知识管理系统、问题与知识管理系统、问题与案例案例知识管理中心（知识管理中心（Knowledge Management Center）） 你不能管理知识本身；你只能管理促你不能管理知识本身；你只能管理促使知识产生和传递的外界环境使知识产生和传递的外界环境 1 1、知识管理系统与咨询选择、知识管理系统与咨询选择2 2、知识管理实施中常见问题、知识管理实施中常见问题3 3、知识管理案例分析、知识管理案例分析 1 1、知识管理系统与咨询选择、知识管理系统与咨询选择 1 1、知识管理系统与咨询选择、知识管理系统与咨询选择 1.1 什么是知识管理系统 1.2 知识管理系统的基本功能 1.3 知识管理系统存在的问题 1.4 如何选择知识管理系统 1.5 为什么需要知识管理咨询 1.6 如何选择知识管理顾问 1.7 正确认识知识管理系统和咨询 1.1 1.1 什么是知识管理系统什么是知识管理系统Ø最早的知识管理项目是一个美国叫Chaparral Steel的公司实施的，那时候互联网的技术还不存在，局域网的发展还处于早期阶段，知识管理相关的技术还没有充分的研究，因而当时的知识管理实施不可能有一个很好的IT系统支撑。
他们依靠内部管理和公司战略，明确知识管理活动内容等来实施组织的KM通过知识管理实施，到现在这个公司仍然是行业内的质量与效率的领先者，同时他们一直保持了不太注重技术和平台的知识管理实施方式 1.1 1.1 什么是知识管理系统什么是知识管理系统Ø现在知识管理实施如果不利用知识管理系统和软件就是傻子Ø知识管理系统是知识管理成功的保健因素，做的好不一定能够成功，但如果系统有问题则很容易成为失败的导火索 1.1 1.1 什么是知识管理系统什么是知识管理系统知识管理知识管理软件和系统≠ 1.1 1.1 什么是知识管理系统什么是知识管理系统 ØT.H.Davenport and L.Prusak认为知识管理系统是经设计和开发的为组织的决策者、用户提供决策和完成各种任务所需知识的一种系统Peter H.Gray认为“知识管理系统是一种集中于创造、聚集、组织和传播一个组织知识的信息系统知识库和知识地图是知识管理系统的两种常见类型 Ø从IBM、微软、甲骨文这样的国际厂商到国内三五个人搭成的草台班子，都在“制造和开发”自己心目中的知识管理系统：做OA的说自己的是知识管理系统、文档管理系统厂商、内容管理系统厂商、数字图书馆、远程电子学习(E-Learning)等厂商都在宣扬自己的系统是知识管理系统。
1.1 1.1 什么是知识管理系统什么是知识管理系统 KMC认为：Ø知识管理系统是：支撑组织知识管理实施的IT系统，其本质是一种经由网络通信技术、知识仓库技术、自然语言理解技术、神经网络技术等等技术上建立的组织应用平台、工具、软件等根据组织规模、类型、发展阶段的不同所需要的系统也不同Ø大家比较统一的说法是“知识管理系统三宝”：知识库、知识地图、虚拟实践社群Ø当前需求比较多的还有知识门户、E-learning等 1.2 1.2 知识管理系统的基本功能知识管理系统的基本功能知识管理系统知识管理系统知识库知识库知识地图知识地图虚拟实践社群虚拟实践社群 知识库知识库Ø知识库(Knowledge Base)是知识工程中结构化，易操作，易利用，全面有组织的知识集群，是针对某一(或某些)领域问题求解的需要，采用某种(或若干)知识表示方式在计算机存储器中存储、组织、管理和使用的互相联系的知识片集合这些知识片包括与领域相关的理论知识、事实数据，由专家经验得到的启发式知识，如某领域内有关的定义、定理和运算法则以及常识性知识等 Ø 当前国内知识库大都依托于文档管理系统（DMS）、内容管理系统（CMS）构建。
但文档管理系统和CMS还不是知识库，其缺陷在于信息与知识混杂在一起，如果所保存数量过大则又陷入“信息爆炸”；另一个问题是，文档管理系统和CMS没有考虑知识的可用性，与组织的流程和业务结合不紧密 知识地图（概念型、流程型、能力型）知识地图（概念型、流程型、能力型）ØDr. Dansereau 提出 “知识地图(Knowledge Map)： 主要目的为知识之表征(Knowledge Representation) ”Dr. Davenport：认为”知识地图”不论以何种型态出现，只告知知识所在的位置，并不包含知识内容通俗的理解：知识地图表达知识的位置、范围，其所连接的内容为人、知识库、数据库、FAQ等，其目的在于清晰的表达和方便的查找利用 Ø知识地图是组织知识的表达，通过知识地图也可以发现组织知识资产的积累和缺口三种类型的知识地图必须结合使用，而流程型的知识地图对于组织业务影响最直接和具有价值 知识地图（概念型）知识地图（概念型） 知识地图（流程型）知识地图（流程型） 知识地图（能力型）知识地图（能力型） 知识地图的制作流程知识地图的制作流程Ø工作流程分析Ø工作内容盘点 Ø工作知识需求分析Ø职位分析Ø企业知识分类Ø界定知识适用范围 虚拟实践社群虚拟实践社群Ø实践社区(CoP)是对某一问题、机遇和可能的解决方法有着共同学习兴趣的人组成的群体。
这些群体可以通过协同工作来帮助成员加快商业成果研发的速度，增加价值每个人都离不开向别人学习，向外部环境学习把成员吸引在一起的力量既有职业的，也有社交的这两方面都对CoP的成功至关重要通过实践社区可以有效促进显性知识的传播、隐性知识显性化 Ø虚拟实践社区软件应该吸收web2.0的思想，使之更加方便知识工作者的使用，并能够与知识库、知识地图紧密结合，成为组织知识管理系统平台的有机组成部分 1.3 1.3 知识管理系统的问题知识管理系统的问题Ø知识库、知识地图、虚拟实践社群缺乏有效整合，不同的企业做得内容不同，整合困难 Ø由于国内的企业管理基础较差，所以知识管理系统必须加强工作流的功能，在业务处理的基础上实现知识管理的各项功能Ø结合Web2.0的知识门户需求旺盛，技术含量不高，比较容易操作 1.3 1.3 知识管理系统的问题知识管理系统的问题Ø我国在知识管理实施中，通常的情况是不仅要解决知识管理的问题，而且要解决流程规范的问题，知识管理系统与其他信息系统结合起来实施 Ø知识门户、企业搜索成为员工获取知识的重要渠道和方法 1.4 1.4 如何选择知识管理系统如何选择知识管理系统KM规划制定KM实施方案制定企业信息系统现状调查KM系统选择KM系统上线 1.5 1.5 为什么需要知识管理咨询为什么需要知识管理咨询 德鲁克说，如果想对一个领域比较清楚，最少需要三年的时间。
1.5 1.5 为什么需要知识管理咨询为什么需要知识管理咨询Ø术业有专攻：企业的管理者对企业的业务、流程熟悉，但对知识管理理念、技巧与方法却很难短时间内精通Ø知识管理的专业顾问则对知识管理实施中可能遇到的问题、陷阱比较了解他们利用系统性的方法，分析、辨别、诊断企业的问题，提出合适企业的知识管理实施方法和解决方案Ø 对于不是属于知识管理的问题，顾问也能告诉是哪一方面的问题 1.5 1.5 为什么需要知识管理咨询为什么需要知识管理咨询 中国知识管理市场的乱象 专业知识管理顾问的参与可以促进知识管理的实施 1.6 1.6 如何选择知识管理顾问如何选择知识管理顾问 专业能力 中立的立场 服务的态度 1.7 1.7 正确认识知识管理系统和咨询正确认识知识管理系统和咨询Ø知识管理系统是保健因素；Ø知识管理顾问和咨询只能告诉你分析问题的方法和工具，不可能解决所有的问题而新问题曾出不穷Ø即便企业请了最优秀的实施顾问，买了最好的软件系统，企业的知识管理文化的形成也必须依靠企业自身的努力，立足企业自身对知识管理、对企业现状和目标的把握。
好的软件能够给知识管理提供一个基础的平台，好的咨询能够告诉你常用的方法和工具，但知识管理能否取得预期效益，还得靠企业自身的努力 2 2、知识管理实施中常见问题、知识管理实施中常见问题 2 2、知识管理实施中常见问题、知识管理实施中常见问题什么是知识盘点（知识审计）什么是知识盘点（知识审计）知识如何分类知识如何分类如何让员工参与知识管理如何让员工参与知识管理知识管理中保密与共享的关系知识管理中保密与共享的关系知识库与知识地图知识库与知识地图知识管理效果如何评估知识管理效果如何评估 问题问题1：什么是知识盘点什么是知识盘点n所谓知识盘点（审计），指针对企业内部的专业领域与企业外部的顾客需求，进行系统式的调查与分析，以了解企业本身拥有什么知识？取得管道为何？为支持企业发展需要什么知识？正在流失那些知识？谁需要这些知识？如何应用这些知识？ n知识盘点的目的，希望藉由知识盘点的结果，完成知识文件分类与核心竞争优势调查，有系统地挖掘企业与个人的竞争优势，提供企业在组织变革、流程改造、策略规划与任务指派时的引导与方向，并达成优势转型的目的 问题问题2：知识如何分类知识如何分类n建立关键词字典，建立关键词之间的关系；n分类不宜过宽，否则相当于没有分类；分类不宜过深，否则没有人有耐心去找；n信息和知识应该是多维度的，部门和公司层面分类与个人分类相结合，Tags；n制度与激励。
问题问题3: 如何让员工参与知识管理如何让员工参与知识管理n有权；n知道需求，KM应该帮助员工解决问题n在中国，70%以上的工作应该归到流程中，激励的部分占少数；n制度与激励 问题问题4：知识管理中保密与共享的关系：知识管理中保密与共享的关系n对信息和知识的权限建立模型，知识管理系统应该有方便的权限设置工具n有人负责对权限管理，因为许多人分不清楚那些应该共享哪些应该保密n对于没有权限的人，最好的保密是不知道存在n我国台湾地区的实践证明可以共享的信息要比你想得到的多很多 问题问题5：知识库与知识地图：知识库与知识地图n文档管理和内容管理系统的主要问题是如何提高信息和知识的可用性这就要求在信息产生的初期就对信息进行有效的管理，进行合适的分类n知识库与知识地图应该与流程结合，能够做到信息和知识的自动沉淀与推送，这就要求对流程、岗位进行八种知识的分析，从而知道那里应该产生知识、哪里会用到哪些知识 问题问题6：知识管理效果如何评估：知识管理效果如何评估o评估的目的在于绩效的提升o评估的前提是制定评估的指标，例如用户参与百分比、知识管理贡献率、客户满意度提升率等o评估主要集中在两个方面 参与度（在初期，参与度为主） 业绩表现（生产率提高、客户满意度提升） 问题问题6：知识管理效果如何评估：知识管理效果如何评估o德州仪器（Texas Instrument）最近通过实施内部知识管理成功降低了建造一个500万美元贴片制造厂的成本o尼桑（Nissan Motors）通过在其制造厂和其他业务部门之间共享实践经验，节约了数百万美元的生产成本o由于柯达（Eastman Kodak）优秀的全球企业内部知识共享，APQC向其颁发了Benchmarking金奖n通过实施知识管理，柯达不仅改善了产品寿命、质通过实施知识管理，柯达不仅改善了产品寿命、质量、客户满意度，还节省了量、客户满意度，还节省了1200万美元万美元 问题问题6：知识管理效果如何评估：知识管理效果如何评估o毕博管理咨询（法国）三年节约了175万美元 n公司通过实施一个文档管理系统节约了约公司通过实施一个文档管理系统节约了约60%的研的研究和归档工作成本究和归档工作成本o道化学品公司（Dow Chemicals）加速了其专利的开发，收入增加了5倍，成本节约了5000万美元o施乐公司（Xerox）通过知识共享节约了3亿美元 3 3、知识管理案例分析、知识管理案例分析 3 3、知识管理案例分析、知识管理案例分析“烂尾的知识管理实施”给我们什么启示 没有知识管理规划 认为只要有激励，人们就会自动共享 没有跟业务系统结合 没有考虑知识的可用性 没有人负责 3 3、知识管理案例分析、知识管理案例分析oIBM Intellectual Capital Managementn挑战：大型咨询公司在完成任务过程中，往往需要了解内部知识资源在完成任务目标时的情况，但由于企业内部缺乏对知识财产的整理与审计，造成任务目标的失败或成本的代价n应对：通过ICM，建立了3000名顾问的知识档案，该档案提供多维视角和信息“语义”关联。
例如：某个顾问的知识结构属于哪些学科领域，该领域有哪些新的发展，目前从事该领域的有哪些企业，地域分布情况等n意义：在组织结构中，往往没有对组织的知识结构有描述，ICM的借鉴之处在于大型企业可以谋求建立自己的ICM，将情报的概念落实为一种知识财产或资源 3 3、知识管理案例分析、知识管理案例分析 去年春天，Speight，HPHC的信息技术副经理和首席信息执行官开始注意到她的信息系统部门的员工流失问题她知到虽然无法找到更多的经费来保留员工，但是她最少可以保留住他们在工作期间产生的知识Speight现在根据所保留的知识的价值给离职的员工$1,000到$5,000美元的“知识奖金”在这些员工离职以前，他们需要写一份文件以作为与其它员工，经理，和一名高级主管沟通的大纲，以确定员工所留下的知识并确定奖金额文件的装潢并不重要，“我们只对内容的价值感兴趣” 3 3、知识管理案例分析、知识管理案例分析ØBuckman, 美国. (生物科技, 特殊化学) 通过提升和奖励共享知识共享知识的员工创造最佳的知识共享环境. 通过提高企业对客户的理解 (增值点), 提高服务, 促进销售额与利润ØChevron, 美国. (石油化工) 着重鼓励互相学习最佳工作方式, 使一地的经验及时的在全球范围内得到利用, 以保证可持续的提高。
3 3、知识管理案例分析、知识管理案例分析oGE答疑中心 (通用电气), 美国. 从1982年开始把所有的客户抱怨收集在一个数据库中, 以支持答疑人员的工作. 数据库中有150万个可能出现的问题与解决方法oSteelcase, 美国. (办公家具) 对学习与学习环境进行研究, 用于开发新的产品. 并把相关的知识卖给其他公司 3 3、知识管理案例分析、知识管理案例分析oOutokumppu, 芬兰. (炼铜和其他金属). 用建炼金厂的知识为全球各地的客户开设炼金厂, 从建厂到培训员工与管理人员. 这方面的盈利比原来的炼铜业务还赚钱.oAnalog Devices, 美国. (电子仪器) 总裁 Ray Stata 推翻了部门之间的隔阂与相互竞争的心态, 从上至下的建立了一个相互合作与共享知识的企业文化. 鼓励企业内的员工不简单的从服从命令而是对各种问题提出质疑. 3 3、知识管理案例分析、知识管理案例分析o本田与其他一些日本公司. 有意培养“重复性”能力-让员工获取超越正常工作范围所需的信息. 这种做法可以鼓励员工相互承担更多的责任, 从其他渠道产生问题的解决方案, 并使员工能够相互监督提高自觉性。
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