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1、版权所有（C） www.EnglishV 2004-2005销售礼仪培训主讲老师：沈清仪中国自古就是礼仪之邦礼仪，是与文明联系在一起的概念。我国是一个文明古礼仪，是与文明联系在一起的概念。我国是一个文明古国，礼仪文化源远流长，素有国，礼仪文化源远流长，素有“礼仪之邦礼仪之邦”的美称。早的美称。早在两千多年以前，先人们就对礼仪的作用作过许多重要在两千多年以前，先人们就对礼仪的作用作过许多重要的论述。的论述。孔子说：孔子说：“礼之用，和为贵。礼之用，和为贵。”古训有言古训有言“和气生财和气生财”。谦虚诚恳的态度、礼仪周到的服务，能使我们的客户真谦虚诚恳的态度、礼仪周到的服务，能使我们的客户真正的体
2、验到正的体验到“宾至如归宾至如归”、“温暖如家温暖如家”的感觉，从而的感觉，从而也就促进了个人和事业的发展。也就促进了个人和事业的发展。很难设想，丑陋的语言、鲁莽的举止和拉长的面孔能建很难设想，丑陋的语言、鲁莽的举止和拉长的面孔能建立和谐温暖的人际关系和创造祥和稳定的气氛。立和谐温暖的人际关系和创造祥和稳定的气氛。礼仪的功能礼仪的功能：礼仪的功能：概括地说，是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼仪的功能表现在以下几个方面： 1. 1. 尊重的功能尊重的功能 2. 2. 约束的功能约束的功能 3. 3. 教化的功能教化的功能 4. 4. 调节的功能调节的功能礼仪的主要类别
3、体态礼仪包括： 1. 1. 站立礼仪：站立礼仪： 站立是人的最基本姿势，“立如松”是说人的站立姿势要像青松一般端直挺拔才美。 2. 2. 坐姿礼仪：坐姿礼仪： 优美的坐姿让人觉得安详舒适，而不是一副懒洋洋的摸样。 体态礼仪包括：3. 3. 走姿礼仪：走姿礼仪：行走的姿态极为重要，因为人行走总比站立的时候多，而一般又都是在公共场合进行的，人与人相互之间自然的构成了审美对象。 4. 4. 手势礼仪：手势礼仪：俗话说；“心有所思，手有所指”。手的魅力并不亚于眼睛，适当的运用手势，可以增强感情的表达，但手势不宜过多，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。 礼仪的主要类别体态礼仪包括：5. 5. 眼神礼
4、仪：眼神礼仪： 眼睛是心灵的窗口。6. 6. 笑容礼仪：笑容礼仪：笑是一种语言，人的面部表情千变万化，但是在交往中多见的面部的表情是笑容，常见的笑有微笑、欢笑、大笑、狂笑、苦笑、奸笑、傻笑等。 7. 7. 说话礼仪：说话礼仪：说话；最能表现一个人的文化素质与修养。 礼仪的主要类别一、穿戴一、穿戴销售人员的仪容仪表销售人员的仪容仪表 在日常工作中，无论销售人员是男是女，常会发生如下的情况：风风火火地走进一位销售人员，头发凌乱，满头大汗；一身白色或浅色西装，零星点缀着油污；白色衬衣的衣领，衣袖上的污渍黑得发亮；一双皮鞋，满是灰尘；伸出的手，指甲缝里塞满黑泥浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱；涂抹过多
5、，使用过分鲜艳颜色的化妆品。第一印象往往是深刻而长久。而销售人员留给顾客的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表：（一）整体要求1、凡在案场内，销售人员必须着工装，形象统一；2、每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；2、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务；3、提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身上发出汗味或其他异味；4、办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡客人能看到的地方都要时
6、刻保持整洁。 （二）仪容仪表1 1、男性、男性必须保持衣装整齐、干净、无污渍和明显褶皱；扣好纽扣，结正领带；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；衬衫袖口要露出西服袖口3-5厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋；（二）仪容仪表1 1、男性、男性西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣戴中不要多装物品；领带夹的正确位置是在6颗纽扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人的视野之内。头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油
7、，保证无头屑。不得留胡须，要每天修脸；不得化妆；皮鞋要保持干净、光亮； 2、女性女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线；如果是裤子则可将上装做得稍微长一些，穿部的曲线；如果是裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。女员工要化淡妆，要求粉底不能涂得太厚，且要保持女员工要化淡妆，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显觉察为宜，眼线不要勾画太重；眼影以不易被明显觉察为宜，眼线不要勾画太重；眼眉
8、要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果；2、女性（三）制服（三）制服（三）制服（三）制服 合身、烫平、清洁；合身、烫平、清洁； 钮扣齐全并扣好；钮扣齐全并扣好； 项目标志应佩戴在上衣的左上角；项目标志应佩戴在上衣的左上角； 衣袖、裤管不能卷起；衣袖、裤管不能卷起； 佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。二、言行二、言行销售人员行为举止销售人员行为举止（一）站姿1 1 1 1、躯干：、躯干：、躯干：、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、挺胸、收腹、紧
9、臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。头部端正、微收下颌。2 2 2 2、面部：、面部：、面部：、面部：微笑、目视前方。微笑、目视前方。3 3 3 3、四肢：、四肢：、四肢：、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。（二）坐姿1 1、眼睛目视前方，用余光注视座位。、眼睛目视前方，用余光注视座位。2 2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀、轻轻走到座位
10、正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。3 3、当客人到访时、应该放下手中事情站起来、当客人到访时、应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。相迎，当客人就座后自己方可坐下。4 4、造访生客时，坐落在座椅前、造访生客时，坐落在座椅前1/31/3；造访熟；造访熟客时，可落在座椅的客时，可落在座椅的2/32/3，不得靠依椅背。，不得靠依椅背。5 5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或现出不雅。以免坐皱或现出不雅。（二）坐姿6 6、听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，
11、用柔和的目光注视对方，根、听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。7 7、两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。、两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。8 8、两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要、两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。踏拍地板或乱动。9 9、从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现
12、响声，一般从座椅左侧站起。、从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。1010、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。（三）动姿1、行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危机情况例外），也不可脚擦着地板走。2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。3、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。4、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或其他人通行。如确需并排
13、走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。（三）动姿5、在任何地方遇到客人，都要主动为他人让路，不可抢行。6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着作出手势“您先请”。7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿行。8、客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。9、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时想客人解说和照顾客人。（三）动姿10、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。11、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。
14、12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。13、注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。14、社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前屈，男性双手自然下垂或同时右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。规范文明用语，提升开发商整体形象。1 1）迎宾用语类：）迎宾用语类：您好；请进；这是我的名片，请指教；欢迎光临、请坐。2 2）友好询问类：）友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、您想看什么样的楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、
15、不耽误您的时间的话，我给您介绍一下好吗、您是自住还是投资？如果自住您不妨看看这套房子、好的，没问题、我想听听您的意见行吗。（四）交谈礼仪1 1、常用置业用文明用语种类、常用置业用文明用语种类3 3）招待介绍类：）招待介绍类：请您这边坐；请喝茶；请您看看我们的资料；有什么不明白的请吩咐；那是我们的模型展示区；这儿是我们的洽谈室；那边是签约区。4）请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了；不好意思，您的话我还没有听明白；请您稍等；麻烦您了；有什么意见，请您多多指教；介绍得不好，请多多原谅。（四）交谈礼仪（四）交谈礼仪1 1、常用置业用文明用语种类、常用置业用文明用语种类5 5）恭维赞扬类：）恭维赞扬
16、类：象您这样的成功人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）有眼光、您不是搞房地产的，但却如此专业，您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多，可真正算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。（四）交谈礼仪（四）交谈礼仪1 1、常用置业用文明用语种类、常用置业用文明用语种类6 6）送客道别类：）送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没关系，能认识您我很高兴、再见。俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒
17、。销售人员是开发商的销售先锋部队，换句话说，是开发商的形象代言人，销售人员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明礼貌用语时，对销售人员来说显得十分重要。在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。有些语句稍微换一句说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：生硬类用语：生硬类用语：你姓什么？友好热情用语：友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？生硬类用语：生硬类用语：你买什么房？友好热情用语：友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一户一厅式、三户两厅式生硬类用语：生硬类用语：你还想知道什么？友好热情用语：友好热情用语：请问您还有哪些地方不明白？请尽管吩咐。情感效应在销售过程中可以起到不
18、可估量的作用。如果销售人员说话僵硬，客户即使很想买您的楼，最终也会放弃，因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反，如果销售人员有着良好的素质，即使对方不买楼也会对开发商产生良好印象，并且对方还会向其亲朋好友推介。2 2、交谈礼仪细节要求、交谈礼仪细节要求1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁。2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑、并通过轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。3）站立或落座时，应保持正确的站姿与坐姿，切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。4）他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、瘙痒、敲桌子等，要做到修饰避人。5）严禁大声说笑或手舞足蹈。6）在客人讲
19、话时，不得经常看手表。7）三人交谈时，要使用三人均能听懂的语言。8）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。9）他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。10）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。11）不得以任何借口顶撞讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。12）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。13）几人在场，在与
20、对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。14）无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不响地扔给客人或是扔在桌面上。15）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。16）任何时候招呼他人均不能用“喂”。17）对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。18）不得用手指或笔尖为客人指示方向。19）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍等，并尽
21、快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。20）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。21）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。22）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。23）客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。24）说话时语调要自然、清晰、柔和
22、、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。25）客人或同事相互交谈时，不可随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打扰您”。26）对客人的疑惑问题或要求应表现充分关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。27）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。28）全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。29）作到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致谦声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。30）凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅
23、房内东西（文件）。在与上级交谈时未经批准，不得自行坐下。三、电话礼仪（一）（一） 接打电话基本要领接打电话基本要领1 力求谈话简洁，抓住要点；2 考虑到交谈对方的立场；3 使对方感到有被尊重的感觉；4 没有强迫对方的意思；5 必须面带微笑，声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。6 通话时手旁必须准备好笔和纸，随时记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一边以确认。三、电话礼仪（二）（二） 打电话、接电话的基本礼仪打电话、接电话的基本礼仪1 1 接电话接电话应在电话铃声响起三次之前将电话接起，接听电话时，应面带微笑，以和缓的速度报出案场名称，并向客户问好“您好，万城一品
24、洋房”，然后问客户“请问有什么能帮你的忙？”。三、电话礼仪问明客户电话找谁，并及时通知接听电话人员。如客户找寻对象不在，应首先向客户致歉并说明原因，问明对方是否可以转告，尽量让对方留下联系方式，方便客户找寻对象回来后与之联系。三、电话礼仪（二）（二） 打电话、接电话的基本礼仪打电话、接电话的基本礼仪2 2 打电话打电话打电话时应事先准备好纸笔，以便记下通话要点。通话时应先简单做自我介绍，然后简明扼要地说出本次通话的目的，不得语无伦次，更不可罗罗嗦嗦。通话结束应向客户说“对不起，打扰了”或者“谢谢您”，以示对客户的歉意或谢意。三、电话礼仪3 3 挂电话挂电话挂电话时一定要确认对方已经将电话挂断方
25、可挂断。三、电话礼仪（三）（三） 打电话、接电话其他事项打电话、接电话其他事项通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。三、电话礼仪如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到来 ”等，并待对方挂断后再轻
26、轻放下话筒。四、名片使用礼仪（一）（一） 递名片递名片初次见到顾客，首先要以亲切态度打招呼，并报上自己的公司名称，然后将名片递给对方，名片夹应放在西装的内袋里，不应从裤子口袋里掏出。四、名片使用礼仪1、递名片时最好用左手，名片的正方应对着对方、名字向着顾客，最好拿名片的下端，让顾客易于接受。2、 如果是事先约好才去的，顾客已对你有一定了解，或有人介绍，就可以在打招呼后直接面谈，在面谈过程中或临别时，再拿出名处递给对方。以加深印象，并表示保持联络的诚意。四、名片使用礼仪（二）（二） 接名片接名片1 对方递给名片时，应该用左手接。但是右手立刻伸出来，两手一起拿着名片。2 接过后要点头致谢，不要立即
27、收起来，也不应随意玩弄和摆放，而是认真读一遍，要注意对方的姓名、职务、职称，并轻读不出声，以示敬重。对没有把握念对的姓名，可以请教一下对方，然后将名片放入自己口袋或手提包、名片夹中。五、同事礼仪1 1、彬彬有礼、彬彬有礼（1）主动与客人，上级，同事打招呼（2）多使用礼貌用语，例如：早晨好，请，谢谢等（3）如果知道客人的姓和职位，要尽量称呼其职位，如王总等五、同事礼仪（4）讲客人能听懂的语言（5）进入客房或办公室前须先敲门（6）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅（7）使用电梯要先出后入，主动为别人开门五、同事礼仪2 2笑口常开笑口常开（1）面带笑容接待各方宾客（2）保持开朗愉快的心情谢谢大家！谢谢大家！
