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1、前言前言我们工作的过程就是不断地解决问题的过程。我们工作的过程就是不断地解决问题的过程。我们工作的过程就是不断地解决问题的过程。我们工作的过程就是不断地解决问题的过程。解决问题的能力关系到工作的成效。而这方解决问题的能力关系到工作的成效。而这方解决问题的能力关系到工作的成效。而这方解决问题的能力关系到工作的成效。而这方面的能力同样可以通过培训来提高。面的能力同样可以通过培训来提高。面的能力同样可以通过培训来提高。面的能力同样可以通过培训来提高。1培训目标培训目标系统地掌握解决问题的完整过程系统地掌握解决问题的完整过程系统地掌握解决问题的完整过程系统地掌握解决问题的完整过程了解并运用恰当的解决问
2、题思维方式了解并运用恰当的解决问题思维方式了解并运用恰当的解决问题思维方式了解并运用恰当的解决问题思维方式熟练地应用各种解决问题的方法和工具熟练地应用各种解决问题的方法和工具熟练地应用各种解决问题的方法和工具熟练地应用各种解决问题的方法和工具提高自己的工作效率提高自己的工作效率提高自己的工作效率提高自己的工作效率2” 问题问题 “是什么？是什么？问题是需解决的矛盾问题是需解决的矛盾问题是需解决的矛盾问题是需解决的矛盾问题是需要关注与思考的困难问题是需要关注与思考的困难问题是需要关注与思考的困难问题是需要关注与思考的困难问题是对规范或标准的偏离问题是对规范或标准的偏离问题是对规范或标准的偏离问题
3、是对规范或标准的偏离问题是实际与理想的差距问题是实际与理想的差距问题是实际与理想的差距问题是实际与理想的差距问题？3个人解决问题的主要障碍个人解决问题的主要障碍缺少规范缺少规范缺少规范缺少规范问题定义不清问题定义不清问题定义不清问题定义不清不适当的调查工作不适当的调查工作不适当的调查工作不适当的调查工作不够严谨不够严谨不够严谨不够严谨缺乏创造力缺乏创造力缺乏创造力缺乏创造力解决方案范围错误解决方案范围错误解决方案范围错误解决方案范围错误4问题的解决模式问题的解决模式问题的解决模式是一个包括问题的定义、分问题的解决模式是一个包括问题的定义、分问题的解决模式是一个包括问题的定义、分问题的解决模式是
4、一个包括问题的定义、分析、计划、实施和评价在内的一个连续的过析、计划、实施和评价在内的一个连续的过析、计划、实施和评价在内的一个连续的过析、计划、实施和评价在内的一个连续的过程，目的是减少乃至消除当前状况与理想之程，目的是减少乃至消除当前状况与理想之程，目的是减少乃至消除当前状况与理想之程，目的是减少乃至消除当前状况与理想之间的差距。间的差距。间的差距。间的差距。5建立解决问题模式的目的建立解决问题模式的目的提供一种对问题解决的普遍的入门方法提供一种对问题解决的普遍的入门方法提供一种对问题解决的普遍的入门方法提供一种对问题解决的普遍的入门方法帮助建立和支持一种环境帮助建立和支持一种环境帮助建立
5、和支持一种环境帮助建立和支持一种环境便于合作与交流便于合作与交流便于合作与交流便于合作与交流发展为牢固的应用制度，使其成为工作的发展为牢固的应用制度，使其成为工作的发展为牢固的应用制度，使其成为工作的发展为牢固的应用制度，使其成为工作的一部分一部分一部分一部分6解决问解决问题的过题的过程模型程模型定义问题定义问题定义问题定义问题贯彻方案贯彻方案贯彻方案贯彻方案评价结果评价结果评价结果评价结果确定解决确定解决确定解决确定解决方案方案方案方案分析问题分析问题分析问题分析问题7解决问题的第一阶段：问题的定义解决问题的第一阶段：问题的定义识别问题识别问题识别问题识别问题届定、标示问题届定、标示问题届定
6、、标示问题届定、标示问题描述问题描述问题描述问题描述问题充分而准充分而准确的描述确的描述等于解决等于解决了问题的了问题的一半一半8判断性思维使你：判断性思维使你：更为客观更为客观更为客观更为客观在问题的整个影响范围内认识问在问题的整个影响范围内认识问在问题的整个影响范围内认识问在问题的整个影响范围内认识问题和寻找解决方法题和寻找解决方法题和寻找解决方法题和寻找解决方法9判断性思维要求：判断性思维要求：非常仔细地检查问题的细节非常仔细地检查问题的细节非常仔细地检查问题的细节非常仔细地检查问题的细节追寻问题存在的根源追寻问题存在的根源追寻问题存在的根源追寻问题存在的根源10解决问题的第二阶段：问题
7、的分析解决问题的第二阶段：问题的分析收集资料、信息收集资料、信息收集资料、信息收集资料、信息对资料、信息进对资料、信息进对资料、信息进对资料、信息进行分析行分析行分析行分析确定可能导致问确定可能导致问确定可能导致问确定可能导致问题产生的因素题产生的因素题产生的因素题产生的因素11收集资料、信息的方式收集资料、信息的方式通过谈话通过谈话通过谈话通过谈话通过提问通过提问通过提问通过提问通过统计核查通过统计核查通过统计核查通过统计核查12会谈技术：过程会谈技术：过程计划、准备计划、准备计划、准备计划、准备会谈引导会谈引导会谈引导会谈引导结果评估结果评估结果评估结果评估13会谈技术会谈技术 计划、准备
8、计划、准备对你要调查的问题有一个清晰的概念对你要调查的问题有一个清晰的概念对你要调查的问题有一个清晰的概念对你要调查的问题有一个清晰的概念确定你的谈话目的确定你的谈话目的确定你的谈话目的确定你的谈话目的只让所选定的人参加，他们对你所需要的只让所选定的人参加，他们对你所需要的只让所选定的人参加，他们对你所需要的只让所选定的人参加，他们对你所需要的信息能提供直接帮助信息能提供直接帮助信息能提供直接帮助信息能提供直接帮助14使对方感到轻松使对方感到轻松使对方感到轻松使对方感到轻松解释清楚谈话的目的解释清楚谈话的目的解释清楚谈话的目的解释清楚谈话的目的如果你想做笔录，在谈话前就告知对方如果你想做笔录，
9、在谈话前就告知对方如果你想做笔录，在谈话前就告知对方如果你想做笔录，在谈话前就告知对方保持开朗的心情，采用适当的方式，以聆保持开朗的心情，采用适当的方式，以聆保持开朗的心情，采用适当的方式，以聆保持开朗的心情，采用适当的方式，以聆听为主听为主听为主听为主会谈技术会谈技术 会谈引导会谈引导15在会谈结束后，立即对信息进行汇总在会谈结束后，立即对信息进行汇总在会谈结束后，立即对信息进行汇总在会谈结束后，立即对信息进行汇总把谈话的结果列于响应的标题之下把谈话的结果列于响应的标题之下把谈话的结果列于响应的标题之下把谈话的结果列于响应的标题之下编写一份调查结果摘要编写一份调查结果摘要编写一份调查结果摘要
10、编写一份调查结果摘要会谈技术会谈技术 结果评估结果评估16收集资料、信息的方式收集资料、信息的方式通过谈话通过谈话通过谈话通过谈话通过提问通过提问通过提问通过提问通过统计核查通过统计核查通过统计核查通过统计核查17提问技术提问技术提问的方式提问的方式s 开放式开放式开放式开放式s 探求式探求式探求式探求式s 回应式回应式回应式回应式s 比较式比较式比较式比较式s 辨别式辨别式辨别式辨别式s 封闭式封闭式封闭式封闭式18开放式提问开放式提问启发对方的思考启发对方的思考启发对方的思考启发对方的思考以中立的方式仔细聆听以中立的方式仔细聆听以中立的方式仔细聆听以中立的方式仔细聆听不要用自己的观点影响对
11、方不要用自己的观点影响对方不要用自己的观点影响对方不要用自己的观点影响对方请告诉我问题是怎么回事请告诉我问题是怎么回事请告诉我问题是怎么回事请告诉我问题是怎么回事? ?你认为它为什么会发生你认为它为什么会发生你认为它为什么会发生你认为它为什么会发生? ?你认为原因何在你认为原因何在你认为原因何在你认为原因何在? ?涉及到谁涉及到谁涉及到谁涉及到谁? ?19探求式提问探求式提问用来获取给定主题的更详细的信用来获取给定主题的更详细的信用来获取给定主题的更详细的信用来获取给定主题的更详细的信息息息息该步骤与上一个步骤是如何该步骤与上一个步骤是如何该步骤与上一个步骤是如何该步骤与上一个步骤是如何连接的
12、连接的连接的连接的? ?你为什么把这件事安排在第你为什么把这件事安排在第你为什么把这件事安排在第你为什么把这件事安排在第二步之后二步之后二步之后二步之后? ?这之后又发生了什么这之后又发生了什么这之后又发生了什么这之后又发生了什么? ?20比较式提问比较式提问通过对比的方式获得明确的信息通过对比的方式获得明确的信息通过对比的方式获得明确的信息通过对比的方式获得明确的信息哪部机器最糟糕哪部机器最糟糕哪部机器最糟糕哪部机器最糟糕? ?是这部还是这部还是这部还是这部还是那部是那部是那部是那部? ?它发生在什么时间它发生在什么时间它发生在什么时间它发生在什么时间? ?是午休是午休是午休是午休前还是午休
13、后前还是午休后前还是午休后前还是午休后? ?谁的工作效率最高谁的工作效率最高谁的工作效率最高谁的工作效率最高? ?是刘明是刘明是刘明是刘明还是张强还是张强还是张强还是张强? ?21辨别式提问辨别式提问用于检查来自对方的信息是否被用于检查来自对方的信息是否被用于检查来自对方的信息是否被用于检查来自对方的信息是否被准确地解释或理解准确地解释或理解准确地解释或理解准确地解释或理解如果我没有弄错的话如果我没有弄错的话如果我没有弄错的话如果我没有弄错的话, ,你是你是你是你是指这些故障只发生在晚班指这些故障只发生在晚班指这些故障只发生在晚班指这些故障只发生在晚班? ?我想你是指整个过程过于复我想你是指整
14、个过程过于复我想你是指整个过程过于复我想你是指整个过程过于复杂，是吧？杂，是吧？杂，是吧？杂，是吧？那么，你是说不存在什么问那么，你是说不存在什么问那么，你是说不存在什么问那么，你是说不存在什么问题？题？题？题？据我理解，你认为问题在于据我理解，你认为问题在于据我理解，你认为问题在于据我理解，你认为问题在于外来件质量不好？外来件质量不好？外来件质量不好？外来件质量不好？22回应式提问回应式提问重复对方说过的内容重复对方说过的内容重复对方说过的内容重复对方说过的内容回应对方的情绪回应对方的情绪回应对方的情绪回应对方的情绪获得进一步的信息获得进一步的信息获得进一步的信息获得进一步的信息你是说你的方
15、法受到了责备你是说你的方法受到了责备你是说你的方法受到了责备你是说你的方法受到了责备难道你从来没有受到过这方难道你从来没有受到过这方难道你从来没有受到过这方难道你从来没有受到过这方面的培训？面的培训？面的培训？面的培训？23封闭式提问封闭式提问答案唯一答案唯一答案唯一答案唯一要求对方确定明确的事实要求对方确定明确的事实要求对方确定明确的事实要求对方确定明确的事实这是你做的吗？这是你做的吗？这是你做的吗？这是你做的吗？这和以前的情况一样吗？这和以前的情况一样吗？这和以前的情况一样吗？这和以前的情况一样吗？你认为他的能力如何，完全你认为他的能力如何，完全你认为他的能力如何，完全你认为他的能力如何，
16、完全胜任、基本胜任还是不胜任胜任、基本胜任还是不胜任胜任、基本胜任还是不胜任胜任、基本胜任还是不胜任？24应避免下列提问方式应避免下列提问方式r 诱导式诱导式诱导式诱导式r混合式混合式混合式混合式r假设式假设式假设式假设式25诱导式提问诱导式提问诱导对方向你所需要的答案上靠诱导对方向你所需要的答案上靠诱导对方向你所需要的答案上靠诱导对方向你所需要的答案上靠拢拢拢拢我想这是由于夜班没有管好我想这是由于夜班没有管好我想这是由于夜班没有管好我想这是由于夜班没有管好的原因造成的，你说是吧？的原因造成的，你说是吧？的原因造成的，你说是吧？的原因造成的，你说是吧？那我就当你跟这件事没有关那我就当你跟这件事
17、没有关那我就当你跟这件事没有关那我就当你跟这件事没有关系？系？系？系？26混合式提问混合式提问把几个问题混在一起来提问把几个问题混在一起来提问把几个问题混在一起来提问把几个问题混在一起来提问使对方抓不住重点，无从答起使对方抓不住重点，无从答起使对方抓不住重点，无从答起使对方抓不住重点，无从答起为什么会发生那样的事情？为什么会发生那样的事情？为什么会发生那样的事情？为什么会发生那样的事情？你看到了吗？还有谁看到了你看到了吗？还有谁看到了你看到了吗？还有谁看到了你看到了吗？还有谁看到了？这台机器总出故障吗？为什这台机器总出故障吗？为什这台机器总出故障吗？为什这台机器总出故障吗？为什么？是在哪个班发
18、生的？为么？是在哪个班发生的？为么？是在哪个班发生的？为么？是在哪个班发生的？为什么总是在他们身上发生？什么总是在他们身上发生？什么总是在他们身上发生？什么总是在他们身上发生？27假设式提问假设式提问它只能得到一个假设的回答它只能得到一个假设的回答它只能得到一个假设的回答它只能得到一个假设的回答如果你是他，你该怎么做？如果你是他，你该怎么做？如果你是他，你该怎么做？如果你是他，你该怎么做？如果这个备件没有问题的话，如果这个备件没有问题的话，如果这个备件没有问题的话，如果这个备件没有问题的话，还会出现故障吗？还会出现故障吗？还会出现故障吗？还会出现故障吗？28收集资料、信息的方式收集资料、信息的
19、方式通过谈话通过谈话通过谈话通过谈话通过提问通过提问通过提问通过提问通过统计核查通过统计核查通过统计核查通过统计核查29核查表法核查表法 用系统的方法收集信息用系统的方法收集信息用系统的方法收集信息用系统的方法收集信息 所有的考虑基于事实所有的考虑基于事实所有的考虑基于事实所有的考虑基于事实确定数据的组织角度确定数据的组织角度确定数据的组织角度确定数据的组织角度确定时间段确定时间段确定时间段确定时间段设计核查表设计核查表设计核查表设计核查表收集数据收集数据收集数据收集数据30步骤步骤1（核查表法）：确定数据的（核查表法）：确定数据的组织角度组织角度按缺陷？按缺陷？按缺陷？按缺陷？按设备？按设备
20、？按设备？按设备？按班次？按班次？按班次？按班次？按工位？按工位？按工位？按工位？按产品？按产品？按产品？按产品？按区域？按区域？按区域？按区域？31步骤步骤2（核查表法）：确定时间段（核查表法）：确定时间段按小时？按小时？按小时？按小时？按日、周、月？按日、周、月？按日、周、月？按日、周、月？按频率、节拍？按频率、节拍？按频率、节拍？按频率、节拍？按季节？按季节？按季节？按季节？32步骤步骤3（核查表法）：设计核查表（核查表法）：设计核查表给出待收集信息的给出待收集信息的给出待收集信息的给出待收集信息的完整标题完整标题完整标题完整标题尽量把相关信息考尽量把相关信息考尽量把相关信息考尽量把相关
21、信息考虑在同一表内虑在同一表内虑在同一表内虑在同一表内便于信息的填写、便于信息的填写、便于信息的填写、便于信息的填写、汇总及使用汇总及使用汇总及使用汇总及使用33步骤步骤4（核查表法）：收集数据（核查表法）：收集数据指定数据收集人指定数据收集人指定数据收集人指定数据收集人充分利用现有资源充分利用现有资源充分利用现有资源充分利用现有资源34解决问题的第二阶段：问题的分析解决问题的第二阶段：问题的分析收集资料、信息收集资料、信息收集资料、信息收集资料、信息对资料、信息进对资料、信息进对资料、信息进对资料、信息进行分析行分析行分析行分析确定可能导致问确定可能导致问确定可能导致问确定可能导致问题产生的
22、因素题产生的因素题产生的因素题产生的因素35鱼骨图（因果图）鱼骨图（因果图）-过程过程定义结果定义结果定义结果定义结果找出可能存在的各种原因找出可能存在的各种原因找出可能存在的各种原因找出可能存在的各种原因对原因进行进一步的分析对原因进行进一步的分析对原因进行进一步的分析对原因进行进一步的分析确定问题产生的最主要原因确定问题产生的最主要原因确定问题产生的最主要原因确定问题产生的最主要原因36鱼骨图（因果图）鱼骨图（因果图）-过程过程结结果果人人信息信息法法环环料料机机37什么是思维风暴什么是思维风暴(Brainstorming)？思维风暴是一种所有参与者按照特定的规则，思维风暴是一种所有参与者
23、按照特定的规则，思维风暴是一种所有参与者按照特定的规则，思维风暴是一种所有参与者按照特定的规则，为实现某一目标而集思广益的一种解决问题为实现某一目标而集思广益的一种解决问题为实现某一目标而集思广益的一种解决问题为实现某一目标而集思广益的一种解决问题的方法。的方法。的方法。的方法。38思维风暴思维风暴的的活动过程活动过程清楚地界定主题清楚地界定主题清楚地界定主题清楚地界定主题向参与者宣布基本的规则向参与者宣布基本的规则向参与者宣布基本的规则向参与者宣布基本的规则选定记录人和记录方法选定记录人和记录方法选定记录人和记录方法选定记录人和记录方法宣布活动时间，开始思维风暴宣布活动时间，开始思维风暴宣布
24、活动时间，开始思维风暴宣布活动时间，开始思维风暴活动结束后，对信息进行分析活动结束后，对信息进行分析活动结束后，对信息进行分析活动结束后，对信息进行分析39思维风暴的优点：思维风暴的优点：能保证所有成员的能保证所有成员的能保证所有成员的能保证所有成员的参与参与参与参与不受约束不受约束不受约束不受约束产生热情，发挥创产生热情，发挥创产生热情，发挥创产生热情，发挥创造性造性造性造性便于措施的实施便于措施的实施便于措施的实施便于措施的实施40思维风暴的实施规则：思维风暴的实施规则：题目清楚、明确题目清楚、明确题目清楚、明确题目清楚、明确有时间限制有时间限制有时间限制有时间限制不要评判别人的意见不要评
25、判别人的意见不要评判别人的意见不要评判别人的意见营造轻松的气氛营造轻松的气氛营造轻松的气氛营造轻松的气氛尽可能快地提出你的主意，尽可能快地提出你的主意，尽可能快地提出你的主意，尽可能快地提出你的主意，但不必解释但不必解释但不必解释但不必解释保证记录每个人的主意保证记录每个人的主意保证记录每个人的主意保证记录每个人的主意人数要恰当人数要恰当人数要恰当人数要恰当41主持人对下列情况提供引导和帮助：主持人对下列情况提供引导和帮助：终止相互评价终止相互评价终止相互评价终止相互评价鼓励参与者发展他人的主意鼓励参与者发展他人的主意鼓励参与者发展他人的主意鼓励参与者发展他人的主意打破僵局，开拓思路打破僵局，
26、开拓思路打破僵局，开拓思路打破僵局，开拓思路42思维风暴的基本类型：思维风暴的基本类型：整个小组整个小组整个小组整个小组分散的组分散的组分散的组分散的组名义上的组名义上的组名义上的组名义上的组43类型类型1：整个小组：整个小组有固定的时间和形式有固定的时间和形式有固定的时间和形式有固定的时间和形式组员随意说出主意，组织者组员随意说出主意，组织者组员随意说出主意，组织者组员随意说出主意，组织者记录记录记录记录组员以组员以组员以组员以7 7人为宜人为宜人为宜人为宜组员须有责任心和义务感组员须有责任心和义务感组员须有责任心和义务感组员须有责任心和义务感规则少，时间快规则少，时间快规则少，时间快规则少
27、，时间快44类型类型2：分散的组：分散的组把一个大组分成几个小组把一个大组分成几个小组把一个大组分成几个小组把一个大组分成几个小组每组每组每组每组3-43-4人人人人各组的意见在最后进行综合，各组的意见在最后进行综合，各组的意见在最后进行综合，各组的意见在最后进行综合，组织者记录信息组织者记录信息组织者记录信息组织者记录信息时间慢，但参与人多时间慢，但参与人多时间慢，但参与人多时间慢，但参与人多45类型类型3：名义上的组：名义上的组组员独自考虑自己的主意组员独自考虑自己的主意组员独自考虑自己的主意组员独自考虑自己的主意组员写下自己的建议组员写下自己的建议组员写下自己的建议组员写下自己的建议组织
28、者进行协调并进行综合组织者进行协调并进行综合组织者进行协调并进行综合组织者进行协调并进行综合人数任意人数任意人数任意人数任意46要点诊断法要点诊断法-过程过程定义问题定义问题定义问题定义问题界定要素界定要素界定要素界定要素原因确定原因确定原因确定原因确定问题及原因汇总问题及原因汇总问题及原因汇总问题及原因汇总设计方案设计方案设计方案设计方案方案评估方案评估方案评估方案评估47要点诊断法（表要点诊断法（表1）-定义问题定义问题潜在的问题范围潜在的问题范围潜在的问题范围潜在的问题范围问题的衡量标准问题的衡量标准问题的衡量标准问题的衡量标准问题的确认问题的确认问题的确认问题的确认48要点诊断法（表要
29、点诊断法（表2）-界定要素界定要素有哪些变化了的情况有哪些变化了的情况有哪些变化了的情况有哪些变化了的情况有哪些一成不变的情况有哪些一成不变的情况有哪些一成不变的情况有哪些一成不变的情况变化的情况发生在何时？变化的情况发生在何时？变化的情况发生在何时？变化的情况发生在何时？变化的情况到何时为止？变化的情况到何时为止？变化的情况到何时为止？变化的情况到何时为止？变化的情况发生在何处？变化的情况发生在何处？变化的情况发生在何处？变化的情况发生在何处？何处从未发生变化？何处从未发生变化？何处从未发生变化？何处从未发生变化？上述变化涉及到哪些人？上述变化涉及到哪些人？上述变化涉及到哪些人？上述变化涉及
30、到哪些人？哪些人与变化无关？哪些人与变化无关？哪些人与变化无关？哪些人与变化无关？49要点诊断法（表要点诊断法（表3）-原因的确定原因的确定根据类似问题的以往经验，原因根据类似问题的以往经验，原因根据类似问题的以往经验，原因根据类似问题的以往经验，原因可能是什么？可能是什么？可能是什么？可能是什么？从逻辑角度推断，原因可能是什从逻辑角度推断，原因可能是什从逻辑角度推断，原因可能是什从逻辑角度推断，原因可能是什么？么？么？么？通过通过通过通过“ “思维风暴思维风暴思维风暴思维风暴” ”，原因可能是，原因可能是，原因可能是，原因可能是什么？什么？什么？什么？从真实情感出发，原因可能是什从真实情感出
31、发，原因可能是什从真实情感出发，原因可能是什从真实情感出发，原因可能是什么？么？么？么？50要点诊断法（表要点诊断法（表4）-问题及原因汇总问题及原因汇总所有的问题所有的问题所有的问题所有的问题所有的原因所有的原因所有的原因所有的原因51要点诊断法（表要点诊断法（表5）-方案设计方案设计根据类似问题的以往经验，方案根据类似问题的以往经验，方案根据类似问题的以往经验，方案根据类似问题的以往经验，方案是什么？是什么？是什么？是什么？从逻辑角度推断，方案是什么？从逻辑角度推断，方案是什么？从逻辑角度推断，方案是什么？从逻辑角度推断，方案是什么？通过通过通过通过“ “思维风暴思维风暴思维风暴思维风暴”
32、 ”，方案是什么，方案是什么，方案是什么，方案是什么？从真实情感出发，方案是什么？从真实情感出发，方案是什么？从真实情感出发，方案是什么？从真实情感出发，方案是什么？52要点诊断法（表要点诊断法（表6）-方案评估方案评估可能的解决方案可能的解决方案可能的解决方案可能的解决方案成功的可能性成功的可能性成功的可能性成功的可能性预计的财务开支预计的财务开支预计的财务开支预计的财务开支确定的不利条件确定的不利条件确定的不利条件确定的不利条件可能的不利条件可能的不利条件可能的不利条件可能的不利条件53解决问题的第二阶段：问题的分析解决问题的第二阶段：问题的分析收集资料、信息收集资料、信息收集资料、信息收
33、集资料、信息对资料、信息进对资料、信息进对资料、信息进对资料、信息进行分析行分析行分析行分析确定可能导致问确定可能导致问确定可能导致问确定可能导致问题产生的因素题产生的因素题产生的因素题产生的因素54投票法投票法 目的是对所有项目进行目的是对所有项目进行目的是对所有项目进行目的是对所有项目进行优先顺序排队优先顺序排队优先顺序排队优先顺序排队 每人投票的票数为项目每人投票的票数为项目每人投票的票数为项目每人投票的票数为项目数的一半数的一半数的一半数的一半 每个人对每个项目只能每个人对每个项目只能每个人对每个项目只能每个人对每个项目只能投一票投一票投一票投一票简单投票法简单投票法复合投票法复合投票
34、法 目的是选出规定数目的是选出规定数目的是选出规定数目的是选出规定数目的优先考虑的项目的优先考虑的项目的优先考虑的项目的优先考虑的项目目目目 每人投票的票数为每人投票的票数为每人投票的票数为每人投票的票数为规定的项目数规定的项目数规定的项目数规定的项目数 每个人对每个项目每个人对每个项目每个人对每个项目每个人对每个项目只能投一票只能投一票只能投一票只能投一票55成对比较法成对比较法1 1。对项目。对项目。对项目。对项目1 1与其它所有各项进行比与其它所有各项进行比与其它所有各项进行比与其它所有各项进行比较，在你认为重要的项目上做记较，在你认为重要的项目上做记较，在你认为重要的项目上做记较，在你
35、认为重要的项目上做记号号号号2 2。针对其它项目重复项目。针对其它项目重复项目。针对其它项目重复项目。针对其它项目重复项目1 1的比较的比较的比较的比较过程，已比较过的除外过程，已比较过的除外过程，已比较过的除外过程，已比较过的除外3 3。汇总每个项目的记号数。汇总每个项目的记号数。汇总每个项目的记号数。汇总每个项目的记号数4 4。根据记号数确定项目顺序。根据记号数确定项目顺序。根据记号数确定项目顺序。根据记号数确定项目顺序56成对比较法成对比较法1234567项目项目项目项目项目项目项目项目项目项目项目项目项目项目121817161514138项目项目23282726252434383736
36、3545484746565857676878575W提问提问问题：数控机床主控制板出现故障问题：数控机床主控制板出现故障问题：数控机床主控制板出现故障问题：数控机床主控制板出现故障找出问题找出问题的症结，的症结，避免问题避免问题的重复发的重复发生生为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？为什么？线路板损坏线路板损坏温度高温度高空气流通不好空气流通不好内外压力差小内外压力差小滤网结尘滤网结尘58解决问题的第三阶段：确定解决方案解决问题的第三阶段：确定解决方案提出解决方案提出解决方案提出解决方案提出解决方案对方案进行评估对方案进行评估对方案进行评估对方案进行评估得出
37、决定（做决策）得出决定（做决策）得出决定（做决策）得出决定（做决策）59对问题的解决造成负面影响的因素对问题的解决造成负面影响的因素疏忽疏忽疏忽疏忽盲目的继承盲目的继承盲目的继承盲目的继承成功成功成功成功为解决问题而解决问题为解决问题而解决问题为解决问题而解决问题为解决问题而解决问题思维惯性思维惯性思维惯性思维惯性自满自满自满自满60黄帽子思维方式黄帽子思维方式它是一种积极乐观的思维方式。其往往倾向它是一种积极乐观的思维方式。其往往倾向它是一种积极乐观的思维方式。其往往倾向它是一种积极乐观的思维方式。其往往倾向于对一项建议或已完成情况的正面评价于对一项建议或已完成情况的正面评价于对一项建议或已
38、完成情况的正面评价于对一项建议或已完成情况的正面评价61黑帽子思维方式黑帽子思维方式它是一种谨慎评判式的思维方式。其通常指它是一种谨慎评判式的思维方式。其通常指它是一种谨慎评判式的思维方式。其通常指它是一种谨慎评判式的思维方式。其通常指出实实在在的经验、系统的方法、切实可行出实实在在的经验、系统的方法、切实可行出实实在在的经验、系统的方法、切实可行出实实在在的经验、系统的方法、切实可行的方案及不可行建议的原因的方案及不可行建议的原因的方案及不可行建议的原因的方案及不可行建议的原因62白帽子思维方式白帽子思维方式它是一种以事实、数字、信息为基础，以必它是一种以事实、数字、信息为基础，以必它是一种
39、以事实、数字、信息为基础，以必它是一种以事实、数字、信息为基础，以必要为原则的思维方式。要为原则的思维方式。要为原则的思维方式。要为原则的思维方式。“ “让我们放弃争论，让我们放弃争论，让我们放弃争论，让我们放弃争论，看看数字吧！看看数字吧！看看数字吧！看看数字吧！” ”63红帽子思维方式红帽子思维方式它是一种直觉、感情、情绪式的思维方式。它是一种直觉、感情、情绪式的思维方式。它是一种直觉、感情、情绪式的思维方式。它是一种直觉、感情、情绪式的思维方式。它促使人们不假思索地讲出自己的观点它促使人们不假思索地讲出自己的观点它促使人们不假思索地讲出自己的观点它促使人们不假思索地讲出自己的观点64蓝帽
40、子思维方式蓝帽子思维方式它是一种把握全局的思维方式。其着眼点不它是一种把握全局的思维方式。其着眼点不它是一种把握全局的思维方式。其着眼点不它是一种把握全局的思维方式。其着眼点不仅仅在于事物的本身，而且也在于事物所处仅仅在于事物的本身，而且也在于事物所处仅仅在于事物的本身，而且也在于事物所处仅仅在于事物的本身，而且也在于事物所处的环境的环境的环境的环境65粉帽子思维方式粉帽子思维方式它是一种创造性的思维方式。这种思维方式它是一种创造性的思维方式。这种思维方式它是一种创造性的思维方式。这种思维方式它是一种创造性的思维方式。这种思维方式提出的建议往往是有趣的、刺激的、高效的。提出的建议往往是有趣的、
41、刺激的、高效的。提出的建议往往是有趣的、刺激的、高效的。提出的建议往往是有趣的、刺激的、高效的。66解决问题的过程是一种逻辑解决问题的过程是一种逻辑解决问题的过程是一种逻辑解决问题的过程是一种逻辑问题的解决方法需要创造性问题的解决方法需要创造性问题的解决方法需要创造性问题的解决方法需要创造性67我们需要创造性，因为：我们需要创造性，因为：创造性重新唤醒了创造性重新唤醒了创造性重新唤醒了创造性重新唤醒了你尝试的勇气你尝试的勇气你尝试的勇气你尝试的勇气创造性帮助你成功，创造性帮助你成功，创造性帮助你成功，创造性帮助你成功，令你满意，产生新令你满意，产生新令你满意，产生新令你满意，产生新的希望的希望
42、的希望的希望创造性使你的工作创造性使你的工作创造性使你的工作创造性使你的工作更容易、更有趣更容易、更有趣更容易、更有趣更容易、更有趣68创造性思维要求你：创造性思维要求你：打破常规打破常规打破常规打破常规从正反两方面考虑从正反两方面考虑从正反两方面考虑从正反两方面考虑问题问题问题问题多角度考虑问题多角度考虑问题多角度考虑问题多角度考虑问题把问题转化成机遇把问题转化成机遇把问题转化成机遇把问题转化成机遇69解决问题的第三阶段：确定解决方案解决问题的第三阶段：确定解决方案提出解决方案提出解决方案提出解决方案提出解决方案对方案进行评估对方案进行评估对方案进行评估对方案进行评估得出决定（做决策）得出决
43、定（做决策）得出决定（做决策）得出决定（做决策）70SMART 技术技术v Specific - Specific - 清晰、明确清晰、明确清晰、明确清晰、明确v MeasurableMeasurable - - 可测量可测量可测量可测量v Achievable - Achievable - 可实现可实现可实现可实现v Relevant - Relevant - 与组织、个人相关联与组织、个人相关联与组织、个人相关联与组织、个人相关联v TrackbaleTrackbale - - 有时限有时限有时限有时限71解决问题的第三阶段：确定解决方案解决问题的第三阶段：确定解决方案提出解决方案提出解决
44、方案提出解决方案提出解决方案对方案进行评估对方案进行评估对方案进行评估对方案进行评估得出决定（做决策）得出决定（做决策）得出决定（做决策）得出决定（做决策）72对解决方案的评估要点：对解决方案的评估要点：该方案有哪些优缺点？该方案有哪些优缺点？该方案有哪些优缺点？该方案有哪些优缺点？该方案可能产生什么问题该方案可能产生什么问题该方案可能产生什么问题该方案可能产生什么问题？哪个方案最经济？哪个方案最经济？哪个方案最经济？哪个方案最经济？736W提问提问6W提问提问帮助获得帮助获得具体的解具体的解决方案决方案什么？什么？/用于什么？用于什么？为什么？为什么？什么地方？什么地方？什么时候？什么时候？
45、谁？谁？目的目的必要性必要性方位方位时间时间实施者实施者怎么做？怎么做？方法方法74解决问题的第三阶段：确定解决方案解决问题的第三阶段：确定解决方案提出解决方案提出解决方案提出解决方案提出解决方案对方案进行评估对方案进行评估对方案进行评估对方案进行评估得出决定（做决策）得出决定（做决策）得出决定（做决策）得出决定（做决策）75多元属性效用法多元属性效用法（MAU）确定解决要素确定解决要素确定解决要素确定解决要素设计权重设计权重设计权重设计权重评分、汇总评分、汇总评分、汇总评分、汇总得出决定（做决策）得出决定（做决策）得出决定（做决策）得出决定（做决策）MAU是对解是对解决问题的要决问题的要素加
46、权，通素加权，通过评分来决过评分来决定解决方案定解决方案的方法的方法Multiattribute Utility76决决 策策 树树0123大有长进大有长进毫无起色毫无起色有所提高有所提高毫无起色毫无起色大有长进大有长进有所提高有所提高有所提高有所提高有所提高有所提高大有长进大有长进严肃纪律严肃纪律+鼓励鼓励严肃纪律严肃纪律鼓励鼓励决策的多种选择决策的多种选择职工的反应职工的反应职工的可能变化职工的可能变化害怕处罚害怕处罚喜欢鼓励喜欢鼓励适合奖惩并用适合奖惩并用害怕处罚害怕处罚喜欢鼓励喜欢鼓励适合奖惩并用适合奖惩并用害怕处罚害怕处罚喜欢鼓励喜欢鼓励适合奖惩并用适合奖惩并用77解决问题的第四阶段
47、：贯彻方案并评解决问题的第四阶段：贯彻方案并评价结果价结果实施方案实施方案实施方案实施方案对过程进行监控和调整对过程进行监控和调整对过程进行监控和调整对过程进行监控和调整评价结果评价结果评价结果评价结果78方案实施时要注意：方案实施时要注意：实施前详细地解释你的计划实施前详细地解释你的计划实施前详细地解释你的计划实施前详细地解释你的计划从最简单的细节入手从最简单的细节入手从最简单的细节入手从最简单的细节入手让人们随时了解情况的进展让人们随时了解情况的进展让人们随时了解情况的进展让人们随时了解情况的进展寻求反馈信息寻求反馈信息寻求反馈信息寻求反馈信息理解人们的感受理解人们的感受理解人们的感受理解
48、人们的感受恰当地授权恰当地授权恰当地授权恰当地授权79下列情况须调整解决方案：下列情况须调整解决方案： 计划确实没有按设计进行计划确实没有按设计进行计划确实没有按设计进行计划确实没有按设计进行 计划执行人责任心不够计划执行人责任心不够计划执行人责任心不够计划执行人责任心不够 计划或解决方案本身含有计划或解决方案本身含有计划或解决方案本身含有计划或解决方案本身含有缺陷缺陷缺陷缺陷 情况发生变化情况发生变化情况发生变化情况发生变化80什么是什么是Pareto原理？原理？简单地讲，简单地讲，简单地讲，简单地讲， ParetoPareto原理指明了一种普遍存在原理指明了一种普遍存在原理指明了一种普遍存
49、在原理指明了一种普遍存在的现象，即一项事物中约的现象，即一项事物中约的现象，即一项事物中约的现象，即一项事物中约20%20%的要素却决定的要素却决定的要素却决定的要素却决定或拥有或拥有或拥有或拥有80%80%的结果，所以又称的结果，所以又称的结果，所以又称的结果，所以又称“ “二八法则二八法则二八法则二八法则” ”。81“二八法则”80%所费所费的时间的时间20%所费所费的时间的时间80%的的成果成果20%的的成果成果把非常重要把非常重要的为数不多的为数不多的问题先于的问题先于许多次要的许多次要的问题来完成问题来完成ABC分析法：AABC分析法ABC分析法交流的模式交流的模式信息信息理解理解协
50、商协商行动行动86对方听对方听60%你实际表达你实际表达80%对方理解对方理解40%对方记住对方记住20%交流的规律交流的规律你想说你想说100%87群体解决问题时的主要障碍群体解决问题时的主要障碍陈述问题时不够清楚陈述问题时不够清楚陈述问题时不够清楚陈述问题时不够清楚没有得到所需信息没有得到所需信息没有得到所需信息没有得到所需信息群体内部的不良沟通群体内部的不良沟通群体内部的不良沟通群体内部的不良沟通过早或匆忙地选择过早或匆忙地选择过早或匆忙地选择过早或匆忙地选择批评式的、评价式的、竞争式的气氛批评式的、评价式的、竞争式的气氛批评式的、评价式的、竞争式的气氛批评式的、评价式的、竞争式的气氛服
51、从的压力服从的压力服从的压力服从的压力缺少询问技巧或问题解决技巧缺少询问技巧或问题解决技巧缺少询问技巧或问题解决技巧缺少询问技巧或问题解决技巧不适当的激励不适当的激励不适当的激励不适当的激励88群体决策的优点群体决策的优点集思广益，考虑周全集思广益，考虑周全集思广益，考虑周全集思广益，考虑周全相互引导，产生共鸣相互引导，产生共鸣相互引导，产生共鸣相互引导，产生共鸣激发干劲激发干劲激发干劲激发干劲减少失误减少失误减少失误减少失误得到帮助得到帮助得到帮助得到帮助89群体决策的缺点群体决策的缺点时间长时间长时间长时间长一旦有时间压力，容易仓促一旦有时间压力，容易仓促一旦有时间压力，容易仓促一旦有时间
52、压力，容易仓促决定决定决定决定个人支配，垄断决策过程个人支配，垄断决策过程个人支配，垄断决策过程个人支配，垄断决策过程出现出现出现出现“ “群体思考群体思考群体思考群体思考” ”现象现象现象现象90问题的个人或群体解决的选择问题的个人或群体解决的选择选择要素选择要素自己解决自己解决与另外与另外1人合作人合作群体解决群体解决是谁的问题是谁的问题你自己的你自己的没有多余的时间没有多余的时间完全有能力完全有能力不可以不可以没有没有时间是否有界限时间是否有界限你是否擅长解决你是否擅长解决别人可以参与决定吗？别人可以参与决定吗？别人的参与是否别人的参与是否对其有帮助？对其有帮助？有经验价值吗？有经验价值吗？有价值或潜在价值有价值或潜在价值有有可以可以需向专家咨询需向专家咨询有一段时间有一段时间那个员工的问题那个员工的问题时间充裕时间充裕大家的问题大家的问题没有没有需向专家咨询需向专家咨询有价值有价值有有可以可以91
