危机沟通课件

《危机沟通课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《危机沟通课件（80页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、第六章第六章 危机沟通危机沟通危机沟通课件 什么是危机什么是危机 危机是指突然发生的危及企业生存危机是指突然发生的危及企业生存和发展的重要事件。和发展的重要事件。 在当今市场经济高速发展的进程中，在当今市场经济高速发展的进程中，企业面临风险是必然的，而失去控制的企业面临风险是必然的，而失去控制的风险便极可能转化为危机，进而上升为风险便极可能转化为危机，进而上升为影响企业发展甚至导致企业被市场淘汰影响企业发展甚至导致企业被市场淘汰的转折点。的转折点。危机沟通课件 随着市场竞争的加剧，企业所面临的随着市场竞争的加剧，企业所面临的危机类型越来越多。但有的危机只是特危机类型越来越多。但有的危机只是特定

2、企业所特有的，有的危机却困扰着很定企业所特有的，有的危机却困扰着很多企业。多企业。危机沟通课件企业危机类型企业危机类型1 1、经济方面、经济方面2 2、信息方面、信息方面3 3、物质因素方面、物质因素方面4 4、人力资源方面、人力资源方面5 5、声誉方面、声誉方面6 6、行为方面、行为方面7 7、自然灾害方面、自然灾害方面危机沟通课件 中国企业危机现状中国企业危机现状 当前企业最经常面临的前三种危机当前企业最经常面临的前三种危机依次是人力资源危机、行业危机、产品依次是人力资源危机、行业危机、产品和服务危机，分别有高达和服务危机，分别有高达53.8%53.8%、50.0%50.0%和和38.7%

3、38.7%的被调查企业曾经经历过或正在的被调查企业曾经经历过或正在面临着这三种危机的困扰面临着这三种危机的困扰。危机沟通课件 其中人力资源危机不仅是中国企业其中人力资源危机不仅是中国企业最经常面临的危机，也是给企业造成严最经常面临的危机，也是给企业造成严重影响的危机之一，有重影响的危机之一，有33.7%33.7%的被调查企的被调查企业表示人力资源危机对其企业产生了严业表示人力资源危机对其企业产生了严重影响。重影响。 当前中国企业的人力资源危机主要当前中国企业的人力资源危机主要表现为普通员工的频繁跳槽和中高层管表现为普通员工的频繁跳槽和中高层管理人员的非正常离职。理人员的非正常离职。危机沟通课件

4、 一般来说，企业往往是多种危机并一般来说，企业往往是多种危机并存。存。 据零点调查最新公布的京沪两地据零点调查最新公布的京沪两地企业危机管理现状研究报告显示，如企业危机管理现状研究报告显示，如果将正面临果将正面临1-21-2种危机的企业界定为一般种危机的企业界定为一般危机状态企业，将正面临危机状态企业，将正面临3-43-4种危机的企种危机的企业界定为中度危机状态企业，将正面临业界定为中度危机状态企业，将正面临5 5种以上危机的企业界定为高度危机状态种以上危机的企业界定为高度危机状态企业。企业。危机沟通课件 那么目前有那么目前有超过半数超过半数的被访企业处的被访企业处于中高度危机状态之中于中高度

5、危机状态之中( (其中其中40.4%40.4%处于处于中度危机状态，中度危机状态，14.4%14.4%处于高度危机状态处于高度危机状态) )，仅有，仅有45.2%45.2%的企业处于一般危机状态。的企业处于一般危机状态。 危机沟通课件危机的特征危机的特征 就上述危机的类型而言就上述危机的类型而言, ,其表现形式其表现形式不尽相同不尽相同, ,但就不同危机本身所具有的特但就不同危机本身所具有的特征而言征而言, ,却存在一定的共性却存在一定的共性: :危机沟通课件1 1、突发性、突发性 例如：例如：0606年年1 1月月2020日，距离农历中国日，距离农历中国新年只有新年只有9 9天时间，国际金融

6、报刊登天时间，国际金融报刊登的一篇题为的一篇题为芝华士芝华士1212年：年：“勾兑勾兑”了了多少谎言多少谎言的报道的报道 ，一下子使欧盟最大，一下子使欧盟最大的酒类公司保乐力加集团在华经销商的酒类公司保乐力加集团在华经销商保乐力加中国公司保乐力加中国公司 陷入危机困境陷入危机困境。 危机沟通课件2 2、破坏性、破坏性 危机造成的破坏性可能是有形的，危机造成的破坏性可能是有形的，也可能是无形的。有形的表现为厂房及也可能是无形的。有形的表现为厂房及生产原料的损失、资金的流失，甚至人生产原料的损失、资金的流失，甚至人员的伤亡，无形的如企业的名誉损失。员的伤亡，无形的如企业的名誉损失。 危机沟通课件3

7、 3、不可预见性、不可预见性 例如非典例如非典危机沟通课件4 4、紧迫性、紧迫性 表现为发展非常迅速。如果能处理表现为发展非常迅速。如果能处理得越快越准确，损失就越小，反之就越得越快越准确，损失就越小，反之就越快。快。危机沟通课件5 5、信息不充分、信息不充分 在突如其来的危机中在突如其来的危机中, ,一切变得紊乱一切变得紊乱起来起来, ,原有的沟通渠道会断裂原有的沟通渠道会断裂, ,使信息无使信息无法有效地传递法有效地传递; ;另外另外, ,在危机中在危机中, ,人们会因人们会因为过度紧张而对客观情况反应失真为过度紧张而对客观情况反应失真, ,使信使信息更加错综复杂。息更加错综复杂。危机沟通

8、课件6 6、资源严重缺乏、资源严重缺乏 物资、资金和人力的缺乏物资、资金和人力的缺乏7 7、挑战性、挑战性 由于很多危机是以前没有过的，所由于很多危机是以前没有过的，所以很难借鉴以前的经验，所以对企业、以很难借鉴以前的经验，所以对企业、对企业管理者都是莫大的挑战。对企业管理者都是莫大的挑战。危机沟通课件8 8、情绪失控性、情绪失控性 当危机发生时，它会在组织内部成当危机发生时，它会在组织内部成员中及组织外部社会中员中及组织外部社会中 引起恐慌、悲哀引起恐慌、悲哀或愤怒等情绪，这种情绪往往会恶化事或愤怒等情绪，这种情绪往往会恶化事态。所以一旦发生危机，应积极进行及态。所以一旦发生危机，应积极进行

9、及时有效的沟通，以缓解并消除这种情绪。时有效的沟通，以缓解并消除这种情绪。危机沟通课件9 9、舆论关注性、舆论关注性 在现代信息社会中，大众传媒在塑在现代信息社会中，大众传媒在塑造公众价值观念、强化公众意识、反应造公众价值观念、强化公众意识、反应和引导社会舆论等诸多方面发挥着巨大和引导社会舆论等诸多方面发挥着巨大的作用。媒体的社会传播通过影响企业的作用。媒体的社会传播通过影响企业的形象、知名度、美誉度而影响着企业的形象、知名度、美誉度而影响着企业的经营和发展。另外，互联网的出现更的经营和发展。另外，互联网的出现更是使得信息传播具有了前所未有的速度是使得信息传播具有了前所未有的速度和影响范围。和

10、影响范围。危机沟通课件 当企业面临各种危机、内外交困时，当企业面临各种危机、内外交困时，企业无法避免地成为媒体竞相报道的目企业无法避免地成为媒体竞相报道的目标，媒体对企业的影响可谓是一把双刃标，媒体对企业的影响可谓是一把双刃剑。剑。 纵观商海，既有因在危机中没有处纵观商海，既有因在危机中没有处理好与媒体的关系而使形象一落千丈的理好与媒体的关系而使形象一落千丈的企业，也不乏因在危机中妥善处理好了企业，也不乏因在危机中妥善处理好了与媒体的关系，不仅使危机的负面影响与媒体的关系，不仅使危机的负面影响降至最低，还降至最低，还“乘势乘势”扩大了知名度和扩大了知名度和美誉度的企业，现代企业与媒体保持和美誉

11、度的企业，现代企业与媒体保持和谐关系的重要性由此可见一斑。谐关系的重要性由此可见一斑。 危机沟通课件第二节第二节 危机形成和发展的四个危机形成和发展的四个阶段阶段一、危机爆发前。一、危机爆发前。 这是在危机发生之前的有所感应的阶段。这是在危机发生之前的有所感应的阶段。 危机在爆发之前如同人体恶性肿瘤，都有危机在爆发之前如同人体恶性肿瘤，都有一定的隐蔽性，但是，这并不意味着危机就完一定的隐蔽性，但是，这并不意味着危机就完全不可防范。任何事物都不是空穴来风，多数全不可防范。任何事物都不是空穴来风，多数危机在爆发前都有或多或少的预警信号，只是危机在爆发前都有或多或少的预警信号，只是在危机真正爆发之前

12、，这些蛛丝马迹的预警信在危机真正爆发之前，这些蛛丝马迹的预警信号往往没有引起人们的注意和足够的重视而已。号往往没有引起人们的注意和足够的重视而已。 例如：例如：海啸、地震海啸、地震危机沟通课件二、企二、企 业业 危危 机机 征征 兆兆 企业领导人成为热点新闻人物企业领导人成为热点新闻人物 企业被媒体频繁地作负面报道企业被媒体频繁地作负面报道 企业高管人员大量流失企业高管人员大量流失 企业扩张速度长期超过销售增长速企业扩张速度长期超过销售增长速度度 企业负债过高长期依赖银行贷款企业负债过高长期依赖银行贷款 危机沟通课件 企业连续三个月发不出工资企业连续三个月发不出工资 企业销售额连续下降企业销售

13、额连续下降 企业销售额提高利润下降企业销售额提高利润下降 企业连续企业连续5 5年以上亏损年以上亏损 企业受到大客户倒闭的牵连企业受到大客户倒闭的牵连危机沟通课件二、危机爆发初。二、危机爆发初。 指危机开始造成可感知的损失阶段。指危机开始造成可感知的损失阶段。在危机爆发时在危机爆发时, ,危机的征兆会不断显现。危机的征兆会不断显现。如果管理者对于这些征兆具有一定的敏如果管理者对于这些征兆具有一定的敏感性感性, ,并予以充分的重视和警觉并予以充分的重视和警觉, ,并采取并采取适当、有效的措施适当、有效的措施, ,就能将可以避免的危就能将可以避免的危机遏制在萌芽期，使无法避免的危机来机遏制在萌芽期

14、，使无法避免的危机来临时所造成的损失降至最低。临时所造成的损失降至最低。危机沟通课件三、危机爆发中。三、危机爆发中。 在这个阶段，危机造成的破坏十分明在这个阶段，危机造成的破坏十分明显，对组织及个人造成持续无可挽回的显，对组织及个人造成持续无可挽回的损害。损害。 在此期间，危机的八大特征表现得在此期间，危机的八大特征表现得尤为突出。尤为突出。危机沟通课件四、危机爆发后。四、危机爆发后。 这个阶段不再表现为明显的，能感这个阶段不再表现为明显的，能感知的实际破坏，而是逐渐潜行而至的危知的实际破坏，而是逐渐潜行而至的危机所带出的后遗症。其中包括对机所带出的后遗症。其中包括对企业的企业的形象、信誉、销

15、售业绩以及个人声誉和形象、信誉、销售业绩以及个人声誉和心理心理造成的负面影响等。造成的负面影响等。危机沟通课件第三节第三节 危机沟通的类型危机沟通的类型 一、危机沟通的定义一、危机沟通的定义 是指个体或组织为了防止危机的发是指个体或组织为了防止危机的发生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机生、减轻危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复而进行的沟通过程。中得到恢复而进行的沟通过程。 危机沟通是处理潜在的危机或已发危机沟通是处理潜在的危机或已发生的危机的有效途径。生的危机的有效途径。危机沟通课件二、危机前的沟通二、危机前的沟通（一）危机调查（一）危机调查 通过民意测验、问卷、形象调研及通过民意测验、问卷

16、、形象调研及交叉审计等调查研究方法，与组织内部交叉审计等调查研究方法，与组织内部和外部进行和外部进行 广泛的沟通，以了解企业的广泛的沟通，以了解企业的处境和现状。处境和现状。组织内部组织内部组织外部组织外部危机沟通课件 尽管普遍意识到了危机管理的重要性，尽管普遍意识到了危机管理的重要性，中国企业中高层管理人员却同样普遍地中国企业中高层管理人员却同样普遍地具有危机识别能力和危机处理能力薄弱具有危机识别能力和危机处理能力薄弱的的“通病通病”。如果将能从如果将能从1919种潜在危机中正确识种潜在危机中正确识别出别出5 5种或者种或者5 5种以下者界定为低危机识种以下者界定为低危机识别能力者，能正确识

17、别出别能力者，能正确识别出6-106-10种的为中种的为中等危机识别能力者，能正确识别出等危机识别能力者，能正确识别出1010种种以上者为较高危机识别能力者。以上者为较高危机识别能力者。危机沟通课件 根据这一划分，有根据这一划分，有72.7%72.7%的被访者属的被访者属于低危机识别能力者，于低危机识别能力者，9.4%9.4%属于中等危属于中等危机识别能力者，仅有机识别能力者，仅有18.0%18.0%属于较高危机属于较高危机识别能力者。企业管理者危机识别能力识别能力者。企业管理者危机识别能力之薄弱由此可见一斑。之薄弱由此可见一斑。危机沟通课件 企业中高层管理人员不仅危机识别企业中高层管理人员不

18、仅危机识别的能力比较薄弱，在危机识别时还具有的能力比较薄弱，在危机识别时还具有一定的短视性，表现在对于与企业的生一定的短视性，表现在对于与企业的生产经营和效益具有非常直接关联的危机，产经营和效益具有非常直接关联的危机，如人力资源危机和产品服务危机等具有如人力资源危机和产品服务危机等具有较高的敏感度，而对于并购、诉讼、工较高的敏感度，而对于并购、诉讼、工作事故、天灾人祸、媒体危机等与企业作事故、天灾人祸、媒体危机等与企业的经营和收效间的关联似乎不那么直接的经营和收效间的关联似乎不那么直接的危机的敏感度相对较低的危机的敏感度相对较低危机沟通课件 当出现产品危机时，企业如当出现产品危机时，企业如何应

19、对何应对？ 9.2%9.2%的企业认为产品和服务难免会的企业认为产品和服务难免会出现问题，因此当出现产品和服务危机出现问题，因此当出现产品和服务危机时，时，“不采取任何措施不采取任何措施”； 25.5% 25.5%的企业采取的企业采取“观望观望”态度：当态度：当出现产品和服务危机时，先不采取措施，出现产品和服务危机时，先不采取措施，视媒体和公众的反应再制定应对方案；视媒体和公众的反应再制定应对方案； 危机沟通课件 39.3%39.3%的企业会按照企业内部现行的的企业会按照企业内部现行的处理机制进行处理；处理机制进行处理； 只有只有25.5%25.5%的企业会立刻根据具体情的企业会立刻根据具体情

20、况制定处理方案并采取行动。况制定处理方案并采取行动。 处理危机，处理危机，“兵贵神速兵贵神速”，危机来，危机来临时，选择不采取措施和临时，选择不采取措施和“观望观望”态度态度往往会使企业往往会使企业“兵败如山倒兵败如山倒”。 危机沟通课件（二）危机预测（二）危机预测 通过各种危机调查方法，可以收集通过各种危机调查方法，可以收集到大量宝贵的资料和信息。到大量宝贵的资料和信息。 危机预测就是将这些资料和信息加危机预测就是将这些资料和信息加以整理，然后对它们进行详细的分析。以整理，然后对它们进行详细的分析。根据所得出的分析结果做出科学的预测根据所得出的分析结果做出科学的预测以确定危机爆发的可能性和潜

21、在性，并以确定危机爆发的可能性和潜在性，并为有效避免或处理危机作好思想上和措为有效避免或处理危机作好思想上和措施上的充分准备。施上的充分准备。 危机预测坐标图危机预测坐标图 危机沟通课件二、危机初至危机中的沟通二、危机初至危机中的沟通 危机发生前制定危机的沟通目标和计危机发生前制定危机的沟通目标和计划固然重要，但它毕竟建立在假设、预测划固然重要，但它毕竟建立在假设、预测的基础上。危机爆发时实际情况与事先的的基础上。危机爆发时实际情况与事先的假设情形必定存在一定的差异，因此，在假设情形必定存在一定的差异，因此，在危机爆发初期及危机发展过程中要及时启危机爆发初期及危机发展过程中要及时启动危机应对预

22、案，并根据实际情况对危机动危机应对预案，并根据实际情况对危机处理预案做适当修正。处理预案做适当修正。危机沟通课件沟通步骤如下：沟通步骤如下：1 1、控制局势、控制局势2 2、界定问题、界定问题3 3、收集信息、收集信息4 4、设立应急中心、设立应急中心5 5、及时沟通、及时沟通危机沟通课件三、危机后的沟通三、危机后的沟通 案例讨论案例讨论: : 从从20062006年年2 2月开始，关于博士伦公司月开始，关于博士伦公司属下产品属下产品-润明护理液可能诱发眼疾润明护理液可能诱发眼疾的危机陆续在新加坡、马来西亚、香港、的危机陆续在新加坡、马来西亚、香港、内地爆发，多年来稳健发展的博士伦公内地爆发，

23、多年来稳健发展的博士伦公司遭遇到少有的产品信任危机。司遭遇到少有的产品信任危机。 如果你是该公司的负责人你会怎么应如果你是该公司的负责人你会怎么应对？对？危机沟通课件 1 1、与受危机影响的各方进行沟通、与受危机影响的各方进行沟通 组织内的员工、利益相关者（组织内的员工、利益相关者（顾客、顾客、股东、紧急救援机构、专家、政府官员）股东、紧急救援机构、专家、政府官员） 例：例： 事件爆发后，无论在新加坡、香港事件爆发后，无论在新加坡、香港还是在中国内地，博士伦都能以一种主还是在中国内地，博士伦都能以一种主动的姿态，积极配合政府相关部门协助动的姿态，积极配合政府相关部门协助进行调查，寻找消费者眼睛

24、感染的最终进行调查，寻找消费者眼睛感染的最终原因。原因。危机沟通课件 博士伦北京公司向媒体透露，博士伦北京公司向媒体透露，2 2月月2020日，北京公司便将润明护理液样品送到日，北京公司便将润明护理液样品送到国家药监局检验，并在国家药监局检验，并在2121日配合北京药日配合北京药监局到博士伦生产工厂对其护理液生产监局到博士伦生产工厂对其护理液生产过程进行检查过程进行检查. .同时，博士伦已将所有情同时，博士伦已将所有情况分别向区、市、国家药监局进行了汇况分别向区、市、国家药监局进行了汇报。报。 危机沟通课件 为了消除媒体和公众的疑虑，为了消除媒体和公众的疑虑，2 2月月日，北京博士伦又向媒体表

25、示，博士日，北京博士伦又向媒体表示，博士伦中国公司非常重视这一事件，并采取伦中国公司非常重视这一事件，并采取了三项措施向公众说明情况。了三项措施向公众说明情况。 首先，博士伦加强了消费者热线的首先，博士伦加强了消费者热线的接听工作，对打进电话的消费者说明了接听工作，对打进电话的消费者说明了最新的情况并做了耐心细致的解释工作；最新的情况并做了耐心细致的解释工作；危机沟通课件 其次，博士伦与包括药监局在内的其次，博士伦与包括药监局在内的政府相关部门进行了沟通，就新加坡的政府相关部门进行了沟通，就新加坡的情况和博士伦中国公司采取的措施进行情况和博士伦中国公司采取的措施进行了通报。了通报。 最后，博士

26、伦还派公司的医学专家最后，博士伦还派公司的医学专家到重要销售网站走访，化解消费者的顾到重要销售网站走访，化解消费者的顾虑虑 危机沟通课件2 2、保持运营状态、保持运营状态 04 04年年1212月月1717日，作为中国乳业领军日，作为中国乳业领军企业的伊利爆发了自成立以来的最大危企业的伊利爆发了自成立以来的最大危机，机，5 5名高官被刑事拘留，随后被正式逮名高官被刑事拘留，随后被正式逮捕。捕。 按一般人的想法，一个企业在出现按一般人的想法，一个企业在出现了重大危机后，其内部必定是人心惶惶了重大危机后，其内部必定是人心惶惶- -管理人员无心上班，一线员工无心生管理人员无心上班，一线员工无心生产，

27、可是记者看到的却是机器照常运转，产，可是记者看到的却是机器照常运转，业务照常开展，一切都井井有条，好象业务照常开展，一切都井井有条，好象什么都没发生。什么都没发生。 危机沟通课件 记者看完很感动，回去发表了一篇记者看完很感动，回去发表了一篇文章，在文章中说，伊利绝不会倒。文章，在文章中说，伊利绝不会倒。 05 05年年1111月伊利成为月伊利成为0808年北京奥运会年北京奥运会唯一的乳品赞助商。唯一的乳品赞助商。危机沟通课件3 3、制定计划以避免危机重来、制定计划以避免危机重来 当危机来临时，一方面由应急中心当危机来临时，一方面由应急中心妥善处理危机，另一方面应由负责沟通妥善处理危机，另一方面

28、应由负责沟通的部门在公司主管领导的协调下，制定的部门在公司主管领导的协调下，制定周密的计划和对策，以防止危险再次降周密的计划和对策，以防止危险再次降临。临。危机沟通课件第四节第四节 危机沟通的障碍危机沟通的障碍一、缺乏危机沟通的意识一、缺乏危机沟通的意识二、封闭式组织文化二、封闭式组织文化三、缺乏预警系统三、缺乏预警系统四、不善倾听四、不善倾听五、提供虚假信息五、提供虚假信息六、缺乏应变能力六、缺乏应变能力危机沟通课件第五节第五节 危机沟通的策略危机沟通的策略一、加强培训一、加强培训 危机管理培训与演习。任何企业行危机管理培训与演习。任何企业行为都是通过员工的行为来实现的，因而为都是通过员工的

29、行为来实现的，因而有必要对企业员工进行危机管理知识培有必要对企业员工进行危机管理知识培训。训。 向员工进行危机管理知识培训，首向员工进行危机管理知识培训，首先要强调先要强调“居安思危居安思危”，强化其危机意，强化其危机意识，强调许多大的、灾难性的危机可能识，强调许多大的、灾难性的危机可能仅仅源于小的疏漏，提高他们对于危机仅仅源于小的疏漏，提高他们对于危机事件发生的警惕性。事件发生的警惕性。 危机沟通课件 其次，则在于培训和提高员工防范其次，则在于培训和提高员工防范和处理危机的能力。和处理危机的能力。 培训内容应该包括：培训内容应该包括： 熟悉危机时企业内部的沟通系统和应熟悉危机时企业内部的沟通

30、系统和应急反应计划；急反应计划；了解危机时应该如何与客户、合作伙了解危机时应该如何与客户、合作伙伴、媒体、政府等群体进行及时有效的伴、媒体、政府等群体进行及时有效的沟通；沟通；危机沟通课件 传授其它企业实际危机管理中的成功传授其它企业实际危机管理中的成功经验和失败教训。经验和失败教训。 调查发现，有调查发现，有31.2%31.2%的企业没有对内的企业没有对内部员工进行危机管理的培训。部员工进行危机管理的培训。 二、建立危机预警系统二、建立危机预警系统 企业危机预警就是在掌握有可能导企业危机预警就是在掌握有可能导致危机的信息基础上，分析企业潜在的致危机的信息基础上，分析企业潜在的危机，建立明确的

31、判断标准，也可以通危机，建立明确的判断标准，也可以通过数学模型，对企业危机进行适时的跟过数学模型，对企业危机进行适时的跟踪、评价、控制，并及时发出警报。踪、评价、控制，并及时发出警报。危机沟通课件 可以根据该企业历史上曾经发生的可以根据该企业历史上曾经发生的危机、该企业同行发生过的危机以及目危机、该企业同行发生过的危机以及目前企业的薄弱环节寻找潜在危机，并把前企业的薄弱环节寻找潜在危机，并把所有可能发生的危机按轻重缓急加以排所有可能发生的危机按轻重缓急加以排列，并预测出危机对企业造成多大损害，列，并预测出危机对企业造成多大损害，从而为制定反危机措施做好前期准备。从而为制定反危机措施做好前期准备

32、。 也就是说，企业危机预警要求企业也就是说，企业危机预警要求企业要防微杜渐，在日常的经营运作中对企要防微杜渐，在日常的经营运作中对企业的薄弱环节或潜在问题给予足够的重业的薄弱环节或潜在问题给予足够的重视，并对可能造成的危害形成正确的认视，并对可能造成的危害形成正确的认识。识。危机沟通课件企业危机管理能力检测企业危机管理能力检测 如果在非办公时间出现危机，公司有如果在非办公时间出现危机，公司有什么样的什么样的 内部沟通系统内部沟通系统? ? 公司有什么样的应急反应计划公司有什么样的应急反应计划? ? 公司有什么内部问题或弱点一旦曝光公司有什么内部问题或弱点一旦曝光后会对公司的经营造成损害后会对公

33、司的经营造成损害? ? 危机沟通课件 如果出现危机如果出现危机, ,谁将是公司对外发言谁将是公司对外发言人人? ? 如果公司发生了危机，发言人应该向如果公司发生了危机，发言人应该向公众沟通多少信息？公众沟通多少信息？ 公司如何跟管理队伍和员工沟通公司如何跟管理队伍和员工沟通? ? 公司的竞争对手在过去几年有什么危公司的竞争对手在过去几年有什么危机被机被“曝光曝光”危机沟通课件 三、诚信至上三、诚信至上 企业危机预警通常情况下，任何危机企业危机预警通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生猜疑和怀疑，有的发生都会使公众产生猜疑和怀疑，有时新闻媒介也会有扩大事实的报道。因时新闻媒介也会有扩大事实的报

34、道。因此，危机单位要想取得公众和新闻媒介此，危机单位要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚、坦率的态度。的信任，必须采取真诚、坦率的态度。 例：例： 肯德基在发现两种产品的调肯德基在发现两种产品的调料中含集团有料中含集团有“苏丹红一号苏丹红一号”之后，百之后，百胜餐饮即发表公开声明，停售了问题产胜餐饮即发表公开声明，停售了问题产品，并推出整改措施，严把食品安全关。品，并推出整改措施，严把食品安全关。这种态度是公开的、透明的，比遮遮掩这种态度是公开的、透明的，比遮遮掩掩更能消除人们的疑虑。掩更能消除人们的疑虑。危机沟通课件四、创建开放式组织文化四、创建开放式组织文化 无论对内部员工，还是对外

35、部社会，无论对内部员工，还是对外部社会，组织都应该以开放的姿态与他们进行坦组织都应该以开放的姿态与他们进行坦诚的沟通，积极倾听并重视来自方方面诚的沟通，积极倾听并重视来自方方面面的意见和建议，并及时纠错。面的意见和建议，并及时纠错。 在危机发生前，与组织外部社会，在危机发生前，与组织外部社会，包括媒体、政府、社区、公众等相关方包括媒体、政府、社区、公众等相关方面经常保持积极主动的沟通，一旦危机面经常保持积极主动的沟通，一旦危机发生，要认识到主动告知真相的重要性发生，要认识到主动告知真相的重要性并勇于为自己的产品和行为承担责任。并勇于为自己的产品和行为承担责任。危机沟通课件讨论讨论: : 假若你

36、是南京冠生园公司总经理假若你是南京冠生园公司总经理, ,面对面对 中央电视台中央电视台“焦点访谈焦点访谈”报道其报道其“月饼月饼陈陷事件陈陷事件”之后之后, ,你将如何面对媒体和消你将如何面对媒体和消费者费者? ?如何不让企业破产如何不让企业破产? ?危机沟通课件 与媒体进行沟通的技巧与媒体进行沟通的技巧 由于大众对危机及企业的了解，由于大众对危机及企业的了解，几乎全部来自各种新闻媒体的报道，所几乎全部来自各种新闻媒体的报道，所以，在企业处理危机的过程中，与新闻以，在企业处理危机的过程中，与新闻媒体的沟通居于核心的地位。媒体的沟通居于核心的地位。一、判定沟通政策一、判定沟通政策 与新闻媒体沟通

37、之前须有周详的沟与新闻媒体沟通之前须有周详的沟通政策，要预先拟定应对各种公众关心通政策，要预先拟定应对各种公众关心问题时的策略。最关键的内容是指定新问题时的策略。最关键的内容是指定新闻发言人，统一对外表态的口径。闻发言人，统一对外表态的口径。危机沟通课件 要明确在危机情境中，谁有权发表要明确在危机情境中，谁有权发表公司声明。同时，危机初期经常容易发公司声明。同时，危机初期经常容易发生情况不明、消息来源混乱的现象，不生情况不明、消息来源混乱的现象，不管外界怎么猜测，作为危机处理人员应管外界怎么猜测，作为危机处理人员应对各种情况冷静地分析判断，确定统一对各种情况冷静地分析判断，确定统一表态的口径。

38、表态的口径。 重大事故发生时，还应设立情况分重大事故发生时，还应设立情况分析小组，提供准确的可供对外公布的消析小组，提供准确的可供对外公布的消息。切忌对外发布相互矛盾的消息，那息。切忌对外发布相互矛盾的消息，那样只能引起公众不必要的猜疑，增加危样只能引起公众不必要的猜疑，增加危机处理的难度。机处理的难度。危机沟通课件二、做好充分准备二、做好充分准备 发言人可能在采访中面对各种各样发言人可能在采访中面对各种各样的问题，故须预作准备，以免在回答时的问题，故须预作准备，以免在回答时措手不及，说不出适当的言辞。措手不及，说不出适当的言辞。 可以要求新闻媒体在采访前列出可可以要求新闻媒体在采访前列出可能

39、涉及的问题，在许多情况下这种要求能涉及的问题，在许多情况下这种要求都可得到满足。在为问题做准备时，尽都可得到满足。在为问题做准备时，尽可能多地收集数据、事实、统计结果等可能多地收集数据、事实、统计结果等材料，并把它们制成卡片随身携带，以材料，并把它们制成卡片随身携带，以增强自己所做声明的说服力。增强自己所做声明的说服力。危机沟通课件三、与新闻界保持良好关系三、与新闻界保持良好关系 在与媒体接触过程中，应努力设法在与媒体接触过程中，应努力设法与新闻记者保持良好关系与新闻记者保持良好关系四、正确应答四、正确应答1 1、回答问题要简洁明了，避免跑题、回答问题要简洁明了，避免跑题 不要卷入可能采访离题

40、或纠缠不清的不要卷入可能采访离题或纠缠不清的问题，给这类问题以简单的回答然后就问题，给这类问题以简单的回答然后就打住。打住。危机沟通课件2 2、事实胜于雄辩、事实胜于雄辩 尽量引用真凭实据来加强说服力。尽量引用真凭实据来加强说服力。这不但有助于满足新闻记者尽可能多地这不但有助于满足新闻记者尽可能多地了解事实的需要，还有利于树立你发表了解事实的需要，还有利于树立你发表言论的权威。言论的权威。危机沟通课件 3 3、回答记者提问时，应有意识地把、回答记者提问时，应有意识地把话题引到有利于正面介绍企业的方向话题引到有利于正面介绍企业的方向 这是一种技巧这是一种技巧, ,先接受问题先接受问题, ,正面回

41、答正面回答, ,然后转向与主题相关的某一事实然后转向与主题相关的某一事实, ,而这一而这一事实有助于增强企业的信誉。事实有助于增强企业的信誉。 4 4、切忌重复记者所说的不适当的话，、切忌重复记者所说的不适当的话，以避免被人断章取义，恶意中伤。以避免被人断章取义，恶意中伤。危机沟通课件五、把握时机五、把握时机 在接受采访时，要掌握好时间。不要在接受采访时，要掌握好时间。不要急于作答，在回答每个问题之前，用急于作答，在回答每个问题之前，用1010秒秒钟的时间来整理你的答案，这对于防止不钟的时间来整理你的答案，这对于防止不适宜词句的脱口而出非常有帮助。适宜词句的脱口而出非常有帮助。 如果你认为目前

42、接受采访不是合适时如果你认为目前接受采访不是合适时间，可以提出另约时间。没有理由出于新间，可以提出另约时间。没有理由出于新闻记者的方便而安排采访时间，注意不要闻记者的方便而安排采访时间，注意不要仓促回答问题。如果必要的话，可以表示仓促回答问题。如果必要的话，可以表示关注和同情，但对未来的不确定的事项不关注和同情，但对未来的不确定的事项不要发表任何评论。要发表任何评论。危机沟通课件六、出口谨慎六、出口谨慎 在接受记者采访时在接受记者采访时, ,应做到出口谨慎应做到出口谨慎, ,对不了解的问题不必仓促作答对不了解的问题不必仓促作答, ,更不要对更不要对充满变数的问题发表评论。充满变数的问题发表评论

43、。七、掌握主动七、掌握主动1 1、时间、时间2 2、地点、地点3 3、选择提问、选择提问八、注意非语言沟通八、注意非语言沟通危机沟通课件 目前许多企业在处理与媒体的关系目前许多企业在处理与媒体的关系时普遍存在以下特点：时普遍存在以下特点： 对企业在常态时与媒体建立和谐关对企业在常态时与媒体建立和谐关系的重要性缺乏足够认识，与媒体的合系的重要性缺乏足够认识，与媒体的合作主要是常规的、表层的合作，缺乏积作主要是常规的、表层的合作，缺乏积极有效的深层次合作；极有效的深层次合作； 当企业处于危机状态时，或者是比当企业处于危机状态时，或者是比较消极被动地应对媒体的报道，或者是较消极被动地应对媒体的报道，

44、或者是对于媒体不利于自己企业的报道采取过对于媒体不利于自己企业的报道采取过激的反应，导致与媒体间关系紧张，这激的反应，导致与媒体间关系紧张，这些都不利于企业的危机公关。些都不利于企业的危机公关。危机沟通课件 调查发现：对于媒体不利于本企业调查发现：对于媒体不利于本企业的不真实报道，的不真实报道，11.5%11.5%的企业采取听之任的企业采取听之任之的态度；之的态度；36.3%36.3%的企业要视公众的反应的企业要视公众的反应之后再反应；之后再反应；33.2%33.2%的企业要投诉该报道的企业要投诉该报道的记者。的记者。 这些消极被动或者是过激的反应均这些消极被动或者是过激的反应均不利于企业与媒

45、体间良好关系的建立，不利于企业与媒体间良好关系的建立，不利于企业用好媒体这把双刃剑。不利于企业用好媒体这把双刃剑。 危机沟通课件 危机管理的正反若干案例危机管理的正反若干案例危机沟通课件正面案例正面案例:“35:“35次电话次电话”紧急营救紧急营救 一个美国记者到日本度假，到商场一个美国记者到日本度假，到商场选购了选购了 一套音响准备送给她东京的婆一套音响准备送给她东京的婆婆。在挑选完毕之后，营业员按照这个婆。在挑选完毕之后，营业员按照这个已经挑好的品牌到仓库取出货并交给这已经挑好的品牌到仓库取出货并交给这个美国顾客。当女记者回到宾馆之后，个美国顾客。当女记者回到宾馆之后，打开一看，立即打开一

46、看，立即“花容失色花容失色”-”-买来买来的音响只是一个空心的货样，只能摆着的音响只是一个空心的货样，只能摆着看看而已。看看而已。危机沟通课件 对这种明显的欺诈行为，女记者撰对这种明显的欺诈行为，女记者撰写的微笑背后隐藏的杀机一文迅速写的微笑背后隐藏的杀机一文迅速出笼，并准备在第二天发往报社。出笼，并准备在第二天发往报社。 然而，第二天早上她刚出门，这个然而，第二天早上她刚出门，这个商场的经理和营业员却出现在她的面前，商场的经理和营业员却出现在她的面前，首先送上一台真正的音响，外附送一张首先送上一台真正的音响，外附送一张经典唱片，再就是一份书面的关于此事经典唱片，再就是一份书面的关于此事的备忘

47、录。的备忘录。危机沟通课件： 在这个备忘录里，记录了商场追踪在这个备忘录里，记录了商场追踪这位女顾客的全部过程：这位女顾客的全部过程： 1 1、营业员发现失误、营业员发现失误-电话告诉各电话告诉各门口的保安门口的保安“堵截堵截”此顾客未果此顾客未果 2 2、上报经理、上报经理 3 3、从顾客遗漏的一张快递单据查处、从顾客遗漏的一张快递单据查处其父母的美国电话其父母的美国电话 4 4、查出其日本婆婆家的电话、查出其日本婆婆家的电话 5 5、查出其在本地居住的宾馆。、查出其在本地居住的宾馆。 “35 “35次紧急电话，成功避免了一场次紧急电话，成功避免了一场即将上演的即将上演的“商场欺诈事件商场欺

48、诈事件”。 危机沟通课件反面案例：一碗反面案例：一碗“蟑螂汤蟑螂汤”毁掉一个企业毁掉一个企业 广州有一家很有名的老字号，因为广州有一家很有名的老字号，因为一次偶然的事件而陷入困境。一次，客一次偶然的事件而陷入困境。一次，客人用餐时，赫然发现汤中有一只蟑螂。人用餐时，赫然发现汤中有一只蟑螂。酒楼碰到这种情况一般的补救措施是撤酒楼碰到这种情况一般的补救措施是撤下这碗汤，再换个别的东西，或是把这下这碗汤，再换个别的东西，或是把这桌酒席打个折扣。但遗憾的是这几位顾桌酒席打个折扣。但遗憾的是这几位顾客不同意这种常见的处理方式，他们要客不同意这种常见的处理方式，他们要求赔偿交通费、精神损失费等。求赔偿交通

49、费、精神损失费等。危机沟通课件 在争执中，值班经理口不择言，不在争执中，值班经理口不择言，不慎说出了：蟑螂是中药，那么蟑螂汤也慎说出了：蟑螂是中药，那么蟑螂汤也就没什么危害，同时，汤是高温煲出来就没什么危害，同时，汤是高温煲出来的，也不会有细菌。勃然大怒的顾客迅的，也不会有细菌。勃然大怒的顾客迅速端起这碗蟑螂汤找到了当地最有影响速端起这碗蟑螂汤找到了当地最有影响力的一家媒体，要求给予暴光。由于企力的一家媒体，要求给予暴光。由于企业的领导一直没有高度重视，甚至其办业的领导一直没有高度重视，甚至其办公室主任对采访的记者也态度粗暴，致公室主任对采访的记者也态度粗暴，致使这个使这个“蟑螂汤事件蟑螂汤事

50、件”一发而不可收拾。一发而不可收拾。 危机沟通课件 在这个过程中，顾客和媒体为这家在这个过程中，顾客和媒体为这家企业提供了两次台阶，但遗憾的是他们企业提供了两次台阶，但遗憾的是他们选择了放弃，最终使这只选择了放弃，最终使这只“蟑螂蟑螂”越长越长越大，仅在报纸头版就越大，仅在报纸头版就”趴趴”了一个了一个星期，最终使这家企业声誉一落千丈，星期，最终使这家企业声誉一落千丈，陷入了停业整顿的困境。陷入了停业整顿的困境。危机沟通课件 事例事例1 1： “ “泰诺泰诺”是美国约翰逊联营公司是美国约翰逊联营公司生产的治疗头痛的止痛胶囊商标，这是生产的治疗头痛的止痛胶囊商标，这是一种家庭用药，在美国年销售额

51、达到一种家庭用药，在美国年销售额达到4.54.5亿美元，占公司总利润的亿美元，占公司总利润的15%15%。危机沟通课件 19821982年年9 9月月2929日至日至3030日，有消息报道日，有消息报道芝加哥地区因有人服用泰诺止痛胶囊而芝加哥地区因有人服用泰诺止痛胶囊而死于氰中毒。开始报道是死亡死于氰中毒。开始报道是死亡3 3人，后增人，后增至至7 7人，随着新闻媒体的传播，传说在美人，随着新闻媒体的传播，传说在美国各地有国各地有2525人因氰中毒死亡或致病，后人因氰中毒死亡或致病，后来这一数据增加到来这一数据增加到20002000人（实际死亡人人（实际死亡人数数7 7人）。人）。危机沟通课件

52、 这些消息引起了这些消息引起了1 1亿服用泰诺的消费亿服用泰诺的消费者的极大恐慌，民意测验表明者的极大恐慌，民意测验表明94%94%的人表的人表示今后不再服用此药。示今后不再服用此药。 约翰逊公司面临一场生死存亡的巨大约翰逊公司面临一场生死存亡的巨大危机。实际上，对回收的危机。实际上，对回收的800800万粒胶囊所万粒胶囊所做的化验，只发现芝加哥地区的一批胶囊做的化验，只发现芝加哥地区的一批胶囊中有中有7575颗受氰化物的污染，而且是人为破颗受氰化物的污染，而且是人为破坏。坏。面临这一严峻局势，你认为应如何处理？面临这一严峻局势，你认为应如何处理？危机沟通课件沟通对策沟通对策 1 1、成立由董

53、事长为首，负责公关的副总等、成立由董事长为首，负责公关的副总等7 7人委员会，人委员会， 2 2、危机之初每天开两次会，对事件讨论、危机之初每天开两次会，对事件讨论、决策；决策； 3 3、决定在全国范围内立即收回全部价值近、决定在全国范围内立即收回全部价值近1 1亿的泰诺止痛胶囊（亿的泰诺止痛胶囊（5 5天内完成）；花费天内完成）；花费5050万万美元通知医生、医院和经销商停止使用；（这美元通知医生、医院和经销商停止使用；（这一决策受到舆论广泛赞扬）一决策受到舆论广泛赞扬） 4 4、与新闻媒介密切合作。以坦诚态度对待、与新闻媒介密切合作。以坦诚态度对待新闻界，无论好坏，迅速传播真实消息；新闻界

54、，无论好坏，迅速传播真实消息； 危机沟通课件 5 5、敞开公司大门积极配合公众和医、敞开公司大门积极配合公众和医药管理部门的调查，药管理部门的调查， 6 6、5 5天内对全面收回的胶囊进行抽验，天内对全面收回的胶囊进行抽验，向公众公布结果。向公众公布结果。 7 7、重新设计重返设计计划，举行大、重新设计重返设计计划，举行大规模的卫星转播的规模的卫星转播的 记者招待会，感谢新记者招待会，感谢新闻界的公正对待；推出防止污染的止痛闻界的公正对待；推出防止污染的止痛胶囊重新包装，现场播放生产流程。胶囊重新包装，现场播放生产流程。 结果结果: :一年时间内恢复其领先地位，取一年时间内恢复其领先地位，取得

55、公众信任。得公众信任。危机沟通课件 计划计划 “公众和顾客的利益第一公众和顾客的利益第一”； 在危机面前没有存在任何侥幸心理；在危机面前没有存在任何侥幸心理； 领导人参与和强烈的公关意识；领导人参与和强烈的公关意识； 平时与社会各界建立了良好的关系。平时与社会各界建立了良好的关系。 启示启示 善于从危机中寻找机会；善于从危机中寻找机会； 为公众和顾客着想是所有对策的出发点。为公众和顾客着想是所有对策的出发点。案例分析结论建议案例分析结论建议危机沟通课件危机沟通例子危机沟通例子(2)事例事例2:2: 19891989年年3 3月月2424日美国埃克森公司的一艘日美国埃克森公司的一艘巨型油轮在阿拉

56、斯加州美、加交界的威廉巨型油轮在阿拉斯加州美、加交界的威廉王子湾附近触礁，原油大量泄出达王子湾附近触礁，原油大量泄出达800800多万多万加仑，在海面上形成宽加仑，在海面上形成宽1 1公里，长达公里，长达8 8公里公里的漂油带。到的漂油带。到3 3月月2828日原油泄漏量达到日原油泄漏量达到10001000多万加仑，造成美国历史上最大的一起原多万加仑，造成美国历史上最大的一起原由泄漏事件。由泄漏事件。危机沟通课件评价：评价： 反映迟钝；企图逃脱自己的责任；反映迟钝；企图逃脱自己的责任；事先毫无准备，既无计划、也无行动；事先毫无准备，既无计划、也无行动；对地方当局傲慢无礼；自以为控制了事对地方当

57、局傲慢无礼；自以为控制了事态的发展；不接受任何解决意见；存在态的发展；不接受任何解决意见；存在侥幸心理；信息系统失控侥幸心理；信息系统失控; ;忽视去赢得公忽视去赢得公众同情和支持众同情和支持; ; 错误地估计事故规模错误地估计事故规模; ;丝丝毫没有自责感。毫没有自责感。危机沟通课件结果：结果： 公司损失（清理费、赔偿、罚款公司损失（清理费、赔偿、罚款等）几亿美元；国际大公司抵制与其等）几亿美元；国际大公司抵制与其做生意；形象大损做生意；形象大损。危机沟通课件应对危机管理的策略应对危机管理的策略小心谨慎小心谨慎危机的避免危机的避免未雨绸缪未雨绸缪危机管理的准备危机管理的准备集思广益集思广益危机的确认危机的确认兵分两路兵分两路危机的控制危机的控制迅速出击迅速出击危机的解决危机的解决坏事变好坏事变好危机中获利危机中获利危机沟通课件 危机管理中的四个关键词危机管理中的四个关键词 早：早发现，早预防早：早发现，早预防 快：快速反应快：快速反应 诚：真诚坦率诚：真诚坦率 恒：时刻警惕，长久执行恒：时刻警惕，长久执行危机沟通课件