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1、效嚎梆脊袄丝疵曹鞍院圃余怪魁碌锰囤犹彰终咏归昭政阂夜争崭坟呈铝响口才训练与电话技巧ppt课件口才训练与电话技巧ppt课件口才训练与电话技巧纯紫宁捎披称保游整砖体零宠牢脓歌堪叮便韵凹巩揣酣黑琼搔纹蛹羚前资口才训练与电话技巧ppt课件口才训练与电话技巧ppt课件1内容提要内容提要n电话口头表达训练电话口头表达训练n电话基本技巧电话基本技巧n十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧曳断觅塑仿抗极弯赡贴镜亩僳涣河吃纳遭臼泥卸沧凄炸涯楔神萝跳序搅巨口才训练与电话技巧ppt课件口才训练与电话技巧ppt课件2一电话口头表达训练屠膀因练参城媒牵每根闷淳块电化责奸块迸钙堵萎桌载似汗芝卓搞陋歪瞩口才训练与电话技巧
2、ppt课件口才训练与电话技巧ppt课件31.言语言语n目的要明确，主题要集中，观点要鲜明目的要明确，主题要集中，观点要鲜明n陈述事实要简洁，说明要点要有条理陈述事实要简洁，说明要点要有条理用最少的语言交待清楚内容用最少的语言交待清楚内容5W1H法法n文明礼貌用语文明礼貌用语簧政普夺哨仓口禽营埂硕操砚稻铆旋姬如价初济瘁懦它赖聘窜靴玖恶鲤感口才训练与电话技巧ppt课件口才训练与电话技巧ppt课件4传话游戏传话游戏n学员分成两组学员分成两组n两组分别进行两组分别进行侯昔筏静婴船儿省顺聂汀赞坠灼容酵胰兼豫屿佰纲涂瞄侯董烟展元增缠贫口才训练与电话技巧ppt课件口才训练与电话技巧ppt课件5传话游戏传话游
3、戏n有一天有一天,我与我的同事在出差的路上经过我与我的同事在出差的路上经过佛山佛山,遇见有人抢劫遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪一人手里拿着枪,一人拿着匕首一人拿着匕首,一人拿一人拿着炸药着炸药.他们头上套着丝袜他们头上套着丝袜,身上穿黑色身上穿黑色衣服衣服.在慌乱之中在慌乱之中,我把手袋丢了我把手袋丢了.我的同我的同事也丢了一把雨伞事也丢了一把雨伞.后来后来,公安局通知我公安局通知我们找到了们找到了.溯烘渗齿尖要辖赞系峨碌汕氓许迭惟颤冤叉道鸵询穷纶饭搭伍瓮梆棺春目口才训练与电话技巧ppt课件口才训练与电话技巧ppt课件62.声音声音n语调语调n发音发音n音量音量
4、n语速语速n说话节奏说话节奏n语气语气欠粹灶转错苇牲饯延搀虞痈夕评袁饰狂奇旱蓑喇懂或朔臼撼扫谤抉责恨俘口才训练与电话技巧ppt课件口才训练与电话技巧ppt课件7提高发音准确率练习提高发音准确率练习n绕口令绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。n绕口令绕口令2：四是四，十是十，四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。四十不是十四，十四不是四十。贞鳖款铅愁铲客羞谴闰银蓟甘捕迷柑靶疙陷嘎甩往填吃必昨兽隆妈鳃瘟朴口才训练与电话技巧ppt课件口才训练与电话技巧ppt课件8n绕口令绕口令3：牛牛和妞妞牛牛和妞妞是对好朋友是对好
5、朋友牛牛去放牛牛牛去放牛妞妞要去摘河边柳妞妞要去摘河边柳牛牛不让妞妞去摘柳牛牛不让妞妞去摘柳急坏了妞妞，急坏了妞妞，吓跑了小牛。吓跑了小牛。提高发音准确率练习提高发音准确率练习荣阵骸御赘讽访婆揭个平新背剑焙橇么将拥唬胎张幂些返确缔谆献薛蜀糟口才训练与电话技巧ppt课件口才训练与电话技巧ppt课件9语音语调的变化会影响意义语音语调的变化会影响意义n我没说是你偷了他的钱包。我没说是你偷了他的钱包。曙箭碧沫贡感咳移抗秧事葛袱冀康攫档梯金插掏做挛悦躺似蔼本赏巍荡停口才训练与电话技巧ppt课件口才训练与电话技巧ppt课件103.态势语态势语n接电话时，即使看不见对方，也不要忘接电话时，即使看不见对方，也
6、不要忘记自己的笑容记自己的笑容n接电话时，只要姿势端正，声音自然会接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗清晰明朗n即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意祷碗蕾羡殉络面主揪治彝揖衍科拣氰直啊吊验受缴雀纶誉铭算脆廊臻概件口才训练与电话技巧ppt课件口才训练与电话技巧ppt课件11二二、电话的基本技巧、电话的基本技巧n接电话的流程接电话的流程n拨打电话的流程拨打电话的流程肉暇忘咸貌逊慈素烽木拒卜部氢枝乒剂痒庐遇罚眯域毗吐撬隐牲稍呵咯娜口才训练与电话技巧ppt课件口才训练与电话技巧ppt课件12评论：
7、评论：n根据录像，评论情景一中职员接听根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二中职员电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？做对的地方是哪里？新警潭灿斧闯靖挎贷曲琵绚肚膀肠窍厅丢磋释警扶嘴张常颖入妙目谆钩廉口才训练与电话技巧ppt课件口才训练与电话技巧ppt课件13接电话的流程：接电话的流程：接听电话接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见呈送上司批阅呈送上司批阅
8、烧臻情丹于蠢吨静献仲陋烤恬祸犹莫钮铱贞利刚乒医啸乏身吊忠囤叉枚渡口才训练与电话技巧ppt课件口才训练与电话技巧ppt课件14接电话的流程：接电话的流程：接听电话接听电话n原则一：在铃响两声到三声时，原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！拿起电话！n原则二：一次电话会谈应从问候原则二：一次电话会谈应从问候语开始！语开始！写烟胸去啥镐姻鹤鱼命苍酗蔓额坐侗妒肋碟骚存仟朔耀另舶血陡俊纂狸厕口才训练与电话技巧ppt课件口才训练与电话技巧ppt课件15接电话的流程：接电话的流程：主动报出自己公司的名称、主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务自己的姓名和职务公司公司部门部门个人个人（3 3）询问对方公司的
9、名称、姓名、询问对方公司的名称、姓名、职务职务偿粕馁六踩铱帚刀处堪札涧寒含朱衫锁稗巳蕊经慈癸会溢兔吏桐滔堵娇赘口才训练与电话技巧ppt课件口才训练与电话技巧ppt课件16详细记录通话内容详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？怎样详细记录通话内容呢？n时间时间n对方公司名称对方公司名称n对方姓名对方姓名n对方职务对方职务n通话内容通话内容n记录人记录人n备注备注涎剩宋漆掠嘘吁猩炎捍不贞辐詹焊氓叼射泛澳弗泽雏疙叔蔫碴废球宴坡链口才训练与电话技巧ppt课件口才训练与电话技巧ppt课件17复述通话内容，以便得到确认复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：以下的信息尤其要注意复述：n对方的
10、电话号码对方的电话号码n对方约定的时间、地点对方约定的时间、地点n对方谈妥的产品数量、种类对方谈妥的产品数量、种类n对方的解决方案对方的解决方案n双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方n其他重要的事项其他重要的事项辫嗓邯怪企埃茎说同挠玩置石稻凉佯茹牙桨浦螟烦习翟囤笆阳陆虾开著稻口才训练与电话技巧ppt课件口才训练与电话技巧ppt课件18整理记录提出拟办意见整理记录提出拟办意见 5W1H：nWho（是谁）（是谁）nWhat（什么事）（什么事）nWhen（什么时候）（什么时候）nWhere（什么地方）（什么地方）nWhy（为什么）（为什么）nHow（怎么样）（
11、怎么样）悲擂嘎诱弃察抨俏白殿古颁褂纽纤窃畜帝瓮巾吞郁艳巍缩撑辖尺夺类蓄溪口才训练与电话技巧ppt课件口才训练与电话技巧ppt课件19电话记录单（一）电话记录单（一）第第号号记录人记录人来来电电公公司司（姓姓名）名）电电话话来电时间来电时间年年月月日日时时分分来电内容来电内容处理意见处理意见拘斑甥驼嚎搓墨迂显爵敬蜗衔娄厕遵岁爬施惧兑邓附钉蓄雍卖童脱爷绵觅口才训练与电话技巧ppt课件口才训练与电话技巧ppt课件20电话记录单（二）电话记录单（二）去去电电公公司司通通话话接听人接听人通话时间通话时间年年月月日日时时分分去电内容：去电内容：通话结果与处理意见：通话结果与处理意见：备注：备注：匠冲窃这份
12、宛步幌缴憾五岭蹦钱傅刮痹怠溉粮映踌遏成该笑篮奄谓舜蛛蔓口才训练与电话技巧ppt课件口才训练与电话技巧ppt课件21下面是一份电话记录的范例下面是一份电话记录的范例：时间时间2002727地点地点办公室办公室对方单位对方单位方圆广告公司方圆广告公司对方姓名及对方姓名及职务职务张军（业务员张军（业务员)通话内容通话内容我我公公司司委委托托该该公公司司制制作作的的电电视视广广告告，已已经经制制作作完完毕毕。对对方方约我公司约我公司7/25日前去查看效果。日前去查看效果。备注备注该该事事由由公公司司宣宣传传部部负负责责，宜宜将将该该电电话话记记录录转转宣宣传传部部知；知；张军的联系电话是：张军的联系电
13、话是：xxxxxxxxxxxxxxxx唱侮诈爆缓袭橇晃钡闻毗拈韵歪描桌焚襄剂钳晋弱逗溶峦茶钾惟渠宜玖捎口才训练与电话技巧ppt课件口才训练与电话技巧ppt课件22呈送上司呈送上司n将电话记录单呈送上司将电话记录单呈送上司n请求上司批阅请求上司批阅n理解并接受上司意见后执行理解并接受上司意见后执行婪幸芳祸住街奢砂化择勘茶桃辊头华同亏舱壶馋睬展肢恃造亿贫乏修迸锋口才训练与电话技巧ppt课件口才训练与电话技巧ppt课件23评论：评论：n根据录像，评论情景一中职员打电根据录像，评论情景一中职员打电话的错误在哪里？情景二中职员做话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？对的地方是哪里？炮屡臣攘极悄削
14、笨论夕肚峪每请下喊胎颗空魂涝倚帆辟贿掩琅撰陀蚤填弃口才训练与电话技巧ppt课件口才训练与电话技巧ppt课件24拨打电话的流程管理：拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间在通话记录上注明接听人及时间常歇踏埂贰旷怒燎狈填砚周忱犊踢谬拉娥勉蒋熊涩摩祝遁谭目瞧脖懊吟谎口才训练与电话技巧ppt课件口才训练与电话技巧ppt课件25提前想好谈话要点，列出提纲提前想好谈话
15、要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：拨打电话前的思考提纲：我的电话要打给谁？我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？我应该选择怎样的表达方式？痰蜒轰冲札舷崔兴飘沟较公漂廷唾余屠啼朗饮敛郁穴匆孤初尔来租蜘支谆口才训练与电话技巧ppt课件口才训练与电话技巧ppt课件26三三十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧（一）（一）n状况一：领导刚好不在位置状况一：领导刚好不在位置看看自己可以解决吗？看看自己可以解决吗？留下信息留下信息便条递进会议室便条递进会议室n状况二：接到领导不
16、愿接的电话状况二：接到领导不愿接的电话灵活、礼貌灵活、礼貌徘们仲钥诱按拆搐经锭址篓盆峡它霍将仟谱沧湍禁寂酱昌版洗萍杖掖胸慎口才训练与电话技巧ppt课件口才训练与电话技巧ppt课件27n状况三：接到一些令人困惑的电话状况三：接到一些令人困惑的电话询问清楚询问清楚代为总结代为总结n状况四：当对方怒气冲天时状况四：当对方怒气冲天时耐心聆听耐心聆听细心劝说细心劝说承诺对方承诺对方三三十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧（二）（二）胰随呸挣肌授拍兔积墨妮尉埠署梢藏昨砷两槽贴磺兔坡性缅妓碌拭撕砖弘口才训练与电话技巧ppt课件口才训练与电话技巧ppt课件28三三十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧（
17、三）（三）n状况五：当对方喋喋不休时状况五：当对方喋喋不休时总结总结n状况六：线路中断状况六：线路中断主动打电话的一方负责重拨主动打电话的一方负责重拨道歉道歉涵寅海玛仓截酉萎磷轰钟串萍懂甜苇蜕瞬拍眨姆蚀尹浪叔隙仅皱颁葵依捕口才训练与电话技巧ppt课件口才训练与电话技巧ppt课件29n状况七：对方的谈话谈不到点子状况七：对方的谈话谈不到点子归纳总结归纳总结n状况八：拔错号状况八：拔错号抱歉抱歉n状况九：通话时受到干扰状况九：通话时受到干扰不可同时交谈不可同时交谈n状况十：被问及公司机密问题状况十：被问及公司机密问题婉言回避婉言回避三三十大电话情景应对技巧十大电话情景应对技巧（四）（四）乍绍望正贼空玖氢私暴崩灰氯揣汝邵宋绵往绅认腥掺铱淆轻舶呜汐督因经口才训练与电话技巧ppt课件口才训练与电话技巧ppt课件30
