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1、Call Center FoundationTraining Objectives Upon completing this training, you are expected to be able to:Know the Call Center systemKnow the CTI Structureknow the Telecom Call Center Business ProcessTerms in Call Center SystemTermsCTI (Server)Computer Telephony IntegrationComputer Telephony Integrati
2、onIVR(Interactive Voice Response)To reduce agent workloadTo reduce agent workloadVRS (Voice Recording System)Check agent Server Check agent Server quantiltyquantiltyGenesys, Cisco ICMCSR(Agent)Customer service representativeCustomer service representativeTerms(continue).PSTNPublic Switched Telephone
3、 Network en.wikipedia.org/wiki/PSTNACDPrivate Branch (telephone) ExchangeNortel、Avaya、Alcatel、华为 ACD(Automatic Call Distribution) 自动呼叫分配器 ANI, DNISAutomatic Number Identification Dialed Number Identification Service主叫号码,被叫号码Call Center ArchitectureCall Center Summary客户服务中心Call Center系统主要是由PBX交换机、计算机
4、 集成CTI系统、IVR交互式语音系统、应用数据库服务器、人工座席系统等硬件设备和客户关系管理软件组成。它以 服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括信息查询、信息咨询、业务受理、投诉和建议、申告预约、市场调查、市场营销等功能。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口。 1. 能提供每周七天、每天二十四小时的全天候服务；2. 能提供自动语音/ 服务，减轻话务员的工作量，提高工作效率；3. 允许顾客在与业务代表联络时可随意选择包括传统的语音、IP 、电子邮件、 、文字交谈、视频等在内的任何通信方式等等。4. 能事先了解顾客的账
5、号信息、购买历史等相关信息，以便为其提供更有针对性的服务；5. 能针对顾客的具体情况安排有特殊技能的业务代表以满足顾客的要求；6. 非专业的话务员可从数据库中取出专业信息为用户提供良好的专业级的服务；7. 主动向新的用户群体进行产品宣传，扩大市场的占用率；8. 能有效地提高业务代表和管理人员工作效率；9. 与企业的ERP、供应链、电子商务等系统方便集成。Purpose for Call Center 基于前置交换的程控交换机的客户服务中心基于前置交换的程控交换机的客户服务中心(简称交换机方案简称交换机方案) 这种方案的核心思想是在专用交换机这种方案的核心思想是在专用交换机+自动自动话务分配话务
6、分配(AutoCallingDistribution，ACD)的基础上扩展路由和统计的功能的基础上扩展路由和统计的功能,开放开放CTI-Link接口接口,用用CTI技术实现通信和计算机技术实现通信和计算机的功能结合的功能结合,再配以必要的语音和数据库系再配以必要的语音和数据库系统统,从而以强大的通信和计算机功能满足呼从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。典型的排队交换机包括叫中心的要求。典型的排队交换机包括AVAYA，北电等排队交换机。这种方案主要，北电等排队交换机。这种方案主要适用于银行，电信等行业大型呼叫中心。适用于银行，电信等行业大型呼叫中心。 基于后置交换的工控机语音板卡的客
7、户服基于后置交换的工控机语音板卡的客户服务中心务中心(简称语音板卡方案简称语音板卡方案) 这种方案以微机语音处理技术为基础这种方案以微机语音处理技术为基础,其基其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡处理卡,完成通信接口、语音处理、完成通信接口、语音处理、 处理、处理、坐席转接等功能坐席转接等功能,再结合外部的计算机网络再结合外部的计算机网络实现呼叫中心系统的需求。这种方案主要用实现呼叫中心系统的需求。这种方案主要用于容量小，业务简单的小型呼叫中心。于容量小，业务简单的小型呼叫中心。Call Center Structure Type排队机系统(P
8、BX) 自动语音交互应答设备 (IVR) CTI middleware 质检录音系统 (VRS)人工座席(数字话机+应用程序)System Component排队机系统(PBX) PBX是客户服务中心整个系统提供语音服务的主要部分，它必须提供的基本功能如下: 能够提供多种接口与公网(如PSTN网络或PLMN网络)或专网连接；具有来话 自动分配ACD功能； 具有呼叫管理系统，用于有效管理所有话务； 支持IVR； 支持计算机/ 集成CTI功能； 控制功能：打出 、 等待、 转移、三方通话、应答 、释放 、 监听等。 PBX(ACD)IVR IVR 是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户 来访提供
9、语音提示，引导用户选择服务内容和输入 事务所需的数据，并接受用户在 拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低 转接次数。自动语音交互应答设备 (IVR)CTI CTI服务器是整个Call Center的核心，它将 交换系统与计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。它控制交换机与座席、班长席、数字录音系统、短消息网关、寻呼网关、WEB应答服务器、IVR服务器等的所有语音、数据等信息交换。与支持CTI功能的PBX通讯；
10、 支持多通道切换； 为各种应用软件提供CTI功能的API接口。 计算机 集成 CTIVRS 录音监控系统容许管理人员全部或有选择地记录客录音监控系统容许管理人员全部或有选择地记录客户与话务员之间的通话内容户与话务员之间的通话内容，不仅可以监督话务员的工作不仅可以监督话务员的工作表现表现，同时作为呼叫客户记录的备份便于以后查询同时作为呼叫客户记录的备份便于以后查询。 VRS人工座席 人工座席是为客户提供服务的业务代表、数字话机、微机终端和耳麦等组成。数字话机与ACD交换机配合，实现业务代表与客户进行语音交互，通过微机可以同时显示有关客户信息，受理各种相关业务，同时可以控制通话行为，包括 转接、会
11、议 、呼叫等待、呼叫终止等 功能。班长席配备管理数字话机，主要用于对话务员服务质量的控制，可以分析话务员工作量、工作表现、服务质量等，监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据；还可对某些话务员进行实时的监听和录音，为处理投诉通供依据；并对可话务员进行强制操作，如强制闭锁，插入等；分析话务类别和话务量等。同时班长还具有多通道任务分配功能，使业务代表也能处理电子邮件、Interent呼叫等。 人工座席System Component(continue.)CTI ProductnCTI hardwarenVoice Card、Fax Card nCTI middlewar
12、enGenesys,Cisco ICMnCTI ApplicationnIVR,VRS 首先，CTI中间件的出现屏蔽了底层操作系统的复杂性。使程序开发人员面对一个简单而统一的开发环境，减少程序设计的复杂性，将注意力集中在自己的业务上，不必再为程序在不同系统软件上的移植而重复工作，特别是面对不同的交换机选型，从而大大减少了技术上的负担。 其次，CTI中间件使得一些专业厂商得以专注于呼叫中心CTI中间件的研究开发，并使这一领域的技术和应用日臻完善，这样专业化的分工使集成商节约了应用的开发成本，缩短应用的开发周期，降低了应用开发的失败率。最后，成熟的CTI中间件作为基础软件在后台业务开发时节约了大量
13、的人力、财力投入。CTI MiddleWareCTI middleware ArchitectureAbout Siebel CTIAbout Siebel CTI (Continue)Communications ToolbarCTI Configuration Process FlowCTI Configuration Step 1,2CTI Configuration Step 3,4,5,6,7,10CTI Configuration Step 7CTI Configuration Step 8,9CTI Configuration Step 9CTI Configuration St
14、ep 10CTI Configuration Referencen6.5 Gplus Adapter for Siebel 7 - Deployment Guide AgentReady, AgentNotReadyAgent state set to Agent state set to Ready(NotReadyReady(NotReady ) ). . . .AnswerInbound call answeredInbound call answeredReleasedCall releasedCall released. . . .RingingIncoming call ringi
15、ngIncoming call ringing. .CTI Driver Event RetrievedOriginal call was retrievedOriginal call was retrieved. .EstablishedOutgoing call answeredOutgoing call answered. .TransferredCall was transferred successfullyCall was transferred successfully. .CTI Driver Event(continue).ANIAutomatic Number Identi
16、ficationAutomatic Number Identification. . . .CallTypeEx(ACDInEx(ACDIn, , AgentOutAgentOut, Conference,etc), Conference,etc)DNISDialed Number Identification ServiceDialed Number Identification ServiceDialed NumberThe number dialedThe number dialed.(.(OutboundOutbound) )CTI Driver Event DataAttachdat
17、aAttaches user data to the selected call. Note that Attaches user data to the selected call. Note that the user data name the user data name TrackingIDTrackingID is invalid. is invalid.CTI Driver Event Data (continue)Web Call Center(网络呼叫中心网络呼叫中心)Multimedia Call CenterVirtual Call CenterIP Call Cente
18、rDirection of Call Center Call Center in the TelecomTelecom CRM BusinessTelecom CRM BusinessTelecom Business ModelTelecom Call Center Function1、 综合业务受理 业务受理模块的主要特点就是：全。能受理的业务几乎含盖了电信所有的对外经营业务，主要有：新装类业务、迁移类业务、拆类业务、选换号、改号、改名、过户、更改结算方式、短消息服务申请、密码更改等。 2、 综合信息查询 电信综合信息查询模块主要包含三大类：电信使用费用查询：查询各种电信服务的已使用费用、费
19、率，包括相关的合计费用、明细费用； 电信业务办理进程查询：查询各种已申请的电信服务的办理情况 号码和网址查询：查询用户的 号码和已注册的网址信息3、 投诉和建议服务 投诉和建议服务模块包括对故障 的申告和对电信服务质量的投诉及建议。 用户建议 (Service Request & Activity)通过录音或人工坐席记录用户建议，对用户建议进行分类和整理，进行存储和处理，并将用户建议转发到有关部门和上级主管部门。 Telecom Call Center Function(continue)故障 申告：处理各种 终端障碍、线路障碍、机房障碍； 电信服务质量投诉：处理各种资费纠纷、服务态度投诉、设
20、备质量投诉，服务时限投诉等等； 电信业务建议：对电信业务的处理流程和服务内容提出建议。4、 其他其他如咨询服务，提供各种电信业务、电信产品、服务流程、电信政策法规以及电信局自身的情况；外拨服务：提供座席对外的呼出功能；预约服务：接受用户的预约申请传送话费清单、发送股市行情、证金指数、电子邮件搜索/邮件语音回复，提供各种信息服务；增值服务：是在已有的信息服务的基础上，针对企业或个人提供的特殊服务语音信箱、 广告、台席出租、 订票、 导购等等。 Voice Email Fax Message Web collaborationGenesys Multichannel Genesys解决方案，是当今
21、世界领先的呼叫中心平台，其主要内容包括：Genesys Framework基本平台Enterprise Routing Solution企业路由解决方案Outbound Contact Solution呼出互动解决方案Internet Contact Solution互联网互动解决方案Expert Contact Solution(专家坐席解决方案High Availability高可靠性Contact Center Analyzer数据分析系统Expert Contact Solution专家座席解决方案Genesys solution case基于话务员的技能路由，能充分显示个性化服务的优
22、势，从而大大提高客户满意度，并有效提高单次呼叫的成功率。CTI产品能够满足在线配置，而无须重启系统，这使得呼叫中心平台的业务扩展非常迅速与方便。 CTI产品的易用性，使系统的维护简单方便，从而避免了复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻了维护人员的负担。 利用CTI产品的VIP功能和黑名单自动过滤删选，可以大大降低呼叫运营成本和提高呼叫成功率。由于Genesys CTI产品的开放性，使得呼叫中心平台更换交换机用AVAYA代替Nortel变得轻而易举，无须对后台业务系统做任何改动。如此既充分保证用户的已有投资，又大大节约了系统改造成本。 Genesys AdvantageInboundQuery,
23、 complaint, OrderQuery, complaint, OrderOutboundCampaign,detainmentCampaign,detainmentCall Type in the Call Center ContactsService RequestActivitiesSmartScriptCampaignSome Moudle in Siebel Call CenterContactsContacts are individuals with whom a Contacts are individuals with whom a company does busin
24、ess or expects to do company does business or expects to do business in the future. The Contacts screen business in the future. The Contacts screen is one of the primary places where agents is one of the primary places where agents work when receiving inbound customer calls, work when receiving inbo
25、und customer calls, particularly for businesses that serve particularly for businesses that serve individual consumers. Businesses that serve individual consumers. Businesses that serve other businesses may prefer to work in the other businesses may prefer to work in the Accounts screen when receivi
26、ng inbound Accounts screen when receiving inbound customer calls.customer calls.Contacts Contacts (continue)Service RequestA service request (SR) is a customer request A service request (SR) is a customer request for information about, or assistance with, for information about, or assistance with, p
27、roducts or services bought from a company. products or services bought from a company. Service request records track customer Service request records track customer requests and accompanying responses, and requests and accompanying responses, and they are the central data object for managing they ar
28、e the central data object for managing and resolving complex service issues.and resolving complex service issues.ActivitiesActivities are tasks that are required or have Activities are tasks that are required or have been performed for the customer. In a been performed for the customer. In a custome
29、r service environment, activities are customer service environment, activities are often associated with a service request and often associated with a service request and represent steps taken to resolve a customer represent steps taken to resolve a customer issue.issue.Service Request & Activities
30、Service Request & Activities (continue.)CampaignCampaigns are focused efforts to create Campaigns are focused efforts to create opportunities that eventually result in sales. opportunities that eventually result in sales. Siebel Call Center helps you implement Siebel Call Center helps you implement
31、planned campaigns by providing the planned campaigns by providing the following functionalityfollowing functionalitySmartScriptA call guide is prepared text that the agent A call guide is prepared text that the agent can read or reference during the call. A can read or reference during the call. A S
32、martScriptSmartScript is a more flexible method of is a more flexible method of directing communication during a call the directing communication during a call the agent asks a series of specific questions, and agent asks a series of specific questions, and the the SmartScriptSmartScript suggests di
33、fferent follow-up suggests different follow-up questions and statements depending on how questions and statements depending on how the contact or the contact or prospectrespondsprospectresponds to each to each question.question.Campaign & SmartScriptApply for Campaign & SmartScriptApply for Campaign
34、 & SmartScript (continue.)The Challenge to Call Center is giving correct info to customer at right time via multi communication channelsTo fulfill this challenge a unique intelligent knowledge base is necessaryKnowledge Base Management Reduce support loadMake agents more productiveIncrease the rate of first-touch resolution of customer questionsImproved service quality Knowledge Base Management AppendixCall Center Foundation Q & A
