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1、第第1111章章 全科医学中的全科医学中的医患关系与沟通医患关系与沟通7/27/20241第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通第一节医患关系及其基础第一节医患关系及其基础第一节医患关系及其基础第一节医患关系及其基础一、医患关系的模式一、医患关系的模式一、医患关系的模式一、医患关系的模式 二、全科医师是病人及其二、全科医师是病人及其二、全科医师是病人及其二、全科医师是病人及其家庭的朋友家庭的朋友家庭的朋友家庭的朋友7/27/20242第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通一、医患关系的模式一、医患关系的模式 医患关系医患关系是以医疗职业为基础
2、，以道德为以医疗职业为基础，以道德为核心，并在医疗实践中产生和发展的一种核心，并在医疗实践中产生和发展的一种人际关系。人际关系。所谓“医医”是一个为群众提供群众提供医疗卫生服务的整体，包括医生、护理、医疗卫生服务的整体，包括医生、护理、医技、管理等各类医务人员。医技、管理等各类医务人员。所谓“患患”则是指病人以及与病人有关联的家属、监指病人以及与病人有关联的家属、监护人和所在单位。护人和所在单位。简言之，医患关系是以增进健康、消除疾病为目的，以医生为主体的人群与以求医者为中心的人群间的关系。7/27/20243第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通著名医史学家西格里斯
3、西格里斯（H.Sigerist.18921957）曾对医患关系作出精辟的论述：“医学的目的是社会的，它的目的不仅是治医学的目的是社会的，它的目的不仅是治疗疾病，使某个机体康复；它的目的是使疗疾病，使某个机体康复；它的目的是使人调整以适应他的环境，作为一个有用的人调整以适应他的环境，作为一个有用的社会成员。每一个医学行动始终涉及两类社会成员。每一个医学行动始终涉及两类人：医生和病人，或者更广泛地说，医学人：医生和病人，或者更广泛地说，医学团体和社会团体和社会 ，医学无非是这两群人之间，医学无非是这两群人之间多方面的关系。多方面的关系。”这里，把医生和病人的关系，看成是整个医学最本质的东西，可说是
4、高度评价了医患关系的重要性7/27/20244第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通根据诊疗实施与否，医患关系可分为两部分根据诊疗实施与否，医患关系可分为两部分非技术性：非技术性：医疗过程中医疗过程中, ,医生与病人的社会、医生与病人的社会、 心理等方面的关系，包括服务态度、医德医风等。心理等方面的关系，包括服务态度、医德医风等。医患关系医患关系 技术性：技术性：在实际医疗措施的决定和执行中，医在实际医疗措施的决定和执行中，医生和患者的相互关系。生和患者的相互关系。7/27/20245第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通医患关系的模型1、技
5、术性医患关系模型技术性医患关系模型医患关系的技术性方面是指在诊疗措施的决定和执行中，医方人员和患者的关系。美国学者萨斯萨斯（T.Szasz）和荷荷兰德兰德（M.Hollender）在医患关系的基本模型医患关系的基本模型一文中，根据医患双方的地位医患双方的地位、主动性大小主动性大小，将医患关系划分为三种。医生主动性：大医生主动性：大小小患者主动性：无患者主动性：无大大主动主动被动型被动型作用于作用于医生医生患者患者完全主动完全主动完全被动完全被动这种模型的要点和特征要点和特征是：“为病人做什么？为病人做什么？”。适合于重危休克、昏迷、婴幼患儿精神病人、智力严重低下重危休克、昏迷、婴幼患儿精神病人
6、、智力严重低下者者，对大多数患者而言，则有重大缺陷7/27/20246第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通指导指导合作型合作型医生医生患者患者指导指导主动配合、接受劝告主动配合、接受劝告父母父母少年少年这种模型的要点和特征要点和特征是：“告诉病人做什么？告诉病人做什么？”。医生仍是权威，仍起决定作用，医生的意见将受到病人的尊重，但病人可提出疑问，可以寻求解释，虽有局限性，但可较广泛地适用于临床较广泛地适用于临床。特别是急诊病人急诊病人，有助于提高诊疗效果。7/27/20247第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通共同参入型共同参入型医生医生
7、患者患者和患者共同医疗和患者共同医疗自己的生命自己负责自己的生命自己负责决决定定权权这种模型的要点和特征要点和特征是“帮助病人治疗帮助病人治疗”。医患之间的作用是双向的，医患彼此依存、相互尊重，比较适比较适合慢性病人，以及有一定文化和智力水平的病人。合慢性病人，以及有一定文化和智力水平的病人。7/27/20248第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通2、道德性医患关系模型（非技术性）、道德性医患关系模型（非技术性）布朗斯地布朗斯地（Brauastein）教授在1981年发表的行为行为科学在医学中的应用科学在医学中的应用一文中提出人道模式的概念。强调公正、礼貌、互谅。其
8、基本观点基本观点是：病人是一个病人是一个完整完整的人的人，比他的躯体要复杂得多，要注意病人的，比他的躯体要复杂得多，要注意病人的心理方面心理方面和社会方面和社会方面，病人比他的疾病要复杂的多。看一个病人，病人比他的疾病要复杂的多。看一个病人不能只看其疾病，；每一个人都有权利来确定自己并对不能只看其疾病，；每一个人都有权利来确定自己并对自己负责，要尊重和发挥自己负责，要尊重和发挥病人积极参入治疗的主动权病人积极参入治疗的主动权；每个人的身心健康和他的每个人的身心健康和他的 过去、现在和将来有着错综过去、现在和将来有着错综复杂的关系；复杂的关系；疾病、灾害、创伤、疼痛、老化、频死疾病、灾害、创伤、
9、疼痛、老化、频死等等种种情况，是对人们有很大意义的事件，对不同人所具种种情况，是对人们有很大意义的事件，对不同人所具有的价值和影响也可能有很大的差别；对病人的帮助有的价值和影响也可能有很大的差别；对病人的帮助不不仅仅仅仅依靠技术措施，而且依靠医生的依靠技术措施，而且依靠医生的同情心、关切和负同情心、关切和负责的态度。责的态度。7/27/20249第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通另外，美国学者罗伯特罗伯特. .M.M.奇奇(RobertM.Veatch)提出几种介于技术性医患关系和道德性医患关系之间的医患关系模式，综合为维奇医患关系模式。1 1、工程模式，、工程模
10、式，既纯技术模式既纯技术模式2 2、教士模式，、教士模式，即即“权威模式权威模式”3 3、契约模式，、契约模式，即指医患之间的关系是一种非法即指医患之间的关系是一种非法律性的有关双方责任与利益的约定律性的有关双方责任与利益的约定特点：特点：患者主动参入治疗，并有发言权和承担责患者主动参入治疗，并有发言权和承担责任。医生只是指导和疑问，涉及到病人生活方式任。医生只是指导和疑问，涉及到病人生活方式和个人嗜好改变时，这种模式有很大的优越系性。和个人嗜好改变时，这种模式有很大的优越系性。7/27/202410第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通医患关系的其他方面医患关系的其
11、他方面1 1、经济关系、经济关系2 2、道德关系、道德关系3 3、法律关系、法律关系4 4、文化关系、文化关系7/27/202411第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通影响医患关系的因素可用下图表影响医患关系的因素可用下图表经经济济基基础础伦伦理理观观念念社社会会 形形态态医医学学模模式式医医疗疗实实践践科科学学技技术术医学因素医学因素社会关系社会关系医患关系医患关系7/27/202412第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通二、全科医师是病人及其家庭的朋友二、全科医师是病人及其家庭的朋友医疗这个行业存在于世的根本理由就医疗这个行业存在于世
12、的根本理由就是：当人们在身体上受到伤害或心理是：当人们在身体上受到伤害或心理上发生障碍时需要得到帮助。上发生障碍时需要得到帮助。 随着医疗科技的发展，医疗的过程随着医疗科技的发展，医疗的过程被被“物化物化”，医师所关心的是疾病、医师所关心的是疾病、而不是患病的人。疏远了医患关系。而不是患病的人。疏远了医患关系。7/27/202413第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通 然然而而近近三三十十年年来来，随随着着人人们们物物质质文文化化生生活活水水平平的的提提高高，人人们们呼呼唤唤人人性性化化的的医医疗疗服服务务回回归归。人人们们希希望望医医师师能能成成为为他他们们的的朋
13、朋友友，在在他他们们患患病病或或沮沮丧丧时时，能能够够给给予予体体贴贴的、可亲近性的、可亲近性的照顾。的照顾。全全科科医医学学正正是是在在这这一一前前提提下下应应运运而而生生的的。全全科科医医师师应应该该成成为为病病人人和他们家庭的和他们家庭的朋友朋友。7/27/202414第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通第二节第二节 建立良好的医患关系建立良好的医患关系一、良好的医患关系对全科医学的重要性一、良好的医患关系对全科医学的重要性1 1对病人实行持续性医疗保健对病人实行持续性医疗保健(continuity (continuity care)care)2 2对病人实行
14、个体化的医疗保健对病人实行个体化的医疗保健(personalized (personalized care)care)3 3对病人的可亲近性的医疗保健对病人的可亲近性的医疗保健（accessible accessible care)care)4 4综合性的保健服务综合性的保健服务(comprehensive care)(comprehensive care)5 5为病人提供协调性保健服务为病人提供协调性保健服务(coordinated (coordinated care)care)7/27/202415第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通二、努力建立良好的医患关系二
15、、努力建立良好的医患关系医医患患关关系系是是否否良良好好与与医医生生和和病病人人两两方方面面的的人人格格特特质质有有关关。但但在在两两者者之之中中医医生生方方面面的的因素起因素起主导作用。主导作用。全科医师成功的诀窍是全科医师成功的诀窍是爱心爱心与与谦虚谦虚。医医患患关关系系既既然然是是医医生生和和患患者者双双方方的的，在在患患者者方方面面医医生生应应努努力力用用同同情情、关关怀怀和和负负责责的的态态度度调调动动病病人人对对健健康康关关心心的的积积极极性性。在在这这个基点上，自然较易建立良好的医患关系个基点上，自然较易建立良好的医患关系7/27/202416第第11章章全全科科医医学学中中的的
16、医医患患关关系系与与沟沟通通第三节第三节 沟通是建立良好医沟通是建立良好医患关系的主要途径患关系的主要途径一、沟通的作用一、沟通的作用二、沟通的原则二、沟通的原则公公正正、以以诚诚待待人人，尊尊重重人人格格，言言行行一一致致，真真诚诚、匿名保证，倾听与征询。匿名保证，倾听与征询。三、沟通的要求三、沟通的要求（一）准备与计划阶段（一）准备与计划阶段（二）沟通交谈阶段（二）沟通交谈阶段（三）结束交流（三）结束交流（四）主动倾听的原则（四）主动倾听的原则7/27/202417第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通四、沟通的方式四、沟通的方式人际沟通的方式有人际沟通的方式有语
17、言语言和和非语言的非语言的。第第一一，语语言言沟沟通通是是“分分离离性性”的的，言言语语可可以以分分离离成成句句子子、短短语语、单单词词，说说话话完完了了，说说话话过程就结束了。过程就结束了。第第二二，言言语语交交际际是是线线性性的的，话话是是一一句句一一句句地地说说，呈呈线线性性分分布布，传传播播是是单单通通道道的的。而而非非语语言言沟沟通通是是立立体体的的，多多通通道道的的，音音容容笑笑貌貌都都能能发射出多种信息。发射出多种信息。第第三三，非非语语言言沟沟通通的的信信息息更更可可信信。（察察言言观观色色）7/27/202418第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通
18、语言沟通和非语言沟通的联系在于：人们常用体态语言来代替语言沟通；人们常用体态语言来代替语言沟通；在语言交际时，人们常用体态来辅佐；在语言交际时，人们常用体态来辅佐；体态语言可以调节有声语言的沟通；体态语言可以调节有声语言的沟通；人们会用搔头、抖脚或玩弄手中的小人们会用搔头、抖脚或玩弄手中的小物件，来缓解紧张心情。物件，来缓解紧张心情。非语言沟通与语言的沟通关系主要表非语言沟通与语言的沟通关系主要表现为：替代、辅佐、调节、适应现为：替代、辅佐、调节、适应7/27/202419第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通（一）非语言沟通的主要形式（一）非语言沟通的主要形式: :
19、包括人际沟通中包括人际沟通中面部表情面部表情、目光目光、体态体态、声调声调、衣着衣着、饰品饰品乃至乃至时间和空时间和空间的运用间的运用。7/27/202420第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通面部表情是人类心理活动的晴雨表在解释面部表情是人类心理活动的晴雨表在解释相互矛盾的信息过程中，人们更加着重的相互矛盾的信息过程中，人们更加着重的是脸部表情而不是言语内容及声调。是脸部表情而不是言语内容及声调。表情是思想的信号，是人际交往时用以表表情是思想的信号，是人际交往时用以表达愿望、态度、观点、爱好、需要、同意、达愿望、态度、观点、爱好、需要、同意、反对等多种情感的方式之
20、一反对等多种情感的方式之一1 1、面部表情、面部表情7/27/202421第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通2 2、目光、目光它它能能表表达达许许多多言言语语不不易易表表达达的的复复杂杂而微妙的信息和情感。而微妙的信息和情感。目光接触是人际间最能传神的非言目光接触是人际间最能传神的非言语交往。人的目光语交往。人的目光有严厉的、有慈祥的；有严厉的、有慈祥的；有凶狠的，有友善的；有凶狠的，有友善的；有灼人的，也有胆怯的有灼人的，也有胆怯的。7/27/202422第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通3 3、体势、体势首先，人的体势倾向会流露出
21、人的态度。首先，人的体势倾向会流露出人的态度。人的思想感情，也会从体势中反映出来；人的思想感情，也会从体势中反映出来；略微倾向于对方，表示热情和感兴趣；略微倾向于对方，表示热情和感兴趣；微微欠身，表示谦恭有礼；微微欠身，表示谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事和轻蔑；身体后仰，显得若无其事和轻蔑；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝人家，表示不屑理睬；背朝人家，表示不屑理睬；拂袖而去，则是拒绝交往的表示拂袖而去，则是拒绝交往的表示7/27/202423第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通4 4、交往的个体空间。、交往的个体空间。如如交交往往对对象象、
22、交交往往内内容容、交交往往场场合合、交交往往心境等主客观因素。心境等主客观因素。亲密距离亲密距离：距离范围为：距离范围为830cm830cm（情侣、小孩、家人）情侣、小孩、家人）个人距离：个人距离：距离范围为距离范围为3090cm3090cm，（朋友）朋友）社交距离：社交距离：距离范围为距离范围为100200cm100200cm，（社交）社交）公共距离：公共距离：距离范围为距离范围为200cm200cm以上。以上。7/27/202424第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通5 5、触摸语言。、触摸语言。在护理过程中相当多的触摸是职业性的在护理过程中相当多的触摸是职业性
23、的触摸触摸 （即不带感情的、冷淡的和公（即不带感情的、冷淡的和公事公办的触摸。）事公办的触摸。） 抚摸疼痛部位抚摸疼痛部位-安慰病人安慰病人触摸头部触摸头部-关心、鼓舞关心、鼓舞7/27/202425第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通（二）语言沟通过程的特点和要求（二）语言沟通过程的特点和要求语语言言沟沟通通方方式式不不受受时时间间和和空空间间的的限限制制。语语言言沟沟通通可可分分为为口口头头沟沟通通和和书书面面沟沟通通。在在所所有有的的沟沟通通形形式式中中，口口头头沟沟通通是是最最有有效效、最最富富影影响力的一种沟通形式。响力的一种沟通形式。但但语语言言会会受受
24、个个人人的的意意识识影影响响，且且随随个个人人的的文文化化、社社会会、经经济济等等背背景景及及教教育育程程度度而而有有各各种种不不同同意意见见的交换。的交换。7/27/202426第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通书书面面沟沟通通是是借借助助于于书书面面文文字字材材料料实实现的一种沟通方式现的一种沟通方式通通知知、广广告告、文文件件、书书籍籍杂杂志志等等，都属于书面沟通。都属于书面沟通。书书面面沟沟通通可可以以传传递递复复杂杂完完整整的的信信息息，不受时间和空间的限制。不受时间和空间的限制。对失语病人、聋哑人对失语病人、聋哑人7/27/202427第第11章章全全
25、科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通1 1、交交谈谈开开始始礼礼貌貌热热情情、开开放放式提问式提问2 2、交谈中间、交谈中间（1 1）鼓励和促进交谈）鼓励和促进交谈（2 2）心理支持和消除顾虑）心理支持和消除顾虑（3 3）交交谈谈结结束束适适时时、自自然然、结束语结束语7/27/202428第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通（4 4）交谈中应注意）交谈中应注意交谈时要正视对方，注意倾听，交谈时要正视对方，注意倾听，交交谈谈时时，不不要要轻轻易易打打断断病病人人或或抢抢接接他的话题，扰乱病人的思路；他的话题，扰乱病人的思路；交交谈谈时时，要要给给对对方方
26、以以讲讲话话的的机机会会，否则会显得自高自大，蔑视他人；否则会显得自高自大，蔑视他人；交交谈谈时时，不不要要触触及及别别人人的的短短处处；不不要强人所难；说话要留有余地。要强人所难；说话要留有余地。7/27/202429第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通有效的沟通技巧有效的沟通技巧美国著名心理学家戴尔美国著名心理学家戴尔卡内基在其早期著作卡内基在其早期著作怎样交朋友和影响他人怎样交朋友和影响他人一书中，总结出一书中，总结出给人留下良好第一印象的方法。给人留下良好第一印象的方法。第一，真诚地对别人感兴趣；第一，真诚地对别人感兴趣；第二，微笑；第二，微笑；第三，记住并
27、轻松地叫出别人的名子；第三，记住并轻松地叫出别人的名子；第四，当一名倾听者，鼓励别人谈他们自己；第四，当一名倾听者，鼓励别人谈他们自己；第五，谈论对方感兴趣的事情；第五，谈论对方感兴趣的事情；第六，诚心诚意地使别人感到他很重要。第六，诚心诚意地使别人感到他很重要。7/27/202430第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通一、注重一、注重“第一印象第一印象”第一，仪表整洁、美观大方，切忌轻浮；第一，仪表整洁、美观大方，切忌轻浮；手部，头发，口腔，鼻腔，身体无异味手部，头发，口腔，鼻腔，身体无异味服装与色彩；服装与自然环境（社会环境）服装服装与色彩；服装与自然环境（社会
28、环境）服装规范（领带、衬衫、鞋袜）规范（领带、衬衫、鞋袜）第二，对患者态度热情、严肃，切忌冷淡、随便；第二，对患者态度热情、严肃，切忌冷淡、随便；第三，说话时语言明确、严谨，切忌含糊；第三，说话时语言明确、严谨，切忌含糊；（不（不要用要用“你不懂你不懂”“你瞎说你瞎说”类的话）类的话）第四，动作稳重、灵活，切忌毛躁。第四，动作稳重、灵活，切忌毛躁。（下蹲取物）（下蹲取物）总体上给患者留下一个可亲、可信、可靠的印象。总体上给患者留下一个可亲、可信、可靠的印象。7/27/202431第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通 注意感情培养注意感情培养 (1(1）敞开心扉的与别
29、人交流思想）敞开心扉的与别人交流思想（2 2）诚心诚意地使别人感到自身）诚心诚意地使别人感到自身的重要的重要（3 3）从别人特别重视的小事方面）从别人特别重视的小事方面关心他关心他（4 4）在别人最需要帮助的时候给）在别人最需要帮助的时候给予真诚的帮助予真诚的帮助7/27/202432第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通 增强自己的吸引力增强自己的吸引力“桃李不言，下自成蹊桃李不言，下自成蹊”（1 1）优化个性人格特点）优化个性人格特点（2 2）拓宽知识面和兴趣爱好范围）拓宽知识面和兴趣爱好范围有人将知识与爱好比喻成一张有人将知识与爱好比喻成一张“万用护万用护照照”
30、，这是很有道理的。，这是很有道理的。知识广、兴趣爱好多的人，不仅言谈举知识广、兴趣爱好多的人，不仅言谈举止显得生动有趣，富有内涵，而且别人止显得生动有趣，富有内涵，而且别人与其交往还能从中得到益处，也容易赢与其交往还能从中得到益处，也容易赢得他人的尊敬和喜欢无形中就增强了自得他人的尊敬和喜欢无形中就增强了自己的人际吸引力。己的人际吸引力。7/27/202433第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通二、学会倾听二、学会倾听通通过过对对方方的的表表情情，动动作作等等非非语语言言待待业业，真真正正理理解患者所表达的内容。解患者所表达的内容。1 1、聚精会神。、聚精会神。瞳孔
31、紧张时扩大瞳孔紧张时扩大4 4倍倍公事注视公事注视-两眼与前额三角区（严肃、认真）两眼与前额三角区（严肃、认真）社交注视社交注视-两眼与嘴唇三角区（亲切、友好）两眼与嘴唇三角区（亲切、友好）亲密注视亲密注视-两眼与胸部三角区（亲人和恋人适用）两眼与胸部三角区（亲人和恋人适用）目目光光的的方方向向：平平视视略略低低垂垂（扫扫视视表表示示猜猜疑疑、斜斜视视+ +眉眉毛毛翘翘起起表示感兴趣、斜视表示感兴趣、斜视+ +嘴角下撇、眉毛下垂表示厌恶）嘴角下撇、眉毛下垂表示厌恶）目目光光控控制制：热热情情洋洋溢溢的的目目光光友友好好和和善善意意；深深遂遂犀犀利利的的目目光光给给人人启启迪迪和和力力量量；呆呆
32、滞滞冷冷漠漠的的目目光光流流露露出出悲悲哀哀；轻轻蔑蔑傲傲慢的目光拒人千里之外；慢的目光拒人千里之外；不可视而不见不可视而不见7/27/202434第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通2 2、距离适当。、距离适当。（坐姿、站姿、迎接、送往、握手、鞠躬）（坐姿、站姿、迎接、送往、握手、鞠躬）3 3、不打断病人说话。、不打断病人说话。提提问问类类型型：（直直接接提提问问、猜猜测测提提问问、寒寒暄暄提提问问、启发诱导提问）启发诱导提问）提问语言：提问语言：语言选择语言选择（你几岁？您高寿？）（你几岁？您高寿？）句句式式选选择择（你你看看，难难道道不不是是你你错错了了吗吗？
33、你你看看，是是不不是是你弄错了）你弄错了）语语调调选选择择（这这是是谁谁的的杯杯子子，升升调调表表示示询询问问、降降调调表表示示厌恶）厌恶）语语序序选选择择：你你需需要要我我帮帮忙忙吗吗？我我能能帮帮帮帮你你吗吗？前前者者拒拒绝，后者接受）绝，后者接受）7/27/202435第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通4 4、适当地反应、适当地反应应答技巧应答技巧直接回答直接回答: :你对到处跑官怎么看？你对到处跑官怎么看？巧巧妙妙回回答答: :设设定定条条件件 答答案案多多样样、（阿阿凡凡提提）侧侧面面迂回事实作答迂回事实作答（作家）（作家） 如法炮制以问带答（梁小声）如
34、法炮制以问带答（梁小声） 类比推理反问作答类比推理反问作答（迪斯科）（迪斯科）无效回答无效回答: :转移话题转移话题良子的婚期、良子的婚期、借用幽默一笑了之借用幽默一笑了之-打飞机打飞机、诱出前提巧妙封口诱出前提巧妙封口保密保密7/27/202436第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通5 5、仔细观察病人的非语言行为。、仔细观察病人的非语言行为。坐相：坐相：只坐只坐1/31/3椅面椅面紧张、戒备，紧张、戒备，坐满坐满-情绪放松踏实；情绪放松踏实；靠椅背而坐靠椅背而坐-居于优势或想占优势，居于优势或想占优势，浅坐者浅坐者-位卑职浅或有求于人；位卑职浅或有求于人；坐坐下
35、下后后立立即即跷跷脚脚-防防御御心心理理很很强强，不不易易妥协妥协女女性性坐坐时时腿腿不不要要分分开开，不不要要猛猛然然坐坐下下，不不要要搔弄头发衣服，抖动腿脚搔弄头发衣服，抖动腿脚7/27/202437第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通手势：手势：手手指指指指点点（拇拇指指指指自自己己鼻鼻尖尖自自傲傲，指指他他人人嘲弄、蔑视）嘲弄、蔑视）捻大拇指捻大拇指（谈钱）（谈钱）V V手势手势（掌心向外）（掌心向外）OKOK手势手势（赞成、赞扬、许诺。法国南部除外）（赞成、赞扬、许诺。法国南部除外）指指尖尖敲敲桌桌子子（犹犹豫豫不不定定、焦焦虑虑、不不知知如如何何是是好好
36、。广东表示谢谢广东表示谢谢）双双掌掌摩摩擦擦（取取暖暖；跃跃跃跃欲欲试试摩摩拳拳擦擦掌掌；急急切切等等待的心理）待的心理）眼神：眼神：7/27/202438第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通三、善用非语言行为三、善用非语言行为1 1、面部表情、面部表情2 2、目光接触、目光接触3 3、身体姿势、身体姿势4 4、沟通距离、沟通距离7/27/202439第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通增强语言交际能力增强语言交际能力语言是人际交往的第一工具。语言是人际交往的第一工具。（1 1）首先要让对方接纳你）首先要让对方接纳你（2 2）谈论对方感兴
37、趣的话题）谈论对方感兴趣的话题（3 3）从诚心的赞赏着手）从诚心的赞赏着手（4 4）掌握批评的艺术）掌握批评的艺术（5 5）学会运用委婉、幽默的）学会运用委婉、幽默的语言手法语言手法7/27/202440第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通四、善于交谈四、善于交谈1 1、言语的规范性不用方言、言语的规范性不用方言2 2、言语的情感性、言语的情感性3 3、言语的道德性、言语的道德性4 4、认真地听取病人的倾诉、认真地听取病人的倾诉5 5、注意提问的方式先易后难、注意提问的方式先易后难6 6、恰当的反应、恰当的反应7 7、小结、小结8 8、记录、记录7/27/20244
38、1第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通三、需要特别沟通的病人三、需要特别沟通的病人1 1儿童儿童 需多给予安慰和赞扬。需多给予安慰和赞扬。2 2青青少少年年 对对家家长长的的陈陈述述常常表表示示不不同同意意见见，应让其尽量发挥。应让其尽量发挥。3 3老老年年人人 思思维维不不够够敏敏捷捷，言言语语多多噜噜嗦嗦，医生应表现耐心，对交谈的要点宜多重医生应表现耐心，对交谈的要点宜多重4 4预预后后不不良良者者 医医生生应应充充分分表表达达同同情情。不不应应用用不不实实的的保保证证。不不宜宜抑抑制制其其悲悲哀哀，而而应应给予心理上的支持。给予心理上的支持。7/27/2024
39、42第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通5 5虑虑病病倾倾向向者者( (hypochondrialhypochondrial tendency) tendency) 应应该该认认真真地地倾倾听听他他们们的的陈陈述述并并应应认认真真地地为为他他们们排排除除器器质质性性疾疾病病，并并给给予予适适度度的的关关心心和和支持。支持。6 6骄骄傲傲自自大大的的病病人人 应应利利用用其其自自以以为为是是的的态态度度进进行行导导向向，如如说说“看看来来你你对对这这个个问问题题很很了解，那么你就应该了解，那么你就应该”等。等。7 7依依赖赖性性很很强强的的病病人人 应应告告知知医医生
40、生能能力力的的限度，鼓励他们主动地解决自己的健康问题。限度，鼓励他们主动地解决自己的健康问题。8 8有有诱诱惑惑倾倾向向的的病病人人 要要让让病病人人对对医医患患关关系系及及自自身身行行为为有有正正确确的的认认识识，接接触触中中避避免免涉涉及个人生活及诊外事宜。及个人生活及诊外事宜。 7/27/202443第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通四、沟通的评估四、沟通的评估沟通的成败可依以下各点进行评估：沟通的成败可依以下各点进行评估：1 1治治疗疗的的顺顺从从性性(compliance)(compliance)，顺顺从从性性佳佳者自然表示沟通良好。者自然表示沟通良好。
41、2 2关关系系的的持持续续性性(continuance)(continuance)，与与病病人人建建立了持续性关系者自然表示沟通的成功。立了持续性关系者自然表示沟通的成功。 当当治治疗疗的的顺顺从从性性不不佳佳及及病病人人满满意意度度差差时时 ， 要要 考考 虑虑 有有 无无 沟沟 通通 的的 困困 难难(communication difficulties)(communication difficulties)。7/27/202444第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通病人满意率差常因以下因素引起：病人满意率差常因以下因素引起：1 1医医生生只只谈谈病病情情而而缺缺少少社社交交上上的的沟沟通。通。2 2医医生生只只从从医医学学的的立立场场处处理理病病情情，而病人所关心的事未被讨论。而病人所关心的事未被讨论。3 3医医生生与与病病人人人人格格特特征征、目目标标、认认识上的差距过大。识上的差距过大。7/27/202445第第11章章全全科科医医学学中中的的医医患患关关系系与与沟沟通通
