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1、沟通技能训练沟通技能训练- -拜访八步骤拜访八步骤主讲：欧素英主讲：欧素英2007/3/14拜访的八步骤拜访的八步骤一、访前准备一、访前准备二、海报粘贴二、海报粘贴三、微笑问好三、微笑问好四、陈列四、陈列/清洁清洁五、查看库存五、查看库存六、建议订货六、建议订货七、确认订货，道谢！七、确认订货，道谢！八、约定下次拜访，告别！八、约定下次拜访，告别！一、访前准备一、访前准备 顶尖业务员成功之道，顶尖业务员成功之道，90%仰赖充分的事前准备。仰赖充分的事前准备。一、一、访前访前准备准备(续续)拟定拜访客户及路线拟定拜访客户及路线 1、制定销售计划、制定销售计划 2、整理表单整理表单 3、查询资料、
2、查询资料 4、预约、预约 5、内部协调、内部协调 6、携带文具用品、携带文具用品 7、携带辅助工具、携带辅助工具 8、检查交通工具、检查交通工具 9、修饰服装仪容、修饰服装仪容访前准备的心理建设访前准备的心理建设太阳每天太阳每天总是总是新的新的有备无患有备无患二、海报粘贴二、海报粘贴 位置位置: : 选择有效位置选择有效位置不易被其它海报覆盖不易被其它海报覆盖. . 作用作用: :指引消费指引消费! !学校开水学校开水“筒筒”每次使用开水时每次使用开水时二十秒的注视二十秒的注视,三千人的学校三千人的学校,每天每天10%的人群的人群使用使用, 是什么效是什么效果果.广告无处不在广告无处不在!三、
3、微笑，问好！三、微笑，问好！1 1、开场白的目的、开场白的目的2 2、开场白五要素：、开场白五要素：3 3、开场白的方法：、开场白的方法：4 4、开场白气氛不佳时的处理办法：、开场白气氛不佳时的处理办法：5 5、结论：、结论： 面带微笑，精神饱满，告诉客户我是面带微笑，精神饱满，告诉客户我是 统一业务员！统一业务员！四、陈列四、陈列/清洁清洁让产品说话让产品说话 75%以上的消费者在买食品饮料时以上的消费者在买食品饮料时属冲动性购买属冲动性购买四、陈列/清洁清洁(续)总结总结:大、集中、明显大、集中、明显冲动性购买类型：冲动性购买类型：（基于好的陈列，可增加产品的销量）（基于好的陈列，可增加产
4、品的销量）A A、瞬间冲动购买、瞬间冲动购买 （原来不打算，现在突然打算买）（原来不打算，现在突然打算买）B B、增加购买、增加购买 （买了再买）（买了再买） C C、品牌转移、品牌转移 （原来打算买其他品牌的，现改为买统一（原来打算买其他品牌的，现改为买统一）五、查看库存五、查看库存五、查看库存五、查看库存(续续) 1、我司品库存：、我司品库存： 2、竞品状况：、竞品状况：六、建议定货六、建议定货1 1、何谓推销？、何谓推销？2 2、销售陈述；、销售陈述；3 3、抗拒处理；、抗拒处理；4 4、抱怨处理、抱怨处理; ;6-16-1目的目的 引起客户的兴趣，使客户意识到我们的建引起客户的兴趣，使
5、客户意识到我们的建议乃针对如何帮助他议乃针对如何帮助他发展生意发展生意和和利润利润而提出的。而提出的。n让客户清楚的知道你完全明白其生意情况；让客户清楚的知道你完全明白其生意情况；n提供足够资料引述机会所在；提供足够资料引述机会所在；n亦可以用问题方式确定客户生意的实际情况。亦可以用问题方式确定客户生意的实际情况。六、建议定货（续）六、建议定货（续）-提出机遇提出机遇6-26-2目的：目的： 向客户表明我们所建议的是可行方法，能向客户表明我们所建议的是可行方法，能够发展生意，满足客户需要，增加利润。够发展生意，满足客户需要，增加利润。n说明你的主意；说明你的主意；n主意要简单清楚；主意要简单清
6、楚；n详细解释主意的详细解释主意的特点特点及所带来的及所带来的利益利益六、建议定货（续）六、建议定货（续）-说明你的建议及利益说明你的建议及利益六、建议定货（续）六、建议定货（续） 6-36-3目的：目的： 向客户解释你的建议是如何运作。谁人、向客户解释你的建议是如何运作。谁人、何时、何地、做什么、怎样做等。何时、何地、做什么、怎样做等。n要留意客户的反应，识别要留意客户的反应，识别“同意同意”讯号；讯号；n准备回应客户的反对意见；准备回应客户的反对意见；n与客户保持视线的接触。与客户保持视线的接触。 - -提供具体详情提供具体详情-取得销售取得销售6-46-4目的：目的： 当你已经帮助客户认
7、知机会及提出当你已经帮助客户认知机会及提出你的建议，下一步便要取得生意。你的建议，下一步便要取得生意。要求订单或取得承诺的方法有几种：要求订单或取得承诺的方法有几种：1. 1.直接要求直接要求2. 2.提供选择提供选择3. 3.行动行动六、建议定货（续）六、建议定货（续） -执行下一步执行下一步6-56-5目的：目的：获得生意后，明确双方所需要的下一步。获得生意后，明确双方所需要的下一步。六、建议定货（续）六、建议定货（续） 六、六、建议定货（续）建议定货（续）3 3、抗拒处理的重要性、抗拒处理的重要性（销售从被拒绝时开始）（销售从被拒绝时开始） 客户采取防御的姿态，表现出抗拒的客户采取防御的
8、姿态，表现出抗拒的态度，希望藉此摆脱业务员的纠缠，或态度，希望藉此摆脱业务员的纠缠，或得到更大议价空间，如我们因而退缩或得到更大议价空间，如我们因而退缩或不解决，便会失去订单。不解决，便会失去订单。 4-14-1抱怨处理抱怨处理n嫌货人才是买货人嫌货人才是买货人n 客户抱怨是必然产生的现象。客户抱怨是必然产生的现象。n 危机化解焉知非福。危机化解焉知非福。六、六、建议定货（续）建议定货（续） 六、六、建议定货（续）建议定货（续）4-24-2抱怨处理的要点（一）抱怨处理的要点（一）n时间要快，态度要积极。时间要快，态度要积极。n付出耐心，认真倾听对方意见。付出耐心，认真倾听对方意见。n承受对方发
9、泄。承受对方发泄。n高度的责任心。高度的责任心。n处理抱怨不能姑息或开恶例。处理抱怨不能姑息或开恶例。n寻求公司支援。寻求公司支援。 六、六、建议定货（续）建议定货（续）4-2抱怨处理的要点（二）抱怨处理的要点（二）n目的是解决问题，而不是参加辩论赛。目的是解决问题，而不是参加辩论赛。n不要尝试和生气的人做理智对谈。不要尝试和生气的人做理智对谈。n不要有太明显的情绪化反应。不要有太明显的情绪化反应。n不要一味推卸责任，做缩头乌龟。不要一味推卸责任，做缩头乌龟。n不要轻易在客户面前批评同事或同行不要轻易在客户面前批评同事或同行。n注意其他的沟通礼仪。注意其他的沟通礼仪。七、七、确认订货，道谢！u
10、根据商谈结果填写出货单、交易卡与客户根据商谈结果填写出货单、交易卡与客户确定出货之时间。确定出货之时间。温馨提示：温馨提示：1. 1.进货量进货量= =拜访期间的销售量拜访期间的销售量* *1.5-1.5-现有库存现有库存2. 2.不要恶性塞货不要恶性塞货! !八、约定下次拜访，告别！八、约定下次拜访，告别！u向客户致谢！向客户致谢！u告知下次拜访时间！告知下次拜访时间！u做到有始有终，有礼有节！做到有始有终，有礼有节！总结总结: :客户决策的过程客户决策的过程注意注意兴趣兴趣联想联想欲望欲望比较比较信赖信赖决心行动决心行动AttentionInterestDesireAction情绪曲线情绪
11、曲线情情绪绪时间时间 一、一、AIDA分析分析推荐业务人员图书推荐业务人员图书书名出版社作者如何经营自己（上、下）台湾魏铭世界上最伟大的推销员奥格、曼狄诺推销学全书（上、下）原一平 张弘、欧阳云行销组合读本远流出版社萧富峰业务流程再造中信出版社J.佩帕德&P.罗兰消费者行为学中信出版社J.布莱恩消费心理学中国商业出版司金銮业务代表推销技巧指引中华工商联合出版80/20法则中国城市出版社Richard Koch 第五项修炼上海三联书店彼得.圣洁精明销售301招中国大百科全书出版社特里.拉莫斯.普里尔把冰卖给爱斯基摩人江苏人民出版社乔恩.思布尔思特销售与市场（半月刊）销售与市场杂志社杂志中国经营报
12、（每周两期）报纸小组讨论小组讨论（一）（一）：描述一段描述一段“铺市过程铺市过程”u各组讨论各组讨论u以统一以统一100辅市为话题辅市为话题u时间：时间： 准备准备10分钟分钟 发言发言5分钟分钟冰箱报修流程冰箱报修流程业务填写报修维修单助理16:00汇总到17:30供应商维修网点报修报修3.回复到修时间及上门维修4.追踪维修进度及维修服务质量冰箱报修时间冰箱报修时间u收到单的两日之内维修。收到单的两日之内维修。u联系人、电话联系人、电话 科龙、富申科龙、富申 联联 系系 人：人： 李胜李胜 澳澳 柯柯 玛：玛： 联联 系系 人：钟经理人：钟经理 察看库存察看库存我司产我司产品被压品被压在在“康康”之下之下
