《6.3道路与车辆管理-6.4突发事件处理预案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《6.3道路与车辆管理-6.4突发事件处理预案（40页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、63 道路与车辆管理631 停车场库的建设 632 车辆管理制度633 车辆管理的工作程序634 车辆管理的标准 631 停车场库的建设1停车场库的位置规划 （1）是否经济 （2）是否因地制宜 2停车场库内部要求 （1）停车场库的光度要求 （2）停车场库的设施要求 （3）停车场库区位布置要求632 车辆管理制度1车辆管理负责人职责2车辆管理员的岗位职责及纪律 3车辆管理工作制度4车辆管理规定1车辆管理负责人职责(1)依法管理住宅区(大厦)、交通、车辆。(2) 按物价部门收费规定收取车辆保管费。(3)熟悉掌握住宅区(大厦)车辆流通情况，车位情况，证业主使用车位。(4)负责监督和落实员工岗位职责，
2、员工日考核，(5)负责每日工作检查，填写车辆管理日检表(6)负责对外协调与联系，处理车辆管理问题和客户投诉。(7)负责对员工进行法制教育和职业道德教育，不断提高服务质量。(8)负责对员工进行岗位培训，做好培训记录。(9)定时向管理处主任汇报工作。 2车辆管理员的岗位职责及纪律1）负责对停车场(库)的汽车、摩托车、保管站内的自行车管理。2）实行24小时轮流值班，服从统一安排调度。3）按规定着装，佩戴工作牌，对出入车辆按规定和程序指挥放行，填写车辆出入登记表。4）遵章守制，按时上下班，做好交接班。5）按规定和标准收费，开具发票，缴交营业款。6）负责指挥区内车辆行驶和停放。7）负责对小区道路和停放车
3、辆进行巡视查看，保证车辆安全。8）负责停车场(库)的消防以及停车场(库)、值班室，岗亭和洗车台的清洁工作。（1 1）车辆管理员的岗位职责）车辆管理员的岗位职责（2）车辆管理员的工作纪律l）仪容整洁，遵守仪容仪表规定。2）文明礼貌用语规范，文明服务，礼貌待人。3）严格遵守交接班制度。4）值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嘻笑、打闹，不准在值班时会客、看书报、听广播及其它与职责无关的事。5）爱护各种器具，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。6）依法办事，廉洁奉公，坚持原则，是非分明。7）禁止在所管物业范围内打麻将、变相赌博。8）团结互助，禁止闹纠纷。9）遵守员工宿舍管理规定，不得带人留宿。3车辆管
4、理工作制度（1）门卫管理制度 （2）车辆管理员交接班制度 （1）停车场(库)门卫职责1）严格履行交接班制度。2）对进出车辆作好登记、收费和车况检查记录。3）指挥车辆的进出和停放。4）对违章车辆，要及时制止并加以纠正。5）检查停放车辆的车况，发现漏水、漏油等现象要及时通知车主。6）搞好停车场库的清洁卫生。7）定期检查消防设施是否完好，有效。8）停车场库门卫不准私自带亲戚朋友留宿。9）值班人员不准睡觉、下棋、打扑克，发现问题，及时报告上级部门。 （2）车辆管理员交接班制度1)按时交接班，接班人员提前10分钟到岗。2)接班时要详细了解上一班车辆出入和停放情况以及本班应注意事项。3) 移交值班记录和车
5、辆出入登记表。4)交接班时应将上一班移交的值班物品及其它设备点清楚，在值班记录上签名。5)填完停车场库交接班记录表格4车辆管理规定（1）停车场（库）的管理规定（2）小区停放车辆管理规定 （3）单车、摩托车管理规定（4）机动车辆行驶秩序管理 （1）停车场（库）的管理规定1）进入物业区域内的车辆必须服从管理公司的管理。2）车辆必须按管理公司规定的行驶路线行驶，不得逆行。 3）凡住户之机动车、自行车、三轮车一律不能停放在非指定停放的位置。4）业主(或租户)长期在区域内地面停放车辆，必须办理定位立户手续，领取停车牌放于指定车位，并凭牌出入小区，按月交纳停车费。5）大厦车库只供本大厦业主(或租户)和小区
6、住房使用，外来临时车辆不得入库停放。 6）凡办理有关手续，领取了停车牌的车辆，其停车费由管理处在每月的费用通知单上通知车主，未办理停车牌的车辆进入小区停车，由小区通道处收取停车费。7）车辆如停止使用车位，应及时到管理处办理注销手续，否则，停车费继续收取。8）车辆入库，贵重物品请勿放车内，损失自负。9）临时车辆，必须进入临时车位，并交纳停车费。10）车辆入库停放后，须领取车牌并妥善保管。11）不得在停车场和小区范围内洗车及清扫车上的杂物。漏油、漏水车辆不许进入车库。12）凡进入车库的车辆严禁携带易燃、易爆、剧毒及各种腐蚀性物品，在车库内不得乱扔烟头，违者罚款。13）进人车库的一切人员不得随地吐痰
7、、乱扔果皮和纸屑及清扫车上的杂物。（2）小区停放车辆管理规定1）遵守交通管理规定，爱护道路、公用设施，不乱停放车辆。2）车辆不准在小区(大厦)内长期停放，临时停放按标准缴费。3）小区(大厦)内车辆服从管理人员指挥，注意车辆安全，在规定位置停放。4）停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走。5）机动车辆在本区行驶，时速不得超过15公里，严禁超车。6）机动车辆在小区(大厦)内禁止鸣笛。7）不准在小区(大厦)内试车、修车、练车。8）不准辗压绿化草地，损坏路牌、路面及公用设施和各类标识。9）不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆。10）除执行任务的车辆(消防车、警车
8、、救护车)外，其他车辆一律按本规定执行。 633 车辆管理的工作程序1门卫岗工作程序： （1）车辆进岗 （2）车辆出岗 2停车场工作程序 （1）车辆进场（库） （2）保管 （3）车辆出场（库） 3紧急情况处理 车辆被盗物业管理公司是否应承担赔偿责任？车辆被盗物业管理公司是否应承担赔偿责任？车辆被盗物业管理公司是否应承担赔偿责任？车辆被盗物业管理公司是否应承担赔偿责任？ 案案 情情20022002年年5 5月车主刘先生以月车主刘先生以3030万元的价格购买了一部奥万元的价格购买了一部奥迪迪A6A6型轿车。轿车每晚都停放在刘先生居住的安家小区里。刘型轿车。轿车每晚都停放在刘先生居住的安家小区里。刘
9、先生按小区先生按小区A A物业公司的规定交纳停车费，并拿到了物业公司的规定交纳停车费，并拿到了A A物业公司物业公司核发的核发的6868号停车证以及与之相对应的出入口检验证，并确定了号停车证以及与之相对应的出入口检验证，并确定了其专用车位。停放车辆时刘先生与物业公司的保安人员必须办其专用车位。停放车辆时刘先生与物业公司的保安人员必须办理交接手续，而且只有在查验停车凭证与车辆完全相符后才予理交接手续，而且只有在查验停车凭证与车辆完全相符后才予以放行。以放行。20032003年年1 1月月2222日晚，刘某停在日晚，刘某停在6868号车位的奥迪号车位的奥迪A6A6轿车轿车被盗。奥迪被盗。奥迪A6A
10、6轿车丢失后，保险公司按折旧后的车款赔付给刘轿车丢失后，保险公司按折旧后的车款赔付给刘先生先生2424万元，但尚有万元，但尚有6 6万元车款没有着落。刘先生认为，万元车款没有着落。刘先生认为，A A物业物业公司作为小区管理人，对在小区内停放的车辆负有保管义务；公司作为小区管理人，对在小区内停放的车辆负有保管义务；现车辆被盗，其未尽保管义务，现车辆被盗，其未尽保管义务，A A物业公司应承担保险公司没物业公司应承担保险公司没有理赔的有理赔的6 6万元车款。而万元车款。而A A物业公司认为收取停车费是小区内空物业公司认为收取停车费是小区内空地占地费，不是保管费，双方未形成保管关系，且停车证上已地占地
11、费，不是保管费，双方未形成保管关系，且停车证上已明确注明车辆应自行保管，故不予赔偿损失。无奈，刘某诉至明确注明车辆应自行保管，故不予赔偿损失。无奈，刘某诉至法院。法院。 一审法院经审理后认为：一审法院经审理后认为：第一，刘先生依照第一，刘先生依照A A物业公司的规定交纳了车辆停车费物业公司的规定交纳了车辆停车费用，并领取了用，并领取了A A物业公司核发的车辆专用车位停车证，因而刘先物业公司核发的车辆专用车位停车证，因而刘先生取得了车辆停泊权。双方实际上形成了有偿的车辆保管协议。生取得了车辆停泊权。双方实际上形成了有偿的车辆保管协议。A A物业公司核发的停车证所规定的车辆专用车位，即是双方约定物
12、业公司核发的停车证所规定的车辆专用车位，即是双方约定由由A A物业公司对停泊车辆进行保管。刘先生所交纳的停车费，就物业公司对停泊车辆进行保管。刘先生所交纳的停车费，就是车辆保管费用。按照合同法第是车辆保管费用。按照合同法第374374条之规定，条之规定，“保管期间，保管期间，因保管人保管不善毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，因保管人保管不善毁损、灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证明自已没有重大过失的，不承担损害但保管是无偿的，保管人证明自已没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。赔偿责任。”。A A物业公司作为保管人，有义务对停泊在核定车物业公司作为保管人，有义务
13、对停泊在核定车位内的车辆进行保护性管理，以防止车辆毁损、灭失；否则，将位内的车辆进行保护性管理，以防止车辆毁损、灭失；否则，将要承担违约责任。刘先生停泊的车辆丢失，说明要承担违约责任。刘先生停泊的车辆丢失，说明A A物业公司未履物业公司未履行保管职责，应承担全部责任。行保管职责，应承担全部责任。第二，依照有关法律规定，任何单位和个人，未经有关第二，依照有关法律规定，任何单位和个人，未经有关部门批准，无权利用国有土地来收取占地费，因此，部门批准，无权利用国有土地来收取占地费，因此，A A物业公司关于停车费性质为占地费的主张不予采纳。物业公司关于停车费性质为占地费的主张不予采纳。第三，虽然第三，虽
14、然A A物业公司在核发的停车证上注明物业公司在核发的停车证上注明车辆自行保管的内容，但违反公平原则，因此该条款车辆自行保管的内容，但违反公平原则，因此该条款不能约束双方，不能约束双方，A A物业公司不能据此免责。刘先生作为物业公司不能据此免责。刘先生作为丢失车的所有人，有权向丢失车的所有人，有权向A A物业公司提出索赔。物业公司提出索赔。 综上，法院判决综上，法院判决A A物业公司赔偿刘先生物业公司赔偿刘先生6 6万元。万元。A A物业公司不服，提起上诉。物业公司不服，提起上诉。二审法院经审理认为：二审法院经审理认为：刘先生依照刘先生依照A物业公司的规定交纳了车辆停车费用，物业公司的规定交纳了
15、车辆停车费用，并领取了并领取了A物业公司核发的车辆专用车位停车证以及与物业公司核发的车辆专用车位停车证以及与之相对应的出入检验证，并且停放车辆时刘先生与物之相对应的出入检验证，并且停放车辆时刘先生与物业公司的保安人员必须办理交接手续，而且只有在查业公司的保安人员必须办理交接手续，而且只有在查验停车凭证与车辆完全相符后才予以放行。基于此管验停车凭证与车辆完全相符后才予以放行。基于此管理事实，应推定双方之间为车辆的有偿保管合同关系，理事实，应推定双方之间为车辆的有偿保管合同关系，A物业公司作为保管人，有义务对停泊在核定车位内的物业公司作为保管人，有义务对停泊在核定车位内的车辆进行保护性管理，以防止
16、车辆毁损、灭失；否则，车辆进行保护性管理，以防止车辆毁损、灭失；否则，将要承担违约责任。刘先生停泊的车辆丢失，说明将要承担违约责任。刘先生停泊的车辆丢失，说明A物物业公司未履行保管职责，应承担全部责任，故判决：业公司未履行保管职责，应承担全部责任，故判决：驳回上诉，维持原判。驳回上诉，维持原判。物业管理企业是否应承担赔偿责任，应作具体情况具体物业管理企业是否应承担赔偿责任，应作具体情况具体分析，不能一概而论。分析，不能一概而论。依据物业管理法规及其合同的约定，物业管依据物业管理法规及其合同的约定，物业管理企业应采取各种措施，以保障业主及使用人的人身理企业应采取各种措施，以保障业主及使用人的人身
17、财产安全，维持正常的生活和工作秩序，物业管理企财产安全，维持正常的生活和工作秩序，物业管理企业对小区负安全管理的义务。这种安全管理的义务，业对小区负安全管理的义务。这种安全管理的义务，是针对小区的社区环境而言的，包括对小区的消防管是针对小区的社区环境而言的，包括对小区的消防管理、进出人员以及治安管理等方面的管理义务，其中理、进出人员以及治安管理等方面的管理义务，其中也包括对小区停放车辆的管理义务。依据各地物业管也包括对小区停放车辆的管理义务。依据各地物业管理法规及其物业管理合同的相关规定，物业管理企业理法规及其物业管理合同的相关规定，物业管理企业负有对车辆的管理义务，是否就可以由此认定物业管负
18、有对车辆的管理义务，是否就可以由此认定物业管理企业应当对停放在小区内车辆被盗的损失承担责任理企业应当对停放在小区内车辆被盗的损失承担责任呢？我们认为，物业管理企业是否承担赔偿责任，关呢？我们认为，物业管理企业是否承担赔偿责任，关键取决于对物业管理企业的义务如何定性。键取决于对物业管理企业的义务如何定性。 物业管理企业对停放在小区内车辆的管理义务，是维护物业管理企业对停放在小区内车辆的管理义务，是维护停车秩序的义务，还是保管义务呢？按照城市新建停车秩序的义务，还是保管义务呢？按照城市新建住宅小区管理办法的规定，维护停车秩序是物业管住宅小区管理办法的规定，维护停车秩序是物业管理企业的义务。而保管系
19、民事合同关系，如果物业管理企业的义务。而保管系民事合同关系，如果物业管理企业与业主团体或业主约定由物业管理企业对车辆理企业与业主团体或业主约定由物业管理企业对车辆履行保管义务，则在车主将车辆交付给物业管理企业履行保管义务，则在车主将车辆交付给物业管理企业管理后，物业管理企业必须履行保管义务。即使没有管理后，物业管理企业必须履行保管义务。即使没有约定为保管合同关系，只要该管理的事实完全符合保约定为保管合同关系，只要该管理的事实完全符合保管合同的构成要件，物业管理企业也应承担保管合同管合同的构成要件，物业管理企业也应承担保管合同责任。因此，是否构成保管合同关系，是决定本案物责任。因此，是否构成保管
20、合同关系，是决定本案物业管理企业是否承担赔偿责任的关键所在。业管理企业是否承担赔偿责任的关键所在。按照合同法第按照合同法第367条之规定，条之规定，“保管合同至保管物交保管合同至保管物交付时成立，但当事人另有约定的除外。付时成立，但当事人另有约定的除外。”，保管合同，保管合同属于实践性合同，而非诺成性合同；保管合同的成立，属于实践性合同，而非诺成性合同；保管合同的成立，不仅要有当事人双方要约与承诺的意思表示一致，而不仅要有当事人双方要约与承诺的意思表示一致，而且还必须有寄存人将保管物交付给保管人的行为，即且还必须有寄存人将保管物交付给保管人的行为，即保管物必须转移给保管人占有控制后，保管合同才
21、生保管物必须转移给保管人占有控制后，保管合同才生效；否则，即便双方已达成保管合意，该保管合意也效；否则，即便双方已达成保管合意，该保管合意也未生效。那么，能否将物业管理企业收取了车辆停车未生效。那么，能否将物业管理企业收取了车辆停车费用，车主将车辆停放在停车位上的行为理解为车主费用，车主将车辆停放在停车位上的行为理解为车主已将车辆移转给物业管理企业占有控制（交付）呢？已将车辆移转给物业管理企业占有控制（交付）呢？我们认为，车主将车辆停放在指定车位上的行为，并我们认为，车主将车辆停放在指定车位上的行为，并不一定意味着车辆实际占有控制权能的转移（交付）。不一定意味着车辆实际占有控制权能的转移（交付
22、）。对此应作如下分析：对此应作如下分析：第一，如果双方明确约定对车辆的管理为保管合同第一，如果双方明确约定对车辆的管理为保管合同关系时，并同时约定了将车辆停放在指定车位即为保关系时，并同时约定了将车辆停放在指定车位即为保管物交付的，只要车主将车辆停放在该指定停车位，管物交付的，只要车主将车辆停放在该指定停车位，保管合同就开始生效，物业管理企业就应承担保管责保管合同就开始生效，物业管理企业就应承担保管责任；如果没有约定将车辆停放在指定停车位即为车辆任；如果没有约定将车辆停放在指定停车位即为车辆交付的，除非双方办理了交付手续，否则，车主停放交付的，除非双方办理了交付手续，否则，车主停放车辆的行为难
23、以构成保管物的交付。车辆的行为难以构成保管物的交付。第二，如果双方未约定对车辆的管理为保管合同关系时，第二，如果双方未约定对车辆的管理为保管合同关系时，而物业管理企业收取停车费，并按照车辆管理的规章而物业管理企业收取停车费，并按照车辆管理的规章制度对车辆实行管理，业主停放车辆必须办理交接手制度对车辆实行管理，业主停放车辆必须办理交接手续，而且只有在查验停车凭证与车辆完全相符后才予续，而且只有在查验停车凭证与车辆完全相符后才予以放行的，则停放车辆的行为也构成保管物的交付；以放行的，则停放车辆的行为也构成保管物的交付；基于此管理事实，应推定双方之间为车辆的保管合同基于此管理事实，应推定双方之间为车
24、辆的保管合同关系成立并生效。如果没有办理车辆交接手续，或者关系成立并生效。如果没有办理车辆交接手续，或者虽然办理了停车手续（如核发停车证）但未严格查验虽然办理了停车手续（如核发停车证）但未严格查验手续的，也很难构成保管合同关系。手续的，也很难构成保管合同关系。一审法院认为，物业管理企业对车辆的停放收取了一定一审法院认为，物业管理企业对车辆的停放收取了一定的费用，因此双方就构成了保管合同关系，车主刘某的费用，因此双方就构成了保管合同关系，车主刘某将车辆停放在将车辆停放在6868号专用停车位上的事实，当然地认为号专用停车位上的事实，当然地认为就是作为保管物的车辆的交付。我们认为，对停放车就是作为保
25、管物的车辆的交付。我们认为，对停放车辆收取的费用，既可能是保管费，也可能是停车场地辆收取的费用，既可能是保管费，也可能是停车场地有偿使用费。是否支付了停车费并不是保管合同的本有偿使用费。是否支付了停车费并不是保管合同的本质要件。另外，刘某将车辆停放在质要件。另外，刘某将车辆停放在6868号车位的行为，号车位的行为，并不能推定物业管理企业就占有和控制了该车辆。车并不能推定物业管理企业就占有和控制了该车辆。车辆是一种移动非常迅速的物体，如果双方没有办理相辆是一种移动非常迅速的物体，如果双方没有办理相关的交接手续，物业管理企业难以对其实施现实的占关的交接手续，物业管理企业难以对其实施现实的占有控制。
26、本案中的一审法院据此认定有控制。本案中的一审法院据此认定A A物业管理企业与物业管理企业与刘某之间构成保管合同关系，因而判定刘某之间构成保管合同关系，因而判定A A物业管理企业物业管理企业承担保管车辆的义务，应承担全部责任依据不足。承担保管车辆的义务，应承担全部责任依据不足。二审法院审理认为，刘先生依照二审法院审理认为，刘先生依照A A物业公司的规定交纳了物业公司的规定交纳了车辆停车费用，并领取了车辆停车费用，并领取了A A物业公司核发的车辆专用车物业公司核发的车辆专用车位停车证以及与之相对应的出入检验证，并且停放车位停车证以及与之相对应的出入检验证，并且停放车辆时刘先生与物业公司的保安人员必
27、须办理交接手续，辆时刘先生与物业公司的保安人员必须办理交接手续，而且只有在查验停车凭证与车辆完全相符后才予以放而且只有在查验停车凭证与车辆完全相符后才予以放行。应推定双方之间为车辆的保管合同关系，行。应推定双方之间为车辆的保管合同关系，A A物业公物业公司作为保管人对车辆的丢失应承担全部责任。我们认司作为保管人对车辆的丢失应承担全部责任。我们认为法院据此认定双方为保管合同关系完全符合合同法为法院据此认定双方为保管合同关系完全符合合同法中有关保管合同的规定，是一正确的判决。中有关保管合同的规定，是一正确的判决。我们在此同时纠正一个错误观点，就是不构成保管合同关系，我们在此同时纠正一个错误观点，就
28、是不构成保管合同关系，物业管理企业对停放车辆被盗所致的损失就不承担任何责任。物业管理企业对停放车辆被盗所致的损失就不承担任何责任。因为，即使不构成保管合同关系，物业管理企业仍然对车辆因为，即使不构成保管合同关系，物业管理企业仍然对车辆以及物业小区的治安秩序等负有管理义务。如果物业管理企以及物业小区的治安秩序等负有管理义务。如果物业管理企业在治安管理方面违反义务，对车辆被盗有一定过错的，则业在治安管理方面违反义务，对车辆被盗有一定过错的，则物业管理企业也应当对车辆被盗的损失承担相应的赔偿责任。物业管理企业也应当对车辆被盗的损失承担相应的赔偿责任。例如，一盗贼正在小区内盗窃车辆，业主报告给物业管理
29、企例如，一盗贼正在小区内盗窃车辆，业主报告给物业管理企业保安后，保安人员不是采取积极措施阻止而是置之不理，业保安后，保安人员不是采取积极措施阻止而是置之不理，物业管理企业应当承担怠于履行管理义务所致损失的赔偿责物业管理企业应当承担怠于履行管理义务所致损失的赔偿责任。如果物业管理企业已经尽到管理义务的，则不承担赔偿任。如果物业管理企业已经尽到管理义务的，则不承担赔偿责任。责任。综上分析，不能片面的认为只要停放在小区内的车辆被盗，综上分析，不能片面的认为只要停放在小区内的车辆被盗，物业管理企业就应当承担赔偿责任。只有在构成保管合同关物业管理企业就应当承担赔偿责任。只有在构成保管合同关系时，物业管理
30、企业承担相应的赔偿责任；在不构成保管合系时，物业管理企业承担相应的赔偿责任；在不构成保管合同关系的情况下，物业管理企业对车辆被盗确有过错的，才同关系的情况下，物业管理企业对车辆被盗确有过错的，才应承担相应的赔偿责任。否则不承担赔偿责任。应承担相应的赔偿责任。否则不承担赔偿责任。6 64 4 突发事件处理预案突发事件处理预案641 突发事件及其预案的种类642 突发事件处理程序 643 突发事件处理预案 突发事件预案 指在意外事故或突发事件发生时，物业管理公司在受托管理服务的物业区城内，面对突发的紧急状况，为维护广大用户的利益，以专业知识技能和训练有素的快速处置能力尽快处理问题、采取应对措施，将
31、损害和不良影响降低到最低限度的方案。 宗旨：保护生命第一，保护财产第二。突发事件及其预案的种类l煤气泄露应急处理；l火警应急处理；l火警预报应急处理；l消防设备人为损坏应急处理；l漏水（水浸）应急处理；l及电力故障应急处理；l地震应急处理；l电梯困人应急处理；l住客受伤及意外应急处理；l高空掷物应急处理；l噪音污染应急处理；l交通意外应急处理；l发生自杀和企图自杀应急处理；l罪案现场应急处理；l发生盗窃应急处理；l发生抢劫应急处理；l发生殴斗应急处理；l发生偷车应急处理；l擅自侵入应急处理；l发生可疑物或爆炸物应急处理；l接收恐吓电话处理；l拾获财物的处理；l水力系统故障的处理。酗酒后的访客自
32、伤怎么办酗酒后的访客自伤怎么办 l一天晚上一天晚上9 9时多，某大厦时多，某大厦C C幢值班人员通过监视器，幢值班人员通过监视器，发现正在下降的发现正在下降的1 1号电梯内情况异常：两个年轻访客号电梯内情况异常：两个年轻访客斜倚着轿厢，身上有明显的血迹。斜倚着轿厢，身上有明显的血迹。l电梯落到一层，梯门打开，两个年轻访客身上带着电梯落到一层，梯门打开，两个年轻访客身上带着很重的血腥气味，踉踉跄跄地走出来，其中一人的很重的血腥气味，踉踉跄跄地走出来，其中一人的手背还在淌血，所过之处血迹斑斑。后经查明：两手背还在淌血，所过之处血迹斑斑。后经查明：两人是人是层层座业主带回来的朋友，业主临时有事外座业
33、主带回来的朋友，业主临时有事外出，两人醉酒后打碎了楼道消防橱窗，被玻璃划伤。出，两人醉酒后打碎了楼道消防橱窗，被玻璃划伤。案例分析案例分析l这是物业管理中较为典型的突发事件，对这类事件的处理，这是物业管理中较为典型的突发事件，对这类事件的处理，首要的是保持冷静，弄清事情真相，千万不要妄下断论，一首要的是保持冷静，弄清事情真相，千万不要妄下断论，一旦造成误解或在错误判断引导下去处理问题，就会给工作带旦造成误解或在错误判断引导下去处理问题，就会给工作带来难以弥补的损失。来难以弥补的损失。l人命关天，对突发事件中出现的伤者，尤其是重伤者要在第人命关天，对突发事件中出现的伤者，尤其是重伤者要在第一时间
34、里进行紧急救治，保证其生命安全。千万不要纠缠一一时间里进行紧急救治，保证其生命安全。千万不要纠缠一处，贻误了救治的最佳时机，酿成严重后果，那就会使问题处，贻误了救治的最佳时机，酿成严重后果，那就会使问题变得更加复杂，增加解决问题的难度。变得更加复杂，增加解决问题的难度。l处理突发事件，要按照岗位职责的要求，迅速报告有关领导。处理突发事件，要按照岗位职责的要求，迅速报告有关领导。然后要注意现场的保护，为后期弄清问题真相，找出合理的然后要注意现场的保护，为后期弄清问题真相，找出合理的解决方案打下基础。解决方案打下基础。l对突发事件的正确处理，一定要注意平时对员工的教育培训，对突发事件的正确处理，一
35、定要注意平时对员工的教育培训，必要时要进行一定的模拟演练，使得员工熟悉各自的岗位职必要时要进行一定的模拟演练，使得员工熟悉各自的岗位职责，做到遇事不乱不慌，沉着冷静，正确应对。另外，还要责，做到遇事不乱不慌，沉着冷静，正确应对。另外，还要强化工作的责任心，做到防患于未然，防微杜渐。强化工作的责任心，做到防患于未然，防微杜渐。解决方法解决方法l本案例值班人员能够及时发现异常，说明其认真负责的工作责本案例值班人员能够及时发现异常，说明其认真负责的工作责任心，而观察如此之细，很大程度上得宜于监控设备保持了良任心，而观察如此之细，很大程度上得宜于监控设备保持了良好的技术状态，在就为在第一时间妥善地处理
36、好问题抢得了先好的技术状态，在就为在第一时间妥善地处理好问题抢得了先机。接着他马上通知巡逻保安员并报告管理处领导，且继续密机。接着他马上通知巡逻保安员并报告管理处领导，且继续密切监视显示器中的变化。保安员机警地迎住了两人，管理处主切监视显示器中的变化。保安员机警地迎住了两人，管理处主任也随之赶到，并很快地弄清情况。于是主任当机立断，指挥任也随之赶到，并很快地弄清情况。于是主任当机立断，指挥有关人员采取一系列措施。立即将伤者送往医院，检查治疗；有关人员采取一系列措施。立即将伤者送往医院，检查治疗；详细记录现场情况，保存好现场录像；抓紧清洁大堂、电梯和详细记录现场情况，保存好现场录像；抓紧清洁大堂
37、、电梯和楼道，然后喷洒空气清新剂；想办法联系业主，请其来管理处楼道，然后喷洒空气清新剂；想办法联系业主，请其来管理处商讨善后处理事宜。几分钟后，大厦一切如常。商讨善后处理事宜。几分钟后，大厦一切如常。l第二天一早，业主领着他的朋友来到管理处，先致歉意，后致第二天一早，业主领着他的朋友来到管理处，先致歉意，后致谢意，同时表示愿意赔偿所造成的一切损失。谢意，同时表示愿意赔偿所造成的一切损失。l这个案例的成功之处在于：一是在第一时间发现了问题，二是这个案例的成功之处在于：一是在第一时间发现了问题，二是迅速向有关方面做出了反映，三是果断而又冷静地采取了相应、迅速向有关方面做出了反映，三是果断而又冷静地
38、采取了相应、相关措施，四是尽早控制和平息了事态。处理类似的突发事件，相关措施，四是尽早控制和平息了事态。处理类似的突发事件，恐怕都要注意这几条。恐怕都要注意这几条。642 突发事件处理程序1事前预防2事中控制3事后改进1事前预防（1）识别可知的安全隐患 1）摸底 2）清查 3）整理 4）分类（2）应急物资的准备 （3）突发事件处理预案的演习2事中控制（1）统一指挥原则（2）服从命令原则（3）主动出击原则（4）灵活处理的原则（5）安全第一的原则（6）团结协作的原则3事后改进（1）全面总结（2）制定纠正措施 1）修改原预案误漏之处 2）编制缺乏的预案 3）有针对性地开展培训643 突发事件处理预案1突发治安、刑事案件的处理预案 （1）一般处理程序 （2）盗窃等破坏事件的处理预案 （3）现行违法犯罪行为的处理 （4）内部违法犯罪案件的处理预案 （5）殴打暴力事件的处理预案 （6）治安紧急情况的处理预案2电梯困人救援的处理预案3消防火灾处理预案
