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1、有效沟通技巧有效沟通技巧嘉利国际控股有限公司2024/7/27Jeff2024/7/27Jeff如何与各级同事沟通？如何与各级同事沟通？积积极极倾倾听听认识沟通同同理理心心有有力力论论证证非非语语言言沟沟通通一、认识沟通2024/7/27Jeff2024/7/27Jeff每一件事情都是在沟通！75%的时间在沟通2024/7/27Jeff想一想，以下情况出现过吗？u上级给你下达一些不明确的工作任务，让你无所适从。u你认为已经非常清楚地告诉了他人完成某件事情的方法，但最终却发现他误解了你的意思。u你的本意是好的，但是经过沟通的效果却是你最不想看到的。u你曾误解过同伴的意思吗？.沟通沟通的意义的意义
2、有利于推行我们的主张有利于推行我们的主张影响我们所获得的支持和帮助影响我们所获得的支持和帮助直接关系到我们的提升、晋升、直接关系到我们的提升、晋升、加薪，乃至整个职业生涯发展。加薪，乃至整个职业生涯发展。影响我们从他人那里得到多少赞赏和尊敬建立良好、和谐的人际关系建立良好、和谐的人际关系减少互相猜忌、增强团队凝聚力身心愉悦！增强幸福感！身心愉悦！增强幸福感！2024/7/27Jeff沟通的定义 沟沟通通是为了一个设定的是为了一个设定的目标目标，把，把信息信息、思想思想、情感情感在个人或群体间传递，并且在个人或群体间传递，并且达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。2024/7/27Jeff在你
3、生活和工作中，常用什么方式和别人一起沟通？1.言语沟通2.非言语沟通2024/7/27Jeff沟通重要原则沟通重要原则谈论行为，不谈论个性谈论行为，不谈论个性要明确沟通要明确沟通2024/7/27Jeff平等互利2024/7/27Jeff造成沟通困难的因素u只顾按照自己预先设计的思路发展u没有经过慎重的思考就得出结论u没有完全理解问题和询问不当u缺乏信息和知识u没有倾听u没有适当地说明重点u不理解他人的需要u失去耐心u时间太短u情绪不好u语言不通.沟通漏斗沟通漏斗2024/7/27Jeff100%80%60%40%20%你想说的你说出来的对方听到的对方理解的对方记住的u目标要明确u对象要正确u
4、表达要清晰u注意反馈沟通沟通的注意事项的注意事项传传递递方方2024/7/27Jeffu专心倾听专心倾听u注意肢体语言u做笔记、摘要做笔记、摘要u勇于发问沟通沟通的注意事项的注意事项接收方接收方2024/7/27Jeff二、积极倾听2024/7/27Jeff2024/7/27你能做到有效倾听吗？1.意识到自己的倾听问题为什么要倾听？Jeff测试：你的积极倾听能力如何？u话题与我无关时，马上调换讨论主题u让对方把话说完u考虑自己的时间安排和要做的事u批评其他人的观点u关注对方的着装和面部表情u感到受威胁时立刻表现出来u重复对方的话，确认自己听懂了。u我想到什么就说什么u对跟我没有直接关系的话题不
5、太关心u面对对方多用鼓励性的肢体语言u关注对方的表情和手势u对任何不同意的判断表示反对u熟知某个主题时，听得太多会不耐烦。u在讨论结束时，我可以总结主要意见。2024/7/27 一直 经常 有时 从不Jeff倾听的类型根据我们对谈话对象的精神集中度来划分为：u完全倾听u部分倾听u完全没听2024/7/27你听到了全部信息，能够完整地回应对方。你只听到了对方的只言片语，然后根据你对所听内容的大体了解作出回应。你与谈话对象完全不同步。演示：三种不同在倾听类型Jeff高效倾听的障碍u外部障碍 未知的环境（嘈杂声） 意外的情况u抵触他人的行为和言论 不接受对方言论 对对方感到不耐烦u内在障碍 本身不耐
6、烦 心不在焉 想占上风2024/7/27Jeff感知滤镜在倾听的过程中你很难秉持中立的态度一般你所听到的都是经由自己的意识滤镜筛选过的内容。2024/7/27滤镜的形成取决： 信仰 价值观 经验 情绪 文化背景 教育程度案例：经理与员工Jeff不带判断地倾听1、控制自己的反应2、让对方说完u不指责u不打断u不反驳2024/7/27Jeff2.提高你的倾听技巧2024/7/27让对方让对方畅所欲言所欲言恰当提问高效倾听的表现有哪些？复述复述要点要点把话把话听完听完全神全神贯注贯注Jeff2024/7/27用提问的方式来鼓励对方表达自己的观点！恰当提问开放式问题 让对方开口封闭式问题 鼓励对方行动
7、Jeff2024/7/27让对方畅所欲言1、不要打断 不要追问 保持耐心2、只是倾听 不作评价Jeff2024/7/27听众需要有肢体语言适当的肢体语言可以让对方知道我们是乐意倾听的，从而放松下来。1、微微点头或欠身，表明赞同之意2、做笔记，表明你打算记住要点 3、注视你的谈话对象 4、加上些鼓励的语句Jeff2024/7/27找出提示性词语识别那些提示性短语：u最终u事实上u最后，简单来说那我什么时候可以开口呢？Jeff2024/7/27复述可以让你：u确定你听懂了u告知对方：你正在与他积极互动u给他澄清的机会u如有需要，重新讨论之前的某个具体要点复述Jeff2024/7/27演练：两人一组
8、演练：生产部 牛经理找江主任谈车间效率问题的场景。Jeff2024/7/27Jeff三、如何表现同理心2024/7/27Jeff2024/7/27“同理心”的确切含义“同理心”又称作“换位思考” 就是进入并了解他人的内心世界，并将这种了解传达给他人的一种技术与能力。Jeff2024/7/27案例一：心理学家与蘑菇Jeff2024/7/27案例二、小小飞行员Jeff2024/7/27比对一下，你有以下哪些习惯？如果和别人的观点不同，就会迫不及待地说出自己的观点。如果觉得同事说得不对，你总是会纠正他们；和那些与自己思考方式相同的人更合得来；不喜欢为自己的错误道歉的人； 总在同事说话的时候打断他们；
9、 不断提出建议；Jeff2024/7/27表现“同理心”正确做法u给对方充分的时间进行表达，让他觉得自己得到了理解。u采用提问的方式来展开谈话，让对方阐述自己的观点。u通过复述向对方表示你愿意了解对方的感受。Jeff2024/7/27谨记！表现同理心并不意味着安慰、偏袒或感染他人的情绪。你要做的是保持积极中立的态度，尽量去了解对方的感受。同理心不是天生的，是可以培养的。缺乏同理心的人是无法表达互相关怀、理解，达到融洽的人际关系。Jeff四、让论证更有力2024/7/27Jeff2024/7/27要想真正说服别人，你就得根据对方的情况来调整你的论证方式：u权威型论证u事实型论证u推理型论证u情绪
10、条件作用沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。Jeff2024/7/27u依据是法律、法规、标准或权威人物 u如果使用者拥有处罚权，效果会更加明显。权威型论证Jeff2024/7/27权威型论证风险u让自己与对方的关系发生质的转变。u利用权威性论证要以对方服从为前提。u如果使用频率过高，对让对方产生抵触情绪。Jeff2024/7/27依据是事实u数据u专家意见u实例u证词事实型论证Jeff2024/7/27事实型论证风险u“事实”不一定就是真实。 注重来源的可靠性及权威性u事实也可能是经过“人为加工”的 1/2的水Jeff2024/7/27推理
11、型论证依据是推理u类推u演绎u归纳Jeff2024/7/27推理型论证风险u要想说服别人，你必须对论证的要点了然于心。u推理的前提必须无懈可击，否则对方将推翻你的思路。Jeff2024/7/27情绪条件作用负面情绪条件作用u内疚感u威胁u限制性选择u质疑正面情绪条件作用u利用对方对某人的感情u强调对方的责任u互惠u承诺通过这种论证可以引起对方的情绪反应Jeff2024/7/27情绪条件作用风险u并不适用于每一个人 情感越成熟的人越不易受到影响。u如果使用频率过高，对方会感觉不舒服，然后开始怀疑你的用心。Jeff2024/7/27案例分析：技术部的流程优化Jeff五、非语言沟通2024/7/27
12、Jeff评书演员最为典型评书演员最为典型三个因素影响沟通的有效性三个因素影响沟通的有效性7 %7 %用字遣词用字遣词38 %38 %声音、语调声音、语调55 %55 %表情动作表情动作2024/7/27Jeff非非语言沟语言沟通的特点通的特点也可以说是肢体语言沟通。u人人人具备的人具备的能能力力u不不间断的过间断的过程程u私私密特密特征征u可可以实现以实现跨文跨文化的沟化的沟通通u相对于口语更容容易学易学习习u具具有简约沟通的特殊功有简约沟通的特殊功能能2024/7/27Jeff眼神的眼神的交流姿姿势势/ /动作动作手手势势/ /面面部表部表情情声声音音/ /言言语表语表情情人体空间位人体空间
13、位置置穿穿著著/ /装饰装饰非语言沟通的几个方面非语言沟通的几个方面2024/7/27Jeff拍手拍手捶胸捶胸挥拳挥拳手相握手相握摊开手摊开手手挠后脑勺手挠后脑勺双手叉腰双手叉腰高兴高兴悲痛悲痛愤怒愤怒急躁急躁真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪手势的含义手势的含义2024/7/27Jeff头部动头部动作的语言作的语言点头点头摇头摇头昂首昂首垂头垂头侧看侧看同意同意否定否定骄傲骄傲沮丧沮丧不服不服2024/7/27Jeffu不感兴趣不感兴趣/ /漠不关心的漠不关心的u充满敌意充满敌意/ /讥讽的讥讽的u愉快的愉快的u愤怒的
14、愤怒的u不快的不快的/ /愁眉不展的愁眉不展的/ /负气的负气的u天真天真/ /喜悦的，童真可爱的喜悦的，童真可爱的面部表情2024/7/27Jeff两腿姿势两腿分开两腿分开两腿交叉两腿交叉并拢双腿并拢双腿稳定和自信稳定和自信害羞胆怯或不热情、不融洽害羞胆怯或不热情、不融洽正经、严肃和拘谨正经、严肃和拘谨如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐2024/7/27Jeff距离（沟通空间）亲密空间（约小于亲密空间（约小于0.45m0.45m）只有感情亲密的人才被允许进只有感情亲密的人才被允许进入入亲亲人、情侣人、情侣2024/7/27Jeff距离（沟通空间）个人空间（约个人空间（约0.45m-1.2m
15、0.45m-1.2m）亲切友好，只有相当亲近的人才能进亲切友好，只有相当亲近的人才能进入入亲亲人、熟人人、熟人2024/7/27Jeff距离（沟通空间）社交空间（约社交空间（约1.2m-36m1.2m-36m）正式社交、外交正式社交、外交2024/7/27Jeff距离（沟通空间）近社交空间（约近社交空间（约1.2m-2.1m1.2m-2.1m）熟人、陌生人熟人、陌生人2024/7/27Jeff距离（沟通空间）公开空间公开空间（大于（大于36m36m）演讲演讲2024/7/27Jeff1.1.眼眼睛睛是是灵灵魂魂之之窗窗。人人的的一一切切情情绪绪、态态度度和和感感情情的的变变化化，都都可可以以从
16、从眼眼睛理显示出来。睛理显示出来。2.2.在在非非语语言言沟沟通通中中，眼眼神神居居首首位位，其次才是微笑和点头。其次才是微笑和点头。用眼睛沟通2024/7/27Jeffu诚恳坚定看着对方。u眼神带着友好的情感。u专注、持续看着对方。u不要翻白眼。u不要乱飘、不敢注视对方。u看对方两眼之间或鼻梁骨。u有压迫感觉时可以看对方的前额。PS：常对着镜中的你说：我喜欢我自己！眼神就会带着关怀、诚恳的感觉。 眼神交流小技巧2024/7/27Jeffu你你的的姿姿势势正正反反应应你你内内心心对对自自己己的的想想法法，也也同同时时可以显示你对别人的态度。可以显示你对别人的态度。u在在需需要要表表示示对对别别
17、人人尊尊重重的的情情境境之之下下，坐坐姿姿要要腰腰板板挺挺直直，身身体体微微微微向向前前倾倾，有有时时也也不不妨妨正正襟襟危危坐。坐。u成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。善用你的姿势、动作进行沟通善用你的姿势、动作进行沟通2024/7/27Jeff1. 1. 微笑微笑可以缩短距离。可以缩短距离。u笑口常开，到处吃得开。u微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。u肚量大，脾气小，常微笑，病就好。2.2.观察并模仿活跃于政界或商界，充观察并模仿活跃于政界或商界，充满满 自自信，精力充沛的演说家信，精力充沛的演说家。3 3. .你的手势要大方、丰富以及具有
18、美感。你的手势要大方、丰富以及具有美感。 善用你的手势、面部表情进行沟通善用你的手势、面部表情进行沟通2024/7/27Jeff学习用你的声音作为你沟通的利器学习用你的声音作为你沟通的利器u一一个个人人说说话话的的声声音音、语语调调和和他他的的面貌表情一样重要。（占面貌表情一样重要。（占38%38%）u要要把把声声音音利利用用到到最最大大限限度度，就就是是要要用用横横膈膈膜膜（丹丹田田）呼呼吸吸，而而不不是用胸部呼吸。是用胸部呼吸。u最最受受欢欢迎迎的的声声音音、语语调调是是：(1)(1)带带着着微微笑笑的的脸脸说说话话，声声音音中中带带着着笑笑纹。纹。(2)(2)声音中带着诚恳的感情。声音中
19、带着诚恳的感情。u研研究究指指出出：透透过过电电话话沟沟通通，你你说说话话的的声声调调，抑抑扬扬顿顿挫挫、共共鸣鸣感感，决定了你谈话内容可信度的决定了你谈话内容可信度的84%84%。2024/7/27Jeffu衣着外表是打给世人看的自我。衣着外表是打给世人看的自我。u衣衣服服不不代代表表人人品品，却却代代表表整整个个人人发发出的讯息。出的讯息。u服服饰饰包包括括服服装装、化化妆妆、发发型型到到配配件件都在透露一个人有关的信息。都在透露一个人有关的信息。注意穿着装饰的沟通注意穿着装饰的沟通(1)(1)衣着要能发挥作用。衣着要能发挥作用。(2)(2)随随时时保保持持光光鲜鲜、整整齐齐、干净干净。(
20、 (3)3)公公务务上上的的用用品品尽尽量量用用精精品。品。 成功的沟通技巧：成功的沟通技巧：2024/7/27Jeff六、如何与各级同事有效沟通2024/7/27Jeff上级如何创造良好的沟通情境上级如何创造良好的沟通情境上级如何创造良好的沟通情境上级如何创造良好的沟通情境向下沟通向下沟通？2024/7/27Jeff与下属沟通的常见障碍u认为下属应该做好认为下属应该做好u天天沟通、事事沟通，效率低u沟通多少与关系远近相联系u习惯于单向沟通习惯于单向沟通2024/7/27Jeff上级如何促进下级向上沟通上级如何促进下级向上沟通开放开放放下架子，可增进下属的沟通意愿。放下架子，可增进下属的沟通意
21、愿。公公平平：处处事事（奖奖惩惩、升升迁迁、考考绩、福利等）要公正公平。绩、福利等）要公正公平。 公平公平鼓励鼓励下级有好的构想、建议、报下级有好的构想、建议、报告，就给予奖励。告，就给予奖励。2024/7/27Jeffu不不可有高高在上感觉。可有高高在上感觉。u要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。要诚恳听取他们的意见和对事情的看法。u要避免只挑自己想要的意见。要避免只挑自己想要的意见。u要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。要从下级说话的速度、音调听出弦外之音。u要注意自己肢体语言可能带来的暗示。要注意自己肢体语言可能带来的暗示。u要采取正确的回馈和后续行动。要采取正确的回馈和后续行动。 面
22、对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则面对下级向上沟通时，上级主管应遵循的法则2024/7/27Jeffu当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事。正或指导他们怎样做事。u下达命令，最好一次一个为原则。下达命令，最好一次一个为原则。u态态度和蔼，语气自然亲切。度和蔼，语气自然亲切。u谈话要清楚、简单、明确。谈话要清楚、简单、明确。u不要认为部属很了解你的话，如有可能，请不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他复述一他复述一遍。遍。u如有必要，可以亲自示范给他看。如有必要，可以亲自示范给他看。u细节部分，如有必要
23、，最好详加说明。细节部分，如有必要，最好详加说明。 下达指令、命令的要诀下达指令、命令的要诀2024/7/27Jeffu不急着说，先听听看。不急着说，先听听看。u广纳建言，接纳谏言。广纳建言，接纳谏言。u态度诚恳，语带亲切。态度诚恳，语带亲切。u长话短话，少说大话。长话短话，少说大话。u下级做对，马上赞扬。下级做对，马上赞扬。u部属有错，暗室规过。部属有错，暗室规过。u掌控情绪，不伤和气。掌控情绪，不伤和气。 上下沟通时要注意上下沟通时要注意2024/7/27Jeffu不要在公众面前争吵。不要在公众面前争吵。u不要开口闭口要不要开口闭口要“下岗下岗”。u不要拿别个单位做对比。不要拿别个单位做对
24、比。u不要动不动就翻旧帐。不要动不动就翻旧帐。u不要用难以改变的事实攻击对方。不要用难以改变的事实攻击对方。u不要用恶毒、低俗的字眼。不要用恶毒、低俗的字眼。u不要动粗，演出全武行。不要动粗，演出全武行。u不要撕破别人的面子。不要撕破别人的面子。 上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。2024/7/27Jeff2024/7/27案例分析：不合时宜的废料批评下属的“三明治”原则Jeff 下级向上级所表示自己的态度和意见的下级向上级所表示自己的态度和意见的下级向上级所表示自己的态度和意见的下级向上级所表示自己的态度和意见的一种过程，如报告、请示或反应意
25、见。一种过程，如报告、请示或反应意见。一种过程，如报告、请示或反应意见。一种过程，如报告、请示或反应意见。向上沟通向上沟通2024/7/27Jeff常见的与上司沟通的障碍常见的与上司沟通的障碍u只谈问题、不谈方法只谈问题、不谈方法u迎捧上司（不提不同迎捧上司（不提不同意见意见、吹捧、吹捧、 绕弯子绕弯子）u自命清高自命清高u归罪于外归罪于外u关注点不对称关注点不对称u信息不对称信息不对称2024/7/27Jeff接受指示u倾听倾听u事先事先确认时间、时限确认时间、时限u及时澄清不明白之处及时澄清不明白之处u首先接受，并执行首先接受，并执行u不要讨论不要讨论2024/7/27Jeff汇报u客观、
26、准确、不突出个人客观、准确、不突出个人u内容与上司原来的期望相近内容与上司原来的期望相近u不单向汇报不单向汇报u关注上司的期望关注上司的期望u及时回馈及时回馈2024/7/27Jeffu把上级的话，确认后，记在笔记本上。把上级的话，确认后，记在笔记本上。u尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。尊重上级的面子和立场，不要当众给他难看。u有功劳要记在上级头上，避免功高震主。有功劳要记在上级头上，避免功高震主。u切忌越级报告。切忌越级报告。u和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。和新上级沟通，要避免开口闭口提及以前的上司如何如何做。u提出问题，同样提出解决方案。提出问题，同样提出解
27、决方案。 和上级沟通时的和上级沟通时的1515个建议个建议2024/7/27Jeffu对对你你提提出出的的建建议议或或决决策策有有相相当当把把握握时时，不不妨妨表表现现出出信信心心十十足足的模样。的模样。u提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。提出你的观点、建议时，不妨简明扼要。u提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。提供重大消息，最好有书面资料或支持性的证据。u意见相同时，归功于上司的英明领导。意见相同时，归功于上司的英明领导。u双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。双方意见相左时，先认同主管，再表达自己的意见，请教上司。u问题十万火急时，赶快敲定时间问题十万火急时，赶
28、快敲定时间和上司商和上司商讨对策。讨对策。u切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。切忌报喜不报忧：有不利消息，就火速报告。u随时随时让上司明让上司明了状况，特别是在刚出状况之初。了状况，特别是在刚出状况之初。 2024/7/27Jeff二人二人一组设计一个情景对话：一组设计一个情景对话：通过实例来完成与上司的沟通，通过实例来完成与上司的沟通，要求內容包括要求內容包括汇报、汇报、接受指示接受指示、分歧、商讨、分歧、商讨、达成一致意见达成一致意见。练 习2024/7/27Jeff 跨部门跨部门沟通是指在组织内各部门沟通是指在组织内各部门沟通是指在组织内各部门沟通是指在组织内各部门间横向的一种沟通
29、程序。间横向的一种沟通程序。间横向的一种沟通程序。间横向的一种沟通程序。跨部门沟跨部门沟通通2024/7/27Jeff与跨部门同事沟通的误区u过高看中自己部门价值而忽视对方过高看中自己部门价值而忽视对方u不能设身处地对待其他部门工作不能设身处地对待其他部门工作u人性弱点人性弱点尽可能把问题推给别人尽可能把问题推给别人u职权划分的问题职权划分的问题u失去强制约束性失去强制约束性u假定的部门利益冲突假定的部门利益冲突2024/7/27Jeff与跨部门同事沟通的原则u坚持原则、维护权利坚持原则、维护权利u开诚布公地提出要求开诚布公地提出要求u说明请求对方办事的理由说明请求对方办事的理由u不奉承或利诱
30、，不利用別人的善意或友谊来推销你的建议或请求。u不要认为拒绝、争执就是不给面子u积极表明不同意见2024/7/27Jeff2024/7/27Jeff天下没有不可沟通之事，只是没有找到适当的沟通方法！2024/7/27Jeff课程名称有效沟通技巧培训日期2014.07.30日/三培训所学知识点1、沟通之前，要确定明确的目标；沟通后，要尽量达成共同协议。2、沟通过程中，倾听非常重要，应注意运用恰当的肢体动作鼓励对方的发言、在合适的时候提出有效的问题、对对方所谈的关键点进行复述、不要打断对方、评论对方的言论等。3、沟通中，应该站在对方的立场上想问题。.运用培训所学行动计划序号具体行动完成期限检查人奖惩措施17月30日起，每天与人沟通过程中至少有10次的复述表现。（前期越多越好）坚持3个月Jeff27月30日起，每天打断别人次数少于5次 坚持3个月Jeff37月30日起，每天在实际沟通中尝试使用4种不同的论证方式，各3次。坚持3个月Jeff4.5参照样本参照样本总结培训所学总结培训所学+ +制定改善行动计划制定改善行动计划小技巧：亦可2-3人一组，每天“签到”。2024/7/27Jeff
