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1、新员工入职培训手册新员工入职培训手册目目目目 录录录录02企业文化企业文化03工作流程工作流程04沟通技巧及案例沟通技巧及案例01公司简介公司简介公司简介公司简介 公司简介公司简介 xxxx xxxx有限公司作为最大的知名展览公司，有限公司作为最大的知名展览公司，是一家从事专业展会、品牌展会和国际展会是一家从事专业展会、品牌展会和国际展会的专业展览公司。的专业展览公司。xx以立足西北，全国发以立足西北，全国发展为战略目标，目前已成立分公司展为战略目标，目前已成立分公司xxxx有限公司，并计划逐步在西北各省成有限公司，并计划逐步在西北各省成立立xx分公司，分公司，xxxx是在西北地区最具实力是在
2、西北地区最具实力和影响力的专业展览机构。和影响力的专业展览机构。 XXXX服务有限公司 公司简介公司简介 XXXX XXXX立足于客户的成功，时刻关注客户立足于客户的成功，时刻关注客户的需求，以专业的策划推广、严格的操作管的需求，以专业的策划推广、严格的操作管理、卓越的服务、庞大的客户数据库和全国理、卓越的服务、庞大的客户数据库和全国各大新闻媒体的合作，在甘肃、新疆、重庆、各大新闻媒体的合作，在甘肃、新疆、重庆、内蒙等多个城市举办过十余场专业展会，展内蒙等多个城市举办过十余场专业展会，展会涉及农牧业、石油石化、煤炭、建筑装饰会涉及农牧业、石油石化、煤炭、建筑装饰等领域，为来自国内外不同行业的诸
3、多企业等领域，为来自国内外不同行业的诸多企业提供专业服务，受到了各行各业的好评和赞提供专业服务，受到了各行各业的好评和赞誉。誉。 XXXX服务有限公司XXXX服务有限公司企业文化企业文化 企业文化企业文化 XXXX服务有限公司经营宗旨经营宗旨服务企业服务企业 服务市场服务市场 服务行业服务行业涉及行业涉及行业农牧业、石油石化、煤炭、建筑装饰、农牧业、石油石化、煤炭、建筑装饰、汽车工业等汽车工业等指导思想指导思想大市场、大思路、大发展的国际化发大市场、大思路、大发展的国际化发展趋势展趋势 企业文化企业文化XXXX服务有限公司根本目标根本目标以树立一个品牌展会、带动一个产业、以树立一个品牌展会、带
4、动一个产业、用会展经济拉动行业发展和地方经济用会展经济拉动行业发展和地方经济增长增长。公司目标公司目标专业化、品牌化、国际化专业化、品牌化、国际化 企业文化企业文化XXXX服务有限公司企业理念企业理念为企业提供创新及价值为企业提供创新及价值为行业提供动力及活力为行业提供动力及活力公司成果公司成果以卓越的服务、庞大的客户数据库和以卓越的服务、庞大的客户数据库和全国各大新闻媒体的合作，在甘肃、全国各大新闻媒体的合作，在甘肃、新疆、重庆、内蒙等多个城市举办过新疆、重庆、内蒙等多个城市举办过十余场专业展会十余场专业展会 企业文化企业文化XXXX服务有限公司我们的团队我们的团队XXXX服务有限公司工作流
5、程工作流程 工作流程工作流程XXXX服务有限公司一般流程一般流程项目分析项目分析搜集资料搜集资料客户资料分类客户资料分类电话沟通电话沟通跟踪沟通跟踪沟通锁定意向客户锁定意向客户促成签单促成签单挖掘新客户挖掘新客户跟踪沟通跟踪沟通后期维护后期维护 工作流程工作流程XXXX服务有限公司分析参展范围，了解产品简单常识；分析参展范围，了解产品简单常识；分析参展展品行业的行业细分；分析参展展品行业的行业细分；分析参展产品的用户行业及类型；分析参展产品的用户行业及类型；了解准参展企业分布区域，按省、市或国家；了解准参展企业分布区域，按省、市或国家；了解用户群的分布区域，按省、市或国家；了解用户群的分布区域
6、，按省、市或国家；了解主办单位及其他组织单位和时间、地点；了解主办单位及其他组织单位和时间、地点；分析项目策划的定位及其特点，提炼举办优势分析项目策划的定位及其特点，提炼举办优势；了解相同项目的竞争关系，找出我方项目的不同了解相同项目的竞争关系，找出我方项目的不同定位和竞争优势。定位和竞争优势。 工作流程工作流程XXXX服务有限公司看广告（专业杂志、报刊广告、户外招牌）看广告（专业杂志、报刊广告、户外招牌）通过搜索引擎（信息量大、范围广但信息陈旧）通过搜索引擎（信息量大、范围广但信息陈旧）行业网站、企业名录查询行业网站、企业名录查询向客户索取向客户索取从专业网站、杂志收集从专业网站、杂志收集会
7、刊和在同类型展会上收集名片会刊和在同类型展会上收集名片现场收集名片现场收集名片（效果最佳）（效果最佳） 工作流程工作流程XXXX服务有限公司客户资料分类客户资料分类按产品进行分类，分类后对各企业有了充分按产品进行分类，分类后对各企业有了充分的认识和了解，就可以知道企业与企业之间的认识和了解，就可以知道企业与企业之间的差别和联系资料，与企业沟通内容也会丰的差别和联系资料，与企业沟通内容也会丰富了。对客户资料进行分类实际就是分析了富了。对客户资料进行分类实际就是分析了解企业。解企业。 工作流程工作流程XXXX服务有限公司信息传递方式信息传递方式1 1、传真、传真 2 2、电邮、电邮 3 3、直邮、
8、直邮 4 4、短信、短信 5 5、广告、广告 6 6、商协会、商协会XXXX服务有限公司沟通技巧及业务培训沟通技巧及业务培训沟通技巧及业务培训沟通技巧及业务培训XXXX服务有限公司电话营销的电话营销的 5 5 块内容块内容1 1认识营销工作的重要性2 2一名合格的营销员需要具备什么3 3正确看待电话营销工作4 4新员工如何逐步适应电话营销工作5 5如何有序有效的进行会展电话营销（重点讲解）沟通技巧及业务培训沟通技巧及业务培训XXXX服务有限公司1 1认识营销工作的重要性认识营销工作的重要性1营销部门是一个公司最重要的部门，没有营销来开拓市场，再好的产品也卖不出去。2一个优秀的业务员是公司的财富
9、。没有一个优秀的销售团队的公司，是做不强大的。3所有优秀的管理者，都是从底层销售做起，积累丰富业务经验的业务员提拔出来的。4要有发展的心态去看待营销工作，做营销主要是跟人沟通，其中学到东西，这些与人谈话的技巧，依然是我们的立身之本。不要瞧不起做营销工作的，能做好营销都是人才，不要瞧不起做营销工作的，能做好营销都是人才，有做好营销工作的本领，也拥有了今后生存发展的本有做好营销工作的本领，也拥有了今后生存发展的本领领沟通技巧及业务培训沟通技巧及业务培训XXXX服务有限公司2 2一名合格的营销员需要具备什么一名合格的营销员需要具备什么自自 信信 心心态度端正，不断总结态度端正，不断总结责责 任任 心
10、心勤勤 奋奋 成功成功 沟通技巧及业务培训沟通技巧及业务培训XXXX服务有限公司 1你是否认可电话营销员这份工作，你对这份工作的态度，将决定你是否能胜任并做好这份工作。 2你对这份工作的认知，你是否觉得电话工作很难做，因为他是推销产品的，要经常被人家拒绝？ 3电话营销是当前市场营销最直接最实用的营销方式，受到了广大企业的青睐，85%的产品营销都是通过电话营销谈成的。 4电话营销是一门循序渐进的工作，需要不断实践才能掌握和提高。 5电话营销是一门管理规范的工作，需要一个规范科学的管理框架内才能有效地开展。3 3正确看待电话营销工作正确看待电话营销工作沟通技巧及业务培训沟通技巧及业务培训XXXX服
11、务有限公司4 4新员工如何逐步适应电话营销工作新员工如何逐步适应电话营销工作 适应电话营销工作的四个阶段（循序渐进）适应电话营销工作的四个阶段（循序渐进） A心理恐惧期 B. 提高与客户通话时的应变能力 C成交技巧期 D客户维护期XXXX服务有限公司A A心理恐惧期心理恐惧期这个阶段初步表现是： 不敢拿起电话、经常拿着电话发呆而不拨号码、期盼对方无人接电话、对着电话本发呆，甚至想着明天不用上班该多好等等一系列的表现。这个阶段心理大致是： 这个行业怎么这么难做？开始怀疑产品和市场，或者我要考虑考虑再打电话，先了解一下公司的信息也许会好一点，我一定要想一个非常好的开场白或者说辞让对方绝对不会拒绝我
12、等等心理表现。沟通技巧及业务培训沟通技巧及业务培训XXXX服务有限公司B.B.提高与客户通电话时的应变能力提高与客户通电话时的应变能力 经常会被客户的问题问倒，拿着电话筒实时问同事或经理问题，因为说“不知道”而给客户感觉很差，问到关键处开始吞吞吐吐不知道该怎么说等等。这个时候应该是考验销售员的学习能力了，记住，应变的能力是学出来。 这时，我们应该这时，我们应该1 1、罗列出客户有可能提出的问题，并准备应答文稿；2、相互学习有效地回答客户电话技巧；3、增加对业务知识的收集学习，不懂就问；4、学会多问问题。沟通技巧及业务培训沟通技巧及业务培训XXXX服务有限公司C C成交技巧期成交技巧期 前面的诸
13、多工作就是为了最后的成交，而这个成交是确实需要技巧的，很多人开始都做的很好，跟客户的感觉也很好，但是过一段发现客户找别人做业务了。为什么？为什么？ 是因为这个销售员觉得不好意思提出签单，或者总是怕提出签单的话如果客户反悔怎么办啊？反而让其他人钻了空子。所以，一定要敢于提出签单。切记：不要指望客户能主动提出签单！切记：不要指望客户能主动提出签单！沟通技巧及业务培训沟通技巧及业务培训沟通技巧及业务培训沟通技巧及业务培训XXXX服务有限公司D D客户维护期客户维护期 展会结束后，根据会后反馈情况及时给自己的客户打个电话征询意见，经常提供一些新市场的信息给你老客户；过年过节给客户打个电话或发个短信等等
14、。同时：同时：注意要求客户转介绍，因为他们同行都认识，而且有说服力。XXXX服务有限公司5 5如何有序有效的进行会展电话营销如何有序有效的进行会展电话营销（重点讲解）（重点讲解）沟通技巧及业务培训沟通技巧及业务培训1.打电话前充分的准备（心理准备）3.组织简洁有效的开场白4.寻找有参展决定权的关键人物，并获得有效资料5.重新整理客户的回答，根据客户需求介绍展会服务功能及增值利益点6.根据客户实际情况提出解决方案，促成客户签单7.成交8.结束通话9售后服务工作前的准备工作前的准备沟通技巧及业务培训沟通技巧及业务培训XXXX服务有限公司正确的心态正确的心态不要去应付你的工作（积极的去完成你的工作，
15、并经常总结工作中的得失，才能提高自己） 不要总埋怨你的工作（我一个业务员而已，大不了不做了，其他公司大把招业务员的） 不要总抱怨项目不好（反思自己，自身找原因，不要总把失败归于外部环境，却不下苦功努力改进） 不要总抱怨同行竞争激烈（市场都在发展，竞争不避免，你的同行同样也面临你们激烈的竞争） 不要总抱怨你的客户很难缠（客户要交钱给你，所以肯定不好缠，应该去想办法解决他难缠的原因）沟通技巧及业务培训沟通技巧及业务培训XXXX服务有限公司 不要总看别人怎么样你就跟风（人家不打电话你也不打，没有主见，你永远不会提高，今晚人家有大餐吃，他们也给你留个位置？） 满足于已有的销售业绩不思进取（进了两个单子
16、后，开始满足了，没有想办法设法去扩大业绩） 在客户面前低三下四，过于谦卑（该给资料给资料，给交钱交钱，我是来帮助你的，我们是合作双方） 把工作无限期地托延下去（千百句雄辩胜不过真实的行动，不做怎么知道成不成功） 害怕拒绝，怕不成功，为自已寻找退缩的理由（被拒绝很正常，销售都从拒绝开始，成功需要方法，就看你敢不敢迈出这一步）XXXX服务有限公司结束通话结束通话 如果营销不成功时，营销人员在结束电话时，一定要非常礼貌地结束通话，并给自己下一次在电话拜访做好前奏工作，约定下次拜访时间； 如果参展成交，营销人员同样应正面积极的方式结束对话。沟通技巧及业务培训沟通技巧及业务培训沟通技巧及业务培训沟通技巧
17、及业务培训XXXX服务有限公司注意注意： 通话时间的节奏，不宜太快结束电话，以致忘记或忽略与目标客户确认某些重要信息。因此，营销人员与目标客户结束通话时，建议使用以下方法： 向客户致谢，感谢其信任与支持，确认通话是愉快和富有成效的； 再次确认目标客户的基本信息与希望获得的服务与需求； 肯定或强化目标客户参展决定的意义与正确选择； 提供目标客户随时能得到服务支持的联络方式。XXXX服务有限公司事后跟进电话事后跟进电话 当业务人员的展览营销处于成交阶段时，业务人员需先确定客户是否是真的目标参展商，如果答案是肯定的，就需安排下一次通话时间，提供更进一步的信息与咨询服务支持，积极巩固电话营销的成果：
18、先确认对方是否为可继续开发的目标参展商； 从首个通话结束后，业务人员须以 各种方式发放展会宣传资料； 如有犹豫或不确定因素时，需约定再次联系的时间。沟通技巧及业务培训沟通技巧及业务培训XXXX服务有限公司案案 例例XXXX服务有限公司电话沟通电话沟通 业务员与客户的第一接触，也是给客户的第一印象，也是造成客户是否参加本展会的重点影响因素。如果没有很好的开始，可是第一次就被客户拒绝，怎样让客户接受你？ 沟通技巧及案例沟通技巧及案例 沟通技巧及案例沟通技巧及案例XXXX服务有限公司案例案例1 1错误的开场白错误的开场白示例一示例一销售员：“您好，x经理，我是XXXX公司的XX，我们是专业提供xxx
19、展览会的，请问你参加过xxx展览会吗？” 错误点：错误点： 销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。 在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。 沟通技巧及案例沟通技巧及案例XXXX服务有限公司案例案例2 2错误的开场白错误的开场白示例二示例二销售员：“您好，陈先生，我是XXXX公司的XX ，我们专门做XXXXX的公司，不知道您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？ 错误点：错误点： 直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。 不要问客户是否有空，直接要时间。 沟通技巧及案例沟通技巧及案例XXXX服务有限公司案例案例3 3正确的开场白正确的开场
20、白业务员：“您好，X先生吗？我是XXX展会的XX ，今天我打电话过来的原因是我们想邀请您参加XXXX会展，为了让您能全面了解一下这个展会的具体情况，我想先给您发一份关于这个XX展会的资料给您，请问我是发传真方便还是发邮件方面呢？） 沟通技巧及案例沟通技巧及案例XXXX服务有限公司销售人员：（电话接通后）小姐先生您好！请问您这里是XXX公司吗？您好！这里是XXX展会 ，我是XXX，我们想与贵公司联系一下关于XX展览会的事，请问咱们公司的经理在么？您看我找您公司的那一位合适呢？您公司的哪一位负责企业的对外宣传呢？他的电话是多少呢？对方：你有什么事呢？ 你和我说吧 经理不在 销售人员：您好！请问您贵
21、姓？ 怎样称呼您呢？ XX经理吗？（若对方不是负责人）XX先生 小姐，您好！我们公司主要是做XX展会的，据了解您公司在XX方面做得比较好，这次展会想邀请贵公司参加，能和您公司负责人具体谈谈吗？ 咱们经理贵姓呢？他在吗？(他什么时候在呢？)他的联系方式是多少呢？（若对方执意要知道详细的情况，可说给对方发一份传真，然后继续询问 对方经理的姓名和联系方法） （若对方是负责人或负责人进行接听，转入销售用语部分）话话 术术XXXX服务有限公司日常礼仪日常礼仪XXXX服务有限公司日常业务中的礼仪日常业务中的礼仪（一）（一） 正确使用公司的物品和设备，正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。提高工作效率。1
22、、及时清理、整理文件。2、借用的东西，使用后归放原处。3、工作台不摆放与工作无关的物品。4、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。日常礼仪XXXX服务有限公司日常业务中的礼仪日常业务中的礼仪（二）正确、迅速（二）正确、迅速接打接打电话电话1、来电时，至少在第二声铃响前接听。先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。2、通话简明扼要，不得在电话中聊天。3、对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。转交前，简明扼要告诉接收人。4、工作时间内，禁止打私人电话。日常礼仪XXXX服务有限公司接待客户的礼仪接待客户的礼仪（一）（一） 接待工作及其要
23、求：接待工作及其要求：1、在规定的接待时间内，不缺席。2、有客户来访，马上起来接待，并让座。3、来客多时以序进行。4、对事前已通知来的客户，要表示欢迎。5、应记住常来的客户。6、接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。日常礼仪XXXX服务有限公司接待客户的礼仪接待客户的礼仪（二二） 名片的接受和保管：名片的接受和保管：1、名片应先递给长辈或上级。2、递出名片时，应把文字向着对方，双手递交并清楚说出自己的姓名。3、接受名片时，应双手去接，马上看并将名片收起。4、对收到的名片妥善保管。5、拜访新客户,若老板不在,每一次都要留下名片。日常礼仪XXXX服务有限公司良好的工作习惯良好的工作习惯1、制定计
24、划。包括每天的电话量、意向客户量、签单量；2、做好工作日志（即工作备忘录）；3、经常整理意向客户。把他们分配到每周去跟进，4客户档案分类。把公司发的客户档案表当成卡来用，运用得好，对业务开展很有帮助，避免遗漏忘记。日常礼仪THANKSTHANKSXXXX服务有限公司激励学生学习的名言格言激励学生学习的名言格言220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努香港著名推销商）222、绊脚石乃是进身之阶。223、销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。224、即使爬到最高
25、的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。229、以诚感人者，人亦诚而应。230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。233、怠惰是贫穷的制造厂。234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法）23
26、5、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。238、回避现实的人，未来将更不理想。239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。243、人之所以能，是相信能。244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。247、两粒种子，一片森林。248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
