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1、n了解公共关系的含义、特点和作用了解公共关系的含义、特点和作用n掌握企业公共关系活动的方法掌握企业公共关系活动的方法知识目标知识目标实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论学习目标学习目标n 能独立进行公关活动策划，撰写质量较好的公能独立进行公关活动策划，撰写质量较好的公 关促销策划书关促销策划书n 能正确运用各种公共关系方法为企业促销服务能正确运用各种公共关系方法为企业促销服务能力目标能力目标走进营销走进营销 国家卫生部发布国家卫生部发布“2004“2004年度食用植物油监督抽检情况通报年度食用植物油监督抽检情况通报”，判定部分食用油品牌抽检产品不合格，金龙鱼、金象等赫然
2、在，判定部分食用油品牌抽检产品不合格，金龙鱼、金象等赫然在榜。他们对检查结果发表声明。榜。他们对检查结果发表声明。 金龙鱼的声明分三部分：一，简单回顾了一下事件基本情况。金龙鱼的声明分三部分：一，简单回顾了一下事件基本情况。二，陈述企业采取的措施二，陈述企业采取的措施对被判定有问题的产品实施追查并对被判定有问题的产品实施追查并招回。三：公布检查结果影印件及国家标准。招回。三：公布检查结果影印件及国家标准。 金象声明要点如下：第一，抽查检测程序不合法。第二，鉴金象声明要点如下：第一，抽查检测程序不合法。第二，鉴于自行检测结果与国家抽查结果差别较大，金象对国家抽查结果于自行检测结果与国家抽查结果差
3、别较大，金象对国家抽查结果感到莫名其妙。第三，金象是国家免检产品，其他部门没有随便感到莫名其妙。第三，金象是国家免检产品，其他部门没有随便抽查的权力。第四，国家部门不应该只关心大型超市和大型企业，抽查的权力。第四，国家部门不应该只关心大型超市和大型企业，而应该多检查和管理地沟油、掺假油、劣质油。第五，金象要求而应该多检查和管理地沟油、掺假油、劣质油。第五，金象要求有关部门采取行动消除影响有关部门采取行动消除影响. .第六，对于不负责任的报道，金象特第六，对于不负责任的报道，金象特别强调保留使用法律手段的权利。别强调保留使用法律手段的权利。实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论
4、理论 公共关系一词的英文为公共关系一词的英文为Public RelationsPublic Relations，简，简称称PRPR，所谓公共关系，就是指企业在一定理论指导下，所谓公共关系，就是指企业在一定理论指导下，运用现代传播手段，为创造与公众和相关社会环境间运用现代传播手段，为创造与公众和相关社会环境间的和谐发展而采取的一种独特的管理活动。企业的公的和谐发展而采取的一种独特的管理活动。企业的公共关系活动，应以公众利益为前提，以服务社会为方共关系活动，应以公众利益为前提，以服务社会为方针，以交流宣传为手段，以谅解、信任和事业发展为针，以交流宣传为手段，以谅解、信任和事业发展为目的。公共关系被
5、企业广泛用于配合市场营销，尤其目的。公共关系被企业广泛用于配合市场营销，尤其是开展促销活动。是开展促销活动。实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论一、公共关系的概念和作用一、公共关系的概念和作用实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论一、公共关系的概念和作用一、公共关系的概念和作用一、公共关系的概念和作用一、公共关系的概念和作用实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论所所谓谓公公共共关关系系，就就是是指指企企业业在在一一定定理理论论指指导导下下，运运用用现现代代传传播播手手段段，为为创创造造与与公公众众和和相相关关社社会会环环境境间
6、间的的和和谐谐发发展展而而采采取取的的一一种种独独特特的的管管理理活活动动。公公共共关关系系促促销销作作为为一一种种市市场场促促销销方方式式，具具有有真真实实感感、新新鲜鲜感感、亲亲切切感感等等特特点点。在在促促销销中中可可起起到到树树立立良良好好的的企企业业形形象象、增增进进企企业业之之间间的的交交往往与与合合作作、提提高高企企业业的的经经济济效效益等作用。益等作用。归纳小结归纳小结实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论三、公共关系方法和决策三、公共关系方法和决策实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出
7、退出理论理论三、公共关系方法和决策三、公共关系方法和决策 企企业业公公关关活活动动的的方方法法，与与其其规规模模、活活动动范范围围、产产品品类类别别、经经营营目目标标、市市场场性性质质等等密密切切相相关关。常常用用的的公公共共关关系系活活动动方方法法有有：建建立立固固定定的的公公众众联联系系制制度度、与与新新闻闻界界建建立立联联系系、赞赞助助和和支支持持各各项项公公益益活活动动、举举办办专专题题活活动动、公公关关广广告告、组组织织参参观观企企业业等等。公公共共关关系系决决策策包包括括：确确定定公公共共关关系系活活动动目目标标、选选择择传传播播渠渠道道、制制定定公公共共关关系系活活动动方方案案、
8、公关方案的实施、公关效果的评估。公关方案的实施、公关效果的评估。三、公共关系方法和决策三、公共关系方法和决策归纳小结归纳小结实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论复习思考题复习思考题1 1、什么是公共关系？简要分析其特点和作用。、什么是公共关系？简要分析其特点和作用。2 2、公共关系的方法有那些，试分析之。、公共关系的方法有那些，试分析之。3 3、简要分析公共关系决策。、简要分析公共关系决策。实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论 19891989年年1010月，英国航空公司一架波音月，英国航空公司一架波音747747客机客机因故延时，最后只剩下一名
9、女乘客山本莉子。英因故延时，最后只剩下一名女乘客山本莉子。英国航空公司按民航空条例，为赢得信誉，尽管该国航空公司按民航空条例，为赢得信誉，尽管该机共有机共有353353个座位，飞行一趟需成本个座位，飞行一趟需成本10001000万元，仍万元，仍然只载这名乘客由东京飞往伦敦：机组的一位负然只载这名乘客由东京飞往伦敦：机组的一位负责人这样说：责人这样说：“别看我们这一趟损失了巨额成本别看我们这一趟损失了巨额成本费用，但我们严守信用，维护信誉，扩大了影响，费用，但我们严守信用，维护信誉，扩大了影响，为今后的发展奠定了基础。为今后的发展奠定了基础。”实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出
10、理论理论实训一：资料分析实训一：资料分析1 1【详见案例详见案例详见案例详见案例】 实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论分析要点分析要点实训一：资料分析实训一：资料分析1 1【详见案例详见案例详见案例详见案例】 一一次次，一一名名英英国国中中年年妇妇女女和和丈丈夫夫闹闹离离婚婚，理理由由是是丈丈夫夫有有外外遇遇，在在法法庭庭上上她她边边哭哭边边诉诉道道：“我我2020岁岁嫁嫁他他。可可是是结结婚婚不不到到1 1星星期期，他他就就偷偷偷偷地地到到运运动动场场幽幽会会去去了了。于于今今，他他已已经经5050岁岁了了，照照例例迷迷恋恋那那个个可可恶恶的的妖妖精精，无无论论白白
11、天天黑黑夜夜，他他都都要要去去运运动动场场与与那那第第三三者者见见面面”。法法官官问问：“第第三三者者是是谁谁？”她她爽爽快快地地说说：“就就是是那那臭臭名名昭昭著著、家家喻喻户户晓晓的的足足球球。”法法官官只只得得劝劝道道：“足足球球不不是是人人，你你只只能能控控告告生生产产足足球球的的厂厂家家。”谁谁知知那那妇妇女女果果真真向向法法院院控控告告一一年年生生产产2020万万只只足足球球的的英英国国“宇宇宙宙”足足球球厂厂。出出人人意意料料的的是是，该该厂厂老老板板居居然然表表示示：同同意意赔赔偿偿这这位位太太太太1010万万英英镑镑孤孤独独费费。这这一一意意外外官官司司，很很快快新新闻闻界界
12、大大肆肆宣宣扬扬。事事后后，老老板板对对记记者者说说：“这这位位太太太太的的控控告告词词，为为我我厂厂做做了了一一次次绝绝妙妙的的广广告告。”实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论实训一：资料分析实训一：资料分析2 2【详见案例详见案例详见案例详见案例】 实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论分析要点分析要点实训一：资料分析实训一：资料分析2 2【详见案例详见案例详见案例详见案例】 食食品品批批发发商商立立普普顿顿，在在某某年年圣圣诞诞节节到到来来之之前前，为为使使其其代代理理的的奶奶酪酪畅畅销销，在在每每5050块块奶奶酪酪中中选选一一块块装装进进
13、一一枚枚英英镑镑金金币币，同同时时用用气气球球在在空空中中散散发发传传单单大大造造声声势势。于于是是成成千千上上万万的的消消费费者者涌涌进进销销售售立立普普顿顿的的代代销销店店，立立普普顿顿奶奶酪酪顿顿时时成成了了市市场场上上的的抢抢手手货货。立立普普顿顿的的行行为为引引起起了了同同行行的的抗抗议议和和警警察察的的干干涉涉。但但立立普普顿顿以以退退为为进进，在在各各经经销销店店前前张张贴贴通通告告：“亲亲爱爱的的顾顾客客，感感谢谢大大家家厚厚爱爱立立普普顿顿奶奶酪酪。若若发发现现奶奶酪酪中中有有金金币币者者，请请将将金金币币送送回回。”通通告告一一贴贴出出，消消费费者者在在“奶奶酪酪中中有有金
14、金币币”的的声声浪浪中中，反反而而更更踊踊跃跃地地购购买买。当当警警方方再再度度干干预预时时，立立普普顿顿又又在在报报上上刊刊登登了了一一大大版版广广告告提提示示大大家家要要注注意意奶酪中的金币，应小心谨慎，避免危险。奶酪中的金币，应小心谨慎，避免危险。实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论实训一：资料分析实训一：资料分析3 3【详见案例详见案例详见案例详见案例】 实训一：资料分析实训一：资料分析3 3【详见案例详见案例详见案例详见案例】 实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论分析要点分析要点某日，银光公司正式委托某营销策划公司进行开业宣传策划，该公
15、司致力某日，银光公司正式委托某营销策划公司进行开业宣传策划，该公司致力于打印耗材的经营。耗材市场是一个正在迅速增长的消费市场，但由于种种于打印耗材的经营。耗材市场是一个正在迅速增长的消费市场，但由于种种原因目前还是杂乱无章，鱼龙混杂的局面，真假货的比例接近原因目前还是杂乱无章，鱼龙混杂的局面，真假货的比例接近1 1：1 1；另一方；另一方面，出于环保和发展民族产业的考虑，国家一直高度重视耗材产业，对耗材面，出于环保和发展民族产业的考虑，国家一直高度重视耗材产业，对耗材产品制定能适应发展的行业标准，进一步促进了耗材向着本地化、产业化的产品制定能适应发展的行业标准，进一步促进了耗材向着本地化、产业
16、化的方向发展，国内耗材生产商正打着通用、环保的大旗向原装耗材生产商发起方向发展，国内耗材生产商正打着通用、环保的大旗向原装耗材生产商发起挑战。在此背景下，银光公司认为切入耗材经营的时候到了，他们在产品选挑战。在此背景下，银光公司认为切入耗材经营的时候到了，他们在产品选择上以国产通用耗材为主，同时兼营原装耗材，确保购货一站齐；在经营模择上以国产通用耗材为主，同时兼营原装耗材，确保购货一站齐；在经营模式上选择专营连锁超市；在售后服务方面，明确建立了完善的服务体系。式上选择专营连锁超市；在售后服务方面，明确建立了完善的服务体系。假如你是该营销策划公司的负责人，你将如何进行公关新闻宣传策划？请假如你是
17、该营销策划公司的负责人，你将如何进行公关新闻宣传策划？请按银光公司要求进行构思，安排策划的内容和实施步骤，并写成开业宣传营按银光公司要求进行构思，安排策划的内容和实施步骤，并写成开业宣传营销策划书。销策划书。 实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论实训二：情景模拟实训二：情景模拟1【详见案例详见案例详见案例详见案例】 实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论模拟要点模拟要点实训二：情景模拟实训二：情景模拟1【详见案例详见案例详见案例详见案例】 远方公司是家生产冰琪淋的小公司，经过几年的激烈竞争，远方公司是家生产冰琪淋的小公司，经过几年的激烈竞争，公司的
18、发展艰难，产品成本居高不下，售价低，形成了严重的公司的发展艰难，产品成本居高不下，售价低，形成了严重的价格倒挂，亏损厉害。产品品种杂乱，销售不力，销量一直无价格倒挂，亏损厉害。产品品种杂乱，销售不力，销量一直无法提升。产品没有健全的销售通路，由于产品市场推广不力，法提升。产品没有健全的销售通路，由于产品市场推广不力，没有知名度，利润低，走货困难，许多终端拒售公司产品，通没有知名度，利润低，走货困难，许多终端拒售公司产品，通路堵塞严重；由此形成了恶性循环，公司资金短缺，企业运作路堵塞严重；由此形成了恶性循环，公司资金短缺，企业运作出现了困难局面，直至今天，公司账面上除了出现了困难局面，直至今天，
19、公司账面上除了5 5万元的生产资金万元的生产资金外，就只剩下外，就只剩下1 1万元的流动资金。虽然公司仍然在坚持，但已经万元的流动资金。虽然公司仍然在坚持，但已经名存实亡，陷入了绝境。名存实亡，陷入了绝境。如果你是策划项目经理，你将如何策划帮远方食品公司走如果你是策划项目经理，你将如何策划帮远方食品公司走出经营困境，并将策划创意写成营销策划书。出经营困境，并将策划创意写成营销策划书。实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论实训二：情景模拟实训二：情景模拟2【详见案例详见案例详见案例详见案例】 实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论模拟要点模拟要点实训二
20、：情景模拟实训二：情景模拟2【详见案例详见案例详见案例详见案例】 某购物广场，顾小姐购买完化妆品，在收银台付完款准备某购物广场，顾小姐购买完化妆品，在收银台付完款准备离开时，一边的警报器突然响起，闻声而来的防损员跑过来，离开时，一边的警报器突然响起，闻声而来的防损员跑过来，从顾小姐手中夺过她的挎包进行搜查。后经防损员检查，原来从顾小姐手中夺过她的挎包进行搜查。后经防损员检查，原来是收银员失误，没将一瓶化妆水消磁而引发报警器鸣响。当时是收银员失误，没将一瓶化妆水消磁而引发报警器鸣响。当时围观的人很多，顾小姐羞辱交加，扔下已买单的商品气愤地夺围观的人很多，顾小姐羞辱交加，扔下已买单的商品气愤地夺路
21、而逃，跑出了商场。路而逃，跑出了商场。当天下午，商场接到顾小姐哥哥（以下简称顾）打来的投当天下午，商场接到顾小姐哥哥（以下简称顾）打来的投诉电话，要求商场对早晨的事件做出合理解释，并要求就此误诉电话，要求商场对早晨的事件做出合理解释，并要求就此误会对其妹付会对其妹付2020万元的精神损失赔偿费，万元的精神损失赔偿费，假如你是该商场总经理，你将如何处理？假如你是该商场总经理，你将如何处理？ 实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论实训二：情景模拟实训二：情景模拟3【详见案例详见案例详见案例详见案例】 实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论模拟要点模拟要点
22、实训二：情景模拟实训二：情景模拟3【详见案例详见案例详见案例详见案例】 实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论实训二：情景模拟实训二：情景模拟4【详见案例详见案例详见案例详见案例】 实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论模拟要点模拟要点实训二：情景模拟实训二：情景模拟4【详见案例详见案例详见案例详见案例】 实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论实训二：情景模拟实训二：情景模拟【详见案例详见案例详见案例详见案例】 实训二：情景模拟实训二：情景模拟 【详见案例详见案例详见案例详见案例】 实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退
23、出退出理论理论模拟要点模拟要点19961996年年1 1月月上上旬旬，300300余余套套价价值值2020多多万万元元的的质质量量不不合合格格西西装装，被被山山东东仙仙霞霞集集团团在在寿寿光光市市西西郊郊生生活活垃垃圾圾场场，浇浇上上油油全全部部烧烧掉掉。此此举举在在当当地地引引起起强强烈烈的的反反响响。有有人人说说：“不不合合格格也也不不该该烧烧掉掉，可可以以捐捐献献给给贫贫穷穷地地区区。”也也有有人人说说：“仙霞的牌子就是烧出来的。仙霞的牌子就是烧出来的。”有许多来厂等着进货的客户说：有许多来厂等着进货的客户说：“又不是大毛病，降降价，我们要。又不是大毛病，降降价，我们要。”也有的员工说：
24、也有的员工说：“拆掉商标，内部处理给职工算了。拆掉商标，内部处理给职工算了。” ” 上上述述做做法法已已不不是是第第一一次次了了，前前几几年年，仙仙霞霞每每年年都都把把一一年年来来的的残残次次品品收收集集起来，当众剪碎，送进锅炉里烧掉。起来，当众剪碎，送进锅炉里烧掉。19931993年年1212月月，公公司司就就将将从从江江苏苏某某中中德德合合资资企企业业购购进进的的衬衬衫衫次次品品料料加加工工成成的的6767套套衣衣服服全全部部追追回回销销毁毁，并并兑兑现现“退退一一补补二二”。那那家家合合资资企企业业的的领领导导闻闻此此，亲自上门道歉。亲自上门道歉。人们对仙霞集团这种做法的不同看法和争论，
25、至今仍然时有耳闻。人们对仙霞集团这种做法的不同看法和争论，至今仍然时有耳闻。案例思考与讨论：案例思考与讨论：“仙霞仙霞”西服该不该烧？此中奥妙何在？企业应该怎样实施品牌战略？西服该不该烧？此中奥妙何在？企业应该怎样实施品牌战略？实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论【详见案例详见案例详见案例详见案例】 实训三：案例分析一实训三：案例分析一仙仙霞霞集集团团的的这这种种做做法法，引引起起不不同同看看法法和和争争议议，是是必必然然的的。也也可可以以说说这这是是他他们们所所要要达达到到的的重重要要公公关关项项目目之之一一。它它反反映映出出仙仙霞霞集集团团在在实实施施品品牌牌战战略
26、略，树树立立企企业业良良好好的的形形象象过过程程中中，巧巧妙妙运运用用公公关关手手段段来来为为其其产产品品促促销销服服务务的的精精明明之之处。这一案例具有以下借鉴意义：处。这一案例具有以下借鉴意义：（一）善于（一）善于“制造新闻制造新闻”这这是是企企业业扩扩大大知知名名度度、美美誉誉度度、取取得得竞竞争争胜胜利利的的重重要要手手段段。在在众众多多免免费费的的宣宣传传性性公公共共关关系系手手段段中中，它它是是一一种种最最主主动动、最最有有效效的的传传播播方方式式。“制制造造新新闻闻”形形式式能能使使组组织织积积极极主主动动地地寻寻求求扩扩大大影影响响的的机机会会，抓抓住住时时机机，以以激激起起新
27、新闻闻媒媒介介采采访访、报报道道的的兴兴趣趣。仙仙霞霞集集团团深深谙谙此此中中奥奥秘秘，巧巧妙妙地地利利用用这这一一公公关关手手段段，为促进商品销售做了一次效果显著的免费广告宣传。为促进商品销售做了一次效果显著的免费广告宣传。（二）正确实施名牌战略（二）正确实施名牌战略仙仙霞霞集集团团由由于于正正确确实实施施了了名名牌牌战战略略，抓抓住住了了“质质量量和和信信誉誉”这这个个根根本本，对对不不合合格格产产品品一一件件不不留留，全全部部烧烧掉掉，从从而而换换取取了了消消费费者者的的高高度度的的信信赖赖，得得到到市场确认，使这个濒临倒闭的企业发展成为名声赫赫的仙霞集团，就是明证。市场确认，使这个濒临
28、倒闭的企业发展成为名声赫赫的仙霞集团，就是明证。实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论【详见案例详见案例详见案例详见案例】 实训三：案例分析一实训三：案例分析一长长沙沙友友谊谊华华侨侨公公司司定定于于19911991年年元元旦旦重重新新开开业业，该该公公公公司司赶赶制制了了一一批批精精巧巧的的生生日日纪纪念念卡卡和和小小礼礼品品，接接着着又又在在报报纸纸和和电电视视上上打打出出广广告告，邀邀请请市市内内历历年年元元旦旦出出生生的的同同志志今今年年元元旦旦趁趁“友友华华”重重新新开开张张之之际际，来来店店同同庆庆生生日日和和节节日之喜。日之喜。开开业业那那天天，过过生生日日
29、的的顾顾客客怀怀着着兴兴奋奋的的心心情情，手手持持身身份份证证排排队队领领取取生生日日礼礼品品。他他们们三三五五成成群群而而来来，吸吸引引了了不不少少过过往往行行人人。这这边边一一人人领领礼礼品品，其其余余亲亲友友就就逛逛商商店店去去了了。没没过过多多久久，店店里里挤挤得得水水泄泄不不通通。到到下下午午5 5点点钟钟。该该店店共共发发出出生生日日礼礼品品千千余余份份，而而商商店店的的客客流流量量已已超超过过了了2020万万人人次次，销销售售额额达达100100万万元元，相相当当于于过过去去平平均均数数的的十十几几倍倍，创创该该店店历历史史上上的的最最高高记记录录，为为日日后后扩扩大大销售奠定了
30、良好的基础。销售奠定了良好的基础。案例思考与讨论案例思考与讨论“商商店店与与顾顾客客同同庆庆生生日日扬扬美美名名”说说明明了了什什么么？它它对对我我们们搞搞好好企企业业经经营营有何启迪？有何启迪？实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论【详见案例详见案例详见案例详见案例】 实训三：案例分析二实训三：案例分析二在在激激烈烈的的市市场场竞竞争争中中，企企业业经经营营如如同同逆逆水水行行舟舟，不不进进则则退退。企企业业在在经经营营上上只只有有独独辟辟蹊蹊径径，不不断断创创新新，才才能能出出奇奇制制胜胜，才才能能赢赢得得未未来来市市场场。“商商店店与与顾顾客客同同庆庆生生日日扬扬美
31、美名名”就就生生动动地地说说明明了了这这一一点点。案案例例对对我我们们搞搞好好企企业经营有两点重要启迪：业经营有两点重要启迪：（一）经营要善于出奇制胜（一）经营要善于出奇制胜（二）塑造良好企业形象，以提高企业的知名度和美誉度（二）塑造良好企业形象，以提高企业的知名度和美誉度友友谊谊华华侨侨公公司司的的领领导导具具有有较较强强的的公公关关意意识识，他他们们认认识识到到，企企业业仅仅有有一一流流设设施施、一一流流商商品品、一一流流服服务务是是不不够够的的，还还应应该该追追求求一一流流的的企企业业形形象象，以以提提高高公公司司的的知知名名度度和和美美誉誉度度。在在开开业业大大典典时时举举行行商商店店
32、与与顾顾客客同同庆庆生生日日活活动动，此此招招的的确确匠匠心心独独具具不不落落俗俗套套，无无形形中中显显示示出出企企业业的的实实力力、魅魅力力和和潜潜力力，此举达到了两个目的：此举达到了两个目的：1. 1. 先声夺人，形象亲切先声夺人，形象亲切2. 2. 以以“小失小失”换换“大得大得”【详见案例详见案例详见案例详见案例】 实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论实训三：案例分析二实训三：案例分析二推销员小张正陪客户游览张家界，突然，他的手机响了，推销员小张正陪客户游览张家界，突然，他的手机响了，是某百货商厦热水器经营的李小姐，说：是某百货商厦热水器经营的李小姐，说：“小张
33、不好了，你小张不好了，你赶紧来，你那热水器发生爆炸，把顾客耳朵炸飞了赶紧来，你那热水器发生爆炸，把顾客耳朵炸飞了” ” 小张异常镇定地说：小张异常镇定地说：“别急，我明天必到！别急，我明天必到！请您转请您转告受害者和他的家人，如果事故原因是由于产品质量造成的，告受害者和他的家人，如果事故原因是由于产品质量造成的，哪怕天塌下来，我们厂方承担全部责任。万一受害人与厂方哪怕天塌下来，我们厂方承担全部责任。万一受害人与厂方发生争议，我作为厂方代表，会坚决地站在受害者一边，全发生争议，我作为厂方代表，会坚决地站在受害者一边，全力维护消费者合法权益。请李小姐告诉受害者及其家人，哪力维护消费者合法权益。请李
34、小姐告诉受害者及其家人，哪怕本次事故与产品质量无关，纯属使用不当或其他原因造成怕本次事故与产品质量无关，纯属使用不当或其他原因造成的，但毕竟是由于用了我们的热水器才导致了伤害人的结果，的，但毕竟是由于用了我们的热水器才导致了伤害人的结果，我个人认为厂方也要承担全部责任！我个人认为厂方也要承担全部责任！” ” 【详见案例详见案例详见案例详见案例】 实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论实训三：案例分析三实训三：案例分析三实训三：案例分析三实训三：案例分析三1 1、面对突然而至的爆炸事故你会怎么办？案例中、面对突然而至的爆炸事故你会怎么办？案例中当事人的处理方法可取吗？如果不
35、这样处理，会出当事人的处理方法可取吗？如果不这样处理，会出现什么结果？请用所学营销公关原理分析之。现什么结果？请用所学营销公关原理分析之。2 2、案例中当事人运用的哪些实战方法、技巧、策、案例中当事人运用的哪些实战方法、技巧、策略值得学习借鉴？我们能从中得到哪些有益启示？略值得学习借鉴？我们能从中得到哪些有益启示？【详见案例详见案例详见案例详见案例】 实训实训上一页上一页下一页下一页结构图结构图退出退出理论理论 促促销销策策略略公公共共关关系系理理论论实实训训一、公共关系的概念一、公共关系的概念 特点和作用特点和作用二、公共关系的方法二、公共关系的方法三、三、公共关系的决策公共关系的决策实训一：资料分析实训一：资料分析实训二：情景模拟实训二：情景模拟神态自然，角色扮演逼真神态自然，角色扮演逼真知识运用得当，言之有理知识运用得当，言之有理 实训三：案例分析实训三：案例分析说明了什么，为什么说明了什么，为什么? ?启示启示退出退出确定活动目标确定活动目标 / /选择传播渠选择传播渠道道 制定方案制定方案/ /实施实施 / /评估评估 特点特点: :真实性真实性/ /思想性思想性艺术性艺术性/ /效益性效益性 公众联系公众联系 / /新闻界联系新闻界联系/ /赞助公益活动赞助公益活动/ /专题活动专题活动/ /公关广告公关广告/ /参观企业参观企业实训实训理论理论
