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1、销售销售知識知識(基礎篇基礎篇)1 12 2市场营销理论市场营销理论4P、4C、4R古人言：古人言：“兵无常势，水无常形。兵无常势，水无常形。一、以满足市场需求为目标的一、以满足市场需求为目标的4P理论理论产品产品(Product)、价格、价格(Price)、地点、地点(Place)和促销和促销(Promotion)他认为一次成功和完整的市场营销活动，意味着以适当的产品、适当的价格、适当的渠道和适当的促销手段，将适当的产品和服务投放到特定市场的行为。特点：特点：4P理论重视产品导向，以满足市场需求为目标。理论重视产品导向，以满足市场需求为目标。4P理论是营销学的基本理论，它理论是营销学的基本理
2、论，它最早将复杂的市场营销活动加以简单化、抽象化和体系化，构建了营销学的基本框最早将复杂的市场营销活动加以简单化、抽象化和体系化，构建了营销学的基本框架，促进了市场营销理论的发展与普及。架，促进了市场营销理论的发展与普及。弊端：弊端：1，营销活动着重企业内部，对营销过程中的外部不可控变量考虑较少，难以适应市场，营销活动着重企业内部，对营销过程中的外部不可控变量考虑较少，难以适应市场变化。变化。2，是随着产品、价格和促销等手段在企业间相互模仿，在实际运用中很难起到出奇制，是随着产品、价格和促销等手段在企业间相互模仿，在实际运用中很难起到出奇制胜的作用。胜的作用。3 3二、以追求顾客满意为目标的二
3、、以追求顾客满意为目标的4C理论理论消费者消费者(Consumer)、成本、成本(Cost)、便利、便利(Convenience)和沟通和沟通(Communication)特点：特点：强调顾客满意放在首位，其次降低顾客的购买成本，然后注意顾客购买过程中的便利强调顾客满意放在首位，其次降低顾客的购买成本，然后注意顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。销沟通。与产品导向的与产品导向的4P理论相比，理论相比，4C理论有了很大的进步和发展，它重视顾客导向，以追理
4、论有了很大的进步和发展，它重视顾客导向，以追求顾客满意为目标，这实际上是当今消费者在营销中越来越居主动地位的市场对企业的求顾客满意为目标，这实际上是当今消费者在营销中越来越居主动地位的市场对企业的必然要求必然要求。弊端：弊端：从企业的实际应用和市场发展趋势看，存在不足之处，从企业的实际应用和市场发展趋势看，存在不足之处，4C理论以消费者为导向，着理论以消费者为导向，着重寻找消费者需求，满足消费者需求，而市场经济还存在竞争导向，企业不仅要看到需重寻找消费者需求，满足消费者需求，而市场经济还存在竞争导向，企业不仅要看到需求，而且还需要更多的注意竞争对手。冷静分析自身在竞争中的优劣势并采取相应的策求
5、，而且还需要更多的注意竞争对手。冷静分析自身在竞争中的优劣势并采取相应的策略，才能在激烈的市场竞争中站于不败之地。略，才能在激烈的市场竞争中站于不败之地。其次，在其次，在4C理论的引导下，企业往往失之于被动适应顾客的需求，往往令他们失去理论的引导下，企业往往失之于被动适应顾客的需求，往往令他们失去了自己的方向，为被动地满足消费者需求付出更大的成本，如何将消费者需求与企业长了自己的方向，为被动地满足消费者需求付出更大的成本，如何将消费者需求与企业长期获得利润结合起来是期获得利润结合起来是4C理论有待解决的问题。理论有待解决的问题。4 4三、以建立顾客忠诚为目标的三、以建立顾客忠诚为目标的4R理论
6、理论关联关联(Relativity)、反应、反应(Reaction)、关系、关系(Relation)和回报和回报(Retribution)特点：特点：4R理论强调企业与顾客在市场变化的动态中应建立长久互动的关系，以防止顾客流失，理论强调企业与顾客在市场变化的动态中应建立长久互动的关系，以防止顾客流失，赢得长期而稳定的市场；赢得长期而稳定的市场；面对迅速变化的顾客需求，企业应学会倾听顾客的意见，及时寻找、发现和挖掘顾客面对迅速变化的顾客需求，企业应学会倾听顾客的意见，及时寻找、发现和挖掘顾客的渴望与不满及其可能发生的演变，同时建立快速反应机制以对市场变化快速作出反应；的渴望与不满及其可能发生的演
7、变，同时建立快速反应机制以对市场变化快速作出反应；企业与顾客之间应建立长期而稳定的朋友关系，从实现销售转变为实现对顾客的责任企业与顾客之间应建立长期而稳定的朋友关系，从实现销售转变为实现对顾客的责任与承诺，以维持顾客再次购买和顾客忠诚；与承诺，以维持顾客再次购买和顾客忠诚；企业应追求市场回报，并将市场回报当作企业进一步发展和保持与市场建立关系的动企业应追求市场回报，并将市场回报当作企业进一步发展和保持与市场建立关系的动力与源泉。力与源泉。4R营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。该理论营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。该理论根据市场不
8、断成熟和竞争日趋激烈的形势，着眼于企业与顾客互动与双赢，不仅积极地适根据市场不断成熟和竞争日趋激烈的形势，着眼于企业与顾客互动与双赢，不仅积极地适应顾客的需求，而且主动地创造需求，通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特的关应顾客的需求，而且主动地创造需求，通过关联、关系、反应等形式与客户形成独特的关系，把企业与客户联系在一起，形成竞争优势。系，把企业与客户联系在一起，形成竞争优势。5 5四、结语四、结语市场营销经过了数十年的发展和丰富，形成了一套以经典市场营销经过了数十年的发展和丰富，形成了一套以经典4P理论为基础的形式多理论为基础的形式多样、不断丰富的综合体系。不管是样、不断丰富的综合体系
9、。不管是4P、4C还是还是4R，都是来自于实践，又反过来指导，都是来自于实践，又反过来指导着企业的营销实践。信息化和全球化的影响、企业竞争规则的转变、消费理念和消费着企业的营销实践。信息化和全球化的影响、企业竞争规则的转变、消费理念和消费习惯的变化，都成为新思想涌现的加速器，未来必然还会出现更多创新的营销理念和习惯的变化，都成为新思想涌现的加速器，未来必然还会出现更多创新的营销理念和实践方案，来共同完善和发展营销体系，为市场上的不同企业提供丰富的营销思路。实践方案，来共同完善和发展营销体系，为市场上的不同企业提供丰富的营销思路。6 67 7一一一一 品质品质品质品质（态度、做人、修养）（态度、
10、做人、修养）（态度、做人、修养）（态度、做人、修养）积极的心态积极的心态积极的心态积极的心态充满热情充满热情充满热情充满热情胆大：这就要求我们对自已有信心，对认准的目标有大无畏的气概，怀着必胜的胆大：这就要求我们对自已有信心，对认准的目标有大无畏的气概，怀着必胜的决心，主动积极地争取决心，主动积极地争取心细：这就要求我们善于察言观色，投其所好。客户最关心的是什么？客户最担心心细：这就要求我们善于察言观色，投其所好。客户最关心的是什么？客户最担心的是什么？客户最满意的是什么？客户最忌讳的是什么？的是什么？客户最满意的是什么？客户最忌讳的是什么？脸皮厚：实际上是优秀的心理素质的代名词，要求我们正确
11、认识挫折和失败，有脸皮厚：实际上是优秀的心理素质的代名词，要求我们正确认识挫折和失败，有不折不挠的勇气。我们在做业务工作当中，会有很多次失败。但你一定要有耐心，不折不挠的勇气。我们在做业务工作当中，会有很多次失败。但你一定要有耐心，你要相信所有的失败都是为你以后的成功做准备。这个世界有一千条路，但却只你要相信所有的失败都是为你以后的成功做准备。这个世界有一千条路，但却只有一条能到达终点。道理很简单：成功者比失败者多努力，多坚持。有一条能到达终点。道理很简单：成功者比失败者多努力，多坚持。自我调节自我调节自我调节自我调节适应环境适应环境适应环境适应环境8 8天道酬天道酬勤勤孤陋寡闻孤陋寡闻做人做
12、事做人做事广泛爱好广泛爱好相互尊重相互尊重目标充实目标充实语言修养和文化修养语言修养和文化修养“和气和气”待人心平气各，态度和霭，以理服人，不强词夺理，不恶语伤人；待人心平气各，态度和霭，以理服人，不强词夺理，不恶语伤人；“文雅文雅”谈吐雅致，文明有理，力戒粗野，不说粗话，不恶言秽语；谈吐雅致，文明有理，力戒粗野，不说粗话，不恶言秽语；“谦逊谦逊”待人谦虚，尊重别人，不傲慢，不冷淡，不盛气凌人，不说大话。待人谦虚，尊重别人，不傲慢，不冷淡，不盛气凌人，不说大话。恒心与诚实恒心与诚实恒心与诚实恒心与诚实9 9二二二二 技能技能技能技能沟通与表达沟通与表达沟通与表达沟通与表达（谈判）（谈判）（谈判
13、）（谈判）分析分析分析分析(心理心理心理心理) )思维与交际思维与交际思维与交际思维与交际(关系关系关系关系) )信息整理与安排信息整理与安排信息整理与安排信息整理与安排（计划）（计划）（计划）（计划）三三三三 知识知识知识知识产品产品产品产品销售销售销售销售财务财务财务财务10101111信息收集信息收集信息整理信息整理目标信息目标信息拜访拜访信息信息客户需求客户需求样品、报样品、报价价采购计划采购计划成交成交赢取订单赢取订单利润最大化利润最大化客户关系客户关系管理管理竞争对手竞争对手满足客户满足客户高层关系高层关系追踪，追踪，追踪、追踪、再追踪再追踪那些是那些是目标客目标客户？户？如何沟如
14、何沟通？通？交易条件交易条件发现问题发现问题战略合作战略合作1212做业务刚进公司的头三个月是考验业务员能否成功的最关键的三个月，这三个月可以说是影响了业务员以后的业务工作的。这之中第一个面对的就是如何找到客户的问题，关于怎样寻找目标客户。一般来说新业务员进到一个新公司后，在熟悉到一个星期左右的产品知识就要自己找客户去拜访了。如果开始没有业务经理或者老板提供客户资源的话，可以通过以下方法去找客户。黄页浏览，报纸，广告，招聘广告网络搜索。关键字搜索，行业资讯网家电商场朋友相互介绍客户介绍客户所以我们是有很多方法来找到我们想要的客户的，只要我们用心。业务员的身上无论什么时候都要有三个东西在身上，除
15、了冲凉的时候，这三个东西是：笔，小笔记本，名片。别人都说业务员有8个眼睛的，也是很有道理的，生活中处处留心，就可以找到很多商正所谓正所谓“天道酬勤天道酬勤”关于找客户：关于找客户：1313关于联系客户：打电话、网络工具（关于联系客户：打电话、网络工具（QQ,MSN,SKPYE,Email,）拜访）拜访1、坚持坚持-很多人打电话都会遇到这样的情况。客户还没有听完我们的介绍，就说不要不要，接着就啪的一生挂电话了。还有你说要去拜访他，他说没空，让你传真资料给他，或者把资料放到门卫室去。我们千万不要传真资料和放到保安室给他，没用的。遇到这样的情况我开始就很郁闷，后来我就这样想，可能采购小姐今天一上班就
16、给老板骂了，不高兴所以才拒绝我，或者想可能采购小姐今天和男朋友吵架了，所以不理我。没关系，我下次再找你好了。我很多客户都是打了好多次电话才得到约见的，有时就是这么奇怪，采购小姐昨天还说不要，今天再打就可以让你带样品去见她了。所以生意的成功往往就是看你坚持不坚持了。2、准备准备-无论你的业务技巧多么熟练，我觉得打电话是还是要想一想将要讲的内容比较好，不要一拿起电话就聊。因为我们会聊着聊着就忘记了一些本来要讲的内容，往往刚挂掉电话又要打多一次。搞的大家都不好。对于刚做业务的朋友最好用纸写下来。这样会讲的比较有条理。3、站着，语气语速-我觉得站着打电话比较好点，。因为人站着的时候我感觉注意力比较集中
17、，会比较认真，还有站着的时候中气十足，讲的话声音比较好听。大家不信试试看。无论你刚刚受了多大的气，打电话时最好带着微笑。这样气氛比较轻松，客户会感觉的到的。做业务本来就是受气的活，可是我们的客户没必要和你分担电话电话14144、如何应付客户的搪塞之言：1）,“不好意思，我很忙。“对策;“*小姐，我知道你很忙，可以给我两分钟吗，（停顿一下）我相信我可以让你忙得更有价值，我们真的很专业，我们之前（或现在正）做*公司（同行知名公司），希望你能给我一个机会，我相信我们会成为好朋友，为你们创造更大的价值2），“我们已有合作的，不需要，”暂时不需要对策：“*小姐，我知道（相信），我只是想让你有更多的选择，
18、如果我们做的更好，性价比更优呢？我相信我们是可以合作的，只要你能给我们一次机会，我相信每个公司都会选择更好的3），”你发个传真过来就可以了，“对策;”*小姐，这个发传真你也看不到什么，不如我登门拜访你，带些资料给你看看，几分钟而已，一定不会让你失望。4），“你们价钱太高了“对策：“我想你们是要做好，不只要便宜吧，我们的价钱都是通过严格审核的，很实在啦，（略述一下多少成本给对方知道）你说我们价钱贵，其他公司怎么报价我们不了解，但是要把这个产品（项目）做好，我们这个价钱是非常合理的，你自己可以计算一下，”停顿一下，“其实我们都是老熟人啦，你知道现在市场通明化，总不能让我亏吧，做得了会给你做，做不了
19、就没办法，“这时一般只要把价钱低一点点，就可以谈成合作。5），“你先过来谈谈吧“对策：“*小姐，请问你们现在具体需要做哪些产品？我们才好做相应的资料准备“那么你就要反问，把星期几，下午或上午，几点钟确定，之后表示“谢谢”电话销售电话销售的相关书籍！的相关书籍！15155，关于初次拜访客户：关于初次拜访客户：1）、销售前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。准备好样品，目录书、笔和笔记本等。见客户之前先想想开场白、要问的问题、该说的话、以及可能的回答。平时对与公司产品有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨、熟记，同时要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等，加以研究、分析，
20、以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼2）、准时赴约迟到意味着：“我不尊重你的时间”。迟到是没有任何借口的，假使无法避免迟到的发生，你必须在约定时间之前打通电话过去道歉，我相信提前出门是避免迟到的唯一方法。3)、礼仪，谈吐服装不能造就完人，但是初次见面给的人印象，90产生于服装。礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的好坏印象的来源，销售代表必须多在这方面下功夫。我不喜欢我的业务员穿着红色绿色的T衬衣等去见我的客户。我起码要求是衬衣。还有公文包一定是皮的。4)、概率-我们不可能与拜访的每一位客户达成交易，他应当努力去拜访更多的客户来提高成交的百分比。在拜访客户时，我们应当信奉的一个原则是“即使
21、跌倒也要抓一把沙”。意思是，销售代表不能空手而归，即使你拜访的哪个暂时没有需求，不能成交。也要想办法让他帮你介绍一位新客户。5)、过程与气氛-对客户而言。要经常留意客户喜欢的话题和他的爱好，他喜欢的就多跟他聊些。留意他的一举一动。你就可以投其所好拉。谈话的结果不重要，过程的气氛很重要。我们在和采购聊天的时候，往往很注意谈话的内容，老是说没话题。其实我们要注意到我们谈话的过程和气氛。如果我们哪天聊的很愉快，和融洽，我们的感情就会很亲近。在许多天后，我们往往回忘记了当时谈的是什么，只记得哪天我们聊得很好。其实采购也一样。价格我们会有报价单给他，品质我们有品质承认书给他，交期我们会盖章签名回传给他。
22、所以我们只要和业务之外的事情就可以了，聊他感兴趣的问题最好。拜访拜访以后的课程中安排：以后的课程中安排：客户面对面销售客户面对面销售1616当我们有不同的理由，各持己见，互不相容时，我们就需要借着“桥”来交换彼此的意见，不同的看法，取得协调和认同，和“墙“的封闭保守不一样，桥代表了开放接纳的胸襟。我们不怕别人不了解我们，只怕缺少一座沟通的桥1，谈判是一场策划。高明的销售员在与客户谈判之前，以将谈判步骤、要谈及要问的问题全部罗列出来，并安排先后顺序，对客户将预期提出的一些问题进行初步判断。实际谈判中，经常会出现被客户牵着鼻子走的局面，主要原因就是谈判没有策划，没有自己的思路。在谈判过程中，被客户
23、打断，就失去了自己的主线。等谈完后，才发现与客户在某个问题上纠缠了几个小时，其它的事项根本没有提及。整个谈判失败！如果先策划，按计划的思路进行，客户提出疑问或者故意想引开你，你只需对客户提出的问题简单做答，马上回到原来的步骤中继续谈判。2，谈判不能快。有些推销员到客户那里将所有事项一讲完，就认为自己的谈判完成了，结果客户提出一大箩筐的问题，自己一个也解决不了，事情还是没有办成。为什么？太快！顺序不对！在没有弄清楚对方的需求之前，切忌将自己的底牌很快抖出。重新安排一下谈判步骤，按步骤一项项进行，结果会大相径庭。3，谈判是讲条件的过程，切忌将你的问题全部说出，要一个一个陈述，一个个商讨解决方案。不
24、要在第一个问题没有解决之前，抛出第二个问题。否则你马上要陷入被动的、没有结果的、新谈判中。4，谈判是一场陷阱游戏，要故意设一些善意的“陷阱”，引诱客户“就范”。有礼有节，不卑不亢：尊重客户，有原则地尊重，得体地尊重。我们需要聆听客户抱怨，我们有时候需要扮演“出气桶”的角色。但实际销售中，有些销售员是彻头彻尾地阿谀奉承客户，不敢说半个“不”字。这叫“过火”、“过犹不及”！还有一部分客户经常喜欢故意在推销员面前摆谱，刁难业务代表。碰到这种客户，一味尊重是谈不成生意的。在谈判过程中,还有一个情与原则的矛盾点。a、政策性东西不要一步到位；b、拿不清的事情不要擅自决策；c、客户抱怨要认真倾听；d、原则性
25、的问题不能模糊，要认真讲解。关于谈判、沟通：（桥关于谈判、沟通：（桥VS墙）墙）以后的课程中安排：以后的课程中安排：谈判方法与技巧谈判方法与技巧17171、很多业务员开始做业务的时候，往往冲劲很大，找到客户，送了样品，报了价就不知道怎么办了，往往前功尽弃。其实你应该不断的问他，你哪个单什么时候下呀，不断的问他，知道有结果为止。其实，采购就是等我们问他呢。会哭的孩子有奶吃。就像孩子不哭，我们怎么知道他饿了呢？所以我们要要求客户购买。然而，80的业务员都没有向客户提出成交要求。2、如果未能成交，销售代表要立即与客户约好下一个见面日期，如果在你和客户面对面的时候，都不能约好下次见面的时间，以后要想与
26、这位客户见面可就难上加难了。3、做业务要坚持追踪，追踪、再追踪，如果要完成一件业务工作需要与客户接触5至10次的话，那你不惜一切也要熬到那第10次倾听购买信号如果你很专心在听的话，当客户已决定要购买时，通常会给你暗示。倾听比说话更重要。做业务就是：以成交为目的而开展的一系列活动。虽然成交不等于一切，但没有成交做业务就是：以成交为目的而开展的一系列活动。虽然成交不等于一切，但没有成交就没有一切。就没有一切。关于成交：关于成交：18181、业务员在做到应该钓鱼，。跑业务时最有效和舒服的做法是用钓鱼法。就像我们刚开始追女孩子时，难道我们会同时追几个女孩子，然后在博他有一个成吗吗。我们往会看准一个，竭
27、而不舍的追求她，直到成功吧。我自己是这样跑业务的。我会选准一个行业，比如我要做耳机行业，我会挑行业里的我会选准一个行业，比如我要做耳机行业，我会挑行业里的3个左右认认真真的去攻他，直到做进去个左右认认真真的去攻他，直到做进去为止，以后其他的就很好做了。这样等你在耳机行业里占到为止，以后其他的就很好做了。这样等你在耳机行业里占到80%的份额。我们再转到别的行业，复的份额。我们再转到别的行业，复制它。就像钓鱼一样，看准大的。一条一条的钓，很舒服。胆大，心细，脸皮厚。我们年轻的时候，制它。就像钓鱼一样，看准大的。一条一条的钓，很舒服。胆大，心细，脸皮厚。我们年轻的时候，追女孩子，大一点的告诉我们的经
28、验就是七字经追女孩子，大一点的告诉我们的经验就是七字经:“胆大，心细，脸皮厚胆大，心细，脸皮厚”。其实做业务就像追女孩。其实做业务就像追女孩子一样的。子一样的。2、据估计，有80的业务之所以完成任务，是由于交情关系。现在竞争都很激烈，在同样质量，同样价格，同样服务等的情况下，你要竞争过对手，只有凭交情了，如果你比对手更用心的对待客户，和朋友结成朋友关系。这样谁还能抢走你的单？所以你把时间花在什么地方，你就得到什么。所以说交情是个宝。(要：以心相交，以诚相待)3、一定要热情，热情可以感染客户的。可能我们有很多业务员刚开始会非常热情，可是等到你做到一定的成绩就会变成老油条了，失去了往日的热情，有时
29、候感觉反而单没那么好做了，你会以过分热情而失去某一笔交易，但会因热情不够而失去一百次交易。热情远比花言巧语更有感染力。4、一定要有个试用期。一个客户做下来，就像男女结婚一样。发现客户就像我们发现一个心仪的梦中情人。从打电话到下单就像开始送情书到订婚那么漫长。到真正结婚了，都还要度完蜜月才可以认认真真的过日子。所以我们和客户也要度度蜜月，我们不要一下子就做的很大。一见钟情而结婚的新鲜感过后很难维持的。我们都应该给点时间客户和我们。互相考察一下信用，服务等等。关于维护客户：关于维护客户：1919关于市场开发关于市场开发-销售技术运用实践销售技术运用实践4W+1HHowWhereWhatWhenWh
30、o制定一个切实可行的计划来开发市场SWOT优势StrengthWeakness劣势Opportunity机会Threat威胁20202121顾客购买心理过程与销售人员具备的能力与技巧顾客购买心理过程与销售人员具备的能力与技巧说明公司专长与产品特点说明公司专长与产品特点,第一印象第一印象,与众不同的言语与众不同的言语,让参与进来让参与进来稍稍有有兴兴趣趣不不感感兴兴趣趣甚感兴趣甚感兴趣,购买欲望购买欲望信服信服,行动行动完全接受完全接受,并提高满意度并提高满意度达成交易并做到达成交易并做到热热心心,诚心诚心,耐心耐心,关心关心,细心细心.使使客户感受到放心客户感受到放心,安安心心,开心开心,舒心
31、舒心,省心省心主动原则主动原则,采取客户要购买的说话方式采取客户要购买的说话方式,适当制造紧张气氛适当制造紧张气氛举例成功案例举例成功案例对产品的认同对产品的认同建立信任度建立信任度,选择方案选择方案沟通感情沟通感情客户利益客户利益理智引导证实产品品质跟特点理智引导证实产品品质跟特点吸引客户注意力吸引客户注意力,为销售工作创造前提条件为销售工作创造前提条件客户管理与服务客户管理与服务沟通与谈判技巧沟通与谈判技巧人际关系处理能力人际关系处理能力,应变能力应变能力客户心理分析能力客户心理分析能力产品知识与形象与表产品知识与形象与表达能力达能力2222一、吸引客户的注意一、吸引客户的注意一、吸引客户
32、的注意一、吸引客户的注意良好的仪态，仪表，仪容可以给客户一个很好的印象。有研究表明良好的仪态，仪表，仪容可以给客户一个很好的印象。有研究表明良好的仪态，仪表，仪容可以给客户一个很好的印象。有研究表明良好的仪态，仪表，仪容可以给客户一个很好的印象。有研究表明4545秒秒秒秒 内就能形内就能形内就能形内就能形成第一印成第一印成第一印成第一印象。讲究礼节，让客户觉得你彬彬有礼，客户自然就愿意跟你交流。讲究象。讲究礼节，让客户觉得你彬彬有礼，客户自然就愿意跟你交流。讲究象。讲究礼节，让客户觉得你彬彬有礼，客户自然就愿意跟你交流。讲究象。讲究礼节，让客户觉得你彬彬有礼，客户自然就愿意跟你交流。讲究礼节的
33、基本原则：真诚，热情，自信，谦虚，同时注意站，坐，走礼节的基本原则：真诚，热情，自信，谦虚，同时注意站，坐，走礼节的基本原则：真诚，热情，自信，谦虚，同时注意站，坐，走礼节的基本原则：真诚，热情，自信，谦虚，同时注意站，坐，走 ，电话，电话，电话，电话， 名片等名片等名片等名片等等。等。等。等。站姿：站姿：男士，两脚平行分开于肩同宽男士，两脚平行分开于肩同宽 两腿伸直两手身后相握两腿伸直两手身后相握女士，双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字形分开女士，双手叠放身前，脚后跟并拢，脚尖成一字形分开15-3015-30度，两腿并拢度，两腿并拢伸直伸直坐姿：坐姿：坐姿：坐姿： 男士，手应并列腿上或放在
34、椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面男士，手应并列腿上或放在椅子扶手上，两腿平行，一拳之隔，与地面垂直。落座垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一时避免动作太大引起椅子的乱动及声响，站起时一般从左侧站起，不要推或托座椅般从左侧站起，不要推或托座椅（特别情况下移动后应该回归原位）（特别情况下移动后应该回归原位） 女士，双膝并拢女士，双膝并拢 轻轻坐下，两脚腿并拢，小腿与地面垂直。轻轻坐下，两脚腿并拢，小腿与地面垂直。走姿：走姿：走姿：走姿：步伐适中，根据客户的步伐步伐适中，根据客户的步伐 调整自己的步伐。调整自己的步伐。咳嗽吐痰：咳嗽吐痰：咳嗽吐痰：咳嗽吐痰：用干净的纸巾或手帕
35、掩住口部，并说对不起。用干净的纸巾或手帕掩住口部，并说对不起。电话：电话：电话：电话：要选择客户方便的时间；礼貌问候，您好，要选择客户方便的时间；礼貌问候，您好， 声音要清晰明快；长话短声音要清晰明快；长话短说，规范内容说，规范内容“自报家门自报家门” ”单位，姓名，职务；单位，姓名，职务；1 1、形象礼仪、形象礼仪、形象礼仪、形象礼仪23232 2、拜访、接待：、拜访、接待：、拜访、接待：、拜访、接待： ）介绍）介绍）介绍）介绍自我接受时要镇定，自信（可以借肢体语言），清晰报出自己的名字。自我评价的时候要谦虚，不要用很，第一等语言，也不要有意贬低，要把握分寸。自我接受时要镇定，自信（可以借肢
36、体语言），清晰报出自己的名字。自我评价的时候要谦虚，不要用很，第一等语言，也不要有意贬低，要把握分寸。介绍他人的时，先介绍年轻的，在介绍年长的；先介绍男士介绍他人的时，先介绍年轻的，在介绍年长的；先介绍男士 再介绍女士，先介绍职位低的，再介绍职位高的。再介绍女士，先介绍职位低的，再介绍职位高的。 介绍手势介绍手势 手臂打开，手掌向上，五指手臂打开，手掌向上，五指并拢，用手指对方势极不礼貌的。并拢，用手指对方势极不礼貌的。）握手）握手）握手）握手用右手握手，如是双手握手，应等双方右手握住后，再将左手搭在对方的右手上，这表示亲切，更加尊重对方用右手握手，如是双手握手，应等双方右手握住后，再将左手搭
37、在对方的右手上，这表示亲切，更加尊重对方用右手握手，如是双手握手，应等双方右手握住后，再将左手搭在对方的右手上，这表示亲切，更加尊重对方用右手握手，如是双手握手，应等双方右手握住后，再将左手搭在对方的右手上，这表示亲切，更加尊重对方要紧握对方的手要紧握对方的手要紧握对方的手要紧握对方的手 但时间不宜过长但时间不宜过长但时间不宜过长但时间不宜过长2323秒，如是关系密切可以在双方握住后，上下微摇几下，鄙视彼此的热情。秒，如是关系密切可以在双方握住后，上下微摇几下，鄙视彼此的热情。秒，如是关系密切可以在双方握住后，上下微摇几下，鄙视彼此的热情。秒，如是关系密切可以在双方握住后，上下微摇几下，鄙视彼
38、此的热情。年轻者对年长者，职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握，代表准尊年轻者对年长者，职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握，代表准尊年轻者对年长者，职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握，代表准尊年轻者对年长者，职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握，代表准尊 可以用双手迎握。可以用双手迎握。可以用双手迎握。可以用双手迎握。跟女士握手时跟女士握手时跟女士握手时跟女士握手时 是待女士先有意是待女士先有意是待女士先有意是待女士先有意 男士再申手相握。如是女士无握手之意，男士则点头鞠躬致意即男士再申手相握。如是女士无握手之意，男士则点头鞠躬致意即男士再申手相握。如是女士无握手之意，男士则点头鞠躬致意即男士再申
39、手相握。如是女士无握手之意，男士则点头鞠躬致意即可。可。)名片：准备好名片，保持名片的其清洁名片：准备好名片，保持名片的其清洁 平整，双手递上名片，并说平整，双手递上名片，并说“多关照，多指多关照，多指教教“ “类的语言类的语言)饭桌：饭桌：就座和离席应长者坐定后，方可入座；席位如有女士，则等女士坐定后才可就座和离席应长者坐定后，方可入座；席位如有女士，则等女士坐定后才可入坐。如女士座位在隔邻，则应招呼女士，坐姿应端正；入坐。如女士座位在隔邻，则应招呼女士，坐姿应端正； 香巾的使用，主要是防止弄脏衣服，兼做檫嘴及手上的油，香巾在摊开后香巾的使用，主要是防止弄脏衣服，兼做檫嘴及手上的油，香巾在摊
40、开后 应应放在双膝上端的大腿上。不要用香巾檫餐具放在双膝上端的大腿上。不要用香巾檫餐具入座后姿势端正，用餐文雅入座后姿势端正，用餐文雅 口内有食物口内有食物 应避免说话，主要用公筷，应避免说话，主要用公筷， 避免在避免在餐桌上咳嗽，打嗝等。饭后用牙签时应用手遮掩。餐桌上咳嗽，打嗝等。饭后用牙签时应用手遮掩。)穿作打扮：穿作打扮：穿作打扮：穿作打扮：服饰服饰 ：整洁、：整洁、 干净、干净、 得体、得体、 无异味；无异味；鞋子：鞋子： 干净檫亮，不得穿拖鞋；干净檫亮，不得穿拖鞋；头发：头发： 不要染发，不要染发， 男士头发不得盖过耳部及衣领，女士不得披头散发；男士头发不得盖过耳部及衣领，女士不得披
41、头散发；面部，面部， 口腔，口腔，:男士不得留胡须，女士化淡妆。保持牙齿洁白男士不得留胡须，女士化淡妆。保持牙齿洁白 口气清新；口气清新；双手：双手： 保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要留长指甲与涂颜色的指保持双手干净；男士不要留指甲；女士不要留长指甲与涂颜色的指甲油；甲油；）与客户谈话时要谦恭有礼，应避免语速过快，吐字不清，言语粗俗，油腔滑与客户谈话时要谦恭有礼，应避免语速过快，吐字不清，言语粗俗，油腔滑调，调， 避免耸肩，吐舌，脚不停的抖动等，与客户交流时时避免耸肩，吐舌，脚不停的抖动等，与客户交流时时 目光接触，让客目光接触，让客户觉得你真诚。户觉得你真诚。2424其它日常用语：1）
42、、问候语：您好！早上好！下午好！2）、祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！3）、欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！4）、见面语：请进！请坐！请用茶！5）、致歉语：对不起！请原谅！请谅解！打扰了，不好意思！6）、祈请语：请指正！请稍侯！请稍等！请留步！7）、致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！8）、辞别语：再见！9）、恳求语：请多关照！拜托您！公司有一本礼仪的书籍公司有一本礼仪的书籍 ，以后相互传阅，以后相互传阅2525“读心术”，如果真是在存在的话，大概所有的销售人员都希望能练到这种技能，通过这个技能读懂客户的心，还能轻松拿到订单，但是理智的人都知道这只是个传说，销售人员要读解客户的心理，还得像
43、医生一样，“望闻问切”那样：观察：观察：相由心生，外貌与性格的确存在一些关联。客户外貌，衣着，装饰，行为，动作，倾听：听出客户的真正心理倾听：听出客户的真正心理声音，言语表达，表达方式，语气，语速，提问：征服客户关键不在发现答案，在于提出好的问题。提问：征服客户关键不在发现答案，在于提出好的问题。提问的时机，选择恰当的时间；提问的方式，（开放式提问：您怎样认为？能谈谈您的想法吗？其答案没有限制；封闭式提问：您觉得A方案好还是B方案好，客户只能在其中选择）提问注意事项：围绕核心，有感染力，别苛责客户，不要审问客户；用提问控制销售进度，SPIN的方式分析：综合分析，准备充分。分析：综合分析，准备充
44、分。二、客户心里分析二、客户心里分析二、客户心里分析二、客户心里分析2626根据客户行业，年龄，个人性格等因数不同其心里特征都不同，我们应该如何应对？根据客户行业，年龄，个人性格等因数不同其心里特征都不同，我们应该如何应对？根据客户行业，年龄，个人性格等因数不同其心里特征都不同，我们应该如何应对？根据客户行业，年龄，个人性格等因数不同其心里特征都不同，我们应该如何应对？大至可以综合为九类如下：大至可以综合为九类如下：大至可以综合为九类如下：大至可以综合为九类如下：1 1）价格敏感型）价格敏感型）价格敏感型）价格敏感型-强调价格强调价格强调价格强调价格 特点：生性节约，财力不足，贪小便宜特点：生
45、性节约，财力不足，贪小便宜特点：生性节约，财力不足，贪小便宜特点：生性节约，财力不足，贪小便宜高价格策略（调查同行价格），得到客户能接受的价格或则目前购买的价格，弱高价格策略（调查同行价格），得到客户能接受的价格或则目前购买的价格，弱高价格策略（调查同行价格），得到客户能接受的价格或则目前购买的价格，弱高价格策略（调查同行价格），得到客户能接受的价格或则目前购买的价格，弱化价格策略；给些优惠政策（例如贵司在贵重品上下调个化价格策略；给些优惠政策（例如贵司在贵重品上下调个化价格策略；给些优惠政策（例如贵司在贵重品上下调个化价格策略；给些优惠政策（例如贵司在贵重品上下调个10%10%都要买好多我们
46、的都要买好多我们的都要买好多我们的都要买好多我们的产品了）；重点讲述利益与利益对比并制造紧张气氛（市场目前产品销售价格与我产品了）；重点讲述利益与利益对比并制造紧张气氛（市场目前产品销售价格与我产品了）；重点讲述利益与利益对比并制造紧张气氛（市场目前产品销售价格与我产品了）；重点讲述利益与利益对比并制造紧张气氛（市场目前产品销售价格与我们目前卖给其他客户的价格作对比，并用交期来强调紧张的气氛）；总之这类客户们目前卖给其他客户的价格作对比，并用交期来强调紧张的气氛）；总之这类客户们目前卖给其他客户的价格作对比，并用交期来强调紧张的气氛）；总之这类客户们目前卖给其他客户的价格作对比，并用交期来强调
47、紧张的气氛）；总之这类客户达成交易，想办法让客户感觉自己确实物超所值。达成交易，想办法让客户感觉自己确实物超所值。达成交易，想办法让客户感觉自己确实物超所值。达成交易，想办法让客户感觉自己确实物超所值。2 2）老于世故型）老于世故型）老于世故型）老于世故型-善隐藏真实想法与需求善隐藏真实想法与需求善隐藏真实想法与需求善隐藏真实想法与需求特点：话里有话，常隐藏真实想法与需求；经验与阅历丰富特点：话里有话，常隐藏真实想法与需求；经验与阅历丰富特点：话里有话，常隐藏真实想法与需求；经验与阅历丰富特点：话里有话，常隐藏真实想法与需求；经验与阅历丰富 不会轻易被说服，有时不会轻易被说服，有时不会轻易被说
48、服，有时不会轻易被说服，有时说话很嚣张；不失礼仪，面子让你过得去有时候也会给你冷遇或者故意刁难；说话很嚣张；不失礼仪，面子让你过得去有时候也会给你冷遇或者故意刁难；说话很嚣张；不失礼仪，面子让你过得去有时候也会给你冷遇或者故意刁难；说话很嚣张；不失礼仪，面子让你过得去有时候也会给你冷遇或者故意刁难；充分做好产品的功课充分做好产品的功课充分做好产品的功课充分做好产品的功课 以免被客户问倒；认真倾听与适当提问；以免被客户问倒；认真倾听与适当提问；以免被客户问倒；认真倾听与适当提问；以免被客户问倒；认真倾听与适当提问； 留心观察，适当向客户留心观察，适当向客户留心观察，适当向客户留心观察，适当向客户
49、施加压力等；胆大心细，不要被客户的气势压住，适当的话术打压其气势；施加压力等；胆大心细，不要被客户的气势压住，适当的话术打压其气势；施加压力等；胆大心细，不要被客户的气势压住，适当的话术打压其气势；施加压力等；胆大心细，不要被客户的气势压住，适当的话术打压其气势； 总之总之总之总之针对其心所想，与之周旋，必要时制造紧张气氛针对其心所想，与之周旋，必要时制造紧张气氛针对其心所想，与之周旋，必要时制造紧张气氛针对其心所想，与之周旋，必要时制造紧张气氛 逼其尽快做出决定。逼其尽快做出决定。逼其尽快做出决定。逼其尽快做出决定。3 3）自命清高型）自命清高型）自命清高型）自命清高型-过于自信，凭直觉办事
50、过于自信，凭直觉办事过于自信，凭直觉办事过于自信，凭直觉办事特点：天生冷傲，自命清高，自我为中心，不太愿意与人交流；爱炫耀自己，自以特点：天生冷傲，自命清高，自我为中心，不太愿意与人交流；爱炫耀自己，自以特点：天生冷傲，自命清高，自我为中心，不太愿意与人交流；爱炫耀自己，自以特点：天生冷傲，自命清高，自我为中心，不太愿意与人交流；爱炫耀自己，自以为是，为是，为是，为是， 提出的问题专业而犀利。提出的问题专业而犀利。提出的问题专业而犀利。提出的问题专业而犀利。 从分准备准备产品从分准备准备产品从分准备准备产品从分准备准备产品 知识，了解客户信息，心理提前做好失败的打算；赞美与不卑不亢知识，了解客
51、户信息，心理提前做好失败的打算；赞美与不卑不亢知识，了解客户信息，心理提前做好失败的打算；赞美与不卑不亢知识，了解客户信息，心理提前做好失败的打算；赞美与不卑不亢并行，真诚赞美（最好能带些幽默），稳住立场，因势利导；并行，真诚赞美（最好能带些幽默），稳住立场，因势利导；并行，真诚赞美（最好能带些幽默），稳住立场，因势利导；并行，真诚赞美（最好能带些幽默），稳住立场，因势利导；27274 4）理智好辩型）理智好辩型）理智好辩型）理智好辩型-喜欢争辩，跟你唱反调喜欢争辩，跟你唱反调喜欢争辩，跟你唱反调喜欢争辩，跟你唱反调特点：冷静稳健，凡是深思熟虑，喜欢争辩；特点：冷静稳健，凡是深思熟虑，喜欢争辩
52、；特点：冷静稳健，凡是深思熟虑，喜欢争辩；特点：冷静稳健，凡是深思熟虑，喜欢争辩；要坚持一个中心两个基本点：博得好感，挖掘兴趣；要坚持一个中心两个基本点：博得好感，挖掘兴趣；要坚持一个中心两个基本点：博得好感，挖掘兴趣；要坚持一个中心两个基本点：博得好感，挖掘兴趣； 不与其争辩；获取其理性支持；不与其争辩；获取其理性支持；不与其争辩；获取其理性支持；不与其争辩；获取其理性支持；做到少说多听。做到少说多听。做到少说多听。做到少说多听。5 5）沉默寡言型）沉默寡言型）沉默寡言型）沉默寡言型-不苟言笑，不动声色不苟言笑，不动声色不苟言笑，不动声色不苟言笑，不动声色特点：老成持重，出言谨慎；性格内向，
53、不喜欢正式的谈判；认证倾听，但反应冷淡；特点：老成持重，出言谨慎；性格内向，不喜欢正式的谈判；认证倾听，但反应冷淡；特点：老成持重，出言谨慎；性格内向，不喜欢正式的谈判；认证倾听，但反应冷淡；特点：老成持重，出言谨慎；性格内向，不喜欢正式的谈判；认证倾听，但反应冷淡；表情严肃，几乎没有表情变化；表情严肃，几乎没有表情变化；表情严肃，几乎没有表情变化；表情严肃，几乎没有表情变化； 应以亲切，诚恳的态度来沟通感情；例如：轻松的对客户说：我喜欢像您这样沉静，应以亲切，诚恳的态度来沟通感情；例如：轻松的对客户说：我喜欢像您这样沉静，应以亲切，诚恳的态度来沟通感情；例如：轻松的对客户说：我喜欢像您这样沉
54、静，应以亲切，诚恳的态度来沟通感情；例如：轻松的对客户说：我喜欢像您这样沉静，有思想的客户。我发现像您这样的客户最终都成为了我们最佳的客户；有思想的客户。我发现像您这样的客户最终都成为了我们最佳的客户；有思想的客户。我发现像您这样的客户最终都成为了我们最佳的客户；有思想的客户。我发现像您这样的客户最终都成为了我们最佳的客户；与客户的步调保持一致，让对方不要有心理压力；与客户的步调保持一致，让对方不要有心理压力；与客户的步调保持一致，让对方不要有心理压力；与客户的步调保持一致，让对方不要有心理压力；询问一下开放式问题，例如：您现在使用的您最满意的地方是什么？打开客户的话题；询问一下开放式问题，例
55、如：您现在使用的您最满意的地方是什么？打开客户的话题；询问一下开放式问题，例如：您现在使用的您最满意的地方是什么？打开客户的话题；询问一下开放式问题，例如：您现在使用的您最满意的地方是什么？打开客户的话题；6 6）小心谨慎）小心谨慎）小心谨慎）小心谨慎-谨小慎微，反感被催促谨小慎微，反感被催促谨小慎微，反感被催促谨小慎微，反感被催促特点：怕上当心理，心思细密，做事习惯谨慎，不愉快的购买经历；特点：怕上当心理，心思细密，做事习惯谨慎，不愉快的购买经历；特点：怕上当心理，心思细密，做事习惯谨慎，不愉快的购买经历；特点：怕上当心理，心思细密，做事习惯谨慎，不愉快的购买经历；应采取先建立信任在引导的策
56、略，自己要应采取先建立信任在引导的策略，自己要应采取先建立信任在引导的策略，自己要应采取先建立信任在引导的策略，自己要“ “细细细细” ”字当头，用数据和数字说话，主动帮字当头，用数据和数字说话，主动帮字当头，用数据和数字说话，主动帮字当头，用数据和数字说话，主动帮助客户；助客户；助客户；助客户；77）爱慕虚荣型）爱慕虚荣型）爱慕虚荣型）爱慕虚荣型-好面子，喜欢被好面子，喜欢被好面子，喜欢被好面子，喜欢被“ “举着举着举着举着” ”特点：喜欢被夸奖，容易攀比，自尊心强；特点：喜欢被夸奖，容易攀比，自尊心强；特点：喜欢被夸奖，容易攀比，自尊心强；特点：喜欢被夸奖，容易攀比，自尊心强；应适当赞美，
57、满足虚荣，应适当赞美，满足虚荣，应适当赞美，满足虚荣，应适当赞美，满足虚荣， 强调产品是适合高层次，高品质者使用；使他们有满足感，强调产品是适合高层次，高品质者使用；使他们有满足感，强调产品是适合高层次，高品质者使用；使他们有满足感，强调产品是适合高层次，高品质者使用；使他们有满足感，成就感，优越感。成就感，优越感。成就感，优越感。成就感，优越感。8 8）优柔寡断）优柔寡断）优柔寡断）优柔寡断-患得患失，不轻易作决定患得患失，不轻易作决定患得患失，不轻易作决定患得患失，不轻易作决定特点：情绪不稳定，特点：情绪不稳定，特点：情绪不稳定，特点：情绪不稳定， 疑心重，总是像坏处想疑心重，总是像坏处想
58、疑心重，总是像坏处想疑心重，总是像坏处想应帮助作选择，消除疑虑，欲擒故纵给客户危机，直接请求成交，应帮助作选择，消除疑虑，欲擒故纵给客户危机，直接请求成交，应帮助作选择，消除疑虑，欲擒故纵给客户危机，直接请求成交，应帮助作选择，消除疑虑，欲擒故纵给客户危机，直接请求成交，9 9）感情冲动型）感情冲动型）感情冲动型）感情冲动型感情用事，冲动中决定感情用事，冲动中决定感情用事，冲动中决定感情用事，冲动中决定特点：个性鲜明，冲动购买，外界影响，特点：个性鲜明，冲动购买，外界影响，特点：个性鲜明，冲动购买，外界影响，特点：个性鲜明，冲动购买，外界影响， 买后后悔；买后后悔；买后后悔；买后后悔；速战速诀
59、，激发欲望，营造氛围；速战速诀，激发欲望，营造氛围；速战速诀，激发欲望，营造氛围；速战速诀，激发欲望，营造氛围；2828客户购买中的各个角色客户购买中的各个角色产产品品使使用用者者工程人员工程人员（样品）（样品）正正面面的的促促进进作作用用对产品满意，是他对产品满意，是他们需求的产品们需求的产品生产人员生产人员（批量）（批量）发发起起者者采购人员采购人员工程人员工程人员品质人员品质人员对产品，销售人员对产品，销售人员的信任的信任支持支持态度态度并给并给他同他同时的时的正面正面意见意见2929执执行行者者采购人员采购人员产品产品不是不是他们他们用，用，但对但对交易交易有着有着重要重要影响影响的评
60、的评估估是销售人员攻克的一座坚是销售人员攻克的一座坚固堡垒，挖掘需求，推介固堡垒，挖掘需求，推介产品，消除顾虑，建立关产品，消除顾虑，建立关系系四步四步决决策策者者总经理总经理采购经理采购经理工程经理工程经理关注关注全局，全局，重要重要性不性不言而言而喻喻销售人通过各种方式尽快销售人通过各种方式尽快的找到决策者的找到决策者很多业务人员问：很多业务人员问：大部分时候靠观察还不能确定客户真实需求？大部分时候靠观察还不能确定客户真实需求？3030SPIN的方式挖掘客户真正的需求挖掘客户真正的需求不要轻易相信看到、听到的Situation情景性问题情景性问题Problem难题性问题难题性问题Need需
61、求性问题需求性问题Imply暗示性问题暗示性问题了解客户的家庭等背景资料，但需适当而止探询客户隐藏的需求，透漏出面临的问题，困难与不满足继续提问，使客户感觉到隐性需求的重要性，例如万一出现了问题怎么办。客户明确自己的需要后，鼓励客户将重点放在解决方案上，并强调好处与利益证明价值如何提问如何提问3131三、客户关系：三、客户关系：三、客户关系：三、客户关系：犯错：犯错：客户关系的发展无法跳跃式前进，必须由开发、初期合作、稳定合作,循序渐进最后才能进入战略合作。保持客户关系观念：观念：客户关系发展是一个循序渐进的过程如何区如何区分阶段分阶段呢？呢？动态客户关系发展不同阶段的特点动态客户关系发展不同
62、阶段的特点3232如何应如何应对对1.等待机会等待机会寻找最佳切入点。寻找最佳切入点。观念：观念：已经有固定的供应商，实现零突破的可能性不大新产品上市年度供应商评估客户内部人员变动目前供应商产品质量和服务问题目前供应商关系恶化减低成本需求注意：注意：即便是你已经与客户的关键人物建立了良好关系，同时产品和服务也能够满足客户的需求，你的正式进入还是需要一个机会。客户开发阶段客户开发阶段33332.找到关键人找到关键人成功有希望。成功有希望。寻找内线了解客户组织结构明确客户的角色与职能分工确定影响采购关键人所占的比重建立良好关系如何找如何找内线内线34344.技术突破技术突破展示价值，构筑壁垒，展示
63、价值，构筑壁垒，3.建立关系建立关系建立信任，提供利益。建立信任，提供利益。第二种情况是：供应商能够影响甚至帮助客户制订价值评判标准，并使自己产品的独特产品价值成为顾客关注价值，也就是影响客户采购标准，使之对我方产品有利，通过构筑技术壁垒，有效地阻止竞争对手。对客户组织的信任和利益个人之间的信任和利益，尤为重要满足满足如何建如何建立信任立信任第一种情况是：当顾客根据经验和企业的实际情况，已经列出他所关注的所有价值，最终把这些价值折算成评判产品价值的技术标准。供应商就需要准确、深入地把握客户所关注的价值，并利用解决方案演示、技术交流、客户参观等形式，向顾客提供并展示这些价值。如何构如何构建技术建
64、技术壁垒壁垒3535初期合作阶段策略初期合作阶段策略供应商开始通过价格（如：低价、扣点、信用支持）吸引顾客与企业建立交易关系，但却很难创造持久的顾客关系，因为竞争对手很容易模仿从而失去优势。供应商需要采取的策略是：使客户对主要供应商不满，销售人员需要掌握三大策略，客户关系完善、提升客户期望值、制造成功机会。如何成如何成为主要为主要供应商供应商为什么初期合作阶段的客户还有很大的波动性？为什么初期合作阶段的客户还有很大的波动性？应对应对36361客户关系完善客户关系完善编织关系网。编织关系网。风险风险点对点的接触，依赖某人单一联系多层面的接触没有建立完全信任的关系，基本上还处于考察阶段客户客户销售
65、销售2提升客户期望提升客户期望让客户对现状不满。让客户对现状不满。满意度是由客户感知的服务和期望的服务两个因素所决定目前的供应商不满意比竞争对手更出色的服务，个性化；更具竞争力的产品或解决方案；满足目前供应商无法满足的需求；3.制造成功机会制造成功机会创造客户需求。创造客户需求。信息来源维持关系等待机会外，更重要的是创造机会利用客户内部矛盾，打破现有的平衡，促使我方支持者与对手支持者进行利益重新分配，建立一个有利于我方的新平衡；进行基层运作，由客户使用部门反映供货商的质量问题或服务问题，最终引起企业中高层的注意；发现新的市场或新的产品为客户创造需求，使所有供应商在技术层面上归零，创造出新的需求
66、1新产品上市；2供应商的年度评估；3客户关键影响者的人事变动；4竞争对手的质量发生问题；5客户对主要供应商的服务抱怨；6买卖双方的关系弱点；7双方的关系恶化3737稳定合作阶段策略稳定合作阶段策略供应商需要采取策略是：供应商需要采取策略是：让客户留下来很快乐，离开很痛苦。其包括客户关系升级策略、高层销售策略、客户忠诚提升策略。主要目标是：主要目标是：在保持目前最大业务份额的前提下，如何从主要供应商发展成为客户长期供应商进攻的策略进攻的策略取防守策略取防守策略策略改变：策略改变：1客户关系高层升级客户关系高层升级高层销售，定期高层互访。高层销售，定期高层互访。高层销售和高层之间的定期互访与高层的
67、沟通渠道畅通是非常必要的。3838就是要向客户提供更多的利益，包括：产品质量高、技术能力强、服务水平好、交易条件优惠、解决方案先进等；让客户忠诚，就必须能够满足客户的利益所需，赢得客户满意的措施是了解并不断满足客户个性化的服务需求和客户的心理需求，如情感需求、安全需求、尊重需求。设想你能为客户提供尽可能多的优厚条件和服务2客户忠诚提升客户忠诚提升让客户离不开你让客户离不开你行为忠诚意识忠诚情感忠诚重复购买产品的行为未来可能购买产品的意向对企业及其产品的态度，周围人士推荐企业的产品和服务。注意：注意：在中国的商业环境下，与客户尤其个人之间建立密切关系十分重要，保持与客户个人之间高度信任的关系是提
68、高客户忠诚度的有效方法，除此之外，更多的忠诚来自于客户的满意，让客户快乐3939战略合作阶段策略战略合作阶段策略战略合作阶段是客户关系的最高境界，这种客户关系无疑是相当的牢固。本阶段供应商和客户应采取的策略是：战略互补、双边锁定、高层协调。1战略互补将两个企业的资源和能力整合成整体的核心竞争力。2.双边锁定通过资本深入、股份合作、利益共享，从而形成“双边锁定”。3高层协调建立定期高层互访机制,主要是团队销售。在战略合作阶段，供应商和客户建立起能够有效协同生产、技术、物流、营销、财务等跨组织、跨团队、无边界的组织。他们不但互派人员，在新产品研发、质量改进方面密切合作。4040客户关系倒退、中断客
69、户关系倒退、中断客户经营方向调整、经营范围缩小，或者客户直接进入企业所在的上游领域竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务甚至利用商业贿赂赢得客户提供的产品或服务不能满足客户的需求没有及时采取有效措施解决客户的投诉和问题关系层次愈高,倒退、中断的可能性愈小,所以避免此类情况最有效的方法还是不断将客户关系向前推进事前监控预警事中控制与协调事后挽回及补救41411.事前监控预警事前监控预警对客户日常交易活动进行全天对客户日常交易活动进行全天候监控，发现客户关系危机的任何征兆立刻预警。候监控，发现客户关系危机的任何征兆立刻预警。除了从客户中获得情报外除了从客户中获得情报外,销售人员对客户订单
70、的异销售人员对客户订单的异常和订单趋势要有足够的敏感度。常和订单趋势要有足够的敏感度。2.事中控制与协调事中控制与协调当客户关系出现警报时，必当客户关系出现警报时，必须对该客户进行重点关注，从主客观方面分析查找须对该客户进行重点关注，从主客观方面分析查找原因，与客户进行沟通协调，努力解决困扰客户关原因，与客户进行沟通协调，努力解决困扰客户关系的因素，动用必要的力量，防止客户关系进一步系的因素，动用必要的力量，防止客户关系进一步恶化。恶化。3.事后挽回及补救事后挽回及补救当客户关系危机变成现实后，当客户关系危机变成现实后，分析该客户是否还有挽回的可能，如果有可能则采分析该客户是否还有挽回的可能，
71、如果有可能则采取一切可能的方式让客户重新回来，甚至动用第三取一切可能的方式让客户重新回来，甚至动用第三方力量进行客户关系挽救，解决客户关系危机的根方力量进行客户关系挽救，解决客户关系危机的根源，启动特别服务等。源，启动特别服务等。42421 1，了解你的谈判对手，了解你的谈判对手11）在什么地方提问？如是在客户办公室谈问题）在什么地方提问？如是在客户办公室谈问题 他会有很多不愿意告诉你的信息。他会有很多不愿意告诉你的信息。 最好请他最好请他出来出来 吃个饭喝个茶，他告诉你很多在办公室得不到的信息。（初次见面后，出现总是得不到想要吃个饭喝个茶，他告诉你很多在办公室得不到的信息。（初次见面后，出现
72、总是得不到想要的信息）的信息）22）谁会告诉你想要的信息？买主，）谁会告诉你想要的信息？买主， 公司职位低的人员，还可以通过已经跟客户交易过的人。公司职位低的人员，还可以通过已经跟客户交易过的人。33）客户不愿意回答你的问题时）客户不愿意回答你的问题时 如何问？不要怕问，即使你认为他不会回答你问题，即使你认如何问？不要怕问，即使你认为他不会回答你问题，即使你认为已经知道答案，也要问，因为事情往往超出你的想象，只要对方没有不高兴。为已经知道答案，也要问，因为事情往往超出你的想象，只要对方没有不高兴。2 2，报价一定要高于实价，报价一定要高于实价11）留有一点谈判的空间，你可以降价，但不能涨价）留
73、有一点谈判的空间，你可以降价，但不能涨价22）这将提高产品或者服务的价值（尤其是不专业的客户）这将提高产品或者服务的价值（尤其是不专业的客户）33）除非比较了解客户，在无法了解或则不了解的情况下）除非比较了解客户，在无法了解或则不了解的情况下 报价高一点是比较安全的选择报价高一点是比较安全的选择3 3，永远不要轻易跟客户报价，除非你非常了解客户，永远不要轻易跟客户报价，除非你非常了解客户可以用汇报领导的借口来推脱一下，待自己了解清楚后再报价。（注，不要让买家知道你要让领可以用汇报领导的借口来推脱一下，待自己了解清楚后再报价。（注，不要让买家知道你要让领导做最后确定，没有人会浪费时间跟你谈，你的
74、领导应该是个模糊的实体，以免客户跳过你找领导做最后确定，没有人会浪费时间跟你谈，你的领导应该是个模糊的实体，以免客户跳过你找领导谈）。导谈）。4 4，除非交易否则绝不让步，除非交易否则绝不让步11） 任何时候不主动让步，即使是客户要小的让步，你也索要一些交换条件任何时候不主动让步，即使是客户要小的让步，你也索要一些交换条件22）不做均等的让步，客户的要求时无至尽得；不要做最后一个大的让步）不做均等的让步，客户的要求时无至尽得；不要做最后一个大的让步 买主会认为你不诚买主会认为你不诚意；正确的让步，逐渐缩小让步，并让客户知道你是竭尽全力的。意；正确的让步，逐渐缩小让步，并让客户知道你是竭尽全力的
75、。5 5，声东击西，在谈判前，先列出一长串的要求给对方，如价格，付款条件，订单最低数量，到货时，声东击西，在谈判前，先列出一长串的要求给对方，如价格，付款条件，订单最低数量，到货时间等等，仿佛比较在意这些问题与要求。不要无关紧要的让步，最后可以使客户有满足感。间等等，仿佛比较在意这些问题与要求。不要无关紧要的让步，最后可以使客户有满足感。6 6，反悔策略：，反悔策略： 这个风险比较高，只有在客户对你软磨硬泡得时候使用。这个风险比较高，只有在客户对你软磨硬泡得时候使用。四、谈判与沟通技巧：四、谈判与沟通技巧：四、谈判与沟通技巧：四、谈判与沟通技巧：步步为营，逐渐引诱，有礼有节，不卑不亢，及时出手
76、步步为营，逐渐引诱，有礼有节，不卑不亢，及时出手4343五、客户管理五、客户管理五、客户管理五、客户管理目前与该客户的任务量有多大？目前与该客户的任务量有多大？客户能够带给我们的收入是多少？客户能够带给我们的收入是多少？该客户对我们企业的重要性如何？该客户对我们企业的重要性如何？该客户是否能够决定我们的某产品线的成败，或产品在某个区域的成该客户是否能够决定我们的某产品线的成败，或产品在某个区域的成败？败？该客户是否依据价值而不是价格进行购买？该客户是否依据价值而不是价格进行购买？在与该客户的业务往来中我们能够获取多大的利润？在与该客户的业务往来中我们能够获取多大的利润？该客户是否偏爱我们，以往
77、是否均给我们第一机会？该客户是否偏爱我们，以往是否均给我们第一机会？向该客户提供产品我们要承受多大的风险？向该客户提供产品我们要承受多大的风险？我们目前对该客户的投资有多大？我们目前对该客户的投资有多大？我们是否能证明对于该客户的投资是有意义的。我们是否能证明对于该客户的投资是有意义的。只要可能尽力对客户保持适度的管理，要确保客户应得的附加价值。只要可能尽力对客户保持适度的管理，要确保客户应得的附加价值。成为客户对本产品需求领域的专家。成为客户对本产品需求领域的专家。为客户与本企业之间建立高层经理的关系体系。为客户与本企业之间建立高层经理的关系体系。以客户为基础设计企业的赢利模式。以客户为基础
78、设计企业的赢利模式。44441 1、客户计划、客户计划、客户计划、客户计划收集信息收集信息分析信息分析信息制定客户策略制定客户策略 客户客户产业产业综合分析信息综合分析信息行动计划行动计划外部环境外部环境竞争者竞争者你的企业你的企业我了解到客户哪些情况？这又意味着什么呢？我了解到客户哪些情况？这又意味着什么呢？4545有哪些对手与你的客户有联系？有哪些对手与你的客户有联系？他们提供的产品是什么？他们提供的产品是什么？他们的关系建立多久了？他们的关系建立多久了？他们与客户的业务往来是怎样的？他们与客户的业务往来是怎样的？他们的稳定程度有多大？他们的稳定程度有多大？客户调换供应商的难度是什么？有多
79、大？客户调换供应商的难度是什么？有多大？对手认识客户中的哪些人，关系怎样？关系是怎样建立起对手认识客户中的哪些人，关系怎样？关系是怎样建立起来的？来的？你与客户的关系：买卖、优选供应商、伙伴、联盟。你与客户的关系：买卖、优选供应商、伙伴、联盟。4646对手有什么能力与局限性？局限性如何形成他的弱点？对手有什么能力与局限性？局限性如何形成他的弱点？对手是否有能力扩张到你的客户或人际关系中去？凭的是对手是否有能力扩张到你的客户或人际关系中去？凭的是什么？什么？他们有什么资源可以用于客户。他们有什么资源可以用于客户。他们的战略行为是什么？他们的战略行为是什么？他们哪些方面做得好？那些方面不行？他们哪
80、些方面做得好？那些方面不行？他们与客户往来在哪些方面受到了失败？存在着啥子问题他们与客户往来在哪些方面受到了失败？存在着啥子问题？客户对他们的评价。客户对他们的评价。4747关系发展的周期变化：关系发展的周期变化：突破突破巩固巩固成长成长收获收获防御防御冬眠冬眠暂停暂停改善与客户的关系，强化自身的价值，满足客户的综合需改善与客户的关系，强化自身的价值，满足客户的综合需求。求。4848关于销售的一个经典故事：賣梳子給和尚关于销售的一个经典故事：賣梳子給和尚”的故事的故事有一家營運相當好的大公司為擴大經營規模，決定高薪招聘業務主管。廣告一打出來，報名者雲集。面對眾多應聘者，招聘主試者說“相馬不如賽
81、馬，為了能選拔出高素質的人才，我們出一道實踐性的試題就是想辦法把木梳賣給和尚。”絕大多數應聘者感到困惑不解甚至憤怒出家人要木梳何用？這不明擺著拿人開玩笑嗎？於是紛紛拂袖而去，最後剩下三個應聘者甲乙丙。主試者交待“以十日為限，屆時向我彙報銷售成果。”十天一到。主試者問甲“賣出多少把？=”答“1把。”“怎麼賣的？”甲講述了歷盡的辛苦，遊說和尚應當買把梳子，無甚效果，還慘遭和尚的責罵，好在下山途中遇到一個小和尚一邊曬太陽，一邊使勁撓著頭皮。甲靈機一動，遞上木梳，小和尚用後滿心歡喜，於是買下一把。主試者問乙賣出多少把？答10把。怎麼賣的？乙說他去了一座名山古寺，由於山高風大，進香者的頭髮都被吹亂了，他
82、找到寺院的住持說蓬頭垢面是對佛的不敬。應在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢髮。住持採納了他的建議。那山有十座廟，於是買下了10把木梳。主試者問丙賣出多少把？答1000把。主試者驚問怎麼賣的？丙說他到一個頗具盛名、香火極旺的深山寶剎，朝聖者、施主絡繹不絕。丙對住持說凡來進香參觀者，多有一顆虔誠之心，應有所回贈，以做紀念，保佑其平安吉祥，鼓勵其多做善事。我有一批木梳，您的書法超群，可刻上積善梳三個字，便可做贈品。住持大喜，立即買下1000把木梳。得到積善梳的施主與香客也很是高興，一傳十、十傳百，朝聖者更多，香火更旺。中心意思：替别人说话，为别人办事！小語把木梳賣給和尚，聽起來真有些匪夷所思，但在別人認為不可能的地方開發出新的市場來，那才是真正的業務高手。4949
