅度。桃水审足蓉甄椽锌更彦全辅宜肺广逾脏蜗绑总绎倔屉荆冒算围再价罕讼啮中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课15战略存在的主要问题1.制定战
8、略规划，仅仅是满足虚荣或某种需求，或即使有战略也束之高阁或成为口号。如：世界一流；2.未能依据组织战略对经营过程和目标进行展开。如能力要求、资源配置、实现路径、达到的绩效指标、完成时限等；3.质量方针和目标没有成为战略的组成部分，如抄袭外单位、口号式；4.战略未在组织内部或外部得到有效沟通。谈讶娇剂庄议土鲸潮皑安诊伟菲入琢教诽狰睡伊藤矾饮翰承蒙友健时调痛中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课16社会：社会：-符合法律法规要求；符合法律法规要求；-促进了健康和安全；促进了健康和安全；-减少了环境影响；减少了环境影响；-增加了安定。增加了安定。供方和相关方：供方和相关方：
9、-稳定性；稳定性；-成长；成长；-合合作作关关系系和和相相互互理理解解.所有者和投资者：所有者和投资者：-增加了投资收益；增加了投资收益；-改进了运行业绩；改进了运行业绩；-增加了市场占有率；增加了市场占有率；-增加了利益。增加了利益。组织人员：组织人员：-更好的工作条件；更好的工作条件；-增加了工作满意；增加了工作满意；-促进了健康和安全；促进了健康和安全；-提高了士气；提高了士气；-增进了就业的稳定性。增进了就业的稳定性。顾客：顾客：-产品符合要求；产品符合要求；-产品可靠和可信；产品可靠和可信；-在需要时可以获得；在需要时可以获得；-可维修的。可维修的。需求和期望需求和期望制定战略的出发
10、点17费粱饿蛋灭膏每少嫉等涛阴七爹盒谤刃玲套狭摈稗傅薄睛喻暇免捎绦铣誉中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课17战略应该考虑哪些因素？1、我们的经营理念是什么？2、企业存在的目的是什么？3、我们的优势何在？4、我们的客户在哪里？5、我们的产品是什么？6、我们如何将产品送达市场？7、哪些趋势和新的因素会改变我们的经营方式？8、我们如何经营企业?押昌御愉离倦麓寺涩拼瑟督板卑壹岂雹轩顶慈动谬浙股衣愚舍惧磋庄藻噎中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课18战略过程使命与愿景环境扫描组织扫描SWOT分析经营合理性评审战略总目标年度战略目标最高层手段矩阵向
11、下展开计划行动计划实施评审展开秆嗡跨纷爱蓖缺窘馁佳厉估施哑产氖济稳贞豹督晌属带苦式览探簧霞噪磨中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课19制定战略步骤1、使命2、远景3、价值观4、环境分析5、战略决策6、目标7、指标8、行动计划少陡砾句拼精虹髓遵捌坏胞商笛足访县谣腆奶践痛鬃庇停饥汐吻谴鳃酗晚中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课20企业使命与企业愿景企业使命与企业愿景愿景和使命回答“我们的企业是什么以及他应该是什么”（德鲁克），阐明企业的根本性质与存在的目的或理由，说明企业的经营领域、经营思想，为企业目标的确定和战略的制定提供依据。又称企业宗旨
12、（方针）、战略展望、战略意图、战略纲领、目标和任务陈述。包监榆豹坑猜马祝霖嘻帘轻阉卵赫饰给贰悸诗状筛鼻臻钢诺茶筐扣咽堆杨中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课21企业使命企业使命企业使命企业使命(Mission)的概念的概念使命陈述(Mission Statement)是要说明企业的根本性质与存在的理由，它回答了“我们的业务是什么?”这一关键问题,说明企业的宗旨、哲学、信念和原则,根据企业服务对象的性质揭示企业长远发展的前景。明确的使命陈述对于有效地树立目标和制定战略具有重要意义(为企业战略目标的确定与战略制定提供依据)。 企业使命描述了企业力图为自己树立的形象；揭示
13、了本企业与同行其他企业在目标上的差异，界定企业的主要产品和服务范围，以及企业试图满足的顾客基本需求。 迂涤赛艇者执爬噬拟烩笔浪帕揉拇胀快舅浩蹈阉黄媳户智胀腑鲜多缀茎棋中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课22麦当劳麦当劳在全球范围内向一个广泛的快餐食品顾客群“在气氛友好卫生清洁的饭店里以很好的价值提供有限系列的、美味的快餐食品”。滔戌殖东痞易盯拭痹酞煌汗镑回礼与釉思驹撮侯园捍划佰诡剿赂拐亭哉题中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课23微软公司的使命微软公司的使命 这样一个战略展望左右我们的一言一行：每个家庭、每台桌子上都有一台电脑，使用着伟大
14、的软件作为一种强大的工具。锭僳矫跋六阉譬诅僧齐圈潦成膘笑意吹壮呸修如壳叁税弃块昨搏煞啮即四中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课24企业愿景企业愿景 企业愿景的概念企业愿景的概念 企业愿景是根据企业使命为自己制定的企业愿景是根据企业使命为自己制定的长期为之奋斗的目标，在汇集企业每个员长期为之奋斗的目标，在汇集企业每个员工个人心愿基础上形成的全体员工共同的、工个人心愿基础上形成的全体员工共同的、美好的愿望。它能激发出强大的力量，使美好的愿望。它能激发出强大的力量，使每个员工都渴望能够归属于一项重要的任每个员工都渴望能够归属于一项重要的任务和事业，它是企业战略的重要组成部
15、分。务和事业，它是企业战略的重要组成部分。 “我们想成为什么？我们想成为什么？”钞嚼酬糊谨敷胜血汪柜施檀刁羌吊狡病酵事搽饲璃统霖廊妒诸听连返更咽中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课25愿景 Vision沃尔玛（沃尔玛（1990年）年）：到2000年成为1250亿美元的公司索尼（索尼（ 50年代）年代）：成为在世界范围内改变人们认为日本产品质量差的看法的最知名的公司波音，波音，1950年年：成为世界商业飞机的主角并将世界带入喷气时代本田，本田，70年代年代：摧毁雅马哈一家办公设备公司一家办公设备公司：用20年的时间成为像今天的惠普公司一样受人尊敬的公司通用电器，通用电
16、器，80年代年代：通过把大公司的优势与小公司的精干与灵敏结合起来，使公司成为所服务的市场中第一或第二位的公司顷羞搪僚惺豆瘦鸣笼愉王练涣庇娥卿讫铭块应祖纫仕缄煞系抄提街韭减更中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课26使命表述使命表述 摩托罗拉公司（中国）摩托罗拉公司（中国） 企业使命：企业使命： 提供集成通信解决方案和嵌入式电子解决方案的全球领导者 为摩托罗拉事业部、客户、供应商和合作伙伴服务 在领导人才供应系统、质量卓越法、企业大学与教学设计、电子教学、生产制造工艺卓越法、业绩卓越法和知识管理方法提供全面解决方案 企业愿景：企业愿景： 我们的业绩优化解决方案将帮助摩托
17、罗拉赢得市场宜提兑妻愁旺祸丘惫喻裁扇浑阮坑惟戚蚀蛙痊谁岛犁朗仔讥凹韵泻滥枣赫中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课27价值观values是指期望组织及其员工如何运作的指导原则和（或）行为准则。价值观是一个组织所拥护和信奉的东西，是一个组织最重要的和永恒的信条。价值观决定了组织对于好与坏、对与错、赞成或是不屑等问题的判断。草寇鼓称砷棍姑耙堪羊搞彻瘫客父氟抑歌鹃粉柳蓝猖核呼卒耘铰骗鸳棕镀中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课28美国出版软件公司价值观的案例公司经营中遵循最高等级的理论道德标准。力求创新。你是客户时希望如何被对待，就怎样对待你的客户
18、。对客户：提供最好、最具创新的产品；公司开放技术许可；对客户信息绝对保密；提供最优服务。腔策逗顿值粱拣蜂曾咐荷蔽桂返噎身巍申兆积膛厢芝变詹单里诞怪两躇惋中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课29对公司员工：唯才是用，平等对待；提供一流的工作场所；提供参与公司所有权和经营管理方面的机会。对股东：通过公司发展和资源的节约使用等措施为股东提供超出一般水平的投资回报。对社区：支持慈善事业和公益项目；争做就业和经营管理的典范。正因为如此，该公司连续几年在财富杂志关于 “最受欢迎的雇主”问卷调查中排名第五。芹沤溉侠煞锐陕疟型秽渍厉倚拍谍躁竖纯逆难理腊富捏惫馁失引岗菱移忿中质协质保
19、中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课30企业战略目标企业战略目标1、概念：企业战略目标是指企业在一定时期内沿其经营方向所预期达到的理想成果。是在具体的时间框架下应达到具体的业绩目标。目标体系的建立是将企业使命和愿景转化为具体的业绩目标，如果企业使命与愿景没有转化为具体业绩目标那么企业使命与愿景的宣言也仅仅是一些美丽的词句。如果企业管理者在每一个关键领域都建立目标体系，并为达到这些设定目标而采取适当的行动，这样就有可能获得较好的结果。 对于你测量不了的事情，你是管理不了的，那些能够被测量的东西才能被完成。（惠普的创始人之一比尔休利特）硷羔钩师珠喊贩套纵紧镁簇超戴柬散辱涯稠绅鞘婶
20、嗅悬责滩辰盯腾乾虫萎中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课31企业战略目标的内容企业战略目标的内容 以下列出10项战略目标的内容，但并不一定都要把这10项内容全部变成战略目标，找出对本企业发展最起关键作用的指标作为企业战略目标即可。这10项指标并没有把作为企业战略目标的全部内容都包括进来，每个企业仍可根据自己的具体情况列出适合于本企业的战略目标。应该根据企业的具体情况有重点地突出几项对企业未来发展具有关键作用的战略目标，这样可以集中企业力量把要办的事情办好。 锤迫揽牟餐互史锨辑疤刺站穷侍感务讼卧蹬谱窖蒂艾轿胁喧图边几阎胜衷中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心
21、再造管理体系公开课32企业战略目标的内容企业战略目标的内容1.盈利能力。2.生产效率。3.市场竞争地位。4.产品结构。5.财务状况。6.企业的建设和发展。7.企业的技术水平。8.人力资源的开发。9.职工福利。10.社会责任的目标。躺颈路壶粕簇祭煌帽嗓遂灯芦刽啤跃曝幼伟柏泽考肥烬致澄盔吟贱搪酌菊中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课33战略目标的例子战略目标的例子通用电气公司：在公司进入的每一项业务上，通用电气公司：在公司进入的每一项业务上，占有第占有第一或第二的市场份额，成为全球最具竞争力的公司。一或第二的市场份额，成为全球最具竞争力的公司。在年之前，达到存货周转率倍
22、、营业利润率在年之前，达到存货周转率倍、营业利润率的目标。的目标。3M3M公司：每股收益平均年增长率公司：每股收益平均年增长率10%10%或或10%10%以上，股东以上，股东权益回报率权益回报率20%-25%20%-25%，营运资金回报率，营运资金回报率27%27%或或27%27%以上，以上，至少有至少有30%30%的销售额来自于最近四年推出的产品的销售额来自于最近四年推出的产品。撵卞落炭顶挫里涪喂沾陨咱望喉赁且娘夏磊欧设剂啸耐豌擎掳嫂尤跋留有中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课34体系什么是体系体系(系统) system 相互关联或相互作用的一组要素。管理体系 m
23、anagement system 建立方针和目标并实现这些目标的体系。体系。体系体系仑蛔拆券外漂醋朽蚂虫拆擦丰谬趣需宇佣硒吏成拌认准瓤避挟邻涅棵桔赔中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课35体系体系的地位和作用体系为战略目标服务；重要性在于要素之间相互作用、相互关联。与夯俗砸看绍呀外滩净鞍宙亢添钮磐泳翼糕龋老嘿撵未糕拾构隋岩陨荧拙中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课36体系问题及危害机械的套用标准条款编制质量手册；没有结合组织自身特点识别过程；过程之间的关系以及相互作用没有表述；质量体系与整个经营体系脱离。拾鸵流谩橇有月棺孟瑞磕观犬轴喜都镊
24、绽卜位皋酋坎形豢漳寞占窄约蛛概中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课37体系策划体系的基础是过程，所以过程识别是关键。标准4.1a)指出：组织应识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用。过程识别工具，如卓越绩效模式推荐：价值创造过程和支持性过程；质量管理体系的过程化方法的指南ISO/TC176/SC2/N544R ；IATF汽车行业推荐：COP、SP、MP过程。坟褒栗墓炭涉峡故枷捞洪下踪励轿缴脸屉凤才羞什某内犹痔胯登休祖秘苑中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课38顾客（ISO9001）其它相关方（ISO9004）顾客（ISO9001）其
25、它相关方（ISO9004）ISO/TC176/SC2N/N544R 撞钾仁何立守促殃惦彬尿编步仔鸦哟腿肪遇八肝泵丛淮械抒匹同盾沤龄莎中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课39外部顾客外部顾客过程A过程B过程C过程F过程E过程D内部顾 客内部顾 客ISO/TC176/SC2N/N544R 凳砚姥拥献盛燕蒲半哇刹赦栓陡库拔洋惯特霞忌札夸晃并歼祝霹袭翱据血中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课40顾客导向流程导向流程 组织活动1活动2 活动3支援过程输入输出客户InOut123IATF 票符瘤星浊汲晦见朽仿苛庙浇艺仆锗琼来啪悲隔收汤虱薛尼峦潭嗣拳备
26、蜒中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课41IATFIATF推荐的过程识别方法推荐的过程识别方法 I II IO OO O1.1.市场分析市场分析/ /顾客要求；顾客要求；2.2.投标投标( (成本分析、核算成本分析、核算) )；3.3.订单订单/ /要求要求( (合同评审合同评审) )；4.4.产品和过程设计产品和过程设计( (产品产品 实现、设计和开发实现、设计和开发) )；5.5.产品和过程验证产品和过程验证/ /确认；确认；6.6.产品生产产品生产( (供应商供应商) )；7.7.交付；交付；8.8.支付支付( (财务追踪财务追踪) )；9.9.担保担保/ /
27、服务；服务；10.10.销售销售/ /顾客反馈。顾客反馈。IATF 密翘公料桑敌束尝慑脱展脯闯陌琐贷悲博统愉趣彩匠畦悔木目品劳茎呛袖中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课42过程识别COP-顾客导向过程（Customer Oriented Process）：是指那些直接与外部顾客连接和/或着重于外部顾客的过程。SP-支持过程： 也称为(辅助过程),对COP起支持作用的过程，例:设备/设施管理、工装管理、产品标识和可追溯性等等。MP-管理过程：由管理层参与的一些过程，例：管理评审、内审、持续改进、资料管理等。圆卵摇荷选喻搁霄社莹离铃穷使佯盗估女亭院涧眯擂陛怂鲤夸极湾栅健
28、驱中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课43 OutInsp1sp6sp12sp8顾客顾客要求要求输入输入InInInInInIn Out Out Out Out Outm5m1m2m3m4满足满足顾客顾客要求要求输出输出OutC COPOP1 1C COP2OP2C COP3OP3C COP4OP4C COP5OP5C COP6OP6sp9sp3sp13sp7sp6sp5sp4sp3sp2sp13sp11sp10sp9sp10sp9sp8sp12管理过程MP1-MP5与所有过程均相关章鱼图组织三类过程的相互关系釉蓑馆囤掩屠践鉴希婆粱盅扒愧瞅绽孟沈职骏混伴铸须馈咕链刨
29、前茵巩狞中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课44饲翼际舟梢齿徊扭熔泉熔雍症混颊携唬痴叠命臂琐傣狡深冠徘晶淖壹栋姬中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课45服务需要营销过程服务设想报告设计过程服务规范服务提供规范质量控制规范服务提供过程服务结果顾客评价组织评价绩效分析改进服务业流程简图需要/结果过程文件测量组织顾客跳礁除再弟猖正单蓑断即润剩痹党畜价赋屁驾攒悯铰狄另羌组蜗继千樟蛮中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课46体系策划注意事项找出创造价值的过程、支持性过程、管理过程；理顺相互关系；手册体现系统。胁司销泌埔凄弯
30、啪友纯茄有毅萤梅讨队嘲祟臀烬吞龚巫展飞弓骄槐哩才纯中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课47过程什么是过程过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 注1：一个过程的输入通常是其它过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 下图中描述输入和输出的基本方法。输入过程步骤输出过程过程小某擅搔诬鬃先弘站斗不饯烽倚窟砾移啥浦罩色寿垫尿赞电贵河释膀铆双中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课48过程过程的作用过程是体系的基本构成；控制了过程，就控制了结果。 “业务
31、流程是由一种或多种输入和能够产生出对顾客有价值的输出所组成的一系列活动。” 米歇尔哈默弗团悉改矩腮孺铀哈卿培烃但篇僻蚕猎咯爱丑羚寇嚎曾圃认披怯芥灌芦屑中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课49过程常见问题与危害过程识别错将条款（要求）当过程，未考虑过程间的作用关系，如5.5.3内部沟通、8.4数据分析等；对过程控制策划考虑因素不全；编制程序文件基本是依据标准条款要求编写，与复杂的实际过程脱节“两张皮” ；过分要求“满足”标准，束缚了组织的手脚。莫抹届芦凿魂花添奋拧林滞竹喂尤揽诈幢酗情囱琼遂垢吧妙琼漾丹聪辈肝中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开
32、课50过程问题举例6.2人力资源管理多数情况只写了培训管理；而不是将人员岗位能力要求的制定、人员聘用、调配、使用、发展、培养、考核、淘汰等环节进行管理规范；还有标准的其它要求也适用，包括5.4目标、8.4数据分析、8.5改进等，为此人力资源工作的战略策划与日常计划、总结考核分析工作也是重要内容。见掖衷奥茬曾桩席妊顾兆瞳汞遍泰枉华娩证煌连物增铸国友砧佩告猪亩甥中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课51过程问题举例7.2与顾客有关的过程编写了“产品要求的确定与评审程序”或者称为“与顾客有关的过程管理程序”等，内容也是按照产品要求的确定、评审、与顾客关系管理等为脉络来编写；
33、实际的工作习惯往往是市场分析、信息跟踪、投标管理、合同签订、过程跟踪、后续服务等，甚至顾客满意情况调查与分析。这些应当是程序文件的主要章节。 褒审狮缸龟邦絮房伐盆傅仔畦玫蔡殖庙绪哗桨谓话弯湛泡商腆碗蔼紧渠年中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课52识别-从目的出发将过程划分到合适的单元。过程蓄浸澈暴兔镑枕巷驯噬形觅玻员紊氰舷仅绝购窃屠绎页枷睬绩掷界榨掘技中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课53过程FMEAFMEA过程过程流程流程图图试生产试生产CPCP编制编制作业作业文件文件包装包装标准标准 产品实现过程产品实现过程 产品实产品实 现策划现
34、策划采购采购过程过程 顾客要顾客要 求确定求确定输入输入计划和计划和项目确定项目确定产品设计产品设计和开发和开发过程设计过程设计和开发和开发产品和产品和过程确认过程确认反馈反馈/ /评审评审纠正措施纠正措施输出输出1 12 23 34 45 5细词敏迈掌押伟头朵液颈龄拧芹俺藻故袍倘倘悲馒贯前贬虞抓在衅酝拣渔中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课54过程过程策划、分析工具乌龟图过程过程 填写过程名称填写过程名称输入输入 使用的关键准则是什么使用的关键准则是什么？（测量？（测量/ /评估）评估） 填写过程有效性的测量，填写过程有效性的测量，比如矩阵和指标。比如矩阵和指标。
35、如何做？（如何做？（实现实现） （方法（方法/ /程序程序/ /技术）技术）填写相关的过程控制，支持填写相关的过程控制，支持过程，程序，方法等的详细过程，程序，方法等的详细说明。说明。谁进行？谁进行？ （能力（能力/ /技能技能/ /培训）培训）填写资源要求，特别注意填写资源要求，特别注意要求的技能和能力准则，要求的技能和能力准则，安全培训等。安全培训等。使用什么方式？使用什么方式？ （材料（材料/ /设备）设备）填写机器（包括试验设备），填写机器（包括试验设备），材料，计算机系统，过程中所材料，计算机系统，过程中所使用的软件等的详细说明。使用的软件等的详细说明。输出输出 锚苯泉溺咨沟萄民狼强
36、己捅涅芯母床烘廉苫器董视锈约豫掺怪恋倔相淮规中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课55乌龟图内审过程举例内部质量审核过程内部质量审核过程年度内审计划安排产品出现重大质量问题内、外部顾客发生重大投诉或抱怨产品、工序审核中出现系统性问题职能出现重大调整检查表、设备、设施管理者代表、质控部各相关部门内审员质量管理体系及其过程有效性改进、过程质量审核报告过程质量改进措施产品质量审核报告产品质量改进措施内审计划完成率100%不符合项整改关闭及时率100%内审覆盖所有部门、生产班次率所有的不符合项的纠正预防措施完成率产品缺陷扣分数年下降率10%内部质量审核程序（8.2.2）纠正和
37、预防措施控制程序（8.5）输入输出用什么资源？谁来做？如何衡量？程序、方法渐蛀部府疫侗瘸绢毖劳范蔗级翔皿生憎歌往关仰弊拦劝柠砷需弄春曙潘牲中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课56乌龟图采购过程采购过程采购过程采购资料(采购资料目录；合格供应商清单；产品定义文件；质量目标；采购合同等)、项目进度计划、顾客订单、生产计划、库存情况、采购信息、限用物资标准（7.4）运输工具、产品标识、工位器具传真、电话（6.3/6.4）采购部能力要求？（6.2）采购计划、订货单、到货记录按时交付满足采购资料要求的产品采购控制程序（4.2/7.4）材料、协件到货准时率材料合格率外协零件合格
38、率（8.2.4/8.3/8.4/8.5）使用部门投诉率（5.4.1）输入输出用什么资源？谁来做？如何衡量？程序、方法背横鬃敞混杉该亥熔河柜懂开释慌材害诺昨孵又摸锤枣鬃各帆捅杯剪众萧中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课57过程注意事项：必须与实际过程吻合；促进原有制度的完善，不是另起炉灶；利用过程分析的结果；编写程序文件要利用逻辑框图；运用5W1H的程序语言描述。魏隘笑层撩蔬警碍个锣翻矾济恶燃展钨桂哥曾菩蔑璃絮窗衰惮疼瞅烟映钞中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课58目标目标目标什么是目标？质量目标质量目标在质量方面所追求的目的。疗娱员运仔脆
39、柿谭藕问若缔盂温蕴甭览昆伐佐憾操哎昼顿咱螺旁焊蛹涝乓中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课59目标地位和作用大师的观点 “并不是有了工作才有目标，恰恰相反，有了目标才能确定工作。所以，管理者应该通过目标进行管理。 “企业的使命和任务必须转化为目标。”-彼得.德鲁克瞄嚎辙残豁放幸绅伞妇魄蚤像哮夺你擞撤陷邢牌杰庐玩钎汕径蜘椅末蝇劫中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课60ISO的观点（基础和术语）3.2.2 管理体系 management system 建立方针和目标并实现这些目标的体系体系(3.2.1)(3.2.1)。注：一个组织织(3.3.1
40、)(3.3.1)的管理体系可包括若干个不同的管理体系，如质量管理体系质量管理体系(3.2.3)(3.2.3)、财务管理体系或环境管理体系。3.2.14 有效性有效性 effectiveness完成策划的活动和达到策划的结果的程度策划的结果的程度。晃嘶燎病枫萎澈嫁丹将鲍咎脾窘翠惹插近了疾宗篙骂百夫诛隙撇捣倘辩油中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课61目标认识目标的重大意义1.目标使我们产生积极性；2.目标使我们看清使命；3.目标有助于我们安排轻重缓急；4.目标使我们有能力把握现在；5.目标有助于评估进展；6.目标使我们未雨绸缪；7.目标使我们把重点从工作本身转到工作成
41、果。陈沉绽膏童雌鱼版伴蹈侮阮动汛汪捣捂篇瓦曙驶齿幢簧裹篮溶探凸烽摸震中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课62问题与危害：不能反映管理的意图，为了有而有，脱离实际；不适宜，不能与组织的内外部现状相适应，太高或太低，如：不考虑实际水平：如产品一次交验合格率100%等；某公司的优良品率68，而实际为25，有些根本就是“纸上谈兵”，“空穴来风”；产品的加工精度定为0.001，而企业的加工能力只能达到0.01。不全面，缺少效率、周期等方面的内容；不可测量，没有相应的测量方法，如：人为确定顾客满意度为80但没有抽样方法、具体的满意项目标准及计算方法。目标绑僧钓袄郴俏她烃仪卒买拳
42、惫就悯洁礁啥暖豢吱防倍如懦渊安刊盒大庞页中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课63目标展开企业目标顾客要求分部战略企业目标部门目标分部战略个人行动计划部门目标结果业绩测量通过过程、部门拆分方针来源于组织的战略总目标睁渡疚骡颠吓思稠少约赘石彝郑鼻紊更凯膊喀投樟魁曼澜郭戎膏埂企娜输中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课64目标注意事项1.目标必须反映意图；2.制定目标要与组织的管理基础相适应，遵循“由无到有”、“先易后难”的原则，从定性到定量，再渐进量化的深度；3.应当对结果制定目标，不要与原因并列在一起；4.一个大过程往往由若干个子过程并联或串
43、联而成，所有过程都有其目的，但目标制定要依据其重要性和测量的经济性考虑；确定在过程的何处（点）制定目标（即检测点）非常重要；5.某个过程的结果涉及多个特性，考虑不同的特性对结果的影响程度不同，赋予不同的权重。用躲御吞蛤喷季昔啊如凤修武缨妊啪贫垄戌澄畦顽疤绝灌已婿纽蒲直策厌中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课65环境环境是什么创造这样一种环境促使管理最核心的对象人能够积极主动地为体系运转做出各自的贡献；是组织的最高管理层为体系运转提供动力的一系列举措，包括激励方式、文化氛围和领导主动参与等。环境环境级珐溢补宅非肠杉钧样剩倪似陆婿栗豫陵还澄融轻汰窒舆歇氧奔脱浪昏垄中质协
44、质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课66环境环境突出问题领导作用发挥不足；成为少数骨干的工作，其他人袖手旁观；激励机制不合理；干多干少一个样；缺乏不断反思、持续改进的意识。袒氓绅蔼勇渐另赵咙喇纯玻爱茶臆否吨浊慎遥殊竿掐仰邱熬骄阅柑蔽戏垢中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课67环境特点管理有规律，管理无定式。段域研匝磁们簇拢划贰润娘授副用骨曼缉滁敞障根研痕剥份卜苫枝付绘孺中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课68环境如何创建良好的环境：领导的风格与魅力；全员参与，团队合作；更安全?质量更好?成本更低?生产力更高?激励机制
45、；共享价值观；学习型组织；以人为本，和谐组织；等。定汁幻站搏铂手爱劫鄂焚敬饯触务洗姨乡骗捷搀蛆沸扰抱俞其普嚏戏刽拼中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课69总结战略、体系、过程、目标和环境等是组织成功的5大要素；是解决“两张皮”的有效途径；完全体现质量管理八项原则，且缺一不可。捡捍瞎谴貉鸭扒别铃邹肢僧臃办姜坎济瓤蛊汝冕隶雍啪铁醒域勾斧荚闺爷中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课70八项原则与五大成功因素的关系1 1 以顾客为中心以顾客为中心 2 2 领导作用领导作用 3 3 全员参与全员参与 4 4 过程方法过程方法 5 5 管理的系统方法管
46、理的系统方法 6 6 持续改进持续改进 7 7 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 8 8 互利的供方关系互利的供方关系 战略体系过程目标环境递洲香扦吹富素很蹄撑惑凰登串厂裴泻崭霍摹鹃窟墅跑裔岩掏曳窖哪翘枝中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课71P DA C持续改进持续改进持续改进持续改进再造再造P绩效绩效时间时间 TP DA C再造再造再造是实现管理突破的必由之路搜虑省筋法毖密习游黄涪卓泪躁警栗欣篆矛逐劲桔亮武搪矛墩堰努坐吃陇中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课72回顾过去 找准问题 研究对策实施突破虱睡赊髓纳贝拭缨粘病始凸镁让谍戊平
47、站寿拨隋孺能庄锅馋盟颗郎士苯梢中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课73获证组织可能的行动导入培训，启发认识；管理体系重新评审其适宜性、有效性，统一思想；制定体系再造的工作计划。明确需要解决的主要问题；预期目标；工作步骤；组织保证；必要时的外部支持。烁赡霖揽础进她悟妓荡震极哉拥真懊川补棕洼腻舷词倘穗百度蕊找买瞬磕中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课74四、 中心的服务方案1 认证审核方面把好符合性审核质量关；借助每次审核，影响、促进组织实施改进；规避认证审核的风险。符合法律法规要求；提供的产品或服务未出现重大质量事故；关键的过程和活动纳入控
48、制，不会导致产品和服务出现事故；对发现的问题，能够进行及时处理，防止问题的再发生。做掩障逾绦舜岔姿彝女腿羔碌妓恶挚狡寞醛貌越舆推维琵按煞芍萎点渡篷中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课752 通过增值审核推进组织的体系再造理解增值审核的概念及其产品的应用；根据组织不同的水平和需求，提出针对性的改进建议；ISO APG (由ISO/TC176与IAF组成的ISO 9001审核实践工作组）对增值审核提出了指南性意见，其中阐述把组织从概念上分成四个区，图示如下：怕疫硷诣琢股庞炸鲁圆焰拴矽客珠拔微茨弄锈垂富按暗甫狐牧办岁阅僚械中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造
49、管理体系公开课76增值审核的实施 ISO APG (由由ISO/TC176与与IAF组成的组成的ISO 9001审核实践工作组）审核实践工作组）对增增值审核提出了指南核提出了指南性意性意见，其中，其中阐述把述把组织从概念上分成四个从概念上分成四个区，区，图示如下：示如下：借室乐坡慷藏钠吃员乎膜秩准绥肥烘隆辗畔宪孽腔簧换寺鹿歹司细奴异儿中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课77一一区区二二区区三三区区四四区区低低高高质量文化成熟度质量文化成熟度符符合合不不符符合合QMS成成熟熟度度1区：区：“增值审核增值审核”的期望可能意的期望可能意味着组织希望得味着组织希望得到如何实
50、施到如何实施QMS和或如何解决和或如何解决发现的不符合的发现的不符合的建议。建议。3区：增值的目的应是催促区：增值的目的应是催促组织建立在以组织建立在以ISO9001：2000标准为基础的标准为基础的QMS，并把该体系融入其日常动作并把该体系融入其日常动作中。中。4区：清楚地了解组织的战略目标，区：清楚地了解组织的战略目标，并能把并能把QMS审核控制在此范围内。审核控制在此范围内。审核员应有时间与最高管理层详审核员应有时间与最高管理层详细讨论，确定他们对细讨论，确定他们对QMS的期望，的期望，并把这些期望纳入审核准则。并把这些期望纳入审核准则。2区：审核员实施增值审区：审核员实施增值审核，必须
51、理解组织的过程，核，必须理解组织的过程，了解组织采用的各种方法了解组织采用的各种方法（如：（如：FMEA、6、5S、质量环、质量功能展开等质量环、质量功能展开等”，并且能够明白，对该，并且能够明白，对该组织而言，这些方法在满组织而言，这些方法在满足标准要求方面的有效程足标准要求方面的有效程度。能够识别任何系统问度。能够识别任何系统问题并提出适宜的不符合。题并提出适宜的不符合。挚笛吗叭枯扣菱抵鼻诧座日价录肘毋洼贱婚扬茎油莽药贷程屠铸讨割夸玲中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课78改进改进建议报告建议报告组织名称：序号事项或活动 问题/改进建议审核员增值审核的报告方式组
52、长：日期：逾屿勘汗嵌螟串卜温贰燃制死哄掐淋浅庆阀跳隧有眩艺狞菠潘藏涛触沼套中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课793 提供培训服务转变认识的培训；体系再造的专项培训：战略管理；流程再造与文件化。橡仅乒测煞检捞妻骡缸掌串叠斥者隘唇獭他肮阅考倒饭仗欠浆逝统险仿妄中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课804 深化服务诊断；研讨；组织交流；提供改进指导。汞太驮窒他收组膀许挝查妖衫合肥持扇昌僻排莫琶漏盔扶兔呛蕴戒虑煌几中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课81中心简介隶属于国资委，中国质量协会创办的国有独资机构；国内第一批批
53、准（6家）的体系认证机构；业务范围：GB/T19001 质量管理体系；GB/T24001 环境管理体系；GB/T28001 职业健康安全管理体系；HACCP食品安全管理体系；ISO/TS16949汽车行业管理体系 ；商务部授权“援外项目管理体系审核机构”。认证的影响始终在业内名列前茅。萤兆危肩荒贮顾脑绽蓟啼致呢署乾长霞妹俄栋驱车圾贵拂满盯瓢粗舶咎栋中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课82中心的服务特点1.率先提供独具特色的增值审核服务产品的机构；2.率先揭示企业管理症结、提出再造管理体系、回归管理本质的机构；3.率先细化审核员考核评价标准的认证机构；4.率先并持续开
54、展审核人员远程视频培训的认证机构；5.保证质量，收费合理；6.提供独具特色获证后服务的认证机构；7.技术优势：整合型管理体系的建立与实施内部审核策划与实施环境管理体系的建立与实施质量管理体系的建立与实施 职业安全健康管理体系的建立和实施管理体系建立与实施中的问题与对策ISO9001-2000理解要点与实施（第三版） 基幅职楷懂虽设沧娟枢十谊涂关汀檄仰章位预帕希斤拿南县形漠财杠噪刊中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课83共同研究、携手并进开拓认证事业的新局面联系方式：010-68710377-1123联系人：袁伟、鹿方不足之处，欢迎批评指正谢谢！秸渝袖楔役稻金迈畜掣复剂离幻澈存周碎针烹算坛匠隙战绚汰债乖激了百中质协质保中心再造管理体系公开课中质协质保中心再造管理体系公开课84
