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1、作業管理簡介作業管理簡介第一章這全是Michael的創意，他是這個產業的願景創造家。Dell電腦公司副總裁MortonTopfer娓娓道來：毫無疑問，DellOnline是一個相當重大的創新，就像10年前推出的DellDirect一樣。但時代已經不一樣了，我們現在是一家大公司，1997年營業收入將近120億，而且過去三年的年成長率皆將近50%，我們必須快速敏捷且按部就班地建立一套方法來滿足市場。在過去幾年中，因網際網路已成為一個非常重要的經營工具，許多公司已徹底地改變經營方式。然而，網際網路畢竟只是一項新的溝通工具，而主要改變仍在於公司結構及運作。在作業設計上，改變在於以較低的成本，提供目前市
2、場需要的產品，關鍵便是價值。也就是一個企業如何為其顧客製造最大的價值，且能從中獲得足以支持企業生存的利潤。過去百年中科技一直扮演企業改造的主要推手，在二十世紀之初，打字機及電話是最重要的科技，而二十一世紀則是網際網路(通訊科技)主導整個變革。作業管理的領域作業管理的領域本書的主要目標提供如何有效地滿足顧客需求的知識，亦即提供給顧客及時、高品質及最低廉的產品與服務設計與管理迅速、精確、低成本的作業效率是最低成本的作業(Efficient)投入最少的資源去生產產品或提供服務效果則是作對的事情(Effective)為公司創造最大的價值同時尋求最大化效率及效果經常會產生衝突銀行裡的客服櫃檯效率表示使用
3、最少的人力效果是最小化顧客等候的時間研讀本領域的理由不瞭解現代作業管理的商學教育將是不完整的作業管理提供一個以系統的觀念來看組織流程的方法作業管理提供多采多姿的職業生涯機會作業管理的觀念和方法常可應用到企業的其他功能部門作業管理作業管理設計、製造和改善生產公司主要產品或服務的生產系統OM是管理的一部份作業研究（OperationResearch,OR）管理科學（ManagementScience,MS）做決策時所用的數量方法工業工程（IndustrialEngineer,IE）工程方面的學門產品/服務之生產與供應網路管理決策的三個領域策略性（長期）決策會影響到公司的長期績效，亦即是否能符合顧客
4、的需求技術性（中期）決策處理如何在先前策略的限制因素下，有效的利用物料和人力作業規畫與控制（短期）決策處理今天或本週要做的事是什麼？ 生產系統使用作業資源將投入轉變為特定的產出實體的，例如製造位置的，例如運輸交換的，例如零售儲存的，例如倉儲生理的，例如健康照護資訊的，例如電話通訊系統之輸入轉換輸出關係系統基本投入資源基本轉換功能產出醫院病人醫生、護士醫療設備、儀器健康照護（生理的）健康的個人餐廳飢餓的顧客食物、廚師侍者、環境好的食物與服務宜人的環境滿意的顧客汽車製造廠鋼板、引擎工具設備、工人加工及裝配汽車（實體的）高品質的汽車大專院校高中畢業生老師、書、教室灌輸知識和技能（資訊的）受教育的人百
5、貨公司購買者展示、庫存銷售服務員吸引顧客、促銷產品滿足訂單（交換的）銷售東西給滿意的顧客物流中心庫存存貨、工人儲存和再配送迅速配送貨物充裕服務和產品服務是無形的過程需要顧客介入其設備與創造服務的過程之內產品是流程的實體產出產品則通常不需顧客介入有許多灰色地帶麥當勞製造有形的產品歸為服務業OM在組織層級中的地位服務作業服務作業每一個組織都是服務業製造部門與組織裡的其他部門的顧客為內部顧客核心（CoreService）的服務產品是正確的，是切合需要的，是準時交貨的，在價格上是有競爭力的 品質、彈性、速度和成本 增加附加價值（Value-addedService）的服務使外部顧客更易於使用我們的產品
6、增加附加價值的服務資訊資訊 （Information）解決問題解決問題 （Problem solving）銷售支援銷售支援 （Sales support）現場支援現場支援 （Field support ）在競爭者中區隔開來強化顧客和組織間的關係服務作業Service Operation每一個組織都是服務業製造部門與組織裡的其他部門的顧客,皆為內部顧客服務作業核心服務Core Service附加價值服務Value-added Service速度成本品質彈性資訊解決問題銷售支援現場支援服務競爭優勢OM的歷史發展的歷史發展年代1910年代19301950-60原則工具觀念產生者或發展者科學管理的原則
7、時間研究和工作研究的觀念泰勒（美國）工業心理學動作研究Gilbreth夫婦（美國）移動式裝配線作業排程圖亨利.福特、甘特Gantt（美國）品質管制抽樣調查和統計圖表WalterShewhart,H.F.DodgeH.G.Romig（美國）霍桑研究工作抽查EltonMayo（美國）L.H.C.Tippett（英國）1940跨學門團隊以解決複雜的系統問題線性規劃之單純法作業研究群（英國）GeorgeB.Dantzig（美國）大量OR的工具模擬、等候線理論、決策理論、數學規劃、電腦軟硬體、PERT、CPM等專案排程技巧美國和西歐年代1970年代1980年代1990年代原則工具觀念產生者或發展者大量的
8、應用電腦排程、物料管理、預測、專案管理、MRP電腦製造商(IBM)Orlicky和Wight（美國）服務品質與生產力服務的大量生產麥當勞製造策略典範以製造為競爭武器哈佛企研所教授JIT、TQC和工廠自動化看板、防呆、CIM、FMS、CAD/CAM、robots豐田汽車的大野耐一(日本)戴明和朱蘭（美國）工程學門同步生產瓶頸分析、OPT、限制理論EliyahuM.Goldratt(以色列)TQM美國國家品質獎、ISO9000認證系列、品質機能展開、價值及同步工程、持續改善國家標準局、品質學會（美國）國際標準組織（歐洲）企業流程再造徹底改革MichaelHammer和顧問公司（美國）電子化企業網際
9、網路美國政府、Netscape、Microsoft供應鏈管理SAP/R3,主從架構軟體SAP（德國）Oracle（美國）2000年代電子商務網際網路，全球資訊網Amazon,e-bay,AmericanOnline,YahooJIT與與TQCJIT最早是由日本人所開發的利用最少的庫存和零組件剛好及時進廠達成高產能的一套整合的作業組合全面品質管制 積極地削除不良品的成因生產策略典範生產策略典範1970年代晚期和1980年代早期哈佛企研所一家工廠不可能在所有的評量指標中都表現傑出低成本、高品質、設計上的高度彈性服務品質與生產力服務品質與生產力如何生產大量標準化服務的參考標準例如: 麥當勞獨特的品質
10、與生產力作業系統全面品質管理及品質認證全面品質管理及品質認證TotalQualityManagement,TQM戴明（EdwardDeming）朱蘭（JosephM.Juran）寇斯比（PhilipsCrosby）1987年美國成立美國國家品質獎（BaldrigeNationalQualityAward）國際標準組織（International Organization for Standardization）推動設立的ISO9000認證 企業再造企業再造企業流程再造 BusinessProcessReengineering,BPRMichaelHammerTQM所強調的漸進式改變BPR追求革
11、命性的改變消除沒有附加價值的步驟，電腦化剩下的工作供應鏈管理供應鏈管理透過一個整合的系統，來管理資訊流、物流及服務從原物料供應商、到工廠、到倉儲、到顧客的整套服務委外經營（outsourcing）分眾生產（masscustomization）電子商務電子商務網際網路（Internet）業務以使用網際網路為主的企業 正在改變人們蒐集資料、購物及通訊的習慣 e化作業（E-ops）當代作業管理的議題當代作業管理的議題有效整合併購後的作業發展彈性供應鏈以達成產品和服務的分眾生產管理全球供應、生產、配銷網絡加強供應的期貨化成為服務廠商提供良好服務有效整合併購後的作業 1.設法將標的公司完全與併購公司融為
12、一體。2.讓標的公司保持獨立性，不要過多的干涉。3.前述二者兼容並蓄。整合作業原則：發展彈性供應鏈以達成產品和服務的分眾生產原則一：產品設計時模組化。原則二：製造及服務作業流程模組化。原則三：供應網路需具備 1.供應基本產品並提供有效率的客製化作業。 2.對別顧客訂單回應的能力與彈性,迅速交運客製 化產品。指公司提供高度客製化產品及服務到全球不同顧客的能力。全球供應、生產、配銷網絡導入ERP做全球的規劃安排?規劃思考哪些業務需要統籌管理?哪些業務需要個別處理?加強供應的期貨化過去做法?長期合約，確認合作關係。現在做法?透過B2B電子商務,可以更積極找尋合作夥伴。提供良好服務什麼是好的服務?服務
13、是種感覺顧客知覺利益知覺成本成為服務廠商例如:個人化服務卻需保持大量生產般的高效率生產。案例:松下集團子公司NBIC1.為客戶量身定做腳踏車。2.錢增加2030%。3.交期23週。新趨勢:日本的個人化腳踏車生產日本松下集團子公司NBIC,依照客戶體型、體重與顏色偏好,透過PICS為客戶製造從下單到取車,只要23週的量身訂作腳踏車。產品特色:1. 1.技術工具技術工具: :2. 2.產品種類產品種類: :應用電腦、機器人和少數優秀技工。應用電腦、機器人和少數優秀技工。1818種競賽型、道路型與登山用腳踏車。種競賽型、道路型與登山用腳踏車。199199種顏色。種顏色。800800萬種不同的變化可以
14、適應各種體萬種不同的變化可以適應各種體型的人。型的人。PICS國際牌個人化顧客系統之作業程序新趨勢:日本的個人化腳踏車生產顧客參觀當地腳踏車店以特殊工具量身規格傳真到主控室並鍵入電腦藍圖條碼金屬管齒輪等材料零件屬於哪輛車告訴機器人組裝位置噴漆工該噴哪種圖案量身訂做腳踏車NBIC的行銷技巧其實新趨勢:日本的個人化腳踏車生產一部腳踏車生產時間大概花150分鐘那為什麼要顧客等23週才拿到車?why? Because 我們希望顧客能有期待一份特殊禮物的感覺我們希望顧客能有期待一份特殊禮物的感覺( (等待的感覺等待的感覺 + + 細緻的感覺細緻的感覺) )而且我們會而且我們會接到客戶訂單後接到客戶訂單後 寄上電腦繪製的草圖與感謝函寄上電腦繪製的草圖與感謝函三個月後三個月後一週年紀念日一週年紀念日寄一封私人信函詢問顧客是否滿意寄一封私人信函詢問顧客是否滿意客戶還會收到腳踏車生日卡客戶還會收到腳踏車生日卡
