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1、 沟沟 通通 技技 巧巧 与与 激激 励励 技技 术术 唐晓岚7/27/20241第一篇第一篇双赢的沟通技巧双赢的沟通技巧 n一、沟通的种类一、沟通的种类n二、沟通的共识二、沟通的共识n三、沟通的技巧与原那么三、沟通的技巧与原那么7/27/20242第一篇第一篇双赢的沟通技巧双赢的沟通技巧n1 1企业内的沟通有以下几种企业内的沟通有以下几种n文件沟通文件沟通n会议沟通会议沟通n语言沟通语言沟通n非非语语言言沟沟通通肢肢体体语语言言、形形象象影影响响力力等等n通通过过谈谈心心，彼彼此此交交换换意意见见，互互通通资资讯讯，达达成成对对事事的的共共识识，属属于于语语言言沟沟通通，最最为为常常见见，也
2、最需要讲究沟通技巧，又可分为三种：也最需要讲究沟通技巧，又可分为三种：n向上沟通向上沟通n平行沟通平行沟通n向下沟通向下沟通 7/27/202432向上沟通要领向上沟通要领奉命时的本卷须知 明朗的态度 保持愉快的心态，适当语言或肢体语言回应，迅速反响意见等准备工具 将笔和笔记本随身携带，养成随时记录的好习惯认真记录 将人、事、时、地、物及做法、做多少等工程，简单扼要，把握重点作记录7/27/20244 倾听 用心聆听上司的交待，勿轻易插话，将问题待最后再作确认有问题时应反映 疑问，听不清楚，不了解重点 时间上无法配合，工作中有困难 属于他人的责任或任务 谦虚、坦率的态度，当问题被驳回时应予接受
3、复诵 简要复诵5W2H，让上司确认个人接受是否有偏差将有关资料确实带走 必要时，提出需支援事项7/27/20245上司是公司所规定的组织上之主管人员，对上司需保持职务上的礼貌n只有尊重上司的命令，才能使公司的组织运营正常；n上司所下达的命令与规定应注意付诸实行；n切实听取上司的告诫和训示，是对上司保持礼貌的方式；n能经常为上司的立场设想的人，必然能得到上司的赏识；n在上司面前唯唯诺诺，在背后又大肆抨击是最不应该的；n在与上司交谈时，要注意自己的言行态度7/27/202463平行沟通要领平行沟通要领n平行沟通，也可称为协调，应注意以下事项n站在对方的立场考虑问题n从公司的利益的大局出发n用事实说
4、话，防止感情用事n应用沟通技巧，善用沟通渠道7/27/20247组织的扩大，部门间、同僚间的协调多了，使整个组织的办事效率下降，因此应尽量防止或减少协调及协调障碍组织内成员应建立职务意识制定工作程序、工作标准标准、工作方法制定工作方案与目标建立沟通渠道，学习沟通技巧7/27/20248二、沟通的共识二、沟通的共识1.1.沟通的障碍沟通的障碍障碍来源障碍来源传传送送方方传传送送管管道道接接收收方方主主要要障障碍碍7/27/202492.主管沟通的禁忌主管沟通的禁忌n只要别人听你的n只听自己想听的n不好的口头禅n语句威胁n不好的沟通环境n不稳定的情绪7/27/2024103.3.沟通的共识沟通的共
5、识n欢送别人的不同意见n感谢别人的建议n只要员工愿意说出对企业的建议，不管正面或反面都是好事，一来主管可以倾听员工内心真正的声音，二来即使他对公司政策有诸多不满，但至少他愿意说出来，就给了公司和主管一个时机，可以再次向他解释及说服。n不要自我作祟n先听后说7/27/202411中间不做情绪的直接反响非理性情绪态度诚恳，说话实际 沟通无共识，应予协调；协调未解决，应行谈判；谈判无结果，申诉裁决上司与部属各执一案，无法明确何者较佳时部属的立场：假设裁决上司的方案，部属应全力支持上司的立场：假设可预防风险之下，指出部属的注意点，并以此培养部属的某项能力时，可以裁决用部属的方案7/27/202412三
6、、沟通的技巧与原那么三、沟通的技巧与原那么n1与部属沟通的步骤与部属沟通的步骤n明确沟通的目的n如传达讯息、解决问题、纠正错误、改变做法或想法等n选择适当的场所n办公室、会议室、咖啡馆、工作现场等等n建立良好的沟通气氛n坦诚、互信、对事不对人n充分交换讯息n注意倾听与回应；清楚地表达自己的意见n初步整理结果n找出共识的方案n协助执行7/27/2024132 2沟通的沟通的7C7C原那么原那么nCredibility 可信赖度nContext 一致性nContent 内容上有意义nClarity 明确性nContinuity 持续性nChannel 管道nCapability of Audien
7、ce 被沟通者接受能力 7/27/2024143 3沟通的技巧沟通的技巧n倾听n倾听是沟通最重要的技巧，当部属的话匣子翻开以后，沟通已经成功一大半了。倾听讲究“停、看、听n停先想好要说什么，三思而定，不要随意讲话，防止口误；n看观察对方态度、情绪，了解其兴趣话题内容n听保持诚意，不轻易打断，专注而有回应7/27/202415n倾听时要本卷须知n表达了“想要听的诚意n“听到了对方的内容、心情、感觉n 3722 中国最大的资料库下载n“听清楚了经自己的思考与判断n适当回馈将自己的见解回馈对方7/27/202416n谈吐n注意交谈的语调n考虑时间、场所、其他n言简意赅n多使用肯定语句，少使用非肯定语
8、句，不用攻击、伤害、批评、挖苦语句7/27/202417n态度n伸手不打笑脸人，应用轻松、微笑的态度与人沟通n理直气和、义正词婉，理性的沟通有利于双方形成共识n肯定自己，肯定别人n眼神、姿势、肢体语言等等的注意n态度决定人的价值7/27/202418n指责部属的技巧n责备是一种期许，是对部属能力的肯定，而不是主管滥用权力的表现n在一对一的情况下责备n注意责备的方法和时间n选择适当场所n明白地说出责备的理由n提出具体事实7/27/202419n听他说n不可失于情绪n理性、感性的纠正及期望n指责语气因人而异n不要伤害部属的自尊、自信n抱着教导下属的心情7/27/202420n待部属公正、公平n责备
9、时态度要诚恳7/27/202421第第二二篇篇提提升升士士气气的的鼓鼓励励技技术术n一、鼓励的理论一、鼓励的理论n1 1马马斯斯洛洛的的需需求求层层次次理理论论(MASLOWS (MASLOWS HIERARCHY HIERARCHY OF NEEDS)OF NEEDS)n2 2赫赫兹兹伯伯的的双双因因子子理理论论(Frederick (Frederick Herzberg Herzberg motivation-hygiene theory)motivation-hygiene theory)n3 3弗鲁姆的期望理论弗鲁姆的期望理论n4 4理查理查丹尼的鼓励定律丹尼的鼓励定律7/27/202
10、422n我们自己必须 ，才能 n鼓励需要有 n鼓励奏效后 n鼓励需要 n 式的鼓励效果更佳n看到 可以鼓励自己n当你有 ，挑战和竞争才具有鼓励性n每个人都有鼓励的 n 的鼓励作用7/27/202423二自我鼓励二自我鼓励n1用用挑挑战战的的精精神神面面对对工工作作中中的的困困难难建建立自信、设定目标立自信、设定目标n要建立未来的愿景n要建立正面的情绪n要建立感恩的心n要觉得自己有价值n要摆脱藉口n要不怕失败7/27/202424n2把难题的解决和目标的完成当作一种乐趣把难题的解决和目标的完成当作一种乐趣n管理者是来解决问题的，不要成为问题的一局部管理者是来解决问题的，不要成为问题的一局部n每每
11、一一个个环环境境都都是是自自己己学学习习的的时时机机，好好的的环环境境是是一一种种正正面面的的学学习习，不不好好的的环环境境也也是是另另外外一一种种磨磨练练，使使自自己己将将来独挡一面时更成熟更有经验来独挡一面时更成熟更有经验n抱最大的希望，为最多的努力，做最坏的打算抱最大的希望，为最多的努力，做最坏的打算7/27/202425n3要想成功，必须要有付出要想成功，必须要有付出n一一寸寸一一寸寸到到达达成成功功是是有有把把握握的的事事，一一尺尺一尺到达成功那么是很难的事一尺到达成功那么是很难的事n要求自己、挑战自我要求自己、挑战自我n经由鼓励他人来鼓励自己经由鼓励他人来鼓励自己7/27/2024
12、26三、鼓励部属三、鼓励部属n1你对员工了解有多少你对员工了解有多少7/27/202427希望得到满意的事项希望得到满意的事项 期望比例期望比例(%(%) 现状满意平均分现状满意平均分 1工作被肯定与认可 89.23.25 2高薪资 80.72.54 3良好的工作环境 77.23.24 4对工作内容有兴趣 76.93.44 5归属感与参与感70.13.07 6受训、成长的机会70.02.80 7和谐的办公气氛66.33.42 8良好的福利制度61.22.86 9升迁60.0 2.47 10可信与可敬的主管53.13.02 11工作有保障 51.13.03 12主管设身处地了解员工私人困难28.
13、12.69 员工期望调查结果员工期望调查结果7/27/2024282鼓励部属工作意愿的方法鼓励部属工作意愿的方法n提高工作兴趣n引导部属了解工作的目的、意义n使工作具有变化性，如工作轮调等n使作息合理，符合生理或情绪需要n使部属对工作有适度判断、衡量余地n使部属能随时了解工作进度及工作结果7/27/202429n使部属确知工作评价n评价工程、基准n相关的奖惩方式n促进部属积极参与工作n让部属参与相关的工作方案n明确工作分配，并给予必要的授权，使其更有责任感7/27/202430n使部属在工作中获得更多的满足感n满足其提高知识与技术的欲望进修、教育、观摩、交流等n满足其自主创造的欲望尽量使其有独
14、立完成工作的时机n满足其受同事及上级重视的欲望表现、晋升、奖励等等n满足他想发挥自己能力的欲望n及时给予必要的物质或精神鼓励7/27/202431n改善人际关系n使个人感受团队气氛和谐，而愿意接受、认同团队7/27/2024323如何实施鼓励如何实施鼓励n与目标相结合n物质鼓励与精神鼓励相结合n正面鼓励与负面鼓励相结合n公正管理者虽难公平，但一定要确保公正n鼓励要注意时效性7/27/2024334其他鼓励方法其他鼓励方法n用自己乐观的情趣去感染部属n帮助部属解决困难n协助生涯开展与目标挑战n从家庭和生活细节的关心入手也能鼓励部属7/27/2024345团队士气的鼓励团队士气的鼓励7/27/2024357/27/2024367/27/2024377/27/2024387/27/2024397/27/202440
