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1、第六章第六章物业管理公共关系管理的步骤物业管理公共关系管理的步骤调查调查策划策划实施实施评评估估1书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏6.1物业管理公共关系调查物业管理公共关系调查 6.1.1物业管理公共关系调查的含义物业管理公共关系调查的含义6.1.2物业管理公共关系调查的内容物业管理公共关系调查的内容6.1.3物业管理公共关系调查的基本程序物业管理公共关系调查的基本程序2书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏6.1.1物业管理公共关系调查的含义物业管理公共关系调查的含义物物业业管管理理公公共共关关系系调调查查是是指指运运用用科科学学的的方方法法，有有计计划划、有有步步
2、骤骤地地去去考考察察物物业业管管理理公公司司的的公公共共关关系系状状态态，收收集集必必要要的的资资料料，综综合合分分析析相相关关的的因因素素及及相相互互关关系系，以以达达到到掌掌握握公公司司的的情情况况，解解决决公公司司面面临临的的公公共共关关系系方方面面的的实实际际问问题题为为目目的的的的实实践活动，是公共关系工作程序的第一步。践活动，是公共关系工作程序的第一步。3书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏6.1.2物业管理公共关系调查的内容物业管理公共关系调查的内容 1）物业管理公司的基本情况）物业管理公司的基本情况 2 2）物业管理公司外部公众意见）物业管理公司外部公众意见3 3）
3、对公司信息传递状况的调查）对公司信息传递状况的调查4书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏1）物业管理公司的基本情况）物业管理公司的基本情况 （1 1）对对物物业业管管理理经经营营管管理理方方面面的的各各种种情情况况的的调调查查。（创创办办的的背背景景，重重大大事事件件，经经营营管管理理目目标标、思思想想和和特特点点，资资产产状状况况及及对对物物业业经经营营、管管理理和和服服务务的的品品种种、价价格格、质质量量、特特点点。与与其其他他物物业业管管理理公公司司比比较较其其竞竞争争力力如如何何，有有哪些潜在的竞争对象。）哪些潜在的竞争对象。）* *（2 2）对物物业管管理理公公司司领导者
4、者的的情情况况的的调查。（领导者者的的素素质、个个性性、经营管管理理的的思思想想以以及及与与职工工的的关关系系、与与前任前任领导和上和上级领导的关系。的关系。 ） （3 3）对物物业管管理理公公司司员工工的的情情况况的的调查。（队伍伍变化化情情况况和和目目前前的的一一般般状状况况，以以及及他他们的的需需要要、愿愿望望、基基本本要求和意要求和意见建建议。） 5书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏2 2）物业管理公司外部公众意见）物业管理公司外部公众意见 （1 1）对物业管理公司的知名度的调查。）对物业管理公司的知名度的调查。* *（2 2）对物业管理公司的美誉度的调查。）对物业管理公
5、司的美誉度的调查。* *（3 3）公众对本公司的评价。）公众对本公司的评价。（4 4）本公司公共关系活动效果。）本公司公共关系活动效果。* *6书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏3 3）对公司信息传递状况的调查）对公司信息传递状况的调查（1 1）公公司司内内部部传传递递、沟沟通通的的状状况况（宣宣传材材料料、简报；大型活大型活动、例会例会、人人员接受接受进修、培修、培训等等情况情况）* * （2 2）公公司司外外部部传递的的状状况况（经营服服务公公告告、布布告告、声声明；广告明；广告、展展览室、室、陈列室；主要服列室；主要服务项目的名称目的名称等）等） （3 3）公公司司对对外外
6、公公共共传传播播的的状状况况（广广告告情情况况；标语的的资料料；公公司司概概况况介介绍、企企业电视短短片片、年年度度报告告等等资料料；公司公共活公司公共活动的情况的情况等）等）* * （4 4）视觉识别基基本本要要素素的的状状况况（公公司司的的象象征征标志志或或符符号号；公公司司名名称称的的标准准字字；企企业视觉识别系系统的的色色彩彩；公公司的司的签字、印章的字、印章的设计等）等）* * （5 5）视视觉觉识识别别应应用用要要素素的的设设计计（旗旗帜，名名片片，帐票票类物物品品，办办公公用用品品，户外外广广告告牌牌，宣宣传栏，员工工工工作作服服，自用交通工具自用交通工具等）等）* * 7书山有
7、路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏6.1.3物业管理公共关系调查的物业管理公共关系调查的基本程序基本程序1）制定调查方案）制定调查方案2)设计调查方法设计调查方法3)收集调查资料收集调查资料4)处理调查结果处理调查结果8书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏1）制定调查方案）制定调查方案（1）确定调查的目的）确定调查的目的（2）确定调查对象）确定调查对象（3）确定调查项目并制定调查提纲和调查表）确定调查项目并制定调查提纲和调查表（4）确定调查的时间和地点）确定调查的时间和地点（5）确定调查的方式和方法）确定调查的方式和方法（6）确定调查分析方法）确定调查分析方法（7）确定提交
8、研究报告的方式）确定提交研究报告的方式（8）制定研究组织计划）制定研究组织计划（9）制定调研预算）制定调研预算9书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏2）设计调查方法设计调查方法 （1）面谈访问调查法）面谈访问调查法*（2）邮寄访问调查法）邮寄访问调查法（3）电话访问调查法）电话访问调查法（4）留置访问调查法）留置访问调查法10书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏3）收集调查资料）收集调查资料 调查人员的选择调查人员的选择调查人员的培训调查人员的培训调查访问工作的管理调查访问工作的管理11书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏4）处理调查结果）处理调查结果 应注
9、意的问题：应注意的问题：（1）过滤问卷。）过滤问卷。（2）将将有有效效问问卷卷的的答答案案转转换换成成能能作统计处理的数字。作统计处理的数字。（3）进行统计分析。（统计表、）进行统计分析。（统计表、统计图等）统计图等）12书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏6.2物业管理公共关系策划物业管理公共关系策划 公共关系策划公共关系策划就是公关人员根据物业管理公司就是公关人员根据物业管理公司形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划、形象的现状和目标要求，分析现有条件，谋划、设计公关战略、专题活动和具体公关活动最佳设计公关战略、专题活动和具体公关活动最佳行为方案的过程。行为方案的过程。公关策
10、划可以分为公关策划可以分为（1）总体公关战略策划。（如企业的）总体公关战略策划。（如企业的CIS导导入、组织形象的入、组织形象的5年规划、建设型公关、进攻年规划、建设型公关、进攻型公关、防守型公关等）型公关、防守型公关等）（2）专门公关活动策划）专门公关活动策划。*（3）具体公关操作策划。）具体公关操作策划。 13书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏6.2.1公关策划的内容与程序公关策划的内容与程序1）综合分析）综合分析2）制定公关计划）制定公关计划3）方案优化）方案优化4）书目报告与方案的审定）书目报告与方案的审定14书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏1）综合分析）
11、综合分析（1）认识问题。）认识问题。（2）研究各种问题的轻重缓急和变化趋势。研究各种问题的轻重缓急和变化趋势。（3）说说明明偏偏差差，弄弄清清形形象象偏偏差差的的存存在在和和危危害的程度。害的程度。（4）鉴定偏差。）鉴定偏差。（5）寻找变化。）寻找变化。（6）寻找原因。）寻找原因。（7）核对原因。）核对原因。15书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏2）制定公关计划）制定公关计划 （1）公共关系工作目标的确立）公共关系工作目标的确立（2）确定公共关系活动的对象公众）确定公共关系活动的对象公众（3）确定公共关系工作的主题）确定公共关系工作的主题（4）选择公共关系活动的主要方式）选择公共
12、关系活动的主要方式（5）选择公共关系活动的媒介）选择公共关系活动的媒介（6）确定时间）确定时间（7）确定空间）确定空间（8）公共关系经费预算）公共关系经费预算16书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏3）方案优化）方案优化 重重点点法法：对对方方案案进进行行优优化化时时，先先从从合合目目的的度度、可可行行度度、耗耗费费度度三三个个方方面面分分析析，然然后后把把影影响响最最大大的方面确定为重点。的方面确定为重点。轮变法：轮变法：反向增益法：反向增益法：优点综合法：优点综合法： 17书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏4）书目报告与方案的审定）书目报告与方案的审定 综合分析的
13、介绍。综合分析的介绍。公关活动策划书。公关活动策划书。方案的论证报告。方案的论证报告。18书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏6.2.2公共关系策划的公式、公共关系策划的公式、原则与方法原则与方法 19书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏1）公共关系策划公式公共关系策划公式成功的公关策划成功的公关策划=组织目标组织目标+公众心理公众心理+信息个性信息个性+审美情趣审美情趣20书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏2）公共关系策划的原则公共关系策划的原则（1）公众利益与公司利益统一的原则）公众利益与公司利益统一的原则（2）总体形象与特殊形象相统一原则）总体形象与
14、特殊形象相统一原则（3）知名度与美誉度相统一原则）知名度与美誉度相统一原则（4）社会效益与经济效益相统一原则）社会效益与经济效益相统一原则（5）创新性与持续性相统一原则）创新性与持续性相统一原则21书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏3）公共关系策划的方法公共关系策划的方法（1）“制造新闻制造新闻”（2）通通过过选选择择公公共共关关系系活活动动时时机进行策划机进行策划（3）用创造性思维进行策划）用创造性思维进行策划22书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏6.2.3物业管理公司的物业管理公司的CIS概述概述 1）CIS的含义的含义2）CIS的构成要素的构成要素3 3）物业
15、管理公司导入）物业管理公司导入CISCIS作用作用 23书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏1）CIS的含义的含义CIS是英文是英文Corporateidentitysystem的缩写，称为企业识别系统。的缩写，称为企业识别系统。CIS是企是企业将其理念、行为、视觉、听觉及一业将其理念、行为、视觉、听觉及一切可感受形象实行的统一化、标准化切可感受形象实行的统一化、标准化与规范化的科学管理体系。它是公众与规范化的科学管理体系。它是公众辨别与评价企业的依据，是企业在经辨别与评价企业的依据，是企业在经营与竞争中赢得公众的有效手段。营与竞争中赢得公众的有效手段。 24书山有路勤为径学海无涯
16、苦作舟 专业分享，敬请收藏2）CIS的构成要素的构成要素理念识别系统（理念识别系统（MIS）( (是是CISCIS的主导与核心，的主导与核心，是系统运作的原动力。是系统运作的原动力。) ) 行为识别系统（行为识别系统（BIS）( (是是CISCIS的中介，是理的中介，是理念识别的最主要载体。念识别的最主要载体。) ) 视觉识别系统（视觉识别系统（VIS）（是）（是CISCIS设计最基本的设计最基本的设计要素设计要素 ） 听觉识别系统（听觉识别系统（AIS）环境识别系统（环境识别系统（EIS） 25书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏3 3）物业管理公司导入）物业管理公司导入CISC
17、IS作用作用提升物业管理公司形象与知名度；提升物业管理公司形象与知名度；为物业管理公司吸引人才，提升行业的为物业管理公司吸引人才，提升行业的层次；层次；激励物业管理公司员工士气，塑造良好激励物业管理公司员工士气，塑造良好的工作氛围；的工作氛围；使物业管理公司业务范围扩大；使物业管理公司业务范围扩大；使物业管理公司取得金融机构的支持。使物业管理公司取得金融机构的支持。 26书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏6.2.4物业管理公司对物业管理公司对CIS的导入的导入 准备阶段；准备阶段；调查阶段；调查阶段；设计开发阶段；设计开发阶段；管理与评估。管理与评估。27书山有路勤为径学海无涯苦
18、作舟 专业分享，敬请收藏1）物业管理公司）物业管理公司CIS导入准备阶段导入准备阶段（1 1）确认物业管理公司导入）确认物业管理公司导入CISCIS的动机的动机（2 2）提出）提出CISCIS导入方案导入方案（3 3）建立）建立CISCIS导入活动的组织导入活动的组织机构机构（4 4）聘请专业）聘请专业CISCIS公司，发动公司，发动全体员工参与全体员工参与CISCIS活动活动 28书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏2 2）物业管理公司）物业管理公司CISCIS导入调查阶段导入调查阶段 （1 1）物业管理公司形象调查的意义）物业管理公司形象调查的意义（2 2）物业管理公司形象调查
19、的原则）物业管理公司形象调查的原则（实实效性、系统性、准确性、经济性和科学效性、系统性、准确性、经济性和科学性性）（3 3）物业管理公司形象调查的内容）物业管理公司形象调查的内容（公公司高层决策者的调查；对公司员工的调司高层决策者的调查；对公司员工的调查；对公司知名度、美誉度的调查；对查；对公司知名度、美誉度的调查；对公司信息传播状况的调查公司信息传播状况的调查）关于调查步骤关于调查步骤（8点）点）29书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏3 3）物业管理公司）物业管理公司CISCIS设计设计开发阶段开发阶段* *（1 1）物业管理公司）物业管理公司CISCIS总概念的开发总概念的开
20、发 （2 2）物）物业管理公司理念管理公司理念识别的的设计开开发 （3 3）物）物业管理公司行管理公司行为识别的的设计开开发 （4 4）物）物业管理公司管理公司视觉识别的的设计开开发 30书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏4 4）物业管理公司的）物业管理公司的CISCIS管理与管理与评估阶段评估阶段 （1 1）物业管理公司的）物业管理公司的CISCIS管理管理为为物物业业管管理理公公司司的的CISCIS推推广广提提供供必必需需的的条件条件制定制定CISCIS手册手册（2 2）物）物业管理公司的管理公司的CISCIS评估估 对对物物业业管管理理公公司司专专业业人人员员提提供供的的视
21、视觉觉备选设计作品的评估。备选设计作品的评估。设计作品被采用后的评估。设计作品被采用后的评估。 31书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏6.3物业管理公共关系实施物业管理公共关系实施 6.3.1物业管理公共关系传播与沟通的原物业管理公共关系传播与沟通的原则则6.3.2物业管理公共关系传播与沟通方式物业管理公共关系传播与沟通方式6.3.3物业管理公共关系实施的要点物业管理公共关系实施的要点6.3.4如何处理好物业管理中的公共关系如何处理好物业管理中的公共关系32书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏6.3.1物业管理公共关系传播与沟通的原则物业管理公共关系传播与沟通的原则
22、1）目的明确原则）目的明确原则2）双向沟通原则）双向沟通原则3）平衡理论原则）平衡理论原则4）有效沟通原则）有效沟通原则沟沟 通通 的的 七七 个个 “C”原原 则则 ： credibilitycredibility，continuity continuity and and consistencyconsistency，capability capability of of audience audience , ,context,contentcontext,content，clarityclarity， channels channels，33书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请
23、收藏6.3.2物业管理公共关系传播与沟通方式物业管理公共关系传播与沟通方式 1）语言式传播）语言式传播（1）选择传播语言的技巧（）选择传播语言的技巧（选择通俗、通俗、规范和有一范和有一定典雅色彩的定典雅色彩的语言言 ，选择灵活多灵活多样，简单短小的句短小的句子子 ）（2）掌握）掌握“说说”的技巧的技巧（3 3）掌握）掌握“听听”的技巧（尽量肯定回答，的技巧（尽量肯定回答，恰当的提恰当的提问与与评价价 ，运用非运用非语言言 ） 2 2）文字式传播）文字式传播（1）新闻稿）新闻稿（2）公共关系广告）公共关系广告（3）内部刊物）内部刊物3）实像式传播实像式传播34书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分
24、享，敬请收藏6.3.3物业管理公共关系实施的要点物业管理公共关系实施的要点1）明确指挥体系）明确指挥体系2）健全管理制度）健全管理制度3）落实准备工作）落实准备工作4）预防实施中的障碍）预防实施中的障碍（1）防范业主、客户的抵触情绪。）防范业主、客户的抵触情绪。（2）公司内部的抵触情绪。）公司内部的抵触情绪。 35书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏6.3.4如何处理好物业管理中的公共关系如何处理好物业管理中的公共关系 1）对于内部公众的公关活动可以有以下的活动形式：）对于内部公众的公关活动可以有以下的活动形式：（1）让公关对象知道你为他们做了什么。）让公关对象知道你为他们做了什么
25、。（2）引导公关对象参与物业管理。）引导公关对象参与物业管理。（3）提供公关对象与管理公司沟通的渠道。）提供公关对象与管理公司沟通的渠道。（4）融洽公关对象与管理公司的关系。）融洽公关对象与管理公司的关系。（5）培养公关对象对自己小区的荣誉感。）培养公关对象对自己小区的荣誉感。2）对于外部公众的公关活动可以有以下的活动形式：对于外部公众的公关活动可以有以下的活动形式：（1）建立与外部公众的信息互通网络。）建立与外部公众的信息互通网络。（2）引导外部公众关注、参与物业管理。）引导外部公众关注、参与物业管理。（3）支持、配合外部公众部门的工作。）支持、配合外部公众部门的工作。（4）组织必要的交际活
26、动。）组织必要的交际活动。36书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏6.4物业管理公共关系评估物业管理公共关系评估6.4.1物业管理公共关系评估的程序物业管理公共关系评估的程序6.4.2物业管理公共关系评估的标物业管理公共关系评估的标6.4.3物业管理公共关系评估的方法物业管理公共关系评估的方法 37书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏6.4.1物业管理公共关系评估的程序物业管理公共关系评估的程序 1）确立统一的评估目标。确立统一的评估目标。2）征得公司上下的统一认识。征得公司上下的统一认识。3）选择适当的评估标准。选择适当的评估标准。4）确定收集评估资料的最佳途径。确定
27、收集评估资料的最佳途径。5）保持完整的公共关系活动实施记录。保持完整的公共关系活动实施记录。6）向公司高层管理者报告评估结果。向公司高层管理者报告评估结果。7）充分利用评估结果。充分利用评估结果。38书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏6.4.1物业管理公共关系评估的标准物业管理公共关系评估的标准1）公共关系准备过程的评估标准公共关系准备过程的评估标准（背景资料是否充分；背景资料是否充分；信息内容是否正确充实；信息内容是否正确充实；信息表现形式是否恰当。）信息表现形式是否恰当。）2 2）公共关系实施过程的评估标准公共关系实施过程的评估标准（信息发送的数量；信息发送的数量；信息被传播
28、媒介采用的数量；接受到信息的目标公众的信息被传播媒介采用的数量；接受到信息的目标公众的数量；注意到信息的公众的数量。数量；注意到信息的公众的数量。）3 3）公共关系实施结果的评估标准）公共关系实施结果的评估标准 （了解信息内容的目（了解信息内容的目标公众的数量；改变观点的目标公众的数量；改变态度标公众的数量；改变观点的目标公众的数量；改变态度的目标公众的数量；发生期望行为的目标公众的数量；的目标公众的数量；发生期望行为的目标公众的数量；发生重复期望行为的公众的数量；达到的目标与解决的发生重复期望行为的公众的数量；达到的目标与解决的问题；对社会经济与文化产生的影响。）问题；对社会经济与文化产生的
29、影响。） 39书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏6.4.3物业管理公共关系评估的方法物业管理公共关系评估的方法1）现场观察法现场观察法2）专家评估法专家评估法3）民意测验法民意测验法4）传播统计法传播统计法5）广告效果检测法广告效果检测法6）活动记录法活动记录法40书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏复习思考题复习思考题1 1、物物业业管管理理公公共共关关系系工工作作的的程程序序有有哪哪几几步？各步程序之间有什么关系？步？各步程序之间有什么关系？2 2、公共关系调查的方法有哪些？、公共关系调查的方法有哪些？3 3、物物业业管管理理公公司司如如何何进进行行公公共共关关系系策策划？划？4 4、物物业业管管理理公公司司公公共共关关系系调调查查哪哪些些内内容？容？5 5、请请为为你你熟熟悉悉的的物物业业管管理理公公司司设设计计一一次公共关系主题活动。次公共关系主题活动。41书山有路勤为径学海无涯苦作舟 专业分享，敬请收藏
