中高级管理人员技能培训课件

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1、第一部分管理基础及原则1 企业管理者要学什么？ 知道什么？ 掌握什么？2国家职业经理人职业资格认证培训国家职业经理人职业资格认证培训申报条件（具备所列条件之一者）申报条件（具备所列条件之一者）高级职业经理人（一级）高级职业经理人（一级）博士研究生毕业，从事经营管理工作2年以上硕士研究生（或双学士学位）毕业，从事经营管理工作5年以上大学本科毕业，从事经营管理工作10年以上大学专科毕业，从事经营管理工作12年以上中等职业技术学校毕业，从事经营管理工作17年以上其他人员，从事经营管理工作20年以上职业经理人（二级）职业经理人（二级）博士研究生硕士研究生（或双学士学位）毕业，2年以上经营管理相关工作经

2、验大学本科毕业，5年以上经营管理相关工作经验大学专科毕业，7年以上经营管理相关工作经验中等到职业技术学校毕业，从事经营管理工作10年以上其他人员，从事经营管理工作满12年 经理人（三级）经理人（三级）大学本科本专业或相关专业在校学生，准备从事经营管理工作大学本科以上毕业，从事或准备从事经营管理工作大学专科毕业，从事经营管理3年以上中等职业技术学校毕业，从事经营管理工作5年以上其他人员，从事经营管理工作满8年3职业经理人职业标准职业经理人职业标准一、是一、是“基本要求基本要求”，基本要求主要包括“职业道德”和“作为职业经理人所必须具备的知识”。职业经理人要了解行经理人要了解行政管理、财务管理、生

3、产管理、营销管理、信息管理这五大政管理、财务管理、生产管理、营销管理、信息管理这五大管理系统的基本原理与专业知识。管理系统的基本原理与专业知识。二、是二、是“工作要求工作要求”。“工作要求”包括21项技能要求项技能要求，并作出了考试命题分配：行政事务（5分）、人力资源管理人力资源管理（10分）、领导科学（5分）、公关（5分）、财务报表分析（5分）、成本管理（4分）、经营决策（经营决策（8分）分）、掌握法规（3分）、制定计划（5分）、现场管理（3分）、安全管理（2分）、质量管理（5分）、营销计划制定与管理（5分）、市场策略选择（5分）、市场调研（5分）、销售管理（5分）、国际贸易（5分）、分析信

4、息流（4分）、选用信息技术和信息系统（3分）、开发、管理和控制信息系统（5分）、管理和控制信息资源（3分）。4管理者技能的提升内容绩效管理绩效管理专业风采专业风采思维技能思维技能组织技能组织技能5专业风采专业风采专业风采1.1. 主持会议主持会议2.2. 沟通表达沟通表达3.3. 个人管理个人管理6思维技能：思维技能思维技能 4 4、拟定计划、拟定计划 5 5、制定决策、制定决策 6 6、解决问题、解决问题7组织技能：组织技能组织技能7 7、团队建设、团队建设8 8、领导能力、领导能力9 9、培育部属、培育部属8绩效管理：绩效管理绩效管理1010、制定标准、制定标准1111、成果管制、成果管制

5、1212、绩效考核、绩效考核9一、何谓管理一、何谓管理从词义上，管理通常被解释为主持或负责某项从词义上，管理通常被解释为主持或负责某项工作。工作。 管理管理-是指在一定是指在一定组织组织中的管理者，运用一定的中的管理者，运用一定的职能和手段来协调他人的劳动，通过对组织资源的职能和手段来协调他人的劳动，通过对组织资源的计划计划, , 组织组织, , 领导和控制使别人同自己一起高效率地领导和控制使别人同自己一起高效率地实现组织既定目标的活动过程。实现组织既定目标的活动过程。 管理者管理者-通过、计划、组织、协调、实施、调通过、计划、组织、协调、实施、调动、指导和控制员工和所管辖的团队来完成组织目动

6、、指导和控制员工和所管辖的团队来完成组织目标的领导人标的领导人。10二、管理定义：二、管理定义：管理就是决策。管理就是决策。 管理就是对人的管理，即对人的行为进行控制。管理就是对人的管理，即对人的行为进行控制。 管理就是通过他人的工作达到自己（组织）的目标。管理就是通过他人的工作达到自己（组织）的目标。 管理就是通过计划工作、组织工作、指挥及控制工管理就是通过计划工作、组织工作、指挥及控制工作的诸过程来协调所有资源，以便实现既定的目标。作的诸过程来协调所有资源，以便实现既定的目标。 管理即要达到资源利用的高效率和组织目标实现的管理即要达到资源利用的高效率和组织目标实现的高效益的统一境界。高效益

7、的统一境界。 11三、公司管理常见十问题三、公司管理常见十问题 1.核心问题：如何让员工明确企业发展目标，并协调统一员工核心问题：如何让员工明确企业发展目标，并协调统一员工的意志行为，以共同努力实现企业发展目标？的意志行为，以共同努力实现企业发展目标？2.激励问题：如何把企业的发展目标或管理者的目标，转化为激励问题：如何把企业的发展目标或管理者的目标，转化为被管理者的目标，使之自主自觉地为实现企业组织或管理者被管理者的目标，使之自主自觉地为实现企业组织或管理者的目标而全身心地努力工作？的目标而全身心地努力工作？ 3.绩效考核问题：绩效考核问题：1.如何实现绩效考核标准量化？如何实现绩效考核标准

8、量化？2.如何实现如何实现多项职责的综合平衡？多项职责的综合平衡？3.如何实现不同岗位绩效水平的横向如何实现不同岗位绩效水平的横向比较？比较？4.企业创新问题：如何激发员工的技术创新和管理创新的热忱，企业创新问题：如何激发员工的技术创新和管理创新的热忱，并推动企业获得市场竞争优势？并推动企业获得市场竞争优势？5.团队建设问题：如何才能使个人和集体精神实现有机的统一，团队建设问题：如何才能使个人和集体精神实现有机的统一，以实现以实现1+12的团队整体业绩水平的提升？的团队整体业绩水平的提升？12三、公司管理常见十问题三、公司管理常见十问题6.组织建设问题：如何让企业组织作为一个有机整体，能及时有

9、效地对周围组织建设问题：如何让企业组织作为一个有机整体，能及时有效地对周围环境的大小变化作出迅速反应，以抓住更多的市场机遇，躲避市场危机，环境的大小变化作出迅速反应，以抓住更多的市场机遇，躲避市场危机，实现企业自身的稳定发展？实现企业自身的稳定发展？7.授权问题：如何进行充分有效的授权，保证责权利平衡，以最大限度地发授权问题：如何进行充分有效的授权，保证责权利平衡，以最大限度地发挥内部员工的积极性和创造性，并变这种积极性和创造性为企业现实的挥内部员工的积极性和创造性，并变这种积极性和创造性为企业现实的发展？发展？8.沟通问题：如何及时有效地把握员工的意志想法，并实现对企业、员工意沟通问题：如何

10、及时有效地把握员工的意志想法，并实现对企业、员工意志利益的双重认同，以实现共赢基础上的共同发展？志利益的双重认同，以实现共赢基础上的共同发展？9.管理规范问题：如何建立一套系统完整、内容协调的企业管理制度，以协管理规范问题：如何建立一套系统完整、内容协调的企业管理制度，以协调统一企业上下左右的意志行为，使之像一个统一的有机体一样行动调统一企业上下左右的意志行为，使之像一个统一的有机体一样行动10.人际关问题：如何消除企业上至董事长，下至最底层的普通员工彼此相人际关问题：如何消除企业上至董事长，下至最底层的普通员工彼此相互之间的矛盾，使之休戚相关，荣辱以共，以消除组织内耗？互之间的矛盾，使之休戚

11、相关，荣辱以共，以消除组织内耗？13四、一般决策人对公司发展所面临的四、一般决策人对公司发展所面临的问题思考的顺序问题思考的顺序资金问题技术问题质量问题管理问题人才问题市场问题品牌问题14五、管理的基本职能五、管理的基本职能: :1. 1. 计划计划: -: -就是确定组织未来发展目标以就是确定组织未来发展目标以及实现目标的方式及实现目标的方式. .2. 2. 组织组织: -: -服从计划服从计划, , 并反映着组织计并反映着组织计划完成目标的方式划完成目标的方式. .3. 3. 领导领导: : 运用影响力激励员工以便促进组运用影响力激励员工以便促进组织目标的实现。织目标的实现。4. 4. 控

12、制控制: : 对员工的活动进行监督对员工的活动进行监督, , 判定组织判定组织是否正朝着即定的目标健康地向前发展是否正朝着即定的目标健康地向前发展, , 并在必要的时候及时采取矫正措施并在必要的时候及时采取矫正措施. .15六六. .管理者的七個重要任務管理者的七個重要任務管理是一种行为，作为行为，首先应管理是一种行为，作为行为，首先应当有行为的发出者和承受者，即谁对当有行为的发出者和承受者，即谁对谁做，为什么做。管理什么问题；有谁做，为什么做。管理什么问题；有什么管理目的，为何而进行管理。什么管理目的，为何而进行管理。 1.1.績效管理績效管理 2.2.計劃控制計劃控制3.3.解決問題解決問

13、題 4.4.有效溝通有效溝通5.5.激勵員工激勵員工 6.6.培育人才培育人才7.7.工作改善工作改善16七、管理与经营要把一个企业办好，除了做好管理工作外，还要根据企要把一个企业办好，除了做好管理工作外，还要根据企业内部和外部的实际情况，制定企业的发展方向、经营业内部和外部的实际情况，制定企业的发展方向、经营目标、有效的办法、科学的决策和实际行动，尽量获得目标、有效的办法、科学的决策和实际行动，尽量获得更大的经济效益，这就是企业的经营。更大的经济效益，这就是企业的经营。 管理是劳动社会化的产物，而经营则是商品经济的产物；管理是劳动社会化的产物，而经营则是商品经济的产物； 管理适用于一切组织，

14、而经营则只适用于企业管理适用于一切组织，而经营则只适用于企业 ；管理旨在提高组织效率，而经营则以提高经济效益为目管理旨在提高组织效率，而经营则以提高经济效益为目标。标。 17八、管理者对事业的影响八、管理者对事业的影响管理者管理者思维的高度，决定了事业的高度。思维的高度，决定了事业的高度。 管理者心胸的宽度，决定了事业的宽度。管理者心胸的宽度，决定了事业的宽度。 管理者领导者的风格，决定了事业的风格。管理者领导者的风格，决定了事业的风格。传统企业的传统企业的“霸道霸道”教训教训巨人、亚西亚、秦池、爱多、健力宝等失败案例，看管理者的心态对企业的影响，各领风骚年。这都是中小企业盲目扩张的后果。18

15、火柴棒的威力19一根火柴棒价值不到一毛钱一根火柴棒价值不到一毛钱. .一栋房子价值数百万元一栋房子价值数百万元20但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子. .要叠一百万张骨牌,需费时一个月,但倒骨牌却只消十几秒钟.要累积成功的实业,需耗时数十载,但要倒闭,却只需一个错误决策.要修养被尊敬的人格,需经过长时间的被信任,但要人格破产却只需要做错一件事.21九、公司的管理层次执行层执行层经经 营营 层层管理管理层层22十、公司的管理经营层的任务经营层的任务 建立愿景与共识建立愿景与共识 制订战略与组织制订战略与组织 汇集与分配资源汇集与分配资源 建立与维持文化建立与维持文化

16、焦点焦点 能量能量（维持焦点、汇集能量）（维持焦点、汇集能量）23十一、公司的管理管理层的任务管理层的任务 建设与领导团队建设与领导团队 建立程序与标准建立程序与标准 实施管理与考核实施管理与考核 培育与激励部属培育与激励部属系统系统 可控可控 24十二、公司的管理十二、公司的管理执行层的任务执行层的任务 完成上级交办任务完成上级交办任务 完成个人岗位职责完成个人岗位职责 工作总结与自我超越工作总结与自我超越 工作改善与创新工作改善与创新落实落实 进步进步 25十三、管理者的管理者的基本意识基本意识： 问题意识问题意识：善于发现问题，善于解决问题； 服务意识服务意识：做好本职工作，协助员工解决

17、问题； 成本意识成本意识：成本的增加，意味着利润的减少； 品质意识：品质意识：质量是企业的生命；1、正确的工作方法计划-执行-检讨-对策2、完成公司确定的事是工作的先决条件3、必须依照公司或上司的决定进行工作26十四、管理者应具备的十四、管理者应具备的的涵养的涵养条件：条件：涵养涵养内容内容智（智慧）智（智慧）要有过人的智慧，能做出正确的判断与合理的决要有过人的智慧，能做出正确的判断与合理的决策。策。信（威信）信（威信）要言出必行，建立威信。要信赖属下，也就是说要言出必行，建立威信。要信赖属下，也就是说用人不疑，疑人不用，进而获得部属的信赖。用人不疑，疑人不用，进而获得部属的信赖。仁（仁德）仁

18、（仁德）要有仁德，待人要宽厚，要爱护和关心部属，帮要有仁德，待人要宽厚，要爱护和关心部属，帮助部属克服工作与生活中的困难。助部属克服工作与生活中的困难。勇（勇敢）勇（勇敢）要有做事的勇气，能下决断，并且有魄力地执行要有做事的勇气，能下决断，并且有魄力地执行任务，不畏闲言闲语或威逼利诱。任务，不畏闲言闲语或威逼利诱。严（严明）严（严明）要严守公司纪律，尊重公司制度，同时要赏罚分要严守公司纪律，尊重公司制度，同时要赏罚分明。明。27十五、十五、管理基本原则：命令系统集中统一原则命令系统集中统一原则管理幅度适中原则管理幅度适中原则组织协调平衡原则组织协调平衡原则授权原则授权原则职务配置合理原则职务配

19、置合理原则组织扁平优化原则组织扁平优化原则28十六、管理基本环境：十六、管理基本环境：精简及现代化的架构及成员精简及现代化的架构及成员明确的工作职掌明确的工作职掌明确的职位规范明确的职位规范严谨的人事管理制度严谨的人事管理制度具有竞争力的薪资水平具有竞争力的薪资水平公平竞争的考核及升迁制度公平竞争的考核及升迁制度全员增能的教育训练制度全员增能的教育训练制度畅通无阻的沟通制度畅通无阻的沟通制度29十七、十七、管理提升管理提升方法方法PDCAPDCA提提升升 计划（Plan）行动（Do）检讨（Check）调整（Action30十七、十七、公司管理提升公司管理提升方法：方法：计划（计划（PlanPl

20、an） 该项管理工作的目的是什么 现状如何 目标确定 怎么做？哪个部门？期限？工作如何分派？行动（行动（ DoDo） 工作说明与教导 任务分派 依计划执行 排除各种困难与障碍31十七、十七、公司管理提升公司管理提升方法：方法：检讨（检讨（CheckCheck） 工作进度如何 工作成果怎样 存在的缺失 值得推广的事例调整（调整（ActionAction） 将成功的部分标准化 形成后续行动的准则 对不足点提出修正，并予实施 尚待解决的问题点 下一步的工作选题 必要的奖惩32第二部分管理的观念与心态33一、心态对管理的影响一、心态对管理的影响良好的心态影响个人、家庭、团队、组织，最后影响社会。好的心

21、态让你成功，坏的心态好的心态让你成功，坏的心态让你失败。让你失败。管理者的心态影响被管理的团队，从而影响管理结果。341.管理者情绪影响一流的服务精神应具有一流的情绪控制；一流一流的服务精神应具有一流的情绪控制；一流的管理人才更应具有一流的情绪管理。的管理人才更应具有一流的情绪管理。 喜怒哀乐人皆有之，记住，喜与乐是你可以和喜怒哀乐人皆有之，记住，喜与乐是你可以和每个人分享的；至于怒与哀就把它锁在家里，不要每个人分享的；至于怒与哀就把它锁在家里，不要让它四处乱窜。让它四处乱窜。352.管理者應具備的七個基本心態1.1.達成的意願達成的意願 2.2.突破現狀突破現狀3.3.理念與使命感理念與使命

22、感 4.4.效率意識效率意識5.5.原理原則原理原則 6 6. .科學方法科學方法7.7.健全的判斷健全的判斷36例例1 1：死囚试验：死囚试验教教授授把把一一个个死死囚囚关关在在一一个个屋屋子子里里，蒙蒙上上死死囚囚的的眼眼睛睛，对对死死囚囚说说：我我们们准准备备换换一一种种方方式式让让你你死死，我我们们将将把把你你的的血血管管割割开开，让你的血滴尽而死。让你的血滴尽而死。然然后后教教授授打打开开一一个个水水龙龙头头，让让死死囚囚听听到到滴滴水水声声，教教授授说说，这这就是你的血在滴。就是你的血在滴。第第二二天天早早上上打打开开房房门门，死死囚囚死死了了，脸脸色色惨惨白白，一一副副血血滴滴尽

23、尽的的模样，其实他的血一滴也没有滴出来，他被吓死了。模样，其实他的血一滴也没有滴出来，他被吓死了。37例例2 2：心态影响人的能力，：心态影响人的能力，能力影响人的命运能力影响人的命运 古时候有甲、乙两个秀才去赶考，路上遇到了一口古时候有甲、乙两个秀才去赶考，路上遇到了一口棺材。棺材。甲说，真倒霉，碰上了棺材，这次考试死定了；甲说，真倒霉，碰上了棺材，这次考试死定了；乙说，棺材，升官发财，看来我的运气来了，这次乙说，棺材，升官发财，看来我的运气来了，这次一定能考上。一定能考上。当他们答题的时候，两人的努力程度就不一样，结当他们答题的时候，两人的努力程度就不一样，结果乙考上了。果乙考上了。回家以

24、后他们都跟自己的夫人说，哪口棺材可真灵回家以后他们都跟自己的夫人说，哪口棺材可真灵啊。啊。 38问题：管理靠方法还是靠经验？39二、正确的观念和心态的重要性管理靠的是方法，而不是经验管理靠的是方法，而不是经验管理者只要拥有正确的观念，就必定在管理管理者只要拥有正确的观念，就必定在管理中使用正确的方法中使用正确的方法一个没有正确观念的人，行事方法一定有问一个没有正确观念的人，行事方法一定有问题题 结论：成功者必须具有正确的观念结论：成功者必须具有正确的观念40 结论：成功者必须具有正确的观念结论：成功者必须具有正确的观念 一个人如果心态积极，一个人如果心态积极，乐观面对人生乐观地接受乐观面对人生

25、乐观地接受挑战和挫折，那他就成功挑战和挫折，那他就成功了一半了一半41三、管理者应具三、管理者应具备正确的观念备正确的观念1）每一个人都要有一种使命感，知道为什么而活 人为使命而活着，并不为赚钱而活着人为使命而活着，并不为赚钱而活着2）每一个人都必须有一个明确的价值观， 要清楚知道自己希望得到的是什么？追求的是什么？ 在实现自己人生目标的同时为在实现自己人生目标的同时为社会作出贡献是大多社会作出贡献是大多数成功者的价值观数成功者的价值观42四、管理者应具备四、管理者应具备正确的心态正确的心态成功人士的首要标志，在于成功人士的首要标志，在于他的正确心态。他的正确心态。 一个人如果心态积极，乐观地

26、面对人生，一个人如果心态积极，乐观地面对人生，乐观地接受挑战和应付麻烦事，那他就成功了乐观地接受挑战和应付麻烦事，那他就成功了一半。一半。43我们怎样对待生活，生活就怎样对待我们； 我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们； 我们在一项任务刚开始时的心态决定了最后有多大的成功可能，这比任何其他因素都重要； 人们在任何重要组织中地位越高，就越能找到最佳的心态。44结论：结论： 你认为你行你认为你行 你就行你就行上联上联 说你行你就行，不行也行说你行你就行，不行也行下联下联 说你不行你就不行，行也不行说你不行你就不行，行也不行横批横批 不服不行不服不行45五、要会做事要先会做人五、要会做事要先会做人做

27、人：做实人，做对人，做好人，做成人做事：做实事，做对事，做好事，做成事做人：先做人后做事，德为先，能干能说，务实，敢于得罪人做事：公司利益高于一切，责任心，敬业，成本观念，成为准46六、成功领导心态 一个领导者一定要以身作则。一定要做别人不愿意做的事情,每一件别人不愿意做的事情。你都愿意多做一点,只要你能做别人不愿意做的事情, 你就可以成为领导者。成功最重要的秘秘诀,就是意愿 只要你能够成为最好的人物，最好的事情也就会发生在你身上。当你想要得到一切最美好的事物，你必须把自己变成最好的人，以在工作中成为最优秀的人的为目标，这样的话，你一定可以享受过程，实现你所有的梦想。 47七、管理者的不同需求

28、：七、管理者的不同需求：马斯洛需求层次理论与领导者的关系社交需求社交需求安全需求安全需求生理需求生理需求尊重需求尊重需求自我自我实现需求实现需求成功的领导者成功的领导者一般的领导者一般的领导者不成功的领导者不成功的领导者48管理技能提升2008.11.27（二）中高级管理人员技能培训2008.10.16PY.TANG2008.10.16PY.TANG49复习上一节课的主要内容：复习上一节课的主要内容：管理基础及原则管理的观念与心态50复习一、管理者的基本要求：复习一、管理者的基本要求：一、是一、是“基本要求基本要求”，基本要求主要包括，基本要求主要包括“职业道德职业道德”和和“作为职业经理人所

29、必须具备的知识作为职业经理人所必须具备的知识”。职业经理人要了解行。职业经理人要了解行政管理、财务管理、生产管理、营销管理、信息管理这五大政管理、财务管理、生产管理、营销管理、信息管理这五大管理系统的基本原理与专业知识。管理系统的基本原理与专业知识。二、是二、是“工作要求工作要求”。“工作要求工作要求”包括包括21项技能要求，并项技能要求，并作出了考试命题分配：行政事务（作出了考试命题分配：行政事务（5分）、人力资源管理分）、人力资源管理（10分）、领导科学（分）、领导科学（5分）、公关（分）、公关（5分）、财务报表分析分）、财务报表分析（5分）、成本管理（分）、成本管理（4分）、经营决策（分

30、）、经营决策（8分）、掌握法规分）、掌握法规（3分）、制定计划（分）、制定计划（5分）、现场管理（分）、现场管理（3分）、安全管理分）、安全管理（2分）、质量管理（分）、质量管理（5分）、营销计划制定与管理（分）、营销计划制定与管理（5分）、分）、市场策略选择（市场策略选择（5分）、市场调研（分）、市场调研（5分）、销售管理（分）、销售管理（5分）分）、国际贸易（、国际贸易（5分）、分析信息流（分）、分析信息流（4分）、选用信息技术和分）、选用信息技术和信息系统（信息系统（3分）、开发、管理和控制信息系统（分）、开发、管理和控制信息系统（5分）、管分）、管理和控制信息资源（理和控制信息资源（3

31、分）。分）。 51 复习二、何谓管理和管理者复习二、何谓管理和管理者管理管理-管理者运用职能和手段来协调他管理者运用职能和手段来协调他人的劳动，通过计划人的劳动，通过计划, , 组织组织, , 领导和控领导和控制使他人高效地实现组织目标的过程。制使他人高效地实现组织目标的过程。管理者管理者-通过、计划、组织、协调、实通过、计划、组织、协调、实施、调动、指导和控制员工和所管辖施、调动、指导和控制员工和所管辖的团队来完成组织目标的领导人的团队来完成组织目标的领导人。52复习三、管理的基本职能复习三、管理的基本职能:计划计划远景远景目标目标策略策略制度制度程序程序组织组织架构架构团队团队资源资源领导

32、领导沟通沟通激励激励授权授权决策决策控制控制考核考核指导指导纠正纠正人员人员配置配置招聘招聘培育培育发展发展53复习四、复习四、管理者的七管理者的七项项任務任務1.1.績效管理績效管理 2.2.計劃控制計劃控制3.3.解決問題解決問題 4.4.有效溝通有效溝通5.5.激勵員工激勵員工 6.6.培育人才培育人才7.7.工作改善工作改善54复习五、不同管理层的任务的任务公司管理公司管理经营层的任务：经营层的任务：经营层的任务：经营层的任务：1.1.1.1.建立愿景与共识；建立愿景与共识；2. 制制订战略与组织；订战略与组织；3. 汇集与分配资源；汇集与分配资源；4. 建立与维持建立与维持文化。文化

33、。公司管理管理层的任务：管理层的任务：1.1.1.1.建设与领导团队；建设与领导团队；2. 建建立程序与标准；立程序与标准；3. 实施管理与考核；实施管理与考核；4. 培育与激励培育与激励部属。部属。公司管理公司管理执行层的任务：执行层的任务：执行层的任务：执行层的任务：1.1.1.1.完成上级交办任务；完成上级交办任务；2. 完成个人岗位职责；完成个人岗位职责；3. 工作总结与自我超越；工作总结与自我超越；4. 工工作改善与创新。作改善与创新。55复习六：管理者的复习六：管理者的基本意识基本意识 问题意识 服务意识 成本意识 品质意识1、正确的工作方法：计划-执行-检讨-对策；2、完成公司确

34、定的事是工作的先决条件；3、执行公司或上司的决定开展工作。56复习七、管理基本原则：复习七、管理基本原则： 1.命令系统集中统一原则命令系统集中统一原则2.管理幅度适中原则管理幅度适中原则3.组织协调平衡原则组织协调平衡原则4.授权原则授权原则5.职务配置合理原则职务配置合理原则6.组织扁平优化原则组织扁平优化原则57复习八、成功管理者心态 一个管理者一定要以身作则。多做一点别人不愿意做的事情。努力使自己为最好的人，最好的事情也就会在你身上发生。 你想要得到美好的结果，你就必须把自己变成最好的人，在工作中成为最优秀的人，这样的话，你一定可以享受过程，实现你所有的梦想。 58复习九、管理者的不同

35、需求：复习九、管理者的不同需求：马斯洛需求层次理论与管理者的关系马斯洛需求层次理论与管理者的关系社交需求社交需求安全需求安全需求生理需求生理需求尊重需求尊重需求自我自我实现需求实现需求成功的管理者成功的管理者一般的管理者一般的管理者不成功的管理者不成功的管理者59管理干部、科技人员和文化层次较高者，自我实现需要占首位，其次是金钱和尊重需要；工人、文化程度较低者，金钱需要占首位，其次是爱的需要和自我实现的需要。未成家的青年人，爱的需要是第一位;成家后，金钱的需要上升为第一位；45岁后，爱和自我实现是最重要的；当员工的收入较高时，其第一位的需要也由金钱转化为自我实现需要和安全需要。一项关于我国员工

36、的需要的调查结果表明：一项关于我国员工的需要的调查结果表明：60练习：管理人员潜能测试：练习：管理人员潜能测试：在在内内填填写写相相应应的的分分数数。选选“总总是是”填填得得3分分，选选“有有时时”填填得得2分分，选选“从从不不”填填得得1分分 最高分最高分:105;最低分：最低分：35；61课前练习：管理能力小测试课前练习：管理能力小测试管理能力是每一个经理人必备的重要能力，要在工作中不断地培养、积累自己的组织管理能力。下面的测试题，请你根据自己的实际情况回答。以下15道题，表示肯定的计1分，表示否定的计0分。做完后将总分与结果对照。621习惯于行动之前制定计划是否2经常处于效率上的考虑而更

37、改计划。是否3能经常收集他人的各种反映。是否4实现目标是解决问题的继续。是否5临睡前思考筹划明天要做的事情。是否6事务上的联系、指示常常是一丝不苟。是否7有经常记录自己行动的习惯。是否8能严格制约自己的行动。是否9无论何时何地，都能有目的的行动。是否10能经常思考对策，扫除实现目标中的障碍。是否11能每天检查自已当天的行动效率。是否12经常严格查对预定目标和实际成绩。是否13对工作的成果非常敏感。是否14今天预先安排的工作决不拖延到明天。是否15习惯于在掌握有关信息基础上制定目标和计划。是否63测试结果分析测试结果分析0-5分：管理能力很差。但你具有较高的艺术创造力，适合从事与艺术有关的具体工

38、作。6-9分：管理能力较差。这可能与你言行自由，不服约束有关。10-12分：管理能力一般，对你的专业方面的事务性管理尚可。管理方法经常受到情绪的干扰是最大的遗憾。13-14分：管理能力较强。能稳重、扎实地作好工作，很少出现以外或有损组织发展的失误。15分：管理能力很强。擅长有计划地工作和学习，尤其适合管理大型组织。64第三部分第三部分管理技巧与领导艺术管理技巧与领导艺术65一、管理者的分类层次分类层次分类高层管理人员高层管理人员-决策层决策层中层管理人员中层管理人员-管理层管理层基层管理人员基层管理人员-执行层执行层领域分类领域分类综合管理人员综合管理人员专业管理人员专业管理人员66二、何谓合

39、格的管理者二、何谓合格的管理者一个合格的管理者一个合格的管理者不但要有远景和工作目标，还应会拟定、实施计划，更重要的是能够带领和调动下属的积极主动的按预期计划行事，最终达到目的。初级管理者初级管理者往往一开始霸气十足，而遇到实际问题时却束手无策，无法面对。因此，除了无数次的管理实践外还需要用科学的理论知识来充实自己，提高管理水平，培养管理能力，实现管理目的。一个高素质的管理者一个高素质的管理者，必须有深厚的文化素质、思想素质、还要有适应环境的应变能力、预测能力、公关能力、才能带领企业乘风破浪，化险为夷，获得成功。67三、管理者与员工的基本责任、权利三、管理者与员工的基本责任、权利68四、企业经

40、营与管理的关系四、企业经营与管理的关系一、经营是目的，管理是手段一、经营是目的，管理是手段二、好的管理是实现经营目标的必备二、好的管理是实现经营目标的必备条件条件三、企业发展必须具备规模管理能力三、企业发展必须具备规模管理能力四、企业规模经营，管理必须专业化四、企业规模经营，管理必须专业化69五、公司管理的发展阶段五、公司管理的发展阶段经验管理阶段经验管理阶段科学管理阶段科学管理阶段文化管理阶段文化管理阶段70六、管理者六、管理者的的基本基本技能技能（1）目标导向能力：）目标导向能力：（2）组织能力：）组织能力：（3）管理能力：）管理能力：（4）培育部属能力：）培育部属能力：（5）人性的魅力：

41、）人性的魅力：（6）自我革新的能力）自我革新的能力：71六、六、 （1 1）管理者）管理者的的目标导向能力：目标导向能力：1.科学的制定长期、短期目标，并向它挑战；2.达成目标后，立即向下一个目标挑战；3.预测将来趋势，努力达成目标；3.制定具体的计划以达成目标与方针；4.不找借口上司没指示所以不知如何做；5.不论公私方面，皆能有计划工作；6.以行动来配合目标管理意识；7.所定的目标很高，若不付出努力绝对无法达成；8.善于分解目标，引导部属认同目标；9.导入目标管理制度；72六、（六、（2 2）管理者）管理者的的组织组织能力：能力：1.分配工作时能考虑部属的能力状况；2.能正确地掌握每个部属的

42、优缺点；3.主动积极地承担困难、繁琐的工作；4.努力促进团队默契；5.实施适合的权限委让制度；6不依赖部属的报告，建立自己查核行动；7.不因为了自己，而压抑能干的部属；8.不因为自己干涉过度，导致部属难以伸展；9.不管结果如何，自己都能主动承担责任；10.积极与其它部门沟通协调、建立良好的合作关系；73六、（六、（3 3）管理者）管理者的的管理能力：管理能力：1.有丰富的业务知识；2.能正确地掌握现状；3.有分析取舍情报的能力；4.处理问题客观、准确，不会犹豫不决，延误时机；5.有人、物、钱方面的把握、综合管理能力；6.处事能做到快、准、省、简高效工作能力；7.能向上司或经营者提出建设性的意见

43、或企划方案；8.有资源分配、远景规划能力；9.有情绪控制能力，与人交谈时不会感情用事；10.有较强持续执行能力，持之以恒地做好既定工作；74六、（六、（4 4）管理者）管理者培育部属能力：培育部属能力：1.能激发部属的问题意识及工作意愿；2.能正确地评价部属的工作能力及适性能力，并引导其正确的发展方向3.能确实地掌握每个部属的优缺点，并告知本人；4.能利用激励或更换工作的方法来消除职业倦怠症；5.能明确公布应达成的目标，并使每个人皆能达成；6.能积极地透过实际工作培育部属；7.能透过权限委让，使部属发挥能力；8.能组织部属轮调历练，为优秀部属创造发展空间；9.能经常有计划地与部属进行面谈沟通；

44、10.能慎重考虑斥责部属的场所及时机；75六、（六、（5）管理者人性的魅力：）管理者人性的魅力：1.对工作及人生都很认真；2.对各类事务的造诣颇深；3.经常保持明朗及幽默的态度；4.经常保持安定的情绪及沉静的态度；5.相当谦虚，肯热心倾听别人的谈话；6.不会出卖别人，值得坦诚交往；7.做事小心谨慎，但不拘泥于些微的小事；8.具有上进心，肯不断地努力；9.努力使自己成为有领导魅力的人；10.是个内涵较深的人；76六、（六、（6）管理者自我革新的能力）管理者自我革新的能力：1.有明确的目标，并努力达成；2.有具体的方案可以避免职业倦怠症；3.好奇心强，积极地向未知的事物挑战；4.善于调节情绪，脑筋

45、变化很快；5.肯向能力及体力的界限挑战；6.每天皆能设法激励自己行动；7.主动地向困难挑战；8.每天都能挪出时间自我反省，并设法充实自己；9.肯积极地为自己的将来投资金钱与时间；10.计划性、持续性地自我启发；77七、管理者的核心技能核心核心技能技能主動溝通力主動溝通力部屬指導力部屬指導力團隊領導力團隊領導力目標管理力目標管理力78八、管理者的基本信条八、管理者的基本信条1.以身作则，你的工作习惯将会传染给你的工作伙以身作则，你的工作习惯将会传染给你的工作伙伴，你成为模范，别人自然会跟随你。伴，你成为模范，别人自然会跟随你。2.为你的行动负责，由你做出的决定，不管对错，为你的行动负责，由你做出

46、的决定，不管对错，你要勇于负起责任。你要勇于负起责任。3.保持积极的态度，态度决定一切。保持积极的态度，态度决定一切。4.处理好个人压力，没有必要凡事忧心。处理好个人压力，没有必要凡事忧心。5.以得体的方式下达命令。以得体的方式下达命令。6.如何赢得上司的器重。如何赢得上司的器重。79 九、管理者的领导能力九、管理者的领导能力 所谓领导就所谓领导就是对团体内的成是对团体内的成员发挥影响力，员发挥影响力，使成员能接受其使成员能接受其领导，以达成团领导，以达成团体的目标。体的目标。801.什么是领导力领导对别人的影响主要在于他所拥有的权力。领导权力就是发出命令的权力和强制服从的权势；从管理学的角度

47、来讲，权力是指为了达到企权力是指为了达到企业目标，进行行动或指挥别人行动的权利业目标，进行行动或指挥别人行动的权利；从中可以看出，权力有两个层次：1、权力是一种权利；2、权力是一种控制和影响别人的力量；812.领导权力的来源1、权力来源领导的权力主要来自于以下两个方面一、组织赋予，二、下级接受2、权力构成（1）强制权（2）奖励权（3）法定权（4）专长权（5）参照权不同的权力，对员工行为有不同的作用机制。823.如何正确地运用权力1、了解影响权力运用的因素2、保持谦下的领导风格3、进行合理授权4、发挥团队作用834.影响权力运用的主要因素1、上级的授予2、同级的协同3、下级的服从845.合理授权

48、授权授权，是指上级委派给下属一定的权力，使下属在一定的监督下，有相当的自主权和行动权。注意：1、授权不是参与授权不是参与。参与是共享权力。2、授权不是弃权授权不是弃权。授权是“让人把事情做好，自己实施有效的控制”3、授权不是授责授权不是授责；4、授权不是代理授权不是代理职务、助理或秘书；5、授权不是分工授权不是分工。85十、优秀管理者的基本特征十、优秀管理者的基本特征1 1、设定了目标；、设定了目标； 2 2、公正、诚实；、公正、诚实；3 3、以积极的态度执行工作；、以积极的态度执行工作； 4 4、通情达理，肯学习；、通情达理，肯学习；5 5、尊重下属，关心下属；、尊重下属，关心下属； 6 6

49、、以身作则，有始有终；、以身作则，有始有终；7 7、有专业知识；、有专业知识； 8 8、果断；、果断；9 9、善于指导，乐于助人；、善于指导，乐于助人； 10 10、善于听取意见；、善于听取意见；1111、善于分派工作；、善于分派工作； 12 12、善于沟通；、善于沟通；1313、对自己的行动负责；、对自己的行动负责； 14 14、负起领导责任；、负起领导责任；1515、不记仇；、不记仇； 16 16、一视同仁；、一视同仁；86 法定权力：在团体中位居某个职位而所拥有的权威，此为组织所赋予的力量; 个人影响力：个人在团体中对其所接触的人有非正式的影响力，此为自动产生的力量。十一、影响力的来源十

50、一、影响力的来源: :87十二、个人影响力的由来：十二、个人影响力的由来：1 1、 较高知识水准较高知识水准 2 2、有说服别人的能力有说服别人的能力 3 3、 能与他人友善相处的性格及能力能与他人友善相处的性格及能力 4 4、在同事间享有美誉，如正直、信用、在同事间享有美誉，如正直、信用等等 5 5、 有较多的经验有较多的经验 6 6、能帮助部属或同事解决问题能帮助部属或同事解决问题 7 7、有能力解决部属或同事间的纷争有能力解决部属或同事间的纷争 8 8、有能力建立起他人的信心有能力建立起他人的信心88 十二、十二、管理者十六项基本技能管理者十六项基本技能：1. 1.调动管理团队成员的积极

51、性调动管理团队成员的积极性 2. 2.掌握关键问题和建立信息系统掌握关键问题和建立信息系统3. 3.激励和识别创新意识激励和识别创新意识 4. 4.征求意见和听取咨询意见征求意见和听取咨询意见5. 5.正确判断和准确决策正确判断和准确决策 6. 6.通晓组织方式的管理团队建设通晓组织方式的管理团队建设7. 7.优化组织机构变革优化组织机构变革 8. 8.组建委员会和安排利用会议组建委员会和安排利用会议89 十二、管理者十六项基本技能十二、管理者十六项基本技能 9. 9.制订战略规划制订战略规划 10.10.发表有影响力的演说发表有影响力的演说11.11.选拔优秀的管理人才选拔优秀的管理人才 1

52、2.12.培养优秀管理人员培养优秀管理人员13.13.善于发现和解决问题善于发现和解决问题 14.14.协调解决部门矛盾协调解决部门矛盾15.15.掌握谈判掌握谈判 技巧技巧 16.16.培养忠诚和树立责任感培养忠诚和树立责任感90 十三、有效的领导要点十三、有效的领导要点1.掌握公司的基本方针（理念、经营方针、长期掌握公司的基本方针（理念、经营方针、长期计划）；计划）；2.了解公司的计划与意图；了解公司的计划与意图；3.使部属明确了解其任务、职责与目标；使部属明确了解其任务、职责与目标；4.引导部属感受工作和生存的意义与喜悦；引导部属感受工作和生存的意义与喜悦；5.让部属参与相关计划、标准的

53、拟定；让部属参与相关计划、标准的拟定；6.使部属了解单位的目标及其必要性；使部属了解单位的目标及其必要性；7.对部属的工作，生活能经常表现关怀；对部属的工作，生活能经常表现关怀；8.协助部属解决问题（非代他解决）；协助部属解决问题（非代他解决）；91 十四、有效的管理要点十四、有效的管理要点1 1、协助建立部属的自信心、自我肯定；、协助建立部属的自信心、自我肯定；2 2、鼓励部属动脑、自我启发，并加以赞扬；、鼓励部属动脑、自我启发，并加以赞扬；3 3、表现强烈企图心，对于达成目标的意志力能充分让部属、表现强烈企图心，对于达成目标的意志力能充分让部属 感受得到；感受得到；4 4、遇事冷静沉着，先

54、想再动；、遇事冷静沉着，先想再动；5 5、适当授权，培育属下；、适当授权，培育属下；6 6、赏罚分明，纪律维持；、赏罚分明，纪律维持；7 7、常自我检讨，虚心改进、常自我检讨，虚心改进 ；8 8、 以身作则，言而有信；以身作则，言而有信；9 9、制造和谐的人际关系；、制造和谐的人际关系；1010、以沟通、说服代替强制、命令、逼迫、以沟通、说服代替强制、命令、逼迫等；等；1111、吸收必要的知识、技能及了解人性；、吸收必要的知识、技能及了解人性；92十五、领导与管理的区别和关系领导活动的重点在于做出决策，确立奋斗目标、规领导活动的重点在于做出决策，确立奋斗目标、规划，以及制订相应的政策、为本地区

55、本部门本单位划，以及制订相应的政策、为本地区本部门本单位的工作指引前进的方向等等，领导从整体发展的目的工作指引前进的方向等等，领导从整体发展的目标出发，着重于争取赢得良好的外部环境；标出发，着重于争取赢得良好的外部环境；管理是为了保证领导确定的目标实施，维护和加强管理是为了保证领导确定的目标实施，维护和加强组织的正常秩序；组织的正常秩序；领导主要是对人的领导领导主要是对人的领导 ；管理不仅要处理人与人之间的关系，还要处理财与管理不仅要处理人与人之间的关系，还要处理财与物、物与人、人与财的关系物、物与人、人与财的关系 。93十六、管理十原则十六、管理十原则1 1、要拥有达成目标的强烈欲、要拥有达

56、成目标的强烈欲望与气魄；望与气魄；2 2、制定达到目标的方针与计、制定达到目标的方针与计划；划；3 3、具备管理的知识与能力；、具备管理的知识与能力；4 4、具备强烈的责任感与行动、具备强烈的责任感与行动力；力；5 5、以身作则引导部属确实执、以身作则引导部属确实执行他们的职务；行他们的职务；6、要认真为部属的上进着想；、要认真为部属的上进着想；7 7、对下属要避免口出粗言和、对下属要避免口出粗言和动粗；动粗；8 8、要经常为对方的立场着想；、要经常为对方的立场着想；9 9、要有定见，勿茫然无绪；、要有定见，勿茫然无绪；1010、公平冷静的评价部属。、公平冷静的评价部属。94优秀的管理者可以影

57、响别人，使别人追优秀的管理者可以影响别人，使别人追随自己，接受其领导，使别人志愿跟他随自己，接受其领导，使别人志愿跟他一起干。他也不断的鼓舞别人协助别人一起干。他也不断的鼓舞别人协助别人朝着他的理想、目标和成就迈进，他领朝着他的理想、目标和成就迈进，他领导别人的同时也给了别人信心和力量。导别人的同时也给了别人信心和力量。十七、优秀管理者的领导魅力十七、优秀管理者的领导魅力95十八、优秀管理者的领导特征十八、优秀管理者的领导特征1.毫不动摇的勇气毫不动摇的勇气2.良好的自制性良好的自制性3.强烈的正义感强烈的正义感4.坚定的决心坚定的决心5.具体的计划具体的计划6.付出超出所得的习惯付出超出所得

58、的习惯7.迷人的个性迷人的个性8.掌握详情掌握详情9.同情与理解同情与理解10.有责任感有责任感11.富有协作精神富有协作精神12.果决是领导者的特色果决是领导者的特色96十九、管理者的领导力提升十九、管理者的领导力提升（一）（一）1.做全方位楷模做全方位楷模2.弹性化驾驭弹性化驾驭3.敏锐的洞察力敏锐的洞察力4.领导的奉献精神领导的奉献精神5.能赢的心态能赢的心态6.必要时采取果断措施必要时采取果断措施7.主动出击主动出击8.充分利用现有资源充分利用现有资源9.坚定决心坚定决心10.不断学习不断学习11.始终都要有备用计划始终都要有备用计划12.尽可能处于最佳位置尽可能处于最佳位置13.使用

59、有效的系统使用有效的系统14.站在知识的前沿阵地站在知识的前沿阵地15.透析竞争对手的策略透析竞争对手的策略16.行动要大于计划行动要大于计划97十九、管理者的领导力提升（二）十九、管理者的领导力提升（二）17.始终要追踪结果始终要追踪结果18.要对人进行投资要对人进行投资19.有效地组建团队有效地组建团队20.提供一个独立创造的提供一个独立创造的空间空间21.相互尊重相互尊重22.激发信心激发信心23.激励部属内在的激情激励部属内在的激情24.表扬必须及时、公开表扬必须及时、公开25.确保既定目标有意义确保既定目标有意义26.沟通是关键沟通是关键27.发挥会议的作用发挥会议的作用28.公众演

60、说的魅力公众演说的魅力29.关心部属关心部属30.工作要有价值工作要有价值31.目标至上目标至上32. 最大差异化最大差异化98二十、优秀管理者做事原则二十、优秀管理者做事原则1、做最好的决定，并且坚持到底。、做最好的决定，并且坚持到底。2、永远把公司经营目标摆在第一位。、永远把公司经营目标摆在第一位。3、最困难的工作，就是保持愉快的心情。、最困难的工作，就是保持愉快的心情。4、不轻易作出错误的决策。、不轻易作出错误的决策。5、善待下属的智能与意见。、善待下属的智能与意见。6、不断学习提升自我价值、不断学习提升自我价值99二十一、管理者的决策技巧二十一、管理者的决策技巧1 1、收集尽可能多的信

61、息，多听别人的意见，仔、收集尽可能多的信息，多听别人的意见，仔细周密的思考；细周密的思考；2 2、把握最佳时机，准确、果断作出决策、把握最佳时机，准确、果断作出决策 ； 3 3、让部属对决策的参与度越高，决策的执行效、让部属对决策的参与度越高，决策的执行效果越好；果越好；4 4、决策仅是一个开端，更大的挑战常常是要实、决策仅是一个开端，更大的挑战常常是要实现决策现决策5 5、决策成功率从、决策成功率从80%80%提高到提高到90%90%，那么你将由，那么你将由称职的成功者变为杰出的决策者了称职的成功者变为杰出的决策者了 ； 100二十二、二十二、优秀管理者的授权技巧优秀管理者的授权技巧1. 1

62、.授权后对重要事情也应跟催，不可完全放任；授权后对重要事情也应跟催，不可完全放任；2. 2.授权后仍应对事情的成败负责；授权后仍应对事情的成败负责；3. 3.管理者的最高境界是自己的事全给下属做，而管理者的最高境界是自己的事全给下属做，而自己去做上司该做的事；自己去做上司该做的事；4. 4.一个不愿授权和培养接班人的人很难实现管理一个不愿授权和培养接班人的人很难实现管理目的目的；101二十三、管理者应掌握的五项基本功能二十三、管理者应掌握的五项基本功能功能功能目的目的要点要点规划规划知己知知己知彼百战彼百战不殆不殆评估外界环境形势的变化，分析哪些是机会，哪些是威评估外界环境形势的变化，分析哪些

63、是机会，哪些是威胁。胁。了解自己的强项与弱项。了解自己的强项与弱项。建立整个部门的长期发展计划。建立整个部门的长期发展计划。依据整体的目标制定部门的行动方针。依据整体的目标制定部门的行动方针。组织组织团队合团队合作建立作建立共识共识通过各种沟通与协调，使主管与部属之间能够相互配合、通过各种沟通与协调，使主管与部属之间能够相互配合、同心协力。同心协力。建立整个团队的共识。主管对于每一个部属要充分地了建立整个团队的共识。主管对于每一个部属要充分地了解，设法使部属都能够发挥他们的长处，以达到分工合解，设法使部属都能够发挥他们的长处，以达到分工合作的效果。作的效果。用人用人知人善知人善任人尽任人尽其才

64、其才敢于授权。敢于授权。用最合适的人，并不一定是最优秀的人。用最合适的人，并不一定是最优秀的人。培养部属的工作成就感，激发部属的最大潜能。培养部属的工作成就感，激发部属的最大潜能。102功能功能目的目的要点要点指挥指挥建立共识培养建立共识培养使命感使命感设法让部属之间建立一种共识。设法让部属之间建立一种共识。培养部属的责任心和使命感，有了责任心和培养部属的责任心和使命感，有了责任心和使命感，部属才有勇于做事的抱负与当家做使命感，部属才有勇于做事的抱负与当家做主的感觉。主的感觉。控制控制追踪考核确保追踪考核确保业绩业绩事先制定考核准则。事先制定考核准则。重点管理，定期评估。评估的标准要明确、重点

65、管理，定期评估。评估的标准要明确、具体，尽可能量化。具体，尽可能量化。控制的目的就是要时时刻刻对其部属实施机控制的目的就是要时时刻刻对其部属实施机会教育，吸取别人的教训，避免重蹈覆辙。会教育，吸取别人的教训，避免重蹈覆辙。二十三二十三、管理者应掌握的五项基本功能、管理者应掌握的五项基本功能103能力能力定义定义内容内容洞察力洞察力提出正确提出正确的问题的问题从各个角度看问题，能够抓住问题的核心。既见从各个角度看问题，能够抓住问题的核心。既见树木，又见森林。树木，又见森林。利用宝贵的资源，提出有效的解决方案。利用宝贵的资源，提出有效的解决方案。敏感力敏感力如何对待如何对待员工员工面对面的沟通、持

66、续性的培训、创造性的奖励，面对面的沟通、持续性的培训、创造性的奖励，以及工作的保障都能够显示出强有力的企业文化。以及工作的保障都能够显示出强有力的企业文化。每一个强有力的企业文化都来自于管理层的敏感每一个强有力的企业文化都来自于管理层的敏感力，少了敏感力，员工就会觉得缺乏干劲，不受力，少了敏感力，员工就会觉得缺乏干劲，不受重用，甚至会觉得他是在被剥削。重用，甚至会觉得他是在被剥削。远视力远视力开拓未来开拓未来综合事实、数字、希望、梦想、危险，以及机会综合事实、数字、希望、梦想、危险，以及机会而创造出的未来世界。而创造出的未来世界。只有把经过深思冥想的管理艺术运用到组织的反只有把经过深思冥想的管

67、理艺术运用到组织的反省上，才能获得对企业以及环境更深刻的了解。省上，才能获得对企业以及环境更深刻的了解。二十四、二十四、管理者应具备的管理能力管理者应具备的管理能力104能力能力定义定义内容内容应变力应变力预料变化预料变化能够事先预测应该注意的问题。能够事先预测应该注意的问题。如果你积极追求你预知之外的自身利益，那么如果你积极追求你预知之外的自身利益，那么你就无法适应各种变化。你就无法适应各种变化。集中力集中力集中执行集中执行组织内部发生的每一件事情都会有助于或者危组织内部发生的每一件事情都会有助于或者危害到你执行的成功，集中力的核心就是要使领害到你执行的成功，集中力的核心就是要使领导者把各种

68、可用的资源集中起来执行。导者把各种可用的资源集中起来执行。如何才能获得集中力？首先必须取消缺乏重点如何才能获得集中力？首先必须取消缺乏重点的活动，并且了解成功执行的步骤，把你的时的活动，并且了解成功执行的步骤，把你的时间精力都放在重点的地方。间精力都放在重点的地方。忍耐力忍耐力活在远景活在远景里里一定要有超越别人的想法与行动。一定要有超越别人的想法与行动。对企业有献身精神。对公司的长期目标要深信对企业有献身精神。对公司的长期目标要深信不疑，耐心地等待目标的实现。不疑，耐心地等待目标的实现。二十四二十四、管理者应具备的管理能力、管理者应具备的管理能力105技巧技巧表现表现使用比例最大使用比例最大

69、技术性的技术性的技巧技巧要有丰富的专业知识、对于专业问题的分析能力。要有丰富的专业知识、对于专业问题的分析能力。要有专业功绩、熟练的专业技术。技术越好，就越能够与要有专业功绩、熟练的专业技术。技术越好，就越能够与他人协调与合作。他人协调与合作。基层管理者基层管理者人际性的人际性的技巧技巧用什么方式来对待上司、同事以及部属，用什么方式去了用什么方式来对待上司、同事以及部属，用什么方式去了解这些人对他的看法。解这些人对他的看法。人际性的技巧是一种时时刻刻自然流露的表现，主管的言人际性的技巧是一种时时刻刻自然流露的表现，主管的言行举止对部属都有不可言喻的影响，所以管理本身就是一行举止对部属都有不可言

70、喻的影响，所以管理本身就是一种影响力。种影响力。中层管理者中层管理者概念性的概念性的技巧技巧能够从企业的整体来看问题。认清每个部门之间是否能够能够从企业的整体来看问题。认清每个部门之间是否能够密切配合。企业能否跟业界、社会、政府等保持良好的关密切配合。企业能否跟业界、社会、政府等保持良好的关系，这种关系能不能为这个企业所用。系，这种关系能不能为这个企业所用。中高层管理者中高层管理者诊断性的诊断性的技巧技巧分析企业经营中的问题，找到真正的症结所在，提出解决分析企业经营中的问题，找到真正的症结所在，提出解决方案。要求主管能够洞察先机、未雨绸缪，就能够化危机方案。要求主管能够洞察先机、未雨绸缪，就能

71、够化危机为转机，最后变成良机。为转机，最后变成良机。高层管理者高层管理者二十五二十五、管理者应具备的管理技巧、管理者应具备的管理技巧106二十六二十六、中国传统思想对管理者的要求、中国传统思想对管理者的要求所谓德，是指德行、品德，领导者一定要所谓德，是指德行、品德，领导者一定要有好的品德。有好的品德。 所谓法，是指制定规章制度的能力，以及所谓法，是指制定规章制度的能力，以及执行规章制度的能力。执行规章制度的能力。 所谓术，是指领导艺术，要有灵活应变的所谓术，是指领导艺术，要有灵活应变的能力。能力。107第四部分目标管理、计划制定与实施108一、一、目标管理目标管理 目标管理是一种基本的管理技能

72、，它通过划分组目标管理是一种基本的管理技能，它通过划分组织目标与个人目标的方法，将许多关键的管理活动织目标与个人目标的方法，将许多关键的管理活动结合起来，实现全面、有效的管理。结合起来，实现全面、有效的管理。 企业的使命和任务，必须转化为目标企业的使命和任务，必须转化为目标 管理者应该通过目标对下级进行管理，当组织最管理者应该通过目标对下级进行管理，当组织最高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效高层管理者确定了组织目标后，必须对其进行有效分解，转变成各个部门以及各个人的分目标，管理分解，转变成各个部门以及各个人的分目标，管理者根据分目标的完成情况对下级进行考核、评价和者根据分目标的完成情

73、况对下级进行考核、评价和奖惩。奖惩。 109目标管理的定义Management by Objectives 简称简称 MBO目标管理是一种制度；目标管理是一种制度；目标管理是以提高绩效为目的的；目标管理是以提高绩效为目的的；目标管理是以设立目标为手段；目标管理是以设立目标为手段；目标管理是行为科学之运用；目标管理是行为科学之运用；目标管理由上下两级人员共同合作实现；目标管理由上下两级人员共同合作实现；目标管理是由工作人员直接参与完成的；目标管理是由工作人员直接参与完成的；目标管理应规定期限、工作项目、数值评价标准，以作为目标管理应规定期限、工作项目、数值评价标准，以作为执行人员努力的方向执行人

74、员努力的方向。 目标管理就是以针对某一段目标管理就是以针对某一段【特定时间特定时间】所订立的所订立的【特定特定目标目标】，作为目标执行人，作为目标执行人【执行计划的工作执行计划的工作】，以及主管，以及主管【考核其目标工作达成程度的标准考核其目标工作达成程度的标准】的一种现代管理方法。的一种现代管理方法。110二、目标管理的过程二、目标管理的过程1.1.制定目标：制定目标：包括组织的总体目标、各部门的分目包括组织的总体目标、各部门的分目标以及目标对应的职责。标以及目标对应的职责。2.2.明确组织的作用：明确组织的作用：每个目标和子目标都有责任人每个目标和子目标都有责任人3. 3. 执行目标：执行

75、目标：根据目标利用一定的资源开展恰当的根据目标利用一定的资源开展恰当的活动。活动。4.4.评价成果：评价成果：是实行奖惩的依据、沟通的机会、自我控制和是实行奖惩的依据、沟通的机会、自我控制和自我激励的手段，包括上下级和同级间的相互评价。自我激励的手段，包括上下级和同级间的相互评价。5.5.实施奖惩：实施奖惩：奖惩是目标管理的内容之一，是一种激励手段，奖惩是目标管理的内容之一，是一种激励手段，是更好地实施新目标的前提。是更好地实施新目标的前提。6.6.制定新目标：制定新目标：又一段时间循环的开始。又一段时间循环的开始。111三、目标管理三步骤三、目标管理三步骤（1）确定目标。）确定目标。首先根据

76、企业的外部环境和内部条件，确定企业在一定时期总的经营目标总的经营目标，然后自上而下地将总目标目标层层分解展开层层分解展开，确定各级的计划目标，形成一个上下左右项目之间协调平衡、相互衔接的计划目标体系计划目标体系。（2）实施目标。）实施目标。这是决定性阶段，主要是按照责权统一的责权统一的原则，原则，根据实现计划目标的需要，授予目标执行者必要的权必要的权力力，以充分发挥其积极性、主动性和创造精神，进行“自我控制”，促使目标完成。管理者在此过程中主要任务是了然管理者在此过程中主要任务是了然情况，组织协调，提供信息和服务，帮助发现和解决问题，情况，组织协调，提供信息和服务，帮助发现和解决问题，支持下属

77、搞好工作，实现计划目标。支持下属搞好工作，实现计划目标。（3）成果评价。）成果评价。目的有二：1.是掌握各级目标完成情况，为正确进行奖励或批评提供依据；2.是为了认真总结经验教训，以便发扬成绩，克服缺点，进一步提高目标管理水平。进行成果评价的依据进行成果评价的依据是目标的完成程度、目标的困难程度和为完成目标的努力程度。112四、目标管理成功条件四、目标管理成功条件要使目标管理方法成功，还必须注意下述一些条件：要使目标管理方法成功，还必须注意下述一些条件：（1）要由高层管理人员参加制定高级策略目标；）要由高层管理人员参加制定高级策略目标；（2）下级人员要积极参加目标的制定和实现过程；）下级人员要

78、积极参加目标的制定和实现过程；（3）情报资料要充分；）情报资料要充分；（4）管理者对实现目标的手段要有相应的控制权力；）管理者对实现目标的手段要有相应的控制权力；（5）对实行目标管理而带来的风险应予以激励；）对实行目标管理而带来的风险应予以激励；（6）对职工要有信心。）对职工要有信心。 在运用目标管理方法时，不宜过分强调定量指在运用目标管理方法时，不宜过分强调定量指标，忽视定性的内容，要根据多变的环境及时调整标，忽视定性的内容，要根据多变的环境及时调整目标等。目标等。 113五、目标管理的优点五、目标管理的优点目标管理对组织内易于度量和分解的目标管理对组织内易于度量和分解的目标会带来良好的绩效

79、。目标会带来良好的绩效。目标管理有助于改进组织结构的职责目标管理有助于改进组织结构的职责分工。分工。目标管理启发了自觉，调动了职工的目标管理启发了自觉，调动了职工的主动性、积极性、创造性。主动性、积极性、创造性。目标管理促进了意见交流和相互了解，目标管理促进了意见交流和相互了解，改善了人际关系。改善了人际关系。 114六、目标管理中的目标有独特意义六、目标管理中的目标有独特意义1、这个目标必须是上下级员工一致认同的；、这个目标必须是上下级员工一致认同的；2、这个目标必须符合、这个目标必须符合SMART原则；原则；3、目标最好有个人努力的成分；、目标最好有个人努力的成分；4、目标最好存在于一项完

80、整的工作中；、目标最好存在于一项完整的工作中；5、目标越少越好；、目标越少越好；115七、设定目标的步骤七、设定目标的步骤第一步：正确理解公司目标第一步：正确理解公司目标第二步：制定符合第二步：制定符合SMARTSMART原则的目标原则的目标第三步：检验目标是否与上司的一致第三步：检验目标是否与上司的一致第四步：列出可能遇到的问题，找出相应的解决第四步：列出可能遇到的问题，找出相应的解决办法办法第五步：列出实现目标所需要的技能和知识第五步：列出实现目标所需要的技能和知识第六步：列出为达到目标所必需的合作对象和外第六步：列出为达到目标所必需的合作对象和外部资源部资源第七步：确定完成的日期第七步：

81、确定完成的日期116八、八、SMARTSMART原则原则SSpecific（明确、具体）（明确、具体） MMeasurable（可量化）（可量化） AAttainable（现实的）（现实的） RRealistic（可达成的）（可达成的） TTimebound(有时间限制）有时间限制）117九、确立工作目标九、确立工作目标目标错了，一切都将随之也错，南辕北辙说的就是目标错了，一切都将随之也错，南辕北辙说的就是这个道理。目标应符合明确、具体、协调、可行的这个道理。目标应符合明确、具体、协调、可行的要求。基层一级的计划，一般来说属于战术性的计要求。基层一级的计划，一般来说属于战术性的计划，因此需要量

82、化的尽量量化。高层一级的计划一划，因此需要量化的尽量量化。高层一级的计划一般来说属于战略性的计划，起定性作用。般来说属于战略性的计划，起定性作用。在确定目标时一定要确定边界条件，或者说要实现在确定目标时一定要确定边界条件，或者说要实现这一目标，一定要具备哪些最基本的条件。边界条这一目标，一定要具备哪些最基本的条件。边界条件又称为原则，在很多情况下原则比目标更重要，件又称为原则，在很多情况下原则比目标更重要，也就是说制定什么样的目标取决于你的办事原则。也就是说制定什么样的目标取决于你的办事原则。118十、十、目标管理的基本思想目标管理的基本思想a.企业的任务必须转化为目标，企业管理人员必须通过这

83、企业的任务必须转化为目标，企业管理人员必须通过这些目标对下级进行领导并以此来保证企业总目标的实现。些目标对下级进行领导并以此来保证企业总目标的实现。 b.目标管理是一种程序，使得一个组织中的上各级管理人目标管理是一种程序，使得一个组织中的上各级管理人员共同制定共同的目标、成果责任、衡量各自的贡献。员共同制定共同的目标、成果责任、衡量各自的贡献。c.每个企业管理人员或成员的分目标是企业总目标对其的每个企业管理人员或成员的分目标是企业总目标对其的要求，也是其对企业总目标的贡献。要求，也是其对企业总目标的贡献。d.组织成员是通过目标进行管理的，以目标为控制依据进组织成员是通过目标进行管理的，以目标为

84、控制依据进行自我管理、自我控制。行自我管理、自我控制。e.考核和奖惩的依据是分目标。考核和奖惩的依据是分目标。 119十一、计划拟定十一、计划拟定有了目标，就要开始拟定计划有了目标，就要开始拟定计划。在拟定计划的过程中，应尽量地多征求部属的意见。1201.征求部属意见的独立性原则征求部属意见的独立性原则所谓独立是指员工在提建议时应保证让其畅所欲言，在没有任何心理压力下提出自己的观点，防止从众心理起作用。 盲目从众-文化素质低，没有主见； 被迫从众-有观点，但怕得罪人及权威； 不管哪一种从众心理，都影响了员工独立发表自己的真知灼见，所以既然想集思广益，就要号召员工充分地发表意见，把心里想说的都说

85、出来。 1212.2.征求部属意见的排斥性原则征求部属意见的排斥性原则排斥性原则是指提出的方案最好互相排斥。只有一排斥性原则是指提出的方案最好互相排斥。只有一个方案的方案，不是好方案。个方案的方案，不是好方案。这种不同的意见能保证我们的头脑清醒，可以使我这种不同的意见能保证我们的头脑清醒，可以使我们在方案的实施过程中，有一定的应变能力。们在方案的实施过程中，有一定的应变能力。当一个团队中的意见高度一致时，常常容易做出比当一个团队中的意见高度一致时，常常容易做出比较冒险的决策，因为这时往往容易问题和危机，做较冒险的决策，因为这时往往容易问题和危机，做出的决策容易远离实际。出的决策容易远离实际。在

86、制定计划的过程中听一些不同的声音，尽可能众在制定计划的过程中听一些不同的声音，尽可能众谋和详虑，众谋是指大家共同策划，详虑是指仔细谋和详虑，众谋是指大家共同策划，详虑是指仔细论证，也就是今天所说的民主决策。论证，也就是今天所说的民主决策。122十二、计划的实施十二、计划的实施无论哪一级的管理者都应认真地做好计划，无论哪一级的管理者都应认真地做好计划，尤其是在一线的管理者，更应有详细周密的计划。制定计划的目的是通过实施而获得效益。制定计划的目的是通过实施而获得效益。如果实施不力，再好的计划也不能发挥应如果实施不力，再好的计划也不能发挥应有的作用。有的作用。应根据浴盆曲线规律，适时地修改、完善、坚

87、持或更新计划。123第五部分激 励 技 巧124一、激励的概念所谓激励，就是组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助信息沟通，来激发、引导、保持和归化组织成员的行为，以有效的实现组织及其成员个人目标的系统活动。 125二、激励的基本原则二、激励的基本原则1、目标结合原则、目标结合原则在激励机制中，设置目标是一个关键环节。目标设置必须同时体现组织目标和员工需要的要求。2、物质激励和精神激励相结合的原则、物质激励和精神激励相结合的原则物质激励是基础，精神激励是根本。在两者结合的基础上，逐步过渡到以精神激励为主。3、引导性原则、引导性原则外激励措施只有转化为被激励

88、者的自觉意愿，才能取得激励效果。因此，引导性原则是激励过程的内在要求。4、合理性原则、合理性原则激励的合理性原则包括两层含义：其一，激励的措施要适度。要根据所实现目标本身的价值大小确定适当的激励量；其二，奖惩要公平。126三、激励的基本原则三、激励的基本原则5、明确性原则、明确性原则一、明确。激励的目的是需要做什么和必须怎么做；二、公开。特别是分配奖金等大量员工关注的问题时，更为重要。三、直观。实施物质奖励和精神奖励时都需要直观地表达它们的指标，总结和授予奖励和惩罚的方式。直观性与激励影响的心理效应成正比。6、时效性原则、时效性原则要把握激励的时机，激励越及时，越有利于将人们的激情推向高潮，使

89、其创造力连续有效地发挥出来。7、正激励与负激励相结合的原则、正激励与负激励相结合的原则所谓正激励就是对员工的符合组织目标的期望行为进行奖励。所谓负激励就是对员工违背组织目的的非期望行为进行惩罚。8、按需激励原则、按需激励原则激励的起点是满足员工的需要，但员工的需要因人而异、因时而异，并且只有满足最迫切需要(主导需要)的措施，其效价才高，其激励强度才大。127四、激励部属工作意愿的方法四、激励部属工作意愿的方法引导其了解工作的目的、意义，使工作具有变化性、挑引导其了解工作的目的、意义，使工作具有变化性、挑战性，如采用多能工、轮调方式战性，如采用多能工、轮调方式使工作配合情绪变化，如采用中间休息或

90、体操、变换作使工作配合情绪变化，如采用中间休息或体操、变换作业速度等业速度等使部属对工作有适度判断、衡量的余地。使部属对工作有适度判断、衡量的余地。使部属能知道工作的结果（质、量、成本等）、有参与使部属能知道工作的结果（质、量、成本等）、有参与感感 （2 2）使部属确知工作评价）使部属确知工作评价使其了解评价项目、基准与相关的赏罚使其了解评价项目、基准与相关的赏罚（1 1）提高工作兴趣）提高工作兴趣128四、激励部属工作意愿的方法四、激励部属工作意愿的方法使其认知该工作的重要性及需要性。使其认知该工作的重要性及需要性。让部属参与相关的工作计划（目标、方法、工作分配让部属参与相关的工作计划（目标

91、、方法、工作分配等）等）明确工作分配，并给予必要权限，使其更有责任感。明确工作分配，并给予必要权限，使其更有责任感。 （4 4）使部属在工作中获得更多满足感）使部属在工作中获得更多满足感满足其提高知识与技术的欲望满足其提高知识与技术的欲望-进修、教育、观摩、交流进修、教育、观摩、交流满足其自主创造的欲望满足其自主创造的欲望-尽量使其有独立从头到尾完成作业尽量使其有独立从头到尾完成作业的机会。的机会。满足其受同仁及上级重视的欲望满足其受同仁及上级重视的欲望-表现好要赞扬、多听部属表现好要赞扬、多听部属意见、晋升以实力为主，明确表示他的重要性意见、晋升以实力为主，明确表示他的重要性满足他想发挥自己

92、能力的欲望满足他想发挥自己能力的欲望激励要考虑时效性、公正性激励要考虑时效性、公正性使激励成为单位风气使激励成为单位风气 （3 3）促进部属积极参与工作）促进部属积极参与工作129五、激五、激 励励 技技 巧巧O 表扬和称赞是最好的激励方法；表扬和称赞是最好的激励方法；O 适当的压力也是一种激励方法。适当的压力也是一种激励方法。“逼下属进步逼下属进步” ” ；O 应该了解部属的动机和精通激励理论，才能做应该了解部属的动机和精通激励理论，才能做好激励；好激励；O 首先应激励自己，然后才有可能去激励别人首先应激励自己，然后才有可能去激励别人O 培养企业文化和团队精神才能激励所有的团队培养企业文化和

93、团队精神才能激励所有的团队成员；成员；130第六部分管理沟通与协调131一、与人相处之道：一、与人相处之道：了解别人是群我之道宽容别人是和睦之道接纳别人是体谅之道关怀别人是友爱之道132二、人际关系的和谐：二、人际关系的和谐：凡事从自己做起反省凡事替别人着想宽容凡是都有感恩之心惜缘凡事都想帮助别人服务133三、与人相处法则：三、与人相处法则：尊重个别差异 了解对方需求懂得激励别人 积极做人处事保持参与互动134 四、良好沟通的原则一四、良好沟通的原则一传达要清楚、具体、实际清楚具体地接受巧妙运用身体语言若对某事耿耿于怀就应坦诚讨论建设性批评，勿吹毛求疵耐心说出决定或结论的理由承认每件事情皆有多

94、方面看法接受并承认事实主动积极的倾听，以鼓励对方充分表达意见使对方所讲话题不偏主题太远135 四、良好沟通的原则二四、良好沟通的原则二不要让讨论变成恶言的争吵不要说教，最好能以发问方式错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉委婉有礼的尊重对方和他的感受对于“不合理要求”能指出其与行为的矛盾进行好的沟通：多称赞、鼓励避免不当的沟通技巧136五、沟通的要素五、沟通的要素两人（含）以上相互之间经由沟通的过程交换资讯、观点、意见、情感等籍回馈以获得共同之了解、信任、激励与行动协调一致137六、沟通的方式六、沟通的方式向下向下：命令、说明、面谈、演说、会议、电话、 训话、讲习、广播、通告、公告、文书、 传阅、海

95、报、手册、备忘录、年度报告向上向上：报告、面谈、会议、电话、文书、提案、 意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表平级平级：面谈、会议、电话、文书、传阅、 备忘录、 报表138七、沟通在管理上的重要性七、沟通在管理上的重要性C统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标C提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利C相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部份缩小，以利问题的解决C强化人际关系，鼓动工作情绪139八、企业内常见的沟通障碍有哪些？八、企业内常见的沟通障碍有哪些？(正式沟通渠道（会议、文书）不畅正式沟通渠道（会议、文书）不畅(员工沟通的心态与观念不正确员工沟通的心态与观念

96、不正确(企业文化中没有鼓企业文化中没有鼓 励沟通的内容励沟通的内容(员工缺乏一些企业员工缺乏一些企业 中常用的沟通技巧中常用的沟通技巧140九、人际关系的六大误区九、人际关系的六大误区 自我限制自我限制-我天生就不善于处理人际关系我天生就不善于处理人际关系 把人际关系当成对立的：你好，我不好；把人际关系当成对立的：你好，我不好； 我要成功就要打垮别人我要成功就要打垮别人 自尊心强的人，面子不能轻微受损自尊心强的人，面子不能轻微受损 人善被人欺人善被人欺-真善待人，反而被人欺压真善待人，反而被人欺压 对付蛮横者，最好使其在大庭广众对付蛮横者，最好使其在大庭广众“泄气泄气” 善于表面功夫善于表面功

97、夫-认为卑贱谗媚者才能搞好认为卑贱谗媚者才能搞好 人际关系人际关系141十、沟通基本技巧十、沟通基本技巧 表达应：简洁、清楚、自然、诚恳 并确认被理解 发问应：恰当并尽量用开放式问句 聆听应：专心、 宽容、信赖142十一、更多沟通技巧十一、更多沟通技巧 有效下达指示时应让对方有更多的自主权 单独沟通双方应提前做好充分准备 会议应有决定，决定的执行应有责任人和 时间限制 谈判应考虑最理想的结果是怎样的，然后 考虑如何才能取得这样的结果143十二、人的自我与满足十二、人的自我与满足“自我自我” 人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物 人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值 人希望透过别

98、人的赞赏以满足自己 人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人 人的自我满足了就不会对人采取敌对态度 人常有意或无意的保护、满足“自我”144十三、人际关系之十三、人际关系之“术术” 微笑，发自内心的微笑 态度殷勤有礼，礼多人不怪，切记三字经：谢谢，对不起，请！ 待人热诚，热诚是能感染人和环境的 表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任 注视对方，并于心中认为他是最重要的人 在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）145 真心诚恳地称赞，称赞是多多益 善，百听不厌 勿自夸，“谦受益，满招损” 真诚关心别人 勿喜欢批评别人 保持从容不迫的态度 正面肯定对方：接纳，激励，重视146十四、怎样与上

99、司沟通十四、怎样与上司沟通问题1：能跟上司说“不”吗？ 怎样跟上司说“不”？147问题问题1 1的启示的启示 一名不对上司说一名不对上司说“不不”的人不可能成为优秀的职业的人不可能成为优秀的职业经理人经理人 对上司说对上司说“不不”前一定要深思熟虑，力求正确前一定要深思熟虑，力求正确 对上司每说一次正确的对上司每说一次正确的“不不”， 你晋升的台阶便上升一步你晋升的台阶便上升一步 对上司每说一次错误的对上司每说一次错误的“不不”， 你晋升的台阶便退后一步你晋升的台阶便退后一步 上司即使暂不采纳你正确的意见上司即使暂不采纳你正确的意见 也会对你欣赏有加也会对你欣赏有加148 最优秀的向上沟通是想

100、办法，将自己的看法变成上司的看法； 即使自己的正确意见被采纳获得了成功也要把功劳标在上司的头上，而不是放在自己头上； 要理解上司，有时在你的局部范围正确的想法和作法到了上司的全局范围内，可能会变为不正确； 有时因时机不成熟，上司会将你的正确看法“冷藏”，你必须有耐心等待；149 个人与上司的有效沟通是 企业目标承上启下的关 键，也是相互支持的管道 作为高阶主管，能与老板良好有效的沟通，融洽相处是企业、老板和高阶主管三者的福气 何谓有效沟通何谓有效沟通150企业中向上沟通要点4从“他帮你想”到“你帮他想”4“管理期望”管理上司对你的期望4多汇报注意上司的不安全感4多沟通主动让上司了解你4多称赞上

101、司也需要激励151十五、怎样与同级主管相处十五、怎样与同级主管相处 同仁的联系是属于横向的沟通，因此若能彼此配合就需要形成团队，联结两者的关系形成一体共识 企业中整体工作的完成取决于部门间的配合，而部门间的配合取决于部门主管的相互沟通能力152十六、部门间横向沟通要点十六、部门间横向沟通要点多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些，对其他部门要求松一些从自己作起，从现在作起153十七、面对部属十七、面对部属怎样与下属沟通怎样与下属沟通问题问题2 2 怎样与下属沟通的，怎样与下属沟通的， 沟通中应注意哪些？沟通中应注意哪些？154问题

102、问题2 2的启示的启示 成为优秀职业经理人，一定要能与下属进行有效沟通 应尊重下属并相信他们有朝一日会超过自己 应看到下属的长处，特别是自己不具备的技能 应站在下属的立场去想问题155 倾听下属的声音，随时表扬激励下属 关注下属的进步，适当授权给下属 一个部门工作目标的达成80%取决于上级主管与下属的沟通方式是否正确156爱妻爱妻5 5大法则大法则1、太太不会错；2、如果太太错， 一定是我看错；3、如果不是我看错， 也一定是因为我的错才造成她的错；4、如果认为太太不会错； 你的日子一定过得很不错。157爱上司同事部属爱上司同事部属5 5大法则大法则1、上司同事部属不会错；2、如果上司同事部属错

103、，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才 造成他的错；4、如果认为上司同事部属不会错； 你的日子一定过得很不错。158第七部份绩效管理159一、何谓绩效管理一、何谓绩效管理所谓绩效管理，是指各级管理者为了达到所谓绩效管理，是指各级管理者为了达到组织目标对各级部门和员工进行绩效计划制组织目标对各级部门和员工进行绩效计划制定、绩效辅导实施、绩效考核评价、绩效反定、绩效辅导实施、绩效考核评价、绩效反馈面谈、绩效目标提升的持续循环过程，绩馈面谈、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升组织和个人的绩效。效管理的目的是持续提升组织和个人的绩效。 160二、绩效面谈重点二、绩效

104、面谈重点回馈与肯定回馈与肯定改进与发展改进与发展沟通与激励沟通与激励公正与客观公正与客观161三、绩效面谈技巧三、绩效面谈技巧倾听、发问、同理心、双向沟通 建立并维持彼此的信赖 负面回馈的技巧 洞察部属的自我防卫 先处理彼此的情绪 给部属来客“三明治”162四、怎样布置工作四、怎样布置工作有书面文件，上下级认可对重要的工作需双方讨论确认对工作的完成标准要有共识对工作的完成时间要有共识对工作的完成方法要有共识163五、跟踪工作五、跟踪工作周例会上应检讨上一周工作对重要工作平时应随时跟踪下级对重要工作平时应随时汇报工作出现问题时应及时向上司求助164第七部分高效时间管理165时间的特征：不可逆转，

105、不会停下来，不能储存等待；对所有的人公平，有限性，能快能慢；没有替代品，零弹性，也是无情的。时间的意义：时间=金钱=生命；管理好时间=主宰生命；时间的掌握在于你自己，意识比方法更重要166时间管理的重要性：不懂管理时间的人，不可能是有效的管理者；一个人连时间都管不了，则什么也管不了；有效的时间管理，是一切工作管理的基础；你要么是时间的主人，要么是时间的奴隶；时间管理的难点：改变自己的观念和心态，正确的意识比正确的方法更重要；167在什么情况下是浪费时间：.拖延 .电话 .电视 .交通 .突然来访 .会议 .缺乏计划 .缺乏先后顺序 .想到什么做什么 .不懂拒绝 .不良的习惯改变习惯的方法：将决

106、心写下来，告诉周围朋友，不断按决心去做168习惯是能改变的牛顿定律推论结论1、一个物体在静止时倾向于静止惰性和习惯是强大的力量江山易改本性难移2、一个物体在运动时能倾向于运动一旦成功的习惯形成后也是强大的力量难移不是不能移，只要移动一旦开始，习惯便可改变169改变“拖延时间”习惯的三步曲第一步：承认自己有问题， “我是一个爱拖延时间的人”。第二步：想象不改最坏的结果和改变后的好处。 不改的结果：误大事。失去朋友，被解雇， 神经崩溃得病。 改变的好处：生活有条理，改善人际关系， 更乐观、自信，有较多空闲时间，拥有幸福 的生活和成功的事业。170改变“拖延时间”习惯的三步曲第三步：提出行动方案并执

107、行1、制定一个具体的完成任务时间表并坚持它2、迫使我自己现在就工作，严禁我自己 把时间耗在看电视或电话聊天上3、把在规定的最后期限内完成工作看成 是一种非生即死的处境4、去掉我生活中一些不必要的活动5、要记住拖延时间会限制我成功的机会， 并影响我与朋友的关系171全神贯注的一小时大于断断续续的二小时；全力做某事时，可不必接电话；早到或晚走，利用不被打扰的整块时间；尽量培育部属，授权利用别人做事；减少会议，缩短会议时间；时间要用在刀口上；做好、做快，第一次做好。 172剔除剔除重叠、无效、反效果的工作；重叠、无效、反效果的工作；合并合并与某工作有相关或相同的工作；与某工作有相关或相同的工作；重排

108、重排过份细分及高度重复性的工作并予过份细分及高度重复性的工作并予 以机能系统化；以机能系统化；简化简化复杂性且重复性高之工作，复杂性且重复性高之工作， 找出其通性简化之。找出其通性简化之。企业的时间管理要点：企业的时间管理要点：标准化、制度化、组织健全、职能标准化、制度化、组织健全、职能明确、自主参与管理、明确、自主参与管理、5 5S S、授权。授权。173所有功成名就的人都会为自己待办事项制订优先顺序；每天工作都有一张先后顺序表，写出你的每天目标；每周工作都有一张先后顺序表，写出你的每周目标；每月工作都有一张先后顺序表，写出你的每月目标；目标应清楚而明确，目标须经常温习并朗读174&随身一个

109、笔记本，将所有的工作，特别是上司临时交办的工作记下来；&记下工作表示你许下承诺，如果一件事不值得记下来，大概也不值得你做；&计划应简单明了，计划应定期检查，计划上项目不宜过多，计划表上应有完成时间&帮助部属作计划可写在办公室的白板上。175Q做事多思考，思考清楚再去做可提高效率；Q最好的思考时间是深夜（临睡） 或清晨（临起床）；Q想到解决办法马上用笔记下来；Q思考怎样才能更快更好的完成工作；Q思考是否有更 简捷的途径；Q思考越多，人越聪明，做事愈快。176不值得做的事，千万别去做不值得做的事，千万别去做 世上很多人都在做不值得做之事，在浪费生命世上很多人都在做不值得做之事，在浪费生命不要轻言放

110、弃不要轻言放弃 人们一生中的许多时间，常在跨过乏味与喜悦，挣人们一生中的许多时间，常在跨过乏味与喜悦，挣 扎与成功的重要关卡之前就放弃了扎与成功的重要关卡之前就放弃了适时知难而退适时知难而退 一个好的研究者知道应该发挥哪些构想，而哪些构一个好的研究者知道应该发挥哪些构想，而哪些构想应该丢弃，否则会浪费很多时间在差劲的构想上想应该丢弃，否则会浪费很多时间在差劲的构想上177适时见好就收适时见好就收 制造制造“品质过剩品质过剩”的产品，是在浪费时间和金钱；的产品，是在浪费时间和金钱；果断决策果断决策 果断来自于直觉，而直觉来源于深厚知识和丰富果断来自于直觉，而直觉来源于深厚知识和丰富的经验；的经验

111、；杜绝懒惰杜绝懒惰 善用时间就是善用自己的生命。善用时间就是善用自己的生命。 懒惰的原因：积极性不高，对自己要懒惰的原因：积极性不高，对自己要求不严，一种积习。求不严，一种积习。178不要时断时续不要时断时续时断时续是造成公司职员浪费时间最多的方式，停顿下来后重新启动需花大量时间调整大脑活动及注意力；不要一个人包打天下不要一个人包打天下学会让别人替自己做事的人才是最大的赢家；善用会议善用会议会前应有准备，议题应有时间限制，会议应有决议，决议应有执行人、跟催人。179管理成功的关键管理成功的关键就是就是 提高别人的工作效率提高别人的工作效率清楚地让对方了解你对工作成果的期望拟定计划（月计划、周计

112、划）彻底执行知道评量工作成果的标准了解你的同事，并适度地调整与其共事的方式180让对方承担起应负的责任，对于对方不合标准的工作诚实地给予指正提供解决问题的出路，在批评时，应提出具建设性的解决方案当委托他人，有无法监督工作时，必须确认给对方足够仔细且明确的指示让团队伙伴分享信息181高 绩 效 的 会 议I会议应有议程，每项议程有主持人和限定时间I会议应将议程分发给与会者，让他们事先阅读、思考I对离题的话题、会议主席应技巧性的制止，但不可封杀不同意见I寻求共识，若有强烈反对意见，可将意见列入待议事项，稍后讨论I会议必须每项议题有决议，决议应有执行人和督导人，并在会后执行EX1.某台资企业无效的会

113、议 某美资企业有效的会议182电话的管理(通话时间过长浪费的不光是话费， 更主要的是时间和效率(某企业设定电话3分钟自动断（客户投诉电话例外）大大提高工作效率(3分钟讲不清楚的事情， 可用传真或E-mail先进行沟通，然后再通电话(通话前拟提纲，通话时先讲重要事项。183每日时间分析表今日目标时间 8：008：309：00123456工作项目工作等级A重要、急B重要、不急C急、不重要D日常工作行动结果授权何人处理训练何人处理自己处理184找出自己的黄金工作时段，在该时段做最费脑的工作，非黄金时段处理日常事物；经常分析、检查自己 的时间效率， 并不断找出问题修正方法；巧干而非苦干（work sm

114、arter not harder )。185各阶层经理人时间分配表层次层次管理管理作业作业高层90%10%中层50%50%基层30%70%186急迫 不急迫重要紧急状况迫切的问题限期完成的会议或工作 准备工作 预防措施 价值观的澄清 计划人际关系的建立 真正的再创造力增进自己的能力不重要 造成干扰的事、电话 信件、报告 会议 许多迫在眉睫的急事 符合别人期望的事 忙碌琐碎的事 广告函件 电话 浪费时间 逃避性活动187第一象限： 应付难缠的客户，准时完成重要工作、危机的处理、上司临时交办的急事。完成不了会造成较大影响的工作等。第二象限： 改善人际关系、规划与计划，充实自我、增进能力、人力资源的

115、管理与开发，公司的中长期发展规划等。第三象限： 符合别人期望的事，朋友的不重要但急迫之约会等。 第四象限： 不值得作之事。188第二象限组织法：列出你认为“最重要”的三、四件事；想想你的追求、理想和长期目标是什么？想想你在人生中最重要的人或事是谁或是什么？假设你只剩下一个月的寿命你准备干什么？189P每一周应扮演每一周应扮演1-21-2个重要角色，个重要角色，做做3-43-4件重要事情；件重要事情；P必须找出每周自己的主要角色必须找出每周自己的主要角色和重要的事情；和重要的事情；P角色的变换应准确、及时；角色的变换应准确、及时；P正确的角色选择和变换决定正确的角色选择和变换决定你办事的效率。你

116、办事的效率。190一周计划表的思考：8完成全部或部分目标，会有什么结果？8这些目标对我个人和我的将来有什么好处？8若我每周持续这样做，会有什么结果？一周计划表完成的思考：我完成了哪些目标，遭遇到哪些挑战？我作过哪些决定？决定的结果如何？191学员心得一：1、计划一天的主要工作，压缩在二个小时内完成。2、晚上十一点至十二点考虑综合性的问题。3、把一天的工作分类：A类（今天自己要做的工作）；B类（授权他人安排工作）；C类（把今天计划没有完成的工作放到明天的AB类完成）。4、早晨89点分配任务，余下的时间与领导汇报工作，下午走访各科室，沟通、协调工作。5、把自己的钟表调快十分钟，充分利用琐碎时间，如

117、：上厕所、乘公车等。6、为了节约时间，吃快餐。7、周一开办公会议，周四在分公司，如：处理业务等。（按工作内容的不同，安排时间）8、根据事务的轻重缓急，在时间上做安排。192学员心得二：1、设定工作目标： 执行上对总体目标进行量化、细化，做到明确工作内容，确定工作职责，了解工作进度。2、对工作要分清主次、先后。3、对工作的执行上要抓好落实；解决工作中出现的疑 难问题；培养下属独立解决和处理问题的能力。4、对工作呀有强而有力的监督、考核机制，确保各项工作的准确落实。5、对工作结果要善于总结。193学员心得三：1、制定短期、长期计划，目标明确。2、事情分清重要性，因事制宜；分主次，制定相关表格或台历

118、。3、用商务通或电脑（手提）。4、对下属的管理要求有计划性、可行性，安排好指定时间。5、宏观管理，多思考，灵活运用私人时间。6、减小琐事，先完成共同完成的任务。7、对下属的绩效培训，对人要用人得宜。8、用专业人士，用钱买时间。9、培训技巧灵活、灵巧，减少成本。10、懂得授权，让职责人员完成本职工作。11、通过会议解决各种问题。12、用书面等各种进行沟通和合作，明确方向。13、利用高科技，即网络等方式。14、系统化、标准化的管理。15、轻松、快乐地开展工作。194学员心得四：1、做事有目标及计划，并严格按计划执行。、做事有目标及计划，并严格按计划执行。2、要善于将工作分配给下属。、要善于将工作分

119、配给下属。3、做事要分优先顺序。、做事要分优先顺序。4、把每天当做生命的最后一天来度过。、把每天当做生命的最后一天来度过。5、不要把时间浪费在琐事上。、不要把时间浪费在琐事上。6、良好的沟通和合作可以提高效率。、良好的沟通和合作可以提高效率。7、标准化、程序化、制度化、自动化。、标准化、程序化、制度化、自动化。8、制定每天工作进度表。、制定每天工作进度表。9、培养下属的工作能力、授权。、培养下属的工作能力、授权。10、不打无准备的战争。、不打无准备的战争。 待续待续195学员心得五：1、琐碎的事委派别人去做，自己每天只专注地做琐碎的事委派别人去做，自己每天只专注地做1313件重要的事。件重要的

120、事。2 2、将重要的事务写在具体日程的台历或日历上。、将重要的事务写在具体日程的台历或日历上。3 3、节省时间与提高工作效率，涉及个人的习惯和工作环境的氛围、节省时间与提高工作效率，涉及个人的习惯和工作环境的氛围问题。一般均是有明确的周、日计划，沟通、协助尽可能采用问题。一般均是有明确的周、日计划，沟通、协助尽可能采用书面方式，并且各司其职，专人跟踪。书面方式，并且各司其职，专人跟踪。4 4、厕所寻找灵感，开车遇红灯时看书，看电视带有目的与方向性、厕所寻找灵感，开车遇红灯时看书，看电视带有目的与方向性寻找自己需要的东西。寻找自己需要的东西。5 5、节省时间与提高效率关乎价值观的问题，把时间渗透

121、到价值观、节省时间与提高效率关乎价值观的问题，把时间渗透到价值观里面才有意义。里面才有意义。6 6、每星期一开一个会，其余时间自我控制，设立完善的监控机制，、每星期一开一个会，其余时间自我控制，设立完善的监控机制，并定期汇报。并定期汇报。7 7、每天的工作写成提纲要点，分类成重要紧要的类型，规定完成、每天的工作写成提纲要点，分类成重要紧要的类型，规定完成的时间段，时间安排上预留一定的机动时间，每天如此持之以的时间段，时间安排上预留一定的机动时间，每天如此持之以恒。恒。196学员心得六：1、开会时，发言人准备议题，在规定时间内发言人须、开会时，发言人准备议题，在规定时间内发言人须提出自己对议题的

122、相应看法。提出自己对议题的相应看法。2、每天下午半小时总结当天工作，安排第二天计划。、每天下午半小时总结当天工作，安排第二天计划。3、按计划依据员工能力安排各项资源。、按计划依据员工能力安排各项资源。4、排出工作完成进度跟踪表。、排出工作完成进度跟踪表。5、充分利用科技设备。、充分利用科技设备。6、设立科学合理的组织架构。、设立科学合理的组织架构。7、善用员工智慧，提高效率。、善用员工智慧，提高效率。8、减少中间环节。、减少中间环节。9、完善岗位责任制，实行标准化管理。、完善岗位责任制，实行标准化管理。10、避免不必要的应酬。、避免不必要的应酬。11、运用时间的、运用时间的“二八二八”定律，将事情的轻重缓急逐一定律，将事情的轻重缓急逐一排列（见图）。排列（见图）。轻重缓4132急197高效能人士的七个习惯 史蒂芬柯维著主动积极你将接受新的挑战，承担更多的责任以终为始在开始一项工作之前，先预想最终结果要事第一对工作进行优化排序，分清主次，拒绝琐事双赢思维寻求对双方都有利的方案，改善人际关系知彼解己先要学会理解他人，而后再寻找被他人理解统合综效不拘泥于“你的”或“我的” ，善于利用他人智慧不断更新在情感、心智、生理和心灵四方面提高自己198