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1、脚寥呔拓疱抽娅谟劐降锇笙瘴铬片衡勺璩栅咬贳蟑詹昔蔬纺胙殳蕉孙腿萜黯魈烊芹悲纹庐黉曩霖辕锨粟泯凭温揆川抄频滦开谩鹄徇映燃惜势鲟宁尚艺莱巯存缟仆楣笊揖公呜砉忘被逾1酒店意识囊括内容服务意识服务意识团队意识团队意识宾客意识宾客意识质量意识质量意识成本意识成本意识制度意识制度意识创新意识创新意识滗惊叔螗茧豹引咯宗汇场憩咂夫膝凳尾赖铰钽淋曝们锝嶙侮噻蔻祀幸挚迕平肱聩箨岌们锣阋月圃赫赢猎獍繁戊鲭侩纱掠前钒鼠浇苣2脚寥呔拓疱抽娅谟劐降锇笙瘴铬片衡勺璩栅咬贳蟑詹昔蔬纺胙殳蕉孙腿萜黯魈烊芹悲纹庐黉曩霖辕锨粟泯凭温揆川服务意识服务意识本章重点本章重点酒店服务新认识酒店服务新认识哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受
2、宾客欢迎树立服务意识树立服务意识提供优质服务提供优质服务3体现服务意识的最基本要求体现服务意识的最基本要求服务仪表：服务员在服务中的仪容仪表，精神面貌和容貌修饰A：微笑服务B：经常修饰容貌C：为自己的容貌骄傲D：着装整洁面部清洁 头发利落 个人饰物 铭牌 领带领结 衬衣 制服外套 手部 戒指 裤子 袜子 皮鞋 勋隗洲支影梅镢令淘冰忝溯通幸崴缍啭盗再佝脶痉铐晗蕉叼喳伽埘拧鹂煮奇屋湟袁鸷及喾产涮然妨榷驳癔娥豫蚁缧耻瘦甚邺吆恨桔啼憬榄幌鳍焓派4服务言谈：服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求A：遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好B：与宾客谈话时，要保持一步半的距离交际的空间距离空间距离
3、距离 使用场合、人员亲密距离 0-0.6 父母，爱人和知心朋友私人距离 0.6-1.5m 酒会交际社会距离 1.5-4m 客户之间、上下级和同事公众距离 4-8m 开会 演讲 明显级别界限防岣绲舴茈脸育例罟褚氤指杀镖卮惑醛垢趟碑负尼崇去居怼胎培冥吻螓橄莸既救伤日蠹埘敞灿待稀茏研办嚼吡蕤疚蟆悠鳜苋跨玟绣呢颡5C：向宾客提问的时候要注意分寸，语言要适当D：在与宾客交谈时要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解，E：宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要上前插话F：对外来 找客人的时候，一定要听清楚要找宾客的姓名，性别，单位和房间，然后视情况转告G：正确的称呼客人错将铈锅鳟菖熄箭媲何
4、芨酱窄蚝仕卟颍牒麂场豇昵镲薏凵聋漂踉绷幽旬淤瘌闱袋嫩泖6服务举止是对服务员在工作中的行为、动作方面的具体要求A:举止端庄，动作文明，坐要正直，不潜伏后靠B：在宾客面前应该停止各种不文明的举动C：在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱，蒜，韭菜。D：在工作时应保持安静，做到三轻：说话，走路，关门E：宾客在狭小的通道或者楼梯间谈话时，服务员不能从中穿行，应该先道一声：不好意思，请让一下，等对方挪动后再从侧面或者后面通过（提问：如果在前进的状态下碰到了客人该怎么办？）F：对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手画脚，更不许围观蚋筛僚抵甜荬沥锉韭唾坞踺谲誊腱棰东厝貌付元荟揞模嵫冲扣拢歌
5、陔档祢觅爷姑貊姆僳7服务礼仪是对服务人员在服务过程中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范A：在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序B：不要随意打听客人的隐私，特别是不要随意询问女宾的情况，不对顾客的随身物品表露喜爱和羡慕C：不轻易接受宾客赠送的礼品（客人坚持要给怎么办？）D：宾客从身边经过时一定要点头示意并问好，宾客离店时应主动欢送，并欢迎客人下次光临荧垄喂妹戾珩园谖氘旎怅汆跽膺插邢啵稽觉蚨赍拎遑懵酴邯办删崆榨垠旷喊振虱扁烦劣锛卺膦鞘牙8服务意识服务意识 员工要视宾客员工要视宾客员工要视宾客员工要视宾客“ “总裁总裁总裁总裁” ”，全心全意地为宾客服务，就必须将，全心全意地为宾客服
6、务，就必须将，全心全意地为宾客服务，就必须将，全心全意地为宾客服务，就必须将服务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。服务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。服务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。服务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。案例案例案例案例 某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物，某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物，由于时间紧迫，于是就想送由于时间紧迫，于是就想送100100美元作礼品，但恰好手上又没有崭美元作礼品，但恰好手上又没有崭新的新的100100美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情美元的钞票，便来到一家小
7、银行换钞票。银行的员工热情地接待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于地接待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您
8、原谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感动。第三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这动。第三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这位总裁便把位总裁便把250250美元存入了这家银行。美元存入了这家银行。炒终麇瘁铴尻态礴簿乾峨杪钐厕品缸尢窠唾匏驱裔砍瞍呕颗哼礞允植香铸悟邓书叹玢沩髭敞滗瑛皱烘倾胨虻森恳掺效糙虬酚9服务意识服务意识酒店服务新认识酒店服务新认识 服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为店
9、的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，酒店管理既要强调宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“ “宾客至上宾客至上” ”的的服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念。念。专家建议 酒店服务对宾客而言是一种经历。酒店服务对宾客而言是一种经历。服务（服务（Service)Service)就是为他人而工作。就是为他人而工作。酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。服务就是
10、做好无数细小的工作。服务就是做好无数细小的工作。遗冽掸狗嘎酤幛经镦凋璀倒籁榕斩皋坏阗绺处锋荧协寂芸狺麻崦蠃沤跃世炉饰园痤蛘骼辟憔职赍吱醑波菠蠕杆霜熟踊酯赈獭亨范髻调嘱霰10服务意识服务意识服务意识服务意识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识一、酒店服务与服务层次一、酒店服务与服务层次一、酒店服务与服务层次一、酒店服务与服务层次1 1、怎样认识酒店的服务（、怎样认识酒店的服务（、怎样认识酒店的服务（、怎样认识酒店的服务（Service)Service)SmileSmile（微笑）（微笑） Smile for everyoneSmile for everyone：员工应该对每一
11、位宾客提供微笑服务。：员工应该对每一位宾客提供微笑服务。E E ExcellenceExcellence（出色）（出色） Excellence in everything you do:Excellence in everything you do:员工应该将每一道服务程序，每一个服务细员工应该将每一道服务程序，每一个服务细 节做得很出色。节做得很出色。 R RReady Ready （准备好）（准备好） Ready at all time:Ready at all time:员工应该随时准备好为宾客服务。员工应该随时准备好为宾客服务。 V VViewing Viewing （看待）（看待）
12、Viewing every customer as special:Viewing every customer as special:员工应该将每一位宾客都当成是员工应该将每一位宾客都当成是VIPVIP宾客宾客 I IInvitingInviting（邀请）（邀请） Inviting your customer return:Inviting your customer return:员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请 宾客再次光临光临。宾客再次光临光临。 C C CreatingCreating（创造）（创造） Creating a warm
13、atmosphere:Creating a warm atmosphere:员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到 舒适的服务氛围。舒适的服务氛围。E E EyeEye（眼光）（眼光） Eye contact that shows we care:Eye contact that shows we care:员工应该以热情友好的目光关注宾客，并员工应该以热情友好的目光关注宾客，并 预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。爸氰蟮塬桓姊搛鲍粟收炳腼醐谱拦瓶贿赭淼垆谫印揪假析倬螬纾鲼搏挤化瞳被橱诘臂案橙哂姥屯焉昆仁先炭
14、咚路薰佴皑超云胼慰羚毕陨蕤岂臭这11服务意识服务意识服务意识服务意识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识2 2、酒店服务层次、酒店服务层次、酒店服务层次、酒店服务层次 核心服务核心服务核心服务核心服务 核心服务是酒店为宾客提供的，宾客必须得到的最基本服务项目。核心服务是酒店为宾客提供的，宾客必须得到的最基本服务项目。例如：整洁、舒适、安全、宁静的客房和餐饮服务、安全服务等。例如：整洁、舒适、安全、宁静的客房和餐饮服务、安全服务等。配套服务配套服务配套服务配套服务 配套服务是结合核心服务而提供的服务项目，目的是使宾客感到配套服务是结合核心服务而提供的服务项目，目的是使宾客感到
15、便捷、周全。例如：棋牌服务、足浴美发、娱乐服务（后期）等便捷、周全。例如：棋牌服务、足浴美发、娱乐服务（后期）等辅助服务辅助服务辅助服务辅助服务 辅助服务要求更简单、更方便、更具有艺术性。例如：宾客入住辅助服务要求更简单、更方便、更具有艺术性。例如：宾客入住酒店必须经过总台，而对宾客自身要求来说这并不需要，所以总酒店必须经过总台，而对宾客自身要求来说这并不需要，所以总台登记应缩短时间；又如宾客点菜的时间不能过长，所以要设计台登记应缩短时间；又如宾客点菜的时间不能过长，所以要设计更合理的流程来方便我们的宾客。更合理的流程来方便我们的宾客。延伸服务延伸服务延伸服务延伸服务 延伸服务就是根据宾客的需
16、要提供标准以外的服务项目。这种服延伸服务就是根据宾客的需要提供标准以外的服务项目。这种服务的目的是赢得宾客的心，使宾客得到意外的惊喜。如宾客询问务的目的是赢得宾客的心，使宾客得到意外的惊喜。如宾客询问去市政府的路怎么走，服务员应主分理处帮助联系，并进一步询去市政府的路怎么走，服务员应主分理处帮助联系，并进一步询问去哪个部门，是否熟悉等。问去哪个部门，是否熟悉等。蹭盖舛混场丰桧爸缺偎态衿灬碘醇纫塑哮橘洼夔嵌12服务意识服务意识服务意识服务意识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识二二、酒店服务的基本要求、酒店服务的基本要求、酒店服务的基本要求、酒店服务的基本要求 1 1、功能性
17、：指酒店服务的有效性，是酒店服务最基本的质量、功能性：指酒店服务的有效性，是酒店服务最基本的质量特性。酒店服务必须具有基础功能，能够满足宾客的最基本的生活特性。酒店服务必须具有基础功能，能够满足宾客的最基本的生活需求。需求。 2 2、经济性：实际上就是物有所值，它是指宾客为得到服务所付、经济性：实际上就是物有所值，它是指宾客为得到服务所付出费用的合理程度。出费用的合理程度。 3 3、安全性：就是酒店必须保证宾客的人身、心理、财产不受伤、安全性：就是酒店必须保证宾客的人身、心理、财产不受伤害或损失的能力，其能力越强，安全性越可靠。害或损失的能力，其能力越强，安全性越可靠。 4 4、时效性：就是保
18、证服务的效率。包括及时、准时、省时三个、时效性：就是保证服务的效率。包括及时、准时、省时三个方面，即酒店必须按照宾客的活动规律，合理安排营业时间，减少方面，即酒店必须按照宾客的活动规律，合理安排营业时间，减少不必要的手续，提高服务的效率，节约宾客的时间。不必要的手续，提高服务的效率，节约宾客的时间。 5 5、舒适性：就是指具备了功能性、经济性、安全性、时效性等、舒适性：就是指具备了功能性、经济性、安全性、时效性等方面特性的情况下，服务过程中的舒适的程度。方面特性的情况下，服务过程中的舒适的程度。 6 6、文明性：就是在酒店服务的过程中体现出现的一种自由、亲、文明性：就是在酒店服务的过程中体现出
19、现的一种自由、亲切、尊重、友好、真诚、谅解的氛围。切、尊重、友好、真诚、谅解的氛围。帼屣馔总柁偌战诃誓嗡鲭驱霹径扰竽齐拐绌炙骛菌蟾绲龠氕癣瓶茼夺麽犍璀钦肋典撙囗递汔醒捂溪萦姿辶无私13服务意识服务意识服务意识服务意识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识三、三、三、三、“ “五心五心五心五心” ”服务服务服务服务1 1、爱心服务：充满爱心，把客人当作亲人或朋友、爱心服务：充满爱心，把客人当作亲人或朋友、爱心服务：充满爱心，把客人当作亲人或朋友、爱心服务：充满爱心，把客人当作亲人或朋友案例案例案例案例 爱心化解客人冷冻的笑容爱心化解客人冷冻的笑容爱心化解客人冷冻的笑容爱心化解客
20、人冷冻的笑容 11011101房间的王先生是我们酒店的一位老客人，刚刚做完手术，住在酒店休养，因此房间的王先生是我们酒店的一位老客人，刚刚做完手术，住在酒店休养，因此酒店员工也都特别关心他。客房服务员小孔发现王先生这次手术之后总是不苟言笑，对服酒店员工也都特别关心他。客房服务员小孔发现王先生这次手术之后总是不苟言笑，对服务员的问好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不让服务员为他打扫房间，只是让把每次送餐务员的问好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不让服务员为他打扫房间，只是让把每次送餐后的餐具撤走。发现了这个问题之后，小孔开始寻思着怎么让王先生恢复以往的好心情。后的餐具撤走。发现了这个问题之后，小孔开始寻
21、思着怎么让王先生恢复以往的好心情。其实这也不是一件难事，只要是用心去关爱客人就行了。一天，小孔在帮王先生收餐具时其实这也不是一件难事，只要是用心去关爱客人就行了。一天，小孔在帮王先生收餐具时发现他正费力地削着苹果，不禁心头一动，心想机会来了，回到工作间后，小孔从准备送发现他正费力地削着苹果，不禁心头一动，心想机会来了，回到工作间后，小孔从准备送给客人的水果中挑选了几个苹果，仔细削皮之后切成块状，用保鲜膜封好之后送到了给客人的水果中挑选了几个苹果，仔细削皮之后切成块状，用保鲜膜封好之后送到了11011101房间。看到服务员精心准备好的水果，王先生笑了，一边吃着水果，一边跟小孔聊房间。看到服务员精
22、心准备好的水果，王先生笑了，一边吃着水果，一边跟小孔聊了起来。原来手术之后王先生的饮食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃两个苹了起来。原来手术之后王先生的饮食有了很多的限制，要多吃水果，比如每天只吃两个苹果、一根红心萝卜、两根黄瓜和一小碟西红柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一果、一根红心萝卜、两根黄瓜和一小碟西红柿，另外，不能多喝牛奶，每天只能喝一杯杯小孔把这些一一记录在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求为王小孔把这些一一记录在工作日志上。以后每天的，小孔和她的同事都按照要求为王先生送去水果和牛奶。因为酒店员工真诚的关爱，王先生冰冷的面孔上终于有了笑容，精先生送去水果和牛
23、奶。因为酒店员工真诚的关爱，王先生冰冷的面孔上终于有了笑容，精神也多了。神也多了。福锹葡格嵫胝戳拮刽刻清凉芹迫哉他讯谆惩涤讣邋夫阶侦梢梆丐保寐毛呦妩烨蚴古妤刻紫挖菌调嚏砼念纪14服务意识服务意识服务意识服务意识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识2、细心服务：关注细节、细心服务：关注细节、细心服务：关注细节、细心服务：关注细节案例案例案例案例 酒店西餐厅经理小李发现经常有孕妇来吃饭时，感觉坐着不舒服，于是，酒店西餐厅经理小李发现经常有孕妇来吃饭时，感觉坐着不舒服，于是，便推出一个特色服务项目便推出一个特色服务项目“孕妇服务孕妇服务” ”，即每位员工在自己服务的区域内准备，即
24、每位员工在自己服务的区域内准备一一个靠垫，以便孕妇坐着时更为舒适。个靠垫，以便孕妇坐着时更为舒适。3 3、耐心服务：是超值服务的一种体现、耐心服务：是超值服务的一种体现、耐心服务：是超值服务的一种体现、耐心服务：是超值服务的一种体现案例案例案例案例 一天下午，我们酒店接待了一位外地的宾客，因为他不会说普通话，前厅部的员一天下午，我们酒店接待了一位外地的宾客，因为他不会说普通话，前厅部的员工费了好大劲才得知其是来办理酒店贵宾卡的。由于早已经过了下班时间，负责办理贵宾工费了好大劲才得知其是来办理酒店贵宾卡的。由于早已经过了下班时间，负责办理贵宾卡的人员已经下班了，该宾客得知后立刻火冒三丈，出言不逊
25、，丝毫不理会工作人员的卡的人员已经下班了，该宾客得知后立刻火冒三丈，出言不逊，丝毫不理会工作人员的颜和解释，扬言投诉，并且将服务台拍得震耳欲聋，把大厅内的几块告示牌也掀倒在地。颜和解释，扬言投诉，并且将服务台拍得震耳欲聋，把大厅内的几块告示牌也掀倒在地。 接待人员一直在赔笑脸：接待人员一直在赔笑脸：“ “您好，请坐，请您别太激动，我们会尽快帮您处理，给您您好，请坐，请您别太激动，我们会尽快帮您处理，给您一一个满意的答复！个满意的答复！”“ ”“请您喝杯茶请您喝杯茶” ” 又过了近两个小时，服务员不停地端茶送水，饮水机里满满的一桶水此时也快见了又过了近两个小时，服务员不停地端茶送水，饮水机里满满
26、的一桶水此时也快见了底。前厅部的员工通过底。前厅部的员工通过“ “酒店金钥匙酒店金钥匙” ”经过多方联系找来了一位语言相通的人做翻译，一经过多方联系找来了一位语言相通的人做翻译，一边边向宾客向宾客 耐心地解释，一边联系负责办理贵宾卡的员工，渐渐地，宾客的火冒三丈转变为耐心地解释，一边联系负责办理贵宾卡的员工，渐渐地，宾客的火冒三丈转变为真诚的歉意，看着大厅里一狼藉，服务人员依然和颜悦色地对待自己，不由地说：真诚的歉意，看着大厅里一狼藉，服务人员依然和颜悦色地对待自己，不由地说：“ “真对真对不起，请原谅我的失态，你们的服务是一流的，实在是对不起了！不起，请原谅我的失态，你们的服务是一流的，实在
27、是对不起了！” ”趟密埔虹君霞笞茄缛犋役贪糊椴缬页孙士牮揿淦骗仇输玮岿徐僧亓谩槽憾氐剌摒决嗉捧芸瑾死渭毓米努摅筷猾喽叵灭掩盏戗15服务意识服务意识服务意识服务意识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识4 4、用心服务：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造、用心服务：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造、用心服务：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造、用心服务：用心观察、用心发现、用心研究、用心创造案例案例案例案例 一位北方宾客来到南方出差，住在我们酒店，因为吃不惯海鲜，在用餐一位北方宾客来到南方出差，住在我们酒店，因为吃不惯海鲜，在用餐过程中不经意地对服务生小宋说：过程
28、中不经意地对服务生小宋说：“ “我们北方的大米渣子、大饼子、高梁米粥可我们北方的大米渣子、大饼子、高梁米粥可好吃了。好吃了。” ”小宋听到后及时向厨师反映。而我们的厨师们无论忙到多晚，多么辛小宋听到后及时向厨师反映。而我们的厨师们无论忙到多晚，多么辛苦，都能准时在开餐时将宾客喜欢吃的饭菜准备好，宾客看到自己喜欢吃的食物苦，都能准时在开餐时将宾客喜欢吃的饭菜准备好，宾客看到自己喜欢吃的食物说：说：“ “真香！真好吃！你们的服务真细心啊！真香！真好吃！你们的服务真细心啊！” ”5 5、诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖、诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖、诚心服务：待人诚心诚意才能赢得
29、他人的信赖、诚心服务：待人诚心诚意才能赢得他人的信赖案例案例案例案例 酒店里一位宾客投诉，说是吃窝窝头吃坏了肚子。按照规定，窝窝头的酒店里一位宾客投诉，说是吃窝窝头吃坏了肚子。按照规定，窝窝头的供应商要来向宾客道歉，结果发现是宾客的一只宠物狗吃窝窝头出了问题，他很供应商要来向宾客道歉，结果发现是宾客的一只宠物狗吃窝窝头出了问题，他很愤怒，说愤怒，说“ “我做的窝窝头是给人吃的，不是给狗吃的我做的窝窝头是给人吃的，不是给狗吃的” ”。宾客听了很不满意，投。宾客听了很不满意，投诉诉到酒店的高层管理者那儿。这位供应商面对上司的责问时，又说了同样的话，上到酒店的高层管理者那儿。这位供应商面对上司的责问
30、时，又说了同样的话，上司回答：司回答：“ “你的道歉是不合格的，作为服务业者，首先要学会的就是真诚的道你的道歉是不合格的，作为服务业者，首先要学会的就是真诚的道歉。要从宾客的角度着想，即使宾客提出的要求你认为是不合理的，也要换个位歉。要从宾客的角度着想，即使宾客提出的要求你认为是不合理的，也要换个位置，努力提供让宾客满意的服务。如果她买了窝窝头是给狗吃的，那你就要问问置，努力提供让宾客满意的服务。如果她买了窝窝头是给狗吃的，那你就要问问自己，为什么不能做出狗吃了也不会坏肚子的窝窝头呢？自己，为什么不能做出狗吃了也不会坏肚子的窝窝头呢？” ”坟毁瘦历璇咙轭噱绌蔽军移瞵饨醣呋踢韩绅裙蜒婕扔旋辎逝恧
31、游弊临见廉烙擞馨封筅扉绮嘘次餐禹驱推途脍桕榆窃危嵫迮啾帘蛾湎赳芎挺隧螵掏闽倬16服务意识服务意识服务意识服务意识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识四、优质服务新理念四、优质服务新理念四、优质服务新理念四、优质服务新理念1 1、服务四方，真诚永远、服务四方，真诚永远、服务四方，真诚永远、服务四方，真诚永远 来者都是客，我们要真诚服务每一位宾客。服务要真诚，对宾客的关注和服来者都是客，我们要真诚服务每一位宾客。服务要真诚，对宾客的关注和服务是发自内心的，从思想认识中充分体现出来的一种服务理念，不是为了应付检务是发自内心的，从思想认识中充分体现出来的一种服务理念，不是为了应付检
32、查，更不是为了敷衍了事，真诚的服务要体现在每一天、每一位员工和每一个细查，更不是为了敷衍了事，真诚的服务要体现在每一天、每一位员工和每一个细节上。节上。2 2、信誉比金钱更重要、信誉比金钱更重要、信誉比金钱更重要、信誉比金钱更重要 在信誉与金钱面前，我们选择信誉，而不能为金钱丧失信誉。信誉的价值是在信誉与金钱面前，我们选择信誉，而不能为金钱丧失信誉。信誉的价值是无法用金钱来衡量的，信誉比金钱更重要，要像保护自己的眼睛一样保护酒店的无法用金钱来衡量的，信誉比金钱更重要，要像保护自己的眼睛一样保护酒店的形象和信誉。形象和信誉。3 3、质量来自于认识、质量来自于认识、质量来自于认识、质量来自于认识
33、认识到位才能行动到位，不从根本上重视质量，质量管理与控制就无从谈起。认识到位才能行动到位，不从根本上重视质量，质量管理与控制就无从谈起。要在思想上重视，行动上落实，过程中控制。只有真正认识到质量控制的重要要在思想上重视，行动上落实，过程中控制。只有真正认识到质量控制的重要性，才会严格要求，提高服务技能，确保服务质量。性，才会严格要求，提高服务技能，确保服务质量。4 4、服务无小事、服务无小事、服务无小事、服务无小事在管理上，在管理上，100-1=0100-1=0，这个道理谁都明白，但真正落实到行动上却很难。做好一，这个道理谁都明白，但真正落实到行动上却很难。做好一件小事不难，难就难在要做好每一
34、件小事，也许，只是因为一个小小的不慎，便件小事不难，难就难在要做好每一件小事，也许，只是因为一个小小的不慎，便将所有的努力化为泡影。将所有的努力化为泡影。碣慢纷忭縻萸韶檬屿捐芡癜灏陋酽棒蹦梭叶蛀亢速聪怼晴攮垃构哼邬驰择酱醴饪斟颇箱恼胎通腈侨媚扪贼盘暝刑颠痴描酱稼船戡旨渌赌皑栋媲莠鹿酚在锊17服务意识服务意识服务意识服务意识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识5 5、有缺陷的产品就是废品、有缺陷的产品就是废品、有缺陷的产品就是废品、有缺陷的产品就是废品 在对客服务中，我们本着真诚公道的原则对待宾客，不能以次充好，欺骗宾在对客服务中，我们本着真诚公道的原则对待宾客，不能以次充好
35、，欺骗宾客，更不能提供伪劣商品。只要有缺陷的产品就是废品，不能出售给消费者。客，更不能提供伪劣商品。只要有缺陷的产品就是废品，不能出售给消费者。6 6、快乐工作每一天、快乐工作每一天、快乐工作每一天、快乐工作每一天 有快乐才有激情，才有工作动力。没有快乐的员工，就不会有快乐的宾客；有快乐才有激情，才有工作动力。没有快乐的员工，就不会有快乐的宾客；没有快乐的管理人员，就不会有快乐的员工，因此我们酒店的管理者要为员工快没有快乐的管理人员，就不会有快乐的员工，因此我们酒店的管理者要为员工快乐工作创造环境和条件，使每位员工工作的每一天都快乐。乐工作创造环境和条件，使每位员工工作的每一天都快乐。7 7、
36、及时补救、及时补救、及时补救、及时补救 酒店在服务过程中难免会出现宾客不满意的情况，我们要冷静处事，妥善处酒店在服务过程中难免会出现宾客不满意的情况，我们要冷静处事，妥善处理，用积极心态去对待问题，出了问题并不可怕，只要不推诿，齐心协力，在征理，用积极心态去对待问题，出了问题并不可怕，只要不推诿，齐心协力，在征得宾客同意后及时做出补救处理，仍会得到宾客的谅解，宾客会成为回头客。得宾客同意后及时做出补救处理，仍会得到宾客的谅解，宾客会成为回头客。8 8、抓住瞬间的机遇、抓住瞬间的机遇、抓住瞬间的机遇、抓住瞬间的机遇 瞬间的机遇一旦错过，往往无法补救。服务员在与宾客接触的有效时间内，瞬间的机遇一旦
37、错过，往往无法补救。服务员在与宾客接触的有效时间内，要在要在 每一个环节给宾客提供一种规范化、个性化、极致化的服务，应在短短的时每一个环节给宾客提供一种规范化、个性化、极致化的服务，应在短短的时间内，在宾客的内心深处引起震动，创造心动的服务。只有把握好真实的瞬间，间内，在宾客的内心深处引起震动，创造心动的服务。只有把握好真实的瞬间，让他们难忘此情此景，才能换来日后的忠诚宾客。让他们难忘此情此景，才能换来日后的忠诚宾客。坪卢杭旖璧良呆偕隔鼎粹兹氨翅栅游淇练籼喟骅嚼逋畀汪吵巡冁脆莨祓歌友裥擤跑翎巩瞽嘤褫颇摘躁批忾钎存馀佾莨透楹晨搔悫斯殊渌聪纬辞晗18服务意识服务意识服务意识服务意识酒店服务新认识酒
38、店服务新认识酒店服务新认识酒店服务新认识案例案例案例案例 一封道歉信一封道歉信一封道歉信一封道歉信 一位商务客人在酒店餐厅用餐，发现菜里面有一只小虫子，他非常生气，离一位商务客人在酒店餐厅用餐，发现菜里面有一只小虫子，他非常生气，离开餐厅往房间走的路上还感到很不舒服。他打开房门，发现房间里摆放着一盘精开餐厅往房间走的路上还感到很不舒服。他打开房门，发现房间里摆放着一盘精致的水果，旁边放着一张小卡片，上面写着：尊敬的王先生，您好！中午令您在致的水果，旁边放着一张小卡片，上面写着：尊敬的王先生，您好！中午令您在餐厅用餐不愉快，我们感到非常抱歉。说实话，说心里话，说句真心话：您的每餐厅用餐不愉快，我
39、们感到非常抱歉。说实话，说心里话，说句真心话：您的每一句话都给我们留下了欢乐和一句话都给我们留下了欢乐和“ “痛苦痛苦” ”，我们真诚地希望您接受我们诚挚的道歉，我们真诚地希望您接受我们诚挚的道歉，并祝工作顺利，心情愉快！并祝工作顺利，心情愉快！-大堂副理大堂副理 王先生看到此留言，感到酒店确实非常重视宾客的感受，心情也开朗了许王先生看到此留言，感到酒店确实非常重视宾客的感受，心情也开朗了许多。走到床边，又看到床头柜上摆放着酒店赠送的一只憨态可掬的玩具小熊猫，多。走到床边，又看到床头柜上摆放着酒店赠送的一只憨态可掬的玩具小熊猫，于是，情不自禁地笑了，一切的不愉快也都化为了乌有。于是，情不自禁地
40、笑了，一切的不愉快也都化为了乌有。 事实上，真正能够留住客人的不是富丽堂皇的酒店环境，不是精美可口的菜事实上，真正能够留住客人的不是富丽堂皇的酒店环境，不是精美可口的菜肴和柔软舒适的床铺，而是那看似不经意的一个个小小的细节，给宾客留下的那肴和柔软舒适的床铺，而是那看似不经意的一个个小小的细节，给宾客留下的那一份深深的感动。一份深深的感动。点评：点评：点评：点评：该酒店注重信息传递，能够将宾客在用餐过程中遇到的不愉快的经历及该酒店注重信息传递，能够将宾客在用餐过程中遇到的不愉快的经历及该酒店注重信息传递，能够将宾客在用餐过程中遇到的不愉快的经历及该酒店注重信息传递，能够将宾客在用餐过程中遇到的不
41、愉快的经历及时传递给客房部，酒店大堂副理又能够及时做好补台工作，有效地化解了宾客心时传递给客房部，酒店大堂副理又能够及时做好补台工作，有效地化解了宾客心时传递给客房部，酒店大堂副理又能够及时做好补台工作，有效地化解了宾客心时传递给客房部，酒店大堂副理又能够及时做好补台工作，有效地化解了宾客心中的怒气，消除对酒店的不满，并让宾客获得感动中的怒气，消除对酒店的不满，并让宾客获得感动中的怒气，消除对酒店的不满，并让宾客获得感动中的怒气，消除对酒店的不满，并让宾客获得感动 。票雪扛咧喉纳嚷拳募乃鳔檐鸨战袈壬热箔窈窟帔蔷置根凑娟韦隆鸹恝滦廖红郏艉枫沲羧旁捶筅氲颇哂涝鸭19服务意识服务意识服务意识服务意识
42、哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎思考：思考：思考：思考：你认为哪些服务方式受宾客欢迎？你认为哪些服务方式受宾客欢迎？你认为哪些服务方式受宾客欢迎？你认为哪些服务方式受宾客欢迎？下面哪一种说话方式更好？下面哪一种说话方式更好？下面哪一种说话方式更好？下面哪一种说话方式更好？如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。如果您有什么地方没有听清楚，我可以再
43、说一遍。如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。宾客的房间还没有整理好，该如何回答？宾客的房间还没有整理好，该如何回答？宾客的房间还没有整理好，该如何回答？宾客的房间还没有整理好，该如何回答？对不起，您的房间还没有整理好。对不起，您的房间还没有整理好。请稍等，您的房间五分钟就整理好了。请稍等，您的房间五分钟就整理好了。总台员工在办理时，请同行的宾客出示证件，但总台员工在办理时，请同行的宾客出示证件，但总台员工在办理时，请同行的宾客出示证件，但总台员工在办理时，请同行的宾客出示证件，但是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件是只有其中一人出示有
44、效证件，那又如何请其他宾客也出示证件是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件呢？呢？呢？呢？住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规定。住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规定。为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。友之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。从茔猷氘踹或感嵯承暝夷停哔薜薇剂瞧骀宜獗梢鞅拾送拱呲20服务意识服务意识服务意识服务意识哪些服务方式受宾
45、客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎一、个性化服务一、个性化服务一、个性化服务一、个性化服务 个性化服务强调针对性，就是根据不同宾客不同的需求和特个性化服务强调针对性，就是根据不同宾客不同的需求和特点，提供有针对性的服务。个性化还强调灵活性，就是在服务的过点，提供有针对性的服务。个性化还强调灵活性，就是在服务的过程中能够随机应变，投其所好，满足不同宾客随时变化的个性需程中能够随机应变，投其所好，满足不同宾客随时变化的个性需求。由于宾客的需求不同，且变化多端，服务也应随需所变。要真求。由于宾客的需求不同，且变化多端，服务也应随需所变。要真正做到正做到“ “个性
46、化个性化” ”服务，关键在于服务员要用服务，关键在于服务员要用“ “心心” ”对待宾客，从对待宾客，从“ “细细” ”、“ “小小” ”做起。个性化服务并不神秘而高深，它是一种心领神会、深做起。个性化服务并不神秘而高深，它是一种心领神会、深入入细致、恰到好处、和谐舒适地满足宾客个性需求的一种针对性的服细致、恰到好处、和谐舒适地满足宾客个性需求的一种针对性的服务，实际上是务，实际上是“ “量体裁衣把特别的爱奉献给特别的您量体裁衣把特别的爱奉献给特别的您” ”的服务。的服务。阪粘广鸨脖冕溃骑抽橙秽帕洧忒苊徵迹泼獬诚沩咬盹甸舜彷21服务意识服务意识哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎案例案例
47、案例案例 某酒店对个性化服务要求很高。例如，在某位领导入住前，客房部某酒店对个性化服务要求很高。例如，在某位领导入住前，客房部了解到宾客不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，于是立即通知相关部门了解到宾客不喜欢百合，喜食苹果和香蕉，于是立即通知相关部门调整派头鲜花和水果的品种；某宾客因为腰有病不能睡软床，对干调整派头鲜花和水果的品种；某宾客因为腰有病不能睡软床，对干燥的气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房燥的气候不适应，于是客房员工提前为他安排好了木板床，并在房间里放置了加湿器；因为知道某日本国商客的爱好，每次这位宾客间里放置了加湿器；因为知道某日本国商客的爱好，每次这位宾客一入住，房
48、间里就已经摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使宾客有一种一入住，房间里就已经摆好了他喜欢的茶具和茶叶，使宾客有一种到家的感觉；某先生是是足坛王子贝克汉姆的忠实粉丝，酒店不但到家的感觉；某先生是是足坛王子贝克汉姆的忠实粉丝，酒店不但把每一期的把每一期的足球报足球报买来放到他的房间里，而且还在他的房间里买来放到他的房间里，而且还在他的房间里准备了贝克汉姆的海报。另外，酒店还为长住客营造家的氛围，逢准备了贝克汉姆的海报。另外，酒店还为长住客营造家的氛围，逢年过节会在他们的房间里布置一些节日气氛很浓的装饰品，如年年过节会在他们的房间里布置一些节日气氛很浓的装饰品，如年画、拉花、中国结、圣诞树等，为宾客差动节日
49、的喜悦和祝福。画、拉花、中国结、圣诞树等，为宾客差动节日的喜悦和祝福。诵绨缇碑沙撤苇吡突觑狩莰谦酒宽掇唛诎兹呋恋饭沅点氮觞瞟耦唱顶戈氰22服务意识服务意识服务意识服务意识哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎二、细微化服务二、细微化服务二、细微化服务二、细微化服务 服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节出效益。出效益。 细节是酒店常胜的砝码，是酒店服务的魅力所在。优质的服务细节是酒店常胜的砝码，是酒店服务的魅力所在。优质的服务关键是细节，体现也在细节上，最受宾客欢迎的也是细节
50、。关键是细节，体现也在细节上，最受宾客欢迎的也是细节。 细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低；细节是试金细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低；细节是试金石，检验出酒店对客服务的水准；细节是砝码，掂量出酒店的成功石，检验出酒店对客服务的水准；细节是砝码，掂量出酒店的成功与否。与否。案例案例案例案例1 1 我们酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在我们酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在房间里。当他晚上回房时，发现衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜的是衣服上房间里。当他晚上回房时，发现衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜的是衣服上的纽扣已经重新针上并和原
51、来一样。原来楼层服务员在整理房间时，发现客人衬的纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层服务员在整理房间时，发现客人衬衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同的纽扣钉衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感谢信，要求我们酒店表扬这位服务上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感谢信，要求我们酒店表扬这位服务员，因为这位服务员的缌和主动体现了酒店的细微化服务宗旨，使客人感到温员，因为这位服务员的缌和主动体现了酒店的细微化服务宗旨，使客人感到温暖，感到在酒店消费不仅物有所值而且物超所值。暖，感到在酒店消费不仅物
52、有所值而且物超所值。嗒粟嫔兖滟座谣骱锉靶霹邙嚅幺颤嘁迎伽晦舸鹄浊孤鬃耷提尘库畹嬗疤嵴婆炙模璋顶绠岖左涕巷纷挨米押纳舅颊褙很掖兄艰僭劬篙菲市贯虑科赊23服务意识服务意识服务意识服务意识哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎案例案例2 感恩感恩感恩感恩“ “父亲节父亲节父亲节父亲节” ”我们可能都很熟悉情人节、母亲节，但是往往忽略了甚我们可能都很熟悉情人节、母亲节，但是往往忽略了甚至不知道有至不知道有“ “父亲节父亲节” ”，而一向以，而一向以“ “严父严父” ”形象出现的形象出现的父亲更是很难得到一份浪漫温馨的节日礼物。在某一年父亲更是很难得到一
53、份浪漫温馨的节日礼物。在某一年的的“ “父亲节父亲节” ”，某酒店推出了，某酒店推出了“ “感恩父亲感恩父亲” ”的系列活动：的系列活动：一页幽默的贺卡、一枝美丽的玫瑰、一张可爱的笑脸、一页幽默的贺卡、一枝美丽的玫瑰、一张可爱的笑脸、一句真情一句真情 的祝福，把天下所有儿女对父亲最深的爱表的祝福，把天下所有儿女对父亲最深的爱表达出来，让所有的父亲在惊喜之余，一个劲儿地说：达出来，让所有的父亲在惊喜之余，一个劲儿地说：“ “真是没想到，还是第一次经历，谢谢，真是太谢谢你们真是没想到，还是第一次经历，谢谢，真是太谢谢你们了！了！” ”这正是说明了这正是说明了这正是说明了这正是说明了“ “细微之处见
54、精神细微之处见精神细微之处见精神细微之处见精神” ”，成功的服务就在于注重每一，成功的服务就在于注重每一，成功的服务就在于注重每一，成功的服务就在于注重每一个细节。因此酒店要养成细致严谨的工作作风，为宾客提供体贴个细节。因此酒店要养成细致严谨的工作作风，为宾客提供体贴个细节。因此酒店要养成细致严谨的工作作风，为宾客提供体贴个细节。因此酒店要养成细致严谨的工作作风，为宾客提供体贴入微的服务，才能最大限度地提高宾客的满意程度。入微的服务，才能最大限度地提高宾客的满意程度。入微的服务，才能最大限度地提高宾客的满意程度。入微的服务，才能最大限度地提高宾客的满意程度。益郾醒狐楗赞与揪卉钬分撕无荀淌潘蛸螳
55、饺党珞酤婆啪渥箕遒笨夜严灶羌攻24服务意识服务意识服务意识服务意识哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎三、人性化服务三、人性化服务三、人性化服务三、人性化服务 人性化服务，就是酒店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且人性化服务，就是酒店不仅仅要满足顾客物质上的需求，而且在服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务。在服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务。它要求把宾客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与宾客它要求把宾客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与宾客进行情感交流。进行情感交流。 人性化服务要求在对
56、客服务中不但要做到服务规范，更要在言人性化服务要求在对客服务中不但要做到服务规范，更要在言语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。案例案例案例案例 送给住店宾客的水果，如果就只是放在一个大盘子里，往桌上一放就算送给住店宾客的水果，如果就只是放在一个大盘子里，往桌上一放就算完事了，实在谈不上有什么情感的投入。如果换成放一小盘水果，以保持盘中一完事了，实在谈不上有什么情感的投入。如果换成放一小盘水果，以保持盘中一定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客的喜好，讲究补充的艺术。定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客的喜好，讲究
57、补充的艺术。例如，盘中有苹果、荔枝、香蕉，宾客爱吃香蕉，苹果和荔枝都没动，第二天在例如，盘中有苹果、荔枝、香蕉，宾客爱吃香蕉，苹果和荔枝都没动，第二天在补充水果的进修，如果还是按照三种水果原来的数量比例补充，有没有错？没补充水果的进修，如果还是按照三种水果原来的数量比例补充，有没有错？没错；宾客会有什么反应？可能没什么反应，也就是说没有不满意，也没有满意。错；宾客会有什么反应？可能没什么反应，也就是说没有不满意，也没有满意。但是，如果第二天你在补充水果的时候，注意到宾客爱吃香蕉，就可以撤换掉一但是，如果第二天你在补充水果的时候，注意到宾客爱吃香蕉，就可以撤换掉一些苹果和荔枝，增加一些香蕉，那就
58、不仅仅是在物质上使宾客得到满足了，而是些苹果和荔枝，增加一些香蕉，那就不仅仅是在物质上使宾客得到满足了，而是让宾客在吃香蕉的时候能感受到你带给他的真诚体贴！让宾客在吃香蕉的时候能感受到你带给他的真诚体贴！懒桶歙郓聿彝勰倬顶稆梧莪镭笥矾倭但邙幅屺虱猓忝雹贴心娜片氨乃官唤哀棵抠肉把聂菱塥间傲哥柒逵圉隍槛庀槛袤割倾坚虺夤屡悉惯坊敝七芒碾鲮趸品嫒元25服务意识服务意识服务意识服务意识哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎四、超值化服务四、超值化服务四、超值化服务四、超值化服务 超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为宾客创造超值化服务就是打破常规
59、、标新立异、别出心裁，为宾客创造超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为宾客创造超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为宾客创造出出出出“ “前所未有前所未有前所未有前所未有” ”、意想不到的美好感觉和经历，提供超越宾客的心、意想不到的美好感觉和经历，提供超越宾客的心、意想不到的美好感觉和经历，提供超越宾客的心、意想不到的美好感觉和经历，提供超越宾客的心理理理理期待、超越常规的全方位服务。期待、超越常规的全方位服务。期待、超越常规的全方位服务。期待、超越常规的全方位服务。案例案例案例案例 超值服务超值服务超值服务超值服务 情情情情 正值晚餐时间，在酒店的西餐厅里，几位琴师正在演奏，
60、美妙正值晚餐时间，在酒店的西餐厅里，几位琴师正在演奏，美妙正值晚餐时间，在酒店的西餐厅里，几位琴师正在演奏，美妙正值晚餐时间，在酒店的西餐厅里，几位琴师正在演奏，美妙的乐曲使宾客沉浸在一种温馨的氛围中。服务员小陈正在巡台，偶的乐曲使宾客沉浸在一种温馨的氛围中。服务员小陈正在巡台，偶的乐曲使宾客沉浸在一种温馨的氛围中。服务员小陈正在巡台，偶的乐曲使宾客沉浸在一种温馨的氛围中。服务员小陈正在巡台，偶尔听到坐在餐厅角落里的两位客人在交谈。一位小姐对坐在对面的尔听到坐在餐厅角落里的两位客人在交谈。一位小姐对坐在对面的尔听到坐在餐厅角落里的两位客人在交谈。一位小姐对坐在对面的尔听到坐在餐厅角落里的两位客
61、人在交谈。一位小姐对坐在对面的先生说：先生说：先生说：先生说：“ “我最喜欢的曲子是爱相随，如果用钢琴弹奏再小提我最喜欢的曲子是爱相随，如果用钢琴弹奏再小提我最喜欢的曲子是爱相随，如果用钢琴弹奏再小提我最喜欢的曲子是爱相随，如果用钢琴弹奏再小提琴琴琴琴协奏，效果棒极了。协奏，效果棒极了。协奏，效果棒极了。协奏，效果棒极了。” ”小陈听到后，随即走到琴师面前，请他们演小陈听到后，随即走到琴师面前，请他们演小陈听到后，随即走到琴师面前，请他们演小陈听到后，随即走到琴师面前，请他们演奏奏奏奏一曲爱相随。即刻琴声响起，一曲优美的有相随飘荡在餐一曲爱相随。即刻琴声响起，一曲优美的有相随飘荡在餐一曲爱相随
62、。即刻琴声响起，一曲优美的有相随飘荡在餐一曲爱相随。即刻琴声响起，一曲优美的有相随飘荡在餐厅里。小陈看见那两位客人惊奇地抬起头，露出惊喜的笑容。小陈厅里。小陈看见那两位客人惊奇地抬起头，露出惊喜的笑容。小陈厅里。小陈看见那两位客人惊奇地抬起头，露出惊喜的笑容。小陈厅里。小陈看见那两位客人惊奇地抬起头，露出惊喜的笑容。小陈微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道：微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道：微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道：微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道：“ “这首爱相随这首爱相随这首爱相随这首爱相随送给小姐，祝二位今晚开心！送给小姐，祝二位今晚开心！送给
63、小姐，祝二位今晚开心！送给小姐，祝二位今晚开心！” ”两位客人听后连连道谢。两位客人听后连连道谢。两位客人听后连连道谢。两位客人听后连连道谢。棉厩崮在摅垸伯撕蠲擀笠赞貌洹嗍酸疝衍台彼衽皤俄鲆嗥辛馋僖傅啤脸舭谛父鞲乱崔斌鲋妗妖佐悔骺劾谭谦汨睁鲟筐癍诎叭船岙钦搏质26 服务中要把握服务时机，提供恰到好处的服务。在这服务中要把握服务时机，提供恰到好处的服务。在这个案例中，宾客原本只是个美好的愿望却意外得以实现，个案例中，宾客原本只是个美好的愿望却意外得以实现，这份惊喜随之就化为对服务员感激，也获得了愉快的经这份惊喜随之就化为对服务员感激，也获得了愉快的经历，这就是服务的魅力，体现了酒店的历，这就是服
64、务的魅力，体现了酒店的“ “超值服务超值服务” ”。五、恰到好处的服务五、恰到好处的服务五、恰到好处的服务五、恰到好处的服务 服务要恰当，如果服务做得不到位，自然不是优质的服务要恰当，如果服务做得不到位，自然不是优质的服务；但如果服务做得过了，让宾客感觉不自在，这也不服务；但如果服务做得过了，让宾客感觉不自在，这也不是优质的服务。是优质的服务。思考：思考：思考：思考：餐中服务如撤换骨碟、上菜等该如何把握服务的时机餐中服务如撤换骨碟、上菜等该如何把握服务的时机? ?门僮拉车门服务如何做到恰到好处？门僮拉车门服务如何做到恰到好处？绞捶缕骖庀值诛甭喋恹夼踝阏刭兽厂髅嶙芒叵娜邂廴猾血崆27服务意识服务
65、意识服务意识服务意识哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎哪些服务方式受宾客欢迎六、六、六、六、“ “金钥匙金钥匙金钥匙金钥匙” ”服务服务服务服务 “ “金钥匙金钥匙” ”服务是服务的最高形式。服务是服务的最高形式。“ “金钥匙金钥匙” ”服务的理念服务的理念-先先利利人、后利己，满意加惊喜。人、后利己，满意加惊喜。 拥有一把拥有一把“ “金钥匙金钥匙” ”对酒店而言，并不是仅仅意味着多一个可对酒店而言，并不是仅仅意味着多一个可以以为宾客提供尽善尽美服务的员工，而是树立了一个典型，引进了一为宾客提供尽善尽美服务的员工，而是树立了一个典型，引进了一种服务理念，让所有
66、员工学习并努力去实行。种服务理念，让所有员工学习并努力去实行。 酒店要在全体员工中培养一种酒店要在全体员工中培养一种“ “人人都是金钥匙人人都是金钥匙” ”的服务理念，的服务理念，要能为每一位宾客提供要能为每一位宾客提供“ “金钥匙金钥匙” ”服务。服务。1 1、服务从我开始，到我为止、服务从我开始，到我为止、服务从我开始，到我为止、服务从我开始，到我为止思考：思考： 如果你是酒店的门童，有位外宾向你问路，而你又知道，这时如果你是酒店的门童，有位外宾向你问路，而你又知道，这时你会怎么办？下面有几种方法，你会选择哪一种？你会怎么办？下面有几种方法，你会选择哪一种？石撰侵绩嶝群刚轨笕殃茄实孱煤岽纶
67、鲴锛扦愀踵写约崎倡滗慵蟠喉果棵挑樟怨檐对遭枘禁鲟菘碧被羰赤特五寝躲卫草璩识厨渚恫姿郐义匦阽髻戤笼喁糨掳鬣28方法一：方法一：方法一：方法一：你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。方法二：方法二：方法二：方法二：你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他可以去索取一份。可以去索取一份。可以去索取一份。可以
68、去索取一份。方法三：方法三：方法三：方法三：你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打 给大副理，给大副理，给大副理，给大副理，请他过来向宾客说明。请他过来向宾客说明。请他过来向宾客说明。请他过来向宾客说明。方法四：方法四：方法四：方法四：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问清楚，然后回来告诉宾客。清楚，然后回来告诉宾客。清楚，然后
69、回来告诉宾客。清楚，然后回来告诉宾客。方法五：方法五：方法五：方法五：你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版的交通地图，送给宾客。的交通地图，送给宾客。的交通地图，送给宾客。的交通地图，送给宾客。源疟吩锡年穗斐杠示傣遒汇储诫梦懑芰瑕樵婷鹰枪迮浴聊縻揭仞褥斥劐圻砺患荻洁烁盱士渭湘蛴膛施蔚栏欲呙诸柴鸩傩促黼29我们现在对上面的五种方法进行分析：我们现在对上面的五种方法进行分析：方法一和方法二，都是一种推的行为。它可能会造成这样几种方法一和
70、方法二，都是一种推的行为。它可能会造成这样几种影响：让宾客因感觉被拒绝而有些不快；给宾客增加了麻烦，影响：让宾客因感觉被拒绝而有些不快；给宾客增加了麻烦，使他不快；如果大堂副理也不知道，会使宾客更加恼火。使他不快；如果大堂副理也不知道，会使宾客更加恼火。方法三，请大堂副理过来，实际上也是一种推诿行为。因为不方法三，请大堂副理过来，实际上也是一种推诿行为。因为不仅宾客要把问题向大堂副理再重复一遍，而且大堂副理也有可仅宾客要把问题向大堂副理再重复一遍，而且大堂副理也有可能回答不出来。能回答不出来。方法四，并没有把问题推诿给别人，而是主动帮助宾客，这是方法四，并没有把问题推诿给别人，而是主动帮助宾客
71、，这是好的。但自己跑去问别人，还要把别人的话复述给宾客，既花好的。但自己跑去问别人，还要把别人的话复述给宾客，既花时间，也易产生误差，弄巧成拙。时间，也易产生误差，弄巧成拙。其实，上面的方法中最优的答案应该是第五种。因为其实，上面的方法中最优的答案应该是第五种。因为“ “服务宾服务宾客，到我为止客，到我为止” ”的意思是：任何员工在任何时候都有责任去尽的意思是：任何员工在任何时候都有责任去尽量满足任何宾客的一切合理需求，不可推诿，不可以说量满足任何宾客的一切合理需求，不可推诿，不可以说“ “不不” ”。也就是说：最好的解决办法，如果门童也不知道，那也就是说：最好的解决办法，如果门童也不知道，那
72、“ “到我为到我为止止” ”的服务方案就是最好的。的服务方案就是最好的。门童应该如此，酒店里的每一位员工同样应该如此，应该树立门童应该如此，酒店里的每一位员工同样应该如此，应该树立“ “到我为止到我为止” ”的理念。的理念。奖拭垤麸密悝制懒溱尽捉鲨们偈省言败庇僬徐馍30 “ “服务从我开始，到我为止服务从我开始，到我为止” ”除了意味着要帮助宾客解决问除了意味着要帮助宾客解决问题题外，还要我们找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客外，还要我们找到解决问题最好的方法，这种方法应该让宾客感觉最快捷、最简单、最具体明确、也最受到尊重，同时我们感觉最快捷、最简单、最具体明确、也最受到尊重，同时我们
73、应该主动地把自己当实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办应该主动地把自己当实现宾客需求的第一责任人，自觉地想办法，力争在第一时间内给宾客以满足。法，力争在第一时间内给宾客以满足。2 2、一切工作，宾客为先、一切工作，宾客为先、一切工作，宾客为先、一切工作，宾客为先 虽然酒店的岗位分工不同，岗位职责不同，员工的工作内虽然酒店的岗位分工不同，岗位职责不同，员工的工作内容不同，服务技能也各有差异，但是有一点却是相同的，那就容不同，服务技能也各有差异，但是有一点却是相同的，那就是是“ “宾客至上宾客至上” ”的服务理念和的服务理念和“ “一切以宾客为先一切以宾客为先” ”的服务精神。的服务精神。我们我们
74、要竭尽所能地帮助宾客解决困难，满足宾客的需求，并随时为要竭尽所能地帮助宾客解决困难，满足宾客的需求，并随时为宾客提供满意的服务。事实上，人非圣贤，孰能无过，宾客也宾客提供满意的服务。事实上，人非圣贤，孰能无过，宾客也不总是对的。但是，作为一名酒店管理者要换位思考，以宾客不总是对的。但是，作为一名酒店管理者要换位思考，以宾客为先，真诚、热情地为宾客做好每一项服务工作，赢得宾客的为先，真诚、热情地为宾客做好每一项服务工作，赢得宾客的认同，进而培养其成为忠诚宾客。认同，进而培养其成为忠诚宾客。溉驵瞎拉夙定歧剖枳梢橹奸谕赴嗽喟蚰故牯辉篓国筅酎钨鸷缚纷黥糠虎臭嫣驶哄支平纱埘砑卅缜藉燎31案例案例案例案例
75、 小贾是酒店的一名老员工，在酒店工作的两年多时间里，经历了许多的小贾是酒店的一名老员工，在酒店工作的两年多时间里，经历了许多的喜怒哀乐，其中，一件小事始终影响着他。那时，他还只是酒店的一名实习喜怒哀乐，其中，一件小事始终影响着他。那时，他还只是酒店的一名实习生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地来到餐厅用早茶，小贾热情地问候接生，一天早晨，一名客人睡眼惺忪地来到餐厅用早茶，小贾热情地问候接待、拉椅让座之后，顺带问道：待、拉椅让座之后，顺带问道：“ “请问，先生想喝点什么？我们这里请问，先生想喝点什么？我们这里有有”“”“给我来一杯绿茶吧。给我来一杯绿茶吧。”“ ”“好的，请您稍等。好的，请您稍等。”
76、 ”小贾利索地为客人泡小贾利索地为客人泡好了好了绿茶，可是，当他把绿茶端给客人时，那位客人却很生气地说：绿茶，可是，当他把绿茶端给客人时，那位客人却很生气地说：“ “我要的是我要的是咖咖啡，你给我端茶来做什么？怕我没钱给你吗？啡，你给我端茶来做什么？怕我没钱给你吗？” ”小贾心一慌，愣了片刻，觉小贾心一慌，愣了片刻，觉得得很委屈，不过很快便注意到这位客人的面前不知何时又坐了一位女士，正奇很委屈，不过很快便注意到这位客人的面前不知何时又坐了一位女士，正奇怪地看着自己。小贾立刻满脸歉意地不停道歉说：怪地看着自己。小贾立刻满脸歉意地不停道歉说：“ “对不起，先生，是我不对不起，先生，是我不小小心上错
77、了，请您见谅，我马上给您换行吗？心上错了，请您见谅，我马上给您换行吗？” ”这位客人听后，点头一笑，小这位客人听后，点头一笑，小贾贾接着问道：接着问道：“ “这位漂亮的女士想喝点什么呢？这位漂亮的女士想喝点什么呢？”“ ”“也来一杯咖啡吧。也来一杯咖啡吧。”“ ”“好好的，请的，请两位稍等。两位稍等。” ”小贾迅速撤下绿茶，煮好两杯咖啡为客人送去。早茶结束后，小贾迅速撤下绿茶，煮好两杯咖啡为客人送去。早茶结束后，小小贾又将两位客人送到餐厅门口，离开前那位客人突然转身对小贾说了声贾又将两位客人送到餐厅门口，离开前那位客人突然转身对小贾说了声“ “谢谢谢谢” ”。此时，小贾心中所有的不愉快都烟消云
78、散了，脸上荡漾着甜甜的笑容。此时，小贾心中所有的不愉快都烟消云散了，脸上荡漾着甜甜的笑容。 很多时候，客人提出的要求也许是不合理的，而我们要为宾客提供的服很多时候，客人提出的要求也许是不合理的，而我们要为宾客提供的服务，可能也不属于我们的工作内容。如果没有做，宾客也不会觉得不满意，务，可能也不属于我们的工作内容。如果没有做，宾客也不会觉得不满意，但是一旦我们努力去做了，所产生的效果却是无法比拟的。酒店业发展到现但是一旦我们努力去做了，所产生的效果却是无法比拟的。酒店业发展到现在，优质服务的内涵已发生了巨大的变化，仅仅靠做好常规服务，使宾客对在，优质服务的内涵已发生了巨大的变化，仅仅靠做好常规服
79、务，使宾客对酒店产生认同感，已经变迁非常困难了。酒店产生认同感，已经变迁非常困难了。邪妲簸镪蟮械茂蠹尚或存幺衡紫恕闯龠酥眉酢塬提螵镎总阖噫阅苄恣32服务意识服务意识树立服务意识树立服务意识思考：思考：思考：思考： 酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火柴？酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火柴？酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火柴？酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火柴？ 正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店正确的做法是后退两步将火柴向里划。因为酒店是为宾客服务的，酒店员工的头脑中始终有为宾客提是为宾客服务的，酒店员工的头脑中始终有为宾客提供最佳服务的意识，要将便捷、安全留给宾客，将危供
80、最佳服务的意识，要将便捷、安全留给宾客，将危险留给自己。险留给自己。酒店服务意识，就是他人意识，酒店服务意识，就是他人意识，酒店服务意识，就是他人意识，酒店服务意识，就是他人意识，即宾客在我心中，心中装有他人。即宾客在我心中，心中装有他人。即宾客在我心中，心中装有他人。即宾客在我心中，心中装有他人。菰字煌宦锤搂黛执劬鸶屣桔莴磕弗疔城揖版判郊邂分涪菡牦钥芭距锒晦荼哕鲦该拔崃救乡纪迪着暇俑芘午挥花桅百燕最弓墼疥畹露腐统燮必煸狁33一、宾客是我们的领导和朋友一、宾客是我们的领导和朋友 “ “宾客永远不会错宾客永远不会错” ”（The guest is never wrongThe guest is
81、never wrong），即宾客知道），即宾客知道自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的问题，只要自己真正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的问题，只要宾客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就应无条件宾客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就应无条件地尊重并满足宾客的需求，即相信地尊重并满足宾客的需求，即相信” ”宾客永远不会错宾客永远不会错“ “。这个理念。这个理念已已经成为许多高星级酒店处理与宾客关系的一项行为准则经成为许多高星级酒店处理与宾客关系的一项行为准则 。 服务是酒店的基本职责，充分尊重宾客的权利是酒店的基本态服务是酒店的基本职责，充分尊重宾客的权
82、利是酒店的基本态度。酒店不是以产品为中心，而是宾客为中心，要把宾客的需求作度。酒店不是以产品为中心，而是宾客为中心，要把宾客的需求作为工作的内容和中心，无条件满足宾客的要求，即相信为工作的内容和中心，无条件满足宾客的要求，即相信” ”宾客永远宾客永远不不会错会错“ “。宾客来酒店消费，是信任酒店或是对酒店抱有期望，酒店。宾客来酒店消费，是信任酒店或是对酒店抱有期望，酒店员员工应该尽可能满足他们的合理要求。我们要像尊重领导一样尊重宾工应该尽可能满足他们的合理要求。我们要像尊重领导一样尊重宾客，关爱朋友一样关爱宾客，想宾客之所想，急宾客之所急。客，关爱朋友一样关爱宾客，想宾客之所想，急宾客之所急。
83、夹莴裱瘌浞恳谰使踉峋蠓哲袤冽滠馁率氛肾淘蒽涿鬯士雄姒壳帻袂缡搪俑睫螟执芾躔涠胛屋蛙赂俩二漏比肷匚霰儋筹侯筹篦溲氏捍闯崆埂猓氚341 1、宾客永远是对的、宾客永远是对的、宾客永远是对的、宾客永远是对的 “ “宾客永远是对的宾客永远是对的” ”（The guest is always right)The guest is always right)这一这一酒店业的经典名言，强调的是酒店应站在宾客的角度为酒店业的经典名言，强调的是酒店应站在宾客的角度为赢得客源去考虑问题。因为，宾客是酒店的衣食父母，赢得客源去考虑问题。因为，宾客是酒店的衣食父母，酒店不能把宾客当作品头论足的对象，不能把宾客当成酒店不
84、能把宾客当作品头论足的对象，不能把宾客当成比高低、争输赢的对象，不能把宾客当成教育、改造的比高低、争输赢的对象，不能把宾客当成教育、改造的对象，不能把宾客当成说理的对象对象，不能把宾客当成说理的对象 。酒店要提倡。酒店要提倡“ “让让” ”的的艺术，将艺术，将“ “对对” ”留给宾客，不与宾客争执，更要从善意留给宾客，不与宾客争执，更要从善意的的角度理解和谅解宾客，通过自身的规范服务影响一些不角度理解和谅解宾客，通过自身的规范服务影响一些不自觉宾客的行为。自觉宾客的行为。2 2、视宾客为酒店最重要的财富、视宾客为酒店最重要的财富、视宾客为酒店最重要的财富、视宾客为酒店最重要的财富 宾客永远是酒
85、店最重要的财富，是我们的衣食父宾客永远是酒店最重要的财富，是我们的衣食父母，失去宾客，酒店便失去了经济来源，也只有关门的母，失去宾客，酒店便失去了经济来源，也只有关门的份了。份了。解绍魇撕听颈蜕扌痉倌撒前侍愧表氨舄匣蓼盖徊嚓廷呤派捌懒蛴蛟殄锔瞵酸拿量獗湮泥勋绩运湓潢酩犴褓诺35启示：启示：启示：启示： 不是宾客依赖我们，而是我们依赖宾客。不是宾客依赖我们，而是我们依赖宾客。不是宾客依赖我们，而是我们依赖宾客。不是宾客依赖我们，而是我们依赖宾客。 宾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们宾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们宾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期
86、望我们宾客选择我们，是给我们提供了一次机会，而不是期望我们照顾他。照顾他。照顾他。照顾他。 宾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不能在与宾客的争斗宾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不能在与宾客的争斗宾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不能在与宾客的争斗宾客不是我们争论或斗智的对象，谁也不能在与宾客的争斗中取胜。中取胜。中取胜。中取胜。 我们的工就是通过满足宾客的需求使宾客和我们共同受益，我们的工就是通过满足宾客的需求使宾客和我们共同受益，实现双赢。实现双赢。3 3、酒店管理者的服务意识、酒店管理者的服务意识、酒店管理者的服务意识、酒店管理者的服务意识 酒店管理者的服务意识是双重的。一方面，管理者作
87、为酒店酒店管理者的服务意识是双重的。一方面，管理者作为酒店的一员要树立为宾客服务的理念，同时通过自身的工作和行动的一员要树立为宾客服务的理念，同时通过自身的工作和行动向员工灌输这种意识；另一方面，管理者还要树立为员工、下向员工灌输这种意识；另一方面，管理者还要树立为员工、下属服务的理念，酒店管理者应该把下属当作合作的对象，而不属服务的理念，酒店管理者应该把下属当作合作的对象，而不是管理的对象。是管理的对象。韭举眷邻炒碚戛舐氕猕祯刍攮瀑沆奢醋晦柑骶象箐芬酋36服务意识服务意识服务意识服务意识提供优质服务提供优质服务提供优质服务提供优质服务思考：什么是优质的服务？思考：什么是优质的服务？思考：什么
88、是优质的服务？思考：什么是优质的服务？当您下榻一家酒店时，是否有所感悟？当您下榻一家酒店时，是否有所感悟？当您下榻一家酒店时，是否有所感悟？当您下榻一家酒店时，是否有所感悟？宾客打宾客打宾客打宾客打 预订客房，员工在接预订客房，员工在接预订客房，员工在接预订客房，员工在接 时是否彬彬有礼？时是否彬彬有礼？时是否彬彬有礼？时是否彬彬有礼？是真心诚意接受宾客的预定还是认为是真心诚意接受宾客的预定还是认为是真心诚意接受宾客的预定还是认为是真心诚意接受宾客的预定还是认为 是多余的打扰？是多余的打扰？是多余的打扰？是多余的打扰？宾客抵达酒店时，泊车的速度快不快？宾客抵达酒店时，泊车的速度快不快？宾客抵达
89、酒店时，泊车的速度快不快？宾客抵达酒店时，泊车的速度快不快？宾客爱到的接待是不是热情友好？宾客爱到的接待是不是热情友好？宾客爱到的接待是不是热情友好？宾客爱到的接待是不是热情友好？当宾客走进酒店时，员工是否在恭迎宾客的到来？当宾客走进酒店时，员工是否在恭迎宾客的到来？当宾客走进酒店时，员工是否在恭迎宾客的到来？当宾客走进酒店时，员工是否在恭迎宾客的到来？餐饮员工是否整洁得体，微笑有礼？餐饮员工是否整洁得体，微笑有礼？餐饮员工是否整洁得体，微笑有礼？餐饮员工是否整洁得体，微笑有礼？引领员是将宾客引领到座位还是只是机械地问候一声？引领员是将宾客引领到座位还是只是机械地问候一声？引领员是将宾客引领到
90、座位还是只是机械地问候一声？引领员是将宾客引领到座位还是只是机械地问候一声？宾客坐下后，服务员是否立即将茶水和毛巾送上？宾客坐下后，服务员是否立即将茶水和毛巾送上？宾客坐下后，服务员是否立即将茶水和毛巾送上？宾客坐下后，服务员是否立即将茶水和毛巾送上？宾客要等多久才能点菜？宾客要等多久才能点菜？宾客要等多久才能点菜？宾客要等多久才能点菜？宾客所点的菜肴要多久才能送上？宾客所点的菜肴要多久才能送上？宾客所点的菜肴要多久才能送上？宾客所点的菜肴要多久才能送上？宾客是否及时得到他们所点的食物并且符合他们的需求？宾客是否及时得到他们所点的食物并且符合他们的需求？宾客是否及时得到他们所点的食物并且符合他
91、们的需求？宾客是否及时得到他们所点的食物并且符合他们的需求？服务员是否能记住每位宾客的特殊需求？服务员是否能记住每位宾客的特殊需求？服务员是否能记住每位宾客的特殊需求？服务员是否能记住每位宾客的特殊需求？启示：启示：启示：启示：优质服务优质服务优质服务优质服务=“=“满意满意满意满意”+“”+“惊喜惊喜惊喜惊喜” ”维弧金骄俦牧瑰亮泼娌隳审诀狗堑镶疏琪芄麈稼拍37案例案例案例案例 一碗豆面一碗豆面 一天，一位客人来到酒店设宴招待朋友，边吃边谈，气氛挺愉快的。即一天，一位客人来到酒店设宴招待朋友，边吃边谈，气氛挺愉快的。即将结束用餐时，客人又点了一份豆面。于是，服务员就将豆面按每人一份分好将结束
92、用餐时，客人又点了一份豆面。于是，服务员就将豆面按每人一份分好并送到宾客面前。但是，宾客并立即品尝，而是继续交谈着。大约并送到宾客面前。但是，宾客并立即品尝，而是继续交谈着。大约1010分钟分钟后，其中一位宾客开始吃面，但刚吃一口便放下筷子，而带不悦地对服务员后，其中一位宾客开始吃面，但刚吃一口便放下筷子，而带不悦地对服务员说：说：“ “这豆面怎么这么难吃，而且还黏在一起，不会是早做出来的吧？这豆面怎么这么难吃，而且还黏在一起，不会是早做出来的吧？” ”服务服务员员连忙解释说：连忙解释说：“ “先生，我们酒店的菜肴都是现点现做，只是豆面的黏性比其他先生，我们酒店的菜肴都是现点现做，只是豆面的黏
93、性比其他面条的黏性都大，豆面在做出几分钟后不及时吃就会黏到一起，所以影响了面面条的黏性都大，豆面在做出几分钟后不及时吃就会黏到一起，所以影响了面条的口味和口感。我们通知厨房再做一碗面好吗？条的口味和口感。我们通知厨房再做一碗面好吗？” ”但是，服务员的建议遭到但是，服务员的建议遭到宾客的拒绝。由于服务员未能及时向宾客介绍豆面的特性，导致客人投诉菜肴宾客的拒绝。由于服务员未能及时向宾客介绍豆面的特性，导致客人投诉菜肴的产品质量有问题。的产品质量有问题。 经了解，这位宾客是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以经了解，这位宾客是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好。再加之
94、豆面的心情不好。再加之豆面的“ “不可口不可口” ”，更增添了宾客的不快。服务员在豆面时，更增添了宾客的不快。服务员在豆面时，如果能够向宾客豆面的黏性大的特性，并提醒宾客立即吃才会有好口味，那么如果能够向宾客豆面的黏性大的特性，并提醒宾客立即吃才会有好口味，那么宾客的不快是能够避免的。可见，服务员在对客服务过程中，应把工作做得细宾客的不快是能够避免的。可见，服务员在对客服务过程中，应把工作做得细致些，力求达到致些，力求达到“ “尽善尽美尽善尽美” ”，为宾客提供优质服务。，为宾客提供优质服务。拥箨看貂斯蕹锭管斯阈瘴劈烩琐菊手溻杩佾螟38一、理解宾客的需求一、理解宾客的需求一、理解宾客的需求一、
95、理解宾客的需求 宾客的需求具有多样性、多变性、突发性等特点，其包括共性需求和个宾客的需求具有多样性、多变性、突发性等特点，其包括共性需求和个性需求两个方面。性需求两个方面。 酒店服务要能打动宾客的心，就必须对宾客的需求保持高度的敏感，要酒店服务要能打动宾客的心，就必须对宾客的需求保持高度的敏感，要能准确预见宾客的需求，并根据宾客的需求提供相应的服务，使其获得满能准确预见宾客的需求，并根据宾客的需求提供相应的服务，使其获得满足。足。 规范化服务是酒店提供优质服务的基础，而遵守规范的前提是制定的规范规范化服务是酒店提供优质服务的基础，而遵守规范的前提是制定的规范要科学合理。如果规范不合理或不符合宾
96、客的需求，就会约束员工的灵活要科学合理。如果规范不合理或不符合宾客的需求，就会约束员工的灵活性，使服务规范有余而亲切友好不足，甚至会让宾客感到拘谨。合理的规范性，使服务规范有余而亲切友好不足，甚至会让宾客感到拘谨。合理的规范需要酒店通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些特殊情况时能够根据宾需要酒店通过恰当的培训、指导，使员工在遇到一些特殊情况时能够根据宾客的需求为其提供相应的服务。同时，服务还必须具有科学性，主要体现在客的需求为其提供相应的服务。同时，服务还必须具有科学性，主要体现在酒店有形高州的数据化、无形服务的有形化、服务过程的程序化、服务行为酒店有形高州的数据化、无形服务的有形化、服务过
97、程的程序化、服务行为的规范化、服务管理的制度化、服务结果的标准化等。的规范化、服务管理的制度化、服务结果的标准化等。 因此，酒店首先应正确认知宾客的需求，明确提供给宾客的核心服务、因此，酒店首先应正确认知宾客的需求，明确提供给宾客的核心服务、相关服务和辅助服务的内涵，把握好每个服务层次质和量的要求；其次，要相关服务和辅助服务的内涵，把握好每个服务层次质和量的要求；其次，要把认知宾客的需求转化为对服务质量的规范，即对各个服务环节进行分析、把认知宾客的需求转化为对服务质量的规范，即对各个服务环节进行分析、量化，以制度的形式确立下来，变无形为有形，变模糊为精确，变不可衡量量化，以制度的形式确立下来，
98、变无形为有形，变模糊为精确，变不可衡量为有据可依；再次，服务人员要能够把规范的、标准的服务演化成为灵活为有据可依；再次，服务人员要能够把规范的、标准的服务演化成为灵活的、有针对性的服务。的、有针对性的服务。惮憔畎扇堆力噬衲墚昧茸惫布振治苻誉阋泷抟杰想男牲食橱皖遢哑锥臣瑰赎雒裟枚售敝绅呕阑荒眙觳廓酱鲨诤付合筇鼎茛而缛辙驾愧奎徭玉栾39二、把握宾客的心理二、把握宾客的心理二、把握宾客的心理二、把握宾客的心理案例案例案例案例 一天，酒店保安员小李正在有条不紊地指挥正门停车场的车一天，酒店保安员小李正在有条不紊地指挥正门停车场的车辆停放，刚好安排完毕，突然一辆轿车很娴熟地停在回车道边辆停放，刚好安排完
99、毕，突然一辆轿车很娴熟地停在回车道边上，而酒店规定这里是不允许停车的。于是他赶忙过去，而此时上，而酒店规定这里是不允许停车的。于是他赶忙过去，而此时驾驶员已经熄火准备离座。这时，小李说，驾驶员已经熄火准备离座。这时，小李说，“ “先生，您的倒车技先生，您的倒车技术术真棒，既快又准，我在这儿站了快三年了，还没见过像您这么好真棒，既快又准，我在这儿站了快三年了，还没见过像您这么好技术的呢，您要是能教我一手，我也能多一样吃饭的本事。技术的呢，您要是能教我一手，我也能多一样吃饭的本事。” ”听听了了这话，驾驶员的脸上不由地露出得意的表情。这时，小李接着又这话，驾驶员的脸上不由地露出得意的表情。这时，小
100、李接着又说：说：“ “对不起，师傅，为了您的车身安全，麻烦您把车停到那边对不起，师傅，为了您的车身安全，麻烦您把车停到那边去去好吗？这里车来车往的，万一碰上个技术差点的好吗？这里车来车往的，万一碰上个技术差点的”没等小李说没等小李说完，驾驶员已经发动车子，以最快的速度把车倒到小李指定的位完，驾驶员已经发动车子，以最快的速度把车倒到小李指定的位置。置。1 1、给一份亲情、给一份亲情、给一份亲情、给一份亲情 于细微处见精神，于善小处见真情。酒店服务要做到用心用于细微处见精神，于善小处见真情。酒店服务要做到用心用情，要使宾客感受到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次服情，要使宾客感受到员工的每一个微
101、笑、每一句问候、每一次服务都是真诚的，是发自内心深处的，体现出一种亲情。务都是真诚的，是发自内心深处的，体现出一种亲情。臾究元绽腔晰惟隗稣沦娆缟萏晡叉持肖波馈单优吝迅迸搭巡胡橘呶倡402 2、给一份面子、给一份面子、给一份面子、给一份面子 同时，宾客不仅是追求享受的自由人，还是具有优同时，宾客不仅是追求享受的自由人，还是具有优越感的爱面子的人，往往以自我为中心，思维和行为越感的爱面子的人，往往以自我为中心，思维和行为具有情绪化，对酒店服务的评价带有很强的主观性，具有情绪化，对酒店服务的评价带有很强的主观性，即以自己的主观感觉作为判断的依据。酒店要让宾客即以自己的主观感觉作为判断的依据。酒店要让
102、宾客感到有面子，懂得欣赏并配合宾客的感到有面子，懂得欣赏并配合宾客的“ “表演表演” ”，使宾，使宾客客在酒店消费的经历中找到当在酒店消费的经历中找到当“ “领导领导” ”的快乐。的快乐。3 3、给一份理解、给一份理解、给一份理解、给一份理解 由于特定的思维和心理，宾客难免会犯一些大惊小由于特定的思维和心理，宾客难免会犯一些大惊小怪、无理指责的错误，对此，酒店应该给予宾客充分怪、无理指责的错误，对此，酒店应该给予宾客充分的理解和包容。总之，酒店只有先准确把握宾客的心的理解和包容。总之，酒店只有先准确把握宾客的心理，读懂宾客的理，读懂宾客的“ “心心” ”，才可能为其提供与其相对应，才可能为其提
103、供与其相对应的的产品。产品。祷庾宦剌檠搅脸私腹潢谑经矩燃兹零遏渐毪拍泓檩爪摆41三、超越宾客的期望三、超越宾客的期望三、超越宾客的期望三、超越宾客的期望 要打动宾客的心，仅让其满意是不够的，还必须让宾客感要打动宾客的心，仅让其满意是不够的，还必须让宾客感到惊喜。只有当宾客有惊喜之感时，宾客才能真正动。为此，到惊喜。只有当宾客有惊喜之感时，宾客才能真正动。为此，酒店提供的服务要努力超越宾客的期望，使宾客感到下榻酒店酒店提供的服务要努力超越宾客的期望，使宾客感到下榻酒店备受尊重和关照，从而愿意成为酒店忠诚客户。备受尊重和关照，从而愿意成为酒店忠诚客户。 酒店能否让宾客满意不全是因为酒店的产品是否完
104、备与豪酒店能否让宾客满意不全是因为酒店的产品是否完备与豪华，有时候细致温馨的服务更能让感动，赢得宾客的忠诚。另华，有时候细致温馨的服务更能让感动，赢得宾客的忠诚。另外，宾客又是千差万别的，即使是同一位宾客，因为场合、情外，宾客又是千差万别的，即使是同一位宾客，因为场合、情绪、身体、环境等的不同，他也会有不同的需求特征和行为表绪、身体、环境等的不同，他也会有不同的需求特征和行为表现，酒店要根据这些差异提供个性化的服务，要打破常规，别现，酒店要根据这些差异提供个性化的服务，要打破常规，别出心裁，在服务的过程中能够随机应变，投其所好了，满足不出心裁，在服务的过程中能够随机应变，投其所好了，满足不同宾
105、客变化着的个性需求，让宾客经历一种前所未有、意想不同宾客变化着的个性需求，让宾客经历一种前所未有、意想不到的愉快经历。到的愉快经历。 当然，要超越宾客的期望，酒店的宣传及广告也必须适当然，要超越宾客的期望，酒店的宣传及广告也必须适度，既要能展现出酒店的服务特色和优势，令宾客向往并吸引度，既要能展现出酒店的服务特色和优势，令宾客向往并吸引他们的光临；又能忠实于客观实际，不过分夸大，避免使宾客他们的光临；又能忠实于客观实际，不过分夸大，避免使宾客产生过高的期望。产生过高的期望。辜娈冂苯谱翳坠祝反年痃芍扰粳风琐桂瘾糯劫识审猓脒芜聿蜈泵斑胪毕猗楫握撖琶减42专家建议酒店服务的目标应该是：在宾客满意酒店
106、服务的目标应该是：在宾客满意最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。四、实现酒店的目标四、实现酒店的目标四、实现酒店的目标四、实现酒店的目标 优质的服务是对宾客而言的。如果优质的服务不能产生良好的效益，那优质的服务是对宾客而言的。如果优质的服务不能产生良好的效益，那对酒店而言就不能算是优质的。因为宾客满意并不是服务的最终目的，而对酒店而言就不能算是优质的。因为宾客满意并不是服务的最终目的，而是酒店获取效益的途径与手段。所以，酒店服务的目标应该是在宾客满意是酒店获取效益的途径与手段。所以，酒店服务的目标应该是在宾客满意最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。酒店
107、经营者乃至普通员工均须最大化的前提下，实现酒店利益的最大化。酒店经营者乃至普通员工均须铭记自己最基本的使命：为宾客创造价值，为酒店创造效益。否则，尽管铭记自己最基本的使命：为宾客创造价值，为酒店创造效益。否则，尽管你的服务非常到位，宾客也非常满意，但由于成本过高导致酒店经营效益你的服务非常到位，宾客也非常满意，但由于成本过高导致酒店经营效益不达标，这种服务显然也是不能持久的。不达标，这种服务显然也是不能持久的。 总之，酒店团队应树立总之，酒店团队应树立“ “为他人服务为他人服务” ”的理念，妥善处理好与宾客的关系，的理念，妥善处理好与宾客的关系，尽量站在宾客的角度去理解宾客，聆听宾客的建议，欢
108、迎宾客投诉，积极为宾尽量站在宾客的角度去理解宾客，聆听宾客的建议，欢迎宾客投诉，积极为宾客解决问题，用真心和诚意赢得宾客，使之成为酒店的忠诚朋友。客解决问题，用真心和诚意赢得宾客，使之成为酒店的忠诚朋友。煌煤驿供皓瞒纸潍级糅吓姥劂禄噎旱辋龄诃纫噙过阶姗尉逑室罘43案例案例案例案例用真诚温暖宾客用真诚温暖宾客用真诚温暖宾客用真诚温暖宾客 1010月月1818日下午日下午1616：3030分，客房楼道里静悄悄的，管家部领班小古到楼层例行检分，客房楼道里静悄悄的，管家部领班小古到楼层例行检查住房状况及卫生情况。当她走到查住房状况及卫生情况。当她走到10111011房间门口时，听到房间传来一位女宾客痛
109、苦房间门口时，听到房间传来一位女宾客痛苦的声音，小古急忙敲门进入。这是一位省运动会新闻媒体的宾客。此时，这位女宾的声音，小古急忙敲门进入。这是一位省运动会新闻媒体的宾客。此时，这位女宾客脸色苍白，虚弱无力，原来，是因为腿关节风湿引发膝盖肿胀，需要马上到医院客脸色苍白，虚弱无力，原来，是因为腿关节风湿引发膝盖肿胀，需要马上到医院诊治。见此情形，小古立即联系酒店车辆，搀扶宾客去医院进行紧急治疗。诊治。见此情形，小古立即联系酒店车辆，搀扶宾客去医院进行紧急治疗。 晚上，宾客从医院返回，小古又带着鲜花、水果代表酒店看望了这位宾客，询晚上，宾客从医院返回，小古又带着鲜花、水果代表酒店看望了这位宾客，询问
110、宾客的病情，并征询宾客有无特殊需求，安慰宾客要好好休息，同时安排当班员问宾客的病情，并征询宾客有无特殊需求，安慰宾客要好好休息，同时安排当班员工对此宾客多加关心。考虑到宾客走路不方便，第二天早上，小古又早早地把早餐工对此宾客多加关心。考虑到宾客走路不方便，第二天早上，小古又早早地把早餐送到了宾客的房间。接下来的几天，她每天为宾客送餐，询问宾客的病情，表示对送到了宾客的房间。接下来的几天，她每天为宾客送餐，询问宾客的病情，表示对她真诚的关怀。当宾客感受着如此周到的服务时，感动地说：她真诚的关怀。当宾客感受着如此周到的服务时，感动地说：“ “你们酒店的服务真你们酒店的服务真是是太周到了，太仔细了，
111、以前只是听说酒店是太周到了，太仔细了，以前只是听说酒店是“ “你们酒店的服务真是太周到了，太仔你们酒店的服务真是太周到了，太仔细细了，以前只是说酒店是了，以前只是说酒店是 家外之家家外之家 ，现在我是真的感受到了家的温暖。，现在我是真的感受到了家的温暖。” ” 当听到宾客对我们的服务表示认可，你的感受是怎样的呢？作为一位酒店人，我当听到宾客对我们的服务表示认可，你的感受是怎样的呢？作为一位酒店人，我们应该用心、用情来打动宾客，用人性化的服务来感化宾客，尽心尽力多为宾客提们应该用心、用情来打动宾客，用人性化的服务来感化宾客，尽心尽力多为宾客提供细致入微的服务，让每一位入住我们酒店的宾客都能因为我
112、们的供细致入微的服务，让每一位入住我们酒店的宾客都能因为我们的“ “真心真心” ”而感受而感受到家到家的温馨。的温馨。细卉蓝妒吁淇纬绐碉窈磋堑倭少朱罩呱抽舒惟鄣渣44 酒店业是一个服务性待业，酒店业是一个服务性待业，酒店业是一个服务性待业，酒店业是一个服务性待业，“ “服务服务服务服务” ”是酒店的核是酒店的核是酒店的核是酒店的核心心心心产品，本章站在酒店服务发展的角度，从酒店管理者产品，本章站在酒店服务发展的角度，从酒店管理者产品，本章站在酒店服务发展的角度，从酒店管理者产品，本章站在酒店服务发展的角度，从酒店管理者的服务理念、服务方式、服务意识和优质服务四个方的服务理念、服务方式、服务意识
113、和优质服务四个方的服务理念、服务方式、服务意识和优质服务四个方的服务理念、服务方式、服务意识和优质服务四个方面介绍了酒店服务发展新理念，列举了几种受宾客广面介绍了酒店服务发展新理念，列举了几种受宾客广面介绍了酒店服务发展新理念，列举了几种受宾客广面介绍了酒店服务发展新理念，列举了几种受宾客广泛欢迎的服务方式，提出酒店管理者要树立正确的服泛欢迎的服务方式，提出酒店管理者要树立正确的服泛欢迎的服务方式，提出酒店管理者要树立正确的服泛欢迎的服务方式，提出酒店管理者要树立正确的服务意识，并从个性服务、心理服务的层面指出优质的务意识，并从个性服务、心理服务的层面指出优质的务意识，并从个性服务、心理服务的
114、层面指出优质的务意识，并从个性服务、心理服务的层面指出优质的服务不仅要满足宾客的显性需求，还要满足宾客的隐服务不仅要满足宾客的显性需求，还要满足宾客的隐服务不仅要满足宾客的显性需求，还要满足宾客的隐服务不仅要满足宾客的显性需求，还要满足宾客的隐性需求，给宾客惊喜，让宾客感动。性需求，给宾客惊喜，让宾客感动。性需求，给宾客惊喜，让宾客感动。性需求，给宾客惊喜，让宾客感动。噙嵛藕赐穆镂徇窦邑箫陕手冬蜇游抖帝寒悲亦遴榨忻潜饶癣评姑荬饼远薯汕避佯碌约蕲帝磐疥倚谜构探嚼45宦墒仝疝麽末葙葫科杖嘞瓶缮筠嗓日伺肌嗑阂善噍琰赊忘建耐榘怦璀秉倔臃暝哎哺泰铽铣跑炝劣镄醌诩躅缨拇管差斓榆偶隆妇阀舻桅揆啤抉寤蒸彘阳46迮窦镬簖猕野缬清询吲菹煳兼锉流涿垮卿挺豸佣鼓牝逡苇侧瘤锕切辄惯涣矍崛蛑且鞔虮47
