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1、TOP SALES!30天推销扎根基础课程1第1天主题:发掘你的推销天份2发掘你的推销天份 推推销就是将制造者的商品或服务,介绍给有此需要或是经由消费使用而能获得实际利益的人。 在这个科学昌旺、资讯丰富的时代,人们却因资讯过多而迷失方向,甚至对于自己有消极的倾向,人际互动过程中,推销就是一种沟通与说服的过程,你能够顺畅表达你的想法与意见,进而说服别人相信或认同你的看法吗?3 每一个人都有沟通的能力,说服的本能,人们呱呱坠地,以哭声引起父母的注意,不论肚子饿了,或是尿布湿了,都有办法引起父母的注意及引发行动,获得食物及更换尿布,及父母的抚慰。你能推销你自己吗?你能推销你自己吗?你有什么特点?你有
2、什么特点?你有什么专业才能?你有什么专业才能?你能为他人做些什么事?你能为他人做些什么事?4 肯定自己,不断地问自己、推销自己,养成习惯,你的推销能力就会与日俱增,请每天为自己做心理建设,对自己做如下肯定:* *我的未来不是梦!我的未来不是梦!* *我要创造一番伟大的事业!我要创造一番伟大的事业!* *我有热忱去服务大众!我有热忱去服务大众!* *我有冲劲去完成艰巨的任务!我有冲劲去完成艰巨的任务!* *我必能克服困难,解决问题!我必能克服困难,解决问题!* *我一定会成功!我一定会成功!* *在我心中,没有在我心中,没有“困难困难”这两个字!这两个字!5第1天行动扎根步骤 请将你的优点写下来
3、,并做练习,如果有改善的话,可以再改写,一直到完善为止:步骤一步骤一:请自己检讨自己的优点,至少写五项: 1、 2、 3、 4、 5、步骤二步骤二:将自己的优点用文字写下来,然后每天向自己说出来,练习把你的优点告诉对方,请写下来,并做练习。 1、 2、 3、 4、 5、步骤三步骤三:将每一个优点练成为你自己可以顺口成章的说出来! 1、 2、 3、 4、 5、6 第2天主题:父母与子女的沟通是一种推销7父母与子女的沟通是一种推销n父母与子女沟通是一种推销 父母要子女孝顺,要子女好好读书,要子女好好努力工作,同样的,子女希望父母照顾他们的生活、希望父母教导他们、希望父母保护他们彼此的沟通,其实就是
4、一种说服的过程。n电视上充满推销的信息 连续剧利用抽奖竞赛来争取观众,提升收视率,电视广告希望你购买某一种产品,既使是政府宣导的垃圾袋,希望你能改变环境保护的认同而改变行为,都是推销的过程。n当你谋职时,也是一种行销 求职信函、求职面谈都是自己推销,你希望获得一份好工作,一份好报酬,你就必须将自己的特色呈献对方,说服对方就是一种推销。 如何达到推销的目的?认清你自己的角色,做一位可以改变他人的人,请问你该扮演什么角色?8第2天行动扎根步骤n请下列的问题顺序回答,并写下每题的答案:步骤一步骤一:请问,在你生活当中,你最容易受谁的影响而改变主意,换句话说,你最听谁的话? 1、亲属类: 2、师长类:
5、 3、圣贤类: 4、老板类: 5、同事类: 6、朋友类:步骤二步骤二:请问你推销的对象是属于上述六大类的哪一类人? 1、 2、 3、 4、 5、 6、步骤三步骤三:请问你推销的对象若不属于上属六大类的话,你如何让他们听信你的话? 1、 2、 3、 4、9第3天主题:推销来自你的信心10推销来自你的信心 推销时,如何获得客户的信任呢?大推销时,如何获得客户的信任呢?大多数的推销员,在面对陌生的推销对象时,多数的推销员,在面对陌生的推销对象时,都会有一种心理恐惧感,这种恐惧感来自都会有一种心理恐惧感,这种恐惧感来自几个地方。几个地方。111、对自己缺乏信心,所以言辞缺乏说服力: 没有信心的人,说话
6、缺乏力量,用词遣句常常犹豫不决,所以,听在客户的耳中,就很难有说服力。没有办法说服自己,就没有办法说服别人,所以要培养对自己的信心。2、对自己推销的产品及服务缺乏了解,因而失去信心,所以产品不能打动客户的心: 客户希望从产品或服务获得答案并解决他的问题,倘若你对产品及服务不了解的话,如何能讲出产品的特色及使用后的实际利益呢?做为产品或服务的专家,有专业知识才能娓娓道来,句句动听,令客户信任你所推销的产品。123、对客户不了解,急于推销,反而造成客户对你的不信任: 不了解客户的状况,更不了解客户的需求,只想把产品推销给客户,一定造成客户的反感,所以,要先和客户建立良好的关系,取得对你的了解与信任
7、,才有可能接受你所推销的产品。4、对推销商谈没有充分准备,自己心虚,以致无法自圆其说: 推销之前缺乏基本资料的收集,匆匆与客户见面,不知讲些什么,以致缺乏说服力。13第3天扎根行动步骤请按下列三大步骤进行检讨,并拟定行动方案:步骤一步骤一:建立自信,确立自己的个人远景 把自己的优点重复练习,并且立下个人的远景,立志成为一位成功而令人尊敬的业务人员,把所有特点朝此方向汇集。 1、 2、 3、 4、步骤二步骤二:立志深入研究你所推销的商品,誓言成为该产品的专家 请写下你研究你所推销的商品的方法,包括商品知识、结构、竞争品的特点比较,理想产品的条件,产业中的龙头企业,请详列细目: 1、 2、 3、
8、4、步骤三步骤三:每次访问前,为客户建立详细资料,包括该公司历史、产业地位、年营业额、该公司组织图、负责人、决策过程、经营状况。 1、 2、 3、 4、14第4天主题:我的个人远景15个人远景 远景就是你全力投入工作,在未来可能达成的美景,换句话说,也是人生奋斗目标。 如果你在一家有远景的企业工作,而这家企业的远景又是你所期望达成的人生目标,那么,在达成企业远景的时候,也可以完成你个人的远景,那么,工作就成为你达成人生目标的手段,你的工作也就会充满活力。 当然,人生目的是有阶段性的,在通往个人远景的过程中,你有阶段性的目标要达成,试想,有哪些阶段?其目标如何? 在拟定个人远景及人生阶段目标的时
9、候,应以个人家庭及工作目标来分段设立目标,并根据目标来拟定行动方案。16个人方面n我要从事什么工作?n我要晋升到什么职位?n我要获得多少金钱收入?17家庭方面n我如何规划我的家庭?n我希望过什么样的生活?n我希望有几位子女?18工作方面n我希望在专业方面达到什么程度?n我要自行创业?还是成为一位专业经理人?n我要在专业领域中建立什么地位?19第4天行动扎根步骤 请拟定五年、十年、十五年、二十年的未来规划,按照下表拟定,每五年自行制作一张,并且公布张贴与你的家人、朋友、同仁、上司分享,并请他们协助你完成。20步骤一步骤一:个人方面 1、我要从事的工作: 2、我要晋升到什么职位: 3、我要获得多少
10、金钱收入:步骤二步骤二:家庭方面 1、我的家庭如何规划: 2、何时结婚: 3、何时生育: 4、生育几位:21步骤三步骤三:我期望的生活形态 1、住在哪里: 2、房子多大: 3、生活重心:步骤四步骤四:我希望的子女教育 1、期望子女接受什么教育: 2、希望子女成就什么事业:22步骤五步骤五:工作方面 1、事业方面的计划: 2、进修计划: 3、学习新的课题: 4、自行创业或专业经理: 5、准备事项:步骤六步骤六:自我培育计划 1、专业领域中的地位: 2、学术地位: 3、专业地位:23第5天主题:扩充你的人际网路24扩充你的人际网路 推销能力建基于绵密的人际网路关系,如如同网际网路的时代,一切商业活
11、动都必须透过网路(networking)的网网相连,把整个世界连结在一起,构成无比力量的网路世界。 推销的最基本起点,就是要有足够的对象,而这些推销对象不但要有欲望与需求,而且有足够的购买力和意愿去消费,亦即MAN三大条件,M是money有购买力,A是authority有意愿及购买决定权,N是needs有欲望与需求,才能够成推销要件。25 人人是群居的动物,社会的生活圈当中,有各色各样的人,亲朋好友有生意往来,社交关系无处不存在着具有三大条件的MAN,只要你仔细观察,努力发掘各种关系,教会团体、慈善机构、职业工会、校友会等等不胜枚举,在各种不同的关系圈子中的人,都可能因为你的产品或服务得到好处
12、,同样的,你也可以经由这种人际网路来解决你的问题。 建立广阔的人际网路是成功推销的第一步,有组织的将这些人际网路资料透过电脑的处理、分类、检索功能,是有效利用人际网路的第二步。扩充你的人际网路26第5天行动扎根步骤n人际网路的建立,只要你有心,一定可以迅速建立起来,这里的行动扎根步骤有二:n步骤一步骤一:建立各种关系网路: 1、你的亲戚:父母、叔伯、堂兄弟妹、表兄弟妹、婚姻的扩充。 2、你的工作伙伴:同事、同事的兄弟姐妹及其亲戚、供应商、会计师、律师、经销商。 3、你的社交:社团、慈善机构、宗教团体、酒会新识、演讲会的讲师、子女的同学及其父母。 4、你的生意圈:美容店、杂货店老板、录像带店、服
13、装店、医生、补习班。 5、你的生活圈:邻居、推销员、装潢设计师、汽车保养员、银行员、保险推销员。27步骤二步骤二:n分门别类建立电脑资料,至少每星期增加十人:n1、n2、n3、n4、n5、28第6天主题:深耕人际关系29深耕人际关系 攀攀龙附凤、沾亲带故才能深耕人际关系,当你将各种关系的人找出来以后,利用电脑整理归类管理之后,就要进行深耕的工作了。 经由人际的互动,才能加深彼此的关系,如何加深人际网路的关系呢?30第6天行动扎根步骤 拟定行动方案,制订实现日期,以深耕人际关系。n步骤一步骤一:按照生日、结婚周年日排定寄发贺卡,由电脑按月份排序,节庆前一星期寄出。n步骤二步骤二:将人际关系网路按
14、每个人的专长及业务分类,介绍彼此的生意,每个月至少二次。n步骤三步骤三:参加社团的公职及担任义工,社团至少一社;义工至少一职,每周投入二至三小时,并以扩充人脉每月十人。31第7天主题:培养有推销力的态度32培养有推销力的态度 一一个人对于事情的态度好坏,决定伟大与平凡的分野,日常生活中,我们看到事业有成的人,对于他所从事的工作,都充满热情与欢愉,我们从来没有看过一个垂头丧气、意志消极、闷闷不乐、缺乏自信的人,会成为人人喜欢接近的对象,在我们的经验中,这种人绝不是成功的榜样。 要成为一位有推销力的行销人,必须具备高度热忱,正如同你的嗜好一样,你愿意全身心投入,把推销当成一种嗜好,你才会激发热情,
15、从推销中获得内心的兴奋,并且深入了解你的嗜好。 推销的热忱来自于你个人对推销的态度,把推销当做是你生活中的一种嗜好与最爱,自然而然,你就会创造出来很多的热力,促使你在推销上,创造辉煌的成果。33培养推销力1、感情上全力投入推销、感情上全力投入推销:推销不只是把“好东西和好朋友分享”,而且也能因而获利,在利人利已的双赢结果下,全神投入,自然产生热力。2、传教士的精神、传教士的精神:推销是把人们所不知的解答方案,苦口婆心的传递给他们,让他们因而获救,崇高的理念驱动你的说服力量。3、成功激励的成功持续精神、成功激励的成功持续精神:推销就象运动家精神一样,成功的滋味让你自己订定一个更高的挑战目标,在挑
16、战起颠峰的过程中,让你展现无穷的动力。34第7天行动扎根步骤 培养正确而有动力的推销态度,是你成功的起步,请循序进行:步骤一步骤一:把推销当成一种嗜好,就象收藏艺术品一样,推销成功的范例当成是艺术品,分类典藏。请每周、每月记录你销售成功的案例,检讨成功的关键因素。步骤二步骤二:将你的“典藏艺术品”拿出来欣赏,并且与他人分享,并请他人给你回馈,写下分享成果。步骤三步骤三:把推销当成是一件FUN的工作,写出好玩有趣的一面。35第8天主题:拟定销售目标36拟定销售目标 销销售目标是业务人员成长的指标,也是工作计划的蓝本,由于业务人员的报酬是与销售业绩息息相关的,因此,要有高报酬就必须要有高业绩。 业
17、绩是经过事前设计与目标设定,再加上每天的努力而达成的,所以,拟定销售目标就成为业务人员最重要的工作。假如你是一位新进的业务员,那么为了脚踏实地的计划,你的销售目标起点是公司规定的最低业绩配额(Quota),参酌业务主管所交付的销售期望目标而订定;假如你是一位有多年经验的业务人员,那么你的销售目标就按照自己的实力来拟定了。37拟定销售目标 目目标数值拟定之后,你就必须按照手中现有的客户,参考客户现况及过去成交记录,首先将客户分成ABC三类,A级客户就是代表本月份成交的可能性超过50%;B级客户成交可能是50%以下,20%以上者;C级客户的成交可能性在20%以下,按照客户等级,分别预估可能成交额,
18、并列为行动方案,让你每天有努力的方向和目标。38第8天行动扎根步骤 请按照下表,填写业绩目标及各级客户可能的销售金额。 XX月份销售目标预估表目标销售额订单预定日期预估访问次数及日期A级客户名称:B级客户名称:39第9天主题:推销经验及行动计划40推销经验及行动计划 有有推销经验的业务人员都了解,经验是宝贵的,而且可以利用经验来做为推销行动计划的基础,推销人员在做销售预测时,常常会引用自己的推销经验,加上对客户成交的判断,做为销售金额的预估。准确的预估能力,让业务人员能够不慌不忙的规划访问客户和行程及该拿到的订单。 每一位业务人员都会求出所谓平均数法则,运用这个法则作为规划的基础。所谓平均数法
19、则就是一个客户访问多少次就会成交,或是访问潜在客户时,平均访问多少家就会有一家成功,例如访问十家,有望成交的客户大约有三家,那么就可以求出大约30%的成功率,依此类推。41推销经验及行动计划 倘若你求出平均数法则之后,用来推倒可能的销售成功个案,并据个案来推估你的销售金额,当然准确性就提高。 业务推广过程中,经验的累积,假以时日,你就可以得到很多的经验法则,依据平均数法则的百分比来订定你的销售活动次数,销售目标就很容易订出来。 细心观察,勤做记录、事后多做检讨,你的经验所得出的平均数法则,会依据你的推销技巧而提升生产力,例如你访问推销成功率为30%,但因为你的推销技巧精进,可能提高到35%,换
20、句话说,如访问的客户数不变,成交家数就会提高。42第9天行动扎根步骤 检讨过去推销经验及资料,请计算出下列的平均数(可按月、季、年来计算)步骤一步骤一:请将下列的指标,依过去经验计算出平均数。1、开发新客户成功率:新客户成功家数/访问新客户之总和=%2、直接访谈成功率:销售成功家数/总访问家数=%3、企划书成功率:企划书成功件数/企划书提案总件数=%4、A级客户成功率:A级客户成功件数/A级客户总数=%5、客户推荐成功件数/客户推荐总件数=%6、客户平均购买金额:客户总购买金额/客户总数=/元43步骤二步骤二:请将上述之成功率换算成为推销之家数及可能平均金额,做成销售预估金额。步骤三步骤三:请
21、按上述指标,计算出必须执行的行动件数,做为行动计划的基础。44第10天主题:当个销售的巨人45当个销售的巨人 平平凡与伟大的区别,在于你是否立志要突出于平凡之辈。 从人的平均身高来说,170公分身高的人站在群众当中,只不过是多了一个人而已,从远处看来,他并不突出。 试想,假如一个比平均身高多出10%的人,此人身高187公分,站在群众当中,会是一种什么状况呢? 在群众当中,他非常突出,你一眼就可以看到他! 同样地,你在公司里,尤其你的业绩要突出的话,只要比第一名高出百分之十,就显得你是推销员之中的巨人了。 如何较同事多出百分之十的业绩呢?46第10天行动扎根步骤 当当一位销售巨人,就是较其他人高
22、出百分之十的业绩,如何达成百分之十呢?一份耕耘,一份收获,请依循下列步骤达成。步骤一步骤一:先将原先规划好的销售目标提高10%(请将第8天拟定销售目标的作业标准单拿出来,每项提升10%)步骤二步骤二:为了要提高业绩10%,所以A级、B级、C级客户都要增加10%,请按ABC各类客户各增加10%,并列出客户名称。步骤三步骤三:由于客户数增加,所以,你要有更多时间访问客户,试想: 1、如何减少非访问客户时间:请列出哪些项目该简化或缩短时间。 2、如何增加访问客户时间:将缩短非访问时间移做访问客户时间。 3、每天在访问预订客户之外,能否增加1-2位客户,客户名称请详列。 4、试想如何在早上提早出发,下
23、午下班前慢一点回来,以增加访问时间,早晚多访问一位就可达成目标。47第11天主题:成功在衣着48成功在衣着你没有第二次机会,去创造第一印象。 这句话说明了,业务人员穿着的重要性,一个人的服装显现出来他的性格,也显露他的事业,衣着不在于华丽,而在于能否表达推销人员的专业素养,服装给人的第一印象是深刻的、永远的,因此,穿着合宜是成功推销的第一步。49成功在衣着 男男性的穿着以传统保守的衬衫、领带及深色西装裤最为合宜,冬天则加上西装,衣着宜干净、整洁,颜色不宜太过鲜艳,这是一般业务人员的起码要求,最重要的是要符合客户的穿着要求,比较不会有问题;但是假若你的行业特殊,必须以服饰表达你的特性,则以行业特
24、性为原则。 女性穿着以端庄大方的套装最能为客户接受,套装比较能够展现专业形象,衣着避免过多坦露及新潮,以免有损专业。女性化妆不能太浓,也不能没有化妆,避免太多首饰,整体颜色搭配很重要,不要大红大绿或是五彩缤纷的衣着,若使用香水,以淡雅为主,千万避免过浓的香味,免得有空气污染之嫌。50第11天行动扎根步骤 业务员的自我形象很重要,必须做整体检视,若能请专家提供意见最好不过,检讨下列几点:步骤一步骤一:检查目前拥有的衣着,包括上衣、衬衫、领带、西装之颜色搭配,至少要的五套不同的搭配;女性则检视现有之套装、裙子、罩衫之搭配及鞋子组合,至少要有五套之变化,请列出五套之变化。步骤二步骤二:为了增强自我形
25、象及信心,你必须有哪些搭配,如皮包、公事包、皮带、名片、手机、电脑等配件,并考虑这些配件所能给客户产生的形象好坏。请详列出来。步骤三步骤三:考虑你的专业形象,检核一下,步骤一及步骤二所构成的衣着,是否能够达成你所希望塑造的专业形象?如不,请立即做修改。51第12天主题:礼仪为推销之本52礼仪为推销之本 良良好的礼仪是给对方以尊敬,为了拉进与客户的关系,礼仪是推销的成功关键,有道是:有礼走遍天下,无礼寸步难行。 礼仪是后天修养完成的,有心进入推销这一行,就必须全心注重礼仪的修养与实践;好的礼仪在与客户见面的一刹那间,就赢得客户的尊敬,更赢得客户对你的信任,你的推销言词才能为客户所接受,那么你的推
26、销才会成功。53礼仪为推销之本推销员应该避免的行为:1、在客户面前吸烟;2、斜躺在沙发的不良坐姿,而且架二郎腿;3、用手挖鼻孔,或用手指挖齿缝的残渣;4、紧张的压手指,或发出波波声响;5、经常搓手显现不安的神情;6、双手插在袋内;7、眼神飘浮,盯着女秘书目不转睛;8、讲话时口味乱飞,眼神不敢正视对方;9、说话时,手势夸张,手指常指着对方;10、批评竞争者,或数落公司主管的不是。54第12天行动扎根步骤礼仪需要日积月累,养成习惯,请确实执行下列十项行为准则:1、与客户见面时,应立即问好,我的说法是:2、赞美客户,肯定客户的成就,我的说法是:3、谈话时显现积极的态度,我的做法是:4、关心客户,并且
27、探询客户的需求,我的问法是:5、设身处地为客户思考最佳方案,我的做法是:6、与客户约见,准时到达,绝不爽约,我提早( )分到达约定地点。7、把客户当做VIP,我博得他好感的方法是:8、尊重客户的秘书或接待人员,我的做法是:9、聆听客户的谈话,端坐且身体前倾,我常常会说:10、我经常穿整洁的服装,告别客户时我会说:55第13天主题:把客户变成朋友56把客户变成朋友 客客户与朋友之间最大的区别是信任,你会相信朋友所告诉你的事情,但是,你会怀疑推销员所说的一切。 当你成功的推销一种商品或服务给客户之后,表示你在客户的心目中,已经建立了基本的信任基,倘若你推销的商品带给客户满意的话,他会因为使用该产品
28、或服务所带来的实益而转移对你的信任度日渐增加,在这个时候,你必须把握关键时机,将你与你的客户关系转变朋友关系,积极的做法是提供充分而适时的售后服务。57把客户变成朋友例如:n交货时确认所有的程序都没有遗漏,并且按原定时间交货。n交货之初,对于产品的操作程序详细说明,服务的话,说明服务流程。n使用新产品之后一星期内,访问客户了解使用情况,并且为客户在使用上的疑问提出解答,若有瑕疵,立即更换或修理。n交换彼此在生活中的点点滴滴,适度将你的生活上的“隐私”与对方“隐私”交流,可以促进彼此的关系。n找出共同的兴趣,如打高尔夫球,收藏艺术品,阅读书刊,并将自己的心得与客户分享。n代客户解决一些生活上的疑
29、难,如代购歌剧入场券、代买机票,或是提供他人感兴趣的生活讯息,如骑马、帆船、钓鱼、棋艺等。58把客户变成朋友 推销成功之后,应该为下一波的推销铺路,经常联系,把他当成是你继续推销的对象一样,他的满意,会为你介绍更多的未来客户。 杰出而成功的推销员,把客户变杰出而成功的推销员,把客户变成朋友;差劲的推销员把朋友变成客成朋友;差劲的推销员把朋友变成客户。户。59第13天行动扎根步骤步骤一步骤一:将成交的客户建立完整的档案资料,包括他本人、配偶、子女的生日、嗜好,排定服务时间至少每周一次,发掘对方兴趣,拉近距离。 个人详细档案的建立:若有五人则主档案之内,含有五人之详细资料。步骤二步骤二:若成交的对
30、象是公司或机构的话,将该公司的资料建档,如组织图高阶主管姓名及其详细资料,主办人的资料及其家庭资料,并对公司业务进入了解如在业界的地位,主要顾客,未来发展趋势,目前的挑战等等。请拟定一份行动计划。60第14天主题:知已知彼,百战不殆61知已知彼,百战不殆 推推销成功最好的方法就是做一位所推销商品的专家,能够在客户面前滔滔不绝,言之有物的介绍商品的特征及其优劣好坏的分界点,才能为客户提供一个正确的标准,要达到这样的境界,最好的方法就是对商品知识深入了解,从原料制程、品质关键,使用上的利益,并且比较竞争品的优劣点,了解自己的商品,让你产生信心,了解竞争品,让你晓得如何扩大你的推销优势。 了解自己也
31、了解竞争者的商品还不够,应该从客户的角度去思考,客户购买动机为何?客户的需求是什么?客户希望藉由商品得到什么实益,换句话说,了解客户为什么要购买,以及他考虑什么因素,然后再将你的商品优点检讨一下,能否带给客户实质的利益,因为客户是藉由商品的特征来满足他的需求,并创造利益,才是购买的真正原因。62第14天行动扎根步骤步骤一步骤一:请列举你所推销商品或服务的十五项特征,并且说出这些特征能带给客户什么样的实际利益? 产品特征产品特征 购买后的实益购买后的实益步骤二步骤二:请将这些实益牢记在心,以一句话将之浓缩,站在客户立场说出来,练习到能够顺口成章,自然表达为止。63第15天主题:惺惺相惜,交流互惠
32、64惺惺相惜,交流互惠 有有共同嗜好的人,经常都会聚在一起,例如清早六点多钟,喜欢晨练的人,早已一起锻炼身体了;同样的,喜欢上PUB的人,在深夜仍然沉醉在钢琴与醇酒之间,与三两好友侃侃而谈,忘了天之既白。由此可以看出,凡是有相同兴趣的人,彼此就象一块磁铁一样,相互吸引着。65惺惺相惜,交流互惠 善于善于推销,勤于服务客户的专业推销人员,也有同样的特色,他们喜欢把客户变成朋友,藉由推销人员的相互认识,可以彼此分享经验,在没有竞争的行业之间,甚至可以相互介绍客户,以提高对客户的服务。 例如:某甲经由推销汽车而认识一位杰出的律师,而知悉他的专业及其专长,某甲推销员认识某乙推销员,经由相交之后,而获知
33、某乙的客户因业务上与国外供应商有法律纠纷,而找不到合适律师的时候,某甲的推荐将会让某乙的客户获得一个解决问题的好律师。 由于业务人员的往来频繁,交游广阔,不同业别的推销员,将构成一个很好的人际网路,所以建议你多结交一些推销同业,甚至参加一些社团来认识更多的推销员,透过彼此的客户交流与互惠,可以扩大你的销售机会。66第15天行动扎根步骤步骤一:请将你的推销界朋友列举一张清单如下:步骤二:请随时思考客户的需求,并将客户的需求(非本公司可供应者)列举如下:序号姓 名公司从事业务何种特长12序号客户姓名需求状况1267第16天主题:暖身的开场白68暖身的开场白访问陌生客户,你该谈些什么?访问陌生客户,
34、你该谈些什么?69暖身的开场白 很多很多推销新手都害怕这一关,在你实地访问前的计划中,你必须做心理准备之处,还要构思一下,面对客户应如何藉由交谈建立良好关系,你应该做的准备是:1、简短的自我介绍及公司介绍:不要过度谦虚以贬低自已的身价;也不要过度夸张,让人觉得你太高傲,例如:我从XX大学企管毕业以后,就投入.2、暖身的开场白:润滑双方关系,谈一些双方都感兴趣的话题,例如感谢对方的接见,赞美对方的优点;谈论一些有趣及热门的话题,话一些家常。3、应避免的话题:为免争议,在不明了对方状况时,不谈宗教、政治、深奥的学理、经济不景气、批评他人的话、丑闻、性骚扰等。4、暖身的开场白之后,必须能将话题导入与
35、推销有关的商业话题:好的话题应该与顾客的目标有关,例如谈人力难找时,切入电脑化主题;谈健康意识时,切入个人健身计划;谈科技创新时,切入网路信息。5、暖身的开场白不宜太长、太久,让对方搞不清楚你的来意;但如果太短,对方会告诉你,他对于你所推销的产品不感兴趣。70第16天行动扎根步骤 好的开始是成功的一半,把你自己先推销出去,让对方接受你,你才可能把你的产品或服务推销出去。1、写下你的自我介绍词:2、写下你的公司介绍词:3、写下你的产品介绍词:4、请将你的开场白之后导入商业话题的说法,列举出来至少五项:71第17天主题:了解客户的状况72了解客户的状况 有了有了适宜的开场白,主客双方进行互动,你说
36、明了来意,介绍了自己,切入了主题,你期望从谈话中了解客户的状况,以便为客户提出解决方案。 业务人员扮演的第一个角色就是取得客户的信任,成为一位可以信赖的人;第二个角色是改变客户的想法,你的专业、你的产品知识获得客户信赖之后,你才可能改变客户的想法;第二个角色是问题的解决者,透过你的服务及产品的特征,为客户解决疑难;第四个角色是需求满足者,你提供客户所需要的产品及服务,为客户带来实际利益。73了解客户的状况 为了为了达成这四种角色,你必须有系统的来了解客户的状况,以便掌握客户的现况,了解客户未来的动向,并且推测客户的目标,才能对症下药,了解客户的状况可区分为下列五大类:1、个人或公司目前的状况:
37、现状的优劣势,正在改变中的事(个人职务变动、太太怀孕、公司扩充厂房、新增部门等等),目前最大的挑战(个人应变能力、企业同业的竞争、成本上升而售价下降、员工流动率高等等)。2、未来的发展趋势:短期(一年内)的变化是什么,会有什么结果,长期(一年以上)的挑战,包括产业趋势、经济预测、科技变化等影响。3、资源配合问题:人力、物力、财力的资源是否充沛?时间调整容易否?需要什么动作来配合?4、竞争者状况如何?采购的标准是什么?竞争者是谁?供应状况如何?价格如何?合约日期?5、客户的决策状况:对方是决策者?采购者?影响者?使用者?采购程序为何?74第17天行动扎根步骤 探视敌情才能获得致胜先机,每一次的访
38、问,都该对客户深入了解,请按照上述五大类收集资料,为每一个客户建立一个完整档案,将谈话所获的资料登录上去。客户名称访问对象职 称访问日期751、个人及公司的现况 目前状况描述: 正在改变中的事: 目前最大的挑战(或是困境): 目前最好的优势:2、未来的发展趋势 短期(一年内)的发展: 长期(一年以上)的发展:3、资源配合问题 人力方面: 物力方面: 财力方面: 时间方面:4、竞争状况 采购标准: 目前的供应商: 竞争者分析(价格、品质、交期、关系):5、客户的决策 决策程序: 决策者、采购者、影响者、使用者: 谁是采购的最后决定者:76第18天主题:找出客户的目标77找出客户的目标 了解客户的
39、现状,就知道客户想要达成什么目标,成功而无压力的推销方法,就是协助客户解决问题,达成目标。78找出客户的目标 在你在你推荐某种商品或服务之前,必须先了解客户的目标是什么。一般来说,客户口中说出来的话,不一定能反映出真正的目标,例如:“我想要一台电脑”,听起来象是一个目标,但是客户真正的目标是什么,有待仔细的推敲,你的客户想买一台新电脑的目的是什么?他想利用电脑处理更多的资讯吗?他想要速度更快吗?他想增加容量吗?他想要提升工作绩效吗?他想要节省时间吗?他想要上网吗?客户真正的目标,需要你去挖掘。 客户说的目标常常需要更深一层的解读,不能以表面的意思就下断言,否则,你常会误解客户的意思。举例来说,
40、你的客户说:“我们召募员工的速度赶不上我们建厂的速度!”到底是召募不到足够数量的员工呢?还是人力资源部门的召募能力不足呢?或是劳动力市场上缺乏这种人才呢?还是召募进来的员工需要密集训练呢? 确认客户真正的目标,有助于你推荐合适的产品与服务,为客户确认客户真正的目标,有助于你推荐合适的产品与服务,为客户解决问题。解决问题。79第18天行动扎根步骤 不论客户用什么方式表达他的目标,这里提供客户目标的五大类型,请将客户所说的话好好推敲,再检视下列的五大类型:1、有关财务改善方面:客户想要增加收益、降低成本、多赚钱等等。 具体说法:2、简化工作、提升效率方面:寻找事半功倍的方法,减少作业障碍,提高生产
41、力。 具体说法:803、提高品质:减低不良率,提高可靠度,减低损耗。 具体说法:4、培育人才:人力资源充分运用,发展能力。(在职训练、教育培训、潜能发展) 具体说法:5、个人方面:个人目标(个人所得、生活品质提高、安全的考虑、未来的发展、家庭生活) 具体说法:81第19天主题:有了目标,才能打靶82有了目标,才能打靶 当你当你了解了客户的状况,确定了客户的目标之后,你才有机会提出你推销的构想,因为,这时候的推销才是你为客户解决问题的时候。例如客户表明他希望透过网际网路来搜寻资料,找到价格最低的供应商,那么,你推销一套电脑系统给采购部门的建议,就是协助他达到电脑化的目的。确认这个目的,你的销售建
42、议才能被客户所接纳。 找出客户的目标,你才能针对他想达成的目的,提出你的产品或服务,来做为他的解决方案。例如,一对即将结婚的年轻人来到家具店,推销人员经过交谈了解他们的婚期,也了解他们的新居格局大小,和预算购买家具的金额,这时候,推销人员该如何替他们建议一套合适的家具,应该是胸有成竹了。83有了目标,才能打靶 确认了客户的目标之后,你的任务是提供一套合适客户的行动计划,以便他采行,不但达成客户的目标,同时也满足客户的要求。这时候,有三件重要的事情要仔细思考:1、目标、目标: 客户希望达成的目标是什么?可能是一项或多项。2、利益、利益: 就是产品的特征能带给客户的实益是什么,例如有了铁氟龙的锅子
43、,炒完菜之后,锅子清洗特别不费劲,节省洗锅的麻烦。3、特色、特色: 就是你所建议的产品特征。84第19天行动扎根步骤步骤一:任何一个推销行动,都必须考虑三个步骤,从目标的确定顾客可能获得的利益支持这个利益的产品特色。序号目标的确定顾客可获得的利益产品特色或特征12步骤二:请准备撰写一份计划书,写明客户的需求状况,并找三位同事练习。姓名练习结果85第20天主题:说故事的神奇效用说故事的神奇效用 86说故事的神奇效用说故事的神奇效用 你会说故事吗? 你以為只有孩子喜歡聽故事嗎?其實,故事對成人的吸引力不比孩子低。企業神話與傳說(Corporate Legends and Lore)一書作者紐豪瑟(
44、Peg Neuhauser),針對故事的效力進行的一項調查發現,成人受故事的影響,比實際分析數據更大。87说故事的神奇效用说故事的神奇效用 將企管系學生分成三組,第一組給予一家釀酒廠可能成功的分析數據,第二組給予統計數據及一則故事,第三組則只給了一則故事,故事的結尾是:我的父親對於能夠品嚐到這種酒感到驕傲。結果,多數第三組學生相信該酒廠會成功,另兩組學生則多持保留態度。88说故事的神奇效用说故事的神奇效用 愈來愈多优秀销售员也發現,故事是用來說服的有力工具。透過故事,销售员可以將企業使命、價值,與产品的特征相结合,達到說服別人的目的。 例如:加州大學對外事務部副總裁表示,他在為體育獎學金募款時
45、,就以一名傑出運動員為例,描述他如何一星期五天,每天平均運動三到五小時,仍然維持優良學科成績,同時還持續打工。這樣的故事特別容易打動捐款人。89说故事的神奇效用说故事的神奇效用 但是,销售人员如何培養說故事的能力?销售人员可以觀察思考与公司或产品有关联的事情,找出其中的故事。 例如:近年來,管理績效備受傳誦的西南航空(Southwest),近日又有一則故事廣為流傳:水牛城發生暴風雪,結果一名員工在積雪二十呎深的情況,用自己的雪車載著顧客走了七哩路程,最後終於搭上班機。比起統計數字,這個故事是不是讓你對西南航空的好感,又加深了一層?90第20天行动扎根步骤步骤一步骤一:请写下你的公司名、产品名、
46、或与产品有关的事情:步骤二步骤二:请将以上事件展开联想,形成一个故事,要能打动顾客的心:91第21天主题:成交高手成功因素成交高手成功因素92成交高手成功因素成交高手成功因素 推销的成功基石是善于察言观色,判断客户对你的推销有几分动心,伺机提出成交的要求,你的推销才能开花结果,拿到订单。如何达成这样的成果呢?93成交高手成功因素成交高手成功因素这里提供你十项成功因素:1、展现成功自信,并博得对方的信任、展现成功自信,并博得对方的信任: 热忱的态度,积极向上的个性,并展现成功的自信心,消除客户对你的疑虑。2、给人良好的第一印象、给人良好的第一印象: 洁净得体的衣着,最能博得好感,记住,让客户接受
47、你的个人,才有可能接受你的产品及公司,把每一个你推销的对象当成VIP。敬人者,人恒敬之。3、果断明快,对事物掌握有条理、果断明快,对事物掌握有条理: 分析事理透彻,展现专业的信心与形象,加速客户的决策,不拖泥带水。94成交高手成功因素成交高手成功因素4、销售产品的价值所在、销售产品的价值所在: 对于产品的说明务必清楚详尽,告诉客户产品特色,以及使用后可能获得的利益。5、关心客户所关心的事、关心客户所关心的事: 对于客户所提出的质疑,务必追根究底,给予最满意的答案,客户的疑虑一定要澄清。6、信守承诺,历清细节、信守承诺,历清细节: 不论事情大小、金钱多少,务必弄清楚,做到一丝不苟,确实点清,并信
48、守诺言,言出必行。7、随时缔结交易、随时缔结交易: 探询客户缔结交易的意愿,缔结成交才是真正服务的开始,推销成功是分享好处的具体行为。95成交高手成功因素成交高手成功因素8、传颂你成功的推销实绩、传颂你成功的推销实绩: 成功会感染,购买你的产品或服务的人越多,显示你的产品广被大众接受,宣传你的成功是降低客户怀疑产品的具体方法之一。9、勤勉有嘉,真诚感动人、勤勉有嘉,真诚感动人: 你的勤勉努力工作,会感染客户,会建立客户对你的信心。10、将生活融入你的推销生涯、将生活融入你的推销生涯: 爱用你所推销的产品,并且将该产品融入你的生活,成为你生命的一部分。96第21天行动扎根步骤 精练上列十项成功因
49、素,列出你的具体方案,并且身体力行,勤练到这十项成为你的行为模式,融入生活习惯为止。序号具体方案1、展现自信2、第一印象3、果断明快4、产品价值5、关心客户6、信守承诺7、不忘缔结8、传颂成功9、勤勉有嘉10、推销即生活97第22天主题:推销障碍的来源推销障碍的来源98推销障碍的来源推销障碍的来源 推销障碍考验一位推销员的毅力,成功与失败取决于你能不能克服推销的障碍,推销从素昧平生到把你当成救星的路程并不容易,你必须运用你的毅力与热忱去铺路,才能在推销的路上走得平稳顺利。 推销就是服务,要把客户服务做好,你必须先了解客户需要什么服务,再加上热忱,才能建立买卖双方的关系。服务热忱往往因为客户一声
50、“不要”而融化,但是,你必须切记,“不要”二个字,只要你把“不”拿掉,其实客户内心是在纳喊我“要”!我我“要要”什么呢?什么呢?99推销障碍的来源推销障碍的来源 让我们来分析一下,“要”的背后隐藏着什么玄机?1、金钱、金钱:销售的人希望赚钱,购买的人希望省钱,或是购买来的东西能帮他赚钱,因此,金钱是业务人员提供好服务的动机。赚钱或省钱是顾客购买的动机,掌握这个关键无往不利,当客户看不到赚钱或省钱的好处时,他就不会购买。2、安全、安全:人们处在动荡不安的生活当中,祈求安全,因此,你所推销的物品或服务,能否为客户确保免于恐惧、免于威胁、免于匮乏,而带来安全或心灵上的平安。3、成就、成就:人生的每一
51、个阶段充满不同的挑战,掌握客户所企盼达成的目标、地位、权力、权威、专业成就,都是人们追求的目标。推销的过程中,你是否了解客户的成就动机为何,经由产品或服务,协助客户达成这个动机,才能销售成功。100推销障碍的来源推销障碍的来源4、肯定、肯定:人的行为以及行为所产生的结果,期盼被他人肯定,诸如购买一辆名车、一件名牌衣服、珠宝,来彰显他个人的成就,藉以获得他人的肯定。企业经营者购买最新生产设备、雇用知名顾问师、在豪华办公室办公,都是期望他人给予肯定的表现。5、认同、认同:经由消费行为所显现出来的现象,被同事认同,所以,有许多人追求流行,跟随成功典范人物做模仿性的消费行为,引述知名人物或企业的购买行
52、为,有助于消除推销障碍。6、自我实现、自我实现:实现自我设定的人生目标,或是从事一件带来自我满足与愉悦的事情,或是在自己的专业领域中,达成高标准的成就,想想看,你推销的商品或服务是否能协助客户达成这一点。101第22天行动扎根步骤 一种一种米养百样人,面对一位客户,你要判断最能引发他购买的动机是什么,例如一部豪华名牌轿车,对于一位以金钱为动机的人而言,你应该告诉他折旧率低,而且再售价格(中古车)较同年份的他牌子车子高;对于一位以安全为动机的人,销售重心是车身结构的安全保护钢梁及八个安全气囊;对于一位成就动机高的人,你告诉他一生的努力是要驾驶一部能令人行注目礼的名牌豪华轿车,以受到他人肯定,并受
53、同事认同等等。102 试着将你所销售的产品或服务,按照上述的六大动机,进行模拟,写出你如何向客户解释,以满足他们的购买动机,一旦一个动机打不动他的心,换另外一个试试,以降低你的推销障碍。项目我的说法是:1、金钱动机2、安全动机3、成就动机4、肯定动机5、认同动机6、自我实现动机103第23天主题:客户说客户说“不不”的时候,怎么的时候,怎么办?办?104客户说客户说“不不”的时候,怎么办的时候,怎么办 你你兴冲冲的向客户说明产品的特点与购买后的实益,以为这样说明之后,客户就会跟你购买了,但是,好事多磨,事与愿违,客户说:“让我再考虑看看!”“价格太高了!”“别人比你便宜多了!”“东西不错,能不
54、能打七折?”等等一连串的障碍,没有实战经验的推销员,遇此棒喝,如同浇了一盆冷水,不知所措,等苏醒过来以后,就以防御心理来回答及辩解说:“一分钱一分货嘛,怎么会贵呢?”这种防御行为会危及你与客户的关系,拉开你与客户之间的距离。105客户说客户说“不不”的时候,怎么办的时候,怎么办 面对客户的拒绝,你必须要有健全的心理准备,请牢记:1、把客户的拒绝当成是客户的一种习惯性反应、藉口,设法澄清。2、利用客户的拒绝,了解他真正的需求,好好利用他!3、找出客户真正拒绝理由。4、把拒绝当成购买的前兆。106客户说客户说“不不”的时候,怎么办的时候,怎么办有了以上四种认知,接下来我们谈如何有效的处理。1、听到
55、客户的拒绝,先不要慌张,也不辩解,停顿二秒钟、听到客户的拒绝,先不要慌张,也不辩解,停顿二秒钟。 略作思考后,你可以说:“是这样吗?”显现你没有防御行为,使你更有专业形象,也表示你对客户的尊敬,让对方有时间思考,通常客户会提供更多的资讯,让你有时间思考对策。2、把对方拒绝转化为一句问话,以了解他拒绝原因、把对方拒绝转化为一句问话,以了解他拒绝原因。 例如客户说“让我再考虑看看”,略事停顿之后,倘若客户没有进一步说明,你可以问:“请问你还要考虑那一项?”假如客户说:“价格太高了!”你可以问:“请问你觉得那方面贵了?”用来沥清客户的疑虑。3、表示拒绝理由的了解、表示拒绝理由的了解。 避免造成双方敌
56、对的立场,要表示你对于拒绝理由的了解,让客户知道,你很在意他的想法。4、针对拒绝的原因进行沟通、针对拒绝的原因进行沟通。 不论你的“停顿”、“发问”或表示不理解,都是促成良好沟通气氛的必要方法,充分利用“倾听”、“观察”、“回应”客户,接下来就是找出拒绝的真正原因,促成成交。107第23天行动扎根步骤 有拒绝的原因表示对方经过缜密的考虑,对于不了解的地方,以拒绝的话说出来,正如俗语说:“嫌货的人,才是买货人。”所以,不要因为客户的一句话而放弃,记住,这正是成交的前兆。108步骤一步骤一:请将你常听到的拒绝理由列举如下:1、2、3、步骤二步骤二:请将上述拒绝理由,按照处理拒绝的四步骤,写下你的做
57、法:项目我的做法1、停顿二秒钟,注视着客户2、将客户的拒绝,转化成一句问话。3、表示你对拒绝理由的了解。4、观察对方,倾听他的说明,你思考如何有效的与客户沟通。109第24天主题:缔结成交的技巧缔结成交的技巧110缔结成交的技巧缔结成交的技巧 推销推销的工夫做了一大堆,很多推销人员却不敢向客户下订单,这种不敢向客户要求下订单的推销人员,就如同只耕耘不收获的农夫,白费工夫! 缔结成交的英文叫close,依原意可以是成交结案的意思,也可以是关闭的意思,尤其对那些投资了许多时间与精力去推销的客户,当你进行close动作时,可能是拿回一张大订单,也可能是让你将这个客户做个结束,因为他在短期内不会购买。
58、所以,缔结成交可说是推销工作的验收手续,没有缔结成交,生意不会进来,缔结成交的重要性不言可喻。 缔结成交应该把他当成家常便饭,尽量早做,多做,不要迟疑不决,尤其在你推销说明完毕之后,或是回答客户询问之后,应该有缔结成交的动作。业绩好的推销员,就是常常不忘要客户下订单的人。111缔结成交的技巧缔结成交的技巧 缔结成交的技巧有很多种,这里介绍六种,请你参考:1、假设成交法、假设成交法:认定客户已经准备下订单了,这种默认最有效。2、实际行动法、实际行动法:以实际行动来促成交易,如写订购单、签出货单、打电话要仓库出货、询问送货地点。3、小事成交法、小事成交法:请客户就某一件小事的决定来确定成交的行为,
59、例如,现金或刷卡、红色或黄色、上午或下午送货等等。4、赠品成交法、赠品成交法:提供客户某一优惠或赠品,以加速成交。5、二选一成交法、二选一成交法:提供两个方案,供客户选择其一。6、藉口成交法、藉口成交法:提供一个藉口或理由,让客户提早做决定,例如景气已渐苏醒,物质价将上扬,早做决定,保障价格不变。112第24天行动扎根步骤 缔结成交是创造业绩最直接有效的方法,勤练缔结技巧,将使你的销售成交直线上升,请将上述六种技巧,依照你的产品及符合你个性与行为,写下你的成交说法,并且每日出门前,加以练习。项目我的说法1、假设成交法2、实际行动法3、小事成交法4、赠品成交法5、二选一成交法6、藉口成交法113
60、第25天主题:打铁趁热销售促成打铁趁热销售促成114打铁趁热销售促成打铁趁热销售促成 面对一些犹豫不决的购买者,要他们讲出一句“我决定买了!”的话,确实不是一件容易的事,聪明的推销员会设计一些推销的“饵”,来刺激对方,让他们快快下决策,脱口说出: “我要购买!我要购买!”115打铁趁热销售促成打铁趁热销售促成 什么样的饵最有效果呢?这里提供几则有效的饵,供参考:1、即将涨价了、即将涨价了:你现在不买,明天开始调涨5%的价格。2、今天是最优惠的一天、今天是最优惠的一天:不买可惜,现买现赚,及早行动,你就是受益者。3、提前交货:、提前交货:假如你今天订货的话,两星期内就可以交货,否则要等两个月以上
61、才能轮到你!4、现在决定,马上享受折扣、现在决定,马上享受折扣:假如你要或你能给予折扣优惠,把折扣当成一个特别优惠条件,也就是现在下订,马上获得好处。5、付订金,赠品就是你的、付订金,赠品就是你的:对于高价的商品,以支付订金来交换赠品或奖品,有些公司以马上参加摸彩为由,获得奖品签收时,就等于签下订单。6、配件、耗材、维修免费、配件、耗材、维修免费:很多产品必须有配件耗材,都要花钱购买,以附赠品免费来加速购买,如买皮鞋送鞋油;买影印机送碳粉等。 推售的饵可以加速客户的决策,你可以根据你的公司及产品的状况来设计,记住,创意是可以帮助你达成销售的最高目标!116第25天行动扎根步骤 创意协助你设计有
62、效的饵,动动脑,下列六大类别中,你能想出什么有效的推销饵?项目我如何设计、我的说法与创意1、涨价风声2、最后一天优惠3、提前交货4、折扣5、赠品等你拿6、配件耗材送给你117第26天主题:处理客户的抱怨处理客户的抱怨118处理客户的抱怨处理客户的抱怨 客户客户抱怨都发生在交易完成之后。购买之前,客户抱着过高的期望,再加上业务人员三寸不烂之舌,诉说产品或服务的超级功能,一旦成交之后,客户使用的效益不如预期,抱怨之声四起,所谓期望过高,失望加倍,就是这个道理。 当一位顾客怒气冲冲的前来理论,或是在电话里传来激动或谩骂声的时候,业务人员必须以镇静的心情,用同理心来与客户谈话,此时,最重要的处理原则是
63、“先处理心情,再处理事情先处理心情,再处理事情。”119处理客户的抱怨处理客户的抱怨 处理客户抱怨必须注意下列几点:1、不论对方的抱怨是否合理,站在客户的立场,认真倾听。2、听完客户的抱怨之后,谢谢对方的抱怨,表示了解状况。3、以诚恳的态度、真心的关怀,提出解决之道。4、尽速做合理而令对方满意的补偿。120处理客户的抱怨处理客户的抱怨 一旦一旦碰到一些无理取闹的顾客,千万不要激怒对方,耐心而诚恳的倾听对方的诉说,婉转的解释事情的原委,如果给予补偿能够消除抱怨的话,赶快结束;如果对方得寸进尺,委婉的说明也不能够接受的话,说明在你的能力范围之内,可以处理的方法。 处理客户抱怨,需要公司制订一套制度
64、,授权第一线人员可以当场处理,以免事态扩大,例如航空公司班机误点,旅客抱怨时,会给予美元十元等值餐券、电话卡,或者下回购票的百元折价券以为补偿。121第26天行动扎根步骤 冤家宜解不宜结,一个不满意的顾客,下回绝不光顾,而且会向九个以上的人诉说他的不满,为了博得他人的同情,他会添油加醋的诉说你的不是,所谓好事不出门,坏事传千里,客户抱怨应列为重要的事项优先处理。步骤一步骤一:某客户向你抱怨说:“贵公司在本月初宣布产品降价5%,那么上月底我所支付的款项当中,应该退还5%才是啊!” 你的处理方法:步骤二步骤二:某客户向你抱怨说:“你们公司规定货款支票60天,而你们的竞争者XX公司却可开90天的支票
65、,你们为什么不能和他们一样呢?” 你的处理方法:122第27天主题:自制推销武器自制推销武器123自制推销武器自制推销武器 每一每一位成功的人,都有他成功的秘密武器。同样的,一位成功的推销人员,必然也经常带着他的秘密武器,一旦面对客户,亮出他的秘密武器,客户就会束手就擒。什么样的秘密武器那么厉害? 客户面对一位陌生的业务人员,如何在短时间之内,让客户认识你,而且对你产生信心,现由很简单,只要你能够拿出证据,证明你的产品及你的个人值得相信,我们常听说:“客户讲你一句好话,胜过业务人员讲一百句。”那么来为自己制造秘密武器吧!124自制推销武器自制推销武器这个秘密武器包括下列几个重要组件:1、报导、
66、报导:贵公司的新闻、专栏、特别采访文章,将这些文章剪下来,编辑成册,供客户阅览。2、有关产品消息的报道、有关产品消息的报道:如报纸、杂志、电视,将报导专文剪下,电视报导用照片加以说明,汇集成册。3、将客户使用后的满意成果,请客户以该公司的信纸写一封致谢信、将客户使用后的满意成果,请客户以该公司的信纸写一封致谢信;个人的话,请他以个人的名义来封致谢信,以他个人的知名度做后盾,可以创造名人效应而产生模仿效果。4、客户的订单影印本、客户的订单影印本,最好有印章(但价格方面要特别注意如何显露),以印证知名企业或人特采购的事实。5、政府机构或独立机构所出具的检验报告、政府机构或独立机构所出具的检验报告。
67、6、其他能够证明公司或产品特色的文件或照片、其他能够证明公司或产品特色的文件或照片。 将这些生是资料放在透明夹内,供客户翻阅,或是将这些资料扫描进电脑,可以做简报用,也可以印出来让客户保存。你的推销经历越久,你累积的资料就越多,出门带着秘密武器,无往不利!125第27天行动扎根步骤 你光荣的历史、公司的新闻报道、客户的感谢信、公司表彰大会的照片、成交时与客户的合影,都是佐证你可靠的一面,收集成册,用来说服客户,保证你一定成功,现在马上收集资料,装订成册。1、有关报章杂志的报道,我所收集的是:2、有关产品的报道,我所收集的是:3、客户的感谢信,我所收集的是:4、客户的订单,你所收集的是:5、产品
68、检验单,我所收集的是:6、其他文件、照片,我所收集的是:126第28天主题:口碑相传口碑相传127口碑相传口碑相传 成功成功可以复制,福可双至,问题在于你是否有此企图,推销成功之后,把客户服务做好,让客户对你产生信心,一位满意的客户,愿意为你介绍他的亲朋好友,经由他美言一句,胜过你千言万语的推销。 因此,每当你成功推销一位客户之后,就要进行客户扩充,请求客户为你介绍可能购买的客户。128口碑相传口碑相传 要获得客户为你介绍客户,请注意下列步骤:1、引导你的客户思考可能的对象、引导你的客户思考可能的对象:每个人的交游广阔,假如要让客户为你推荐,你可以引导他思考他的同事、同行、球友、餐友、社团会员
69、,以及有关需求的人。2、写下客户介绍或谈话中所提过的名字、写下客户介绍或谈话中所提过的名字:很多名字往往稍纵即失,最好的方法是随手写下来。3、从介绍者先打听有关被推荐者的种种资讯、从介绍者先打听有关被推荐者的种种资讯:以便研判购买可能性,并从介绍者口中知悉延彼此关系。4、请介绍者提供电话及联络方法或地址、请介绍者提供电话及联络方法或地址。5、请介绍者打电话替你约定前往访问的时间、请介绍者打电话替你约定前往访问的时间。6、如仅提供姓名及电话,务必问清楚、如仅提供姓名及电话,务必问清楚,请问推荐者能否说明是经由他介绍的;业务人员最担心缺少客户来源,要达到客户介绍客户的目的,除了必须让客户满意之外,
70、更要让客户对你产生信心,所以,你必须建立你自己的口碑,客户才会为你着想。129第28天行动扎根步骤 当你推销成功,结案之后,请求客户为你介绍有关客户,这是对你的一种自我考验,如客户都不愿意为你介绍,务必检讨自己的服务态度及热诚,请按上述步骤练习,最好想出三种说法,并把它写出来:步骤一步骤一:引导客户思考可能的对象: 说法一: 说法二: 说法三:步骤二步骤二:写下被推荐者的姓名:步骤三步骤三:打听被推荐者的资讯: 说法一: 说法二: 说法三:步骤四步骤四:被推荐者的姓名、联络方法:步骤五步骤五:请代约访问时间: 说法一:步骤六步骤六:介绍人姓名:130第29天主题:有效的时间管理有效的时间管理1
71、31有效的时间管理有效的时间管理 推销推销员最大的投资就是时间,更贴切的说,业务员是一种以时间换取金钱的行业,你投资的时间越多,你赚的就越多,因此,如何把宝贵的时间,投资到推销事业上,成败的关键在于时间的有效利用。 根据经验法则的判断,一般业务员每天平均只花二个小时和客户商谈销售,其他时间却花在文书纸上作业(约1.5小时)、休息吃饭喝咖啡(约1小时)、交通时间(约2小时)以及等候时间(约1.5小时)。 为了有效利用时间,文书纸上作业应尽量降低,访问客户前,先以电话约定时间,并确实规划交通路线以节省交通时间,选择不堵车时段前往,等候时撰写访问日报表、整理订单等,目标将访问客户的二小时扩充为三个小
72、时或四个小时,才能创造高峰。132第29天行动扎根步骤步骤一步骤一:要有效的管理时间,必须先掌握每天时间花到那里去了。要了解每天的时间,请每天填写每日时间管理表,每天一张,一周六张(或五张),然后汇总统计。步骤二步骤二:将每日时间管理表每日汇整,算出该项所使用时间,转换为一周时间分配表。步骤三步骤三:仔细检讨一周时间分配表,请思考如何降低非推销时间,或充分利用非推销时间来做推销准备。 1、文书纸上作业 节省XX分 2、休息吃饭喝咖啡 节省XX分 3、交通时间 节省XX分 4、等候时间 节省XX分 合计 节省XX分133第30天主题:知识管理知识管理134知识管理知识管理 客户客户来来往往,业务
73、人员也来来往往,销售工作的推展,每天都好象是新手上路一样,资讯时代讲究的是产生、保存、运用,企业讲究知识管理,将前人的推销经验、客户的境况要素、客户采购单位所透露的消息,倘若能一一记录,列档管理,运用IT技术加以整理分析,可以将经验传承,新旧业务人员交接的种种资料转移,让新手很快变老手。 留下资料是业务人员最重要的工作,不但可以为自己每天的工作留下记录,也可以为自己的工作做检讨,并且拟定推销计划,一旦成交之后,也可以将销售成果列为记录,以便提供更好更贴切的售后服务,因此,为每一位业务人员设计一套知识管理机制,以便做好顾客管理,是二十一世纪业务人员必做的一件推销工夫。135第30天行动扎根步骤
74、资讯的收集是日积月累的工作,平常必须养成习惯,随手将资讯记录下来,或者将取得的资讯如剪报资料、公司新闻资料、上市说明书、产品型录等等资讯收集汇整,请依下列项目,为客户(不论成交与否)建立完整的资讯档案。一、公司资料一、公司资料:公司成立沿革、投资者姓名、经营者姓名、组织结构、公司发展的转折点、公司发展的最大贡献者、公司简介等。二、产品资料二、产品资料:产品型录、产品特征、产品研发能力、来源、新产品开发速度、同业比较、产业地位等。三、客户资料三、客户资料:产品销售对象、最大客户是谁、销售区域分布、客户采购该公司产品原因、客户关系是长期还是短期、客户服务状况、客户开发方法等。四、主管资料四、主管资料;高阶主管姓名及职位、彼此的关系、家族关系、个人理念及工作理念、采购决策人的资料、采购流程等。五、媒体报导五、媒体报导:大众媒体的新闻报道、剪报资料的收集、同业的新闻及同业动态等。136