酒店礼仪培训新员工培训资料

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1、酒酒 店店 员员 工工仪容仪表、礼节礼貌培训仪容仪表、礼节礼貌培训黄冈职业技术学院客座教授黄冈职业技术学院客座教授 汤国华汤国华什么是仪容仪表？什么是仪容仪表？仪表仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、 个人卫生和姿态等方面。个人卫生和姿态等方面。仪容仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪容仪表仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。 什么是礼节礼貌？什么是礼节礼貌？礼节礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示是人们在日常生活中，特别是在

2、交际场合相互表示 尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必尊敬、问候、祝颂、致意、慰问、哀悼以及给予必 要的协助与照料的惯用形式。要的协助与照料的惯用形式。礼貌礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态 度表示相互尊重和友好的言行规范。度表示相互尊重和友好的言行规范。头 发男:（1 1）前不过眉，侧不过耳、后不过领；）前不过眉，侧不过耳、后不过领；（2 2）头发要勤洗，每三天内必须洗一次头。上班前）头发要勤洗，每三天内必须洗一次头。上班前 要梳理整齐，可上少量发油；适度定型水防头要梳理整齐，可上少量发油；适度定型水防头 屑落下；屑落下；（3

3、 3）不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发；）不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发；（4 4）不可使用香味过重的洗、护用品或发油。）不可使用香味过重的洗、护用品或发油。女：（1 1）女员工不可梳披肩发。留长发的女员工，上班）女员工不可梳披肩发。留长发的女员工，上班 应将长发扎起来，戴上酒店规定的发网；应将长发扎起来，戴上酒店规定的发网；（2 2）勤洗发，以每两天洗一次发为宜，上班前须梳）勤洗发，以每两天洗一次发为宜，上班前须梳 理整齐，为防止头屑脱落，可上少量发油或发理整齐，为防止头屑脱落，可上少量发油或发 胶；胶；（3 3）不可留怪异发型，严禁彩色染发、彩色锔油，）不可留怪异发型，严禁彩色染发、彩色锔油

4、， 头发以整洁、自然为美。头发以整洁、自然为美。面部清洁面部清洁男：男：（1 1）随时保持面部清洁，坚持每天剃须，不留胡）随时保持面部清洁，坚持每天剃须，不留胡 须、鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去；须、鬓角，注意将长出鼻孔的鼻毛剪去；（2 2）严忌男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、）严忌男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、 香水、护肤品等。香水、护肤品等。女：女：（1 1）随时保持面部清洁；）随时保持面部清洁；（2 2）化妆以淡妆为原则，不可浓妆艳抹；）化妆以淡妆为原则，不可浓妆艳抹；（3 3）淡妆的粉底不可打得太厚，要均匀，接近肤色）淡妆的粉底不可打得太厚，要均匀，接近肤色 为宜；为宜；（

5、4 4）淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，）淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分， 掩饰不足，不留明显的化妆痕迹；掩饰不足，不留明显的化妆痕迹；（5 5）不使用香味过浓的香水、化妆品。）不使用香味过浓的香水、化妆品。 饰饰 物物 岗上不许佩戴戒指、耳环（女员工可戴一对岗上不许佩戴戒指、耳环（女员工可戴一对耳钉）、项链等非工作需要的个人饰物；耳钉）、项链等非工作需要的个人饰物；（已婚的员工可戴结婚戒指）（已婚的员工可戴结婚戒指）名名 牌牌（1 1）名牌属制服的一部分，穿制服的员工必须将名）名牌属制服的一部分，穿制服的员工必须将名 牌戴于左上方衣袋处的上端；牌戴于左上方衣袋处的上端；（2

6、2）完整无缺：完整无缺：在工作岗位上，名牌是职员的个人在工作岗位上，名牌是职员的个人 形象的重要组成部分之一。所以在对其进行佩形象的重要组成部分之一。所以在对其进行佩 戴时，应认真爱护，保证其完好无损。凡破戴时，应认真爱护，保证其完好无损。凡破 损、污染、折断、掉角、掉字或涂改的名牌，损、污染、折断、掉角、掉字或涂改的名牌， 应及时更换；应及时更换；制制 服服（1 1）上岗必须穿酒店规定的制服，要注意整洁、挺）上岗必须穿酒店规定的制服，要注意整洁、挺 括。着装前先看看是否有灰尘、头屑；括。着装前先看看是否有灰尘、头屑；（2 2）时刻注意保持领子和袖子的洁净，无褶皱、无）时刻注意保持领子和袖子的

7、洁净，无褶皱、无 破洞。上岗前细心检查制服上是否有菜汁、油破洞。上岗前细心检查制服上是否有菜汁、油 渍，扣子是否齐全，衣裤是否有漏缝和破边；渍，扣子是否齐全，衣裤是否有漏缝和破边；（3 3）制服的衣、裤口袋内不可装多余的东西，着西）制服的衣、裤口袋内不可装多余的东西，着西 装的员工笔记本、名片、手帕可装于内侧内，装的员工笔记本、名片、手帕可装于内侧内， 以保证制服外形美观。以保证制服外形美观。衬衬 衣衣（1 1）制服的衬衣一律按酒店规定着装；）制服的衬衣一律按酒店规定着装；（2 2）衬衣必须随时保持洁白、平整，特别是袖口、）衬衣必须随时保持洁白、平整，特别是袖口、 领口，要求勤换衬衣；领口，要

8、求勤换衬衣；（3 3）衬衣下摆应扎入裤腰内，袖口切不可捋起。）衬衣下摆应扎入裤腰内，袖口切不可捋起。女女 裙裙（1 1）裙子的大小、长短是酒店统一规定并量身）裙子的大小、长短是酒店统一规定并量身 定做的，员工不可擅自改动；定做的，员工不可擅自改动；（2 2）随时保持裙子的干净、挺括、无明显的褶）随时保持裙子的干净、挺括、无明显的褶 皱。皱。鞋鞋 袜袜女：女：（1）上岗一律要求穿酒店规定的鞋子；）上岗一律要求穿酒店规定的鞋子；（2）穿裙子必须穿长统丝袜；）穿裙子必须穿长统丝袜；（3）丝袜的颜色以酒店规定的颜色为准。）丝袜的颜色以酒店规定的颜色为准。男：男：（1 1）上岗一律要求穿酒店规定的鞋子；

9、）上岗一律要求穿酒店规定的鞋子；（2 2）穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声）穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声 响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可 松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮；松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮；（3 3）穿特殊岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小）穿特殊岗位要求的工作鞋时，必须干净、大小 合适，无破洞、无菜汁、油渍；合适，无破洞、无菜汁、油渍；（4 4）袜子必须要穿酒店规定的颜色）袜子必须要穿酒店规定的颜色; ;个人卫生个人卫生（1 1）随时保持个人双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，）随时保持个人双手清洁，坚持勤洗手，勤

10、剪指甲， 指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写；指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写；（2 2）不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑，手指熏黄会令）不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑，手指熏黄会令 人反感，应注意洁齿、洁指；人反感，应注意洁齿、洁指；（3 3）不涂有色指甲油，员工一律不得留长指甲；）不涂有色指甲油，员工一律不得留长指甲；（4 4）上班前和上班期间不吃带异味的食品及含酒精的饮）上班前和上班期间不吃带异味的食品及含酒精的饮 料；料；（5 5）勤洗澡、勤换衣物。）勤洗澡、勤换衣物。酒店基本礼仪酒店基本礼仪 举止仪态礼仪举止仪态礼仪一、站姿（站如松）一、站姿（站如松） 站立要头部保持端正、面带微

11、笑、双目平视前方，嘴微站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微 闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、 腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放 在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不 抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V V字形（脚字形（脚 尖分开距离约为尖分开距离约为5050度左右），双膝和脚后跟要靠紧，或度左右），双膝和脚后跟要靠紧，或 者丁字步。男子站立时双脚与肩同宽

12、（脚跟分开距离限者丁字步。男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限 8 8厘米内），身体不可东倒西歪厘米内），身体不可东倒西歪, ,双臂交叉在身后。双臂交叉在身后。二、坐姿（坐如钟）二、坐姿（坐如钟） 入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座抢座”感；走到感；走到座座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下) )。坐下后，头部要端。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收

13、。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲；男士双手掌心垂直向放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲；男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，两腿自然弯曲，双膝并拢，手搭在左手上，轻放在腿面上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。双腿正放或侧放。 女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二。谈话时如女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子

14、或沙右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。 三、走姿（行如风）三、走姿（行如风） 行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为略

15、微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为3535厘米）左厘米）左右，双臂外开不要超过右，双臂外开不要超过3030度，走时步伐要轻稳、雄健；女度，走时步伐要轻稳、雄健；女子要行如和风，两脚行走线迹应是正对前方成直线，步幅子要行如和风，两脚行走线迹应是正对前方成直线，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能勾肩搭背、拉手搂腰、不跑动。相对而行，应主动让能勾肩搭背、拉手搂腰、不跑动。相对而行，应主动让道，尽量走右边，不抢道。道，尽量走右边，不抢道。四、蹲四、蹲 姿姿l酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能酒店员工在取低处物品或拾起

16、在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。l正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。所以两腿要靠紧。注注 意意（1 1）不要突然下蹲，速度切勿过快；）不要突然下蹲，速度切勿过快；（2 2）不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；）不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；（3

17、 3）不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧）不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧 身相向；身相向；（4 4）不要蹲在椅子上；）不要蹲在椅子上；（5 5）不能距人过近，保持一定距离；）不能距人过近，保持一定距离；五、微笑五、微笑案例一案例一 纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：纽约一家大酒店的人事主任曾经说过： “要是要是 一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就 是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士，是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士， 老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店 当服务员，我也不

18、用。当服务员，我也不用。”案例二案例二 1930 1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿 负债负债5050亿美元。困难时希尔顿充满信心对员亿美元。困难时希尔顿充满信心对员 工说工说“目前正值酒店靠债度日时期，我决定目前正值酒店靠债度日时期，我决定 强度难关，我请各位记住，千万不可把愁云强度难关，我请各位记住，千万不可把愁云 挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何， 希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳 光。光。”（微笑征服客人）（微笑征服客人）微笑微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且

19、不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。上，客人挂在心上，是一种服务品质。要要求求微笑要亲切自然，不做微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，遇到客作，嘴角含笑，遇到客人人3 3秒内必须微笑，与秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要意，回答客人问题也要面带微笑。面带微笑。掌握微笑的要领，使之规范化掌握微笑的要领，使之规范化微笑的基本要领是：放松面部表情肌微笑的基本要领是

20、：放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略肉，嘴角两端微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻呈弧形，不露牙齿，不发出声音，轻轻一笑。一笑。微笑必须发自心底才会动人，只有微笑必须发自心底才会动人，只有诚于中才能美于外。因此必须注意诚于中才能美于外。因此必须注意四个结合四个结合一、微笑和眼睛的结合一、微笑和眼睛的结合 在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之 窗，眼睛具有传神传情的特殊功能。只有笑眼窗，眼睛具有传神传情的特殊功能。只有笑眼 传神，微笑才能扣人心弦、情真意切。传神，微笑才能扣人心弦、情真意切。二、微笑和神、情的结合二、

21、微笑和神、情的结合“神神”就是笑出自己的神情、神态，做就是笑出自己的神情、神态，做到到 精神饱满；精神饱满；“情情”就是要笑出感情做到关切友善。就是要笑出感情做到关切友善。三、微笑和仪态、仪表的结合三、微笑和仪态、仪表的结合 得体的仪态，端庄的仪表，再配以得体的仪态，端庄的仪表，再配以 适度的微笑，就会形成完整和谐的适度的微笑，就会形成完整和谐的 美，给人以享受。美，给人以享受。四、微笑和语言的结合四、微笑和语言的结合 语言和微笑都是传播信息的重要语言和微笑都是传播信息的重要 因素，只有做到二者的有机结合，因素，只有做到二者的有机结合， 才能相得益彰，微笑服务才能发才能相得益彰，微笑服务才能发

22、 挥出它的特殊功能。挥出它的特殊功能。微笑服务贯穿于服务的全过程。服务人员应微笑服务贯穿于服务的全过程。服务人员应做到：领导不在场和在场一个样；内宾与外做到：领导不在场和在场一个样；内宾与外宾一个样；小孩子与大人一个样；不消费与宾一个样；小孩子与大人一个样；不消费与消费一个样。来者都是客，宾客至上，对每消费一个样。来者都是客，宾客至上，对每一位客人的服务都应一视同仁，这也是酒店一位客人的服务都应一视同仁，这也是酒店服务人员应有的职业道德。服务人员应有的职业道德。我们提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵我们提倡微笑服务，但遇到具体问题时要灵活处理，把握好度。也就是说具体运用时，活处理，把握好度。也

23、就是说具体运用时，必须注意服务对象的具体情况。如在客人处必须注意服务对象的具体情况。如在客人处于尴尬状态时，客人处于生气、悲伤的场合于尴尬状态时，客人处于生气、悲伤的场合时等，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄时等，此时的微笑一定要适宜，否则只会弄巧成拙。巧成拙。调控影响微笑的不良情绪调控影响微笑的不良情绪由于服务人员为之服务的客人的层次、素养、性由于服务人员为之服务的客人的层次、素养、性格不同，有些客人难免有过激的言行；有时服务格不同，有些客人难免有过激的言行；有时服务人员也会因为主观心情的不好忽略了微笑，影响人员也会因为主观心情的不好忽略了微笑，影响了服务的效果。针对此类情况，服务人员应学会

24、了服务的效果。针对此类情况，服务人员应学会调整自己的心态，运用服务技巧，用自信、稳重调整自己的心态，运用服务技巧，用自信、稳重的微笑服务、征服客人。的微笑服务、征服客人。六、称呼礼仪六、称呼礼仪1 1、员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和、员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和 姓名姓名, ,并随时在服务中称呼其姓名，这样会令客人感到亲并随时在服务中称呼其姓名，这样会令客人感到亲 切。切。2 2、一般习惯性称呼：称男性为、一般习惯性称呼：称男性为“先生先生”，女性为，女性为“女士女士”； 年龄大些的女士可称为年龄大些的女士可称为“夫人夫人”；3 3、姓氏职务称呼，如、姓氏

25、职务称呼，如“张书记张书记”、 “刘主任刘主任”；4 4、有职位或学位的人，可在其姓氏后加职位或学位称呼。、有职位或学位的人，可在其姓氏后加职位或学位称呼。 如：职位称呼如：职位称呼 “李经理李经理”，学位称呼，学位称呼 “王教授王教授”七、上下楼梯礼仪七、上下楼梯礼仪l上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排；上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排； l陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一般陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一般情况下上楼时尊者、妇女、客人在前情况下上楼时尊者、妇女、客人在前; ;下楼时尊者、下楼时尊者、妇女、客人在后；妇女、客人在后；l不在楼梯上休息，与人交流

26、或慢慢悠悠行进。不在楼梯上休息，与人交流或慢慢悠悠行进。 上、下楼梯引领客人引领客人1 1、引领客人时，位于客人侧前方、引领客人时，位于客人侧前方2-32-3步，按客人的速度步，按客人的速度 行进，不时用手势指引方向，招呼客人，环境条件行进，不时用手势指引方向，招呼客人，环境条件 允许的话，尽量避免背对客人，而应侧身允许的话，尽量避免背对客人，而应侧身4545度，照度，照 顾客人向前行进；顾客人向前行进；2 2、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打手势说：、拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打手势说： “请这边走请这边走”。走到有阶梯处或有门槛的地方，要提。走到有阶梯处或有门槛的地方，要提 醒

27、客人注意：醒客人注意：“请脚下留意请脚下留意”或或“请当心请当心”；3 3、出入电梯时，轿厢内无人时，自己先进去控制门，、出入电梯时，轿厢内无人时，自己先进去控制门， 再请客人进电梯。里面已有其他客人时，应站在门再请客人进电梯。里面已有其他客人时，应站在门 外扶住电梯门，外扶住电梯门， 让客人先进，进入后要向其他客让客人先进，进入后要向其他客 人点头示意；人点头示意；4 4、当有客人询问如何到酒店另一区域时，不要简单的、当有客人询问如何到酒店另一区域时，不要简单的 用手指指了事，要详细的告知，或带领客人前往；用手指指了事，要详细的告知，或带领客人前往；5 5、3 3人同行时，中间为上宾。在人行

28、道上让女士走在人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在 内侧，以使她们有安全感。内侧，以使她们有安全感。陪同引领客人八、致八、致 意意 礼礼 仪仪点头礼：点头礼：主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。度和倍受尊重。视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优越感。优越感。视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视线线水水平平表表现现客观和理

29、智。客观和理智。鞠躬礼 取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分4545度、度、3030度、度、1515度三种，角度越大，表示越谦恭；职位越度三种，角度越大，表示越谦恭；职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。酒店服务中多有大。酒店服务中多有1515度、度、4545度为常用礼节。男服务员度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务

30、员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如说一些如“欢迎光临欢迎光临”、“再见再见”等。等。握手礼握手礼 标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜；握手时注用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜；握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当

31、些问候语。些问候语。 注注 意意 一般来说，握手的基本规则是：一般来说，握手的基本规则是：上级上级在先，在先，长辈长辈在在先，先，女士女士在先；在上级、长辈面前不可先伸手。在先；在上级、长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级；先长辈、后晚辈；先主人、后客人；先女士、后后下级；先长辈、后晚辈；先主人、后客人；先女士、后男士。男士。若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；可；若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男若接待来宾，不论男、女主

32、人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对来宾先伸手表示欢迎；主人也可对来宾先伸手表示欢迎； 若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握应立即回握; ;在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务在餐旅行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意别人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意别人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士人握完再握手，不可交叉握手。握手时不能戴手套（女士是允许的）；男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，是允许的）；男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧

33、太久；在双手握手时，右手握住男士与女士握得不宜太紧太久；在双手握手时，右手握住后，一般左手再搭在对方的右手上；此外，握手后切忌用后，一般左手再搭在对方的右手上；此外，握手后切忌用手帕擦手。手帕擦手。九、应答礼节九、应答礼节 是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精须按规范站立，不准依靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：必要时作好记录，以示尊重

34、客人，没听清楚时，应说：“对不对不起，麻烦您再说一遍好吗？起，麻烦您再说一遍好吗？”简短的回答客人问题。讲话时，简短的回答客人问题。讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完；回答对语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完；回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。凭

35、想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。 注注 意意1.1.态度诚恳，开诚布公；态度诚恳，开诚布公；2.2.言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼 鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听， 随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表；在与人交谈随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表；在与人交谈 时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣 的行为；的行为；4.4.尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事， 无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉

36、；无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；5.5.不应随便议论长者、名人的私生活；不应随便议论长者、名人的私生活；6.6.轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳。轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳。十、迎送礼仪十、迎送礼仪 当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语；带微笑，并致以恰当的问候语； 当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。提前恭候，

37、夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。 十一、递送物品规范十一、递送物品规范 递送笔给客人时，并将递送笔给客人时，并将笔尖笔尖朝向自己；递送尖物朝向自己；递送尖物如刀应刃如刀应刃内向内向；递送名片时，应将名片正面朝向对方，；递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手双手递给对方，不方便双手也要采用右手；递给对方，不方便双手也要采用右手；十二、操作礼节操作注意事项：操作注意事项：1 1、不准大声喧哗、聚堆闲聊、不准大声喧哗、聚堆闲聊 ； 2 2、进房后不准关门，离开时必须关门；、进房后不准关门，离开时必须关门；3 3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件；、不准翻阅客人书刊、杂志、信件；4 4、不准动用客人物品；、

38、不准动用客人物品； 5 5、不准吃客人的食品；、不准吃客人的食品； 6 6、不讲有损酒店形象的语言；、不讲有损酒店形象的语言；7 7、不讲粗言恶语，使用蔑视、污辱性语言；、不讲粗言恶语，使用蔑视、污辱性语言；8 8、 严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；9 9、 在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃 零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打 哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即使在哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即使在 不得已的情况下也应尽力

39、采取措施掩饰或回避；不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；1010、在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；、在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；1111、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要 轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小 调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要 轻，避免发出响声。（这就是我们酒店行业在所说轻，避免发出响声。（这就是我们酒店行业在所说 的的“三轻三轻”）；）；1212、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌

40、交头、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头 接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方 言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷 或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任 何嫌弃的表情和动作。何嫌弃的表情和动作。1313、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时 应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理；应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理；1414、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小

41、孩、工资、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资 收入等私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也收入等私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也 不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重物不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重物 品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕， 以免产生误会。以免产生误会。 十三、使用名片礼仪十三、使用名片礼仪1 1、递名片、递名片 事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就 双手递上。递名片时应用诚挚的语调说：双手递上。递名片时应用诚挚的语调说：“这

42、是我这是我 的名片，以后多联系的名片，以后多联系”。倘若一次同许多人交换名。倘若一次同许多人交换名 片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；向片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；向 他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对 方仔细地询问姓名、单位、电话等等。方仔细地询问姓名、单位、电话等等。 2 2、接名片、接名片 对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接 过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看 不明白之处可向对方请教；注意不要把

43、人家的姓名和职不明白之处可向对方请教；注意不要把人家的姓名和职 务读错了。然后把名片慎重地放入上衣口袋；如把名务读错了。然后把名片慎重地放入上衣口袋；如把名 片放在桌上，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹片放在桌上，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹 等东西，那是不礼貌的表现。等东西，那是不礼貌的表现。 十四、敬烟礼仪十四、敬烟礼仪l烟缸要及时递到执烟者手中，有烟缸要及时递到执烟者手中，有二、三个烟头二、三个烟头就要就要及时调换烟缸；及时调换烟缸；l要礼貌又要有技巧，用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸，要礼貌又要有技巧，用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸，把清洁的烟缸和脏烟缸都拿走，取掉脏烟缸，把清把清洁

44、的烟缸和脏烟缸都拿走，取掉脏烟缸，把清洁的烟缸放回桌上；洁的烟缸放回桌上；l用火柴点烟的时候，将火柴点燃一会儿再及时递过用火柴点烟的时候，将火柴点燃一会儿再及时递过去，一根火柴只限一人，为第二个点香烟时，一定去，一根火柴只限一人，为第二个点香烟时，一定要另划一根火柴；用打火机的时候，要斜递过去，要另划一根火柴；用打火机的时候，要斜递过去，火焰调节要适中，应熄灭后再重新打一次。火焰调节要适中，应熄灭后再重新打一次。十五、个人举止十忌十五、个人举止十忌l忌一忌一 在众人之中，应力求避免从身体内发出在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均的各种异常的声音。咳嗽、打

45、喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。应侧身掩面再为之。l忌二忌二 公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。文雅起见，最好不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼文雅起见，最好不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。l忌三忌三 公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，或洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水更好才

46、行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。都是失礼的。l忌四忌四 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱、蒜、韭菜、洋葱等），以免气味的食物（如葱、蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起交往对象的不悦，甚至反感。因口腔异味而引起交往对象的不悦，甚至反感。l忌五忌五 在公共声所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极在公共声所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。在人群集中的地方特别要求不文明的行为，应避免。在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语，声音的大小以不引起他人注交谈者加倍地低声细语，声音的大小以不引起他人注意为宜。意为

47、宜。l忌六忌六 对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时，不可接近之。他人需要自已帮助时，要尽人谈话时，不可接近之。他人需要自已帮助时，要尽力而为。见别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之举力而为。见别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之举动。自已的行动妨碍了他人应致歉，得到别人的帮助动。自已的行动妨碍了他人应致歉，得到别人的帮助应立即道谢。应立即道谢。l忌七忌七 在人来人往的公共场所最好不要吃东西，在人来人往的公共场所最好不要吃东西，更不要出于友好逼着在场的人非尝一尝你吃的东更不要出于友好逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不可，爱吃零食者，在公共场所为了维护自

48、已西不可，爱吃零食者，在公共场所为了维护自已的美好形象，一定要有所克制。的美好形象，一定要有所克制。l忌八忌八 感冒或其他传染病患者应避免参加各种公感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人的身体健康。人的身体健康。l忌九忌九 对一切公共活动场所的规则都应无条件地对一切公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从，这是最起码的公德观念。不随地吐遵守与服从，这是最起码的公德观念。不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其它废物。非吐非扔不可，痰，不随手乱扔烟头及其它废物。非吐非扔不可，那就必须等找到污物桶后再行动。那就必须等找到污物

49、桶后再行动。l忌十忌十 在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。走路脚步要放轻，也不要在他人面前躺在沙发里。走路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。慌张奔跑。十六、手机使用礼仪1 1、上班期间（除特殊岗位外）不可私自带手机以免影、上班期间（除特殊岗位外）不可私自带手机以免影 响工作；响工作；2 2、会议或培训期间，应将手机调整为振动。、会议或培训期间，应将手机调整为振动。3 3、飞机上应关闭手机、呼机，否则所发出的电子讯号、飞机上应关闭手机、呼机，否则所发出的电

50、子讯号 会干扰飞机导航系统；会干扰飞机导航系统；4 4、医院里、加油站不准开启手机，否则影响医疗设备、医院里、加油站不准开启手机，否则影响医疗设备 加油设备的正常使用加油设备的正常使用, ,严重的还可能酿成火灾。严重的还可能酿成火灾。 十七、电话礼仪l打电话：打电话：A A、选择合适时间、选择合适时间 B B、查清对方电话号码、查清对方电话号码并正确拨号；并正确拨号；C C、电话拨通后确认受话单位并自我介、电话拨通后确认受话单位并自我介绍；绍；D D、口齿清楚，语言简洁，语速适当；、口齿清楚，语言简洁，语速适当；l接电话：接电话：A A、铃响、铃响3 3声之内接起声之内接起 B B、“您好您好”之后再自之后再自报家门；报家门；C C、左手拿话筒，右手持笔以备记录；、左手拿话筒，右手持笔以备记录；D D、通、通话结束一般由主动发话的一方结束谈话并先挂断电话；话结束一般由主动发话的一方结束谈话并先挂断电话；l接打电话过程中注意表情以及语气，使用接打电话过程中注意表情以及语气，使用“融入笑容融入笑容的声音的声音”。