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1、物业服务日常风险防范物业服务日常风险防范专题讲座专题讲座主讲：王永坚主讲：王永坚n n温家宝总理在温家宝总理在20102010年年3 3月月5 5日第十一届全国人大日第十一届全国人大代表大会第三次会议上的政府工作报告中强代表大会第三次会议上的政府工作报告中强调：加快发展服务业，进一步提高服务业发展水调：加快发展服务业，进一步提高服务业发展水平和在国民经济中的比重。大力发展市政共用实平和在国民经济中的比重。大力发展市政共用实业、房地产和物业服务、社区服务等面向民生的业、房地产和物业服务、社区服务等面向民生的服务业，加快发展旅游业、积极拓展新型服务领服务业，加快发展旅游业、积极拓展新型服务领域。域
2、。n n在物业服务过程中，风险客观存在，不可避免，在一定条在物业服务过程中，风险客观存在，不可避免，在一定条件下带有某些规律性。虽然不可能完全消除风险，但可以件下带有某些规律性。虽然不可能完全消除风险，但可以通过努力把风险缩减到最小的程度。因此物业服务企业应通过努力把风险缩减到最小的程度。因此物业服务企业应当主动认识风险，积极、有效地控制和防范风险，以保证当主动认识风险，积极、有效地控制和防范风险，以保证物业服务正常实施，提高服务质量，打造优秀物业服务品物业服务正常实施，提高服务质量，打造优秀物业服务品牌。牌。n n一、物业管理企业要学法、懂法和守法一、物业管理企业要学法、懂法和守法一、物业管
3、理企业要学法、懂法和守法一、物业管理企业要学法、懂法和守法n n物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约物业管理相关合同在订立前要注重合同主体的合法性，合同服务的约定应尽可能详尽，避免歧义。在合同订立中要明确相关服务标准、服定应尽可能详尽，避免歧义。在合同订立中要明确相关服务标准、服务质量、收费事项、违约责任、免责条件和纠纷处理的方式等。在参务质量、收费事项、违约责任、免责条件和纠纷处理的方式等。在参与投标、接管项目和提供服务等各个环节中自觉执行物业管理相关法与投标、接管项目和提供服务等各个环节中自觉执行物业管理相关法律法规，并充分运用法律武器保护自身的合法权益，切实提高风
4、险防律法规，并充分运用法律武器保护自身的合法权益，切实提高风险防范意识。范意识。二、物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实，二、物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实，二、物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实，二、物业管理企业要抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实，建立健全并严格执行物业管理企业内部管理的各项规章制度建立健全并严格执行物业管理企业内部管理的各项规章制度建立健全并严格执行物业管理企业内部管理的各项规章制度建立健全并严格执行物业管理企业内部管理的各项规章制度和岗位责任制，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防和岗位责任制，不断提高员工服务意识、服务技能
5、和风险防和岗位责任制，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防和岗位责任制，不断提高员工服务意识、服务技能和风险防范意识。范意识。范意识。范意识。n n通过机制创新、管理创新和科技创新改进经营管理方式，提高管理水通过机制创新、管理创新和科技创新改进经营管理方式，提高管理水平和效率，降低运营成本，增强企业自身的市场竞争能力和抵御风险平和效率，降低运营成本，增强企业自身的市场竞争能力和抵御风险能力。管理中要特别注意对事故隐患的排除，在服务区域的关键位置，能力。管理中要特别注意对事故隐患的排除，在服务区域的关键位置，设立必要的提示和警示标牌，尽可能避免意外事件的发生。设立必要的提示和警示标牌，尽可能避
6、免意外事件的发生。三、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系三、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系三、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系三、妥善处理物业管理活动相关主体间的关系n n主要包括：主要包括：主要包括：主要包括：n n1 1、妥善处理与业主的关系。、妥善处理与业主的关系。、妥善处理与业主的关系。、妥善处理与业主的关系。n n 物业管理企业在向业主提供规范、到位、满意服务的同时，应通物业管理企业在向业主提供规范、到位、满意服务的同时，应通过业主管理规约、宣传栏等形式向业主广泛宣传物业管理的有关法律过业主管理规约、宣传栏等形式向业主广泛宣传物业管理的有关法律法规，帮助业主树立正确的物业
7、管理责任意识、消费意识和合同意识，法规，帮助业主树立正确的物业管理责任意识、消费意识和合同意识，使他们既行使好权利，又承担相应的义务。使他们既行使好权利，又承担相应的义务。n n2 2、妥善处理与开发建设单位的关系。、妥善处理与开发建设单位的关系。、妥善处理与开发建设单位的关系。、妥善处理与开发建设单位的关系。n n 物业管理企业要通过加强早期介入，帮助建设单位完善物业项目物业管理企业要通过加强早期介入，帮助建设单位完善物业项目设计，提高工程质量，节约建设资金等，努力引导建设单位正确认识设计，提高工程质量，节约建设资金等，努力引导建设单位正确认识物业。物业。n n3 3、妥善处理与市政公用事业
8、单位及专业公司的关系。、妥善处理与市政公用事业单位及专业公司的关系。、妥善处理与市政公用事业单位及专业公司的关系。、妥善处理与市政公用事业单位及专业公司的关系。n n n n 按照物业管理条例规定，在物业管理区域内，供水、供电、按照物业管理条例规定，在物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业应当按此规定，与有关单位分清责任，各司其职。对分物业管理企业应当按此规定，与有关单位分清责任，各司其职。对分包某项专业服务的清洁、绿化等专业公司，要认真选聘，严格要求，包某项专业服务的清洁
9、、绿化等专业公司，要认真选聘，严格要求，并在分包合同中明确双方的责任。并在分包合同中明确双方的责任。n n4 4、妥善处理与政府相关行政主管部门、街道办事处、妥善处理与政府相关行政主管部门、街道办事处、妥善处理与政府相关行政主管部门、街道办事处、妥善处理与政府相关行政主管部门、街道办事处和居委会的关系。和居委会的关系。和居委会的关系。和居委会的关系。n n n n 积极配合各级政府主管部门的工作，主动接受行政主管部积极配合各级政府主管部门的工作，主动接受行政主管部门、街道办事处、居委会对服务工作的指导和监督。门、街道办事处、居委会对服务工作的指导和监督。四、物业管理企业应重视企业的宣传，建立舆
10、论宣传的平四、物业管理企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平四、物业管理企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平四、物业管理企业应重视企业的宣传，建立舆论宣传的平 台，树立企业良好的形象台，树立企业良好的形象台，树立企业良好的形象台，树立企业良好的形象n n要与政府、行业协会、业主大会和新闻媒体等相关部门建立良好的沟要与政府、行业协会、业主大会和新闻媒体等相关部门建立良好的沟通与协调机制。通与协调机制。n n在风险与危机发生后，应当从容应对，及时妥善处理，做好相关协调在风险与危机发生后，应当从容应对，及时妥善处理，做好相关协调工作，争取舆论支持，最大限度地降低企业的经济和名誉损失。工作，争取舆论
11、支持，最大限度地降低企业的经济和名誉损失。 五、适当引入市场化的风险分担机制五、适当引入市场化的风险分担机制五、适当引入市场化的风险分担机制五、适当引入市场化的风险分担机制n n比如为其接管物业的共用设施设备购买保险。比如为其接管物业的共用设施设备购买保险。n n比如发生楼宇外墙墙皮脱落伤及行人或砸坏车辆等意外事件，由保险比如发生楼宇外墙墙皮脱落伤及行人或砸坏车辆等意外事件，由保险公司承担相应赔偿责任。公司承担相应赔偿责任。六、物业服务风险是因物业服务企业的义务而产生的，风险六、物业服务风险是因物业服务企业的义务而产生的，风险六、物业服务风险是因物业服务企业的义务而产生的，风险六、物业服务风险
12、是因物业服务企业的义务而产生的，风险 的类型可以依据具体的义务内容来划分确定的类型可以依据具体的义务内容来划分确定的类型可以依据具体的义务内容来划分确定的类型可以依据具体的义务内容来划分确定n n主要包括：主要包括：n n治安风险；治安风险；n n车辆管理中车辆的损坏灭失风险；车辆管理中车辆的损坏灭失风险；n n消防事故和隐患风险；消防事故和隐患风险；n n物业及公用设施设备的安全风险；物业及公用设施设备的安全风险；n n公共环境不安全因素产生的风险。公共环境不安全因素产生的风险。1 1、治安风险的防范、治安风险的防范n n治安风险主要是指由于第三人的违法行为给物业服务区域内的业主或治安风险主
13、要是指由于第三人的违法行为给物业服务区域内的业主或者使用人造成人身损害和财产损失的风险。者使用人造成人身损害和财产损失的风险。n n目前入室盗窃、抢夺、抢劫和故意伤害、故意杀人等各类型事件相继目前入室盗窃、抢夺、抢劫和故意伤害、故意杀人等各类型事件相继在不同的小区发生，给物业服务工作带来了极大的风险和压力。在不同的小区发生，给物业服务工作带来了极大的风险和压力。n n1 1）物业服务企业首先应当明确自身的法律地位和职责。物业服务企）物业服务企业首先应当明确自身的法律地位和职责。物业服务企业仅仅是依法成立的公司法人主体，不享有任何行政管理职权和行政业仅仅是依法成立的公司法人主体，不享有任何行政管
14、理职权和行政处罚权。物业服务员企业的工作人员，包括保安人员都不具有超出普处罚权。物业服务员企业的工作人员，包括保安人员都不具有超出普通公民的任何特权。物业服务企业的义务是依法协助公安机关维护小通公民的任何特权。物业服务企业的义务是依法协助公安机关维护小区或大厦的公共秩序。区或大厦的公共秩序。2 2）物业服务企业应当依据物业服务合同的内容履行义务，）物业服务企业应当依据物业服务合同的内容履行义务，协助公安机关维护小区的公共秩序，防范治安风险。协助公安机关维护小区的公共秩序，防范治安风险。n nA A 针对不同物业服务区域区域的特点，制定相对完善和实用的制度，针对不同物业服务区域区域的特点，制定相
15、对完善和实用的制度，组建和设置相应的机构和人员，具体实施和执行制定规定。组建和设置相应的机构和人员，具体实施和执行制定规定。n nB B 加强物业服务区域内人员往来的管理。住宅小区可以采用业主和使加强物业服务区域内人员往来的管理。住宅小区可以采用业主和使用人凭智能卡进站，来访者采用登记或经业主和物业使用人同意后进用人凭智能卡进站，来访者采用登记或经业主和物业使用人同意后进入。入。n nC C 落实定时巡逻和巡视制度，及时发现和制止不法侵害行为。第一时落实定时巡逻和巡视制度，及时发现和制止不法侵害行为。第一时间报警，协助公安机关制止违法犯罪行为，保护事发现场，协助公安间报警，协助公安机关制止违法
16、犯罪行为，保护事发现场，协助公安机关及时破案。机关及时破案。n nD D 结合业主自愿原则，组织一定数量的业主，建立业主群防群治防范结合业主自愿原则，组织一定数量的业主，建立业主群防群治防范体系。体系。2 2、车辆管理中车辆损害和灭失风险是指小区车辆停放服务、车辆管理中车辆损害和灭失风险是指小区车辆停放服务、车辆管理中车辆损害和灭失风险是指小区车辆停放服务、车辆管理中车辆损害和灭失风险是指小区车辆停放服务 过程中，车辆事发车本身受损、车辆灭失等风险过程中，车辆事发车本身受损、车辆灭失等风险过程中，车辆事发车本身受损、车辆灭失等风险过程中，车辆事发车本身受损、车辆灭失等风险n n车辆停放期间有可
17、能被第三人用器具划伤，也可能被其它停放车辆碰车辆停放期间有可能被第三人用器具划伤，也可能被其它停放车辆碰撞，也有可能被盗窃或抢劫。这是物业服务企业长期以来面临的风险。撞，也有可能被盗窃或抢劫。这是物业服务企业长期以来面临的风险。此类风险应从停车场的建设，硬件和软件管理两个方面来进行防范。此类风险应从停车场的建设，硬件和软件管理两个方面来进行防范。n n1 1）将车辆停放服务内容制作成公示牌，放置在停车场的醒目位置，）将车辆停放服务内容制作成公示牌，放置在停车场的醒目位置，明示不承担任何保管责任等。明示不承担任何保管责任等。n n2 2）如遇小区内施工，应当以指示牌等形式向车辆的停放人明确告知，
18、）如遇小区内施工，应当以指示牌等形式向车辆的停放人明确告知，明确禁止车辆停放区域，并对相应去也设置围栏，进行分离。明确禁止车辆停放区域，并对相应去也设置围栏，进行分离。n n3 3）制定车辆停放管理制度，对车辆的出入严格管理，对进入停车场）制定车辆停放管理制度，对车辆的出入严格管理，对进入停车场的所有车辆发放停车凭证，该凭证可以是一次性的停车票，也可以是的所有车辆发放停车凭证，该凭证可以是一次性的停车票，也可以是反复使用的停车卡。对车辆的明显已有的损害或破损应当记载并经车反复使用的停车卡。对车辆的明显已有的损害或破损应当记载并经车辆停放人确认。辆停放人确认。n n4 4）停车场工作人员应负责对
19、车辆的停放位置和停放秩序进行）停车场工作人员应负责对车辆的停放位置和停放秩序进行规范和指挥，及时制止不规范的停车行为。规范和指挥，及时制止不规范的停车行为。n n5 5）车辆驶离停车场时，应当收取停车凭证，仔细核对车牌号）车辆驶离停车场时，应当收取停车凭证，仔细核对车牌号和其他情况。当不一致是，应及时对车辆行驶证件、驾驶人的和其他情况。当不一致是，应及时对车辆行驶证件、驾驶人的证件，并与停车场发放凭证的工作人员联系确认是否在登记中证件，并与停车场发放凭证的工作人员联系确认是否在登记中存在错误。经确认无误后，方可放行。存在错误。经确认无误后，方可放行。n n 如车辆停放凭证丢失，应由车辆停放人持
20、车辆行驶证和驾如车辆停放凭证丢失，应由车辆停放人持车辆行驶证和驾驶证及身份证前往物业管理处凭证挂失手续，并领取新的车辆驶证及身份证前往物业管理处凭证挂失手续，并领取新的车辆停放凭证。停放凭证。n n6 6）如果车辆停放人故意不按停车场的管理规定停放车辆，而）如果车辆停放人故意不按停车场的管理规定停放车辆，而停车场已尽到了明示告知，管理人员已近进行了劝止，车辆停停车场已尽到了明示告知，管理人员已近进行了劝止，车辆停放人拒不纠正导致损害的，依法应当由车辆停放人承担责任。放人拒不纠正导致损害的，依法应当由车辆停放人承担责任。n n3 3、消防事故和隐患风险防范、消防事故和隐患风险防范、消防事故和隐患
21、风险防范、消防事故和隐患风险防范n n消防事故和隐患直接影响广大业主的生命和财产安全。消防设施设备消防事故和隐患直接影响广大业主的生命和财产安全。消防设施设备的维护保养不善、无消防用水供应、消防报警系统失灵都有可能导致的维护保养不善、无消防用水供应、消防报警系统失灵都有可能导致业主人身和财产的巨大损失，物业服务面临此类风险，不仅仅只是承业主人身和财产的巨大损失，物业服务面临此类风险，不仅仅只是承担经济赔偿的民事法律责任风险，还有可能造成直接责任人和单位主担经济赔偿的民事法律责任风险，还有可能造成直接责任人和单位主要负责人承担刑事法律责任的风险。要负责人承担刑事法律责任的风险。n n1 1）物业
22、服务企业接管物业时，尤其是新建的小区或大厦，应查验是）物业服务企业接管物业时，尤其是新建的小区或大厦，应查验是否已通过消防部门的验收，取得了消防验收合格证。在没有取得消防否已通过消防部门的验收，取得了消防验收合格证。在没有取得消防验收合格证之前，物业服务企业可以进入，但业主不能办理入伙手续。验收合格证之前，物业服务企业可以进入，但业主不能办理入伙手续。n n2 2）业主入伙后，在装修过程中，物业服务企业应审查业主申请装修）业主入伙后，在装修过程中，物业服务企业应审查业主申请装修项目是否影响房屋结构安全，使用的材料是否符合消防要求。同时在项目是否影响房屋结构安全，使用的材料是否符合消防要求。同时
23、在装修过程中，应监督业主是否按照消防要求配备消防灭火器械，在装装修过程中，应监督业主是否按照消防要求配备消防灭火器械，在装修现场严禁明火等。监督业主在装修过程中，是否损坏公共消防设施修现场严禁明火等。监督业主在装修过程中，是否损坏公共消防设施和设备。对损坏公共消防设施和设备的行为应及时制止，造成重大损和设备。对损坏公共消防设施和设备的行为应及时制止，造成重大损坏或严重后果的坏或严重后果的 ，物业服务企业应向消防部门报告，由消防部门依，物业服务企业应向消防部门报告，由消防部门依法处理。法处理。n n3 3）对消防设施和设备进行严格的日常维护和养护。）对消防设施和设备进行严格的日常维护和养护。n
24、n4 4）配备具有消防专业知识的工作人员，能够熟悉和掌握消防设施设）配备具有消防专业知识的工作人员，能够熟悉和掌握消防设施设备的正确使用方法。备的正确使用方法。n n5 5）在消防事故发生时，物业服务企业应在第一时间报警，并协助消）在消防事故发生时，物业服务企业应在第一时间报警，并协助消防部门进行事故处理。防部门进行事故处理。4 4、房屋本体及共用设施设备的安全风险防范、房屋本体及共用设施设备的安全风险防范、房屋本体及共用设施设备的安全风险防范、房屋本体及共用设施设备的安全风险防范n n房屋本体及共用设施设备的安全事关广大业主的人身和财产安全，近房屋本体及共用设施设备的安全事关广大业主的人身和
25、财产安全，近年来，房屋本体，尤其是共用设施设备的安全，事故频繁发生，应当年来，房屋本体，尤其是共用设施设备的安全，事故频繁发生，应当引起高度重视。引起高度重视。n n1 1）在物业交接过程中，应对物业的共用部位，共用设施设备的情况）在物业交接过程中，应对物业的共用部位，共用设施设备的情况及存在问题进行全面记录，并经书面各方确认，这些记录将成风险防及存在问题进行全面记录，并经书面各方确认，这些记录将成风险防范的重要资料。范的重要资料。n n2 2）物业服务企业对房屋本体及共用部位和共用设施设备，严格做好）物业服务企业对房屋本体及共用部位和共用设施设备，严格做好日常检查、维修和保养工作，确保房屋本
26、体及共用部位完好以及共用日常检查、维修和保养工作，确保房屋本体及共用部位完好以及共用设施设备的正常运行。设施设备的正常运行。n n3 3）物业服务企业对房屋及设施设备的日常维修养护要有书面记载，）物业服务企业对房屋及设施设备的日常维修养护要有书面记载，现场施工的要有现场施工记录。现场施工的要有现场施工记录。n n4 4）建筑物及其他设施或附着物、悬挂物和坠落物造成的人身）建筑物及其他设施或附着物、悬挂物和坠落物造成的人身 n n 和财产损害，举证责任由建筑物或设施管理人和所有权人和财产损害，举证责任由建筑物或设施管理人和所有权人 n n 承担。承担。 物业服务企业应当证明自己在管理过程中没有过
27、错。物业服务企业应当证明自己在管理过程中没有过错。n n5 5）电梯的维护保养委托给专业公司是防范风险的措施之一。）电梯的维护保养委托给专业公司是防范风险的措施之一。n n6 6）在公用设施设备的维护过程中，如果发生了事故和损害事）在公用设施设备的维护过程中，如果发生了事故和损害事 n n 件，应立即向有关部门报告，由相关部门对事件进行调件，应立即向有关部门报告，由相关部门对事件进行调 n n 查，并作出调查报告，对事件和损害发生的原因进行认定。查，并作出调查报告，对事件和损害发生的原因进行认定。5 5、公共环境的风险防范、公共环境的风险防范、公共环境的风险防范、公共环境的风险防范n n物业服
28、务企业对公共区域的绿化、消杀、环境污染的整改和施工等规范管理物业服务企业对公共区域的绿化、消杀、环境污染的整改和施工等规范管理是防范公共环境风险最直接有效的措施。是防范公共环境风险最直接有效的措施。n n1 1）物业服务企业应督促施工单位或由物业服务企业在施工现场周边，设置）物业服务企业应督促施工单位或由物业服务企业在施工现场周边，设置n n 明显标志和采取实用的安全防护措施，避免造成他人人身和财产损害。明显标志和采取实用的安全防护措施，避免造成他人人身和财产损害。n n2 2）对新种植的绿化植物，采用保护的围栏尽量不使用带刺的铁丝，如使用）对新种植的绿化植物，采用保护的围栏尽量不使用带刺的铁丝，如使用n n 尽量悬挂警示标志。尽量悬挂警示标志。n n3 3）加强巡视，及时发现安全隐患，及时进行排除，将风险降到最低。）加强巡视，及时发现安全隐患，及时进行排除，将风险降到最低。七、物业管理企业要重视研究风险发生的规律，加强控制和七、物业管理企业要重视研究风险发生的规律，加强控制和七、物业管理企业要重视研究风险发生的规律，加强控制和七、物业管理企业要重视研究风险发生的规律，加强控制和 防范风险的能力防范风险的能力防范风险的能力防范风险的能力n n针对不同类型的物业管理风险建立相应的应急预案来防范风险针对不同类型的物业管理风险建立相应的应急预案来防范风险和应对紧急事件。和应对紧急事件。
