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1、人力资源管理师（二级）认证培训课程之绩 效 管 理主讲：闫伟主讲：闫伟企业人力资源管理的系统模型招聘配置体系招聘配置体系薪酬福利体系薪酬福利体系培训开发体系培训开发体系绩效管理体系绩效管理体系人力资源规划人力资源规划职位说明书职位说明书与素质模型与素质模型人力资源管理机制人力资源管理机制人力资源价值链管理人力资源价值链管理课程大纲360360度考评方法度考评方法 关键绩效指标的设定与应用关键绩效指标的设定与应用 绩效考评指标和标准体系设计绩效考评指标和标准体系设计 绩效考评的方法与应用绩效考评的方法与应用 绩效考评的效标n效标即指评价员工绩效的效标即指评价员工绩效的指标及标准指标及标准，为了实
2、现组织目标，对个人或集体的绩为了实现组织目标，对个人或集体的绩效应达到的水平要求。效应达到的水平要求。效标的类别效标效标特征性效标：特征性效标：考量员工是怎样的人，侧重点考量员工是怎样的人，侧重点是员工的个人特质；是员工的个人特质；如沟通能力、可靠度、领导技如沟通能力、可靠度、领导技巧等巧等行为性效标：行为性效标：侧重考量侧重考量“员工如何执行上级员工如何执行上级指令，如何工作指令，如何工作”；适用于：人际接触和交往频繁的工作适用于：人际接触和交往频繁的工作岗位岗位结果性效标：结果性效标：侧重点是考量侧重点是考量“员工完成了哪员工完成了哪些工作任务或生产了哪些产品？些工作任务或生产了哪些产品？
3、”最常见的问题是若干质化指标较难以最常见的问题是若干质化指标较难以量化量化绩效考评方法的种类行行为为导导向向型型 结结果果导导向向型型 综综合合型型 主观考评方法：排序法、选择排列法、成对比主观考评方法：排序法、选择排列法、成对比较法、强迫分配法和结构式叙述法较法、强迫分配法和结构式叙述法客观考评方法：关键事件法、强迫选择法、行客观考评方法：关键事件法、强迫选择法、行为定位法、行为观察法和加权选择量表法为定位法、行为观察法和加权选择量表法 目标管理法、绩效标准法、短文法、直接指标目标管理法、绩效标准法、短文法、直接指标法、成绩记录法和劳动定额法法、成绩记录法和劳动定额法 图解式评价量表法、合成
4、考评法、日清日结法图解式评价量表法、合成考评法、日清日结法和评价中心法和评价中心法 图解式评价量表法的步骤n根根据岗位工作的性质和特点，选择绩效有关的据岗位工作的性质和特点，选择绩效有关的若干评价要素（个体方面因素、与工作成果有若干评价要素（个体方面因素、与工作成果有关的因素、与行为有关的因关的因素、与行为有关的因素）素）n以以这些评价因素为基础，确定出具体的考评项这些评价因素为基础，确定出具体的考评项目（指标），每个项目分目（指标），每个项目分成成5-95-9个等级，用数个等级，用数字或文字表示，并对各个等级尺度的含义作出字或文字表示，并对各个等级尺度的含义作出具体具体说明说明n制制成专用的
5、考评成专用的考评量表量表n优点：优点：采采用的考评效标涉及范围较大，可以覆盖员工个人的用的考评效标涉及范围较大，可以覆盖员工个人的品质特征、行为表现和工作结果，具有广泛适品质特征、行为表现和工作结果，具有广泛适应性应性简简单易行、使用方便、设计简单、汇总快单易行、使用方便、设计简单、汇总快捷等捷等n缺缺点：点：在在考评要素选择确定以及考评人存在问题的情况下，考评要素选择确定以及考评人存在问题的情况下，本方法容易产生晕轮效应或集中趋势等本方法容易产生晕轮效应或集中趋势等偏误偏误l如如表表4-34-3，4-44-4，4-54-5，4-64-6所示所示（P211-215P211-215）图解式评价量
6、表法的优缺点合成考评法n根根据企业单位的主客观环境和条件的不据企业单位的主客观环境和条件的不同，可以因地制宜、因人制宜、因时制同，可以因地制宜、因人制宜、因时制宜，将几种比较有效的方法综合在一起，宜，将几种比较有效的方法综合在一起，称合成的绩效考评的方称合成的绩效考评的方法。法。l如表如表4-74-7；4-84-8所所示示（P215-218P215-218）合成考评法的特点n它所考评的是一个团队而不是某个员工，说它所考评的是一个团队而不是某个员工，说明该公司更加重视集体的凝聚力，立足于团明该公司更加重视集体的凝聚力，立足于团队合作精神的培育队合作精神的培育n考评的侧重点具有双重性，既考虑到岗位
7、职考评的侧重点具有双重性，既考虑到岗位职责和本岗位的现实任务，又注重对团队员工责和本岗位的现实任务，又注重对团队员工个人潜能的分析与开发个人潜能的分析与开发n表格现实简单便于填写说明表格现实简单便于填写说明n考证量表采用了三个评定等级考证量表采用了三个评定等级日清日结法的含义n日清日结法亦日清日结法亦OEC法法(overall every control and clear)，是指全方位地对每人每天每事进行清，是指全方位地对每人每天每事进行清理控制，做到理控制，做到“日清日结，日清日高日清日结，日清日高”nOEC管理法是根据企业总体发展战略所确认的管理法是根据企业总体发展战略所确认的方向和目标
8、，在层层分解量化为具体指标的前方向和目标，在层层分解量化为具体指标的前提下，通过有效的整体控制和员工自我控制，提下，通过有效的整体控制和员工自我控制，对企业和员工的每一种行为、每一项活动进行对企业和员工的每一种行为、每一项活动进行精细量化监控与激励性管理的一种方法精细量化监控与激励性管理的一种方法日清日结法的步骤n设设定定目标：目标：日日清日结法是一种动态优化的目标管理方清日结法是一种动态优化的目标管理方法，每人每天根据当天工作发现的问题及找出的差距，法，每人每天根据当天工作发现的问题及找出的差距，确定第二天提高的目标，进行动态的确定第二天提高的目标，进行动态的调整调整n控制：控制：将将绩效管
9、理循环周期压绩效管理循环周期压缩到一缩到一天，对反映出来天，对反映出来的问题随时进行纠偏，提高的问题随时进行纠偏，提高效率效率n考考评与评与激励：激励：根根据日清日结记录进行考评评价，使据日清日结记录进行考评评价，使员工的绩效考评有据可查、事实清楚，体现了员工的绩效考评有据可查、事实清楚，体现了“客观、客观、真实、公正、公平和公开真实、公正、公平和公开”的的原则原则评价中心技术的六种方法n实实务作业或称套餐式务作业或称套餐式练习练习n自主式小组讨论自主式小组讨论n个人测验个人测验n面谈评价面谈评价n管理游戏管理游戏n个人报告个人报告考评误差分析图 绩效考核误差与避免措施课程大纲360360度考
10、评方法度考评方法 关键绩效指标的设定与应用关键绩效指标的设定与应用 绩效考评指标和标准体系设计绩效考评指标和标准体系设计 绩效考评的方法与应用绩效考评的方法与应用 绩效考评指标体系设计的内容（一一）不同对象范围）不同对象范围 内的考评体系内的考评体系（二二）不同性质指标）不同性质指标 构成的考评体系构成的考评体系 组织绩效考评指标体系组织绩效考评指标体系个人绩效考评指标体系个人绩效考评指标体系品质特征型绩效考评指标体系品质特征型绩效考评指标体系行为过程型绩效考评指标体系行为过程型绩效考评指标体系工作结果型绩效考评指标体系工作结果型绩效考评指标体系绩效考评指标体系的设计原则n 针针对性对性原则原
11、则n 科科学性学性原则原则n 明明确性确性原则原则 绩效考评指标体系的设计方法n要素图示法要素图示法n问卷调查法问卷调查法n个案研究法个案研究法n面谈法面谈法n经验总结法经验总结法n头脑风暴法头脑风暴法绩效考评指标体系的设计程序n工作分析（岗位分析）工作分析（岗位分析）n理论验证理论验证n进行指标调查进行指标调查n进行必要的修改调整进行必要的修改调整考评前的修改调整考评前的修改调整考评后的修改调整考评后的修改调整绩效考评标准的设计原则n定定量量准确的原则准确的原则n先先进合进合理的原则理的原则n突突出特出特点的原则点的原则n简简洁扼洁扼要的原则要的原则绩效考评标准的种类n综综合等级标准合等级标
12、准 将将反映绩效考评指标内涵及外反映绩效考评指标内涵及外延等诸延等诸方面的特征进行方面的特征进行综合，根据反映考评指标综综合，根据反映考评指标综合程度合程度的不同，按顺序进的不同，按顺序进行等级划分和指派一定的行等级划分和指派一定的分值分值n分解提问标准分解提问标准将反映绩效考评指标内涵及外延等诸方面的特征独立将反映绩效考评指标内涵及外延等诸方面的特征独立并列，并采取一定的表述方式进行提问，并列，并采取一定的表述方式进行提问，考评者可以考评者可以根据提问的内容作出具体的判断，考评者回答每一个根据提问的内容作出具体的判断，考评者回答每一个提问时，可以在提问时，可以在3-93-9个等级的具体描述中
13、作出选择个等级的具体描述中作出选择考评指标标准的评分方法单一要素的计分方法单一要素的计分方法 多种要素综合计分法多种要素综合计分法自然数法自然数法: 每个等级只设定一个自每个等级只设定一个自然数。每个等级有多个自然数可供选然数。每个等级有多个自然数可供选择，可以是百分制，也可以采用非百择，可以是百分制，也可以采用非百分制分制简单相加法简单相加法: :将每个要素的自然数分将每个要素的自然数分值相加计分的方法值相加计分的方法系数相乘法系数相乘法: :它是将单一要素的系数它是将单一要素的系数与指派的分值相乘，然后合计出总分的方与指派的分值相乘，然后合计出总分的方法法系数法系数法：a)函数法是借用模糊
14、数函数法是借用模糊数学中隶属度函数的概念，按评价标准学中隶属度函数的概念，按评价标准进行计分进行计分；b)常数法是在评价要素分常数法是在评价要素分值（值（x）之前设定常数（）之前设定常数（a），将其乘），将其乘积作为评定结果（积作为评定结果（ax）连乘积法连乘积法: :它是在单要素计分的基础上，它是在单要素计分的基础上，将各要素分值连乘，最后得到总分将各要素分值连乘，最后得到总分百分比系数法百分比系数法: :计分时，先将构成要计分时，先将构成要素的指标（项目）得分，同对应的百分比素的指标（项目）得分，同对应的百分比系数相乘，合计出本要素的得分；然后，系数相乘，合计出本要素的得分；然后，再给各要
15、素得分，与总体结构百分比系数再给各要素得分，与总体结构百分比系数相乘，累计得出评价总分相乘，累计得出评价总分绩效考评标准量表的设计名名称称量量表表它是量表在测量上一种最低的形式，在这里根据一般它是量表在测量上一种最低的形式，在这里根据一般原则指派给事物某一类别（特征）的数字或其他标志，原则指派给事物某一类别（特征）的数字或其他标志，仅仅是符号或称呼，没有任何数量大小的含义仅仅是符号或称呼，没有任何数量大小的含义等等级级量量表表根据事物的特性和分类原则，指派给每一类别的数字根据事物的特性和分类原则，指派给每一类别的数字具有等级或序列的特性，但不表示数与数之间的差距具有等级或序列的特性，但不表示数
16、与数之间的差距是相等的是相等的等等距距量量表表除了具有类别和等级量表的性质外，它要求一定数量除了具有类别和等级量表的性质外，它要求一定数量差距在整个量表的阶梯上都是相同的差距在整个量表的阶梯上都是相同的比比率率量量表表除含有类别、等级、等距量表的特征外，还有一个绝除含有类别、等级、等距量表的特征外，还有一个绝对零点。测量结果在比率表上是零，表明事物并未具对零点。测量结果在比率表上是零，表明事物并未具有这种被测量的属性或特征有这种被测量的属性或特征课程大纲360360度考评方法度考评方法 关键绩效指标的设定与应用关键绩效指标的设定与应用 绩效考评指标和标准体系设计绩效考评指标和标准体系设计 绩效
17、考评的方法与应用绩效考评的方法与应用 关键绩效指标的内涵n关键绩效指标简称关键绩效指标简称KPI，即：，即：key performance indicator作为一个相对独立的术语，可以将其理解为作为一个相对独立的术语，可以将其理解为一种考评的新方法，或者说是一种绩效管理的新模式一种考评的新方法，或者说是一种绩效管理的新模式n关键绩效指标法的核心是从众多的绩效考评指标体系关键绩效指标法的核心是从众多的绩效考评指标体系中提取重要性和关键性指标，它不但是衡量企业战略中提取重要性和关键性指标，它不但是衡量企业战略实施效果的关键性指标，也是试图确立起一种新型的实施效果的关键性指标，也是试图确立起一种新
18、型的激励约束机制，力求将企业战略目标转化为组织内部激励约束机制，力求将企业战略目标转化为组织内部全员、全面和全过程的动态活动，不断增强企业的核全员、全面和全过程的动态活动，不断增强企业的核心竞争力，持续地提高企业的经济和社会效益。使心竞争力，持续地提高企业的经济和社会效益。使KPI不仅成为一种检测手段，更应该成为实施企业战略不仅成为一种检测手段，更应该成为实施企业战略规划的重要工具。规划的重要工具。选择关键绩效指标的原则 整体性整体性它应当是一个完整的用于管理被考评者绩效的定量化、行它应当是一个完整的用于管理被考评者绩效的定量化、行为化的指标和标准体系为化的指标和标准体系增值性增值性它作为个完
19、整的指标和标准体系，应当对企业的发展具有它作为个完整的指标和标准体系，应当对企业的发展具有举足轻重的作用，能够对公司整体价值和业务重点产生重举足轻重的作用，能够对公司整体价值和业务重点产生重要的影响要的影响可测性可测性不但各个指标标准有明确的界定和简便易行的计算方法，不但各个指标标准有明确的界定和简便易行的计算方法，还能够有利于管理人员采集获取和处理，以保障相关数据还能够有利于管理人员采集获取和处理，以保障相关数据资料的可靠性、公正性和准确性资料的可靠性、公正性和准确性可控性可控性KPI体系的结构和内容，不但应当在相关岗位人员可以控体系的结构和内容，不但应当在相关岗位人员可以控制范围之内，而且
20、指标的先进与落后，其数值的大小或高制范围之内，而且指标的先进与落后，其数值的大小或高低，也都应当限定在员工通过积极努力和辛勤劳作可以达低，也都应当限定在员工通过积极努力和辛勤劳作可以达到的水平上到的水平上关联性关联性关键绩效指标之间在时间和空间上具有相互依存性关键绩效指标之间在时间和空间上具有相互依存性确定工作产出的基本原则n增值产出的原则增值产出的原则n客户导向的原则客户导向的原则n结果优先的原则结果优先的原则n设定权重的原则设定权重的原则平衡计分卡的概念和特点n平衡计分卡（平衡计分卡（BSC）是美国的罗伯特）是美国的罗伯特S卡普兰和卡普兰和大卫大卫 P诺顿在诺顿在1992年共同创建的一套业
21、绩评价体年共同创建的一套业绩评价体系系n平衡计分卡从四个角度，即财务、客户、内部流程、平衡计分卡从四个角度，即财务、客户、内部流程、学习与成长，衡量企业的业绩。从而帮助企业解决两学习与成长，衡量企业的业绩。从而帮助企业解决两个关键问题：有效的企业绩效评价和战略的实施个关键问题：有效的企业绩效评价和战略的实施n可以从四个方面理解和体会平衡计分卡的基本概念：可以从四个方面理解和体会平衡计分卡的基本概念：平衡计分卡是一个核心的战略管理与执行的工具平衡计分卡是一个核心的战略管理与执行的工具平衡计分卡是一种先进的绩效衡量工具平衡计分卡是一种先进的绩效衡量工具平衡计分卡是企业各级管理者与管理对象进行有效沟
22、通的一平衡计分卡是企业各级管理者与管理对象进行有效沟通的一个重要方式个重要方式平衡计分卡也是一种理念上十分先进的平衡计分卡也是一种理念上十分先进的“游戏规则游戏规则”，即一，即一种规范化的管理制度种规范化的管理制度提取关键绩效指标的方法目目标标分分解解法法采用的是平衡计分卡设定目标的方法，即通过建采用的是平衡计分卡设定目标的方法，即通过建立包括财务指标与非财务指标的综合指标体系对立包括财务指标与非财务指标的综合指标体系对企业的绩效水平进行监控企业的绩效水平进行监控关关键键分分析析法法通过多方面信息的采集和处理，寻求一个企业成通过多方面信息的采集和处理，寻求一个企业成功的关键点，弄清到底是什么原
23、因导致企业克敌功的关键点，弄清到底是什么原因导致企业克敌制胜的，并对企业成功的关键点进行跟踪和监控制胜的，并对企业成功的关键点进行跟踪和监控标标杆杆基基准准法法企业将自身的关键绩效行为，与那些在行业中领企业将自身的关键绩效行为，与那些在行业中领先的、最具影响或最具竞争力企业的关键绩效行先的、最具影响或最具竞争力企业的关键绩效行为作为基础，进行深入全面的比较研究，探究这为作为基础，进行深入全面的比较研究，探究这些基准企业的绩效形成的原因，在此基础上建立些基准企业的绩效形成的原因，在此基础上建立企业可持续发展的关键绩效标准，并提出改进员企业可持续发展的关键绩效标准，并提出改进员工绩效的具体程序、步
24、骤和方法工绩效的具体程序、步骤和方法提取关键绩效指标的程序和步骤n利用客户关系图分析工作产出利用客户关系图分析工作产出n提取和设定绩效考评的指标提取和设定绩效考评的指标n根据提取的关键指标设定考评标准根据提取的关键指标设定考评标准 n审核关键绩效指标和标准审核关键绩效指标和标准n修改和完善关键绩效指标和标准修改和完善关键绩效指标和标准某电器公司销售部彩电项目组客户关系图运用SMART方法提取关键绩效指标设定考评标准n对对于数量化的考核指标，设定的考核标准通常是一个于数量化的考核指标，设定的考核标准通常是一个范围范围n对对于非数量化的指标，往往从客户的角度出发，需要对于非数量化的指标，往往从客户
25、的角度出发，需要对“客户期望被考评者做到什么程度客户期望被考评者做到什么程度”作出作出回答回答企业关键绩效指标标准体系的构建n依据平衡记分卡的设计思想构建依据平衡记分卡的设计思想构建KPIKPI体系体系n依据不同部门所承担的责任确立依据不同部门所承担的责任确立KPIKPI体系体系n依据企业工作岗位分类建立依据企业工作岗位分类建立KPIKPI体系体系依据平衡记分卡建立KPI体系财务角度财务角度内部流程角度内部流程角度客户角度客户角度学习与发展角度学习与发展角度我们的员工感觉如我们的员工感觉如何？何？我们的经营效率我们的经营效率如何？如何？我们以何种形象我们以何种形象展示给客户？展示给客户？我们能
26、够以什么回我们能够以什么回报股东报股东/投资者？投资者？愿景与战略愿景与战略依据不同部门所承担的责任建立KPI体系依据企业工作岗位分类建立KPI体系营销职种营销职种研发职种研发职种市场职种市场职种生产职种生产职种降低降低成本成本提升客户提升客户满意度满意度课程大纲360360度考评方法度考评方法 关键绩效指标的设定与应用关键绩效指标的设定与应用 绩效考评指标和标准体系设计绩效考评指标和标准体系设计 绩效考评的方法与应用绩效考评的方法与应用 n产产生于生于2020世纪世纪4040年代，最初被运用于英国军方年代，最初被运用于英国军方所设立的评价中心，在评价部队战斗能力以及所设立的评价中心，在评价部
27、队战斗能力以及选拔士兵等活动中发挥了重要选拔士兵等活动中发挥了重要作用作用n5050年代起年代起，推，推广到工商企业，主要用于工作岗广到工商企业，主要用于工作岗位分位分析及析及管理人员的能力评价、筛选与管理人员的能力评价、筛选与安置安置n8080年代，年代，360360度考评方法日趋完善，成为跨国度考评方法日趋完善，成为跨国公司人力资源管理与开发的重要工具公司人力资源管理与开发的重要工具之一之一360度考评方法的产生与发展360度考评方法的内涵n360360度考评方法又称为全视角考评方法，度考评方法又称为全视角考评方法，它是指由被考评者的上级、同事、下级它是指由被考评者的上级、同事、下级和（或
28、）客户（包括内部客户、外部客和（或）客户（包括内部客户、外部客户）以及被考评者本人担任考评者，从户）以及被考评者本人担任考评者，从多个角度对被考评者进行多个角度对被考评者进行360360度的全方位度的全方位评价，再通过反馈程序，达到改变行为、评价，再通过反馈程序，达到改变行为、提高绩效等目的的考评方法。提高绩效等目的的考评方法。360度考评方法的优缺点优优 点点缺缺 点点l具有全方位、多角度的特点具有全方位、多角度的特点l不仅考虑工作产出，还考虑深层次的胜任特征不仅考虑工作产出，还考虑深层次的胜任特征l 有助于强化企业的核心价值观，增强企业的竞争优有助于强化企业的核心价值观，增强企业的竞争优势
29、，建立更为和谐的工作关系，这样一方面能够帮助势，建立更为和谐的工作关系，这样一方面能够帮助管理者发现并解决问题，从总体上提高组织绩效；另管理者发现并解决问题，从总体上提高组织绩效；另一方面能够防止被考评者只追求某项工作指标完成的一方面能够防止被考评者只追求某项工作指标完成的短期行为，使其着眼地公司或部门的长远发展，全面短期行为，使其着眼地公司或部门的长远发展，全面提高自己的绩效水平提高自己的绩效水平l 采用匿名评价方式，消除考评者的顾虑，使其能够采用匿名评价方式，消除考评者的顾虑，使其能够客观地进行评价，保证了评价结果的有效性客观地进行评价，保证了评价结果的有效性l 充分尊重组织成员意见，这有
30、助于组织创造更好的充分尊重组织成员意见，这有助于组织创造更好的工作气氛，从而激发组织成员的创新性工作气氛，从而激发组织成员的创新性l加强了管理者与组织员工的双向交流，提高了组织加强了管理者与组织员工的双向交流，提高了组织成员的参与性成员的参与性l 促进员工个人发展促进员工个人发展l侧重于综合评价，定性评价侧重于综合评价，定性评价比重较大，定量的业绩评较少比重较大，定量的业绩评较少l信息来源渠道广，信息来源渠道广， 但从不同但从不同渠道得来的并非总是一致渠道得来的并非总是一致l增加了收集和处理数据的成增加了收集和处理数据的成本本l 在实施过程中，如果处理不在实施过程中，如果处理不当，可能会在组织
31、内造成紧张当，可能会在组织内造成紧张气氛，影响组织成员的工作积气氛，影响组织成员的工作积极性，甚至带来企业文化震荡、极性，甚至带来企业文化震荡、组织成员忠诚度下降等现象组织成员忠诚度下降等现象360度考评的实施程序评价项目设计评价项目设计培训考核者培训考核者实施实施360度考核度考核反馈面谈反馈面谈效果评价效果评价1、进行需求分析和可行性、进行需求分析和可行性分析分析2、编制基于岗位胜任特征模型的评价、编制基于岗位胜任特征模型的评价问卷问卷1、确定考评者（由被考评者自己选择，由上级、确定考评者（由被考评者自己选择，由上级指指定）定）2、培训（沟通技巧、考评技巧、培训（沟通技巧、考评技巧等）等）
32、1、监督实施过程和质量、监督实施过程和质量管理管理2、统计评价信息并报告、统计评价信息并报告结果结果3、对被考评人员进行如何接受他人的考评信息、对被考评人员进行如何接受他人的考评信息4、企业管理部门针对问题，制定改进、企业管理部门针对问题，制定改进计划计划及时反馈考核及时反馈考核结果结果1、评价信息的真实性，评价结果的准、评价信息的真实性，评价结果的准确性确性2、总结经验和不足，不断改善、总结经验和不足，不断改善系统系统课程回顾绩效考评的方法与运用绩效考评的方法与运用绩效考评指标和标准体系设计绩效考评指标和标准体系设计关键绩效指标的设定与应用关键绩效指标的设定与应用360度考评方法度考评方法
33、11.0000001021.0000002031.0000004041.0000008051.0000016061.0000032071.0000064081.0000128091.00002560101.00005120111.00010241121.00020482131.00040968141.00081954151.00163974161.00328217171.00657512181.01319348191.02656102201.05382752211.11055245221.23332675231.52109486242.31372958255.353344562628.6582979827821.2980430528674530.4755217929454991362407.6490000030207017139865568000000000.00000000Y23Y23理论理论
