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1、礼人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。五五 交谈礼仪交谈礼仪任务1 日常沟通社社 交交 仪仪一、能力目标1.能恰当得体地与人进行沟通。2.能在日常沟通中认真聆听别人的话语。3.能正确地选择交谈话题。 谈话是表达思想及情感的重要工具，是人际交往的主谈话是表达思想及情感的重要工具，是人际交往的主要手段，因此在人际关系中起着十分突出的作用。在丰富要手段，因此在人际关系中起着十分突出的作用。在丰富多彩的礼仪形式中，谈话礼仪占有重要地位，在一定意义多彩的礼仪形式中，谈话礼仪占有重要地位，在一定意义上讲，它标志着一个社会的文明程度，反映着一个人的修上讲，它标志着一个社会的文明程度，反映着一个人的修养与素质
2、。养与素质。 人际交往离不开谈话，谈话的得体与否，常常决定着人际交往离不开谈话，谈话的得体与否，常常决定着办事是否顺利，甚至成败。可见，谈话在交际中的重要性办事是否顺利，甚至成败。可见，谈话在交际中的重要性是不容忽视的。提高语言方面的修养，学习、掌握并运用是不容忽视的。提高语言方面的修养，学习、掌握并运用好谈话礼仪，对于我们每个人来说，都是十分重要的。好谈话礼仪，对于我们每个人来说，都是十分重要的。谈话礼仪谈话礼仪在生活中，人与人交谈需要注意哪些问题？在生活中，人与人交谈需要注意哪些问题？交谈的话题如何选择？什么该说？什么不该说？交谈的话题如何选择？什么该说？什么不该说？又该怎样避免又该怎样避
3、免“祸从口出祸从口出”？ 人际交往始于交谈人际交往始于交谈交谈的作用：交谈的作用：交流信息交流信息交流感情交流感情互相沟通：男女有别互相沟通：男女有别酒逢知己干杯少酒逢知己干杯少话不投机半句多话不投机半句多交谈的好与坏，直接决交谈的好与坏，直接决定着交谈的效果。定着交谈的效果。交谈是一门艺术交谈是一门艺术尽管人人都会，然而效尽管人人都会，然而效果却大不一样。果却大不一样。（一）交谈的特征（一）交谈的特征内容多样内容多样内容多样内容多样双向沟通双向沟通双向沟通双向沟通相互包容相互包容相互包容相互包容随机应变随机应变随机应变随机应变真实自然真实自然真实自然真实自然（二）交流的开始（二）交流的开始问
4、候寒暄问候寒暄问候寒暄是交谈的导入阶段，是交谈的第一礼问候寒暄是交谈的导入阶段，是交谈的第一礼仪程序。仪程序。有人把它称作人际关系有人把它称作人际关系有人把它称作人际关系有人把它称作人际关系发生、发展的起点发生、发展的起点发生、发展的起点发生、发展的起点可以打破陌生双方的界限可以打破陌生双方的界限缩短熟人之间的情感距离缩短熟人之间的情感距离导出交谈者的交谈话题导出交谈者的交谈话题作作 用用中国传统的问候语中国传统的问候语问候语的内容是与吃喝拉撒睡有关的：问候语的内容是与吃喝拉撒睡有关的：“你吃了吗？你吃了吗？”“您吃好了？您吃好了？”“还没歇着啦？还没歇着啦？”问候语是与问候对象正在进行的活动
5、有关：问候语是与问候对象正在进行的活动有关：“您干什么去？您干什么去？”问候语是与了解对方的行动目的有关的：问候语是与了解对方的行动目的有关的：问候语是与夸耀对方有关的问候语是与夸耀对方有关的问候语是不具体涉及交谈双方的问候语是不具体涉及交谈双方的“您上班去呀？您上班去呀？”“您正在吃饭？您正在吃饭？”“您出去呀？您出去呀？”“这天可真好？这天可真好？”“电影院里空气真差电影院里空气真差”“你看上去真迷人你看上去真迷人”“你真是太美了你真是太美了”东西方文化不同，问候语不同东西方文化不同，问候语不同语言要文明语言要文明语言要礼貌语言要礼貌常用敬语显风度常用敬语显风度不说不说粗话、脏话、黑话、粗
6、话、脏话、黑话、荤话、怪话、气话荤话、怪话、气话交谈时应注意哪些礼节？、态度要真诚平等，表情要自然大方，目光要注视对方，语气应柔和、亲切，声音不宜过大。、适当运用体态语言辅助谈话，但手势动作要少，不要手舞足蹈，唾沫星子飞溅，这样会给人以不沉稳和没有教养的感觉。谈话时双方要自然保持一定的距离，不要拉拉扯扯、拍拍打打。、交谈时要精神集中，切不可精神涣散，左顾右盼，更不应看手表，伸懒腰，抖动双腿，摆弄东西。如果在交谈中看到对方有上述表现，有可能是对方不想继续交谈的暗示，这时应礼貌地结束谈话。、交谈时不可以只顾自己讲，要给别人发表意见的机会。若是别人讲话过程中需要插话，要寻找适当时机，或征得对方的同意
7、。随意打断别人的话是不礼貌的。、谈话现场超过三人时，应注意不要只与一二个人谈话而冷落其他人，也不要与个别人谈只有你们两个人知道的事，更不要使用只有你们两个人才懂的语言。如果所谈的内容不便让其他人知道，应当另选场合。、要参与别人的谈话应先打招呼。别人在个别谈话，不要凑前旁听；若有事需与某人说话，应待别人把话说完。别人欲参与我们的谈话时，应点头微笑表示欢迎；谈话中如遇有急事需要离开时，应向对方打招呼并表示歉意。、交谈时应有问有答，置之不理是失礼的。对于没有听懂的话，可以要求对方重复一遍；对方不愿回答的问题不要追问；对方反感的话题，应避免说起，一旦说了，应马上致歉，然后立即转移话题。、交谈中要避免太
8、多的客套，客套太多了，也是一种失礼。交谈常用的谦敬语主要有以下几种：交谈常用的谦敬语主要有以下几种：(一)谦敬称呼用语称呼尊长可用老先生、老同志、老师傅、老领导、老首长、老伯、大叔、大娘等。称呼平辈可用老兄、老弟、先生、女士、小姐、贤弟、贤妹等。自谦可以用鄙人、在下、愚兄、晚生等。(二)事物谦敬用语称姓名敬辞可用贵姓、尊姓大名、尊讳、芳名(对女性)等。称年龄敬辞可用高寿(对老人)、贵庚、尊庚、芳龄(对女性)等。住处可用府上、尊寓、尊府等。见解可用高见、高论等。身体可用贵体、玉体等。自谦辞：称姓名-草字、敝姓等。称朋友-敝友等。称住处-寒舍、舍下、蓬荜等。称见解-愚见、拙见等。称年龄-虚度XX。
9、交谈常用的谦敬语主要有以下几种：(三)谦敬祈使用语请人提供方便、帮助-借光、劳驾、有劳、劳神、费心、操心等。托人办事-拜托。麻烦或打断别人-打扰。求人解答-请问。劝告别人-奉劝。请别人下请大驾光临、欢迎光临、恭候光临。请别人不要送-请留步。请别人提意见-请指教、请赐教。请别人原谅-请包涵、请海涵。(四)谦敬欢迎用语。欢迎顾客-欢迎光顾、敬请惠顾。欢迎客人-欢迎光临。初次见面-久仰、久仰大名。许多时未见-久违。访问-拜访、拜望、拜见、拜谒。没有亲自迎接-失迎、有失远迎。自责不周-失敬。拜别-告辞、拜辞。送别-请留步、请回、不必远送。中途辞别-失陪。交谈常用的谦敬语主要有以下几种：(五)其他谦敬用
10、语归还这东西-奉还。赠送东西-奉送。陪伴-奉陪。祝贺-恭贺。请对方宽容-恕.以上谦敬语，比较固定而且常用，使用时，要感情真挚，发自内心，再辅以表情、眼神和手势，以增强表现力，发挥更大的感染力量。交谈时的礼貌用语(一)问候礼貌用语您好。早安。午安。晚安。(二)告别礼貌用语再见。晚安。祝您愉快！祝您一路平安！(三)应答礼貌用语不必客气。没关系。这是我应该做的。非常感谢。谢谢您的好意。(四)表示道歉的礼貌用语请原谅。打扰了。失礼了。实在对不起。谢谢您的提醒。是我的错，对不起。请不要介意。语言要文明语言要文明语言要礼貌语言要礼貌语言要准确语言要准确发音要准确发音要准确语速要适度语速要适度口气要谦和口气
11、要谦和内容要简明内容要简明土语要少用土语要少用外语要慎用外语要慎用亚里士多德曾经指出：交谈由谈话者、听话亚里士多德曾经指出：交谈由谈话者、听话者、主题等三个要素组成，者、主题等三个要素组成，“要达到施加影要达到施加影响的目的，就必须关注此三要素响的目的，就必须关注此三要素”。宜选的话题宜选的话题宜选的话题宜选的话题既定的话题既定的话题高雅高雅的话题的话题轻松轻松的话题的话题擅长擅长的话题的话题交交谈谈双双方方事事先先约约定定的的主主题题。例例如如: :征征求求意意见见、讨讨论论问问题题、研研究究工工作作等等。适用于正式交谈。适用于正式交谈。文文学学、艺艺术术、哲哲学学、历历史史、地地理理、建建
12、筑筑等等等等, , 适用于各种场合的交谈。适用于各种场合的交谈。时时尚尚休休闲闲、体体育育赛赛事事、电电影影电电视视、旅旅游游度度假假、天天气气状状况况等等等等。适适用用于于非正式交谈。非正式交谈。俗俗话话说说: : 三三句句话话不不离离本本行行。它适用于各种交谈。它适用于各种交谈。 忌谈的话题忌谈的话题忌谈的话题忌谈的话题涉及个人隐私的涉及个人隐私的话题话题捉弄对方捉弄对方的话题的话题非议旁人非议旁人的话题的话题令人反感令人反感的话题的话题倾向错误倾向错误的话题的话题涉外交往要注意涉外交往要注意 “个人个人 隐私八不问隐私八不问 ” : :你知道吗？你知道吗？ 收入支出收入支出恋爱婚姻恋爱婚
13、姻年龄大小年龄大小身体健康身体健康家庭地址家庭地址个人经历个人经历信仰政见信仰政见所忙何事所忙何事语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道，语言交流在人际交往中占据着最交流的渠道，语言交流在人际交往中占据着最重要的位置，作为一种表达方式，语言交流首重要的位置，作为一种表达方式，语言交流首先随时间、场合、对象的不同，而表达出各种先随时间、场合、对象的不同，而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。各样的信息和丰富多彩的思想感情。态度要诚恳，语气要和蔼，表达要得体态度要诚恳，语气要和蔼，表达要得体 以以下下的的A A和和B B表表达达的的其其实实
14、是是一一种种意意思思，但但让让人人听听起起来来，感感受却有天壤之别。受却有天壤之别。A A：你知道吗？你明白吗？你知道吗？你明白吗？B B：你一定知道。你一定明白。你一定知道。你一定明白。A: A: 就这么决定！你说什么也不能动摇我的想法！就这么决定！你说什么也不能动摇我的想法！B B：你所说的固然也有道理，但我真的已经决定了。你所说的固然也有道理，但我真的已经决定了。A A：你觉得这样不好！那你说出更好的来！说呀！你觉得这样不好！那你说出更好的来！说呀！B B：这这样样也也许许不不是是最最好好，但但我我实实在在想想不不出出更更好好的的办办法法来来，也许你有？也许你有？善于言辞善于言辞 “我我
15、平平生生所所遇遇到到的的人人中中，印印象象最最深深刻刻的的不不过过两两三三个个，周周恩恩来来就就是是其其中中之之一一。他他温温文文尔尔雅雅、聪聪慧慧过过人人、机机巧巧敏敏捷捷、无无比比耐耐心心，谈谈话话间间举举重重若若轻轻地地点点破破了了我我们们间间关关系系的的要要旨旨，仿仿佛佛除除此此之之外外，别无其他明智的选择。别无其他明智的选择。” 基辛格基辛格白宫岁月白宫岁月幽幽默默是是指指说说话话有有趣趣且且意意味味深深长长, , 它它是是智智慧慧与与知知识识的的综合体综合体, , 幽默睿智的人身边会有大批快乐的朋友幽默睿智的人身边会有大批快乐的朋友。需需要要注注意意的的是是，幽幽默默既既不不是是毫
16、毫无无意意义义的的插插科科打打诨诨，也也不不是是没没有有分分寸寸的的卖卖关关子子，耍耍嘴嘴皮皮，幽幽默默要要在在人人情情人人理理之之中中，引引人人发发笑笑，给给人人启启迪迪，就就需需要要一一定定的的素素质和修养。质和修养。从幽默的功效来说，其形式有：从幽默的功效来说，其形式有：愉悦式，哲理式，解嘲式，讥讽式愉悦式，哲理式，解嘲式，讥讽式善用善用善用善用幽默幽默幽默幽默德国大文豪歌德经过魏玛公园的一条小径时德国大文豪歌德经过魏玛公园的一条小径时，恰恰好遇到一个曾经恶意攻击过他的政敌。好遇到一个曾经恶意攻击过他的政敌。 那人意欲那人意欲羞辱歌德羞辱歌德，就故意趾高气扬地挺胸一站就故意趾高气扬地挺胸
17、一站 :“ 我从我从不给混蛋让路不给混蛋让路。” 歌德立即回答歌德立即回答 : “ 我让我让。” 说完很绅士地站到一说完很绅士地站到一侧侧 , 脱帽致意请他先行。脱帽致意请他先行。“ 我让我让。”一天一天 , 达尔文先生应邀参加一个晚宴。刚落座达尔文先生应邀参加一个晚宴。刚落座，邻座的一位美貌女子想挖苦一下他邻座的一位美貌女子想挖苦一下他，故故 意问道意问道 :“ 您说人是从猿猴变来的您说人是从猿猴变来的，那么您也是那么您也是 ?” 这时这时 , 同桌的人都有兴趣地看着他们同桌的人都有兴趣地看着他们，达尔文达尔文笑着说笑着说 :“ 对呀对呀，人是猿猴变的。只不过人是猿猴变的。只不过 , 我我是
18、一只普通的猴子变的是一只普通的猴子变的，而您呢而您呢，是一只迷人是一只迷人的猴子变的的猴子变的 ! “您是一只迷人您是一只迷人的猴子变的的猴子变的 ! !”在在一一艘艘游游艇艇上上, 来来自自各各国国的的一一些些实实业业家家边边观观光光边边开开会会。突突然然 , 船船出出事事了了, 慢慢慢慢下下沉沉。船船 长长命命令令大大副副 : “赶赶快快通通知知那那些些先先生生们们 , 穿穿上上救救生生衣衣 , 马马上上从从甲甲板板上上跳跳海海。”几几分分钟钟后后大大副副回回来来报报告告 :“真真急急人人, 谁谁都都不不肯肯往往下下跳跳海海。”于于是是 , 船船长长亲亲自自出出马马。说说来来也也怪怪, 没
19、没多多久久, 这这些些实实业业家家们们都都顺顺从从地地跳跳下下海海去去。 “您您是是怎怎样样说说服服他他们们的的呀呀 ? ” 大大副副请请教教船船长长, 船船长长说说: “我我告告诉诉英英国国人人, 跳跳海海是是一一项项运运动动; 对对法法国国人人说说, 跳跳海海是是一一种种别别出出心心裁裁的的游游戏戏; 我我同同时时警警告告德德国国人人, 跳跳海海可可不不是是闹闹着着玩玩的的! 在在俄俄国国人人面面前前, 我我就就认认真真地地表表示示: 跳跳海海是是革革命命的的壮壮举举。” “你你又又怎怎样样说说服服那那个个美美国国人人呢呢? ” “那那还还不不容容易易”,船船长长得得意意的的说说 :“我我
20、说说已已经经为为他他办办了了巨巨额保险额保险。”案例案例善用善用情感情感 “同同样样一一句句话话，从从不不同同人人嘴嘴里里说说出出来来，具具有有不不同同的的含含义义。” 黑格尔黑格尔美国社会心理学家哈特曼曾做过一个实验：在一次选举前，美国社会心理学家哈特曼曾做过一个实验：在一次选举前，他为同一个党准备两份内容相同的宣言。其中一份是用理性他为同一个党准备两份内容相同的宣言。其中一份是用理性思辨的方式写成的，另一份是用浓厚感情写成的。然后，他思辨的方式写成的，另一份是用浓厚感情写成的。然后，他将这两份宣言同时印发出去，结果发现，在散发感情色彩浓将这两份宣言同时印发出去，结果发现，在散发感情色彩浓厚
21、的宣言的地方，选民投票赞成的人数比散发理性思辨色彩厚的宣言的地方，选民投票赞成的人数比散发理性思辨色彩的宣言地区多。的宣言地区多。与人交往中，适当地恭维与赞美可令对方无限喜悦。与人交往中，适当地恭维与赞美可令对方无限喜悦。赞美的态度要恳切赞美的态度要恳切赞美的语言要得体赞美的语言要得体赞美的内容要具体赞美的内容要具体赞美的频率要适度赞美的频率要适度赞美的时机要恰当赞美的时机要恰当适当的恭维与赞美适当的恭维与赞美适当的恭维与赞美适当的恭维与赞美 “ “你是世界上最最真诚的人你是世界上最最真诚的人你是世界上最最真诚的人你是世界上最最真诚的人” ”“ “你是世上最大公无私的人你是世上最大公无私的人你
22、是世上最大公无私的人你是世上最大公无私的人” ”“ “你是世界上最漂亮的小姐你是世界上最漂亮的小姐你是世界上最漂亮的小姐你是世界上最漂亮的小姐” ”“你穿上这身衣服，至少年轻了你穿上这身衣服，至少年轻了5岁！岁！”“你的眼睛看上去很像某某明星的你的眼睛看上去很像某某明星的”眼眼睛，似乎比她更加妩媚睛，似乎比她更加妩媚语气诚恳、态度和善、面带笑容、语速缓慢语气诚恳、态度和善、面带笑容、语速缓慢可以幽默地说可以幽默地说“不不”可以用转移话题的办法暗示可以用转移话题的办法暗示“不不”可以用替代方案说可以用替代方案说“不不”诱导对方自我否定诱导对方自我否定学会拒绝学会拒绝学会拒绝学会拒绝在一次记者招待
23、会上在一次记者招待会上 , 有位外国记者向当时的陈有位外国记者向当时的陈毅外长提问毅外长提问 :“贵国已成功发射了两颗贵国已成功发射了两颗 人造卫星人造卫星 , 请问第三颗何时发射请问第三颗何时发射 ?” 陈毅外长爽朗地一笑陈毅外长爽朗地一笑: “第三颗人造卫星何时发射第三颗人造卫星何时发射 , 您等着看公告好了您等着看公告好了 !”“您等着看公告好了您等着看公告好了! ! ”美国成功学大师卡耐基有一次不得不拒绝一个于美国成功学大师卡耐基有一次不得不拒绝一个于情于理都不应拒绝的演讲邀请，他是这样对邀请情于理都不应拒绝的演讲邀请，他是这样对邀请者说的：者说的：“哎呀，很遗憾，我实在是排不出时间哎
24、呀，很遗憾，我实在是排不出时间来了，对啦，某某先生也讲得很好，说不定是比来了，对啦，某某先生也讲得很好，说不定是比我更适当的人选呢。我更适当的人选呢。”“某某先生也讲得很好某某先生也讲得很好”学会倾听学会倾听 一一个个好好的的谈谈话话者者就就是是一一个个好好的的倾倾听听者者。古古语语道道: :“愚愚者者善善说说, , 智者善听智者善听。” 善听的人善听的人不仅能得到朋友的信任，而且容易受到器重。不仅能得到朋友的信任，而且容易受到器重。根根据据美美国国俄俄亥亥俄俄州州立立大大学学一一些些学学者者的的研研究究，成成人人在在一一天天时时间间里里，有有7%7%用用于于交交流流思思想想。在在这这7%7%
25、的的时时间间里里，有有30%30%用用于于讲讲，高高达达45%45%的时间用于听。的时间用于听。人长着人长着两只耳朵却只有一张嘴两只耳朵却只有一张嘴少说多少说多听：言多语失，喧宾夺主听：言多语失，喧宾夺主小小李李向向一一位位顾顾客客推推销销汽汽车车, ,交交易易过过程程顺顺利利。当当客客户户正正要要付付款款时时, ,另另一一位位推推销销员员跟跟小小李李谈谈起起昨昨天天的的足足球球赛赛, ,小小李李一一边边说说笑笑, ,一一边边伸伸手手接接钱钱, ,不不料料顾顾客客却却突突然然掉掉头头而而去去, ,连连车车也也不不买买了了。后后来来才才明明白白，客客户户付付款款时时，谈谈起起自自己己的的儿儿子子
26、考考上上了了大大学学，而而小小李李却却和和同同伴伴谈谈球球赛赛。这这次次失失败败的的根根本本原原因因，是小李没有认真倾听顾客谈论他自己最得意的儿子。是小李没有认真倾听顾客谈论他自己最得意的儿子。案例案例读读万卷书，行万里路万卷书，行万里路听君一席话，胜读十年书听君一席话，胜读十年书与与名人、专家交谈时，应当注意以下几点：名人、专家交谈时，应当注意以下几点：1.要胆大自信，诚心诚意要胆大自信，诚心诚意2.大胆稳重地与名人联系大胆稳重地与名人联系3.与名人交谈时，举止要大方、稳重，不要太与名人交谈时，举止要大方、稳重，不要太直、太露，也不要献媚、讨好直、太露，也不要献媚、讨好4.听名人谈话应该珍惜
27、机会，做到虚心、耐心、听名人谈话应该珍惜机会，做到虚心、耐心、专心专心泛听泛听泛听泛听1.应尽量把谈话的环境安排到一个安静的地方进行应尽量把谈话的环境安排到一个安静的地方进行2.消除心理障碍，保持沉静，不要受情绪和当时气氛消除心理障碍，保持沉静，不要受情绪和当时气氛的影响的影响3.全神贯注地听全神贯注地听4.注意听清对方话语的内在含义和主要思想观点注意听清对方话语的内在含义和主要思想观点5.注意说话者的神态、表情、姿势以及声调、语气等注意说话者的神态、表情、姿势以及声调、语气等非语言符号的变化非语言符号的变化6.恰当地提出问题和插话恰当地提出问题和插话聆听聆听聆听聆听不要查户口似的一问一答不要
28、查户口似的一问一答调调侃侃是是一一种种善善意意的的嘲嘲讽讽，往往往往是是从从对对方方的不足或缺点的不足或缺点“下手下手”。适时地自嘲，可以化解尴尬，活跃气氛。适时地自嘲，可以化解尴尬，活跃气氛。舍得调侃自己舍得调侃自己 某君肥胖，有次去友人家赴宴，刚落座便听得某君肥胖，有次去友人家赴宴，刚落座便听得“喀喀喀喀”两声，友人的餐椅从中折断。友人只是搓两声，友人的餐椅从中折断。友人只是搓着双手，连说对不起，别在意等。某君却笑道，着双手，连说对不起，别在意等。某君却笑道，小港湾哪泊得下万吨巨轮，下次请我吃饭，可得小港湾哪泊得下万吨巨轮，下次请我吃饭，可得订做一张铁皮椅子。一场尴尬由此化解。订做一张铁皮
29、椅子。一场尴尬由此化解。小港湾哪泊得下万吨巨轮小港湾哪泊得下万吨巨轮腹有诗书言自妙。腹有诗书言自妙。语语言言是是一一门门应应用用的的艺艺术术, , 平平时时要要多多阅阅读读书书报报, , 多多留留意意听听取取良良师师益益友友的的精精辟辟言言辞辞, , 关关注注广广播播、电电视视、戏戏剧剧中中的的精精彩彩对对白白和和演演讲讲, , 吸吸取取新新的的词词汇汇概概念念, , 并并有有意识地运用。意识地运用。 丰富词汇量丰富词汇量，加强文学素养，加强文学素养注意事项注意事项如如钓虾钓虾“我我们们对对于于自自己己的的想想法法，很很少少会会产产生生排排斥斥感感。于于是是，当当我我们们受受到到别别人人的的指
30、指正正时时，就就容容易易发发怒怒，并并固固执执自自己己的的想想法法。其其实实，在在我我们们的的想想法法中中，潜潜存存着着种种种种信信念念，一一旦旦有有人人想想改改变变我我们们的的信信念念，就就会会产产生生逆逆反反心心理理。这这时时，我我们们所所重重视视的的并并不不是是我我们们的的信信念念，而而是是那那面面临临危危机机的的自自尊尊心心于于是是就就产产生生争争论论，而而这些争论只是为自己的信念找个继续存在的借口罢了。这些争论只是为自己的信念找个继续存在的借口罢了。” 美美国国心心理理学学家家詹詹姆姆士士. .罗罗宾逊宾逊“在议论或反驳中，也许你在议论或反驳中，也许你赢了对方，但那样的胜利是赢了对方
31、，但那样的胜利是空虚的空虚的因为你绝对无法因为你绝对无法赢得对方的好感。赢得对方的好感。” 富富兰克林兰克林一个真正懂得交往艺术的人，给对方一个真正懂得交往艺术的人，给对方以表现机会，让对方露一手。以表现机会，让对方露一手。有一条重要的涉外礼仪原则有一条重要的涉外礼仪原则, 叫作叫作“不得纠正不得纠正 ” 。它的含义是。它的含义是 : 对交往对象的所作所为对交往对象的所作所为, 应求大同应求大同, 存小异存小异, 只要不触犯法律只要不触犯法律 , 不侮辱国格人格不侮辱国格人格 , 就没就没有必要当面加有必要当面加 以否定。以否定。 你知道吗？你知道吗？ 你应该记住的四个基本点你应该记住的四个基
32、本点谈话是一门艺术。学习和掌握好这门艺术，有利于进行思想感情的交谈话是一门艺术。学习和掌握好这门艺术，有利于进行思想感情的交流，增进彼此的了解与友谊，有利于人际关系的和谐。流，增进彼此的了解与友谊，有利于人际关系的和谐。语言的使用，在一定意义上讲，它标志着一个社会的文明程度，反映语言的使用，在一定意义上讲，它标志着一个社会的文明程度，反映着一个人的修养与素质。着一个人的修养与素质。在语言方面，谈话的总要求是：文明、礼貌、准确。语言是谈话的载在语言方面，谈话的总要求是：文明、礼貌、准确。语言是谈话的载体，谈话者对语言应当高度重视，精心斟酌，恰当使用，使之符合体，谈话者对语言应当高度重视，精心斟酌
33、，恰当使用，使之符合礼仪要求。礼仪要求。体态语在人们的言谈中的运用十分普遍。在现实生活中，我们所见的体态语在人们的言谈中的运用十分普遍。在现实生活中，我们所见的体态语种类很多，其表现形式各不相同。如表情语、目光语、首语、体态语种类很多，其表现形式各不相同。如表情语、目光语、首语、手势语等，恰当地运用体态语，能够更好地达到表情达意的目的。手势语等，恰当地运用体态语，能够更好地达到表情达意的目的。二、任务情境张波是你们班新来的同学，酷爱音乐。只是来班上好几天了都不愿意和同学们交谈。如果你是张波班的班长，很想和张波交朋友，应该如何与他进行交流沟通？学习要求：先请几位同学面向全班进行模拟表演；然后展开
34、全班讨论，看看哪一种做法更好，说出理由。三、相关案例【案例】 小王是刚刚工作的秘书，一次奉命接待一名公司的客户。客户来到公司，小王看见了，上来就说：“陈先生，我们经理让你上去。”这位陈先生一听，心想：我又不是你的下属，凭什么让我上去就上去，哪有这样做生意的？一气之下就对小王说：“你们要想做生意，自己来找我，我回宾馆了。” 讨论： 如果当时秘书小王说了“请”字，就不会出现这样的场面了。讨论一下我们在与人见面交谈时应该要注意哪些礼仪行为？ 四、知识链接（一）日常沟通的语言要求1.准确、恰当的称谓2.表述要具体、准确3.使用礼貌用语4.语言要委婉、谦逊5.语气语调要亲切自然6.适度表现幽默7.有效赞
35、美他人四、知识链接（二）日常沟通的技巧1.选择恰当的话题2.运用恰当的体态语言3.不要随意打断对方的谈话4.礼貌地加入他人的谈论5.注意提问方式6.顾及在场的所有人四、知识链接（三）日常沟通中的禁忌1.政治及宗教信仰2.涉及对方隐私的情况3.非议他人的话题4.有伤对方自尊的话题5.令人不愉快的话题6.不要做一些不礼貌的动作四、知识链接（四）日常沟通中的聆听礼仪1.倾听时要认真与专心2.集中精力、耐心地倾听3.鼓励的言语与眼神的交流4.恰当的举止五、模拟任务训练. 李海写了一篇作文，老师看了以后觉得不满意，提出了如下的修改意见。第一种：这篇文章总体来说写得不错，不过如果能够这样写，应该会更好，你
36、看怎样？第二种：这地方描述不对，应该这样写，还有那里也不应该那样写。这篇文章呀需要改动的地方太多了，你是怎么写的？面对以上两种修改意见，你更能接受哪一种呢？为什么？ 要求： 学生讨论后发言。教师结合知识点进行点评。 案例分析一、小王进入新单位以后，一直非常苦恼，看着别人和朋友、同事之间说笑嬉戏，很是羡慕，他不明白为什么自己的朋友都好像躲着自己远远的？也不喜欢和自己多说几句话？有一天，负责指导小王工作的李师傅把小王叫进办公室，对小王说了一番话，语重心长的指出了小王在社交礼仪方面的几点不足，其中包括问候礼仪，使小王豁然开朗。原来，小王喜欢和别人开玩笑，对还不是很熟悉的同事，也经常口无遮拦。有一次见
37、了同事小赵，第一句话就问：“哥们儿，最近又交往什么女孩了吧？还是原来那个女朋友吗？”弄的小赵的脸当时就变了颜色；还有一次，小王在街上遇到一个几年未见的大学女老师，和她的几个朋友正在说话，小王热情的上去，对老师说：“您是韩老师吧？您不记得我了？”韩老师一时想不起来，很是尴尬，小王笑哈哈的说：“老师真是贵人多忘事啊！都不记得我这个学生了，真是让人伤心啊！”本以为开玩笑的话能让老师喜欢，没想到老师和自己寒暄几句后就匆匆离去了。你能不能也帮小王分析一下，他在称呼礼仪和问候礼仪方面存在哪些问题？他为什么得不到朋友的喜欢？案例分析礼仪讲究尊重为本，善于表达。在交往过程中要使对方能够感受到你的尊重、友好和善
38、意。称呼上要让对方能够接受，公私有别。生熟有别，交谈中不要涉及到个人的隐私问题。问候要让人感到热情而不失尊重，让交往对象感受到友好的氛围。而不是让对方陷入尴尬的境地。案例中的小王就犯了这样的禁忌，称呼上（刚开始就和人称兄道弟，自来熟）不得体，谈话中又不着边际的涉人隐私。在与老师的交往中不恰当的玩笑使老师很是尴尬。（正确的做法是问候老师之后，先介绍自己，让老师不至于叫错名字，导致尴尬。）人都喜欢和尊重他人的人交往，如果小王不懂得接受、重视、和赞美的三个规则，做到尊重别人，是很难让朋友喜欢的。礼人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。项目五项目五 交谈礼仪交谈礼仪任务2 电话交谈社社 交交 仪仪一、能
39、力目标1.能礼貌规范地接、打电话。2.能正确规范地使用移动电话。二、任务情境 15日上午，华凤公司小王秘书接到领导指示，要她马上电话处理以下几件事情： 1. 通知销售公司所有品牌经理于16号上午9点半在公司会议室开会；2. 通知A客户于当日下午4点在王总办公室谈合同价格；3. 取消下周四公司将召集的中干会议。学习要求: 以小组为单位，根据提供的情景、同学自行设计情节对白，模拟表演，然后全班展开讨论该如何正确地接打电话。三、相关案例【案例1】 顾客李小姐新买的某品牌的手机出现了故障。可她忘记了该手机的维修电话，于是只得拨打了销售电话。公司一位小姐接了电话，她是这么说的：“怎么打到这里了，这里是销
40、售不管服务”李小姐稍做解释后，公司小姐不耐烦地说：“你等着我帮你看一下维修的电话。”谁知这一等就是好几分钟，期间断断续续地从电话那头传来接电话小姐与同事谈话聊天的声音，但是就是没有人再来接听李小姐的电话。试想李小姐对这个品牌的手机还会有好的印象与评价吗？ 三、相关案例【案例2】朱先生到医院探访病人，公司的同事来电话，铃声让另一床正闭目养神的病人睁开了眼。朱先生接起电话就谈上了工作。尽管电话时间不长，但那位被吵着了的病人一直脸色不悦。讨论：请针对以上两个案例谈谈你的看法，评价一下材料中涉及的社交礼仪行为。四、知识链接（一）电话基本礼仪1.表情：要面带微笑2.姿态：要保持端正3.声音：要清晰柔和4
41、.中途：避免做其他事四、知识链接（二）打电话的礼仪1.选择适宜的通话时间2.注意通话空间的选择3.注意通话的长度4.事先做好通话的内容5.注意礼节6.终止电话四、知识链接（三）接电话的礼仪1.迅速、礼貌地接听电话2.认真倾听并作出相应回答3.复述来电的重要内容4.认真做好电话记录5.规范地代接电话6.真诚地致谢四、知识链接（四）使用移动电话的礼仪1.在严肃的、安静的、特定的场合，应关掉手机，或调至振动。2.注意安全使用手机。3.在人员较多的场合，使用手机，应侧背过身去通话。或找一个僻静的场所通话。切勿当众大声讲电话。4.收发短信礼仪5.讲究手机携带的文明。五、模拟任务训练 1.张刚是顺达公司的
42、销售员，刘梅是宏立公司公关部经理。张刚有事需打电话给刘梅。请学生分别扮演此二人。 要求： 表演出打、接电话双方的开场对话。抽23个小组代表上台试演；加深对打接电话礼仪的理解。五、模拟任务训练 2.如果有个电话是你接听的，所找之人是你的同事。而你的同事恰好不在，只好请你替为转告。 要求： 学生模拟代接电话之人，并要求学生简要地设计一下电话记录 礼人无礼不生，事无礼不成，国无礼不宁。项目五项目五 交谈礼仪交谈礼仪任务3 谈判交谈社社 交交 仪仪一、能力目标1.能做好谈判的各项准备工作。2.掌握谈判的技巧与禁忌。二、任务情境兴旺公司要进行一次关于某商品交易的谈判，如果你是谈判小组的成员，谈判组长要求
43、你准备谈判前的信息收集工作，请问你将如何进行信息的准备工作？学习要求：以小组为单位，讨论信息收集的准备工作，列出工作清单。三、相关案例【案例1】小王：赵总，你好，我是大华公司的销售人员小王，这是我们产品的资料，你看你们是否感兴趣？ 赵总：放这里吧！我有时间看了如果感兴趣的话给你打电话。 小王：你看看，我们的设备质量好，而且价格也便宜 赵总：对不起，我还有个会，我会和你联系的，好吗？ 小王： (小王刚走，赵总顺手将小王的资料扔进了垃圾桶。) 三、相关案例【案例2】老李：赵总，您好，我是大华公司的销售人员老李，这是我们产品的资料，你看你们是否感兴趣？ 赵总：放这里吧！我有时间看了如果感兴趣的话给你
44、打电话。 老李：如果用我们的设备，会比贵公司现在用的X型号的设备效率提高30%，而且节能10% 赵总：效率提高30%？还节能，你是哪家公司？赵总停下工作，随即翻阅了老李带来的资料。 老李： 三、相关案例讨论：同样的一家公司推荐同样的产品，怎么会有两种不同的待遇？请针对以上两个案例谈谈你的看法。四、知识链接（一）谈判概述 谈判一般是指人们为满足各自的需要或妥善解决某些问题所进行的协商活动。 四、知识链接（二）谈判的准备 1. 信息的准备 2. 了解自己 3. 确定谈判目标 4. 制订谈判计划 5. 成立谈判小组四、知识链接（三）谈判时的礼仪要求 1.仪表要求 2.保持风度 3.尊重对方，认真倾听
45、 四、知识链接（四）谈判的技巧与禁忌 1.谈判的技巧 （1）讲究气氛的营造（2）讲究谈判的语言艺术（3）恰当发问（4）巧妙的回答（5）判断对方心态的技巧四、知识链接（四）谈判的技巧与禁忌 2.谈判的禁忌 （1）忌打无准备之仗（2）忌以自我为主（3）忌急躁鲁莽（4）忌攻势过猛（5）忌滥用威胁性的语言（6）忌枯燥呆板五、模拟任务训练 1. 学校想要购买一批多媒体设备以供教学之用。一家外地公司向学校表达了合作意向。学校在谈判过程中对设备的安装和使用的后期维护相当重视，希望该公司能保证售后服务工作。而这家公司也希望能借此机会，打开在本地的市场。 要求： 要求810名学生，分别组成谈判的双方，即学校与公司。模拟一次商务谈判。由老师和其余同学担任评审工作。五、模拟任务训练 2. 宏远公司经理一行5人从外地来到贵阳五洲公司进行贸易谈判。请你设计一下谈判之前的气氛应该如何营造，如何与客人进行寒暄？。 要求： 学生模拟五洲公司的谈判人员，要求学生进行谈判前气氛的营造。 五、模拟任务训练 3.谈判过程中，如果对方提出的问题你方还不想回答，这时你应该怎么处理？ 要求：让学生回答后，再要求学生进行模拟表演以加深印象。
