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1、管理沟通管理沟通7/27/20241管理沟通课程框架课程框架 第第3 3章章 倾听与交谈、电话沟通倾听与交谈、电话沟通 第第4 4章章 非语言沟通非语言沟通 第第5 5章章 面谈与面试面谈与面试 第第6 6章章 演讲演讲 第第7 7章章 会议会议 第第9 9章章 危机沟通危机沟通 第第2 2章章 人际沟通人际沟通 第第1 1章章 沟通概论沟通概论 第第8 8章章 上级与下级、下级与上级的沟通上级与下级、下级与上级的沟通 第第1010章章 书面沟通书面沟通 7/27/20242管理沟通美国卡耐基大学研究一万个成功者美国卡耐基大学研究一万个成功者美国卡耐基大学研究一万个成功者美国卡耐基大学研究一万
2、个成功者发现：发现：n n人人人人每每每每天天天天约约约约有有有有60%-80%60%-80%60%-80%60%-80%的的的的时时时时间间间间花花花花在在在在与与与与亲亲亲亲人人人人、朋朋朋朋友友友友、领领领领导导导导、下下下下属属属属、同同同同事事事事或或或或顾顾顾顾客客客客说说说说、听听听听、读读读读、写的沟通活动上。写的沟通活动上。写的沟通活动上。写的沟通活动上。n n一一一一个个个个人人人人的的的的“智智智智慧慧慧慧” ” ” ” 、“专专专专门门门门技技技技术术术术”和和和和“经经经经验验验验”只只只只占占占占成成成成功功功功因因因因素素素素的的的的15%,15%,15%,15%
3、,其其其其余余余余85%85%85%85%取取取取决决决决于于于于良良良良好好好好的的的的人人人人际际际际关关关关系系系系和和和和良良良良好好好好的的的的人人人人际际际际沟通效率。沟通效率。沟通效率。沟通效率。7/27/20243管理沟通沟通测试沟通测试 请阅读下面的情景性问题，选出你认请阅读下面的情景性问题，选出你认为最适合的处理方法。请尽快回答，不为最适合的处理方法。请尽快回答，不要遗漏。要遗漏。7/27/20244管理沟通 1.你的一位上司邀请你共进午餐。餐后你回到办你的一位上司邀请你共进午餐。餐后你回到办公室，发现你的另外一个上司对此颇为好奇，此时公室，发现你的另外一个上司对此颇为好奇
4、，此时你会：你会： A.告诉他详细情况告诉他详细情况 B.不透露蛛丝马迹不透露蛛丝马迹 C.粗略描述，淡化内容的重要性粗略描述，淡化内容的重要性7/27/20245管理沟通 2你正在主持会议，又一位下属一直以不相干的问题你正在主持会议，又一位下属一直以不相干的问题干扰会议，为此你：干扰会议，为此你： A.要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。 B.纵容下属提问纵容下属提问 C.告诉下属在预定的议程完成之前先别提出问题告诉下属在预定的议程完成之前先别提出问题7/27/20246管理沟通 3你跟上司在讨论事情，有人打来长途电话找你，此你跟上司在
5、讨论事情，有人打来长途电话找你，此时你会：时你会： A告诉对方你在开会，待会在回电话。告诉对方你在开会，待会在回电话。 B请上司的秘书代接并说你不在。请上司的秘书代接并说你不在。 C接电话，而且该说多久就说多久。接电话，而且该说多久就说多久。7/27/20247管理沟通4有位下属连续四次在周末向你要求他提早下班，此时有位下属连续四次在周末向你要求他提早下班，此时你会：你会： A你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。在周末。 B今天不行，下午四点我要开个会。今天不行，下午四点我要开个会。 C我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法我不能再容许你早
6、退了，你要顾及他人的想法7/27/20248管理沟通5你刚被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这你刚被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班第一天，你会：个职位，上班第一天，你会： A把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。每一个人。 B忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。 C个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。7/27/20249管理沟通6你有位下属说：你有位下属说：“有件事我本不应该告诉你的，但你有件事我本不应该告诉你的，但你有
7、没有听有没有听”你会说：你会说： A跟公司有关的事我才有兴趣听。跟公司有关的事我才有兴趣听。 B我不想听办公室的流言。我不想听办公室的流言。 C谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。7/27/202410管理沟通评分标准:nA=1nB=0nC=07/27/202411管理沟通结果评价:n如果你的得分在如果你的得分在02之间，表现你的沟通能力较低，之间，表现你的沟通能力较低，沟通存在较大的障碍，你急需加强沟通技能的学习和沟通存在较大的障碍，你急需加强沟通技能的学习和训练。训练。n如果你的得分在如果你的得分在34之间，说明你的沟通能力较为一之间，说明你的沟通能力较
8、为一般。如果你能够进一步加强沟通能力的学习和训练，般。如果你能够进一步加强沟通能力的学习和训练，将会使你受益匪浅。将会使你受益匪浅。n如果你的得分在如果你的得分在56之间，表明你具有较强的沟通能之间，表明你具有较强的沟通能力，你能够与人进行有效沟通力，你能够与人进行有效沟通 。 7/27/202412管理沟通第第1 1章章 沟通概论沟通概论学习目标学习目标 通过本章的学习，通过本章的学习，要求准确理解沟通的本要求准确理解沟通的本质内涵，充分认识沟通质内涵，充分认识沟通的相关分类，掌握沟通的相关分类，掌握沟通的过程和要素。的过程和要素。7/27/202413管理沟通n n沟沟通通：是是信信息息凭
9、凭借借一一定定符符号号载载体体，在在个个人人或或群群体体间间从从发发送送者者到到接接受受者者进进行行传传递递，并获取理解的过程。并获取理解的过程。表达表达表达表达 倾听倾听倾听倾听 反馈反馈反馈反馈 1.1 沟通的含义沟通的含义 7/27/202414管理沟通1.2 沟通的内涵 n沟通首先是信息的传递沟通首先是信息的传递n信息不仅要被传递到，还要被充分的理解信息不仅要被传递到，还要被充分的理解n有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见，有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确地理解信息的含义而是准确地理解信息的含义 n沟通是一个双向、互动的反馈和理解的过程沟通是一个双向、互动的反馈和理解
10、的过程7/27/202415管理沟通1.3 沟通的意义 （一）人际沟通有助于心理健康与自我完善（一）人际沟通有助于心理健康与自我完善（二）事业成功需要沟通（二）事业成功需要沟通（三）有效的沟通能够提升组织效率（三）有效的沟通能够提升组织效率7/27/202416管理沟通1.4 沟通的分类沟通的分类 （1）言语沟通和非言语沟通）言语沟通和非言语沟通7/27/202417管理沟通言语沟通和非言语沟通言语沟通和非言语沟通言语沟通言语沟通 1.口头信息沟通口头信息沟通 2.书面信息沟通书面信息沟通非言语沟通非言语沟通 1.身体语言沟通身体语言沟通 2.副语言沟通副语言沟通 3.物体的操纵物体的操纵7/
11、27/202418管理沟通（2） 正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通 在正式组织中，成员间所进行的沟通，可按照其在正式组织中，成员间所进行的沟通，可按照其途径的不同分为正式沟通（途径的不同分为正式沟通（formal communication）和非正式沟通（）和非正式沟通（informal communication）。）。 正式沟通是通过组织正式结构或层次系统进行正式沟通是通过组织正式结构或层次系统进行的，非正式沟通则是通过正式系统以外的途径进行的，非正式沟通则是通过正式系统以外的途径进行的。的。7/27/202419管理沟通（3） 双向沟通和单向沟通双向沟通和单向沟通表表11 单向沟
12、通和双向沟通的比向沟通和双向沟通的比较因因素素结结果果时时 间间双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解较相信自己对信息的理解满意满意接受者比较满意双向沟通，发送者比接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通较满意单向沟通 噪音噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通由于与问题无关的信
13、息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多大得多7/27/202420管理沟通（4） 人际沟通、群体沟通、组织沟通人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通和跨文化沟通 人际沟通人际沟通：就是指人和人之间的信息和情感相互传递的就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通，乃至管理沟通的基础。过程。它是群体沟通、组织沟通，乃至管理沟通的基础。 群体沟通群体沟通：当沟通发生在具有特定关系的人群中时，就当沟通发生在具有特定关系的人群中时，就是群体沟通。是群体沟通。 组织沟通组织沟通：就是涉及组织特质的各种类型的沟通，它不就是涉及组织特质的
14、各种类型的沟通，它不同于人际沟通，但包括组织内的人际沟通，是以人际沟通同于人际沟通，但包括组织内的人际沟通，是以人际沟通为基础的。为基础的。 跨文化沟通跨文化沟通：指发生在不同文化背景下的人们之间的信指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程。它是同文化沟通的变体。相对息和情感的相互传递过程。它是同文化沟通的变体。相对于同文化沟通而言，跨文化沟通要逾越更多的障碍于同文化沟通而言，跨文化沟通要逾越更多的障碍 。7/27/202421管理沟通1.5 沟通的过程沟通的过程信息源信息源信息源信息源 编编编编 码码码码 通通通通 道道道道 解解解解 码码码码 接受者接受者接受者接受者 发
15、送者发送者发送者发送者 接收者接收者接收者接收者 信信信信息息息息 信信信信息息息息 信信信信息息息息 信信信信息息息息 反反 馈馈 噪噪 音音 7/27/202422管理沟通（1）信息发送者和接收者）信息发送者和接收者 沟通者如果犯以下错误，将导致沟通失败 a.不知道什么信息应该被传递. b.误以为接受者拥有知识和能力.理解这一信息: 如room service,Doctor service c.信息沟通.(如:用商谈的口气,不用命令的口气 使用命令式口气使用商量式口气 d.没有考虑从信息接受者那里获得反馈. e.使用含糊的言辞或容易被曲解的句子.如:请安 排一下这件事(一定问清楚再行动)
16、7/27/202423管理沟通（2）编码和解码）编码和解码编码编码 编码是发送者把自己的思想、观点、情感等信编码是发送者把自己的思想、观点、情感等信息根据一定的语言、语义规则翻译成为可以传送息根据一定的语言、语义规则翻译成为可以传送的信号。的信号。 解码解码 解码是指信息接收者的思维过程，是信息解码是指信息接收者的思维过程，是信息接收者根据自己已有的经验和参考的框架进行接收者根据自己已有的经验和参考的框架进行解释的过程。解释的过程。7/27/202424管理沟通客：客：客：客：“我想今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。” ” ” ” 服：
17、服：服：服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。对不起，星期二我们就会有这些小配件了。对不起，星期二我们就会有这些小配件了。对不起，星期二我们就会有这些小配件了。” ” ” ” 客：客：客：客：“但是我今天就需要它。但是我今天就需要它。但是我今天就需要它。但是我今天就需要它。” ” ” ” 服：服：服：服：“对不起，我们的库存里已经没货了。对不起，我们的库存里已经没货了。对不起，我们的库存里已经没货了。对不起，我们的库存里已经没货了。” ” ” ” 客：客：客：客：“我今天就要它。我今天就要它。我今天就要它。我今天就要它。” ” ” ” 服：服：服：服：“我只能在星期二为你找一个。我只能在
18、星期二为你找一个。我只能在星期二为你找一个。我只能在星期二为你找一个。” ” ” ” 7/27/202425管理沟通客：客：客：客：“我想今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。我想今天得到那个小配件。” ” ” ” 服服服服：“ “对对对对不不不不起起起起，星星星星期期期期二二二二我我我我们们们们才才才才会会会会有有有有这这这这些些些些小小小小配配配配件件件件，你觉得星期二来得及吗？你觉得星期二来得及吗？你觉得星期二来得及吗？你觉得星期二来得及吗？” ”客：客：客：客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。星期二太迟了，那台设备得停工几天。星期二太迟了，那台设备得停
19、工几天。星期二太迟了，那台设备得停工几天。” ” ” ” 服服服服：“ “真真真真对对对对不不不不起起起起，我我我我们们们们的的的的库库库库存存存存里里里里已已已已经经经经没没没没货货货货了了了了，但但但但我我我我可可可可以以以以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？” ” 客：客：客：客：“没问题。没问题。没问题。没问题。” ” ” ” 服服服服：“ “真真真真不不不不好好好好意意意意思思思思，别别别别的的的的地地地地方方方方也也也也没没没没有有有有了了了
20、了。我我我我去去去去申申申申请请请请一一一一下下下下，安安安安排排排排一一一一个个个个工工工工程程程程师师师师跟跟跟跟你你你你去去去去检检检检查查查查一一一一下下下下那那那那台台台台设设设设备备备备，看看看看看看看看有有有有没没没没有有有有别的解决办法，你认为好吗？别的解决办法，你认为好吗？别的解决办法，你认为好吗？别的解决办法，你认为好吗？” ”客：客：客：客：“也好，麻烦你了。也好，麻烦你了。也好，麻烦你了。也好，麻烦你了。” ” ” ” 7/27/202426管理沟通沟通四换换个立场（考虑一下）换个立场（考虑一下）换个角度（看一看）换个角度（看一看）换个心情（感受一下）换个心情（感受一下
21、）换个念头（想一想）换个念头（想一想）7/27/202427管理沟通（3）通道）通道表表12各种沟通渠道比各种沟通渠道比较沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点缺点口头口头交谈、讲座、讨论会、交谈、讲座、讨论会、电话电话快速传递，快速反馈，快速传递，快速反馈，信息量大信息量大传递中经过层次愈多，传递中经过层次愈多，信息失真愈严重、核实信息失真愈严重、核实愈困难愈困难书面书面报告、备忘录、信件、报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告文件、内部期刊、布告持久、有形、可以核实持久、有形、可以核实效率低，缺乏反馈效率低，缺乏反馈非语言非语言声、光信号，体态、语声、光信号，体态、语调调信息意义十分明确，
22、内信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限，界限模传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言糊，只能意会，不能言传传电子媒介电子媒介传真、闭路电视、计算传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件（机网络、电子邮件（e-e-mailmail）快速传递，信息容量大，快速传递，信息容量大，一份信息可同时传递给一份信息可同时传递给多人，廉价多人，廉价单向传递，电子邮件可单向传递，电子邮件可以交流，但看不见表情以交流，但看不见表情7/27/202428管理沟通（4）背景）背景n物理背景物理背景n心理背景心理背景n社会背景社会背景n文化背景文化背景 7/27/202429管理沟通（
23、5）反馈）反馈 反馈是指接收者把信息返回给发送者，并反馈是指接收者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实。反馈可以给信息对信息是否被理解进行核实。反馈可以给信息发送者提示，使其了解信息接收者是如何接收发送者提示，使其了解信息接收者是如何接收信息并理解信息的，从而使信息发送者根据需信息并理解信息的，从而使信息发送者根据需要调整信息。要调整信息。 听听说说问问7/27/202430管理沟通（6）噪音）噪音n噪音存在于沟通过程噪音存在于沟通过程的各个环节的各个环节 影响信息发送的因素影响信息发送的因素影响信息发送的因素影响信息发送的因素 影响信息传递的因素影响信息传递的因素影响信息传递的因素
24、影响信息传递的因素 影响信息理解的因素影响信息理解的因素影响信息理解的因素影响信息理解的因素例如：数学老师不理解经济学语言例如：数学老师不理解经济学语言例如：数学老师不理解经济学语言例如：数学老师不理解经济学语言编码编码编码编码 7/27/202431管理沟通造成沟通困难的因素有：造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限人的记忆力有限人的记忆力有限人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚对于重点的强调不足或条理不清楚对于重点的强调不足或条理不清楚对于重
25、点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主不能做到积极倾听，有偏见，先入为主不能做到积极倾听，有偏见，先入为主不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求按自己的思路去思考，而忽略别人的需求按自己的思路去思考，而忽略别人的需求按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见准备不足，没有慎重思考就发表意见准备不足，没有慎重思考就发表意见准备不足，没有慎重思考就发表意见时间不足时间不足时间不足时间不足情绪不好情绪不好情绪不好情绪不好判断错误判断错误判断错误判断错误语言不通语言不通语言不通语言不通7/27/202432管理沟通评价标准：
26、评价标准：非常不同意非常不符合非常不同意非常不符合(1(1分分) ) 不同意不同意/ /不符合不符合(2(2分分) )比较不同意比较不符合比较不同意比较不符合 (3 (3分分) ) 比较同意比较符合比较同意比较符合(4(4分分) )同意同意/ /符合符合 (5 (5分分) ) 非常同意非常符合非常同意非常符合(6(6分分) )测试题：测试题： (1)(1)我我经经常常与与他他人人交交流流以以获获取取关关于于自自己己优优缺缺点点的的信信息息，以以促促使使自自我我提高。提高。(2)(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。(3)(3)我非常乐
27、意向他人开放自我，与他人共享我的感受。我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。(4)(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。(5)(5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。(6)(6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。(7)(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。(8)(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负
28、责。7/27/202433管理沟通 (9) (9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。 (10) (10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。 (11) (11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。 (12) (12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做。 (13)(13)我我在在较较全全面面地地分分析析
29、做做某某件件事事可可能能给给自自己己和和他他人人带带来来的的结结果果后后再再做做决决定。定。 (14) (14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。 (15) (15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。 (16) (16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。 (17) (17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。 (18) (18)在听的同时，我努力深入地
30、思考讲话者所说内容的逻辑和理性。在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。 (19) (19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。 (20) (20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思考。 7/27/202434管理沟通 自我评价：自我评价： 将将你你的的得得分分与与两两个个标标准准进进行行比比较较：(1)(1)比比较较你你的的得得分分与与最最大大可可能能得得分分(120)(120)。(2)(2)比较你的得分与班里其他同学的得分
31、。比较你的得分与班里其他同学的得分。 如果你的得分是：如果你的得分是：100100100100或更高或更高或更高或更高 你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能；你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能；你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能；你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能； 9299 9299 9299 9299 你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能；8591 8591 8591
32、8591 你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高；84848484或更少或更少或更少或更少 你需要严格地训练自己以提升沟通技能；你需要严格地训练自己以提升沟通技能；你需要严格地训练自己以提升沟通技能；你需要严格地训练自己以提升沟通技能； 选择得分最低的选择得分最低的6项，作为本部分技能学习提高的重点项，作为本部分技能学习提高的重点 7/27/202435管理沟通 沟通不仅是一种技巧沟通不仅是一种技巧 更是一门艺术。更是一门艺术。 有效的沟通应该有效的沟通应该 从心开始从心开始! !7/27/202436管理沟通
