快乐服务九乐章

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1、快乐服务九乐章快乐服务九乐章主讲：郭凯旋营运力营运力营运力营运力形象力形象力形象力形象力商品力商品力商品力商品力如果大家想开一家能赢利的专卖店如果大家想开一家能赢利的专卖店会考虑哪些要素呢？会考虑哪些要素呢？产品竞争产品竞争 价格竞争价格竞争 形象竞争形象竞争 服务服务快乐服务九乐章营业额营业额= =人流量人流量进店率进店率成交率成交率客单价客单价快乐服务九乐章序曲：售前准备推销自己：原一平推销自己：原一平沟通的影响因素：沟通的影响因素：视觉视觉听觉听觉嗅觉嗅觉触觉触觉味觉味觉83%83%11%11%3.5%3.5%1.5%1.5%1%1%你印象最深刻你印象最深刻的是什么？的是什么？序曲：售前

2、准备快乐服务九乐章目录快乐服务九乐章目录1.1.打招呼打招呼2.2.寻机寻机3.3.开场白开场白4.4.试衣服务试衣服务5.5.聆听聆听 辨认顾客需求辨认顾客需求9.9.回访回访8.8.欢送欢送7.7.顾客档案顾客档案6.6.收银服务收银服务服务服务循环循环Are you readyAre you ready? ?第一乐章第一乐章 打招呼打招呼第一乐章第一乐章 打招呼打招呼n案例：经典对白案例：经典对白?注意：注意：1.1. 声音声音2.2. 距离距离 3.3. 老顾客老顾客 4.4. 多留意需要帮助的顾客（帮顾客提物品到收银台多留意需要帮助的顾客（帮顾客提物品到收银台 寄放寄放, ,下雨天主

3、动帮顾客拿伞）下雨天主动帮顾客拿伞） 5.5. 当顾客经过时，不管在做什么，也要点头微笑并当顾客经过时，不管在做什么，也要点头微笑并 说说“您好您好” ” 音量适中、吐字清楚、语调柔和音量适中、吐字清楚、语调柔和5 5米关注、米关注、3 3米微笑、米微笑、1 1米搭话米搭话 n“八字步八字步”n肢体站立，双脚八字站开肢体站立，双脚八字站开n两手自然交叉，放在腹前两手自然交叉，放在腹前n面带亲和，轻轻微笑，语气平和面带亲和，轻轻微笑，语气平和n迎宾语吐字清晰，脱口而出！迎宾语吐字清晰，脱口而出！n“丁字步丁字步”n肢体站立，双脚丁字站开肢体站立，双脚丁字站开n两手自然交叉，稍微上提，放在腹前两手

4、自然交叉，稍微上提，放在腹前n面带亲和，轻轻微笑，语气平和面带亲和，轻轻微笑，语气平和n迎宾语吐字清晰，脱口而出！迎宾语吐字清晰，脱口而出！第一乐章第一乐章 打招呼打招呼 迎宾的标准动作迎宾的标准动作0015153030454590903030为宜为宜第一乐章第一乐章 打招呼打招呼鞠躬礼仪鞠躬礼仪 第二乐章第二乐章 寻机寻机第二乐章第二乐章 寻机寻机留意留意兴趣兴趣欲望欲望信任信任满足满足联想联想比较比较决定决定购买购买心理心理第二乐章第二乐章 寻机寻机顾客购买心理分析顾客购买心理分析1 1、现在消费者都喜欢自由、轻松的购物气氛，因此当、现在消费者都喜欢自由、轻松的购物气氛，因此当我们与顾客打

5、完招呼以后不能紧跟随顾客，要让顾客没我们与顾客打完招呼以后不能紧跟随顾客，要让顾客没有压力感。有压力感。2 2、目光在留意顾客时，不能做其他事情，要让顾客感、目光在留意顾客时，不能做其他事情，要让顾客感受到能随时为他服务。受到能随时为他服务。3 3、通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找、通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求。顾客的需求。4 4、发现顾客的购物信号要立即主动上前提供帮助。、发现顾客的购物信号要立即主动上前提供帮助。购物信号表现方式：购物信号表现方式： 1 1、两次以上来店、两次以上来店 2 2、反复盯某一件衣物、反复盯某一件衣物 3 3、伸手触摸衣物感受

6、面料手感、伸手触摸衣物感受面料手感 4 4、直接询问店员，价格、保养洗涤方法（翻看吊牌）、直接询问店员，价格、保养洗涤方法（翻看吊牌） 5 5、与同伴交流讨论、与同伴交流讨论 6 6、同款同色中挑选款式比较颜色、同款同色中挑选款式比较颜色 7 7、店铺浏览一圈又回到某一件衣物前面、店铺浏览一圈又回到某一件衣物前面 8 8、将衣物从挂钩上取下来在身上比划效果、将衣物从挂钩上取下来在身上比划效果 9 9、你认为其他合适的时机、你认为其他合适的时机 （你的经验是你判断的基础）（你的经验是你判断的基础） 第二乐章第二乐章 寻机寻机购物环境营造细节购物环境营造细节男人自有主张吗男人自有主张吗? ?男性购

7、买行动分析男性购买行动分析 第二乐章第二乐章 寻机寻机导导 购购 常常 见见 的的 错错 误误 动动 作作紧跟式紧跟式“探照灯探照灯”式式导购常见的错误动作导购常见的错误动作 第二乐章第二乐章 寻机寻机第三乐章第三乐章 开场白开场白NEEDS 需求真想好好饱餐一顿。FEATURE 特征你看，这有很多钱。猫的需求第三乐章 开场白 NEEDS NEEDS 需求需求真想好好饱餐一顿。真想好好饱餐一顿。 FEATURE FEATURE 特征特征你看，这有很多钱。你看，这有很多钱。 ADVANTAGE ADVANTAGE 优点优点也就是可以买很多鱼。也就是可以买很多鱼。猫的需求第三乐章 开场白NEEDS

8、 NEEDS 需求需求真想好好饱餐一顿。真想好好饱餐一顿。FEATURE FEATURE 特征特征你看，这有很多钱。你看，这有很多钱。ADVANTAGE ADVANTAGE 优点优点也就是可以买很多鱼。也就是可以买很多鱼。BENEFIT BENEFIT 利益利益所以就能饱餐一顿了。所以就能饱餐一顿了。猫的需求第三乐章 开场白 NEEDS NEEDS 需求需求真想见我的女朋友。真想见我的女朋友。 FEATURE FEATURE 特征特征你看，这有很多钱。你看，这有很多钱。 ADVANTAGE ADVANTAGE 优点优点也就是可以买很多鱼。也就是可以买很多鱼。 BENEFIT BENEFIT 利

9、益利益所以就能饱餐一顿了。所以就能饱餐一顿了。猫的需求第三乐章 开场白导购导购为顾客介绍多一些为顾客介绍多一些让顾客对我们的商品让顾客对我们的商品知道了解的多一些知道了解的多一些通过我们的解说让顾客通过我们的解说让顾客买多一点买多一点如果让你的顾客在店铺多留如果让你的顾客在店铺多留5 5分钟，你的业绩就可能增长分钟，你的业绩就可能增长50%50%。 科特勒科特勒讲多一点点讲多一点点知多一点点知多一点点买多一点点买多一点点开场要求第三乐章 开场白:Feature A:advantage B:benefit E:evidence:Feature A:advantage B:benefit E:ev

10、idenceF F商品特征A A消费需求优势特征B B营业人员促销卖点面料特征款式特征工艺特征穿着主体体型特征肤色明暗年龄阶段风格取向着装场合时尚商务时尚都市时尚运动时尚户外面料特征+穿着主体肤色搭配 感官触觉 舒适 保暖机能款式特征+穿着主体体型搭配 流行敏感度 职业属性 情调品位工艺特征+穿着主体辅料工艺特殊机能(袖口 领围 扣眼 裁线) 面料特征+着装场合外观质感 色系应用 防污 抗皱机能款式特征+着装场合风格适应性 工学机能性 时尚接受度工艺特征+着装场合辐料工艺特殊质感(纽扣 拉链 车缝线)商品FABE第三乐章 开场白E E 证据证据：是想顾客证实你所讲的好处证据：是想顾客证实你所讲

11、的好处 ；是有形的，可见、可信；是有形的，可见、可信；特征质地款式剪裁颜色售卖情况分析内容手感洗涤方法穿着效果潮流价格立体剪裁潮流搭配设计穿着场合适合年龄职业体格潮流肤色年龄职业搭配到货情况存货情况促销情况优点通过商品的质地、款式、剪裁、颜色、售卖情况等各方面来说明商品的优点 。好处当商品的特性与优点与顾客的需求相吻合时，才能形成对顾客的好处，顾客得到的实惠（如优惠、打折.）商品FABE第三乐章 开场白证据：您挑的这件衣服是今年新出的面料很受欢迎！特别适合旅游证据：您挑的这件衣服是今年新出的面料很受欢迎！特别适合旅游或出差时用，因为记忆丝恢复性很好。或出差时用，因为记忆丝恢复性很好。. . ：

12、针对不同消费需求，营业员必须能够对每项商：针对不同消费需求，营业员必须能够对每项商品提出品提出六项六项以上的以上的促销卖点促销卖点。. . 别忘了探询需求：商品的优势特征，必由特定的别忘了探询需求：商品的优势特征，必由特定的消费需求消费需求引引出，切不可老王卖瓜自卖自夸。出，切不可老王卖瓜自卖自夸。 . . 单品单品FABFAB与销货组合：在商品陈列规划与与销货组合：在商品陈列规划与FABFAB推销话术演练时，推销话术演练时，需以需以销货组合销货组合为最重要的考量；每一单品务必预设销货组合为最重要的考量；每一单品务必预设销货组合搭配的备援商品，一切以提升搭配的备援商品，一切以提升客单价客单价为

13、最高目标。为最高目标。FABFAB依不同消费需求依不同消费需求, ,提出相应的提出相应的促销卖点促销卖点;FAB;FAB不是一成不变的不是一成不变的, ,根据顾客根据顾客消费需求消费需求不同而变化不同而变化; ;脑海里要一直有脑海里要一直有FABFAB的的概念概念; ;提示提示: :商品FABE第三乐章 开场白开场技巧一：新品，新货，新款开场的技巧开场技巧一：新品，新货，新款开场的技巧开场技巧二：促销开场开场技巧二：促销开场开场技巧三：赞美开场开场技巧三：赞美开场开场技巧四：唯一性开场开场技巧四：唯一性开场开场技巧五：制造热销开场开场技巧五：制造热销开场开场技巧六：功能卖点开场技巧六：功能卖点

14、错误的开场：错误的开场： 立刻报价和报出折扣立刻报价和报出折扣商品FABE第三乐章 开场白强调：强调：强调：强调：1 1 1 1、两把刷子的作用、两把刷子的作用、两把刷子的作用、两把刷子的作用2 2 2 2、肯定、肯定、肯定、肯定+ + + +肯定肯定肯定肯定= = = =成功成功成功成功3 3 3 3、否定、否定、否定、否定+ + + +否定否定否定否定= = = =失败失败失败失败4 4 4 4、三口成虎、三口成虎、三口成虎、三口成虎第三乐章 开场白第四乐章第四乐章 试衣间服务试衣间服务第四乐章第四乐章 试衣间服务试衣间服务试衣前试衣前注意事项：注意事项：1 1、引导顾客试穿、引导顾客试穿

15、2 2、做到号码一拿准、做到号码一拿准3 3、专业的组合搭配、专业的组合搭配4 4、提醒穿着注意事项和个人财产安全保管、提醒穿着注意事项和个人财产安全保管5 5、敲门并检查试衣室是否有其他客人遗留物品或垃圾、敲门并检查试衣室是否有其他客人遗留物品或垃圾6 6、告知顾客自己的名字、告知顾客自己的名字第四乐章第四乐章 试衣间服务试衣间服务试衣时试衣时1 1、应应在在试试衣衣室室外外等等候候客客人人，可可替替客客人人搭搭配配其其他他适适合合的的衣衣服服和和饰饰物物或或与与客客人人的的朋朋友友“聊聊天天” ” ，还还可可照照顾顾试试衣衣室室附附近近的客人，同时告之一些简单的商品知识。的客人，同时告之一

16、些简单的商品知识。2 2、顾顾客客在在试试衣衣室室太太久久时时，可可轻轻轻轻敲敲门门问问：“先先生生，尺尺寸寸可可以以吗吗？”“”“要要不不要要出出来来照照照照镜镜子子，我我帮帮您您看看一一下下。”“”“先生，需要帮忙吗？先生，需要帮忙吗？”、如如果果员员工工临临时时有有事事时时，应应等等顾顾客客试试衣衣后后向向其其说说明明事事由由，并让同事接待这位客人，方可离开。并让同事接待这位客人，方可离开。 注意事项：注意事项：1 1、顾客试穿出来后，从上至下整理，单膝下蹲；、顾客试穿出来后，从上至下整理，单膝下蹲；2 2、赞美顾客；、赞美顾客；3 3、如果顾客穿着起来不好看，店员不要强行推销，、如果顾

17、客穿着起来不好看，店员不要强行推销，再为顾客选适合他的服装；再为顾客选适合他的服装；4 4、为顾客介绍该商品的、为顾客介绍该商品的FABEFABE。感觉有整体美，才能更好地激发顾客的购买欲。感觉有整体美，才能更好地激发顾客的购买欲。第四乐章第四乐章 试衣间服务试衣间服务试衣后试衣后1.1.目测码数：专业服务目测码数：专业服务2.2.解开扣子：不打折服务解开扣子：不打折服务3.3.取出衣架：有效防盗取出衣架：有效防盗4.4.引领敲门：避免纠纷引领敲门：避免纠纷5.5.守侯服务：留住客人守侯服务：留住客人6.6.收拾打理：感动服务收拾打理：感动服务用心服务、感动顾客，就是最好的服务！用心服务、感动

18、顾客，就是最好的服务！注意细节注意细节第四乐章第四乐章 试衣间服务试衣间服务成交时机成交时机: :1)1)和朋友讨论和朋友讨论; 2); 2)关注货品质量关注货品质量; ; 3)3)讨价还价讨价还价; 4); 4)关心售后服务关心售后服务; ;5)5)若有所思若有所思, ,比较比较; 6); 6)索取同类但不同索取同类但不同款的对比款的对比 促成成交的主要方法促成成交的主要方法: :二选一法则二选一法则: :您是要这件还是那件您是要这件还是那件; ;顺水推舟法顺水推舟法: :您是付现金呢您是付现金呢, ,还是刷卡还是刷卡; ;假定成交法：我帮您的服装打包起来假定成交法：我帮您的服装打包起来案例

19、：顾客同时看上两款服装案例：顾客同时看上两款服装 的应对方法的应对方法成交时机成交时机第四乐章第四乐章 试衣间服务试衣间服务你都看见了什么？你都看见了什么？你都看见了什么？你都看见了什么？第五乐章第五乐章 聆听辨认顾客需求聆听辨认顾客需求第五乐章第五乐章 聆听辨认顾客需求聆听辨认顾客需求案例案例汽车销售员汽车销售员第六乐章第六乐章 收银台服务流程收银台服务流程确认确认第六乐章第六乐章 收银台服务流程收银台服务流程并附加商品促销并附加商品促销询问是否有会员卡询问是否有会员卡打单打单唱收唱收唱付唱付包装包装交予商品交予商品告诉顾客洗涤告诉顾客洗涤, ,保养方法保养方法第七乐章第七乐章 建立顾客档案

20、建立顾客档案recordrecordrememberremembernotifynotify记录记录（姓名、电话、年龄、特征、客人需要、着装风格、职业、通信地址、收入、购物记录、是否愿意成为会员等）记住记住（顾客姓名、生日、兴趣、爱好等）让顾客记住你的优质服务 通知通知（新货类型，促销活动日期/地址）让客人按需求到店第七乐章第七乐章 顾客档案顾客档案第八乐章第八乐章 欢送欢送1 1、无论顾客是否购物，店员都应该、无论顾客是否购物，店员都应该微笑欢送微笑欢送顾客。顾客。2 2、我们的欢送语应具有亲和力，使顾客能再次光临、我们的欢送语应具有亲和力，使顾客能再次光临（please come Agai

21、nplease come Again）, ,一般一般80%80%的营业额都由的营业额都由20%20%的老顾客创造，这就是所谓的的老顾客创造，这就是所谓的二八法则二八法则。、对不同情况、不同熟悉程度的顾客，欢送语应有、对不同情况、不同熟悉程度的顾客，欢送语应有所不同。如：所不同。如：“您慢走！爱登堡欢迎下次光临！您慢走！爱登堡欢迎下次光临！”“先生，您慢走请慢走！先生，您慢走请慢走！第八乐章第八乐章 欢送欢送第九乐章第九乐章 回访回访第九乐章第九乐章 回访回访交易行销：交易行销：概念落概念落实实在在实际实际交易行交易行为为上上就是一就是一种间断种间断交易。交易。间断间断交易行交易行为为是一是一种

22、极微种极微弱的弱的关系关系形式，只能算是一形式，只能算是一种种商商品的品的货币货币交交换（一手交钱，一手交货）换（一手交钱，一手交货）。服务服务循环循环打招呼打招呼开场白开场白寻机寻机试衣服务试衣服务聆听聆听 辨认顾客需求辨认顾客需求收银服务收银服务回访回访欢送欢送顾客档案建立顾客档案建立所谓关系行销，是从顾客导向出发，希所谓关系行销，是从顾客导向出发，希望针对一个顾客，尽量地去满足他的需望针对一个顾客，尽量地去满足他的需求，使他的满意度达到最高点，进而获求，使他的满意度达到最高点，进而获取最大的利润。取最大的利润。第九乐章第九乐章 回访回访快乐服务九乐章快乐服务九乐章知道是没有力量的，知道并做到才有力量！知道是没有力量的，知道并做到才有力量！知道是没有力量的，知道并做到才有力量！知道是没有力量的，知道并做到才有力量！让我们从现在开始动起来，将服务执行到位！让我们从现在开始动起来，将服务执行到位！让我们从现在开始动起来，将服务执行到位！让我们从现在开始动起来，将服务执行到位！