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1、学习了一个管理体系就学会了整个管理过程顺应时代的发展：ISO的新挑战（）（）强化了过程方法的应用，强化了过程方法的应用，过程方法本身已成为标准的一个要素（条款过程方法本身已成为标准的一个要素（条款.）（）（）强调风险管理；强调风险管理；在每个环节均强调了风险管理的要求（在每个环节均强调了风险管理的要求（.， .，.，.，.，.）（）取消了预防措施，应为整个质量管理体系本身就侧重于预防措施；风险的识别（）取消了预防措施，应为整个质量管理体系本身就侧重于预防措施；风险的识别和管理就体现了预防措施！和管理就体现了预防措施！（）文件化信息代替了文件和记录；文件和记录不再作区分；（）文件化信息代替了文件
2、和记录；文件和记录不再作区分；（）重视相关方的要求，首次提出了（）重视相关方的要求，首次提出了“供方财产的保护供方财产的保护”（条款（条款.顾客或外顾客或外部提供方财产）部提供方财产）（）将采购和外包的控制合并为（）将采购和外包的控制合并为“产品和服务的外部提供控制产品和服务的外部提供控制”更加重视外包过更加重视外包过程的控制，更加适合于服务业的运用（程的控制，更加适合于服务业的运用（.外部提供产品和服务的控制）外部提供产品和服务的控制）（）（）强调变更管理；强调变更管理；应为有变更就有风险（变更策划应为有变更就有风险（变更策划.,.,.变更控制）变更控制）（）取消质量手册（）取消质量手册/文
3、件化的程序等强制性文件的要求，更加关注运作活动的结果，文件化的程序等强制性文件的要求，更加关注运作活动的结果，记录已全部用记录已全部用“活动结果的证据的文件化信息活动结果的证据的文件化信息”代替代替:体系不关注形式更关注结果体系不关注形式更关注结果!ISO9000:2015 1. 1. 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点 2. 2. 领导作用领导作用 3. 3. 全员参与全员参与 4. 4. 过程方法过程方法 5. 5. 改进改进 6. 6. 循证决策循证决策 7. 7. 关系管理关系管理1是方向；是方向； 2是关键；是关键； 3是基础；是基础； 4/5/6/7是手段和方法是手段和方法七七项质量
4、管理原则项质量管理原则 1. 以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点2.3.1.1概述 质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。2.3.1.2理论依据 组织只有赢得和保持顾客和其他有关的相关方的信任才能获得持续成功。与顾客互动的每个方面都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求有助于组织的持续成功。2.3.1.3主要益处可能的获益是：增加顾客价值；增强顾客满意；增进顾客忠诚；增加重复性业务；提高组织声誉；扩展顾客群；增加收入和市场份额。2.3.1.4可开展的活动 可开展的活动包括：辨识从组织获得价值的直接和间接的顾客；理解顾客当前和未来的需求和期望；将组织
5、的目标与顾客的需求和期望联系起来；在整个组织内沟通顾客的需求和期望；对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持，以满足顾客的需求和期望；测量和监视顾客满意并采取适当的措施；针对有可能影响到顾客满意的有关的相关方的需求和适当的期望，确定并采取措施；积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。七七项质量管理原则项质量管理原则 2. 领导作用领导作用 各级领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员积极参与的环境，以实现组织的质量目标。2.3.2.2理论依据 统一的宗旨和方向的建立以及全员的积极参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。2.3.2.3主要益处 可能的获益是：提高实现
6、组织质量目标的有效性和效率；组织的过程更加协调；改善组织各层级和职能间的沟通；开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。2.3.2.4可开展的活动 可开展的活动包括：在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；在组织的所有层级创建并保持共同的价值观、公平以及道德的行为模式；创建诚信和正直的文化；鼓励全组织对质量的承诺；确保各级领导者成为组织人员中的楷模；为人员提供履行职责所需的资源、培训和权限；激发、鼓励和认可人员的贡献。七七项质量管理原则项质量管理原则 3. 全员参与全员参与 在整个组织内各级人员的胜任、被授权和积极参与是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。2.3.3.2
7、理论依据 为了有效和高效地管理组织，尊重并使各级人员参与是重要的。认可、授权和能力提升会促进人员积极参与实现组织的质量目标。2.3.3.3主要益处 可能的获益是：增进组织内人员对质量目标的理解并提高实现目标的积极性；提高人员改进活动参与度；促进个人发展、主动性和创造力；提高人员的满意度；增强整个组织内的相互信任和协作；促进整个组织对共同价值观和文化的关注。2.3.3.4可开展的活动 可开展的活动包括：与员工沟通，以提升他们对个人贡献的重要性的理解；推动整个组织内部的协作；促进公开讨论，分享知识和经验；授权人员确定绩效制约因素并大胆地采取积极主动措施；认可和奖赏员工的贡献、学识和改进；能够对照个
8、人目标进行绩效的自我评价；进行调查以评估人员的满意度，沟通结果并采取适当的措施；七七项质量管理原则项质量管理原则 4. 过程方法过程方法 只有将活动作为相互关联的连贯系统进行运行的过程来理解和管理时，才能更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。2.3.4.2理论依据 质量管理体系是由相互关联的过程所组成。理解体系是如何产生结果的，能够使组织优化其体系和绩效。2.3.4.3主要益处 可能的获益是：提高关注关键过程和改进机会的能力；通过协调一致的过程体系，得到一致的、可预知的结果；通过过程的有效管理、资源的高效利用及跨职能壁垒的减少，获得最佳绩效；使组织能够向相关方提供关于其稳定性、有效性和效率
9、方面的信任。2.3.4.4可开展的活动 可开展的活动包括：规定体系的目标和实现这些目标所需的过程；确定管理过程的职责、权限和义务；了解组织的能力，并在行动前确定资源约束条件；确定过程相互依赖的关系，并分析每个过程的变更对整个体系的影响；将过程及其相互关系作为体系进行管理，以有效和高效地实现组织的质量目标；确保获得运行和改进过程以及监视、分析和评价整个体系绩效所需的信息；管理能影响过程输出和质量管理体系整个结果的风险。七七项质量管理原则项质量管理原则 实现实现 过程过程顾客顾客/ /相关方相关方要求要求输入输入输出输出顾客顾客/ /相关方相关方满意满意管管 理理 过过 程程支支 持持 过过 程程
10、过程方法过程方法（ProcessProcess approachapproach）七七项质量管理原则项质量管理原则 就是以顾客导向为基础的过程方法的总称。就是以顾客导向为基础的过程方法的总称。 包括：包括： COPCOP过程（顾客导向过程）：过程（顾客导向过程）：输入和输出都和顾客有关的过输入和输出都和顾客有关的过程是关键过程。程是关键过程。 SPSP过程（支持过程）：过程（支持过程）：每一个关键过程都会有一个或多个每一个关键过程都会有一个或多个支持性过程补充，支持性过程大致上都有内部的顾客和供方。支持性过程补充，支持性过程大致上都有内部的顾客和供方。 MPMP过程（管理过程）过程（管理过程）
11、对组织或质量体系进行管理的过程。对组织或质量体系进行管理的过程。七七项质量管理原则项质量管理原则 COPCOP过程过程（Customer Orientation ProcessCustomer Orientation Process ）：）： 组织组织2 2支持支持过程过程1 12 23 34 4输入输入（I I）输出输出 （O O）1 1顾客导向顾客导向过程（过程（COPCOP）是增是增值的值的为顾客导向过程，指那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。为顾客导向过程，指那些通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。（如产品设计、合同评审、交付等）（如产品设计、合同评审、交付等）输入输入计划
12、和计划和项目确定项目确定产品设计产品设计和开发和开发过程设计过程设计和开发和开发产品和产品和过程确认过程确认反馈反馈/ /评审评审纠正措施纠正措施输出输出1 12 23 34 45 5顾客样件顾客样件顾客图纸顾客图纸符合顾客符合顾客图纸产品图纸产品七七项质量管理原则项质量管理原则 SPSP过程过程（ Support ProcessSupport Process ）输入输入计划和计划和项目确定项目确定产品设计产品设计和开发和开发过程设计过程设计和开发和开发产品和产品和过程确认过程确认反馈反馈/ /评审评审纠正措施纠正措施输出输出1 12 23 34 45 5FMEAFMEA过程过程流程流程图图试
13、生产试生产CPCP编制编制作业作业文件文件包装包装标准标准 产品实产品实 现策划现策划采购采购过程过程 顾客要顾客要 求确定求确定 产品实现过程产品实现过程过程是过程是有层次的有层次的质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进 4.0质质 量量 管管 理理 体体 系系5.0管理管理职责职责8.0 测量、分测量、分 析和改进析和改进6.0资源管理资源管理7.0产品实现产品实现产品产品顾顾客客满满意意顾顾客客要要求求输出输入过程相互关系与作用过程相互关系与作用七七项质量管理原则项质量管理原则 过程与体系就是珠子与项链过程与体系就是珠子与项链5. 改进改进七七项质量管理原则项质量管理原则 成功的组
14、织持续关注改进。2.3.5.2理论依据 改进对于组织保持当前的绩效水平，对其内、外部条件的变化做出反应并创造新的机会都是极其重要的。2.3.5.3主要处益 可能的获益是：改进过程绩效、组织能力和顾客满意；增强对调查和确定根本原因及后续的预防和纠正措施的关注；提高对内外部的风险和机遇的预测和反应的能力；增加对渐进性和突破性改进的考虑；加强利用学习实现改进；增强创新的驱动力。2.3.5.4可开展的活动 可开展的活动包括：促进在组织的所有层级建立改进目标；对各层级员工在如何应用基本工具和方法方面进行培训，以实现改进目标；确保员工有能力成功的筹划和完成改进项目；开发和展开过程，以在整个组织内实施改进项
15、目；跟踪、评审和审核改进项目的计划、实施、完成和结果；将改进考虑因素融入新的或变更的产品、服务和过程开发之中；认可和奖赏改进。 6. 循证决策循证决策2.3.6.1概述 基于数据和信息的分析和评价的决定，更有可能产生期望的结果。2.3.6.2理论依据 决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定性。它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和可能的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观和可信。2.3.6.3主要处益 可能的获益是：改进决策过程；改进对过程绩效和实现目标的能力的评估；改进运行的有效性和效率；提高评审、挑战以及改变意见和决定
16、的能力；提高证实以往决定有效性的能力。2.3.6.4可开展的活动 可开展的活动包括；确定、测量和监视证实组织绩效的关键指标；使相关人员获得所需的所有数据；确保数据和信息足够准确、可靠和安全；使用适宜的方法分析和评价数据和信息；确保人员有能力分析和评价所需的数据；依据证据，权衡经验和直觉进行决策并采取措施。七七项质量管理原则项质量管理原则 7. 关系关系管理管理七七项质量管理原则项质量管理原则 为了持续成功，组织管理其与有关的相关方（如：供方）的关系。2.3.7.2理论依据 有关的相关方影响组织的绩效。当组织管理其与所有相关方的关系以使相关方对组织的绩效影响最佳时，才更有可能实现持续成功。对供方
17、及合作伙伴的关系网的管理是尤为重要的。2.3.7.3主要益处 可能的获益是：通过对每一个与相关方有关的机会和制约因素的响应，提高组织及其相关方的绩效；在相关方中对目标和价值观有共同的理解；通过共享资源和能力以及管理与质量有关的风险，提高为相关方创造价值的能力；具有管理良好、可稳定提供产品和服务流的供应链。2.3.7.4可开展的活动 可开展的活动包括：确定有关的相关方（如：供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或整个社会）及其与组织的关系；确定并对优先考虑需要管理的相关方的关系；建立权衡短期利益和考虑长远因素的关系；收集并与有关的相关方共享信息、专业知识和资源；适当时，测量绩效并向相关方提供绩效反馈，以增强改进的主动性；与供方、合作伙伴及其他相关方确定合作开发和改进活动；鼓励和认可供方与合作伙伴的改进和成绩。 供方企业与各相关方21 以上有不当之处，请大家给与批评指正，以上有不当之处，请大家给与批评指正，谢谢大家！谢谢大家！
