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1、Speech演讲与口才演讲与口才teacher:leanneMail:S第二讲第二讲 攻关知识攻关知识与技巧与技巧The59thCannesFilmFestivalopens当当达芬奇密码达芬奇密码的的演员及群星们先后踏演员及群星们先后踏上红地毯，西尼上红地毯，西尼波伊波伊提尔开始宣布第提尔开始宣布第59届届戛纳电影节正式开幕，戛纳电影节正式开幕，法国城市里维埃拉也法国城市里维埃拉也因众星的到来而璀璨因众星的到来而璀璨生辉。生辉。Howtoadd5yearstoyourlife世卫组织：每天动一动寿命长5年一项具有突破性的研究表明，每天锻炼一小时能让你多活5年。慢走或慢速骑车对于健康具有重大而
2、且长远的好处。这一调查结果将会鼓励那些不爱运动的“懒骨头”开始锻炼身体。2006-05-1808:45MothersDay2006WorldSurvey当人们纷纷为2006年母亲节定制贺卡时，Insparenting网站的编辑们则在思考一个很重要的问题：“你心中的母亲是怎样的?”。一个名为“我心中的母亲”的调查由此展开。Thailandstartsdogradiostation曼谷一所小狗培训学曼谷一所小狗培训学校的负责人阿努潘校的负责人阿努潘邦邦臣说，上周三他的臣说，上周三他的“泰国小狗电台泰国小狗电台”正式正式开播，因为他发现如开播，因为他发现如果在训练时播放音乐，果在训练时播放音乐，小狗
3、们会显得更加快小狗们会显得更加快乐。乐。HalfofBerlinirritatedbyWorldCup本周三公布的一项调本周三公布的一项调查结果显示，面对即查结果显示，面对即将于下月开幕的世界将于下月开幕的世界杯足球赛，有一半的杯足球赛，有一半的柏林市民感到烦恼，柏林市民感到烦恼，因为他们觉得正常的因为他们觉得正常的生活将被世界杯打乱。生活将被世界杯打乱。Naturalwaystoboostyourenergy五大提神法宝让你神清气爽每一天2006-05-1108:37NaturalwaystoboostyourenergyDoyouplodthroughthedayattheoffice?A
4、reyousotiredbytheafternoonthatexerciseisthelastthingonyourmind?Doyouflopintobedatnightandrolloutofitexhaustedinthemorning?Yourproblemmightsimplybethatyouhavelowenergylevels,andifso,therearequickandeasynaturalremediestogiveyoutheboostyouneed.你是否在办公室里埋头苦干了一整天呢？到了下午，是不是累的够呛，根本不想去锻炼身体了？或是晚上拖着疲惫的身躯上床，第二天
5、早上起来后感到筋疲力尽？问题出在哪？其实原因很简单：你的精力不够了。一旦如此，有几种简便快捷的自然补救法可让你精力充沛。FiveInstantenergyboosters:1Startthedayoffwithasteamingcupofwaterandasqueezeoffreshlemonjuice.Thiswillnotonlyrefreshandrevitaliseyou,butwillcleanseyourpalateandwillboostyourliverfunction.早晨起床后喝一杯热早晨起床后喝一杯热水和鲜榨柠檬汁。这水和鲜榨柠檬汁。这不仅能让你恢复精力不仅能让你恢复精力
6、和元气，而且可以清和元气，而且可以清洗上腭，促进肝功能。洗上腭，促进肝功能。Feastonthisenergy-packedsmoothieforbreakfast:blendonebanana,onemango,halfamediumsizedpineapple,atablespoonofrolledoatsand150mlmilkorasmallcupofplain,low-fatyoghurt.2享用享用“能量早餐能量早餐”：一根香蕉、一个芒：一根香蕉、一个芒果、半个中等大小的果、半个中等大小的菠萝、一大汤匙燕麦菠萝、一大汤匙燕麦片、片、150毫升牛奶或一毫升牛奶或一小杯原味、低脂酸奶。
7、小杯原味、低脂酸奶。3Keepabottleofwaterorarehydratingfresheneronyourdeskatwork.Useittofreshenyouupduringthelongday.工作时，在办公桌工作时，在办公桌上放一瓶水或一瓶再上放一瓶水或一瓶再化合清凉剂，用于提化合清凉剂，用于提神。神。4Burnpeppermintoreucalyptusessentialoilinanoilburnerorspillafewdropsontoatissueandinhale.Thiswillstimulatethetrigeminalnerveinyournoseandpa
8、late,whichwillinturnboostyourenergylevels.4将薄荷油或桉树香精将薄荷油或桉树香精油放在燃油炉里燃烧或倒油放在燃油炉里燃烧或倒几滴在面巾纸上，将其呼几滴在面巾纸上，将其呼入体内。这种方法能刺激入体内。这种方法能刺激鼻和上腭中的三叉神经，鼻和上腭中的三叉神经，从而使你精神大振。从而使你精神大振。5Feelingsluggish?Trythisquickacupressuretechniqueonyourself:pinchthepointbetweenyourthumbandforefingerandholdfortwominutesthengradual
9、lyrelease.5感到疲惫吗？可以感到疲惫吗？可以尝试一下快速针压法：尝试一下快速针压法：掐虎口（大拇指和食掐虎口（大拇指和食指之间的部位）指之间的部位）2分钟，分钟，然后慢慢松开然后慢慢松开Oldestfootballtotakecuptrip4月月27日，世界上最古日，世界上最古老的足球被送往德国，老的足球被送往德国，将于世界杯赛期间和将于世界杯赛期间和球迷见面。这只年满球迷见面。这只年满450岁的足球将成为本岁的足球将成为本届世界杯赛足球历史届世界杯赛足球历史展上的中心展品。展上的中心展品。StoriesbehindMothersDayThankstoAnnaM.Jarvis,Mot
10、hersDayhasbecomeanofficialholidayintheUnitedStates.Actually,Peopleinmanyancientculturescelebratedholidayshonoringmotherhood,personifiedasagoddesssuchasRhea.母亲节得以成为官方节日，得母亲节得以成为官方节日，得归功于一位伟大的女性归功于一位伟大的女性安安娜娜贾维思。不过，在这之前，贾维思。不过，在这之前，母亲母亲节最早可追溯到古希腊的节最早可追溯到古希腊的众神之母众神之母Rhea（瑞亚），她是（瑞亚），她是主神宙斯和天后赫拉的母亲。主神宙斯和
11、天后赫拉的母亲。Carnation:thesymbolofMothersDayMemorablelinesforMothersDay“M”isforthemillionthingsshegaveme,“O”meansonlythatshesgrowingold,“T”isforthetearssheshedtosaveme,“H”isforherheartofpurestgold;“E”isforhereyes,withlove-lightshining,“R”meansright,andrightshellalwaysbeM-O-T-H-E-R意味着什么？有一首诗这么说，“M”代表她赐予了我
12、整个世界，“O”意味着她正慢慢衰老，“T”是她为我留下的泪，“H”指她那颗金子般的心，“E”是她盁溢着慈爱的双眼，“R”则意味着正确、她始终是正确的，把这些字母合在一起就拼成了“母亲我的全部。古往今来，历史的长河早已给我们留下了许许多多的明证。君不见，国际风云中，一场舌战，可免刀兵相见；领导会议上，几句妙语，令人热血沸腾；商海搏浪时，一段利词，可得资财亿万；社交场上，一席恳谈，令人如沐春风！这就是公关口才的妙用！第二讲第二讲攻关知识与技巧攻关知识与技巧一、公共口才的概念、特点、作用一、公共口才的概念、特点、作用及原则及原则（一）公关口才是指公关人员为达到（一）公关口才是指公关人员为达到公共关系
13、目标在传播活动中有效运用公共关系目标在传播活动中有效运用口头语言表情达意的能力。口头语言表情达意的能力。 常常言言道道：“一一言言之之辩辩重重于于九九鼎鼎之之宝宝，三三寸寸之之舌舌强强于于百百万万之之师师。”一一些些西西方方人人曾曾把把舌舌头头、金金钱钱、原原子子弹弹并并提提，称称之之为为“世世界界三三大大威威力力”；现现在在又又把把口口才才、美美元元与与电电脑脑同同样样作作为为“三三大大战战略略武武器器”，舌舌头头独独冠冠三三武武器器之之首首，足足见见口口才才的的社社会会作作用用已已被被推推到到惊惊人人的的高高度度。19711971年年7 7月月2929日日，基基辛辛格格率率代代表表团团秘秘
14、密密访访华华，进进行行了了打打破破2020年年外外交交僵僵局局的的谈谈判判。来来华华前前，尼尼克克松松总总统统曾曾不不止止一一次次为为他他们们设设想想这这次次会会谈谈的的情情形形，以以为为中中方方会会大大拍拍桌桌子子叫叫喊喊打打倒倒美美帝帝国国主主义义，勒勒令令他他们们退退出出台台湾湾，滚出东南亚。为此基辛格一行非常紧张。滚出东南亚。为此基辛格一行非常紧张。但事实出乎他们的意料。周恩来总理在但事实出乎他们的意料。周恩来总理在钓鱼台国宾馆亲切会见他们。周恩来总理钓鱼台国宾馆亲切会见他们。周恩来总理微笑着握着基辛格的手，友好地说：微笑着握着基辛格的手，友好地说：“这这是中美两国高级官员二十几年来第
15、一次握是中美两国高级官员二十几年来第一次握手。手。”当基辛格把随行人员一一介绍周恩当基辛格把随行人员一一介绍周恩来时，他的赞美更出乎他们的意料，他握来时，他的赞美更出乎他们的意料，他握住霍尔德里奇的手说：住霍尔德里奇的手说：“我知道，你会讲我知道，你会讲北京话，还会讲广东话。广东话连我都讲北京话，还会讲广东话。广东话连我都讲不好。不好。你是在香港学的吧？你是在香港学的吧？”又对斯迈泽又对斯迈泽说：说：“我读过你在我读过你在外交季刊外交季刊上发上发表的关于日本的论文，希望你也写一表的关于日本的论文，希望你也写一篇关于中国的。篇关于中国的。”最后他握住洛德的最后他握住洛德的手，手，“小伙子，好年轻
16、，我们该是半小伙子，好年轻，我们该是半个亲戚，我知道你的妻子是中国人，个亲戚，我知道你的妻子是中国人，在写小说。我愿意读到她的书，欢迎在写小说。我愿意读到她的书，欢迎她回来访问。她回来访问。” ” 案例点评：案例点评：周总理简短的欢迎词里蕴含了高超的赞美周总理简短的欢迎词里蕴含了高超的赞美技巧，既缓解了对方的紧张情绪，又让对技巧，既缓解了对方的紧张情绪，又让对方认识到中国人民的友好态度。方认识到中国人民的友好态度。二）公关口才的特点二）公关口才的特点1.公关意识公关意识2.传播沟通传播沟通3.适合语境适合语境4.繁简适当繁简适当5.热情、庄重、幽默、委婉热情、庄重、幽默、委婉（四）公关口才的作
17、用（四）公关口才的作用1.信息传播信息传播2.协调沟通协调沟通3.形象管理形象管理（五）公关口才的基本原则（五）公关口才的基本原则1.真诚真诚2.有益有益3.得体得体4.有礼有礼5.有效有效二、公关协调沟通口才技巧二、公关协调沟通口才技巧（一）提问的口才技巧一）提问的口才技巧1.1.开门见山式。这是交谈中应用最广泛的开门见山式。这是交谈中应用最广泛的一种直接提问方法，即一开始就直入正题，一种直接提问方法，即一开始就直入正题，看准目标深入下去，不纠缠于其他的细枝看准目标深入下去，不纠缠于其他的细枝末节。末节。某某公公司司的的公公关关人人员员按按照照公公关关部部经经理理的的要要求求到到销销售售部部
18、了了解解一一些些信信息息，她她对对销销售售部部部部长长说说：“部部长长您您好好，我我是是公公关关部部小小王王，我我部部受受公公司司领领导导旨旨意意，要要求求我我们们对对全全公公司司各各部部门门的的工工作作经经验验作作一一个个总总结结。我我部部部部长长派派我我来来您您这这里里了了解解一一些些情情况况，希希望望您您能能帮帮助助我我。请请问问你你们们部部今今年年在在社社会会上上推推销销公公司司的的产产品品的的情情况况是是怎怎样样的的？有有哪哪些些特特殊殊的的经经验验呢？呢？”2.2.启发诱导式启发诱导式当对方对某些问题比较敏感，有所忌讳而不当对方对某些问题比较敏感，有所忌讳而不便直接询问时，就需要迂
19、回曲折、委婉含蓄地提便直接询问时，就需要迂回曲折、委婉含蓄地提问。问。一位顾客坐在一家高级餐馆的桌旁，把餐巾系一位顾客坐在一家高级餐馆的桌旁，把餐巾系在脖子上。这种不文雅的举动很让其他顾客反感。在脖子上。这种不文雅的举动很让其他顾客反感。经理叫来一位侍者说：经理叫来一位侍者说：“你要让这位绅士懂得，你要让这位绅士懂得，在我们餐馆里，那样做是不允许的，但话要说得在我们餐馆里，那样做是不允许的，但话要说得尽量含蓄。尽量含蓄。”怎么办呢？既要不得罪顾客，又要怎么办呢？既要不得罪顾客，又要提醒他。侍者想了想，走过去很有礼貌地问：提醒他。侍者想了想，走过去很有礼貌地问：“先生，您是要刮胡子呢，还是理发？
20、先生，您是要刮胡子呢，还是理发？”话音刚落，话音刚落，那位顾客立即意识到自己的失礼，赶快取下了餐那位顾客立即意识到自己的失礼，赶快取下了餐巾。巾。3.3.因势利导式因势利导式为紧紧吸引对方思考自己的问题，劝对方接受为紧紧吸引对方思考自己的问题，劝对方接受自己的观点，或是找出解决问题的最佳方案。自己的观点，或是找出解决问题的最佳方案。如十月革命之后，成千上万的农民来到莫斯科。如十月革命之后，成千上万的农民来到莫斯科。由于他们对沙皇仇恨很深，坚决要求烧掉沙皇住由于他们对沙皇仇恨很深，坚决要求烧掉沙皇住过的房子。有人把这件事告诉了列宁。列宁指示过的房子。有人把这件事告诉了列宁。列宁指示干部们对农民进
21、行说服教育，干部们三番五次进干部们对农民进行说服教育，干部们三番五次进行劝说，可农民就是不服，最后，列宁决定亲自行劝说，可农民就是不服，最后，列宁决定亲自和农民谈话。和农民谈话。列宁对农民说：列宁对农民说：“烧房子可以。在烧房以烧房子可以。在烧房以前，让我讲几句话，行不行？前，让我讲几句话，行不行？”农民说：农民说：“请列宁同志讲。请列宁同志讲。”列宁问道：列宁问道：“沙皇的房子是谁造的？沙皇的房子是谁造的？”农民说：农民说：“是我们自己造的。是我们自己造的。”列宁又问：列宁又问：“我们自己造的房子，不让沙我们自己造的房子，不让沙皇住，让我们农民代表住，好不好？皇住，让我们农民代表住，好不好？
22、”关注的信息类型关注的信息类型农民说：农民说：“好！好！”列宁再问：列宁再问：“那要不要烧掉呀？那要不要烧掉呀？”农民觉得列宁讲得很有道理，再也不坚持农民觉得列宁讲得很有道理，再也不坚持烧掉沙皇住过的房子了烧掉沙皇住过的房子了为什么其他干部三番五次劝不服的农为什么其他干部三番五次劝不服的农民，却被列宁民，却被列宁3 3个问句就说服了呢？关键就个问句就说服了呢？关键就在于列宁把教育农民与关心农民的利益结在于列宁把教育农民与关心农民的利益结合起来，使农民不但懂得了自己是国家主合起来，使农民不但懂得了自己是国家主人的道理，而且看到了沙皇住过的房子可人的道理，而且看到了沙皇住过的房子可以让农民代表住的
23、以让农民代表住的“利利”，从而意识到列，从而意识到列宁的主意正是为他们的利益着想，这就有宁的主意正是为他们的利益着想，这就有了心理和语言上的共同点，从而接受了列了心理和语言上的共同点，从而接受了列宁的主张，列宁的意见也就取得了成功。宁的主张，列宁的意见也就取得了成功。 4.4.明知故问式明知故问式提问者明明知道自己所提问题的答案，但为了提问者明明知道自己所提问题的答案，但为了达到自己的目的而故意提问。达到自己的目的而故意提问。例如，美国总统罗斯福在海军担任要职时，一位例如，美国总统罗斯福在海军担任要职时，一位朋友向他打听海军在加勒比海的一个小岛上建立朋友向他打听海军在加勒比海的一个小岛上建立潜
24、艇基地的保密计划。罗斯福向四周看了看，压潜艇基地的保密计划。罗斯福向四周看了看，压低声音问：低声音问：“你能保密吗？你能保密吗？”朋友答道：朋友答道：“能，能，当然能，我会守口如瓶。当然能，我会守口如瓶。”罗斯福微微一笑跟着罗斯福微微一笑跟着说：说：“那么，我也能，我也会守口如瓶。那么，我也能，我也会守口如瓶。”这个这个问题，真是机敏巧妙，异常精彩，既坚持了保密问题，真是机敏巧妙，异常精彩，既坚持了保密原则，又不使朋友难堪。原则，又不使朋友难堪。反问实际上是用问句表达自己确定的思想，反问就相当于否定对方的问题。例如，有一次，萧伯纳的脊椎骨出了毛病，例如，有一次，萧伯纳的脊椎骨出了毛病，需要从脚
25、上取一块骨头来补脊椎的缺损，需要从脚上取一块骨头来补脊椎的缺损，手术做完后，医生想多捞一点手术费，便手术做完后，医生想多捞一点手术费，便说：说：“萧伯纳先生，这可是我们从未做过萧伯纳先生，这可是我们从未做过的新手术啊！的新手术啊！”萧伯纳笑道：萧伯纳笑道：“这好极了，这好极了，请问你打算给我多少试验费呢？请问你打算给我多少试验费呢？”医生无医生无言以对。言以对。5.5.反问作答式反问作答式点点评评其实，这种提问有着明确肯定的答案，其实，这种提问有着明确肯定的答案，往往作为针锋相对的武器给挑衅者以有力往往作为针锋相对的武器给挑衅者以有力的回击。它往往比正面提问更有力量，更的回击。它往往比正面提问
26、更有力量，更能抒发感情，但要注意适度。能抒发感情，但要注意适度。6.6.限制选择式限制选择式这是一种目的性很强的提问技巧，它能减少这是一种目的性很强的提问技巧，它能减少被提问者说出拒绝的或提问者不愿接受的回答，被提问者说出拒绝的或提问者不愿接受的回答，帮助提问者获得较为理想的回答。帮助提问者获得较为理想的回答。一家小面店的老板在为客人煮面时，必问一句：一家小面店的老板在为客人煮面时，必问一句：“放一个还是两个鸡蛋？放一个还是两个鸡蛋？”而不是问：而不是问：“要不要要不要放鸡蛋？放鸡蛋？”这样提问就缩小了客人的选择范围，这样提问就缩小了客人的选择范围，可以多做鸡蛋的生意。可以多做鸡蛋的生意。7.
27、含蓄婉转式含蓄婉转式这种提问的意图是为了避免对方拒绝而出现这种提问的意图是为了避免对方拒绝而出现尴尬局面。尴尬局面。例如，一个小伙子爱上了一个姑娘，但他并不知例如，一个小伙子爱上了一个姑娘，但他并不知道姑娘是否爱他，此话又不能直说，于是他试探道姑娘是否爱他，此话又不能直说，于是他试探地问：地问：“我可以陪你走走吗？我可以陪你走走吗？”如女方不愿交往，如女方不愿交往，她的拒绝也不会使双方难堪。她的拒绝也不会使双方难堪。8.8.协商提问式。如果我们要别人按照自己的意图协商提问式。如果我们要别人按照自己的意图去做事，应该用商量的口吻向对方提出。去做事，应该用商量的口吻向对方提出。例如，领导要下属起草
28、一份文件，把意图讲清之例如，领导要下属起草一份文件，把意图讲清之后，应该问一问：后，应该问一问：“你看这样写怎么样？你看这样写怎么样？”（二）答问的口才技巧（二）答问的口才技巧回答是对提问的反馈。问是一门艺回答是对提问的反馈。问是一门艺术，答也需要高超的技巧。真正巧妙术，答也需要高超的技巧。真正巧妙的回答，决不是对方问什么，你就答的回答，决不是对方问什么，你就答什么；他怎样问，你就怎样答。什么；他怎样问，你就怎样答。一个有经验的公关人员在听到对方的一个有经验的公关人员在听到对方的提问后，会冷静思考并选择一个最佳提问后，会冷静思考并选择一个最佳的回答方法。答问的总的原则是，要的回答方法。答问的总
29、的原则是，要有针对性，要礼貌周到。公关交际中，有针对性，要礼貌周到。公关交际中，常用的答问技巧有以下几种：常用的答问技巧有以下几种：1.直言式，直言式，根据对方的提问，直接正面作出回答。根据对方的提问，直接正面作出回答。2.岔题式，岔题式，由于不愿或不便正面回答对方的提问，由于不愿或不便正面回答对方的提问，而有意转换话题，以其他内容作答的方法。而有意转换话题，以其他内容作答的方法。3.模糊式模糊式，交际中涉及到本单位不愿向外公布的，交际中涉及到本单位不愿向外公布的情况时，宜用不置可否的模糊语言来回答。这样情况时，宜用不置可否的模糊语言来回答。这样的回答既没有实质性的内容，又能保持沟通渠道的回答
30、既没有实质性的内容，又能保持沟通渠道的畅通。有时不愿、不便回答的问题，也可使用的畅通。有时不愿、不便回答的问题，也可使用此法。此法。4.以问代答式以问代答式不正面回答对方的提问，用同样的问题反问对方不正面回答对方的提问，用同样的问题反问对方的答问方法。有时对提问难以回答，但又不得不的答问方法。有时对提问难以回答，但又不得不回答，在这种情况下，以问代答是最有效的方法，回答，在这种情况下，以问代答是最有效的方法，使对方同样感受到该问题难以回答，因而会更多使对方同样感受到该问题难以回答，因而会更多一份体谅。一份体谅。例如，一位记者问一位公关小姐，例如，一位记者问一位公关小姐，“你长得这么你长得这么漂
31、亮，又在老板身边工作。如果老板看上你了，漂亮，又在老板身边工作。如果老板看上你了，而他又有妻室儿女，你是否愿意做第三者？而他又有妻室儿女，你是否愿意做第三者？”对对这种不礼貌、不得体的提问，最好的回答就是不这种不礼貌、不得体的提问，最好的回答就是不予理睬，但这样做同样是不礼貌的和违反交际的予理睬，但这样做同样是不礼貌的和违反交际的合作原则的。公关小姐想了想，找到了此时此刻合作原则的。公关小姐想了想，找到了此时此刻的最佳回答方法，以问代答：的最佳回答方法，以问代答：“如果你遇到此类如果你遇到此类事，该如何办呢？记者先生。事，该如何办呢？记者先生。这样的回答，让提如此问题的记者自讨没趣，而又保持沟
32、通的顺畅。5.曲语式曲语式交际中对不便直说的事情、提问，用委婉交际中对不便直说的事情、提问，用委婉的表达形式来回答的方法的表达形式来回答的方法。例如，一位家长问老师：例如，一位家长问老师：“我孩子的成绩我孩子的成绩怎样？怎样？”正巧这个孩子的成绩不理想，若正巧这个孩子的成绩不理想，若当面直言相告说：当面直言相告说：“这孩子的成绩不太好。这孩子的成绩不太好。”这样会让学生家长不好意思，伤了面子。这样会让学生家长不好意思，伤了面子。这老师由于用曲语的方式，委婉地说：这老师由于用曲语的方式，委婉地说：“要是能抓紧点，成绩会更好。要是能抓紧点，成绩会更好。”这这样样的的回回答答传传达达了了同同样样的的
33、信信息息，同同时时又又体体现现了了对对学学生生努努力力的的肯肯定定，提提出出了了更更高高的的要要求求。6.诙谐式，诙谐式，在交际中对一些不便直接回在交际中对一些不便直接回答的问题，使用诙谐幽默的语言来答答的问题，使用诙谐幽默的语言来答问的方法。问的方法。7.诱导式，诱导式，设法诱使对方按照设定的方设法诱使对方按照设定的方式思考，自然得出与预期答案相左的式思考，自然得出与预期答案相左的答问方法。答问方法。三）说服的口才技巧三）说服的口才技巧1理喻法。理喻法。理喻法就是说服者利用双方的利益原则做理喻法就是说服者利用双方的利益原则做基础，通过向对方摆事实、讲道理，使对基础，通过向对方摆事实、讲道理，
34、使对方放弃已经形成的意见，接受自己比较合方放弃已经形成的意见，接受自己比较合理的建议。理的建议。2 2情感法情感法人有理性的一面，也有情绪的一面。人有理性的一面，也有情绪的一面。劝说不仅要晓之以理，还应动之以情。劝说不仅要晓之以理，还应动之以情。有时候，在说理说不通的情况下，可有时候，在说理说不通的情况下，可先从情绪上打动对方，突破对方的情先从情绪上打动对方，突破对方的情感心理防线，从而改变对方的立场、感心理防线，从而改变对方的立场、态度，接受自己的建议。态度，接受自己的建议。 3现身说法现身说法现身说法即劝服别人时以自己的经历开现身说法即劝服别人时以自己的经历开展教育对方或站在对方的立场上，
35、从对方展教育对方或站在对方的立场上，从对方的利害得失的权衡中说服对方，同意自己的利害得失的权衡中说服对方，同意自己的主张、见解。的主张、见解。比如，出租司机乱闯红灯，让他当一天值比如，出租司机乱闯红灯，让他当一天值班交警比用经济手段处罚他更有效。班交警比用经济手段处罚他更有效。4以退为进以退为进。以退为进即先掩盖自己的真实想法，肯定以退为进即先掩盖自己的真实想法，肯定对方，并理解对方的处境和主观想法，使对方，并理解对方的处境和主观想法，使对方不至于产生对立情绪，还认为你能理对方不至于产生对立情绪，还认为你能理解他。之后，再用相反的话去刺激他，达解他。之后，再用相反的话去刺激他，达到劝服对方的目
36、的。到劝服对方的目的。（四）赞扬的口才技巧（四）赞扬的口才技巧1. 1. 及时并强调。及时并强调。不要等到别人干了大事或不平常的事情才不要等到别人干了大事或不平常的事情才赞扬他。趁热打铁、及时毛病的效果会更赞扬他。趁热打铁、及时毛病的效果会更好。好。例如，发现有位职员对顾客投诉处理得很例如，发现有位职员对顾客投诉处理得很好，及时告诉他我们的感觉，强调他的工好，及时告诉他我们的感觉，强调他的工作能力，该职员一定会更加努力工作，而作能力，该职员一定会更加努力工作，而且有信心把以后的工作做得更好。如果当且有信心把以后的工作做得更好。如果当对方都已淡忘时，公关人员才旧事重提进对方都已淡忘时，公关人员才
37、旧事重提进行表扬，效果肯定不好。行表扬，效果肯定不好。2 2借用第三者的口吻赞美他人。借用第三者的口吻赞美他人。以以“第三者第三者”的口吻来赞美，更能得到对的口吻来赞美，更能得到对方的好感和信任。方的好感和信任。3 3间接地赞美他人。间接地赞美他人。如果直接赞扬一个人，有时反而会使他感如果直接赞扬一个人，有时反而会使他感到虚假，或者会疑心你不是诚心的。这时，到虚假，或者会疑心你不是诚心的。这时，你有必要采取一些迂回的方法。比如，你你有必要采取一些迂回的方法。比如，你可以称赞他所从事的职业以及这个职业在可以称赞他所从事的职业以及这个职业在生活中的地位、作用等。这样不仅能对对生活中的地位、作用等。
38、这样不仅能对对方起到赞扬鼓舞的作用，而且还能使对方方起到赞扬鼓舞的作用，而且还能使对方感到你对他的赞扬是真诚的。感到你对他的赞扬是真诚的。借比较来赞美借比较来赞美两个学生各拿着自己画的一幅画请老师评两个学生各拿着自己画的一幅画请老师评价。价。老师如果对甲说：老师如果对甲说：“你画得不如他。你画得不如他。”乙乙也许比较得意，而甲心中一定不悦。不如也许比较得意，而甲心中一定不悦。不如对乙说：对乙说：“你画得比他还要好。你画得比他还要好。”乙固然乙固然很高兴，甲也不至于太扫兴。很高兴，甲也不至于太扫兴。（五）拒绝的口才技巧（五）拒绝的口才技巧1直接拒绝。直接拒绝。2诱导对方自我否定。诱导对方自我否定
39、。3旁借名义或他人之口。旁借名义或他人之口。4先肯定后否定。先肯定后否定。5拒绝后再另想帮忙的办法。拒绝后再另想帮忙的办法。6敷衍含糊，回避锋芒。敷衍含糊，回避锋芒。7改变话题法。改变话题法。8委婉拒绝。委婉拒绝。9设身处地，阐明后果。设身处地，阐明后果。（六）批评的口才技巧（六）批评的口才技巧1尽量避免公开的批评。尽量避免公开的批评。2给人一个台阶下。给人一个台阶下。3选择恰当的时机。选择恰当的时机。公关人员在选择批评时机时应注意：一是公关人员在选择批评时机时应注意：一是要掌握批评的分寸。二是批评要及时。要要掌握批评的分寸。二是批评要及时。要趁对方对错误行为记忆犹新时进行批评才趁对方对错误行为记忆犹新时进行批评才会有效。三是注意对方的心境。要在对方会有效。三是注意对方的心境。要在对方心境适合批评时才进行批评。心境适合批评时才进行批评。
